naar een toekomstbestendige dienstverlening - themasessie 2016
TRANSCRIPT
Themasessie“Naar toekomstbestendige dienstverlening”
Programma voor vandaag
13.00 – 13.45 uur De roadmap van service management
13.45 – 14.30 uur Toekomstbestendig met TOPdesk
14.30 – 15.00 uur Pauze
15.00 – 15.30 uur Aan de slag met TOPdesk
15.30 – 16.00 uur Praktijkcase BPKM bij TOPdesk
16.00 – 17.00 uur Borrel
De roadmap van Service ManagementVan visie naar roadmap naar producten
TOPdesk toekomstbestendig
· Hoe zorgt TOPdesk ervoor dat de dienstverlening vanTOPdesk en die van onze klanten toekomstbestendig is?
· Wat kunnen we de komende tijd van TOPdeskverwachten ?
Visie
Developmentthema’s
Developmentthema’s
Developmentthema’s
…..
…..
Roadmap
ProductStrategie
ROADMAPTrends
Ambitie
Onze ambitie
We willen een onmisbaar intern servicemanagement-platform worden voor organisaties wereldwijd, hunManaged Service Providers en leveranciers.
Visie· Standaard & Simpel
Wij geloven in een toekomst met software die ongelooflijk makkelijk is tegebruiken, te implementeren en te beheren.
· Shared Service ManagementWij geloven dat de eindgebruiker verwacht dat alle diensten naadloos metelkaar samenwerken.
· Service Chain IntegrationWe geloven dat voor het succesvol leveren van diensten je buiten de eigenorganisatie moet denken.
Trends
Service DeskKlant Leverancier
Keten van diensten & einde van bezit
TOPdeskfor DOS
Windowsclient
Client + Web
SQL & Webbased
SaaS
1993
1998
2001
2004
2007
???
Customer
Einde van bezit
• Vraag een dienst, niet een apparaat
• Maak de keten transparant
• Voer de regie over de ervaring
Klant centraal
SLA XLA
Naadloze integratie
Toegevoegde waarde SelfService
Klant centraal
• SLA of XLA?
• Naadloze integratie
• Empower de klant
Trends
Service DeskKlant Leverancier
Trends
ServiceDesk
Klant Leverancier
Visie
Developmentthema’s
Developmentthema’s
Developmentthema’s
…..
…..
Vertaling naar het product
ProductStrategie
ROADMAPTrends
Onze Ambitie
Product strategie
· Gebruiksgemak
· Volwassen service management
· Van software naar dienst
· Een netwerk bouwen
Visie
Developmentthema’s
Developmentthema’s
Developmentthema’s
…..
…..
Vertaling naar het product
ProductStrategie
ROADMAPTrends
Onze Ambitie
Development Thema’s
· Ontwikkelteam per thema
· Ruimte om het onderwerp beter te begrijpen
· Flexibel sturen
· Keuze maken uit heel veel goede ideeën
Workforce Enablement
• Asset Management
• Agile workflows
• Wijzigingsbeheer
# Volwassen Service Management
End Users First
• Responsiteit
• Suggesties
• Integraal zoeken
# Volwassen Service Management
MSP Love
• TOPdesk – TOPdeskintegratie
• Reactietijden
# Een netwerk bouwen
Domain Experts
• Grafische ProcesDesigner
• Chat met Eindgebruikers
# Volwassen Service Management
The Network
• TOPdesk – TOPdeskintegratie
• Worcade
# Een Netwerk Bouwen
TOPdesk as a Service
• Continuous deployment
# Van Software naar Dienst
Implementation out of the box
• AD koppeling
• Aangepaste imports voorpersonen en middelen
# Gebruiksgemak
Self explanatory software
• Getting started wizard
• Navigatie
# Gebruiksgemak
Visie
Developmentthema’s
Developmentthema’s
Developmentthema’s
…..
…..
Bouwen van een roadmap
ProductStrategie
ROADMAPTrends
Onze ambitie
UserVoice
Samenvatting
· Ambitie, Visie en Trends
· Strategie
· Thema’s
· Roadmap, uservoice en marketplace
Wat neemt u mee vandaag?
• Maakt TOPdesk de juiste stappen?
• Is uw eigen dienstverlening toekomstbestendig?
Vragen/opmerkingen?
Toekomstbestendig met TOPdesk
Wat gaan we doen?
De nieuwe TOPdesk
Belangrijke ontwikkelingen
Dienst SSP centraal
Ontwikkeling TOPdesk
Pijlers
· Standaard en simpel
· Ketenintegratie
· Shared Service Management
Kos
ten
Gemiddelde tijdsbesteding
Klant 1e lijn 2e lijn 3e lijn
Verschuif oplossendvermogen naar defront office
Verschuif oplossendvermogen naar de 2elijn
Verschuif oplossendvermogen naar degebruiker (v.b. SSP)
Optimaliseergebruik van deSelfService
Aan de slag met de SSP
SelfServicePortal
Blok 1: SSP
· Algehele look en feel
· Zoeken
· Afbeeldingen toevoegen
· Diensten en flows
· Kennisdeling (zelfredzaamheid)
· Formulieren
Behandelaar
Blok 2: Behandelaar
· Algehele look en feel
· Filtering/instellingen SSP
· Dienstencatalogus
· Formulieren en flows
Terug naar de SSP en webshop
Mobile…..
Blok 3: SSP
· Resultaten aanpassingen
· Webshop en afhandeling
· Mobile
Ketenintegratie
· Van voor tot achter geholpen
· Klant, dienstverlener, leverancier
· Techniek helpt je hierbij (integraties)
· Alle partijen komen samen in één werkwijze
· Worcade
· Api’s
Ketenintegratie
Leverancier
Blok 4: Leverancier
· Worcade
Pijlers
· Standaard en simpel
· Ketenintegratie
· Shared Service Management
Tot slot
Naar toekomstbestendige dienstverleningAan de slag met TOPdesk
TOPdesk as a Service
Onderdelen van een upgrade
Onderdelen van een upgrade
• Impactanalyse
Onderdelen van een upgrade
• Impactanalyse • PDC• BPKM• Worcade
Onderdelen van een upgrade
• Impactanalyse • PDC• BPKM• Worcade
• Opleidingen &Trainingen
Impactanalyse
• Impactanalyse
Impactanalyse
Nieuweimplementatie
Upgrade
5
Onderdelen – impactanalyse
· Selfservice Portaal
· Voorraad- en bestelbeheer
· Diensten
· XFG-formulieren
· Klantspecifieke oplossingen
· Kleinere, belangrijke wijzigingen
Selfservice Portaal
Self-ServiceDesk?
Add-on SSD-Icons?
Custom text,target locationsand/or images?
Visibilityrules?
High impact
No impact Minimalimpact
Low impactMediumimpact
SelfServiceDesk?
Add-on SSD-Icons?
Y Y Y Y
N N N N
Onderdelen – impactanalyse· Selfservice Portaal· Voorraad- en bestelbeheer· Diensten· XFG-formulieren· Klantspecifieke oplossingen· Kleinere, belangrijke wijzigingen
· Impact laten bepalen door TOPdesk Consultancy?
Producten- en dienstencatalogus
• PDC• BPKM• Worcade
Selfservice gebruikWie krijgt meer dan 50% van demeldingen/aanvragen binnen via Selfservice?
Selfservice
1. Producten & diensten
2. Kennis & informatie
3. Track & trace
4. E-mail bevestiging
5. Simpele transacties
Selfservice
1. Producten & diensten
2. Kennis & informatie
3. Track & trace
4. E-mail bevestiging
5. Simpele transacties
Customer centricProduct Catalogue
Selfservice
1. Producten & diensten
2. Kennis & informatie
3. Track & trace
4. E-mail bevestiging
5. Simpele transacties
FAQ
Selfservice
1. Producten & diensten
2. Kennis & informatie
3. Track & trace
4. E-mail bevestiging
5. Simpele transacties
Selfservice Portaal
Track & trace
Selfservice
1. Producten & diensten
2. Kennis & informatie
3. Track & trace
4. E-mail bevestiging
5. Simpele transacties
Selfservice
1. Producten & diensten
2. Kennis & informatie
3. Track & trace
4. E-mail bevestiging
5. Simpele transacties
Klant centraalProducten en Diensten
Best Practice Knowledge Management
• PDC• BPKM• Worcade
Wie is veel tijd kwijt metterugkerende vragen?
Hoe wordt kennisbeheerbinnen uw organisatieopgepakt?
Shift Left (Left)KLANT 1e LIJN 2e LIJN Ne LIJN
Kost
en
Gemiddelde oplostijd
Hoe ‘Left’ is de eigen organisatie?Voorbeeld rapportages:
· % meldingen in 1e lijn opgelost
· % meldingen door de eerste behandelaar opgelost
· % escalaties naar 2e/3e lijn
· % meldingen via SSD aangemeld
· …
Best Practice Knowledge ManagementIn TOPdesk
Best Practice Knowledge Management
• Kennissysteem• Kennis items• Selfservice
• Kennisproces enmeldingen in één
• Sturing /rapportages
• Werkwijze• Kennisdeling
Best Practice Knowledge Management
Maak eenmelding
Zoek in dekennisbank
Gebruik hetkennisartikel
Sluit demelding
Los demelding op
Sluit demelding
Voeg toe aankennisbank
Bewerk
Nee
Nee
Ja
Ja
Gevonden?
Correct?
Worcade
• PDC• BPKM• Worcade
Samenwerken met leveranciersWie communiceert vaak met externe leveranciersbuiten TOPdesk om?
Start met Worcade
Samenwerkingsplatform voor klanten enleveranciers ter kennisdeling encommunicatie
- Gratis in nieuwe TOPdesk
- Geen extra licenties nodig
- Geen implementatie nodig
Het Worcade netwerk
EigenTOPdesk
ToolLeverancier
Telefoon
XML-integratie
Soms
Vaak
Onderdeelvan hetteam
Grootte van leverancier
Sam
enw
erke
n
Opleidingen & trainingen
• Impactanalyse • PDC• BPKM• Worcade?
• Opleidingen &Trainingen
TOPdesk kennis bijspijkeren?• TOPdesk gebruikers opleidingDe basis van TOPdesk en van de betreffende module(s) wordtuitgelegd.
• TOPdesk ApplicatiebeheerDe nadruk van de opleiding ligt op het functionele beheer vanTOPdesk.
• Rapporteren met TOPdeskDe opleiding Rapporteren leert u geregistreerde gegevens in TOPdeskom te zetten in leesbare kwantitatieve en kwalitatieve informatie.
Naar toekomstbestendige dienstverleningVragen?
Praktijkcase
Naar toekomstbestendige dienstverlening
Met kennisbeheer naar service excellenceop de supportafdeling van TOPdesk
TOPdesk Support
· > 55.000 meldingen per jaar
· Veel terugkerende vragen
· Klanten zoeken niet zelf naar antwoorden
· > 10 kennisbronnen
Uitdaging
· Veel terugkerende vragen
Efficiënter oplossen
Uitdaging
· Verschil in kwaliteit van antwoorden
Uniformiteit in antwoorden
Uitdaging
· Kennis lastig te vinden
Kennis op centrale plek verzamelen
Uitdaging
· Voor elke vraag contact met de Support afdeling
Zelfredzaamheid van klanten verhogen
Waar gaan we het over hebben?
· Knowledge Centered Support
· Implementatie
· Resultaten
· Lessons learned
Knowledge Centered Support
· KCS is een methodiek om kennisbeheer toe tepassen bij het oplossen van meldingen
· Ontwikkeld door het Consortium for ServiceInnovation
Basisprincipes
1. Maak het borgen van kennis onderdeel van hetoplossen van vraagstukken;
2. Optimaliseer kennisitems verder tijdens gebruik;
3. Werk aan een kennissysteem als een collectiefgeheugen;
Het proces wijzigt!
Maak eenmelding
Zoek in dekennisbank
Gebruik hetkennisartikel
Sluit demelding
Los de meldingop of escaleer
Sluit de melding
Voeg toe aankennisbank
Bewerk
Gevonden?
Correct?
Nee
Nee
Ja
Ja
Uitgangspunt
· We doen KCS niet naast ons werk
· KCS is de wijze waarop we werken!
Implementatie
· Projectplan
· Pilot· Wekelijkse evaluaties door de pilot groep
· Wekelijkse updates voor de rest van de afdeling
· Uitrollen over de gehele afdeling· Trainen
· Coachen
Eerste maand 50 keer gebruikt
Resultaten
· 1200+ aangemaakte kennisitems
· 10 kennisitems met >50 gekoppelde incidenten
· 25% kortere doorlooptijd voor incidenten opgelostmet kennisitem
· 15% afname van bestede tijd aan alle incidenten
· Verbeterde kennisdeling
Ervaringen
· Zorg voor draagvlak;· Toon het succes, rapporteer periodiek
· Voer discussie over de uitdagingen en de problemen
· Gefaseerde invoer
· Roulatie in trainers
· Gezamenlijke verantwoordelijkheid!
“Share your knowledge.It’s a way to achieve
immortality.”- Dalai Lama “The more extensive a man’s
knowledge of what has beendone,
the greater will be his powerof knowing what to do.”
- Benjamin Disraeli
Vragen?
BORREL
Naar toekomstbestendige dienstverlening