BAB IITINJAUAN PUSTAKA

II.1 Kualitas Pelayanan KesehatanII.1.1.Definisi Kualitas PelayananKualitas pelayanan atau service quality adalah suatu konsep yang sukar dan rumit untuk diukur. Namun bagi suatu instansi pelayanan kesehatan seperti rumah sakit, pengukuran yang akurat mengenai kualitas pelayanan kesehatan menjadi sangat penting bagi keberhasilan rumah sakit dalam menyusun, menetapkan serta menerapkan kebijakan-kebijakan strategis yang menguntungkan baik bagi pihak rumah sakit juga customer atau pasien (Pohan, 2007).Menurut pakar manajemen, Garvin (dalam Nasution, 2005), kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia atau tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Harapan konsumen dapat berubah-ubah sehingga kualitas pelayanan juga perlu disesuaikan untuk dapat tetap memenuhi harapan konsumen. Belum ada definisi kualitas yang diterima secara universal, namun dari pendapat para pakar terdapat persamaan persepsi bahwa kualitas memiliki elemen sebagai berikut: (Nasution, 2005)a. Kualitas mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelangganb. Kualitas mencakup produk, tenaga kerja, proses dan lingkunganc. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (dinamis). Misalnya apa yang diharapkan berkualitas saat ini mungkin di masa mendatang dianggap kurang berkualitas.II.1.2Pentingnya Kualitas PelayananDalam masalah layanan kesehatan seringkali yang menjadi pembahasan adalah mengenai : akses, biaya, dan mutu. Layanan kesehatan haruslah mudah diakses dan didapat atau terjangkau dan juga efisien dari segi biaya. Menurut Al-Assaf (2009), mutu layanan yang ditawarkan dalam suatu institusi kesehatan merupakan hal penting, karena konsumen (pasien) dapat menjadi tidak puas dengan layanan yang diberikan dan tidak akan mencari layanan itu atau menerimanya walaupun layanan itu mudah didapat dan mudah dijangkau karena mutu layanan yang kurang baik. Oleh karena itu, mutu atau kualitas layanan menjadi hal yang penting dalam penyelenggaraan institusi kesehatan dan menghasilkan kepuasan pasien. II.1.3Dimensi Kualitas PelayananSuatu sistem biasanya terdiri atas tiga komponen : input, proses, dan output. Input dalam layanan kesehatan dapat meliputi kualitas petugas, perlengkapan, dan sumber daya fisik. Proses dapat meliputi prosedur diagnosis, terapeutik, protokol atau standar prosedur dan perawatan pasien. Sementara itu, output dapat meliputi angka infeksi rumah sakit, angka kesakitan dan kematian serta kepuasan pasien dan pegawai. Baik input, proses maupun output dapat diukur dan melalui pengukuran komponen sistem layanan kesehatan tersebut dapat diukur mutu atau kualitas suatu sistem (Al-Assaf, 2009).Berbagai ahli melakukan penelitian untuk menemukan pengukuran kualitas pelayanan yang paling akurat. Dewasa ini, metode pengukuran yang diakui secara luas dan paling banyak dipakai adalah metode SERVQUAL yang dikemukakan oleh, Parasuraman, Zeithaml, Berry pada tahun 1988 dan diperbarui pada tahun 1991. SERVQUAL mulanya memiliki 10 dimensi penilaian untuk mengukur kualitas pelayanan namun setelah diperbarui saat ini menjadi lima dimensi. Banyak peneliti di berbagai bidang menggunakan skala ini untuk mengukur kualitas pelayanan instansi mereka, termasuk bidang pelayanan kesehatan turut menggunakan metode ini. Lima dimensi dari metode SERVQUAL meliputi (Nasution, 2005):a. Tangible (produk fisik), meliputi kewujudan bukti fisik yang nyata seperti kondisi fasilitas fisik, peralatan, personel serta media komunikasib. Reliability (kehandalan), meliputi kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskanc. Responsiveness (daya tanggap), meliputi kesediaan atau keinginan para staff untuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan tanggapd. Assurance (jaminan), meliputi kemampuan, pengetahuan, kesopanan serta sikap dapat dipercaya yang dimiliki para staff; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguane. Emphaty (empati atau perhatian), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan

II.2 Kepuasan PasienKata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin satis yang memiliki arti cukup baik dan facio yang memiliki arti melakukan atau membuat sehingga definisi kata kepuasan (satisfaction) memiliki arti membuat cukup baik. Berdasarkan Kamus Besar Bahasa Indonesia, kepuasan berarti perasaan puas, senang, lega. Terdapat pula banyak ahli turut mengemukakan lebih jauh mengenai definisi dari kepuasan. Menurut Kotler (1995), kepuasan adalah perasaan subyektif dan unik bagi setiap pelanggan baik perasaan senang maupun kecewa yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk atau jasa dan harapan-harapan. Dari definisi tersebut dapat dikatakan bahwa kepuasan adalah perbedaan antara harapan dengan kinerja atau hasil pekerjaan (produk) seseorang, sehingga dalam hal ini pelanggan atau customerlah yang menentukan atau menilai kualitas suatu produk (Nasution, 2005). Nasution dalam Buku Manajemen Mutu Terpadu mengemukakan bahwa definisi kepuasan yang dominan dan banyak diacu dalam literatur saat ini adalah definisi yang didasarkan pada expectancy disconfirmation paradigm yang dikemukakan oleh Oliver. Menurut Oliver (1997), Kepuasan adalah suatu tanggapan pelanggan terhadap barang atau jasa atau produk yang ia terima yang berupa penilaian bahwa dalam mengkonsumsi suatu produk atau jasa tersebut menimbulkan rasa senang.

Satisfaction is the consumers fulfillment response. Its a judgement that a product or service feature or the product or service itself, provided a pleasurable level of consumptions-related fulfillment, including level of under or overfulfillments.

Kotler (dalam Supranto, 2006) mendefinisikan Kepuasan pasien sebagai tingkat perasaan pasien setelah membandingkan kinerja atau hasil yang yang dia rasakan dibanding dengan harapannya. Menurut Nurachmah (2005), kepuasaan pasien didefinisikan sebagai evaluasi paska konsumsi bahwa suatu produk (jasa layanan kesehatan) yang dipilihnya setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.Pohan dalam Jaminan Mutu Layanan Kesehatan mendefinisikan kepuasan pasien sebagai suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Banyak definisi mengenai kepuasan, namun dari berbagai definisi yang ada, kepuasan pasien adalah suatu perasaan baik yang timbul atas proses sikap membandingkan antara harapan pasien dengan layanan jasa kesehatan yang diterimanya, dimana ketika terjadi kesenjangan yang cukup bermakna antara harapan pasien dengan pelayanan kesehatan yang diberikan dapat menimbulkan ketidakpuasan pada pasien.