mutu kesehatan okeeee
TRANSCRIPT
5/10/2018 mutu kesehatan OKEEEE - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/mutu-kesehatan-okeeee 1/22
2 2
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. PENJAMINAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN
Mutu pelayanan kesehatan merupakan pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan
setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata
penduduk 1.
Penjaminan mutu kesehatan adalah proses penetapan dan pemenuhan standar mutu
pengelolaan pelayanan kesehatan secara konsisten dan berkelanjutan, sehingga stakeholders
memperoleh kepuasan. Dalam proses pelaksanaannya, penjaminan mutu didasarkan atas
dokumen, yaitu dokumen pelayanan kesehatan dan dokumen mutu. Dokumen pelayanan
keshatan dipakai sebagai rencana atau dasar, sedangkan dokumen mutu dipakai sebagai
instrumen untuk mencapai dan memenuhi standar yang tekah ditetapkan.
Pelayanan kesehatan dinyatakan bermutu atau berkualitas jika, pelayanan
kesehatan mampu menetapkan dan mewujudkan visinya melalui pelaksanaan misinya (aspek
deduktif); pelayanan kesehatan mampu memenuhi kebutuhann stakeholders (aspek induktif)
berupa kebutuhan masyarakat (societal needs), kebutuhan dunia kerja (industrial needs),
kebutuhan professional (professional needs).
Pelayanan kesehatan yang baik jika dilakukan praktik rasional yang berdasarkan
ilmu pengetahuan, menekan pencegahan, kerjasama yang baik antara pasien yang awam
dengan praktisi medis, memperlakukan individu sepenuhnya, hubungan dokter – pasien akrab
dan berkesinambungan, koordinasi dengan pekerja kesejahteraan sosial, koordinasi semua
jenis pelayanan kesehatan, pelayanan intuk kebutuhan semua orang.
Upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan adalah langkah terpenting untuk
meningkatkan daya saing usaha Indonesia di sektor kesehatan. Hal ini tidak ringan karena
peningkatan mutu tersebut bukan hanya untuk rumah sakit saja tetapi berlaku untuk
semua tingkatan pelayanan kesehatan mulai dari Puskesmas Pembantu dan Puskesmas,
baik di fasilitas pemerintahan maupun swasta (Ahmad Djojosugitjo, 2001).
Mutu barang pada umumnya dapat diukur (tangible), namun mutu jasa pelayanan
agak sulit diukur (intangible) karena umumnya bersifat subyektif karena menyangkut
kepuasan seseorang, bergantung pada persepsi, latar belakang, sosial ekonomi, norma,
pendidikan, budaya bahkan kepribadian seseorang. Bagi seorang pasien mutu yang baik
biasanya dikaitkan dengan sembuhnya dari sakit atau berkurangnya rasa sakit, kecepatan
pelayanan, keramah tamahan, dan tarif pelayanan yang murah. Sebaliknya pasien akan
Penjaminan Mutu Kesehatan Indonesia
5/10/2018 mutu kesehatan OKEEEE - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/mutu-kesehatan-okeeee 2/22
2 2
menganggap pelayanan kesehatan adalah jelek apabila menurut dirinya sakitnya tidak
sembuh-sembuh, antri lama, petugas kesehatannya tidak ramah meskipun dia profesional.
Jadi mutu pelayanan menurut pasien berkaitan dengan kepuasan. Bagi petugas kesehatan
mutu yang bagus dari suatu organisasi pelayanan kesehatan mungkin adalah tersedianya
sarana prasarana yang bagus seperti: peralatan diagnostik, obat-obatan yang cukup, peralatan
kedokteran yang canggih dan sebagainya.2
Perkembangan terakhir menunjukkan bahwa masyarakat pengguna pelayanan kesehatan
pemerintah dan swasta semakin menuntut pelayanan yang bermutu. Tak dapat dipungkiri
bahwa kini pasien semakin kritis terhadap pelayanan kesehatan dan menuntut
keamanannya (Sulastomo, 2005).
Berbagai fakta menunjukkan adanya masalah serius dalam mutu pelayanan
kesehatan di Indonesia. Hal ini disebabkan karena belum adanya sistem pengendali mutu
yang terbaik yang dapat diterapkan. Pemahaman secara lebih mendalam tentang good
governance merupakan salah satu upaya terhadap perwujudan pelayanan kesehatan yang
lebih bermutu (Laksono, 2005).
Upaya peningkatan mutu adalah aksioma yang lemah capaian individunya, pada
umumnya mencerminkan kegagalan sistem atau ketidakmampuan dari suatu organisasi
memandang dan mengimprovisasikan sistem jaminan mutu. Gagasan peningkatan kualitas
mutu merupakan tantangan di dalam suatu organisasi pelayanan kesehatan (Sulastomo,
2006).
Penjaminan Mutu Kesehatan Indonesia
5/10/2018 mutu kesehatan OKEEEE - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/mutu-kesehatan-okeeee 3/22
2 2
BAB II
PEMBAHASAN
2.1. Jelaskan delapan Dimensi Mutu dan Implementasinya Di Puskesmas
Terdapat delapan dimensi mutu, yaitu penampilan (performance), gambaran atau
keistimewaan (features), ketahanan (reliability), kesesuaian (conformance), lama bertahan
(durability), kemampuan pelayanan (serviceability), estetika (Asthetics), dan mutu yang
dirasakan (perceived quality).
2.1.1. Penampilan (performance)
Performance dari puskesmas sebenarnya yang paling menentukan mutu dari suatu
puskesmas dapat berupa perfomance dari: berbagai staf puskesmas seperti dokter dengan
menjalin hubungan yang baik dengan pasien agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan
yang diharapkan, dengan pengetahuan luas dan kesopanan serta kemampuan dokter untuk
menimbulkan perlindungan dan kepercayaan, staf administrasi dengan memberikan
pelayanan yang ramah dan cepat. Orang yang berinteraksi secara langsung maupun tidak berinteraksi langsung dengan pasien harus memberikan pelayanan kepada pasien secara tulus
(empathy), responsif, ramah, fokus, dan menyadari bahwa kepuasan pasien adalah segalanya.
Sistem pelayanan harus dibuat secara sederhana, tidak berbelit-belit dan sesuai
standar yang telah ditetapkan oleh puskesmas-puskesmas. Jika perlu puskesmas harus mampu
melakukan desain ulang sistem pelayanannya, jika pelayanan yang diberikan tidak
memuaskan pelanggan. Desain ulang sistem pelayanan tidak berarti harus merubah total
sistem pelayanan, tapi dapat dilakukan hanya bagian tertentu yang menjadi titik kritis penentu
kualitas pelayanan.
Performance dari suatu puskesmas harus pula memperhatikan kebutuhan staf atau
pegawainya dengan cara menciptakan lingkungan kerja yang kondusif, rasa aman dalam
bekerja, penghasilan yang wajar, manusiawi, sistem penilaian kinerja yang mampu
menumbuhkan motivasi.
2.1.2. Gambaran atau keistimewaan (features)
Penjaminan Mutu Kesehatan Indonesia
5/10/2018 mutu kesehatan OKEEEE - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/mutu-kesehatan-okeeee 4/22
2 2
Strategi pelayanan adalah strategi untuk memberikan pelayanan kepada pasien dengan
kualitas sebaik mungkin sesuai standar yang telah ditetapkan. Standar pelayanan ditetapkan
sesuai keinginan dan harapan pasien sehingga tidak terjadi kesenjangan antara pelayanan
yang diberikan dengan harapan pasien. Strategi pelayanan harus pula dirumuskan dan
diimplementasikan seefektif mungkin sehingga mampu membuat pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan tampil beda dengan puskemas lainnya. Untuk merumuskan dan
mengimplementasikan strategi pelayanan yang efektif, puskesma harus fokus pada kepuasan
pasien.
2.1.3. Ketahanan (reliability)
Reliabilty (keandalan) adalah kemampuan dan keandalan untuk menyediakan
pelayanan yang terpercaya dan akurat. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan tanpa
kesalahan. Ada pula yang mendefinisikan sebagai kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan terpercaya dan akurat. Hal ini berarti tingkat kehandalan di mata
pelanggan, meliputi kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat,
dan memuaskan, yang meliputi catatan transaksi yang lengkap, kredibilitas/bonafiditas/citra
perusahaan dan daya tarik keunggulan kualitas pelayanan. Reliabilitas/Kepercayaan
( Reliability) mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja ( perfomance) dan kemampuan
untuk dipercaya (dependability). Definisi lain menyatakan Reliability (keandalan) adalah
kemungkinan produk untuk tidak berfungsi pada periode waktu tertentu. Yang intinya
reliabilitas (kepercayaan ) adalah saat seluruh Informan percaya bahwa pelayanan kesehatan
di tempat kesehatan tertentu bagi mereka sangat memuaskan dan seperti yang diharapkan
(100%).
Implementasi reliability pada puskesmas meliputi 3:
1. Kemampuan puskesmas ke dalam memenuhi pelayanan yang telah dijanjikan, hal ini
mencerminkan tanggung jawab puskesmas terhadap peserta untuk memberikan
kepuasan terhadap pesertanya.
2. Pelayanan pendaftaran yang cepat dan tidak berbelit, yang mencerminkan
kemampuan Puskesmas untuk memproses pendaftaran pasien hendaknya harus
dilakukan dengan cepat ddan dengan cara yang mudah karena manfaat dari pelayanan
puskesmas adalah ketika pasien memperoleh hak-haknya untuk mendapatkan
pelayanan yang cepat dan mudah
3. Pelayanan pengobatan yang cepat, artinya diperlukan kemampuan petugas untuk
cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan peserta.
Penjaminan Mutu Kesehatan Indonesia
5/10/2018 mutu kesehatan OKEEEE - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/mutu-kesehatan-okeeee 5/22
2 2
4. Kemudahan pendapatan informasi pelayanan Peskesmas . kemampuan dan
kemudahan puskesmas untuk menyediakan pelayanan kesehatan yang diinginkan oleh
pasien serta ketidaktahuan pasien terhadap hak-haknya merupakan salah satu
indicator terhadap kurangnya informasi pelayanan yang diberikan oleh puskesmas
agar merekan dapat memperoleh yang mereka butuhkan ketika pasien meminta suatu
jasa pelayanan kepada puskesmas
5. Sikap petugas dalam menghadapi keluhan. Untuk memperluas dan mempertahankan
loyalitas pasien, maka harus dilakukan suatu komunikasi yang terus menerus serta
efektif dengan peserta terutama menghadapi keluhan para pasien. Salah satu upaya
yang jelas adalah dengan mendengarkan apa yang diinginkan oleh pasien dalam
memberikan pengertian yang jelas mengenai kemampuan puskesmas dalam melayani
mereka.
Sebagai contoh nyata, di puskesmas Rantau Panjang kabupaten Merangin, Jambi,
dicanangkan program Manajemen Terpadu Balita (MTBS) untuk mengurangi Angka
Kematian Bayi (AKB), ternyata didapatkan data kunjungan klinik MTBS yang rendah
padahal jumlah balita di wilayah kerja puskesmas tersebut meningkat, dan setelah dievaluasi
hal ini dikarenakan kurangya penerapan dimensi reliability yang diperlukan yaitu:
• Petugas memberi informasi prosedur pelayanan MTBS yang jelas dengan cara
membuat alur pelayanan MTBS yang jelas sehingga pasien mengerti setelah mereka
dilakukan pemeriksaan, petugas menginformasikan harus ke ruang untuk pemeriksaan
selanjutnya seperti apakah ke apotik, laboratorium atau ke ruang imunisasi.
• Pengobatan cepat dan tepat, dengan mengajurkan kepala puskesmas memberikan on
job training paling tidak satu kali dalam seminggu sehingga petugas memiliki
keyakinan tindakan mereka cepat dan tepat tanpa kesalahan.
2.1.4. Kesesuaian (conformance)
Conformance adalah kesesuaian kinerja dan mutu produk dengan standar. Berkaitan
dengan kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya
berdasarkan keinginan pelanggan. Conformance merefleksikan derajat dimana karakteristik
desain produk dan karakteristik operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan serta sering
didefinisikan sebagai konformansi terhadap kebutuhan (conformance to require).
Karakteristik ini mengukur banyaknya atau persentase produk yang gagal memenuhi
Penjaminan Mutu Kesehatan Indonesia
5/10/2018 mutu kesehatan OKEEEE - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/mutu-kesehatan-okeeee 6/22
2 2
sekumpulan standar yang telah ditetapkan dank arena itu perlu dikerjakan ulang dan
diperbaiki 4.
Implementasi Conformance di Puskesmas, yaitu di Kabupaten Sleman misalnya,
mulai menerapkan standard ISO untuk melayani pasien di puskesmas. Pelayanan prima dan
bermutu untuk masyarakat akan kita rasakan pula di berbagai kantor samsat : Polda Metro
Jaya, Pemda DKI dan beberapa Kantor samsat di provinsi Jawa Barat serta provinsi Banten.
Diraihnya sertifikat ISO untuk public service ini, salah satunya mungkin untuk
mengeleminasi image buruk masyarakat akan pelayanan pemerintah yang selama ini
dianggap kurang ramah dan bertele-tele.
Sertifikasi ISO seakan sudah menjadi kebutuhan bagi institusi yang memberikan
pelayanan langsung kepada masyarakat, termasuk pelayanan kesehatan publik. Selembar
sertifikat ISO 9001 dari badan sertifikasi itu biasanya tergantung di belakang resepsionis agar
masyarakat atau pelanggan mudah melihatnya.
Sebenarnya fungsi utama eksistensi puskesmas sebagai unit public service adalah
upaya promotif dan preventif terhadap risiko kesakitan di tengah masyarakat yang
dilayaninya. Sedangkan, sertifikasi ISO berhubungan dengan fungsi kuratif Puskesmas. Bila
fungsi kuratif berhubungan dengan upaya kesehatan perorangan (UKP), maka fungsi
promotif dan preventif berkaitan dengan upaya kesehatan masyarakat (UKM). Jadi, relevansi
sertifikasi ISO lebih ditujukan pada puskesmas plus yakni puskesmas yang menjalankan
fungsi kuratif berupa rawat inap dan rawat jalan secara simultan.
Verifikasi yang penting adalah kebiasaan dokter baru siap melayani pasien ketika
orang-orang yang datang berobat (pasien) sudah terkumpul dan mengantri diruang tunggu.
Kenyataan ini mungkin bisa terjadi pada puskesmas di wilayah pedesaan yang masih terbatas
jumlah dokternya, namun hal ini tidak tertutup kemungkinan juga terjadi pada puskesmas di
perkotaan yang telah memiliki jumlah dokter yang sudah lumayan banyak. Padahal, seorang
dokter puskesmas dengan status pegawai negeri seharusnya sudah hadir di kantor atau
puskesmas sekitar pukul 08-09 pagi, sementara faktanya hingga pada pukul 10 banyak pasien
puskesmas belum terlayani akibat ketiadaan seorang dokter yang siap mendiagnosa penyakit
atau keluhannya.
Pada puskesmas yang mengharapkan mendapat sertifikat ISO, semestinya perilaku
dokter semacam itu harus mendapatkan perhatian karena akan mengganggu aspek pelayanan
medis pada puskesmas sehingga saatnya untuk merubah kebiasaan. Bila dekade 1980-
Penjaminan Mutu Kesehatan Indonesia
5/10/2018 mutu kesehatan OKEEEE - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/mutu-kesehatan-okeeee 7/22
2 2
1990an, mungkin masih bisa dimaklumi karena terbatasnya jumlah dokter yang siap melayani
keluhan penyakit pasien, namun kini jumlah dokter sudah relatif banyak, apalagi dengan
banyaknya dokter PTT (Pegawai Tidak Tetap) yang disebar di pelosok desa.
Pelayanan puskesmas yang berdimensi kualitas tatakelola (management system)
klinik sudah seharusnya melakukan, antara lain: keamanan, keselamatan, audit klinik,
efektifitas, efisiensi, keterlibatan pasien, fokus pada pasien, pelayanan tepat waktu, serta
penelitian dan pengembangan. Proses pencapaian dimensi kualitas inilah yang harus di audit
dengan baik dalam ISO. Bila pasien sudah menunggu, lalu dokter datang seenaknya, hal ini
tidak sesuai dengan yang dijanjikan dalam audit itu. Hal ini yang melandasi adanya indikator-
indikator dalam upaya pencapaian dimensi kualitas dalam tatakelola klinik puskesmas.
2.1.5. Lama bertahan (durability)
Daya tahan (durability). Ukuran ketahanan suatu jasa meliputi segi ekonomis
maupun teknis. Secara teknis, ketahanan suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah
kegunaan yang diperoleh oleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara
ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat melalui jumlah
kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk.
Lama bertahan dalam pelayanan kesehatan berhubungan dengan lamanya pelayanan
yang disediakan. Sekarang berkembang puskesmas dengan tambahan rawat inap dan
pelayanan 24 jam.
2.1.6. Kemampuan pelayanan (serviceability)
Kemampuan pelayanan (serviceability), meliputi kecepatan, kompetensi,
kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang
diberikan tidak terbatas hanya sebelum pelayanan, tetapi juga selama proses pelayanan
hingga setelah pelayanan jasa kesehatan.
Contoh aplikasinya yaitu diawali ketika seorang datang ke Puskesmas, disana sudah
terlihat sebuah bangunan yang sangat representatif. Poster-poster dan alur pelayanan
terpampang dengan jelas di ruang muka sehingga memudahkan Pasien untuk mengetahui
kemana dia harus jalan dan pelayanan apa yang didapat.
Kualitas pelayanan ditunjukkan pula dengan standar waktu dalam memberikan
pelayanan seperti pelayanan BP tidak lebih dari 15 menit, apotik tidak lebih dari 20 menit,
Penjaminan Mutu Kesehatan Indonesia
5/10/2018 mutu kesehatan OKEEEE - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/mutu-kesehatan-okeeee 8/22
2 2
pelayanan gigi tidak lebih dari 20 menit, pelayanan laboratorium berupa pengambilan sampel
darah sekali jadi.
Setiap karyawan senantiasa dengan hangat dan ramah. Semua itu mencerminkan
puskesmas sangat welcome dan profesional untuk membantu dan bermitra dengan
masyarakat dalam upaya kesehatan baik secara promotif, preventif, kuratif ataupun
rehabilitatif.
2.1.7. Estetika (Asthetics)
Estetika merupakan karakteristik mengenai keindahan yang bersifat subyektif
sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan
individual. Dengan demikian, estetika dari suatu produk lebih banyak berkaitan dengan
perasaan pribadi dan mencakup karakteristik tertentu, seperti keelokan, kemulusan, selera,
dan lain-lain. Selain dari segi penampilan dari struktur yang dimiliki oleh sebuah puskesmas
dan lingkugan yang memadai maka penampilan atau estetika dari tenaga kesehatan berperan
penting dalam membangun palayan yang kualitas baik dan menjamin mutu kesehatan seperti
pandangan pasien terhadap utu puskesmas yaitu, dokter terlatih dengan baik, melihat
dokter yang sama setiap visite, perhatian pribadi dokter terhadap pasien, privacy dalam
diskusi penyakit, ongkos pelayanan terbuka, waktu tunggu dokter yang singkat,
informasi dari dokter, ruang istirahat yang baik, staf yang menyenangkan, ruang
tunggu yang nyaman.
Selain dari pandangan konsumen terhadap estetika pelayanan kesehatan maka perlu
juga pandangan provider terhadap mutu pelayanan kesehatan yaitu, perilaku seseorang
terhadap pasien; koordinasi antar peran masing-masing, interdepartemen; jumlah
kontak dengan pasien; kepuasan pasien dan hal-hal yang menyenangkan; keterampilan
medis dan fisilitas; fasilitas fisik; kelangsungan perawatan, dokter yang sama visite
pasien berikutnya; follow-up, seperti janji pasien kembali; penyukuhan pasien dan
pemahamannya; hubungan pasien staf; sistem pencatatan; penekanan riset; hubungan
antar staf.
Maka hal-hal seperti itu akan mempengaruhi setiap estetika dari pelayanan dan
kepuasan dari mutu penjaminan kesehatan terutama di tingkat pelayanan primer yang
berperan sebagai tombak awal pelayanan kesehatan yang bersifat promotif dan preventif.
2.1.8. Mutu yang dirasakan (perceived quality).
Penjaminan Mutu Kesehatan Indonesia
5/10/2018 mutu kesehatan OKEEEE - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/mutu-kesehatan-okeeee 9/22
2 2
Kualitas yang dipersepsikan ( perceived quality), bersifat subyektif, berkaitan
dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk-produk, seperti meningkatkan
harga diri. Hal ini dapat juga berupa karakteristik yang berkaitan dengan reputasi (brand
name image). Secara umum pengertian kepuasan konsumen atau ketidakpuasan konsumen
merupakan perbedaan antara harapan (expectations) dan kinerja yang dirasakan ( perceived
performance). Sehingga dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen berarti kinerja suatu
barang atau jasa sekurang-kurangnya sama dengan yang diharapkan.
Kotler (2000: 36) mengemukakan bahwa tingkat kepuasan adalah: “Satisfaction is a
person’s feelings of pleasure or disapointment resulting from comparing a product’s
percieved performance (or outcome) in relation to his or her expectations.” Artinya,
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan
harapan-harapannya. Kepuasan seorang pembeli (konsumen) setelah melakukan pembelian
tergantung pada kesesuaian antara prestasi dari produk yang dibeli dengan harapan dari
pembelian tersebut. Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat
kepuasan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu:
a. Kualitas produk;
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk
yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan;
Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional;
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan
kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas
dari produk tetapi nilai social atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas
terhadap merek tertentu.
d. Harga;
Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah
akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
e. Biaya;
Penjaminan Mutu Kesehatan Indonesia
5/10/2018 mutu kesehatan OKEEEE - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/mutu-kesehatan-okeeee 10/22
2 2
Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang
waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa
itu.
Perusahaan jasa harus dapat mengetengahkan secara konsisten jasa yang berkualitas
lebih tinggi daripada para pesaingnya. Pelanggan (konsumen) memilih penyedia jasa dengan
membandingkan pelayanan yang dirasakan ( perceived services) dengan yang diharapkan
(expected services). Jika pelayanan yang dirasakan berada dibawah yang diharapkan, maka
timbul suatu ketidak puasaan pelanggan, rasa kepercayaan pelanggan terhadap penyedia jasa
menjadi berkurang (hilang), pendapatan perusahaan menurun dan akhirnya membahayakan
kelangsungan hidup usahanya. Sebaliknya jika pelayanan yang dirasakan sama atau lebih
besar dari yang diharapkan, maka pelanggan merasa puas. Mereka akan menggunakan
kembali jasa tersebut dan memberitahukan kepada yang lain, sehingga menjadi alat promosi
yang efektif, dan kelangsungan hidup perusahaan menjadi lebih terjamin. Oleh karena itu
penyedia jasa harus dapat mengidentifikasikan keinginan konsumen dalam hal kualitas
pelayanan secara umum maupun khusus.
Pelayanan kesehatan yang memadai merupakan tumpuan masyarakat. Pelayanan
kesehatan adalah salah satu kebutuhan mendasar selain pangan dan juga pendidikan.
Pelayanan kesehatan bukan salah monopoli rumah sakit saja. Penduduk Indonesia yang
jumlahnya melebihi 200 juta jiwa tidak mungkin harus bergantung dari rumah sakit yang
umlahnya sedikit dan tidak merata penyebarannya. Pelayanan kesehatan yang bermutu masih
jauh dari harapan masyarakat, serta berkembangnya kesadaran akan pentingnya mutu, maka
UU Kesehatan Nomor 23 tahun 1992 menekankan pentingnya upaya peningkatan mutu
pelayanan kesehatan, khususnya ditingkat puskesmas. Pusat Kesehatan Masyarakat adalah
organisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh,
terpadu, merata, dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta aktif
masyarakat dan menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat
guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat. Upaya kesehatan
tesebut diselenggarakan dengan menitikberatkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas
guna mencapai derajat kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada
perorangan. Pengelolaan pukesmas biasanya berada di bawah Dinas Kesehatan Kabupaten
dan Kota.
Saat ini, pudarnya Ujung Tombak Pleyanan Kesehatan, demikian halnya puskesmas
menjadi hal yang sangat disayangkan dibandingkan pada tahun 1980-an dimana pusat
pelayanan kesehatan terlihat sangat ramai dikunjungi pasien yang hendak berobat, yang kini
Penjaminan Mutu Kesehatan Indonesia
5/10/2018 mutu kesehatan OKEEEE - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/mutu-kesehatan-okeeee 11/22
2 2
fenomena itu jarang terjadi. Sebagai pusat pelayanan kesehatan masyarakat, mestinya
puskesmas dapat menjadi tempat rujukan pertama dengan pelayanan prima yang dapat
menangani berbagai masalah kesehatan yang terjadi pada masyarakat, dan yang lebih fatal
dimana petugas puskesmas tidak begitu tanggap dengan pelayanan medik, tetapi lebih
menekankan administrasi.
Banyak masalah yang menjadi pemicu rendahnya pencitraan puskesmas pada saat
sekarang. Sarana yang tidak lengkap seperti obat-obatan yang kurang bermutu dari segi
variasi, petugas yang kurang tanggap dengan pasien, keramahan yang kurang dari pemberi
layanan, sehingga masyarakat kurang puas setiap berobat ke pusat pelayanan kesehatan ini.
Disamping itu program puskesmas yang kurang berjalan menjadi pemicu rendahnya mutu
pelayanan puskesmas di mata masyarakat.
2.2. Bagaimana Mutu Pelayanan Kesehatan Yang Terkait Pada Pola Peningkatan
Mutu Untuk Wilayah Kota dan Desa
Banyak definisi tentang mutu, antara lain : sifat yang dimiliki oleh suatu program
(Donabedian, 1980), kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby, 1984),
totalitas dari wujud serta ciri suatu barang atau jasa yang di dalamnya terkandung rasa aman
atau pemenuhan kebutuhan para pengguna (DIN ISO, 1996).
Harapan kita : pengertian mutu yang pada intinya memuaskan pelanggan (internal,
eksternal, intermediate) dan sesuai standar (Dalam bidang kesehatan medis, keperawatan,
profesi lain dan non-medis) bukan hanya sekedar "slogan". Dalam upaya pencapaian tujuan
pembangunan kesehatan yaitu masyarakat Indonesia yang sehat, bugar, produktif, maju dan
mandiri, mutu melekat erat dengan sistem pelayanan kesehatan maupun sistem pembiayaan
kesehatan. Dalam sistem pelayanan kesehatan mutu dimulai dari input, proses sampai produk
jasa pelayanan yang dihasilkan sehingga mempercepat pencapaian tujuan secara optimal.Sedangkan pada pembiayaan kesehatan, mutu adalah efektivitas dan efisiensi biaya dalam
pencapaian tujuan yaitu kesehatan merupakan hak, sehingga semua masyarakat tanpa kecuali
dapat akses terhadap pelayanan kesehatan. Untuk melakukan berbagai upaya peningkatan
mutu, kita perlu menghayati dan mengkaji beberapa hal yang melandasi tujuan pembangunan
yaitu : pertama faktor-faktor yang mempengaruhi derajat kesehatan yaitu genetik, sarana
pelayanan kesehatan, perilaku masyarakat dan lingkungan (Henry Bloom), kedua visi
Indonesia Sehat 2010 yang diikuti dengan misi dan strategi yang meliputi paradigma sehat,
profesionalisme, Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat (JPKM) serta desentralisasi.
Penjaminan Mutu Kesehatan Indonesia
5/10/2018 mutu kesehatan OKEEEE - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/mutu-kesehatan-okeeee 12/22
2 2
Ketiga organisasi di mana kita berada yaitu organisasi pelayanan kesehatan yang merupakan
"organisasi Nir-Laba" (Not for Profit Organization). Ketiganya memerlukan data dan
informasi yang akurat sehingga keberhasilan pencapaian tujuan secara bertahap dapat dinilai
dengan indikator yang terukur pula.
Zeithmalh, dkk (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas jasa/ pelayanan,
terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan, yaitu :
1. Tangible (nyata/berwujud)
2. Reliability (keandalan)
3. Responsiveness (Cepat tanggap)
4. Competence (kompetensi)
5. Access (kemudahan)
6. Courtesy (keramahan)
7. Communication (komunikasi)
8. Credibility (kepercayaan)
9. Security (keamanan)
10.Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan)
Namun, dalam perkembangan selanjutnya dalam penelitian dirasakan adanya dimensi
mutu pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang lainnya yang dikaitkan dengan
kepuasan pelanggan. Selanjutnya oleh Parasuraman et al. (1990) dimensi tersebut difokuskan
menjadi 5 dimensi (ukuran) kualitas jasa / pelayanan, yaitu :
1. Tangible (berwujud); meliputi penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, karyawan dan
alat-alat komunikasi.
2. Realibility (keandalan); yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah
dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat).
3. Responsiveness (cepat tanggap); yaitu kemauan untuk membantu pelanggan
(konsumen) dan menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan tepat.
4. Assurance (kepastian); mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan para karyawan
dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, kesopanan
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau
keragu-raguan.
Penjaminan Mutu Kesehatan Indonesia
5/10/2018 mutu kesehatan OKEEEE - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/mutu-kesehatan-okeeee 13/22
2 2
5. Empaty (empati); meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada
pelanggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan memahami
kebutuhan pelanggan.
Konsep Manajemen Mutu Dalam Era Kompetisi
Pada intinya tujuan suatu organisasi yang bergerak dalam produksi manufaktur
ataupun jasa adalah mendapatkan keuntungan (profitability). Demikian juga untuk jasa
pelayanan kesehatan, walaupun merupakan organisasinir-laba, tetapi diharapkan dapat
menghasilkan keuntungan. Adanya issu global sebetulnya membawa dampak postiif pada
perkembangan manajemen pelayanan kesehatan dengan kesadaran berupaya meningkatkan
kemampuan bersaing secara lokal maupun internasional dalam upaya mendapatkan
keuntungan. Tiga komponen penting dalam organisasi yang perlu menjadi perhatian kita
yaitu produktivitas, efisiensi dan mutu. Manajemen mutu akan meningkatkan fungsi ketiga
komponen tersebut yang dampaknya adalah peningkatan hasil guna aset, penambahan margin
dan meningkatkan keunggulan mutu sehingga meningkatkan kemampuan meraih dan
berkembangnya pangsa pasar. Hasil akhirnya adalah perolehan keuntungan baik yang berupa
uang (profit) maupun bukan berupa uang yaitu kepuasan (satisfaction). Profit dan
satisfaction merupakan sasaran antara sebelum tercapai sasaran akhir yaitu kepuasan para
pelaku organisasi (stakeholders). Langkah pertama untuk mencapai kedua sasaran tersebut
adalah dengan menentukan kompetensi dasar yang dimiliki yaitu ketrampilan, baik core skill
maupun quality skill yang pada dasarnya dapat ditingkatkan dengan pendidikan, pelatihan
dan kerja sama "team" yang merupakan proses akumulasi ketrampilan. Adanya ketrampilan
tersebut membuat organisasi dapat menentukan sasaran pengendalian berupa kualitas produk
jasa yang akan dijual dengan biaya yang sesuai, sehingga didapatkan pendapatan yang
optimal menguntungkan dengan kepuasan semua pihak yang terlibat. Dengan demikian dapat
dikatakan adanya keterkaitan antara ketrampilan dengan keuntungan dan kepuasan.
Pengendalian Mutu pada Bidang Jasa
Dengan pendekatan sistem, mutu berada mulai dari input, proses maupun output,
demikian juga pada bidang jasa. Kriteria mutu pada bidang jasa khususnya jasa pelayanan
kesehatan, sangat beragam sesuai dengan emosional needs pelanggan dan yang harus menjadi
fokus perhatian kita bahwa mutu yang kurang baik pada bidang jasa ini, tidak bisa ditarik
atau dibatalkan. Selain itu ditinjau dari waktu, mutu bidang jasa mempunyai ciri; proses
Penjaminan Mutu Kesehatan Indonesia
5/10/2018 mutu kesehatan OKEEEE - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/mutu-kesehatan-okeeee 14/22
2 2
produksi dan pengkonsumsiannya terjadi pada saat yang sama dan hasilnya baru dapat diukur
setelah dikonsumsi sehingga dapat dikatakan bahwa mutu produk jasa hanya berada pada
proses transformasi produk. Oleh karena itu peranan pengendali mutu menjadi sangat
penting. Seorang pengendali mutu haruslah mempunyai ketrampilan dan wawasan yang luas
mengenai produk jasa yang dihasilkan, sebaiknya purna waktu dan bukan merupakan tugas
sampingan. Sudah saatnya kita mempertimbangkan adanya "kotak" dalam organisasi nirlaba
pemerintah yang khusus mengelola mutu sama seperti halnya pemasaran.
Langkah-Langkah Pelaksanaan Manajemen Mutu
Sebelum memulai langkah perlu diketahui dulu beberapa persyaratan untuk melaksanakan
manajemen mutu yaitu :
1. Komitmen dari manajemen puncak
Keterlibatan langsung dari manajemen puncak bertujuan untuk memimpin dan
menunjukkan bahwa manajemen mutu sangat penting bagi organisasi. Selain itu
perubahan ke arah manajemen mutu merupakan suatu pengalaman belajar sehingga
melalui keterlibatan langsung dalam pelaksanaan sehari-hari, manajemen puncak
dapat mengambil keputusan rasional yang berkaitan dengan perubahan yang
dilakukan.
2. Komitmen atas sumber daya yang dibutuhkan
Walaupun implementasi manajemen mutu tidak harus mahal, tetapi segala
sesuatunya membutuhkan biaya yang sebagian besar digunakan untuk pelatihan.
3. Steering Committee pada level puncak
Steering Committee berfungsi untuk menentukan cara implementasi dan
memantau pelaksanaan manajemen mutu. Steering Committee secara operasional
bekerja sebagai suatu tim yang menetapkan visi dan sasaran organisasi, membuat
upaya, memantau kemajuan dan memberikan penghargaan atas prestasi tim tersebut.
4. Perencanaan dan publikasi
Perencanaan dan publikasi atas visi, misi, tujuan, sasaran dan penghargaan
prestasi yang merupakan infrastruktur pendukung untuk penyebarluasan dan
perbaikan berkesinambungan.
Langkah-langkah Penerapan Manajemen Mutu
Langkah-langkah yang dilaksanakan dalam penerapan manajemen mutu adalah
sebagai berikut :
Penjaminan Mutu Kesehatan Indonesia
5/10/2018 mutu kesehatan OKEEEE - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/mutu-kesehatan-okeeee 15/22
2 2
1. Melatih Steering Committee
2. Team yang terbentuk mengidentifikasi dan memperhitungkan kekuatan dan
kelemahan organisasi.
3. Mengidentifikasi pendukung dan ancaman yang nyata.
4. Tetapkan pelanggan organisasi dan kenali karakteristiknya, susun indikator
masing-masing pelanggan dan tetapkan cara untuk mengetahui kadar
kepuasan masing-masing pelanggan.
5. Susun tahap perbaikan (jangan berambisi terlalu cepat selesai dan cepat
puas).
Tingkat Kepuasan Pelayanan Medik Di Beberapa Daerah Desa di Indonesia
Hasil survey yang dilakukan oleh Tim Quality Assurance Puskesmas Penumping pada
awal tahun 2006 tentang kepuasan pasien yang berkunjung di Puskesmas menunjukkan hasil
bahwa 3 % pasien menyatakan tidak puas, 21 % pasien menyatakan kurang puas, 49 %
pasien menyatakan cukup puas, dan 17 % pasien menyatakan puas, dari pelayanan
yang diberikan oleh Puskesmas Penumping.
Dari hasil survey itu diketahui bahwa ada ketidak puasan yang muncul pada pasien di
Puskesmas penumping, walaupun masih dibawah 25% tetapi apabila hal ini diabaikan oleh
manajemen Puskesmas, kemungkinan akan dapat menaikkan angka ketidakpuasan pasien
yang akhirnya berdampak berkurangnya jumlah kunjungan pasien. Dalamrekapitulasi
kunjungan Puskesmas Penumping tahun 2005 mengalami penurunan dibandingkan dengan
tahun 2004 yaitu sebesar 53.578 pasien (rata-rata 172 pasien / hari), menjadi 53.368 pasien
(rata-rata 171 pasien / hari) pada tahun 2005. Jumlah kunjungan Askes juga mengalami
penurunan dimana tahun 2004 sebesar 9.760 pasien (rata-rata 31 pasien / hari), menjadi 9.051
pasien (rata-rata 29 pasien / hari).
Penjaminan Mutu Kesehatan Indonesia
5/10/2018 mutu kesehatan OKEEEE - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/mutu-kesehatan-okeeee 16/22
2 2
Tingkat Kepuasan Pelayanan Medik Di Rumah Sakit
Dari penelitian yang dilakukan oleh mengenai Burhanuddin Gamrin, SKM dan M.
Joeharno, SKM “FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MUTU PELAYANAN
KESEHATAN DI RUMAH SAKIT”.
1. Hubungan Jumlah Petugas dengan Mutu Pelayanan Kesehatan
Ketersediaan dan kebersinambungan pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan tidak hanya memperhitungkan ketersediaan sarana saja seperti rumah
sakit, puskesmas atau posyandu namun perlu juga memperhitungkan aspek
ketenagakerjaan dalam bidang kesehatan dalam hal pelaksana dan penggerak
pelayanan. Salah satu syarat penyelenggaraan pelayanan kesehatan adalah tersedianya
tenaga pelaksana dalam jumlah yang cukup. Aspek kekurangan tenaga merupakan
salah satu masalah yang seringkali dihadapi oleh sarana pelayanan kesehatan terutama
rumah sakit sebagai akibat dari kebijakan zero growth sehingga mereka yang telah
pensiun sulit untuk digantikan. Dampak dari kekurangan tenaga ini mengakibatkan
beban kerja menjadi bertambah sehingga pada akhirnya mutu pelayanan yang
Penjaminan Mutu Kesehatan Indonesia
5/10/2018 mutu kesehatan OKEEEE - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/mutu-kesehatan-okeeee 17/22
2 2
diberikan jadi menurun. Hal ini dapat menjadi lingkaran setan yang berkepanjangan
yang dapat membuat frustasi manajemen rumah sakit.
Keadaan jumlah ketenagaan pada setiap ruangan berdasarkan hasil
pengumpulan data penelitian menunjukkan bahwa sudah dominan pada kategori
cukup yang memberi gambaran bahwa ketersediaan ketenagaan sudah dapat
menckupi pemenuhan kebutuhan pelayanan yang memuaskan pasien baik di kelas I
(20,3%), kelas II (23,4%), kelas III (20,3%), ICU (17,2%) dan kebidanan (18,8%).
Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa masih terdapat responden
penelitian yang menyatakan jumlah petugas pada kategori kurang (37,3%) yang
memberi indikasi bahwa pada beberapa kejadian masih terdapat beberapa pasien
rumah sakit yang belum terlayani secara maksimal. Hal ini disebabkan karena adanya
berbagai kesibukan yang dimiliki tenaga perawat dalam melaskanakan berbagai
kegiatan pelayanan sehingga memiliki waktu yang kurang untuk memenuhi seluruh
kebutuhan pasien yang serba beragam.
Kurangnya jumlah petugas pada instansi pelayanan kesehatan khususnya
rumah sakit akan berdampak pada pemenuhan kebutuhan pelayanan secara maksimal
yang tentunya akan berdampak pada kualitas pelayanan. Sebagaimana hasil penelitian
menunjukkan bahwa responden yang menyatakan jumlah petugas yang cukup dalam
memberikan pelayanan lebih dominan terdistribusi pada mutu pelayanan kesehatan
cukup sebanyak 51 (79,7%) sedangkan responden yang menyatakan jumlah petugas
kurang lebih dominan pula terdistribusi pada mutu pelayanan kesehatan cukup
sebanyak 25 (65,8%).
Hasil penelitian memberi indikasi bahwa dengan adanya jumlah ketenagaan
di rumah sakit termasuk perawat sebagai penyelenggara pelayanan keperawatan akan
membantu dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat yang semakin kompleks dan
beragam, dalam artian memenuhi kepuasan pasien berupa pelayanan yang berkualitas.
Hubungan jumlah petugas terhadap mutu pelayanan kesehatan berdasarkan
hasil uji statistik diperoleh nilai X2 hitung = 2,425 <>2 tabel (3,814) sehingga Ho
diterima dengan interpretasi bahwa tidak terdapat hubungan pengaruh jumlah petugas
terhadap mutu pelayanan kesehatan dimana banyaknya jumlah petugas bukan menjadi
Penjaminan Mutu Kesehatan Indonesia
5/10/2018 mutu kesehatan OKEEEE - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/mutu-kesehatan-okeeee 18/22
2 2
salah satu aspek penting bagi pasien untuk menilai kualitas pelayanan yang
diselenggarakan.
Tidak terdapatnya hubungan jumlah petugas terhadap mutu pelayanan
kesehatan di Rumah Sakit Umum Massenrempulu Enrekang memberi indikasi akan
adanya aspek tertentu yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien atas pelayanan
yang diberikan rumah sakit. Hal ini biasanya berhubungan dengan aspek kemampuan
kerja yang dimiliki petugas dimana aspek ini merupakan unsur utama terhadap
penyelenggaraan pelayanan kesehatan sehingga pasien tidak memperhitungkan aspek
banyaknya petugas namun lebih diarahkan pada pelayanan yang diterima oleh petugas
yang memberikan kepuasan.
2. Hubungan Ketanggapan Petugas dengan Mutu Pelayanan Kesehatan
Ditinjau dari pembagian ruangan di tempat penelitian, ketanggapan petugas
sudah dominan pada kategori cukup sehingga sudah memberikan kepuasan pasien
atas tingkat kecermatan dari petugas dalam memberikan pelayanan baik kelas I
(21,1%), kelas II (21,1%), kelas III (18,3%), ICU (18,3%) dan kebidanan (19,7%).
Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa masih terdapat responden yang
menyatakan ketanggapan petugas pada kategori kurang (41%). Jika ditinjau secara
lebih mendalam bahwa angka pencapaian tersebut cukup tinggi mendekati angka
cukup dan hal ini tentunya perlu mendapat perhatian khusus.
Kurangnya ketanggapan yang dimiliki petugas kesehatan di rumah sakit
termasuk perawat yang memberikan pelayanan kepada pasien dapat mempengaruhi
kualitas pelayanan yang diselenggarakan. Sebagaimana hasil penelitian menunjukkan
bahwa responden yang menyatakan ketanggapan petugas pada kategori cukup
dominan terdistribusi pada mutu pelayanan kesehatan cukup sebanyak 58 (81,7%)
sedangkan responden yang menyatakan ketanggapan petugas kurang baik dominan
pula terdistribusi pada mutu pelayanan kesehatan pada kategori cukup sebanyak 18
(58,1%).
Hubungan ketanggapan petugas terhadap perwujudan pelayanan yang
berkualitas berdasarkan hasil uji statistik diperoleh nilai X2 hitung = 6,342 > X2 tabel
Penjaminan Mutu Kesehatan Indonesia
5/10/2018 mutu kesehatan OKEEEE - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/mutu-kesehatan-okeeee 19/22
2 2
(3,814) sehingga Ho ditolak dengan interpretasi bahwa terdapat hubungan pengaruh
ketanggapan petugas terhadap mutu pelayanan kesehatan dimana banyaknya respon
petugas yang cekatan dalam memberikan pelayanan merupakan unsur yang
mempengaruhi penilaian pasien atas kualitas pelayanan yang diselenggarakan.
Terdapatnya hubungan ketanggapan petugas terhadap perwujudan mutu
pelayanan yang cukup memberi indikasi bahwa berbagai upaya peningkatan
kemampuan kerja dan respon semangat kerja kepada petugas termasuk perawat
dirumah sakit perlu mendapat perhatian yang dapat dilakukan dengan pemberian
pelatihan dalam pelayanan kesehatan yang disesuaikan dengan perkembangan
kebutuhan masyarakat akan pelayanan yang lebih berkualitas.
3. Hubungan Kehandalan Petugas dengan Mutu Pelayanan Kesehatan
Ditinjau dari aspek ruangan berdasarkan hasil pengumpulan data penulis
menunjukkan bahwa kehandalan yang dimiliki petugas pada tiap ruang dominan
sudah berada pada kategori cukup baik kelas I (19,7%), kelas II (22,7%), kelas III
(19,7%), ICU (18,2%) dan kebidanan (19,7%) yang memberi gambaran bahwa
petugas pada masing-masing ruangan telah memberikan pelayanan yang maksimal
berdasarkan kemampuan latar belakang keilmuannya dan memberikan kepuasan.
Kehandalan petugas pada penelitian ini didasarkan atas penilaian pasien pada
aspek pemeriksaan pasien yang dilakukan secara teratur, memberikan penjelasan pada
awal sebelum melaksankan tindakan, memberi dorongan moril dalam hal
kesembuhan, cekatan dalam melaksanakan berbagai tindakan dan mampu
menyelesaikan tugas secara mandiri.
Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa masih terdapat pasien yang
menyatakan kehandalan petugas pada kategori kurang (35,3%). Hal ini memberi
indikasi bahwa pada beberapa kasus masih terdapat petugas termasuk perawat yang
memberikan pelayanan tidak sesuai dengan standar pelayanan terutama tidak
memenuhi kebutuhan dan kepuasan pasien.
Kurangnya kehandalan dari petugas memberi indikasi akan kurangnya
pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki dan tentunya akan mempengaruhi
Penjaminan Mutu Kesehatan Indonesia
5/10/2018 mutu kesehatan OKEEEE - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/mutu-kesehatan-okeeee 20/22
2 2
kualitas pelayanan yang diselenggarakan. Sebagaimana hasil penelitian menunjukkan
bahwa responden yang menyatakan kehandalan petugas pada kategori cukup dominan
terdistribusi pada mutu pelayanan kesehatan pada kategori cukup sebanyak 54
(81,8%) sedangkan responden yang menyatakan kehandalan petugas yang kurang
baik dominan pula terdistribusi pada mutu pelayanan kesehatan pada kategori cukup
sebanyak 22 (61,1%).
Hubungan kehandalan petugas terhadap perwujudan mutu pelayanan
kesehatan di Rumah Sakit Massenrempulu Enrekang berdasarkan hasil uji statistik
diperoleh nilai X2 hitung = 5,259 > X2 tabel (3,814) sehingga Ho ditolak dengan
interpretasi bahwa terdapat hubungan pengaruh kehandalan petugas terhadap mutu
pelayanan kesehatan dimana banyaknya kemampuan kerja dari petugas menjadi salah
satu aspek penting bagi pasien untuk menilai kualitas pelayanan yang
diselenggarakan.
4. Hubungan Ketersediaan Fasilitas/Sarana dengan Mutu Pelayanan Kesehatan
Jika ditinjau pada aspek ruangan ketersediaan fasilitas/sarana yang cukup
pada ruang kelas I (22,6%), kelas II (18,9%), kelas III (22,6%), ICU (18,9%) dan
kebidanan (17%) yang memberi gambaran bahwa pada pasien setiap ruangan telah
merasa puas atas ketersediaan fasilitas / sarana penunjang pelayanan kesehatan di
rumah sakit.
Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa masih terdapat pasien yang
menyatakan ketersediaan fasilitas/sarana pelayanan di Rumah Sakit Umum
Massenrempulu Enrekang pada kategori kurang (48%) yang jika ditinjau dari angka
pencapaian tersebut memberi indikasi bahwa berbagai jenis pelayanan yang
diselenggarakan di rumah sakit belum terpenuhi secara efektif dan efisien. Hal ini
disebabkan karena ketersediaan sarana/fasilitas tersebut akan membantu kemudahan
petugas dalam memberikan pelayanan.
Kurang tersedianya fasilitas/sarana pelayanan di Rumah Sakit Umum
Massenrempulu Enrekang disebabkan karena rumah sakit sedang melaksanakan
pembenahan diri secara fisikal dimana lokasi rumah sakit yang berpindah tempat
dengan menduduki gedung baru sehingga pada saat penelitian berlangsung, aspek
Penjaminan Mutu Kesehatan Indonesia
5/10/2018 mutu kesehatan OKEEEE - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/mutu-kesehatan-okeeee 21/22
2 2
ketersediaan fasilitas belum terpenuhi secara maksimal dan ditambah lagi dengan
perubahan status rumah sakit menjadi tipe C sehingga upaya pembenahan yang
dilakukan pun semakin besar sedangkan untuk melakukan hal tersebut tentunya akan
membtuhkan waktu.
Dampak dari kekurangtersediaan fasilitas/sarana pelayanan di rumah sakit
berupa penurunan kualitas kerja dari tenaga kesehatan tentunya akan berdampak pula
pada penurunan mutu pelayanan. Sebagaimana hasil penelitian menunjukkan bahwa
pasien yang menyatakan ketersediaan fasilitas cukup dominan terdistribusi pada mutu
pelayanan kesehatan pada kategori cukup sebanyak 46 (86,8%) sedangkan responden
yang menyatakan ketersediaan fasilitas/sarana pada kategori kurang dominan pula
terdistribusi pada mutu pelayanan kesehatan pada kategori cukup sebanyak 30
(61,2%).
Hubungan ketersediaan fasilitas pelayanan dengan perwujudan mutu
pelayanan berdasarkan hasil uji statistik diperoleh nilai X2 hitung = 8,763 > X2 tabel
(3,814) sehingga Ho ditolak dengan interpretasi bahwa terdapat hubungan pengaruh
ketersediaan fasilitas/sarana pelayanan terhadap peruwujudan mutu pelayanan
kesehatan dimana semakin baik fasilitas pelayanan yang tersedia maka akanmendukung penyelenggaraan pelayanan kesehatan secara maksimal dan memenuhi
kepuasan pasien.
Penjaminan Mutu Kesehatan Indonesia
5/10/2018 mutu kesehatan OKEEEE - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/mutu-kesehatan-okeeee 22/22
2 2
BAB III
DAFTAR PUSTAKA
1. Konsep Mutu Layanan Kesehatan. http://morningcamp.com/?p=117
2. Ahmad Djojosugito, Kebijakan Pemerintah Dalam Pelayanan KesehatanMenyongsong AFTA 2003, Pusat Data dan Informasi PERSI, Jakarta, 2001
3. Laksono Trisantoro, Good Governance dan Sistem Menjaga MutuPelayanan Kesehatan, Surabaya, 2005.
4. Dinas Kesehatan Kabupaten Tangerang. Profil Kesehatan Kabupaten Tangerang.
Tangerang: Dinas Kesehatan. 2005.
5. Dinas Kesehatan Republik Indonesia. Rencana Strategis Departemen Kesehatan
2005-2009. Jakarta. 2005.
6. Ibrahim, Amin. Administrasi Publik Kontemporer (Cakrawala Baru Dalam Melihat
Secara Sistemik Administrasi Publik), Bandung. 2005.
7. Siti Fadilah Supari, Indonesia Masih Menghadapi Mutu PelayananKesehatan Yang Rendah, Gizinet, Jakarta, 2005.
8. http://hardipurba.com/?p=45. Delapan Dimensi Kualitas David Garvin.2008.
9. Sertifikasi ISO untuk Pelayanan Kesehatan di Puskesmas. OPINI FatmahAfrianty Gobel. 19 Mei 2010
Penjaminan Mutu Kesehatan Indonesia