naumen service desk. Внедрение системы автоматизации it-службы

Внедрение системы автоматизации работы ИТ-службыработы ИТ-службы

Naumen Service Desk

Состав презентации

1. Обзор целей и задач проекта, этапы работ и возможности развития проекта;возможности развития проекта;

2. Метрики, отчетность и контроль процессов;3. Обзор функциональности Naumen Service

Desk;4. Опыт выполненных проектов.

Вопросы, возникающие при отсутствии системы управления ИТ

Бизнес:Почему такие затраты на ИТ?Почему нет лояльности к ИТ?Насколько эффективно используется инфраструктура?

CIO:Как же обосновать ИТ-бюджет?Сколько стоит наши ИТ-сервисы?Нужны ли нам доп. Мощности?

используется инфраструктура?

ИТ-служба:И какой проблемой мне заниматься?А почему я?Пользователи подождутИнтересно что у него за HDD?Петь, а у нас есть лицензии Win?

Пользователь:И к кому мне обращаться?Интересно долго ли будут решать проблему?Надоело мне это, пойду-ка я домой

Основные цели для бизнеса и пользователей

Для бизнеса:

→ Упорядочивание коммуникации с ИТ-службами.

→ Прозрачность работы ИТ: бюджет и загрузка.

→ Возможность управления параметрами качества.→ Возможность управления параметрами качества.

→ Повышение лояльности сотрудников из-за повышения качества обслуживания.

→ Управление бизнес-рисками, обеспечение непрерывности бизнеса.

Для Пользователя:

→ Формирование единой точки приема обращений по всем сбоям, запросам на обслуживание и инцидентам (различные каналы обращения: Телефон, Web, e-mail и т.д.).Web, e-mail и т.д.).

→ Понимание сроков разрешения проблем (SLA).

→ Наличие обратной связи, заявки не теряются.

→ Возможность самостоятельного разрешения проблем.

Основные цели для CIO и ИТ-специалистов

Для руководства ИТ:

→ Повышение репутации ИТ в глазах бизнеса.

→ Управление нагрузкой сотрудников, построение системы мотивации.

→ Более четкое обоснование операционного бюджета ИТ для Бизнеса, возможность обоснования штата.

→ Оценка себестоимости предоставления ИТ услуг.

→ Формирование отчетности по работе ИТ департамента в различных разрезах.

Для ИТ-специалистов:Для ИТ-специалистов:

→ Регламентация работы сотрудников отдела, планирование работы.

→ Четкое распределение обязанностей (регламенты и их исполнение).

→ Отчетность по качеству исполнения работы.

→ Возможность управления ИТ-инфраструктурой.

Решаемые задачи внедрения

→ Cформировать единую точку входа по всем вопросам и проблемам(Служба Help Desk)

→ Обеспечить документирование действий по приему и устранению инцидентов / запросов / нарядов на работы (INC)инцидентов / запросов / нарядов на работы (INC)

→ Обеспечить пользователей доступом к актуальной информации о состоянии запросов, расписании профилактических работ и наличии массовых проблем (Личный веб-кабинет)

→ Сформировать библиотеку проблем и их типовых решений и использовать средство диагностики событий (Troubleshooter & Knowledge Base)

→ Создать и контролировать уровень качества оказываемых услуг, в т.ч. приоритеты и регламентные сроки (SLM)приоритеты и регламентные сроки (SLM)

→ Получить возможность оценки эффективности работы ИТ департамента, получить отчетность о распределении расходов на предоставление и поддержку сервисов (Dashboards, KPI)

Рекомендуемый план внедрения

→ Обследование текущей практики управления ИТ

→ Создание регламентов и автоматизация процессов:

→Служба Service Desk + Управления инцидентам и работами

→Разработка каталога Бизнес-Сервисов и Управление Уровнем Сервиса

→ Обучение специалистов и опытная эксплуатация

→ Техническая поддержка, сопровождение и консультации

Система запущена в эксплуатацию через 6 мес.

Развитие проекта

Расширение существующих и внедрение следующих процессов

управления ИТ

→ Управление конфигурациями и изменениями

→ Управление релизами

Расширение подходов управления ИТ-услугами на другие

сервисные подразделения: как внутренние (инженерные, АХО), сервисные подразделения: как внутренние (инженерные, АХО),

так и внешние: взаимодействие с клиентами контейнерных

перевозок

Метрики, отчетность, контроль

Лучшие методики

Naumen Service Management Model – модель

процессов управления ИТ, построенных в

соответствии с ITIL. Объединяет лучшие

практики мирового опыта, адаптированные для

Набор готовых метрик и KPI, а также готовые формы отчетов по

практики мирового опыта, адаптированные дляроссийских компаний. Приобретая продукт

Naumen Service Desk, вы получаете не только

средство автоматизации, но и комплексный

продукт, включающий методические материалыдля построения ITSM в вашей компании.

Набор готовых метрик и KPI, а также готовые формы отчетов повсем основным процессам позволяют сразу начать измерение и

улучшение процессов, выстраивая систему мотивации

персонала в соответствие с приоритетами деятельности.ITIL-совместимость: единственный продукт в Восточной Европе,прошедший сертификацию PinkVerify на соответствие ITIL v3.

Ключевые метрики для линий поддержки

Для первой линии

→ Средняя продолжительность обработки инцидента до перевода на 2-ю линию на 2-ю линию

→ Процент инцидентов, решенных на первой линии

→ Неправильная классификация инцидентов на первой линии

Для работы 2,3 линии (распределение нагрузки)

→ Среднее время реакции второй, третьей линии

→ Оценка образования очереди при обработке инцидентов на 2-→ Оценка образования очереди при обработке инцидентов на 2-ой линии (3-ей линии).

→ Процент инцидентов, отправленных на 2,3 линию

→ Слабое звено

Общие метрики работы службы Service Desk

→ Средняя продолжительность обработки инцидента по линиям → Средняя продолжительность обработки инцидента по линиям (1,2,3)

→ Процент инцидентов, решенных менее чем за 8 часов (или другой промежуток времени)

→ Частая смена ответственных при разрешении запроса

→ Степень удовлетворенности клиента

→ Процент инцидентов, решенных с первого раза→ Процент инцидентов, решенных с первого раза

→ Загрузка службы поддержки от расчетных значений

Метрики SLA

• SLA под угрозой• SLA под угрозой

• Выполнение SLA

• SLA в разрезе сервисов

• SLA в разрезе категорий проблем и ответственныхответственных

Графические отчеты

Графические dashboards c метриками

Naumen Service Desk

Продукт основан на лучших практиках ITIL/ITSMи реализует процессы:и реализует процессы:

→ Служба Service Desk

→ Управление инцидентами

→ Управление проблемами

→ Управление уровнем сервиса

→ Управление конфигурациями

→ Управление изменениями→ Управление изменениями

→ Управление релизами

→ Управление доступностью

Почему Naumen Service Desk ?

→Оптимальное соотношение цена/качество

→ Прозрачное лицензирование→ Прозрачное лицензирование

→ Российский продукт и уникальная команда

→Максимальная скорость развертывания

→ Готовые средства интеграции

→ Адаптация продукта под ЗаказчикаАдаптация продукта под Заказчика

→ Агрегация лучшего опыта отечественного ИТ

→ Все цены фиксированы в рублях

Прозрачное лицензирование

� Организационная структура и учет контрагентов

Стоимость серверной лицензии не зависит от количества пользователей, и предоставляет право на использование следующих модулей системы:

� Импорт данных� Web-Сервисыучет контрагентов

� Запросы (инциденты и сервисные запросы)

� Проблемы

� Сервисы и соглашения� Задачи (наряды на работы)� Регламентные работы� Отчетность

� Модуль администрирования и

� Web-Сервисы� База знаний и модуль сценарийных анкет (Помощник)

� Обработка почты� Поддержка цифровых сертификатов� Интеграция с LDAP-сервером� Интеграция с системами мониторинга и инвентаризации (Microsoft MOM, SCOM, SMS, LANDesk) � Модуль администрирования и

управления справочной информацией

SMS, LANDesk) � Интерфейс для PDA.

Дополнительная лицензия на управление конфигурациями и изменениями

Технологии NAUMEN

Базируется на open-source платформе Naumen KernelПродукт масштабируем, независим от ОС и СУБД

Язык: Java, Java ServletsЯзык: Java, Java ServletsСервер приложений: Tomcat .

Веб-сервер: Apache ..СУБД: Oracle, MS SQL, PostgreSQL

Платформа: Linux, Solaris, Windows

Краткий обзор функциональности

Личный веб-кабинет пользователя


По нажатию кнопки «Зарегистрировать» будет предлагаться форма

отправки нового запроса


Так будет выглядеть ваш личный веб-кабинет.

Вы всегда будете видеть список именно ваших список именно ваших

запросов.

И всегда можно будет узнать статус их обработки.

Регистрация запроса через личный кабинет


Так будет выглядеть форма регистрации нового

обращения


Благодаря инструменту «Помощник» можно будет

попробовать диагностировать и решить проблему самостоятельно


По нажатию кнопки «Зарегистрировать» запрос будет отправлен в службу будет отправлен в службу поддержки, а Вы получите электронное письмо с плановым сроком

обработки и номером запроса

Просмотр обращения

Так будет выглядеть ранее зарегистрированный

запрос.

Видно описание,планируемые сроки

обработки, комментарии инженеров.

К запросу всегда можно будет добавить свой комментарий, о котором комментарий, о котором

сразу же узнает ответственный за него

специалист.

Регистрация запросов оператором


Открытые запросы данного пользователя: ID, дата регистрации, статус


Гибко настраиваемая форма регистрации нового

запроса: типизация, определение критичности.


Уникальный функционал: информация о массовые инцидентах на сети и инфраструктуре.

Возможность привязки запросов к ним.


Информация из любых внешних систем, например

SAP HRSAP HR

Уникальное средство диагностики (Troubleshooter)


Сценарии разрешения типовых проблем


Полностью автоматизированный

помощник с вопросами и вариантами ответов


Приводит либо к разрешению запроса оператором, либо к регистрации нового

инцидента, с сохранением истории прохождения

сценария.

Страница созданного запроса


В зависимости от типа запроса автоматически выдаются наряды на проведение работ


В зависимости от типа В зависимости от типа запроса определяется

состояние и ответственный отдел или функциональная

группа


В зависимости от типа запроса рассчитываются регламентные сроки начала

и окончания работи окончания работ

Управление уровнем сервиса (SLM)

→ Ведение каталога ИТ-сервисов (бизнес, операционные, поддерживающие сервисы)→ Привязка SLA к услугам, конфигурационным единицам, ответственным группам→ Механизмы контроля (эскалации и оповещения) и отчетность по соблюдению SLA

Управление уровнем сервиса (SLM)

→ Ведение каталога ИТ-сервисов (бизнес, операционные, поддерживающие сервисы)→ Привязка SLA к услугам, конфигурационным единицам, ответственным группам→ Механизмы контроля (эскалации и оповещения) и отчетность по соблюдению SLA

Возможность гибкой настройки SLA

Управление конфигурациями (CMDB)

→ Инструменты для удобного создания новых типов КЕ и шаблонов составных КЕ→ Связь КЕ с потребителями через сервисы, настройка зависимостей между КЕ→ Жизненные циклы КЕ, автоматизация процессов закупки и перемещений КЕ→ Интеграция с системами инвентаризации и мониторинга оборудования, бухгалтерией



Ведение распределенных и иерархических хранилищ

ресурсов



По каждому ресурсу –полноценная история перемещений, ремонтов,

состояний.

Ведение распределенных и иерархических хранилищ

ресурсов

Управление изменениями и workflow


Маршруты прохождения настраиваются для каждого типа запроса



Настраивается матрица разрешенных переходов между состояниями



Настраивается матрица разрешенных переходов между состояниями

Настраиваются атрибуты и действия, инициируемые на входе и выходе из состояний (например, выдача нарядов)

Управление проблемами

→ Организация процесса решения проблемы→ Контроль качества решения проблемы→ Настройка задач для управления работами→ Регистрация обходного решения

Управление проблемами

→ Организация процесса решения проблемы→ Контроль качества решения проблемы→ Настройка задач для управления работами→ Регистрация обходного решения

Возможность регистрации и учета обходных решений и их привязки к статьям

Базы Знаний

Интеграция с IP Call-центром

Naumen Service Desk + Naumen Phone

→ Уведомление о массовых проблемах через голосовые меню (IVR) → MP3-запись разговора в карточке инцидента

→ Режим суфлера→ Единый номер→ Открытие карточки регистрации запроса при звонкеМного звонков –→ Много звонков –

много карточек



Встроенный браузер с интерфейсом Naumen Service Desk

→ Режим суфлера→ Единый номер→ Открытие карточки регистрации запроса при звонкеМного звонков –

Service DeskАвтоматическое открытие карточки звонящего

пользователя до снятия трубки

→ Много звонков –много карточек








Программный телефон с адресной книгой








Программный телефон с адресной книгойВходящие звонки

Интеграция с MS Active Directory

Автоматическая синхронизация

→ Синхронизация с AD/LDAP

Naumen Service Desk



Naumen Service DeskОбъект USER в MS AD



Объект сотрудник в Naumen Service Desk

Naumen Service DeskОбъект USER в MS AD

Интеграция с системами мониторинга и автоматической инвентаризациии Microsoft SCCM/SCOM , LANDesk

Inventory , Nagios и т.д.

→ Регистрация сбоев на оборудовании

→ Регистрация

Управление сбоями и инвентаризация

→ Регистрация изменений конфигураций, в том числе борьба с хищениями

Naumen Service Desk

Интеграция с кадровыми системами (БОСС Кадровик, SAP HR и т.д.)

Интеграция с кадровыми системами

→ Синхронизация данных с кадровой системой с кадровой системой

→ Модуль позволяет настраивать логику интеграции

→ Источником данных могут быть: sql-таблица, csv-файл и xml-файл.xml-файл.

Базовые WEB-сервисы

WEB-сервисы

→ Полностью документированный механизм web-сервисов → Интеграции с порталами→ Интеграции с порталами→ Интеграция с биллинговыми системами→ Интеграция с системами ip-телефонии

На текущий момент – более 180 проектов

Виды проектов

→ Классические ITSM проекты для внутреннего ИТвнутреннего ИТ

→ Service Desk для АХО→ Поддержка и обслуживание внешних клиентов

→ Обслуживание большого числа однотипного оборудования

→ Обслуживание производственного оборудованияоборудования

Отрасли

→ Промышленность и энергетика→ Финансовый сектор→ Финансовый сектор→ Ритейл

→ Сервисные компании→ Телекоммуникационные компании→ Обслуживание населения→ ВУЗы

Отраслевые решения

ITSM для внутреннего

ИТ

АХО Обслуживание внешних клиентов

Обслуживание однотипного оборудования

Обслуживание промышленного оборудования

Промышленность и энергетика

Финансовый сектор

Ритейл

Сервисные компании

Телеком. Телеком. компании

Обслуживание населения

ВУЗы

Naumen Service Desk в промышленности и энергетике:

Финансовый сектор

Ритейл

Сервисные компании

Телекоммуникационные компании

Обслуживание населения

Ивановская область

ВУЗы

Некоторые реализованные проекты

Проект в ОГК-6

6 филиалов, 6,000 сотрудников, 170 ИТ-специалистов, ~250 запросов в ИТ-службу в сутки

Цель проекта: централизовать управление ИТ-подразделениями, отвечающими за сервисное обслуживание информационных систем и оборудования в филиалах в разных регионах РФ – от Ленинградской области до Красноярского края.

Ход проекта:

→ Разработана концепция СПП, проведен анализ распределенной, централизованной и смешанной схем поддержки.

→ Автоматизированы процессы ITIL: управление инцидентами, уровнем сервиса и изменениями.

→ Развернут «Личный веб-кабинет» для всех поддерживаемых пользователей. → Развернут «Личный веб-кабинет» для всех поддерживаемых пользователей.

Результаты проекта:

→ Повысилось качество обслуживания пользователей и поддержки ИТ-инфраструктуры, обеспечен оперативный контроль за удовлетворением запросов на ИТ-услуги, уменьшены затраты на решение инцидентов и улучшить координацию деятельности сервисных ИТ-подразделений.

Автоматизация «под ключ»

Цель: повышение качества поддержки услуг, более эффективное распределение ресурсов ИТ-службы и обеспечение прозрачности работы ее специалистов.специалистов.

Ход проекта:• Настроены процессы обработки заявок разных типов со сложными и гибкими маршрутами прохождения.• Осуществлена синхронизация с телефонным справочником на базе Microsoft SQL Server. • Разработаны модули учета работ и учета ТМЦ.

Результаты проекта:• «Внедрение Naumen Service Desk повысило эффективность работы ИТ-подразделений. Время приема и регистрации обращений клиентов сократилось на 25%, накладные затраты снизились на 30%. При этом переориентация квалифицированных специалистов от проблем эксплуатации к задачам развития ИТ составила 50%».

Автоматизация «под ключ»

Цель: автоматизация и повышение прозрачности процессов поддержки пользователей, вызванные возросшей сложностью организации распределенной поддержкираспределенной поддержки

Ход проекта:• Проведено обследование текущих процессов поддержки пользователей на заводах предприятия и разработано техническое задание по настройке Системы.• Осуществлена интеграция с HR системой, работающей на платформе SAP, и службой каталогов Microsoft Active Directory. • Проведены доработки под требования заказчика. • Проведены доработки под требования заказчика.

Результаты проекта:• Создан каталог ИТ-сервисов, учитывающий различные SLA, и автоматизирована распределенная поддержка пользователей. • Повышена прозрачность процесса как для пользователей, так и для сотрудников ИТ-подразделений.

Консалтинговый проект

Цель: перевод работы Управления информационных технологий на модель аутсорсинга.

Ход проекта:• проведен полный аудит существующих процессов и потребностей;• разработаны регламенты и политики процессов в соответствии с концепцией ITSM, рекомендациями библиотеки ITIL и опытом Naumen;• разработан и формализован каталог предоставляемых ИТ-сервисов.

Результаты проекта:• создана единая точка контакта – служба Service Desk;• внедрены процессы управления инцидентами и запросами;• создан инструмент контроля качества предоставления услуг пользователям.

Консалтинговый проект

Цель: реорганизация и оптимизация текущих процессов поддержки сотрудников Банка.

Ход проекта:• проведен полноценный консалтинг (16 филиалов) и выявлены «неэффективные» стороны текущих процессов;• разработан регламент автоматизируемых процессов;• проведены доработки базового функционала с целью полного удовлетворения созданного регламента.

Результаты проекта:• реорганизована и автоматизирована служба поддержки;• внедрены процессы управления инцидентами (внутренняя поддержка и частично внешняя), запросами и конфигурациями;• создан каталог ИТ-сервисов и разработаны условия их предоставления (SLA).

Проект в Комстар-Директ

Высоконагруженная система, находится в эксплуатации с 2005 года, поддержка 24х7

Цель проекта: Сохранение качества обслуживания в условиях быстрого ростаабонентской создание средств, обеспечивающих высокий процент решений

инцидентов в 1-ой линии, ведение учета и контроля за обработкой более

сложных инцидентов, включая оперативное взаимодействие со службами

смежных организаций.

→ Более 600,000 абонентов→ 40,000 звонков в день→ 40,000 звонков в день→ около 1,000 регистрируемых запросов в день→ 800 запросов ежедневно передается на обслуживание в МГТС (стык со смежной системой)→ До 200 операторов поддержки

Самостоятельное внедрение

Цель: Унификация контактов сотрудников со службой поддержки, обеспечение быстрого реагирования на инциденты и оперативная обработка заявок, включая согласования. обработка заявок, включая согласования.

Ход проекта:• Настроены электронные шаблоны, позволяющие ускорить согласование заявок.• Проведена самостоятельная оптимизация пользовательского интерфейса Naumen Service Desk с учетом задач проекта.• Обучение более 400 сотрудников Компании.Результаты проекта:Результаты проекта:• Повышение скорости реагирования на критические инциденты и более эффективное распределение усилий квалифицированных специалистов.• Ускорение процедур согласования и снижение объема бумажного документооборота при регистрации заявок, требующих визирования должностных лиц.

Проект в DPD-Россия

Распределенная транспортная компания: 20 филиалов, 1500 сотрудников, эксплуатация ИТ-сервисов, развитие внутренних ИС

Цель проекта: повышение качества поддержки услуг, более эффективное распределение ресурсов ИТ-службы и обеспечение прозрачности работы ее специалистов.

Ход проекта:

→ Формализованы процессы поддержки, часть функций передана на аутсорсинг

→ В системе ведется каталог ИТ-сервисов с учетом соглашений по уровню обслуживания (SLA).

→ Настроены процессы обработки заявок разных типов со сложными и гибкими маршрутами прохождения.

→ Настроены процессы обработки заявок разных типов со сложными и гибкими маршрутами прохождения.

Результаты проекта:

→ «После внедрения сервисного подхода взаимодействие со службой технической поддержки для пользователей стало значительно проще. Теперь достаточно отправить заявку в службу поддержки с подробным описанием проблемы и отслеживать выполнение заявки в режиме реального времени с возможностью в любой момент оставить специалисту комментарий.

Самостоятельное внедрение

Цель: Автоматизация и оптимизация внешней поддержки клиентов –пользователей различного программного обеспечения.обеспечения.

Ход проекта:• Обучение технолога и пользователей Системы.• Переход от собственных средств автоматизации к Naumen Service Desk.• Настройка процессных требований средствами Системы.• Создание скриптов, необходимых для процесса поддержки клиентов.

Результаты проекта:• Значительное сокращение времени на предоставление клиенту решения по проблеме.• Настройка нестандартной приоритизации запросов и контроль выполнения соответствующих регламентных времен.

Компания NAUMEN сегодня

→ 7 лет на рынке программных решений для бизнеса и органов

власти

→ Более 600 проектов реализованных проектов для более чем

450 заказчиков на базе продуктов NAUMEN

→ Свыше 250 сотрудников, из них около 150 разработчиков

→ Офисы в Москве, Екатеринбурге, Твери, Челябинске, Киеве

→ Активный участник в развитии российской ИТ-отрасли→ Активный участник в развитии российской ИТ-отрасли

Спасибо, вопросы?

За дополнительной информацией обращайтесь:

+7 (495) [email protected]

А ТАКЖЕ К НАШИМ ПАРТНЕРАМ

naumen service desk. Внедрение системы автоматизации it-службы

Technology