1

NASKAH PUBLIKASI

KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN RUMAH

SAKIT UMUM PEMERINTAH DITINJAU DARI

KOMUNIKASI INTERPERSONAL ANTARA DOKTER DAN

PASIEN SERTA KLASIFIKASI RUMAH SAKIT

Oleh :

CICIK WIDIASTUTI

SUKARTI, Dr

MIFTAHUN NI’MAH SUSENO, S.Psi., Psi

PROGRAM STUDI PSIKOLOGI

FAKULTAS PSIKOLOGI DAN ILMU SOSIAL BUDAYA

UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA

YOGYAKARTA

2008

2

KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN RUMAH SAKIT UMUM PEMERINTAH DITINJAU DARI KOMUNIKASI INTERPERSONAL ANTARA DOKTER DAN PASIEN SERTA KLASIFIKASI RUMAH

SAKIT

Cicik Widiastuti Sukarti, Dr

Miftahun Ni’mah Suseno, S.Psi., Psi

INTISARI

Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah ada hubungan antara komunikasi interpersonal (dokter-pasien) dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Pemerintah, serta menguji apakah tingkat kepuasan pasien berbeda berdasarkan klasifikasi Rumah Sakit Umum Pemerintah dengan mengontrol komunikasi interpersonal (dokter-pasien). Dugaan awal yang diajukan dalam penelitian ini adalah ada hubungan positif antara kepuasan pasien dengan komunikasi interpersonal (dokter-pasien). Semakin tinggi komunikasi interpersonal (dokter-pasien), semakin tinggi kepuasan pasien. Sebaliknya semakin rendah komunikasi interpersonal (dokter-pasien), semakin rendah kepuasan pasien. Dan dugaan yang kedua adalah ada perbedaan tingkat kepuasan pasien berdasarkan klasifikasi Rumah Sakit Umum Pemerintah dengan mengontrol komunikasi interpersonal antara dokter dan pasien. Subjek dalam penelitian ini adalah pasien di rumah sakit umum pemerintah yang mewakili tipe B dan C yang sebelumnya telah dipilih menggunakan teknik Stratified Sampling. Adapun kriteria subjek yang menjadi sampel yang mewakili 2 klasifikasi rumah sakit tersebut adalah pasien rawat jalan baik laki-laki maupun perempuan dengan kisaran usia antara 12 sampai 65 tahun, dan pernah berobat minimal satu kali di rumah sakit yang bersangkutan. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik purposive sampling. Adapun skala yang digunakan adalah skala kepuasan pasien yang dibuat sendiri oleh penulis dengan mengacu pada aspek yang dikemukakan oleh Tubbs (2001). Skala komunikasi Interpersonal juga dibuat sendiri oleh peneliti dengan mengacu pada aspek yang dikemukakan oleh De Vito (1997). Metode analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan SPSS for Windows Version 15.0. Korelasi product moment dari Pearson menunjukkan rxy = 0,701 dan ? = 0,000 (? < 0,01). Hal ini berarti menunjukkan bahwa ada hubungan positif antara kepuasan pasien dengan komunikasi, sehingga hipotesis diterima. Sedangkan dengan menggunakan analisis kovariansi didapat F = 3,197 dengan nilai signifikasi sebesar 0,077 (? > 0,05). Hal ini menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan kepuasan pasien berdasarkan klasifikasi Rumah Sakit Umum Pemerintah dengan mengontrol komunikasi interpersonal antara pasien dan dokter, sehingga hipotesis yang diajukan tidak diterima. Kata Kunci: Kepuasan Pasien, Komunikasi Interpersonal, Klasifikasi Rumah Sakit

3

PENGANTAR

Sebagian besar manusia di muka bumi ini pastinya pernah berhubungan

dengan instansi rumah sakit. Entah itu berobat karena sakit, kecelakaan, atau

mungkin melahirkan. Dan berbicara mengenai pasien, tentunya tak lepas dari

kepuasan yang mereka rasakan selama mereka menerima jasa atau pelayanan dari

tenaga rumah sakit. Pelayanan merupakan faktor penting karena ketidak pedulian

terhadap pelayanan yang diberikan kepada pasien akan menyebabkan munculnya

rasa tidak puas pada diri pasien. Pelayanan atau jasa oleh Kotler (2005) diartikan

sebagai suatu perbuatan di mana seseorang atau suatu kelompok menawarkan

pada kelompok atau orang lain sesuatu yang pada dasarnya tidak berwujud dan

produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik produk. Jadi bisa

dikatakan bahwa pelayanan merupakan suatu kegiatan atau perbuatan yang

menghasilkan sesuatu yang tidak berwujud, seperti misalnya dokter memberi

pelayanan kesehatan kepada pasiennya.

Namun pada kenyataannya, di Indonesia pelayanan dokter sering kurang

memuaskan dimata pasiennya. Sekretaris Komisi IV DPRD Sumatera Barat

Syafril A. Hadi, S.Pd dan anggota komisi IV Rizal Moenir St. mengatakan bahwa

persoalan pelayanan kesehatan di rumah sakit yang dikelola pemerintah,

kebanyakan memang mengecewakan pasien dan keluarganya. Beda jauh dengan

rumah sakit swasta. Menurutnya hanya satu hingga tiga rumah sakit yang

pelayanannya cukup bagus. Salah satunya berada di Surabaya (Musanif, 2007).

Menurut Siregar (2003), berdasarkan kepemilikannya rumah sakit dibagi

menjadi dua, yaitu rumah sakit pemerintah dan rumah sakit sukarela atau swasta.

4

Rumah sakit pemerintah terdiri atas rumah sakit yang dikelola oleh Departemen

Kesehatan, rumah sakit pemerintah daerah, rumah sakit militer, dan rumah sakit

BUMN. Sedangkan rumah sakit sukarela atau swasta, terdiri atas rumah sakit hak

milik dan rumah sakit nirlaba. Rumah sakit hak milik adalah rumah sakit bisnis

yang tujuan utamannya adalah mencari laba (profit). Sedangkan rumah sakit

nirlaba mencari laba sewajarnya saja, dan laba yang diperoleh rumah sakit ini

digunakan sebagai modal peningkatan sarana fisik, perluasan dan penyempurnaan

mutu pelayanan untuk kepentingan penderita. Secara garis besar baik rumah sakit

hak milik maupun rumah sakit nirlaba sama-sama mencari keuntungan. Sehingga

untuk mendapatkan keuntungan, yang mereka upayakan adalah memberikan

pelayanan yang berkualitas. Dengan pelayanan yang semakin baik dan berkualitas

tentunya kepuasan juga akan diperoleh para pasien yang berkunjung ke rumah

sakit tersebut. Dan hal tersebutlah yang menjadi penyebab kenapa sampai saat ini

masyarakat masih mendikotomikan rumah sakit pemerintah dengan rumah sakit

swasta.

Selain hal tersebut, fenomena yang terjadi di Indonesia saat ini adalah banyak

orang Indonesia dari golongan ekonomi keatas yang memilih berobat ke luar

negeri dari pada berobat di negaranya sendiri. Sebuah data menyebutkan, di

Singapura setiap tahunnya sekitar 300.000 pasien internasional yang datang

berobat. Enam puluh persen dari dua perlimanya merupakan pasien Indonesia.

Sementara itu, jumlah orang Indonesia yang berobat ke Malaysia tahun-tahun

terakhir ini sudah melampaui yang ke Singapura, padahal dulu Malaysia

mengimpor dokter dari Indonesia (Nadesul, 2007). Alasan mengapa banyak orang

5

Indonesia berobat ke luar negeri diantaranya karena pelayanan yang diberikan

lebih baik, peralatan lebih canggih, obat-obatannya lebih ampuh, dokter bekerja

lebih profesional, serta pasien saat berobat disana merasa puas bertanya

(http://beritasore.com/2007/05/10/fenomena-ramai-ramai-berobat-ke-luar-

negeri/).

Bagaimana rumah sakit memberikan pelayanan, berpengaruh pada tingkat

kepuasan pasiennya. Kepuasan pasien merupakan faktor dasar yang sangat

menentukan apakah pasien akan kembali lagi ke jasa pelayanan yang sama.

Karena menurut Endang H (1998) dalam Harianto (2005) kepuasan merupakan

pengalaman yang akan mengendap di dalam ingatan pasien sehingga

mempengaruhi proses pengambilan keputusan pembelian produk yang sama.

Kepuasan didefinisikan oleh Kotler (2005) sebagai perasaan senang atau

kecewa yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang

dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di

bawah harapan, pelanggan merasa tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan,

pelanggan merasa puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau

senang (Kotler, 2005). Jelas disini bahwa pelanggan akan mendapatkan kepuasan

jika antara apa yang diharapan dengan kenyataan yang mereka terima sesuai, dan

tentu saja mereka akan merasakan ketidakpuasan saat mendapati apa yang mereka

harapkan tak sesuai dengan kenyataannya.

Dalam buku Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa karangan Endar

Sugiarto (1999), istilah pelanggan mengacu pada tamu/ klien/ penumpang/ pasien/

pembeli/ pengunjung. Menurutnya pelanggan adalah orang-orang yang datang

6

kepada Anda (para petugas) dengan maksud, tujuan, dan harapan tertentu serta

ingin memperoleh apa yang diinginkan dengan cara yang menyenangkan. Dengan

begitu istilah kepuasan pelanggan dapat diartikan juga sebagai kepuasan pasien.

Tidak jauh beda dengan apa yang dikemukakan oleh Kotler, menurut Richard

F. Gerson, Ph. D (2004) kepuasan pelanggan merupakan persepsi pelanggan

bahwa harapannnya telah terpenuhi atau terlampaui. Menurutnya jika anda

membeli suatu barang maka anda berharap barang tersebut akan berfungsi dengan

baik. Jika tidak, anda tentu akan kecewa. Karena hal tersebut maka menurutnya

kepuasan pelanggan itu akan terjadi bila sebuah produk atau jasa memenuhi atau

melampaui harapan pelanggannya. Bila di implikasikan pada penelitian penulis,

maka dapat dikatakan bahwa pasien akan puas saat mereka mendapatkan

pelayanan atau jasa dari tenaga rumah sakit sesuai dengan yang diharapkan, baik

dari segi fasilitas maupun cara kerjanya.

Menurut Zeithaml et. Al, 1996 (Umar, 2002) faktor yang menentukan

kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan yang berfokus pada lima dimensi

jasa yaitu keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan

(assurance), empati (emphaty), dan juga bukti langsung (tangibles). Hal tersebut

membuktikan bahwa kepuasan pasien tidak hanya dipengaruhi unsur teknis

(ketenagaan, fisik, peralatan) tetapi juga unsur non teknis yang bisa berupa

interaksi antara pasien dan tenaga kesehatan, biaya, dan lain sebagainya. Direktur

Rumah Sakit Umum (RSU) AW Sjahranie Samarinda Dr H Awang Joenani

(Kaltimpost, 3 September 2005) menyatakan bahwa kepuasan pasien itu

ditentukan oleh komunikasi antara dokter dan pasien. Dan yang sering menjadi

7

keluhan adalah dokter tak cukup waktu berkomunikasi intensif dengan pasiennya.

Hal yang sama juga dikemukakan oleh Smet (1994) yang menyatakan bahwa

topik yang paling penting dan banyak dibahas dalam perawatan kesehatan adalah

interaksi antara pasien dan tenaga kesehatan. Hubungan ini sangat penting karena

yang menentukan rasa puas pasien, ketaatan aturan medis, dan hasil akhir

kesehatannya. Jika komunikasi yang diberikan dokter kepada pasiennya

memberikan informasi yang dibutuhkan dan sesuai dengan yang diinginkan

pasien, pastilah pasien akan merasa puas dan pastinya akan datang lagi ketempat

dokter tersebut. Pasien juga akan menaati aturan ataupun anjuran-anjuran yang

disarankan oleh dokter tersebut. Hal tersebut seperti teori Reinforcement yang

dikemukakan B.F. Skinner dalam Alwisol (2004). Menurutnya Reinforcement

bisa bersifat positif dan negatif. Reinforcement positif adalah peristiwa atau

sesuatu yang membuat tingkahlaku yang dikehendaki berpeluang untuk diulang

atau terjadi lagi, sedangkan reinforcement negatif adalah peristiwa atau sesuatu

yang membuat tingkahlaku untuk diulang lebih kecil. Sehingga dalam hal ini

komunikasi berperan penting dalam tingkat kesembukan pasien

Penelitian yang di lakukan di luar negeri menunjukkan bahwa rata-rata

35-40 % pasien tidakpuas mengenai komunikasi dengan dokter mereka. Dan

bahwa aspek perawatan medis yang memberikan kenaikan pada ketidakpuasan

yang paling besar adalah jumlah dan jenis informasi yang diterima (Dickson dkk,

1989 dalam Smet, 1994). Hal serupa dapat dilihat juga dalam hasil penelitian yang

dilakukan Tubbs (2001) yang menunjukkan persentase bahwa dokter tidak ramah

8

sebesar 42%, penjelasan dokter tidak dapat dimengerti sebesar 30%, dokter tidak

menjawab pertanyaan dengan jujur dan lengkap sebesar 40%.

Rumah sakit adalah ujung tombak pembangunan kesehatan masyarakat.

Namun, tak sedikit keluhan selama ini yang diarahkan pada kualitas pelayanan

rumah sakit yang dinilai masih rendah. Sebagai suatu unit jasa maka kualitas

pelayanan kesehatan di rumah sakit merupakan hal yang sangat penting. Dengan

menjaga kualitas pelayanan maka rumah sakit dapat membangun kepercayaan dan

mempertahankan pasien yang telah menggunakan jasanya dalam bidang

kesehatan. Menurut Departemen Kesehatan RI, sesuai dengan Keputusan Menteri

Kesehatan RI Nomor: 983/ Menkes/ SK/ XI/ 1992 tentang Pedoman Organisasi

Rumah Sakit Umum, Rumah Sakit Umum Pemerintah Pusat dan Daerah

diklasifikasikan menjadi Rumah Sakit Umum kelas A, B, C, dan kelas D.

Klasifikasi tersebut didasarkan pada unsur pelayanan, ketenagaan, fisik, dan

peralatan (Siregar, 2003). Kepmenkes tersebut dimaksudkan untuk meningkatkan

mutu pelayanan rumah sakit, Rumah sakit tipe C biasanya merupakan rumah sakit

yang memberikan pelayanan spesialis dasar seperti kebidanan, penyakit dalam,

bedah, dan anak. Setiap kabupaten di tanah air pada umumnya mempunyai rumah

sakit tipe C ini. Rumah sakit tipe B mempunyai layanan yang lebih lengkap

sedangkan rumah sakit tipe A merupakan rumah sakit yang paling lengkap

(Djauzi, 2002).

Karena hal tersebut diatas maka yang ingin diketahui peneliti adalah apakah

kepuasan pasien tiap rumah sakit berbeda berdasarkan pengklasifikasian rumah

sakit dengan mengontrol komunikasi interpersonal-nya. Dalam hal ini antara

9

dokter dan pasien, karena frekuensi terbanyak pasien berinteraksi (khususnya

pasien rawat jalan) adalah dengan dokter. Dan apabila benar ada perbedaan

kepuasan berdasarkan klasifikasi rumah sakit umum pemerintah dengan

mengontrol komunikasi interpersonal antara dokter dan pasien, manakah yang

lebih memberikan kepuasan dari keempat klasifikasi tersebut. Karena idealnya

rumah sakit tipe A yang memiliki pelayanan teknis (jenis pelayanan, ketenagaan,

fisik, peralatan) paling lengkap dibanding rumah sakit dengan tipe dibawahnya,

memberikan pelayanan non teknis yang juga memuaskan. Hal tersebut tentunya

dikarenakan rumah sakit tipe A dianggap rumah sakit umum pemerintah yang

paling bagus. Seperti yang dikemukakan Smet (1994) bahwa penentu kepuasan

pasien adalah interaksi antara pasien dan tenaga kesehatan, maka diharapkan tidak

akan pernah terjadi tingkat kepuasan pasien di rumah sakit tipe A lebih rendah

dibanding kepuasan pasien di rumah sakit dengan tipe dibawahnya dilihat dari

segi non teknis, dalam hal ini komunikasi interpersonal. Sehingga hal tersebut

yang akan dibuktikan oleh peneliti sebagai latar belakang masalah penelitian.

METODE PENELITIAN

A. Subjek Penelitian

Populasi dalam penelitian ini adalah Pasien Rumah Sakit Umum milik

Pemerintah yang ada di DI Yogyakarta. Karena Populasi terdiri dari golongan-

golongan yang memiliki susunan yang bertingkat, yaitu kelas A, B, C, dan D

maka digunakan teknik stratified sampling untuk mencari perwakilan dari

keempat tipe rumah sakit umum pemerintah tersebut. Sedangkan untuk pemilihan

10

sampelnya digunakan teknik purposive sampling, yaitu pemilihan sekelompok

subjek didasarkan atas ciri-ciri atau sifat-sifat tertentu yang dipandang mempunyai

sangkut paut yang erat dengan ciri-ciri atau sifat-sifat populasi yang sudah

diketahui sebelumnya (Hadi, 2001). Adapun ciri-ciri subjek adalah:

1. Laki-laki maupun perempuan

2. Usia 12 sampai 65 tahun

3. Status pasien rawat jalan, dan pernah berobat minamal satu kali.

B. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan dua skala, yaitu

skala kepuasan pasien dan skala komunikasi interpersonal yang disusun sendiri

oleh peneliti dengan menggunakan skala model Likert dengan 4 pilihan jawaban,

yaitu: Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Tidak Setuju (TS), dan Sangat Tidak Setuju

(STS).

1. Skala Kepuasan Pasien

Skala ini digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien. Aspek-

aspek yang digunakan sebagai acuan dalam pembuatan skala kepuasan pasien

adalah aspek-aspek yang dikemukakan oleh Tubbs (2001), yang meliputi:

aspek kognitif, aspek afektif, dan kepuasan pada bagaimana dokter

melakukan pemeriksaan.

2. Skala Komunikasi Interpersonal

Skala ini digunakan untuk mengukur tingkat komunikasi interpersonal.

Aspek-aspek yang digunakan sebagai acuan dalam pembuatan skala kepuasan

pasien mengacu pada aspek yang dikemukakan oleh DeVito (1997), yaitu:

11

keterbukaan, empati, dukungan, kepositifan, dan kesamaan.

C. Metode Analisis Data

Teknik statistik yang digunakan untuk menguji hipotesis terdapat hubungan

positif antara kepuasan pasien dengan pelayanan komunikasi interpersonal antara

dokter dan pasien adalah dengan menggunakan analisis korelasi product moment

dari Pearson. Sedangkan teknik statistik yang digunakan untuk menguji hipotesis

ada perbedaan tingkat kepuasan pasien berdasarkan klasifikasi Rumah Sakit

Umum Pemerintah dengan mengontrol komunikasi interpersonal antara pasien

dan dokter digunakan teknik analisis kovariansi (anakova). Anakova adalah suatu

teknik statistik yang digunakan untuk menganalisis ada tidaknya perbedaan nilai

variable tergantung yang bergejala interval atau rasio antara 2 subjek atau lebih

yang terbagi berdasarkan atas satu atau lebih variabel bebas yang bergejala

nominal dengan mengontrol satu atau lebih variabel lain yang bergejala interval

atau rasio. Perhitungan uji korelasi dan analisis kovariansi dilakukan dengan

bantuan program SPSS (Statistic Program For Social Science) for Windows

Version 15.0.

HASIL PENELITIAN

1. Uji Asumsi

a. Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah variabel penelitian

ini terdistribusi secara normal atau tidak. Jenis uji yang digunakan adalah

uji Kolmogorov-Smirnov. Kaidah yang digunakan adalah jika nilai

12

signifikansi atau nilai probabilitas (?) > 0,05 maka sebaran data tersebut

normal. Dan sebaliknya jika ? < 0,05 maka sebaran data tersebut tidak

normal.

Hasil Uji Normalitas

Kepuasan Komunikasi

RSU Nilai Z Nilai ? Nilai Z Nilai ? ? Keterangan

Sleman 0,816 0,518 1,089 0,186 > 0.05 Normal

Wates 0,611 0,850 0,958 0,318 > 0.05 Normal

b. Uji Linieritas

Uji linearitas dilakukan untuk mengetahui apakah variabel kepuasan

pasien dengan variabel komunikasi interpersonal memiliki hubungan

yang linear. Teknik yang digunakan dalam pengujian ini adalah dengan

teknik test for linearity dengan bantuan program SPSS for Windows

Version 15.0.

Hubungan antara kedua variabel dikatakan linier apabila ? < 0,05

begitu pula sebaliknya, hubungan antara kedua variabel dikatakan tidak

linier apabila ? > 0,05. Hasil uji linearitas menunjukkan F = 113,896

dengan ? = 0,000. Karena ? < 0,05 maka hubungan kedua variabel

tersebut adalah linier.

c. Uji Homogenitas

Uji homogenitas ini bertujuan untuk menguji apakah sampel-sampel

tersebut mempunyai varians yang sama. Kedua varians populasi

dikatakan mempunyai varians yang sama atau homogen apabila ? > 0,05

13

begitu pula sebaliknya, dikatakan tidak homogen apabila ? < 0,05.

Dengan bantuan SPSS for Windows Version 15.0 dilakukan uji

Levene untuk mengetahui homogenitas sampel-sampel penelitian.

Dengan uji tersebut didapat F hitung = 0,053 dengan nilai signifikasi atau

nilai probabilitas sebesar ? = 0,819. Hal ini menunjukkan bahwa ? >

0,05; sehingga dapat dikatakan bahwa data berasal dari populasi-populasi

yang mempunyai varians sama atau terbukti homogen.

2. Uji Hipotesis

Metode yang digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel

kepuasan pasien dengan variabel komunikasi interpersonal adalah analisis

korelasi product moment dari Pearson. Sedangkan untuk membuktikan

bahwa kepuasan pasien berbeda berdasarkan klasifikasi rumah sakit umum

pemerintah dengan mengkontrol komunikasi interpersonal, digunakan metode

analisis kovariansi dengan menggunakan bantuan program SPSS for Windows

Version 15.0.

Dengan menggunakan analisis korelasi product moment dari Pearson,

didapat bahwa nilai korelasi antara variabel kepuasan pasien dengan

komunikasi interpersonal adalah rxy = 0,701 dan ? = 0,000 (? < 0,01). Hal ini

berarti menunjukkan bahwa ada hubungan positif antara kepuasan pasien

dengan komunikasi interpersonal, sehingga hipotesis diterima. Semakin

tinggi komunikasi interpersonal antara dokter dan pasien maka semakin tinggi

pula kepuasan yang dirasakan pasien. Sebaliknya, semakin rendah

komunikasi interpersonal antara dokter dan pasien maka semakin rendah pula

14

kepuasan pasien. Koefisien determinasi hubungan antara kepuasan pasien

dengan komunikasi interpersonal menghasilkan nilai R Square = 0,492.

Artinya, komunikasi interpersonal memberikan sumbangan sebesar 0,492 ×

100 % = 49,2 % terhadap kepuasan pasien.

Hasil analisis data menggunakan metode kovariansi menunjukkan bahwa

F hitung untuk perbedaan kepuasan pasien di RSU Sleman dan RSU Wates

sebesar F = 3,197 dengan nilai signifikasi sebesar ? = 0,077 (? > 0,05). Hal

ini menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan kepuasan pasien berdasarkan

klasifikasi Rumah Sakit Umum Pemerintah dengan mengontrol komunikasi

interpersonal antara pasien dan dokter, sehingga hipotesis yang diajukan

tidak diterima.

PEMBAHASAN

Berdasarkan hasil analisis data penelitian, maka hipotesis terdapat hubungan

positif antara kepuasan pasien dengan pelayanan komunikasi interpersonal antara

dokter dan pasien di rumah sakit umum pemerintah dapat diterima. Hal ini

ditunjukkan dengan analisis korelasi yang dilakukan dengan menggunakan teknik

korelasi product moment dari Pearson yang menunjukkan koefisien korelasi

sebesar rxy = 0,701 dengan ? = 0,000 (? < 0,01). Artinya, bahwa semakin tinggi

komunikasi interpersonal antara dokter dan pasien maka semakin tinggi pula

kepuasan yang dirasakan pasien. Sebaliknya, semakin rendah komunikasi

interpersonal antara dokter dan pasien maka semakin rendah pula kepuasan

pasien.

15

Hipotesis tersebut diatas, yang menyatakan terdapat hubungan positif antara

kepuasan pasien dengan komunikasi interpersonal, sesuai dengan teori yang

dikemukakan oleh Smet (1994) yang menyatakan bahwa topik yang paling

penting dan banyak dibahas dalam perawatan kesehatan adalah interaksi antara

pasien dan tenaga kesehatan. Hubungan ini sangat penting karena menentukan

rasa puas pasien, ketaatan aturan medis, dan juga hasil akhir kesehatan pasien.

Dalam penelitian ini komunikasi interpersonal memberikan sumbangan sebesar

49,2% kepada kepuasan pasien. Hal tersebut menunjukkan bahwa komunikasi

sangat berperan penting terhadap kepuasan pasien.

Selain sesuai dengan pendapat Smet (1994), terbuktinya hipotesis ini juga

sesuai dengan penelitian yang dilakukan Resnani (2002) yang menunjukkan

bahwa komunikasi dokter yang pengukurannya meliputi kredibilitas dokter

sebagai komunikator, pesan-pesan verbal, dan pesan-pesan nonverbal komunikasi

dokter mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pasien rawat jalan di

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. M. Yunus Kota Bengkulu.

Hasil tersebut diatas juga sesuai dengan hasil pengkategorian subjek dari

penelitian ini. Dengan menggunakan mean hipotetik, skala kepuasan pasien baik

di RSU Sleman maupun di RSU Wates berada dalam kategori sedang sampai

sangat tinggi. Dari 50 orang pasien di RSU Sleman, 72 % - nya berada dalam

kategori kepuasan pasien tinggi, yaitu sebanyak 36 orang. Sedangkan di RSU

Wates dari 50 orang pasien, yang berada dalam kategori tinggi sebanyak 40 orang

atau 80 %. Sama dengan skala kepuasan pasien, pengkategorian untuk skala

komunikasi interpersonal baik di RSU Sleman maupun RSU Wates berada dalam

16

kategori sedang sampai sangat tinggi. Dan frekuensi terbanyak di masing-masing

rumah sakit tersebut berada dalam kategori tinggi. Untuk RSU Sleman sebanyak

80 % pasien atau 40 orang, sedangkan RSU Wates sebanyak 84 % atau 42 orang

yang masuk dalam kategori tinggi.

Kepuasan pasien yang tinggi ini dapat dipengaruhi karena di daerahnya tidak

ada rumah sakit umum pemerintah yang memiliki tipe diatasnya, sehingga ke dua

rumah sakit tersebut menjadi rujukan pukesmas-puskesmas yang ada sekitarnya.

Ada kemungkinan pasien hanya membandingkan pelayanan antara puskesmas

tempat berobat terdahulu dengan rumah sakit yang sekarang menjadi rujukan.

Dalam hal ini RSU Sleman dan RSU Wates. Hasil perhitungan deskripsi subjek,

dari 50 pasien di RSU Sleman 22 % pasien merupakan pasien rujukan dari

puskesmas di daerah tersebut. Begitu juga di RSU Wates sebanyak 36 % pasien

yang merupakan pasien rujukan dari puskesmas. Hal tersebut diatas sesuai dengan

apa yang dikemukakan Rakhmat (2005) bahwa persepsi interpersonal dipengaruhi

faktor-faktor personal yang salah satunya adalah pengalaman.

Menurut badan statistik provinsi DI Yogyakarta tahun 2006/ 2007, di

Kabupaten Sleman terdapat tiga rumah sakit umum pemerintah, sedangkan di

kabupaten Kulon Progo hanya ada satu rumah sakit umum pemerintah. Ketiga

rumah sakit yang berada di kabupaten Sleman tersebut adalah RSU Sleman, RSU

Sardjito, dan RSU Jiwa Lalijiwa Pakem. Sedangkan rumah sakit umum

pemerintah yang berada di kabupaten Kulon Progo adalah RSU Wates

(Departemen Kesehatan Republik Indonesia, 2008). Di kabupaten Sleman

walaupun ada tiga rumah sakit umum pemerintah namun lokasi ketiga rumah sakit

17

tersebut berjauhan. Sebanyak 40 % pasien di Sleman menyatakan bahawa alasan

mereka memilih RSU Sleman sebagai tempat berobat karena dekat dengan tempat

tinggal. Sesuai teori Rakhmat (2005) yang menyatakan bahwa faktor pengalaman

mempengaruhi persepsi interpersonal. Kemungkinan besar pasien tersebut tidak

pernah atau tidak memiliki pengalaman berobat di rumah sakit lain. Jadi bisa

dikatakan mereka merasa puas karena bagaimanapun di rumah sakit tersebut

mereka biasa berobat. Begitu juga dengan pasien di RSU Wates sebanyak 48 %

pasien menyatakan bahwa alasan berobat disana adalah karena dekat dengan

tempat tinggal. Apalagi menurut data statistik disana hanya ada satu rumah sakit

umum pemerintah.

Komunikasi interpersonal yang tinggi dalam penelitian ini menunjukkan

bahwa dokter memiliki skill komunikasi yang cukup baik, sehingga komunikasi

interpersonal yang terjalin antara dokter dan pasien dapat berhasil. Menurut

Hardjana (2003) agar komunikasi dapat berhasil yang dibutuhkan adalah memiliki

kecakapan sosial (kecakapan kognitif) dan juga kecakapan behavioral. Untuk

kecakapan sosial, yang harus dimiliki adalah rasa empaty (empathy), perspektif

sosial (social perspective), kepekaan (sensitivity), pengetahuan akan situasi pada

saat berkomunikasi, serta memonitor diri (self-monitoring). Sedangkan untuk

kecakapan behavioral, meliputi keterlibatan interaktif, manajemen interaksi

(interaction management), serta keluwesan perilaku (behavioral flexibility).

Sebenarnya hal yang paling sederhanan untuk meningkatkan kepuasan pada

pasien saat berkomunikasi seperti yang dikemukakan Mustikasar (2006) adalah

yang pertama saat sedang bicara berhadapan. Maksudnya disini kadang dokter

18

sibuk sendiri, entah membenahi alat-alat medis atau sibuk membenahi berkas-

berkas di mejanya. Atau malah proses komunikasi terjadi di kursi praktek,

misalnya saja tempat tidur periksa atau kursi periksa dokter gigi. Yang ke dua

mempertahankan kontak mata. Kontak mata memberikan makna bahwa dokter

menghargai klien dan menyatakan keinginan untuk tetap berkomunikasi. Yang ke

tiga membungkuk ke arak klien. Posisi ini secara psikologis menunjukkan

keinginan untuk mengatakan atau mendengarkan sesuatu sehingga membuat

pasien antusias menceritakan keluhannya. Yang ke empat mempertahankan sikap

terbuka, misalnya tidak melipat kaki atau tangan karena hal tersebut

menunjukkan batas antara dokter dan pasien. Pasien akan merasa dokter lebih

tinggi derajatnya sehingga merasa sungkan atau takut. Yang ke lima tetap relaks.

Yang dimaksud disini agar dokter tetap dapat mengontrol keseimbangan antara

ketenangan dan relaksasi dalam memberikan respon pada klien. Misalnya saat

menghadapi penyakit pasien yang kebetulan belum dokter kuasai, yang harus

dilakukan dokter adalah meyakinkan pasien jika dokter paham dengan penyakit

yang dideritanya, namun informasi yang diberikan tidak mengada-ngada. Yang

terakhir yang kadang dilupakan adalah berjabat tangan. Berjabat tangan ini

merupakan hal yang sepele dilakukan, namun memiliki arti yang sangat dalam.

Jabat tangan menunjukkan perhatian dan memberikan kenyamanan pada

pasiennya.

Hipotesis ke dua yang menyatakan ada perbedaan tingkat kepuasan pasien

berdasarkan klasifikasi rumah sakit umum pemerintah dengan mengontrol

komunikasi interpersonal antara pasien dan dokter, dari hasil perhitungan

19

menggunakan analisis kovariansi menunjukkan bahwa F hitung sebesar 3,197

dengan nilai signifikasi sebesar ? = 0,077 (? > 0,05). Hal ini menunjukkan bahwa

hipotesis yang diajukan peneliti tidak diterima. Artinya, tidak ada perbedaan

tingkat kepuasan pasien berdasarkan klasifikasi rumah sakit umum pemerintah

dengan mengontrol komunikasi interpersonal antara dokter dan pasien. Dan dalam

penelitian ini antara Rumah Sakit Umum tipe B (RSU Sleman) dengan Rumah

Sakit Umum tipe C (RSU Wates).

Tujuan utama dari penelitian ini sebenarnya adalah untuk membuktikan

apakah benar rumah sakit umum pemerintah berstandar A memberikan kepuasan

yang lebih tinggi dibanding rumah sakit dengan standar tipe di bawahnya. Begitu

juga dengan tingkat kepuasan yang dimiliki rumah sakit B, maupun C

dibandingkan rumah sakit dengan tipe dibawahnya. Dan ternyata hipotesis yang

diajukan peneliti tidak terbukti, yaitu bahwa tidak ada perbedaan tingkat kepuasan

pasien berdasarkan klasifikasi rumah sakit umum pemerintah dengan mengontrol

komunikasi interpersonal antara dokter dan pasien.

Jadi penelitian ini menunjukkan bahwa klasifikasi rumah sakit umum

pemerintah bukanlah penentu tingkat kepuasan pasien dalam hal komunikasi

interpersonal antara dokter dan pasien. Dan alasan mengapa tidak ada perbedaan

kepuasan antara kedua rumah sakit tersebut, alasannya seperti halnya korelasi

antara kepuasan pasien dengan komunikasi interpersonal yang sama-sama

memberikan skor tinggi. Kemungkinan besar disebabkan karena kedua rumah

sakit tersebut menjadi satu-satunya tempat rujuan dari puskesmas-puskesmas yang

terdapat di sekitar daerah itu. Sehingga pasien hanya membandingkan pelayanan

20

yang ada di puskesmas dengan rumah sakit yang mereka kunjungi. Mungkin akan

menjadi berbeda apabila letak antara rumah sakit tipe A, B, C dan juga rumah

sakit tipe D berada di lokasi yang tidak terlalu jauh jaraknya atau minimal dalam

satu Kabupaten. Sehingga alternatif pemilihan rumah sakit yang akan dikunjungi

pasien beragam. Selain alasan tersebut, alasan lain tidak terbuktinya hipotesis

disebabkan karena rumah sakit yang dibandingkan hanya B dan C saja. Dimana

bila dilihat dari segi teknis kedua rumah sakit tersebut memiliki perbedaan yang

tidak begitu signifikan. Akan sangat mungkin muncul suatu perbedaan apabila

yang dibandingkan rumah sakit tipe A dengan C, A dengan D, atau rumah sakit B

dengan D.

Dalam pelaksanaan penelitian ini, ada beberapa kelemahan yang disadari oleh

peneliti, yaitu:

1. Peneliti hanya mampu mendapatkan dua sampel rumah sakit saja, yaitu RSU

tipe B dan tipe C, sehingga dalam membandingkan kepuasan berdasarkan

klasifikasi rumah sakit umum pemerintah dirasa tidak maksimal. Proses

administrasi perizinan merupakan salah satu faktor yang menjadi kendala

dalam penelitian ini. Salah satu rumah sakit yang mewakili klasifikasi tipe A

memiliki birokrasi yang sulit menurut peneliti, sehingga karena keterbatasan

waktu yang dimiliki peneliti, peneliti memutuskan untuk tidak meneliti rumah

sakit tersebut.

2. Kekurangan yang lain adalah dalam proses pelaksanaan pengambilan data,

yaitu peneliti masih kurang puas dengan jumlah subjek yang dijadikan

sampel. Hal ini disebabkan karena letak rumah sakit cukup jauh dari tempat

21

tinggal peneliti. Karena keterbatasan tenaga, waktu, dan biaya maka jumlah

subjek yang diambil hanya terbatas.

KESIMPULAN

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan peneliti, didapat hasil r = 0,701

dengan ? sebesar 0,000 (? < 0,01). Maka dapat diambil kesimpulan bahwa ada

hubungan positif antara kepuasan dengan komunikasi interpersonal antara dokter

dan pasien, sehingga hipotesis diterima. Jika komunikasi interpersonal yang

terjalin antara dokter dan pasien tinggi, maka tinggi pula kepuasan yang dirasakan

pasien tersebut. Sebaliknya, semakin rendah komunikasi interpersonal maka

semakin rendah pula kepuasan yang dirasakan pasien. Besarnya sumbangan

komunikasi interpersonal terhadap kepuasan adalah sebesar 49,2 % dan

selebihnya sebesar 50,8 % dipengaruhi oleh faktor lain diluar komunikasi

interpersonal antara dokter dan pasien, seperti biaya rumah sakit, bukti langsung

(pelayanan, ketenagaan, fisik dan peralatan), serta interaksi pasien dengan tenaga

rumah sakit lainnya (perawat, apoteker, tenaga administrasi, dan lain-lain).

Sedangkan hipotesis kedua yang menyatakan ada perbedaan tingkat kepuasan

pasien berdasarkan klasifikasi rumah sakit umum pemerintah dengan mengontrol

komunikasi interpersonal antara dokter dan pasien ternyata tidak terbukti. Dengan

analisis menggunakan analisis kovariansi didapat hasil F = 3,197 dengan

? = 0,077. Karena nilai signifikasi > 0,05 maka hipotesis yang diajukan peneliti

tidak diterima. Sehingga kesimpulannya tidak ada perbedaan kepuasan pasien

berdasarkan klasifikasi rumah sakit umum pemerintah dengan mengontrol

22

komunikasi interpersonal antara dokter dan pasien.

SARAN

A. Subjek penelitian

Untuk meningkatkan kepuasan pasien, pasien diharapkan agar lebih aktif

menanyakan penyakit yang dideritanya. Jangan malu atau malas bertanya

karena sudah menjadi hak pasien untuk mendapatkan informasi yang lengkap,

tepat, dan jelas.

B. Dokter

Untuk meningkatkan kepuasan pasien, yang harus dimiliki dokter adalah

kemampuan komunikasi yang baik. Sehingga dalam konteks ini, yang harus

ditingkatkan oleh para dokter adalah skill komunikasinya. Dan hal tersebut

misalnya dapat dilakukan dengan cara ikut pelatihan-pelatihan atau banyak

membaca buku mengenai komunikasi interpersonal.

C. Rumah Sakit:

1. Diadakan pelatihan kemampuan komunikasi interpersonal baik kepada

dokter maupun tenaga medis lainnya untuk meningkatkan kemampuan

komunikasi.

2. Rutin menyebar quesioner kepada pasien untuk memantau atau

mengetahui tingkat kepuasan yang dirasakan pasien terhadap pelayanan

yang ada di rumah sakit tersebut, misalnya tiap satu tahun atau enam

bulan sekali.

23

D. Untuk peneliti selanjutnya :

1. Sedapat mungkin menggunakan sampel rumah sakit tipe A, B, C , dan

juga D. Dan diusahakan ke empat tipe tersebut berada dalam satu

wilayah yang tidak terlalu jauh jaraknya. Adapun bila nantinya hanya

membandingkan dua rumah sakit, diharapkan peneliti membandingkan

rumah sakit tipe A dengan C, A dengan D, atau B dengan D. Sehingga

diharapkan hipotesis yang menyatakan ada perbedaan kepuasan

pelayanan antar rumah sakit umum pemerintah benar-benar terbukti.

2. Mengukur kepuasan secara global tidak sebatas hubungan komunikasi

antara dokter dan pasien saja.

3. Pada penelitian berikutnya, diharapkan kepada peneliti supaya

pengambilan data dilakukan tidak hanya menggunakan teknik quesioner,

namun juga wawancara. Hal tersebut dengan maksud agar data yang

diambil semakin lengkap dan terperinci.

4. Administrasi perizinan harus dipersiapkan jauh-jauh hari, karena

berbungan dengan suatu instansi biasanya memakan waktu yang cukup

lama.

24

DAFTAR PUSTAKA

Alwisol. 2004. Psikologi Kepribadian. Malang: UMM Press. Azwar, S. 2002. Penyusunan Skala Psikologi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. _______ . 2005. Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. _______ . 2007. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. De Vito, J. A. 1997. Komunikasi Antarpribadi. Jakarta: Professional Books. DepKesRI. 1976. Standarisasi Rumah Sakit Umum Kelas C & Kelas D. Jakarta:

DepkesRI. ________. 1986. Pedoman Pelayanan Rumah Sakit Kelas B (Subkelas B1).

Jakarta: DepkesRI. ________. 1989. Pola Prosedur Kerja Tetap (Protap) di Rumah Sakit Kelas C

&D. Jakarta: DepkesRI. Djauzi, S. 2002. Konsultasi Kesehatan. http://www.kompas.com/kompas-

cetak/0205/19/lptek/kons22.htm.17/05/07 Gerson, F. R. 2004. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PPM. Hadi, S. 2001. Statistik : Jilid 2. Yogyakarta: Andi Offset. Hardjana, A. M. 2003. Komunikasi Intarpersonal dan Interpersonal. Yogyakarta:

Kanisius. Harianto; Khasanah, N. & Supardi, S. 2005. Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan

Resep di Apotek Kopkar Rumah Sakit Budhi Asih Jakarta. Majalah Ilmu Kefarmasian, Vol. II, No. 1, 12-23.

Kaltimpost. 2005. RSU AWS Akui Ketentuan Uang Muka.

http://www.kaltimpost.web.id/berita/index.asp?Berita=Prokaltim&id=128134.03/10/2007

Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran: Edisi ke II Jilid I. Jakarta: PT INDEKS

Kelompok Gramedia. Musanif, M. 2007. Hoi....!!!! amak indak ka barubek.

http://musriadi.multiply.com/journal/item/55-22k.02/06/08 Mustikasari. 2006. Komunikasi dalam Pelayanan Keperawatan II.

25

http://mustikanurse.blogspot.com/2006/12/komunikasi-dalam-pelayanaan-keperawatan-12.html.17/05/07

Nadesul, H. 2007. Haruskah kita mengekspor pasien.

http://www2.kompas.com/kompas-cetak/0701/12/kesehatan/3234081.htm-44k-.17/05/07

Rakhmat, J. 2005. Psikologi Komunikasi. Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Resnani. 2002. Pengaruh Komunikasi Dokter terhadap Kepuasan Pasien Rawat

Jalan. Jurnal Penelitian UNIB, Vol. VIII, No. 2, 105-110. Siregar, C. J.P. 2003. Farmasi Rumah Sakit: Teori dan Penerapan. Jakarta: EGC. Smet, B. 1994. Psikologi Kesehatan. Jakarta: Rasindo. Sugiarto, E. 1999. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta: PT

Gramedia Pustaka Utama. Tubbs, S. L. & Moss, S. 2001. Human Communication (Konteks-konteks

Komunikasi): Buku kedua. Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Umar, H 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia

Pustaka Utama.

26

Identitas Penulis

Nama : Cicik Widiastuti

Alamat : Jl. Kaliurang Km 12 Candikarang No. 19 Ngaglik Sleman

Yogyakarta

No. HP : 08121577324