ng h c ph n gi ớ ệ ọ ần qu ản tr tác nghi ệp th ươ ng …...2/24/2011 1 khoa th ươ...

2/24/2011

1

Khoa Thương mại điện tửĐại học Thương mại

B2C E-commerce

2008

Bài giảng học phần

Quản trị tác nghiệpthương mại điện tử B2CB2C E-Commerce Operation Management

Biên soạn: Tập thể giáo viên Bộ môn Quản trị tác nghiệp Thương mại điện tử


B2C E-commerce

2008

Giới thiệu học phần• Số tín chỉ: 2 (30,3,9,3*)

• Mục đích:

– Trang bị cho sinh viên những kiến thức cơ bản về thương mại điện tử B2C và quản trị hoạt động tác nghiệp kinh doanh của doanh nghiệp thương mại điện tử B2C

• Tài liệu chính: Bài giảng (trên Word, Powerpoint)

• Tài liệu tham khảo:

- Charles Denis, Tino Fenech, e-Retailing, Routledge, 2004

- Ben Sawyer, Dave Greely, Creating Stores on the Web, 2000

- Joanne Neidorf, Robin Neidorf, e-Merchant – Retail Strategies for

e-commerce, Addison-Wesley, 2001

- Các tài liệu trên Internet


B2C E-commerce

2008

Nội dung học phần� Chương mở đầu. Tổng quan quản trị tác nghiệp TMĐT

B2C

� Chương 1. Tổng quan bán lẻ điện tử

� Chương 2. Tổng quan website thương mại điện tử bán lẻ

� Chương 3. Quản trị quy trình bán hàng trong TMĐT B2C

� Chương 4. Các công cụ quản trị quan hệ khách hàng trong TMĐT B2C

� Chương 5. Tổng quan thương mại điện tử B2C trên thế giới


B2C E-commerce

2008

Tổng quan quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C

Chương mở đầu


B2C E-commerce

2008

Nội dung chính

1.1. Khái quát các tác nghiệp TMĐT B2C

1.2. Khái niệm và ý nghĩa của quản trị tác nghiệp

TMĐT B2C

1.3. Các chức năng quản trị tác nghiệp TMĐT B2C

1.4. Đối tượng, nội dung, phương pháp nghiên

cứu học phần


B2C E-commerce

2008


• TMĐT B2C là loại hình giao dịch điện tử giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng, trong đó doanh nghiệp (có vai trò là người bán hàng hóa hoặc cung cấp dịch vụ); người tiêu dùng (có vai trò là người mua, người sử dụng dịch vụ). Hình thức giao dịch điện tử này bao gồm tập hợp các hoạt động khác nhau như hoạt động xử lí đặt hàng, chào bán, chào mua, xử lý đơn hàng, kiểm tra hàng trong kho, xác định thực hiện đơn hàng, giao hàng… Tập hợp các hoạt động này có mối quan hệ với nhau tạo thành hệ thống các tác nghiệp, gọi là các tác nghiệp TMĐT B2C.

2/24/2011

2


B2C E-commerce

2008


• Do các tác nghiệp TMĐT B2C gồm nhiều loại, mỗi tác nghiệp lại gồm một số tác nghiệp đơn lẻ, cần phải phân loại, nhóm các tác nghiệp đơn lẻ hợp lý để doanh nghiệp và người tiêu dùng thuận tiện, chủ động trong các giao dịch điện tử, dẫn tới yêu cầu cần quản trị các tác nghiệp này.

• Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C hướng tới mục đích quản lý, lập kế hoạch, tổ chức và kiểm soát các tác nghiệp TMĐT B2C một cách có hiệu quả.


B2C E-commerce

2008

Tác giảmarketing

Phân phối

Amazon.comsales

Information systemscoordination

contents

Amazon.comsales

Information systemscoordination

contents

V n

tracking

Vận chuyểntransport

tracking

Người bán Khách hàng

Ngân hàng

thanh toán

Ngân hàng

thanh toán

Giao hàng deliver

Giao hàng

Cung cấp Đặt hàng

Bán hàng

Bình luận

Thẻ tín dụng / Credit cardBù trừ/ clearance

1

2

3

4

56

VíVí dụdụ: : MộtMột sốsố táctác nghiệpnghiệp trongtrong muamua bánbán hànghàng hóahóa

trêntrên Amazon.comAmazon.com

8


B2C E-commerce

2008

“Quá trình sản xuất” Quá trình biến đổiCác nhiệm vụ hoặc các nhân tố thànhcông chủ yếu: -Chất lượng dịch vụ/sản phẩm-Dự đoán nhu cầu-Quản trị dự trữ-Chương trình làm việc-Quản trị mua hàng-Quản trị chuỗi cung ứng-Phát triển và thiết kế sản phẩm-Quản trị nguồn nhân lực-Tái cấu trúc và tư vấn

Phản hồi và hiệu chỉnh

Đầu vào (Inputs)

Đầu ra (Outputs)


B2C E-commerce

2008

Ví dụ lợi ích của QTTN TMĐT B2C

Nhà sản xuất Trung gian Người tiêu dùng

Nhà sản xuất Nhà phân phối Cửa hàng

Nhà bán lẻ

Nhà sản xuất Người tiêu dùng

Người tiêu dùngGiảm trung gian


B2C E-commerce

2008

1.2. Khái niệm và ý nghĩa của quản trị tác nghiệp TMĐT B2C

• Khái niệm QTTN (Operations Management-OM):

� là việc thiết kế, vận hành và cải tiến liên tục của hệ thống để tạo ra và chuyển giao các dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp (Theo Chase et al. 2001, p. 6).

� được xem như một chức năng quản trị cơ bản, nó đề cập tới các nhiệm vụ quản trị chủ yếu là: lập kế hoạch, tổ chức triển khai, hướng dẫn thực hiện, nhân sự, khuyến khích và kiểm soát (Theo Businessdictionary.com).

� là quản lí và kiểm soát “quá trình sản xuất” (Từ góc độ mua đích của QTTN)


B2C E-commerce

2008


• Khái niệm QTTNTMĐT B2C (B2C E-commerce Operations Management):

� là việc áp dụng các nguyên lý của QTTN trong thiết lập và/hoặc thực hiện các công việc/dự án/mô hình kinh doanh TMĐT B2C. Nó cũng bao hàm việc kết hợp sử dụng Internet và công nghệ số để thực hiện các hoạt động quản lý cần thiết cho việc vận hành thành công một giao dịch TMĐT B2C, hoặc doanh nghiệp ứng dụng TMĐT theo hình thức B2C.

2/24/2011

3


B2C E-commerce

2008


• Khái niệm QTTNTMĐT B2C (B2C E-commerce Operations Management):

� QTTN TMĐT B2C cũng đề cập tới các hoạt động như quản trị mua, quản trị dự trữ, quản trị bán của doanh nghiệp… được các doanh nghiệp tiến hành theo mô hình cú nhắp và gạch (click and brick), hoặc mô hình ảo (virtual) và không đề cập đến các doanh nghiệp hoàn toàn theo mô hình truyền thống B2C.


B2C E-commerce

2008


• Ý nghĩa QTTNTMĐT B2C (B2C E-commerce Operations Management):

� Việc sử dụng các PTĐT và Internet ở các DN dẫn đến cách thức QTTN cũng bị thay đổi.

� Ngay cả DN không ứng dụng TMĐT, một số cách thức QTTN trong DN đó cũng vẫn có thể bị thay đổi.

� QTTN TMĐT B2C mang lại lợi ích cho các nhà QT bởi họ biết cách tối đa quá trình sản xuất của họ, quản trị hiệu quả hoạt động, cắt giảm các chi phí không cần thiết, khắc phục những khó khăn của QTTN trong TMTT.


B2C E-commerce

2008

Lợi ích của QTTNTMĐT B2C

TT Lợi ích Minh họa

1 Sẵn có các dịch vụ Cho phép KH đi chợ bất kì ở đâu

2 Giảm chi phí trong xử lí thông tin Thông tin thu thập dễ dàng

3 24/7 Tiến hành mọi thời gian

4 Hiểu được nhu cầu KH toàn cầu Nghên cứu thị trường, khách hàng

5 Giảm chi phí đầu tư cho DN Đầu tư văn phòng, cửa hàng

6 Giảm chi phí vận hành cho DN Thuê nhân viên, mua máy móc

7 Giá cả cạnh tranh và sp cạnh tranh Giá thấp, đa dạng sản phẩm

8 Cải tiến quy trình sản xuất Tiếp cận CNSX mới

9 Cải tiến chất lượng cung ứng Nhanh, phản hồi, theo dõi giaohàng

10 Quản lý thông suốt Thông tin giữa các bộ phận


B2C E-commerce

2008

1.3. Các chức năng QTTN TMĐT B2C

Lập kếhoạch

Tổ chứctriển khai

Công tácnhân lực

Lãnh đạovà hướng

dẫn

Kiểm soát


B2C E-commerce

2008

Ví dụ: Một số hoạt động trong QTTNTMĐT B2C

Bán lẻ điệntử

Xác định Mặthàng

Quản trị muaBán trên

website DN khác

Phương thứcbán

Kế hoạchbán

Quản trị dựtrữ

Tự thiết lậpcửa hàng

Chọn nhàcung cấp DV vận chuyển


B2C E-commerce

2008

4. Đối tượng, nội dung, phương pháp nghiên cứu học phần

• Đối tượng NC: �các tác nghiệp TMĐT B2C

�các hoạt động QTTNTMĐT B2C• Nội dung: các chương 1, 2, 3, 4, 5

• PP nghiên cứu

2/24/2011

4


B2C E-commerce

2008

Chương 1

Tổng quan bán lẻ điện tử

19 Khoa Thương mại điện tửĐại học Thương mại

B2C E-commerce

2008

Nội dung chương 2

2.1. Khái niệm bán lẻ điện tử2.2. Thuận lợi và khó khăn của bán lẻ điện

tử2.3. Các mô hình bán lẻ điện tử

2.4. Phối thức 7Cs trong bán lẻ điện tử

20khoa TMĐT_ĐHTM


B2C E-commerce

2008

2.1. Khái niệm bán lẻ điện tử

• TM B2C và TMĐT B2C• TMĐT B2C và bán lẻ điện tử• TMĐT bán lẻ B2C và TMĐT B2B

TMĐT B2C- Bán lẻ- Giáo dục, đào tạo- Du lịch- Thanh toán- Giải trí- Xuất bản

TMĐT B2B- Bán buôn- EDI- eSCM- Phân phối

21khoa TMĐT_ĐHTM Khoa Thương mại điện tửĐại học Thương mại

B2C E-commerce

2008

Phân loại giao dịch TMĐT

Doanh nghiệpDoanh nghiệp(Business)(Business)

NgườiNgười tiêutiêu dùngdùng(Consumer)(Consumer)

B2BB2B(Business-to-Business)

B2CB2C(Business-to-Consumer)

C2B C2C

DoanhDoanh nghiệpnghiệp(Business)(Business)

Người tiêu dùngNgười tiêu dùng(Consumer)(Consumer)

G2B G2CChính phủChính phủ(Government)(Government)

Chính phủChính phủ(Government)(Government)

B2C

C2G

G2G

Người bánNgười bán

Người muaNgười mua

22


B2C E-commerce

2008

Thương mại B2C và TMĐT B2C


B2C E-commerce

2008

Thương mại B2C và TMĐT B2C

24

2/24/2011

5


B2C E-commerce

2008

Bán lẻ điện tử (e-tailing)

• Bán lẻ điện tử (Electronic retailing hoặc e-tailing): là các hoạt động bán lẻ được thực hiện trực tuyến, qua mạng Internet (Từ điển dictionary.com)

• Bán lẻ điện tử là việc bán háng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình (Charles Denis, Tino Fenech, e-Retailing, Routledge, 2004)

• Định nghĩa này bao hàm tất cả các hoạt động thương mại, tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng (chứ không phải khách hàng doanh nghiệp).

khoa TMĐT_ĐHTM Khoa Thương mại điện tửĐại học Thương mại

B2C E-commerce

2008

Bán lẻ điện tử B2C (e-tailing)

• Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, được coi như một phần của TMĐT B2C, nhưng thường không được tính trong phạm vi của bán lẻ điện tử.

• Như vậy khái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằng khái niệm TMĐT B2C. TMĐT B2C bao hàm TMĐT bán lẻ B2C – (e-tailing)

26khoa TMĐT_ĐHTM


B2C E-commerce

2008

2.2. Thuận lợi và khó khăn của bán lẻ điện tử (đối với người bán lẻ điện tử)

• Thiếu hiểu biết bí quyết (know-how) và công nghệ• Đầu tư đáng kể các chi phí đầu tư ban đầu và vận hành• Thực hiện đơn hàng phức tạp• Bán lẻ điện tử kém hấp dẫn so với bán hàng cá nhân đối

với một số hàng hóa được nếm hoặc gửi• Ít hơn việc mua sắm tùy hứng• Một số vấn đề pháp luật liên quan • Áp lực về lợi nhuận và giá cả• Chăm sóc khách hàng khó khăn

27khoa TMĐT_ĐHTM

Khó khăn đối với người bán lẻ điện tử


B2C E-commerce

2008

2.2. Thuận lợi và khó khăn của TMĐT bán lẻ B2C (đối với người bán lẻ điện tử)

• Vị trí bán không quá quan trọng• Quy mô bán không phải là vấn đề lớn• Tiết kiệm chi phí nhân viên bán hàng và chi phí cửa

hàng• Tiếp cận một số lượng lớn khách hàng• Khách hàng thường có thu nhập và trình độ hiểu biết

cao hơn mặt bằng chung• Chấp nhận đặt hàng 24h/ngày• Nhiều cơ hội hơn cho quản trị quan hệ khách hàng

(CRM), marketing vi mô, bán hàng bổ sung (cross-selling) và bán hàng nâng cấp (up-selling)

28khoa TMĐT_ĐHTM


B2C E-commerce

2008

khoa TMĐT_ĐHTM 29

Nhà sản xuất

Nhà bán buôn

Nhà bán lẻ

Khách hàng

Kênh phân phối

truyền thống

Nhà sản xuất

Nhà bán lẻ

Khách hàng

Nhà sản xuất

Khách hàng

Kênh phối

TMĐT lẻ B2C

Kênh phân phối

TMĐT bán lẻ B2C

Ví dụ so sánh kênh bán TT B2C và bán lẻ điện tử B2C


B2C E-commerce

2008

2.3. Các mô hình TMĐT bán lẻ B2C

• Mục đích: để hiểu kĩ hơn về bán lẻ điện tử, xem xét từ quan điểm của người bán lẻ hoặc nhà sản xuất bán hàng cho người tiêu dùng cá nhân. Việc phân loại dựa vào kênh phân phối, đối tượng hàng hóa, khu vực bán, mô hình doanh thu… Theo tiêu chí kênh phân phối, có 5 mô hình:– Marketing trực tiếp bằng đơn đặt hàng qua thư

– Marketing trực tiếp từ nhà sản xuất

– Nhà bán lẻ điện tử thuần túy

– Nhà bán lẻ điện tử cú kích và gạch

– Phố Internet (trực tuyến)

30khoa TMĐT_ĐHTM

2/24/2011

6


B2C E-commerce

2008

Marketing trực tiếp bằng đơn đặt hàng qua thư(Direct marketing by mail-order retailers that go online)

• Mô hình nhà bán lẻ theo đơn đặt hàng qua thư tín chuyển sang trực tuyến. Phần lớn các nhà bán lẻ theo đơn đặt hàng qua bưu điện truyền thống (như Sharp Image, Lands End) bổ sung thêm một kênh phân phối khác: Internet. Một số nhà bán lẻ khác tiếp tục vận hành các cửa hàng vật lý, nhưng kênh phân phối chủ yếu của họ hiện giờ là marketing trực tiếp.


B2C E-commerce

2008

Marketing trực tiếp từ nhà sản xuấtDirect marketing by manufacturers

• Các nhà sản xuất, như Dell, Nike, Lego, Godiva và Sony bán hàng trực tuyến trực tiếp từ các site công ty đến các khách hàng cá nhân. Phần lớn các nhà sản xuất là vận hành TMĐT hỗn hợp (“click and mortar”). Họ cũng vừa bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng, vừa bán thông qua các đại lý bán lẻ.

32khoa TMĐT_ĐHTM


B2C E-commerce

2008

Nhà bán lẻ điện tử thuần túyPure-play e-tailers

• Các nhà bán lẻ điện tử này không có các cửa hàng vật lý. Họ chỉ bán hàng trực tuyến. Amazon.com là một ví dụ của Nhà bán lẻ điện tử thuần túy.


B2C E-commerce

2008

Mô hình nhà bán lẻ điện tử hỗn hợpClick-and-mortar retailers

• Đây là các nhà bán lẻ truyền thống có thêm website bổ sung (Ví dụ: Walmart.com, Homedepot.com, Sharperimage.com).

34khoa TMĐT_ĐHTM


B2C E-commerce

2008

Mô hình phố InternetInternet (online) malls

• Các phố này bao gồm một số lượng lớn các cửa hàng độc lập; gồm 2 loại– Các thư mục tham khảo (Referring Directories)– Phố bán hàng với các dịch vụ chia sẻ (Malls with

Shared Services)


B2C E-commerce

2008

2.4. 2.4. PhốiPhối thứcthức 7Cs 7Cs trongtrong bán lẻ điện tử(The e-retail mix)

Khái niệm:

- Hỗn hợp bán lẻ điện tử là tập hợp các công cụ và kỹthuật mà các nhà bán lẻ điện tử sử dụng để cung cấpgiá trị cho khách hàng.

- Đây là sự phát triển của marketing hỗn hợp (marketingmix), đặc thù hơn đối với bán lẻ và bán lẻ điện tử.

36

2/24/2011

7


B2C E-commerce

2008

CácCác yếuyếu tốtố củacủa hỗnhỗn hợphợp bánbán lẻlẻ điệnđiện tửtử

Phối thức 4Ps: Marketing hỗn hợp được E. Jerome McCarthy (1960) giới thiệurộng rãi như một tổ hợp “4Ps”: Place (vị trí), Product (sảnphẩm), Price (giá) và Promotion (xúc tiến). - “Place” ám chỉ các cách thức mà một tổ chức sử dụng đểđem lợi ích của hàng hóa và dịch vụ đến các khách hàng dựđịnh, đó là các kênh phân phối. - “Product” có thể là sản phẩm hoặc dịch vụ, và tất cả các cáchthức mà một tổ chức gia tăng giá trị cho khách hàng.- “Price” không chỉ là giá cả niêm yết phải trả, mà bao hàm tấtcả các vấn đề như chính sách định giá, bao hàm, ví dụ như lợinhuận trong phân phối. - “Promotion” không chỉ là “xúc tiến bán hàng”, mà bao gồm tấtcả các cách thức mà sản phẩm được xúc tiến đến khách hàng– từ quảng cáo in trên giấy tới các website.


B2C E-commerce

2008

CácCác yếuyếu tốtố củacủa hỗnhỗn hợphợp bánbán lẻlẻ điệnđiện tửtử

Phối thức 4Cs: Một phát triển lý luận về marketing hỗn hợp là lý luận về “4Cs” (Lauterborn, 1990). Trong khi 4Ps chú trọng tới góc độ từ ngườibán hàng thì “4Cs” nhấn mạnh tới các mong muốn và mối quantâm của khách hàng hơn “4Ps”. “4Cs” bao gồm: - Convenience for the customers (Sự thuận tiện đối với kháchhàng), - Customer value and benefits (Giá trị và lợi ích cho kháchhàng), - Cost to the customer (Chi phí đối với khách hàng), và- Communication (Truyền thông, muốn nói tới quan hệ kháchhàng).

38khoa TMĐT_ĐHTM


B2C E-commerce

2008

PhốiPhối thứcthức 4Ps 4Ps vàvà 4Cs 4Cs trongtrong bánbán lẻlẻ điệnđiện tửtử

P1 (Place) C1 (Convenience for the customer)

TM bán lẻ

Vị trí cửa hàng, các phương phápquản lý việc xếp đặt hàng hóa, nơingười ta muốn chúng cần phải cómặt, để làm sao chúng được khách

hàng mua

Các quyết định vềtính thuận tiện baogồm vị trí các kệhàng và sắp xếphàng trên kệ.

TMĐT bán lẻ

- Vị trí cửa hàng (Khi doanh nghiệpcó cả kênh truyền thống)

- Địa điểm ảo và việc dễ dàng tìmthấy website. Phải đăng ký với cáccông cụ tìm kiếm, vị trí trên các phốbuôn bán điện tử (e-malls) và đườngliên kết tới các site liên kết

Các vấn đề then chốtnhư thiết kế website, như điều hướng, sắpxếp mục menu và sự

dễ dàng mua hàng


B2C E-commerce

2008

P2 (Price) C2 (Cost to the customer)

- “Price” có thể là một cái gìđó mà doanh nghiệp yêu cầukhách hàng phải trả khi muasản phẩm của họ. - Khách hàng trực tuyến quenvới tâm lý là giá hàng bán trênmạng thấp hơn giá hàng trongcửa hàng truyền thống

- “Cost to the customer” thểhiện chi phí thực tế mà kháchhàng sẽ phải trả.

- Chi phí thực tế đối với kháchmua hàng trực tuyến thườngcao hơn so với mua hàngtruyền thống


40khoa TMĐT_ĐHTM


B2C E-commerce

2008

P3 (Product) C3 (Customer value and benefits)

- Là tập hợp các sản phẩm, dịch vụ mà DN cung ứng cho khách hàng- Bán lẻ ĐT có thế mạnh trong việc cung ứng dải sản phẩm rộng hoặc sâu (khộng bị phụ thuộc vào giới hạn vật lý và cơ sở khách hàng địa phương)

- “Giá trị và lợi ích cho kháchhàng”, là tập hợp các dịch vụ vàsự thỏa mãn mà khách hàngmong muốn- Bán lẻ truyền thống có thể cungcấp các dịch vụ đem lại sự thỏamãn tốt hơn cho khách hàng. Bán lẻ ĐT cần cung cấp thông tin chi tiết tối đa cho khách hàng.



B2C E-commerce

2008

P4 (Promotion) C4 (Communication and customer relationship)

- Xúc tiến đề xuấtcác cách thức màcông ty sử dụngđể thuyết phụckhách hàng muahàng

- Truyền thông là quá trình hai phía, baohàm cả thông tin phản hồi từ khách hàngđến nhà cung ứng- Truyền thông không chỉ là quảng cáo, màlà tất cả các cách thức mà nhà bán lẻ giaotiếp với khách hàng của họ, bao gồm điềutra nghiên cứu marketing, quan hệ côngchúng (PR), thư tín trực tiếp, thư điện tử, Internet, cơ sở dữ liệu marketing và cácchương trình khách hàng trung thành(Loyalty Schemes)


42khoa TMĐT_ĐHTM

2/24/2011

8


B2C E-commerce

2008

HỗnHỗn hợphợp 4Cs + 4Cs + 33 trongtrong bánbán lẻlẻ điệnđiện tửtử

-Kearney (2000) đã đề xuất bổ sung 3Cs trong hỗn hợpTMĐT bán lẻ là: Computing and Category managementissues (Các vấn đề quản trị máy tính và phân loại);Customer Franchise (Trao quyền cho khách hàng) vàCustomer care and service (Chăm sóc và dịch vụ kháchhàng).-Một số tác giả khác đề nghị bổ sung các yếu tố phụ khácnhư “Content” (nội dung), “Customization” (đáp ứng yêucầu khách hàng) – nằm trong yếu tố Customer value andbenefits (giá trị và lợi ích cho khách hàng);“Connectivity”(tính liên kết - trong yếu tố Convenience);“Community” (tính cộng đồng – trong yếu tố Customercare and service ); “Concern” (Mối quan tâm – cũng trongyếu tố Customer care and service).


B2C E-commerce

2008

Bán lẻ điện tử như là một hệ thống TMĐT của doanh nghiệp

44khoa TMĐT_ĐHTM


B2C E-commerce

2008

- Bán lẻ điện tử có thể được thực hiện từ nhà bán lẻ (e-talier) và nhà sản xuất bán hàng trực tiếp đến người tiêudùng. Nhà bán lẻ (e-tailer) hoặc nhà sản xuất bán hàng cótổ chức riêng của mình, và cũng cần mua hàng hóa vàdịch vụ từ những người khác, thường là từ các doanhnghiệp (TMĐT B2B).- Hình 1.1 cho thấy Bán lẻ điện tử được thực hiện giữangười bán (nhà bán lẻ hoặc nhà sản xuất) và người mua.Hình vẽ cũng chỉ ra các giao dịch TMĐT và các hoạt độngcó liên quan khác, vì chúng có thể ảnh hưởng đến bán lẻđiện tử. Bán lẻ điện tử như là một hệ thống TMĐT củadoanh nghiệp

2.5. Bán lẻ điện tử như là mộthệ thống TMĐT của DN


B2C E-commerce

2008

2.6. Hàng hóa trong bán lẻ điện tử

• Những mặt hàng sau có thể dễ bán trong:– Sản phẩm có thương hiệu (được thừa nhận rộng rãi)– Sản phẩm được bảo hành (bởi những người bán hàng được tin cậy cao hoặc nổi tiếng)

– Sản phẩm số hóa (phần mềm, nhạc, video..)– Hàng hóa giá trị không cao (đồ dùng văn phòng,

vitamin…)– Hàng tiêu dùng hàng ngày (tạp phẩm, thuốc theo đơn bác

sỹ..)– Hàng hóa có các đặc trưng chuẩn (Sách, đĩa CD, vé máy

bay...) mà việc kiểm tra vật lý là không quan trọng– Sản phẩm được bao gói phổ biến mà khi mua không cần

mở bao bì (thực phẩm, sô cô la, vitamin…)

46khoa TMĐT_ĐHTM


B2C E-commerce

2008


B2C E-commerce

2008

2.6. Hàng hóa trong bán lẻ điện tửCác mặt hàng được bán tốt trên Internet

(Tham khảo: Biz Report 2007 và Mulpuru et al 2008)

Mặt hàng Mô tả

Dịch vụ du lịch Expedia và Travelocity. Các dịch vụ được bán: đặt vé, đặtphòng, thuê xe, và các gói kỳ nghỉ

Phần cứng và phầnmềm máy tính

Dell và Gateway

Hàng điện tử Máy ảnh số, máy in, scanner, thiết bị không dây

Văn phòng phẩm

Hàng thể thao

Sách và CDs, DVD

Đồ chơi

Mỹ phẩm

48khoa TMĐT_ĐHTM

2/24/2011

9


B2C E-commerce

2008

2.6. Hàng hóa trong bán lẻ điện tửCác mặt hàng được bán tốt trên Internet

(Tham khảo: Biz Report 2007 và Mulpuru et al 2008)

Mặt hàng Mô tả

SP giải trí

Trang phục vàquần áo

Đồ trang sức

Xe hơi

Các dịch vụ

Thực phẩm vàthuốc

Khác


B2C E-commerce

2008

Các lưu ý trong lựa chọn và QĐ cơ cấu mặt hàng để bán

• Điều kiện nội tại và quan điểm của doanh nghiệp, • Có tính khả thi• Xác định mục tiêu, đối tượng phục vụ, khả năng phục vụ• Điều kiện tài chính của doanh nghiệp• Điều kiện nhân lực của doanh nghiệp• Tham khảo: pp lựa chọn mặt hàng phổ rộng – hẹp hoặc

mặt hàng tổng quát và đặc thù; các mặt hàng dễ bántrên Internet; Biz Report 2007 và Mulpuru et al 2008

• Điều kiện bên ngoài (đối thủ, thị trường)• …

�Xây dựng cơ cấu mặt hàng hợp lý

50khoa TMĐT_ĐHTM


B2C E-commerce

2008

khoa TMĐT_ĐHTM 51 Khoa Thương mại điện tửĐại học Thương mại

B2C E-commerce

2008

Khách hàng trong bán lẻ điện tử

52khoa TMĐT_ĐHTM


B2C E-commerce

2008


B2C E-commerce

2008

2/24/2011

10


B2C E-commerce

2008

Chương 2

Tổng quan website bán lẻ điện tử

G/v. Chử Bá Quyế[email protected]


B2C E-commerce

2008

Nội dung chính

1. Một số yêu cầu trong thiết kế website bán lẻ B2C

2. Xây dựng và khởi động website TMĐT B2C – cửa hàng bán lẻ điện tử

3. Xúc tiến (TT) website TMĐT B2C - cửa hàng bán lẻ điện tử

4. Hợp đồng bán hàng qua website TMĐT B2C

56khoa TMĐT_ĐHTM


B2C E-commerce

2008

Một số y/c trong thiết kế website TMĐT bán lẻ

• Website TMĐT bán lẻ

khoa TMĐT_ĐHTM 57

và:


B2C E-commerce

2008

1. Một số y/c trong thiết kế website TMĐT bán lẻ

• Mục đích thiết kế website TMĐT bán lẻ– Giúp nhà bán lẻ giới thiệu doanh nghiệp, sản phẩm

(hàng hóa, dịch vụ) được bán của doanh nghiệp– Giúp thực hiện quá trình bán hàng– Tạo ra một cửa hàng (chợ) để các bên thực hiện mua

bán, quảng cáo, tìm hiểu nhu cầu khách hàng…– Cung cấp phương thức thanh toán, – Trình bày các chính sách chung của công ty (chính

sách an ninh, bí mật riêng tư và bảo hành…). – Các đặc trưng khác, như hình ảnh và đôi khi cả âm

thanh.

khoa TMĐT_ĐHTM 58


B2C E-commerce

2008


• Các y/c trong thiết kế website TMĐT bán lẻ:– Phù hợp với quá trình mua hàng (sở hạ tầng, bố trí mặt

bằng, sắp xếp hàng hóa…)– Thuận lợi cho khách hàng mua hàng– Cung cấp thông tin hàng hóa (giá cả, hình ảnh…) giống như

cửa hàng truyền thống– Hướng tới mục đích rộng hơn so với chỉ là nơi mua hàng (vai

trò marketing, tạo nên các hình ảnh khác nhau, tạo ấn tượngthực sự về hàng hóa cụ thể trong cửa hàng…)

– Thiết kế phù hợp với hình ảnh mà khách hàng muốn thấy vàthuận lợi cho khách hàng mua những gì mà họ muốn

– Tạo nên một phong cách đúng và một cảm giác tốt về cửahàng

khoa TMĐT_ĐHTM 59

Từ góc độ Thương mại


B2C E-commerce

2008

• Làm tốt hơn cửa hàng truyền thống ở các khâu: quản lí thông tin hàng dự trữ, tồn kho…

khoa TMĐT_ĐHTM 60

2/24/2011

11


B2C E-commerce

2008


• Tầm quan trọng của thiết kế website đối với nhà bán lẻ điện tử:– Thiết kế website có phạm vi (mục tiêu) lớn hơn đối với nhà bán

lẻ điện tử so với nhà bán lẻ truyền thống.

– Quy mô của thiết kế cửa hàng trực tuyến lớn hơn vì ngoài các vấn đề chung (như cấu trúc hạ tầng và mặt bằng), nó bao hàm thêm cả những gì mà người bán hàng trong môi trường truyền thống sử dụng và đảm trách. Hầu như tất cả mọi điều đều được thực hiện trên màn hình máy tính.

– Các lĩnh vực như phục vụ khách hàng và dịch vụ sau bán hàng đều là các bộ phận tách biệt trong bán lẻ truyền thống, nhưng nó lại được tích hợp trong thiết kế cửa hàng trực tuyến.


B2C E-commerce

2008


Website TMĐT bán lẻ

Bầu khôngkhí web

Tính tươngtác

Khả năngđiều dẫn

Navigability

Web Atmospheres


B2C E-commerce

2008

a. Khả năng điều dẫn (Navigability)

� Khả năng điều dẫn: khả năng người dùng mạng (website) có thể đi lại trong site một cách dễ dàng, có hiệu quả và không bị lạc đường. – Đây là yếu tố quan trọng nhất trong thiết kế website TMĐT

bán lẻ

Mục tiêu của thiết kế khả năng điều dẫn tốt là tối thiểu hóa việc di chuyển, chiều sâu cũng như sự phức tạp khi di chuyển trong site

Ba câu hỏi chính từ phía người dùng khi họ đang ở một vị trí/thời điểm trong site:

1, Lúc này tôi đang ở đâu?2, Tôi có thể quay trở lại nơi tôi đã ở không?

3, Tôi sẽ đi đến một vị trí cụ thể như thế nào?khoa TMĐT_ĐHTM 63 Khoa Thương mại điện tử

Đại học Thương mạiB2C E-commerce

2008

a. Khả năng điều dẫn (Navigability)

� Để đánh giá Khả năng điều dẫn của một website có thể sử dụng các đặc trưng sau:

1, Di chyển trong site có dễ dàng không?2, Di chuyển có hiệu quả không?3, Di chuyển có nhanh không?

4, Thiết kế bố trí, xếp đặt của site có dễ sử dụng không?5, Site có hệ thống menu tốt hay không?

6, Nhìn chung, thiết kế có đơn giản và thân thiện người dùng không?

Khả năng điều dẫn của một website là một y/c cần xem xét trong thiết kế website. Các công cụ khác nhau có thể được sử dụng để trợ giúp như các liên kết có thể đưa người dùng trở lại trang chủ từ bất kỳ trang nào, hoặc có menu chỉ dẫn rõ ràng.

khoa TMĐT_ĐHTM 64


B2C E-commerce

2008

b. Tính tương tác (Interactivity)

khoa TMĐT_ĐHTM 65

�Tính t��ng tác (Interactivity)

� Tính tương tác được xem là sự tương tác giữa người dùng website và bản thân website, và cũng được xem như tương tác người-máy � Tính tương tác người-máy trong bán lẻ điện tử có độ sâu lớn. Độ sâu xuất hiện vì máy tính trong bối cảnh cửa hàng điện tử chính là một thực thể liên tục, với khả năng cung cấp các dịch vụ, bán hàng, chuyển tiền… Độ sâu như vậy làm cho mối tương tác người-máy cụ thể này gần giống như quan hệ người-người.� Để làm rõ hơn tương tác người dùng-nhà bán lẻ điện tử trong môi trường điện tử có thể so sánh với quan hệ người tiêu dùng-người bán hàng trong môi trường truyền thống.


B2C E-commerce

2008

khoa TMĐT_ĐHTM 66

So sánh tương tác trong TM bán lẻ và TMĐT bán lẻ

Bán lẻ truyền thống TMĐT bán lẻ

- Người bán hàng thường trả lờikhách hàng các câu hỏi về sảnphẩm, thanh toán tiền mua sảnphẩm, hoặc muốn trả lại sảnphẩm.

- Các câu hỏi được nhà bán lẻtrả lời trực tiếp- Câu trả lời cần thực hiện vớichất giọng và cách thức phù hợp- Các nhà bán lẻ truyền thốngtiến hành cải thiện kỹ năng bánhàng sao cho cần ít hơn hoặckhông cần tới sự trợ giúp củanhân viên bán hàng

-Các chức năng này được máytính thực hiện. Các câu trả lờiđược xây dựng trong chươngtrình, như mô tả sản phẩm, cơchế đặt hàng và thanh toán.

- Các câu hỏi là một phần của hệthống Các câu hỏi thường gặp(FAQ).

-Các câu hỏi riêng biệt được trảlời qua thư điện tử- Sự trợ giúp trực tiếp của nhânviên bán hàng được tối thiểu hóa

2/24/2011

12


B2C E-commerce

2008

khoa TMĐT_ĐHTM 67

�Tính tương tác (Interactivity) (tiếp tục)

Tính tương tác của website bán lẻ điện tử có thể tóm tắt trên một số góc độ sau:

+ Site giúp khách hàng tham gia, nghiên cứu và hành động+ Có truyền thông hai chiều tốt (truyền thông từ khách

hàng đến doanh nghiệp, từ doanh nghiệp đến khách hàng) và tương tác đồng thời từ cả hai phía.

+ Site thuận lợi hóa thông tin phản hồi từ khách hàng đến nhà bán lẻ

+ Toàn bộ các trải nghiệm mua sắm là dễ chịu và vui thú+ Site phát triển mối quan hệ gần gũi, cá nhân hóa với

khách hàng+ Bất kỳ câu hỏi hay thắc nào của khách hàng đặt ra đều

được giải đáp nhanh chóng và hiệu quả.+ Site có tính tương tác tốt


B2C E-commerce

2008

khoa TMĐT_ĐHTM 68

� Xây dựng mối quan hệ điện tử (e-Relationships) qua tính tương tác�Truyền thông có vai trò quan trọng trong phát triển mối quan hệ khách hàng trong môi trường ngoại tuyến cũng như trong môi trường TMĐT. �Việc tạo lập mối quan hệ gắn bó với khách hàng trong bán lẻ điện tử là khó khăn hơn do sự cách biệt giữa hai bên, Internet là môi trường ít cá nhân hóa hơn so với các kênh bán lẻ khác. �Quản lý mối quan hệ khách hàng trong TMĐT đòi hỏi giải quyết vấn đề như các định hướng chiến lược về mối quan hệ điện tử có hiệu quả như thế nào. �Mối quan hệ điện tử là hết sức quan trọng đối với việc phát triển một site bán lẻ điện tử có hiệu quả.


B2C E-commerce

2008

c. Bầu không khí Web (Atmospheres)

khoa TMĐT_ĐHTM 69

� Bầu không khí Web (Atmospheres)� Bầu không khí Web có nhiều nét tương tự với bầu không khí trong cửa hàng bán lẻ truyền thống. � Cảm giác tốt và không gian đẹp khuyến khích người mua hàng chi nhiều thời gian thăm viếng cửa hàng và mua hàng nhiều hơn. � Ở một mức độ nào đó, không gian cửa hàng bị ảnh hưởng mạnh bởi cách bố trí sắp xếp, trưng bày hàng hóa, sử dụng màu sắc, bố cục. � Âm nhạc và các công cụ âm thanh khác có thể cải thiện bầu không khí cửa hàng.


B2C E-commerce

2008

khoa TMĐT_ĐHTM 70

� Bầu không khí Web• Sử dụng các phương tiện nghe nhìn (âm nhạc và hình ảnh, như các hình ảnh 3 chiều và các video clips) có thể giúp cải thiện bầu không khí cửa hàng• Cần lưu ý đến mức độ sử dụng, tránh sự lạm dụng. Sự lạm dụng các phương tiện nghe nhìn có thể dẫn đến làm chậm thời gian tải site. • Không phải tất cả khách hàng trực tuyến đều ưa thích có nhiều hình ảnh. • Một trong những cách thức giải quyết vấn đề tải hình ảnh là cung cấp chức năng “kích chuột ở đây để có băng thông rộng” (đối với các phiên bản phức tạp, có yêu cầu về bộ nhớ cao).


B2C E-commerce

2008

khoa TMĐT_ĐHTM 71

� Bầu không khí Web� Có ba loại hình sắp xếp hàng hóa:

- Kiểu sắp xếp theo hình vỉ (theo hàng và cột kệ bày hàng hàng)-kiểu sắp xếp theo cấp bậc, thịnh hành trong các siêu thị truyền thống, các hàng tạp phẩm), - Kiểu sắp xếp theo dòng tự do (bất trật tự hơn nhưng hấp dẫn và thông dụng trong các cửa hàng thời trang, cửa hàng rau quả tươi) - Kiểu sắp xếp theo hình tròn đối với một số hàng hóa nhất định. Trong các cách sắp xếp, trưng bày, người ta thấy rằng, kiểu sắp xếp theo dòng tự do hấp dẫn hơn cả và kiểu sắp xếp theo hình tròn là hạn chế nhất.

� Người ta áp dụng các nguyên tắc trên đối với lĩnh vực bán lẻ điện tử, với một sự thay đổi nhỏ (áp dụng cách sắp xếp phối hợp hình vỉ và theo dòng tự do).


B2C E-commerce

2008

Ba loại hình sắp xếp hàng hóa

Phụ nhóm sảnphẩm

Nhóm sảnphẩm

Trang chủ Home page

Nhómsp

Nhómsp

Phụnhóm sp

Sp cuốicùng

Phụnhóm sp

Sp cuốicùng

Nhómsp

Phụnhóm sp

Sp cuốicùng

khoa TMĐT_ĐHTM 72

Hình 2.1: Kiểu sắp xếp theo hình vỉ trong cửa hàng bán lẻ ĐT

2/24/2011

13


B2C E-commerce

2008

Ba loại hình sắp xếp hàng hóaXắp xếp theo dòng tự do trong website TMĐT bán lẻ

khoa TMĐT_ĐHTM 73

Trang chủ/Tìm kiếm

Sản phẩm cuối cùng







Sản phẩmcuối cùng



B2C E-commerce

2008

Ba loại hình sắp xếp hàng hóa

Hình 2.1: Sắp xếp phối hợp hình vỉ và dòng tự do

Trang chủ/Tìm kiếm

Nhóm sảnphẩm

Nhóm sản phẩm

Nhóm sản phẩm

Phụ nhómsản phẩm

Phụ nhóm sản phẩm

Phụ nhóm sản phẩm





B2C E-commerce

2008

Tích hợp 3 yếu tố trong thiết kế “cửa hàng điện tử”

Tính tươngtác

Khả năngđiều hướng

Bầu khôngkhí web

� Ba yếu tố quan trọng ảnhhưởng đến thiết kế cửa hàngđiện tử là khả năng điều dẫn,

tính tương tác và bầu không khí

có tác động tương hỗ lẫn nhauvà tác động một cách tổng hợpđến thiết kế cửa hàng điện tử.

� Các nhà thiết kế cửa hàngđiện tử phải quan tâm nhiều đếncác yếu tố này nhằm thỏa mãncao nhất khách hàng. Để đạtđược mức độ thể hiện cao mỗiyếu tố cần nghiên cứu sâu cáctài liệu chuyên biệt.


B2C E-commerce

2008


khoa TMĐT_ĐHTM 76

� Khả năng điều dẫn là cơ sở của cả hệ thống vì nó tác động đến cả tính tương tác và bầu không khí, nhưng lại không bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố trên. Khả năng điều dẫn phải được coi là cơ sở xây dựng khối trong thiết kế cửa hàng điện tử. � Ảnh hưởng của khả năng điều dẫn đối với bầu không khí Web:

+ Khi người dùng truy cập vào và “đi lại” trong site trôi chảy, dễ dàng và hiệu quả, với các hình ảnh đẹp, cung cấp các bài tổng thuật, giới thiệu, phê bình sách, âm nhạc và v.v, người dùng cảm thấy thoải mái với không khí của site.

+ Ngược lại, nếu site chậm và rắc rối, người dùng sẽ đánh giá thấp bầu không khí của site. Không ít khi hiệu ứng bầu không khí site là phản tác dụng.


B2C E-commerce

2008


khoa TMĐT_ĐHTM 77

� Ảnh hưởng của khả năng điều dẫn đối với tính tương tác: + Khi người dùng truy cập vào và “đi lại” trong site trôi

chảy, dễ dàng và hiệu quả, thì họ sẽ cố gắng “thăm nom” hết site, rồi mong muốn tương tác với nhà bán lẻ.

+ Ngược lại, nếu site chậm và răc rối, người dùng sẽ không muốn ở lại site lâu, không muốn thực hiện các hành động tiếp theo (như tìm hiểu thông tin sản phẩm, dịch vụ, đặt mua hàng...) và không muốn trở lại site trong tương lai.


B2C E-commerce

2008


khoa TMĐT_ĐHTM 78

� Tác động từ bầu không khí Web tới tính tương tác: + Đây là mối quan hệ rất mạnh. Người dùng được thoải

mái bởi bầu không khí Web sẽ càng có mong muốn tương tác với nhà bán lẻ điện tử.

+ Các hình ảnh đẹp, các bài tổng thuật, giới thiệu, phê bình sách, âm nhạc và v.v được tiếp nhận một cách tích cực, thì tính tương tác sẽ tăng lên trong tương lai. Trong trường hợp như vậy, người dùng sẽ ngày càng gắn bó với nhà bán lẻ và mối quan hệ dựa trên truyền thông ngày càng trở nên mạnh hơn.�Tóm lại, cả yếu tố khả năng điều dẫn, tính tương tác và bầu không khí đều quan trọng, giữa chúng có mối quan hệ tương tác và tác động đồng thời đến với thiết kế cửa hàng điện tử.

2/24/2011

14


B2C E-commerce

2008


B2C E-commerce

2008

khoa TMĐT_ĐHTM 80


B2C E-commerce

2008

2. Xây dựng và khởi động website TMĐT B2C – cửa hàng bán lẻ điện tử

• Lựa chọn tên website cho cửa hàng bán lẻ điện tử• Lựa chọn địa vị pháp lý cho cửa hàng bán lẻ điện tử • Đăng ký và nhận mã số thuế• Lựa chọn văn phòng• Dịch vụ điện thoại• Lập tài khoản thương nhân• Thỏa thuận với các nhà phân phối và cung ứng• Lựa chọn phương án lưu trú web• Đăng ký tên miền• Chọn người xây dựng website• Chọn phần mềm phù hợp


B2C E-commerce

2008

Xúc tiến website – cửa hàng bán lẻ điện tử

• Tìm kiếm khách hàng trực tuyến• Xúc tiến trực tuyến và ngoại tuyến cửa hàng bán

lẻ điện tử

khoa TMĐT_ĐHTM 82


B2C E-commerce

2008

Quản trị quy trình bán hàng trên website TMĐT B2C

83

Chương 3


B2C E-commerce

2008

Nội dung chương 3

3.1 Tổng quan quy trình bán hàng trên website TMĐT B2C

3.2 Quản trị quy trình bán hàng trong TMĐT B2C3.3 Câu hỏi thảo luận; Tài liệu tham khảo

84

2/24/2011

15


B2C E-commerce

2008

3.1. Tổng quan quy trình bán hàng trênwebsite TMĐT B2C

• Quản trị bán hàng trong B2C về cơ bản là các hoạt động Backoffice có liên quan mật thiết với các Frontoffice

• Bao gồm 4 nội dung chủ yếu:– Quản trị đặt hàng

– Quản trị thực hiện đơn hàng

– Xử lý thanh toán

– Xử lý sau bán


B2C E-commerce

2008

3.2 Quản trị quy trình bán hàng trong TMĐT B2C

• Quản trị đặt hàng• Quản trị thực hiện đơn hàng• Xử lý thanh toán• Xử lý sau bán

86


B2C E-commerce

2008

3.2.1. Quản trị đặt hàng

• Khách hàng truy cập website bán hàng để đặt hàng• Các website cho phép khách hàng đặt hàng thường là

các cửa hàng điện tử, sàn đấu giá, phố mua sắm (e-mall)

• Việc mua sắm, chọn hàng để đặt hàng thông qua cáccatalog điện tử có kết nối với phần mềm giỏ bán hàngđiện tử

• Một chuỗi các bước trong đặt hàng và quản trị đặt hànglà:– Nhập đơn hàng (Order entry)

– Kiểm tra hàng (Checkout)

– Bán hàng (Sales order)


B2C E-commerce

2008

Sơ đồ 3.2. Quản trị đặt hàng

Hệ thống xử lý đơn hàng

Kho hàngWarehouse

Nhập đơn hàng (1)

Khách hàngThanh toán bù trừ

Xử lý thực hiệnđơn hàng

Kiểm tra khả cung hàng (2)

Kiểm tra (3)

Thanh toán (4)

Thanh toán (4)

Giao hàng (5)

88


B2C E-commerce

2008

Tham khảo


B2C E-commerce

2008

a. a. XửXử lílí đơnđơn đặtđặt hànghàng

Nhập đơn hàng (Order entry)

90

� Mô tả của các mặt hàng trong e-catalogue:� Tên mặt hàng

� Mô tả ngắn gọn về mặt hàng,

� Những yếu tố cốt lõi của mỗi mặt hàng, ví dụ như kích cỡ, màu sắc và những đường liên kết (link) đến phần miêu tả chi tiết từng bộ phận của mặt hàng,

� Số lượng hàng hóa, giá mỗi đơn vị, chiết khấu (nếu có)

� Tính khả cung của mặt hàng (Inventory Availability)

� Những lựa chọn về dịch vụ đi kèm, ví dụ như gói quà tặng, thiệp chúc mừng, những lưu ý sử dụng cá nhân.

� Các dịch vụ bổ sung khác

2/24/2011

16


B2C E-commerce

2008


B2C E-commerce

2008

b. b. XửXử lílí đơnđơn đặtđặt hànghàng

Kiểm tra hàng bán (Checkout)

92

� Để tập hợp thông tin cho giao hàng và thanh toán:� Địa chỉ giao hàng

� Lựa chọn giao hàng

� Phương thức giao hàng

� Phương tiện vận tải

� Thời gian giao hàng

� Giá cả (price)

� Phụ phí (extracharges)

� Thuế (taxes)

� Phí bốc dỡ và kiểm hàng

� Xác nhận đơn đặt hàng


B2C E-commerce

2008

c. c. XửXử lílí đơnđơn đặtđặt hànghàng

LệnhLệnh bánbán hànghàng (Sales order)(Sales order)

93

� Lệnh bán hàng bao gồm những nội dung sau:� Thông tin khách hàng (thường được trích từ bản ghi chép

thông tin khi khách hàng khai báo, nó cũng bao gồm địa chỉtrong hóa đơn)

� Thông tin hàng hóa, như số xác nhận, mô tả hàng hóa, sốlượng và đơn giá. Việc mô tả đầy đủ mỗi mục hàng thườngđược trích từ sổ ghi chép tổng hợp tình trạng hàng hóa ở cửahàng. Hệ thống có thể tính toán tự động tổng giá cho mỗi mặthàng và tổng giá trị cho mỗi đơn hàng.

� Những yêu cầu về giao hàng, đặc biệt là địa chỉ giao hàng, ngày yêu cầu giao hàng, phương thức giao hàng và đặc biệt làyêu cầu bốc dỡ hàng là cần thiết.

� Các điều khoản của hợp đồng bán hàng.


B2C E-commerce

2008

Góc nhìn kinh doanh –Xử lý đơn đặt hàng B2C

94

Khách hàngKhách hàng

Tìm kiếm sản phẩm từ Product Catalog

Người bán

Nhập hàng vào giỏ mua hàng

Đăng ký và đăng nhập

Gửi đơn hàng

Process Order

Tham khảo


B2C E-commerce

2008

3.2.2. 3.2.2. ThựcThực hiệnhiện đơnđơn hànghàng

(Order (Order FulfilmentFulfilment))

95

� Thông báo cho khách hàng

� Xây dựng kế hoạch giao vận và chương trình giao vận

� Xuất kho (Chọn và nhặt hàng theo đơn hàng)

� Bao gói

� Vận chuyển

� Thay đổi đơn hàng

� Theo dõi đơn hàng


B2C E-commerce

2008

96

Các quá trình chủ yếu trong THĐT

Khách hàng

Nhận đơn hàng

Lập kếhoạch

Hệ thống thực

hiện đơn hàng

Xuất kho

Bao góiVận chuyểnLàm hóa đơn

Lệnh bán hàngThông báo

cho khách hàng

Hóa đơn

Hàng hóa

Phiếu báo gói hàngvà vận đơn

Phiếu xuất kho

Thông báo Hàng hóa

2/24/2011

17


B2C E-commerce

2008

Quy trình thực hiện giao dịch đơn giản

97

Tham khảo


B2C E-commerce

2008

a) a) ThôngThông báobáo chocho kháchkhách hànghàng

98

� Là việc bắt đầu thực hiện đơn hàng,

� Việc kiểm tra được thực hiện để xác nhận hàng hóa được giaođang có ở trong kho/cửa hàng (thậm chí nếu hàng hóa đang cóvà được kiểm tra trong lúc đặt hàng), vẫn cần thiết kiểm tra lạihàng hóa trước khi chính thức thực hiện đơn hàng.

� Sau khi đơn hàng được chấp nhận, bên bán nên cung cấp chokhách hàng thông tin (đã chấp nhận hoặc hóa đơn để bảo đảmđơn đặt hàng đã được thông qua) đồng thời đưa ra thông báocho khách hàng việc đặt hàng là chắc chắn (definite).� Việc đưa ra thông báo đặt hàng của khách hàng thực sự là quan

trọng bởi so với việc đặt hàng hoặc mua hàng truyền thốngthường có sự đối mặt trực tiếp giữa người mua và người bán,trong khi mua bán điện tử không có đối mặt trực tiếp.


B2C E-commerce

2008

a) a) ThôngThông báobáo chocho kháchkhách hànghàng

99

� Có 3 cách thức chủ yếu để thông tin thực hiện đơn hàng:� Hiển thị trên màn hình phiên bản (form) có thể in được,

� Gửi một thông báo cho khách hàng bằng e-mail,

� Lưu giữ đơn đặt hàng như một bộ phận của hồ sơ đặt hàng lịch sử theo tài khoản của khách hàng với bên bán. Đó là một thông tin hữu ích trong lần mua hàng trước bằng việc lưu giữ tài khoản khách hàng trong cơ sở dữ liệu khách hàng của người bán. � Thông thường những thông tin, dữ liệu khách hàng thường

đươc lưu giữ/ghi lại cho một khoảng thời gian cố định (6 tới 3 tháng)


B2C E-commerce

2008

b) b) ChươngChương trìnhtrình vậnvận tảitải

100

� Kế hoạch vận chuyển (shipping schedule): đưa ra nhữngnhiệm vụ được đề cập đến trong quá trình giao nhận hànghóa tới khách hàng, thời gian và thời điểm thực hiện mỗinhiệm vụ. Nó có thể chia thành 3 phần:� Nhặt hàng và đóng gói (Picking and packing): đó là công việcđược chuẩn bị từ lúc xây dựng kế hoạch nhận hàng tới thời gianhàng hóa sẵn sàng cho việc bốc dỡ. Quá trình nhận hàng có thểbắt đầu ngay sau khi đơn đặt hàng được xác định chắc chắnhoặc ở thời điểm cụ thể nào đó.

� Bốc hàng (Loading): đó là thời gian cho việc bốc dỡ hàng hóavà gửi hàng đi

� Chuyển hàng tới đích (Transit): đó là thời gian hàng hóa đượcvận chuyển từ nguồn tới đích. Khoảng thời gian này phụ thuộcvào các phương tiện vận tải.


B2C E-commerce

2008

c) c) ChươngChương trìnhtrình vậnvận tảitải

101

� Lập kế hoạch vận chuyển (Transportation planning): là việc xác địnhcác phương tiện vận tải, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ vận tải, xácđịnh tuyến vận tải để hàng hóa được gửi đi không bị chậm chễ và giaohàng hóa tới khách hàng đúng thời gian với chi phí thấp

� Kế hoạch vận chuyển có thể phức tạp khi nó đề cập đến nhiều bãi đỗtrên đường vận chuyên và nhiều phương tiện tham gia chuyên trở. Cácđoạn đường – bãi đỗ (leg) là các đoạn trong tuyến trở hàng được xácđịnh bởi việc thay đổi phương tiện vận tải hoặc qua biên giới, hoặc bốchàng, nhận thêm hàng, dỡ bớt hàng hoặc điểm dừng

� Người mua cần so sánh để lựa chọn phương tiện vận chuyển phù hợp, người bán cần đưa ra nhiều lựa chọn cho người mua hoặc kết hợp cácnhà chuyên trở để giao hàng hóa.

� Các yếu tố cần được xem xét trong việc xậy dựng kế hoạch chuyên trở, khả năng giao nhận hàng hóa theo đúng yêu cầu, chi phí. Ví dụ các góihàng nhỏ có thể được vận chuyển bằng các xe tải, gói hàng lớn có thểyêu cầu các xe móc (container) hoặc tàu thủy, tàu chở hàng…


B2C E-commerce

2008

d) d) XuấtXuất khokho/Picking/Picking

102

� Đó là việc lấy hàng ra từ kho hàng, theo yêu cầu về số lượngvà chất lượng hàng hóa phù hợp với đơn đặt hàng của kháchhàng và kế hoạch vận chuyển. Xuất kho/xuất xưởng thườngđược thực hiện tại xưởng sản xuất hàng hóa. Đây là quá trìnhvật lý di dời các hàng hóa từ các thùng hàng, các giá hànghoặc khu vực dự trữ hàng hóa, và tập hợp chúng lại trước khigửi đi đóng gói.

� Với một hệ thống quản trị kho hàng được vi tính hóa, xuấthàng có thể được tiến hành tự động. Quá trình này sinh ra mộtphiếu xuất kho danh sách hàng hóa được xuất dựa trên kếhoạch giao hàng. Phiếu xuất cũng được xem như tài liệu ghitên các loại hàng, có giá trị như một sự xác nhận chính thứccho việc các hàng hóa đã được làm thủ tục để đóng gói

2/24/2011

18


B2C E-commerce

2008

d) d) XuấtXuất khokho/Picking/Picking

103

� Phiếu xuất kho thường có các thông tin sau:� Mặt hàng đã được xuất� Vị trí của mặt hàng trong kho� Thứ tự của việc chọn và nhặt hàng

� Có một số cách thức để quản lí việc xuất kho hàng hóa,dựa trên các yếu tố như ngày sản xuất, hạn sử dụng và địađiểm lưu giữ trong kho; hai cách thức xuất hàng được đềnghị:� PP nhập trước xuất trước (FIFO)� PP nhập sau xuất trước (LIFO)

� Các hàng đã xuất kho thường được đưa tới những “khuvực” khác. Nhân viên kho hàng sau đó sẽ ghi lại nhữnghàng hóa đã được xuất trong khu vực hàng đã được bán vàxác định xem những hàng hóa nào còn lại trong kho để cóthể thực hiện các đơn hàng tiếp theo


B2C E-commerce

2008

e) e) BaoBao góigói (Packing)(Packing)

104

� Là quá trình kết hợp việc xuất hàng và đưa chúng tới địa điểm đónggói/đóng thùng để vận chuyển đi.

� Danh sách hàng đóng gói được in ra từ hệ thống quản lý kho hàngđược vi tính hóa, đó là những mặt hàng đã được đóng gói (kể cảnguyên liệu sử dụng để đóng gói).

� Sau khi nhận hàng hóa từ kho hàng, người nhận hàng sẽ xem lại hànghóa với danh mục hàng đã được xuất và danh sách hàng được đónggói. Họ cũng kiểm tra và xác định rằng các hàng hóa là không bị hưhỏng. Đó cũng là một bước quan trọng và là cơ hội cuối cùng để pháthiện những hàng hóa bị lỗi hoặc có vấn đề trước khi chính thức gửi đi

� Các yếu tố được thể hiện trong đóng gói là trọng lượng, số lượng vànhững chỉ dẫn đóng gói cụ thể. Điều này sau đó sẽ được xác định vậtliệu gì để gói hàng phù hợp. Ví dụ là các hộp, containner hoặc cácthùng…


B2C E-commerce

2008

e) e) BaoBao góigói (Packing)(Packing)

105

� Sau đó hàng hóa được đóng gói theo danh sách hàng đóng gói.Những mặt hàng cho một khách hàng được đóng gói riêng vớikhách hàng khác. Một bản copy của danh mục hàng đóng góiđược gửi kèm theo hàng đóng gói cho khách hàng. Nó có thểđược để bên trong gói hàng hoặc được đính kèm bên ngoài baohàng. Sau đó người xếp hàng sẽ xếp đặt các hàng hóa theo thứ tựgiao hàng hoặc theo logic không gian xếp hàng.

� Sau khi hàng hóa đã được đóng gói, bản ghi chép hàng hóa tronghệ thống quản trị kho hàng sẽ được cập nhật lại để phản ánhhàng hóa trong kho đã được bán đi. Sau đó người bán sẽ gửidanh sách hàng được xuất kho cho người nhận chuyên chở.


B2C E-commerce

2008

f) f) VậnVận chuyểnchuyển ShippingShipping

106

� Ngay sau khi nhận các gói hàng từ kho hàng bán, người thực hiện chuyên chở sẽkiểm tra lần cuối và chuẩn bị một hóa đơn vận chuyển – B/L (Bill of lading)

� B/L là một hợp đồng chính thức giữa người bán và người vận chuyển để chuyểnhàng tới khách hàng và nó thiết lập quyền sở hữu* hợp pháp và trách nhiệmpháp lý đối với hàng hóa trong khi vận chuyển.

� B/L liệt kê các gói hàng sẽ được giao, thời gian và địa điểm hàng hóa được bốc,dỡ, phương tiện vận tải tương ứng. Khi được dán tem (thời gian và ngày giaohàng) B/L cũng được coi như chứng cứ của việc giao nhận

� Bộ phận giao nhận sau đó chuyển giấy tờ xuất khẩu của hàng hóa cùng với B/L.Sau đó là giai đoạn bốc dỡ hàng hóa, kế hoạch dỡ hàng và chỉ dẫn dỡ hàng cầnđược xác định bởi bộ phận vận chuyển

� Nhân viên vận chuyển ghi chép quá trình vận chuyển trên hệ thống máy tính đểphục vụ như là một thông báo tới bộ phận bốc dỡ. Trong một số trường hợp bảnsao (copy) của danh sách đóng gói và (B/L) cũng được gửi tới bộ phận bốc dỡnhư một minh chứng của việc vận chuyển


B2C E-commerce

2008

f) f) VậnVận chuyểnchuyển ShippingShipping

107

� Hủy bỏ hoặc chậm chễ việc giao hàng: khi việc vận chuyển không được thựchiện đúng thời gian, người bán phải xác định khả năng việc vận chuyển có bịảnh hưởng hoặc có sự chậm chễ. Nếu có chậm chễ trong giao nhận cần thôngbáo cho khách hàng:� Lý do chậm chễ� Ngày tàu sẽ đến nếu như có thể xác định, dự đoán trước được� Hủy bỏ đơn hàng nếu như khách hàng không thể chờ đợi thêm do việc giao hàng là

quá chậm� Nếu như việc vận chuyển không được thực hiện, đơn hàng sẽ bị hủy và người bán có

thể trả lại tiền cho người mua hàng� Theo dõi vận chuyển hàng (Shipment tracking): Hàng hóa được người bán

chuyển giao cho người vận tải để giao tới cho khách hàng. Việc giao hàng đượckiểm tra theo truyền thống là xác nhận Containner còn nguyên niêm phong/kẹpchì hoặc các thùng hòm hộp còn nguyên niêm phong. Tuy nhiên kiểm soát cuốicùng không hề dễ dàng trong môi trường chuỗi cung ứng xuyên lục địa. Vớiviệc tin học hóa, nhiều nhà vận tải tích hợp việc giao nhận, theo dõi và hệ thốngphân phối trong các hệ thống ERP, giúp họ có khả năng theo dõi quá trình vậnchuyển theo thời gian thực


B2C E-commerce

2008

g) g) LịchLịch sửsử đơnđơn hànghàng Order historyOrder history

108

� Từ khía cạnh của những đơn đặt hàng có thể được đặt lại, sẽ làrất thích hợp để xây dựng những đặc trưng cho phép kháchhàng xem lại đơn đặt hàng trong quá khứ. Ghi chép các đơn đặthàng trong quá khứ và việc bán hàng có thể được tạo ra trongcác tài khoản của khách hàng

� Khách hàng có thể truy cập trực tuyến nhanh chóng chỉ khichúng được thiết kế thành hệ thống, khách hàng có thể đưa ramột danh sách những đơn hàng trong quá khứ hoặc hiện tại vàđược tổ chức theo phương pháp sau đây:� Các đơn đặt hàng đang trên đường vận chuyển mà hàng đang trên đường

vận chuyển

� Các đơn hàng mà hàng đã được vận chuyển gần đây

� Các đơn đặt hàng mà hàng hóa đã được vận chuyển và được nhận

2/24/2011

19


B2C E-commerce

2008

h) h) XửXử lílí đơnđơn đặtđặt hànghàng trướctrước

BackOrderBackOrder ProcessingProcessing

109

� Nếu một mặt hàng không có tính khả cung tức thời (không cósẵn trong kho hoặc số lượng không đủ), khách hàng cần đượcthông báo trước khi đặt hàng. Điểu này có thể thực hiện đượcnếu doanh nghiệp ứng dụng hệ thống tự động quản trị đơnhàng và kho hàng (theo thời gian thực). Tuy nhiên trong nhữngtình huống không lường trước, ví dụ hàng hóa trong kho khôngkhớp với số liệu, hoặc kho hàng vật lý bị phá hủy có thể dẫntới tình huống hàng hóa không có tính khả cung

� Người bán cần có chính sách và cách thức giải quyết các tìnhhuống đó, như:


B2C E-commerce

2008

h) h) XửXử lílí đơnđơn đặtđặt hànghàng trướctrước

BackOrderBackOrder ProcessingProcessing

110

� Người bán cần có chính sách và cách thức giải quyếtcác tình huống đó, như:� Thay thế hoặc giữ đơn đặt hàng cho đến khi yêu cầu về hàng

hóa được đáp ứng� Một phần của đơn đặt hàng được thực hiện và phần còn lạiđược thực hiện sau. Khi đó cần phải đạt được sự đồng thuậncủa khách hàng. Người bán có thể không yêu cầu trả thêmphí cho việc vận chuyển những hàng hóa theo đơn đặt hàngsau. Điều đó có nghĩa là chi phí chỉ được trả trên cơ sở đápứng đầy đủ đơn đặt hàng ban đầu

� Đề nghị khách hàng các mặt hàng thay thế khác� Cho phép khách hàng hủy bỏ đơn hàng nếu đơn đặt hàng đãđược đặt và gửi trả lại tiền


B2C E-commerce

2008

ii) THĐH ) THĐH từtừ nguồnnguồn lựclực bênbên ngoàingoài

Outsourcing fulfillmentOutsourcing fulfillment

111

� Tính hiệu quả và ích lợi của thực hiện đơn đặt hàng như thế nào đượcxem như là một chiến lược cạnh tranh trong kinh doanh. Tuy nhiênnhiều cửa hàng trực tuyến không duy trì được hoạt động kinh doanhbởi vì không có khả năng đáp ứng được đơn hàng

� Người bán hàng trực tuyến nên lựa chọn tự mình thực hiện các tácnghiệp thực hiện đơn hàng hay thực hiện bằng nguồn lực bên ngoài.Nếu bằng nguồn lực bên ngoài, cần thỏa thuận với các công tylogistics bên thứ ba (3PL-Third party logistics companies) thay mặtmình thực hiện đơn hàng.

� Các nguồn lực bên ngoài là một giải pháp phù hợp nếu như các đơnđặt hàng được đáp ứng với chi phí hiệu quả và có tính kinh tế. Quátrình thực hiện các đơn đặt hàng ảo được xem như là việc cung cấphàng hóa bằng vận chuyển trực tiếp từ người bán/người sản xuất tớikhách hàng (drop-shipping)


B2C E-commerce

2008



112

� Nhiều công ty thực hiện đơn đặt hàng cũng là những nhà sảnxuất hàng hóa. Những trường hợp đó người bán trực tuyến hànhđộng như trung gian cho nhà sản xuất. Điều này cho phép ngườibán tập trung vào việc bán hàng và quảng cáo sản phẩm, đó làviệc thu hút đặc biệt tới những cửa hàng điện tử nhỏ như chophép họ hoạt động mà không phải lo lắng về việc thực hiện đơnđặt hàng. Trong nhiều trường hợp người bán đặt giá bán lẻ và trảcho công ty bên ngoài giá bán buôn. Tuy nhiên những công tylớn hơn có lẽ muốn kiểm soát quá trình thực hiện đơn hàng đểtăng lợi nhuận biên.

� Các công ty thực hiện đơn hàng đưa ra nhiều dịch vụ khác nhauvà họ ký hợp đồng trả trước, giá cả theo thỏa thuận. Các dịch vụđa dạng thay đổi từ nhập đơn hàng tới vận chuyển hàng hóa cóthể được thực hiện một phần hay toàn bộ. Một số dịch vụ thựchiện đơn hàng có sẵn trực tuyến.


B2C E-commerce

2008



113

� Quá trình thực hiện các đơn đặt hàng ảo tốt nhất trongnhững tình huống sau:� Có một phạm vi rộng và đa dạng các mặt hàng để bán

� Có một nhu cầu thay đổi cao của hàng hóa và người bán nếu“ôm” tất cả thì sẽ chịu mức rủi ro cao. Việc sử dụng các côngty thực hiện đơn hàng sẽ phục vụ nhiều người bán hàng củacùng một loại hàng hóa có thể giúp việc bán hàng suôn sẻ theosự thay đổi của nhu cầu


B2C E-commerce

2008



114

� Tuy nhiên việc thực hiện đơn hàng ảo có thể không phùhợp trong các tình huống sau:� Có nhu cầu cao trong các đơn đặt hàng ổn định, ví dụ gửi quá

nhiều các gói hàng khác nhau cho một khách hàng, hàng tạpphẩm (những mặt hàng rất khó vận chuyển và bảo quản).Ngoại trừ là nếu có một nhà vận tải muốn kết hợp các đơn đặthàng từ một số các công ty giao hàng trung gian để thực hiệnđơn đặt hàng

� Thiếu khả năng thực hiện các đơn đặt hàng nhỏ. Ví dụ trongkinh doanh đồ trang sức, không có nhiều công ty thực hiệnđơn đặt hàng, những công ty được trang bị các phương tiệnvận tải để vận chuyển hàng hóa theo đơn đặt hàng cho kháchhàng

2/24/2011

20


B2C E-commerce

2008

115

� Thuận lợi của thực hiện đơn hàng ảo (Đối với người bán hàng):� Giảm chi phí đầu tư trong dự trữ hàng hóa và đáp ứng yêu cầu giao

hàng bởi các công ty giao hàng trung gian có thể đạt được hiệu quả nhờquy mô tối ưu

� Nó có thể đưa ra sự lựa chọn rộng rãi sản phẩm và khả năng sẵn có tớikhách hàng

� Tiết kiệm chi phí vận chuyển, không cần vận chuyển hàng tới cửa hàngcủa người bán

� Trong một số trường hợp, các người bán không phải trả chi phí lưu khođến khi hàng được bán.

� Bất lợi của trung gian vận tải� Công ty giao hàng trung gian có thể đẩy giá hàng hóa quá cao� Có thể phát sinh vấn đề với kiểm soát chất lượng và chất lượng dịch vụ� Người bán có thể tự “đặt tỉ lệ ăn chia” với công ty giao hàng trung gian� Xâm hại khách hàng vì người bán có thể chia sẻ thông tin cho công ty

giao hàng trung gian. Công ty trung gian có thể gạt người bán để“cướp” lấy khách hàng của người bán.




B2C E-commerce

2008

ii) ) ĐánhĐánh giágiá cáccác dịchdịch vụvụ đápđáp ứngứng đơnđơn đặtđặt hànghàng

116

� Tìm được một dịch vụ phù hợp nhiều yêu cầu đánhgiá. Các yếu tố sau có thể được xem xét:� Mức hàng hóa có thể được dự trữ

� Số đơn đặt hàng có thể được xử lý trong ngày

� Quá trình xử lí thẻ tín dụng (CC)

� Hỗ trợ quá trình kiểm tra, đặt hàng và thông tin kháctheo thời gian thưc

� Số nhà cung cấp dịch vụ vận tải

� Mức độ cung cấp dịch vụ bao gồm khả năng đưa ra dịchvụ thư điện tử đối với khách hàng

� Khả năng nhận lại hàng


B2C E-commerce

2008

3.3. 3.3. XửXử lílí thanhthanh toántoán trongtrong TMĐT TMĐT

B2C B2C ((B2C Payment processes) B2C Payment processes)

117

� Thanh toán một đơn đặt hàng được xem như là một bộ phận

của quá trình đặt hàng và bán hàng, nhưng bởi vì nó được thực

hiện qua web, vì thế có mức độ phức tạp hơn và được xem xét

riêng ở đây.

� Lí do là nhiều khách hàng trực tuyến ít tin cậy việc mua bán

trên mạng và lo lắng về an toàn thanh toán điện tử. Nhiều

DNNVV (SMEs) không bán hàng qua Web bởi chúng không

thích hợp với xử lí cần thiết cho các thanh toán qua Web.


B2C E-commerce

2008

3.3. 3.3. XửXử lílí thanhthanh toántoán trongtrong TMĐT TMĐT

B2C (B2C Payment processes) B2C (B2C Payment processes)

118

� An toàn là vấn đề chính cho việc chuẩn bị và thực hiện các thanh

toán điện tử. Mục đích chính của các giao dịch B2C là bảo đảm an

toàn tài chính cho người bán và người mua. Khi kinh doanh điện tử

trở nên phổ biến, ngày càng nhiều hệ thống thanh toán điện tử được

sử dụng. Với những dự phòng xác đáng, mua bán trực tuyến không

rủi ro hơn sử dụng thẻ tín dụng trong mua bán truyền thống. Các hệ

thống TMĐT có thể đảm bảo an toàn thông tin thẻ tín dụng thông

qua mã hóa.


B2C E-commerce

2008

3.2. 3.2. XửXử lílí thanhthanh toántoán trongtrong TMĐT B2C TMĐT B2C

(B2C Payment processes) (B2C Payment processes)

119

� Những chuẩn an toàn như SSL (Secure Sockets Layer) có thểđược áp dụng trong mã hóa dữ liệu và bảo vệ thông tin khitruyền tin trên Internet. Để áp dụng một chuẩn như thế, mộtweb phải nhận một chứng chỉ số DC (Digital Certificate) đượcphát hành bởi CA (Certification Authority). DC chứa tên củathực thể/người, khóa công khai của thực thể/người, số serial,thông tin khác và chữ kí của CA.

(tham khảo belsign.com/ và globalsign.net/).


B2C E-commerce

2008

3.2. 3.2. XửXử lílí thanhthanh toántoán trongtrong TMĐT B2C TMĐT B2C

B2CB2C Payment processes Payment processes

120

� Chuẩn an toàn khác là SET (Secure Electronic Transactions).SET mã hóa một số thẻ tín dụng, chỉ ngân hàng (onlydesignated banks) và các công ty (and credit card companies)có thể đọc thông tin và hỗ trợ các giao dịch “e-wallet”. Phầnmềm ví điện tử cho phép các khách hàng nhập tất cả thông tinmua hàng (credit card, address, shipping address, etc.) mộtlần và sau đó gửi đi qua hàng loạt Web sites có chấp nhận e-wallet, sử dụng việc mua sắm “one-click” và bỏ qua việcnhập thông tin cá nhân trên mẫu (form) để mua hàng.

2/24/2011

21


B2C E-commerce

2008

Ví dụ: Quy trình xử lý TTTT của SET

121

Nguồn: Richard Jewson. E-Payments: Credit Cards on the Internet


B2C E-commerce

2008

GiảiGiải thíchthích quyquy trìnhtrình

122

1. Người mua đặt lệnh mua trên website của người bán sau khi đãchọn hàng hóa. Sau đó người mua khai báo thông tin thẻ tíndụng của mình.

2. Thông tin thẻ tín dụng của người mua được chuyển thẳng đếnngân hàng của người bán (trong trường hợp người bán cóMerchant Account – xem giải thích bên dưới) hoặc chuyểnthẳng đến nhà cung cấp dịch vụ xử lý thanh toán qua mạng (gọilà Third Party – Bên thứ ba, xem giải thích bên dưới) mà ngườibán đã chọn. Thông tin thẻ tín dụng không được lưu trên servercủa người bán, do đó, hạn chế khả năng bị hacker đánh cắpthông tin.

3. Ngân hàng của người bán hoặc Bên thứ ba này sẽ kiểm tra tínhhợp lệ của thẻ với ngân hàng nơi phát hành thẻ, thông qua giaothức SET. Việc kiểm tra này được thực hiện tự động rất nhanh,trong vòng vài giây.


B2C E-commerce

2008

GiảiGiải thíchthích quyquy trìnhtrình

123

4. Ngân hàng phát hành thẻ sẽ phản hồi (được mã hóa theo quyđịnh) cho ngân hàng của người bán hoặc bên thứ ba về tínhhợp lệ của thẻ.

5. Sau đó thông tin này được giải mã và gửi về cho người bán.6. Người bán dựa trên thông tin phản hồi này quyết định bán

hay không bán. Nếu bán thì sẽ gửi email xác nhận cũng nhưhóa đơn và các văn bản cần thiết khác cho người mua, đồngthời xử lý đơn hàng. Nếu không bán thì giao dịch coi như kếtthúc, người bán cũng gửi thông điệp cho người mua, nêu rõlý do không bán.


B2C E-commerce

2008

3.4. 3.4. XửXử lílí sausau bánbán hànghàng trongtrong TMĐT B2CTMĐT B2C

(Post(Post--Sales Processes)Sales Processes)

124

� Các phục vụ khách hàng (Customer Services)

� Trả lại hàng (Product Returns)

� Trả lại tiền (Refunds)


B2C E-commerce

2008

a) a) CácCác phụcphục vụvụ kháchkhách hànghàng

(Customer Services)(Customer Services)

125

� Các phục vụ khách hàng có thể cần thiết ở bất kì giaiđoạn nào của quá trình mua hàng, ví dụ: � Trong quá trình lướt web (browsing) hoặc tìm kiếm hàng

hóa mua sắm (shopping), các khách hàng có thể sử dụngdịch vụ khách hàng để tập hợp thông tin về hàng hóa hoặcdịch vụ.

� Trong quá trình mua hàng, các khách hàng có thể yêu cầucác phương thức thanh toán, viết hóa đơn, thu nhận và quátrình kiểm tra đăng xuất

� Trong quá trình đặt hàng và đáp ứng đơn hàng, các kháchhàng có thể yêu cầu hiện trạng và giai đoạn giao hàng

� Sau khi đơn hàng được nhận, các khách hàng có thể yêucầu hướng dẫn sử dụng, bảo hành, sửa chữa, các dịch vụ, trả lại hàng và trả lại tiền.


B2C E-commerce

2008

b) b) TrungTrung tâmtâm dịchdịch vụvụ kháchkhách hànghàng

(Call Centre)(Call Centre)

126

� Các dịch vụ khách hàng hiệu quả tập trung vào bảo đảm cungcấp nhanh chóng và trả lời hiệu quả theo thứ tự các câu hỏiđáp ứng mong muốn khách hàng. Điều đó đòi hỏi cần có hiểubiết nhu cầu của khách hàng và dự đoán những khó khăntrước khi chúng tạo ra.

� Trung tâm dịch vụ khách hàng (Trung tâm trả lời điện thoại)được dựa trên một sự tích hợp các hệ thống máy tính, các hệthống truyền thông như điện thoại, fax, các bộ phận trả lờihoạt động bởi con người, những người hỗ trợ khách hàng vớiviệc hỗ trợ, xếp hàng, và các chức năng giao dịch.

2/24/2011

22


B2C E-commerce

2008

b) b) TrungTrung tâmtâm dịchdịch vụvụ kháchkhách hànghàng


127

� Mục đích của Call Centre là cung cấp một địa chỉ liên lạc chocác KH, và nhanh chóng giải quyết các vấn đề. Nó cũng làmột kênh giao tiếp với KH đặc biệt trong những trường hợpnơi KH lựa chọn để trao đổi với con người hơn là giao dịchvới một hệ thống máy tính. Ngày nay, hầu hết các công tydành cho KH một số phân loại của trung tâm trả lời điệnthoại. Nhiều công ty cũng tái thiết kế các dịch vụ hỗ trợ KHtrên Internet.

� Người bán phải thiết lập các thủ tục và chính sách trongtruyền thông khách hàng. Một số yêu cầu được đưa ra sauđây:


B2C E-commerce

2008

b) b) TrungTrung tâmtâm trảtrả lờilời điệnđiện thoạithoại


128

� Các phương tiện nhận của truyền thông KH, ví dụ, thư điện tử,đàm thoại trực tuyến, nói chuyện điện thoại, fax hoặc thư viếttrên giấy

� Xác nhận và lập thời gian biểu cho nhân viên giao tiếp vớikhách hàng để giải quyết yêu cầu

� Mô phỏng bức tranh về xử lí các FAQ

� Thông thường, người bán cung cấp các dịch vụ khách hàng quađiện thoại được quản lý bằng trung tâm trả lời điện thoại. Tuynhiên, việc sử dụng Call centre gây tốn kém chi phí để hoạt độnghiệu quả, nhiều doanh nghiêp đã lựa chọn hình thức chi phí thấphơn như ứng dụng dịch vụ Call centre trên Internet, và ở đây, cáckhách hàng trao đổi với người bán bằng phương tiện điện tử


B2C E-commerce

2008

c) c) CácCác chínhchính sáchsách phụcphục vụvụ kháchkhách hànghàng

(Customer Services Policies)(Customer Services Policies)

129

� Cần có một chính sách phục vụ KH bằng văn bản để KH biếtđiều gì có thể làm và được công bố công khai trên Web đểmọi KH được biết.

� Chính sách phục vụ KH cần phản ánh các nhu cầu KH, xácđịnh các tiêu chuẩn dịch vụ và các chỉ số thực hiện. Một chínhsách bằng văn bản rõ ràng sẽ làm giảm những hiểu sai nếu cócũng như các đòi hỏi thái quá từ phía KH mà doanh nghiệpkhông có khả năng thực hiện được.

� Với những đề cập để xử lí phục vụ KH, người bán cần có mộtcấu trúc quản trị dịch vụ KH đúng địa điểm. Cấu trúc này cầnlinh hoạt trong cung cấp dịch vụ KH theo quan điểm thực tế,mỗi dịch vụ như thế cần đáp ứng y/c từng cá nhân.


B2C E-commerce

2008

d) d) BảoBảo hànhhành & & BảoBảo đảmđảm

(Warranties & Guarantees)(Warranties & Guarantees)

130

� Bảo hành là một văn bản được người sản xuất hoặc người bán sảnphẩm đưa ra một lời hứa là sẽ giải quyết như thế nào tình huốngxảy ra (sai xót số lượng, sản phẩm bị lỗi). Nó cũng là một tài liệuchỉ dẫn cách dùng, xử lý vấn đề đối với sản phẩm. Đôi khi ngườimua hàng thường so sánh chính sách bảo hành giữa hai loại hàngtrước khi mua hàng. Vì thế, một bản sao của bảo hành cần được gửitới khách hàng.

� Tài liệu bảo hành phải chứa đựng thông tin cơ bản về phạm vi bảohành, như:� Cái gì thuộc phạm vi bảo hành (ví dụ, như được mô tả bởi các bộ phận

của sản phẩm, các loại vấn đề, hoặc đã sử dụng);

� Cái gì không thuộc phạm vi bảo hành (cho ví dụ, như được mô tả bởicác bộ phận của sản phẩm, các loại vấn đề, hoặc đã sử dụng);


B2C E-commerce

2008

d) d) BảoBảo hànhhành & & BảoBảo đảmđảm

(Warranties & Guarantees)(Warranties & Guarantees)

131

� Tài liệu bảo hành phải chứa đựng thông tin cơ bản về phạm vi bảohành, như:� Cái gì thuộc phạm vi bảo hành (ví dụ, như được mô tả bởi các bộ phận

của sản phẩm, các loại vấn đề, hoặc đã sử dụng);

� Cái gì không thuộc phạm vi bảo hành (cho ví dụ, như được mô tả bởicác bộ phận của sản phẩm, các loại vấn đề, hoặc đã sử dụng);

� Thời gian bảo hành

� Cách thức và nơi cung cấp dịch vụ bảo hành, và

� Hạn chế hoặc giới hạn của phạm vi bảo hành

� Nếu như công ty sử dung các thông tin quảng cáo về bảo hành như“bảo hành thỏa đáng” hoặc “đảm bảo hoàn lại tiền”, công ty nênthực hiện đúng những cam kết đã đưa ra trong quảng cáo…


B2C E-commerce

2008

e) e) ĐoĐo lườnglường (Metrics)(Metrics)

132

� Đo lường là thực hiện các chỉ số. Cho ví dụ, đo lường các tỉ số tàichính được sử dụng để so sánh tình hình thực hiện tài chính từ cáccông ty khác nhau.

� Trong trường hợp này, đo lường tổng thể được sử dụng để kiểm traxem quá trình đáp ứng là hiệu quả và hiệu ích cho các khách hàng.Chúng đóng vai trò quan trọng cho các nhà quản trị để có hành độngchiến lược để cải tiến quy trình. Tuy nhiên, điều đó sẽ khó để pháttriển, đánh giá và ứng dụng những công cụ đo lường có hệ thống. Mộtlý do là bởi vì đáp ứng các quy trình là khá phức tạp và thay đổi nhanhchóng. Nó là khó để phân tích cách thay đổi hiệu quả cách đo lường.

� Các công cụ đo lường được ghi lại dựa trên cơ sở các hoạt động.Chúng có thể được so sánh theo kế hoạch đều đặn hoặc so sánh vớicông ty khác hoặc kể cả đối thủ cạnh tranh.

2/24/2011

23


B2C E-commerce

2008

e) e) ĐoĐo lườnglường (Metrics)(Metrics)

133

� Các ví dụ của đo lường có thể làm cơ sở để theo dõi đápứng quá trình đặt hàng như sau:� Vòng/chu kỳ đặt hàng: Thời gian từ đặt hàng tới giao hàng� Hàng hóa có sẵn: tỷ lệ nhu cầu cho mỗi sản phẩm có thể đápứng từ kho hàng hóa có sẵn

� Tỷ số đáp ứng đơn hàng: Tỷ số các đơn đặt hàng được đápứng đầy đủ mà không có lệnh đặt lại

� Giao hàng đúng thời gian: % đơn đặt hàng sẽ được giao đúngthời gian

� Chậm trễ giao hàng: % các chuyên trở chậm trễ giao hàng� Thời gian phản hồi tới khách hàng, phàn nàn và khiếu nại:

thời gian khách hàng phản hồi và được giải quyết thỏa đáng


B2C E-commerce

2008

f) f) TrảTrả lạilại hànghàng (Product Returns)(Product Returns)

134

� Sau khi hàng hóa được vận chuyển cho KH, KH có thể quyếtđịnh trả lại một phần hay toàn bộ đơn hàng cho người bán.Những khách hàng cho rằng một mặt hàng không thỏa mãnmong muốn của mình có thể trả lại nó cho người bán, mà khôngđề cập đến liệu rằng chức năng của hàng hóa đó có chính xáchay không. Một số lý do hàng hóa bị trả lại như:◦ Do lỗi của người bán hoặc người vận chuyển hàng, ví dụ như lỗi về

lệnh nhập hàng, sai về số lượng, thiếu bộ phận, chưa hoàn thànhviệc giao vận, giao hai lần và đơn hàng kép

◦ Hàng hóa bị hư hại, có tật, biến dạng, lỗi thời, quá hạn và nhữngchức năng của nó không đáp ứng được mong muốn của khách hàng.


B2C E-commerce

2008


135

◦ Hàng hóa được chuyển đến chậm và khách hàng từ chốichấp nhận chúng.◦ Hàng hóa đã được chọn trong các hợp đồng bán buôn (từ

các lệnh đặt hàng B2B), ví dụ khi khách hàng đang có nhiềuhàng trong kho cần điều chỉnh các mặt hàng và những hànghóa đó bị hư hỏng hoặc quá hạn.

• Một số người bán cho phép trả lại hàng hóa hư hỏng trongkhi một số người cho phép những hàng hóa dược trả lại trừkhi có lý do chính đáng, nếu hàng hóa không đáp ứng cácmong muốn của KH. Đôi khi một số người bán chỉ chấpnhận hàng hóa ở trong tình trạng nguyên vẹn (được đónggói, chưa mở).


B2C E-commerce

2008


136

� Chính sách trả lại hàng hóa (return policies):� Quản trị về trả lại hàng hóa là khá phức tạp và có tính quy

trình cao đặc biệt khi chúng được bán cho các KH quốc tế.Nhiều người bán trực tuyến có ý định bỏ qua các quy trình vậtlý của việc trả lại hàng. Một vài lý do của họ là:

� Họ xem xét việc trả lại hàng là không quan trọng lắm� Họ không biết khối lượng hàng hóa họ đã bán hoặc cách thức

giao bán như thế nào� Họ có ít kinh nghiệm trong bán lẻ, họ không biết tầm quan

trọng của chính sách trả lại hàng trong cạnh tranh� Nếu nhiều nhà cung ứng giao trực tiếp hàng hóa của họ tới

khách hàng, mỗi nhà cung ứng có những quy trình và chínhsách trả lại hàng hóa khách nhau tạo ra một bức tranh về quảnlý trả lại hàng hóa phức tạp.


B2C E-commerce

2008


137

� Nhiều người bán chuyển giao hàng hóa mà không có nhữngchỉ dẫn cách thức trả lại hàng hóa, ngược lại với việc thiếuhiểu biết về chính sách trả lại hàng hóa của người bán trựctuyến, các KH trực tuyến lại quan tâm đến cách trả lại hàngnhư thế nào. Nhiều KH phải truy cập vào Website để tìm hiểucách trả lại, vì vậy chính sách trả lại hàng là khá quan trọngcho người bán, người bán cần thiết lập những quy trình vàchính sách trả lại hàng hóa và bảo đảm rằng các KH có thể dễdàng thực hiện chúng. Những yếu tố cấu thành của chính sáchtrả lại hàng hóa là:� Điều kiện cho việc chấp nhận sự trả lại� Loại hàng hóa nào có thể được trả lại� Ai chịu trả chi phí vận chuyển hàng trả lại


B2C E-commerce

2008

Trả lại hàng …(Tiếp)

138

� KH có thể trả lại hàng hóa tới một địa điểm nào đó của bênbán. Một số người bán cung cấp nhiều sự lựa chọn về địađiểm cho phép người mua trả lại hàng hóa

� Một số người bán yêu cầu KH thông báo trước trả lạihàng hóa, nếu người bán đánh giá khả năng hàng hóa trảlại vẫn được bảo hành. Nếu sự trả lại được chấp nhận,người bán cần tạo một lệnh trả lại trong hệ thống và cungcấp cho KH một số hiệu cho phép trả lại hàng (RMA).KH trích dẫn RMA trong văn bản trả hàng cùng với hàngtrả lại. Đôi khi ngưới bán hàng gửi các thông điệp điện tửcho KH nhãn hiệu hàng hóa trả lại với RMA. Người báncó thể in nhãn hiệu hàng hóa và đóng gói hàng hóa lại,dán nhãn, để trả lại.

2/24/2011

24


B2C E-commerce

2008

Trả lại hàng …(Tiếp)

139

� RMA được sử dụng như minh chứng về sự chấp nhận hàngtrả lại từ phía người bán. Người mua cũng được yêu cầu sửdụng nó trong quá trình trả lại hàng hóa. Bằng cách này,RMA được sử dụng như một phương pháp chống lại sự lừađảo

� Nếu quá trình thực hiện đơn hàng được giao cho bên thứ bathì việc xử lý hàng trả lại sẽ phức tạp hơn nhiều. Mặt hàng trảlại có thể sai địa chỉ, vì vậy chính sách và thủ tục xử lý hàngtrả lại phải được tạo lập rất chi tiết, tùy thuộc vào từng điềukiện cụ thể và thông báo cho khách hàng rõ.


B2C E-commerce

2008

TrảTrả lạilại hànghàng … (… (TiếpTiếp))

140

� Chính sách trả lại hàng hóa bằng không (zero return

policies)

� Khi một người bán thiết lập một chính sách không chấp nhận trả lại hàng, trường hợp này được gọi là chính sách trả lại hàng hóa bằng không. Những người bán không chấp nhận trả lại hàng hóa vì lo ngại KH sẽ lạm dụng việc trả lại hàng hóa này. Thêm vào đó việc trả lại hàng hóa sẽ rất phức tạp, ví dụ như chi phí vận chuyển, bốc dỡ cho hàng hóa trả trả lại. Những phức tạp của việc trả lại hàng hóa thường cao hơn so với lợi ích nó mang lại, đặc biệt là khi bán hàng hóa cho KH ở nước ngoài.


B2C E-commerce

2008

TrảTrả lạilại hànghàng …(…(TiếpTiếp))

141

� Hậu cần ngược (Reverse logistic)

� Quá trình trả lại hàng hóa bắt đầu khi người bán chấpnhận nhận lại những hàng hóa đã được chuyển cho KH.Reverse logistic là quá trình trả lại hàng hóa có hiệu quảvà bằng p/pháp có hiệu quả và có thể phục hồi giá trị củahàng hóa. Nó bao gồm trả lại vào kho, thu hồi, tái chế, vàloại bỏ những hàng hóa đã hư hỏng.

� Sự sơ suất của KH có thể dẫn đến hư hỏng hàng trả lại,gây khó khăn cho người bán trong việc sử dụng lại hoặcbán lại. Vì vậy sự thiệt hại có thể tránh khỏi nếu KH nhậnđược chỉ dẫn chi tiết trên bao bì. Những bao bì đó có thểđược gửi đến người vận chuyển, bỏ vào trong một hộpsưu tập hoặc gửi chúng từ bưu điện.


B2C E-commerce

2008

TrảTrả lạilại hànghàng (… (… TiếpTiếp))

142

� Các hệ thống thông tin logistics ngược (resver

logistic information systems):

� Nếu một nhà giao vận chủ yếu/lớn được sử dụng họ có thểhỗ trợ người bán thông qua việc xử lí hiệu quả hàng hóa trảlại. Trong trường hợp như thế cũng như là việc vận chuyểnhàng hóa tới KH, hàng hóa trả lại cũng có thể được theo dõi.Điều này được thực hiện bởi một hệ thống thông tin logisticngược được tích hợp với hệ thống thông tin của người giaovận. Một số hệ thống tích hợp tốt có thể ghi lại những thôngtin KH, kế hoạch bôc dỡ, sắp xếp lịch trình chuyên chở vàtheo dõi tình trạng của hàng hóa trả lại.


B2C E-commerce

2008

TrảTrả lạilại hànghàng (… (… TiếpTiếp))

143

� Các hệ thống thông tin logistics ngược (resver

logistic information systems):

� Một hệ thống RLIS phải đủ tính linh hoạt để thực hiện nhiềuloại trừ trong quá trình logistic ngược. Một hệ thống thànhcông phụ thuộc việc tập hợp những thông tin có giá trị cóthể giúp quản lý quá trình trả lại hàng hóa. Điều cần thiết làcần theo dõi lý do cho mỗi lần trả lại hàng hóa và vị trí trảlại. nó cũng cho phép một người bán điều chỉnh các tàikhoản cho hàng hóa trả lại.


B2C E-commerce

2008

g) Logistic g) Logistic ngượcngược sửsử dụngdụng nguồnnguồn lựclực bênbên

ngoàingoài (Outsourcing reverse logistics)(Outsourcing reverse logistics)

144

� Logistic ngược sử dụng nguồn lực bên ngoài (outsourcing

reverse logistics): nhiều người bán sử dụng các nguồn lực bênngoài để thực hiện logistics ngược hoặc các hoạt động logisticscủa họ tới bên thứ 3 thực hiện logistics nếu như chi phí thấphơn lợi ích đạt được. Thông thường những công ty thực hiệnhoạt động này còn thực hiện các dịch vụ bổ sung khác như táisản xuất và tân trang lại hoặc hàng hóa trả lại.

� Một số công ty khác đưa ra dịch vụ cho thuê kho hàng để thuhút dịch vụ trả lại hàng. Ở đây các hàng hóa trả lại có thể đượctrục vớt, làm lại hoặc trả lại tới nhà sản xuất phụ thuộc vàonhững yêu cầu của khách hàng của họ

2/24/2011

25


B2C E-commerce

2008

145

� Một số hệ thống quản trị logistics ngược của các công ty cóthể cung cấp cho khách hàng với việc theo dõi hàng hóa đượctin học hóa, những người bán như thế có thể sử dụng để cảnhbáo nhà cung ứng các vấn đề. Ngoài ra người bán có thể sửdụng thông tin để cải tiến các quyết định trong sản xuất vàchính sách dịch vụ khách hàng để giảm tỉ lệ hàng hóa trả lại.

g) Logistic g) Logistic ngượcngược sửsử dụngdụng nguồnnguồn lựclực bênbên

ngoàingoài (Outsourcing reverse logistics)(Outsourcing reverse logistics)


B2C E-commerce

2008

h) h) XửXử lílí hànghàng trảtrả lạilại

(Handling return goods)(Handling return goods)

146

� Khi hàng hóa trả lại, bộ phận nhận hàng kiểm trachúng tương ứng với hóa đơn trả hàng. Hàng hóa trảlại có thể được xử lý như sau:� Trả lại kho: nếu như loại hàng này có thể bán lại cho khách

hàng khác

� Làm lại, chuyển hóa thành vật liệu, hủy bỏ, làm từ thiện, báncho thị trưởng thứ cấp hoặc trả lại nhà cung ứng

� Sửa chữa điều chỉnh, tái chế, tái sản xuất…


B2C E-commerce

2008

h) h) XửXử lílí hànghàng trảtrả lạilại

(Handling return goods)(Handling return goods)

147

� Một khi hàng hóa đã được trả lại bước tiếp theo là trả lại tiềncho khách hàng. Hầu hêt người bán có những quy tắc cụ thểtrong trả lại tiền hoặc ghi nợ cho khách hàng. Nếu hóa đơn đãđược xử lý và gửi tới khách hàng, bản lưu sẽ được gửi tớikhách hàng. Điều đó được sử dụng để ghi có vào tài khoảncủa khách hàng và điều chỉnh tài khoản doanh thu của ngườibán.


B2C E-commerce

2008

ii) ) TrảTrả lạilại tiềntiền (Refunds)(Refunds)

148

� Khi có yêu cầu trả lại tiền, người bán cần trả lại toàn bộ số tiền khách hàng đã trả, bao gồm phí vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm và những chi phí khác.

� Nếu khách hàng đã chấp nhận một phần hợp đồng thì sẽ có sự khác biệt về tổng lượng phải trả giữa tổng lượng tiền trả lại và lượng tiền khách hàng sẽ phải trả cho những hàng hóa đã được vận chuyển.


B2C E-commerce

2008

Các công cụ quản trị quan hệ khách hàng trong TMĐT bán lẻ

B2C

Ths. Chử Bá Quyế[email protected]

Chương 4


B2C E-commerce

2008

NỘI DUNG

1.1. GiớiGiới thiệuthiệu quảnquản trịtrị quanquan hệhệ kháchkháchhànghàng trongtrong TMĐT B2CTMĐT B2C

2.2. CácCác côngcông cụcụ quảnquản trịtrị quanquan hệhệ kháchkháchhànghàng trongtrong TMĐT B2CTMĐT B2C

2/24/2011

26


B2C E-commerce

2008

4.1. 4.1. GiớiGiới thiệuthiệu quảnquản trịtrị quanquan hệhệ kháchkhách hànghàngtrongtrong TMĐT B2CTMĐT B2C

• Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)

– Tập trung trong cung cấp và theo dõi chất lượng dịch vụ cho các khách hàng, bằng giao tiếp hiệu quả và giao hàng, dịch vụ, thông tin và các giải pháp để giải quyết các vấn đề khách hàng, mong muốn và yêu cầu

– Có thể bao gồm: • Trả lời thắc mắc KH (Call handling): theo dõi, trả lời điện thoại từ

khách hàng và các đại diện cung cấp dịch vụ

• Theo dõi bán hàng (Sales tracking): theo dõi và ghi chép nghiệp vụ phục vụ công việc bán hàng và KH

• Hỗ trợ giao dịch (Transaction support): công nghệ và nguồn nhân lực được sử dụng để kiểm soát các giao dịch kinh doanh

BM QTTN TMĐT 151 Khoa Thương mại điện tửĐại học Thương mại

B2C E-commerce

2008

Quản trị quan hệ khách hàng điện tử(E-CRM)

• Quản trị quan hệ khách hàng điện tử là việc ứng dụng CRM đểxây dựng chiến lược kinh doanh điện tử.– Bao gồm cá nhân hóa và khách hàng hóa các kinh nghiệm khách

hàng và tương tác với kinh doanh điện tử

• Tại sao quản trị KH trong TMĐT– Có khoảng cách trong quan hệ giữa DN & KH– Chi phí để quản trị quan hệ DN & KH (cũ) thường thấp hơn chi

phí để có thêm khách hàng mới– Khách hàng quay trở lại có chu kì sống dài hơn người mua một

lần. Giá trị thời gian/chu kì sống của khách hàng (customer’s lifetime value) là số lượng lợi nhuận kì vọng có nguồn gốc từ một khách hàng quá khứ, đánh dấu độ dài của thời gian.

– Xác định lợi nhuận tiềm năng từ khách hàng

BM QTTN TMĐT 152


B2C E-commerce

2008

4.2. Các công cụ trong quản trị quan hệ khách hàng trong TMĐT B2C

• Sử dụng các công cụ theo dõi:

– Cá nhân hóa mỗi kinh nghiệm của khách hàng (visitor )

– Tìm hiểu các xu hướng trong việc khách hàng sử dụng web

– Đo lường hiệu quả của Website trong một thời gian

– Sử dụng thẻ nhận dạng cá nhân (ID cards)

• Một thẻ ID cho phép thông tin được gửi tới máy tính của bạn từ một website như địa chỉ bằng số của PC của bạn trên Internet, việc truy cập và hệ thống điều hành của bạn

BM QTTN TMĐT 153

a) Theo dõi và phân tích dữ liệu khách hàng


B2C E-commerce

2008

4.2. Các công cụ trong quản trị quan hệ khách hàng trong TMĐT B2C

• Sử dụng các công cụ theo dõi:

– Các quảng cáo biểu ngữ qua nhấp chuột• Quảng cáo qua nhấp chuột cho phép khách hàng xem dịch vụ

hoặc sản phẩm bằng nhấp chuột quảng cáo

• Nhà quảng cáo có thể biết được site nào phát sinh bán hàng

BM QTTN TMĐT 154



B2C E-commerce

2008


� Web Bugs, or clear GIFs � Một loại file hình ảnh được gắn/đính trên một hình ảnh trên màn hình (A

type of image file embedded in an image on the screen)

� Quản trị site cho phép các công ty, đặc biệt các công ty quảng cáo, chedấu các chương trình thu thập thông tin trên các phần khác nhau củasite.

� Khi người dùng yêu cầu một trang với một Web bug trên đó, Web bug gửimột yêu cầu tới máy chủ công ty của Web bug, sau đó theo dõi địađiểm/nơi người dùng truy cập trên web (Every time a user requests a page with a Web bug on it, the Web bug sends a request to the Web bug’s company’s server, which then tracks where the user goes on the Web)

� Phân tích tệp nhật kí (Log-file analysis)� Khai thác dữ liệu khách hàng (Data mining)� Đăng kí khách hàng (Customer registration) � Dữ liệu theo dõi (Cookies)


B2C E-commerce

2008

� Phân tích tệp nhật ký: Khi truy cập (visit) một site, người dùng đưa ra một yêu cầu thông tin từ máy chủwebsite và yêu cầu được ghi trên một tệp nhật ký.� Các tệp nhật kí (log files) bao gồm dữ liệu được tạo ra bởi

các lần truy cập site, mỗi địa điểm truy cập, địa chỉ IP, sốlần truy cập, tần suất truy cập và các thông tin khác

� Phân tích tệp nhật kí (Log-file analysis) là tổ chức và tổngkết thông tin thu được có trong các tệp nhật kí

� Được sử dụng để xác định số lần một khách hàng truy cập� Có thể chỉ ra giao thông web-site ảnh hưởng sự thay đổi Website

hoặc chiến lược quảng cáo (Can show the Web-site traffic effects of changing a Web site or advertising campaign)

BM QTTN TMĐT 156


2/24/2011

27


B2C E-commerce

2008

WebTrends Feature

• WebTrends cung cấp các giải pháp để theo dõi các khách hàng truy cập– Người sử dụng xác định nguồn của tệp dữ liệu, các loại báo cáo và vị trí

dữ liệu được lưu giữ

– Sự phân tích được quản lý tự động

• Thông tin được tập hợp có thể được sử dụng để đánh giá các phương pháp TMĐT, dịch vụ khách hàng và thiết kế Web-site

• Giải thích bằng đồ họa/hình ảnh các tệp nhật kí có thể được trình bày

• Có thể xem dữ liệu địa lí và nhân khẩu học, phân tích kĩ thuật tính hiệu quả của Web site và những site đề cập hàng đầu - các site thường có nhiều khách truy cập thường xuyên


B2C E-commerce

2008

www.webTrends.com

BM QTTN TMĐT 158

Trang chủ WebTrends. (Courtesy of © 2000 WebTrends Corporation. All rights

reserved. WebTrends is a registered trademark of WebTrends Corporation.)


B2C E-commerce

2008

Web Trends Feature

BM QTTN TMĐT 159

Ví dụ phân tích từ một sản phẩm WebTrends. (Courtesy of 2000

WebTrends Corporation. All rights reserved. WebTrends is a registered trademark of WebTrends Corporation.)


B2C E-commerce

2008

b) Khai thác dữ liệu khách hàng Data Mining

�Khai thác dữ liệu - Data mining� Sử dụng các công cụ thống kê và số học để tìm mẫu trong dữ liệuđược tập hợp từ các lần truy cập của khách hàng.

� Thời gian và chi phí cần thiết để rà soát (to go through) khối lượng dữ liệu lớn kiểu thủ công

� Sử dụng dữ liệu khai thác được để phân tích các xu hướng trong giới hạn các công ty của họ hoặc trên thị trường

� Những mẫu không bao hàm/Sử dụng các mẫu có thể cải tiến CRM và các chiến lược marketing Uncovered patterns can improve CRM and marketing campaigns

� Phát hiện nhu cầu cho sản phẩm/dịch vụ mới hoặc được cải tiến bằng việc nghiên cứu các thói quen mua hàng.

� Phần mềm khai thác dữ liệu � HNC Software Data Distilleries Applied Metrix Data

Instincts and SmartDrill

BM QTTN TMĐT 160


B2C E-commerce

2008

c) Đăng kí khách hàng Customer Registration

� Đăng kí khách hàng� Yêu cầu khách hàng điền vào mẫu đăng kí các thông tin cá

nhân (được dùng để tạo ra một hồ sơ khách hàng)� Được giới thiệu khi nó sẽ cung cấp lợi ích tới khách hàng� Khi khách hàng đăng nhập sử dụng tên người dùng và mật

khẩu (usernames & passwords), những hoạt động của họ cóthể được theo dõi và được lưu trong cơ sở dữ liệu.

� Chỉ yêu cầu thông tin tối thiểu� Khuyến khích khách hàng tự nguyện đăng kí� Chạy bản thử hoặc trưng bày miễn phí để người sử dụng

dùng quen.� Sau khi khách hàng đăng kí, gửi một thư điện tử bao

gồm tên người dùng là chào mừng họ truy cập/sử dụngwebsite


B2C E-commerce

2008

d) Cookies

� Cookie

� Một file văn bản được lưu giữ bởi Web site trên máy tính cánhân để cho phép (site) xác định dấu vết các hoạt động truy cập

� Thông tin đã tập hợp nhằm có ý định Information collected is intended to be an anonymous account of log-on times, thời giandừng lại site, việc mua được thực hiện trên site, trang site trướcđược thăm và site sau được thăm (the length of stay at the site, purchases made on the site, the site previously visited and the site visited next)

� Không liên quan với thông tin khác được lưu giữ trong hệ thống

� Chỉ có thể đọc bởi máy chủ đã cài đặt trên máy tính cá nhân

BM QTTN TMĐT 162

2/24/2011

28


B2C E-commerce

2008

d)d) CookiesCookies

• Ích lợi (Benefits)– Ghi chép các mật khẩu cho các khách hàng quay trở lại

– Theo dõi các tài liệu giỏ mua hàng

– Tham khảo việc đăng kí (Register preferences)

– Hỗ trợ các công ty trong xác định thị trường mục tiêu với độ

chính xác lớn hơn

• Hạn chế (Negatives)– Bí mật riêng tư khách hàng (Customer privacy)

– Có thể nhầm lẫn với site đã đặt cookie trên máy tính• Mỗi người khác nhau có thể sử dụng cùng một máy tính để lướt

web, và Cookie không thể phân biệt mỗi người dùng


B2C E-commerce

2008

e)e) CáCá nhânnhân hóahóa -- PersonalizationPersonalization

• Cá nhân hóa (Personalization)

– Sử dụng thông tin từ theo dõi, khai thác và phân tích dữ liệu để cá nhân hóa các tương tác khách hàng với những người làm việc, web site, các dịch vụ, các sản phẩm của công ty.

• Allaire, Blaze Software, NetGenesis and Personify

• Thiết lập mối quan hệ để cải tiến mỗi lần các khách hàng trở lại Web site

• Các khách hàng có thể quan tâm sở thích cá nhân và trở lên trung thành hơn

• Sàng lọc cộng tác - Collaborative filtering

– So sánh các tỷ lệ của sở thích khách hàng hiện tại và các quyết định với sở thích khách hàng quá khứ để đưa ra mối liên quan nội dung đối với sở thích khách hàng hiện tại.

BM QTTN TMĐT 164


B2C E-commerce

2008

e)e) CáCá nhânnhân hóahóa -- PersonalizationPersonalization

• Cá nhân hóa dựa trên các quy tắc (Rules-based

personalization)

– Việc chuyển giao các nội dung đã cá nhân hóa được dựa trên đối tượng của hồ sơ người dùng để thiết lập các quy tắc hoặc các giả thuyết (The delivery of personalized content based on the subjection of a user’s profile to set rules or assumptions)


B2C E-commerce

2008

f) f) CácCác trìnhtrình thôngthông minh minh -- Intelligent AgentsIntelligent Agents

� Intelligent agent

� Một chương trình có thể được dùng trên Web để hỗ trợ ngườidùng trong hoàn thiện các nhiệm vụ cụ thể, bao gồm việc tìmkiếm thông tin và các nhiệm vụ tự động

� Có thể được sử dụng như là cơ chế cá nhân hóa bằngcung cấp nội dung liên quan tới sở thích người dùng

� Có thể quan sát các thói quen lướt Web và hành vi muahàng để giới thiệu các sản phẩm mới để mua hoặc cácsite để truy cập

� Có thể giúp kinh doanh điện tử đưa ra một cấp bậc dịchvụ khách hàng giống như tương tác cá nhân với cá nhân(Can help e-businesses offer a level of customer service similar to person-to-person interaction)

BM QTTN TMĐT 166


B2C E-commerce

2008

Cá nhân hóa Vs Tính riêng tư Personalization vs. Privacy

� Một số người cho rằng cá nhân hóa hiển thị sự xâm phạm bímật cá nhân và một số người khác có thể không ý thức rằngdữ liệu được thu thập hiện tại và được cá nhân hóa đang xảyra tại site.

� Các nhà phân phối phải giảm cách thức họ sử dụng thông tin cá nhân đạt được từ nghiên cứu dữ liệu (Marketers must be discrete about the way they use personal information gained from data research)

� Personalization Consortium� Một liên kết các site chính cố gắng hoàn thành các cá nhân ưa thích

các kinh nghiệm truy cập site An alliance of major Web sites attempting to accommodate those individuals who prefer to have their Web experiences tailored

� Released a study suggesting that most users actually prefer to have their information stored and actions tracked


B2C E-commerce

2008

g)g) TrungTrung tâmtâm liênliên lạclạc--ContactContact CentersCenters

� Các trung tâm liên lạc truyền thống: các văn phòng dịch vụ khách hàngđại diện người có thể đạt tới con số 800 (Traditional call centers house customer-service representatives who can be reached by an 800 number)

� Trung tâm liên lạc, một trung tâm liên lạc điện tử hoặc trung tâm liênlạc đa phương tiện (Call center, e-contact center or multimedia contact center):� Mục đích là như nhau – để cung cấp kinh nghiệm dịch vụ khách hàng cá

nhân trong đó được cá nhân hóa cho mỗi nhu cầu khách hàng và các câu hỏikhách hàng (Purpose is the same—to provide a personal customer service experience that is individualized to each customer’s needs and questions)

� Cho phép các khách hàng với truy cập Internet để liên lạc các đại diện dịchvụ khách hàng thông qua thư điện tử, chát trực tuyến hoặc nói chuyện qua điện thoại trực tuyến (Allow customers with Internet access to contact customer service representatives through e-mail, online text chatting or real-time voice communications)

� Tích hợp các chức năng dịch vụ khách hàng

BM QTTN TMĐT 168

2/24/2011

29


B2C E-commerce

2008

g) g) TrungTrung tâmtâm liênliên lạclạc--Contact CentersContact Centers

� Thay đổi văn hóa đại diện dịch vụ khách hàng (Change the culture of customer service representatives)� Tăng thêm những hiểu biết kĩ thuật để xử lí các hình thức liên lạc (More

technically knowledgeable to handle all forms of contact)� Cung cấp kinh nghiệm cá nhân ở mức cao để thỏa mãn khách hàng

(Provide a highly personalized experience that satisfies customers)� Hình thức mới của liên lạc có thể giảm được chi phí (New forms of

contact can decrease costs)� Các dịch vụ trung tâm liên lạc bên ngoài (Outsource contact center

services)� Có thể phù hợp nếu một công ty không cố gắng thực hiện một trung tâm

liên lạc bởi chi phí trang thiết bị, không gian văn phòng, các đại diện dịchvụ và hỗ trợ dịch vụ (May be appropriate if a company cannot afford to implement a contact center due to the costs of equipment, office space, service representatives and technical support).

� Stream International, Inc. Sitel Corporation and TeleTech


B2C E-commerce

2008

h)h) FAQsFAQs• Bộ phận bản các câu hỏi thường gặp trên site A

Frequently Asked Questions (FAQ) section on the site– Sẽ giúp các khách hàng tìm câu trả lời đối với một số câu hỏi

của họ (Will help customers find answers to some of their questions)

– Thời gian tối đa cho các CSR chuyển các câu hỏi chưa được trả lời mà không có tương tác con người

• Phần mềm FAQ tự phục vụ và phần mềm Web FAQ (Self-service FAQ software and Web FAQ software)

• Đưa các số điện thoại và các địa chỉ thư điện tử gần FAQ• Bao gồm một công cụ tìm kiếm trên site

– Cho phép các người dùng đánh máy các từ hoặc ngữ để tìm thông tin hiển thị trên site để trả lời câu hỏi cụ thể của họ

BM QTTN TMĐT 170


B2C E-commerce

2008

ii)) ThưThư điệnđiện tửtử (e(e--Mail)Mail)

• Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp phục vụ khách hàng với chi phí thấp – Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời

các câu hỏi hoặc bình luận về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty

• Chỉ phù hợp nếu bạn có các nguồn để xử lí các nhu cầu• Các khách hàng có thể không mong muốn chờ đợi cho

trả lời thư điện tử• Về lí tưởng, một trả lời thư điện tử của khách hàng nên

hoàn thành trong thời gian 48 giờ• Brightware RightNow Technologies , Servicesoft and

DelanoBM QTTN TMĐT 171 Khoa Thương mại điện tử


2008

j) j) ThảoThảo luậnluận vănvăn bảnbản trựctrực tuyếntuyến Online Text ChattingOnline Text Chatting

� Thảo luận văn bản trực tuyến (Online text chatting): � Cung cấp một thể thức thời gian thực của truyền thông giữa

khách hàng và các đại điện dịch vụ (Service representatives)� Các người đại diện dịch vụ có thể xử lí nhiều hơn một

văn bản thảo luận ở cùng một thời điểm� Các khách hàng có thể liên tục xem/nhìn các web site và

họ có thể thảo luận với đại diện dịch vụ (Customers can continue to view the Web site as they chat with a service representative)� Cho phép người đại diện dịch vụ xem cái gì khách hàng đang

tìm kiếm cũng như họ đưa ra các câu hỏi của họ (Allows the service representative to see what the customers are looking at as they pose their questions)

BM QTTN TMĐT 172


B2C E-commerce

2008

j) j) ThảoThảo luậnluận vănvăn bảnbản trựctrực tuyếntuyến Online Text ChattingOnline Text Chatting

� “Ngay lập tức-Instantaneous”� Nếu người đại diện là bận rộn với nhiều khu vực thảo

luận trực tuyến, khách hàng có thể bị chậm trễ trong trảlời (If representatives are busy with many chat sessions, customer may experience delay in responses)

�Có thể mất đi động lực giao tiếp nhân thân (Can lose the dynamics of human communication)

�Ý nghĩa của thông điệp có thể bị giải thích sai (the meaning of a message may be misinterpreted)

� FaceTime Communications, CLICKiCHAT and LivePersonSM


B2C E-commerce

2008

j) j) ThảoThảo luậnluận vănvăn bảnbản trựctrực tuyếntuyến Online Text Online Text

ChattingChatting

BM QTTN TMĐT 174CLICKiCHAT’s online text chatting. (Courtesy of StartCall

Corporation.)

2/24/2011

30


B2C E-commerce

2008

k) Tổng hợp và nhận biết lời nói, Xử lí ngôn ngữ tự nhiên

Speech Synthesis and Recognition; Natural Language Processing

• Tổng hợp lời nói (Speech synthesis)

– Quá trình máy tính chuyển hóa văn bản thành lời nói– Giao tiếp cơ chế âm thanh có một cơ chế điều âm theo giọng điệu ngôn

ngữ và chi phí của các dịch vụ là thấp tương đối

• Nhận biết lời nói (Speech recognition)

– Khi một máy tính nghe để phát lời nói và nó có thể chuyển hóa cái gì đang nói thành văn bản

– Khác nhau cách phát âm, âm điệu, giọng nói và ngôn ngữ có thể gây khó khăn

• Xử lí ngôn ngữ tự nhiên (Natural language processing)

– Hiểu được văn bản và trả lời với tính chính xác cao – Ask Jeeves, Eliza, Artificial Life


B2C E-commerce

2008

Tổng hợp và nhận biết lời nói, Xử lí ngôn ngữ tự nhiên


BM QTTN TMĐT 176Ask Jeeves™ home page with a sample query. (Courtesy of Ask Jeeves,

Inc.)


B2C E-commerce

2008

Tổng hợp và nhận biết lời nói; Xử lí ngôn ngữ tự nhiên


BM QTTN TMĐT 177Ask Jeeves™ results page from sample query. (Courtesy of Ask Jeeves, Inc.) Khoa Thương mại điện tửĐại học Thương mại

B2C E-commerce

2008

Tổng hợp và nhận biết lời nói; Xử lí ngôn ngữ tự nhiên


� Nhận biết lời nói liên tục (Continuous speech recognition -CSR)� Khi một bình luận ngôn ngữ tự nhiên hoặc câu hỏi được đưa ra với một

máy tính qua điện thoại hoặc trực tiếp từ cá nhân, đài phải chuyển hóathông qua CSR (When a natural language comment or question is posed to a computer over a phone or directly from a person, the audio must first be converted to text through CSR)

� Cho phép một người nói chuyện lưu loát và nhanh chóng với máy tínhkhông có mất tính chính xác của bản dịch (Allows a person to speak fluently and quickly to a computer without losing the accuracy of the translation into text)

� Sẽ tác động tương lai của các ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng(Will impact the future of CRM applications)

� Sẽ cung cấp các trả lời tự động chính xác cho các yêu cầu khách hàng, cắt giảm chi phí dịch vụ khách hàng và các tiến bộ công nghệ (Will provide more accurate automated answers to customers’ inquiries, cutting customer service costs as the technology advances)

BM QTTN TMĐT 178


B2C E-commerce

2008

Microsoft Agent Feature

� Công nghệ cho việc tăng tương tác kí hiệu trên một ứngdụng Windows hoặc trang WWW (Technology for adding interactive animated characters in a Windows application or World Wide Web page)� 4 loại kí tự: Peedy the Parrot, Genie, Merlin, Robby the Robot

� Cho phép người dùng tương tác với việc ứng dụng kĩ thuậttruyền thông nhân bản tự nhiên

� Chấp nhận cả hai tương tác (chuột và bàn phím), nói chuyện vàcũng hỗ trợ nhận dạng giọng nói� Nếu có một kĩ thuật tương thích chuyển hóa văn bản thành lời nói được càiđặt

� Tạo những kí tự riêng với Microsoft Agent Character Editor vàMicrosoft Linguistic Sound Editing tool (công cụ xuất bản haikiểu âm thanh của Microsoft) � Cả hai miễn phí cho tải xuống từ Microsoft Agent Web site


B2C E-commerce

2008

l) l) GiaoGiao tiếptiếp qua qua lờilời nóinói Voice CommunicationsVoice Communications

� Internet cung cấp kênh khác cho giao tiếp truyền thôngngười với người

� Nghi thức nói chuyện qua Internet (Voice over Internet Protocol-VoIP)

� Sản phẩm và những ứng dụng VoIP cho phép con người giaotiếp bằng lời nói qua Internet

� Internet telephony cho phép con người gọi điện thoại qua Internet � Chất lượng giao tiếp tương đương với sử dụng telephone � Nhiều công ty sử dụng PC-to-phone giao tiếp bởi vì nó có

chất lượng hơn PC-to-PC� Một người nói chuyện từ một máy tính với người khác từ một máy tính

BM QTTN TMĐT 180

2/24/2011

31


B2C E-commerce

2008

Giao tiếp qua lời nói Voice Communications

• PC-to-phone (computer-to-phone) voice

communication

– Cho phép một khách truy cập Web site để vừa lướt web trong khi nói chuyện với một người đại diện phục vụ khách hàng qua Internet

– Cho phép người dùng Internet theo quay số (có đường phone) trò chuyện với một CSR mà không cần liên lạc từ Internet

– HearMe, RealCall, Web Call Back and ITXC

• Wizard

– Chương trình phần mềm cho phép người dùng từng bước hoàn thành một nhiệm vụ trên máy tínhBM QTTN TMĐT 181 Khoa Thương mại điện tử


2008

Giao tiếp qua lời nói Voice Communications

BM QTTN TMĐT 182

RealCall Alert Demonstration. (Courtesy of RealCall, Inc.)


B2C E-commerce

2008

m) m) TựTự độngđộng hóahóa lựclực lượnglượng bánbán hànghàng SalesSales--Force AutomationForce Automation

• Tự động hóa lực lượng bán hàng (Sales-force automation)

– Hỗ trợ các công ty trong quá trình bán hàng, bao gồm bảo dưỡng và phát hiện dẫn đạo leads, quản lý liên lạc và các hoạt động lực lượng bán hàng khác

– Có thể làm giảm gánh nặng công việc quản lý trong lực lượng bán hàng – Thông tin quan trọng về các sản phẩm và các khách hàng có thể được truy

cập theo thời gian thực, cho phép người bán lưu giữ hiện tại trong công ty thông tin khách hàng

• Các khách hàng có thể muốn liên lạc cá nhân ở một số vị trí thông qua quá trình mua hàng, đặc biệt với những hàng có giá cao

• Ví dụ: Salesforce.com, Sales.com Sales Logix and Clarify


B2C E-commerce

2008

Chương 5

Bán lẻ điện tử các sản phẩm được phân phối qua mạng Internet


B2C E-commerce

2008

Nội dung

• Khái quát các sản phẩm được phân phối qua mạng

• Quy trình bán sản phẩm được phân phối qua mạng

• Những điều cần lưu ý

ng h c ph n gi ớ ệ ọ ần qu ản tr tác nghi ệp th ươ ng …...2/24/2011 1 khoa th ươ...

Documents