murah hati untuk mendukung pemasaran

Crossfire Marketing :Kemurahan Hati yang mendukung pemasaran

Studi Kasus Pemasaran

Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum, Semarang

IKA MARS UI – Jakarta, Desember 2008Daniel Wibowo

Good Growth

1. Langgeng (sustain).

2. Laba (profit).

3. Efisiensi modal (Capital Eficiency).

Situasi Global di 90-an

1. Aliran informasi (information flew).2. Jangkauan geografis perusahaan dan

pelanggan “meledak”.3. Dasar asumsi demografis menjadi tidak

terbatas.4. Pelanggan mampu “mengontrol” arah

perusahaan.5. Tidak ada tembok pembatas bisnis suatu

perusahaan. Peter Drucker

LEGO WORLD

In the 21 st century, businesses exist in a lego world. Companies are built from Legos : People Legos, Product Legos, Idea Legos, and so on. Everything is visible to everyone all the time. These pieces are constantly being put together, pulled apart and reassembled. In an organization, we can connect individual strengths, minimalizing their weaknesses. And across organizational boundaries, we can connect strength of each corporation and provide the customer with far greater value than any single enterprise.

(Peter Drucker)

Lego World – A New Solution Space

1. Perusahaan tidak menjual produk, mereka menjual pengalaman.

2. Hubungan relasi berkembang lebih dari sekedar penjual – pembeli.

3. Tidak ada lagi pesaing, hanya ada solusi dan cara lebih baik yang dilaksanakan bersama dengan berbagai cara.

New Wave Marketing

• Mobile• Experiential• Social (Communities)

(Hermawan Kartajaya)

9 Marketing Elements(Hermawan Kartajaya)

STRATEGI TACTIC VALUE

How to win market share

How to win mind share

How to win heart share

SEGMENTING DIFFERENTIATION BRAND

TARGETING SELLING SERVICE

POSITIONING MARKETING MIX PROCESS

8

RUMAH SAKITRUMAH SAKITPANTI WILASA ”CITARUM”PANTI WILASA ”CITARUM”

YAYASAN KRISTEN UNTUK KESEHATAN UMUM( YAKKUM ) CABANG SEMARANG

Jl. CItarum No. 98 Semarang 50121 – Indonesia +62 24 3542224 (Hunting) +62 24 3542063, 3561514

E-mail : [email protected] Web Site : http://www.pantiwilasa-citarum.co.id

Administration Dept. 2002 9

Roemah Bersalin Panti Wilasa Roemah Bersalin Panti Wilasa

tahun 1950tahun 1950


RSB. PANTI WILASA Djl. Dr.Tjipto No. 50, Semarang

doc. RS. PW ‘DC’


RSB. PANTI WILASARSB. PANTI WILASA Jl. Citarum no. 98 Semarang

1.1. Diresmikan tanggal 5 Mei Diresmikan tanggal 5 Mei 19731973

2.2. Jenis Pelayanan :Jenis Pelayanan : - PELAYANAN IBU HAMIL, PERSALINAN & NIFAS- PELAYANAN IBU HAMIL, PERSALINAN & NIFAS

- KELUARGA BERENCANA- KELUARGA BERENCANA

- PEMERIKSAAN DAN PERAWATAN ANAK-ANAK- PEMERIKSAAN DAN PERAWATAN ANAK-ANAK

- IMMUNISASI- IMMUNISASI

- PENDIDIKAN : SEKOLAH BIDAN- PENDIDIKAN : SEKOLAH BIDAN

14

Tahun 2003Tahun 2003


Kondisi EksistingRumah Sakit Panti Wilasa “Citarum” Semarang

Penyusunan Masterplan Rumah Sakit Panti Wilasa “Citarum” Semarang

Pengembangan Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum

Human Eye View


Siklus Produk

22

PROFIL RUMAH SAKIT PANTI WILASA "CITARUM"

Nama : RS. Panti Wilasa "Citarum"Kelas : MadyaPemilik : Swasta / YAKKUMAlamat : Jl. Citarum 98Kecamatan : Semarang TimurKota : SemarangPropinsi : Jawa TengahNo. Telpon : (024) 3542224 (Hunting)

(024) 3546043No. Faksimili : (024) 3542063, 3561514Jumlah Tempat Tidur : 185 buahJumlah Karyawan : 413 orang


0 5 10 15 20 25 m e te r

U

D R AW IN G T ITTLE

R S. PAN TIW ILASA "C ITAR U M " SEM AR AN G

PEN G EM BAN G AN M ASTER PLAN FIS IKR S. PAN TIW ILASA "C ITAR U M " SEM AR AN G

C LIE N T

A R C H ITE C T P R O JEC T TITLE

Jl. Apel No. 111 Nglaban, Ngaglik, SlemanYogyakarta 55281Phone/Fax : 0274-887778w ww.globalrancangselaras.com

PT. G lobal RancangSelarasDEN AH S ITE

S C A LE

R . G E NS E T R . LO G IS T IK R . LO U N D RY

IPAL

RUANG ASRAM A

R. SE RBA G UN A

RUANG O PERASI

RUANG DAHLIA

RUANG AN GG REK

RUANG BOU GEN VILE

HCU/EDELW E IS

RUANG CEM PAKA

RUANG BERSALINICU

INSTALASI G IZI

RUANG JENAZAH

R. O PERATOR

R. PE NDAFTA RAN

R . T U N G G UIC U

IG D

R . A K U P U N T U R

R .K LIN IK P E N YA K IT D A LA M

R .K E S E H ATA N J IW A & T H T

R . K L IN IK B E D A H R E H A B IL ITA S I P S IK O LO G I

R . IM U N IS AS I & LA K TA S I

R . A N A K

R .R O N TG E NR .U S G

R .L O K ET R ON T GE N

R .TU N G G U P O L IK L IN IK

R .P K L

R .R P P

R .AT M

R .I N FO R M A SI

L IP O

A S M IN IS TR A S I

R .K E PA LA

A P O T IK

TO W ER

O 2 C A IR

H A E M O D IA L IS A

R J A H IT R J A H IT

G UD A N G

R . LO U N D RY LA M A

K A N TO R IP S S

G UD A N G G A S TA B U NG

R . S E T R IK A

R . M E S IN

G UD A N G

R . M A K A N

A P O T EK R AW AT IN A P

R . A D M IN IS TR A S I R . P E N JA G A R . P E M A N DIA N J E N AS A H

K O PE R A S I R . K E LU A R G A R . K E LU A R G A G UD A N G

R .K LIN IK T E L IN G A

R .K LIN IK G IG I

K LIN IK F IS IO TER A P I

K L INIK F IS IO T E R A P I M ATA

A K U P U N TU R R . LAS E R

LA B O R ATO R IU M

FA R M A S I

R . K IA &K A N D U N G A N

R. REK AM ME DIK

G UDANG RE KAM M EDIK

INCEN ERATOR

Luas Lahan : 23.127 M2KDB : 50 %

23

Rumah Sakit umum dengan tingkat pelayanan tersier pilihan utama masyarakat Jawa Tengah dan sekitarnya, khususnya kelompok masyarakat menengah ke bawah, didasari iman kristiani, profesionalisme, pelayanan yang holistik dan efisien.

Visi 2005 - 2015

0 5 10 15 20 25 m e te r

U

D R AW IN G T ITTLE

R S. PAN TIW ILASA "C ITAR U M " SEM AR AN G

PEN G EM BAN G AN M ASTER PLAN FIS IKR S. PAN TIW ILASA "C ITAR U M " SEM AR AN G

C LIE N T

A R C H ITE C T P R O JEC T TITLE

Jl. Apel No. 111 Nglaban, Ngaglik, SlemanYogyakarta 55281Phone/Fax : 0274-887778w ww.globalrancangselaras.com

PT. G lobal RancangSelarasTATA M ASA

S C A LE

R . G E NS E T R . LO G IS T IK R . LO U N D RY

IPAL

RUANG ASRAM A

R. SERBA G UNA

RUANG O PERASI

RUANG DAHLIA

RUANG ANGG REK

RUANG BOUGENVILE

HCU/EDELW EIS

RUANG CEM PAKA

RUANG BERSALINICU

INSTALASI G IZI

RUANG JENAZAH

R. OPERATOR

R. PENDAFTARAN

R . T U N G G UIC U

IG D

R . A K U P U N T U R

R .K LIN IK P E N YA K IT D A LA M

R .K E S E H ATA N J IW A & T H T

R . K L IN IK B E D A H R E H A B IL ITA S I P S IK O LO G I

R . IM U N IS AS I & LA K TA S I

R . A N A K

R .R O N TG E NR .U S G

R .L O K ET R O N T G E N

R .TU N G G U P O L IK L IN IK

R .P K L

R .R P P

R .AT M

R .I N FO R M A SI

LIP O

A S M IN IS TR A S I

R .K E PA LA

A P O T IK

TO W ER

O 2 C A IR

H A E M O D IA L IS A

R J A H IT R J A H IT

G UD A N G

R . LO U N D RY LA M A

K A N TO R IP S S

G UD A N G G A S TA B U NG

R . S E T R IK A

R . M E S IN

G UD A N G

R . M A K A N

A P O T EK R AW AT IN A P

R . A D M IN IS TR A S I R . P E N JA G A R . P E M A N DIA N J E N AS A H

K O PE R A S I R . K E LU A R G A R . K E LU A R G A G UD A N G

R .K LIN IK T E L IN G A

R .K LIN IK G IG I

K LIN IK F IS IO TER A P I

K L INIK F IS IO T E R A P I M ATA

A K U P U N TU R R . LAS E R

LA B O R ATO R IU M

FA R M A S I

R . K IA &K A N D U N G A N

R. REKAM MEDIK

GUDANG REKAM M EDIK

BANG UNAN 1 LANTAI

BANG UNAN 2 LANTAI

INCEN ERATOR


1.Menyelenggarakan rumah sakit dengan semangat pelayanan kristiani, holistic dan mandiri.

2.Mengembangkan rumah sakit dengan fasilitas dan pelayanan mutakhir, menuju tingkat pelayanan tersier untuk penyakit akut di bidang bedah, kebidanan dan kandungan, penyakit anak, penyakit dalam, perawatan intensif, penyakit mata, dan penyakit THT, sejalan dengan tuntunan masyarakat kelas menengah dengan berfokus pada kualitas pelayanan, profesionalisme dan efisiensi.

3.Pengembangan pusat diagnostik dan klinik kolaboratif terpadu.

4.Mengembangkan pelayanan kesehatan di rumah, dan klinik “satelit” guna menunjang pelayanan yang ada.

5.Mengembangkan kerjasama dengan pembayar pihak ketiga.

6.Mengembangkan sistem manajemen dan sumber daya manusia yang ramah, jujur, professional, efisien dalam bekerja, memiliki semangat kristiani serta berjiwa sosial.

7.Mengembangkan pelayanan pastoral yang menjangkau semua pasien, untuk meneruskan kasih Allah pada manusia.


Misi 2005 - 2015

02

01

Administration Dept. 2002 25Penyusunan Masterplan

Rumah Sakit Panti Wilasa “Citarum” Semarang

Moto Rumah Sakit

“Rumah Sakit yang Ramah, Jujur, Profesional dan Dipercaya”.

0102

03

Pemahaman kami tentang pasien dan keluarganya.• Pasien mempercayakan kelangsungan

hidupnya pada kami.

• Pasien dan keluarganya dalam kondisi tertekan secara fisik, ekonomi, sosial dan spiritual, sehingga sangat sensitif.

• Pasien dan keluarganya memiliki hak azasi sebagai manusia dan pasien, sehingga pelayanan bukan sekedar transaksional.

Kinerja 2004 - 2008

Trend Jumlah Rata - Rata Pasien RS. Panti Wilasa "Citarum" Periode 2004 - 2008

5844 6051 6152 61306580

5011 5164 5212 51995396

833 887 940 9311184

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

2004 2005 2006 2007 2008

kslrhan r.jln r.inap

Kinerja 2004 - 2008

61

66

6866

72

54

56

58

60

62

64

66

68

70

72

74

2004 2005 2006 2007 2008

bor

Trend BOR RS. Panti Wilasa "Citarum" Periode 2004 - 2008

Pertumbuhan Aktiva

Grafik Nilai Aktiva RS Panti Wilasa "Citarum"2005-2008

-

5,000,000,000

10,000,000,000

15,000,000,000

20,000,000,000

25,000,000,000

30,000,000,000

TH. 2005 TH. 2006 TH. 2007 TH. 2008 -TW3

AKTIVA LANCAR:

AKTIVA TETAP:

T O T A L A K T I V A

Grafik Rasio Solvabilitas 2005-2008

0.00%

200.00%

400.00%

600.00%

800.00%

1000.00%

1200.00%

Tahun 2005 Tahun 2006 Tahun 2007 Tahun 2008

1. Ratio Kewajiban terhadapModal

2. Ratio Aktiva Tetap thdHutang Jk. Panjang

Kepuasan dari aspek standar profesi

Kepuasan dari aspek Persyaratan RS

Strategi

Segmentation : Menengah dan bawah.

Target : Semarang dan sekitarnya.

Positioning : Rumah sakit yang tidak mahal, berpihak dan memahami kondisi pasien, jujur, ramah, profesional serta mengikuti perkembangan tehnologi kesehatan.

Tactic

• Diferentiation : Content : Pelayanan kesehatan sesuai kebutuhan

pasien dengan biaya terjangkau.

Context : Program “Community Development”– Infrastucture :

• Technology : tehnologi tepat guna.• People : karyawan yang berempati, dan murah hati.• Facility : sederhana, tetapi memenuhi syarat.

Tactic

Selling : melalui komunitas binaan (jemaat gereja, klub hamil, klub diabetes, klub asthma, klub rematik, angggota “Panti Wilasa Card”, dll)

• Promotion (marketing mix) :

off air (gathering),

on air (radio, televisi, multi media, dll).

Value

Brand :

Brand equity :» Brand awareness : melalui aktivitas sosial» Brand identity : komunikasi brand» Brand loyalty : Pantiwilasa Card,

Sahabat

Pantiwilasa» Perceived quality : Sertifikasi ISO 9001 : 2000

Brand drivers : » Kemurahan hati (9 nilai dasar pelayanan Yakkum).

Value

Process : “Hospital is a noble business”

SIM rumah sakit yang praktis.

Service : Berupaya memberikan pengalaman pelayanan yang berkesan baik, sehingga mau untuk merekomendasikan.

“being good in business is the most fascinating kind of art.”

Andy Warhol

“doing good is fast becoming a strategic - not just a moral – imperative”

Umair Haque

http://www.flickr.com/photos/johnnyvulkan/

Membuat orang mau bekerja untuk anda

“There are real changes in expectations and practices from employees...individuals are demanding work with a clearer purpose and

meaning, and choosing employers with a higher moral standard”

Peter Bradwell, Richard Reeves

Demos – “Network Citizens: Power and Responsibility At Work, 2008”

http://www.demos.co.uk/files/Network%20citizens%20-%20web.pdf http://www.linkinn.com/_Vincent_Laforets_Photos

“People migrate to institutions that reflect the values they hold and make it possible for individuals to make a difference. ‘Ask not what your country can do for you, ask what you can do for your country’ has subtly shifted. Do ask

what your country/company will allow you to do for them, before choosing.” JP Rangaswami

http://www.linkinn.com/_Vincent_Laforets_Photos

http://sethgodin.typepad.com/seths_blog/2008/01/workaholics.htmlhttp://www.flickr.com/photos/guillaumegrall/

"the new face of work, at least for some people, opens up the possibility that work is

the thing (much of the time) that you'd most like to do. Designing jobs like that is

obviously smart. Finding one is brilliant."

Seth Godin

…dan memberi semangat kerja

http://sethgodin.typepad.com/seths_blog/2008/01/workaholics.html

Memberikan arah dan kerangka pengambilan

keputusan

Image: http://www.flickr.com/photos/wimpers/

Image: http://www.flickr.com/photos/kt/

Membuat diferensiasi

Image: http://www.flickr.com/photos/kt/

Membuat diferensiasi

AND IN A WORLD OF OVER-CAPACITY, DIFFERENTIATION IS EVERYTHING

Membuat anda menjadi pusat

perhatian

Dan menjadi bahan

pembicaraan

http://www.flickr.com/photos/annabelb/

Source : Compose BMRB

% of consumers who rate Word Of Mouth very good at…

7770 69

74

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Info for new brands Adds to trust inbrands

Helps decide thebrand is right for

me

Prompts someaction

Menjadi bahan pembicaraan adalah alat pemasaran yang luar biasa

Ref: http://sethgodin.typepad.com/seths_blog/files/flippingfunnelPRO.pdf

Marketing spend generates traffic

Some of that traffic sticks

Users are inspired and enabled to talk about your product

They spread the message around the network

SETH GODIN – ‘FLIPPING THE FUNNEL’

“it's not really what you say that matters at all, but how you make people feel.”

Faris Yakob

http://farisyakob.typepad.com/blog/2008/07/before-the-gorilla-there-were-the-chimps.html

http://www.flickr.com/photos/26359680@N07/

“The market for something to believe in is infinite” Hugh MacCleod

Dipercaya adalah sesuatu yang sangat penting dalam pemasaran

“So, what grows? What do marketers sell that

scales? I’ll tell you what: Belief. Belonging.

Mattering. Making a difference. Tribes. We

have an unlimited need for this.”

Seth Godin

Setiap orang menginginkan sesuatu yang dapat dipercayai

And it delivers results…

“In ‘Built To Last’, Jerry Porras and Michael Collins demonstrate that – in

the medium and longer term – purpose-driven businesses

outperform businesses with similar asset bases, from similar locations, of similar age, etc. by a large margin.”

Mark Earls, HERD

Dan kepercayaan membawa dampak

“Stop campaigning, start committing”

Paul Isakson

http://paulisakson.typepad.com/planning/2008/09/modern-brand-bu.html http://www.flickr.com/photos/zefrog/

Mau terlibat

http://slimgoodies.tumblr.com/

Image: http://www.outdoorlens.com/funny-animal-signs/

Jujur

http://www.gapingvoid.com/

Realistis

Transparan

BERBAGI

"In the past you were what you owned. Now you are what you share." Charles Leadbeater

http://www.flickr.com/photos/mmewuji/

TEMUKAN KEBAIKAN DALAM SEGALA HAL

http://www.lifelounge.com/Student-Advice-Posters-Gallery.aspx

AND BE POSITIVE

BECAUSE POSITIVITY SPREADS

AND BE POSITIVE

SIAP MENOLONG

http://www.flickr.com/photos/xgray/

http://www.flickr.com/photos/twenty_questions/

Act on feedback, encourage discussion, be a part of it

MAU MENDENGAR

"Humanity has advanced, when it has advanced, not because it has been sober, responsible, and cautious, but because it has been playful,

rebellious, and immature." Tom Robbins

BERMAIN

http://www.flickr.com/photos/afferent/

EXCEED YOUR CUSTOMERS EXPECTATIONS

http://www.flickr.com/photos/oybay/

DAPATKAN KEPERCAYAAN DARI PELANGGAN ANDA

http://www.flickr.com/photos/vegasrob/



DAN JANGAN SIA-SIAKAN



DAN JANGAN SIA-SIAKAN

…Karena mereka tidak akan kembali

BEING GENEROROUS IS ABOUT CREATING A DIALOGUE

BEING GENEROROUS IS ABOUT CREATING A DIALOGUE

NOT A CONDUCTING A MONOLOGUE

AND BE GENEROUS WITH YOURSELF

http://thisisindexed.com/

AND ABOVE ALL…

http://www.flickr.com/photos/internal_sabotage/

MAKE PEOPLE HAPPY

BECAUSE

“As the shift in balance of power as well as the shift for ever stronger emphasis on product and experience are gaining momentum, companies today are in the

business of happiness.” Asi Sharabi

http://no-mans-blog.com/2008/07/30/hippy-marketing/

HAPPINESS IS GOOD FOR BUSINESS

THE MORE GENEROUS YOU ARE, THE MORE YOU GET BACK

“Everything I do always comes back to me”

Stefan Sagmeister

"Do not covet your ideas. Give away everything you know and more will

come back to you.“

Paul Arden

THE MORE GENEROUS YOU ARE, THE MORE YOU GET BACK

IT’S NOT SO DIFFICULT…

http://www.flickr.com/photos/elizabethboya/

“Let's turn this into the important advertising trend of 2009…let's do GOOD THINGS.”

Faris Yakob

http://farisyakob.typepad.com/blog/2008/09/not-members-only.html

http://www.flickr.com/photos/22499211@N00/

murah hati untuk mendukung pemasaran

Health & Medicine