next generation crm - hsma...klassische werbung public relations social media...
TRANSCRIPT
1
Next Generation CRMCustomer Relationship Management (CRM) im Zeitalter des digitalen Wandels.
Durch Personalisierung zu nachhaltigen, direkten Kundenbeziehungen und mehr Profit.
July 10, 2019
Agenda
2
Vorstellung
CRM | Was heißt das eigentlich? Was ist das und wobei tut es gut?
CRM für die Hotellerie | Liebe Deinen Gast!
Analog war vorgestern. Digital ist heute. | Mit digitalen Daten zu mehr
Personalisierung. Vor, während und nach dem Aufenthalt des Gastes.
Agenda
3
Vorstellung
CRM | Was heißt das eigentlich? Was ist das und wobei tut es gut?
CRM für die Hotellerie | Liebe Deinen Gast!
Analog war vorgestern. Digital ist heute. | Mit digitalen Daten zu mehr
Personalisierung. Vor, während und nach dem Aufenthalt des Gastes.
4
LABS
We push the boundaries.
Custom solutions and innovative
products based on technology and
system challenges.
CRM
We make it personal.
Customer Relationship Management
marketing automation and
personalization.
DIGITAL
We are storytellers.
Full-service digital marketing, website
development, and hotel technology
solutions.
CONSULTING
We’re here for you.
Advisors to support your brand and
properties when you don’t have the
resources or time to execute.
STUDIO
Creative studio focused on
design, photography, and
content production.
CONTINUED GROWTH
Continue to develop and acquire
hospitality technology and services to
support lifestyle, luxury hotel brands.
NextGuest CRM | Product Portfolio
2015 2016 2017
NEXT GENERATIONCRM FOR HOTELS
NXG EASY CAMPAIGN MANAGER SPE
NXG EASY CAMPAIGN MANAGER MPE
NEXT GENERATIONCRM FOR HOTELS
NEXT GENERATION CRM SUITENXG CRM SUITE
NXG INTENT-TRIGGERED REAL-TIME PERSONALIZATION
B2B SALES MODULE
NEXT GENERATIONCRM FOR HOTELS
NXG B2B SALES NXG DECISION MAKER
Agenda
7
Vorstellung
CRM | Was heißt das eigentlich? Was ist das und wobei tut es gut?
CRM für die Hotellerie | Liebe Deinen Gast!
Analog war vorgestern. Digital ist heute. | Mit digitalen Daten
zu mehr Personalisierung. Vor, während und nach dem Aufenthalt des Gastes.
Echte Liebe!
Personal Experience
Customer Journey an allen Kontaktpunkten auf Kundenbedürfnisse
hin optimieren
Awareness Auswahl KaufNachkauf-
phase
Kunden-
bindung
Persönliche Empfehlungen
Online-Werbung
Klassische Werbung
Public Relations
Social Media
Newsletter-Marketing/Messanger
Store
Telemarketing
Social Media
Blogs
Bewertungsportale
Websites
Direktkontakt
Online-Shop
(PC/Tablet/App/Social Media)
Lieferung
Kundenservice/Support
Reklamation
Installation
Bewertungsportale
Loyalitätsprogramme
Umfragen
Marketing-Maßnahmen wie
Newsletter, Briefe, Anrufe, etc.
SYSTEMARCHITEKTUR EINER MODERNEN
CRM-LÖSUNG
CRM Lösung
Analytik/
ReportingData
Management
Kampagnen-
Management
Zusatz-
ModuleAPI‘s
3rd Party
Applications
Loyalty
Memberportale
Dashboards
OLAP
BI
Data Mining
Profil-
Übersicht
Loyaltyprogramm = CRM
Kampagnenmanagement = CRM
Photos: Mara Page on unsplash.comPlush Design Studio on unsplash.com
Stammdaten | Wer, wie alt,
woher?
Verhaltensdaten | Was,
wann, wo, wieviel, wie oft?
Digitale
Daten!
Agenda
15
Vorstellung
CRM | Was heißt das eigentlich? Was ist das und wobei tut es gut?
CRM für die Hotellerie | Liebe Deinen Gast!
Analog war vorgestern. Digital ist heute. | Mit digitalen Daten
zu mehr Personalisierung. Vor, während und nach dem Aufenthalt des Gastes.
Wachsende
Datenbreite
und -tiefe
Neue
Wettbewerber
Neue
Konzepte
Wachsende
Distributions-
kosten
Abnehmende
Marken-
loyalität
Höhere
Produkt-
individuali-
sierung
Situation
Hotelmarkt
HOTEL
17
Höherer
Anteil Direkt-
bucher
Stärkung der
MarkentreueBesuchs-
frequenz
erhöhen
Reduzierung
der Gäste-
abwanderung
Mehr
Cross- &
Upselling
Mehr
Wechsel-
nutzung
zwischen
Hotels
Höherer
Personali-
sieungsgrad
Mehr
Angebots-
individuali-
sierung
Bedeutende CRM Ziele
in der Hotellerie
18
CRM in der Hotellerie| Analoge und digitale Daten entlang der
Guest Journey
Web-Search BookingPre-Arrival
Phase
Stay
on propertyPost-Stay
Phase
Agenda
19
Vorstellung
CRM | Was heißt das eigentlich? Was ist das und wobei tut es gut?
CRM für die Hotellerie | Liebe Deinen Gast!
Analog war vorgestern. Digital ist heute. | Mit digitalen Daten zu mehr
Personalisierung. Vor, während und nach dem Aufenthalt des Gastes.
20
Picture: StockSnap on pixabay.com
Guest Recognition
beginnt bereits im Web
21
Scoring Engine
kalkuliert Score and definiert
kundenrelevante Hotels und
Angebote
Visitor besucht
Hotel-Website
Verhaltensbasierte
Inhalte und
Angebote auf der
Website und in
der IBE
In Echtzeit
personalisierte
Angebots-
kommunikation
Werbeein-
willigung
Digitale Daten auf der Website | Verhaltensbasiertes (intent-triggered)
Audience Building und Targeting
22
Digitale Daten auf der Website | Scoring auf Basis des
Klickverhaltens
23
Zusammenführung von historischen Daten und Echtzeitdaten (Intent) im
CRM Profil des Gastes
Surfurlaub
Businessgast M. Fries
Businessgast M. Fries mit
heutigem, geänderten
Suchverhalten „Leisure“
Use Case: Wenn User zur
Hotelwebsite zurückkehren, erhalten
sie personalisierten Content
(Produktinhalte und Promotions)
basierend auf ihrem vorherigen Klick-
Verhalten
Digitale Daten auf der Website | Angezeigte Inhalte basieren auf Echtzeit-Verhalten
102
Digitale Daten auf der Website | Personalisierte Inhalte – Angebote
25
Nicht-Personalisiert Personalisiert
Leadgenerierung auf Klickverhalten basierend mit Realtime Export der Anmeldedaten ins CRM und Versand eines personalisierten Erst-Newsletters
Auf Tracking & Scoing
basierende (personalisierte)
Angebote per Newsletter
27
IBE Personalisierung | Zielgruppenbasierte Email-Kampagnen-Links (Kampagnen-URL) führen direkt zum personalierten Angebot in der IBE
Personalisierte
Angebote über
Kampagnen URL
IBE Personalisierung | Zugriff auf Member-Rates durch Anmeldung zumLoyalitätsprogramm während des Buchungsprozesses in der IBE
28
Ermöglicht Gästen die Anmeldung zum Loyalitätsprogramm während des IBE Buchungsprozesses, um spezielle
“Member-Raten” zu nutzen.
Wachsender Adresspool mit Double Opt-in | Newsletter Signup imVerlauf des Buchungsprozesses (IBE)
Signup für Newsletter integriert in den IBE Buchungsprozess, um mehr addressierbare Adressen zu generieren.
29
Sign-up to
Newsletter?
Booking Profile created
in CRM
Send
Newsletters &
Marketing
Campaigns
30
Digitale Daten im Member-Portal | Sammlung weiterer digitalerProfildaten für optimierte Personalisierung von Angeboten & Raten
31
Digitale Daten im Member-Portal | Personalisierte Member-Ratenbasierend auf CRM Gastprofildaten
32
Pre-Arrival Email mit dynamischen, personalisierten Angeboten & Promotions
33
Personalisierte Ansprache
beim Check-in©frank pohl
In-Stay Email. Personalisierte Angebote auf Basis des Gastprofils
34
Hotel APP mit tiefer CRM Integration & Push Notifications
35
36
Beispiel - Post-stay Email mit Bewertungs-Link Integration
37
And what comes next?
Community Building während des
Aufenthalts.
38
Picture: freestocks.org onunsplash.com
Fazit:#CRM ist nicht nur Software sondern auch Unternehmensphilosophie
#Digitale Echtzeitdaten im CRM optimieren die Personalisierung und in Folge die Konversionsraten
#Better Guest Recognition. Better Guest Experience. Stronger Guest Loyalty.
Vielen Dank!
39