ЭВОЛЮЦИЯ БАНКОВСКИХ КАНАЛОВ ОБЛУЖИВАНИЯ

2| ЭВОЛЮЦИЯ БАНКОВСКИХ КАНАЛОВ

КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ: Клиенты взаимодействуют с брендом/банком через

множество независимых каналов. Клиенты сами принимают решение, где покупать и, в

итоге, делают это в одном из удобных для себя каналов.

Бренд/банк обеспечивает клиентов разными каналами, но не влияет на выбор канала.

КРОССКАНАЛЬНОСТЬ

КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ: Клиенты взаимодействуют с некоторыми каналами

одного и того же бренда/банка зависимо от коммерческого предложения.

Бренд/банк может с одним определенным сегментом клиентов взаимодействовать через 2 выбранных

канала.

ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ

КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ: Сильный бренд, соответственно - лояльные клиенты.

Один основной стратегический канал взаимодействия клиентов с брендом/банком, но при

этом работают все альтернативные каналы. Достижение синергии всех каналов.

3| ЭВОЛЮЦИЯ КАНАЛОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ

УПРАВЛЕНИЕ ЛИМИТАМИ ПК

ПЛАТЕЖИ

ДЕПОЗИТЫ

КРЕДИТЫ

СНЯТИЕ НАЛИЧНЫХ

ПЛАТЕЖНЫЕ КАРТЫ

БАНКОВСКИЕ МЕТАЛЛЫ

МЕЖДУНАРОДНЫЕ ПЕРЕВОДЫ

ПЛАТЕЖИ

СНЯТИЕ НАЛИЧНЫХ

КРЕДИТЫ

ДЕПОЗИТЫ

ПЛАТЕЖНЫЕ КАРТЫ

БАНКОВСКИЕ МЕТАЛЛЫ

МЕЖДУНАРОДНЫЕ ПЕРЕВОДЫ

УПРАВЛЕНИЕ ЛИМИТАМИ ПК

4

”

| ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ ОБЪЕМ РЫНКА

По данным интернет-ассоциации Украины аудитория украинского Интернета (без учета АР Крым) составила 21,1 млн. человек.

Количество пользователей сети Интернет составила 49% от общего населения Украины …

… или 81% от трудоспособного

населения Украины

КОЛИЧСТВО ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ СЕТИ ИНТЕРНЕТ

81%49%

5

”

| ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ ОБЪЕМ РЫНКА

По данным украинских компаний мобильных операторов в их сетях работают приблизительно 17 миллионов смартфонов и планшетных компьютеров, что составляет около 28% от общего количества абонентов абонентов (более 61 млн.).

КОЛИЧСТВО СМАРТФОНОВ И ПЛАНШЕТОВ В СЕТЯХ УКРАИНСКИХ ОПЕРАТОРОВ СВЯЗИ

28%

ИССЛЕДОВАНИЕ ОМНИКАНАЛЬНОСТИ В УКРАИНЕ

7

”

| ИССЛЕДОВАНИЕ ОМНИКАНАЛЬНОСТИ В УКРАИНЕ

Нами было проведено исследование 54 украинских банков (1-3 группы по классификации НБУ) на наличие у них основных каналов обслуживания клиентов, и вот какие получились результаты…

Количество банков в выборке – 54, что является

50% от всех действующих в Украине банков

(без учета банков с временной

администрацией)

КОЛИЧЕСТВО БАНКОВ

Выборка покрывает условную

клиентскую базу украинских банков

(на основе показателя активных

платежных карт) на 91%

Выборка покрывает банки, суммарный удельный вес в

банковской системе которых (основа

показателя активов) составляет 82%

РЕПРЕЗЕНТАТИВНОСТЬВЫБОРКА

91% 82%50%

8| ИССЛЕДОВАНИЕ ОМНИКАНАЛЬНОСТИ В УКРАИНЕ

26% банков осуществляют прием “быстрых” автоматизированных платежей в кассах своих отделений26%

24%

24% банков используют терминалы с а м о о б с л у ж и в а н и я в к а ч е с т в е дополнительного канала обслуживания клиентов

“БЫСТРЫЕ ПЛАТЕЖИ” И ТЕРМИНАЛЫ САМООБСЛУЖИВАНИЯ

9| ИССЛЕДОВАНИЕ ОМНИКАНАЛЬНОСТИ В УКРАИНЕ

79% банков предоставляют своим клиентам услугу интернет-банкинга79%

31%

31% банков предоставляют своим клиентам услуги дистанционного банкинга с помощью мобильного приложения

ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГ И МОБИЛЬНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ

10| ИССЛЕДОВАНИЕ ОМНИКАНАЛЬНОСТИ В УКРАИНЕ

У 43% банков на корпоративном сайте можно совершить моментальный платеж43%

35%31% банков реализовали на своих корпоративных сайтах сервис онлайн-переводов CARD-TO-CARD

МОМЕНТАЛЬНЫЕ ПЛАТЕЖИ НА САЙТЕ И УСЛУГА CARD-TO-CARD

11| ИССЛЕДОВАНИЕ ОМНИКАНАЛЬНОСТИ В УКРАИНЕ

85% банков используют контакт-центр на базе линии 0 80085%

15%15% банков реализовали свои контакт-центры с использованием линии 044 или не имеют контакт-центра

КОНТАКТ-ЦЕНТР

12| ШАГ К ОМНИКАНАЛЬНОСТИ

Центр мобильных платежей

Мобильный банкир

WI-Fi

ПКТС

Модуль «Единое окно»

Платежный сайт Мобильное приложение

Контакт-центр