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Deutscher Versandhandelskongress 2007
Multi-Channel Retailing am Beispiel eines international tätigen Textilunternehmens
- Wie sich Online- und Offline-Welt vernetzen lassen- Anforderungen der integrierten Kanäle an das Fulfillment
Oliver LucasGeschäftsführender GesellschafterDohmen Solutions GmbH & Co.KG
Michael WeigeltDirektor Vertrieb SoftwareIBM Deutschland GmbH
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Warum Multichannel als Filialist?
Der Kunde von heute verlangt nach Multi-Absatzkanälen –
Sie nutzen diese nicht alternativ, sondern parallel.
Unternehmen müssen jedem Kunden den für ihn richtigen
Absatzkanal bieten, damit wird Kundenbindung gesteigert.
Das Internet wirkt vor allem ergänzend, nicht ersetzend.
Nicht reines E-Commerce sondern Multi Channel-Marketing
wird die Aufgabe der Zukunft sein.
Fähigkeit zur Individualisierung und sinnvollen
Verknüpfung der Informations- und Kommunikationsmittel
wird Erfolgskriterium für zukünftige Multi Channel-
Aktivitäten.
Multichannel Kunden sind am ertragreichsten....!
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Multichannel am Beispiel eines großen internationalen Textildiscounters
NKD gehört in Deutschland und Österreich zu den größten Textileinzelhändlern:
DE - rund 1.000 Filialen und 3.900 Mitarbeiter; Platz 18 im Umsatzranking* der deutschen Textileinzelhändler.
AT - rund 250 Filialen und mehr als 700 Mitarbeiter, einer der größten und expansivsten Textilfilialisten Österreichs
„Qualitätsanspruch als Grundlage des Unternehmenserfolges“
Zielsetzung E-Commerce Projekt:
- E-Commerce- Plattform als sinnvolle Ergänzung zum Stationärhandel
- Verknüpfung online und offline: Umsatzgenerator online, gegenseitig befruchtendes Marketing, Trigger für Filialbesuch etc.
* Quelle: TextilWirtschaft 37/06
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I. Online –Shop IBM Websphere Commerce
I. Call-Center Kundenservice, Bestellannahme
In- und Outbound Kommunikation
II. Finanzen Komplette Zahlungsabwicklung inkl. Risikomanagement
Debitoren – und Inkassomanagement
III. Logistik Koordination, Steuerung und lückenlose Dokumentation aller Warenbewegungen
Lagerhaltung, Auftragsbearbeitung
Komplettes Retourenmanagement
IV. IT-Integration Integration aller Module sowie bestehender NKD-Systeme
Data-Warehouse Bereitstellung
Multichannel am Beispiel eines großen internationalen Textildiscounters
Die NKD E-Commerce Lösung umfasst folgende Bausteine, welche modular miteinander verbunden werden :
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Warehousing KKM Retouren-mgmt
Debitoren-mgmt
Kommiss.Versand
Kunden-kontakt-mgmt
Auftrags-clearing
Ware-housing
Online Shop
Full-ServiceE-Commerce
Dohmen als Gesamtanbieter für internationales Multichannel bei NKD
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Was heißt Multichannel aus Fulfillmentperspektive?
Professionelle Umsetzung eines E-Commerce Geschäftes
Kenntnisse der Besonderheiten von Filialbelieferungen und
Prozessen in der Filiale
Steuerung von Prozessketten je nach Bestellherkunft und je
nach Auslieferadresse
Beratung des Brands bzw. Des Filialisten in Bezug auf die
Relevanz von Kundendaten
Sinnvolle, wirtschaftliche und effiziente Verknüpfung der
vertriebskanalübergreifenden Aktivitäten
Höchste Ansprüche an zuverlässiges, skalierbares und
schnelles Informationsmanagement
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• Wir sind ein internationaler Logistikdienstleister mit jahrzehntelanger Erfahrung in b2b und b2c
• Wir steuern und optimieren ganzheitliche Prozessketten
• Wir gestalten proaktiv langfristige Kundenbeziehungen
• Wir wachsen nachhaltig in einem starken Partnernetzwerk national und international
• Wir sind Innovationstreiber in IT-Lösungen und im Kundenkontaktmanagement
Dohmen Solutions - Unsere Unternehmensphilosophie
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Pick pack ship:• Wareneingangsmanagement• Qualitätsmanagement• Konfektionierung• Kommissionierung• Internationale Distribution
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Dohmen Solutions - Leistungsportfolio
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• Bestandsmanagement• Auftragsbearbeitung• Internationales Call Center• Reporting• Reverse Logistics
Dohmen Plattform• Transportmanagement• Disposition• Financial Services• Track & Trace• B-Waren
Subdienstleister Lieferanten
Auftraggeber
Kunden des Auftraggebers
Pick pack ship:• Wareneingangsmanagement• Qualitätsmanagement• Konfektionierung• Kommissionierung• Internationale Distribution
++
XML EDI
online
Real ti
me data
Dohmen Solutions - Leistungsportfolio
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• E-Commerce / Versandhandel (b2c)
• Teleshopping
• Fashion Logistik (b2b/b2c)
• Corporate Fashion / Business Wear (b2c)
• Merchandising / Druckstücklogistik (b2c/b2b)
• Reverse Logistics (b2c)
Dohmen Solutions - Branchenlösungen
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Waren- und Retoureneingang „taggleich“ mit umgehender
Aktualisierung von Bestand und Verfügbarkeit, auch in Spitzenzeiten
Taggleicher internationaler Versand
Weltweite Auslieferung - unterschiedliche Distributionskonzepte
abhängig vom Sendungsvolumen je Destination
„Handle with care“: Füllmaterial und Verpackung bescheren neben
der Transportsicherheit dem Kunden auch ein bleibendes Kauferlebnis
Aktuelle, frachtführerunabhängige Sendungsverfolgung fester
Bestandteil von Dohmen Plattform bzw. Web Shop (auch Strecke)
Datenaustausch in Realtime
B2b und b2c Besonderheiten parallel beherrschen
Multichannel –Erfordert hohe Logistik- und Prozesskompetenz beim Dienstleister
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Fokus 1: Kundenzufriedenheit:
Professionelles Clearing
Zeitnahe Gutschriftenerstellung
Automatisierte und individuell definierte Kundenbenachrichtigung
Ganzheitliche Prozesse (Geld, Ware, Information)
Fokus 2: Warenverfügbarkeit:
Retourenquote im Textil liegt bei 30-60%
Saisonales Geschäft
Kalkulation mit aufbereiteter Retourenware
– Taggleiche Bearbeitung der Retouren
– Schnelle Rückführung aufbereiteter Ware in den Bestand
Multichannel im Textilbereich – zuverlässige, transparente Retourenprozesse sorgen für hohe Kundenzufriedenheit und hohe Warenverfügbarkeit
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Artikelkopfinformationen / Bestandsanzeigen in Echtzeit
Individuelles Reporting in Pullverfahren / Echtzeit
User- / Usergruppen individuelles Rollen- und Berechtigungskonzept
Lückenlose Einbindung Subdienstleister/Streckenlieferanten
Messageboard, Helpdesk
Mehrsprachen- / Mehrwährungsfähigkeit
Internet / Intranetfähig
Kundenhistorie, Rechnungen, Gutschriften
Integration Produktabbildungen und Beschreibungen
Ticket Management System
Offene Posten Anzeige
Dublettenabgleich
Dohmen Backoffice Plattform - Leistungsfeatures
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Michael WeigeltDirector WebSphere, IBM Software Group
Software Group
© 2007 IBM Corporation
IBM E-Commerce Lösungen
Michael Weigelt
Director WebSphere, IBM Software Group
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Ihre Produkte?Ihre Services?Ihre Finanzkraft?Ihr Kundenstamm?Ihre Lieferkette?Ihre Managementsysteme?Ihr Geschäftsmodell?Ihre Geschichte?Ihr Produktbereich?Ihr Know-how?
Welche Bedeutung wird Innovation für Sie haben?Und wie können wir dabei helfen?
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IKEA verkauft online in 25+ Ländern
Zentrale E-Commerce Lösung für 33 Sprachen
Lokales Marketing und dezentrale Administration für länderspezifisches Shopping-Erlebnis
15 lokale Sites in UK für Lokations
gebundene Produkte, Promotions und
Events
Drei regionale sites für Ost-, West und
Süd-Australien
Länder-spezifischeSites in Nord Amerika
23 Länder-spezifische Sites
in Europa15 lokale Sites in UK
für Lokationsgebundene Produkte,
Promotions und Events
Drei regionale sites für Ost-, West und
Süd-Australien
Länder-spezifischeSites in Nord Amerika
23 Länder-spezifische Sites
in Europa
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Ernsting`s family setzt auf Multi-Channel:
• 1.300 Filialen, Call-Center, Internet
• Etablierte Ernsting`s family „Community“
• Fast 70 % der online Einkäufe werden in der Filiale abgeholt
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• Kommunikationsplattform für den lokalen Saturn Markt
• Zentrale Installation mit dezentralem Marketing für den lokalen Saturn Markt
• Bedient nach Rollout >100 Filialen in ganz Europa
• E-Commerce WebSites „auf Knopfdruck“ für Rolloutohne Entwicklungsprojekt
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Integrationspartner (Auszug)
IBM Deutschland bietet erfahrene Spezialisten für die Implementierung von E-Commerce Lösungen auf Basis von WebSphere Commerce:
Logistik und Full-Service E-Commerce zusammen mit