naumen - itsm automation
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Экспертиза компании NAUMEN
в автоматизации процессов
управления ИТ
26 мая 2011 год
Минск
План доклада
1. Несколько слов о компании NAUMEN
2. Предпосылки и цели внедрения систем
управления ИТ
3. Подход к внедрению ITIL/ITSM
4. Продукт Naumen Service Desk
5. Что будет нового в 2011 году?
6. Реальный опыт внедрений
7. Вопросы
Компания NAUMEN сегодня
→ 9 лет на рынке программных решений для бизнеса и органов
власти
→ Более 700 проектов реализованных проектов для более чем
500 заказчиков на базе продуктов NAUMEN
→ Свыше 200 сотрудников, из них более 100 разработчиков
→ Офисы в Москве, Екатеринбурге, Твери, Челябинске, Киеве
→ Активный участник в развитии российской ИТ-отрасли
1. 230 выполненных проектов в области управления ИТ на базе продукта Naumen Service Desk
2. 90% успешных проектов
3. 75% проектов получили развитие
4. Более 3 тысяч рабочих мест ИТ-специалистов
5. Более 3 млн. поддерживаемых пользователей
6. Сертификация PinkVerify на соответствие ITIL v.3
Почему нам можно доверять?
Некоторые из проектов за 10-11 год
Промышленность
и энергетика
Финансовый
сектор
Сервисные компании
Телекоммуникации
Проектные институты
Инвестиции в развитие ИТ
Многократный
рост инвестиций
в ИТ!
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
199
0
199
1
199
2
199
3
199
4
199
5
199
6
199
7
199
8
199
9
200
0
200
1
200
2
200
3
200
4
200
5
200
6
200
7
200
8
200
9
201
0
Инвестиции в ИТ
Доля инвестиций тренд
Плюсы:
1. Скорость процессов
2. Улучшение взаимоотношений с
клиентами
3. Автоматизация операционной
деятельности
Минусы:
1. Рост парка инфраструктуры
2. Сложность и неоднородность
среды ИТ
3. Дорогостоящая поддержка
Операционная деятельность по поддержке
ИТ-инфраструктуры
Рост операционных
расходов не отстает!
Составляющие расходов:
1. Затраты на рабочую силу
2. Затраты на поставщиков
3. Затраты на телеком услуги
В результате:
1. Сокращение инвест-проектов в
пользу сопровождения
2. Штат больше направлен на
сопровождение, чем на развитие
3. Бизнес в плену у ИТ
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Операционные расходы в бюджете ИТ
Операц. бюджет Полиномиальная (Операц. бюджет)
Понимание проблем поддержи инфраструктуры
и предоставления сервисов
Пользователь:
И к кому мне обращаться?
Интересно долго ли будут
решать проблему?
Надоело мне это, пойду-ка я
домой
Бизнес:
Почему такие затраты на ИТ?
Насколько эффективно
используется инфраструктура?
Как оптимизировать
операционные расходы?
CIO:
Как же обосновать ИТ-бюджет?
Сколько стоит наши ИТ-сервисы?
Нужны ли нам доп. Мощности?
ИТ-служба:
Какой проблемой мне заниматься?
А почему я должен заниматься?
Пользователи подождут
Интересно что у него за HDD?
А есть ли у нас свободные
лицензии Win’07?
Проблемы в управлении ИТ
О проблемах вы знаете
больше и лучше нас!
Мы же знаем,
какие шаги нужно
сделать для их решения!
История ITIL
Правительство Великобритании – родина и первое внедрение ITIL
→ ITIL (IT Infrastructure Library) –
Библиотека лучших мировых практик по
реализации процессного подхода для
управления ИТ. Развивается более 30 лет.
→ Библиотека ITIL описывает подход к IT как
сервисной организации (ITSM, IT Service
Management).
В основе Naumen Service Desk – лучшие мировые практики
и российский опыт.
ITSM
ITSM (IT Service Management) — процессный подход к предоставлению информационных технологий и обеспечению их использования.
ITSM рекомендует сосредоточиться на требованиях бизнеса, а не на самих технологиях.
Ключевые понятия ITSM:
1. ИТ-сервис (IT Service)
2. Соглашение об уровне предоставления сервиса (SLA)
Сервисный подход
Служба ИТ
Разр
аб
отк
а
Об
сл
уж
ивани
е
раб
очи
х м
ест
Под
держ
ка
при
лож
ени
й
Ад
ми
ни
стр
ировани
е
сете
й и
си
сте
м
Инф
орм
ац
ионная
безо
пасность
ИТ услуги
Бизн
ес п
од
разд
ел
ения
Вне
шни
е с
ер
ви
с-
пр
ова
йд
ер
ы, по
ста
вщ
ики
SLA –
соглашение об
уровне услуг
Договора с внешними
поставщиками и
подрядчиками
Требования к работе подразделений
службы ИТ и инфраструктуре
Процессы предоставления и поддержки ИТ услуг
Каталог ИТ услуг
Очевидные тезисы
Для построения качественно управления ИТ
необходимо:
1) Работать с людьми
2) Регламентировать
деятельность
3) Автоматизировать
деятельность
Использовать лучшие
практики и стандарты:
ITIL,ITSM,Cobit,ISO20000 и.т.д
С чего начать? И куда развиваться?
Хаос в ИТ
Поддержка пользователей
Работа с оборудованием
CMDB
Проактивное управление
От центра затрат к центру прибыли
Сервисно- ориентированное
управление
Тиражирование
2. Тиражирование на 1-2 филиала
3. Тиражирование на остальные
филиалы
1. Управляющая компания
Поддержка пользователей
(1 уровень зрелости)
Регламентация
Каталог сервисов
SLA
Регламент
PDCA
Автоматизация
Выбор средства
автоматизации
Единая точка:
- Телефон
- Web
Люди
ITSM
Обучение
Презентации
Управляющая компания
Тиражирование на 1-2 филиала
Тиражирование на остальные
филиалы
Системы автоматизации
Коробочные решения Конструкторы
До 10 ИТ специалистов От 10 ИТ специалистов
Отсутствие распределенной
структуры
Распределенная структура
Понятный круг задач, планы по
развитие отсутствуют
Необходима возможность развивать
процессы
Есть внутренние ресурсы на
доработку, возможно отказаться от
обновлений
Система должна уметь гибко
настраиваться и иметь развитое API
Низкая нагрузка на систему Архитектура под средние и высокие
нагрузки
Низкие требования к
документированию
Детальное документирование
Низкие требования к референсам Наличие референсов в вашей
области
Быстрая победа!
Что дальше?
«Службы поддержки» – это уже не
новость и …немного скучно
Основные тренды 2010-2011 года:
- Инфраструктурные проекты
- Управление изменениями
ИТ Инфраструктуры
Информационные системы
Информационные ресурсы
Работа с инфраструктурой
(2 уровень зрелости)
Регламентация
Типы ИТ-активов
Информационные ресурсы
Регламент
Жизненный цикл, связи
Автоматизация
CMDB, наполнение
Средства дискаверинга, мониторинга
SD+CMDB, PDCA
Люди
Обучение
Внутренние презентации
Управляющая компания
Тиражирование на 1-2 филиала
Тиражирование на остальные
филиалы
CMDB – это не решение задач
CMDB – это ландшафт для других процессов
управления ИТ
Составляющие:
1.Учет программных и аппаратных ресурсов (ИС, базовое ПО)
2.Учет информационных ресурсов (прав доступа к информационным
системам, файловые хранилища)
3.Построение комплексной CMDB, построение РСМ
4.Вычисление работоспособности по связям
5.Различные методы и задачи по интеграциям с мониторингом,
инвентаризацией
Не надо внедрять всѐ и сразу, надо идти от критичного к
общему, от необходимого к детализированному.
Реальные прикладные задачи из
области «CMDB»
1. Учет «производственного» ИТ-
оборудования (серверы, рабочие станции,
периферия) – Связи между собой
– Связи с ИТ и бизнес-пользователями
– Связи с сервисами
2. Учет сетевого оборудования
(маршрутизаторы, каналы связи)
3. Учет критичных для бизнеса
Информационных Систем – Релизы
– Документация
4. Учет прав доступа к ИС (SAP, ERP и т.д.)
5. Управление лицензиями (SAM)
Прикладные задачи
по управлению изменениями
1. Инфраструктурные изменения 1. Согласование изменений
2. Составление этапов работ
3. Связь с другими процессами управления
2. Изменения в информационных системах 1. Формулирование новых требований от бизнеса,
законодательство
2. Согласования изменений
3. Предоставление прав доступа к
информационным системам, хранилищам
данных 1. Процесс согласования
2. Процесс исполнения
3. Единое хранилище прав доступа, согласований,
изменений
Кому мы можем быть полезны?
Подразделение от 10 ИТ - специалистов
+ распределенная структура, холдинговые компании
+ наличие ключевых для бизнеса ИТ - сервисов
+ большое количество однотипных распределенных инфраструктурных
объектов
+ достаточно грамотные пользователи, требовательные к ИТ
+ предоставление внешних ИТ - сервисов
«Специальные» случаи
Миграция с HP OpenView Service Desk 4.5 или другого продукта
Сертификация на ISO 20000 или другой стандарт качества сервиса
Международные компания, требования аудита
Naumen Service Desk 3.6
Премии «Продукт года
2006, 2007, 2008» по
версии SOFTOOL
Продукт основан на лучших практиках ITIL/ITSM:
ITIL v.3
Эксплуатация услуг
Управление инцидентами
Управление событиями
Управление запросами
на обслуживание
Управление проблемами
Функции эксплуатации услуг:
Service desk
Проектирование услуг
Управление уровнем услуг
Управление каталогом услуг
Управление поставщиками
Управление доступностью
Управление мощностями
Управление непрерывностью
ИТ услуг
Преобразование услуг
Управление конфигурациями
и активами
Управление знаниями
Управление изменениями
Управление релизами
ITIL v.2
Поддержка услуг
Служба Service Desk
Процесс управления инцидентами
Процесс управления проблемами
Процесс управления конфигурациями
Процесс управления изменениями
Процесс управления релизами
Предоставление услуг
Процесс управления уровнем услуг
Процесс управления финансами
Процесс управления мощностью
Процесс управления непрерывностью
Процесс управления доступностью
Технологии NAUMEN
Базируется на open-source платформе Naumen Kernel
Продукт масштабируем, независим от ОС и СУБД
100% web-технология
Язык: Java, Java Servlets
Сервер приложений: Tomcat .
Веб-сервер: Apache ..
СУБД: Oracle, MS SQL
Платформа: Linux, Solaris, Windows
Прозрачное лицензирование
Основные преимущества
Naumen Service Desk
Основные преимущества
Naumen Service Desk
Виды проектов
→ Классические ITSM проекты для
внутреннего ИТ
→ Service Desk для АХО
→ Поддержка и обслуживание внешних
клиентов
→ Обслуживание большого числа
однотипного оборудования
→ Обслуживание производственного
оборудования
Отрасли
→ Промышленность и энергетика
→ Финансовый сектор
→ Ритейл
→ Сервисные компании
→ Телекоммуникационные компании
→ Обслуживание населения
→ ВУЗы
Группа компаний EFES
Цель: автоматизация и повышение прозрачности процессов
поддержки пользователей, вызванные возросшей
сложностью организации распределенной поддержки
Ход проекта:
• Проведено обследование текущих процессов поддержки
пользователей на заводах предприятия и разработано техническое
задание по настройке Системы.
• Осуществлена интеграция с HR системой, работающей на
платформе SAP, и службой каталогов Microsoft Active Directory.
• Проведены доработки под требования заказчика.
Результаты проекта:
• Создан каталог ИТ-сервисов, учитывающий различные SLA, и
автоматизирована распределенная поддержка пользователей.
• Повышена прозрачность процесса как для пользователей, так и для
сотрудников ИТ-подразделений.
NURBANK
Цель: реорганизация и оптимизация текущих
процессов поддержки сотрудников Банка.
Ход проекта:
• проведен полноценный консалтинг (16 филиалов) и выявлены
«неэффективные» стороны текущих процессов;
• разработан регламент автоматизируемых процессов;
• проведены доработки базового функционала с целью полного
удовлетворения созданного регламента.
Результаты проекта:
• реорганизована и автоматизирована служба поддержки;
• внедрены процессы управления инцидентами (внутренняя
поддержка и частично внешняя), запросами и конфигурациями;
• создан каталог ИТ-сервисов и разработаны условия их
предоставления (SLA).
Pro
cess
es
Year
s
2011-…
2008
FIN, AVL, CNT, CPT,
RLM
•Incident Management
•Service Desk
Stage
1
Stage
2
• IT Performance System
• Problem Management
Фаза1:
Фаза2:
-
Done
-
Planned
- In
future
2009-2011
Проект: Внедрение процессов ITIL и системы оценки ИТ Service Level, Config and
Change management
OTPBank
Hendz Holding
HENDZ Holding – специализированный поставщик
оборудования и услуг по техническому сопровождению
сетей терминальных устройств, в том числе сетей
банковского самообслуживания..
Численность штата – 350 человек, из них 250 инженеров
Цели проекта:
• Обеспечение качества поддержки услуг
• Расширение спектра услуг
• Продление существующих контрактов
• Развитие компании
Результаты проекта:
• Ежедневно регистрируется 400-500 запросов
• Отсутствие «потерянных» запросов
• Автоматическое распределение запросов среди операторов
• Четкое распределение работ среди инженеров
• Сокращение количества просроченных запросов
• Точная отчетность по запросам, клиентам, SLA
• On-line мониторинг загрузки сотрудников Холдинга
• Авто-информирование клиента о состоянии запроса
Корпоративные сервисные системы
Цель: повышение качества поддержки услуг, более
эффективное распределение ресурсов ИТ-службы и
обеспечение прозрачности работы ее специалистов.
Ход проекта:
• Настроены процессы обработки заявок разных типов со сложными и
гибкими маршрутами прохождения.
• Осуществлена синхронизация с телефонным справочником на базе
Microsoft SQL Server.
• Разработаны модули учета работ и учета ТМЦ.
Результаты проекта:
• «Внедрение Naumen Service Desk повысило эффективность работы
ИТ-подразделений. Время приема и регистрации обращений клиентов
сократилось на 25%, накладные затраты снизились на 30%. При этом
переориентация квалифицированных специалистов от проблем
эксплуатации к задачам развития ИТ составила 50%».
Hendz Holding
HENDZ Holding – специализированный поставщик
оборудования и услуг по техническому сопровождению
сетей терминальных устройств, в том числе сетей
банковского самообслуживания..
Численность штата – 350 человек, из них 250 инженеров
Цели проекта:
• Обеспечение качества поддержки услуг
• Расширение спектра услуг
• Продление существующих контрактов
• Развитие компании
Результаты проекта:
• Ежедневно регистрируется 400-500 запросов
• Отсутствие «потерянных» запросов
• Автоматическое распределение запросов среди операторов
• Четкое распределение работ среди инженеров
• Сокращение количества просроченных запросов
• Точная отчетность по запросам, клиентам, SLA
• On-line мониторинг загрузки сотрудников Холдинга
• Авто-информирование клиента о состоянии запроса
Комстар-Директ
Цель проекта: Сохранение качества обслуживания в условиях быстрого роста
абонентской создание средств, обеспечивающих высокий процент решений
инцидентов в 1-ой линии, ведение учета и контроля за обработкой более
сложных инцидентов, включая оперативное взаимодействие со службами
смежных организаций.
→ Более 600,000 абонентов
→ 40,000 звонков в день
→ около 1,000 регистрируемых запросов в день
→ 800 запросов ежедневно передается на обслуживание в МГТС (стык со
смежной системой)
→ До 200 операторов поддержки
Высоконагруженная система, находится в
эксплуатации с 2005 года, поддержка 24х7
Почему Naumen Service Desk ?
→ Команда внедрения: проектная экспертиза и лучшие практики
→ Наименьшее TCO
→ Конструктор: простота и гибкость в настройке
→ Единый продукт
→ Масштабируемость и кросс-платформенность
→ Интеграция: готовые адаптеры и наработки в проектах
→ Создание плагинов и их техническая поддержка
Out of scope
Автоматизация процессов,
граничащих с основной
деятельностью – повышение
значимости ИТ в компании!
Миграция ITSM на эксплуатационные
подразделения:
1. АХО, ремонт производственного оборудовани
2. Обслуживание помещений, ремонты
3. Заказ оборудования торгового/офисного
4. Консультационные услуги и многое другое.
Naumen Service Desk 2011
1. 15 июня 2011 года запускаем в
промышленную эксплуатацию
NSMM (Naumen Service Management
Model)
2. Расширяем список продуктов для
льготной миграции на Naumen
Service Desk
3. Предоставление программного
обеспечения Naumen Service Desk в
аренду и как SaaS-сервис
Миграция
Если Вы устали от:
1. Высокая стоимость поддержки базового, а в
особенности - заказного функционала;
2. Невозможности реализации ваших задумок и
новых реалий;
3. Угроза прекращения технической поддержки
продукта;
4. Недостаточность уровня и качества
технической поддержки;
5. Жесткости процессов, заложенных в
большинство продуктов.
Миграция на Naumen Service Desk - Гарантия Достижения Ваших Целей в Управлении ИТ
За дополнительной информацией
обращайтесь:
+7 (495) 783-02-87 www.naumen.ru
А ТАКЖЕ К НАШИМ ПАРТНЕРАМ
Спасибо, вопросы?