munoz ramos patricia marcela.pdf
TRANSCRIPT
i
UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA
La Universidad Católica de Loja
MAESTRÍA DE AUDITORIA DE GESTION DE LA CALIDAD
Diseño de un sistema de gestión de calidad para Hielos del Pacífico S.A. “HIEPAC S.A.”, mediante aplicación de la ISO. 9001-2008
Tesis de Grado
Autora: Muñoz Ramos, Patricia Marcela
Director: León Cornejo., Marcelo Gilberto,
CENTRO UNIVERSITARIO QUITO
2012
ii
Ingeniero
Marcelo Gilberto León Cornejo
DIRECTOR DE TESIS DE GRADO
CERTIFICA:
Que el presente trabajo, denominado “Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad
para Hielos del Pacífico S.A., “HIEPAC S.A.”, mediante aplicación de la ISO 9001-
2008” realizado por la profesional en formación Muñoz Ramos Patricia Marcela,
cumple con los requisitos establecidos en las normas generales para la Graduación
en la Universidad Técnica Particular de Loja, tanto en el aspecto de forma como de
contenido, por lo cual me permito autorizar su presentación para los fines
pertinentes.
Quito, Diciembre del 2012
Ing. Marcelo Gilberto León Cornejo
DIRECTOR
iii
CESIÓN DE DERECHOS
Yo, Muñoz Ramos Patricia Marcela, declaro ser autora de la presente tesis y eximo
expresamente a la Universidad Técnica Particular de Loja y a sus representantes
legales de posibles reclamos o acciones legales.
Adicionalmente declaro conocer y aceptar la disposición del Art.67 del Estatuto
Orgánico de la Universidad Técnica Particular de Loja que en su parte pertinente
textualmente dice: “Forman parte del patrimonio de la Universidad la propiedad
intelectual de investigaciones, trabajos científicos o técnicos y tesis de grado que se
realicen a través, o con el apoyo financiero, académico o institucional (operativo) de
la Universidad”.
Muñoz Ramos Patricia Marcela
CI: 1708098296
iv
DEDICATORIA
Me gustaría dedicar ésta tesis a mi familia
A mi adorada hija Mayra Alejandra, quién me prestó el tiempo que le pertenecía para
la elaboración de éste trabajo, ella que siempre ha sido la luz que guía mis pasos, la
fortaleza que alimenta mi espíritu, la gran razón de mi vida.
A mis amados padres quienes con su ejemplo de vida inculcaron en mí valores como
perseverancia y persistencia tan necesarios para la culminación de ésta tarea,
también me infundieron principios morales y éticos que se han evidenciado en todas
mis actuaciones tanto profesionales como personales, quiero hacer una dedicatoria
muy especial para mi queridísima madre fallecida hace muy pocos días y que no
alcanzó a acompañarme para ver plasmado este sueño emprendido hace dos años.
A mi hermana, hermanos, cuñadas y cuñados y a mis amados sobrinos por su apoyo
y confianza, a mis queridas amigas de toda la vida Elsa, Sandra y Germania.
A todos ustedes
Mil gracias de todo corazón
Muñoz Ramos Patricia Marcela
v
AGRADECIMIENTO
No hay palabras para expresar mi más profundo agradecimiento, a todas las
personas e instituciones que han hecho posible la culminación de ésta tarea,
especialmente a toda la comunidad educativa de la Universidad Técnica Particular
de Loja, a mi estimado director de tesis Ing. Marcelo Gilberto León Cornejo, a los
personeros y trabajadores de HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, a mi
amada familia a mi hija, a mis padres, hermanos y amigos.
Patricia Marcela Muñoz Ramos
vi
ÍNDICE DE CONTENIDOS
HOJA PRELIMINAR………………………………………………………………………………… i
CERTIFICADO DEL DIRECTOR ……………………………………………………………….. ii
CESIÓN DE DE LOS DERECHOS.……………………………………………………………. iii
DEDICATORIA…….………………………………………………………………………………. iv
AGRADECIMIENTO………………………………………………………………………………. v
ÍNDICE DE CONTENIDOS..……………………………………………………………………… vi
INFORME EJECUTIVO………………………………………………………………………….. vii
CAPITULO I: ........................................................................................................................ 1
ANTECEDENTES, DEFINICIÓN DEL PROBLEMA Y OBJETIVOS ............................... 1
1.1 GENERALIDADES DE HIELOS DEL PACIFICO S.A. “HIEPAC S.A.” .................. 2
1.1.1 ORIGEN Y CONSTITUCIÓN LEGAL ................................................................... 5
1.1.2 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA. ...................................................................... 6
1.1.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL .................................................................... 7
1.1.4 IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS QUE FORMAN PARTE DEL SISTEMA ........ 8
1.1.5 MISIÓN Y VISIÓN ................................................................................................ 8
1.2 OBJETIVOS ......................................................................................................... 9
1.2.1 OJETIVO GENERAL ........................................................................................... 9
1.2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................................... 9
1.2.3 OBJETIVO ESTRATÉGICO ................................................................................ 9
1.3 DEFINICIÓN DEL PROBLEMA ............................................................................ 9
1.4 HIPÓTESIS DEL PROBLEMA ........................................................................... 10
CAPITULO 2: ....................................................................................................................... 11
MARCO TEÓRICO ............................................................................................................. 11
2.1 INTRODUCCIÓN AL CONCEPTO DE CALIDAD ............................................... 12
2.2 PERSONAJES INFLUYENTES EN LA CALIDAD .............................................. 14
2.3 ESTÁNDARES DE CALIDAD ............................................................................. 14
2.4 ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL PARA LA ESTANDARIZACIÓN................ 15
2.4.1 NORMAS BASICAS DE LA FAMILIA ISO 9000:2005. ....................................... 16
2.4.2 FUNDAMENTOS ISO 9001: 2008. ..................................................................... 17
2.5 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS ............................................................... 18
2.6 FUNDAMENTOS DE CALIDAD ......................................................................... 20
2.7 ORGANISMOS DE CERTIFICACIÓN DE SISTEMAS ACREDITADOS ............. 20
2.8 SITUACIÓN ACTUAL A REQUERIMIENTOS DE LA NORMA .......................... 22
vii
CAPITULO 3: ....................................................................................................................... 25
DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ...................................... 25
3.1 MANUAL DE CALIDAD ...................................................................................... 27
3.1.1 CONTENIDO DEL MANUAL DE CALIDAD ........................................................ 27
3.2 MANUAL DE PROCESOS, REGISTROS Y DOCUMENTOS ............................. 28
3.2.1 CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCESOS, REGISTROS Y DOCUMENTOS 29
3.3 MANUAL DE FUNCIONES Y REQUISITOS ...................................................... 30
3.3.1 CONTENIDO DEL MANUAL DE FUNCIONES Y REQUISITOS ........................ 30
CAPITULO 4: ....................................................................................................................... 31
INDICADORES DE GESTIÓN DEL SISTEMA ................................................................... 31
4.1 GENERALIDADES ............................................................................................. 32
4.2 METODOLOGÍA PARA ESTABLECER UN SISTEMA DE INDICADORES DE GESTIÓN PARA HIELOS DEL PACIFICO S.A. “HIEPAC S.A.” ....................................... 33
CAPITULO 5: ....................................................................................................................... 37
PLAN DE IMPLEMENTACIÓNDEL SISTEMA ..................................................................... 37
5.1 FASE I.- ETAPA DE SENSIBILIZACIÓN ............................................................ 38
5.2 FASE II.- ETAPA DEPLANEACIÓNESTRATÉGICA .......................................... 38
5.2.1 FILOSOFÍA INSTITUCIONAL ............................................................................ 38
5.2.2 DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO ....................................................................... 39
5.2.3 IDENTIFICACIÓN DE ÁREAS Y METAS ESTRATÉGICAS .............................. 39
5.2.4 IDENTIFICACIÓN DE ESTRATEGIAS CLAVES, PLAN DE ACCIÓN Y PRESUPUESTO. ............................................................................................................. 40
5.2.5 DIVULGACIÓN DEL PLAN ESTRATÉGICO ...................................................... 40
5.3 FASE III.- ETAPA DE IMPLEMENTACIÓN ........................................................ 40
5.4 FASE IV.- EVALUACIÓN Y MEJORAMIENTO DEL SISTEMA .......................... 41
5.5 EVALUACIÓN ECONÓMICA DEL PROYECTO ................................................. 42
5.5.1 COSTOS DE IMPLEMENTACION….……………………………….……………….42
5.5.2 COSTOS DE MANTENIMIENTO ....................................................................... 43
CONCLUSIONES ................................................................................................................ 46
RECOMENDACIONES ........................................................................................................ 47
DEMOSTRACIÓN DE LA HIPÓTESIS................................................................................. 48
BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................................... 50
ANEXOS .............................................................................................................................. 52
viii
INFORME EJECUTIVO
Esta tesis tiene como finalidad, el demostrar que las empresas pequeñas y
medianas como HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, pueden implementar
un sistema de gestión de calidad.
Realizar un buen DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD a la
medida de la estructura y realidad de la empresa, es la clave del éxito para la
implementación y posterior certificación de calidad, para ello se ha requerido hacer
un profundo análisis de las operaciones de la empresa y en particular de cada
proceso dentro de la cadena de creación de valor.
Las Fábricas de Hielo se asientan estratégicamente, muy próximas a sus más
importantes clientes, que es el sector exportador camaronero y pesquero en la zona
costera del país, quienes tienen que cumplir exigencias muy fuertes de parte de sus
clientes en el exterior, el entender y satisfacer a éste tipo de clientes cuya actividad
juega un papel significativo en el desarrollo económico del país, es el principal
objetivo de HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, un sistema de gestión de la
calidad le permitirá ganar eficiencia, efectividad y ventaja competitiva.
.
1
CAPITULO I:
ANTECEDENTES, DEFINICIÓN
DEL PROBLEMA Y OBJETIVOS
2
1.1. GENERALIDADES DE HIELOS DEL PACIFICO S.A. “HIEPAC S.A.”
SITUACIÓN GEOGRÁFICA
HIELOS DEL PACIFICO S.A. “HIEPAC S.A.”, se halla ubicado al norte de la
Provincia de Manabí, en el sector de Coaque entre los Cantones de Jama y
Pedernales.
Gráfico 1: Mapa de la Provincia de Manabí Fuente: Autora
Coaque es un recinto que pertenece al Cantón Pedernales el cual se encuentra
ubicado al norte de la Provincia de Manabí geográficamente en la mitad del mundo,
en la línea equinoccial en la latitud a 0º grados 4 minutos 14 segundos; Latitud Sur
80º grados 3 minutos 1 segundos de longitud oeste.
PROVINCIA MANABÍ
N
HIELOS DEL PACIFICO S.A. “HIEPAC S.A.”
3
LÍMITES.- El Cantón Pedernales se encuentra limitando: al norte el Cantón Muisne
(perteneciente a la Provincia de Esmeraldas), al sur con el Cantón Jama (Provincia
de Manabí), al este con los Cantones Quinindé (Provincia de Esmeraldas) y Chone
(Provincia de Manabí) y al oeste por el Océano Pacifico.
POBLACIÓN.- La población total del Cantón Pedernales de acuerdo al último censo
de población y vivienda realizado en el año 2010 (INEC) 1 , determina 55.128
habitantes, de los cuales 28.420 son hombres y 26.708 son mujeres. La tasa de
crecimiento poblacional del cantón Pedernales es de 17,60% desde el último censo
del 2001.
El Cantón Pedernales tiene una extensión de 1,932.20 Km2, cuenta con 54 Km. de
playas tropicales y más de 20 Km. de hermosos acantilados. Además posee una
zona montañosa con varios pisos zoo-geográficos, botánicos y climáticos que
permiten tener una variedad especial de plantas y animales.
El Cantón Pedernales por su ubicación estratégica tiene un enlace directo con El
Carmen, Santo Domingo de los Tsachilas y consecuentemente con la capital, Santo
Domingo como ciudad intermedia configura un área que económica productiva y
socialmente abarca una zona de alta importancia para el país
CLIMA.- El cantón posee un clima Tropical Semiárido, con temperaturas que
fluctúan entre los 24.5°C y los 25°C, manteniendo una precipitación promedio anual
entre 1.000 a 2.000 ms.
Presenta dos estaciones climáticas bien definidas: Invierno y Verano. El invierno
comprende los meses de Enero a Abril, y el verano los meses de Mayo a Diciembre.
PRODUCTO
La fabricación del hielo alimenticio debe realizarse a partir de agua potable, por lo
que debemos remitirnos a su legislación específica, y debe ofrecer toda una serie de
características propias: inodoro, incoloro, insípido y ausente de impurezas. Las
condiciones de pureza y potabilidad son las mismas que las que se exigen para las
aguas potables. El hielo natural no se considera apto como hielo alimenticio ya que
puede contener impurezas y gérmenes procedentes de las aguas originales y, por
1http://www.inec.gov.ec/cpv/?TB_iframe=true&height=530&width=1100 Consulta: 03-08-2011
4
tanto, pueden ser perjudiciales para el consumidor en su uso en la bebida y en los
alimentos.
En la producción de hielo se considerara la normativa vigente de higiene para este
tipo de industria.
La manipulación y el transporte del hielo, se realizara en base a las normas técnico -
sanitarias que contienen superficies limpias para el almacenamiento del hielo,
lavables, ropa de trabajo limpia o la prohibición de depositar el hielo en el suelo. Se
basará en la regulación actual sobre las características de los vehículos aptos para
el transporte de hielo.
TRATAMIENTO DE LA MATERIA PRIMA:
Para el tratamiento previo de la materia prima (agua), se realizara la purificación de
la misma en base al DIÓXIDO DE CLORO, su dosificación es la siguiente:
1. Para silos de almacenaje pequeños 0.60ppm por litro de agua de agua
utilizada.
2. Para silos de almacenaje mediano y grande 1.30ppm por litro de agua
utilizada.
FABRICACIÓN DE HIELO Y ESPECIFICACIONES DE TAMAÑO.
Para la fabricación del hielo se utiliza unidades “Low-Side” Procesadoras de Hielo
Marca Vogt Modelo P34AL, esta unidad permite fabricar tres tipos de hielo tubular,
esto dependiendo de la demanda del mercado, los cuales son:
Hielo tubular de 1 3/8” de diámetro x 1” de longitud
Hielo tubular de 1 1/8” de diámetro x 1” de longitud
Hielo tubular de 7/8” de diámetro x 1” de longitud
Unidades "Low-Side" son componentes de congelar y cortar hielo de un paquete
para máquinas de hielo cilíndrico. Están diseñados para conectarse y utilizarse con
sistemas existentes de refrigeración. La cantidad de la capacidad refrigerante
disponible o suplida permite que estos modelos provean hielo cilíndrico o hielo
triturado en una gran cadena de capacidades y de calidad que alcanza todo
requisito.
5
ESPECIFICACIONES MÁQUINA VOGT P34 DE AMONIACO PARA
PRODUCCIÓN DE HIELO
Grafico 2.- Fábrica de Hielo Marca VOGT P34Fuente: Catálogo ICE EQUIPMENT
1.1.1 ORIGEN Y CONSTITUCIÓN LEGAL
El sector camaronero actualmente se estima que cuenta entre Pedernales, Cojimies,
Chamanga, Jama y Bahía de Caráquez con 22,000 hectáreas de piscinas con una
producción de 1.200 libras de camarón por hectárea, con ciclos de cosecha de 3,5
veces por año dando una producción anual de camarón de 92’400.000.Por lo tanto:
Libras de camarón Sacos por libra Sacos de hielo anual
92’400.000 60.00 1´540.000 Cuadro 1 Producción anual de Camarón zona norte de Manabí Fuente: Autora
El requerimiento mensual es de 128.333 sacos de hielo.
Hielo del Pacifico S.A.”HIEPAC S.A.”, fue creada para satisfacer la demanda de sus
principales clientes las Empacadoras de Camarón de Exportación en la zona norte
de la Provincia de Manabí. En la actualidad existen tres grandes Empacadoras de
Camarón, siendo la más grande y que procesa volúmenes elevados de camarón por
aguaje EMPACADORA DEL PACIFICO S.A. “EDPACIF S.A.”, ubicada en el Cantón
6
Pedernales. Luego le sigue la Empacadora DUFER en la zona de Bahía de
Caráquez. Y PRODEX Empacadora ubicada en la Vía a Charanga – Esmeraldas
con lo cual los requerimientos de hielo se han incrementado. Otro sector que
demanda hielo en la zona norte de la Provincia de Manabí es el sector netamente
pesquero, ya que se necesita preservar la frescura del pescado para su posterior
transporte hacia los mercados de consumo o de proceso como las Empacadoras de
Atún, el volumen de pesca en la zona norte de Manabí, es muy bueno, lo que le
convierte en un sector geográfico muy atractivo para la demanda de hielo. Estas
empresas pertenecientes al sector exportador sujetos a las exigencias de mercados
globalizados en el exterior, obligatoriamente se han encaminado a obtener
certificaciones de Calidad como BRC (Norma Mundial de Seguridad Alimentaria),
BPM (Buenas Prácticas de Manufactura), y HACCP (Análisis de Peligros y Puntos
Críticos de Control), por lo que han transmitido éstas mismas exigencias de calidad
hacia sus proveedores. Por todas estas razones expuestas los accionistas de
HIELOS DEL PACIFICO S.A. “HIEPAC S.A.” tomaron la decisión de constituirla
como una sociedad anónima el 29 de Febrero del 2008, mediante resolución No.
08.P.DIC.00107, asentado en registro mercantil el 17 de Marzo del 2008 en la
Ciudad de Portoviejo. Su objetivo social, es invertir sus capitales y trabajo en la
producción de HIELO para satisfacer la demanda de hielo en la Zona Norte de la
Provincia de Manabí contando como sus principales clientes a Empresas
Empacadoras de Camarón.
1.1.2 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA.
La Planta de Hielo está ubicada en la zona ecuatorial cerca de la ciudad de
Pedernales en el Sitio de Coaque, Ecuador (km 9 ½ Vía Pedernales-San Vicente),
su cercanía a las Empacadoras de Camarón de la zona norte de Manabí, convierte
a esta planta de fabricación de hielo en una ubicación estratégica, que le
proporciona un mercado seguro en las Empacadoras de Camarón que utilizan
elevados volúmenes de hielo en sus procesos entre ellas las más importantes son
Empacadora del Pacífico y PRODEX.
HIELOS DEL PACIFICO S.A. “HIEPAC S.A.” está representada legalmente por:
o El Ing. Jorge Aveiga Luque Gerente General
7
o La Junta General de Accionistas
Gráfico 3: Fotografía Fábrica de Hielo Fuente: Autora
1.1.2 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Grafico 4. Organigrama “HIEPAC” Fuente: Autora
OPERADORES DE PRODUCCIÓN Y MANTENIMIENTO
CONTADOR
JUNTA GENERAL ACCIONISTAS
GERENTE GENERAL
ASISTENTE CONTABLE Y
DE PERSONAL
PORTERO
ASISTENTE DE COMPRAS Y
COMERCIALIZACI
JEFE DE COMPRAS Y
COMERCIALIZACI
JEFE DE PRODUCCIÓN y MANTENIMIENTO
JEFE ADMINISTRATIVO Y
FINANZAS
BODEGUEROS
8
1.1.4 IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS QUE FORMAN PARTE DEL
SISTEMA
Grafico 5. Mapa de Procesos “HIEPAC S.A.” Fuente: Autora
En este Gráfico 5, se puede visualizar los tres tipos de procesos: Estratégicos,
Operativos o Claves y de Apoyo que están muy bien identificados en HIELOS DEL
PACIFICO S.A. “HIEPAC S.A.”, así como los requerimientos de la Norma ISO
9001:2008 para cada tipo de proceso.
1.1.5 MISIÓN Y VISIÓN
MISIÓN
Mejorar continuamente la elaboración y distribución de Hielo de Calidad para
satisfacer las exigencias de nuestros clientes cuidando la inocuidad y legalidad de
nuestro producto, para la preservación y crecimiento de nuestra inversión.
VISIÓN
En HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, nos comprometemos en llegar a
ser una empresa líder en la zona norte de la provincia de Manabí hasta el año 2012,
9
satisfaciendo las expectativas y necesidades de nuestros clientes, ofreciéndoles
hielo de calidad, respetando nuestro entorno y mejorando continuamente con
personal altamente capacitado.
1.2 OBJETIVOS 1.2.1 OBJETIVO GENERAL
Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad para HIELOS DEL PACIFICO
“HIEPAC S.A.”, mediante la aplicación de ISO 9001 -2008.
1.2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1. Determinar los requisitos de los clientes de HIELOS DEL PACIFICO S.A.
“HIEPAC S.A.” 2. Documentar los procesos que conforman la cadena de valor relacionados
directamente con el Sistema de Gestión de Calidad y los documentos
requeridos por la Norma ISO 9001-2008.
3. Diseñar una propuesta de mejoramiento a los procesos actuales de HIELOS
DEL PACIFICO S.A. “HIEPAC S.A.” 4. Realizar la evaluación económica del proyecto de implementación del
Sistema de Gestión de Calidad en HIELOS DEL PACIFICO S.A. “HIEPAC
S.A.”
1.2.3 OBJETIVO ESTRATÉGICO
HIELOS DEL PACIFICO S.A. “HIEPAC S.A.”, ha establecido su objetivo
para el año 2012, en el siguiente enunciado: “EXPANSIÓN DE LOS INGRESOS POR VENTAS PARA EL AÑO 2012”2
1.3 DEFINICIÓN DEL PROBLEMA
Es una característica de las empresas clasificadas en el grupo de pequeñas y
medianas industrias, localizadas en la zona norte de Manabí, tener estructuras
2ENTREVISTA con Gerente General de HIELOS DEL PACIFICO S.A. “HIEPAC S.A.”Fecha:28-06-2011
10
administrativas muy reducidas e informales, con casi ningún tipo de control en sus
procesos.
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, cuenta con clientes pertenecientes al
sector acuícola y pesquero quienes deben cumplir con los requerimientos
establecidos por el INSTITUTO NACIONAL DE PESCA (INP) a través del PLAN
NACIONAL DE CONTROL, que realiza el control oficial en toda la cadena de
trazabilidad relacionados con los productos de la pesca y la acuicultura asegurando
el cumplimiento de las exigencias en los mercados internacionales, requisito
necesario para la emisión de certificados sanitarios, previo a la comercialización de
productos que van a los diferentes mercados del mundo.
HIELOS DEL PACIFICO S.A. “HIEPAC S.A.”, por lo tanto al ser un proveedor de
hielo, insumo requerido por los exportadores de camarón y pesca debe
obligatoriamente ingresar dentro del antes mencionado Plan de Control, ya que
brindará a sus clientes seguridad sobre la inocuidad del producto, sobre la calidad
del hielo y de sus procesos.
La adopción de un Sistema de Gestión de Calidad le permitirá a HIELOS DEL
PACIFICO S.A. “HIEPAC S.A.”, establecer objetivos a largo plazo, ahorrar tiempo
en sus procesos de producción, reducir costos en personal capacitado y competente,
por ende contará con indicadores que nos permitirán medir, controlar y mejorar
continuamente.
1.4 HIPÓTESIS DEL PROBLEMA
Es posible estructurar un Sistema de Gestión de Calidad basado en enfoque de
procesos que nos permita documentar el cumplimiento con los requisitos de la
Norma ISO 9001:2008, específicamente y que se pueda aplicar en HIELOS DEL
PACIFICO S.A. “HIEPAC S.A.” para que posteriormente logre su certificación.
11
CAPITULO 2:
MARCO TEÓRICO
12
2.1 INTRODUCCIÓN AL CONCEPTO DE CALIDAD
La calidad no tiene relación alguna con lo brillante o resplandeciente o que se
relacione con su costo o con la calidad de características y artilugios que pueda
tener, se puede decir que el cliente que compra un bien o utiliza un servicio tiene en
mente ciertas necesidades y expectativas. Si el producto o servicio satisface o
sobrepasa estas expectativas una y otra vez, entonces en la mente del cliente, hay
un producto o servicio de calidad.
Por lo tanto, la calidad se relaciona con la percepción del cliente. Los clientes
comparan el desempeño real del producto o la experiencia del servicio total con su
propio conjunto de expectativas y se forman un juicio que rara vez es neutro, porque
el producto o servicio recibe aprobación o rechazo. Por consiguiente, la definición
básica de calidad es “Satisfacer las necesidades de los clientes y sus expectativas
razonables”.(Berry, 1995: 2)3
Según lo establece la ISO 9000:2005, como concepto al término calidad como
“Elgrado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos”4
Dentro de las numerosas definiciones actuales de Calidad. Tal vez la más referida
es la de Joseph Juran que dice que “Calidad es el conjunto de características de un
producto que satisfacen las necesidades de los clientes, y en consecuencia, hacen
satisfactorio al producto”. 5
EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD
El término calidad a lo largo de la historia ha sufrido numerosos cambios que se
refleja en el cuadro que a continuación describe su evolución histórica, cada una de
las etapas por las que transitó el concepto que se tenía de la calidad y cuáles eran
las finalidades u objetivos que se perseguía. 3Berry Thomas, H. (1995) Management Siglo XXI, Calidad Total . Colombia: McGraw-Hill 4ISO 9000:2005.Sistema de Gestión de Calidad, Concepto y Vocabulario (2006). Ecuador: INEN. 5http://www.aiteco.com/calquees.htmConsulta: 9-06-2011
13
ETAPA CONCEPTO FINALIDAD
Artesanal Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello.
Satisfacer al cliente. Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho Crear un producto único
Revolución Industrial
Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad (Se identifica Producción con Calidad).
Satisfacer una gran demanda de bienes. Obtener beneficios
Segunda Guerra Mundial
Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y más rápida producción (Eficacia + Plazo = Calidad)
Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso.
Posguerra (Japón)
Hacer las cosas bien a la primera
Minimizar costes mediante la Calidad. Satisfacer al cliente Ser Competitivo
Postguerra (Resto del mundo) Producir, cuanto más mejor Satisfacer la gran demanda de
bienes causada por la guerra
Control de Calidad Técnicas de inspección en Producción para evitar la salida de bienes defectuosos.
Satisfacer las necesidades técnicas del producto.
Aseguramiento de la Calidad
Sistemas y Procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos.
Satisfacer al cliente. Prevenir errores Reducir costes Ser competitivo
Calidad Total Teoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente.
Satisfacer tanto al cliente externo como interno. Ser altamente competitivo Mejora Continua
Cuadro 2: Reseña histórica de la evolución del concepto de calidad6
Actualmente para muchas empresas u organizaciones, la preocupación por la
calidad se traduce en una estrategia con la que competir en su mercado, la calidad
se ha convertido en una necesidad estratégica y en un arma para sobrevivir en
mercados altamente competitivos. La empresa que desea ser líder debe saber que
espera y necesita su clientela potencial, tiene que producir un buen producto, debe
cuidar las relaciones con sus clientes y, para lograrlo, es común que hoy las
empresas vinculen su estrategia de mercadeo a su sistema de calidad.
La Gestión de Calidad Total es entendida como un conjunto de técnicas de
organización orientadas a la obtención de niveles altos de calidad en una empresa.
Estas técnicas se aplican a todas las actividades de la organización, lo que incluye el
producto terminado, los procesos productivos, la compra y manipulación de
productos intermedios, todos los procesos del negocio relacionados a la venta y a
todos los clientes (internos y externos). La Calidad Total puede entenderse como
6Cuadro tomado de: http://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml Consulta : 17-06-2011
14
una estrategia de gestión de toda la empresa, a través de la cual se satisfacen las
necesidades y expectativas de los clientes, de los empleados, de los accionistas y
de la sociedad en general, por medio de la utilización eficiente de los recursos de
que dispone como son las personas, los materiales, la tecnología, los sistemas
productivos y otros.
Se hace referencia a Control de Calidad cuando lo que interesa es comprobar la
conformidad del producto con respecto a las especificaciones del mismo. El objetivo
de las acciones de control de la calidad consiste en identificar la causa de la
variabilidad para establecer métodos de corrección y de prevenir y para lograr que
los productos respondan a las especificaciones.
Los principios de la Calidad Total incluyen: ejemplaridad de la dirección
preocupación por la mejora continua, compromiso del personal, cambio en la cultura
de la organización para introducir y compartir los valores de la preocupación por la
mejora, evaluación y planificación de la calidad, rápida circulación de la información,
incorporación del punto de vista del cliente, e importancia del cliente interno.
2.2 PERSONAJES INFLUYENTES EN LA CALIDAD
Para poder entender la calidad es importante conocer a los grandes maestros
creadores de las diferentes filosofías y herramientas relacionadas, así como el
entorno en el cual se desarrollaron.
A continuación veremos a algunos de estos Maestros, también llamados Gurús de la
Calidad, que se dieron a conocer después de la Segunda Guerra Mundial. La
mayoría de ellos son estadounidenses, pero el impacto de sus filosofías y conceptos
ayudó a construir el renacimiento de Japón como potencia industrial, para
posteriormente pasar a Europa y América.7
2.3 ESTÁNDARES DE CALIDAD
La Real Academia de la Lengua define Estandarizar es “Que sirve como modelo,
tipo, norma, patrón o referencia”8pero aplicando éste mismo concepto a la calidad
se puede definir como “Acuerdos documentados, aprobados por consenso,
7 Ver Anexo 1: Personajes Influyentes en la Calidad. 8 Concepto tomado de: http://www.wordreference.com/definicion/est%C3%A1nda Consulta: 17-06-2011
15
conteniendo especificaciones técnicas u otros criterios precisos a ser usados
consecuentemente como reglas, lineamientos o definiciones de características, que
aseguren que los materiales, estructuras, productos, procesos resultados y servicios
se ajustan a sus propósitos”.9
La búsqueda de los estándares implica la búsqueda de criterios, realizar el análisis
comparativo y emitir un juicio de valor.
Lo más relevante de la formulación de estándares es que éstos se conviertan en
criterios legítimos, es decir que sean reconocidos por toda la comunidad como
válidos y valiosos, es necesario emprender a la vez la construcción de estándares y
la garantía de su legitimidad
Por ésta razón existen organismos de normalización de éstos estándares que luego
de exhaustivo análisis, por acuerdo y consenso internacional documentan de
manera escrita las normas acordadas. Se establece, como una característica
indispensable para el éxito de toda Norma, que ha de ser usada para los fines de
una acreditación, que se vea la necesidad de que la misma sea aprobada y
aceptada previamente como válida por las instituciones que a ella se sometan y no
simplemente como una imposición de distintas normas diseñadas por distintos
organismos de acreditación.
2.4 ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL PARA LA ESTANDARIZACIÓN.
La Organización Internacional de Estandarización o International Organization for
Standardization, tuvo sus inicios en el año 1926 cuando 22 países se reunieron para
fundar la Federación Internacional de los Comités Nacionales de Normalización, ISA
(International Standardizing Associations). Este organismo fue sustituido después
de la segunda guerra mundial (23 de febrero de 1947), por la ISO, cuya sede está
situada en Ginebra, Suiza está compuesta por delegaciones gubernamentales y no
gubernamentales subdivididos en una serie de subcomités encargados de
desarrollar las guías que contribuirán al mejoramiento ambiental.
Cada país miembro está representado por uno de sus institutos de normalización, en
el caso de Ecuador lo representa el Instituto Ecuatoriano de Normalización INEN.
9 http://www.wikilearning.com/curso_gratis/curso_de_auditoria_y_garantia_de_calidad-iso_ estándares. Consulta 17-06-2011.
16
La ISO es un organismo encargado de promover el desarrollo de la normalización
para fomentar a nivel internacional el intercambio de bienes y servicios y para el
desarrollo de la cooperación en actividades económicas, intelectuales, científicas y
tecnológicas. Todos los trabajos realizados por dicha organización resultan
acuerdos internacionales los cuales son publicados como Estándares
Internacionales.
La ISO estipula que sus estándares son producidos de acuerdo a los siguientes
principios:
1. Consenso: son tenidos en cuenta los puntos de vista de todos los
interesados, fabricantes, vendedores, usuarios, grupos de consumidores,
laboratorios de análisis, gobiernos, especialistas y organizaciones de
investigación.
2. Aplicación Industrial Global: soluciones globales para satisfacer a las
industrias y a los clientes mundiales.
3. Voluntario: la estandarización internacional es conducida por el mercado y por
consiguiente basada en el compromiso voluntario de todos los interesados del
mercado.
2.4.1 NORMAS BÁSICAS DE LA FAMILIA ISO 9000:2005.10
Las normas ISO 9000 tienen tres componentes básicos: Administración, Sistema
de Calidad y Aseguramiento de la Calidad.
1. Administración.- La ISO 9000 provee un sistema para alcanzar el progreso
de la organización mediante la realización de metas estratégicas, compresión
de las necesidades de los usuarios, productividad, etc. Por medio de acciones
correctivas y preventivas.
2. Sistemas de Calidad.-La ISO 9000 requiere que la organización documente
los procedimientos y los ponga en práctica, de tal forma que si se realiza un
cambio, también se registre por escrito. Es necesario contar con una base
documental que se ajuste a la realidad al cien por ciento.
10http://www.conicit.go.cr/glosario/ver_termino.php?term=Componentes. Consulta 20-06-2011
17
3. Aseguramiento de la Calidad.- La ISO 9000 es dinámica, ya que se envuelve
en muchas facetas de la organización.
NORMAS BÁSICAS DE LA FAMILIA ISO 9000:2005 PROPÓSITO
ISO 9000:2005:Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario.
Enfatizar el papel el papel de la alta dirección, incluyendo su compromiso en el desarrollo y mejora del sistema de gestión de calidad, con el cumplimiento de los requisitos reglamentarios y controlando el desempeño de las funciones de la organización
ISO 9001:2008Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos.(La única norma certificable)
Proporcionar un enfoque basado en procesos organizacionales, la satisfacción del cliente y la mejora continua orientada hacia la eficacia del sistema.
ISO 9004:2009Sistema de Gestión de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeño.
Esta norma proporciona ayuda para la mejora del sistema de gestión de la calidad para beneficiar a todas las partes interesadas a través del mantenimiento de la satisfacción del cliente. La Norma ISO 9004 abarca tanto la eficiencia del sistema de gestión de la calidad como su eficacia.
ISO 19011:2002Directrices para la auditoría ambiental y de la calidad.
Proporciona directrices para verificar la capacidad del sistema para conseguir objetivos de la calidad definidos. Esta norma se puede utilizar internamente o para auditar a los proveedores.
Cuadro 3.- Normas básicas de la Familia 9000-200511
2.4.2 FUNDAMENTOS ISO 9001: 2008.
Los clientes necesitan productos con características que satisfagan sus necesidades
y expectativas para beneficiarse mutuamente. Las necesidades de los clientes son
muy cambiantes de ahí que la organización debe mostrar un esquema abierto para
anteponerse a los requerimientos futuros.
Los Sistemas de Gestión de Calidad son aplicables a cualquier tipo de empresa
independiente de su tamaño solo es necesario adecuar los requisitos a sus prácticas
habituales, de tal manera que diseñe un sistema a su medida.
Esta norma internacional promueve la adopción de un Enfoque Basado en Procesos cuando
se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un Sistema de Gestión de Calidad para
aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
La Norma ISO 9001:2008 el Enfoque Basado en Procesos incluye los procesos
necesarios para la realización del producto y los otros procesos para implementación
eficaz del Sistema de Gestión de Calidad.
Los requisitos de estos procesos se especifican en los siguientes capítulos de la
Norma ISO 9001-2008. 11 Universidad Técnica de Loja,.Guía didáctica .La Familia de las Normas ISO y su relación con el Proceso de Auditoría. Ecuador-Loja.
18
o 4. Sistemas de Gestión de Calidad
o 5. Responsabilidad de la Dirección
o 6. Gestión de los Recursos
o 7. Realización del Producto
o 8. Medición, Análisis y Mejora
El modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos se muestra en
este Grafico No. 6, ilustra los vínculos entre los procesos presentados en el Capítulo
4 a 8 de la Norma.
Esta figura muestra que los clientes juegan un papel significativo para definir los
requisitos como elementos de entrada.
El modelo mostrado en el Gráfico No. 6 cubre los requisitos de la Norma
Internacional, pero no refleja los procesos en forma detallada.
Gráfico 6: Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos12
2.5 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Uno de los ocho principios de Gestión de Calidad sobre los que se basa la serie de
Normas ISO 9001-2008, se refiere al “Enfoque Basado en Procesos”.
La Norma ISO 9001-2008 define el término proceso como:
“Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.”13 12 http://www.bajacalifornia.gob.mx/registrocivilbc/iso_informa2.htm. Consulta 20-06-2011
19
La norma ISO 9001-2008 enfatiza la importancia para una organización como
HIELOS DEL PACIFICO S.A. “HIEPAC S.A.”, de identificar, implementar, gestionar y
mejorar continuamente la eficacia de los procesos que son necesarios para el
Sistema de Gestión de la Calidad, y para gestionar las interacciones de esos
procesos con el fin de alcanzar los objetivos de la empresa. La Norma indica que
dirigir y operar una organización con éxito requiere gestionarla de una manera
sistemática y visible.
Gráfico 7. Edward Deming, Ciclo de Mejora Continua.14
El éxito y la excelencia debería ser el resultado de implantar y mantener un sistema
de gestión diseñado para mejorar constantemente.
Se pueden aplicar los pasos propuestos por Deming-Shewart para el proceso de
mejora continua comprende el ciclo P-H-V-A, (planear, hacer, verificar y actuar), se
aplica en todo el Sistema de Gestión de la Calidad de HIELOS DEL PACIFICO S.A.
“HIEPAC S.A.” y a continuación lo presento gráficamente.
Un Sistema de Gestión de Calidad comprende un sinnúmero de procesos
interrelacionados. Los procesos raramente ocurren en forma aislada. La salida de
un proceso normalmente forma parte de las entradas de los procesos subsecuentes.
Para la determinación de la red de procesos se llevaran a cabo reunionés periódicas
con el Comité de Calidad de HILOS DEL PACIFICO S.A.“HIEPAC S.A.”, con el fin de
analizar todos los procesos existentes y definir sus responsabilidades; con esta
13 ISO 9OOO:2005, Sistema de Gestión de Calidad, CONCEPTOS Y VOCABULARIO. (2006) EcuadorInstituto Ecuatoriano de Normalización 14 http//es.scribd.com/doc/32791693/1-Fundamentos ISO 9001-2008.
20
información se realizó la descripción de los principales procesos de HIELOS DEL
PACIFICO S.A. “HIEPAC S.A.”, incluidos dentro del Sistema de Gestión de
Calidad.15
La Norma ISO 9001-2008 requiere específicamente que la organización tenga
procedimientos documentados para las seis actividades siguientes:
o Control de Documentos
o Control de Registros
o Auditorías Internas
o Control de producto no conforme
o Acción Correctiva
o Acción Preventiva
2.6 FUNDAMENTOS DE CALIDAD
Las organizaciones de calidad, buscan mejorar permanentemente sus procesos,
crecer, lograr los objetivos que se proponen, alcanzar las metas trazadas, satisfacer
a sus clientes y ser cada vez mejor.
Dado que los clientes necesitan productos y servicios que satisfagan sus
necesidades, el Sistema de Gestión de Calidad anima a las empresas a tomar las
siguientes decisiones que detallo a continuación:
o Orientar la empresa al Cliente
o Analizar los requisitos del Cliente
o Definir procesos para proporcionar al Cliente
o Mantener los procesos controlados
o Proporcionar confianza a sus clientes
o Mejorar constantemente procesos, productos y servicios
2.7 ORGANISMOS DE CERTIFICACIÓN DE SISTEMAS ACREDITADOS
En Ecuador existen los siguientes organismos de certificación de Sistemas de
Gestión de Calidad:
SGS del Ecuador S.A.16
15 Ver: Mapa de Procesos de HIELOS DEL PACIFICO S.A. “HIEPAC S.A.”, Pág. 8
21
Organización de Certificación, es reconocida como la referencia global para las normas más
altas de especialización, calidad e integridad. Es un grupo empresarial de carácter
multinacional que opera en más de 140 países en el mundo a través de su red de filiales,
subsidiarias y representantes. Su matriz está en Ginebra, Suiza.
En Ecuador, SGS abrió una subsidiaria en Febrero 1985. Sus operaciones principales son
manejadas desde Guayaquil y Quito, pero diferentes servicios como certificaciones,
laboratorio, asesorías en sector agricultura, petróleo, se ejecutan desde sus oficinas en las
ciudades de Manta, Esmeraldas, Lago Agrio, Machala, Cuenca, etc.
BUREAU VERITAS (BVQI)17
Organismo de Certificación de Sistemas de Calidad y Sistemas de Gestión
Ambiental. Cuenta con más de 700 oficinas en 149 países del mundo. Líder
mundial en certificaciones de sistemas de gestión de calidad, medio ambiente y
producto.
En Ecuador el Grupo Bureau Veritas mantiene oficinas en las ciudades de Quito,
Guayaquil, Cuenca, Tulcán y Esmeraldas.
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN (ICONTEC)18
ICONTEC es una empresa multinacional colombiana preocupada por el desarrollo
sostenible de las organizaciones en el continente que trabaja desde 1963 para fomentar la
normalización técnica, la metrología, la evaluación de la conformidad y la gestión de la
calidad en Colombia, Centro y Suramérica con más de 150 subsidiarias alrededor del mundo
y más de cuarenta acreditaciones.
En Ecuador cuenta con oficinas en Quito.
COTECNA19
CQR–CotecnaQualityResourcesInc., es una división del Grupo Cotecna, empresa
Suiza, que ofrece servicios de auditorías, certificación y capacitación en diferentes
sistemas de gestión.
Opera en Ecuador desde el año 2004. Las oficinas principales se encuentran
ubicadas en Guayaquil y Quito pero adicionalmente cuenta con Oficinas en Manta,
Cuenca y Machala.
16 http//.ec.sgs.com. Consulta : 2-07-2011 17 http://www.bureauveritas.com.ec/index-3.html. Consulta: 2-07-2011 18 http://www.icontec.org.co/index.php?section=21.Consulta: 7-07-2011 19 http://www.cotecna.com.ec/ECA/ES/Certificacion-sistema-Gestion-EC.aspx Consulta: 7-07-2011
22
2.8 SITUACIÓN ACTUAL A REQUERIMIENTOS DE LA NORMA
Para diseñar el proyecto de un Sistema de Gestión de Calidad para HIELOS DEL
PACIFICO S.A. “HIEPAC S.A.” debe hacerse un chequeo de la organización, para
lograr un buen diagnóstico previo, puesto que la calidad es cosa de lógica y al
realizar el mencionado chequeo se encontraron muchas cosas que se están
haciendo conforme a la norma ISO, a pesar de no estar documentados estos
procedimientos.
Para la evaluación utilice una técnica de auditoría denominada encuesta, para
documentar ésta evaluación, elaboré un cuestionario adaptado a las necesidades
de HIELOS DE PACIFICO S.A.“HIEPAC S.A.”, agrupe las preguntas según los
capítulos de la Norma ISO 9001:2008.20
Para cuantificar matemáticamente, determiné un sistema de puntuación para cada
criterio de evaluación, así es como consta en Cuadro 4, allí se puede observar que
para aquellas respuestas no se hace, no cumple, no está escrito se ha valorado con
cero puntos, en cambio para toda respuesta positiva como si se hace, si cumple, si
está escrito tendrá valor de un punto, y finalmente para toda pregunta que en la
evaluación determine que no procede su aplicación en los procesos de HIELOS DEL
PACIFICO S.A. “HIEPAC S.A.” se calificó como no aplica sin valor numérico.
Posteriormente procedí a realizar mi encuesta a todo el personal involucrado en los
procesos de dirección, de operación y de apoyo de HIELOS DEL PACIFICO S.A.
“HIEPAC S.A.”.
No cumple
No está escrito
No se hace
0
Si se hace
Si cumple
Si está escrito
1
No aplica
n/a Cuadro 4: Tabla de puntaje para evaluación de cumplimiento de la Norma ISO 9001:2008
Luego de terminada la encuesta procedí a tabular los datos obteniendo los
siguientes resultados los mismos que se pueden apreciar en el siguiente Cuadro 5. 20Véase ANEXO 2 Cuestionario de Evaluación
23
CUADRO DE PORCENTAJE DE EVALUACIÓN CUMPLIMIENTO DE LA NORMA ISO 9001-2008
RESUMEN DE EVALUACIÓN INICIAL
CLAUSULA PUNTOS DE LA NORMA # PREGUNTAS NO
CUMPLE % NO
CUMPLE SI
CUMPLE % SI
CUMPLE
4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
18 17 94,4% 1 5,6%
5 RESPONSABILIDAD POR LA DIRECCIÓN
33 31 93,9% 2 6,1%
6 GESTIÓN DE RECURSOS 19 15 78,9% 4 21,1%
7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
45 35 77,8% 10 22,2%
8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
21 20 95,2% 1 4,8%
TOTALES 136 118 18
% 100% 87% 13% CUADRO 5: Resumen de ANEXO 2
Como se puede observar en el CUADRO 5, el grado de cumplimiento de HIELOS DEL
PACIFICO S.A. “HIEPAC S.A.”, con relación a la Norma ISO 9001:2008 obtuvo un promedio
general del 13% en ésta evaluación de su situación inicial.
El 87% restante significan que, HIELOS DEL PACIFICO S.A. “HIEPAC S.A.”, tiene que
trabajar en sus procesos tanto estratégicos, productivos así como en los de apoyo, para
mejorarlos y documentarlos.
Gráfico 8 : Evaluación Inicial Anexo 2
94.4% 93.9%78.9% 77.8%
95.2%
5.6% 6.1% 21.1% 22.2%4.8%
GRÁFICO DE EVALUACIÓN INICIALNO CUMPLE % NO CUMPLE % SI CUMPLE
4 5 6 7 8PUNTOS DE LA NORMA ISO 9001-2008
4 5 6 7 8PUNTOS DE LA NORMA ISO 9001-2008
4 5 6 7 8PUNTOS DE LA NORMA ISO 9001-2008
4 5 6 7 8PUNTOS DE LA NORMA ISO 9001-2008
4 5 6 7 8PUNTOS DE LA NORMA ISO 9001-2008
4 5 6 7 8PUNTOS DE LA NORMA ISO 9001-2008
24
Se puede observar en el Gráfico 8 los porcentajes de cumplimiento y no cumplimiento de
cada uno de los requisitos de la norma ISO 9001:2008 que actualmente tiene HIELOS DEL
PACIFICO S.A. “HIEPAC S.A.”.
Esta información obtenida en ésta evaluación servirá de base para trabajar en el desarrollo
adecuado de un Diseño del Sistema de Gestión de Calidad para HIELOS DEL PACIFICO
S.A. “HIEPAC S.A.”
25
CAPITULO 3:
DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
26
El Sistema de Gestión de Calidad debe estar respaldado por documentación, la que
facilita la comunicación sobre las intenciones y objetivos del sistema así como
también facilita un accionar consistente. Sin embargo la documentación no deberá
ser un fin en sí mismo, sino que debe ser un medio que agregue valor a los
procesos del Sistema de Gestión de Calidad, cada empresa como HIELOS DEL
PACIFICO S.A.“HIEPAC S.A.”, debe determinar su grado de complejidad de acuerdo
a su tamaño y al de sus procesos, los requisitos legales aplicables, las habilidades
del personal y la necesidad de demostración requerida.
Entre los documentos más importantes tenemos:
Cuadro 6: Estructura del Sistema de Gestión de Calidad Tomado de ISO: 9001:2008
DOCUMENTOS D E S C R I P C I O N
Declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la calidad
Constituye la máxima expresión de la dirección de la organización con relación a cuáles son sus directrices respecto a la calidad para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, las cuales se constituyen en líneas rectoras del accionar de la organización
Manual de Calidad
Constituye el documento esencial del Sistema de Gestión de Calidad. Una de sus funciones es la de especificar para la organización cómo se han interpretado e implementado las requisitos de la norma ISO 9001:2008
Registros requeridos por la Norma ISO 9001:2008
Este tipo de documentos deben proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad. Estos deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables.
Manual de Procesos, Documentados y Registros
Incluye todos los procesos, documentados y registros, necesitados por la organización para poder desarrollar satisfactoriamente al Sistema de Gestión de Calidad.
Manual de Funciones y Requisitos
Incluye todas las características principales que deben tener los cargos dentro de HIELOS DEL PACIFICO S.A. “HIEPAC S.A.”
27
3.1 MANUAL DE CALIDAD
El Manual de Calidad constituye el documento esencial del Sistema de Gestión; una
de sus funciones es la de especificar cómo se han interpretado e implementado los
requisitos de la Norma ISO 9001:2008, su contenido debe adecuarse a las prácticas
y cultura organizacional.
En los casos de organizaciones simples o pequeñas, el Manual de Calidad puede
contener algunos o todos los procedimientos y documentos del Sistema de Gestión,
pudiendo constituirse en el único documento del Sistema.
El Manual del Sistema de Gestión de Calidad de HIELOS DEL PACIFICO S.A.
“HIEPAC S.A.”, 21 es un documento dinámico que va cambiando a medida que
cambia del Sistema de Gestión.
En cuanto los objetivos de calidad son alcanzados en el tiempo, debe cambiar el
Manual de Calidad, pero siempre manteniendo la esencia de su propósito que es el
de servir de guía del sistema, presentar los lineamientos básicos que enfoquen a la
organización hacia el logro de esos objetivos y la manera cómo van a ser
alcanzados.
Los principios planteados en el Manual son comunicados y entendidos por toda la
organización, para que cada persona como parte activa del sistema, comprenda cuál
es su responsabilidad.
3.1.1 CONTENIDO DEL MANUAL DE CALIDAD
El Manual de Calidad recoge la gestión de la empresa, el compromiso de la
empresa con la calidad, la gestión de los recursos humanos y materiales, puede ser
un documento público frente a clientes y proveedores.
Es el documento maestro en que la empresa establece como dar cumplimiento a los
puntos de la Norma ISO 9001:2008 y de él se derivan instructivos, procedimientos,
registros, formatos.
Para la realización de un Manual de Calidad para HIELOS DEL PACIFICO S.A.
“HIEPACS.A.”, fue necesario ir desarrollando y levantando información con la que
no contaba la empresa, pero que era necesaria para seguir los lineamientos
descritos en la Norma ISO9001:2008, los cuales se encuentran especificados punto
por punto en el Cuadro 8, que se encuentra a continuación: 21 Ver Anexo 3: MANUAL DE CALIDAD DE HIELOS DEL PACIFICO S.A. “HIEPAC S.A.”
28
CONTENIDO DEL MANUAL DE CALIDAD DE HIELOS DEL PACIFICO S.A. “HIEPAC S.A.”
Introducción Breve resumen del propósito y contenido del Manual.
Misión Institucional La razón de ser de la organización y especifica el rol funcional de ésta: ve el alcance y dirección de las actividades de la organización.
Presentación de la Empresa
Descripción de la Organización.
Objetivo y Campo de Aplicación
Propósito de la implementación de un sistema de Gestión de Calidad en la organización.
Referencias Normativas Listado de todas las normas técnicas utilizadas para el diseño del Sistema de Gestión de Calidad.
Términos y Definiciones Conjunto de palabras claves necesarias para entender el Sistema de Gestión de Calidad.
Sistema de Gestión de Calidad
Requisitos generales exigidos por la Norma ISO 9001:2008
Responsabilidad de la Dirección
Compromiso de la alta dirección con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de Calidad, así como la mejora continua de su eficacia.
Gestión de los recursos Presenta la determinación de recursos necesarios para implementar y mantener el Sistema de Gestión de Calidad
Realización del Producto Procesos necesarios para la presentación del servicio educativo.
Medición, Análisis y Mejora
Se refiere a la medición como un conjunto de operaciones con el fin de determinar el valor de una variable asociada a la calidad del producto, a los procesos, a los resultados de auditorías internas y la satisfacción de los clientes
Proceso del Sistema de Gestión de Calidad
Presenta los procesos necesitados por la organización en particular para llevar a cabo el Sistema de Gestión de Calidad
Cuadro 7: Contenido del Manual de Calidad de HIELOS DEL PACIFICO S.A. “HIEPAC S.A.”.
3.2 MANUAL DE PROCESOS, REGISTROS Y DOCUMENTOS
El manual de procesos o procedimientos contiene la descripción de actividades que
deben seguirse en el correcto desarrollo de las labores de la empresa.
Permite conocer el funcionamiento interno de las tareas descritas así como de los
respectivos responsables, los documentos necesarios y los niveles de autorización.
29
Para el correcto funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad de HIELOS DEL
PACIFICO S.A. “HIEPAC S.A.” es necesario identificar los procesos involucrados en
todas las actividades de la organización. Con éste propósito se desarrolla un
MANUAL DE PROCESOS, REGISTROS Y DOCUMENTOS22.
3.2.1 CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCESOS, REGISTROS Y DOCUMENTOS
HIELOS DEL PACIFICO S.A. “HIEPAC S.A.”, establece y mantiene un Manual de
Procesos, Registro y Documentos, donde se incluyen tanto los procesos y
subprocesos.
CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCESOS, REGISTROS, DOCUMENTOS DE HIELOS DEL PACIFICO S.A. “HIEPAC S.A.”
OBJETO Descripción de los objetivos que se quieren lograr o actividades que se detallarán.
ALCANCE Define a qué partes de la organización se aplica y si procede se indica las limitaciones de uso
RESPONSABILIDAD Indicación de los cargos implicados en el procedimiento detallado responsabilidades según el nivel jerárquico.
PROCESOS DOCUMENTADOS Presenta la descripción escrita y gráfica de todos los procesos y subprocesos de Hielos del Pacifico S.A.
REFERENCIAS Citar otras normas que se apliquen de acuerdo con leyes y reglamentos, así como citar otros documentos-.
ANEXOS Impresos, plantillas, documentos, registros que se utilizan para mantener bajo control el trabajo
Cuadro 8: CONTENIDO MANUAL DE PROCESOS, REGISTROS Y DOCUMENTOS
22 Ver Anexo 4: MANUAL DE PROCESOS, REGISTROS Y DOCUMENTOS DE HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A”.
30
3.3 MANUAL DE FUNCIONES Y REQUISITOS
HIELOS DEL PACIFICO S.A. “HIEPAC S.A.”, para el cumplimiento de los requisitos
y como resultado del análisis de los requerimientos del sistema se establece la
necesidad de definir, delimitar y distribuir las responsabilidades por la calidad en
cada una de las áreas describiendo como se interviene en el funcionamiento general
de la empresa, por ello se desarrolla un MANUAL DE FUNCIONES Y
REQUISITOS23
3.3.1 CONTENIDO DEL MANUAL DE FUNCIONES Y REQUISITOS
CONTENIDO DEL MANUAL DE FUNCIONES Y REQUISITOS DE HIELOS DEL
PACIFICO S.A. “HIEPAC S.A.”
OBJETIVOS Descripción de los objetivos que se quieren lograr o cargos
que se detallarán
LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN
Describe la manera de cómo fue obtenida la información
relevante para la elaboración del Manual.
INSTRUCTIVOS DE LAS DESCRIPCIONES DEL CARGO
Presenta las instrucciones para poder utilizar el manual de la
manera correcta
HOJA DE ACTUALIZACIONES
Presenta la hoja donde se deben incluir todos los cambios,
adiciones y retiros que se le realicen al Manual
ÍNDICE DE CARGOS Presenta todos los cargos de Hielos del Pacífico S.A.”HIEPAC
S.A.” de acuerdo al organigrama.
DESCRIPCIÓN DE CARGOS Presenta la descripción detallada de todos los cargos de Hielos
del Pacífico S.A.”HIEPAC S.A.”.
Cuadro 9: Contenido del Manual de Funciones
23Ver Anexo 5: MANUAL DE FUNCIONES Y REQUISITOS DE HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”
31
CAPITULO 4:
INDICADORES DE GESTIÓN DEL SISTEMA
32
4.1 GENERALIDADES
“Los indicadores de gestión se definen como una relación entre variables que
permiten observar aspectos de una situación y compararlos con las metas y
objetivos propuestos”24
Los indicadores de gestión son medios, instrumentos o mecanismos para evaluar
hasta qué punto o en qué medida se están logrando los objetivos estratégicos,
representan una unidad de medida gerencial que permite evaluar el desempeño de
una organización frente a sus metas, objetivos y responsabilidades, producen
información para analizar el desempeño de cualquier área de la organización y
verificar el cumplimiento de los objetivos en términos de resultados, gracias a los
indicadores de gestión se detectan y prevén desviaciones en el logro de los objetivos
de la organización-
TIPOS DE INDICADORES DE GESTIÓN25
Existen diversas clasificaciones de los indicadores de gestión.
De economía: miden la austeridad, oportunidad y la mesura en la adquisición de
bienes y servicios.
De efectividad: miden la generación de valor al cliente.
De eficiencia: consiste en lograr los objetivos con el uso adecuado de los recursos y
se logran la mejorar la relación Valor agregado-Producto (Proceso).
De eficacia: consisten en volver los insumos más productivos en el logro de los
objetivos (Resultados).
De riesgo: miden los niveles de riesgo institucional y colectivo y su impacto
institucional
¿PORQUÉ MEDIR?
A menudo surge ésta pregunta por qué medir. Si no se mide lo que se hace, no se
puede controlar y si no se puede controlar, no se puede dirigir y si no se puede dirigir
no se puede mejorar. No se puede controlar lo que no se mide y, por ende, no se
puede gerencia lo que no se controla.
Las mediciones condicionan el comportamiento de los individuos. Por tanto, hay que
medir para cambiar la cultura organizacional. 24Serna Gómez H.,(2005) Índices de Gestión, Bogotá: 3R Editores 25Serna Gómez H.,(2005) Índices de Gestión, Bogotá: 3R Editores
33
Hay que medir para hacer seguimiento oportuno y anticipar acciones que aseguren
el logro de los objetivos. Véase Gráfico 9
Grafico 9: ¿Qué medir?26
BENEFICIOS DE LA MEDICIÓN
Para las organizaciones que diseñan e implementan indicadores los beneficios son claramente medibles, entre los beneficios podrían enumerarse:
o Reducción de costos de producción o Incremento de la productividad o Mejora de planeación y cumplimiento de cronogramas o Incentivos de pagos por productividad o Benchmarking o Identifica necesidades y requerimientos de educación y desarrollo o Reportes útiles para la toma de decisiones
4.2 METODOLOGÍA PARA ESTABLECER UN SISTEMA DE INDICADORES DE GESTIÓN PARA HIELOS DEL PACIFICO S.A. “HIEPAC S.A.”
La metodología general para establecimiento de indicadores de gestión, se determina tomando en cuenta los pasos que se detallan a continuación:
26Serna Gómez H.,(2005) Índices de Gestión, Bogotá: 3R Editores.
34
1. CONTAR CON OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS (PLANIFICACIÓN)
Es fundamental contar con objetivos claros, precisos, cuantificados y tener establecidas las estrategias que se emplearán para lograr los objetivos. Ellos nos dan el punto de llegada, las características del resultado que se espera.
Se entiende por cuantificar un objetivo o estrategia la acción de asociarle patrones que permitan hacerla verificable.
Estos patrones son:
o Atributo: Es el que identifica la meta.
o Escala: Corresponde a las unidades de medida en que se especificará la meta.
o Status: Es el valor actual de la escala, el punto de partida.
o Umbral: Es el valor de la escala que se desea alcanzar.
o Horizonte: Hace referencia al período en el cual se espera alcanzar el umbral.
o Fecha Iniciación: Cuando se inicia el horizonte.
o Fecha Terminación: Finalización de lapso programado para el logro de la meta.
o Responsable: Persona que tendrá a su cargo la ejecución de la estrategia o logro
de la meta.
2. IDENTIFICAR FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO
Son aquellos aspectos que son necesarios mantener bajo control para lograr el éxito
de la gestión, el proceso o labor que se pretende adelantar.
o Concepción
o Monitoreo
o Evaluación final de la gestión
3. ESTABLECER INDICADORES PARA CADA FACTOR CRÍTICO DE ÉXITO
Este indicador mide el grado en el cual las personas captaron y aprendieron los
conceptos teóricos y las metodologías impartidas en la capacitación.
4. DETERMINAR, PARA CADA INDICADOR, ESTADO, UMBRAL Y RANGO DE GESTIÓN
Es necesario determinar para cada indicador, estado, umbral y rango de gestión:
o ESTADO: Valor inicial o actual del indicador.
35
o UMBRAL: Es el valor del indicador que se requiere lograr o mantener. o RANGO DE GESTIÓN: Es el espacio comprendido entre los valores mínimo y
máximo que el indicador puede tomar.
5. DISEÑAR LA MEDICIÓN
Consiste en:
o Determinar las fuentes de información, que proveerán los datos.
o Frecuencia de recolección y medición, para la toma oportuna de decisiones.
o Presentación de la información.
o Asignar responsables de la recolección, tabulación, procesamiento, análisis,
presentación y divulgación de la información.
6. DETERMINAR Y ASIGNAR RECURSOS
o La medición se incluye e integra al desarrollo del trabajo, sea realizada por
quien ejecuta el trabajo y esta persona sea el primer beneficiario y usuario de
la información.
o Los recursos que se empleen en la medición deben ser parte de los recursos
que emplean en el desarrollo del trabajo o del proceso.
7. MEDIR, APROBAR, Y AJUSTAR EL SISTEMA DE INDICADORES DE GESTIÓN.
Implementar un sistema de indicadores de gestión no se logra la primera vez. Puede
surgir una serie de factores que es necesario ajustar o cambiar como:
o Pertinencia del indicador
o Valores y rangos establecidos
o Fuentes de información seleccionadas
o Proceso de toma y presentación de la información
o Frecuencia en la toma de la información
o Destinatario de la información
8. ESTANDARIZAR Y FORMALIZAR
36
Es el proceso de especificación completa, documentación, divulgación e inclusión
entre los sistemas de operación del negocio de los indicadores de gestión. Es
durante esta fase que se desarrollan y quedan definidos y formalizados los
indicadores de gestión del negocio.(Ver Anexo 6)
9. MANTENER Y MEJORAR CONTINUAMENTE
El sistema de indicadores de gestión debe ser revisado a la par con los objetivos,
estrategias y procesos de las empresas, cada vez que cambian los objetivos deben
cambiar los indicadores.
Hacer mantenimiento al sistema es básicamente, darle continuidad operativa y
efectuar los ajustes que se deriven del permanente monitoreo del sistema de la
empresa y de su entorno.
En el desarrollo de los indicadores se deben identificar las necesidades propias de
cada una de las áreas involucradas en los procesos de HIELOS DEL PACIFICO S.A.
”HIEPAC S.A.”, se debe tomar muy en cuenta que el principal objetivo de los
indicadores es poder evaluar el desempeño del área mediante parámetros
establecidos en relación con las metas.
Los indicadores de gestión no es fácil crear de la noche a la mañana, es necesario
establecer inicialmente los que se consideren más importantes para el cumplimiento
de los objetivos estratégicos y de calidad y será necesario mejorarlos a medida que
se los vaya evaluando y sobre todos que se vaya adquiriendo experiencia en
diseñarlos.
37
CAPITULO 5:
PLAN DE IMPLEMENTACIÓN
DEL SISTEMA
En éste trabajo se menciona del plan de implementación del Sistema de Gestión de
Calidad porque el proceso de implementación es llevar a la práctica lo establecido en
38
el diseño tema de ésta tesis, es así que HIELOS DEL PACIFICO S.A. “HIEPAC S.A.”
para su implementación tendrá que cumplir con las siguientes fases:
5.1 FASE I.- ETAPA DE SENSIBILIZACIÓN Esta primera etapa es la de SENSIBILIZACIÓN, para crear una cultura de calidad
consiste en capacitar a los miembros de la empresa, en los temas relacionados con
la filosofía de la calidad. Esta tarea debe tener el completo apoyo de la alta
dirección y coordinada con los encargados del Recurso Humano para coordinar
estas capacitaciones con funcionarios de la misma organización con preparación en
los temas de calidad o especialistas externos a la empresa.
HIELOS DEL PACIFICO S.A. “HIEPAC S.A.”, posee una estructura administrativa
pequeña, pero a pesar de eso se puede integrar grupos de trabajo conformados por
miembros de varias áreas de la organización; se procede a convocarlos por
cualquier medio documental o electrónico y se reúnen en un local o sala de
reuniones para desarrollar las capacitaciones. Se debe distribuir material didáctico
relacionado con los temas que facilite su compresión, también de debe tomar
evaluaciones escritas que son evidencia documental del trabajo efectuado.
Los temas que deben tomarse en cuenta para ser discutidos se refieren a los
paradigmas laborales referentes a la ejecución del trabajo, la necesidad de
implementación, la resistencia al cambio, la necesidad de implementar una cultura
de calidad y un sistema de trabajo ayuden a realizar las actividades de manera más
eficiente.
5.2 FASE II.- ETAPA DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA A la planificación estratégica es la definición del rumbo u orientación que se le quiere
dar a la organización a largo plazo. A través de éste proceso se puede identificar las
áreas en las cuales la empresa quiere o debe hacer mejoras, para conseguir sus
objetivos y distinguirse entre las demás para lograr competitividad a largo plazo.
5.2.1 FILOSOFÍA INSTITUCIONAL MISIÓN
La definición específica “De lo que la empresa es, de lo que la empresa hace (a qué
se dedica) y a quién sirve con su funcionamiento. Representa la razón de ser de la
39
empresa; orienta toda la planificación y todo el funcionamiento de la misma”27 y se
redacta estableciendo: La actividad empresarial fundamental; El concepto de
producto genérico que ofrece; El concepto de tipos de cliente a los que pretende
atender. VISIÓN
“Es una exposición clara que indica hacia dónde se dirige la empresa a largo plazo y
en qué se deberá convertir, tomando en cuenta el impacto de las nuevas
tecnologías, de las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes, de la
aparición de nuevas condiciones del mercado, etc.”28 VALORES
“Es el grado de significación positiva que algo tengo tenga para el hombre y que una
forma de actuar estable en el tiempo. En las organizaciones, los valores son
importantes fuerzas impulsoras del cómo hacemos nuestro trabajo”29
5.2.2 DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO
Efectuar un diagnóstico de una empresa representa identificar sus puntos fuertes y
débiles, es decir, determinar su perfil estratégico y configurar la forma y condiciones
en que dicha empresa trabaja y puede competir.
El diagnóstico empresarial pretende medir la eficiencia de la empresa, con el
significado íntegro de la competitividad, en el sector industrial o de servicios donde
actúa y realiza sus actividades.
El diagnóstico consta dos partes específicas: la externa, o análisis del entorno, y la
interna, o análisis de la empresa.
5.2.3 IDENTIFICACIÓN DE ÁREAS Y METAS ESTRATÉGICAS ÁREAS ESTRATÉGICAS
Son aquellas áreas en las cuales la empresa debe poner especial atención y lograr
un desempeño excepcional como condición para asegurar la competitividad y el
logro de su Misión y Visión.
METAS ESTRATÉGICAS
27http://es.wikipedia.org/wiki/Misi%C3%B3n_empresarial Consulta: 15-07-2011 28http://www.promonegocios.net/empresa/mision-vision-empresa.html Consulta: 15-07-2011 29http://www.monografias.com/trabajos19/valores-en-empresa/valores-en-empresa. Consulta: 15-07-2011
40
Son indicadores específicos y medibles que representan lo que se requiere lograr en
cada área estratégica en el espacio de tiempo que la empresa ha definido para
implementar la planificación estratégica.
5.2.4 IDENTIFICACIÓN DE ESTRATEGIAS CLAVES, PLAN DE ACCIÓN Y PRESUPUESTO.
ESTRATEGIAS CLAVES
Es el conjunto de acciones claves que deben realizarse para mantener y soportar el
logro de los objetivos de la empresa (áreas estratégicas), y así hacer realidad los
resultados esperados.
PLAN DE ACCIÓN
Son tareas o acciones operativas que debe realizar cada departamento, área o
persona para concretar las estrategias claves en un plan operativo que permita su
monitoreo, seguimiento y evaluación, para alcanzar los resultados esperados dentro
del horizonte de tiempo previamente definido.
PRESUPUESTO
La elaboración de un plan de acción debe ir acompañada de un presupuesto que
identifique y cuantifique los recursos necesarios y permita establecer prioridades
para la ejecución.
5.2.5 DIVULGACIÓN DEL PLAN ESTRATÉGICO
Una vez realizada la planeación estratégica en la institución es fundamental que sea
conocida por los diferentes niveles de la empresa.
5.3 FASE III.- ETAPA DE IMPLEMENTACIÓN En el Sistema de Gestión de Calidad, la fase de implementación consiste en
entender lo que se tiene que hacer (conocimiento, competencia), aplicar lo que está
documentado y dejar evidencias (los registros como elemento que soporta el
resultado de los procesos).
Implementar el Sistema de Gestión de Calidad, no es otra cosa que la ejecución de
los procesos, tanto estratégicos, misionales como los de apoyo y evaluación de
acuerdo con lo que se planificó, para lo cual se debe disponer de un recurso humano
debidamente capacitado y ubicado de acuerdo con sus perfiles y competencias.
41
En esta instancia, la alta dirección de la organización, debe tener claramente
definidos los niveles de autoridad y responsabilidad, de tal manera que a través del
representante de la Dirección se han determinado esquemas de control de
documentos y registros y unos procesos claros de comunicación, tanto interna como
externa.
EJECUCIÓN DE LOS PROCESOS EN FORMA CONTROLADA
Esto quiere decir que cada uno de los funcionarios deben conocer la red de
procesos identificar claramente a cual proceso pertenece y cuál es su relación con
otros procesos, proveedor, dentro de un enfoque sistémico de estos. Así mismo, en
esta fase debe haber el adecuado involucramiento o compromiso por parte de todos
los miembros de la organización, deben estar bien claras sus funciones y
responsabilidades, para lo cual deben disponer de los procedimientos, instrucciones
de trabajo, manuales y demás herramientas que garanticen que las actividades se
desarrollen en el marco de la calidad.
5.4 FASE IV.- EVALUACIÓN Y MEJORAMIENTO DEL SISTEMA
Esta etapa de Evaluación y Mejoramiento está orientada al seguimiento, evaluación
y auditoría de los sistemas implementados para evaluar su efectividad y definir
planes nuevos de mejoramiento. En esta etapa se deben tener en cuenta:
INDICADORES DE GESTIÓN
Los indicadores de gestión son medidas utilizadas para determinar el éxito de un
proyecto o una organización, es una herramienta útil para la toma adecuada de
decisiones y la calidad de las mismas es necesario basarse en hechos y datos que
brinden información precisa antes de la ejecución de los planes, durante estos y
después. AUDITORIAS INTERNAS
Es el control que garantiza el examen autónomo y objetivo del Sistema de Gestión
de Calidad, tiene como propósito desarrollar un sistema formal de seguimiento a
procesos específicos y globales de la empresa que le permite evaluar las fortalezas
y debilidades del Sistema de Gestión de Calidad.
42
El proceso de auditoría interna proporciona una herramienta independiente aplicable
para obtener evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos existentes.
El resultado de la auditoría interna le proporciona información a la dirección de
información para que asegure la toma de acciones, así como también al proceso de
Mejoramiento de la Calidad, que permita retroalimentar y mejorar tanto el
comportamiento de los procesos y los resultados que se esperan obtener.
5.5 EVALUACIÓN ECONÓMICA DEL PROYECTO
HIELOS DEL PACIFICO S.A. “HIEPAC S.A.”, con la implementación de un Sistema
de Gestión de Calidad, tiene como propósito el incremento en la calidad de los
procesos administrativos, formativos, pedagógicos, académicos, de convivencias
sociales y financieros; éste incremento se verá reflejado en el desarrollo y la
transformación cultural de todos los miembros de la Organización. Por ésta razón la
Implementación del Sistema de Gestión de Calidad debe realizárselo al menor costo
posible, puesto que HIELOS DEL PACIFICO S.A., pertenece a un conjunto de
pequeñas, empresas conocidas en el país como PYMES.
5.5.1 COSTO DE IMPLEMENTACIÓN
Determinar los costos implementación en una organización en términos generales,
pueden ser muy fluctuantes porque este costo es variable en cada una de las
empresas, depende de su tamaño, puesto que mientras más grandes son las
empresas sus procesos son también más complejos y la implementación requiere
de mayor tiempo y de igual forma requieren de mayor inversión.
Según datos proporcionados con por BUREAU VERITAS ECUADOR S.A., el costo
diario de una Auditoría realizada por ellos es de $700,00 dólares americanos diarios
por auditor y se añadirá un costo equivalente a medio día de honorarios de auditor
cuando el viaje de desplazamiento para ésta visita supere la 4 horas de viaje. Siendo
HIELOS DEL PACIFICO S.A. “HIPEA S.A.”, cuenta con 10 trabajadores
directamente relacionados con el Sistema de Gestión de Calidad la empresa
requeriría de 2 días para realizar la auditoría, 1 día más para realizar un reporte y 1
día para trabajo de escritorio.
Adicionalmente se requerirá de personal capacitado para el funcionamiento del
Sistema de Gestión de Calidad especialmente de un Auditor Interno de Calidad.
43
Los costos por capacitación serán de $1000.00 para el Auditor Interno de Calidad y
de $ 2000.00 para el resto del personal.
También se requerirá de algunos materiales y equipos como computadora,
impresora, papelería, tóner de impresora, carpetas y todo lo necesario para
documentar y tener en formato físico el Sistema de Gestión.
Cuadro 10: Costo de Implementación y Certificación ISO 9001:2008.
5.5.2 COSTOS DE MANTENIMIENTO
HIELOS DEL PACIFICO S.A. “HIEPAC S.A.”, a través de su Comité de Calidad
realizará el seguimiento y asegurará el mantenimiento del Sistema de Calidad,
puesto que cada tres años menos un día a partir de la Certificación deberán volver a
Re-Certificarse y debe ser programada con anticipación después de finalizado el
segundo año de Certificación para ello tendrá que incurrir en los respectivos costos
similares a los costos iníciales a menos que cambien las condiciones del contrato.
COSTOS DE IMPLEMENTACIÓN Y CERTIFICACIÓN
COSTO DE CERTIFICACIÓN 2.050,00
PRE-AUDITORIA 250,00
OTROS GASTOS DE LOGÍSTICA VIAJE, ALOJAMIENTO, PASAJES
350,00
MATERIALES Y EQUIPOS 1.450.00
CAPACITACIONES 3.000.00
TOTAL DE IMPLEMENTACIÓN 7.100,00
44
COSTOS DE RE-CERTIFICACIÓN
AUDITORIAS DE SEGUIMIENTO
1.000,00
AUDITORIA DE RE-CERTIFICACIÓN
2.050,00
CAPACITACIONES
1.000,00
OTROS GASTOS DE LOGÍSTICA VIAJE, ALOJAMIENTO, PASAJES
350,00
TOTAL 4.400,00
CUADRO 11: Costo de RE-CERTIFICACIÓN ISO 9001:2008
45
CONCLUSIONES, RECOMENDACIONES Y DEMOSTRACIÓN DE LA HIPÓTESIS
46
CONCLUSIONES
El diseño del Sistema de Gestión de Calidad de HIELOS DEL PACIFICO S.A.
“HIEPAC S.A.”, está basado en la Norma ISO 9001-2008, la misma que plantea el
cumplimiento de todos los requisitos necesarios para lograr la satisfacción del
cliente.
Después de haber analizado la situación actual de HIELOS DEL PACIFICO S.A.
“HIEPAC S.A.” se determina que la empresa tiene carencia de comunicación,
ninguno de los procesos que realiza se encuentran documentados, que no cuenta
con controles o procedimientos para los procesos que realiza, carece de manejo de
registros, por lo antes expuesto no es posible evaluar la eficiencia de los procesos,
por lo tanto se puede concluir que la propuesta de Diseño del Sistema de Gestión de
Calidad propuesto en ésta tesis es el adecuado para la empresa.
En la visita realizada a HIELOS DEL PACIFICO S.A. “HIEPAC S.A.” fue muy
positivo observar en el Gerente General, así como en el personal que a pesar del
natural temor al cambio, si se cuenta con un verdadero compromiso para mejorar su
forma de trabajar habitualmente, en trabajo por procesos, tras la búsqueda de la
calidad.
HIELOS DEL PACIFICO S.A. “HIEPAC S.A.”, determinó los requisitos y exigencias
de todos sus clientes que son las Empacadoras de Camarón y de Pesca
Blanca(Pesca de atún y sardina), a través de los requisitos que se resume en el
aseguramiento de la calidad del HIELO, el mismo que es regulado por el Plan
Nacional de Control, que lo realiza el INSTITUTO NACIONAL DE PESCA(INP), que
es el ente de control oficial en toda la cadena de trazabilidad, relacionado con los
productos de la pesca y acuicultura, que también se complementan con los
resultados de los Análisis Físicos, Químicos y Microbiológicos emitidos por los
Laboratorios del INP., acreditados bajo la Norma ISO/IEC 17025. Por ser HIELOS
DEL PACIFICO S.A. “HIEPAC S.A.”, la adopción de un Sistema de Gestión de
Calidad, se genera como una estrategia para la organización, para hacerla
competitiva generando beneficios a mediano y largo plazo.
47
RECOMENDACIONES
Luego de ésta investigación y trabajo realizado sobre HIELOS DEL PACIFICO S.A.
“HIEPAC S.A.”, mis recomendaciones son:
o HIELOS DEL PACIFICO S.A., debe tomar en consideración que el diseño de
un Sistema de Gestión de Calidad, para su empresa, ha abierto el camino para
el cambio, es la oportunidad de innovar de realizar un mejoramiento para la
organización, que deben proseguir con el siguiente paso que es la
IMPLEMENTACIÓN, que le proporcionará una ventaja competitiva y servirá de
respaldo al sector exportador camaronero y pesquero, ya que brindará a sus
clientes seguridad sobre la inocuidad del producto, sobre la calidad del hielo y
de sus procesos.
o A lo largo de la lectura de éste trabajo HIELOS DEL PACIFICO S.A. “HIEPAC
S.A.”, tiene una gran variedad de razones por las cuales implementar un
Sistema de Gestión de Calidad con una reacción ágil y rápida de la
organización a los cambios continuos de los mercados, la competencia, la
tecnología, los sistemas económicos y la política gubernamental, es
importante que los administradores cuenten con una ventaja competitiva para
toda organización y esa es la CALIDAD.
o Considerar un monto específico para el próximo año en su presupuesto anual
ésta importante inversión como es el Costo de la Certificación ISO 9001-2008.
o El recurso humano es el más importante, en toda organización por lo tanto
este deberá ser, adecuadamente seleccionado, capacitado, evaluado y
reconocidas sus capacidades y talento.
o Como dice la frase de Andrés Senlle “La calidad es una nueva forma de
vivir” y verdaderamente la implementación del Sistema de Gestión de Calidad,
en HIELOS DEL PACIFICO S.A. “HIEPAC S.A.”, le proporcionará una nueva
48
forma de hacer las cosas de manera más eficiente y permitirá afrontar el futuro
con herramientas que le fortalecerán.
o Fortalecer, con capacitaciones constantes a todo el personal de todos los
niveles de la estructura organizacional para que realicen sus labores siempre
aportando valor agregado a todos sus procesos.
o Es muy importante comenzar a medir todos los procesos a través de los
indicadores de gestión sugeridos en la tesis, les servirá deba se inicial para
posteriormente ir mejorando las mediciones y evaluaciones para lograr así un
principio de la calidad como es la mejora continua.
DEMOSTRACIÓN DE LA HIPÓTESIS
Un Sistema de Gestión de Calidad basados en Normas Estandarizadas como es la
ISO 9001:2008 garantiza su aplicabilidad en cualquier tipo de organización,
incluidas las empresas medianas y pequeñas llamadas PYMES, grupo al que
pertenece HIELOS DEL PACIFICO S.A. “HIEPAC S.A.”
Durante todo el proceso de diseño del Sistema de Gestión de Calidad para HIELOS
DEL PACIFICO S.A. “HIEPAC S.A.”, se realizó análisis de la operación general de la
empresa, y en particular de todos los procesos involucrados dentro de la cadena de
valor, lo cual se evidencia en el respectivo MAPA DE PROCESOS, que fue
levantado en el desarrollo de elaboración de ésta tesis.
Todos los procesos de HIELOS DEL PACIFICO S.A. “HIEPAC S.A.”, se fueron
documentando de acuerdo con los requisitos establecidos en cada uno de los puntos
de la NORMA ISO 9001-2008 como lo respalda el respectivo MANUAL DE CALIDAD
DE HIELOS DEL PACIFICO S.A. “HIEPAC S.A.”, elaborado en el desarrollo de ésta
tesis.
Partiendo de uno de los ocho principios de Gestión de la Calidad como es Enfoque
basados en Procesos que sustenta a la NORMA ISO 9001-2008, como aporte de
ésta tesis elaboré el MANUAL DE PROCESOS, REGISTROS Y DOCUMENTOS, en
49
igual forma el MANUAL DE FUNCIONES Y REQUISITOS, con el fin de ayudar a la
dirección de HIEPAC S.A. con la determinación las responsabilidades inherentes a
cada cargo.
Para concluir solo puedo decir que todos los objetivos trazados para el DISEÑO DE
UN SISTEMA DE CALIDAD PARA HIELOS DEL PACIFICO S.A. “HIEPAC S.A.” han
sido cumplidos en su totalidad. Así mismo como se puede observar en todos los
Manuales que constan en los Anexos de la tesis, se evidencia que se puede cumplir
con todos los requisitos de la NORMA ISO 9001-2008, independiente del tamaño
que tiene la empresa.
50
BIBLIOGRAFÍA
Armand V. Feigenbaun, CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD, Ed. Continental,
México, 1977.
Berry Thomas H. MANAGEMENT SIGLO XXI CALIDAD TOTAL. McGraw-Hill.
Colombia 1995.
Chiaverato Idalberto, ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS, Mc GRAW
HILL Bogotá 2001.
ISO 9OOO:2005. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CONCEPTOS Y
VOCABULARIO. Instituto Ecuatoriano de Normalización. Ecuador 2006.
Juran, J. M. y Trina, F.M., ANÁLISIS Y PLANEACIÓN DE LA CALIDAD, Mc GRAW
HILL, Bogotá, 2000
Ogliastri Enrique, MANUAL DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA, Tercer Mundo
Editores, Colombia 1992
RAE, DICCIONARIO DE LA LENGUA ESPAÑOLA, Real Academia de la Lengua
Española Vigésima segunda edición, España, 2001.
Senlle Andrés, ISO 9000-2000 CALIDAD Y EXCELENCIA, Ediciones Gestión 2000
S.A., Barcelona, 2001.
Serna Gómez Humberto, ÍNDICES DE GESTIÓN, 3R Editores, Bogotá, 2005
UNIVERSIDAD TÉCNICA DE LOJA. Guía didáctica .La Familia de las Normas ISO y
su relación con el Proceso de Auditoría. Ecuador-Loja
http://www.inec.gov.ec/cpv/?TB_iframe=true&height=530&width=1100 Consulta : 03-
08-2011.
http://www.aiteco.com/calquees.htm Consulta: 09-06-2011
51
http://www.bajacalifornia.gob.mx/registrocivilbc/iso_informa2.htmConsulta:20-06-2011
http://www.bureauveritas.com.ec/index-3.htmlConsulta: 02-07-2011
http://www.conicit.go.cr/glosario/ver_termino.php?term=ComponentesConsulta:20-06-2011
http://www.cotecna.com.ec/ECA/ES/Certificacion-sistema-Gestion-EC.aspx
Consulta:07-07-2011
http://es.wikipedia.org/wiki/Misi%C3%B3n_empresarialConsulta: 15-07-2011
http//es.scribd.com/doc/32791693/1-Fundamentos ISO 9001-2008 Consultas varias
http://www.fundameca.org.mx/Biografias/Taguchi/index1.phpConsulta: 15-06-2011
http://www.icontec.org.co/index.php?section=21. Consulta:07-07-2011
http://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml Consulta: 17-06-2011
http://www.monografias.com/trabajos19/valores-en-empresa/valores-en-empresa.
Consulta: 15-07-2011
http://www.promonegocios.net/empresa/mision-vision-empresa.htmlConsulta:15-07-
2011
http/www.ec.sgs.com. Consulta 02-07-2011
http://www.xtrategy.com.mx/index.php/80-calidad-calidad/96-gurus-de-la-
calidadConsulta: 15-06-2011
http://www.wikilearning.com/curso_gratis/curso_de_auditoria_y_garantia_de_calidad-
ISO_estándares Consulta: 17-06-2011
http://www.wordreference.com/definicion/est%C3%A1ndarConsulta 17-06-2011
52
ANEXOS
ANEXO 1: LOS GURÚS DE LA CALIDAD
ANEXO 2: EVALUACIÓN PRELIMINAR
ANEXO 3: MANUAL DE LA CALIDAD
ANEXO 4: MANUAL DE PROCESOS, REGISTROS Y DOCUMENTOS
ANEXO 5: MANUAL DE FUNCIONES Y REQUISITOS
ANEXO 6: ESTÁNDARES DE DESEMPEÑO
ANEXO 1:
LOS GURÚS DE LA CALIDAD
LOS PERSONAJES INFLUYENTES EN LA CALIDAD
Los gurús de esta nueva etapa idealizan las funciones y dinámica de la organización
para insertarlas en un nuevo modelo de comportamiento, relaciones y disciplinas.
Entre estos tenemos:
W. EDWARDS DEMING (1900-1993)
William Edwards Deming nació en 1900 en Wyoming, E.U., se dedicó a trabajar
sobre el control estadístico de la calidad. Japón asumió y desarrollo los
planteamientos de Deming, y los convirtió en el eje de su estrategia de desarrollo
nacional. En 1950 W. Edward Deming visitó Japón, dando conferencias sobre
Control de Calidad. A dichas conferencias asistieron un grupo numeroso y
seleccionado de directivos de empresas para crear las bases sobre las que instaurar
el Premio Deming, premiando a aquellas instituciones o personas que se
caracterizaran por su interés en implantar la calidad.
JOSEPH MOSES JURAN (1904-2008)
Nace en Rumania en 1904 y es otra de las grandes figuras de la calidad. Se traslada
a Minnesota en 1912. Es contemporáneo de Deming. Después de la II Guerra
Mundial trabajó como consultor. Visita Japón en 1954 y convierte el Control de la
Calidad en instrumento de la dirección de la empresa. Imparte su conferencia sobre:
"Gestión Sistemática del Control de Calidad". Se le descubre a raíz de la publicación
de su libro, desechado por otras editoriales: "Manual de Control de Calidad". Su
fundamento básico de la calidad, es que sólo puede tener efecto en una empresa
cuando ésta aprende a gestionar la calidad.
KAORU ISHIKAWA (1915-1989)
El representante emblemático del movimiento del Control de Calidad en Japón es el
Dr. Kaoru Ishikawa. Nacido en 1915, se graduó en la Universidad de Tokio el año
1939 en Química Aplicada. Fue profesor en la misma Universidad, donde
comprendió la importancia de los métodos estadísticos, ante la dispersión de datos,
para hallar consecuencias. Desarrolla el Diagrama Causa-Efecto como herramienta
para el estudio de las causas de los problemas.
Parte de que los problemas no tienen causas únicas, sino que suelen ser, según su
experiencia, un cúmulo de causas. Sólo hay que buscar esta multiplicidad de
causas, colocarlas en su diagrama.
PHILIP B. CROSBY (1926-2001)
Philip Crosby nació en Wheeling, Virginia el 18 de junio de 1926. Entre su
participación en la Segunda Guerra Mundial y Corea, Philip Crosby comenzó su
trabajo como profesional de la calidad en 1952 en una escuela médica. La carrera
de Philip Crosby comenzó en una planta de fabricación en línea donde decidió que
su meta sería enseñar administración en la cual previniendo problemas sería más
provechoso que ser bueno en solucionarlos. Formo la Crosby Associates, Inc.
(PCA), y durante diez años siguientes la convirtió en una organización con 300
empleados y con $80 millones de dólares en ganancias.
GENICHITA GUCHI (1924)
El Dr. Genichi Taguchi nació en Japón en 1924, graduándose en la Escuela Técnica
de la Universidad Kiryu, su principal etapa profesional ha sido dentro de la Electrical
Communication Laboratory (ECL) de la Nippon Telephone and Telegraph Co. (1948-
1961) en donde se enfocó a la mejora de la productividad en la investigación y
desarrollo. En sus métodos emplean la experimentación a pequeña escala con la
finalidad de reducir la variación y descubrir diseños robustos y baratos para la
fabricación en serie, reduciendo los tiempos de investigación, desarrollo y entrega
del diseño.
SHIGEO SHINGO (1909-1990)
Nació en Japón en 1909, Shigeo Shingo tal vez no es tan conocido en Occidente
como Ishikawa y Taguchi, aunque la incidencia de su trabajo, especialmente en
Japón, ha sido inmensa. Después de graduarse en IngenieríaMecánica en la
Escuela Técnica Yamanahsi en 1930, se incorporó a la Fábrica de Ferrocarriles
Taipei, en Taiwán, donde introdujo los métodos de gestión científica.
Es interesante advertir que los sistemas Poka-Yoke, al utilizar dispositivos que evitan
la aparición de defectos, obvian la necesidad de medición. En general, los sistemas
poka-yoke comprenden dos fases: el aspecto de detección y el aspecto de
regulación30
30http://www.xtrategy.com.mx/index.php/80-calidad-calidad/96-gurus-de-la-calidad Consulta 14-06-2011 http://www.fundameca.org.mx/Biografias/Taguchi/index1.php Consulta 14-06-2011
ANEXO 2:
EVALUACIÓN PRELIMINAR
REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001-2008
CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN PRELIMINAR
1 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Ptos.
1.1 ¿Está implantada una gestión por procesos? 0
1.2 ¿Están los procesos identificados y documentados? 0
1.3 ¿Hacen los procesos referencia a los procedimientos? 0
1.4 ¿Se identifica la red de interacción de procesos? 0
1.5 ¿Hay un sistema para operar y controlar los procesos? 0
1.6
¿Se dispone de los recursos necesarios para asegurar la eficacia de los procesos? 1
1.7 ¿Los procesos están sometidos a una metodología de mejora continua? 0
1.8 ¿Hay constituidos, capacitados, entrenados y en activo equipos de mejora continua? 0
1.9 Los procesos contratados exteriormente ¿se controlan y documentan? 0
1.10 ¿Hay un manual de calidad aprobado por la dirección? 0
1.11 ¿Se reactualiza periódicamente el manual? 0
1.12 ¿Hay un manual de procedimientos generales? 0
1.13 ¿Se reactualiza periódicamente el manual de procedimientos generales? 0
1.14 ¿Están escritos los procedimientos específicos básicos en todas las áreas? 0
1.15 ¿Se continúan escribiendo procedimientos específicos periódicamente? 0
1.16 ¿Se establecen y mantienen los registros como evidencia de la operación eficaz del sistema? 0
1.17 ¿Hay un procedimiento para el control de la documentación? 0
1.18 ¿La documentación está el día, revisada y al alcance de los que la necesitan? 0
Total 1
REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001-2008
CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN PRELIMINAR
2 RESPONSABILIDAD POR LA DIRECCIÓN Ptos.
2.1 ¿La alta dirección proporciona evidencia de su compromiso con el sistema de calidad?
0
2.2 ¿La alta dirección comunica a la organización la importancia de satisfacer los requisitos de los clientes?
0
2.3 ¿Hay un estilo de liderazgo implicado que orienta a la organización hacia la calidad, excelencia y satisfacción del cliente?
0
2.4 ¿Hay un compromiso del equipo directivo y mandos con la mejora continua?
0
2.5 ¿Se determinan, encuestas, analizan y cumplen los requisitos de los clientes con el propósito de aumentar su satisfacción?
0
2.6 ¿Se estudian y analizan las expectativas de los clientes y la relación interpersonal de ellos?
0
2.7 ¿Hay una política de calidad clara y documentada? 0
2.8 ¿La política de calidad es la adecuada a la organización y se reactualiza periódicamente?
0
2.9 ¿La política incluye el compromiso de cumplir con los requisitos y de mejora constante del sistema de gestión de la calidad?
0
2.10 ¿La política de calidad considera el desarrollo del futuro de la empresa?
0
2.11 ¿Se establecen los objetivos de calidad? 0
2.12 ¿Son los objetivos medibles y cuantificables? 0
2.13 ¿Los objetivos son conocidos y trabajados por las personas que integran la organización?
0
2.14 ¿Se toman decisiones y medidas para alcanzar los objetivos? 0
2.15 ¿Hay una planificación documentada del sistema de calidad? 0
2.16 ¿La planificación incluye la mejora continua? 0
2.17 ¿La dirección asigna los recursos necesarios para cumplir los objetivos y la planificación?
0
2.18 ¿Asegura la alta dirección que las responsabilidades y autoridad están definidas y comunicadas dentro de la organización?
0
REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001-2008
CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN PRELIMINAR
2 RESPONSABILIDAD POR LA DIRECCIÓN Ptos.
2.19 ¿Hay un organigrama de la organización? 0
2.20 ¿Hay una descripción clara de las funciones del organigrama en base a las competencias?
0
2.21 ¿Hay un responsable de calidad dependiente de la alta dirección? 0
2.22 ¿El responsable de calidad está enterado y cualificado para el puesto?
0
2.23 ¿El responsable de calidad mantiene al día los procesos de gestión de la calidad?
0
2.24 ¿El responsable de calidad tiene informada a la dirección sobre el desempeño del Sistema y de cualquier necesidad de mejora?
0
2.25
¿El responsable de calidad promueve acciones para la toma de conciencia de los requisitos de los clientes a todos los niveles de la organización?
0
2.26 ¿La alta dirección asegura que se establecen los procesos apropiados de comunicación?
0
2.27 ¿Está definido el proceso de revisión por la dirección y se lleva a la práctica?
0
2.28 ¿A partir de la revisión por la dirección, se mejora la eficacia del Sistema, la mejora del producto y las necesidades de recursos?
0
2.29 ¿Se documentan las reuniones? 1
2.30 ¿Siguen las reuniones un procedimiento específico? 0
2.31 ¿Hay un comité de calidad? 0
2.32 ¿Se registran las decisiones y acciones del comité? 0
2.33 ¿Hay diseñado un sistema de incentivos y premios por calidad? 1
Total 2
REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001-2008
CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN PRELIMINAR
3 GESTIÓN DE RECURSOS Ptos.
3.1 ¿Se determinan y proporcionan recursos para mantener el Sistema y mejorar su eficacia? 0
3.2 ¿Se proporciona recursos para aumentar la satisfacción del cliente? 0
3.3 ¿Se controla que todo el personal tenga las competencias necesarias para desempeñar el trabajo?
0
3.4 ¿Se gestiona en base a competencias? 0
3.5 ¿Hay un plan anual de formación? 0
3.6 ¿El plan anual de formación incluye el desarrollo de las competencias? 0
3.7 ¿Tienen los directivos y mandos las competencias necesarias para liderar? 1
3.8 ¿Se evalúa el resultado de las acciones en relación a los recursos humanos?
0
3.9 ¿Se mantienen al día los registros de formación, habilidades, experiencias y competencias?
0
3.10 ¿Están los trabajadores motivados y satisfechos? 0
3.11 ¿La infraestructura de la empresa es la adecuada para asegurar el logro de la satisfacción del cliente?
1
3.12 ¿El espacio de trabajo es el adecuado? 1
3.13 ¿Cómo se siente el personal en relación a la infraestructura y el espacio? ¿Cómo se controla el tema?
0
3.14 ¿Cómo es el ambiente de trabajo? ¿Qué estudios periódicos se realizan?
0
3.15 ¿Qué mejoras se proponen y llevan a la práctica a partir de los análisis de clima?
0
3.16 ¿Se consideran los aspectos medioambientales asociados con la infraestructura?
1
3.17 ¿La dirección implica a los proveedores en la organización? 0
3.18 ¿La dirección trata sus recursos financieros de forma que se mantiene el sistema de gestión de la calidad?
0
3.19 ¿El personal está concienciado de los costes de no-calidad? 0
Total 4
REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001-2008
CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN PRELIMINAR
4 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Ptos.
4.1 ¿Se planifican y se desarrollan los procesos para realizar el producto/servicio?
0
4.2 ¿La planificación de procesos productivos tiene en cuenta su relación con otros procesos? 1
4.3 ¿Se cuenta con procesos de validación, inspección y prueba? 1
4.4 ¿Hay registros que promocionan evidencia de que los productos / servicios cumplen los requisitos?
0
4.5 ¿Están documentados los procesos relacionados con el cliente? 0
4.6 ¿Hay documentados procesos que incluyan actividades de entrega y posventa? 0
4.7 ¿Se revisan los requisitos relacionados con el producto/servicio? 0
4.8 ¿Están definidos los requisitos de los productos/servicios? 0
4.9 ¿Hay comunicación clara y abierta con el cliente? 1
4.10 ¿Se proporciona al cliente información sobre el producto/servicio? 1 4.11 ¿Hay contratos con el cliente? 1 4.12 ¿Hay un sistema para trabajar las quejas del cliente? 0
4.13 ¿Las quejas de los clientes se usan para realizar cambios y mejoras en la organización?
0
4.14 ¿Se planifica el diseño y desarrollo de los productos /servicios? N/A
4.15 ¿Están identificadas las etapas de diseño y desarrollo? N/A
4.16 ¿Para cada etapa del diseño y desarrollo hay revisiones, verificaciones y validaciones?
N/A
REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001-2008
CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN PRELIMINAR
4 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Ptos.
4.17 ¿Se establecen las responsabilidades para el diseño y desarrollo? N/A
4.18 ¿Hay un sistema de coordinación entre los grupos implicados en el diseño y desarrollo?
N/A
4.19 ¿Se determinan los elementos de entrada para el diseño y desarrollo?
N/A
4.20 ¿Hay registros sobre requisitos funcionales de desempeño legales y reglamentarios aplicables?
0
4.21 ¿Los resultados del diseño y desarrollo permiten verificar las entradas al proceso?
N/A
4.22 ¿Los elementos de salida del proceso de diseño y desarrollo proporcionan información para la compra de suministros?
N/A
4.23 ¿Los elementos de salida del proceso de diseño y desarrollo proporcionan información para la compra de suministros?
N/A
4.24 ¿Se realizan las revisiones sistemáticas de diseño y desarrollo para evaluar la capacidad para cumplir los requisitos?
N/A
4.25 ¿Hay registros de los resultados de las revisiones? N/A
4.26
¿Se realizan verificaciones para constatar que los elementos de salida de diseño y desarrollo satisfacen los elementos de entrada?
N/A
4.27 ¿Se realiza la validación del diseño y desarrollo? N/A
4.28 ¿Los cambios del diseño y desarrollo se identifican y registran? N/A
4.29 ¿Hay un proceso de compra? 1
4.30 ¿Se evalúan los proveedores? 0
4.31 ¿Se mantienen los registros de las evaluaciones de los proveedores?
0
4.32 ¿Se describe el producto a comprar para que satisfaga los requisitos?
1
REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001-2008
CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN PRELIMINAR
4 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Ptos.
4.33 ¿Se verifican los productos comprados? 1
4.34 ¿Se documenta la verificación de los productos comprados? 0
4.35 ¿Hay un control de las operaciones de producción y de servicios? 1
4.36 ¿Se validan los procesos de las operaciones de producción y de servicios?
0
4.37 ¿Existen registros al día sobre la validación? 0
4.38 ¿La validación incluye criterios para la aprobación de procesos, aprobación de equipos, calificación del personal y utilización de procedimientos?
0
4.39 ¿Cuándo sea apropiado, ¿la organización identifica el producto y su trazabilidad? 1
4.40 ¿Cuida la organización de los bienes del cliente? ¿Hay procedimientos para ello? N/A
4.41 ¿Se preserva el producto (manipulación, embalaje, almacenamiento, transporte) para su entrega?
0
4.42 ¿Los equipos de medición se controlan? ¿hay registros de ello? 0
4.43 ¿Hay procesos para garantizar las actividades de medición y seguimiento?
0
4.44 ¿Cuándo es necesario, el instrumento de medición se calibra y verifica comparándolo con los patrones?
0
4.45 ¿Se toman las acciones correspondientes sobre los instrumentos de medida o productos afectados cuando se detectan no-conformidades con los requisitos?
0
Total 10
REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001-2008
CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN PRELIMINAR
5 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA Ptos.
5.1 ¿Hay procesos de medición, análisis y mejora para demostrar la conformidad del producto/servicio?
0
5.2 ¿Hay procesos de medición, análisis y mejora para asegurar la conformidad del Sistema de calidad? 0
5.3 ¿Hay procesos de medición, análisis y mejora para mejorar continuamente la eficacia del sistema de calidad? 0
5.4 ¿Se mide la satisfacción del cliente? 1
5.5 ¿El análisis de la satisfacción del cliente se usa para la mejora continua? 0
5.6 ¿Está definido el proceso de auditorías internas y se lleva a la práctica? 0
5.7 ¿Las características de los productos se miden y se hace un seguimiento? 0
5.8 ¿Hay evidencia documentada de criterios de aceptación? 0
5.9 ¿Se controlan los productos no conformes? 0
5.10 ¿Se toman acciones documentadas para eliminar las no conformidades detectadas? 0
5.11 ¿Se mantienen registros de la naturaleza de las no conformidades detectadas? 0
5.12 ¿Están establecidos y al día los procedimientos y registros para tratar productos no conformes? 0
5.13 ¿Se analizan datos sobre satisfacción del cliente y conformidad del producto con los requisitos? 0
5.14 ¿Se analizan datos de proveedores y se tiene en cuenta en los procesos? 1
5.15 ¿Hay un sistema documentado para mantener en marcha la mejora continua? 0
5.16 ¿Hay un proceso documentado para definir acciones correctoras? 0
5.17 ¿Hay un procedimiento para el tratamiento de acciones correctoras? 0
5.18 ¿Hay un proceso documentado para definir las acciones preventivas? 0
5.19 ¿Las acciones preventivas tomadas se revisan, siguen y registran? 0
5.20 ¿Se eliminan las causas de las no conformidades? 0
5.21 ¿Los procesos están dimensionados para alcanzar los resultados previstos? 0
Total 1
RESUMEN DE EVALUACIÓN INICIAL
CLAUSULA PUNTOS DE LA NORMA # PREGUNTAS % NO
CUMPLE % SI
CUMPLE
1 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 18 17 1
2 RESPONSABILIDAD POR LA DIRECCIÓN 33 31 2
3 GESTIÓN DE RECURSOS 19 15 4
4 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 45 35 10
5 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 21 20 1
TOTALES 136 118 18
% 100% 87% 13%
17 3115 35
20
1 24 10
1
GRÁFICO DE EVALUACIÓN INICIAL% NO CUMPLE % SI CUMPLE
1 2 3 4 5
PUNTOS DE LA NORMA ISO 9001-2008
MANUAL DE CALIDAD Rev. 0, Junio 2012
ÍNDICE
Título Página
1 Introducción 1
2 Perfil de la Empresa 2
3 Manual de Gestión de Calidad 6
4 Sistema de Gestión de Calidad 8
5 Responsabilidad de la dirección 13
6 Administración de los Recursos 17
7 Realización del Producto 19
8 Medición, análisis y mejora 22
MANUAL DE CALIDAD Rev. 0, Junio 2012
1
1. INTRODUCCIÓN
Es una decisión estratégica la adopción de un Sistema de Gestión de Calidad para
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”. El diseño y la implantación del
Sistema de Gestión de la Calidad en la empresa están influenciados por diferentes
necesidades, procesos empleados, productos suministrados, objetivos particulares,
tamaño y estructura de la empresa.
Los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad especificados por la Norma
Internacional ISO 9001-2008, son complementarios a los requisitos para los
productos que elaboramos.
El presente manual de calidad de HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”,
refleja su convicción de crear un Sistema de Gestión de Calidad que satisfaga las
necesidades de nuestros clientes internos y externos.
El Sistema de Gestión de Calidad especificados en la Norma Internacional ISO 9001
2008, cubre los requisitos establecidos por la Norma ISO 9001-2008 debido ha:
o Aumentar la satisfacción de los clientes a través de la aplicación eficaz del
sistema, incluidos los procesos, para la mejora continua y el aseguramiento
de la conformidad con los requisitos.
o Demostrar su capacidad para que los productos que elabora y comercializa
satisfagan los requisitos de los clientes.
En el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad se tuvieron en cuenta los
principios de gestión de calidad enunciados en la Norma ISO 9001:2008.
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, mantiene documentado su sistema de
gestión de la calidad de acuerdo a lo descrito en este manual.
MANUAL DE CALIDAD Rev. 0, Junio 2012
2
2. PERFIL DE LA EMPRESA 2.1 HISTORIA
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, fue creado el 29 de Febrero del 2008,
mediante resolución No. 08.P.DIC.00107, asentado en registro mercantil el 17 de
Marzo del 2008 en la Ciudad de Portoviejo. Su objetivo social, es invertir sus
capitales y trabajo en la producción de HIELO para satisfacer la demanda de hielo
en la Zona Norte de la Provincia de Manabí contando como sus principales clientes a
Empresas Empacadoras de Camarón.
2.2 UBICACIÓN
PROVINCIA DE MANABÍ
FIGURA 1: LOCALIZACIÓN GEOGRÁFICA DE HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”Fuente: Autora
La Planta de Hielo está ubicada en la ecuatorial cerca de la ciudad de Pedernales
en el Sitio de Coaque, Ecuador (km 9 ½ Vía Pedernales-San Vicente).
Su cercanía a las Empacadoras de Camarón de la zona norte de Manabí, convierte
a esta planta de fabricación de hielo en una ubicación estratégica, que le
proporciona un mercado seguro en las Empacadoras de Camarón que utilizan elevados
volúmenes de hielo en sus procesos entre ellas las más importantes son
Empacadora del Pacífico y PRODEX.
COAQUE
MANUAL DE CALIDAD Rev. 0, Junio 2012
3
Su cercanía al Océano Pacífico, lo convierte en un sitio definitivamente muy
conveniente para los pescadores que cíclicamente llegan a las costas de la zona
norte de Manabí.
2.3 DIRECTORIO
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, está representada legalmente por:
o El Ing. Jorge Aveiga Luque Gerente General
o La Junta General de Accionistas
2.4 FILOSOFÍA EMPRESARIAL 2.4.1 COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN
DECLARACIÓN DEL GERENTE GENERAL
Para la realización del programa de Gestión de la Calidad de HIELOS DEL
PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, basado en la Norma ISO 9001-2008, defino las
siguientes responsabilidades directivas.
Cada uno de los Jefes de Departamento es responsable de implantar efectivamente
en su área de responsabilidad los requisitos que le correspondan según la Norma
ISO 9001-2008.
Los Jefes son responsables del mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad
en cada uno de sus departamentos.
Los Jefes tienen la autoridad para designar a través de colaboradores o empleados
asignados a las personas responsables de elaborar, revisar y aprobar los
documentos del Sistema de Gestión de la Calidad.
Me responsabilizo, junto con los miembros del Consejo Directivo de Calidad, del
correcto funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad descrito en el Manual
de Gestión de la Calidad y los Procedimientos de cada área que lo respalden.
Para cumplir con el requisito 5.5.2. Representante de la Dirección.
Delego en el Jefe Administrativo y Financiero de la empresa la responsabilidad,
autoridad, facilidades e independencia necesarias para la implementación del
MANUAL DE CALIDAD Rev. 0, Junio 2012
4
Sistema de Gestión de la Calidad en HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”,
que incluya:
o El control de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad
o El establecimiento, implementación y mantenimiento de los procesos
necesarios para el sistema de gestión de la calidad.
o Informar a la Gerencia General sobre el desempeño del sistema de gestión de
la calidad y de cualquier necesidad de mejora, y
o Promover la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los
niveles de la organización.
Delego en la Contadora General, la responsabilidad para desarrollar el programa de
Auditorías Internas de calidad, así como el control y seguimiento de las mismas,
para verificar la efectividad del Sistema de Gestión de Calidad.
Ing. Jorge Washington Aveiga Luque
Gerente General La Gerencia General y su Consejo Directivo de Calidad a través de éste documento
dan a conocer y manifiestan su compromiso de cumplir lo siguiente:
2.4.2 MISIÓN
Mejorar continuamente la elaboración y distribución de Hielo de Calidad para
satisfacer las exigencias de nuestros clientes cuidando la inocuidad y legalidad de
nuestro producto, para la preservación y crecimiento de nuestra inversión
2.4.3 VISIÓN
En HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, nos comprometemos en llegar a
ser una empresa líder en la zona norte de la provincia de Manabí hasta el año 2012,
satisfaciendo las expectativas y necesidades de nuestros clientes, ofreciéndoles
hielo de calidad, respetando nuestro entorno y mejorando continuamente con
personal altamente capacitado.
MANUAL DE CALIDAD Rev. 0, Junio 2012
5
2.4.4 VALORES
o HONESTIDAD
o RESPETO AL MEDIO AMBIENTE
o TRABAJO EN EQUIPO
o LIDERAZGO
o RELACIONES A LARGO PLAZO CON NUESTROS
PROVEEDORES Y CLIENTES
o DESARROLLO Y BENEFICIO MUTUO CON NUESTROS
COLABORADORES
2.5 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
2.5.1 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL “HIEPAC S.A.”
Figura 2. Organigrama “HIEPAC” Fuente: Autora
OPERADORES DE PRODUCCIÓN
YMANTENIMIENTO
CONTADOR
JUNTA GENERAL ACCIONISTAS
GERENTE GENERAL
ASISTENTE CONTABLE Y
DE PERSONAL
BODEGUEROS
ASISTENTE DE COMERCIALIZACIÓN
JEFE DE COMERCIALIZACIÓN
JEFE DE PRODUCCIÓN y MANTENIMIENTO
JEFE ADMINISTRATIVO Y
FINANCIERO
PORTERO
MANUAL DE CALIDAD Rev. 0, Junio 2012
6
3. MANUAL DE GESTIÓN DE CALIDAD
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.” en éste Manual describe la manera
como la empresa cumple con los requerimientos de sus clientes, cumpliendo con su
Política de Calidad y los requisitos establecidos en la Norma Internacional ISO 9001-
2008.
Es responsabilidad de la Gerencia General a través de su representante como lo
determina éste manual la difusión, control, implementación y revisión mientras que la
actualización y mantenimiento es responsabilidad de la Contadora General dentro
del alcance de la certificación.
Este Manual al menos debe ser revisado una vez al año.
3.1 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN
El Alcance del Sistema de Gestión de Calidad de HIELOS DEL PACIFICO
S.A.”HIEPAC S.A.”, abarca
o Los requisitos de la Norma ISO 9001-2008.
El presente Manual de Gestión de Calidad describe el Sistema de Gestión de la
Calidad vigente para la realización de las actividades realizadas por HIELOS DEL
PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, de acuerdo a los requerimientos de sus clientes,
siendo el alcance de éste sistema la fabricación de HIELO CILÍNDRICO.
Véase: Figura3
Figura 3: Mapa de Procesos HIELOS DEL PACIFICO S.A.“HIEPAC S. A”. Fuente: Autora
MANUAL DE CALIDAD Rev. 0, Junio 2012
7
3.2 LOCALIDAD DEL SISTEMA DE GESTIÓN
o Infraestructura de HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.” cuenta
con dos Fábricas de Amoniaco, con una capacidad instalada de 33.000
sacos de 60 libras por mes.
3.3 PRODUCTO INCLUIDOS EN EL SISTEMA DE GESTIÓN
o HIELO CILÍNDRICO
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, utiliza agua de pozo que se somete a
un proceso de ablandamiento (quitar durezas) hasta obtener como resultado un
agua que cumple con las especificaciones de la norma INEN # 1108-2010, que se
evidencia en un producto final como es hielo de más transparencia.
HIELOS DEL PACIFICO S.A.“HIEPAC S.A.”, produce hielo cilíndrico, que por su
forma tubular hueca en el medio es más resistente en el proceso productivo de las
Empacadoras de Camarón y en los procesos de conservación de frio de la llamada
Pesca Blanca (pesca de atún).Véase Figura 3 “Mapa de Procesos”
3.4 EXCLUSIONES
El Diseño y Desarrollo establecido en la cláusula 7.3 de la Norma Internacional ISO
9001-2008 es excluido de éste Manual de Calidad, debido a que HIELOS DEL
PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, elabora un producto ya estandarizado.
La validación del proceso de la elaboración de los productos establecidos en la
cláusula 7.5.2 de la Norma Internacional ISO 9001-2008 es excluida de éste Manual
de Calidad debido a que no se realizan actividades de verificación o mediciones
posteriores a la entrega.
La propiedad del cliente, establecida en la cláusula 7.5.4 de la Norma Internacional
ISO 9001-2008, es excluida de éste Manual de Calidad puesto que para la
elaboración de HIELO CILÍNDRICO, no implican que el cliente proporcione algún
bien de su propiedad.
MANUAL DE CALIDAD Rev. 0, Junio 2012
8
El control de los equipos de medición y seguimiento establecida en la cláusula 7.6,
de la Norma Internacional ISO 9001- 2008, es excluida de este Manual de Calidad,
debido a que las actividades de realización de los productos no implican el uso de
dispositivos de control y medición.
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, establece, documenta, implanta y
mantiene un Sistema de Gestión de Calidad y Mejora Continua de conformidad con
los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001-2008.
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, para asegurar lo anterior, debe hacer:
1. La identificación de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad y su
aplicación a través de la organización con base en el alcance en el literal
3.1 de éste Manual. Véase figura 3 "Mapa de Procesos”.
2. La determinación de la secuencia e interacción de los procesos
identificados Véase figura 3 “Mapa de Procesos”.
3. La determinación de los criterios y métodos, asegurando que la operación y
control de los procesos identificados sean eficaces.
4. El aseguramiento de la disponibilidad de recursos e información, para
soportar la operación y supervisión de los procesos identificados.
5. La supervisión, medición y análisis de los procesos identificados.
6. Implantar las acciones para alcanzar los resultados planeados y la mejora
continua de los procesos identificados.
Cuando HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.” elige a un proveedor de
servicios externos que afecte a la conformidad del producto con los requisitos la
organización debe asegurarse de controlar los procesos.
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
MANUAL DE CALIDAD Rev. 0, Junio 2012
9
4.2.1 GENERALIDADES
La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad en HIELOS DEL PACIFICO
S.A.”HIEPAC S.A.” incluye:
1. Las declaraciones documentadas de la política y objetivos de la calidad.
2. Un Manual de Gestión de la Calidad documentado (MSGC-01).
3. Los procedimientos documentados siguientes:
Revisión por la Dirección PSGC-01
Control de Documentos PSGC-02
Control de Registros de Calidad PSGC-03
Auditorías Internas al Sistema de Calidad PSGC-04
Control de Producto no conforme PSGC-05
Acciones Correctivas y Preventivas PSGC-06
Gestión de Quejas y Sugerencias PSGC-07
Todos ellos para dar cumplimiento a lo establecido en la norma internacional ISO
9001:2008.
1. Planes de calidad para asegurar la planeación efectiva, operación y control de
los procesos identificados.
2. Los registros requeridos por el Sistema de Gestión de Calidad y la norma
internacional ISO 9001-2008. 4.2.2 MANUAL DE CALIDAD (MSGC-01)
Los procesos identificados son administrados por HIELOS DEL PACIFICO
S.A.”HIEPAC S.A.”, de conformidad con los requisitos de la Norma Internacional ISO
9001-2008.
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, establece y mantiene el presente
manual de administración de la calidad que incluye:
o El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo detalles de
las justificaciones de las exclusiones que aplican. Véase sección 3.4 o La referencia a los procedimientos establecidos por el Sistema de
Gestión de la Calidad, Véase figura 3 “Lista Maestra de documentos y
registros”.
o Una descripción de la interacción entre los procesos del Sistema de
Gestión de la Calidad. Véase figura 2 “Mapa de Procesos”.
MANUAL DE CALIDAD Rev. 0, Junio 2012
10
4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, controla los documentos requeridos
(manual, procedimientos, plan de calidad, registros), por el Sistema de Gestión de
Calidad.
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, establece el procedimiento
documentado “Control de documentos” (PSGC-02), que define los controles:
o Para aprobar los documentos antes de su publicación.
o Para revisar, actualizar y como sea necesario re-aprobar los documentos.
o Para asegurar que los cambios y las revisiones vigentes son identificados en
los documentos.
o Para asegurar que las versiones relevantes de los documentos aplicables
están disponibles en los puntos de uso.
o Para asegurar que los documentos permanecen legibles e identificables.
o Para asegurar que los documentos de origen externo están identificados y su
distribución es controlada.
o Para prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicar una
identificación a estos son retenidos por cualquier propósito.
La jerarquía de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad está formada
de la siguiente manera:
1. MANUAL DE CALIDAD DE HIELOS DEL PACIFICO
2. DIRECTRICES GENERALES DE GESTIÓN DE CALIDAD
3. PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS E INSTRUCTIVOS DE TRABAJO
4. REGISTROS DE CALIDAD.
Nivel 1.- Describe el sistema de Calidad de Hielos del Pacífico S.A., estableciendo
la política de calidad, objetivos y requisitos del Sistema de Gestión de Calidad de
acuerdo a la Norma ISO 9001-2008.
Nivel 2.- Describe todos los procedimientos directrices generales de Gestión de
calidad del Sistema de Gestión de Calidad de HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC
S.A.”, los cuales aseguran el cumplimiento de la Norma ISO 9001-2008.
MANUAL DE CALIDAD Rev. 0, Junio 2012
11
Nivel 3.- Describe todos los procedimientos de trabajo en forma detallada que se
llevan a cabo así como las instrucciones de trabajos precisas para cumplir con el
sistema.
Nivel 4.- Describe todas las maneras de contener evidencias de las actividades del
sistema.
4.2.4 CONTROL DE REGISTROS
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, establece y mantiene registros para
evidenciar la conformidad a los requisitos y la efectiva operación del Sistema de
Gestión de la Calidad; también asegura que los registros permanezcan legibles,
identificables y recuperables; así mismo, establece el procedimiento documentado
“Control de registros” (PSGC-03), que define los controles para la identificación,
almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición de los
mismos.
LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS DE HIEPAC LSGC-01 Manual de Calidad MSGC-01
Manual de Funciones MSGC-02
Procedimiento de Revisión por la Dirección PSGC-01
Procedimiento de Control de Documentos PSGC-02
Procedimiento de Control de Registros PSGC-03
Procedimiento de Auditoría Interna PSGC-04
Procedimiento de Producto No Conforme PSGC-05
Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas PSGC-06
Procedimiento de Gestión de Quejas PSGC-07
Procedimiento de Evaluación y Control de Proveedores PSGC-08
Procedimiento de Compras PSGC-09
Procedimiento de Reclutamiento, Selección y Contratación de Personal PSGC-10
Procedimiento para Producción de HIELO PSGC-11
Procedimiento de Mantenimiento de Maquinarias y Equipos PSGC-12
Procedimiento de Difusión y Re-difusión del SGC PSGC-13
Cuadro1 Lista Maestra de Documentos “HIEPAC” Fuente: Autora
MANUAL DE CALIDAD Rev. 0, Junio 2012
12
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.” proporciona evidencia de su
compromiso con el desarrollo e implantación del Sistema Gestión de Calidad, de su
Mejora Continua de su efectividad a través de la siguiente declaración:
La Gerencia General y su Junta de Accionistas, buscando lograr los mejores
resultados y mejorar la imagen de la empresa HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC
S.A.”, se comprometen a proporcionar los recursos necesarios, para desarrollar e
implantar todos los procesos establecidos en el Sistema de Gestión de la Calidad,
así como de mejorar continuamente su efectividad para el beneficio de sus clientes,
cumpliendo en todo momento con los requerimientos establecidos por la Norma ISO
9001-2008.
Para lograr lo anterior se tendrá que:
o Comunicar a las personas involucradas la importancia de satisfacer tanto los
requisitos del cliente con los estatutarios y reglamentarios. Para dar
cumplimiento a lo anterior se programan actividades de formación y
comunicación con el personal involucrado. Véase sección 7.2
o Establecer la política de la calidad. Véase sección 5.3
o Asegurar que se establecen los objetivos de la calidad. Véase sección 5.4
o Llevar a cabo las revisiones por la dirección. Véase sección5.6
o Asegurar la disponibilidad de recursos. Véase sección6.1 5.2 ENFOQUE DEL CLIENTE
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, asegura que los requisitos del cliente
se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente.
Lo anterior está documentado en la sección 7.2. 5.3 POLÍTICA DE LA CALIDAD
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.” asegura que:
o La política de la calidad es adecuada al propósito de la organización
siguiente: Gerencia General y Consejo Directivo de Calidad, con el
objetivo de fortalecer y coordinar las diferentes acciones que llevan a la
consolidación de la elaboración de HIELO de calidad y un servicio de
excelencia, por lo anterior emite oficialmente su Política de la Calidad.,
Véase Política de Calidad en la página 16 de este manual.
MANUAL DE CALIDAD Rev. 0, Junio 2012
13
o La política de la calidad incluye un compromiso de cumplir con los
requisitos de los clientes y de mejorar continuamente la efectividad del
sistema con el firme propósito de impactar en el crecimiento desarrollo de
la fabricación y comercialización de HIELO.
o La política de la calidad nos permite tener un marco de referencia que nos
ayude a establecer los objetivos de calidad de la fabricación de nuestros
productos y revisar continuamente su efectividad.
o La política de la calidad sea comunicada y entendida a través de lo
establecido en la sección 5.3 de éste Manual. o La política de calidad sea revisada por lo menos una vez cada año en
reunión del Consejo Directivo de Calidad.
Para dar cumplimiento a los requisitos establecidos arriba HIELOS DEL PACIFICO
S.A.”HIEPAC S.A.”, establece la política de la calidad siguiente:
POLÍTICA DE CALIDAD
Es un compromiso e interés de la Gerencia General y su Consejo Directivo de
Calidad adoptar su política en Materia de Calidad, la cual consiste en:
Procesamos Hielo de Calidad, para satisfacer las necesidades de nuestros clientes, garantizando en todo nuestro proceso la inocuidad del producto, la
disponibilidad inmediata de stock a precios muy competitivos, contando con nuestro personal altamente capacitado y fortaleciendo la relación con nuestros proveedores.
Ing. Jorge Aveiga Luque
Gerente General 5.4 PLANEACIÓN
5.4.1 OBJETIVOS DE CALIDAD
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, asegura que sus objetivos de la
calidad, incluyendo aquellos para cumplir los requisitos para la elaboración de sus
productos y la prestación de sus servicios, se establecen en las funciones y niveles
pertinentes dentro del organismo. Los objetivos de la calidad son medibles (a través
de métodos gráficos) y coherentes con la política de la calidad:
MANUAL DE CALIDAD Rev. 0, Junio 2012
14
OBJETIVO INDICADOR
Satisfacción de la demanda de producto
requerida por el cliente
95% de Producción diaria vendida
Cumplimiento de las especificaciones de
calidad de los productos
100% cumplimiento de las
especificaciones de calidad de los
productos.
Incrementar los conocimientos y
habilidades del Recurso Humano de la
empresa
90% de cumplimiento del programa
anual
Implantación del Sistema de Gestión de
la Calidad
100% de cumplimiento en la
implementación
Cuadro 2: Objetivos de Calidad e Indicadores HIEPAC Fuente: Autora
5.4.2 PLANEACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, asegura que:
o La planeación del sistema de gestión de la calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos dados en la sección 4.1, así como de los objetivos de la
calidad.
o Se mantiene la integridad del Sistema de Gestión de la calidad cuando se
planean e implantan los cambios en éste.
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, establece que el instrumento para dar
cumplimiento a lo arriba citado es el Consejo Directivo de Calidad.
El cual está integrado de la siguiente manera:
“Consejo Directivo de Calidad”
o Gerente General
o Jefe de Compras y Comercialización
o Jefe de Producción y Mantenimiento
o Jefe de Administración y Finanzas
o Contadora General
Sus responsabilidades son:
o Proveer recursos Materiales y Humanos
o Establecer la misión y valores de la empresa para orientar la organización
o Crear la organización adecuada para alcanzar la visión de la empresa.
o Revisar y evaluar resultados de acuerdo a programa de Revisión Directiva
MANUAL DE CALIDAD Rev. 0, Junio 2012
15
o Aprobar y Revisar toda la documentación de Calidad
Comités Operativos de Calidad
Así como el Consejo Directivo de Calidad fue formado por todas los Departamentos
que dependen directamente de la Gerencia General, el Comité Operativo deberá
formarse por iniciativa de las Jefaturas de Departamento, considerando las áreas de
control y responsabilidad. Puede incluir a cualquier persona que se considere deba
colaborar con la difusión y promoción de la calidad en su área.
Sus responsabilidades son:
JEFE DE COMPRAS Y COMERCIALIZACIÓN: Es responsable de transmitir a
las áreas de Producción, y al personal de despacho de producto, las necesidades,
especificaciones y requerimientos del cliente, indicando claramente los términos y
condiciones del contrato, es responsable de solicitar oportunamente todos los
suministros y materiales para el normal funcionamiento de los procesos.
JEFE DE PRODUCCIÓN Y MANTENIMIENTO: Es responsable del control de
calidad de materia prima, insumos, materiales y producto terminado, reportando los
resultados en forma oportuna, así como implantar el control estadístico de procesos,
además de la actualización tecnológica de la empresa. Es responsable de dar
seguimiento a las acciones preventivas y correctivas de carácter técnico derivadas
de desviaciones de los procesos y reclamaciones de los clientes. Es también
responsable de mantener en óptimas condiciones los equipos y maquinarias de la
empresa para apoyar al logro de las metas de producción tanto en cantidad como en
calidad.
CONTADORA GENERAL: Es responsable de la supervisión y aplicación de
procedimientos y políticas que afecten al marco jurídico, administrativo y control
interno de la empresa. Es responsable de la Implementación, Gestión y el Control de
documentos y Datos del Sistema de Gestión de la Calidad, Elaborar los programas
de Auditoría, para ello se apoya con el personal designado como Controlador de
documentos.
JEFE ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO: Es responsable de asegurar los
suministros y servicios con oportunidad, calidad y cantidad, así como los materiales
y piezas de repuesto necesarias. Es responsable del reclutamiento, selección y
contratación del personal así como de documentar la capacitación y promoción del
mismo.
MANUAL DE CALIDAD Rev. 0, Junio 2012
16
Es responsable de la actualización de la estructura organizacional y de las
descripciones de puesto. Aprobar los programas de Auditoría. Además funge como
representante de la Gerencia.
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, asegura que las responsabilidades y
autoridades están definidas y que son comunicadas dentro de la organización a
través de la matriz y organigrama respectivos. Véase Figura 1. 5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
El Gerente General de HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, designa al Jefe
Administrativo (Véase Pág. 4) para la función arriba mencionada quien, con
independencia de otras actividades tiene la responsabilidad y autoridad que incluye:
o El asegurar de que se establecen, implantan y mantienen los procesos
identificados para el sistema de administración de la calidad. Véase sección
8.2.2
o El informar al Gerente General de HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC
S.A.” sobre el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad y de cualquier
necesidad de mejora. Véase sección 5.6
o El asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del
cliente en todos los niveles de la organización. Véase sección 7.2
5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, asegura que se establece el proceso
de comunicación dentro de la organización y de que ésta se efectúa considerando la
efectividad del Sistema de administración de la calidad. Véanse “Procedimiento para la difusión y redifusión del Sistema de Calidad” (PSGC-13).
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 5.6.1 GENERALIDADES
MANUAL DE CALIDAD Rev. 0, Junio 2012
17
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, trimestralmente revisa el Sistema de
Gestión de Calidad, para asegurar su conveniencia, adecuación y efectividad. La
revisión incluye la evaluación de oportunidades (proyectos) de mejora y la necesidad
de efectuar cambios en el Sistema de Gestión de Calidad, incluyendo la política y
objetivos de la calidad.
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, mantiene registros de las Revisiones
por la Dirección. (RRD-004-005-006).
5.6.2 INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, establece que la información de
entrada para la revisión por la dirección incluye:
o Resultados de auditorias
o Retroalimentación del cliente
o Desempeño de los procesos y conformidad del servicio
o Estado de las acciones correctivas y preventivas
o Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas
o Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad
o Recomendaciones para la mejora.
5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIÓN
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, establece que los resultados de la
revisión por la dirección incluyan las decisiones y acciones relacionadas con:
o La mejora de la efectividad del sistema de gestión de la calidad de sus
procesos.
o La mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente.
o Las necesidades de recursos
6. ADMINISTRACIÓN DE LOS RECURSOS 6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, determina y proporciona los recursos a
través de presupuestos documentados, de los procesos identificados, para:
MANUAL DE CALIDAD Rev. 0, Junio 2012
18
o Implantar y mantener el sistema de administración de la calidad mejorar
continuamente su efectividad. Véase sección 8.2.2
o Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos. Véase sección 7.2
6.2 RECURSOS HUMANOS
6.2.1 GENERALIDADES
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, determina que el personal que realiza
trabajos que afecten a la calidad sea competente con base en su educación,
entrenamiento, habilidades y experiencia. Véase Manual de Funciones (MSGC-02).
6.2.2 COMPETENCIA, CONCIENCIA y ENTRENAMIENTO
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, Mantiene un procedimiento
documentado “Instructivo para la capacitación del personal” (FRH-01) y establece
que:
o Se determina la competencia para el personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad del servicio.
o Se proporciona entrenamiento o se toman otras acciones para satisfacer
estas necesidades.
o Se evalúa la efectividad de las acciones tomadas.
o Se asegura que el personal es consciente de la importancia de sus
actividades, y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad
o Se mantienen registros de la educación, entrenamiento, habilidades y
experiencia.
6.3 INFRAESTRUCTURA
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, determina, proporciona y mantiene una
infraestructura para lograr la conformidad con los requisitos del servicio. La
infraestructura incluye:
Edificios, espacios de trabajo y servicios asociados (energía eléctrica y agua).
Equipo para los procesos (hardware y software)
Servicio de apoyo (transporte y comunicaciones)
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, determina y administra el ambiente de
trabajo para lograr la conformidad con los requisitos del servicio. Véase “Instructivo
para ejecutar Programa de Orden y Limpieza en las áreas operativas (FPH-03),
“Instructivo para respuesta a emergencia de origen técnico en la etapa de
MANUAL DE CALIDAD Rev. 0, Junio 2012
19
compresión del amoniaco en la planta de HIELO” (FPH-01), “Instructivo para el
control y seguimiento de accidentes de trabajo” (FPH-02).
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.1 PLANEACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, planea y desarrolla los procesos para
la realización del Producto, a través del Comité Operativo de Calidad, cada miembro
en su área de responsabilidad.
Durante la planeación de la calidad y los requisitos para la fabricación de los
productos y la prestación de los servicios.
o Los objetivos de la calidad y los requisitos para la fabricación de los productos
y la prestación de los servicios.
o Los procesos, documentos y de proporcionar recursos específicos para la
fabricación de los productos y la prestación de los servicios.
o Las actividades de verificación, validación e inspección específicas para la
fabricación de los productos y la prestación de los servicios, así como los
criterios para la aceptación del mismo.
o Los registros (Véase registros anexos a los procedimientos específicos del
producción) para proporcionar evidencia de que los procesos de fabricación
de los productos y la realización del servicio resultante cumplen con los
requisitos.
Los resultados de la planeación se presentan a través del documento llamado Plan
de Calidad, específico de cada área.
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 7.2.1 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO.
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, determina:
o Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo aquellos para
actividades de entrega y posteriores a la misma.
o Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
previsto
o Los requisitos estatutarios y regulatorios relacionados con el producto
o Cualquier requisito adicional.
MANUAL DE CALIDAD Rev. 0, Junio 2012
20
7.2.2 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO.
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, revisa los requisitos relacionados con
el producto. La revisión se efectúa antes de comprometerse a proporcionar un
producto asegurando que:
o Están definidos los requisitos del producto
o Están resueltas las diferencias entre los requisitos de la solicitud y los
expresados previamente.
o Se tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, mantiene registros (Véase Pág. 14
Listado Maestro) de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la
misma.
Si el cliente no proporciona una declaración documentada de los requisitos, HIELOS
DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, confirma a éstos antes de la aceptación del
pedido.
Si se cambian los requisitos del producto, HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC
S.A.” asegura que la documentación pertinente sea modificada y que el personal
involucrado esté consciente de lo anterior.
7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, determina e implanta disposiciones
para la comunicación con los clientes, relativa a:
o La información sobre el producto.
o Las consultas, atención de solicitudes, incluyendo modificaciones
o La retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.
Para dar cumplimiento a los requisitos de las secciones 7.2.1 a 7.2.3, HIELOS DEL
PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, establece el Plan de Calidad respectivo.
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
Esta sección de la norma no aplica en el alcance de la certificación. Véase sección
3.2
7.4 COMPRAS 7.4.1 PROCESO DE COMPRAS
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.” mantiene un procedimiento
documentado denominado “Procedimiento de Compras” (PSGC-09), mismo que
asegura que los servicios y productos adquiridos cumplen los requisitos de compra
especificados. El tipo y alcance del control aplicado al proveedor está basado en el
MANUAL DE CALIDAD Rev. 0, Junio 2012
21
impacto del servicio y producto adquirido en la posterior realización de nuestro
servicio.
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, mantiene un procedimiento
denominado “Procedimiento de evaluación y control de Proveedores” (PSCG-08), a
través del cual se evalúa y selecciona los proveedores en función de su capacidad
para proporcionar servicios y productos de acuerdo con los requisitos especificados.
Se establecen los criterios para la sección, evaluación y la re-evaluación.
Se mantiene los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier
acción que se derive de las mismas.
7.4.2 INFORMACIÓN DE LAS COMPRAS
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, determina que la información de
compras describa el servicio y producto a comprar, incluyendo:
o Los requisitos para la aprobación del servicio y procedimientos
o Los requisitos para la calificación del personal
o Los requisitos del sistema de administración de la calidad
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, asegura la adecuación de los
requisitos de compra especificados antes de comunicárselos al proveedor.
7.4.3 VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS.
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, establece e implanta actividades para
asegurar que el producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados.
Por ello establece los siguientes procedimientos documentados: “Instructivo para la
recepción y salida de materiales en bodega” (FBO-01), “Procedimiento para el
control del producto no conforme” (PSGC-05).
Si HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, o el cliente quieran llevar a cabo la
verificación en las instalaciones del proveedor, establece en la información de
compra las disposiciones para ésta y el método para la liberación del servicio. Para dar cumplimiento a los requisitos de las secciones 7.4.1 a 7.4.3, HIELOS DEL
PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, establece el Plan de Calidad respectivo.
7.5 PRODUCCIÓN 7.5.1. CONTROL DE LA PRODUCCIÓN
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, planea y lleva a cabo la producción de
sus productos bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas incluyen:
o La disponibilidad de información que describa las características del producto-
o El uso de equipo apropiado
o La implantación del control y de la medición.
MANUAL DE CALIDAD Rev. 0, Junio 2012
22
o La implantación de actividades de entrega.
7.5.2. VALIDACIÓN DEL PROCESO DE PRODUCCIÓN DE PRODUCTOS.
Esta sección de la norma no aplica en el alcance de la certificación. Véase sección
3.2.
7.5.3 IDENTIFICACIÓN
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, identifica la producción de su producto
a través de toda la realización del mismo.
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, identifica el estado del producto con
respecto a los requisitos de control y medición.
La rastreabilidad de la producción de HIELO se lleva a cabo por medio del control
diario de producción por lotes, elaborados por HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC
S.A.”, por lo tanto controla y registra la identificación única por lotes diarios de
producción.
7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE
Esta sección de la norma no aplica en el alcance de la certificación. Véase sección
3.2
7.5.5 PRESERVACIÓN DE LOS PRODUCTOS
HIELOS DEL PACIFICO S.A. “HIEPAC S. A”, preserva la conformidad de sus
productos durante el proceso interno y entrega al cliente. Esta preservación incluye
la identificación, manejo, empaque, almacenamiento y protección.
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, para dar cumplimiento a lo establecido
en las secciones 7.5.1, 7.5.3, y 7.5.5, establece en el Plan de Calidad del Proceso
de Realización de los Productos, mediante procedimientos documentados
denominados: “Procedimientos para la producción de hielo” (PSGC-11).
7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN.
Esta sección de la norma no aplica en el alcance de la certificación. Véase sección
3.2
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, planea e implanta los procesos de
control y medición, análisis y mejora; a través de los Planes de Calidad respectivos
para:
o Demostrar la conformidad del producto.
MANUAL DE CALIDAD Rev. 0, Junio 2012
23
o Asegurar la conformidad del sistema de gestión de la calidad.
o Mejorar continuamente la efectividad del sistema de gestión de calidad.
En los Planes de Calidad mencionados HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”,
determina los métodos de trabajo, incluyendo técnicas estadísticas y el alcance de
su uso.
8.2 CONTROL Y MEDICIÓN
8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, realiza el control de la información
relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos y
determina los métodos para obtener y usar dicha información, lo anterior se
establece en el Plan de Calidad para el Proceso de Control y Medición.
8.2.2 AUDITORIA INTERNA
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, lleva a cabo auditorías internas
programadas para determinar si el sistema de gestión de calidad.
o Es conforme con las disposiciones planeadas (véase sección 7.1) y con los
requisitos de la norma ISO 9001:2008.
o Se ha implantado y se mantiene de manera efectiva.
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, define los criterios de auditoría,
alcance, frecuencia, metodología y auditores para asegurar la objetividad e
imparcialidad del proceso mismo, también establece que los auditores no deben
auditar su propio trabajo.
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, establece el procedimiento
documentado “Auditorías Internas al Sistema de Calidad” (PSGC-04), que define
lo mencionado arriba, y además las responsabilidades, requisitos de planeación,
realización de las auditorías, informe de resultados y los lineamientos para mantener
los registros generados.
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, determina que las áreas auditadas,
deben asegurar que se toman las acciones para eliminar las no-conformidades
detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la
verificación de las acciones tomadas y su respectivo informe de resultados (véase
sección 8.5.2).
8.2.3 CONTROL Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS.
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, aplica métodos gráficos para el control
y medición de los procesos identificados. Los métodos gráficos demuestran la
capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planeados.
MANUAL DE CALIDAD Rev. 0, Junio 2012
24
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, determina que cuando no se alcancen
los resultados planeados, se lleven a cabo acciones correctivas, para asegurar la
conformidad del servicio.
8.2.4 CONTROL Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO.
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, controla y mide las característica del
productos en las etapas de su proceso, para verificar que se cumplen los requisitos
del mismo, con las disposiciones planeadas (véase sección 7.1).
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, mantiene evidencia de la conformidad
con los criterios de aceptación establecidos, a través de registros (véase Listado
Maestro figura 3) que indica la persona que autoriza la liberación del producto.
La liberación del producto y la prestación del servicio al cliente no se lleva a cabo,
hasta que se haya cumplido lo planeado (véase sección 7.1) a menos que sea
aprobado por el Representante de la Dirección o por el cliente.
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, asegura que el producto no conforme
se identifica y controla para prevenir su entrega no intencional. El manejo (control,
responsabilidad, autoridad, tratamiento), del producto no conforme se define en los
procedimientos documentados “Registro para el Control de producto no conforme del
almacén de materiales” (RCS-01), “Registro para el producto no conforme de la
planta de HIELO” (RCC-01)
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, trata los productos no conformes,
mediante una o más de las maneras siguientes:
o Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada.
o Autorizando su liberación bajo concesión por el Representante de la
Dirección y/o bajo el responsable indicado en el procedimiento respectivo.
o Tomando acciones para impedir su uso originalmente previsto.
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, mantiene registros (véanse
procedimientos relacionados) de las no conformidades, acciones posteriores y
concesiones.
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, determina que cuando se corrige un
producto no conforme, se someta a una nueva verificación para demostrar su
conformidad con los requisitos.
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, determina que cuando se detecta un
producto no conforme después de la entrega, se tomen las acciones respectivas
relativas a los efectos (pueden ser potenciales) de la no conformidad.
MANUAL DE CALIDAD Rev. 0, Junio 2012
25
8.4 ANÁLISIS DE DATOS
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, determina recopilar y analizar datos
(resultados del control, medición y otras fuentes) para demostrar lo adecuado y
efectivo del sistema de administración de la calidad, y para evaluar dónde puede
realizarse la mejora continua.
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, determina que el análisis de datos
proporcione información sobre:
o La satisfacción del cliente (véase sección 8.2.1)
o La conformidad con los requisitos del servicio (véase sección 7.2.1)
o Las características y tendencias de los procesos, incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.
o Los proveedores.
8.5 MEJORA 8.5.1 MEJORA CONTINUA
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, mejora continuamente la efectividad del
sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política y objetivos de la
calidad, resultados de auditorías, análisis de datos, acciones correctivas y
preventivas y la revisión por la dirección.
8.5.2 ACCIONES CORRECTIVAS
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, toma acciones para eliminar las causas
de la no conformidad (prevenir la recurrencia). Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, establece el procedimiento
documentado “Acciones correctivas y preventivas del sistema de calidad” (PSGC-
06), que define los requisitos para:
o Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
o Determinar las causas de las no conformidades
o Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurar que la no
conformidad recurra.
o Determinar e implantar las acciones necesarias
o Registrar los resultados de las acciones tomadas (véase Pág. 14 Listado
Maestro)
o Revisar las acciones correctivas tomadas.
8.5.3 ACCIONES PREVENTIVAS
MANUAL DE CALIDAD Rev. 0, Junio 2012
26
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, determina acciones para eliminar las
causas de no conformidades potenciales (para prevenir su ocurrencia). Las acciones
preventivas son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.
HIELOS DEL PACIFICO S.A.”HIEPAC S.A.”, establece el procedimiento
documentados “Acciones correctivas y preventivas al sistema de calidad” (PSGC-
06), que define los requisitos para:
o Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.
o Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
o Determinar e implantar las acciones necesarias
o Registrar los resultados de las acciones tomadas (véase Pág. 14 Listado
Maestro).
o Revisar las acciones preventivas tomadas.
ANEXO 4:
MANUAL DE PROCESOS, REGISTROS Y DOCUMENTOS
MANUAL DE PROCESOS, REGISTROS Y DOCUMENTOS
2
PROCEDIMIENTO GENERAL PSGC-01 Revisión 0/2012 Pág. 1 de 3 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
1. Objetivo y Alcance 1.1 Objetivo
Revisar periódicamente los procesos para asegurar la calidad e inocuidad del
producto y del sistema implementado.
1.2 Alcance
Incluye todas las etapas en que se incurren para el proceso del camarón.
2 Responsables
Gerente General
Jefe Administrativo y Financiero
Jefe de Compras y Comercialización
Jefe de Producción y Mantenimiento
Contadora
Jefe Administrativo y Financiero: Responsable de llevar a cabo y tener un
seguimiento minucioso de la revisión gerencial, además de que todas las No
Conformidades detectadas en las distintos tipos de auditoría sean levantadas
como Acciones Correctivas y Aprobadas.
3 DESARROLLO
Para una eficaz revisión gerencial los responsables se reunirán en el primer
cuatrimestre del año y cada vez que surja la necesidad, con el fin de analizar y
evaluar las acciones expresadas en el punto 4.2. 3.1 Apertura: Esta es llevada a cabo por el Gerente General, una vez culminada
la apertura de la reunión se ejecuta el acta de apertura donde se registra la fecha
MANUAL DE PROCESOS, REGISTROS Y DOCUMENTOS
3
PROCEDIMIENTO GENERAL PSGC-01 Revisión 0/2012 Pág. 2 de 3 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
y lugar donde se realiza la reunión, del mismo modo se registra la asistencia de
todos los implicados
3.2 Proceso de la Revisión: La dirección gerencial revisa y analiza los
siguientes puntos
Auditorías Internas, Externas y de segunda parte
Revisiones Gerenciales anteriores con su Plan de Acción y plazos de
tiempo definidos.
Indicadores de atención al cliente y retroalimentación
Indicadores de Acciones Correctivas, resultados fuera de especificaciones y
materiales no conformes.
Desarrollo de procesos y desviación de los parámetros definidos
Avances en información científica asociado con el alcance de los productos
Requerimiento de los recursos
No Conformidades e Incidentes internos y externos respecto al controles
Microbiológicos
Cambio de la legislación del manejo de Microbiología.
3.3 Resoluciones: Una vez realizada la revisión se establecerán los acuerdos
y planes de acción determinando el tiempo y los responsables de la ejecución,
dichos planes y acuerdos serán comunicados vía correo electrónico al grupo de
gestión y a las áreas involucradas y controlados en cuanto ejecución se refiere
por el Jefe Administrativo y Financiero.
3.4 Clausura: Una vez establecidas las posibles mediadas a seguir se
levantara el acta de cierre.
MANUAL DE PROCESOS, REGISTROS Y DOCUMENTOS
4
PROCEDIMIENTO GENERAL PSGC-01 Revisión 0/2012 Pág.3 de 3 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
Toda la documentación generada (Acta de apertura, de Cierre, Minuta de revisión
por parte de la gerencia, Plan de Acciones, Comunicación a los involucrados) es
custodiada y archivada por el Jefe Administrativo y Financiero.
4. Documentos Relacionados
Documentos Relacionados
Código Título Tipo de
Documento
RG-004 Acta de Apertura de la Reunión Registro
RG-005 Acta de Cierre de la Reunión Registro
RG-006 Minuta de revisión por parte de la gerencia
Comunicación al Grupo de Gestión
FPA-01 Plan de Acción Registro
5. Definiciones y Terminología
Definición y Terminología usados en este Documento Término Definición Minuta Borrador de un documento antes de formalizarlo
5. Anexo
ELABORÓ REVISÓ APROBÓ
Comité de Calidad HIEPAC
Comité de Calidad HIEPAC
Comité de Calidad HIEPAC
MANUAL DE PROCESOS, REGISTROS Y DOCUMENTOS
5
PROCEDIMIENTO GENERAL PSGC-02 Revisión 0/2012 Pág. 1 de 4 CONTROL DE DOCUMENTOS
1. Objetivo y Alcance 1.1 Objetivo Asegurar que los documentos del Sistema de Calidad se preparan, revisan,
aprueban, publican, distribuyen y administran de acuerdo a las especificaciones de
los procedimientos que sean parte del Sistema de Gestión de la Calidad de HIELOS
DEL PACIFICO S. A “HIEPAC S.A.”.
1.2 Alcance
Aplicar este procedimiento a todos los documentos como políticas, reglamentos,
normas, otros documentos normativos, esquemas, software, especificaciones,
instrucciones y manuales que son parte del sistema de calidad y que se encuentran
detallados en la lista maestra de documentos internos. 2. Responsables
Encargado de Documentos de
Calidad
Persona responsable de la
documentación
Comité de Calidad Responsable de revisar éste
procedimiento
Todo el personal de la empresa Personas involucradas en el Sistema de
Gestión de Calidad
3. Desarrollo 3.1 Documentos
3.1.1 Manual de calidad que describe el Sistema de Calidad en se define la política
de calidad y el alcance del sistema(MSGC-01)
3.1.2 Procedimientos de gestión documentos que describen en forma general que
se hace para asegurar y controlar la calidad. (LSGC-01)
3.1.3 Instructivos de trabajo descripción detallada de cómo realizar una tarea
enunciada en un procedimiento. Y estos documentos se encuentran a
disposición del personal responsable de las tareas que en ellas se
describen.(FAU).
MANUAL DE PROCESOS, REGISTROS Y DOCUMENTOS
6
PROCEDIMIENTO GENERAL PSGC-02 Revisión 0/2012 Pág. 2 de 4 CONTROL DE DOCUMENTOS
3.1.4 Especificaciones: documento que describe en forma detallada las
características o requisitos técnicos de un producto o servicio, que deben
cumplirse para lograr un propósito determinado. Pueden ser documentos
internos o externos.
3.1.5 Especificaciones: documento que describe en forma detallada las
características o requisitos técnicos de un producto o servicio, que deben
cumplirse para lograr un propósito determinado. Pueden ser documentos
internos o externos.
3.1.6 Anexos: utilizados para mostrar gráficos, escaneados, tipos de planillas de
registros.
3.2 Formato, Identificación y Elaboración de Documentos.
3.2.1 La confección de todos los procedimientos, los instructivos de trabajo se
realiza de acuerdo a lo especificado en los procedimientos. Institucionales
emanados por la Dirección.
3.2.2 Los documentos confeccionados tienen el encabezado una identificación
única donde se especifica el código, número, No. de revisión, numeración de
páginas y el total de ellas, y en el pie de página, los cargos que elaboran,
revisan y aprueban el documento.
3.2.3 La identificación de cada documento es única y se realiza de la siguiente
forma:
Procedimientos se identifican como PSGC-00X
Instructivo de trabajo se identifican como FXX-00X.
Registros se identifican como RG-00X.
3.2.4 La persona que elabora un documento debe solicitar al Encargado de los
Documentos de Calidad la numeración correspondiente ya que es quién
administra la totalidad de los documentos del Sistema de Calidad.
MANUAL DE PROCESOS, REGISTROS Y DOCUMENTOS
7
PROCEDIMIENTO GENERAL PSGC-02 Revisión 0/2012 Pág. 3 de 4 CONTROL DE DOCUMENTOS
3.3 Aprobación y Emisión de Documentos.
3.3.1 La revisión y aprobación de los documentos se realiza por personal
autorizado de acuerdo a la siguiente tabla
TIPO DE DOCUMENTO REVISIÓN APROBACIÓN
Manual de Calidad Comité de Calidad Jefe de Administración
y Finanzas.
Procedimientos Comité de Calidad Jefe de departamento
Instructivos Encargado de
Calidad
Jefe de departamento
3.3.2 En la preparación, revisión y aprobación, los responsables firman todas las
páginas del documento, ya aprobado entra en vigencia y se denomina
documento publicado.
3.3.3 La encargada de documentos de calidad mantiene una lista maestra de los
procedimientos del sistema de calidad, procedimientos de metodología, de
control de calidad y los instructivos en el cual se especifica nombre del
documento, versión vigente y distribución. Este listado se encuentra en la
oficina de la Encargada de Documentos de Calidad en carpeta rotulada
“Listado maestro de documentos del sistema de calidad “, el mismo que es
actualizado cada año.(LSGC-01).
3.3.4 Los documentos obsoletos o no válidos deben ser retirados prontamente de
todos los puntos de emisión y uso. Estos documentos son marcados con un
rótulo de color rojo que diga “DOCUMENTO OBSOLETO” y pueden ser
guardados como un archivo histórico por el responsable de él área.
MANUAL DE PROCESOS, REGISTROS Y DOCUMENTOS
8
PROCEDIMIENTO GENERAL PSGC-02 Revisión 0/2012 Pág. 4 de 4 CONTROL DE DOCUMENTOS
3.4 Cambios en los Documentos.
3.4.1 Cuando se realicen cambios en los documentos ya sea por reemplazo o
agregados se indican con negrilla con el fin de destacar los cambios
efectuados. Todo cambio es revisado y aprobado de la misma forma que el
original.
3.4.2 Cuando se realizan modificaciones se registran LSGC-01, la publicación de la
nueva versión del documento se realiza anualmente.
3.5 Generación de Copias Controladas y No Controladas
3.5.1 La Encargada de los Documentos de Calidad podrá generar copias
controladas del Manual de Calidad anotando en el registro de “Distribución del
Manual de Calidad” RG-001. Copias que llevaran un sello de COPIA
CONTROLADA en color rojo. 3.5.2 Al enviar una nueva versión o el nuevo documento se adjunta el RG-002
“Acuse de recibo de documentación” donde el destinatario consigna su firma,
fecha de recepción y devuelve la versión anterior en caso que exista. El
responsable del envío archiva el documento Acuse de recibo y destruye la
copia de la versión anterior.
3.5.3 Los usuarios que tienen acceso a los documentos publicados pueden generar
copias para quienes ellos consideren oportuno entregar y de las cuales no se
garantiza su actualización. Se debe colocar un sello que diga “COPIA NO
CONTROLADA” en color rojo.
3.6 Documentos Externos
3.6.1 La administración, manejo y archivo de los documentos externos al sistema
de calidad es competencia de los responsables de cada una de las áreas y
tienen que identificarse con un sello que diga “DOCUMENTOS EXTERNOS”.
4. Documentos Relacionados
MANUAL DE PROCESOS, REGISTROS Y DOCUMENTOS
9
PROCEDIMIENTO GENERAL PSGC-02 Revisión 0/2012 Pág. 4 de 4 CONTROL DE DOCUMENTOS
Documentos Relacionados
Código Título Tipo de Documento
MSGC-
01 Manual de Gestión de Calidad. Control de
Registros
Manual de Gestión
de Calidad
RG- 001 Registro distribución del Manual de Calidad Registro
RG- 002 Registro Acuse de recibo de
documentación
Registro
RG- 003 Registro de Modificación Registro
5. Definiciones y Terminología
Definición y Terminología usados en este Documento Término Definición Documentación Es la evidencia que puede encontrar en forma escrita o en
archivos digitales, video, fotografía, grabación de audio y sustentan el SGC.
Registro Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas
Proceso Es el conjunto de conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactúan, las cuales transforman entradas en resultados
Procedimiento Forma específica de llevar a cabo un proceso estos pueden ser documentados o no.
Instructivo Documento más detallado y preciso que define la forma como se ha de realizar las actividades y procesos.
ELABORÓ REVISÓ APROBÓ
Comité de Calidad HIEPAC
Comité de Calidad HIEPAC
Comité de Calidad HIEPAC
MANUAL DE PROCESOS, REGISTROS Y DOCUMENTOS
10
PROCEDIMIENTO GENERAL PSGC-03 Revisión 0/2012 Pág. 1 de 4 CONTROL DE REGISTROS
1. Propósito y Alcance 1.1 Propósito
Proporcionar instrucciones para el control de los registros de calidad y para el
desarrollo de las actividades relacionadas con ellos, dentro del Sistema de Gestión
de Calidad de HIELOS DEL PACIFICO S. A “HIEPAC S.A.”.
1.2 Alcance
Los lineamientos establecidos en este procedimiento aplican a los registros
generados por nuestro Sistema de Gestión de la Calidad.
2. Responsables
Encargado de Documentos de Calidad.- Persona responsable de la
documentación
3. Desarrollo
Debido a que uno de los fundamentos principales del Sistema de Calidad es el tener
la capacidad para demostrar en todo momento el seguimiento de sus lineamientos,
los Registros de Calidad representan una posibilidad de demostrar lo eficaz de la
planificación, la operación y el control de los procesos del Sistema de Calidad de
HIELOS DEL PACIFICO S. A “HIEPAC S.A.”.
Los documentos considerados como registros de calidad sujetos a los lineamientos
descritos en este procedimiento son aquellos contenidos en la Lista Maestra de
Documentos (LSCG-01).
Es responsabilidad del Encargado de Documentos de Calidad, la conservación y el
mantenimiento de dichos archivos.
Se conservan, además, copias de los registros impresos de todos los formatos
vigentes de en el Sistema de Gestión de Calidad, en resguardo del Encargado de
Documentos de Calidad. Estas copias permiten su consulta, en caso de que por
alguna razón, dejaran de funcionar.
MANUAL DE PROCESOS, REGISTROS Y DOCUMENTOS
11
PROCEDIMIENTO GENERAL PSGC-03 Revisión 0/2012 Pág. 2 de 4 CONTROL DE REGISTROS
Todo el personal de HIELOS DEL PACIFICO S.A “HIEPAC S.A.”, tiene acceso a
consultar los formatos de registros vigentes, a los archivados en forma impresa.
Sin embargo conservan en su área de trabajo, solo aquellos formatos de registro
necesarios y suficientes para desarrollar sus actividades cotidianas.
Los registros que genera el Sistema de Gestión se identifican, almacenan, protegen,
recuperan, disponen, distribuyen y se retienen conforme a las siguientes actividades:
3.1 Actividades
Identificación: Todos los formatos de registros cuentan con un código de
identificación asignado previamente por el Encargado de Documentos de Calidad,
conforme a lo establecido en la Lista Maestra de Documentos (LSGC-01), y cuando
estos son utilizados, el personal responsable de cada área verifica que sean legibles
y se llenen adecuadamente. Las carpetas que contienen los registros almacenados
o retenidos en las diferentes áreas, son identificadas por el personal, indicando el
tipo de registro o formato de registro que contienen.
Retención: Todos los registros deben ser retenidos durante un semestre por el
personal que los utiliza en las respectivas áreas de trabajo.
Protección: Los registros se protegen en el lugar de uso, en carpetas especiales
designadas para tal fin y debidamente identificadas sin posibilidad de que se
extravíen. Y una vez entregados a los coordinadores al término del semestre, éstos
a su vez los entregan al Encargado de Documentos, siendo ellos ahora los
responsables de protegerlos y conservarlos de su posible pérdida o destrucción.
MANUAL DE PROCESOS, REGISTROS Y DOCUMENTOS
12
PROCEDIMIENTO GENERAL PSGC-03 Revisión 0/2012 Pág. 3 de 4 CONTROL DE REGISTROS
Distribución: El personal conserva en su área de trabajo, sólo aquellos formatos de
registros necesarios y suficientes para desarrollar sus actividades laborales.
Recuperación: Los registros que deseen ser consultados posteriormente a su
archivo, son proporcionados por el Encargado de Documentos de Calidad y se
consulta dentro de nuestras instalaciones. Al terminar de consultarlo, el personal lo
devuelve al Encargado de Documentos de Calidad, quién lo archiva en el lugar
correspondiente.
Almacenamiento: El Encargado de Documentosde Calidad, almacena los registros
que recibe al término del semestre durante el tiempo establecido en la Lista Maestra
de Documentos (LSGC-01).
Disposición: Esta es una responsabilidad compartida entre los Encargados de
Documentos de Calidad. Algunos registros son conservados temporalmente como
las encuestas de satisfacción. Otros son archivados en forma permanente como los
registros de Cursos de capacitación del Personal de HIELOS DEL PACIFICO S.A
“HIEPAC S.A.”.
4. Documentos Relacionados
Documentos Relacionados
Código Título Tipo de Documento
MSGC-01 Manual de Gestión de Calidad. Control
de Registros
Manual de Gestión
de Calidad
PSGC-02 Procedimiento de Control de
Documentos
Procedimiento
LSGC-01 Lista Maestra de Documentos Lista Maestra
MANUAL DE PROCESOS, REGISTROS Y DOCUMENTOS
13
PROCEDIMIENTO GENERAL PSGC-03 Revisión 0/2012 Pág. 4 de 4 CONTROL DE REGISTROS
5. Definiciones y Terminología
Definición y Terminología usados en este Documento
Término Definición
Registro Documento que presenta resultados obtenidos o
proporciona evidencia de actividades desempeñadas
Copia
Documentada
Copia de un documento vigente que lleva el sello de
“Copia Controlada”, como evidencia de su vigencia.
Documento
obsoleto
Documento que ya no es vigente. Deben ser desechados
y los que se conservan llevan el sello de “Documento
Obsoleto”.
ELABORÓ REVISÓ APROBÓ
Comité de Calidad HIEPAC
Comité de Calidad HIEPAC
Comité de Calidad HIEPAC
MANUAL DE PROCESOS, REGISTROS Y DOCUMENTOS
14
PROCEDIMIENTO GENERAL PSGC-04 Revisión 0/2012 Pág. 1 de 5 AUDITORIAS INTERNAS
1. Objetivo y Alcance 1.1 Objetivo
Establecer en HIELOS DEL PACIFICO S.A “HIEPAC S.A.” un sistema para la
realización de Auditorías Internas, que: asegure la conformidad o no conformidad
con los requerimientos establecidos por la norma ISO 9001-2008, que determine la
efectividad y eficiencia del sistema y proporcione al auditado una oportunidad para
mejorarlo.
1.2 Alcance
Procesos contemplados en el Sistema de Gestión de Calidad de HIELOS DEL
PACIFICO S.A “HIEPAC S.A.”, que puedan afectar la calidad, inocuidad y legalidad
de los productos.
2. Responsables Jefe Administrativo y Financiero: Es responsable de aprobar el programa anual
de auditorías, y de asignar el personal que colabora con el equipo auditor,
proporcionar los recursos necesarios, determinar e iniciar las acciones correctivas
basadas en el informe de auditoría.
Auditor/ Equipo auditor: Es responsable de cumplir con este procedimiento para la
planificación, ejecución y evaluación de las auditorías, es independiente del área a
auditar
Auditado: Es responsable de colaborar con el equipo auditor, implantar las acciones
correctivas y las acciones preventivas para eliminar las no conformidades
encontradas.
3. Desarrollo
3.1 Programa Anual de Auditorías El Gerente y los Jefes de Área, coordinan el Programa de Auditorías Internas FAU- 01, considerando que los elementos del Sistema de Gestión de Calidad, deben ser
auditados, al menos una vez al año. El programa de auditorías es aprobado por el
Jefe de Administrativo y Financiero.
MANUAL DE PROCESOS, REGISTROS Y DOCUMENTOS
15
PROCEDIMIENTO GENERAL PSGC-04 Revisión 0/2012 Pág. 2 de 5 AUDITORIAS INTERNAS
La frecuencia de las auditorias puede ser incrementada en función de:
Estado e importancia de la actividad auditada.
Reporte de no conformidades externas o internas.
Quejas de clientes.
Resultados de auditorías internas y externas.
Solicitud de un cliente o por un área de la organización.
Cambios significativos en la Administración, organización y/o tecnología.
3.2 Plan de Auditorías
El Jefe Administrativo y Financiero designa un auditor responsable, quien coordina la
auditoría a realizarse con el equipo de auditores.
El auditor responsable realiza el Plan de Auditorías Internas PAU-01, que incluye:
Objetivos, alcance y duración de la auditoria.
Normas o requerimientos internos o externos a emplearse.
Lista de auditores participantes.
Métodos a utilizarse, por ejemplo: entrevistas, reuniones, revisión de registros,
etc.
Cronograma de actividades, incluyendo reunión de apertura, ejecución de la
auditoría, reunión de cierre, preparación y elaboración del informe de auditoría.
El auditor responsable coordina reuniones con el Equipo Auditor para verificar el
avance del cierre de no conformidades.
3.3 Selección de Auditores
Para que el personal de la empresa sea considerado un auditor interno de calidad,
debe cumplir uno de los siguientes requisitos:
Aprobar el curso de selección y calificación de auditores internos.
El Jefe Administrativo y Financiero, puede contratar una empresa consultora para
realizar las Auditorías Internas, los parámetros de selección de esta empresa se
evalúan por el Jefe Administrativo y Financiero a fin de garantizar el normal
funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad.
MANUAL DE PROCESOS, REGISTROS Y DOCUMENTOS
16
PROCEDIMIENTO GENERAL PSGC-04 Revisión 0/2012 Pág. 3 de 5 AUDITORIAS INTERNAS
Los auditores deben realizar las siguientes actividades:
Elaborar la Lista de verificación FAU-02 del proceso al que van a auditar.
Dar seguimiento al cierre de las no conformidades y comprobar que han sido
cerradas en el tiempo establecido.
Elaborar el reporte de auditoría FAU-03 del proceso auditado.
3.4 Ejecución de la Auditoría
La ejecución de la auditoria contempla las siguientes actividades:
Reunión de apertura: Donde se explica el alcance y objetivos de la auditoria,
verificando la asistencia de los involucrados en la auditoría interna. Cuando se
cree un ciclo de auditorías en el que intervengan todos los departamentos se
cuenta con la presencia del Jefe Administrativo y Financiero o un representante.
Para la constancia de la reunión de apertura se lleva el registro Acta de reunión
de apertura de auditoría FAU-04.
Auditoría: Las técnicas a utilizarse se encuentran a consideración del equipo
auditor. Se puede utilizar lo siguiente: entrevistas, muestreos, revisión de
evidencias, documentos, registros y procesos operativos. Las técnicas de
auditoría se registran en el Plan de Auditorías Internas PAU-01. En caso de
encontrar desviaciones en la operación del Sistema de Gestión de Calidad, el
auditor líder detalla cada problema encontrado en el reporte de auditoría FAU-03.
Reunión de cierre: El auditor responsable presenta los hallazgos, resuelve
cualquier discrepancia con los auditados. Al final de un ciclo de auditorías se
encuentra presente el Jefe Administrativo y Financiero o un representante. Para
la constancia de la reunión de cierre se lleva el registro Acta de reunión de cierre
de auditoría FAU-05.
Informe de Auditoría-Reportes: En este registro se detalla el resultado
específico de la auditoría y se adjuntan los reportes de auditorías FAU-03, de
cada sección. Este informe es entregado en el lapso correspondiente a una
semana por el auditor líder al Jefe Administrativo y Financiero, una copia del
reporte de auditoría FAU-03, es entregado al auditado
MANUAL DE PROCESOS, REGISTROS Y DOCUMENTOS
17
PROCEDIMIENTO GENERAL PSGC-04 Revisión 0/2012 Pág. 4 de 5 AUDITORIAS INTERNAS
3.5 Plan de Acción para No Conformidades
Una vez que la no conformidad ha sido levantada, documentada y aceptada, el
auditado la procesa conforme el Procedimiento de Acciones Correctivas y
Preventivas PSGC-06, investiga la causa del problema reportado como no
conformidad, propone una acción correctiva, registra en el reporte de auditoría FAU-03 y define la fecha en la que la acción correctiva estará totalmente implantada.
3.6 Verificación de Acciones Implementadas/Cierre de No Conformidades.
El auditor líder después de un tiempo estipulado verifica la implantación de las
acciones correctivas descritas en el reporte de auditoría FAU-03, y su efectividad. Si
la acción ha sido la adecuada, cierra satisfactoriamente la auditoría anotando los
resultados de la verificación. Si por el contrario, las acciones no han dado resultados
de mejora, se discute y se propone una nueva acción a tomar.
5. Documentos Relacionados
Documentos Relacionados
Código Título Tipo de Documento
MSGC-01 Manual de Gestión de Calidad. Control de
Registros
Manual de Gestión
de Calidad
FAU-01 Programa de auditorías internas Registro
PAU-01 Plan de auditorías internas Procedimiento
FAU-02 Lista de verificación Registro
FAU-03 Reporte de Auditoria Registro
FAU-04 Acta de reunión de Apertura de auditoría Registro
FAU-05 Acta de reunión de Cierre de auditoría Registro
LSGC-01 Lista Maestra de Documentos Lista Maestra
MANUAL DE PROCESOS, REGISTROS Y DOCUMENTOS
18
PROCEDIMIENTO GENERAL PSGC-04 Revisión 0/2012 Pág. 5 de 5 AUDITORIAS INTERNAS
5. Definiciones y Terminología
Definición y Terminología usados en este Documento
Término Definición
Auditoría
Proceso sistemático, independiente y documentado que
sirve para obtener evidencias y evaluarlas de manera
objetiva con el fin de determinar la extensión de los
criterios de auditoría.
Auditoría de primera parte
Auditorías Internas
Auditoría de
segunda parte
Auditorías de clientes o partes interesadas.
Auditoría de tercera parte
Auditorías por organismos independientes y externos
(Certificadores).
Programa de Auditoría
Conjunto de una o más auditorías planificadas para un
período de tiempo determinado y dirigidas hacia un
propósito específico.
Criterios de
Auditoría Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos
utilizados como referencia.
Auditor líder
Es la persona que coordina todo el trabajo del equipo de
auditores y es responsable de auditar un proceso
específico, es el principal del grupo.
6. Anexo
ELABORÓ REVISÓ APROBÓ
Comité de Calidad HIEPAC
Comité de Calidad HIEPAC
Comité de Calidad HIEPAC
MANUAL DE PROCESOS, REGISTROS Y DOCUMENTOS
19
PROCEDIMIENTO GENERAL PSGC-05 Revisión 0/2012 Pág. 1 de 2 PRODUCTO NO CONFORME
1. Objetivo y Alcance
1.1 Objetivo
Evitar la entrega de productos que no cumplen con las especificaciones de los
clientes y las establecidas por HIELOS DEL PACIFICO S.A “HIEPAC S.A.”. 1.2Alcance
Aplica a todos los procesos relacionados con el manejo de producto desde el
tratamiento de potabilización del agua hasta el área de despacho de HIELOS DEL PACIFICO S.A “HIEPAC S.A.”, en los que se pueda presentar un producto no
conforme. Así como en los productos considerados críticos.
2. Responsables Jefe de Producción y Mantenimiento: Difundir y hacer cumplir el presente instructivo a todo el personal involucrado en este proceso.
Operadores: Cumplir el presente instructivo
Jefe de Compras y Comercialización: Encargado de liberar, devolver o negociar los materiales e insumos que no cumplan con los requisitos de HIELOS DEL PACIFICO S.A “HIEPAC S.A.”. 3. Desarrollo Lotes de fabricación de producto (HIELO TUBULAR)
Cada vez que un producto este en no conformidad, por el incumplimiento de las
especificaciones de los clientes o las establecidas por HIELOS DEL PACIFICO S.A
“HIEPAC S.A.”, desde el proceso de tratamiento del agua hasta el despacho de
hielo, se procede a llenar el REGISTRO DE PRODUCTO NO CONFORME RCC 01,
mismo que es entregado al jefe de producción, que se encarga de tomar las
acciones correctivas pertinentes.
El bloqueo del producto no conforme puede darse por las siguientes circunstancias:
Calidad de Producto Terminado
Contaminación física química
Higiene y seguridad del producto
Otros como el programa de Monitoreo de Residuos por parte del INP
MANUAL DE PROCESOS, REGISTROS Y DOCUMENTOS
20
PROCEDIMIENTO GENERAL PSGC-05
Revisión 0/2012 Pág. 2 de 2 PRODUCTO NO CONFORME
Este producto bloqueado debe ser separado, mediante el registro RCC-01 informa al
Jefe de Producción, luego el lote es identificado con un letrero que diga “producto bloqueado”. Este producto no puede ser liberado, se tomará la decisión de proceder
a su descongelamiento.
Calidad de Insumos y Materiales
De acuerdo al INSTRUCTIVO DE RECEPCIÓN Y SALIDA DE MATERIALES,
SUMINISTROS Y PRODUCTOS DE USO DELICADO (FBO – 01) se realiza una
previa inspección de los materiales e ingredientes a recibir, paso registrado en el
formato RCS-01, en caso de presentarse una no conformidad de las
especificaciones, se procederá a bloquear el producto y se notifica al Jefe de
Compras y Comercialización las novedades. Mismo que se encarga de liberar,
devolver o negociar el producto, todo este proceso queda registrado en el formato
RCC-01.
4. Documentos Relacionados
Documentos Relacionados
Código Título Tipo de Documento
RCC-01 Registro de Producto no Conforme Registro
RCS-01 Registro de Materiales e Insumos no Conforme
Registro
FBO-01 Instructivo de Recepción y Salida de materiales y suministros y productos de uso delicado
Instructivo
ELABORÓ REVISÓ APROBÓ
Comité de Calidad HIEPAC
Comité de Calidad HIEPAC
Comité de Calidad HIEPAC
MANUAL DE PROCESOS, REGISTROS Y DOCUMENTOS
21
PROCEDIMIENTO GENERAL PSGC-06 Revisión 0/2012 Pág. 1 de 2 ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS 1. Objetivo y Alcance 1.2 Objetivo
Asegurar que se tomen las acciones preventivas y correctivas adecuadas para
eliminar la causa de las no conformidades reales o potenciales y que estas sean
efectivas.
1.2 Alcance
Incluye a todas las funciones o actividades que estén relacionadas con la Calidad,
Inocuidad y Legalidad del producto 2. Responsables Jefes de Área: Comunicar al personal a su cargo como debe llevar a cabo este
procedimiento y de generar cuando proceda una Acción Preventiva y Correctiva.
Personal en General: Responsable de generar y detectar las acciones preventivas
y correctivas que afecten al proceso.
Auditor Líder: Responsable de supervisar que todas las acciones correctivas y
preventivas sean ejecutadas y cerradas en conformidad con la calidad, legalidad e
inocuidad del producto.
3. Desarrollo
La creación de una acción preventiva y correctiva puede tener su origen en:
o No conformidades u observaciones detectadas en las Auditorías Internas.
o No conformidades u observaciones puestas en manifiesto por la queja de los
clientes y no conformidades encontradas en el producto por parte de la empresa.
o No conformidades u observaciones encontradas en el análisis e indicadores del
proceso.
o No conformidades u observaciones dadas por accidente o incidente de
seguridad.
o No conformidades u observaciones por el reclamo de un proveedor.
o No conformidades u observaciones detectadas en las Auditorías Externas
solicitadas por la empresa.
o No conformidades u observaciones detectadas en las Auditorías Externas
realizadas por nuestros clientes.
MANUAL DE PROCESOS, REGISTROS Y DOCUMENTOS
22
PROCEDIMIENTO GENERAL PSGC-06 Revisión 0/2012 Pág. 2 de 2 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
o No conformidades u observaciones dadas por el personal al jefe inmediato.
Las acciones preventivas pueden ser detectadas por el personal que labora en
HIELOS DEL PACIFICO S.A “HIEPAC S.A.”, ó personal ajeno que evidencie la
posibilidad de algún suceso que afecte el proceso.
Ya detectadas las no conformidades que pueden darse por los motivos antes
expuestos se procede a elaborar una FAC-01 (Formato de Acciones Correctivas) u FAP-02 (Formato Acciones Preventivas). Luego el responsable solucionar el
problema tomará las medidas necesarias y procederá a levantar la no conformidad. 4. Documentos Relacionados
Documentos Relacionados
Código Título Tipo de Documento
FAC-01 Acciones Correctivas Registro
FAP-02 Acciones Preventivas Registro
5. Definiciones y Terminología
Definición y Terminología usados en este Documento
Término Definición
Acciones
Correctivas
Es aquella que llevamos a cabo para eliminar la causa de un problema
Acciones
Preventivas
Se anticipan a la causa, y pretenden eliminarla antes de su
existencia. Evitan los problemas identificando los riesgos
ELABORÓ REVISÓ APROBÓ
Comité de Calidad HIEPAC
Comité de Calidad HIEPAC
Comité de Calidad HIEPAC
MANUAL DE PROCESOS, REGISTROS Y DOCUMENTOS
23
PROCEDIMIENTO GENERAL PSGC-07 Revisión 0/2012 Pág. 1 de 2 PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE QUEJAS
Y RECLAMOS 1. Objetivo y Alcance 1.1 Objetivo
Establecer un canal de comunicación directo, para registrar y hacer seguimiento a
las quejas y reclamos que tengan los clientes a fin de mejorar el servicio y producto.
1.2 Alcance
Este procedimiento aplica a todo el personal involucrado con el producto y con la
atención al cliente. 2. Responsables
Jefe de Producción y Mantenimiento: Buscará las causas relacionadas a reclamos
que conciernen al proceso del producto para dar de manera ágil y oportuna las
quejas.
Jefe de Comercialización y Compra: Realizará el seguimiento de las quejas y del
cumplimiento de los acuerdos que generen estas. Periódicamente informará a la
gerencia sobre el status de los reclamos y quejas.
Asistente de Comercialización y Compras: Recopilará todas las quejas y
reclamos en el formato existente para ello llamado Registro de Quejas y Reclamos
(RQR-01).
3. Desarrollo
Se recoge periódicamente del buzón de quejas las “hojas de reclamos y
sugerencias”
Cada Queja o Sugerencia, la Asistente de Comercialización y Compras la registra
en un archivo de Excel.
Se tabulará ésta información y se enviará a los Jefes de Producción y Mantenimiento
para solucionar problemas inherentes al producto y al Jefe de Comercialización y
Compras para solucionar problemas relacionados con el Servicio.
MANUAL DE PROCESOS, REGISTROS Y DOCUMENTOS
24
PROCEDIMIENTO GENERAL PSGC-07 Revisión 0/2012 Pág. 2 de 2 PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE QUEJAS
y RECLAMOS La respuesta al cliente así como las acciones emprendidas se la canalizará con la
Asistente de Comercialización y Compras quién llevará un registro de los cierres de
quejas y llevará el respectivo control estadístico para establecer indicadores.
4. Documentos Relacionados
Documentos Relacionados
Código Título Tipo de Documento
RQR.01 Registro de Quejas y Reclamos Registro
5. Definiciones y Terminología
Definición y Terminología usados en este Documento
Término Definición
Quejas Malestar o disconformidad, se recibe de manera oral
Reclamos Disconformidad, queja formal, se recibe de manera
escrita
6. Anexo Modelo de Formulario de Quejas, reclamos y sugerencias
ELABORÓ REVISÓ APROBÓ
Comité de Calidad HIEPAC
Comité de Calidad HIEPAC
Comité de Calidad HIEPAC
MANUAL DE PROCESOS, REGISTROS Y DOCUMENTOS
25
PROCEDIMIENTO GENERAL PSGC-08 Revisión 0/2012 Pág. 1 de 6 PROCEDIMIENTO DE CONTROL Y
EVALUACIÓN DE PROVEEDORES 1. Objetivo y Alcance
1.2 Objetivo
Establecer los lineamientos necesarios para evaluar los proveedores de los
productos críticos adquiridos por HIELOS DEL PACIFICO S.A “HIEPAC S.A.”. 1.2Alcance
El presente procedimiento aplica a proveedores para:
o Productos críticos: Dióxido de Cloro, Sal Industrial No. 3, Sacos de Polietileno de 60 libras, Sanitizantes y nuevos proveedores de productos que se identifiquen como de alto impacto.
o Proveedores de Servicios Laboratorios externos y Fumigación: Instructivo de calificación de proveedores de servicios de fumigación / laboratorios externos RLF - 001
2. Responsables Jefe de Compras y Comercialización: Hacer cumplir el presente procedimiento y difundirlo a todo el personal involucrado.
Jefe de Administración y Financiero: Encargado (a) de hacer cumplir el Instructivo de calificación de proveedores de servicios de fumigación / laboratorios externos RLF-001
3. Desarrollo PROCEDIMIENTO Y CRITERIOS PARA EVALUACIÓN DE NUEVOS Y
ACTUALES PROVEEDORES
La evaluación para los proveedores de HIELOS DEL PACIFICO S.A “HIEPAC S.A.”, se realizará anualmente y dependiendo de la situación de la empresa se lo hará
más frecuentemente, debe realizarse de acuerdo a los siguientes requerimientos.
3.1 Durante la negociación se le solicita al proveedor fichas técnicas anuales
del producto adquirido, certificados de calidad del producto por cada
lote.
MANUAL DE PROCESOS, REGISTROS Y DOCUMENTOS
26
PROCEDIMIENTO GENERAL PSGC-08 Revisión 0/2012 Pág. 2 de 6 PROCEDIMIENTO DE CONTROL Y
EVALUACIÓN DE PROVEEDORES
procesado, contar con certificaciones de calidad que asegure su proceso,
todos estos requerimientos se calificaran en el Formato RCP-004
CALIFICACIÓN DE PROVEEDORES en el parámetro ESPECIFICACIÓN DE
CALIDAD, en caso de que el proveedor no cuente con un certificado de
calidad que asegure el proceso se realizara una visita para constatar que el
proceso de producción no afectara a nuestro producto, todas las
observaciones realizadas en la visita se registraran en el Formato
INSPECCIÓN y VERIFICACIÓN DE LAS INSTALACIONES DE
PROVEEDORES DE INSUMOS y MATERIALES RCP-005registro en el cual
queda detallado si el proveedor cumple o no con lo solicitado.
3.2 Una vez valorados los parámetros restantes del formato RCP–004, y
finalizada la visita el proveedor debe obtener en el formato RCP–005 una
puntuación mayor o igual a 14 puntos equivalentes al 80%. Para considerar
al proveedor como calificado, caso contrario se procederá a realizar una
nueva visita en un lapso no mayor a seis meses con el fin de constatar si el
proveedor ha cumplido totalmente con nuestras especificaciones.
3.3 Si el proveedor cuenta con toda la documentación requerida en el punto 3.1
se continúa llenando los otros parámetros que pide el RCP-003. En el cual se
detalla el estándar y criterios para la calificación, el proveedor deberá de
completar un mínimo de 8 puntos para ser aceptado como proveedor.
3.4 Si un proveedor nuevo califica para HIELOS DEL PACIFICO S.A “HIEPAC S.A.”, se le tomará en cuenta por un periodo de tres meses como prueba.
3.6 Si el proveedor nuevo cumplió con todos los requerimientos de HIELOS DEL
PACIFICO S.A “HIEPAC S.A.”, se procederá a considerar como proveedor
calificado hasta el tiempo máximo de calificación de un año.
MANUAL DE PROCESOS, REGISTROS Y DOCUMENTOS
27
PROCEDIMIENTO GENERAL PSGC-08 Revisión 0/2012 Pág. 3 de 6 PROCEDIMIENTO DE CONTROL Y
EVALUACIÓN DE PROVEEDORES
3.6 SI la calificación de proveedor es menor a 8 puntos de considera como
proveedor NO APROBADO y se le solicita una carta justificando los literales
donde obtuvo baja calificación, una vez recibida la carta, el proveedor tendrá
una periodo de prueba de 3 meses para una nueva calificación siempre y
cuando el producto adquirido no afecte la legalidad, inocuidad y calidad de
nuestros productos se concede el periodo de prueba.
3.7 En el caso especial en el que nuestros proveedores calificados no puedan
atender nuestro pedido de compra se toma la acción de recurrir a proveedores
no calificados, siempre y cuando estos durante la negociación de compra nos
presenten una carta que certifique que proveen a otras empresas del medio.
3.8 En caso de que el producto llegue en mal estado a la hora de la entrega
dependiendo del alcance del daño se renegociará o se devolverá con la
aprobación del Jefe de Compras y Comercialización
Procedimiento de evaluación de Proveedores:
Para la evaluación del formato RCP-003 de proveedores se tomará en cuenta los
siguientes parámetros. 1.-Calidad Especificada
2.-Precio
3.-Tiempo de crédito
4.-Cantidad mínima de compra
5.-Tiempo de entrega
7.-Servicio al Cliente
Evaluación 1: CALIDAD ESPECIFICADA
MANUAL DE PROCESOS, REGISTROS Y DOCUMENTOS
28
PROCEDIMIENTO GENERAL PSGC-08 Revisión 0/2012 Pág. 4 de 6 PROCEDIMIENTO DE CONTROL Y
EVALUACIÓN DE PROVEEDORES
Dentro de este parámetro se tomaran en cuenta dos aspectos: el primero es la
documentación que debe facilitar el proveedor y el segundo aspecto a considerar
es el resultado del formato RCP–003. El mismo que es facilitado por el
departamento de producción. Si el material recibido tuviere calificación tipo A, B o C,
la valoración para el Formato RCP-04 será:
Documentación Requerida Completa y Calificación A : 10 puntos
Documentación Requerida Completa y Calificación B : 5 puntos
Documentación Requerida Completa y Calificación C : 2.5 puntos
Documentación Requerida incompleta y Calificación A : 8 puntos
Documentación Requerida incompleta y Calificación B : 4 puntos
Documentación Requerida incompleta y Calificación C : 2 puntos
Evaluación 2: PRECIOS
Para la evaluación del Precio de Compra se aplicara la siguiente tabla:
Mejor precio : 10 puntos
Segundo mejor precio : 7.5 puntos
Tercer precio : 5.0 puntos
Evaluación 3: TIEMPO DE CRÉDITO
Para la evaluación del Tiempo de Crédito se tomara en cuenta los siguientes
criterios:
Plazo a 45 días : 10 puntos
Plazo a 30 días : 7.5 puntos
Plazo a 15 días o menos : 5 puntos
Evaluación 4: CANTIDAD MÍNIMA DE COMPRA
Para la evaluación de Cantidad Mínima de Compra se tomaran los siguientes dos
parámetros:
Sin condiciones de cantidad mínima : 10 puntos
Con condiciones de cantidad mínima : 5 puntos
Evaluación 5: TIEMPO DE ENTREGA
MANUAL DE PROCESOS, REGISTROS Y DOCUMENTOS
29
PROCEDIMIENTO GENERAL PSGC-08 Revisión 0/2012 Pág. 5 de 6 PROCEDIMIENTO DE CONTROL Y
EVALUACIÓN DE PROVEEDORES
Para la evaluación del Tiempo de Entrega se tomarán los siguientes criterios:
Tiempo acordado de entrega : 10 puntos
(+) Un día de atraso : 5 puntos
(+) Dos o más días de atraso : 2.5 puntos
Evaluación 6: MATERIAL PUESTO EN PLANTA
Para la evaluación del Material puesto en Planta se tomarán los siguientes criterios:
Material puesto en planta : 10 puntos
Material NO puesto en planta: 0 puntos
Evaluación 7: SERVICIO AL CLIENTE
Para la evaluación del Servicio al Cliente se tomarán los siguientes criterios:
Entrega Factura a Tiempo y sin cobros por adelantado: 10 puntos
Atraso en la entrega de la factura y cobros con presión: 5 puntos
Una vez efectuada la calificación y evaluación del proveedor se procederá a formar
una carpeta por proveedor la cual contendrá:
Ficha Técnica del producto Facilitada por el proveedor
Certificado de Calidad de Proceso (En caso de que el proveedor lo tenga)
Formato de CALIFICACIÓN DE PROVEEDORES RCP–04
Formato INSPECCIÓN y VERIFICACIÓN DE LAS INSTALACIONES DE
PROVEEDORES DE INSUMOS y MATERIALES RCP–05 ( Cada vez que sea necesario realizar una visita)
Certificado de Calidad por Lote
Así mismo se archivaran las especificaciones de los productos críticos registradas en
el formato ESPECIFICACIONES DE PRODUCTOS CRÍTICOS RCP-001 que son
dadas y modificadas por los usuarios de acuerdo a las necesidades que se
presenten.
MANUAL DE PROCESOS, REGISTROS Y DOCUMENTOS
30
PROCEDIMIENTO GENERAL PSGC-08 Revisión 0/2012 Pág. 6 de 6 PROCEDIMIENTO DE CONTROL Y
EVALUACIÓN DE PROVEEDORES 4. Documentos Relacionados
Documentos Relacionados
Código Título Tipo de Documento
RCP-001 Especificaciones de Producto Crítico Registro
RCP-002 Orden de Compra Registro
RCP-003 Evaluación de Producto Crítico Registro
RCP-004 Calificación de Proveedores Registro
RCP-005 Inspección y Verificación en las
Instalaciones del Proveedor
Registro
5. Definiciones y Terminología
Definición y Terminología usados en este Documento
Término Definición
Producto crítico Son los insumos o materiales que son parte o están en exposición directa con el producto que controlamos.
6. Anexo
ELABORÓ REVISÓ APROBÓ
Comité de Calidad HIEPAC
Comité de Calidad HIEPAC
Comité de Calidad HIEPAC
MANUAL DE PROCESOS, REGISTROS Y DOCUMENTOS
31
PROCEDIMIENTO GENERAL PSGC-09 Revisión 0/2012 Pág. 1 de 3
PROCEDIMIENTO DE COMPRAS
1. Objetivo y Alcance 1.1 Objetivo
Establecer los lineamientos para la planificación, ejecución de las compras de
insumos y materiales para garantizar el adecuado funcionamiento de la producción.
1.2 Alcance
Este procedimiento aplica a todas las compras realizadas de todos los productos
considerados como críticos como son Dióxido de Cloro, Sal Industrial y Sacos de
polietileno
2. Responsables
Jefe de Compras y Comercialización: Hacer cumplir el presente procedimiento y
difundirlo a todo el personal involucrado, es responsable de realizar la negociación
con el proveedor
Asistente de Compras: Responsable de recoger, registrar la información
requerida como las especificaciones de los insumos y materiales requeridas por las
respectivas áreas.
3. Desarrollo
3.1 Los Jefes de cada área elabora las respectivas requisiciones de materiales, e
insumos requeridos mensualmente
3.2 El Asistente de compras recopila las requisiciones de materiales (RCC-001)
de las diferentes áreas así también recibe los requerimientos enviados por el
bodeguero (RCC-002) a fin de mantener sus stocks máximos y mínimos.
MANUAL DE PROCESOS, REGISTROS Y DOCUMENTOS
32
PROCEDIMIENTO GENERAL PSGC-09 Revisión 0/2012 Pág. 2 de 3 PROCEDIMIENTO DE COMPRAS
3.3 El Asistente de compras solicita cotizaciones a sus proveedores calificados y
elabora el presupuesto de compras para que sea Revisado y Aprobado por el Jefe de Compras y Comercialización.
3.4 El Jefe de Compras y Comercialización recibe el presupuesto lo analiza y
revisa, verifica contra stock, y coordina con cada jefe de área la prioridad de sus requerimientos, aprueba las compras mensuales y regresa al Asistente de Compras.
3.5 El Asistente de compras con el presupuesto ya aprobado elabora las
respectivas órdenes de compra (RCP-002) de acuerdo a lo pactado en precios y tiempos con los proveedores. Firma en elaborado y pasa al Jefe de Compras y Comercialización para su firma de Autorización.
3.6 El Asistente de compras una vez firmadas las órdenes de compra pasa por
fax o envía una copia al proveedor, y otra copia pasa al bodeguero para que organice su bodega para la recepción de los productos, materiales e insumos adquiridos.
3.7 Cuando llega el producto lo recibe el bodeguero y emite su ingreso a bodega
una copia es entregada al Asistente de Compra el mismo que verifica el cumplimiento del proveedor de acuerdo a lo pactado, en tiempo, precio, y cantidad. Luego pasa a contabilidad la factura adjunta la orden de compra y el ingreso a bodega para que se realice el respectivo registro contable.
4. Documentos Relacionados
Documentos Relacionados
Código Título Tipo de Documento
RCC-001 Requisición de materiales Registro
RCC-002 Requisición de bodega Registro
RCP-002 Orden de Compra Registro
RCP-003 Presupuesto de Compra Registro
MANUAL DE PROCESOS, REGISTROS Y DOCUMENTOS
33
PROCEDIMIENTO GENERAL PSGC-09 Revisión 0/2012 Pág. 3 de 3 PROCEDIMIENTO DE COMPRAS
5. Definiciones y Terminología
Definición y Terminología usados en este Documento
Término Definición
Requisición Requerimiento, solicitud,
Orden de
Compra
Documento que respalda un pedido frente a un proveedor en el que consta las condiciones pactadas en la transacción comercial
ELABORÓ REVISÓ APROBÓ
Comité de Calidad HIEPAC
Comité de Calidad HIEPAC
Comité de Calidad HIEPAC
MANUAL DE PROCESOS, REGISTROS Y DOCUMENTOS
34
PROCEDIMIENTO GENERAL PSGC-10 Revisión 0/2012 Pág. 1 de 3 PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN Y
CONTRATACIÓN DE PERSONAL 1. Objetivo y Alcance 1.1 Objetivo
Contar con las herramientas necesarias para que de manera objetiva y en forma
profesional, se determinen, establezcan y efectúen todos los procedimientos para
que se logre una eficiente selección, contratación e inducción del personal que
formará parte de la fuerza de trabajo de la empresa.
1.2 Alcance
Aplica a todas las personas que aspiran o postulan a un cargo vacante dentro de las
instalaciones de la planta y oficinas de HIELOS DEL PACIFICO S.A “HIEPAC S.A.”,
2. Responsables Jefe Administrativo y Financiero: Responsable de la selección y contratación del personal, de acuerdo al reglamento interno y políticas de la empresa.
3. Desarrollo 3.1 Reclutamiento de personal Se realizará a través de los diferentes medios de comunicación escrita o radial, determinando los requisitos para los cargos.
Entre los requisitos obligatorios para los aspirantes están:
o Ser mayor de 18 años o Copia de Cédula de Identidad o Copia de ultimo Certificado de Votación o Record Policial o Certificado de Salud Pública con resultados de exámenes o Recomendación personal (1).
3.2 Selección de personal
El aspirante será evaluado de acuerdo a la personalidad y capacidad requeridas para cubrir los requisitos del puesto vacante, de conformidad a las especificaciones establecidas en el Manual de Funciones.
MANUAL DE PROCESOS, REGISTROS Y DOCUMENTOS
35
PROCEDIMIENTO GENERAL PSGC-10 Revisión 0/2012 Pág. 2 de 3 PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN Y
CONTRATACIÓN DE PERSONAL
De conformidad al puesto Vacante se establece:
o Presentación de la Hoja de Vida (dependiendo del cargo).- Se realiza la revisión de los documentos.
o Entrevista.- En esta se explica la función a desempeñar, las obligaciones, responsabilidades, los beneficios y se analiza la predisposición al trabajo (todos los aspirantes).
o Prueba de ingreso.- Solo aplica a los aspirantes que a juicio del Jefe Administrativo y Financiero deban ser evaluados.
De conformidad al resultado de la selección, la información de los candidatos que aplican para el cargo es archivada a fin de formar parte de la base de datos de aspirantes para la Empresa.
3.3 Contratación de personal
El objetivo de la contratación es proporcionar a la empresa de la mejor opción de mano de obra que se encuentre disponible en el mercado laboral, efectuando la misma bajo los parámetros de igualdad y justicia, aplicando una selección adecuada para cubrir los mejores intereses de la empresa.
Se realiza una nueva entrevista para conocer un poco más al aspirante seleccionado, y así mismo hacerle saber cuáles serían sus tareas y dependiendo si la contratación es de plazo de prueba de tres meses o fijo.
Para el personal Fijo, el contrato se realizará a plazo fijo (un año) con noventa días de prueba que tendrá por objeto apreciar por parte de la Empresa las actitudes del trabajador, si ninguna de las partes da por terminado el contrato en el periodo de prueba, al cumplir un año se convertirá en un Contrato de Trabajo a tiempo indefinido y este se registrara en la Insectoría del Trabajo, esto lo realizara el Jefe Administrativo y Financiero.
A todo el personal se le abre una carpeta donde estará registrada toda su documentación y la respectiva ficha personal.
3.4 Inducción El empleado contratado es ingresado a la empresa e integrado a sus actividades, el Jefe Administrativo y Financiero procederá a brindarle la capacitación interna respecto a las políticas de higiene de la fábrica, reglamento interno, las políticas, objetivos y metas, establecidas por la empresa.
MANUAL DE PROCESOS, REGISTROS Y DOCUMENTOS
36
PROCEDIMIENTO GENERAL PSGC-10 Revisión 0/2012 Pág. 3 de 3 PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN Y
CONTRATACIÓN DE PERSONAL
El jefe del área le explicará en detalle las tareas inherentes al puesto, le enseñará los lugares de mayor importancia relacionada al puesto y le asignará un compañero auxiliar para que lo capacite durante algunos días, para que pueda luego desarrollar sus actividades normalmente.
Los Jefes Inmediatos deberán ir evaluando periódicamente el desempeño laboral del nuevo empleado, en caso de ineptitud manifiesta, faltas disciplinarias o cualquier causa justa por lo que no convenga a la empresa la contratación del trabajador, deberá ser notificada al Jefe Administrativo y Financiero por el Jefe Inmediato, antes (15 días) del cumplimiento del periodo de prueba.
4. Documentos Relacionados
Documentos Relacionados
Código Título Tipo de Documento
MSGC-02 Manual de Funciones Manual
FRH-01 Información de Personal Registro
5. Definiciones y Terminología
Definición y Terminología usados en este Documento
Término Definición
Contrato de
trabajo
Aquel por el cual una persona física (trabajador) compromete su trabajo personal a favor de otra persona, física o jurídica (empleador), por cuenta y riesgo de esta última, que organiza y dirige la prestación y aprovecha sus beneficios mediante el pago de una retribución.
ELABORÓ REVISÓ APROBÓ
Comité de Calidad HIEPAC
Comité de Calidad HIEPAC
Comité de Calidad HIEPAC
MANUAL DE PROCESOS, REGISTROS Y DOCUMENTOS
37
PROCEDIMIENTO GENERAL PSGC-11 Revisión 0/2012 Pág. 1 de 4
PROCEDIMIENTO DE PRODUCCIÓN DE
HIELO 1. Objetivo y Alcance 1.1 Objetivo
Obtener un producto que satisfaga al cliente de HIELOS DEL PACIFICO S.A
“HIEPAC S.A.”, y cumpla con los requerimientos implícitos y explícitos solicitados por
el cliente. 1.2 Alcance
Este procedimiento aplica a los siguientes procesos Purificación del agua Potabilización del agua Proceso de Congelación Proceso de Almacenamiento Temporal y Despacho 2. Responsables Jefe de Producción y Mantenimiento: Es el responsable de todo el proceso
productivo de cumplir y hacer cumplir el presente procedimiento.
Operadores: Son responsables de inspeccionar o controlar el producto en las
etapas del proceso.
3. Desarrollo 3.1 Proceso
Purificación del agua: El agua es succionada de un pozo a las primera cisterna
constantemente, luego pasa esa agua por un equipo de filtrado para quitar todas las
impurezas, pasa a las segunda cisterna donde se realiza el proceso de
ablandamiento del agua con la ayuda de un Equipo de Osmosis, éste equipo es el
que utiliza la Sal Industrial No. 3 en su proceso, el agua es enviada a la tercera
Cisterna por una tubería y por otra tubería pasa a una membrana para ablandarla
más pasa al Equipo Condensador - Evaporativo. (RPA-001)
MANUAL DE PROCESOS, REGISTROS Y DOCUMENTOS
38
PROCEDIMIENTO GENERAL PSGC-11 Revisión 0/2012 Pág. 2 de 4
PROCEDIMIENTO DE PRODUCCIÓN DE
HIELO
Potabilización del agua: EL agua ablandada que pasó a la tercera Cisterna que
es de 55 galones en la que se adiciona 30 litros de Dióxido de Cloro para obtener
un agua potable con las características físicas, químicas y microbiológicas que
garanticen su aptitud para el consumo humano cumpliendo con los requisitos de la
Norma Técnica Ecuatoriana NTEINEN 1 108:2010 Tercera Edición. (RAP-001) y
(RAN.001)
Proceso de Congelación: Esta agua ya potabilizada sube a la Fábrica de HIELO
marca VOGT P34, donde el agua queda re-circulando en una caldera de tubos
verticales, (el diámetro del tubo determina el tamaño del hielo) allí se expande un
gas de amoniaco previamente comprimido, que al expandirse el gas la temperatura
de la caldera baja hasta menos de 20º C lo que hace que el agua que está
circulando en los tubos verticales se comience a congelar desde afuera hacia dentro,
una vez que el caudal del agua casi se queda en cero debido a la obstrucción de los
tubos por congelamiento del agua, se deja de meter el gas de amoniaco en la
caldera, el gas remanente es retirado por el compresor.
Es entonces donde se mete vapor de agua en la caldera y el hielo formado en los
tubos verticales se desprende y cae sobre unas cuchillas giratorias que lo cortan en
partes más pequeñas
Proceso de Almacenamiento Temporal y Despacho: Una vez cortado en hielo
cae dentro de un Silo ó cámara de frio para conservar la temperatura del hielo
producido hasta su despacho el cual se realiza a través de unas bandas de
transporte hasta una máquina llamada Sinfín que se encarga de sacar el hielo por
tubo hasta el exterior del Silo directo al carro transportador en donde directamente
se embolsa en sacos de polietileno de 60 libras.(RPT-001), se denomina al Silo
como un Almacenamiento Temporal porque la producción diaria se convierte en el
lote producido y debe ser despachado el mismo día, el producto no puede ser
almacenado porque comienza a solidificarse y ya no cumple con los requisitos del
MANUAL DE PROCESOS, REGISTROS Y DOCUMENTOS
39
PROCEDIMIENTO GENERAL PSGC-11 Revisión 0/2012 Pág. 3 de 4
PROCEDIMIENTO DE PRODUCCIÓN DE
HIELO
cliente.
3.2 Diagrama de Proceso de congelación
4. Documentos Relacionados
Documentos Relacionados
Código Título Tipo de Documento
RPA-001
Registro de Purificación de Agua
Registro
RAP-001 Registro de Potabilización del agua Registro
RPT-001 Registro de Producto Terminado Registro
MANUAL DE PROCESOS, REGISTROS Y DOCUMENTOS
40
PROCEDIMIENTO GENERAL PSGC-11 Revisión 0/2012 Pág. 4 de 4
PROCEDIMIENTO DE PRODUCCIÓN DE
HIELO
5. Definiciones y Terminología
Definición y Terminología usados en este Documento
Término Definición
Agua Potable Agua para consumo humano, al agua que puede ser consumida sin restricción.
Silo Estructura diseñada para almacenar
Amoniaco Compuesto químico controlado por el CONSEP
6. Anexo
ELABORÓ REVISÓ APROBÓ
Comité de Calidad HIEPAC
Comité de Calidad HIEPAC
Comité de Calidad HIEPAC
ANEXO 5:
MANUAL DE FUNCIONES
Y REQUISITOS
MANUAL DE FUNCIONES Y REQUISITOS Rev. 0, Junio 2012
ÍNDICE
No. DENOMINACIÓN PÁG.
1 GERENTE GENERAL 2
2 JEFE DE COMPRA Y COMERCIALIZACIÓN 4
3 ASISTENTE DE COMPRAS Y COMERCIALIZACIÓN 6
4 JEFE DE PRODUCCIÓN Y MANTENIMIENTO 8
5 OPERADOR DE PRODUCCIÓN Y MANTENIMIENTO 10
6 JEFE ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO 12
7 CONTADORA GENERAL 14
8 ASISTENTE CONTABLE Y DE PERSONAL 16
9 PORTERO 18
10 BODEGUERO 19
MANUAL DE FUNCIONES Y REQUISITOS Rev. 0, Junio 2012
1
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
Fuente: Autora
OPERADORES DE PRODUCCIÓN Y
MANTENIMIENTO
CONTADOR
JUNTA GENERAL ACCIONISTAS
GERENTE GENERAL
ASISTENTE CONTABLE Y DE
PERSONAL
PORTERO
ASISTENTE DE COMPRAS Y
COMERCIALIZACIÓN
JEFE DE COMPRAS Y COMERCIALIZACIÓN
JEFE DE PRODUCCIÓN y MANTENIMIENTO
JEFE ADMINISTRATIVO Y
FINANZAS
BODEGUEROS
MANUAL DE FUNCIONES Y REQUISITOS Rev. 0, Junio 2012
2
NOMBRE DEL PUESTO: Gerente General
DEPARTAMENTO: Administración
RESUMEN DEL PUESTO:
Es responsable ante la Junta General de Accionistas de coordinar y controlar todas
las actividades administrativas de la empresa mediante la planeación, dirección,
organización y control.
JEFE INMEDIATO: Junta General de Accionistas
SUPERVISA A: Jefe de Comercialización, Jefe de Producción y Mantenimiento,
Jefe Administrativo y Financiero
RESPONSABILIDADES:
o Supervisar diariamente que el Jefe de Producción cuente con el reporte de
pedidos que se van a despachar en el día. o Supervisar diariamente que el Jefe de Producción cuente con la materia prima
necesaria como agua, cloro, sal, para poder cumplir con los pedidos a los
clientes. o Informar a la Junta General de Accionistas del funcionamiento en general de
la empresa. o Supervisar que las áreas comercial, administrativa y de producción se
comuniquen correctamente. o Autorizar pagos a proveedores o Establecer políticas crediticias a los clientes. o Revisar en forma semanal o cuando sea necesario la información contable de
la empresa.
MANUAL DE FUNCIONES Y REQUISITOS Rev. 0, Junio 2012
3
RELACIÓN CON OTROS PUESTOS
o Actúa junto con el Jefe de Comercialización para asegurarse que la
programación de los pedidos fluyan directamente al área de producción.
o Actúa junto con el Jefe Administrativo y de Finanzas para obtener la
información relacionada con la situación contable de la empresa.
o Actúa junto con el Jefe de Producción para obtener información acerca de
los pedidos que ya se despacharon, así como de la calidad de materiales que
reciben de los proveedores.
CARACTERÍSTICAS
Contar con experiencia en el negocio de comercialización de hielo, conocer sus
características, así como su proceso de despacho, para su óptimo aseguramiento de
inocuidad del producto.
Tener un título Universitario en Administración de Empresas o carreras afines, con el
objetivo de dirigir adecuadamente la actividad de la empresa.
Es necesario que sea una persona responsable con habilidades interpersonales de
liderazgo comunicación y organización.
MANUAL DE FUNCIONES Y REQUISITOS Rev. 0, Junio 2012
4
NOMBRE DEL PUESTO: Jefe de Comercialización y Compras
DEPARTAMENTO: Administración
RESUMEN DEL PUESTO:
Es responsable ante la Gerencia General de atender los pedidos de los clientes y
coordinar con el departamento de producción sus despachos, también será
responsable de tener en existencia los materiales necesarios para realizar el
proceso de producción.
JEFE INMEDIATO: Gerente General
SUPERVISA A: Asistente de Comercialización y Compras
RESPONSABILIDADES:
o Supervisar diariamente que el Jefe de Producción cuente con el reporte de
pedidos que se van a despachar en el día.
o Supervisar diariamente que el Jefe de Producción cuente con la materia prima
necesaria como agua, cloro, sal, para poder cumplir con los pedidos a los
clientes. o Informar a la Junta General de Accionistas del funcionamiento en general de
la empresa.
o Supervisar que las áreas comercial, administrativa y de producción se
comuniquen correctamente. o Autorizar pagos a proveedores o Establecer políticas crediticias a los clientes.
o Revisar en forma semanal o cuando sea necesario la información contable de
la empresa.
MANUAL DE FUNCIONES Y REQUISITOS Rev. 0, Junio 2012
5
RELACIÓN CON OTROS PUESTOS
o Actúa junto con el Jefe de Comercialización para asegurarse que la
programación de los pedidos fluyan directamente al área de producción.
o Actúa junto con el Jefe Administrativo y de Finanzas para obtener la
información de saldos de los proveedores, clientes y fondos disponibles de la
empresa, además de proporcionarle todas las facturas de los clientes y
proveedores.
o Actúa junto con el Asistente de Compras y Comercialización, para la revisión
pago de proveedores, y cobro a clientes.
CARACTERÍSTICAS
Contar con experiencia en el proceso de compras y ventas de hielo, así como
conocimiento de los proveedores de éste tipo de productos.
Tener estudios en Contabilidad y Marketing ya sean técnicos o de licenciatura, así
como conocimientos en computación de preferencia en programas como Word y
Excel y paquetes integrados contables financieros.
Es necesario que sea una persona responsable y organizada con el manejo de
efectivo, así como con habilidades para relaciones interpersonales y de
comunicación.
MANUAL DE FUNCIONES Y REQUISITOS Rev. 0, Junio 2012
6
NOMBRE DEL PUESTO: Asistente de Compras y Comercialización
DEPARTAMENTO: Administración
RESUMEN DEL PUESTO:
Es responsable ante la Jefatura de Compras y Comercialización de desempeñar
labores de oficina, relacionadas con los pedidos de los clientes y compras a
proveedores, cobros a clientes.
JEFE INMEDIATO: Jefe de Compras y Comercialización.
RESPONSABILIDADES:
o Solicitar la autorización del Jefe de Compras y de Comercialización para la
compra y aprobación de pago a proveedores. o Realizar cortes de caja diarios por cobranzas a clientes o Revisión y análisis de cobranzas semanales.
o Enviar órdenes de despacho de hielo a contabilidad para su facturación.
RELACIÓN CON OTROS PUESTOS
o Actúa junto con el Jefe de Comercialización para revisar cobranzas
programadas semanalmente, así mismo revisión de cronograma de pagos a
proveedores.
o Actúa junto con la Contadora para revisar corte de cobranzas a clientes y
entrega del dinero en efectivo para depósito bancario así mismo proporcionar
cronograma de pagos a proveedores previa autorización del Jefe de
Compras y Comercialización para la emisión de cheques de pago a
proveedores.
MANUAL DE FUNCIONES Y REQUISITOS Rev. 0, Junio 2012
7
CARACTERÍSTICAS
Tener conocimientos en contabilidad, computación de preferencia en sistemas
integrados contables financieros así como de programas como Word, Excel, tener
buena redacción y ortografía.
Es necesario que sea una persona responsable y organizada con el manejo de
efectivo y capaz de desempeñar diferentes tipos de tareas de una forma rápida y
eficiente.
MANUAL DE FUNCIONES Y REQUISITOS Rev. 0, Junio 2012
8
NOMBRE DEL PUESTO: Jefe de Producción y Mantenimiento
DEPARTAMENTO: Producción
RESUMEN DEL PUESTO:
Es responsable ante la Gerencia General de coordinar la producción y
programación de trabajo del área de producción para surtir los pedidos, así como
de la programación del mantenimiento de las Maquinarias.
JEFE INMEDIATO: Gerente General
SUPERVISA A: Operadores de Producción y Mantenimiento
RESPONSABILIDADES:
o Hacer la programación de producción antes del inicio de cada aguaje. o Hacer la programación de mantenimiento finalizado el aguaje. o Supervisar la calidad del hielo que se entrega a los clientes. o Supervisar diariamente a los Operadores de las Máquinas tanto de la
producción de las mismas, como de su Mantenimiento.
o Supervisar la limpieza y el orden del área de producción o Recibir conjuntamente con el Bodeguero los pedidos de Dióxido de cloro, sal
industrial #3, Sacos de polietileno de 60 libras, gavetas plásticas y diesel que
los proveedores entregan en la empresa.
o Reportar diariamente a la Gerencia General la calidad y cantidad de sacos
producidos.
o Solicitar al Jefe de Compras y Comercialización el requerimiento de Dióxido
de Cloro, Sal Industrial # 3, Sacos de polietileno, gavetas plásticas de 60
libras y diesel cuando se los requiera.
MANUAL DE FUNCIONES Y REQUISITOS Rev. 0, Junio 2012
9
RELACIÓN CON OTROS PUESTOS
o Actúa junto con el Gerente General para informarle de la calidad de los
insumos y materiales recibidos.
o Actúa junto con el Gerente General, Jefe de Compras y Comercialización y
Jefe Administrativo y Finanzas para informar sobre la calidad y cantidad de
hielo producido en cada aguaje y el nivel de cumplimiento con su
planificación de producción.
o Actúa junto con el Jefe Administrativo y Financiero para la coordinación de
turnos y labores de los empleados de producción para poder surtir los
pedidos de los clientes a tiempo.
o Actúa con lo los Operadores de Producción para impartir instrucción sobre la
producción y pedidos programados así como de los Mantenimientos
preventivos y correctivos de las máquinas y equipos.
CARACTERÍSTICAS
Contar con experiencia en el Proceso de Producción de Hielo, así como
conocimiento de Mantenimiento en Equipos de Refrigeración.
Tener título universitario de Ingeniería Industrial con especialidad en Procesos, ó
Mecánica en Refrigeración, conocimientos en computación de preferencia en
programas como Word y Excel.
Es necesario que sea una persona responsable con habilidades de liderazgo,
administrativas, organizativas y de comunicación.
MANUAL DE FUNCIONES Y REQUISITOS Rev. 0, Junio 2012
10
NOMBRE DEL PUESTO: Operador de Producción y Mantenimiento
DEPARTAMENTO: Producción
RESUMEN DEL PUESTO:
Es responsable ante el Jefe de Producción y Mantenimiento.de la operación
adecuada de las máquinas y equipos de producción de hielo, así como de su
limpieza, mantenimiento preventivo de las mismas.
JEFE INMEDIATO: Jefe de Producción y Mantenimiento l
SUPERVISA A: Ninguno
RESPONSABILIDADES:
o Encargarse del encendido y apagado de las máquinas. o Inspeccionar el buen funcionamiento de todos los Equipos y Máquinas. o Verificar que la temperatura de las máquinas sea la adecuada de acuerdo a
las especificaciones de cada una. o Supervisar en forma continua el funcionamiento de todos los equipos. o Encargarse diariamente del mantenimiento y limpieza de las Máquinas para
asegurar su adecuado funcionamiento y productividad. o Supervisar y reportar diariamente el consumo de diesel del generador.
RELACIÓN CON OTROS PUESTOS
o Actúa junto con el Jefe Producción y Mantenimiento proporcionándole
información sobre el funcionamiento de las maquinarias y equipos.
MANUAL DE FUNCIONES Y REQUISITOS Rev. 0, Junio 2012
11
o Actúa junto con el Jefe de Producción y Mantenimiento para realizar el
requerimiento de diesel para el generador para la Producción de Hielo o de
repuestos para el mantenimiento de las maquinarias.
CARACTERÍSTICAS
Es necesario que sea una persona responsable con conocimientos del
funcionamiento de máquinas de frio, de mecánica básica para su limpieza y cuidado.
Con bachillerato técnico o experiencia en mecánica.
MANUAL DE FUNCIONES Y REQUISITOS Rev. 0, Junio 2012
12
NOMBRE DEL PUESTO: Jefe Administrativo y Financiero
DEPARTAMENTO: Administración
RESUMEN DEL PUESTO:
Es responsable ante la Gerencia General de la optimización de los procesos
administrativos y financieros de la organización, de precautelar los recursos
materiales y humanos de toda la organización.
JEFE INMEDIATO: Gerente General
SUPERVISA A: Contadora General
RESPONSABILIDADES:
o Es el encargado de la elaboración de presupuestos que muestren la situación
económica y financiera de la empresa, así como los resultados y beneficios a
alcanzarse en los períodos siguientes con un alto grado de probabilidad o
certeza. o Elaboración y Análisis de los flujos de efectivo producidos en la operación del
negocio. o Ayudar a elaborar las variables de decisión específicas que se deban tomar y
a elegir las fuentes y formas alternativas de fondos para financiar nuevas
inversiones.
o Asegurar la existencia de información financiera y contable razonable y
oportuna para el uso de la Gerencia. o Supervisar en forma continua la labor contable, facturación, inventarios,
cumplimiento de responsabilidades tributarias con el Servicio de Rentas
Internas. o Control de costos con relación al valor producido con el objeto de que la
empresa pueda asignar a sus productos un precio competitivo y rentable.
MANUAL DE FUNCIONES Y REQUISITOS Rev. 0, Junio 2012
13
o Aprobar todos los temas relacionados con Recursos Humanos, nómina,
préstamos empleados, descuentos, vacaciones. o Manejar la relación directa con Bancos. o Cualquier otra actividad determinada por el Gerente General.
RELACIÓN CON OTROS PUESTOS
o Actúa junto con el Jefe de Compras y Comercialización, con el Jefe
Producción y Mantenimiento para que la empresa opere de manera
coordinada y eficiente en todas las áreas y en todas las decisiones del
negocio que tengan implicaciones financieras.
o Actúa junto con la Contadora General impartiendo instrucciones sobre el
manejo contable, impositivo y todo lo relacionado con el manejo del
inventario tratando de mantener los días de inventario lo más bajos posibles,
así como también del manejo del personal.
CARACTERÍSTICAS
Contar con experiencia, conocimientos en todos los procesos financieros, contables,
sólidas relaciones con las instituciones bancarias.
Tener un título Universitario en Auditoría y Contabilidad, ó Administración de
Empresas o carreras afines, con el objetivo de dirigir adecuadamente la actividad de
la empresa.
Es necesario que sea una persona responsable con habilidades interpersonales de
liderazgo, comunicación y organización.
MANUAL DE FUNCIONES Y REQUISITOS Rev. 0, Junio 2012
14
NOMBRE DEL PUESTO: Contadora General
DEPARTAMENTO: Administración
RESUMEN DEL PUESTO:
Es responsable ante el Jefe Administrativo y Financiero de dirigir y realizar todas las
actividades contables de la empresa que incluyan la preparación, actualización e
interpretación de los documentos contables y estados financieros, así como las
labores relacionadas con recursos humanos de toda la organización.
JEFE INMEDIATO: Jefe Administrativo y Financiero
SUPERVISA A: Asistente Contable y de Personal, Bodeguero y Portero.
RESPONSABILIDADES:
o Elaborar mensualmente los Estados Financieros de la empresa o Recopilar y organizar la información sobre asuntos contables financieros de la
empresa. o Revisar el cumplimiento oportuno de obligaciones tributarias de la empresa.
o Mantener actualizada la información contable de empresa, saldos de bancos,
proveedores, recupero de cartera. o Realizar diariamente corte de caja de ventas. o Verificar el manejo adecuado de controles internos de la empresa que validen
la razonabilidad de los Estados Financieros. o Revisión de los procesos relacionados con el recurso humano, como
contrataciones, capacitaciones, faltas permisos etc. o Revisión quincenal de la elaboración de nómina de los empleados.
o Revisión del cumplimiento de obligaciones laborales de la empresa con entes
de control como Servicio de Rentas, Ministerio de Relaciones Laborales,
Instituto de Seguridad Social.
MANUAL DE FUNCIONES Y REQUISITOS Rev. 0, Junio 2012
15
o Revisar diariamente el reporte de conciliación bancaria que se envía al Jefe
Administrativo Financiero y a la Gerencia General.
RELACIÓN CON OTROS PUESTOS
o Actúa junto con el Jefe Administrativo Financiero, proporcionándole la
información financiera como los Estados Financieros, saldos de clientes,
proveedores, fondos disponibles de la empresa.
o Actúa junto el Jefe de Compras y Comercialización, proporcionándoles la
información contable de la empresa como saldos de clientes y proveedores. o Actúa con la Asistente de Contabilidad y Personal así como con el
Bodeguero proporcionándoles disposiciones y políticas contables para los
respectivos registros. o Actúa con la Asistente Contable y Personal proporcionándole disposiciones
respecto a novedades de nómina para su elaboración, o sobre procesos
pendientes relacionados con Recursos Humanos.
CARACTERÍSTICAS
Tener un título universitario en Contabilidad y Auditoría y experiencia de 3 años
como Contadora General en cualquier tipo de industria, en Manejo de Personal,
conocimientos actualizados de Leyes tributarias y laborares. Además de sólidos
conocimientos en manejo de sistemas integrados contables, y en el manejo de
Microsoft Office,
Es necesario que sea una persona responsable, honrada, con habilidades
administrativas, organizativas y de comunicación.
MANUAL DE FUNCIONES Y REQUISITOS Rev. 0, Junio 2012
16
NOMBRE DEL PUESTO: Asistente Contable y de Personal
DEPARTAMENTO: Administración
RESUMEN DEL PUESTO:
Es responsable ante la Contadora General de la elaboración oportuna y registros
actualizados en el sistema de toda la documentación contable y de manejo de
personal.
JEFE INMEDIATO: Contadora General
SUPERVISA A: Portero.
RESPONSABILIDADES:
o Registro en el sistema contable de movimientos bancarios de ingresos
(depósitos) y de egresos (elaboración de cheques) conciliaciones bancarias.
o Registro de movimientos de proceso de proveedores, registro de facturas de
proveedores, elaboración de retenciones fiscales, elaborar cronograma de
pagos proveedores.
o Elaboración y Registro contable en el sistema de facturas de venta hielo,
recepción de retenciones fiscales que le han efectuado a la empresa.
o Custodia de Chequeras de cuentas bancarias.
o Elaboración y actualización de Reporte de Cartera.
o Elaboración de cheques para cancelación a proveedores, pago de nómina
etc.
o Elaborar y verificar información tributaria para el pago mensual de impuestos.
o Ingreso de información tributaria en el DIMM FORMULARIOS del SRI, así
como de Anexos de REOC.
o Revisión y Registro de novedades de nómina tanto de rubros de ingresos
como de rubros de descuentos.
MANUAL DE FUNCIONES Y REQUISITOS Rev. 0, Junio 2012
17
o Elaboración de formatos y archivos para el pago de Beneficios Sociales.
o Creación de Carpetas del personal, contratos, registro de cédulas,
documentos del IESS, solicitudes de vacaciones, permisos o cualquier otro
documento relacionado con el personal.
o Archivo en general actualizado de toda la documentación contable y de
personal de la empresa.
o Supervisar las actividades del Portero y coordinar con todas las áreas de la
empresa el ingreso de personas y vehículos a la empresa
RELACIÓN CON OTROS PUESTOS
o Actúa con la Contadora General proporcionándole actualizada toda la
información contable del mes.
o Actúa con la Contadora General proporcionándole información de todo lo
relacionado con el personal de la Empresa.
CARACTERÍSTICAS
Formación como Bachiller en Contabilidad ó Universitaria en Contabilidad,
experiencia de por lo menos 1 a 2 años en cargos similares, sólidos conocimientos
tributarios y laborales
Es necesario que sea una persona responsable, organizada con habilidades de
liderazgo, buenas relaciones interpersonales y de comunicación.
MANUAL DE FUNCIONES Y REQUISITOS Rev. 0, Junio 2012
18
NOMBRE DEL PUESTO: Portero
DEPARTAMENTO: Administración
RESUMEN DEL PUESTO:
Es el encargado de controlar la entrada y salida de personas y vehículos.
JEFE INMEDIATO: Asistente Contable y de Personal
SUPERVISA A: Ninguno.
RESPONSABILIDADES:
o Supervisar las personas que ingresan o salen de la empresa
o Supervisar los vehículos que ingresan o salen de la empresa
o Llevar la bitácora de registros de ingresos y salidas de personas y vehículos a
la empresa.
o Encargarse de la limpieza de oficinas. Áreas de entrada y patio de la
empresa.
RELACIÓN CON OTROS PUESTOS
o Solicitar a la Asistente Contable y Personal la autorización correspondiente
para que puedan ingresar personas o vehículos a la empresa
CARACTERÍSTICAS
Es necesario que sea una persona activa, honesta, responsable, además de saber
leer y escribir.
MANUAL DE FUNCIONES Y REQUISITOS Rev. 0, Junio 2012
19
NOMBRE DEL PUESTO: Bodeguero
DEPARTAMENTO:
Administración
RESUMEN DEL PUESTO:
Responder por el adecuado manejo, almacenamiento y conservación de los insumos
materiales y producto terminado entregados bajo su custodia y administración.
JEFE INMEDIATO: Contadora General
SUPERVISA A: Ninguno.
RESPONSABILIDADES:
o Controlar y Supervisar las actividades de la bodega
o Atender la tramitación de requisiciones de bodega así como despacho de
producto terminado.
o Elaborar y emitir los documentos que respalden los movimientos de la
bodega.
o Suministrar información de los movimientos de almacén que soliciten las
distintas áreas de la empresa.
o Elaborar reportes de existencias de inventario con stocks máximos y mínimos
a fin de garantizar y asegurar el normal funcionamiento productivo de la
empresa.
o Realizar tomas físicas periódicas para evidenciar los correctos saldos
contables que constan en los Estados financieros.
RELACIÓN CON OTROS PUESTOS
MANUAL DE FUNCIONES Y REQUISITOS Rev. 0, Junio 2012
20
o Actúa con todas las áreas de la empresa puesto que suministra de insumos y
materiales a toda la empresa.
o Actúa con la Contadora General proporcionándole información sobre
entradas y salidas de almacén, sobre diferencias encontradas en toma
física de inventarios o por deterior u obsolescencia de insumos o materiales
CARACTERÍSTICAS
Formación tecnológica ó universitaria y experiencia en contabilidad, administración ó
logísticas, conocimientos de informática, de sistemas integrados módulo de
inventario, y presupuestos
Es necesario que sea una persona activa, honesta y responsable, organizada y con
buena forma de comunicarse con las personas.
ANEXO 6:
ESTÁNDARES DE DESEMPEÑO
1
INDICADORES DE GESTIÓN PARA HIELOS DEL PACIFICO
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DE HIELOS DEL PACIFICO S.A. “HIEPAC S.A.”
1. Mejorar la rentabilidad 2. Reducir la estructura de los Costos de Producción 3. Aumentar la satisfacción de nuestros clientes 4. Mejorar e incrementar la producción de hielo tubular. 5. Aumentar las habilidades del personal operativo.
OBJETIVOS Y PERSPECTIVAS
Objetivos
Perspectivas
Fundamentación
Fina
ncie
ra
Clie
nte
Proc
esos
In
tern
os
Apr
endi
zaje
y
crec
imie
nto
Mejora la rentabilidad X La rentabilidad está directamente relacionada con el aspecto financiero.
Expansión de los ingresos por ventas X Expansión de ingresos directamente esta
relacionado con el aspecto financiero.
Minimización de los costos de producción X
La minimización de costos de producción repercute directamente en la rentabilidad de la organización ya que disminuyen los egresos.
Nuevas ventas de clientes locales X
Las nuevas ventas a clientes, implica la adquisición de nuevos clientes y por lo tanto este objetivo pertenece a la perspectiva del cliente.
Mejora de la calidad de sus procesos de fabricación X
La mejora de la calidad es un objetivo dirigido plenamente a la satisfacción del cliente y por lo tanto este objetivo pertenece a la perspectiva del cliente.
Aumentar contacto con clientes X Aumentar contacto con clientes implica mayor alcance del proceso de comunicación con el cliente y por lo tanto este objetivo está involucrado en la perspectiva de procesos internos.
Aumentar formación X La formación, se relaciona directamente con el aprendizaje del personal y por lo tanto este objetivo pertenece a la perspectiva de aprendizaje y crecimiento.
Formación en política de calidad X La formación en política de calidad, se relaciona directamente con el aprendizaje del personal y por lo tanto este objetivo pertenece a la perspectiva de aprendizaje y crecimiento.
2
Cuadro de Indicadores de Gestión
Objetivos Perspectiva Indicador
Obj1. Mejorar los rendimientos. FINANCIEROS Ind. 1.1 Rendimiento sobre la inversión
Ind. 1.2 Rentabilidad utilidad neta/ventas
Obj2. Incremento en un 10% ventas FINANCIEROS
Ind.2.1 Ventas año actual/ Ventas año anterior
Ind. 2.2 Porcentaje de crecimiento de los ingresos
Obj3. Reducir las estructuras de costos. FINANCIEROS Ind. 3.1 Costo por sacos producidos
Ind. 3.2 Costo de venta / ventas totales
Obj4. Conseguir un crecimiento rentable. FINANCIEROS Ind. 4.1 Incremento utilidades / incremento
ventas
Obj5. Apalancamiento. FINANCIEROS Ind. 5.1 Patrimonio / Activo Total
Obj6. Rendimiento patrimonio FINANCIEROS Ind. 6.1 Utilidad Neta / Patrimonio
Obj7. Aumentar la satisfacción del cliente con nuestros productos CLIENTE Ind 7.1 Cuota del segmento de
mercado.
Obj8. Aumentar la satisfacción del cliente CLIENTE Ind 8.1 Reclamos /ordenes de pedidos
Obj9. Mejorar la calidad para conseguir un 100% de satisfacción
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO Ind 9.1 Retención de clientes
Obj 10. Reducir al mínimo los problemas operativos.
PROCESO INTERNO
Ind. 10.1 Tiempo de cumplimiento de una orden.
Ind. 10.2 % Cumplimiento de las ordenes de pedidos
Obj 11. Excelencia de producción. Calidad PROCESO INTERNO
Ind. 11.1 # de lotes de producción procesados
Ind. 11.2 # de sacos producidos / total de sacos despachados de hielo.
Ind. 11.3 Disminución de costo de producto vendido
Obj 12. Mejora la productividad PROCESO INTERNO
Ind. 12.1 sacos de hielo por hora.
Obj 13.Elevar las competencias del personal.
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Ind 13.1 Productividad del personal