next generation contact center 2009

IBM Smart Solutions Day 2009 instant solutions for mid-size business

Next Generation Contact Center

สรุศกัดิ ์ภักดวีฒันะกลุ

IBM Smart Solutions Day 2009

instant solutions for mid-size business

Agenda

ความส าคญัของ Contact Center

นยิามของ Contact Center

ววิฒันาการของ Contact Center (NGCC)

ประโยชนข์อง NGCC กบั SME



Poor Product Quality 20% Unwilling/so long to fix 19% Disinterested Service 17% Rude of Agent 16% Short Term Thinking 11%

Above & Beyond Service 47% Long Term Act 27% Quick Response 18% Great Product Quality 11% Low Price 9%

Advocacy Story Assassin Story

TOP 5 ROOT CAUSES OF ADVOCACY & ASSASSIN STORIES



นยิาม Contact Center

การบรกิารลกูคา้ (Customer Service)

ใหค้วามชว่ยเหลอืลกูคา้ One Stop Service เพือ่สรา้งความประทับใจในการบรกิาร

สรา้งประสบการณ์และความสมัพันธท์ีด่กีับลกูคา้ (CRM) เพือ่น าไปสู ่Customer Loyalty

การขาย (Sales)

เป็นหนา้รา้นขายของ (ชอ่งทางการจัดจ าหน่าย) เพือ่ขายสนิคา้ และบรกิาร

ใหค้ าปรกึษาและใหข้อ้มลูเกีย่วกับสนิคา้ และบรกิาร

Telesales / Up-selling / Cross-selling

การตลาด (Marketing)

ส ารวจ เก็บบนัทกึพฤตกิรรม และความตอ้งการของลกูคา้ (Customer Needs)

ส ารวจความพงึพอใจของสนิคา้ (Customer Survey)



ววิัฒนาการของ Contact Center

Phone Call Center (ACD บน PBX หรอื CTI Call Center

Multimedia Contact Center (Email, Web/ Video Chat, Web Co-browse)

IP Contact Center (VoIP/ Internet)

Multi-Touchpoint Contact Center e.g. Mobile, ATM, Set Top Box (SOA/3G)

Hosted Contact Center (Cloud Computing)



IP Contact Center



ประโยชนข์อง IP Contact Center

เดนิสาย LAN (Data) เพยีงเสน้เดยีว ไมต่อ้งเดนิสายโทรศพัท ์สามารถใชไ้ด ้ทัง้เสยีง และขอ้มลูพรอ้มๆ กนั

เจา้หนา้ที ่Contact Center ไมจ่ าเป็นตอ้งซือ้หวัเครือ่งโทรศพัท ์(Hardphone) สามารถใชโ้ปรแกรมโทรศพัท ์(Softphone) บนเครือ่ง Computer แทนได ้ซึง่ราคาถกูกวา่ หรอืเป็นของฟร ี

เชือ่มตอ่ไปนอก Contact Center หรอืทีใ่ดในโลก ไดอ้ยา่งงา่ยๆ เพยีงแค่สามารถตอ่ Internet ไดก้็สามารถคยุกนัได ้เชน่ เชีอ่มตอ่ไปยังสาขาตา่งประเทศ ส านักงานอืน่ๆ หรอื พนักงานทีอ่ยูน่อกสถานทีท่ีใ่ช ้PDA ก็สามารถโอนสายโทรศพัทไ์ปคยุไดท้ันท ีโดยไมต่อ้งเสยีคา่โทรศพัทอ์กี



Multi-Touchpoint Contact Center



Sample Scenario Multi-Touchpoint Contact Center

../Flash InfoCentrix 4.0_20090615/InfoCentrix.exe





ประโยชนข์อง Multi-Touchpoint Contact Center

สามารถรองรับทกุๆ Touchpoint ทีล่กูคา้จะตดิตอ่เขา้มายงับรษัิทไดอ้ยา่งงา่ยๆ ภายใน Contact Center เดยีว เป็นการเพิม่ประสทิธภิาพ และความประทับใจในการบรกิารลกูคา้

สามารถสรา้ง Touchpoint ใหม่ๆ ทีเ่ป็นจดุแข็งของตนเอง และแตกตา่งจากคูแ่ขง่ในการบรกิารลกูคา้ ท าใหเ้ป็นการเพิม่ประสทิธภิาพการบรกิารลกูคา้ สรา้งรายได ้และเป็นการสรา้ง Brand Image ขององคก์รได ้

สามารถน ามาประมวลผลไดว้า่ Touchpoint ใดทีม่ปีระสทิธภิาพมากทีส่ดุ ทัง้ในแง่ของรายได ้และการบรกิาร



Hosted Contact Center

Contact Center

Finance & Accounting Open Office

Application

CRM

Printer

Bank Order

http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/thumb/b/b5/Cloud_computing.svg/605px-Cloud_computing.svg.png



ประโยชนข์อง Hosted Contact Center ไมต่อ้งการลงทนุระบบ แตต่อ้งการใหเ้จา้หนา้ที ่Agent เป็นขององคก์รเราเอง

โดยปกตจิะเป็นการเชา่ใชเ้ป็นรายเดอืน หรอืรายปีท าใหไ้มต่อ้งลงทนุสงูในการซือ้โปรแกรมระบบ และเครือ่ง Server ในการตดิตัง้ระบบเอง

ยกเลกิการใชง้านเมือ่ใดก็ได ้(ไมผ่กูมัด)

ไมต่อ้งตดิตัง้โปรแกรมทีเ่ครือ่ง Computer ของ Agent เรยีกใชง้านผา่นทาง Internet Browser ไดทั้นท ีสะดวกไมต่อ้งดแูลรักษาระบบเอง อกีทัง้ยังไมต่อ้งซือ้หวัเครือ่งโทรศัพท ์(Hardphone) สามารถใชโ้ปรแกรมโทรศพัท ์(Softphone) บนเครือ่ง Computer แทนได ้

ใชโ้ปรแกรมจากทีใ่ดในโลกก็ได ้ใชไ้ดท้กุเวลาเพยีงแคม่ ีInternet Connection



ประโยชนข์อง NGCC ส าหรับ SME

มทีางเลอืกทีจ่ะเลอืกใชบ้รกิาร Contact Center ไดม้ากขึน้ โดยทีใ่ช ้

งบประมาณในการลงทนุทีน่อ้ยลง ใช ้IP Contact Center ทีม่ปีระสทิธภิาพมากขึน้ โดยทีร่าคาถกูลง (TCO)

ลงทนุ Contact Center ชว่งของการเริม่ตน้ สามารถเลอืก หรอืเนน้เฉพาะ Touchpoint ที่ตรงกับความตอ้งการของธรุกจิ

เชา่ใชร้ะบบ Hosted Contact Center ประหยัดเงนิลงทนุ แตเ่พิม่ประสทิธภิาพเหมอืนมีระบบเอง



Let’s build a smarter planet

THANK YOU

IBM Smart Solutions Day 2009 instant solutions for mid-size business

next generation contact center 2009

Technology