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Es distintoconformarse
quepelear
No es lo mismo
No e s
l o m i s m o
e s t ar de un l ado
q ue e c h ar s e
a un l ado
Tenemos pomadapara t odos los dolores
remedio para t oda clas e de errores
recet as para des ilus iones
LA MICRO ORGANIZACION DE LA CONSULTA DEL
PEDIATRA
¡ Hágalo usted mismo ¡
FJ Navarro QuesadaUGC Lucano. DS Córdoba
CórdobaThe Good
R Jiménez AlésCS La Roda AGS Osuna
SevillaThe Bad
Acusado de haber aprobado la última OPE , Andrés De Freire (Tim Robbins) es
enviado al Centro de Salud de La Redención para ser
encerrado de por vida (no hay traslados) . Con el paso de los años conseguirá ganarse la confianza del Director del
Centro de Salud y el respeto de sus compañeros
presidiarios, especialmente de Remigio (Morgan Freeman), el Jefe de los Administrativos de
la Unidad de Atención al Ciudadano.LA ESPERANZA
DIMENSIONES
Nuestra Gestión interna. Barriendo la casa
� Organización estructural de la Consulta� Organización de la Dinamia de la Consulta� Organización Dinamia Consulta ante diferentes escenarios� Autogestión y Auto-responsabilidad. La Salud Mental del Profesional
SupuestosPrácticos
Usuaria que acude a consulta con su hija. Es la ter cera vez que le comentas que no está dada de alta en BDU. Ella te comenta que pidió la TSI pero inexplicablemente aun no le ha llegado. La atiendes pero no le recetas y est a vez le haces un cargo a terceros.
a) Lo que has hecho es antiético y antimoral y además es problema de la administración
b) Es nuestra obligación velar por un sistema equitativo público dónde todos tenemos los mismos derechos y las mismas obligaciones
DIMENSIONES
La otra Gestión: El Cliente es nuestro amigo
� Gestión de las Demandas
� Quejas y Reclamaciones
SupuestosPrácticos
DIMENSIONES
Los efectos colaterales
� Generados por los Jefes: Problem ática legal. Acoso. Abuso de poder. Estatuto Marco. Expedientes disciplinarios� Generados por los colegas: Administrativos, enfermeros, otros pediatras, urgenciólogos, especia listas� Generados por otras administraciones: certificoides , justificoides, etc…
SupuestosPrácticos
Nadie lo va a hacer por tí
El robot desarrollado por Panasonic y la
Universidad de Tokyo nos ha dado un gran
invento y un gran descanso ahora ya no tendrás que mover ni un dedo para lavar los platos sucios, el brazo del robot es capaz de lavar cualquier clase
de plato.
Re come nd aci ón
F ue rza D
Grado deEvidencia 5
ExpertosCOMPARTIR EXPERIENCIAS
http://bit.ly/microorganizacion
Los autores declaran no presentar conflictos de int ereses en relación con la preparación de esta actividad forma tiva
Proyecto Lucano.onlineUGC Lucano
Distrito Sanitario Córdoba. SAS
Qué pretendemos...
• Mejorar la accesibilidad • Gestión de la demanda • Nuevos servicios de educación sanitaria,
información, asistencia y participación
MicrogestiMicrogestióón n
y web 2.oy web 2.o
EnseEnseññar a Aprenderar a Aprender
"Dime y lo olvido, ens"Dime y lo olvido, enséñéñame y lo recuerdo, involame y lo recuerdo, involúúcrame y lo aprendocrame y lo aprendo””. .
Benjamin FranklinBenjamin Franklin
"No puedes ense"No puedes enseñáñárselo todo: srselo todo: sóólo puedes ayudarle a encontrarlo por slo puedes ayudarle a encontrarlo por síí mismo".mismo".
Galileo GalileiGalileo Galilei
""No es tarea fNo es tarea fáácil educar jcil educar jóóvenes; adiestrarlos, en cambio, es muy fvenes; adiestrarlos, en cambio, es muy fáácilcil””..
Rabindranath TagoreRabindranath Tagore
""Si das pescado a un hombre hambriento, le nutres una jornada. SiSi das pescado a un hombre hambriento, le nutres una jornada. Si le ensele enseññas a pescar, as a pescar, le nutrirle nutriráás toda la vidas toda la vida""..
LaoLao--TsTséé
DIMENSIONES
La no organización: Efectos colaterales
� Efectos generados por el usuario: Reclamaciones
SATISFACCION USUARIO
80
41 10
10
20
30
40
50
60
70
80
2004 2005 2006 2007
Numero reclamaciones
La semana pasada sufrí una situación vergonzosa en n uestro Centro de Salud del Sector III. Las dos pediatras de la tarde estaban de baja y solo trajeron a una sustituta para los niños de ambas pe diatras. Aquello fue
un colapso total, tanto, que hice mi primera reclam ación a la SS, porque motivos no me faltaron. Gracias a que muchos padres se marcharonaburridos e impotentes, pudieron atenderme con 2 ho ras y media de retraso,... si no se hubieran ido, pues no se, quiz ás nos hubiésemos
quedado a dormir.
En fin, que me ha llegado la contestación a mi recl amación, y como podéis observar, nuestra Directora Gerente del Area 10 dice que lo que
ocurrió fue debido a la ESCASA OFERTA DE PEDIATRAS E N EL MERCADO LABORAL......¿te lo crees? yo no... lavarse las manos de esta
manera me parece increíble y vergonzoso.
¡¡POR UNA SANIDAD PUBLICA COMO DEBE SER... COMO SIEMP RE FUE!!
El PERIÓDICO DE ROSAL ÍA
SUGERENCIAS. QUEJAS RECLAMACIONES
• Arma de doble filo• Forma de participación activa ciudadano• Afecta sobre todo a la Dirección: Mejora Contínua de la
Calidad• Suelen responderla los Directores del Centro y
supervisadas por una persona en el Distrito. La firma el Director Gerente
• Deber de informar a los profesionales• Versión de lo sucedido: Explicaciones del Facultativo
SUGERENCIAS. QUEJAS RECLAMACIONES
• Una queja es igual a una OPORTUNIDAD DE MEJORA .
• Cuando un usuario insatisfecho, se dirige a nosotros para efectuar una reclamación, está colaborando con el sistema
• Nos permite identificar problemas y efectuar propuestas de mejora de un servicio.
• Por ello debemos prestar una ATENCIÓN PERSONALIZADA .
MANUAL para la Información y Atención al Usuario en el SESCAM
SUGERENCIAS. QUEJAS RECLAMACIONES
• Análisis número y motivos en Comisión de Dirección• Análisis especial cuando afecten de forma repetida a las
mismas áreas, mismas personas o se trate de motivos repetidos
• Respuesta personalizada• Plazo marcado por la norma• Objetivo del CP: Reducción hasta el 20% de número de
reclamaciones
Contrato Programa. Unidades de Gestión Clínica. Ser vicio Andaluz Salud
CÓMO SE RECLAMA
• Por escrito
• Orientar al usuario: Evitar el “nunca”, “siempre”..
• Por vía Telemática con el Certificado de Usuario
http://www.netvibes.com/alesmismo
TIPOS
• Reclamaciones por “ mala praxis “ (Fallo asistencial)
• Reclamaciones por trato incorrecto (++)
• Reclamaciones por expectativas incumplidas. Demora en la Atención (+++)
• Reclamaciones con agresión física y/o psíquica incluida
LA PANADERIA DE LA ESQUINA
“ Ustedes son como la panadería de la esquina: cercana y
muy accesible siempre “
(Comentario de un paciente a su médico)
Ruiz Téllez A. Atención Primaria 2001: 28(1). 21-2 3
En este marco, los médicos clínicos de a pie somos los únicos encargados en el sistema sanitario de rebajar las expectativas , de recoger la frustración y, sobre todo, de «decir
no» a determinadas exigencias de nuestros pacientes. Efectivamente, nos hemos convertido en el filtro de la racionalidad científica y del racionamiento económico. Somos inevitablemente la cara menos amable del sistema sanitario , cuando justo deberíamos
asumir el rol contrario
CELADOR-UAU MÉDICO-ATS
Motive como Pep GuardiolaLa crisis saca a la luz si la empresa
es cómplice o verdugo de los empleados
UNIDAD ATENCION CIUDADANO
CONSEJOS
• Conocer sus componentes. Variabilidad Diaria• Presentarse al personal nuevo• Explicar nuestra Metodología de Trabajo • Mostrar empatía y capacidad comprensiva• Apoyo mutuo. Cubrirse espaldas• Utilizar comunicación fluida: Teléfono• Apoyar decisiones y luego corregir y negociar• Evitar enfrentamientos directos• Promocionar la ESPEROTERAPIA
Pensamientos negativos"El trabajo que nunca se empiezaes el que tarda m ás en finalizarse"
J. R. R. Tolkien (1892-1973), erudito y escritor britá nico
� Tenemos que ponernos de acuerdo todos los compañeros para…� Yo solo no puedo hacer nada.� Mis compañeros no me ayudan� No saben hacer…� Esto no hay quien lo cambie
Los compa ñeros
No encontré nunca un compañero m ás sociable que la soledadHenry David Thoreau (1817 –1862). Escritor y filósofo anarquista
estadounidense
� La UAC� Los enfermeros� Los otros “pediatras”� El personal de urgencias.� El “especialista”.� El Privado
Las enfermeras“Hemos intentado hacer nada y ya no sabemos que hacer”
Mona God, madre de Ned Flanders dirigiéndose a su psiquiatra respecto a la educación de Ned en el episodio Huracán Needy
� ¿Se hacen espirometrías en tu centro? Si la respuesta es
no, ¿Cuántas has solicitado?
� ¿Controlan a los obesos y dan pautas sobre ejercicio
físico y alimentación? Si la respuesta es no ¿A cuantos has
derivado?
� ¿No saben hacer las visitas de niño sano? ¿Se te dan
mejor a tí?
Las enfermeras
Recientemente he cambiado de centro de salud. En el nuevo, nada más llegar, los enfermeros me han dicho que están a tope de trabajo
y que los niños son del pediatra. ¿qué hago?
� Échate a llorar. Tal vez se apiaden de ti si te ven muy agobiado.� Aguanta hasta que se jubilen. Entonces serás el más viejo en el centro y mandarás tú� Chívate al coordinador de cuidados (adjunto de enfermería) y si no hace caso, al director de la ZB.� Escribe una carta al distrito poniendo en conocimiento del director que se niegan a realizar tus prescripciones.� Envíales a los pacientes tal y como si fueran a hacer su trabajo. Que sean ellos quienes les explique que no lo hacen. Enseña a tus pacientes a reclamar “con motivos”.
Los otros “Pediatras ”
Si quieres viajar hacia las estrellas, no busques compañíaChristian Johann Heinrich Heine (1797 - 1856) poeta y ensayista
aleman del siglo XIX.
� El tironcito.
� Pues Don Fulano me dice que me venga al final.
� Pues Don Zutano me hace las recetas del privado.
� Pues Don Mengano me dice que no preciso cita.
Los “urgenciólogos ”
"Hazlo o no lo hagas. Pero no lo intentes". Yoda, en "El Imperio contraataca", según guión de George Lucas
(1944), director y guionista estadounidense.
� Las recetas
� Las derivaciones inducidas.
� Las peticiones de control sin fundamento.
� El uso “racional” del medicamento.
� Los informes.
� Los comentarios…
Los “especialistas ”
”Un experto es un hombre que ha dejado de pensar: sabe". Frank Lloyd Wright, arquitecto estadounidense (1867 - 1959)
� Las recetas
� Las derivaciones inducidas. Revisiones.
� Los informes.
� Los comentarios…
� El SSPF frente al SSPD
Los “especialistas ”
"El objeto de la guerra no es aniquilar a los que la han provocado, sino hacerles que se enmienden; no destruir a los inocentes y a los
culpables por igual, sino salvar a ambos.”Polibio, (Megalópolis, Grecia. n.200 a. C. - 118 a. C.), historiador
INFORMACIÓN IMPORTANTE
Como usuario del sistema público de salud, usted tiene derecho a la financiación de los medicamentos que le sean prescritos por los médicos del sistema. Cualquier médico de la sanidad pública que le atienda y le indique un tratamiento, tiene la obligación de proporcionarle las recetas necesarias para dicha financiación. El médico que firma la receta es el que se hace responsable de ese tratamiento a todos los efectos. Por lo tanto, ningún médico está obligado a extender las recetas del tratamiento prescrito por otro médico. Por lo que, si quiere ejercer su derecho a la financiación farmacéutica, le recomendamos que EXIJA LA RECETA siempre que le sea prescrito un tratamiento.
De igual modo EXIJA QUE SE LE EMITA UN INFORME de la consulta por escrito, tanto si es de seguimiento como si es de alta.
En caso de que necesite ser revisado en el futuro EXIJA EL VOLANTE DE REVISION, del que deberán entregarle una copia con la fecha aproximada en que debe ser revisado. Desde atención primaria no podremos tramitar las revisiones si usted no tiene dicho resguardo.
El privado
La clave está en el criterio común
� Bronquitis tratada con mucolíticos.
� Sospecha de sinusitis no complicada que cumple criterios
clínicos, para la que aconseja radiografía de senos.
� Amigdalitis pultácea que cumple criterios clínicos con
test rápido de estreptococo positivo y tratada con penicilina
oral.
� ITU correctamente diagnosticada y tratada que cumple
criterios para estudios de imagen.
� Alergia severa a leche de vaca demostrada con prick. Su
madre, que le daba el pecho ha fallecido en accidente de
tráfico.
�Apendicitis aguda derivada a urgencias para
intervención.
DIMENSIONES
La no organización: Efectos colaterales
� Efectos generados por los Jefes: Problemas legales
BROMAS DE MAL GUSTO
LENGUAJE SOEZ
PERVERSIDAD
“ Mi peor experiencia vivida: Cuando la Directorade mi Centro de Salud fué mi ex- compañera que
además era pediatra “
BASES JURIDICAS
• Estatuto Marco del Personal Estatuario de los Servicios de SaludBOE 3/12/2003
Capitulo XII. Régimen disciplinario:
g) Desobediencia notoria y manifiesta a las órdenes o instrucciones de un superior directo, mediato o inmediato, emitidas por éste en el ejercicio de sus funciones, salvo que constituya una infracción manifiesta y clara y terminante de un precepto de una ley o de otra disposición de carácter general (falta muy grave)
• Circular 4/2002 de 14 Mayo de la DGPS sobre procedimiento para la tramitación de expedientes disciplinarios. Servicio Andaluz de Salud
• Decreto 245/2000 31 Mayo. Estructura orgánica básica de la Consejería de Salud y del Servicio Andaluz de Salud
ABDON PEDRAJAS ABOGADOS Y ASESORES TRIBUTARIOS
Revista Pediatría Atención Primaria. Vol II (11): Julio-Septiembre 2001: 140-143
Consultorio Jurídico. Posibilidades de oponerse a las eventuales decisiones de las gerencias que determinen la obligación de atender a demasiados pacientes…. Dedicándole un tiempo no recomendable a cada uno
• Gerencias competencias de organización, dirección y control servicios
• Jerarquía. Atenuado por la relación estatuaria
• Las actuaciones de la administración: presunción de legalidad
• Obtener máximo rendimiento limitados recursos sanitarios existentes
• Conocimientos organizativos y necesidades asistenciales población. ES EL ORGANISMO QUE SABE.
Revista Pediatría Atención Primaria. Vol II (11): Julio-Septiembre 2001: 140-143
• Impugnación: Decisiones contrarias al ordenamiento jurídico o a la adecuada práctica de la Medicina:
Derechos Constitucionales
• Personal sanitario deberes morales de colaboración: Comunicar eventuales fallas en el servicio, no vinculándose
en ningún caso las gerencias.
• Ordenes deben ser cumplidas aunque luego se impugnen vía administrativa o contencioso-administrativa
Revista Pediatría Atención Primaria. Vol II (11): Julio-Septiembre 2001: 140-143
CODIGO DE ETICA Y DEONTOLOGIA MEDICA
ACOSO LABORAL: MOBBING
La reforma del código penal incluye al MOBBING dentro del delito de torturas
Ley Orgánica 5/2010, de 22 de junio, por la que se modifica la Ley Orgánica10/1995, de 23 de noviembre, del Código Penal.
http://www.boe.es/boe/dias/2010/06/23/pdfs/BOE-A-2010-9953.pdf
No cometer el error de denunciar a la administración, sino a la persona que acosa “extralimitándose en sus funciones”. Los Servicios de Salud no suelen
amparae “oficialmente” estas actitudes.
http://noticias.juridicas.com/articulos/40-Derecho%20Laboral/200503-5555101411051440.html
La insuficiencia cardiaca por estrés es accidente laboral
El Tribunal Superior de Justicia del País Vasco ha reconocido a un especialista en trasplantes el derecho a que la baja
por insuficiencia cardiaca sea calificada como accidente laboral. El fallo
considera que esa patología no se puededesvincular del estrés que le ocasionaba
su trabajo.
MARTA ESTEBAN10/09/2008
La Sala Social del Tribunal
El Supremo considera accidente laboraltener un infarto en el lugar de trabajo
“ Es cuestión de Geología:Presión y Tiempo “
El miedo te mantiene prisionero. La esperanza te da la libertad
Las otras Las otras
administracionesadministraciones
El pediatra como amanuenseEl pediatra como amanuense
Pensamientos negativosPensamientos negativos
� Tenemos que ponernos de acuerdo todos los compañeros
para…
� Yo solo no puedo hacer nada.
�Mis compañeros no me ayudan
� Los demás lo hacen
� Esto no hay quien lo cambie
� No puedo negarme.
� Tienen derecho
Que deberQue deberííamos amos
certificar/informarcertificar/informar
� Cualquier cosa que conlleve una mejora en la salud del niño, entendida
en el más amplio sentido:
� Enfermedades que conlleven modificación obligatoria en la dieta escolar.� Limitaciones físicas o psiquicas que impidan determinadas actividades o las aconsejen.� Casos en que se pudiese requerir una intervención urgente (uso de adrenalina, glucagón…)
� Para cualquier otra cosa, nuestras indicaciones jamás son vinculantes para un centro educativo, por lo que su petición sólo puede encuadrarse en la curiosidad morbosa o en el intento de eludir la responsabilidad.
Lo que no debemos consentirLo que no debemos consentir
� Certificados que se usen para discriminar:
� No padecer enfermedades infectocontagiosas.� Vacunas.
� Certificados para eludir responsabilidades:� Cuanto puede correr el asmático.� Ausencia del colegio� Tiene que levantarse al servicio� No le va a pasar nada en la equinoterapia.
� Curiosidad morbosa� Cualquier enfermedad que tenga.� Por qué no vino al colegio.� Por qué estuvo ingresado
� Para cubrir expediente (porque algo hay que pedir): póngame 2 fotos tamaño carnet, fotocopia del libro de familia y… veamos… ¿por qué no un certificado médico de lo que sea?� ¡¡¡LA PETICION DE INJUSTIFICABLES Y CERTIFICOIDES ES ALTAMENTE CONTAGIOSA!!! AISLAR Y EXTERMINAR.
La lista de la compraLa lista de la compra……PPóóngame cuarto y mitad de:ngame cuarto y mitad de:
� Certificado para la escuela de música de fonoaudición y psicomotricidad.
� Certificado para equinoterapia de no padecer contraindicación.� Certificado de que cuando la obligan a comer tomate, lo vomita, para el comedor escolar.� Certificado de que no ha podido ir al cole.� Certificado de no padecer enfermedades contagiosas� Certificado de estar vacunado� Certificado de poder practicar deporte federado.� Certificado para levantarse durante la clase para ir al baño.� Certificado para saber cuanto puede correr un asmático.
La lista de la compraLa lista de la compra……Me he quedado sin certificados de los que me pide, pero hoy me Me he quedado sin certificados de los que me pide, pero hoy me
quedanquedan……
� Certificado de no disponer de medios para certificar lo que se pide.
� Certificado de no inclusión en las prestaciones, de valoraciones a peticion de otras administraciones.� Receta de sentido común.� Certificado de ignorancia al respecto de lo que se solicita.� Certificado de imposibilidad de certificar.� Certificado de que no es aquí donde debe dirigirse para ese certificado.� Permiso universal para que todo el que quiera se levante en clase cuando le de la gana.� Orden médica de matrícula de honor en clase de educación física.
OportunidadesOportunidades
� Cambio de centro
� Inicio del curso
� Inicio del año
Formas y manerasFormas y maneras
� Por las buenas. Requiere de contacto
con el centro solicitante y receptividad/capacidad de raciocinio. Correo, teléfono, visita. ¿Por qué tengo que ser yo?� Por orden: Del director de la zona, del distrito, del área.�Metodo L’Oreal
La peticiones: por La peticiones: por
escritoescrito
Y recordadY recordad……
DOCUMENTACIÓN A ADJUNTAR A LA SOLICITUD DE JUSTIFIC ANTES, INFORMES Y CERTIFICADOS
Ante la cada vez más frecuente petición de justificantes, informes y certificados por parte diversas instituciones, organismos y empresas, públicos y privados, referentes a menores de edad, y atendiendo al deber de proteger la intimidad de los pacientes ante terceras personas, es necesario aportar la siguiente documentación para poder elaborarlos:
- Tarjeta sanitaria del menor.
- Informe de la institución, organismo o empresa que solicita el documento, con firma legible y rúbrica del responsable de dicho organismo (director/a, alcalde/sa, gerente, responsable, jefe/a de personal...), en el que conste el destino que se le dará al mismo así como el compromiso de custodiarlo y no destinarlo a otros fines distintos a aquel para el que fue solicitado. En dicho documento constará la base legal en la que se sustenta la solicitud, a fin de comprobar que no entra en conflicto con el derecho a la intimidad del menor o su familia, ni se usa para discriminarlo en razón a su estado de salud. Dado que se trata de datos personales y confidenciales, si la persona física o jurídica estáobligada a inscribir el fichero en la Agencia Española de Protección de Datos, de acuerdo con lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/99, se hará constar el número de registro.
El informe debe solicitarlo el tutor legal del menor. Si es otra persona quien realiza la petición, es necesario que aporte, además:
- Autorización firmada por el tutor.- DNI o pasaporte del tutor.- DNI o pasaporte de la persona en quien delega.