Управление ИТ в ритейле:новые инструменты для

решения новых задач

7 декабря 2011 годМосква

План доклада

1.Несколько слов о компании NAUMEN

2.Управление ИТ в ритейле

3.Новые возможности Naumen Service Desk 3.8

4.Вопросы

Компания NAUMEN сегодня

10-ый год на рынке программных решений для бизнеса и органов власти

Более 700 проектов реализованных проектов для более чем 500

заказчиков на базе продуктов NAUMEN

Оборот 470 млн руб в 2010 году, входим в ТОП100 ИТ-компаний РФ и ТОП

20 разработчиков ПО (Cnews, КоммерсантЪ)

Свыше 280 сотрудников, из них около 170 разработчиков

Мультипродуктовая линейка, сильная диверсификация бизнеса, богатые

возможности по внутреннему инвестированию развития продуктов и

решений

Офисы в Москве, Екатеринбурге, Твери, Челябинске, Киеве

В 2010-11 Naumen Service Desk выбрали:

Naumen Service Desk в ритейле:

Основные задачи управления ИТ в ритейле

Административный аппарат

Производственный аппарат

Классический ритейл

ИТ-Инфраструктура ритейла

Управляющий аппарат:

1. Офисное оборудование (рабочие станции, копиры/сканеры, каналы связи и т.д.)

2. Офисные информационные системы (электронный документооборот, электронная почта, офисные приложения)

Производственный аппарат:

3. Торговое оборудование (Кассы, электронные весы, принтеры этикеток, штрих-кодов, прайс-чекеров и т.д.)

4. Торговые Информационные Системы (Торговая системы, система автоматизации складов, автоматизация взаимоотношения с поставщиками и т.д.)

Зачем ИТ-департамен в ритейле?

1. Поддержка операционной деятельности компании

1. Обеспечение непрерывности основных бизнес-процессов компании (полный цикл товарооборота) – непрерывность работы ИТ

2. Обеспечение поддержки оперативного роста компании

1. Открытие новых магазинов

2. Открытие новых административных офисов

ITIL/ITSM

Сервисный подход

Служба ИТ

Раз

раб

отка

Об

служ

ива

ние

раб

очи

х м

ест

Под

дер

жка

при

лож

ени

й

Ад

ми

нист

риро

вани

е се

тей

и с

ист

ем

Инф

орм

аци

онна

я б

езоп

асно

сть

ИТ услуги ИТ услуги

Оф

исы

и м

ага

зины

Вне

шни

е с

ер

вис-

про

вай

де

ры

, по

ста

вщи

ки

SLA – соглашение об уровне услуг

Договора с внешними поставщиками и подрядчиками

Требования к работе подразделений службы ИТ и инфраструктуре

Процессы предоставления и поддержки ИТ услугПроцессы предоставления и поддержки ИТ услуг

Каталог ИТ услуг

ITSM

ITSM (IT Service Management) — процессный подход к предоставлению информационных технологий и обеспечению их использования.

ITSM рекомендует сосредоточиться на требованиях бизнеса, а не на самих технологиях.

Ключевые понятия ITSM:

1. ИТ-сервис (IT Service)

2. Соглашение об уровне предоставления сервиса (SLA)

Эволюция системы управления ИТ в ритейле

Поддержка пользователей

Работа с оборудованием

CMDB

Проактивное управление

Сервисно- ориентированное

управление

От центра затрат к центру прибыли

Соответствие уровней зрелости системы управления ИТ процессам ITIL v.3

Управление инцидентами

Управление запросами на обслуживание

Service DeskУправление уровнем

услуг (SLA)Управление каталогом

услугУправление

поставщикамиУправление типовыми

изменениямиУправление

доступностью (частично)

Управление конфигурациями

Управление релизамиУправление ИТ-

активами (аппаратные, программные, логические КЕ)Управлением событиями

(Naumen Network Manager)

Управление доступностью

(частично)

Управление проблемами

Управление знаниямиУправление

изменениями (аппаратные,

программные, логические КЕ)

Управление событиями событиями

(детализированный мониторинг) Управление

доступностью (частично)

Управление сервисами (OLA, SLA, UC)Управление

мощностямиУправление

непрерывностьюПостроение ресурсно-

сервисных моделей(аппаратные,

программные, логические КЕ)

Управление доступностью

(частично)

Управление финансамиУправление

портфелем услугУправление каталогом

услугУправление уровнем

услугУправление

поставщиками

Нет ни процессов, ни автоматизации

От центра затрат к центру прибыли

Поддержка пользователей

Типовой жизненный цикл развивающихся ITSM-проектов

Работа с оборудованием

CMDB

Проактивное управление

Сервисно- ориентированное

управление

Naumen Service Desk 3.8

Naumen Service Desk 3.8

Премии «Продукт года 2006, 2007, 2008» по версии SOFTOOL

Продукт основан на лучших практиках ITIL/ITSM:

ITIL v.3Эксплуатация услугУправление инцидентамиУправление событиямиУправление запросами на обслуживаниеУправление проблемамиФункции эксплуатации услуг: Service desk

Проектирование услугУправление уровнем услугУправление каталогом услугУправление поставщикамиУправление доступностьюУправление мощностямиУправление непрерывностью ИТ услуг

Преобразование услугУправление конфигурациями и активамиУправление знаниямиУправление изменениямиУправление релизами

ITIL v.2Поддержка услугСлужба Service Desk Процесс управления инцидентами Процесс управления проблемами Процесс управления конфигурациями Процесс управления изменениями Процесс управления релизами

Предоставление услуг Процесс управления уровнем услуг Процесс управления финансами Процесс управления мощностью Процесс управления непрерывностью Процесс управления доступностью

Более 250 проектов на базе Naumen Service Desk реализовано в России и странах СНГ

Naumen Service Desk 3.8

Naumen Network ManagerСистема активного

мониторинга инфраструктурыВизуализация CMDB

Полноценный web-портал самообслуживания для

пользователей

Naumen Service Management Model v.3

Лучшие практики от NAUMEN

Технологии NAUMEN

Базируется на open-source платформе Naumen KernelПродукт масштабируем, независим от ОС и СУБД

Язык: Java, Java ServletsСервер приложений: Tomcat .

Веб-сервер: Apache .. СУБД: Oracle, MS SQL

Платформа: Linux, Solaris, Windows

Задача 1.Инфраструктурные проекты

Задачи управления инфраструктурой

1. Инвентаризация ИТ-активов1. офисное оборудование

2. торговое оборудование

2. Учет и управление: 1. аппаратным обеспечением (Рабочие станции, серверы, принтеры)

2. сетевым обеспечением

3. программным обеспечением

4. информационными системами и их модулями

5. Учет и управление информационными ресурсами (права доступа, файловые хранилища)

3. Автоматизированный сбор данных по инфраструктуре и мониторинг инфраструктуры

Инфраструктурные проекты1. Инвентаризация оборудования

23

Управление ИТ-активами

Примеры ИТ-активов в торговой компании:

1. Рабочая станция

2. Принтер, сканер, МФУ

3. Сетевое устройство

4. Информационная система

5. Сервер приложений, сервер БД

6. Лицензия на программное обеспечение

7. Кассы, принтеры штрих-кодов

С ростом использования различных ИТ-активов в качестве основных средств производства компании, становится актуальной задача управления ИТ-активом, как важным активом компании.

24

Основные выгоды от внедрения

1. В любой момент известно расположение и привязка актива к МОЛ и владельцу (магазину)

2. В любой момент времени известно состояние и любой параметр по активу

3. Благодаря контролю изменений и перемещений вся информация актуальна

4. Простота проведения инвентаризации

5. Комплексный фин.учет (при интеграции с фин. системой)

6. Считать Capex Opex

7. Считать TCO

Объекты модуля CFG

Ресурс, хранилище – типизированые объекты• Настраиваемые атрибуты• Настраиваемые связи• Настраиваемые карточки• Настраиваемые жизненные циклы• Настраиваемые права доступа

Хранилище

Ресурс

Структура данных

Ресурс

Средства связи

Телекоммуникационное

оборудование

Серверное оборудование

Терминальные системы

ПОС-терминал

АТМ

Pinpad

Средства бесперебойного

питания

ИБП

Сервер

Оргтехника

Принтер

Сканер

МФУ

Рабочие станции

Ноутбук

Системный блок

Монитор

Коммутатор

Маршрутизатор

Файрвол

Модем

Модуль сетевого оборудования

Банкомат

Импринтер

Телефонный аппарат

Мини АТС

Вычислительная и оргтехника

КЕ

UPS

Системы кондиционирования и обогревания

Кондиционер

Дизельный генератор

Терминальный модем

Пример заполнения данными

Примеры отчетов

Управление ВладелецТип ресурса во

владенииМодель

Инв. номер

Дата выдачиДата

последнего ремонта

УИТ

Иванов

Монитор Samsung 543 56346 21.10.07  Итого  

Телеф. аппаратPanasonic KX 521 23553 21.10.07 08.07.08Telset 2420 13424 12.04.08  

  Итого  Итого  Петров          

28

Отчет по владению ресурсами в управленииОтчет строится по всем хранилищам, или на уровне хранилища, для всех «вложенных» в хранилище ресурсов.

Управление СостояниеТип ресурса во владении

МодельИнв. номер

Дата выдачи

Владелец

УИТ

В эксплуатации

МониторSamsung 543 56346 21.10.07 ИвановSamsung 740 N 64677 21.10.07 Ни

В ремонте Системный блокCore 2 duo 2,0Ghz/512MB /80GB

96904 21.10.07 Кемалов

На списаниеТелеф. аппарат Panasonic KX 521 23553 21.10.07 КемаловТелеф. аппарат Telset 2420 13424 12.04.08 Елина

Отчет по состояниям ресурсовОтчет строится по всем хранилищам, или на уровне хранилища, для всех «вложенных» в хранилище ресурсов.

Инвентаризация ИТ-активов

• Интеграция с модулем Naumen Network Manager• Интеграция с внешней системой инвентаризации–

готовые коннекторы, развитое API• Ручное создание – заполнение формы регистрации• Массовое создание – заполнение формы

регистрации с указанием количества• Массовое создание по шаблону – заполнение

формы регистрации с указанием количества и шаблона

• Универсальный модуль импорта – подготовка источника, запуск импорта

Инфраструктурные проекты2. Управление конфигурациями

CFG. CMDB. Управление конфигурациями

Цель процесса управления конфигурациями  — сбор и актуализация информации о составляющих частях IT-инфраструктуры, обеспечение данной информацией прочих процессов ITIL/ITSM.

Формирование CMDB – это база данных, хранящая информацию о конфигурационных единицах: их атрибуты, связях

32

Основные выгоды от внедрения управления конфигурациями

1. Полностью описанный ландшафт инфраструктуры

2. Предоставление информации другим процессам ITIL1. Управление мощностью

2. Управление доступностью

3. Управление непрерывнстью

3. В любой момент известна информация по:1. Родительской/дочерней КЕ

2. Связанным КЕ

3. Связанным сервисам

4. Связанным запросам/проблемам

Пример. Коммутатор

Тип настроен на раздельное отображение атрибутов коммутатора, системных атрибутов, отображение портов и связей с другим сетевым оборудованием

Графическая CMDB

1. Наглядное отображение связанных между собой КЕ (конфигурационных единиц) и сервисов

2. Возможность перехода из каждого отображаемого объекта (КЕ, связи, сервиса) к карточке соответствующего объекта

3. Отображение текущего актуального статуса КЕ

4. Функция drill-down

5. Отображение списка запросов/проблем/изменений в которой участвует выбранная на графике КЕ

Задача: Построение РСМ сервиса

Отв. Группа за инфраструктуру

Тип связи

Влияние

Отв. инженер

Операционные сервисы могут различаться

Ответственный за оп. сервис

Ответственный за бизнес

сервис

Управление правами доступа

1. Учет различных прав доступа

2. Учет связи прав доступа с каждым сотрудником

3. Просмотр списка владельцев каждой роли

4. Просмотр списка ролей каждого сотрудника

5. Возможность просмотра всех запросов, обращений, проблем по каждой роли

Инфраструктурные проекты3. Naumen Network Manager

Мониторинг торгового и офисного оборудования

Задача: Мониторинг инфраструктуры

Задача мониторинга инфраструктуры:• предоставление данных для их последующей обработки и

анализа с точки зрения рабочих бизнес-процессов и поддержания их работоспособности.

Система мониторинга IT инфраструктуры позволяет:• собирать информацию по устройствам и сервисам (SNMP, WMI)• проактивно выявлять возможные проблемы оборудования• получать подробную статистику, отчеты• производить уведомления при наступлении определенных

событий, заранее описанных в системе.

Благодаря системе мониторинга в случае инцидента можно:• понять что является первичным фактором в нарушении работы

инфраструктуры, а что является производными факторами. Эти знания позволяют направлять силы IT-службы на устранение именно причины проблем, а не следствий.

Naumen Network Manager

Naumen Network Manager – полноценное решение для мониторинга и управление Инфраструктурой, включает в себя:

1.Управление и мониторинг рабочими станциями, принтерами, МФУ

2.Распределенный безагентный мониторинг сетей и сетевых устройств

3.Мониторинг серверов (Win,Linux,Mac OS, Solaris)

4.Мониторинг БД (Oracle, MS SQL, PostgreSQL, Firebird)

1. Обнаружение

2. Мониторинг производительности

5.Мониторинг сервисов и приложений

6.Мониторинг виртуальной инфраструктуры

7.Мониторинг сервисов

1. БД через JDBC/ODBC

2. Почтовые сервисы (IMAP, POP3) И много другое

Диаграмма реального времени

Задача №2.Управление изменениями

с сложными этапами согласований

Прикладные задачи по управлению изменениями

1. Инфраструктурные изменения1. Согласование изменений

2. Составление этапов работ

3. Связь с другими процессами управления

2. Изменения в информационных системах1. Формулирование новых требований от бизнеса,

законодательство

2. Согласования изменений

3. Предоставление прав доступа к информационным системам, хранилищам данных1. Процесс согласования

2. Процесс исполнения

3. Единое хранилище прав доступа, согласований, изменений

Пример, хочу знать:

• сколько этапов работ создано; • сколько согласований; • сколько запросов/проблем

"Причин" и "Следствий" связано с просматриваемым запросом на изменение;

Использование Web-портала самообслуживания

Функциональность web-портала

Расширение возможностей личного кабинета пользователей в версии 3.8

Полноценное участие пользователей в согласованиях при проведении изменений (RFC) в инфраструктуре и запросов на обслуживание, требующих согласования– Список согласований, в которых пользователь принимает участие– Подробная карточка согласования – Временные параметры согласования– Списки и результаты согласования участников согласующего комитета

Возможность заказа новых сервисов/услуг – Просмотр доступных сервисов– Возможность сформировать запрос на добавление сервиса– Заказ доступа к информационным системам– Заказ доступа к файловым хранилищам и т.д.

Каждому пользователю виден список согласований, в которых он участвует:

1. Предмет согласования

2. Описание согласования

3. Временные характеристики

4. Состояние голосования

В карточке согласования всего 2 кнопки:

• Утвердить• Отклонить

И возможность оставить комментарий

При этом, если нет доступа до web-кабинета согласования могут проходить через e-mail

Предоставление доступа к ИС

Заказ сервисов/услуг – Просмотр

доступных сервисов

– Возможность сформировать запрос на добавление сервиса

– Заказ доступа к информационным системам

– Заказ доступа к файловым хранилищам и т.д.

Задача №3. BSM – Buiseness Service

Management

Out of scope

Автоматизация процессов, граничащих с основной деятельностью – повышение значимости ИТ в компании!

Миграция ITSM на эксплуатационные подразделения:

1. АХО, ремонт производственного оборудования

2. Обслуживание помещений, ремонты

3. Заказ оборудования торгового/офисного

4. Консультационные услуги и многое другое.

За дополнительной информацией обращайтесь:

+7 (495) 783-02-87www.naumen.rusales@naumen.ru

А ТАКЖЕ К НАШИМ ПАРТНЕРАМ

Спасибо, вопросы?