mutu dan jaminan mutu
TRANSCRIPT
MUTUMUTUJAMINAN MUTUJAMINAN MUTUddr. H. EDY SUGIARTO, M.Kesr. H. EDY SUGIARTO, M.Kes
KADINKES DAN KETUA IDI Kota KADINKES DAN KETUA IDI Kota CirebonCirebon
dandan
QUALITY
CHANGE DRIVER
HU
MAN
STAN
DARDG
LOBA
LIZA
TIO
N
TECHNOLOGY
REVOLUSI MANAJEMEN
CUSTOMER VALUE MINDSET [ KONSEP NILAI PELANGGAN ]
CONTINUOUS IMPROVEMENT MINDSET [ KONSEP PENINGKATAN BERKESINAMBUNGAN ]
EMPLOYEE EMPOWERMENT MINDSET [ KONSEP PEMBERDAYAAN SDM ]
CUSTOMER VALUE PERPADUAN / INTERAKSI DARI :
KUALITAS CITRA HARGA WAKTU HUBUNGAN
TUJUH PERSAINGAN
GLOBAL
MUTU [ Quality ] INOVASI [ Innovation ] WAKTU – KECEPATAN [ Time ] KESESUAIAN [ Customization ] KETERSEDIAAN [ Availability ] PELAYANAN [ Service ]
HARGA [ Cost ]
!
MENGAPA PERLU PENERAPAN MUTU DALAM YANKES
Semakin meningkatnya tekanan persaingan antar penyelenggara pelayanan kesehatan Persepsi pelanggan [ masyarakat ] terhadap pelayanan kesehatan yang telah berubah Terjadinya pemborosan yang tersembunyi akibat praktek manajemen yang sekarang berlaku Persepsi manajer dan para tenaga kerja
pelayanan kesehatan yang telah banyak berubah Belum banyak direalisasikannya pemberdayaan potensi SDM di unit – unit pelayanan kesehatan Kelangsungan hidup pelayanan dengan
manajemen tradisional yang semakin terancam
ESENSIESENSIQQ
meeting the needs of customers meeting the customer requirements satisfying the customer expectations delighting the customer fitness for purpose or use conformance to requirements conformance to standard
ESENSI ESENSI
MUTUMUTUQQ
Performance to the standard expected by the customer Meeting the customer’s needs the first and every time Providing our customers with products and services that consistently meet their needs and expectation Continuous good product which a customer can trust.
Kinerja yang sesuai dengan standar sebagaimana yang diharapkan oleh pelangganMemenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat pada saat awal pelayanan dan setiap saat mereka memerlukannya Menyediakan bagi pelanggan pelayanan jasa yang memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan secara prima Melakukan tindakan yang benar pada kali yang pertama dan senantiasa mengusahakan peningkatan agar dapat memberikan kepuasan bagi pelangganMemberikan pelayanan yang paling bermakna bagi kepentingan pelanggan
PENGERTIAN MUTU
Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
[ Goetsch & Davis ]
DEFINISI MUTU1
Totalitas dari kharakteristik suatu produk [ barang / jasa ] yang menunjang kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang dispesifikasikan.
[ Vincent Gaspersz ]
DEFINISI MUTU2
Segala sesuatu yang memuaskan pelanggan atau konformans terhadap persyaratan atau kebutuhan.
[ Vincent Gaspersz ]
DEFINISI MUTU3
MAKNA ESENSIALMAKNA ESENSIAL
MUTUMUTUQQ
sesuai dengan standar [ conformance to standard ] dan
memuaskan pelanggan [ satisfying customers ]
QUALITY
Merupakan cara yang terbaik, termudah dan paling aman dalam melakukan suatu tugas
Memberikan cara terbaik dalam melestarikan pengetahuan dan penguasan kemampuan
Sebagai cara untuk mengukur kinerja
Menunjukkan kaitan antara sebab dan akibat
Menjadi dasar untuk memelihara dan memperbaiki proses
Memberikan arah sasaran tugas dan petunjuk sasaran latihan
Merupakan dasar untuk pelatihan
Dasar untuk audit dan diagnosis
Sebagai sarana untuk mencegah pengulangan kesalahan dan memperkecil variabilitas
CIRI – CIRI POKOK STANDAR
PRINSIP PENERAPAN
MANAJEMEN MUTU[ W. Edwards Deming ]
1. Menetapkan sasaran yang konsisten2. Menerapkan filosofi : memuaskan
pelanggan3. Mengutamakan pencegahan kesalahan
[ tindakan proaktif ] bukan mengandalkan pada inspeksi
4. Menghentikan praktek kebiasaan menilai suatu hanya berdasarkan pada harga
5. Melakukan perbaikan proses terus – menerus
6. Melakukan pelatihan
7. Menjalankan kepemimpinan yang efektif8. Menjauhkan atau menghindarkan
karyawan dari perasaan ketakutan9. Menghilangkan hambatan hubungan
antar bagian dalam sistem10. Menghilangkan slogan – slogan maupun
target – target yang membebani karyawan
11. Menghilangkan praktek manajemen berdasarkan pada sasaran angka
12. Menciptakan kebanggaan karyawan atas pekerjaan
13. Menerapkan program pendidikan dan pengembangan karyawan secara serius
14. Melibatkan seluruh karyawan dalam transformasi manajemen mutu
UKURAN MUTU
Keterjangkauan Ketepatan Kesopanan Kenyamanan Kemahiran Kredibilitas Efisiensi
Efektivitas Keluwesan Kejujuran Kecepatan Kehandalan Kepekaan Keamanan
KHARAKTER SISTEM MUTU MODERN
dicirikan oleh adanya :
Berorientasi kepada pelanggan
Konsep berpikir secara sistem oleh semua pihak
Partisipasi aktif yang dipimpin oleh manajemen puncak [ top management ]
Pemahaman dari setiap orang terhadap tanggung jawab spesifik untuk menciptakan mutu
Aktivitas yang berorientasi kepada tindakan pencegahan terjadikan kerusakan atau penyimpangan proses kerja
Suatu filosofi yang menganggap bahwa mutu merupakan “ jalan hidup “ [ way of life ]
[ Vincent Gaspersz ]
LIMA DIMENSI MUTU PELAYANAN JASA
RELIABILITY [ kehandalan ]
ASSURANCE [ jaminan ]
TANGIABLE [ bukti langsung ]
EMPATHY [ empati ]
RESPONSIVENESS [ daya tanggap ]
[ The Marketing Science Institute of Cambridge, Massachusetts ]
RELIABILITY
Kemampuan memberikan kepastian pelayanan sebagaimana yang dijanjikan dengan memuaskan
ASSURANCE
Kemampuan yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf dalam melakukan pelayanan bermutu yang menjamin bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan
RESPONSIVENESS
Sikap untuk memberikan pelayanan atau bantuan yang sesegera mungkin kepada pelanggan
EMPATHY
Kemampuan untuk dapat melakukan interaksi dengan pelanggan dengan memahami penuh kebutuhan dan keinginannya
TANGIABLE
Adanya bukti langsung yang dapat dirasakan oleh pelanggan secara inderawi [ sarana, perlengkapan, karyawan dsb ]
ETOS BUSHIDOAJARAN SHINTOISME & ZEN BUDHISME
GI = keputusan yang benar diambil dengan sikap yang benar dan berdasarkan kebenaran, jika harus mati demi keputusan itu, maka mati dengan gagah, sebab kematian demikian adalah kematian terhormat
YU = berani dan bersifat kesatria
JIN = murah hati, mencintai, dan bersikap baik terhadap sesama
RE = bersikap santun dan bertindak benar
MAKOTO = bersikap tulus yang setulus – tulusnya , bersikap sungguh yang sesungguh – sungguhnya, tanpa pamrih
MELYO = menjaga kehormatan, martabat dan kemuliaan
CHUGO = mengabdi dan loyal
ETOS KERJA PENUNJANG PENERAPAN ETOS KERJA PENUNJANG PENERAPAN MUTU DALAM ORGANISASIMUTU DALAM ORGANISASI
Kerja itu RAKHMAT, Kerja adalah Terima Kasih, Aku sanggup Bekerja Tulus
Kerja adalah AMANAH, Kerja adalah Tanggung Jawabku, Aku Sanggup Bekerja Tuntas
Kerja itu SUCI, Kerja adalah Panggilanku, Aku Sanggup Bekerja Benar
Kerja itu SEHAT, Kerja adalah Aktualisasiku, Aku Sanggup Bekerja Keras
Bekerja itu SENI, Kerja adalah Kesukaanku, Aku Sanggup Bekerja Kreatif
Kerja itu IBADAH, Kerja adalah Pengabdianku, Aku Sanggup Bekerja Serius
Kerja itu MULIA, Kerja adalah Pelayananku, Aku Sanggup Bekerja Memuaskan
Kerja itu KEHORMATAN, Kerja adalah Kewajibanku, Aku Sanggup Bekerja Unggul
MANFAT PENERAPAN KONSEP MUTU DALAM ORGANISASI
Peningkatan pemanfaatan jasa secara pesatPengurangan besar – besaran kebocoran sumber dayaLompatan jauh dalam produktivitasPeluang terbaik untuk meningkatkan keuntungan [ manfaat ]Peningkatan pangsa pasar jangka panjang
Keuntungan kompetitif yang
berkelanjutanPenyaluran potensi orang
– orang secara nyataPeningkatan motivasi
kerja karyawanPenghapusan kekacauan
dan frustasi yang terlibat
dalam manajemen
BIAYA MUTU Adalah biaya yang diperlukan atau mungkin
diperlukan untuk dapat mempertahankan adaya jaminan mutu produk atau jasa, yang meliputi biaya :
* penciptaan* pencegahan* pengawasan* pengendalian* perbaikan* kegagalan internal* kegagalan eksternal
LIMA KESENJANGAN PENYEBAB KEGAGALAN PENYAJIAN JASA PELAYANAN YANG BERMUTU
Kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen
Kesenjangan persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa yang dirancang
Kesenjangan persepsi spesifikasi kualitas jasa yang dirancang dan yang dilaksanakan
Kesenjangan antara pelaksanaan pelayanan dan komunikasi eksternal
Kesenjangan jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan
MANAJEMEN MUTU TERPADU[ PERMASALAHANNYA DI INDONESIA ]
MMT sarat dengan pengukuran [ measurement ] kita tidak terbiasa dengan pola kerja seperti ini
MMT sistem manajemen yang dirasakan cukup kompleks untuk ukuran rata – rata orang Indonesia
MMT memerlukan komitmen jangka panjang, biasanya kita kurang tekun dan tidak sabar [ mau cepat beres ]
MMT memerlukan pendidikan dan latihan yang terus menerus, kita kurang investasi dalam pengembangan SDM ini
MMT memerlukan mental budaya melayani, selama ini kita kurang dipersiapkan ke arah sikap pelayanan seperti ini
MMT mengandalkan perbaikan dan penghematan inkremental terutama di level operasional, tetapi tingkat puncak tidak mau
Lingkungan bisnis Indonesia kurang kondusif untuk MMT ini, sehingga menghambat proses perkembangannya
MENGAPA PENERAPAN TQM MENGECEWAKAN
Kurangnya komitmen dari pihak manajemen
Puas dengan perbaikan yang serba cepat
Kurangnya wawasan dan perencanaan yang tepat
Proses perubahan menjadi membelenggu
Rancunya gerakan pembaharuan dengan budaya proyek
Kata Mutu hanya slogan [ dilecehkan ]
Menejemen Mutu menjadi birokratis
Manajemen tidak mengubah perilakunya
Orang – orang tidak terlibat secara sungguh – sungguh
Kurangnya ukuran standar keberhasilan yang ditetapkan bersama
Hasil kinerja tidak dinikmati oleh semua
JAMINAN MUTU
[ QUALITY ASSURANCE ]
QQAA
DASAR PEMIKIRAN
JAMINAN MUTU
1. Mutu harus dibentuk ke dalam setiap desain dan proses. Mutu tidak dapat diciptakan melalui pemeriksaan.
2. Kendali mutu yang menekankan pemeriksaan adalah kendali mutu gaya lama [ kuno ]
3. Gagasan dasar yang ada di belakang pengendalian adalah pencegahan terulangnya kesalahan
4. Inti pengandalian mutu terpadu yang sesungguhnya terletak pada kendali mutu dan jaminan mutu pengembangan produk atau jasa
5. Hilangkan penyebabnya, penyebab dasarnya, dan bukan gejala - gejalannya
PENGERTIANJAMINAN MUTU
Kondisi yang memberikan kepastian tentang tingkat mutu dari produk atau jasa sehingga konsumen dapat membeli atau memanfaatkannya dengan penuh kepercayaan dan menggunakannya dalam jangka waktu lama dengan kepercayaan dan kepuasan
[ Kauro Ishikawa ]
QQ1
PENGERTIANJAMINAN MUTU
Semua tindakan terencana dan sistematis yang diimplementasikan dan didemonstrasikan guna memberikan kepercayaan yang cukup bahwa produk atau jasa yang dihasilkan [ disajikan ] akan memenuhi persyaratan mutu tertentu.
[ Vincent Gaspersz ]
QQ2
PENGERTIANJAMINAN MUTU
Suatu proses pengukuran mutu, menganalisis kekurangan yang ditemukan dan membuat kegiatan untuk meningkatkan penampilan yang diikuti dengan pengukuran mutu kembali untuk menentukan apakah peningkatan telah dicapai
[ Heather Palmer, 1983 ]
QQ3
Quality Assurance is broadly the prevention of quality problems through
planned and systematic activities.
This activities will include :
the establishment of a good quality management system, the assessment of its adequacy, the audit of the operations of the system the review of the system itself.
[ Tenner & DeToro ]
TIGA ORIENTASI TAHAP PERKEMBANGAN JAMINAN MUTU
DI JEPANG
Berorientasi pada :
Pengawasan Pengendalian Proses Pengembangan Produk
Baru
KONSEP TRILOGI MUTU[ Joseph M. Juran ]
QUALITY PLANNING
QUALITYCONTROL
QUALITY IMPROVEMENT
QA
PENGERTIANQUALITY PLANNING
Kondisi yang dibuat untuk mencegah kegagalan dalam memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan serta sasaran organisasi. Perencanaan mutu merupakan penetapan dan pengembangan tujuan dan kebutuhan untuk mutu serta penerapan sistem mutu.
[ Juran - Vincent Gaspersz ]
PENGERTIANQUALITY CONTROL
Tehnik – tehnik dan aktivitas operasional yang digunakan untuk memenuhi persyaratan mutu yang telah dispesifikasikan
[ Juran - Vincent Gaspersz ]
PENGERTIANQUALITY IMPROVEMENT
Tindakan – tindakan yang diambil untuk meningkatkan nilai terhadap pelanggan melalui peningkatan efektivitas dan efisiensi dari proses dan aktivitas serta dinamika organisasi.
[ Juran - Vincent Gaspersz ]
TQMTQM[ TOTAL QUALITY MANAGEMENT ][ TOTAL QUALITY MANAGEMENT ]
Suatu pendekatan manajemen yang merupakan suatu sistem yang berstruktur untuk menciptakan partisipasi total [ menyeluruh ] pada jajaran organisasi dalam merencanakan dan menerapkan proses peningkatan mutu yang berkesinambungan untuk memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan
PRINSIP UTAMA TQM
CUSTOMER SATISFACTION ORIENTED
EVIDENCE BASED MANAGEMENT
TOTAL INVOLVEMENT & EMPOWERMENT
CONTINUOUS IMPROVEMENT
SEPULUH UNSUR TQM
Fokus pada pelanggan
Obsesi terhadap kualitas
Pendekatan ilmiah Komitmen jangka
panjang Kerja sama tim
Perbaikan sistem secara berkesinambungan
Pendidikan dan Pelatihan
Kebebasan yang terkendali
Kesatuan tujuan Adanya
keterlibatan dan pemberdayaan
LIMA LANGKAH PEMELIHARAAN TEMPAT KERJA
SEIRI [ Ringkas ] SEITON [ Rapi ] SEISO [ Resik ] SEIKETSU [ Rawat ] SHETSUKE [ Rajin ]
KAMPANYE LIMA S [ AMERIKA ] PEMELIHARAAN TEMPAT KERJA
SORT [ Memilah ] STRAIGHTEN [ Meluruskan ] SCRUB [ Menggosok ] SYSTEMATIC [ Sistematisasi ] STANDARDIZE [ Standarisasi ]
TUJUH PEMBOROSAN DALAM MENJAGA MUTU
PRODUKSI / JASA BERLEBIH PERSEDIAAN [ STOCK ] PENGERJAAN ULANG krn GAGAL GERAK KERJA PEMROSESAN WAKTU TUNGGU / PENUNDAAN TRANSPORTASI KEMAMPUAN
[ ATAU MATI ]QQAA
TERIMA KASIH
[ LPP - SDM ]QQAA