ĐừngHànhXửNhưNgườiBán–HãySuyNghĩTựaNgườiMua

JerryAcuff&WallyWood

Ebookmiễnphítại:www.Sachvui.Com

TableofContentsLỜICẢMƠN

Phần1KHỞIÐẦUVỚIMỘTLỐISUYNGHĨÐÚNG

Chương1NẾUMỌINGƯỜITHÍCHMUASẮM,CHÚNGTANÊNGIÚPHỌMUA

Chương2TÁMQUYLUẬTCỦAÝĐỊNHBÁNHÀNG

Chương3VUNÐẮPKIẾNTHỨC,KHẢNĂNGTRUYỀNÐẠTTHÔNGTIN,VÀXÂYDỰNGCÁCMỐIQUANHỆ

Phần2SỬDỤNGMỘTQUYTRÌNHBÁNHÀNGHIỆUQUẢVÀĐÃĐƯỢCTHỬNGHIỆM

Chương4TẠOSỰQUANTÂMÐỂKHÁCHHÀNGLẮNGNGHEBẠN

Chương5ÐỂLÔICUỐNKHÁCHHÀNGTHAMGIAVÀOCUỘCÐỐITHOẠICÓÝNGHĨA

Chương6NGHIÊNCỨUTÌNHHÌNH,VẤNÐỀ,HOẶCTHÁCHTHỨCCỦAKHÁCHHÀNG

Chương7TRÌNHBÀYCÂUCHUYỆNCỦABẠN

Chương8YÊUCẦUCAMKẾT

Phần3THỰCHIỆNQUYTRÌNHMANGLẠISỰTHỊNHVƯỢNGCÁNHÂN

Chương9[1]LÀMTHẾNÀOÐỂCÓÐƯỢCCÁCMỐIQUANHỆKINHDOANHTỐTÐẸPVÀHIỆUQUẢ

Chương10SỰMỞMANGKINHDOANHSẼDẪNDẮTTƯƠNGLAICỦABẠN

CHÚTHÍCH

CLỜICẢMƠN

ũnggiốngnhưhầuhếtmọiviệckháctrênđời,đểhoànthànhtốtnhấtviệcviếtmộtcuốnsáchphảicầnđếnsựgiúpđỡ,họchỏitừrấtnhiềungười.Vàcuốnsáchnàycũngkhônglàngoạilệ.Tôicốgắngđểcó

thểghinhậntấtcảnhữngaiđãgiúpđỡ,gópsứcđểcuốnsáchnàyđượcrađờivàđếnvớibạnđọc,dùtôibiếtchắcrằngrấtcóthểmìnhsẽvôtìnhbỏsótmộtaiđó.

Trước tiên, tôiphảinói lờicảmơncôLaurieHartingởnhàxuấtbảnJohnWiley&Sons.Côthựcsựlàmộtngườilàmviệcrấtchuyênnghiệp,vàtôihếtsứcvuimừngđượchợptácvớicô.Niềmtincủacôvàocuốnsáchnày,cũngnhưsựhướngdẫnnhiệttìnhcủacôđãgiúpchocuốnsáchrađời.

Ðồngtácgiảcủatôi,ôngWallyWood,ngườiđãtrởthànhbạnthâncủatôisaubacuốnsách(vâng,đúngralàhaicuốnrưỡi),xứngđángđượcvinhdanhvềsựđónggópcủamình.Ôngđãgiúptôisuynghĩ,ôngbiếtcáchviết,vàliêntụcnhắcnhởcảhaichúngtôiphảithựchiệncuốnsáchhaynhấttrongkhảnăngcủamình.BàMarian,vợcủaWally,cũngđóngmộtvaitròquantrọngtrongcuốnsáchnày,bởivìbàđãluônđồnghànhvớitừngcuốnsáchmàchúngtôiviết,vàtôirấtbiếtơnsựhỗtrợcủabà.Maryđãgiúpchúngtôichéplạicáccuộcphỏngvấnmàchúngtôighilạitrongbăng.

Giađìnhtôiluônluônhỗtrợcũngnhưkhuyếnkhíchtôitậptrungthờigianchocuốnsách,ngaycảtrongnhữnglúclẽratôicầnphảilàmgìđóchohọ.Maryann-vợtôi,vàRyanJoseph-contraitôi,đángđượcghinhậnđặcbiệtbởinhữnghysinhhọđãdànhchotôiđểtôicóthểhoànthànhcuốnsáchnày.Tôinợhọrấtnhiều,tôicảmthấybiếtơncũngnhưcảmthấymìnhnhỏbésovới tình thươngyêuvà sựgiúpđỡcủahọ.Tôicũnghết sứcbiếtơn tất cảnhữngthànhviêncònlạitronggiađình,congáiLaura,chatôi-ôngGeraldAcuff Sr., các anh em trai và chị em gái của tôi (Jan, Jude, Joanne, vàTracey)vềnhữngsựgiúpđỡvôtậncũngnhưsựđộngviênnhiệttìnhcủahọ.

Rấtnhiềungườiđãbỏthờigianđểchiasẻnhữngýtưởng,nhữngcâuchuyệnđểlàmcuốnsáchphongphúhơnvàđưanhữnglýluậnnêuởđâyvàotrongcuộcsống.Ðốivớimỗingười,tôixinđượcchuyểnđếnhọngànlờicámơn-MikeAccrdi,MelvinBoaz,LesleyBoyer,MikeBradley,SeanFeeney,GregGenova, Shari Kulkis, Jack Martin, Linda Mullen, Henry Potts, Valerie

Sokolosky,TimWackel,DanWeilbaker,vàAnthonyYim.

TôicũngmangơnrấtnhiềunhữngnhânviêncủaDELTAPOINT,côngtymà tôi và người đồng sự,MikeMacLeod, rất may mắn được điều hành.Mikelàmộtnhàtưtưởngnhạybénvớinhữngýtưởnglàmchocôngtypháttriểnhơn,vàrấtnhiềutrongsốnhữngýtưởngđóđãđượcđưavàocuốnsáchnày.Anh làmột thammưuđắc lực.Khảnăngsuynghĩsâu rộngvừa thựctiễnvừacótầmchiếnlượclàđiểmlàmchoanhtrởthànhmộtnguồnlựcvôgiá đối với cá nhân tôi cũng như đối với công ty. Tôi cũng xin cám ơnMaryann Ryan, NancyMacLeod,Michael Michel, Michelle Gammon, vàDanMcNamara.Sựcốnghiếncủahọchothànhquảtuyệtvờicủacôngtykhôngchỉgiúpchúngtôithànhcông,màcòntạoranhữngýtưởngmớitronghoạt động bán hàng hàng ngày. LoriChampion đáng được nhắc tới vì côchính làngườiđãchỉnh lý rấtnhiều trangviếtcủachúng tôi.CôbiếtcáchlàmchonhữnggìmàtôivàWallycholàtốttrởnêntốthơn.CámơnLori.

Cuốicùngvàcũnglàquantrọngnhất,tôimuốngửilờicámơnđếntấtcảcáckháchhàngđãthựcsựquantâmđếnkiếnthức,thôngđiệp,vàmốiquanhệtrongcáctổchứcbánhàngcủahọ,kiêntrìhướngđếnsựhoànhảotronglĩnhvực bán hàng và truyền thông, cũng như quan tâm đến việc hợp tác vớichúngtôiởDELTAPOINT.Nếukhôngcóhọthìrấtnhiềuýtưởngsẽkhôngbaogiờtrởthànhhiệnthực.

Mộtsốngườitrongnhữngkháchhàngnàyđángđượcnêudanhđặcbiệt-cụthể là David Snow và Jesus Leal (những người đã đồng hành với tôi từnhữngngàyđầu),vàTimWalbert,ngườiđãđưachúngtôiđếncôngtycủaanh,Abbott,từnhữngngàyđầucôngtyDELTAPOINTmớithànhlập.Tìnhhữunghịvàsựgiúpđỡcủahọthậtkhôngaibằng.

Tôicũngxinghinhậnmộtđộingũcácvịlãnhđạođãlàmviệcvàgắnbóvớichúngtôi-EricVonBorcke,DwayneWright,vàEdwardScheidler.Họđãhỗtrợhếtmìnhvàcũngchínhlànhữngngườilãnhđạođặcbiệt.

Ngoàira,còncónhữngngườikhácđãđónggóprấthiệuquảchoquátrìnhtìm tòi của chúng tôi và cần được ghi nhận đặc biệt như Anne Cobuzzi,LouisDay,DonDwyer,AdamFoster,DaveIlconich,TheresaMartinez,DanOrlando,DaveTang,BethTench,MikeTilbury(theotrínhớcủachúngtôi,họchính lànhữngngườiđầu tiênđã tặngchochúng tôicụm từ“suynghĩnhưngườimuahàng”),MikeWeber,RonWickline,vàRodWooten.

VàsẽlàmộtthiếusótrấtlớnnếuchúngtôikhôngnóiđếnnhữngkháchhàngđãcóvaitròquantrọngtrongquátrìnhnghiêncứucủachúngtôinhưPaulAlexander,StanAustin,RonanBarrett,MikeBell,DrewBernhardt,MichaelBetel,JackBritts,JenCampagna,ElaineCampbell,DaveCapriotti,CharlieCarr, Ciro Carvaggio, Patrick Citchdon, Jim Elliott, Joe Elliott, SteveEngelhardt,TammiGaskins,HeidiGautier,HeidiGearhart,CathyGeddes,GeogresGemayel,KevinHamill,GeorgeHampton,SclttHicks,PatHiggins,DougHouden,JeffHyman,ScottIteen,NarianneJakson,HuwJones,LarryKich, Tom Klein, Zahir Ladhani, Denise Levasseur, Debi Limones, FredLord, Matt Mays, Rob McCune, Jeannie McGuire, Connie McLaughlin-Miley, Deanne Melloy, Molly Moyle, Jayne Patterson, Al Paulson, ChrisPosner, Chuck Peipher, Nick Recchioni, Carol Richards, Nick Sarandis,MaireSimington,BigJimSmith,ToddN.Smith,CathyStrizzi,AlexThole,ErikaTogneri,DebbieWilson,vàRoyWilliams.

Tấtcảnhữngngườimàtôivừanêutrênđâyđềuhiểurằng:cómộtsựkhácbiệtrấtlớngiữaviệcbánchoaimộtthứgìđóvớiviệcgiúpaimuamộtthứgìđó.Xincảmơntấtcảnhữngaiđãđónggópvàoviệcnghiêncứuvàpháttriểnsuynghĩcủachúngtôivềhànhvimuahàngvàhànhvibánhàng.

Phần1KHỞIÐẦUVỚIMỘTLỐISUY

NGHĨÐÚNG

Ebookmiễnphítại:www.Sachvui.Com

N

Chương1NẾUMỌINGƯỜITHÍCHMUASẮM,CHÚNGTANÊNGIÚP

HỌMUA

ềnkinhtếHoaKỳđạtgiátrị10.000tỷđô-lachínhlànhờngườidânthíchmuasắm.Thếnhưng,càngthíchmuasắmbaonhiêu,ngườitalại càngkhông thíchbị dụmuabấynhiêu.Vềvấnđềnày, sâu sắc

hơnaihết,chuyêngiahàngđầuvềlĩnhvựcbánhàng,JeffreyGitomer,đãviết trongcuốnsách,LittleRedBookofSelling(Cuốnsáchđỏnhỏvềbánhàng)(1) của mình như sau: “Con người ghét bị dụ mua, nhưng lại thíchmua.”Khibạnmuamộtchiếcxehơi,mộtcáitivi,haymộtcáimáytính,bạnthườngkhôngkểvớiđồngnghiệp,bạnbèhayngườithânrằng,“Xemngườitađãbáncho tôicáigìnày!”màbạn thườngkhoerằng,“Xemtôiđãmuađược cái gì này!” Như hầu hết mọi người, chúng ta đều thích mua sắm.Chúng ta thíchđi siêu thị, thíchmuaxemới, thíchmuanhàmới, hay tivimới.Aicũngcảmthấyhạnhphúckhimuađượcthứmìnhmuốn.

Tuynhiên,trongkhimọingườithíchmuasắm,thìmuahàngtừmộtngườibánhàngthườnglàmộttìnhhuốngcótínhchấtđốikháng,vàítkhivuivẻ.Thêmnữa,nhiềunhânviênbánhàngđãxửsựnhưnhữngngườibánhàngđơn thuầnhơn làđặtmìnhvào tư thế củamộtngườiđimua.Kháchhàngmuốnmuathứnày,ngườibánhàngmuốnbánthứkhác.Kháchhàngmuốnkiểuxehơinày,nhưngnhânviênbánhànglạimongbánđượckiểuxemàđạilýđangcầnbántrongthángđó.Kháchhàngmuốnmuamộtchiếctivi28inchvừa túi tiền,nhânviênbánhàng lạimuốnbánmộtchiếc tivi45 inchmànhìnhphẳng,bởivì nó cómứchoahồngcaohơn.Tháiđộnàykhônggiúpchokháchhàngmuahàng,cũngkhôngphảilàmộttháiđộxemkháchhànglàtrungtâm-vàđólàlýdovìsaohầuhếtchúngtađềughétbịdụmua.

Chodùmộtsốngườibánhàngcóthểýthứcđược,ởmộtmứcđộnàođó,cáckỹnăngđểbánhàng thànhcông,nhưnghầuhếthọkhôngbaogiờđạt tớiđỉnhcaocủanghệthuậtbánhàng,bởivìhọkhôngbánhàngtheocáchcóthể

làmchokháchhàngcảmthấyphấnchấn.Trừphicóđượcmộtcáchsuynghĩvà kỹ năng xây dựng quan hệ từ một quy trình bán hàng đúng đắn, cònkhôngbạnsẽgầnnhưchẳngbaogiờcóthểđạtđếnnghệthuậttronglĩnhvựcbánhàng,vàđấychínhlànhữnggìcuốnsáchnàymuốnđềcập-làmthếnàođểđạtđếnđượcnghệthuậtbánhànggiỏi.

Côngthứcđểđạtđếnnghệthuậtbánhànggiỏirấtđơngiản:

Cáchsuynghĩđúng+Quytrìnhbánhàngchuẩn+Lòngthiếtthaxâydựngmốiquanhệlàmăn=Nghệthuậtbánhànggiỏi.

Phảnứngtiêucựcđốivớingườibánhàngthườnghayxảyratrongviệcbánhàng từ doanh nghiệp cho doanh nghiệp, cũng như từ doanh nghiệp chongườitiêudùng.Nhữngcuộckhảosátchothấy,cácnhàquảntrịtronghầuhếtcácngànhhayphiền lòngvìnhânviênbánhàngcủamình thườnggặpphảikhókhăntrongvấnđềgiaotiếpsaochocóhiệuquả;họkhôngcóđủnhữngthôngtincầnthiếtvềcôngtycủakháchhàngcũngnhưvềhoạtđộngkinhdoanhcủakháchhàng;họtỏraquáhùnghổ,thườnghayhứahẹnnhiềuvàkhônggiaohàngđúnghẹn.Chẳngcógìngạcnhiênkhihầuhếtcácnhàkinhdoanh,kểcảnhữngngườibánhàng,thườngcómộtcáinhìntiêucựcvềnghềbánhàng.Thựctếđãchứngminhđiềuđó.

Chúng ta hãy nghe câu chuyện xảy ra với bàValerie Sokolosky, chủ tịchcôngtyValerie&Companychuyênđàotạolãnhđạochocácdoanhnghiệpở thành phốDallas, tiểu bang Texas, trong chuyến đi nghỉ cùng chồng ởSantaFe,tiểubangNewMexcio.

Cáchđâytámnăm,họmuahaibứctranhcủamộthọasĩ;vịhọasĩđóhiệnđanglàmchủmộtphòngtranhởSantaFe.KhiđếnSantaFe,haivợchồngbàliềnghéthămphòngtranhnày.Tạiđây,họtựgiớithiệumìnhvớicônhânviên bán hàng trẻ. “Chúng tôi nói với cô ta là chúng tôi đang có hai bứctranh rấtđẹpcủahọa sĩ.Chúng tôimuốnghéquachàovàxemnhững tácphẩmmớinhấtcủaông.Chúngtôiởđókhoảngmộtgiờvàcônhânviênấychỉ loayhoaylàmmỗimộtviệc là tìmcáchbán thêmtranhchochúngtôi.‘À,bức tranhnàyđượckhôngạ?Cònbứckia thìsaoạ?’Cô tachưa từngmộtlầnhỏi,‘Ôngbàđịnhsẽđặttranhởđâu?Ôngbàthíchphongcáchnào?’mà chỉ cố quảng cáo phong cáchmới của ônghọa sĩ, ‘Bứcnày tuyệt đấychứ,thưabà?Nósẽrấthợpvớinhàcủabàđấy.’Côtađâucóbiếttôiđangởloạinhànào.Khivợchồngtôibướcracửathìcôbánhàngnàymớiđưacho

tôimộttấmcardcóghiđịachỉemailcủacôvànói:‘Hãygửihìnhchụpcănhộcủabàchotôivàtôisẽchọntranhchobà.’”Côgáiđóđãkhôngchịulắngnghevàchắcchắnđãkhôngsuynghĩnhưmộtngườiđimuahàng.Côđanghànhxửđơnthuầnnhưmộtngườibánhàngmàthôi.

Tôicó thểviếtđầymộtcuốnsáchvớinhữngchuyện tương tựnhư thế,vìmỗingườiđềucónhữngcâuchuyệnriêngcủamình.Nếubạnchơitròchơighép từ với từ “bán hàng” hay từ “người bán hàng”, thì những từ thườngđượcliêntưởnglà:“đángghét”,“hunghăng”,“ápđặt”,“khôngthànhthật”,vànhiều từ tươngtự thế.Chúngtacóxuhướnghiểungườibánhàngtheonghĩalàcácnhânviêntiếpthịquađiệnthoạivàođúnglúcngườitađangăntối,nhânviênbánxehơi,haynhữngđạilýbánbảohiểmhuênhhoang.Quanhữngcâuchuyệnnhưthế,hầuhếtchúngtađềutinrằngngườibánhàngchỉquan tâmđếnbản thânvà làm tấtcảchỉđểbánđượchàngmà thôi.Cuốnsáchnàysẽgiúpbạnkhôngtrở thànhhìnhmẫunhưvậy...vànếubạn lĩnhhộiđượcnhữngthôngđiệptrongcuốnsáchnày,thìngườimuahàngkhócóthểgắnbạnvớinhữnghìnhmẫutrên,mộtkhihọđãlàmviệcvớibạn.

Dohầuhếtmọingườiđềukhôngthíchbịdụmua(cólýdo),nhiềuthếhệcácnhà quản trị kinh doanh khôn ngoan đã nghĩ ra những cách thức để khắcphụcmốiáccảmnày.Họđãpháttriểncáckỹthuậtđểlàmgiảmthiểuphảnứngcủakháchhàngtiềmnăng,vàlôikéocáckháchhàngtiềmnăngnàyvàonhữnggìmàngườibánhàngbiếtrằng...hoặctinrằng...hoặchyvọngrằngtốtnhấtchohọ.“Muahàngcủatôiđi,sẽtốtchobạnđấy.Hãytintôiđi!”

CHÚTRỌNGVÀOVIỆCMUA,

CHỨKHÔNGPHẢIVÀOVIỆCBÁN

Cuốnsáchnàysẽkhôngthêmvàohànglônhữnglờikhuyênlàmthếnàođểkhắcphụcmốiáccảmcủakháchhàng,vàláicáckháchhàngtiềmnăngvàoviệcmuahàngcũngnhưdịchvụcủabạn.Thayvàoviệcđưaramộtmôhìnhbánhàngkhác,cuốnsáchnàyđềcậpđếnmộtmôhìnhmuahàng.Mụcđíchcủatôilàgiúpcácđạidiệnbánhàngvàcácgiámđốcbánhànghiểuvàsửdụngmộtquytrìnhbánhàngcóhiệuquảkhôngngờ,từkhâuđầuđếnkhâucuối.

Trướcgiờngười tavẫnnói rấtnhiềuvề loạigiaodịchchú trọngvàokhíacạnh bán hàng. Hầu hết cácmô hình bán hàng truyền thống - Bán Hàng

Trung Thực, Bán Hàng SPIN[1], Bán Hàng Chiến Lược, và các mô hìnhtươngtự-đềuchútrọngvàocáchlàmsaođểbánđượchàngchomọingười,phảilàmgìđểhọtintưởngvàosảnphẩmvàdịchvụcủacôngtybạn,đểhọnghetheobạn,đểchiphốihọ,thuyếtphụchọ-hơnlàchỉchobạnlàmthếnàođểcùngvớikháchhàngđisuốtquytrình.

Hầuhếtcácquytrìnhbánhàngtruyềnthốngđềudạychobạncáchlàmthếnàođểbánhàng.Tuynhiên,nếuchỉđơnthuầnlàcácquytrìnhthìsẽkhôngmang lại chobạn sự tínnhiệmcần thiếtđểcáckháchhàng tương lainhìnnhậnbạnlàngườimanglạilợiíchchohọ.Nếumụctiêucủachúngtalàbánchođượcnhiềuhàng,chúngtacầnphảiđượckháchhàngđánhgiácaohơnthế,vàphảiđượcxemlàđángtincậy;nhờđó,khichúngtađưaraýtưởng,kháchhàngsẽthựcsựnghetheo.Cáchduynhấtđểđạtđượcđiềunàylàphảicótưduyđúng,kếthợpvớimộtquytrìnhhiệuquả,vàhiểurõvaitròquyếtđịnhcủaviệcxâydựngcácmốiquanhệ(Hình1.1).

Trongcuốnsáchnày,tôitậptrungvàoviệclàmsaobạncóthểgiúpkháchhàngmuahàngdễdànghơn.Sựkhácbiệtởđâylàthayvìbạnlàmchohọmộtviệcgì,thìhãygiúphọlàmviệcđóchochínhhọ(mặcdùhọkhônghềbiếtđiềunàylúcbắtđầugiaodịch).Ðiềuduynhấtkhiếnhọmuốnlàmđiềuấychochínhmìnhlàvìhọtinvàonhữnggìmàbạngiớithiệu;họtinrằngđólàcáihọđangcầnvàđangquantâmnhất.

Trongmộtthếgiớihoànhảo,vaitròcóýnghĩanhấtmàngườibánhàngcầnthực hiện là gợimởđược tư duy của kháchhàng chứkhôngphải là khépchúnglại.Nhữngkỹthuậtbánhàngtruyềnthốngcókhuynhhướngchỉchocácđạidiệnbánhàngcách thâmnhậpvào tưduyđãbịđóngchặt.Ðây làmộtcôngviệckhókhănvàdễnản lòng.Tuynhiên,nếubạnkiên trì côngviệc khaimở cái tư duy đã bị đóng chặt ấy thông qua cách làm việc vớikháchhàng,giúphọlắngnghebạntheomộtcáchkhácthìcơhộithànhcôngsẽcaohơn.

Hình1.1

Mộtmôhìnhmuahàngđòihỏi

CÁCHSUYNGHĨ

Quytrìnhbánhàng

Cácmốiquanhệ

HƯỚNGÐẾNMỘTÐỊNHNGHĨAVỀBÁNHÀNG

Ðểsuynghĩnhưmộtngườiđimua,trướchếtcầnphảiđịnhnghĩađúngđắnhơntừ“bánhàng”,theocảhaimặtcánhânvàtổchức.

Hỏimộttrămngườibánhàngtrongmộtcôngty,“Bánhànglàgì?”bạnsẽcócơhội nghemột trămđịnh nghĩa khác nhau: “Bánhàng là giải quyết vấnđề,” hoặc “Bán hàng là đáp ứng nhu cầu của con người,” hoặc (các địnhnghĩamangtínhlýthuyếthơn)“Bánhàngbaohàmcảviệctruyềnđạtthôngtincósứcthuyếtphụcđểđàmphánnhữnghợpđồnghaibêncùngcólợi.”

Việcthiếutínhnhấtquánnàyđãgâyranhiềuphiềnhà,vìnhữnggìtanghĩthườngquyếtđịnhcách ta làm.Khimột tổchứckhôngcómộtđịnhnghĩa“bánhàng”duynhất,thìnhữngngườibánhàngsẽlàmviệctheonhữngcáchkhácnhaudựatrênđịnhnghĩariêngcủamình.Ðiềuđósẽkhôngtốtchođộingũbánhàngvàchắcchắnsẽkhôngtốtchocảcôngty.

Tệhơnnữa,nhữngngườibánhàngđôikhicònnghĩrằng,họphảithaymặtcôngtyđểthựchiệnnhữngviệcmâuthuẫnvớicáchmàchínhbảnthânhọnhìnnhận.

Họtinrằngmuốnbánđượchàngthìhọcầnphảithúcép(màhầuhếtchúngtalạikhôngmuốnbịaithúcép).Họnghĩrằnghọphảigâyáplựchaylôikéobằngcáchnàođó(màtấtcảchúngtalạikhôngmuốnbịaigâyáplựchoặclôikéo).Hầuhết chúng taai cũngmuốn tránhbịdính líu.Thật thúvị,đểthành công trong lãnh vực bán hàng, bạn không cần phải trở thành kiểungườimàbạnkhôngmuốntrởthành,nhưngbạnrấtcầncóniềmđammê,sựtậntâmvàtínhhiếukỳ.Thật làdễdàngđểcóđượcnhữngthứđókhibạnhiểuđúngđịnhnghĩa“bánhàng”,vàchínhnhữngniềmtinđósẽlàkimchỉnamchocáchhànhxửcủabạn.

Vậythìchúng tacầnmộtđịnhnghĩa“bánhàng”chođúng.Ðịnhnghĩađóyêucầungườibánhàngcứlàmnhữngđiềunhấtquánvớibảnchấtconngườicủahọmàvẫnhoànthànhcácchỉtiêucôngviệcđượcgiao.Tôithườngnghemột loạt băng cassetteNightingale-Conant của Fred Herman. Ðịnh nghĩa“bánhàng”củaôngđãhướngdẫntôisuốthaimươinămqua.Hermanchorằng,côngviệcbánhàngbaogồmhaikháiniệmcóliênquanmậtthiếtvớinhau:(1)Bánhànglàgiáohuấn,và(2)bánhànglàtìmranhữnggìngườita

cầnvàgiúphọcóđượcnhữngthứấy.

Thứnhất,bánhànglàgiáohuấn.Mọithươngvụthànhcôngđềubaogồmyếutốgiáodục;cảkháchhàngtiềmnăngvàngườibánhàngđềuhọcđượcđiềugìđómàtrướcđâyhọchưabiết.Hầuhếtcáckháchhàngtiềmnăngvàkháchhànghiện tạiđềukhôngmuốnnghĩ rằngngườibánhàngđanggiáohuấnmình,nhưngviệchọcvẫnxảyramộtcáchhoànhảo.Vàkhiđãxảyrathìnókhởiđầuchomộtsựthayđổitrongcáchhànhxử.

Dạyởđâykhôngphảilàthuyếtgiảng,truyềnđạtmộtcáchmáymócthôngđiệpcốtlõichothươnghiệucủabạn,hayđọcmộtmạchcáctínhnăngvàlợiíchcủasảnphẩm.Hãynghĩvềnhữngngườithầygiỏinhấtcủabạnởtrongtrường, tôi không tin rằng họ lúc nào cũng thao thao bất tuyệt với bạn.Nhữngthầygiáogiỏi làcácchuyêngia thuhútsựchúýcủahọcsinh, tạođiềukiệnchochúngtraođổivàbắtchúngphảiđộngnão.Ðócũngchínhlànhữnggìmàngườibánhànggiỏiphảilàm:đưathôngtin,thuhút,thamgia,vàkíchthíchsựsuynghĩ.Họkếtnốimọingười,tạoranhữngcuộcđốithoạicóýnghĩa,vàkhuyếnkhíchkháchhàngmởrộngtâmtrícủamìnhtheocáchmộtôngthầygiỏivẫnlàmvớicácsinhviên.

Thứhai,bánhàngthựcsựlàtìmranhữnggìngườitacầnvàgiúphọcóđượcnhữngthứấy-nóithìdễhơnlàm.Nênnhớrằng,ngườitamuanhữngthứngườitathíchchứkhôngnhấtthiếtlàthứngườitacần(mặcdùhaithứnàyđôikhitrùngnhau).Liệungườitacóbiếtcáimìnhthựcsựmuốnlàgìkhông?Hầuhếtmọingườikhôngthấyrõhoặckhônghoàntoànhiểuđượctình trạngcủamình, thậmchíhọcònkhôngbiết chínhxácnhữnggìđangxảyrahoặckhôngbiếttớinhữnggiảiphápđãcósẵn.Họnghĩrằnghọchỉmuốnthứnày,trongkhiđótrênthựctế,mộtsảnphẩmhoặcdịchvụkháccóthểđápứngnhucầucủahọtốthơn.

Mộtngườibạncủa tôivàomộtcửahàngcủahãngmáy tínhAppleđểđổimộtchiếcMacintosh.ÔngđãnghiêncứuvàquyếtđịnhrằngPowerMacG5chínhlàmẫumáymàôngmuốn.Tuynhiên,trướckhichạythửmáy,nhânviênbánhàngcủaAppleđãđưaravàicâuhỏi:Ôngdùngmáytínhnàyđểlàmgì?Ôngcóvẽđồhọanhiềukhông?Cóthườnglàmviệcvớicácdữliệucódunglượnglớncùnglúckhông?Thêmmộtvàicâuhỏinữađãgiúpbạntôithấyđượcnhucầuthựcsựcủamình,vàmẫuPowerMacG5khôngphảilànhucầucủaông.NgườibánhànggợiýmẫuiMacG5.Nócóthểgiúpbạntôilàmđượctấtcảnhữnggìôngmuốn(vàcònnhiềuhơnthếnữa),giátrọn

góirẻhơncáiPowerMacnhững400đô-la.

Bởivìnhânviênbánhàngnàyđãsuynghĩnhưmộtngườimuahàng,nêncôấyđãgiúpchokháchhàngmuađượcnhữnggìmàôngthựcsựmuốnvàcần,chứkhôngchỉnhữnggìôngnghĩlàmìnhcần.Ðơngiảnmàhiệuquả.

Vậybánhànglàgì?ChúngtachấpnhậnđịnhnghĩacủaFredHerman:“Bánhànglàgiáohuấn,bánhànglàtìmranhữnggìngườitacầnvàgiúphọcóđượcchúng.”Chúngtakhôngbánmàchúng tagiúpchokháchhàngmua.Côngviệchàngngàycủabạnchỉđơngiảnlàtìmxem(từngbướcmột,cùngvớicáckháchhàngcủamình)liệucácsảnphẩmhoặcdịchvụcủabạn(hoặccảhai)cóhợpvớinhữnggìkháchhàngmuốn,kháchhàngcầnhaykhông,vàbằngcáchnàolàmđượcđiềuđó.Mộtkhinhữngngườibánhàngthựcsựtinvàođịnhnghĩabánhàngnày thìcách thức tiếpcậnkháchhàngsẽ thayđổimộtcáchcănbản.Họkhôngcònnóivớichínhhọ(hayvớikháchhàng,theo cách xử sự của họ) rằng, “Hôm nay tôi đến đây để bán hàng,” hay“Hômnaytôiphảibánđượcthứgìđó.”Họkhôngcònphảinói:“Ðiềuquantrọnglàsốlượngkháchhànggọitớitronghômnay.”Việccủahọbâygiờlàphảitìmhiểuxemkháchhàngtiềmnăngcủamìnhmuốnhoặccầnthứgìmàcôngtycóthểcungcấpđược.Chỉthếthôi!Khiđiềuđóxảyra,nhữngngườibánhàngkhôngcầnphảibánnữabởivìkháchhàngsẽtựmua,vàđiềunàycònhiệuquảhơnbấtkỳmộtkỹthuậtbánhàngtàigiỏinào.

Bảobốicủaviệcbánhànglàsựtínnhiệm,mộthàmsốcủachuyênmôncộngvớitincậy.Chuyênmônphảnánhkiếnthứccủabạn,khôngchỉvềsảnphẩmmàcònvềkỹnăngchàohàngtoàndiện,vềđốithủ,vềkháchhàngvànhucầucủahọ,về thị trườngvànhiều thứkhácnữa.Bạnphát triểnsự tincậybằngviệcxâydựngmốiquanhệvàbằngnhữnggìbạnphátngôn.

Nếunhữngkháchhàngtiềmnăngtínnhiệmbạn,nhiềukhảnănghọsẽlàmtheocácgợiývàlờikhuyêncủabạn.Khiđó,họsẽlắngnghebạnkhácđi,hơn làxembạnnhưmộtngườibánhàngbình thườngchỉchămchămbánchođượchàng.Họtinrằngcánhânbạnsẽđemlạilợiíchchohọ.Cáchduynhấtđểtạonênmôitrườngtincậyvàtínnhiệmnhưvậylàsuynghĩnhưmộtngườimuahànghơnlàhànhxửnhưmộtngườibánhàng.

Nhữngngườibánhànggiỏinhấtlàmđượcđiềunàybằngcáchdạyvàgiúpngườikháckhámphánhữnggìhọ thựcsựmuốn.Khihọđịnhnghĩađượcviệcbánhàngvàtiếpcậnkháchhàngtheocáchnàythìviệcmuahàngnhiều

khảnăngsẽxảyra.Ðiềunàychắcchắn làkhôngdễdàng.Nhưngnóhiệuquảvàđángđượctrântrọng.

BẮTÐẦUVỚICÁCHSUYNGHĨÐÚNG

Mộttrongnhữngyếutốthườnghaybịbỏquêntronghầuhếtcáclớphuấnhuyệnbánhàng,hoặc cácphươngphápbánhàng làvai trò trung tâmcủacáchngườibánhàngsuynghĩ.Niềmtinsẽdẫndắthànhđộng.Nếubạntinrằngbạnlàmộtngườinhútnhát,bạnsẽhànhđộngnhưmộtngườinhútnhát.Nếubạn tinmình là người hướngngoại, bạn sẽ thích nói chuyệnvớimọingười.Tinmình làngườikhôngbaogiờgặpmay thìbạnsẽbịmọingườihùavàoníu lại.Tinmìnhsẽ làmđượchầuhếtmọiviệc,bạnsẽ làmđược.Nhữnggìbạnnghĩvềquátrìnhbánhàngsẽảnhhưởngcựckỳquantrọngđếncáchbạnbánhàngnhưthếnào.Thếnhưng,hầuhếtcácnhânviênbánhàngđềuchưasuynghĩkỹvềđiềuđó.

Mộtngườibánhàngcầnphảicómộtcáchsuynghĩđúng,đólàthựcsựquantâmđếnkháchhàng.Bạnkhôngthểchỉcoitrọngviệcbánhàng.Bạnkhôngthểchỉtậptrungmọinỗlựcvàomỗiviệcthựchiệncácmụctiêucủacôngty.Nếu không tạo được một sự cân bằng giữa việc xây dựng quan hệ kinhdoanhvớiviệcđạidiệnchosảnphẩmvàdịchvụcủacôngty,bạnsẽkhôngthểthànhcôngtrongviệcbánhànglâudài.Nókhôngchỉđơngiảnlàviệcngườibánhàngkhôngsuynghĩnhưnhữngngườimuahàng,màcònlàviệchọkhôngcócáchnhìnđúngvềviệcbánhàng,cũngnhưkhôngxemcácmốiquanhệlàphầnchínhyếucủaquátrìnhbánhàng.

Côngviệccủangườibánhàngtrướchếtlàgiúpchokháchhàngtiềmnănghiểuđượccáckhảnăngcóthểlựachọn,vàsauđólênkếhoạchtraođổivớikháchvềsảnphẩm,giảithíchvìsaosảnphẩmđóphùhợpvớinhucầuhiệntại,hayphùhợpvớinhữngmongmuốnmàkháchhàngchưanhậnra,haycảhai.Thậtthúvịlàmộtkhikháchhàngnhậnranhucầucủamìnhlàgìvàhệquảcủanóthìlúcđóbạnbánđượcmộtsảnphẩm.Vềphầnmình,đólàmộtkhoảnhkhắcvuisướngmàngườibánhàngluônkhátkhaotìmkiếm.

Bạnkhôngchỉbánđượchàngmàbâygiờbạncònđượctínnhiệmvàđánhgiácao,kháchhàngcũngmongmuốnxâydựngmốiquanhệchuyênmônvớibạn.(Trongchương6,tôisẽtraođổichitiếtvềcáchmàbạncóthểhọcđượcquanhữnggìmàngườitathựcsựcần.)

Bạnphảicómộtcáchsuynghĩđúng,mộtquytrìnhtốtvàhiểuđượcvaitrò

quantrọngcủaviệcxâydựngcácmốiquanhệ.Cuốnsáchnàyđượcviếtđểgiúpbạnđạtđượcsựhiểubiếtđó.

5QUYLUẬTCỦAVIỆCMUAHÀNG

Tôiđoánchắcrằng,có5quyluậtcủaviệcmuahàng:

Quyluật1:Suynghĩnhưmộtngườimuahàng,bạnsẽbánđượcnhiềuhànghơn rấtnhiều sovớikhihànhxửnhưmộtngườibánhàng. (Tôi tin tưởngmạnhmẽvàođiềunày,vàđãtómtắtquyluậtnàylàmthànhtựacủacuốnsách.)

Quyluật2:Chấtlượngcôngviệckinhdoanhcủabạnliênquantrựctiếpvớiviệckháchhàngtiềmnăngcómuốncómộtcuộcthảoluậnthựcsựvớibạnhaykhông.

Quyluật3:Quymôcủaviệckinhdoanhcủabạnliênquantrựctiếpvớikhảnăngđưaranhữngcâuhỏichokháchhàngđểgợimởsuynghĩcủahọ.

Quyluật4:Nhữngmôitrườngvớiáplựccaothườngíttạorasựtraođổivàhậuquảlàsẽthiếunhữngcuộcđốithoạicóýnghĩa.

Quyluật5:Môi trường ít áp lực thường tạo ra nhiều sự traođổi hơn, vàkháchhàngcũngdễ tiếp thuhơn. (Nhưngmôi trườngkhôngcóáp lực thìkhôngtạoragìcả;vànêntránhđiềunày.Cầntạoramộtítáplựcđểthúcđẩykháchhàngtraođổitiếp.)

Ðiều nghịch lý là bạn càng ít để tâmđến việc bán hàng thì bạn càng bánđượcnhiềuhàng.Mộtkhibạn chân thànhquan tâmđếnngườimuahàng,bạnsẽsuynghĩgiốngnhưhọ.Bạnbắtđầuhiểucáigìlàquantrọngđốivớingườimua hàng.Bạn sẽ tòmòmuốn khámphá ngườimua hàng này suynghĩvàquyếtđịnhnhưthếnào,điềugìlàquantrọngđốivớingườinày.

Cầnnhớrằng,hầunhưaicũngmuốntìmcáchđểthànhđạthơnnữa,đểđượcantoànhơnnữa,đểcóýthứctráchnhiệm,đểcóhứngkhởitrongcuộcsống,đểtựtinhơn,đểcónhiềuảnhhưởnghơn,hoặccótấtcảnhữngđiềutrên.Tấtcả các sản phẩm và dịch vụmà những người bán hàng tận tâm bán ra lànhững giải phápmang lại cho người ta những tưởng thưởng về tinh thầnhoặcvậtchất.(Tôinhậnrarằngnhữngngườibánhàngvôliêmsỉsinhrachỉđể bán dạo nhữngmặt hàng kémphẩm chất hay độc hại.Họ chỉ biết đến

mìnhvàthườnglàmảnhhưởngxấuđếnnghềbánhàng.)

Kháchhàngmuốnmuanhữngsảnphẩmbạnbánracóthểgiúpíchchohọnhiềuhơn,khiếnhọvuithúhơn,vàđạthiệuquảcaohơn;vàchỉđượcnhưthếchừngnàobạngiúphọthamgiavàoquátrìnhbánhàng.Khikháchhàngđãthamgiavàoquátrìnhnàyvàbạnxâydựngđượcmốiquanhệtíchcực,thìrấtdễđểxácđịnhnhucầucủahọ,thậmchícảnhữngnhucầuhọkhôngnói ra hoặc những nhu cầu ẩn sâumà chính họ cũng không nhận ra.Nếukhôngcómộtmốiquanhệmuabáncógiátrịnhưthế,bạnkhócóthểnắmbắtđượcnhiềuhơnngoàinhữngnhucầuđãđượchọđềcập.

TẠISAONHỮNGKỸTHUẬTTRUYỀNTHỐNGVẪNTỒNTẠI?

Việcsuynghĩnhưmộtngườiđimuacóvẻrấthợplývàcóhiệuquả,nhưngnóđặtracâuhỏilàtạisaoquánhiềugiámđốcbánhàngvẫntiếptụchuấnluyệnnhânviênbánhàngcủamìnhnhữngkỹthuậttruyềnthốngđểtiếpcậnkhách hàng tiềm năng, để vượt qua được những trở ngại trong bán hàng,vượtquanhữngchốngđối,vàkếtthúcthànhcôngcácthươngvụ.

Tôinghirằngcómộtvàinguyênnhân.Cácgiámđốcđanglàmnhữngviệcmàhọđãđượcgiámđốctrướcđócủamìnhhuấnluyện...họcóảotưởngvềkiếnthức...đôikhinhữngkỹthuậtđóđãpháthuyhiệuquả...vàquyluậtđasốđượcápdụngởđây.

Hầuhếtcácgiámđốcbánhàngxuất thân từbộphậnbánhàng.Từnhữngnhânviênbánhàng,họđãthànhcôngvàđãđượcđềbạt.Trongchừngmựcnàođó,sựthànhcôngcủahọlànhờnhữngkiếnthứcmànhữngthếhệgiámđốc bán hàng trước đó truyền đạt lại. Nếu đã thành công nhờ thực hiệnnhữngđiềuđãhọcđượcthìhàcớgìphảithayđổi?Câutrảlờilà:vìthếgiớiđãthayđổi.Nhưnghầuhếtcácnhânviênbánhàngkhôngphảilànhữngsinhviênhọcngànhbánhàng,họkhôngtựtrangbịchomìnhkiếnthứcvềcáchđốinhânxửthếnêndễdàngchấpnhậnnhữnggìngườitanóihơnlàtựmìnhtrảinghiệm.

HọthườngcóảotưởngvềnhữngkiếnthứchọctừcáccuốnsáchnhưGettingtoYES (Ðạt được sựđồng ý) củaRoger Fisher,WilliamL.Ury vàBrucePatton(2), dạycáchđàmphán thương lượngmàkhôngphảinhượngbộ;vàGettingPastNo(Vượtquasựtừchối:Ðàmphántheocáchcủabạn,từđốikhángđếnhợptác)củaWilliamL.Ury,dạyphươngphápđàmphánđi từ

đốikhángđếnhợp tác(3). (Nhân tiện,bạnnênnhớ,việc suynghĩnhưmộtngườibánhàngsẽlàmthayđổisâusắcđộnglựccủamọicuộcđàmphán.)

Ảotưởngvềkiếnthứcđơngiảnchỉlàmộtniềmtinrằngnhữngkỹthuậtbánhàngtruyềnthốngcótácdụng,vàtôibiếttạisao.Cáiảotưởngvềkiếnthứcđómạnhmẽhơncảviệckhôngbiết,vìviệckhôngbiết thườngcó thểgiảithíchvàsửađổibằnggiáodục.Ảotưởngvềkiếnthứcthườngrấtkhóthayđổi,bởingườitatinrằngnhữnggìhọnghĩlàđúng,trongkhitrênthựctếlạilàsai(hoặckhôngđầyđủ).

Cuốicùng,quyluậtđasốcó thểgiúpcáckỹ thuậtbánhàngtruyền thống.Nếubạnkêugọinhiềungười,bạnsẽđạtmộtkếtquảnàođó.Khibạnmờimọcnhiềukháchhàngtiềmnăng,bạnsẽngẫunhiêngặpmộtvàingườicầnsảnphẩmhaydịchvụcủabạn.Họsẽmua,nhưngkhôngphảivìbạn.Ngaycảnhữngnhânviênbánhàngyếunhấtvẫnbánđượchàng.

Cácquytrìnhbánhàngcókhuynhhướngrơivàomộttrongbanhóm.Thứnhất,đólàmôhìnhbánhàngcổđiển:“Ðểtôichỉchobạnlàmthếnàođểbánmộtmónhàngchoaiđó.”Thứhailàmôhìnhthuyếtphục:“Ðểtôichỉchobạncáchđặtnhữngcâuhỏigàibẫycótínhcườngđiệuđểthuyếtphụckháchhàngkývàohợpđồng.”Thứba,môhìnhbánhànghướngđếnkháchhàng:“Bánchokháchnhữnggìhọcầnhoặchọmuốn.”

Vì nhiều lý do, nhiều người vẫn thành công với chiến thuật bán hàng cổđiển.Một trongnhữnglýdođólàhọsửdụngchiếnthuậtnàykếthợpvớimộtniềmtinthựcsựvàogiátrịcủasảnphẩm.Cáiđượctruyềnđạtđếnchokháchhànglàniềmđammêvàosảnphẩmchứkhôngphảinhữngchiếnthuậtbánhàngtầmthường.Nhânviênbánhàng,vớiniềmđammêđó,sẽtruyềnđượccảmhứngđếnmộtsốkháchhàngtiềmnăng.Khôngphảingườimuahàngnàocũngđủsựquyếtđoánđểnóivớingườibánlàhọsẽkhôngmua.Mộtsốngườibánhàngsẽđưaracáclýlẽthôngminhđểthuyếtphụckháchhàngtiềmnăngmuahàngbằngcáchnàođó.Nhiềungườicóthểchỉtìmhiểuthôngtinđểmuaxeởcácđạilý,nêntrừphihọđủkiênquyết,bằngkhônghọsẽbịngườibánthuyếtphụcmuamộtchiếcxevớigiácaohơnmứcgiáthựchọphảitrả.DoxãhộicủaMỹtồntạithựctrạngnhưvậy,nênởMỹmớicó luật quyđịnh rằng, bạn có thể trả lại bất kỳ thứgìmìnhđãmua trongvòng72giờ.

Các kỹ thuật bán hàng truyền thống có tác dụng ở một mức độ nào đó,

nhưngquytrìnhmàtôimôtảtrongcuốnsáchnàycòncóhiệuquảcaohơnnữađốivớinhiềunhânviênbánhàng,trongnhiềungànhcôngnghiệpkhácnhau.Câuhỏiđặtrakhôngphảilàbạncóthànhcônghaykhông,màlàbạnsẽthànhcôngnhưthếnào.Hễkhinàobạnlôikéođượcngườimuahàngvàoquytrìnhnàythìbạncónhiềucơhộibánhàngthànhcônghơn,vàbạnsẽgiatăngđượctầnsuấtbánhàng.

KHINÀOKHÔNGBÁNHÀNG?

Chiến lược này cho phép bạn chủ động giúp nhiều ngườimua hàng hơn,bằngcáchgiúphọtíchcựcthamgiavàoquátrìnhđó.Họtraođổivớibạnvìhọtinrằngbạnquantâmđếnhọvànhữngkhókhăncủahọ(vàbạncóquantâmđếnđiềuđó thật).Họ thựcsựquan tâmđếnviệc tìmhiểunhữngđiềubạn trìnhbàyvìhọ tin rằng lắngnghebạn làhợp lý (thực tế làvậy).Conngườivốnthíchmua.Vấnđềlàhọkhôngthíchmuahàngcủanhữngngườihànhxửnhưtấtcảnhữngngườibánhàngbìnhthườngkhác.

FredHermancũngđãnói:“Nếungườitamuốnnhữnggìbạnkhôngcóthìbạnkhôngcóquyềnbánchohọnhữnggìbạncó.”Hầuhếtnhữngngườibánhàngđềuthấyrằngphátbiểunàycựckỳthoảimái,bởivìhọkhôngcònởtrongtìnhthếphảiépkháchhàngmuanhữngmónhàngkhôngthựcsựđápứngnhucầuhaysởthíchcủahọ.Mụctiêucủabạnlàphảitìmranhữnggìmàkháchhàng tiềmnăngvàkháchhànghiện tạimuốn,và rồigiúphọcóđượcchúng.Nếutổchứccủabạnkhônggiúphọđượcthìbạncũngkhôngnênmấtthờigianquýbáucủamìnhđểtìmcáchthayđổitìnhhình.Bạnnênnóirõmộtcáchthoảimáirằnghànghóamàbạnđangchàobánkhônghoàntoànthíchhợp.Hầunhưlúcnàocũngvậy,khibạnlàmnhưthếlàbạnđangxâydựngnềntảngchomộtcơhộitrongtươnglai.HãyxemkinhnghiệmcủatôikhiđếnmộtphòngtrưngbàyxecủahãngBMW.

TôimuốnmuamộtchiếcxelớnhơnvàđangphânvângiữamộtchiếcBMW7 Series, giá khoảng 80.000 đô-la và một chiếc Infiniti Q45 giá khoảng60.000đô-la.LàmộtkháchhàngtrungthànhcủaInfinitinhưngtôilạimuốnngóchiếcBMWmộtcái.Trongphòngtrưngbàykhôngaiđểýnên tôicóthểlênngồithửlênnhữngchiếcxeđó.Tôiđangthíchthúvớiviệcnàythìngườibánhàngbướcđếnvàhỏi:“Ôngthíchchiếcxenàychứạ?”

Tôitrảlời,“Thựcsựthìtôicũngrấtthích.”

“Ôngcóđịnhmuaxebâygiờkhông?”

“Tôiđangnghĩvềviệcmuamộtchiếcxemới.Có lẽ tôi sẽmua tronghaihoặcbathángnữa.”

“Ôngcònmuốnxemchiếcnàokháckhông?”

“TôiđangxemxétchiếcQ45.”

Ngườibánhàngtrảlời,“Ðólàmộtchiếcxetuyệtvời.”

“Vâng, tôi thích chiếc đó. Tôi đã từng lái vài đời xe Infiniti. Tôi thực sựthíchchiếcxenàynhưngtôikhôngthểhiểuđượcvìsaogiá lạikhácnhaunhưthế.ÐiềugìkhiếnchiếcxenàyđắthơnchiếcInfinitiđến20.000đô-la?”

Ðây lànhữnggìngườibánhàngđãnói: “Ông thích láixenhiềuđếnmứcnào?Vìthậtsựthíchláixekhácvớiviệcxemchiếcxechỉ làmộtphươngtiệnđilại.”

“Ồ...Tôivẫnxemxenhưmộtphươngtiệnđilạithìđúnghơn.Thựctình,tôiđãmấtcảmhứngmỗikhiláixerồi.”

“Vậythìôngkhôngnênbỏtiềnmuachiếcxenàyđâu,ôngAcuffạ.Ôngnênmua chiếc Infiniti.Chiếc Infiniti làmột chiếcxe tuyệt vời.Nó cóhầuhếtnhững ưu điểmmà chiếc này có.Mua chiếcBMW là để lái xe.Nếu ôngkhôngthíchláixe,theotôi,ôngkhôngnênbỏtiềnmuachiếcnày.”

Việclàmnàyđãcótácđộngthếnàođếnuytínngườibánhàng?Anhtađãthẳngthắnnóichotôibiếtrằngsảnphẩmnàykhôngphùhợpvớitôi.Làmnhưthế,anhtađãđặtnềntảngchoviệcbánhàngcủamìnhtrongtươnglai,bởivì tôikhông thểnghĩđếnmộtchiếcxekhácmàkhôngxemxétvàưutiênchoBMW.ThídụnàynóilênđiềugìtrongcáchkinhdoanhcủahãngBMW?Tôikhôngbiết.Nhưngtôiđãkểcâuchuyệnnàyđếnhàngtrămlần,vànếuthậmchíchỉthêmmộtngườiđếnxemmộtchiếcBMWvìnghecâuchuyệncủatôithìcũngđãcólợichoBMWrồi.

Mộtkhibạnýthứcrằngsảnphẩmhaydịchvụcủabạnkhôngphùhợpvớingườimua thì bạn cũng nên thẳng thắn nói với họ. Cómột sứcmạnh lạthườngkhibạnnóivớiaiđórằngbạnkhôngcóíchđốivớihọ,nếuthựcsựbạnkhôngcóích-ítralàkhôngvàolúcnày.Nólàmtănguytíncủabạn,vàbạnhầunhưkhôngbiếtđiềunàysẽ tốtchobạnnhư thếnàovề lâuvềdài

đâu.Cólúcchẳngđượcgìcả,nhưngnếubạngieonhiềuhạtthìắtsẽcóhạtnảymầm.

Hãynghĩvềđiềuđó.Ngaykhimọingườinghingờmìnhđangbịdụmua,thìhầuhếthọđềunghĩ,được,mìnhbiếtđâylàgìrồi.Ðâylàmộtcuộcghéthămđểbánhàng,vàmìnhsẽtrảlờitheocáchmàmìnhđãđượchọcđểradángmộtngườimuahànghoặcmộtkháchhàngtiềmnăng.Hoặclàmìnhsẽgiảvờquantâmvàđuổingườiđóđicàngsớmcàngtốt,hoặclàmìnhsẽlàmnhưmìnhcũnghàilòng,dùrằngmìnhthựctìnhvàthựcsựkhôngmuốn,vàmìnhsẽkhôngbaogiờgọilạichohọ.

Nhưngnếungườibánhàngđưaratínhiệurằngđâylàmộtmốitươngtácmàtrongđónhucầuvàướcmuốncủakháchhàngtiềmnăngđốivớianhtalàviệcquantrọngnhất,nhiềukhảnăngmọingườisẽthamgiavàocâuchuyện,ítrachođếnkhihọthấyđượcsẽcónhiềuđiềucólợichohọ.

Mộtcáchtiếpcậnkháclànghĩnhưcáchnhữngngườimuahàngnghĩ,vàtiếpcậnngườimuabằng thứngônngữvàchiến lượcphùhợpvớicáchmàhọmuốnmuahàng.Ngườitathíchmuahàngtừnhữngngườiđángtincậy,thânthiện,thậtthàvàkhôngchỉtríchđốithủcạnhtranh.Họthíchmuahàngtừnhữngngườikhông tỏ ramìnhbiếtmọi thứ.Họ thíchmuahàng từnhữngngườihiểurằngsảnphẩmcủamình-mặcdùcóthểrấttốt-vẫnkhôngphảilà thứ tuyệtvờinhất.Họ thíchmuahàng từnhữngngười làmchohọcảmthấytintưởngđược.Họthíchmuahàngtừnhữngngườichânthành.

Thànhcôngluônlàmộtkếtquảcủacảmộtquátrìnhlàmnhữngđiềuđúngđắn. Thành công cũng thể hiện một niềm tin hoặc cách hành xử chuyênnghiệp.Nhiềungườinóirằng,sựkhácnhauchủyếugiữamộtngườinghiệpdưvàmộtngườichuyênnghiệplàsựchuẩnbịvàthựchành-điềunàynghecóvẻhợplý.Vậythì,nếubạnlạcquanvàtintưởngvàođịnhnghĩabánhàngcủamình,bạnsẽcónhiềukhảnănglàmnhữngđiềutốtchokháchhàngvàchắcchắnbạnsẽthànhcông.

Ðiểmquantrọngởđâylàbạnsẽđạtđượcsựtínnhiệmbằngcáchkhôngcoitrọngcánhânmình.Ðừngnghĩ“Làmsaotôibánđượccáinày?”“Làmthếnàođểđạtđượcchỉ tiêu?”hoặc“Làmsaođểngười tađồngý?”Hãynghĩnhưmộtngườimua,đừnghànhđộngnhưmộtngườibán.

[1] SPIN là viết tắt củaSituation questions, Problemquestions, Implication questions,Need-payoffquestions,tứclàcáccâuhỏitìnhhình,câuhỏivấnđề,câuhỏigợiývàcâuhỏichiphínhucầu

T

Chương2TÁMQUYLUẬTCỦAÝĐỊNH

BÁNHÀNG

ôixinnhấnmạnh rằng, trongbánhàng,ýđịnhsẽquyếtđịnh tất cả.Bằngviệcdùngtừýđịnh,tôimuốnnóiđếnmụcđích.Ýđịnhcủabạntứclàtrạngtháitâmtrícủabạnởthờiđiểmbắtđầumộthànhđộng-

bạnbắttâmtrítậptrungvàomộtmụctiêucụthể.Mởrộngra,ýđịnhlàkếhoạch làmmột việc gì đó, haymột chuỗi hànhđộngmàbạn có kế hoạchphải thựchiện.Nếuýđịnh là trạng thái tâmtrícủabạn lúcbạnđang thựchiệnmộthànhđộng,vậythìýđịnhcủabạnlàgìkhibạnđốithoạivớimộtkháchhànghaymộtkháchhàngtiềmnăng?Câutrảlờiđơngiảnchocâuhỏinàycóảnhhưởngrấtlớnđếnsựthànhcôngtrongviệcbánhàngcủabạn.

Vậykhibạnnghĩvềýđịnh,hãytựhỏimìnhhaiđiều:

-Mụcđíchcủatôilàgì?Và,

-Tôicókếhoạchlàmgì?

NhàtưvấnSolanaBeachvàtácgiảBrianTracytừngnói:“Thứđầutiênbạnnênmang đến cho tâm trímình làmục đích.Khách hàng sẽ đáp lại nănglượngvàsựnhiệttìnhđượctạorabởiýnghĩacủamụcđíchđó.”(1)

Nóimộtcáchđơngiản,nếuýđịnhhaymụcđíchcủatôilàbánhàngchobạn,tôilàngườivì-mình.Nếuýđịnhcủatôilàdạychobạn,hoặctìmranhữnggìbạnmuốnvàgiúpbạncóđượcchúng, thì tôi làngườivì-người-khác.Khibạnbánhàngdựa trênđịnhnghĩabánhàng theocáchquan tâmđếnngườikhác,thìcáchhànhxửcủabạnsẽlàphảitìmhiểuhoàncảnhtrướckhichàohànghaygiớithiệu.Bạncókhuynhhướngchuẩnbịcẩnthậnhơntrongviệctraođổivớikháchhàng,cũngnhưđảmbảochắcchắnbạnhiểuvàbiếtđặtnhữngcâuhỏivềhọ,vềhoạtđộngkinhdoanhcủahọ,vềđối thủ,về tìnhhìnhkinhdoanhcủađốithủ... trướckhibắtđầugợiýtạisaovàbằngcáchnàomàsảnphẩmvàdịchvụcủabạnlàphùhợpnhất.

Ýđịnhđúngsẽmởrộngtâmtrí,ýđịnhsaisẽlàmnókhéplại.Nếubạntiếpcậnmộttìnhhuốngvớimộtýđịnhkhôngđúng,nósẽbị“lộmặt”ngaytứckhắc.Ngườitađãquáquenvớihìnhmẫungườibánhàng“chỉbiếtmình”,hoặcluônthôithúcbánchođượchàngvớitầnsuấtngàycàngcao.Chonênngườimuasẽsẵnsàngphớtlờhoặctránhxakhithấydấuhiệucủaphươngphápbánhàngcứngnhắc.Cònnếubạntiếpcậnmộttìnhhuốngvớiýđịnhtrongsáng,dùcóthểbướcđầusẽkhôngdễdàngchuyểntảiýđịnhđómộtcáchngắngọn,thìkếtquảsẽkhôngnhưvậy.Đốivớikháchhàng,đểhiểuvàcảmnhậnđượcýđịnhtốtcủangườibán,họphảilắngnghe,đặtcâuhỏi,vàđánhgiácáchngườibántiếpcậnhọ,tiếpcậntìnhtrạngcủahọ.Kháchhàngcókhuynhhướngsẽthamgiavàocuộcchuyệntròvớibạnvàcónhữngđốithoạicóýnghĩamộtkhihọcảmnhậnđượcýđịnhcủabạnlàtrongsáng.

Đểtrởthànhmộtngườibánhànggiỏi,tôinghĩrằngmỗingàybạnnênhọcvàhànhđộngtheoTámQuyLuậtCủaÝĐịnhBánHàng:

1. Tôi có ý định tạo sự đồng cảm, để nhìn rõ sự việc theo cách nhìn củakháchhàng.

2.Tôicóýđịnhtậptrungvàokháchhàngchứkhôngphảivàomình.

3.Tôi cóýđịnh tìmnhữngngười thực sựmuốnnhững thứ tôi đang chàobán.

4.Tôicóýđịnhthểhiệnmìnhkhácbiệt,độcđáo,vàthậtchuyênnghiệp.

5.Tôicóýđịnhnắmvữngnhữngkiến thứccần thiếtđểđượcxem làmộtchuyêngiatronglĩnhvựccủamình.

6.Tôicóýđịnhchuẩnbịchocáccuộcghéthăm,khôngchỉvìnóquantrọngđốivới tôi,màcònvì quan trọngđốivớikháchhàngvàkháchhàng tiềmnăng.

7.Tôicóýđịnhsửdụngtừngữcũngnhưtìmnhữngngôntừphùhợpvớikháchhàngđồngthờicótínhthuyếtphục.

8.Tôi có ý địnhxem trọngnhữnggì đến từ bên trong, vì tôi ý thức rằngchínhtôiphảichịutráchnhiệmvềmọihậuquảdohànhđộngcủamìnhgâyra.

Chúngtahãyxemhàmýcủanhữngquyluậtnày:

TÔICÓÝĐỊNHTẠOSỰĐỒNGCẢM

Tôithiếtthađượclàkiểungườivì-người-khác.Tôiđãbắtđầuhiểurađiềunày khi còn làmột giám sát bán hàng khu vực ở Birmingham, tiểu bangAlabama.Tôinhanhchóngnghiệmrarằng,thànhcôngnghĩalàphảicókhảnăngnhậnravàhiểuđượccảmxúchaykhókhăncủangườikhác.Nhữngngười bán hàng có sự đồng cảm sẽ cố gắng đặtmình trong cảnh ngộ củakháchhàng.Nếucóthểđược,họmuốnhiểuđượcnhữngvấnđềkhókhăn,tháchthức,vànhữngcăngthẳngsâuxacủakháchhàng.Nghiêncứuvềquanhệgiữacáccánhânvớinhauđãchỉrarằng,sựđồngcảmlàmộttrongnhữngyêucầuquantrọngnhấtđểxâydựngcácmốiquanhệtíchcực,cótínhxâydựng,kểcảvớicánhâncũngnhưvớidoanhnghiệp.

Đâylàquanđiểmcótínhthờithượng.Mớiđây,tạpchíBusinessWeekcóbàitườngthuậtvềsựthayđổiđangxảyraởAltera,hãngsảnxuấtchipởSanJose,California.Vàocuốithậpniên1990,mộtnhânviênbánhàngcủahãngnày,MikeDionne,đãkiếmđuợc25kháchhàng,nhưngkhinềnkinhtếbongbóngbịnổvàonăm2000thì,tạpchíviết,“ViệcbánhàngcủaDionnegiảmđi rấtnhanh,khôngmột lờingonngọtnàocó thể thuyếtphụcđượckháchhàngđếnvớianhtanữa.Anhtanóiquánhiều,nhưngchỉtoànnhữngđiềusai.Thịtrườngđãthayđổi,nhưnganhtathìkhông.”

CEOcủaAlteralàJohnP.Daaneđãphảitiêutốnđến11triệuđô-lavàoviệchuấnluyệnkỹnăngtạosựđồngcảm,đểgiúpchocácnhânviênnhưDionnecũngnhưtoànđộingũbánhàngxácđịnhđượctìnhtrạng,cảmxúc,vàđộngcơcủakháchhàng.Ôngnói,“Chúngtôiđangcốgắngtìmhiểuvàpháttriểnmốiquanhệtốthơnvớikháchhàng.Chúngtôivẫnđangcònởnhữngbướckhởiđầutrongviệcsửdụngsựđồngcảmvớikháchhàng.”Khoảng10phầntrămcácđạidiệnbánhàngthấyviệchuấnluyệnquáxalạ,vìvậyhọbỏhọcthayvìtiếptục.MộtnhàtưvấnchocôngtyAlterachobiết,“Ngườitakhôngmuốnnhìncuộcsốngmộtcáchchínhxácnhưkháchhàngcủahọnhìnthấy.Họchỉmuốnbánnhữngmónhàngcủahọthôi.”Vìvậy,đừngnghĩápdụngquyluậtnàylàdễdàng.

Nhưng anh chàng nhân viênMikeDionne củaAltera đã tham dự chươngtrìnhhuấnluyệnnày.Sauvụviệckia,anhđãthayđổicáchthứckinhdoanh,đãbiếtnhìnthếgiớibằngquanđiểmcủakháchhàng.Bâygiờ,anhchỉcòn

bảykháchhàngnhưngcầnnhiềuthờigianhơnđểbánhàngthànhcông,chủyếulàvìanhđãdànhthờigianđểlắngnghekháchhàngnhiềuhơn.Vừamớiđây,lầnđầutiênDionnegặpmộtgiámđốctạimộtcôngtyykhoađóngtạiMassachusetts.Anhnhắclạinhữnggìđãnóitrướcđóvớikháchhàngtiềmnăngnàyquađiệnthoại:côngtyAlterađangxemxétviệcđầutưvàolĩnhvựcykhoa.Tạpchítườngthuật:“Trong90phút,Dionnechỉngồiyênlặnglắngnghekháchhàng tiềmnăngnàymô tảvề loại côngnghệông tađịnhmuavànhữngtrởngạicóthểxảyra.DionnekhônghềnóirằngAlteramuốnbánchoôngtanhữngconchip.‘Cóthểnóilàôngấyrấtsôinổi,’Dionnekể.‘Ôngấyngồidựalưngvàoghếvànóirấtthoảimái.’”DùDionnekhôngđềcậpđếnchuyệnbuônbánvớikháchhàngtiềmnăngnày,nhưngCEODaanenóirằngôngrấthàilòngvớicáchtiếpcậnđóvàtinrằng-dựatrêntìnhhìnhtài chính rất mạnhmẽ của Altera - nếu nhìn sự vật bằng quan điểm củakháchhàngthìcuốicùngsẽgặtháiđượckếtquả.(2)

Một trong những cách để có thể nhìn thế giới theo quan điểm của kháchhànglàphảidànhthờigianquansátcáchthứcvậnhànhcủadoanhnghiệpcủahọ.KhicònởBirmingham,tôiyêucầumỗimộtđạidiệnbánhàngcủatôiphảilàmviệcởvănphòngcủakháchhàngítnhấtlàmộtbuổitrongmỗiquý.Chúngtôisẽhỏikháchhàng(thườnglànhữngkháchhàngítquenbiết)rằngchúngtôicóthểtìnhnguyệnlàmmộtbuổiởvănphòngcủahọkhông.Chúngtôinóivớihọđólàmộtyêucầunhằmgiúpchocácđạidiệnbánhàngcủachúngtôicóđiềukiệnhọchỏivàpháttriển(thựcsựlàvậy),vàchúngtôi rấtvuinếuđược làmbất cứđiềugìmàkháchhàngyêucầu.Mục tiêuchungcủachúng tôi làđượcchứngkiếncuộcsốngdiễn ranhư thếnào từphíakháchhàng.Nhânviênbánhàngcủatôitrảlờiđiệnthoại,sắpxếphồsơ,dọndẹpphòngkho,vàởmộtvănphòngnọ,đạidiệnbánhàngcủa tôicòndànhcảnửangàyđểchothêmgiấyvệsinhvàohộptoilet.

Kếtquả thật đángkinhngạc.Nhânviênbánhàngcủa tôi bắt đầunhận rarằng,10đến15phút làmviệcởvănphòngnọchỉ lànhữnggiờphútngắnngủinhưngđủđểhọnghiệmrarằng,kháchhàngcủamìnhmỗingườiđềucómộtcôngviệckhónhọcvàmỗingườiđềuquantrọng.Mộtđiềunữalàtronghầu hết các trường hợp chúng tôi đã cải thiện đượcmối quan hệ với vănphòngđó.Đổilạiviệchọchophépnhânviêncủachúngtôilàmviệctrongthếgiới củahọ, chúng tôimời họ ăn trưa.Từđó, nhữnggìmànhânviênchúngtôihọcđượcvềkháchhàngcủamìnhcũngnhưquanđiểmcủahọlàvôcùnggiátrị.Chúngtôithườngxuyênlàmnhưthếtrongthờigiantôilàmgiámđốcbánhàngtạikhuvựcnày,vàtôitinrằngđiềuđóđóngmộtvaitrò

quantrọngtrongviệcđưachúngtôitrởthànhmộttrongnhữngkhuvựccódoanhsốbánhànghàngnămcaonhấttrongcảnước,liêntụctrongtámnămliền.

Shari Kulkis, Giám đốc bán hàng Bộ phận HCV[1] của Hãng RocheLaboratories,làmộtngườicóbảntínhcảmthông.Côkhôngchỉnóichuyệnvớicácdượcsĩcôcầnđến,màcònnóichuyệnvới tấtcảmọingười trongvănphòngcủahọ,vìcôbiếtrằngaicũngquantrọngcả.Côđểýđếncáctờtạpchítrongvănphòng,nhữngtấmtranhtreotường.KhiSariđượcmờivàophòngkhámtưcủacácbácsĩ,côđểýnhữngthứhọthíchvànhữngthứhọsưutầm.Cônói,“Chúngthểhiệntrêncácgiáđểđồ.Khiđó,bạnchỉcầnhỏicâuhỏi.nhưlà,bácsĩthíchlàmgìvàocuốituầnạ?”Lốixửsựnàyđãgiúpcôkhôngchỉbánđượcsảnphẩmcủahãngmàcòntìmhiểuđượckháchhàngcủamình.Việccôcàngbiếtnhiềuvềkháchhàng,vềmốiquantâmvànhữngkhókhăncủahọ, sẽcàngkhiếnkháchhànghiểu rằngcôđãquan tâmđếncácvấnđềcủahọ,vàcàngdễkhiếnhọmuahàngcủacôhơn.Ýđịnhcủacôkhôngchỉlàxâydựngquanhệvớinhữngngườiraquyếtđịnh,màcònvớitấtcảmọingười.Điềunàyđãchophépcôbiếtđượcnhữngsựthựchữuíchtrongnhữngvănphòngmàcôđếnthăm-nhữngđiềumàhầunhưtấtcảcácnhânviênbánhàngkháckhôngbiết.Điềuđóchỉcóthểxảyrakhibạnluôncốgắngnhìncuộcsốngtừgócnhìncủangườikhác.

TÔICÓÝĐỊNHTẬPTRUNGVÀOKHÁCHHÀNG

CHỨKHÔNGPHẢIVÀOCHÍNHTÔI

Nhữngnhânviênbánhàngxuấtsắcluônnhậnbiếtmộtcáchrõràngnhữngýđịnh của mình. Trước khi nhấc điện thoại hoặc bước vào trong một vănphòng,ýđịnhcủahọlàphảilàmnhữnggìtốtnhấtchokháchhàng.Họtậptrungvàokháchhàngchứkhôngnghĩđếnmìnhhoặcsảnphẩmcủamình.

Nhânviênbánhàng (hoặcbộphận tiếp thị) thườngcókhuynhhướngxácđịnhtrướcrằngkháchhàngtiềmnăngsẽlànhữngứngviêntốtnhấtchosảnphẩmcủahọ; thậmchínhữngcuộcghéthămkhôngbáotrướccũngkhôngphảilàngẫunhiên.Khigiảđịnhrằngkháchhàngtiềmnăngcầnnhữngthứtabán,chúngtathườngkhôngđiềutrachoralẽnhữngvấnđềkhókhănhoặcmốiquantâmcủahọ.Chúngtachỉviệcchàohếtnhữngthứhàngtacómàchẳnghềcốtâmtìmhiểuxemchúngcóphùhợpvớihọkhông.Kếtquảlà,nhânviênbánhànggiớithiệuhànghóaquánhiều,hơncảmứccầnthiết,và

khiến cho cuộc đối thoại bán hàng trở nên quá xa rời việc tập trung vàokháchhàng.

Hànhđộng củanhữngngười bánhàngkhôngkhác của cácbác sĩ làmấy.Cácbácsĩgiỏikhôngbaogiờdámchorằngmìnhbiếtrõtìnhtrạngcủabệnhnhânnếuchưathămkhámđầyđủvàtìmhiểucáctriệuchứngcũngnhưcácdấuhiệuliênquanđếnsựsốngcủabệnhnhân.Chỉsaukhibiếtrõbệnhtình(nhờđãlắngnghebệnhnhân)thìhọmớilựachọnphươngphápđiềutrịthíchhợp.Thông thường,ngườibánhànghaybỏquagiaiđoạn“chẩnđoán”vàtiếnthẳngđếnhànhđộng, tức“kêtoa”-màvềbảnchất lànhằmđạtđượcngaymộtkếtquảmongmuốn.

Nếubạnbánhàngchokháchhàngmàkhôngcốgắngtìmhiểutìnhtrạngcủahọthìđólàmộtquátrìnhbánhàngtheokiểuhúhọamàthôi.

Đôi khi, người bán hàng có thói quen cho rằng nhu cầu và sở thích củakháchhàngvớinhucầuvàsởthíchcủamìnhcũnggầngầnnhưnhau.MộtngườibạncủatôitênAnthonyYim,chuyêngiabáncácmặthàngđiệnthoại,đượccoilàngườikhônghiểutígìvềtìnhcảnhcủakháchhàngtiềmnăng.

Mộtngàynọ,sếpcủaAnthonybảoanhghéthămmộtngânhàngNhậtBản-mộtkháchhàngtiềmnăngởthànhphốNewYork.Anthonykhôngcómộtmốiquanhệnàovớingânhàngnàyhoặcnhânviêncủahọ,cũngnhưchưabaogiờghéthămhọtrướcđây.Côngtycủaanhngherằnghợpđồngvềdịchvụviễnthôngcủangânhàngsắpđếnngàygiahạn.Anthonykểvớitôi,“Tôighéthămhọvìchúngtôingherằnghọđịnhkýhợpđồngvớimộtnhàcungứngkhác.Đâythựcsựlàmộtcuộcđấutríđểgiànhlạidoanhsốbánhàng.”Ýđịnhcủaanhlàbánđượcmộtthứgìđó,chứkhôngphảiđểhiểutìnhtrạngvànhucầucủangânhàng.

Tạingânhàng,Anthonygặphainhânviêncótháiđộcựckỳthùnghịch.Anhnói, “Tốtnhất thì họ cũngchỉghinhận là tôi cómặt trongphòng.Còn tệnhấtlàhọtrahỏitôitớitấp,‘Ôngcóthểlàmgìchochúngtôi?Tạisaochúngtôiphảinghĩđếnông?’Họthậtkhóưa,vàtôichẳngthíchchútnào.”

TrongkhiAnthonyluôntỏraniềmnởvớimộtsốkháchhàng,thìanhlạithờơvớimộtsốkháchhàngtiềmnăngnhưngítyêucầuhơn.Anhtựnhủ,thậtchẳngviệcgìphảighéquachỗnhữnggãkiamànghexỉvả.Ngânhàngđãcómộthợpđồnglớnvớimộtđốithủkhácvàmộthợpđồngnhỏvớimộtđốithủnhỏkhácnữa,vàhọcóvẻhài lòngvớicảhai.Vì thếAnthony tựhỏi,

mìnhcònđếnđâylàmgìđểchohọđốixửvớimìnhnhưvậy?Nhưngthựctếhợp đồng của ngân hàng đã sắp hết hạn; và các ông chủ ngân hàng màAnthonygặpđãgửi tiếpchoanhmột thưyêucầuchàohàngdàiba trang.Cuốicùnganhcũnglàmtheo,vàgửikèmchohọmộtđềxuất.Anhnói,“Tôichưabaogiờcóýnghĩlàphảicốgắngxâydựngcácmốiquanhệ,cốgắngkhámphánhữnggìđangdiễnra-cốgắngtìmhiểuvềcánhânnhữngnhânviênngânhàngnày-cốgắnglàmđiềugìđókháchơn.Tháiđộcủatôilà:tôichỉthựchiệnmệnhlệnhcủasếpvàcốgắngbánmộtthứgìđó.Đểxemđiềugìsẽxảyra.Cứphónglaođivàhyvọngnótrúngđích.”

Saukhigửibảnđềnghị,Anthonygặphọ lần thứhai, và lầnnàycònkhóchịuhơncả lầnđầu. “Khi trởvềvănphòng, tôihầunhưkhôngkiểmsoátđượcmìnhnữa.Tôimuốnđávăngmọithứ,nhưngthayvàođó,tôiđãkểchobốn,nămngườinghetìnhhìnhtồitệnhưthếnào.Cuốibuổichiềuhômđó,tôinhậnđượctinnhắntừphíangânhàngrằng:‘Chúngtôicómộtsốyêucầumới.’Tôi xembản faxvà thấy cóđến sáu, bảyđiềuhọ cầnmà chúng tôikhôngthểlàmđược.Đangbựctứcvềviệcnày,tôiquyếtđịnhlờtịtbảnyêucầunàyđi.Mặckệbọnhọ.Tôibiếthànhxử thế làkhôngchuyênnghiệp,nhưngtôinghĩ làcầnphải làmthế.Cứđểchohọrađi.Tôiđãgửichohọmộtbảnđềnghịrồicòngì.Nếuhọgửichotôimộtđơnđặthàng,tôisẽlàmbáocáo,vàchỉcóthế...Tôichưalàmgìđểlôikéonhữngngườinàyvàobấtcứmộtcuộcđốithoạicóhiệuquảnào.”

Không có gì ngạc nhiên gì khi ngân hàng không gửi đơn đặt hàng, vàAnthonycũngchẳngthèmđểýđếnvụnàynữa.

Khoảngbốnthángsau,mộtđồngnghiệpcủaAnthonyđidựmộtcuộctriểnlãmthươngmạithìmộttronghainhânviênngânhàngđónđầuanhta.Nhậnrabảngtênghiđơnvịcủaanh,nhânviênngânhàngđóhỏi,“Cácanhlàmsao vậy? Chúng tôi được yêu cầu phải hợp tác kinh doanh với các anh.Nhưngchẳngthấycácanhquaylại.”

Nhớlại,Anthonynghiệmrarằng,ngaytừđầu,anhđãkhôngtiếpcậnngânhàngvớimộtýđịnhtrongsáng.Trướctiên,anhchỉtìmcáchbánđượcmộtthứgìđó.Vàtrongbuổihọp,anhđãbảovệmìnhtrướcnhữngtháiđộanhcholàthùđịchcủakháchhàng.Anhchỉnghĩđếnmìnhmàthôi.

“Lẽratôiphảilàmđiềugìđóđểxoadịuvàgiảmnhẹsựthùđịchấy,đểcóthểcóthêmthờigianchoviệcthảoluận.Tôiđãkhôngmuốnđốithoạivìhọ

quáhiếuchiến.Nhưngbâygiờtôilạinghĩrằnghọhiếuchiếnnhưthếchỉvìhọmuốntựbảovệmìnhmàthôi.Vàolúcđó,tôicócảmgiáclàhọđangđàmphánđểđượcmộtmứcgiátốthơn,vànếukhôngđượcthìđằngnàohọcũngvẫntrởlạivớichúngtôi.Sựviệccólẽđãtốtđẹphơnnếuhọnóivớitôithựcsựhọmuốngì.”

NếuAnthonymuốnnghĩđếnkháchhàng,anhsẽphảicốgắng“chẩnđoán”nhữngkhókhăncủangânhàngtrướckhiđưaragiảiphápcủacôngtymình.ChodùcácvịlãnhđạongânhàngđócóthôlỗđinữathìlẽraAnthonyvẫnnênthuyếtphụchọrằnganhrấtmuốngiúpgiảiquyếtnhữngkhókhăncủahọ,hơnlàcầnmộtđơnđặthàng,điềuđócóthểlàmgiảmđisựvachạm.Vàbiếtđâuanhđãcóđượcmộtđơnđặthàngrồi.

TÔICÓÝĐỊNHTÌMNHỮNGNGƯỜI

THỰCSỰMUỐNNHỮNGTHỨTÔIĐANGCHÀOBÁN

Điềunàydườngnhưđãquárõràng.Tạisaophảilãngphíthờigiancủamình(hoặccủangườita)khingườitakhôngcầnnhữngsảnphẩmbạnđangbán?

Cácdoanhnghiệpvànhữngngườibánhànglúcnàocũngchămchỉlàmviệcđểxácđịnhnhữngkháchhàngtiềmnăngnhấtchosảnphẩmvàdịchvụcủamình.Hiệnnay,cácphầnmềmmớivàcácdịchvụtrựctuyếngiúpchocáccông ty nhỏ tìm kênh tiêu thụ. Các dịch vụ mạng xã hội trực tuyến nhưLinkedIn,Jigsaw,Spoke,vàiProfilecóthểgiúpbạnxácđịnhcácmốiquanhệthôngquasựquenbiếtlẫnnhau.

Trongkhinhữngcôngcụnàycóthểhữudụngthìvẫncòntồntạinhiềuvấnđề: bạn không thể biết được khách hàng họ có thực sự cần những gì bạnđangbánkhôngchođếnkhibạnnóichuyệnvớihọ(vàhọcũngvậy).Trênthựctế,cóthểhọkhôngcầnnhữngthứmàbạnđangbán,chodùbềngoàihọcóvẻlànhữngkháchhàngtiềmnăng.Họcóthểmuốnnhữngthứbạnđangbán,nhưngchưathathiếtđếnmứcquyếtđịnhđượcngay,haydànhthờigianđểlắngngheđềnghịcủabạn.Cóthểhọthíchđó,nhưngvìhọđangởvàocuối kỳngân sách, hayvì ônggiámđốcđiềuhànhvừa thựchiệnviệc cắtgiảmngânsách,màcũngcóthểlàvìthẻtíndụngcủahọđãbịdùnghếthạnmức.Họcóthểmuốnsảnphẩmcủabạn;họcầnnómàkhôngbiếtđiềuđó.(Chínhlàlýdovìsaobạnmớicómặtởđấy!)Cáckháchhàngtiềmnăngcókhối lýdođểkhôngmuahàngvào lúcnày.Vànhư thế,phảimấtđếnsáunămcôLindaMullenmớikéođượcmộtkháchhàngtiềmnăngchocôngty.

CôLindalàchủtịchcủacôngtyAltusInc.,đồngthờicũnglàchủmộtđạilývà tưvấn trangphụcchoDoncaster,mộtchuỗibánhàng trực tiếpcác sảnphẩmáoquầnphụnữ.CácnhàtưvấntrangphụctrênkhắpnướcMỹtiếpthịsảnphẩmcủaDoncaster.Côngtychuyểnhàng-áochoàng,áojacket,váy,quần,áoấm,phụkiện,vànhiềuthứkhác-đếnnhàcáctưvấnviên.Rồicáctưvấnviênsẽsắpxếpcáccuộchẹnđểkháchhàngđếnxemáoquần.Lindatổchứcsáuchươngtrìnhgiớithiệusảnphẩm,mỗichươngtrìnhkéodàihaituầnởnhiềuđịađiểmtạithànhphốquêhươngcôlàPhiladelphia;vàbâygiờcô đang tổ chức các chương trình trưng bày khác ở San Francisco, SanDiego,vàWashingtonD.C.

“Chínmươi chínphần trămnhữngphụnữmà tôi làmviệc cùng lànhữngngườicó taynghề,”Lindanói.“Hầuhếthọ là luậtsư, thànhviênsánglậpcôngty,chủdoanhnghiệphoặcđangởcấplãnhđạocôngty.Phảimấtđếnsáu năm tôimới kéo đượcmột phụ nữ - trưởng phòng pháp chế củamộthãngluậtlớn-vàomộtchươngtrìnhgiớithiệusảnphẩm.Mộtđồngnghiệpđãgiớithiệubàấychotôi,vàtôiđãđềuđặngọiđiệnthoạichobàtrongsuốtsáunăm.Tôigửichobànhiều tài liệuvà thư từ,gọiđến thămhỏi,nhưngchẳngcógìxảyra.Cuốicùngthìbàấycũngđếnxemchươngtrìnhvàomộttối thứTư.Rõràngbà thuộc típngười loạiA, tức lànhữngngười luôncóquỹ thời gian eohẹp.Chúng tôi cùng lướt quanhphòng trưngbày, và chỉtrongvòng45phút,bàđãđặtmộtđơnhàngtrịgiá6.000đô-la.Tôikhôngthểnàoviếtkịpđược.Tôiđưachobàấymộtlyrượuvangtrongkhivẫntiếptụcviếtchoxongđơnhàngđểbàcóthểravềngay.Saubuổibếmạc,tôitiếnhànhchỉnhsửađồngay.Sauđó,tôiđếnnhàbàvàbắtđầucôngviệc,tấtcảchỉmấtkhoảngnửagiờ.Bàmặc thửmọi thứ, tôiđínhghim,đemáoquầnđếnchothợmay,vàgiaohàngtrởlại.Bàkhôngthểtindịchvụlạicóthểtốtnhưthếvàrấthàilòng.Vàocuốimùangườikháchấytrởlạimộtlầnnữa,vàtôiviếtđơnhàngkhôngcầnsựcómặtcủabà,vìbàkhôngcóthờigianchờ.Chúngtôigặpnhautrong35phútvàbàđãchi800đô-lachỉtrongvòngmộtphút.Nóibàlàmộtkháchhàngnhiệttìnhthôilàchưađủ.Tôithánphụcbàvàbàkhenngợitôi.Tôinghĩbàđãchuyểnchotôinhiềuthưgiớithiệuhơntấtcảcáckháchhàngkhác,vàbàvẫncòntiếptụcthựchiệnviệcấychođếntậnhômnay.”

ÝđịnhcủaLinda-tìmngườithựcsựcầnđếnnhữnggìmàcôđangbán(dịchvụđượccánhânhóa, tiếtkiệm thờigian, lấyý tưởng thời trang từnhữngchuyêngiathờitrang...)-đãgiúpcôpháttriểnmốiquanhệmậtthiếtvớicác

kháchhàngtiềmnăngcũngnhưcáckháchhànghiệntại,bởivìhọbiếtrằngcôkhôngđơnthuầnchỉnhắmđếnviệcbánhàng.Côđangnhắmđếnsựphùhợpmàkháchhàngrấthoannghênh,vàhọvuimừnggiớithiệucôvớinhữngngườikhácmàhọbiết.

TÔICÓÝĐỊNHTHỂHIỆNMÌNHTHẬTCHUYÊNNGHIỆP

Kháchhàng củabạn cảmnhậnvềbạnnhư thếnào?Bạn cónằm trong sốđông những nhân viên bán hàng bình thường hay bạn thực sự khác biệt?Trongmột thếgiớihoànhảo,kháchhàngxemnhữngngườibánhàngxuấtsắclànhững“tàinguyên”độcđáo;vìvậy,câuhỏiđặtralà:“Trongtâmtríkháchhàng,bạnmuốnđượcnhìnthấykhácbiệthaycógiátrịnhưthếnàosovớiđốithủ?”

Muốngiốngnhưbaongườikhác thìquádễ -hãy làmnhữnggìmàngườikhácvẫnlàm.Ýđịnhcủabạnsẽrấtrõràngvàbạnsẽchỉbánđượchàngchomộttỷlệtươngđốinhỏnhữngkháchhàngtiềmnăngmàbạndễdàngthuyếtphục.

Nhưngnếumuốnđượcnhìnnhậnmộtcáchkhácbiệt, thìbạnphải thựcsựkhácbiệt.Phảitinrằng,càngítquantâmvềviệcbánhàngthìbạncàngbánđượcnhiềuhàng.Ýđịnhcủabạn là lâudàichứkhôngphảingắnhạn.Nó(thường)khôngphảinhằmbánđượchàngngay,màlànhằmxâydựngmộtmốiquanhệhoặcsựhợptáccóhiệuquảvớimộtcôngty,vớikháchhàngtiềmnăng,haykháchhànghiệntại,bởivìbạnbiếtrằngnhữngkháchhàngtrung thànhcũnggiốngnhưmón tiền trợcấphàngnăm.Mục tiêucủabạnkhông phải là một cuộc ghé thăm để bán hàng, mà chỉ là một cuộc tròchuyệnvềsảnphẩm,vàcuốicùngsẽdẫnđếnviệcbánhàngnếubạnxứngđángvớiđiềuđó.Chỉsaukhibạnnghevàhiểuđượcnhữnggìmàcáckháchhàngtiềmnăngcủamìnhđangcốgắngđểđạtđược(hoặcnghĩlàmìnhsẽđạtđược),thìlúcđóquátrìnhbánhàngmớicóthểtrởvềvớigiảthiếthayvớitiềnđềmàbạncholàhợplýtrongtìnhhuốngnày.

HãyxemJackMartin.KhiJacktốtnghiệpđạihọcnăm1969,anhmuốntrởthànhmột nhà hoạch định tài chính.Anh thamdựnhiều khóa huấn luyệnkhắcnghiệtdocôngtytổchức,nơimàanhđượchướngdẫncáchgọiđiệnthoạichongườitađểbáncổphiếu.Vàotuầncuốicùngcủakhóahuấnluyện,anhđãcómộtpháthiệnlớn.Anhnghĩ:“Việcnàythậtvônghĩa.Mìnhmớichỉhaimươibatuổimàngườitalạibắtmìnhphảigọichomọingười,nhấtlà

nhữngngườigiàucómàmìnhchẳnghềquenbiết,vàbảonhữngngườiđóđưatiềnchomình.Xemramìnhthậtlàngốc.”Anhnóivớicấptrênlàanhsẽkhônglàmnhưthế.

Sếpcủaanhhỏi:“Này,cậuđangđịnhlàmgìvậy?”Jacktrảlời:“Tôisẽtrựctiếpđigặpkháchhàng.”

“Này Jack, làm như thế không được đâu.Người ta sẽ không cho cậu gặpđâu.”

Jacknói:“Tôikhôngcầnbiết;tôisẽcốgắngbởivìlàmnhưvậytốthơnlàchỉgọiđiệnthoạichomộtngườikhôngquenbiết.”

Jacknhắmhướngtrung tâmChicagomàđivàgõcửa từngnhà.Tronghaituầnđầu,khôngaimuốnnóichuyệnvớianh.

Cuốicùng,anhthửgặpTổnggiámđốccủamộttrongtámhãngkếtoánlớnnhất nước. Jack nói với nhân viên tiếp tân: “Tôi đến đây để xin gặp ôngTổnggiámđốc.”Cônhânviêntiếptânhỏianhcóhẹntrướckhông,vàanhnóithậtlàkhông.Côtahỏi:“Anhmuốngặpvềchuyệngìvậy?”VàJacktrảlời:“Đólàchuyệncánhân.”

Jackkểvới tôi rằng, trongvòngnămphút, anhngồi trongvănphòng làmviệccủavịTổnggiámđốcnọ,giớithiệuvềmìnhvàvềcôngtychứngkhoánmàanhđang làmviệc.Rồianhnói:“Tôi thấyrằngnhữngngườinhưngàithườngkhôngmuốnđầu tưcùngvớicáccông tymôigiớihoặc tưvấn tàichính,trừphicácngàiđượcgặptrựctiếphọ.Vìvậy,tôinghĩrằngtôinênđếnđâyđểgiớithiệuvềmìnhvàtìmhiểuchútítvềngài.Ngàicóthểgiớithiệumộtchútvềmìnhkhôngạ?”

Jackkể rằngvịTổnggiámđốc ấyđãnói chuyệnvới anh trongmột tiếngđồnghồ,vàhầunhưtoànlàchuyệnvềcuộcđờiông.Vàocuốibuổi,ôngtanhìnđồnghồvànói: “Ôi chà, Jack, tôiphảiđibâygiờđây.Cho tôidanhthiếpcủacậu;tôisẽgọichocậusau.”

Haituầnsau,vịTổnggiámđốcấygọichoJackvàđặtmua5triệuđô-latráiphiếu.TôihỏiJackđượcbaonhiêutiềnhoahồngchoviệcbánđược5triệuđô-latráiphiếuấy.Vàhoahồnglà95.000đô-la-vàonăm1969,đólàmộtsốtiềnkhôngnhỏđốivớimộtchàngtrai23tuổi.JackMartinnghỉviệcvàonăm49tuổi,thànhtíchkhôngchỉlànhữnghợpđồngmàanhđãnhậnđược

từcôngtynọ,vìcònrấtnhiềunhàquảntrịcaocấpkháccũngđãtrởthànhkháchhàngcủaanh.

TạisaonhữngnhàquảnlýcaocấpnàychịuđầutưvớiJack?BởivìJackđãtạorasựkhácbiệt.Sảnphẩmmàanhđangbáncũngtươngtựnhưcủanhữngnhàtưvấntàichínhtrẻtuổikhácđangbán.CâuchuyệncủaJacklàmộtvídụđiểnhình choquanđiểm rằng:khikháchhàngcoi sảnphẩmnàocũngnhưsảnphẩmnào,thìngườibánhàngphảitạođượcsựkhácbiệttrongmắthọ.

TÔICÓÝĐỊNHNẮMVỮNGKIẾNTHỨCĐỂĐƯỢCXEMNHƯLÀMỘTCHUYÊNGIATRONGLĨNHVỰCCỦAMÌNH

Tôisẽnóichitiếtvề“kiếnthức”trongChương3,vìthếởđâytôichỉmuốnnói rằng: người bánhàngnàođãdành thời gianđểnắmvữngnhữngkiếnthứccầnthiếthầutrởthànhmộtchuyêngiatronglĩnhvựccủamình,ngườiđósẽđượcxemlàthựcsựxuấtsắc.Vìthế,chodùkháchhàngcóhoàntoànđồngývớinhữngýkịếnđưa rahaykhông,họvẫnxemnhữngngườibánhàngnàynhưnhữngnhàtưvấnđángtincậy.Khibạnlàmchủtoànbộkiếnthứccốtyếucủacôngviệc,bạnsẽthểhiệnnănglựckhiđứngtrướckháchhàngvàkháchhàngtiềmnăng,bởivìkiếnthứcsâusắcsẽxâydựngchobạnsựtựtinđểtrởthànhmộtngườibánhànggiỏi.

Nhiềucôngty(vàngườibánhàng)địnhnghĩakiếnthứcchỉlàthôngtinvềsảnphẩmvàứngdụngcủasảnphẩm,haydịchvụcủahọ,nhưngtrênthựctếnónhiềuhơnthế.Cùngvớikiếnthứcvềsảnphẩmvàdịchvụ,bạncầnnắmvữngnhữngvấnđềsau:

°Đốithủcạnhtranhhoặctiềnđề/giảđịnhvềsựcạnhtranh.

°Kháchhàng/kháchhàngtiềmnăngvànhữngvấnđềcũngnhưtháchthứccủahọ.

°Hiểurõvềmìnhvàlàmthếnàođểcáchgiaothiệpcũngnhưcátínhcủabạncóthểtácđộngđếnngườikhác.

Điềutôiđangnóiởđâykhôngchỉđơngiảnlàcóthôngtintốt.Thôngtintốtmớichỉlàđầuvào.Bạnphảibiếtnhiềuhơnvềnhữngđặctínhvàlợiíchsảnphẩmmình làm ra. Bạn nên biết làm cách nào sản phẩm được ứng dụngtrongmọitìnhhuốngvàđápứngđượcnhucầucủakháchhàngtiềmnăng.

Bạncũngcầnphảibiếtnhữngvấnđềvàtháchthứcmàkháchhàngcủabạnphảiđốimặt.Nhữngkiếnthứcnàysẽchophépbạnnhìnnhữngthứbạnđangchàobánvớimộtcáinhìntoàndiện.

Khibạnhọccách tưduybằngcáinhìn toàndiệnchứkhôngphảidựa trênnhững tìnhhuốnghạnhẹp,bạncó thểgiao tiếpvớikháchhàng trênnhiềukhíacạnh,cũngnhưởnhiềucấpđộtronglĩnhvựckinhdoanhcủamình,chứkhôngchỉđơn thuầnởmứcđộsảnphẩm(mànhữngngườibánhàngkhácthườngquan tâm).Và bạn sẽ đượcxem là người có thể đưa ra giải pháp,hoặcnhưmộtnhàtưvấncógiátrị.

TÔICÓÝĐỊNHCHUẨNBỊKỸ

CHOMỖICUỘCVIẾNGTHĂM

QuyluậtÝđịnhBánhàngnàyđặcbiệtquantrọngbởivìnókhôngchỉđứngmộtmìnhmàcònlàmộtphầnkhôngthểtáchrờicủatấtcảcácQuyluậtvềÝđịnhBánhàng.Nhưđãđềcậpởphầnđầucủachươngnày,bạnphảichuẩnbịchomỗicuộctiếpxúcbánhàngcóchủđịnhhaymụctiêuđúng.

Bâygiờlàlúcbạnphảitựhỏi:“Tạisaomìnhphảiviếngthămkháchhàngnày?”Khôngphảiđểnóichuyệnphiếm.Cũngkhôngphảiđểkếtbạn.Đólàmộtcuộcđốithoạiđãcóhoạchđịnhđểbánđượcnhiềuhànghơnchonhữngkháchhànghaykháchhàngtiềmnăngthựcsựmuốnmuanhữngthứbạncó,bởi vì sản phẩm đó quan trọng đối với họ.Nếu sản phẩm của bạn tượngtrưngchomột lợi íchhợp lý, thậmchí cógiá trị đối vớikháchhàng tiềmnănghoặckháchhàngcủahọ,bạnnênthểhiệnlòngtựhàovàsựnồngnhiệttrongcáchtrìnhbày.Tuynhiên,chừngđóthôicũngchưađủđảmbảochokháchhàngtiềmnăngcủabạnsẽmuahàng.

Hãybắtđầucôngviệcchuẩnbịcủabạnchosựtươngtácnàybằngcáchlặnglẽxácđịnhmụcđíchcủamình.Hãynóivớichínhbạnrằng:“Tasẽđếnđóđểchẩnđoán,chứkhôngphảikêtoa.Tasẽđếnđóđểthamgiamộtcuộctròchuyện.Tasẽđếnđókhôngphảiđểbánhàng(mặcdùđiềunàycóthểxảyra).Tasẽđếnđóđểtìmrakháchhàngđangcầncáigìvàgợimởsuynghĩcủahọ.”

Hãyghilạivàviếtragiấycáccâuhỏicóthểgiúpbạntìmracácthôngtincầnthiếtđểquyếtđịnhcáigìlàphùhợp.

Chuẩnbịđầyđủ làmộtyêucầucho thànhcông.Điềunàykhôngdễdàngthựchiệnởnhữngngàyđầu,nhưngnếuthựchiệntốtvàtrởthànhthóiquen,kếtquảsẽđạtởmứckhôngthểtinđược.

Tiền đề có giá trịmà bạn đang theo đuổi làmột yếu tố quan trọng. Nếuchuẩnbịđượcmộttiềnđềhợplýcógiátrị,bằngcáchđơngiảnvàđềuđặnthayđổiýđịnhcủamình,bạncóthểtìmđượcmộtchỗđứngchosảnphẩmcủamìnhvớinhiềukháchhàngtiềmnănghơn.Nhữngýtưởngnàykhôngcóhiệuquảnếusảnphẩmhaydịchvụcủabạnkhôngtốt,bởilẽ,sẽcómộtsựcáchbiệtsâusắcgiữanhữnggìbạnđangthểhiện,nhữnggìbạnđangnóivớisản phẩm bạn đang bán. Bạn cần phải cómột sản phẩm hay dịch vụ vớinhữnggợiýhợplývàcógiátrị,hoặcvớimộtsốđiểmđộcđáothựcsựtrênthị trường.Nếu được như vậy, bạn có thể tìm được người cần haymuốnchúng-nếubạntậptrungvàohọchứkhôngphảivàomình.

Khichuẩnbịtốthơnrồi,bạnsẽthấyrằngchỉcầnthựchiệnmộtsốcuộctiếpxúckháchhànglàbạnđãcóthểtạoranhiềucuộcthảoluậncókhảnăngdẫnđếncácthươngvụthànhcông.

TÔICÓÝĐỊNHDÙNGNGÔNTỪPHÙHỢP

Khảnăngcủabạntrongviệckhiếnchocáccuộctraođổiđượcdễdàng,hoặcbánđượcmộtsảnphẩm(haydịchvụ)cóliênquantrựctiếpđếnviệcbạnlàmthếnàođểkíchthíchđượcsựsuynghĩnơingườikhác.Đểlàmđượcviệcđó,bạn nên sử dụng những ngôn từ cộng hưởng với khách hàng hoặc kháchhàngtiềmnăngmàkhônggâykhóchịuchohọ.Từngữcóvaitròrấtquantrọng!Khảnăngtạoramộtmôitrườngantoànvàítáplựcbằngnhữngngôntừkếthợphàihòagiữalýtrívàtìnhcảmsẽquyếtđịnhsựthànhcôngtrongviệcbánhàng.

Đôikhicónhữngngườibánhàng,dùđãtiếnhànhnhiềubuổitrìnhbàyvànhiềubuổigặpgỡrấthoànhtráng,nhưngthôngđiệpcủahọlạitỏrakhôngcótínhthuyếtphục.Họtinrằngchỉcầnlýluậnkhôngthôilàđãđủđểkhôngchêvàođâuđược.Căncứvàonhữnggìđãbiết,nhữnggìđãđọc,nhữnggìđãnghiêncứutrêntrangwebhaycácbáocáotàichính,vànhữnggìđãhọcđược từ những người khác, họ tin rằng khách hàng củamình đây làmộtkhách hàng lý tưởng. Tại sao họ khôngmuốn tiết kiệm tiền? Tại sao họkhôngmuốnmộthệthốngđángtincậyhơn?Tạisaohọkhôngmuốncôngnghệtốthơn?Nhữngngườibánhàngnàyđãtiếnhànhcácbuổitrìnhbàyvà

đưaramộtgiảthuyếtcũngnhưlốilýluậncóýnghĩahoànhảođốivớicáckháchhàng-nhưngkháchhàngtiềmnăngvẫnkhôngmuahàng.

Nênnhớrằng,cáckháchhàngtiềmnăngthườngcóthànhkiếntiêucựcđốivớinhữngngườibánhàng.Mộttrongnhữnglýdokhiếnchocáckháchhàngnàykhôngmuahàng làvìngônngữcủanhữngngườibánhàngkhôngcótínhthuyếtphục.Từngữmànhữngngườibánhàngsửdụngđãnóilênrằng,đâylàmộtnỗlựcđểbánchokháchhàngmộtthứgìđómàhọkhôngcần...hoặckhôngcầnngaybâygiờ...hoặckhôngquácầnđểphảimuavớigiánhưthế.

Trongquá trìnhchuẩnbị,bạnhãynghĩđếnviệcsửdụngnhữngtừngữvànhữngcâuchuyệncóthểlàmchokháchhàngnghĩkhácvềbạnvàsảnphẩmcủabạn.Vìvậy,hãylậpkếhoạchđưaranhữnggợiývànhữngcâuhỏicógiátrị.Ýđịnhcủabạnlàdùngthứngônngữcóthểtạođượcsựthôngcảmchocảđôibên.Đôikhi,trongquátrìnhthảoluận,bạncóthểnảyranhữnggiảiphápkhác,từmộtquanđiểmkhác,chomộttìnhhuốngnàođó.

Một lần,hồi tôicòn làm trìnhdượcviên,mộtbácsĩbảovới tôi:“Tôichonăm bệnh nhân dùng thuốc của ông... và bốn người đã chết.”Quả khôngphảilàbướckhởiđầutốtđẹpchoviệcviếngthămkháchhàng.

Tôinói:“Tôihỏiôngđiềunàynhé:khicốgắngtìmxemthứthuốcnàocóthểdùngchonhữngngườinày,ôngnghĩbaonhiêutrongsốhọsẽchết?”

“Tôinghĩtấtcảhọsẽchết.”

“Vậythìtôikhôngnghĩđólàloạithuốcdỏmđâu.”

Lúcđầu,tôikhôngcốbảovệsảnphẩmcủamình.Tôikhôngnóivìsaoôngấysai,vìnếunóithếthìcâuchuyệnsẽchấmdứtngay.Thôngquacâuhỏicủamình,tôiđãkhiếnôngấyphảisuynghĩ.Tôiđãkịpthờiđưabácsĩquaytrởlạivớinhữnggìmàôngđangnghĩvềsảnphẩmcủatôi,vàrồitôiđểôngấy tự tìm ra câu trả lời.Tôigiúpôngmường tượng lại việcđưa ranhữngquyếtđịnhấyvànhớlạiquátrìnhsuynghĩởnhữngthờiđiểmđó-điềunàyđãlàmxoaychuyểntìnhthế.Khivịbácsĩđiểmlạinhữngmốcthamkhảo,ôngtựkếtluậnrằngthuốccủatôilàloạicứungười,chứkhôngphảilàthuốccóvấnđề.

Điềugìsẽxảyranếuôngbácsĩấynói:“Tôinghĩkhôngmộtngườinàosẽ

chếtcả?”Mộtlầnnữa,tôisẽkhôngbảovệsảnphẩmcủamình.Trênthựctế,phảnứngđósẽđặtracâuhỏivềchất lượngdượcphẩm,vàtôisẽcốgắnggiúpvịbácsĩđóthuhồilạisảnphẩmcủachúngtôitrênthịtrường.

Điều này đã xảy ra trong ngành dược phẩm.CụcQuản lý Thực phẩm vàDượcphẩm(FDA)phêchuẩncácloạidượcphẩm,vàsauđócácthầythuốcmớibiếtlàchúngcóvấnđề.Nếuthuốccủachúngtôilàloạinhưthế,uytíncánhânsẽbuộctôichíítcũngphảiđiềutrasâuhơnđểxemthựcsựcóvấnđềkhông,hay làvìkinhnghiệmcủavịbácsĩấykhôngbình thường.Nếuloạithuốcđócầnphảiloạirakhỏithịtrường,tôisẽnỗlựcđểlàmđiềunày.

Nhờviệc lựachọncẩnthậnngôntừvàbảođảmýđịnhcủamìnhsẽgiànhđượcsựcảmthôngtrongtìnhhuốngcụthểđó,tôicóthểhiểuđượcvịtrícủavị bác sĩ đối với dượcphẩmcủa chúng tôi vàkhuyếnkhíchông suynghĩtheochiềuhướngthànhcông,chứkhôngphảiđể thấtbại.Kháchhàngcầnchúngtasửdụngngôntừcóhiệuquảvàchuyểntảiýtưởngcủachúngtaracuộcsống.Nếuchúngtakhôngchuyểntảiđượcýtưởngvớinhữngngôntừcóhiệuquảvàocuộcsống,thìcáckháchhàngcủachúngtasẽkhôngthểxácminhđượccácgiả thiếtcủachúngta,chodùchúngcóvữngchắcđếnđâuchăngnữa.

TÔICÓÝĐỊNHHƯỚNGVỀNỘILỰCCỦAMÌNH

Người ta thườnghayđổ lỗichohoàncảnh.Tôi thì lạikhông tinvàohoàncảnh. Những người thành công trong thế giới này là những người tự tạodựng và tìm kiếm hoàn cảnhmàmìnhmuốn; và nếu không thể tìm thấychúng,họsẽtạorachúng.

-GeorgeBernardShaw(3)

Nhữngngườicoitrọngnộilựccủamìnhtựthấycầnphảicótráchnhiệmvềnhữnghậuquảdohànhđộngcủamìnhgâyra;họthườngtinrằngchínhhọ,chứkhôngphảisốmệnh,hay lãnhđạocông ty,haybấtcứmộtngườinàokhácquyếtđịnhsốphậncủamình.Ngượclại,nhữngngườicoitrọngyếutốngoại lực thường xem hoàn cảnh hay môi trường là quan trọng đối vớinhữnggìxảyđếnchohọ,chứkhôngcoinhữngviệcđólàdohọ làm hoặckhônglàm.Họcóxuhướngxemthànhcônglàdovậnmayquyếtđịnh,hơnlànỗlựccủabảnthân,vàhọthíchnhìnmìnhnhưnạnnhâncủamộttìnhthếđãđượcđịnhsẵn.

GerrardMacintosh,quanghiêncứu,đãkếtluậnrằng:“Nhữngngườicólòngtựtrọngcao,nhữngngườibiếtcoitrọngnộilựccủamìnhvàcósựđồngcảmlớnthườngcókhuynhhướngxâydựngmộttiềnđồdựatrênthờigiannhiềuhơn,vàchínhvìthếmàhọcókhuynhhướngxácđịnhcácmụctiêucũngnhưtạodựngcácmốiquanhệlâubền.”

Vớiviệcdùngcụmtừ“tiềnđồdựatrênthờigian”,Macintoshmuốnámchỉmột sốngườibánhàngchỉbiếtxác lậpcácmục tiêungắnhạn (chúngchiphốihànhvicủahọ),trongkhimộtsốngườikháclạibiếtxácđịnhcácmụctiêudàihạn.Ngườicóquanđiểmdàihạnhơnthườngxemcácmụctiêungắnhạnlà“nềntảng”chocácmụctiêudàihạn.Điềunàyrấtquantrọngvìnhữngngườibánhàngvớiquanđiểmngắnhạnthườngcóxuhướngnóngvộihơntrongđàmphán,thuyếtphụcvànghiêngvềhướngcốgắngkếtthúcmộtgiaodịchbánhàngtronglầnviếngthămđầutiên.Nhữngngườibánhàngcócáinhìn dài hạn thường xem xét đến quá khứ và tương lai, rồi nói nhưMacintoshlà,“ápdụngphươngphápbánhàngdựatrênsựhợptácchânthật/giảiquyếttìnhhuống”.Vàthậtlàhaykhicáccuộcnghiêncứuđềuchothấy:hànhvi bán hàngdựa trên xây dựngquanhệ sẽ vừa làm tăng cường chấtlượngmốiquanhệ,vừalàmtănglòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớicôngty.(4)

Khi tiếpcậnhoạtđộngkinhdoanhcủamình theohướngcoi trọngnội lựcbảnthân,bạnbiếtrằngthànhcôngphụthuộcduynhấtvàomộtyếutố-đólàbạn!Bạnýthứcrằngýđịnhcủabạnquyếtđịnhtấtcả,vàýđịnhcủabạndẫndắthànhđộngcủabạn.Bạnchuẩnbịkháchẳnvàgiớithiệucuộcthảoluậncũngkháchẳn.Bạntạoranhiềucơhộithấyrõkhibạntraođổicởimởvớimọingười,bởivìbạnchọnnhữngngôntừbuộchọphảilắngnghebạnmộtcáchkhácbiệt.

Đếnlượthànhđộngcủabạncũngsẽnóilênýđịnhcủabạnlàtolớnvàrõràng.Hãyxemmộtvídụđiểnhìnhdướiđây.

Cáchđâyđãlâu,côngtyMcNeilConsumerProducts(Johnson&Johnson)đãhànhđộngkhẩncấpkhibảyngườibịchếtmộtcáchbíẩnsaukhisửdụngloại thuốc Extra-Strength Tylenol. Ngay lập tức, họ thu hồi 31 triệu lọTylenol-tấtcảcácloạithuốcTylenolchứkhôngchỉExtra-Strength-khỏicáctiệmthuốcvàcácsiêuthị.Khôngaicóthểquênđượccáicáchmàcôngtynàyđãhànhxửtươngxứngvớigiátrịcủamình:đặtýđịnhtrongsánglêntrêntấtcả.ÝđịnhđóđãdẫndắtJohnson&Johnsonlàmnhữngviệcđúng

đắn,vàýđịnh làcựckỳquan trọngđốivớimỗichúng tanhằm thựchiệnnhữngđiềuđúngđắntrongbánhàng,nhất là trongviệcđưađếnnhữngấntượngtốttrongtâmtríngườimuahàng.Nhưngcònmộtthànhtốnữathuộcvềlốisuynghĩmàchúngtasẽcầnphảitraođổi.

Yếutốcuốicùngđểcómộtlốisuynghĩđúngtrongbánhànglàphảibiếttinrằng:đểgâyấntượngtrướckháchhàngthìcầnphảicókhảnăngtruyềnđạtthôngtinxuấtsắc,phảicókiếnthứcvữngvàngcủamộtnhàchuyênmôn,vàxâydựngcácmốiquanhệkinhdoanhtốt.Vậythìchúngtahãybànvềsựquantrọngcủakiếnthức,khảnăngtruyềnđạtvàthiếtlậpmốiquanhệ.

[1]ViêmganC

Đ

Chương3VUNÐẮPKIẾNTHỨC,KHẢNĂNGTRUYỀNÐẠTTHÔNGTIN,VÀXÂYDỰNGCÁCMỐI

QUANHỆ

iềugì tạo ra sựkhácbiệt giữanhữngngườibánhàngxuất sắcvớinhững người bán hàng tầm tầm khi họ đứng trước khách hàng?Ngườixuấtsắcsẽkhởiđầuvớimộtlốisuynghĩđúng-đólàýđịnh

trong sángmà tôiđãđềcập -nhưngnhữnggìhọnóivànhữnggìhọ làmtrướcmắtcáckháchhàngtiềmnăngcủamìnhsẽquyếtđịnhrốtcuộchọcóhiệuquảhaykhông.

Hiệuquảcủanhânviênbánhàngtrongnhữngtìnhhuốngmặtđốimặtlàmộthàm số của ba biến số: kiến thức (knowledge), truyền đạt thông tin(messaging)vàcácmốiquanhệ (relationships),gọi làKMR,màcácnhânviênbánhàngtinrằnghọcầnphảinắmvững.Nếutinđiềuđólàđúng,bạncầnnỗlựchếtmìnhđểthôngthạocảbalĩnhvựcđó.NếubạntinrằngKMRlàquantrọng,lốisuynghĩcủabạnbuộcbạnphảiđưaramộtquyếtđịnh:tôisẽlàmgìđểcóđượcđiềunày?

Quan trọng làphảinhậnrangayrằngkiến thứcđúngđắn,hoặc truyềnđạtthôngtinđúngđắn,hoặcnhữngmốiquanhệđúngđắnsẽtạorasựkhácbiệt.Thànhcôngtrongbánhàngđòihỏiphảikếthợpcảbađiềuấyvàluônghinhớchúng.Kiếnthức,cáchtruyềnđạt,vàcácmốiquanhệkhôngchỉlàbakháiniệmthenchốt;chúngcònliênquanvớicáchsuynghĩcủabạn.Trongchươngnày, tôi tập trungvàocảhaiyếu tố: lối suynghĩvà tư tưởng,bởichúngkhôngthểtáchrờinhau.

ỞChương2, tôiđãchiasẻnhữngQuyluậtcủaÝđịnhBánhàng.Lốisuynghĩnàythâmnhậpmọithứchúngtalàm,nhấtlàcáchchúngtahưởngứngQuyluậtsố5,6và7.Làmchủkiếnthức,chuẩnbịchotấtcảcáccuộcghé

thămkháchhàng,vàdùngngôntừcóhiệuquảđóngmộtvaitròquantrọngđốivớithànhcôngcủaKMR,bởivìnếukhôngsuynghĩchođúng,bạnsẽkhônghànhxửđượcmộtcáchkhácbiệtđủđểcómộthiệuứngsâurộng.

Hầuhếtcáccôngtychỉtậptrungvàomộthoặchaitrongsốcácyếutốnày,nhưthểchúnglànhữngvấnđềtáchbiệt,nhưngsựthậtthìKRM-kiếnthức,cáchtruyềnđạtvàcácmốiquanhệ-hòatrộnvớinhaumộtcáchchặtchẽ.

NhưmôtảởHình3.1,mỗimộtyếutốđềucótácđộngđếnhaiyếutốkia.Ngườicómốiquanhệtốtvớibạnthườngnhậnthôngđiệpcủabạnvớitháiđộtíchcựchơnlànếubạnkhôngcómốiquanhệvớihọ.Bạncũngcóthểnhậnnhiềuthôngtinhơntừhọ,bởivìthôngquamốiquanhệtốtđẹp,họsẽtin tưởngbạnhơn.Nếucókiến thức sâu rộng,bạn có thể trìnhbày thôngđiệpcủamình tốthơn.Nếubạnđưa rađược thôngđiệp tốt,mọingười sẽmuốncóquanhệtốtvớibạn,vàcungcấpchobạnnhiềuthôngtinhơn.

Vìcảbayếu tốhòaquyện lẫnnhaunênnếubạncàng thànhcôngvớimộtyếutốthìcàngcónhiềukhảnănglàbạnthànhcôngvớicảhaiyếutốcònlại.Ðểđạthiệuquảtốiđa,bạncầnphảiýthứcvàpháttriểncảbayếutốđó.

hình3.1

LỐI SUY NGHĨTRỌNG KIẾNTHỨC:BẠNBIẾTGÌ

Nhiều người bán hàngkhông có được nhữngkiến thức cần thiết đểchứng tỏ sự xuất sắc,hay để cho khách hànghoặc khách hàng tiềmnăngxemhọnhưnhữngnhàtưvấnđángtincậy.Tôi rất quanngạivềđiềunày, bởivì nhưvậy chứng tỏhọkhông thực sựhiểu,haytintưởngvàotầmquantrọngcủaviệccóđượckiếnthứccầnthiếtnhằmđạttrìnhđộbánhàngxuấtsắc.Ðâylàmộtvếcủaphươngtrình:phảicó đủ kiến thức để khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng đánh giá caonhữnggợiývànhữnglờikhuyêncủabạn.Bạnkhôngthể trìnhbàynhữngđiềumàbạnkhôngbiết.

Vếkiacủaphươngtrìnhlànhữngthứmàkiếnthứccóthểđemđếnchobạn.Khiđãnắmvữngtấtcảcáckiếnthứccốtlõicủacôngviệc,bạnhoàntoàncóđủnănglựcđứngtrướckháchhànghoặckháchhàngtiềmnăng,vàmứcđộnắmvữngkiếnthứcnhưthếsẽtạochobạnsựtựtinvàlòngtựtrọng.

Nhiềucôngtyxácđịnhkiếnthứclàkiếnthứcvềsảnphẩm,hoặckiếnthứcvềkỹ thuật,vàdànhnhiềungân sáchchocácchương trìnhhuấn luyệnđểtruyềnđạtcáctínhnăng,lợiíchcủasảnphẩm(haydịchvụ).Kiếnthứcthựcsự còn nhiều hơn thế. Ngoài những gì chúng ta đã thảo luận trong cácchươngtrước,nócònbaogồmviệchiểuvềbảnthânvàkhảnăngtươngtácvớingườikhácthôngquaphongcáchgiaothiệpcũngnhưcátínhcủabạn.Ngoàira,kiếnthứckhôngchỉđơngiảnlàdữliệumàcònlàsựtinhthông.Nhưtôiđãnói,cóthôngtinchínhxácthôilàchưađủ;đóchỉmớilàcáigiácủa đầu vào.Bạn cònphải biết vận dụng các thông tin này thìmới thànhcông. Bạn nên biết và hiểu được bối cảnh rộng lớn hơn của khu vựcmàkháchhàngcủabạnhoạtđộng.Nếuchứngtỏđượclàmìnhhiểukháchhàngmộtcáchrộnghơn,đầyđủhơn,bạnsẽthànhcônghơn.Trongkhiđó,hầuhếtnhữngngườibánhàngkhácđềuthiếukiếnthứcnày.

Ngượclại,bạntôilàMikeAccadi,làmnghềbánvậtliệuvàthiếtbịđónggóichocôngtyWurzburgInc.ởthànhphốMemphis,bangTennessee,đãdànhhơn30nămđểtraudồikiếnthứccủamình.Mikechỉrarằng:nếubạnlàđốitácthựcsựcủamộtkháchhàng,bạnkhôngcầnphảibánmàkháchhàngấyvẫnmuahàngcủabạn.Anhtanói:“Nếuđãtrởthànhmộtđốitác,bạnsẽtrởthànhnguồncungứngcủakháchhàng.Bạnkhôngcònlàngườibándạonữa,bạnđãlàmộtphầncủahệthống.”

Lấyvídụ,Mikekểrằngmộttrongnhữngkháchhànglớnnhấtmàanhgiaohàngngànkiệnhàng trongmột tuầnđanggặpphải thờikỳbiếnđộng liêntục.Anhkể:“Tòanhàkhiấyliêntụcbịxáotungvàngườigiaohàngcứbịđổi tuyếnsuốt.Cáchđâybanăm,họtrảiquamộtsựthayđổi lớn.Họmờimộtcôngtytưvấnđểgiúptáicấutrúcvàgiớithiệucảtôivớicôngtynày;vàkểtừđótrởđi,tôigặpcôngtytưvấnấyhầunhưhàngngày.Nhữngnhânviêntưvấnhỏitôiđủthứ-nhữngthứmàbạnnghĩlàhọkhôngnênnóivớimộtngườichuyênvềbaobì,thìhọlạicứgọitôiđểtraođổi.Thếlàtôitrởthànhtưvấncủacôngtytưvấnấy,thậmchícòngiảiquyếtcảcôngviệchộhọ,hoặctìmngườigiúphọgiảiquyếtcôngviệc.Ðóchínhlàđiềutôimuốnnóivềnguồncungứng.”

Xinđưaramộtvídụkhácđểbạncóthểthấykiếnthứccósứcmạnhnhưthếnào:Dạonọ, tôiđang làgiámđốcbánhàngkhuvựckinhdoanh thuốc trịbệnhtiểuđườngchomộtcôngtydượcởbangAlabama.Chúngtôicómộtđối thủbáncùngmột loại sảnphẩm,vàcáckháchhàngcủachúng tôinóirằnghọsẽquyếtđịnhdựatrêngiáchàohàng.Chúngtôikhẳngđịnhthuốccủachúngtôirẻhơn,đốithủcũngnóithuốccủahọrẻhơn,vàcảhaiđềucólý.Dựavàocáchmàkháchhàngmuahàng,cảhaicôngtyđềucóthểkhẳngđịnhlàhàngcủamìnhrẻhơn.

Tôibảođạidiệnbánhàngrằngtôimuốnhọđikhảosáttấtcảcáccửahàngbán lẻởkhắpbangAlabamavàđặt câuhỏi: “Khimộtbệnhnhânphải trảtiềnchomộttoathuốcuốngtrong30ngày,thìloạithuốcnàorẻhơn?Ðừnghỏihọgiábaonhiêu.Bạnkhôngcóquyềnhỏicác tiệm thuốc tây tínhgiábaonhiêuvớikháchhàngcủamình.Nhưngbạncóquyềnbiết liệucóhaykhôngsựchênhlệchvềgiá.”

Tôi nói rằng tôimuốn ghi lại giá ở các tiệm thuốc họ ghé đến, bởi vì tôimuốnbiếtchínhxácnơinàochúngtôicóưuthếvềgiávànơinàothìkhông.Tôicũngmuốnbiếtsựchênhlệchvềgiágiữacáctiệmthuốcchịucungcấpthôngtin,vìmộtsốtiệmđồngýnóinhưngmộtsốthìkhông.

Chúngtôithấyrằng:tại70%cáctiệmthuốctâyởbangAlabama,nếumộtbệnhnhântrảbằngtiềnmặt,tiềnthuốcuốngtrong30ngàycủachúngtôirẻhơncácthuốckhác.Ðólàthựctế.Vìvậy,khighéthămmộtvịbácsĩ,tôiđãhỏi:“Vớicácbệnhnhâncủaông,đốivớinhữngloạithuốcgiốngynhưnhauthìgiácảcótầmquantrọngnhưthếnào?”Chắcbạncóthểđoánđược,vịbácsĩđótrảlờirằng:“Ðólàđiềuquantrọngnhất.”

Sauđó,tôilạihỏi:“Ôngquantâmđếnloạigiánào?Giágiaochotiệmthuốctây(giámàcảhaicôngtyđangápdụng)haylàgiámàbệnhnhânphảitrả?”Trămlầnnhưmột,cácbácsĩđềunói:“Tôikhôngquantâmđếngiácáctiệmthuốcphảitrả;tôichỉquantâmđếnnhữnggìmàbệnhnhânphảitrả.”

Tôilạinóivớivịbácsĩấy:“Ðâylànhữnggìtôimuốnnhờông.Hãybảoaiđótrongvănphòngcủaônggọiđếnmườitiệmthuốcmàbệnhnhâncủaôngthườngghémua.Hỏi các tiệm thuốcđó, ‘Trongcác loại thuốcnày, thuốcnàorẻhơnkhibệnhnhânmuamộtliềuuốngtrong30ngày?’Khinhậnđượccâutrảlờitứclà,ôngđãthựchiệnđượcmộtcuộcnghiêncứuthịtrườngnhonhỏ,vàông sẽbiếtkếtquả.Lúcnày, tôikhôngcầnôngphảinghe tôinói

rằngsảnphẩmcủachúngtôirẻhơn,vàôngcũngkhôngcầnngheđốithủcủatôinóinhưvậy.Nhưngthưaông,đâylànhữnggìtôibiết,bởivìchúngtôiđãnghiêncứu:giáthuốccủachúngtôibánchongườibệnhrẻhơnởbảytrongsốmười tiệmthuốc tâyởbangAlabama.Nếuôngchoaiđógọiđếnmườitiệm thuốc tây để tự tìmhiểu, tôi sẽ đãi người đó ăn trưa.Nếu thuốc củachúngtôikhôngrẻhơnnhữngthuốckhácởbảytrongmườitiệmthuốcđó,tôisẽđãitấtcảmọingườitrongvănphòngcủaôngăntrưa.”

Ðếncuốinăm,chúngtôilàkhuvựcduynhấttrongsố70khuvựccủatoàncông ty có doanh số bán vượt đối thủ. Số nhân viên bán hàng ở bangAlabamacủađốithủlớngấpđôichúngtôi,nhưngchúngtôilạilàkhuvựcduynhấtcủacôngtyởHoaKỳcóthịphầnlớnhơnhọ.Chúngtôiđạtđượcđiềunàyvì chúng tôibiếtđượcđiềugì làquan trọngđốivớikháchhàng.Chúngtôicóthểđếncácphòngmạchcủacácbácsĩvớimộtsựtựtin,bởivìchúngtôibiếtrằngthuốccủamìnhbánchobệnhnhânrẻhơnởbảytrongsốmườitiệmthuốctây.Chúngtôicũngbiếtgiácảlàyếutốphânbiệtvàlàmốiquantâmchínhcủacáckháchhàng.Chúngtôihoàntoànsẵnsàngđểchovịbácsĩđógọiđếnmườitiệmthuốctây,vànếuthuốccủachúngtôikhôngcógiárẻhơn,vìbấtkỳlýdogì,chúngtôisẵnsàngchấpnhậnmấtkháchhàng.

Còncómột lýdokhácnữa trongcâuchuyệnnày.Khônghềcósảnphẩmngang nhau.Ngay cả những sản phẩm giống hệt nhau về thành phần hóachất,hoặcvềđặctính,hoặcvềcôngdụng,hoặcvềgiá,hoặcvềsựtiệndụng,hoặcvềdịchvụ...thìvẫnphảicóđiềugìđóđộcđáođểlôicuốnđượcmộtsốkháchhàngnàođó.Lýtưởnglàmộtsảnphẩmphảicómộtvàiyếutốđộcđáo,vàcũnglýtưởnglàphòngmarketingphảinhậnrađượcnhữngyếutốấy,vàquảngbábằngnhữngthôngtintiếpthịđộcđáođếnnhữngkháchhàngtiềmnăngcủamình.Nhưngbởivìđâykhôngphảilàmộtthếgiớihoànhảonên chính bạn phải tự khám phá ra các yếu tố độc đáo này và quảng báchúngđếnkháchhàngtrongthịtrườngcủamình.TôisẽnóivềcáchthứcấytrongChương7,cốgắnglàmsaođểđankếtcácyếutốnàyvàotrongmộtcâuchuyệnhấpdẫn.

Ngườibánhàngcầnphảihiểuđượcbứctranhtổngthể,cũngnhưnhữngvấnđềvàtháchthứcmàkháchhàngđangphảiđốimặttronglĩnhvựckinhdoanhcủa chính họ; và để làm được điều đó, người bán hàng cần phải làm chokháchhàngnóivềnhữngkhókhăncủachínhmình.Ðểcómộtlốisuynghĩtrởthànhđặcbiệt,bạnphảicốđạtđượccấpđộkiếnthứcnày.Ðiềuđóđặcbiệtthíchhợpkhibạnbánnhiềuloạihàng.Hầunhưcáckháchhàngđềuhài

lòngkhibạnthểhiệnsựquantâmđếnlĩnhvựccủahọ;họmuốntinrằngbạnbiếtnhiềuhơnvàquan tâm tớinhiều thứhơnnữa,chứkhôngchỉgóigọntrongnhữngmặthàngvàdịchvụcủabạn.

MộtvàiQuyluậtcủaÝđịnhnhấnmạnhtầmquantrọngcủakhâuchuẩnbịcáccâuhỏimàbạnsẽđưara,hoặcmôitrườngmàbạnsẽtạorakhitiếpxúckháchhàng.Kiếnthứclàtốicầnthiếtđểtạochobạnkhảnăngchuẩnbịtốt.Nhữngcâuhỏihaysẽkhuyếnkhíchkháchhàngvàkháchhàng tiềmnăngbàytỏnhữngvấnđềkinhdoanhcủahọrõrànghơn.Khảnăngđưaranhữngcâuhỏi sâu sắccủabạn tùy thuộcphần lớnvàokiến thứccủabạn, bởi vìcàngnắmđượctìnhhình,nhữngcâuhỏicủabạnsẽcàngsâusắc.Kiếnthứccủabạnchophépbạntậptrungnănglượngvàokháchhàngtiềmnăng,lắngnghehọmộtcáchhiệuquảhơn,vàphảnhồivớisựcảmthônghơn.Bạnsẽlàmchủđượcmìnhvànhữngkhíacạnhgiúpchoviệcđàmphánbánhàngthànhcông,bởivìbạnkhôngcònlolắngsẽbịhỏinhữngcâumàbạnkhôngcócâutrảlời,chứchưanóiđếnmộtcâutrảlờitốt.Rồibạnnắmtấtcảcácthôngtinvàsửdụngchúngtrongcácgiaodịchbánhàngkhithíchhợp.

Kiếnthứccóthểcóđượctừnhiềunguồn-từhuấnluyện,từnhữngthứhọcđượctrongquátrìnhlàmviệc,từngườikhác,hoặctừnhữnggìbạntựhọc.Bạncũngcóđượckiếnthứcdosựđammêvàtínhtòmòcủabảnthân.Chínhcáchsuynghĩcủabạn-vàchỉcócáchsuynghĩcủabạn-vềkiếnthứcmớithúcđẩybạntìmkiếmvànắmđượccácthôngtincầnthiếtđểbạnlớnmạnhmàchẳngmàngđếnnhững“hysinh”cóthểcó.

Nhữnghysinhđó,nhưngườitanói,“thứckhuyadậysớm”,lànhântốchínhquyếtđịnhsựthànhcôngcủabạn.Ðểnắmvữngkiếnthứcvàtrởthànhchỗdựacủakháchhàng,bạnphảisẵnsàngtrảgiá,cóthểlàkhôngđauđớngì,nhưphảihạnchếxemtivi,hoặckhổsởhơnnhưmộtkhóahọcởtrườngđạihọc.

Việcnắmvữngkiếnthứccótácdụngnhưlà“chấtxúctác”giúpchobạncóthôngđiệphayvànhữngmốiquanhệcógiátrị.Hãycốgắnghoànthiệnđầuócđểpháttriểnsựuyênbáccủamình.

LỐISUYNGHĨTRỌNGTRUYỀNÐẠTTHÔNGTIN:

BẠNTHỂHIỆNNÓNHƯTHẾNÀO

Yếutốthứhaicủaviệcbánhànghiệuquảtrướckháchhànglàtruyềnthông-

bạnnóigìvàbạnnóinhưthếnào.NhưnhàvănMarkTwainđãcólầnnói:“Sựkhácnhaugiữalờinóigầnđúngvàlờinóiđúngthậtsựlàmộtvấnđềlớn-đólàsựkhácnhaugiữaconđomđómvàtiachớp.”

Khảnăngthểhiệnthôngđiệpcủamìnhmộtcáchhiệuquảcũnglàmộthàmsốchỉrõrằngbạnhiểukháchhàngvàmốiquanhệcủabạnvớikháchhàngnhưthếnào.Lýtưởngnhấtlànhữnggìbạnnóisẽthúcđẩykháchhàngvàkháchhàng tiềmnăngnghĩđếnnhữngđề tài theonhữngcách thứcmàhọchưatừngnghĩđếntrướcđây.Truyềnđạtthôngtinởđâylàđưarathôngtinmộtcáchhiệuquả,nhằmkhuyếnkhíchngườimuamuốnbiếtnhiềuhơndođãcảmnhậnđược, thôngqua lờinóivàhànhvi củabạn, rằngbạncó thểgiúphọđạt đượcmột cái gì đó thật quan trọngđối với họ.Họmuốnbiếtquanđiểmcủabạn, chứkhôngphảichỉchịuđựngnghebạnchàohàngvànônnóngđếmtừnggiâychotớikhibạnngưngnói.

Truyềnđạt thông tinkhôngcần thiết làbạnphải thuộc lòngvàchuyển tảimột thôngđiệpbánhàngđượcchămchútkỹ lưỡng,hay lặpđi lặp lạimộtkịchbảnvớimọikháchhàngtiềmnăng.Truyềnđạtthôngtinhiệuquảbaohàmmộttưduybaoquátđượcbứctranhtoàncảnhtrướckhinóichuyệnvớiđốitác.Ðólàviệcchuẩnbịthôngđiệpnhằmthúcđẩykháchhàngsuynghĩvàđối thoại, trongkhivẫn tạođượcbầukhôngkhíkhiếnkháchhàngcảmthấydễchịu,chứkhôngcảmthấybịnhiềuáplực.Nóbaogồmmộtsốhoặctấtcảcácyếutố:câuhỏi,mởđầutrướckhiđặtcâuhỏi,quansát,yêucầu,trìnhbàythôngtin,vàđôikhilàýkiến.(ViệcnhânviênbánhànghãngxehơiBMWđãbảotôinênchọnloạixeInfiniticũnglàđangthểhiệnýkiếncủaanhta.)

Cáchchuẩnbịnhưthếnàychophépbạnxâydựngmộtthôngđiệpphùhợpchotừngkháchhàngtiềmnănghayđối tácmàbạnđangnhắmđến.Nhiềucôngtyđãsailầmkhitungcácđạidiệncủamìnhravớimộtkịchbảntiêuchuẩnmàhọsẽ lặpđi lặp lại chonhiềungười; đây là cách tiếp cậnnguyhiểmbởivìnócóthểgiốngnhưmộtlờiraohàng.DanWeilbaker,giáosưchuyênngànhKinhdoanhtạiÐạihọcNorthernIllinois,kểvớitôirằng,ôngvàcácđồngnghiệptrongkhoađãnóivớicácsinhviênngànhbánhàngvềcáckịchbảnđượcchuẩnhóanhưsau:“Chúngkhônghaylắm,bởivìchúngkhôngđápứngnhucầuchotừngcánhânkháchhàng.Nhưngmặtkhác,tôichorằng,tấtcảchúngtacórấtnhiều‘máythubăng’nhỏtrongđầuvàchúnggiốngnhưnhững‘bite’âmthanh,nhữngthôngđiệpnhỏđãthusẵnvàluônluônphátrakhácnhau.Nếuđólàđềtàimàbạnbiếtrõvàbạnnóimọithứ

đều thuyết phục, thì sự thuyết phục đó đến từ thực hành, bởi vì bạn làmnhữngviệcnàylặpđilặplạichodùtừngữkhônghoàntoànchínhxác.Nókhôngphảilàmộtkịchbảncũ.Nólàcáigìđómàbạnnhậptâmđếnnỗicứthếmàtuônranhanhchóngvàcôđọng,dùbạnthựcrakhôngnghĩnhiềuvềnó.”Mộtthôngđiệphiệuquảphảicóvẻtựnhiên.Chodùbạnchọncáchviếtthành bài hay từng điểm ghi nhớ thì bạn cũng nên biến nó thành thứ củariêngmình,vàkháchhàngsẽmuốnnghetheobạn.

Nếuchúng takhôngxemxétkỹ tìnhhìnhcủakháchhàng,haykhôngsuynghĩvềmôitrườngmàthôngđiệpcủachúngtacóthểtạora,rấtcókhảnăngchúngtasẽchuẩnbịsaithôngđiệp.MikeBradleyđưaramộtdẫnchứngvềsựnhiễuloạntrongthôngđiệpđểcảnhbáochúngta.MikelàGiámđốcđiềuhànhcủacôngtyDerseExhibitsPittsburghvàlàPhóChủtịchcủacôngtymẹchuyênthiếtkếvàtổchứccáchộichợthươngmại.Mộtthờigiantrướcđó,MikethamgiamộtcôngtymớitrongvaitròlàmộtnhânviênbánhàngvàđãnóivớiGiámđốctiếpthị(CMO)rằng,“Nếutôilàmộtnhânviênbánhàngtiềmnăngvàtôimuốnbiếtnhiềuhơnvềcôngty,thìcáccôngcụbánhàngcủachúng tacógiúpđượcgìkhông?Chúng tacógìđểnóivềcôngty?”

VịGiámđốctiếpthịchỉchoMikemộtbảnthuyếttrìnhcủacôngtyviếtbằngPower Point dài 250 trang. Bài trình bày bao gồm lịch sử công ty - vớinhữngtưliệuchẳngliênquangìđếnsuynghĩcủakháchhàngvềviệcmuasảnphẩmcủacôngtycả.Nóđềcậpđếncácnhânviêntậntụycủacôngty,những giải thưởngmà công ty đã giành được, lai lịch của lãnh đạo, danhsáchkhách hàng, số lượngvà địa điểmcác văn phòng trên khắp thế giới.MikenóivớiôngGiámđốc tiếp thị:“Ôngcóđangđùavới tôikhôngđấy.Ôngmuốnngườitangồinghehết250trangtómtắtvàhyvọngtrongcáimớđósẽcóchôngiấuđiềugìlàmhọquantâmsao?Khôngđờinào.”

Miketinrằng,thậtkhôngmaylà,nhiềutổchứcbánhàngvẫnvậnhànhnhưthểngườibênngoàiquantâmlắmđếnlịchsửcủacôngty,nhữngthànhtíchvàthànhcôngcủanó.“Tôinghĩhiệuquảbánhànglàmộtsựtổnghòacủacácquanhệvàcôngcụthíchhợpnhằmgiúpnhânviênbánhànggiớithiệuvềcông ty.Vào lúc tôi thựchiệnbản trìnhbàyđầu tiên,250 trangkiađãđược cắt xuống cònvẻnvẹn18 trang.Bánhàngnghĩa là phải hiểukháchhàngcũngnhưnhữnggìanh taquan tâm,ngaycả trướckhibạnbướcvàocửa,đặcbiệtlàtrongmộtbuổiramắtchínhthức.”Mikekhôngchỉsuynghĩnhưmộtngườimuahàng,cáchsuynghĩrằngtruyềnthôngchínhlàyếutố

quantrọngđãthúcđẩyanhcónhữngthayđổitrongcáchthứcgiớithiệu.

Hãydùngnhữnglờinóihợplòngkháchhàngcủabạn.Việcnàybaogồmcảviệcđặtcâuhỏi.Hãynghĩranhữngcâuhỏibạncầnphảihỏi,vànhữnggìbạncầnđạtđượcquacuộcthảoluậntrướckhibạngặpmộtkháchhàngtiềmnăngnàođó.Tạoranhữnglờimàođầutrướckhiđivàocáccâuhỏiđểtạosựthoảimáichomìnhcũngnhưchokháchhàng,chẳnghạn:“Bạncóphiềnkhôngnếutôihỏi...?”hoặc“Bâygiờcóthuậntiệnđểnóivề...?”Biếtsắpxếpcáccâuhỏivànộidungcủachúng,cũngnhưtạorabầukhôngkhícóthểlàmtăngsựtintưởngvàhợptác,bạnsẽchuyểntảiđượccácthôngđiệpmộtcáchcóhiệuquảcao-đóchínhlàđiềusẽlàmchokháchhàngmuốnbiếtnhiềuhơn(vềsảnphẩmcủabạn).

Thỉnh thoảngcómộtngườibánhàngnóivới tôi rằng: “Tôi rất lo lắngvềcáchchuyển tảicác thôngđiệpcủamình.Tôicókiến thức,và tôiđangcốxây dựng cácmối quan hệ [hoặc tôi đã có cácmối quan hệ], nhưngmọingườilạikhôngmuốnlắngnghetôi.”

Tôihỏingườiđó:“Saobạnlạinghĩthế?Kểchotôinghecáchtruyềnđạtcủabạnnào.Chotôimộtvídụvềnhữnggìbạnđãnóivớingườitakhigặphọnào.”Hầuhếtnhữngngườibánhàngđềucócách truyềnđạt thông tincủangườiđibánhàng:“Hômnaytôimuốnnóivớiquývịvề...”hoặc“Quývịđãbaogiờnghĩđến...?”Khibạnnóihệtnhưmộtnhânviênbánhàngđặctrưng(quá sách vở), thì người đang nói chuyện cùng bạn sẽ hành xử như mộtngườiđimua.Ðólàvấnđềđầutiên,vàlàvấnđềlớn.

Thứhai lànếubạn truyềnđạtkhông tốt,bạncó thểdựavàokhảnăng tạodựngcácmốiquanhệcủamình.Nếuquanhệcủabạnvữngchắcthìmộtsốngườicóthểsẽchiếucốviệctruyềnđạtkémcỏi.Tuynhiên,ngườibánhàngcầnphảihiểurằng:nếukhôngtạođượcnhữngđối thoạicóýnghĩa, thìsẽkhôngcóbánhàng.Chỉcóthểlàmuahàng,chứkhôngcóbánhàng.

Truyềnthônghiệuquảnghĩalàthamgiavàomộtcuộcđốithoạicóýnghĩa.Tôi định nghĩađối thoại có ý nghĩa làmột cuộc trao đổi về sự thật giữanhữngngườiđãtrưởngthành.Ðối táclàmăncủatôi,ôngMikeMacLeod,địnhnghĩađólàmộtdòngchảyýnghĩathậtthôngsuốt.Ởcảhaiđịnhnghĩatrên,nóđềucónghĩalàmộtcuộcđốithoại-tứccóhaingườinói.Ðókhôngphảilàđộcthoại.Ðókhôngphảilàmộtngườicứnóicònngườikiachỉbiếtnghe.

Vấnđềcốtlõiởđâylàngôntừbạndùngcóýnghĩarấtquantrọngtrongviệctạo rađối thoại,vàbạnphải tinvàođiềuđó.Tuynhiên,mỗikhi thamgiamột cuộc tiếp xúc bán hàng, hầu như tôi luôn nghe người bán hàng nóinhữngđiềumàlẽracó thểđượcnóimộtcáchhiệuquảhơnnhiều.Nhữngngườibánhàngthôngthườngkhôngđểtâmsuynghĩnhiềuvềngôntừmàlẽrahọnênkhaithác.Cóvẻnhưhọthườngkhôngchuẩnbịchuđáođểcócáchdiễnđạtrõràng,nhằmlàmchocâuchuyệnvớikháchhàngđượcsinhđộngvàtíchcực.

QuyluậtÝđịnhBánhàngsố7nóirằng:“Tôicóýđịnhsửdụngtừngữcũngnhưtìmthứngôntừphùhợpvớikháchhàngvàcótínhthuyếtphục.”Khichúngtakiêntrìnóinhữngđiềuđúngđắnvàothờiđiểmđúngđắn,theomộtcáchđúngđắn,chúngtasẽcósứcthuyếtphụchơn,sẽbánđượcnhiềuhànghơn,vàsẽcóhiệuquảhơn.Nhưngcáigìmớilàđúng?Làmthếnàođểngôntừcủabạnlúcnàocũngcótácdụngnhưbạnmuốn?

Trongcácthôngđiệpbánhàng,cáiđượcgọilàđúngđượcthúcđẩybởimộtsự tổng hòa của ý địnhđúng (đã được thảo luận trước đây) với nội dungđúng-vàsựtổnghòanàychỉcóthểđượcthựchiệntốtnhấtbằngviệcsuynghĩnhưmộtngườimuachứkhôngphảinhưmộtngườibán.

Hầuhếtýđịnhcủangườibánhànglàtrungthực,ítkhidốitrálộliễu.Nhưngngaycảkhinhữnggìhọnóilàsựthật,thìtrongmắtcủakháchhàngkhôngphải100%nhữngđiềuhọnóiđềulàđúng.Ðixahơnmộtbước;khôngphải100%nhữnggìhọtinđềuthuyếtphục.Cáchdễdàngđểthấybaonhiêuphầntrămnhữnggìbạnnóicótínhthuyếtphụclànhìnvàothịphần:hễnơinàokháchhàngmuahàng,thìnơiđóbạnđãthuyếtphụcđượchọ.

Ngôntừthậtquantrọng!Nótạonênảnhhưởng,vàvìvậy,nếubạnchuẩnbịngôntừcủamìnhchotừngcuộctiếpxúcvớilốisuynghĩnhưthế,bạnsẽbánđượcnhiềuhànghơn.Thôngđiệpcủabạnkhôngphảinóivềsảnphẩmhaydịchvụcủamình,màlànỗlựcđểtìmhiểuxemcósựphùhợpgiữacáibạncungứngvớinhucầucủakháchhànghaykhông.Bạnnênnóigìtrongcuộcgặpgỡnày,vàlàmsaođểdựbáođượccuộcgặpgỡđósẽnhưthếnào?Nếucó thểdựbáođược,bạnnêndànhđủ thờigianđể tìmranhững lờinóicótính thuyết phục nhất. Tuy nhiên, thường thì người bán hàng không đượcchuẩnbịđểcóđượcnhữngcâuhỏi,câuchuyện,vànhữngvídụmangtácđộngmạnhmẽnhấtcóthể,bởivìhọkhôngtrauchuốttừngtừmột.

Thườngchúngtakhôngquenlàmthế,vàvìvậychúngtacầnthựctập.Nógầnnhưlàkịchứng tác.Cáckịchsĩcóđượcmột tìnhhuốngvàmộtnhânvật;họphảisángchếranhữnglời thoạichophùhợpvớinhânvậtvàpháttriểntìnhhuốngấy.Khixemcáckịchsĩứngtáctàibabiểudiễn,bạnsẽnhậnthấylàhọrấttựnhiên,trônghọnhưkhônghềtậpdượttrước-đólànhờhọđãthựchànhtrướcđórồi.Cólẽhọkhôngtậptrướcmộtcáchchínhxáctìnhhuống và nhân vật, nhưng họ đã thực hành hàng trăm lần qua những vởkhác,vàvìvậymàhọluônsẵnsàng.Khibạnpháttriểnýtưởngmộtcáchvôthức,thôngquaviệctậpdượttíchcực,cáckháiniệmkhôngcònlànhữngtừngữdàidòngtrêntranggiấynữa,màchínhnhữngýtưởngtrongđầubạnđãchuyểnthànhsựtruyềnđạtcóhiệuquả.

Ngườibánhàngcầnsuynghĩkhôngchỉđếnnhững thông tinhọ tìmkiếmquacáccâuhỏi,màcònvềkhôngkhí,môitrườngvàtrạngtháihọmuốntạoracùngvớingôntừhọsửdụng.Hãysửdụngnhữngtừngữđúngđểtạoramột tâm trạng tích cực,một sựbiếnđổi tích cực, bầukhôngkhí tích cực,hoàncảnhvàcảmgiáctíchcực.Chỉbằngcáchsuynghĩthấuđáo,bạnmớicóthểlựachọnđượctừngữđúng,nhờđómớitạorađượcmộtthôngđiệphiệuquả.

Cần thiếtnhất trongbánhàng làcómộtcuộcđối thoạihaichiều,nếubạnmuốnkháchmuahàng.Thôngthường,nhữngcuộctiếpxúcbánhàngkhôngtạorađượccácđốithoạicóýnghĩa,vàngườibánhàngthườngnhậnđượcmột sự lắng nghe thụ động - mà nếu được vậy cũng đã là may lắm rồi.Thườngngườibánhànghayđưaranhữngýtưởngchính,nhữnggiảđịnhvàcứnóivềchúngtrongsuốtcuộctraođổi.Trongkhiđóbạnlạimuốnngườikhácđápứngmộtcáchtíchcực.Hãygiữchođầuóccủabạntậptrungvàongười khác cũng như vào việc có đượcmột cuộc đối thoại bằng cách sửdụngngôntừthíchhợp,vàbiếtlắngnghe.Khiđãsẵnsàngchomứctươngtácđó,bạnchắcchắnsẽbánđượchàng.Cònnếunhưbạnchỉnhậnđượcsựlắngnghethụđộngtừkháchhàngđốivới lờiđộcthoạicủamình-chodùnhữnglờinóicủabạncómượtmàđếnđâu-thìđoánchắcbạncũngsẽkhómàbánđượchàng.

LỐISUYNGHĨTRỌNGQUANHỆ:CÁCHBẠNKẾTNỐI

Cáichânthứbacủa“chiếcghế”chúngtađangxâydựnglàmốiquanhệ.Lốisuynghĩcoi trọngquanhệ làphảixemviệcxâydựngcácmốiquanhệ làviệccóýnghĩaquantrọngđốivớibảnthânmình.Nếubạnkhôngtinrằng

mộtmốiquanhệkinhdoanhtíchcựcvớikháchhànghoặckháchhàngtiềmnănglàquantrọng,bạnsẽkhôngnỗlựcđểxâydựngnó.

Hầuhếtnhữngngườitronggiớikinhdoanhđềuhiểurằngcácmốiquanhệkinhdoanhtốtđẹpsẽgiúphọthànhcôngtrongcôngviệccủamình.Hầuhếtnhữngngườibánhàngđềubiếthọsẽthànhcônghơnvớikháchhàng,nếuhọxâydựngđượcnhữngmốiquanhệtốtđẹp.Trongthựctế,nếubạncàngcónhiềumốiquanhệtốtvàđadạng,bạnsẽcàngđạthiệuquảcaohơn trongnhữngcôngviệcmàbạnđảmnhiệm.

Hầunhưai trongchúng tacũngcómộtcách tiếpcậnngẫunhiênhoặc thụđộngtrongviệcxâydựngcácmốiquanhệ.Chúngtacóxuhướngcứđểmặcchúngxảyra.Mộtchiếnlượcchuyênnghiệpvàcóhiệuquảhơnlàxâydựngmốiquanhệcótínhchiếnlược,khôngphảivìbạnmuốnlàmrathậtnhiềutiền(mặcdùnếucónhưvậythìcũngchẳngcógìxấu),hoặcvìbạnmuốnthànhcôngởbấtkỳkhíacạnhnàobạncholàcóýnghĩa,màchínhlàvìbạnmuốn cómột cuộc sống trọn vẹn và thú vị hơn.Trên nhiều phương diện,chínhsốlượngvàchấtlượngcácmốiquanhệsẽquyếtđịnhchấtlượngcuộcsốngcủabạn.

Hầuhếtmọingườivẫnthườngxâydựngcácmốiquanhệmộtcáchbừabãi.Nếubạncómộtlốisuynghĩcoitrọngquanhệ,chorằngcácmốiquanhệlàquantrọng,bạnnênsắpđặtcácquanhệcủabạn(chúngtagọiđólàthiếtkếquanhệ)mộtcáchcóý thức,cócânnhắcvàcóchiến lượcvớibốnnhómngườisau:

1.Người trongcông tycóvai tròquan trọngđốivới thànhcôngcủabạn.Bạncầnnhữngngườinàyđểhoànthànhcôngviệccủamình.Họcóthểbaogồmcácnhânviênphụcvụkháchhàng,thủkho,nhânviêntàichính-nhữngngười có thể làm cho công việc của bạn thành dễ dàng hơn... hoặc thànhkhông thể thựchiệnđược.Họ có thể làmột nhómnhiều thànhphầnkhácnhau,khôngchỉđơngiảnlàđồngnghiệpcùngbộphậnbánhàng,màcònlàđồngnghiệplàmởnhữngbộphậnkhác.Càngđadạngcàngtốt.

2.Ngườibênngoàicôngtycóvaitròquantrọngđếnviệchoànthànhcôngviệccủabạn.Họ có thể là kháchhàng, người bánhàng, cơquanquản lý,hoặcbấtcứai-miễnlàkhôngởtrongcùngcôngtyvớibạn.

3.Nhữngngườicóvaitròquantrọngđốivớisựthànhđạttrongnghềnghiệpcủabạn.Nhữngngườinàycóthểbaogồmsếpcủabạn,giámđốcnhânsự,

ngườicốvấn,hoặcnhữngngườikhác trongcùngcông ty.Bạncầngặpvàpháttriểnmốiquanhệvớinhữngngườinày,nếuhọcóthểgiúpbạnhiểuvềnhữngviệcliênquanđếnmộtcơhộitrongtươnglai,hoặcgiúpbạnnắmbắtmộtcơhội.Họcòncóthểlànhữngngườiởbênngoàicôngtynhưcácnhàtưvấn,bạnbè,hoặcvợcon.Họlànhữngngườichiasẻnhữnghiểubiếtvàkinhnghiệmvớibạn,bảobanbạnkhihọnghĩbạnđangphạmsailầm,hoặcđưaramộthướnggiảiquyếtmàbạncóthểkhôngbaogiờnghĩđến.

4.Nhữngngườimàbạncầnphảicảithiệnmốiquanhệ.Bạnbiếthọ-họlàkhách hàng (hoặc từng là khách hàng) mà bạn hoặc công ty bạn thờ ơ(thường làdovô tình)vàbạnmuốncải thiệnhaybuộcphảicải thiệnmốiquanhệvớihọđể thựchiệncôngviệcmộtcáchhiệuquả.Sẽ làđiềumaymắnnếubạnkhôngcóaitrongnhómnày,nhưngnhữngngườinàylàcó,chodùbạnkhôngthểxácđịnhđượchọ,vàbạncókhảnăngthànhcôngnhiềuhơnnếubạnbiếtrõhọlàai.

Mụctiêucủaviệcxâydựngcácmốiquanhệlàđểhiểuvàthuyếtphụcngườikháclắngnghebạnmộtcáchkhácbiệt.Ðólànhờbạnbiếttạochomìnhmộtvẻđộcđáo,tincậy,tínnhiệm,vàrấtchuyênnghiệp.

Cũngnênnhớrằng,aicũngquan trọngcả (cương lĩnhcủaShariKulkis );khôngcóailà“ngườithấpbé”.Tôivẫnrúmcảmìnhlạimỗikhinghethấyaiđósửdụngcụmtừnày.Họámchỉnhữngngườidọndẹpnhàcửa,thưkýlưugiữhồsơ,nhânviêntiếptân,nhânviênhànhchính;họkhôngnóiđến“giaicấp”quảnlý.Bấtcứngườinàocótháiđộđó,họhầunhưnhìnnhậnngườikháctheođẳngcấp,vàđólàmộtlốisuynghĩtiêucực.

Mộtlốisuynghĩxâydựngquanhệlàmộtsựđầutưdàihơinhằmmanglạilợiíchngắnhạncũngnhưdàihạn.Ngườitanóivớitôi:“Anhcứnóimãivềviệc xây dựngquan hệ, nhưng thật ra phải tốn rất nhiều thời gianmới cóđượcnóđấy.”Quanđiểmcủatôilàkhôngphảimấtquánhiềuthờigianđểxâydựngquanhệvớimọingười,vàbạnsẽnhậnđượclợiíchcủamộtmốiquanhệngaykhibắtđầuhướngđếnngườikhác.

Ngay phút đầu tiên biết hướng về người khác, bạn sẽ nhận thấy có nhiềungười thíchbạnhơn,nhiềungườimuốngiúpbạnhơn,họmuốn lắngnghebạn,vàkhôngcầnphảivềlâudài,màlàngaybâygiờ.Nhưngnếubạníchkỷvànghĩrằngxâydựngmộtmốiquanhệlàmộtviệclàmtốnthờigianthìbạnsẽkhôngthểlàmđược-vàbạnsẽkhôngnhậnđượcgìcả.

Chỉtiếclàítaitrongchúngtabiếtcáchlàmthếnàođểxâydựngvàduytrìcácmốiquanhệtíchcựcmộtcáchcóýthức,cóhệthống,vàđềuđặn.Phầnlớnchúngtakhôngbiếtcáchxâydựngtừconsốkhôngmộtmốiquanhệtíchcựcvớimộtngườicótầmquantrọngđốivớiviệckinhdoanhcủamình,hoặckhôngbiếtcáchcảithiệnmộtmốiquanhệđãphainhạt,hoặcthayđổimộtmối quan hệmà trong đó đối tác không thíchmình, hoặc phát triển theochiềuhướngtíchcựcmộtmốiquanhệxưanayvẫnmangtínhđốikháng.

Cácmốiquanhệtíchcựclàđiểmxuấtphátchotấtcảcácdoanhnghiệp-đólànhữngmốiquanhệ tốtvớikháchhàng,cácnhàcungứng,vàngười laođộng.Sovớicácngànhkhác,cácngànhkinhdoanhnhưtưvấnquảntrị,kếtoán, và luật sư phụ thuộc vào cácmối quan hệ cá nhân với khách hàngnhiềuhơn.Tuynhiên,doanhnghiệpnàocũngcoiviệcxâydựngmốiquanhệlàquantrọng.Khiviệckinhdoanhcũngnhưvấnđềcàngphứctạpthìmốiquanhệcàngquantrọnghơn.

Nếubạncómốiquanhệtuyệtvờivớikháchhàngvàkháchhàngtiềmnăng,thìhầunhưmộtcách tựđộngbạnsẽcónhiềucơhội thànhcônghơn,vớiđiềukiệnbạncóđủkiếnthứccầnthiếtvàkỹnăngtruyềnđạt.Ngượclại,khibạncómốiquanhệkhôngtốtđẹpvớikháchhàng,hoạtđộngkinhdoanhcủabạnsẽbịảnhhưởngxấu.

Nhữngtừchínhyếucầnphảinhớởđâylà:cóý thức,cóhệ thống,vàđềuđặn.Xâydựngcácmốiquanhệtốtđẹplàmộtkỹnăngmàbấtcứaicũngcóthểhọcđược.Nóđòihỏimộtquátrìnhmàbạncóthểnắmvững,bởivìtheobảnnăngbạnđãbiếtđượcquátrìnhđóđòihỏinhữnggì.Hãythựchànhcácbướcđơngiảnmàtôisẽ traođổichi tiếtởChương9,rồicácmốiquanhệcủadoanhnghiệp(hoặccánhânbạn)sẽđượccảithiện.

AnthonyYimchobiết,trongnhữngngàyđầukhởinghiệpbuônbánthiếtbịvàdịchvụviễnthông,anhtìnhcờđọcđượcmộtbàitrêntạpchíTimeviếtvềmộtngườinổitiếng,cótầmảnhhưởnglớnởphốWallđãrờikhỏicôngtycủamìnhvàlậpmộthãngbuônbántàichính.Nhàquảntrịnàycómộttầmnhìn xa vàmột kế hoạch lớn. “Nó nằm trong lĩnh vực bán hàng của tôi,”Anthonynói:“nhưngtôichiasẻthịphầnvớinhữngđạidiệnbánhàngkhác.Tôinghiêncứunóvìnóthuộclĩnhvựccủatôi,vàbởivìnónghecóvẻhay-khácvớinhữnggìtôithườnglàm.”

Anthonynghiêncứuvềvịquản trị này, công tymới củaôngvàcảngành

kinhdoanhđểchínhmìnhtăngtốctronglĩnhvựcmàhãngnàyđangcốgắngthựchiện,cũngnhưnhữngthửtháchmànóđangphảiđốimặt.Mộtngàynọ,rốtcuộcAnthonycũngbiết chínhxácnơidựđịnhđặt tổnghànhdinhchodoanhnghiệpmớithànhlập-mộtthịtrấncạnhvănphòngcủaanh.Anhbắtđầuviếngthămcôngtyvàcuốicùngcũnggặpđượcngườiphụtráchbộphậnviễn thông.Anthonynói: “Chúng tôi là bên lépvế , nhưngbởi tôi đã suynghĩvềdoanhnghiệpcủavịnàytrongnhiềutháng,nêntôiđãhìnhdunglàmình sẽ chiếmđượcmối này.Khi chúng tôi gặp nhau, tôi tin ông ta cảmnhậnđượcrằngtôibiếtvàquantâmđếndoanhnghiệpcủaôngnhiềuhơnsovớinhữngđạidiệnbánhàngkhác.Tấtcảnhữngđiềuđóđãgiúptạonênmốiquan hệ giữa chúng tôi, và cuối cùng, công ty chúng tôi thắng được hợpđồngnốimạngchocácvănphòngởnướcngoàicủahọ.”

RồiđếnlúchệthốngmạngmàcôngtycủaAnthonybảotrìxuyênÐạiTâyDương bị sụp. Hệ thống dự phòng chỉ đạt được 30% hiệu quả, nên chấtlượngdịchvụcủakháchhàngmớicủaAnthonybị thiệthại lớn. “Ðối thủcủachúng tôi, lớnmạnhhơncông tycủachúng tôi,và trướcđâyđãđánhmấthợpđồngnày-ngàynàocũngcómặtởvănphòngcủakháchhàngmớiấy.Nhưngtôicũngcómặtởđó,bởivìchúngtôiđãphụcvụtốt,vàtừđầuchúngtôiđãkhôngoéphọđểbánhàng-chúngtôiquantâm,chúngtôilắngnghe,chúngtôimuốnlàmnhữngviệcđúng,vàchúngtôitiếptụchỗtrợhọ-nênnhữngngườikháckhôngthểnàochiếmđượckháchhàngnày,”Anthonychobiết.

DoAnthony thểhiện rằngmìnhđãhiểu rõhoạtđộngcủakháchhàngnênanhđãxâydựngđượcmộtmốiquanhệvữngchắc.Anhnóithêm:“Tôiđếnvàxemtừngchitiếtthiếtbịmàcôngtyvừamua.Tôinghechuyênviênquảnlýgiảithíchtừngviệcôngtađãlàmvàtạisaoônglàmnhưthế.Tôiluônthểhiệnsựquantâm,mặcdùđôikhicóhơiquáđáng.Nhưngbằngcáchcómặtởđóvàđềcaovaitròquantrọngcủavịquảntrị,saunàyôngtađãbảovệchúngtôitrướccấptrênvàchochúngtôinhiềuthờigianhơn.”

Sauba tuần rưỡi, công ty củaAnthonyđãcókhảnăngphụchồi sựcốhệthốngvàbùđắpchokháchhàngnhữngthiệthạikhidịchvụvừabịcắt.Anhnói:“Trênthựctế,chúngtôiđãítnhiềugâythiệthạichohọ.Maymắnthay,họvẫngắnbóvớichúngtôi,vàđiềuđóđãchotôithấyrằng,nếubạnkhôngxâydựngđượcmốiquanhệtốtngaytừđầu,nếukhôngcósựtincậyhoặcmứcđộ tincậykhôngcao,hoặcbạnkhôngcóý thứcquan tâmđếnkháchhàng-nếuhọcảmnhậnbạnchỉquantâmđếnkhảnăngthanhtoáncủahọ

hơnlàđếnnhữnggìhọđanglàmvàcáchbạngiúphọnhưthếnào-thìbạnluônphảichịurủiro.Mọingườihiểurằngaicũngcóthểmắcsailầm,vànếubạntạođượcmốiquanhệ,họsẵnlòngbỏqua.Tôiđượcđềbạtvàrờikhỏivịtrícủamìnhsauđókhoảngmộtnămrưỡi.Tôichuyểngiaocôngviệckinhdoanhcủamìnhchonhânviênbánhàngkhác, vàngườinàyđãphát triểnkháchhàngkểtrênthànhmộtkháchhànglớn.Nhưngnếuchúngtôikhôngcóquanhệtốtngaytừđầuthìđãchẳngcókháchhàngnàođểmàpháttriểncả.”

SeanFeeney,ChủtịchkiêmTổngGiámđốcđiềuhànhcủaInovisnóirằng,công ty củaông thườngphân tíchcặnkẽ tất cả các thươngvụbị thấtbại.Inoviscungcấphệthốngphầnmềmvàdịchvụđồngbộhóa,chủyếugiúpcác nhà bán lẻ lớn và các nhà sản xuất chuyển đơn đặt hàng đến các nhàcungứngđúngnhưýmuốn-lýtưởnglàkhôngcósaisótgì.Seannói:“Lýdođầutiênmàhợpđồngcủachúngtôirơivàotayngườikháclà:hoặchọcómốiquanhệtốthơn,hoặcchúngtôikhôngcómốiquanhệtừtrước.Chúngtôiđãdànhrấtnhiềuthờigianđểcóđượcmộtmốiquanhệ,vàthôngthườngthìphầnkhónhấtchocáccôngtycũngnhưchocácnhânviênbánhànglàxâydựngmốiquanhệlâudài,khimàhợpđồnglàmăncònởxatrongtươnglai.Vớiáplựclàmviệctừquýnàysangquýkhácngàycàngnhiều,việcxâydựngmộtmốiquanhệvàsựtincậylâudàicàngtrởnênkhóhơn.Chúngtôithườngxuyênvấpphảivấnđềnày.”

CảcâuchuyệncủaAnthonyvàSeanđềunóilênsứcmạnhcủaquanhệkinhdoanh đối với sự thành công. Chúng cũngmô tả tầm quan trọng của quátrìnhchuẩnbịvàthờigiantrongviệcxâydựngcácmốiquanhệ.SựthànhcôngcủaAnthonycóliênhệtrựctiếpđếnkhâuchuẩnbịcủaanhtrướckhiđếngặpkháchhàng.Kiếnthứctrênmứcthôngthườngđãgiúpanhxâydựngđượcmốiquanhệvữngchắc,vượtquacảnhữngtìnhhuốngkhókhăn.Ðóchínhlàvẻđẹpcủamộtmốiquanhệkinhdoanhbềnchặt.Seanthìnóilênkháiniệmvềxâydựngmốiquanhệtrướckhihoạtđộngkinhdoanhdiễnra.Thànhcôngcủaônglàởkhâuchuẩnbị.Lốisuynghĩnhìnnhậntầmquantrọngcủaviệcxâydựngmốiquanhệdàihạnrõràngmanglạinhiềulợiích.Chỉkhicósuynghĩnhưvậy,bạnmớiđầutưxâydựngcácmốiquanhệtheocáchđúngđắnđược.

XÂYDỰNGSỰTỰTINVÀNIỀMÐAMMÊ

Dướiđâylàhailợiíchkhácnữacóliênquan.

Nếubạncókhảnăngtruyềnđạttốtdocónềntảngkiếnthứcvững,vànếubạncũngxâydựngtốtcácmốiquanhệnữathìtổnghợpnhữngkỹnăngnàysẽchobạnsựtựtin.

Tựtinlàmộtthứvôhình,làmgiatănghiệuquảcủabạnmộtcáchkỳdiệu.Nógiúpchobạnthựchànhnguyênlý“càngítquantâmđếnviệcbánhàngcàngbánđượcnhiều”.Bạnthựcsựkhôngquantâmbởivìbạnđãchuẩnbịchomọiviệc,vànếusảnphẩm,dịchvụ,hoặcđềnghịnàykhôngphùhợpvớikháchhàngtiềmnăngnàythìcũngchẳngsao.Còncónhữngkháchhàngtiềmnăngkhác.

Lợi ích thứhai làkhibạncókiến thứcvànókhiếnchobạn tin tưởngmộtcáchmãnhliệtvàosảnphẩmhaydịchvụmìnhđanggiớithiệu,thêmvàođóbạnlạicòncótàitruyềnđạtcũngnhưxâydựngcácmốiquanhệ,thìbạnsẽtrởnênkhôngnhữngtựtinmàcònđammêđốivớinhữnggìbạnđanglàm.Hầuhếtkháchhàngđềucóphảnứngtíchcựcđốivớinhữngngườibánhàngtỏracóniềmđammêvớinhữngthứhọbán.Nếubạnmuốnkiểmchứngđiềunày, mời bạn ghé thăm một cửa hàng của hãng máy tính Apple và nóichuyệnvớimột người bán hàng;mỗi người tôi gặp đều làmột fan cuồngnhiệtđốivớisảnphẩmcủamình,vàniềmđammêthểhiệntrongcáchhọnóichuyệnvớikháchhàng.

Khôngcósựkếthợpnàotronglĩnhvựcbánhàngmạnhmẽbằngkiếnthứcsâu rộng, khả năng truyền đạt giỏi, vàmối quan hệ kinh doanh tốt đẹp -nhữngyếutốnàyđưađếnsựtựtinvàniềmđammê,đồngthờithúcđẩysựtruyềnđạtthôngtincóhiệuquả.Khôngnênmắcsailầmchỉchúýđếnmộthoặchaiyếu tốđónhư thểchúng lànhữngvấnđề tách rờinhau.Một lầnnữa,cảbayếutốđềucóquanhệmậtthiếtvớinhau.Chúnghòaquyệnmộtcáchchặtchẽ-mỗiyếusẽtốtácđộngđếncácyếutốcònlại.Khônggìmạnhmẽhơnnhữngconngườichuyênnghiệpcósựtựtinvàniềmđammêvềviệchọlàaivàhọđạidiệnchocáigì.

Bâygiờchúngtahãybànvềmộtvàikỹthuậtđãđượckiểmchứngvàmộtquy trình phát triển (Develop) sự quan tâm của khách hàng, lôi cuốn(Engage)họthamgiavàomộtcuộcđốithoạicóýnghĩa,nghiêncứu(Learn)tìnhhình,trìnhbày(Tell)đềtàicủamình,vàyêucầu(Askfor)sựcamkết(gọilàquytrìnhDELTA).

Phần2SỬDỤNGMỘTQUYTRÌNHBÁNHÀNGHIỆUQUẢVÀĐÃ

ĐƯỢCTHỬNGHIỆM

T

Chương4TẠOSỰQUANTÂMÐỂ

KHÁCHHÀNGLẮNGNGHEBẠN

rong khimột số quy trình bán hàng tốt vẫn tồn tại và phát huy tácdụng,chúngtôiđãnghĩramộtquytrìnhviếttắtlàDELTArấtcóhiệuquả.Chúngtôithíchnóvìnócónghĩalàsựthayđổi.Vàthayđổilà

mụctiêutốihậucủatấtcảcáccuộcđốithoạitrongbánhàng.

Quytrìnhnàytươngđốiđơngiản,cóthểápdụngchohầunhưbấtkỳlĩnhvựchaytìnhhuốngbánhàngnào.Nótỏracóhiệuquảnhấtvớihaiyếutốkhác đảm bảo cho việc bán hàng thành công là lối suy nghĩ và xâydựngquanhệ.NămbướctrongquytrìnhDELTAấylà:

Pháttriển(Develop)

Lôikéo(Engage)

Nghiêncứu(Learn)

Trìnhbày(Tell)

Yêucầu(Ask).

1.Pháttriểnsựquantâmcủakháchhàngtiềmnăngđểhọsẵnlòngnghebạnnói.

2.Lôikéokháchhàngvàomộtcuộcđốithoạicóýnghĩa.

3.Nghiêncứutìnhhình/vấnđề/khókhăncủakháchhàngtiềmnăng.

4.Trìnhbàycâuchuyệncủabạnsaukhihiểurõrằngsảnphẩmvàdịchvụcủabạn có thểgiải quyếtđược tìnhhình, vấnđềhaykhókhăncủakháchhàng.

5.Yêucầucósựcamkếtởthờiđiểmthíchhợp.

Vì những đề tài này rất quan trọng nênmỗi đề tài sẽ được nói trongmộtchươngriêng.Vàtôibắtđầutừnơimàmọicuộcđối thoại trongbánhàngphảibắtđầu,đólàpháttriểnsựquantâmcủakháchhàng-làmchokháchhàngphảiquantâmtớinhữnggìbạntrìnhbày.

NHỮNGCÂUNÓIÐẦUTIÊNLÀQUANTRỌNGNHẤT

Nếuquảđúngnhưngườitavẫnnói,rằngấntượngvềngườiđốidiệnthườnghìnhthànhtrong30đến60giâyđầutiên,vànhữngấntượngđótồntạirấtlâu,thìnhữngcâunóiđầutiêncủabạn-dùlàtronglầngặpđầutiênhaylầngặpthứnămmươi-vẫnđềuhếtsứcquantrọng.Nhữngcâuchàohỏitruyềnthốngnhư:“Mọiviệcvẫnổnchứ?”hay“Cuối tuầnquacógìvuikhông?”khôngphải lànhữngcách lôicuốnđểbắtđầucâuchuyện.Nhữngcâumởđầunghenhạtnhẽo,chungchungnàyvẫncóthểđượcchấpnhậnnếumốiquanhệcủabạnđãtốtsẵn,vàngườingheđãquáthânđểhiểungaylàbạnthựctình.Trongnhữngtrườnghợpnhưvậy,ngườinghebiếtrằngbạnđangthực sựmuốnbiếtkỳnghỉcuối tuầncủahọnhư thếnào.Nhưngđã thànhquyluật,thườngthìnhữngcâukiểukiểunhư“Mọiviệcổnchứ?”hay“Côngviệcthếnào?”thựcsựkhônglàmaiquantâmcả.

Hiểuđượctầmquantrọngcủanhữngcâunóiđầutiênvàchuẩnbịchonhữnggìbạnsắpnóilàviệccóýnghĩaquyếtđịnh.Nếuđãbiếtđượcmộtvàiđiềugìđóthúvịcóliênquanđếntìnhhìnhcủakháchhàng,bạnsẽlàmcáchnàođểnóiranhữngthôngtinđó?Bạncầndùngnhữngcâunóimàbạnđãnghiêncứu, chuẩn bị cẩn thận, và gợi được sự quan tâm, bởi vì aimà lại chẳngmuốnđượcngườingheđáplạibằng,“Ồ,tôikhônghềbiếtchuyệnđóđấy.Hayquá!”Bạncầnlàmthếvìnhữnglờinóiđầutiênthườngquyếtđịnhviệckháchhàng(haykháchhàngtiềmnăng)cómuốnkéodàicuộcđốithoạihaychỉmuốnkếtthúcnóngay.

Cónămnguyêntắcđểgợilênsựquantâmcủakháchhàng:

1.Nghiêncứuvàtìmranhữngđiềuthúvịđểmởđầucuộcđốithoại.

2.Dùngnhữngcâumởđầutạocảmgiácantoàn.

3.Làmchocuộcđốithoạicógiátrịtrướckhibạnbắtđầuchàobánhàng.

4.Tạonhữngmốiquanhệcóthểgiúpkháchhàng/kháchhàngtiềmnăng.

5.Xácđịnhrõràngnhữngthôngtinbạncầnbiếtvàtìmranóbằngđược.

Nhưnglàmthếnàođểbạncóthểápdụngnhữngnguyêntắcnàyvàothựctếhàngngàymộtcáchchínhxác?

NGHIÊNCỨUVÀTÌMRANHỮNGÐIỀUTHÚVỊ

ÐỂMỞÐẦUCUỘCÐỐITHOẠI

Cómộtđiềuhiểnnhiên lànếungườiđốidiệnkhôngmuốnlắngnghebạn,bạnsẽchẳngbánđượcbấtcứthứgìchohọ.Nếuhọkhôngmuốnlắngnghe,họ sẽ hoàn toàn không nghe thấy được câu chuyện kinh doanh hùng hồnnhất,giá trịnhất,cóýnghĩanhất trên thếgiớimàbạnđangkể.Trướchếtbạnphảilàmchongườitamuốnlắngnghecáiđã.

Làmchongườitamuốnlắngnghemìnhlàmộthàmsốcủaviệcbạnhiểubiếtnhiềucỡnào,bạntrìnhbàynhữngđiềumìnhbiếthaycỡnào,bạnđãsángtạotrongviệcsắpxếpýtưởngkhitrìnhbàyrasao,bạndùngbaonhiêuthờigianđểchuẩnbịchomộtcuộcchàobánhàng,cũngnhưmứcđộquantâmthựcsựcủabạn thểhiện trongquá trình traođổivớikháchhàngvàkháchhàngtiềmnăng.

Cómộtcáchđểbắtđầucâuchuyệnlàđềcậpđếnmộtđiềuđộcđáo,thúvịnàođócóliênquanmàkháchhàngtiềmnăngkhônghềbiết.BạncóthểthựchiệnmộtvàicuộctìmkiếmtrênInternetđểbiếtnhữngđiềumàngườikhácthườngkhôngbiếtnhưngsẽkhơigợiđượcóctòmò.Nếubạnđangbáncácmặthàngliênquanđếnviệcngủnghỉnhưnệm,máytạoâmthanhrungủ,màncheánhsángcửasổ,dượcphẩm,thìkháchhàngtiềmnăngbiếtđâusẽquan tâmđếnhai cải tiến từhàngngànnămquađã thayđổiđángkể thóiquentrongkhingủcủaconngười:đólàphátminhrađồnghồbáothứcvàonăm1788củaLeviHutchins;một thợ làmđồnghồởConcord,bangNewHampshire,vàphátminhrabóngđèndâytócthươngmạiđầutiênrấtthànhcôngvàokhoảngnăm1879củaThomasEdison.

Nếu bạn đang bán thuốc chống trầm cảmvà bạn nói vớimột bác sĩ chữabệnh trầm cảm rằng, “Tôi đọc trên Internet và rất thích thú khi biết ai làngườiđượcxemlàchađẻcủatừtrầmcảmđấy.Khôngbiếtởtrườngyngườita có dạy những thứ như thế không?” Một bác sĩ bình thường sẽ nói,

“Không,đólàaivậy?”vàthếlàbạnđãkhiếnchongườitaquantâm.(Ðápán:đólàJohnBurton.Ôngđãviếtmộtluậnvănvàonăm1650,“Nghiêncứuvềbệnhusầu,”vàtrởthànhngườiđầutiênđặtrathuậtngữtrầmcảm).

Ðiểmmấuchốtởđâylànhữngthôngtinchẳngcógìquantrọngnhưnglạiđộcđáo(chứkhôngphảinhữngđiềumàngườitacóthểđãbiết)lạigợisựquantâmcủakháchhàng.Nhưngthôngtinđóphảicóliênquan.Bạnkhôngnêntựnhiênxôngvàovàhỏi,“ÔngcóbiếtailàngườiđoạtgiảiSuperBowlnăm1967không?”Ðókhôngphải làý tưởnghay,bởivìnócó thểchẳngliênquangìđếnnhữngđiềumàkháchhàngtiềmnăngđangquantâm,cũngnhưchẳngliênquangìđếnthôngđiệpbánhàngcủabạn.(Nhưngnếunóphùhợpthìlạilàchuyệnkhác.)Nếuđangchàobánmáyphotocopy,tôisẽmuốnbiếtailàngườiđầutiênnảyraýtưởngsaochéplạimọithứbằngmáymóc.Nếubánmáy fax, tôi sẽmuốnchokháchhàngbiết rằngbằngsángchế ramáyfaxđượccấpvàonăm1843.Nếubánmáytính,tôisẽmuốnhiểutườngtậncâuchuyệnvềBillGates.NgườitacóthểchorằngGates,ngườicóảnhhưởngnhấtđếnmáytínhcánhân,trởnêngiàucókhôngchỉnhờôngthôngminhmàcònnhờmẹcủaôngnữa.Tôimuốnđượckểcâuchuyệncủaôngấybởivìrấtcókhảnăngnósẽ tạođượcsựquantâm.NhiềungườikhônghềbiếtrằngbatrongsốbốnngườigiàunhấtnướcMỹchưatốtnghiệpđạihọc.BillGateschưatốtnghiệpđạihọc;LarryEllisoncủaOraclechưatốtnghiệpđạihọc;vàPaulAllencủacông tyCharterCommunicationscũngchưa tốtnghiệpđạihọc.

Khibạnđềcậpthôngtingìđómàkháchhànghaykháchhàngtiềmnăngcóthểchưabiết,nhưngthôngtinấyliênquanđếnsảnphẩmhoặcdịchvụcủabạn(hoặcđếntìnhtrạngmànóđềcập),thìhọsẽrấtquantâm.Bạnhãytựtracứumộtvàiđiềugìđótrướckhiđigặpkháchhàng.SửdụngInternetđểtìmhiểucácdữkiện/cácconsố thốngkê/ tin tứcvặtvãnhvềnhững lĩnhvựckinhdoanhhayngànhcôngnghiệpcủakháchhàng.Chiasẻvớihọvàiđiều,thídụcácsựkiệnthúvịhoặccóliênquanđếnsảnphẩmcủabạn(nếucóthểtrìnhbàynómộtcáchsángtạothìcàngtốt).

Mộthìnhthứcnữalàthamkhảoýkiếnhaynhữngphảnhồicủakháchhàngvềmộtvấnđềcóliênquan,đểtừđócóthể“tựnhiên”nhắcđếnsảnphẩmcủabạn.Thamkhảoýkiếncủakháchhànghầunhưlúcnàocũngtạorasựquantâmtừphíahọ,bởivìhầuhếtmọingươiđềuthíchchoýkiến.Vấnđềcốtyếu làđừngđểchokháchhàng tiềmnăngcảmthấyrằngbạnđanghỏivớiýđịnhdùngýkiếnphảnhồicủahọđể“bánhàng”chohọ.

Khitôikhuyênmọingườiphảinóiđiềugìđóthúvị,họthườngnghĩrằnghọphải làm trò tiêukhiểnhaynóinhữngđiều thậtmới lạvàđộcđáo,nhưngthựcrakhôngcầnthiếtphảilàmthế.Bạncóthểgâythíchthúmàkhôngcầnphảilàmtròtiêukhiển.Nếumọingườitinbạnthựctìnhquantâmđếnhọ,thểnàohọcũngquantâmlạibạn.Sựquantâmcủabạnsẽtạorasựquantâmcủakháchhàng,vàviệcbạnchịukhótìmtòithôngtinsẽnóilêncáchbạntiếnhànhkinhdoanhnhưthếnào.

DÙNGNHỮNGCÂUMÀOÐẦU

TẠONÊNMỘTCẢMGIÁCANTOÀN

Córấtnhiềungườibánhàngthườngbắtđầumộtcuộcgặpgỡbằngcáchratínhiệu“Ðâylàmộtcuộctiếpxúcchàohàng.”Họsửdụng thứngônngữtruyềnthốngvàdễdàngnhậnracủagiớibánhàngnhư,“Hômnaytôimuốnnói với quývị về...” hoặc “Quývị đã bao giờ nghĩ về...” hoặc, trongmộttiệmbán lẻ thì, “Tôi có thểgiúpgì choông/bàkhông ạ?”...Tất cả nhữngcụmtừnhưthếchínhlàdấuhiệuđểkháchhàngtiềmnăngnhậnrasắpphảinghemộtcâuchàohàngkhuônsáo:“Tôimuốngiớithiệuvớiông/bàvềsảnphẩmvàdịchvụcủa tôivàhyvọngông/bà sẽmuanó.”Làmnhư thế sẽkhôngtạoramộtcảmgiácantoàn,cũngkhôngthểtạorasựquantâm.Nóđặtkháchhàngtiềmnăngvàothếphòngvệvàquánhạycảmtrướcmọisứcépbánhàng.

Bấtcứkhinàotiếpxúcvớikháchhànghaykháchhàngtiềmnăng,tôiđềumởđầucuộcđốithoạiđểchàohàngbằngcáchnói,“Chúngtôilàmănvớinhiều công ty và tự hào về công việc củamình, nhưng điều đó không cónghĩalàchúngtôiphùhợpvớiquývị.Cáchduynhấtđểtôibiếtdịchvụcủachúng tôi cóphùhợpvới nhữnggì quývịmongmuốnhaykhông là phảihiểunhiềuhơnvềtìnhhìnhcủaquývị.Trướckhigiớithiệukhảnăngcungcấpdịchvụtuyệthảocủacôngtychúngtôi,chophéptôihỏiquývịmộtsốcâuhỏi...”Tấtcảnhữngngườinghetôinóinhưthếđềutrảlời,“Ðượcchứ,cứhỏiđi.”

Tôithườngbắtđầuvớicâuhỏisau,“Ông/bàcóthểchotôibiết,bằngcáchnàomàông/bàđạt tớivị trínàyđượckhông?”bởivì tôimuốnhọnóivềchứcvụhiện tạicủahọ.Côngviệccủahọ trướcđây làgì?Ðáp lại,nhiềungườisẽkểchobạnnghecâuchuyệnvềcuộcđờihọ.Mộtsốngườikhácsẽchỉnói,“Vâng, trướcđâytôi từnglàgiámđốccấpquậnởDallas,cònbây

giờtôilàgiámđốckhuvựcởBirmingham”.

Ðể cuộc đối thoại tiếp diễn, tôi thườngnói, “Ông/ bà hãy kểmột chút vềnhiệmvụvàcôngviệccủamìnhđiạ.”Saukhihọchotôibiếtcôngviệccủahọ,tôinóitiếp,“Ông/bàđangphấnđấuđểđạtđiềugì[trongmộtlĩnhvựccụthểmàcảhaibênđềuquantâm]?”

Chodùcómộthaysáungười trongphòng, tấtcảđềusẽchophépbạnđặtcâuhỏiđó.Bạnđếnđểgiúphọ,nhưngđểlàmđượcđiềuđó,bạnphảihiểuđượctìnhhìnhcủahọ.Mụcđíchrõràngcủabạnsẽtạođượcsựquantâm,bởivìngaytừnhữnglờimởđầu,bạnđãnóirằngbạnkhôngchắcdịchvụcủabạncóphùhợpvớihọhaykhông.Ðểhọchấpnhậnrằngbạncómộtđềnghịđángtin,bạnchỉcầnchohọbiếtrằngbạnđanglàmănvớinhữngcôngtymàhọbiết.Ðiềuđókhôngcónghĩalànhữnggìbạncóđềuphùhợpvớihọ-vàbạnnhậnthứcđượcnhưvậy-nhưngvấnđềlàởchỗ,từđấyngườitasẽchobạnmộtvévàocửa.

BàValerieSokolosky của công tyValerie&Companynói rằng, việcđầutiênbàlàmkhigọiđiệnchokháchhàngtiềmnăng(bàluônliênhệlầnđầuquađiện thoại) làxâydựngmốiquanhệbằngcáccâuhỏiđơngiản,“Vuilòngcho tôi biết vềông/bàđi ạ!” “Ông/bà làmcho công tynàybao lâurồi?”“Ồ,chắchẳnông/bàđãchứngkiếnrấtnhiềuthayđổi?”...Bàmuốnthểhiệnsựquantâmcủamìnhtrướckhicốtìmhiểucácvấnđềcủacôngtyấy.

BàValerienói,“Nếukhôngthểlàmchokháchhàngcócảmgiáclàtôiquantâmđếnhọtrướctiên,tôisẽkhôngthểchiếmđượccảmtìnhcủahọ.Kháchhàngcócảmnhậnđượclàtôiđangquantâmđếnhọtựđáylòngkhôngnhỉ?Tôigọiđiệnthoạibởivìnghĩrằngmìnhcungcấpmộtdịchvụcóíchchohọ,nhưngtôiluônnóirằng,‘Trướckhitôikhámpháranhữngnhucầucủađơnvị,ông/bàhãykểchotôinghemộtchútvềmìnhvàcôngviệcông/bàđảmtrách trongđơnvị’.Tôi cũngnói chohọbiết ngay từđầu, rằng tôi có thểhoặccóthểkhôngphảilàmộtlựachọnphùhợp,nhưngđólàlýdotôigọiđến,chẳngqualàđểcùngvớihọtrảlờiđượcđiềuđó.”

BàValeriechobiết,bàrấthiếmkhimấtthươngvụmộtkhikháchhàngđãnhậnranhucầucủahọ.Bànóithêm,“Mộtkháchhàngvừabảotôi,‘Cảmơnbàđãphúcđápnhanhchóng’,bởivìtôigọilạingaychohọnhưđãhứa.Côấynóilàtôinênđếnnóichuyệnởmộthộinghịcủahọ,bởivìtôiphùhợpvới việc đó. Theo tôi, những gì cô ấy nói không phải vì tôi đã thực hiện

thànhcôngmộtthươngvụ,màvìcôấycảmthấytôirấtthật;tôikhôngphùphépđểbánhàngnếudịchvụcủatôithựcsựkhôngđápứngđượcnhucầucủacôấy.Ðếnkhimốiquanhệđãđượcxâydựng(đólàđiềuquantrọngsốmột)vàhọđãtintưởngrằnguytínvàkinhnghiệmcủatôilànhữnggìhọđangtìmkiếm(đólàđiềuquantrọngthứhai)thìmộtthươngvụbánhàngsẽtựđộnghoàntất.Tôichẳngcầnphảigâyáplựcđểbánđượchàng.”

BàValeriesẽlàmgìtrongtìnhhuống-vốnrấthayxảyra-làkhigọiđiệnthìcuộcgọibịchuyểnsang(hoặcphảithôngqua)mộttrợlýtổnggiámđốc?Bànóirằng,nếuvịtrợlýthựcsựmuốngiúpôngchủvàcótháiđộcởimởthìthậtlàtuyệt.“Tuynhiên,bạncóthểgặpphảinhữngkẻcửaquyền,vàhọtrả lờibạnnhữngcâuđại loạinhư: ‘Chà, tôiđangcònphảixemxétnhiềucôngtykhácnhau.Chúngtôiphảikhảosátnhiềunhàcungcấpnữa.Chúngtôi cònphải so sánhgiá củabàvới nhữngngười khác.’Ðiềuđó cho thấyngay làngười tađangquan tâmvềgiácảchứkhôngquan tâmđến tưvấnchuyênmôn.”

BàValeriecũngnói,nếugặpphảitrườnghợpđó,bạnnênýthứcrằng,trừkhibạncóthểvượtquavịtrợlýấy,bằngkhôngcôtasẽlàngười“gáccổng”vàchắcchắnchẳngphảilàngườiủnghộbạn.“Nếukhôngchiếmđượccảmtìnhcủacôta,côtasẽkhôngmuốntiếptụclắngnghebạn.Nếubạncũngchỉnhưbaongườikhác, thìchodùbạnlàaihaybạnnóigìđichăngnữa,bạncũngkhông thể làmgìđược.Bạncó thể làmđúngmọi thứ,nhưngvẫncómộtràocản.Vànếubạnđãkhôngthểvượtquanó,bạnsẽkhông thểvượtquanó.”

Mộtcáchkhácđểxửlýtìnhhuốngnàylàđốixửvới“ngườigáccổng”nhưvớimộtkháchhàng.Khicôtathấybạnxửsựkhácsovớinhữngngườikhác,vàbạnmangđếnsựantoànchosếpcủacôta,bạnsẽđượctintưởngđểchođitiếp.

Tronghầuhếtcáctìnhhuốngbánhàng,luônluôncómộtsốáplựcxuấthiệnmộtcáchtựnhiên;đólàdobạnmongmuốnkháchhàngtiềmnăngsuynghĩhayhànhđộng theocáchmàhọhoàn toànchưanghĩđến.Việc tạoramộtmôi trườngan toàn chính làđể loại bỏ tối đanhữngáp lựcđốivớikháchhàng,nhờđó,họcóthểlắngnghenhữnggìbạnnóivàsuynghĩmộtcáchrõràngvềnhữnggìbạnđềnghị.Chúng tacầnchongười ta thấyđây làmộtcuộcđốithoạiđểchàohàng,chứkhôngphảilàmộtcuộctiếpxúcbánhàng.Trongmộtcuộcđốithoạiđểchàohàng,hai(hoặcnhiều)ngườisẽxâydựng

mộtcuộcđốithoạicóýnghĩavềnhữngđềtàivànhữngmốiquantâmthựcsựcủacảhaibên.Họcốhọchỏilẫnnhaunhữngđiềuquantrọngmàhọthấycóthểdùngđểcảithiệntìnhhìnhcủamình.Ngượclại,trongmộtcuộctiếpxúcbánhàngtruyềnthống,ngườibánhànglạicốgiànhchođượcmộtđơnđặthàng.

Nhưnghầunhưchẳngaimuốnnóichuyệnvớingườimàhọcảmthấylàcóýđồmuốnbánchohọmột thứgì,chodùđólàmộtsảnphẩm,mộtdịchvụ,haymộtýthứchệ.Tuynhiên,nếubạnđangmuốnbánmộtcáigìđó,nhưngcócáchtiếpcậnhiệuquảhơn,thìngườitavẫnchịunóichuyệnvớibạn.Thídụ,bạnnói,“Nếusảnphẩmnàyđápứngnhucầucủaông/bà[haygiảiquyếtđượcvấnđềcủaông/bà],ông/bàhẵngmua.Nhưngnếuđókhôngphảilàthứông/bàthíchmua,thìkhôngsao,cứnóilàkhôngmua.Tôisẽchẳngnàiépông/bàphảiquyếtđịnhđâu.”Càng ítgâyáp lựcchokháchhàng,bạncàngcónhiềukhảnănghướnghọđếnvớinhữngkhảnăngmới-đólàsảnphẩmvàdịchvụcủabạn.

Mộttrongnhữngcáchtốtnhấtđểloạibỏáplựcchínhlàởcáchđặtcáccâuhỏi.Thôngthường,ngườitadạychonhữngngườibánhàngcáchđặtloạicâuhỏiđểtừđócócâutrảlời“Vâng.”Trongthựctế,nhiềutácgiảđãchorằng,ngườibánhàngnêntạosựdễdàngđểngườitanói“Vâng”.Cáctácgiảđódạychongườibánhàngbắtđầubằngviệcđặtnhữngcâuhỏi làmsaochokháchhàngtiềmnăngquendầnvớicâutrảlời“Vâng”,rồicuốicùnghọsẽnói“Vâng”khitachàohọmuahàng.

Tôikhông đồng ý với điều đó. Tôi tin rằng, những người bán hàng giỏi(nhữngngườihiểurằngviệcloạibỏáplựcchokháchhànghaykháchhàngtiềmnăng là rất quan trọng) sẽ làmnhữngđiều hoàn toàn ngược lại.Mộtngười bán hàng giỏi sẽ tạo thuận lợi để khách hàng hay khách hàng tiềmnăngdễdàngnói“Không”.

Bằngcáchđặtcâuhỏichokháchhàngdễdàngnói“Không,”ngườibánhànggiỏiđãtạoramộtmôitrườngantoànnhằmtiếptụcxâydựngmốiquanhệ.Mộtvídụđơngiản:mỗikhiđiệnthoạichomộtaiđóđểliênhệviệckinhdoanh, trướctiên tôihỏi,“Bâygiờnóichuyệncótiệnkhôngạ?”Làmnhưthếlàtôiđãtạođiềukiệnchohọnói“Không.”

Nếuhọbảo“Có,”thìcónghĩalàđãchophéptôiđượcnóichuyện,vàtôibiếtrằng,họđangsẵn lòngnghe tôi.Cũng thế, tôicũngsẽ tiếp tục liênhệvới

ngườiđãnóivớitôilàhọmuốntôiliênhệlạivớihọtrongvòngmộttháng.Tôigửichohọmộte-mailhoặcđểlạimộtlờinhắn,rằng,“Ôngđãyêucầutôiliênlạclại;tôikhôngbiếttìnhtrạngcủaôngbâygiờrasao,ưutiêncủaông cógì thayđổi không, hoặcông có cònquan tâmđếnvấnđềnàyhaykhông.Nếuvẫncòn,xinônghãygọichotôi.”

Thôngđiệp trêncóđếnhaihoặcba lýdođểkháchhàngphúcđápcho tôi(“Ưutiêncủachúngtôikhôngthayđổi;chúngtôivẫncònquantâm;gọilạitrongthángsau.”)Tôiđãgợirachohọnhiềucơhộiđểhọcóthểtrảlờimộtcáchtếnhịvớitôilà“Không.”Tronglờiphúcđáp,họcảmnhậnđượclàtôikhônghềtạoáplựcchohọ,vàkhihọnói“Có,”làhọthựclòngmuốnnóinhưvậy.

Hãyxemcâuhỏiđơngiản sau, “Ông/bàmuốngặpvào thứNămhay thứSáu?”

Trongnhữngkhóahọcbánhàngđiểnhình,ngườitađượchuấnluyệnđểhỏinhững câu tương tự nhằm khuyến khích khách hàng chọnmột ngày chắcchắnchocuộchẹn.Làmthếtứclàkhôngchokháchhàngmộtchọnlựanàokhác.Hầuhếtmọingườisẽlậptứccảmthấyáplựckhibịđặtvàonhữngtìnhhuốngnhưvậy.Vànếukháchhàngcảmthấyáplựcnhưthếtrướcmộtcuộcgặpmặt,bạnnghĩcuộcgặpấysẽnhưthếnào?Họcósẵnsàngnghebạnnóimộtcáchcởimởkhông,haychỉ luônđềphòngxemmìnhcóphảiđốimặtvớinhữngáplựckhácnữa?

Sauđâylàmộtcáchkhácđểđặtmộtcâuhỏitươngtự,“Chúngtahãycùngxemlịch làmviệccủacảhaibênnhé.Lịchcủa tôi tươngđốirảnh.Nhữngngàynàotrongtuầnnàythìtiệnchoông/bà?”Hoặcnếunhưbạnsẽphảiđếnkhuvựccủahọ,thìnói:“Tôitínhtrởvềthànhphốvàotuầnbắtđầungày15.Ngàynàotrongtuầnđóthuậnlợichoông/bàvìtôicóthểthayđổilịch?”

Hãyhỏikháchhàngnhữngcâuhỏiđểngỏ,chohọmộtlốithoáthaymộtcơhộiđểnói rằng,“Khôngcóngàynào thuận tiệncả.”Khôngbắtphảichọnlựa,cũngkhônggâyáplực.Bằngcáchdùngnhữngtừnhưvậy,bạntạoramộttìnhtrạngtâmlýthoảimáivàtíchcựcmàkháchhàngkhôngcảmthấybịdồnvàochântường.Khiđếnvớicuộcgặpmặt,nhiềukhảnănghọsẽquantâmxembạnsẽgiúphọbằngcáchnào,chứkhôngphảiđểxembạnbuộchọvàonhữngvấnđềcủabạnnhưthếnào,chodùbạnbuộccókhéoléođếnđâuđichăngnữa.

Ông Rich Harshaw ở công ty Y2Marketing, một hãng tư vấn tiếp thị ởGrapevine,bangTexas,cònđixahơnthếnhiều.Ôngluôntìmcáchđểkháchhàngkhómànói được từ “Vâng”.Dưới đây, trongmột đoạnbăngghi lạichươngtrìnhhuấnluyệnnhânviêncủaôngHarshaw,làtríchđoạnmộtcuộctiếpxúcchàohàngvớimộtngườiđiềuhànhcôngtybấtđộngsản.Nhàđiềuhành này nghĩ ramột phầnmềmvàmuốn đem bán nó ở thị trường.Ôngmuốn nhờ công ty tiếp thị củaHarshawgiới thiệu cho vàimẫu bao bì đểđựngCDphầnmềmnày.Harshawnóitrướcvớikháchhàngtiềmnăng:“Tôisẽnói thẳngvớiôngđiềumà tôi nghĩ.Hyvọngnókhôngxúcphạmông:thằngđầnnàocũngcó thểđưa rachoôngđượcmộtcái logovàmàusắc.Nhưngđâylàvấnđềmấuchốt:ôngsẽlàmcáiquáigìvớicáiCDnàychứ?”

Vịkháchhàngđáp lại: “Sảnphẩmcầnphải cóbaobì -mộtbaođựngđĩaCD.Chúngtôicầnbánsảnphẩm.”

Harshaw nói: “Không ai thèm để ý xem bao đựngCD trông như thế nàođâu...Ôngcầnphảithấylàchúngtađangdồnnỗlựcđểlàmramộtthứmàsẽchẳngaicầnnhìnvào.Cáihọcầnlàphầnmềmấylàmđượcgìkìa.”

“Này...Rich,ôngcầnphảihạgiọngxuốngđinhé.Ởđâychúngtađanglàmviệcmộtcáchchuyênnghiệpđấy.Hãydịugiọngđimộttí.”

“Tôikhôngcầnbiếtchúngtôicóđượchợpđồngvớiônghaykhông.Nhưngnếuôngđangđặthếtlòngtinvàomộtcôngtyquảngcáonhằmtạoracáibaobìđểnhậndạnglogonày, tôibiếtchắcđiềugìsẽxảyra.Ôngđangđặtkỳvọngvàonóvìnótrôngcóvẻhấpdẫn.Nhưngôngsẽchẳngbánđượchàngđâu.Tôiđãthấyđiềunàyxảyranhiềulầnrồi,nósẽlàmtôimấthếtthìgiờvàphátóicảra.”

Harshawcôngnhậnlàmìnhrấthunghăng,ôngđoánchắcrằngkhôngphảitấtcảkháchhàngtiềmnăngđềusẵnsàngchàođónnhữnggìmàcôngtyY2Marketingcủaôngđưara.“Nhưngcôngtychúngtôiquan tâmđếnnhữngngườibiết thayđổichínhkiếnhơnlàđếnkháchhàng,”ôngEdwardEarle,chủ tịch công ty nói. Vàmặc dù nhà điều hành công ty bất động sản nọkhôngmuadịchvụtiếpthịcủaY2Marketing(trongkhinhiềucôngtykhácđãmua), Harshaw nói rằng, nếu phải làm lại, ông cũng sẽ không làm gìkhác,cũngvẫnnói thẳngnhư thế.“Bấtkỳmộtdoanhnghiệpnàocũngcónhiềukháchhàngsuynghĩgiốngmình.Chẳngcólýdogìmàphảibámriếtlấymộtkháchhàng.”(1)

Ðấykhôngphảilàkỹthuậtmàtôikhuyếnkhíchmọingườilàm,bởivìnhưthếbạnsẽtỏraquákiêucăngvàtựcao.Thoạtnhìn,phươngphápcủaôngHarshawcóvẻmâuthuẫnvớiquanđiểmchorằngbạncầnphảitạoramộtmôi trường an toàn chokháchhàngvàkháchhàng tiềmnăng, nhưng trênthực tế,việc làmđóđã tạođượcmộtmôi trườngan toàn.Nócho thấysựtrungthựcđếnvôcảmlàphùhợptrongcuộcđốithoạimuabánnày.Phươngphápđócóthểhữuíchtrongmộtsốtìnhhuốngnhấtđịnh,vớimộtsốkháchhàng nhất định. Nên nhớ, sự thật hiếm khi được bộc lộ, trừ phi có môitrườngantoàn,dùchomôitrườngđóđượctạorathếnàođinữa.

MANGLẠILỢIÍCHTRƯỚCKHIBẠNKHỞISỰBÁNHÀNG

Mộtviệcnữaphải làmlàchiasẻnhiều thứvớikháchhàngvàkháchhàngtiềmnăngđểgiúphọ,thậmchítrướccảbuổigặpgỡđầutiên.Cónhiềucáchđểmanglạilợiíchchohọ;nhưngbạncầnphảilàmnhưmộtthóiquen,chứkhôngphảinhưmộtýnghĩnảyramuộnmàng.

Chẳnghạn,bạnđọctrongmộttờbáovàbiếtrằngmộtcôngtykháchhàngđanggặpkhókhănvềlợinhuận,màbạnthìlạivừađọcđượcmộtcuốnsáchhaynóivềlàmthếnàođểnângcaolợinhuậnmàkhôngphảithayđổivănhóadoanhnghiệp.Mộtcáchđểmangđếngiátrị trướccuộcgặpvớikháchhànglàlậptứcgửicuốnsáchấyđếnchohọvớimộtlờighichú:“Tôitìnhcờđọc trênbáovàbiếtđược rằng,một trongnhữngvấnđềmàcácbạnđangphảitháogỡlàlợinhuận,vàtôinghĩcácbạnnênđọccuốnsáchnày.”Ðâylàýtưởngchẳnghềtốnkém,bấtngờ,vàsâusắcmàchắcchắnhọsẽtrântrọng.Những việc như thế có thể được thực hiện trước khi bạn biết chắc kháchhàngtrântrọng cái gì, nhưngchỉ thựchiện khi bạnđãbiết cái gì làquantrọngđốivớihọ.

Nếutôibiếtrằng,mộttrongnhữngkháchhàngcủatôiđangtìmmộtngườiđứngđầubộphậnđàotạo, tôicóthểmanglại íchlợibằngcáchgiới thiệungườimàtôinghĩlàsẽphùhợpvớicôngviệcnày.Nếutôibiếthọđangtìmkiếmmộtthưký,mộtlaocông,haymộtngườinàođócóthểlàmkếtoánbánthờigian,tôisẽcốgắngkếtnốivớihọ.Cácbácsĩluônvậtlộnvớiviệclàmthếnàođểquảnlýviệcchămsóckháchhàngcủahọ.Dođó,bấtkỳmộtbàibáohaymộtcuốnsáchnàonóivềcáchcảithiệnchấtlượngkhámbệnhvàtổchứcviệckhámbệnhchonhanhchóngđềucógiátrịđốivớiloạikháchhàngnày.Nhữngthứbạnđemlạichohọtrướccuộcgặpsẽđượchọđánhgiácao,vàkhiếnhọthíchnóichuyệnvớibạnhơn.Họsẽdễdàngnóivềviệckinh

doanhhoặcvềcuộcsốngcánhâncủahọ-bấtcứvấnđềgìhọquantâm.

Tôiđãtừngdựcuộchọpvớimộtkháchhàngtiềmnăngchịutráchnhiệmvềtínhhiệuquảcủađộingũbánhàngtrongmộtđơnvịcó5.000nhânviênbánhàng.Tôiđếnđókhôngphảiđểbánhàngchoông.Trướcđó,tôiđãgặpôngmộtlầnvàôngđãkểchotôinghevềcôngviệccủamình.Tôicũngkểchoôngvềviệccủatôi,vàôngbảorằngcôngtycủaôngđãkhởisựmộtchươngtrìnhnângcaohiệuquảbánhàngtrướcđấysáutuần.Ôngnóisẽhếtsứcbiếtơnnếutôicóthểđếnxemxétnhữngviệchọđanglàmđểcoihọcólàmgìsaiquytrìnhhaykhông.Tôinóitôirấtsẵnlòng.

Tôilùimộtchuyếncôngtáckháclạiđểcóthểdànhmộttiếngrưỡiđồnghồchoông,vàkhigặpnhau,tôibảo,“Hãygiớithiệuchotôibiếtlàquývịđanglàmnhữnggì.”Tôighichépnhữngđiềuôngtrìnhbày,vàkhiđãxong,tôinói,“Khinhânviêngửichoôngnhữngkiếnnghịcủahọ,ôngphảichắcchắnrằngcáinàylàởchỗnày,vàcáinày,vàcáinày,vàcáinày...”

Trongsuốtcuộc tròchuyện,ôngcố tình tạođiềukiệnđểcho tôichàobánnhững dịch vụ của công ty chúng tôi. Nhưng tôi nói với ông rằng, “Tôikhôngmuốntraođổinhữngđiềuđóvớiônglúcnày.”Ôngmuốnbiếttạisao.Tôiđáp,“Hãytintôiđi,nếuôngquyếtđịnhcùngđichungmộtconđườngvớichúngtôi,chúngtôicóthểlàmđiềuđótheođúngcáicáchmàtổchứccủaôngđangvậnhành.Nhưngnếutôi làông, tôisẽkhôngthảo luậnđiềuđó,trừphivàchođếnkhitổchứccủaôngxácđịnhđấylàmộtnhucầu.Nếuhọxácđịnhđấylànhucầu,thìlúcđó,tôivàôngsẽcócuộcthảoluận.Nếuhọxácđịnhđấykhôngphảilàmộttrongnhữngnhucầucấpbáchthìôngcầnhỏihọtạisaolạikhông.Cóthểhọsẽcócâutrảlờitốt,cũngcóthểkhông,nhưng ông phải quyết định. Nhưng này, chỉ sau khi tổ chức của ông đãnghiêncứuvàthấyđólàmộtnhucầu,thìhãynóichotôinghevềnhữngvấnđềmàôngnghĩlàchúngtôicóthểgiúp.”

Tôinóirằngôngcầncósựủnghộcủatổchức,màđócũngchínhlànhữnggìôngđanglàm.Tổchứcsẽtrảlờivànóichoôngnhữngvấnđềcủahọ,vàlàm thếnàođểgiảiquyếtnhữngvấnđềđó.Với tư cách làgiámđốcđiềuhànhdựán,côngviệccủaônglàđảmbảochotổchứcđưarađượcnhữngcâuhỏiđúng.Tôicốgắnggợiýchoôngcáccâuhỏimàtừkinhnghiệmcủamình,tôinghĩcóthểhọkhônglưuýđến.Tôinóiôngnênđưaracáccâuhỏiđótrongcuộcthảoluận,nhưngnênđểchocácnhânviênbánhàngtựquyếtđịnhcáchgiảiquyếtđúngđắntừnhữnggiảiphápcósẵn.

Ôngnói,“Tôiđangdựđoánxemhọsẽtrảlờinhữnggì.”

Tôi tiếp lời,“Ðừngmấtcôngdựđoán.Hãycứchờchođếnkhihọ trả lời.Nếuhọxácđịnhnhữngthứchúngtôilàmlàcầnthiết,vànếuôngmuốncómộtcuộcđốithoạivớichúngtôi,thìđóchínhlàlúcchúngtôisẽlàm.”Tôitìmcáchđểđemlại lợi íchchoôngmàkhôngcốgắngbánmột thứgì,vàthựctìnhthìchúngtôicũngkhôngbiếtmìnhsắpphảibánchoôngcáigì.

Khách hàng tiềm năng đã cố gắng chuyển cuộc đối thoại thànhmột cuộcchàohàng,nhưngtôiđãkhôngđểchoôngthựchiệnvìlàmthếlàkhônghay.Nếuđểôngchuyểncuộcđốithoạiấythànhbuổichàohàng,tôisẽkhônglàmđúngnhữngđiềumàtôiđangthuyếtgiảng.Ôngđãkhôngchứngminhđượclàtổchứccủaôngmuốnhuấnluyệnchonhânviênbánhàngcáchxâydựngcácmốiquanhệkinhdoanhtốtđẹp.Ôngchỉtinrằngviệcnàylàquantrọng,nhưngnếutổchứckhôngtinnhưthếthìmọicuộchuấnluyệnsẽđiđếnchỗthấtbại,chodùtôicónghĩlànócógiátrịbaonhiêuđichăngnữa.

Nếusauđómọiviệckhôngthành,thườngthìtôisẽchuyểnmộtmốiliênhệthànhmộttìnhbạn;cònnếusauđó,nếuthấynhữngdịchvụcủachúngtôilàphùhợp,tổchứccủaôngkháchhàngkiasẽđiđếnkếtluậnlàcầnphảilàmthếnày,thếnày...màkhôngcầntôiphảithuyếtphục.Tôicũngđãtínhtrước,nếuôngchogọitôi,chúngtôisẽcómộtcuộcđốithoạicóchiềusâu.Tôisẽđitừnhữngvấnđềvĩmôđếnnhữngvấnđềvimô:cóbaonhiêunhânviênbánhàng,họgặpnhaucóthườngxuyênkhông,họhọctừxanhưthếnào,họvậndụngnhữngđiềuđãđượchọcrasao,thànhviênhuấnluyệnđóngvaitrògì,vàaisẽlàngườiraquyếtđịnh.Ðólànhữngđiểmchotôibiếtchínhxácvềtìnhhình,vấnđề,haytháchthứccủatổchứcnày.

Cónhiềucáchđểđemlạigiátrịchokháchhàngcủabạn,nhưngnhưtôiđãnói,bạnphảibiếnnóthànhmộtthóiquenchứkhôngphảilànhữngsuynghĩchợtđếnmuộnmàng.Nếubạnnêurađượcmộtsuynghĩhaymộtýtưởngnàođócóíchchohọ,bạnsẽkhôngbaogiờbịthiệt-vớiđiềukiệnbạnphảicẩnthậnđểđừngtrởthànhkẻchuyênnóichuyệntầmphào.Muốnmanglạigiátrịchokháchhàng,bạncầnphảitiếnhànhnghiêncứuđểtìmranhữngthứ không chỉ làmối quan tâmmà còn rất quan trọng đối với họ.Tìm ranhữngthứquantrọngđốivớihọthìdễdànghơnnhiềusovớinhữngthứhọthấylàcógiátrị.BạncóthểtìmđọcvềcôngtyđótrênInternetvàchúýđếnnhữnggìmàcáctờbáokinhdoanhđangnóivềnó.Biếtđâuđấykhôngchỉlàvấnđềcủamộtcôngty,màcònlàvấnđềcủacảmộtngành.Ngànhhàng

khôngcóthểđangphảivậtlộnvớidâychuyềncungứng,trongkhiđóbạnlạibiếtđượcrằngngànhkinhdoanhthiếtbịytếđãpháttriểncáchệthốngvềdâychuyềncungứngrồi,dovậymàbạncóthểchỉra,rằngmặcdùđâylàmộtngànhkháchẳn,vẫncóthểápdụngmộtvàiýtưởngphùhợpnàođóchongànhhàngkhông.

TẠOCÁCMỐILIÊNKẾTCÓTHỂGIÚPKHÁCHHÀNG

Bạncó thểphát triểnsựquantâmbằngcáchkếtnốimọingườivớinhữngngườikhác.Hãynóinhữngcâuđạiloạinhư:“Này,hômnọ,trongkhiláixetrênđườngtôichợtnghĩđếnông/bà,vàtôinghĩlàông/bànêngặpngườinàyngườikia,bởivì...”Bạnđangcốgắnggiúpđỡhọmộtcáchchânthành,chứkhôngphảiđangcốgắnglôikéohọ.

Aicũngnhậnthấyviệcnàythậtthúvị,bởivìnóthểhiệnmộttrongnhữngđặc tínhcănbảncủaconngười.Conngười luônmuốn liênkếtvớinhữngngườicó thểgiúphọ trongnhiều lĩnhvựccủacuộcsống.Vìvậy,nếubạnđangnghĩlàmsaođểthuhútđượcsựquantâmcủamọingườithìhãytựhỏi,làmcáchnàobạncóthểgiúpmọingườitrongmọilĩnhvựckhácnhaucủacuộcsống.

Một cách khả dĩ là hãy giúp khách hàng tiềm năng kết nối với ba nhómngườimàbạnđãcóquanhệrồi:

1.Nhữngngườibêntrongtổchứccủabạncóvaitròquantrọngđốivớisựthànhcôngcủakháchhàng:đâylànhữngngườicóthểgiúpkháchhàngthựchiệntốtcôngviệccủahọ.

Nhữngngườinàycóthểbaogồmnhânviênchămsóckháchhàng,thủkho,nhânviên tài chính -bất cứai có thể làmchocôngviệc củabạnđượcdễdànghơn-haycũngcóthểlàmchonókhôngthểthựchiệnđược.Ðôikhitôinghiệmrarằng,dùngmộtngườibênngoài(ởđâylàkháchhàng)cóthểgiúpnhận ra vàxâydựng cácmối quanhệmànhữngngười bên trong tổ chứchoặc không thấy, hoặc vì những lý do tế nhị,mà không thể “khởi động”được.

2.Nhữngngườiởbênngoàitổchứccủabạnnhưnglạiđóngvaitròrấtquantrọngđốivớithànhquảcủakháchhàng.Họcóthểlàbấtkỳai,nhưngkhôngnằmtrong tổchứccủakháchhàng.Họcó thể lànhữngnhàcungứng,cácnhàtưvấn,hayphóngviênbáochíthươngmại.

3. Những người có vai trò quan trọng đối với sự thành công trong nghềnghiệpcủakháchhàng:họcóthểlànhữngmối liênhệbạncóởngaybêntrongcôngtykháchhànghaytrongcáctổchứckhác.Họlànhữngngườisẽchiasẻsựhiểubiếtvàkinhnghiệmcủahọvớimình.

HenryPottslàGiámđốcbánhàngtoànquốccủacôngtyMelilloConsultingởSomerset,bangNewJersey.Melillolàmộtcôngtytíchhợphệthốngcôngnghệvàkinhdoanh,vàcũng lànhàphânphốicácsảnphẩmcủaHewlett-Packard.HenryPottsđãchỉrarằng:hiểuđượccácmốiquanhệcủanhữngngườitrongtổchứcmàmìnhđangchàohànglàmộtđiềucóýnghĩaquyếtđịnh trong việc kinh doanh của ông. “Có quá nhiều cấp bậc trongmột tổchức,vàcáccâuhỏicủabạnphảitùythuộcvàocấpbậccủangườibạnđangnóichuyện,cũngnhưnhữnggìbạnbiếtvềcôngviệchọđangđảmnhiệm.Ðâylàviệcmàbạnphảihếtsứcthậntrọngvànhạybénkhitiếpxúcvớimộtkháchhàng.Chẳnghạn,nếu tôiđangnóichuyệnvớimộtngườichỉởcấptrưởng phòng thuộc bộ phận công nghệ thông tin, những câu hỏi của tôikhôngnênxoayquanhviệctiếtgiảmchiphívậnhành,hayviệcgiảmbớtsốnhânviên,vìđókhôngphảilàviệccủaanhta.Bạnphảisắpxếptheotrìnhtựnhữngthứmàcánhânhọquantâm.Nếutôiđangnóichuyệnvớisếpcủaanhta,hoặcvớigiámđốccôngnghệ-nhữngngườirấtquantâmđếnngânsách-thìtôisẽđềcậpbằngmộtcáchkhác,vànêuranhữngcâuhỏikhác.”

Henry Potts nói thêm, “Thấu hiểu đượcmột tổ chức là điều hết sức quantrọngtrướckhibạnbắtđầumộtcuộcđốithoại.Mộtyếutốchínhtrongviệclậpkếhoạchtiếpxúcbánhànglàphảihiểuđượcvịtrícủangườimàmìnhsẽliênhệcũngnhưđộngcơcủahọ.”Nhữnghiểubiếtnàysẽgiúpbạnquyếtđịnhxemmìnhnênthiếtlậploạiquanhệcóýnghĩanàođốivớikháchhàngtiềmnăng,cảvềmặtcánhânlẫnvềmặttổchức.

XÁCÐỊNHRÕNHỮNGGÌBẠNCẦNBIẾT

Nếu bạnmuốn làm cho các cuộc giao tiếp bán hàng thành công và đượckhách hàng đề cao - và bạn thực sự được xem là khác biệt so với nhữngngườibánhàngkhác-bạncầnchuẩnbịcảvềnộidung lẫn tìnhtrạng củacuộctiếpxúckháchhàngđó.Nộidungbaogồmtấtcảnhữngthứbạnchuẩnbịđểhỏi,đểtìmhiểu,vàthảoluận;còntìnhtrạnglàmôitrườngtâmlý-haytrạng thái tình cảm -màbạn tạo ra để làmchomìnhkhácbiệt với nhữngngườibánhàngkhác,vànhanhchóngkhiếnchokháchhàngmuốnthamgiavàocuộcgiaotiếpnày,cũngnhưcókhảnănggiúpkéodàicuộcnóichuyện.

Mụctiêucủaviệcchuẩnbịkỹlànhằmthiếtlậpmộtmôitrườngítáplực,từđóxâydựngđượccácmốiquanhệđángtincậyvàđưarađượccácthôngđiệpđángtincậy.

Bạnnênchuẩnbịnộidungchomỗicuộc tiếpxúcchàohàngbằngcách tựhỏi:Mìnhmuốnbiết điềugì vàmìnhmuốn chia sẻ điềugì?Bạn cầnphảichuẩnbịđểtraođổivềnhữngthôngtincánhân,vềsảnphẩm,dịchvụvàcảvềlĩnhvựckinhdoanhcủachínhbạn.

Thôngquaviệcchuẩnbịcẩnthậnmọilờinóivàhànhđộngcủamình,bạnđãtạoramộtmôitrườngmàmọingườimuốnhưởngứng.Nơinàotồntạisựtincậyvàsựhợptácmạnhmẽ,nơiấysẽbớtđinhữngáplựcbánhàng.

“Môitrường”bạnphảitạoraởđâylàsựantoànvềtâmlýchokháchhàngtiềmnăng.Kểtừthờiđiểmbạnbắtđầuphátbiểu,bạnsẽphảilàmchongườikháccảmthấyantâm.Khinhữngkháchhàngtiềmnăngantâm,họsẽthấydễchịuvàcởimởhơntrongviệctraođổi;họcóthểkểvớibạnsựthật,cũngnhưnhữngkhókhăn thựcsự,bởivìhọ tin rằngbạnmuốngiúphọ. (Ðồngthời, khách hàng tiềmnăng luôn hiểu rằng, nếu họmuahàng của bạn, họcũngđanggiúpbạn,vànhưthếcàngkhiếnchonhữngngườibánhàngkháckhóxâmphạmđược“lãnhđịa”củabạn).

Tronglĩnhvựcbánhàng,sựkếthợpcânbằnggiữanộidungchặtchẽvàtìnhtrạngantoànsẽtạorakhảnăngcaonhấtđểđiđếnthànhcông,bởivìngườitavẫnthườngmuahàngbằngcảmxúcvàbiệnminhchoviệcmuahàngbằnglýtrí.Vìvậy,bạncầnphảitạoramộtcuộctiếpxúcnghiêngvềcảmxúchơnlàlýtrí.Môitrườngcàngcởimởvàchânthật,càngcónhiềucơhộiđểkháchhàngtiềmnăngnghetheolýlẽcủabạnvớimộttâmtrírộngmở.

Có lẽ sẽ phảimất nhiều thời gian để bạn sắp xếp ngôn từ cho chính xácnhằmtạorachấtlượngtốiưuchocảnộidunglẫntìnhtrạngcủacuộctiếpxúcchàohàng,nhưngđiềuđósẽkhiếnchoviệcbánhàngcủabạnthêmhiệuquả.Hãysuynghĩvàlênkếhoạchcẩnthậnchocảhaiđiềuđókhibạnchuẩnbịnhữnglờinóiđầutiên.Dobạnđãcốtìnhxâydựngsựquantâmngaytừlúcđầutiênnênbạnsẽcómộtcuộcđốithoạicógiátrịvàthànhcônghơnnhiều.Kháchhàngcủabạnsẽmuốnlắngnghebạnnhiềuhơn,chứkhôngtìmcách tránhmặt bạn. Trong thực tế, họ thường sẵn sàng thamgia vàomộtcuộcđốithoạicóchiềusâuvớibạn.

H

Chương5ÐỂLÔICUỐNKHÁCHHÀNGTHAMGIAVÀOCUỘCÐỐI

THOẠICÓÝNGHĨAaibướctiếptheotrongquytrìnhDELTA-LôicuốnkháchhàngvàNghiêncứutìnhhìnhcủahọ-cómốiliênhệmậtthiếtvớinhau;cáinàylàmnảysinhcáikia,vàtrongthựctế,chúngcóthểdiễnrađồng

thời.Nhưng tôi thấy sẽ hữu ích hơn nếu ta đề cập tới chúng trong nhữngchươngriêngbiệt,bởivì,suychocùngthì tacầnphải lôikéođượckháchhàngvàomộtcuộcđốithoạicóýnghĩatrước,rồimớicóthểnghiêncứutìnhhìnhcủahọđược.Nếukhôngcómộtcuộcđốithoạicóýnghĩa,cóthểchúngtavẫncóđơnđặthàngnhưngsẽkhôngcónhữngcuộcđốithoạibánhàng,vànhânviênbánhàngkhôngthểgiúpkháchmuahàngđược.

Cuộcđốithoạicóýnghĩa,nhưtôitừngnóitrướcđây,làmộtcuộctranhluậnchínchắnvềsựthật,màýnghĩacủanóđượcthôngsuốt<vớimọibêntranhluận>.Ðólàmộtcuộcnóichuyện,mộtsựtraođổiqualạigiữahaingười-tavớikháchhàng,vềcôngtycủahọ,lĩnhvựccủahọ,haylàvềchínhbảnthânhọ-chứkhôngphảilàchỉcómộtngườinói,cònngườikialắngnghemộtcáchlịchsự.

Cuộcđốithoạicóýnghĩalàmộtkháiniệmcótácđộngmạnh,vànóchỉdiễnramộtcáchnhấtquánkhimàkiếnthứccủatađủrộngvàquanhệcủatavớikháchhàngđủvữngchắc.Trongmộtcuộcđốithoạicóýnghĩa,kháchhàngcảmthấyantoàn,vàbạncóđượcmộtsựtruyềnthônghaichiềucởimởvàchânthành,cóthểdẫnđếnviệckháchđặtmuahàng.Ngượclại,bạncóthểbịtốngrakhỏivănphòng.

DanWeilbakerđãgặpphảitrườnghợptươngtự.Hiệnôngđanglàgiáosưphụ trách môn Kinh doanh McKesson (McKesson Professor of Sales) ởtrường đại họcNorthern Illinois.Khởi sự ông làmột nhân viên bán dượcphẩm,sauđótrởthànhgiámđốctiếpthịvàbánhàngtoànquốc, trướckhigianhậpgiớihọcthuật.Nhớlạinhữngngàyđầutiênmớiđilàm,ôngđãthựchiệnmộtcáchtậntâmhệtnhưnhữnggìcôngtyhuấnluyện:đếnphòngmạch

cácbácsĩ,nóicáinày, làmcáikia.Dannói,“Chẳngcầnbiếtvịbácsĩkiaquantâmtớicáigì,tôicứthếlàtuônranhữngđiềumìnhmuốnnóivớiôngta.”RõràngDankhôngtớiphòngmạchđểcóđượcmộtcuộcđốithoại,dùlàcuộcđốithoạicóýnghĩahaylàkhông.Dannghĩrằngcácbácsĩ,cũnggiốngnhưbaokháchhàngkhác,đềulànhữngngườibậnrộn;họchẳngcódưthờigianđểnghenhữngchuyệnvớvẩn.

Mộtngàynọ,Dangặpphảimộtvịbácsĩđãchánngấychuyệnnày.“Ôngtanóivớitôi,‘Cậuchẳngmàngđếnnhữnggìtôiquantâm.Cậuđếnđâychỉđểbánhàngcủacậu,vàtôicũngchẳngquantâmđâu.Rakhỏiđâyđi!’Vớimộtnhânviênbánhàngtrẻ,việcđóthậtxấuhổ.Nhưngnóđãdạychotôibiết,tôicầnphảiquantâmđếnnhữngvấnđềcủakháchhànghơnlàcủatôi.”

Khibạnđibắtđầubằngđộnglựcngườibán-kẻmualàbạnđãgặprắcrốirồi.Nếukháchhàngtiềmnăngthựcsựcảnhgiácthìbạnkhólòngmàbánđượcgì cho họ.Nếu bạn không thể khiến cho khách hàng nói chuyện - bất cứchuyệngì-bằngcáchtạoramộthoàncảnhcũngnhưmôitrườngmàhọcảmthấyantoànvàmuốncởimở,thìsẽrấtkhókhănđểtiếptụctìmhiểuvềtìnhhìnhcủahọ.Mộtkhihọcảmthấykhôngthoảimáikhinóichuyệnvớibạn,họsẽkhôngtựnguyệnnóiranhữngthôngtinchânthực-nhữngthôngtinquađócóthểgiúpbạnthấuhiểunhữngkhókhăn,nhucầu,haymongmuốncủahọ.

Nhưđã trao đổi trongChương 4, bạn nên tạo ramột bầu không khí càngthoảimáicàngtốtchokháchhàngtiềmnăngngaytừkhibướcchânvàovănphònghọ.Mụcđíchlànhằmxâydựngsựquantâmcủakháchhàng,rồikhởixướngvàduytrìmộtcuộcđối thoại thựcsự-vàđó làmộtcuộcđối thoạichàohàng,chứkhôngphải làmộtcuộc tiếpxúcbánhàng.Hãyđặtnhữngcâuhỏimở,khôngdồnép,đedọa,hãyđểngỏchonhữngcâu trả lờichânthật.Khôngphảilúcnàoviệclàmnàycũngcókếtquả,nhưngđólàmụctiêucầnđạtđến.

MỘTCUỘCÐỐITHOẠICÓÝNGHĨALÀVÔGIÁ

Ngaycảkhimụcđíchcủaviệcgặpgỡkhôngphảiđểbánđượchàngngay,thìtạođượcmộtcuộcđốithoạicóýnghĩavớikháchhàngvẫnlàmộtviệcvôgiá,bởivìmốiquanhệcủabạnsẽtrởnênvữngchắchơn.MikeAccardi,nhàcungcấpnguyênliệuvàdịchvụđónggóiởMemphis,đãnhậnrađiềuđó khimột khách hàng lớn gọi cho anh vàomột đêm nọ.Mike nói rằng,

công tyWurzburg của anh vẫn luôn trữ sẵn 40 cỡ thùng khác nhau chokháchhàngquan trọngnày.Ông ta sửdụng tất cảcáccỡ thùngnhưng lạikhôngmuốntrữchúngtrongkhocủamình.Cứmỗituầnhailần,Mikeghéthămkháchhàngnàyvàngàyhômsausẽchuyểnđếnchoôngloạithùngmàôngcần.Mọiviệcdiễnrasuônsẻtrongsuốt15năm,chođếnkhivịkháchhàngđóbịvướngvàomộtcuộc“tranhchấpquyềnlực”vớimộtngườiđiềuhànhởvănphòngchínhcủacôngty.VănphòngđóbắtđầutìmcáchgâyrắcrốichokháchhàngcủaMike.Vàsaunămtháng,họpháthiệnrarằngcóthểmuamột trong 40 loại thùng ấy ở thành phốKansas và yêu cầu người tachuyểnhàngvềMemphisvớigiárẻhơngiácủacôngtyWurzburg.

Mikekể,“Mộtđêmnọ,vàokhoảng9giờ,ôngbạntôigọiđến.Ôngtagàolênvàchửirủatôi.Ôngtanói,‘Tôiđãtintưởnganh!Cảđờitôi,tôiđãcoianhlàbạn!Giờthìtôikhôngthểtinanhđượcnữa.’Tôinói,‘Bìnhtĩnhnào!Cóchuyệngìvậy?’Ông ta tuôn racâuchuyệnvềnhữngchiếc thùng.Tôiđáp,‘Anhngheđây.Tôisẽkhôngnóichuyệnvớianhvàolúcnàyđâu.Chắcchắnlàtôisẽkhôngngheanhchửitôiquađiệnthoạithếnày.Nhưngngàymai,nhấtđịnhtôisẽcómặtởvănphònganhlúc3giờ.’”

Ngày hôm sau, tại văn phòng của vị khách hàng ấy,Mike đãmời ông taxuống phố uống cà phê.Mike có cảmgiác là nếu ở trong văn phòng, haingườisẽkhôngthểnàotròchuyệnnhưýcủaanhđược;điệnthoạisẽreoliêntụcvàmọingườisẽthườngxuyênlàmgiánđoạncâuchuyện.Mikenhớlại,họđếnmộtquáncàphê,vàtronglúcuốngcàphê,anhđãnóivớingườibạncủamình,“Cuộcgọi tốiqua thậtkhóchịu.Và tôinói thẳngvớianh là tôikhôngthíchbịchửirủathếtínào.Saukhicúpmáy,tôichẳngthểnàochợpmắtđược.Tôitựnghĩkhôngbiếtmìnhđãlàmđiềugìđểđángbịnhưthế?Haytôiđãbỏsótđiềugìmàlẽratôiphảixemxétkhilàmđốitácthựcsựcủacôngtyanh?Vậylàtôithứccảđêmđểnhớlạinhữnggìdiễnrasuốt15nămqua,vànghĩvềmốiquanhệcủachúngta.Tôinóichoanhngheđiềunày,ngaycảnếutôibiếtsựthểsẽnhưthếnàythìtôicũngkhôngthayđổibấtcứđiềugìmìnhđãlàm,vì15nămquatôiđãlàngườiquảnlýkhochoanh,làđạilýmuahàngchoanh.Tôilàngườiduynhấtmàanhchỉtrảtiềnkhitôilàmđượcviệc.Anhkhôngmuabấtkỳthứbảohiểmnàochotôi,cũngkhông trảmột chút thuế bảo hiểm liên bang (FICA) nào cho tôi, và cũngchẳngcóaitrongtòanhànàyphụcvụchoanhtíchcựchơntôi.”

Mikekểrằng,khianhvừadứtlời,ngườibạnkiagụcđầuvàdườngnhưsắpkhóc.ÔngtangướcnhìnMikevànói,“Anhkhônghiểuđâu.Côngviệccủa

tôiđangbịđedọa,vàhọdùnganhđểchơitôi.”

Khiđượchỏivềgiácủaloạithùngđangcạnhtranhkia,vịkháchhàngđãnóichoMikebiết.Vớimứcgiáđó,ngaycảmộthãngbuônlớnnhưWurzburgcũngkhôngthểmuađượctheocáchbìnhthường,ấylàcònchưatínhđếnphívậnchuyểntớiMemphis.Vịkháchhàngkialiềnhỏimộtcâurấtcólý,“VậythìlàmsaohọlạilàmđượcđiềunàyởthànhphốKansaskiachứ?”

Mikechobiết,cáchđấyvàinăm, trongnướcxuấthiệnnhiềunhàmáysảnxuất loại thùng carton làm bằng giấy gợn sóng, và theo đặc tính của quytrìnhsảnxuấtloạithùngnày,mộtkhiđãvậnhànhmáy,bạnkhôngbaogiờcóthểngừngnólại,trừkhibạnđóngcửanhàmáyvàrútkhỏingành.Vàolúcđó,Kansaslàmộtngoạilệsovớicácthànhphốcùngquymô,vìnócórấtnhiềunhàmáysảnxuấtthùnggiấygợnsóng.VănphòngchínhcủaMikeđãpháthiệnramộtnhàmáysảnxuấtloạithùngnày;nhàmáynày,cólẽđểduytrìsảnxuất,đãbángiárấtthấpsovớigiábìnhthường.

Mikenóivớianhbạncủamình,“Anhhãyngheđây.Bâygiờchúngtanóivềchiphícủacáithùng.Ðểcóđượcgiákia,anhphảinhậpmộtkhốilượnglớnthùngvàchôntiềncủamìnhtrongkhoảngsáutuần.Anhsẽchônlãisuấttrênsốtiềnấy.Thêmvàođó,anhphảitốnchỗđểchứahàng,màchỗchứahàngđốivớianhcũngđánggiálắmchứ.Làmvớitôi,anhchỉcầntrảnhữnggìanhđangsửdụng.Anhkhôngbaogiờphảilolắngvềviệchếthàng.Ðiềugìsẽxảyranếuanhkhôngướclượngđúngthờigiancủalôhàngtiếptheomàloạithùngnày lại đanghết?Kansas cáchđâynhữnghai ngàyxe.Nếu trễmộtngàythìchuyệngìsẽxảyranào?Anhsẽmấtbaonhiêuđô-lavìkhônggiaođượchàng?Ðólàcáigiácủacảkiệnhàng,chứkhôngphải làcủamộtcáithùng.”Dĩnhiên,ởmộtmứcđộnàođó,vịkháchhànghiểuđượcđiềunàyvàđồngývớiMike,nhưngcũngchẳng làmgìkhácđược.Mikemấtđơnđặthàng,vàkhônglâusauđó,vịkháchhàngấycũngmấtviệc.

Tuynhiên,khivịkháchhàngđótìmđượcmộtcôngviệckhácởKentuckyvàcónhucầuđónggói,ôngtađãliênhệlạivớiMike.ThựctếlàsốlượnghàngmàcôngtymớinàyđặtđủđểchoWurzburglậprahẳnmộtchinhánhchỉchuyênphụcvụriêngchohọ.Vậyđấy,nếukhôngcócuộctròchuyệnýnghĩakiathìMikesẽkhôngbaogiờbiếtđượcmìnhđãgặpphảichuyệngì,cũngnhưkhôngthểcóđượcđơnđặthàngtừKentucky.

Ðểlôikéokháchhàngvàomộtcuộcđốithoạicóýnghĩa,hãyghinhớsáu

nguyêntắcsauđây:

1.Chuẩnbịchocuộctiếpxúc,khôngphảivìnóquantrọngvớibạnmàvìnóquantrọngvớikháchhàng.

2.Tậptrungvàocácvấnđềvàcácmốiquantâmcủakháchhàng,chứkhôngphảicủabạn.

3. Lựa chọn từ ngữ để tạomộtmôi trường an toàn;mục đích của bạn lànhằm hiểu được tình hình của khách hàng chứ không nhất thiết phải bánđượchàng.

4.Khuyếnkhíchđối thoại;đừngnói theokiểunhữngngườibánhàngđiểnhìnhvẫnnói.

5.Hãynhớrằng,tấtcảcáccuộctròchuyệnđềudựatrêntinhthầntựnguyện,vàtỉlệnghe/nóilýtưởnglà50/50.

6.Mộtcuộcđốithoạicóýnghĩathườngbắtđầubằngýđịnhcủabạnvàkếtthúcbằngđánhgiácủabạn.

Hãylàmtheosáunguyêntắctrênvàbạnsẽtrởthànhmộtbậcthầytrongđốithoạihiệuquả,bánđượcnhiềuhơnvàcónhiềuniềmvuihơn.

CẦNCHUẨNBỊCHOCUỘCTIẾPXÚC

BỞIVÌVIỆCÐÓLÀQUANTRỌNG

Ðểcóđượcmộtcuộcđốithoạicóhiệuquả,việcchuẩnbịlàvôcùngquantrọng.Bạnphải biết càngnhiều càng tốt về lĩnh vực kinh doanh, về côngviệc,vềthựctrạngcủakháchhàngtiềmnăngtrướckhibướcvàocuộcgặpgỡ.Bạnphảibiếtlôikéongườinghequantâmvàonhữnggìbạncầnnói.Ðểlàmđượcnhưvậy,bạnphảiđưaracáccâuhỏikíchthíchngườinghemuốnbiếtthêmnữahoặcmuốnchiasẻmộtcáchcởimởhơn.Hãynhớrằng,ngườitachỉmuốntìmhiểuthêmnếuhọtintưởnglàbạnkháchquanvàkhôngcốgắnglợidụnghọ.Chỉkhisựtruyềnthôngcủachúngtađángtincậythìcuộcđốithoạimớiđượcnângtừchỗ“chỉnóivànghe”lênthành“cóhiệuquả”.Cáchthểhiệntínhkháchquancủabạnlàđặtracáccâuhỏinghiêmtúcliênquanđếncácvấnđềmàkháchhàngquantâmnhất,vàlắngnghecâutrảlờimộtcáchtíchcực.Cáccâuhỏicủabạnsẽkhíchlệkháchhàngsuynghĩkhác

đi,vànhờsuynghĩkhácđi,họcũngsẽhànhđộngkhácđi.Vàcáchtốtnhấthọcóthểsuynghĩkhácđilàmuasảnphẩmhoặcdịchvụcủabạn,mộtkhihọnhậnrasảnphẩmhaydịchvụcủabạnlàtốtnhấtchohọ.

Nênlưuýrằng,việcngườitamuahàngcủabạnkhônggiốngvớiviệcbạnbánhàngchongườita.Nếuaiđóghévàomộtcửahiệuđểmuavớ,đólàmộtviệcmuahàng,chứkhôngphảiviệcbánhàng.Anhtađếnđóđểmua;khôngailôikéohoặcgiảithíchchoanhtabiếtvềcácđặcđiểmhaylợiíchcủatừngloại,màuvàkíchcỡkhácnhau.Ngườibánhàngcóthểchỉchoanhtanơiđểvớvànóithêmrằngtuầnnàyđangcóchươngtrìnhđặcbiệtchomộtloạivớcụthểnàođó-nhưngthếcũngkhôngphảilàbánhàngmàvẫnlàmuahàng.Lýdokhiếnđâykhôngphảilàmộtviệcbánhànglàvìtrongtrườnghợpnày,ngườitakhôngcầnthiếtphảitươngtácđểđồngtiềntraotay.Việcbánhàngcàngphứctạpthìcàngcầnmộtcuộcđốithoạicóýnghĩa.

Cácnhânviênbánhàngnênchuẩnbịkỹchomọicuộcđốithoạichàohàng,khôngphảivìnóquantrọngđốivớihọ(mặcdùđúnglàvậy),màvìnóquantrọngđốivớikháchhàng.TimWackel,trướcđâylàmộtgiámđốcbánhàngvàbâygiờlàmộtnhàtưvấnvềbánhàng,diễngiả,chuyêngiađàotạovàđứng đầu Tập đoànWackel ở Dallas, bang Texas, nói với tôi rằng: ôngthườngbắtđầumộtcuộcđốithoạichàohàngbằngcáchnóinhữngcâunhư,“Này,đểchuẩnbịchocuộcgặpcủachúngtahômnay(hay,đểchuẩnbịchocuộcđiệnthoạihômnay),tôiđãmấtnhiềuthờigiờlắmđấynhé.TôitìmtrênGoogletrangwebcủaông...Tôixemtiểusửcủaông...Tôixembáocáotàichínhbaquýgầnđâycủacôngtyông.”Timmuốnkháchhàngbiếtrằngôngcónghiêncứuvàôngđịnhnóiđiềugìđókhiêukhíchtínhtòmòcủahọ,vàchứngtỏôngcóquantâmđếnhọ.

Timnói,“Theotôi,quyếtđịnhđầutiênmàhọđưarasẽlà:đâycóphảilàđềtàiđángđểnóiđếnkhông.Vìvậyviệcđầutiênlàlàmchohọtòmò,vàrồiviệctiếptheo-xảyrarấtnhanhsauđó;tấtcảchỉtínhbằnggiây,khôngphảibằnggiờhaybằngngày-làtôiphảichứngtỏmìnhđángtincậy.Vậy,quyếtđịnhđầu tiên là:Ðây cóphải là đề tài đángđểnói haykhông?Rồi quyếtđịnhthứhai:Ðâycóphảilàngườimàmìnhmuốntraođổivềđềtàiđóhaykhông?”

ChỉkhikháchhàngtiềmnăngvừatòmòvừachorằngTimđángtincậythìcuộcđốithoạichàohàngmớitiếptục.Việcbánhàngbaogồmhaingườitraođổivớinhau,vàtraođổinhữngđiềucàngcóýnghĩacàngtốt,màmuốnvậy

thìđòihỏiphảiquảnlýđượccácbướctrongquátrìnhtươngtácgiữakháchhàngvớinhânviênbánhàng.Ðốivớinhữngngườiđãkhônglàmnhưvậytrongquákhứ,nayhọphảisuynghĩkhácđi, tronghiệntạivàtrongtươnglai.Ðểkíchthíchngườikháchsuynghĩ,cuộcđàmthoạiphảitạorađượccáclập luận hơi khiêu khích, gây xúc động, hay kích thích đếnmức người taphảinhảyvàobìnhphẩm.Hoặclà,mộtbêncóthểđưaracâuhỏivìtinrằngbênkiacómộtsốthôngtinhữuíchhaythúvịnàođó.Nếubạnkhôngthểkéokháchhàngtiềmnănghaykháchhàngcủamìnhvàomộtcuộctraođổichânthànhvềnhữngvấnđềcủahọ,khảnăngbạnthayđổiđượchànhvicủahọlàrấtít.Khôngthấuhiểucácvấnđềthựcsựcủakháchhàngtiềmnăngthìbạnchỉphíthờigianvàcôngsức.Vìthế,đểtránhđiềunày,bạnphảichuẩnbịchuđáochocuộcđốithoại.

Cólần,mộtkháchhànggọiđếnyêucầuchúngtôigiúphọcảithiệnthịphần.Làmộtcôngtyhàngđầunhưngđangmấtdầnthịphần,banđiềuhànhrấtlolắng,vàhọkhôngbiếtphảilàmthếnàođểgiảiquyếtvấnđềnày.Cũngbởilàmộtcôngtyđangdẫnđầuthịtrường,nênđâylàmộttìnhtrạngbấtthườngđốivớihọ,vìvậyhọyêucầuchúngtôigặphọ.

Dođâylàmộtkháchhàngtiềmnăngquantrọngnênchúngtôiđãbỏ5.000đô-lađể thựchiệnmộtcuộckhảosát thị trường trướckhiđếngặphọ.Tôikhôngbiết chúng tôi có thể cóđượcdự ánnàyhaykhông, nhưng cómộtđiềumà tôi có thể chắc chắn: chúng tôi sẽ không đạt được gì nếu khôngchuẩnbị.Tôiđếnbuổihẹnkhôngchỉvớinhữngcâuhỏimàcònvớinhữnghiểubiếtmàchínhbảnthânhọcũngkhôngcó.Côngtymàchúngtôi thuênghiên cứu đã tìm và nói chuyện với 10 khách hàng từng chuyển từ sảnphẩmcủacôngtymàchúngtôiđanggặpsangdùngsảnphẩmcủađốithủvàgiảithíchcặnkẽlýdotạisao.

Tạibuổigặpmặt,chúngtôinói,“Ðâylàcáchkháchhàngđánhgiásảnphẩmcủacácông,cònđâylàcáchhọđánhgiásảnphẩmcạnhtranhcủacácông.”

Họtỏravôcùngkinhngạcbởinhữngphântíchsâusắctừkếtquảnghiêncứuthịtrườngcủachúngtôi.Kháchhàngđãkhôngnhậnrathôngđiệpcủacông ty, chính vì thế công ty nhận ra rằng họ đang có vấn đề về truyềnthông.

Chúng tôi đã tạo ramột cuộc đối thoại có chiều sâu bởi vì chúng tôi đãchuẩnbịvàtìmhiểucặnkẽgốcrễvấnđề.Cứcholànhữngngườimàchúng

tôiđãkhảosátchỉlàmộtmẫunhỏ,10kháchhàngthôi;vàcứcholàkếtquảấykhôngđạidiệnchonhữnggìđangdiễnra trên thị trườngnóichungđi;nhưngđâylà10ngườiđãchuyểntừsảnphẩmnàysangsảnphẩmkhác,vàhọđã lý giải tại sao lại nhưvậy.Trongmột số trườnghợp, thông tin củachúngtôiđơngiảnchỉđểxácnhận lạinhữngsuynghĩcủabanđiềuhành,nhưngnócũngchohọthấyrằng,họcầnnhữngchuyêngiabênngoàiđểxửlýmộtvấnđềcụthể.Ðóchínhlàgiátrịcủachúngtôi.

Chúng tôiđã tạo ranhữngcuộcđối thoạihữu íchbằngviệc thựchiệncácnghiên cứu, thu thập dữ liệu sâu hơn, và sau đó là bằng cách đặt câu hỏicũngnhưchiasẻhiểubiếtcủamình.Chúngtôikhôngchiasẻsựhiểubiếtcủamìnhtheokiểuđưaranhữnggiảiphápchovấnđề,màdùngchúngđểđặtranhữngcâuhỏimàcảbanquảntrịcôngtylẫnchúngtôiđềukhôngthểtrảlời.Tuyvậy,đólànhữngcâuhỏimàcácnhàquảntrịcầnphảitrảlờiđểxửlýnhữngvấnđềcủahọ,vàhọthuêchúngtôichỉđểgiúphọlàmnhưthế.

TẬP TRUNG VÀO NHỮNG VẤN ÐỀ VÀ CÁC MỐI QUAN TÂMCỦAKHÁCHHÀNG,CHỨKHÔNGPHẢICỦABẠN

Tôinghiệmracáchtốtnhấtđểkhuyếnkhíchmộtcuộcđốithoạicóýnghĩalàquantâmđếnngườikhác.Ôngnàyđanglolắngđiềugì?Côkiathíchgì?Ôngnàyquan tâmđếnđiềugì?Khikhôngđếnsở thìcôkia thích làmgì?Ôngnàythíchlàmđiềugìnhưngkhôngcóthờigianđểlàm?

Khôngcógìbímậtởđâycả.Nếubạnthựctìnhtòmòvềngườikhác,hãyhỏihọnhữngcâunghiêmtúc,vàlắngnghenhữngcâutrảlờimộtcáchchămchú,bạncóthểcómộtcuộcđốithoạivớihầuhếtmọingười(chứkhôngphảitấtcả:mộtvàingườiquácăngthẳngđếnnỗikhôngthểdànhmộtchútthờigianđểnghĩđếnngaycảvấnđềcủabảnthânmình).

Henry Potts, Giám đốc bán hàng toàn quốc của Melillo Consulting nói,“Cuộcđốithoạicóýnghĩalàcuộcđốithoạiphảihướngvềkháchhàng.Họbiếttạisaotôiđangởđây,vàtôicũngbiếtlýdomìnhđếnđây.Nhữnggìtôithựcsựmuốncólàmộtmốiquanhệđểcóthểchiasẻnhữngthôngtinhữuích.Cóthểkháchhàngkhôngbiếtnhiềuvềtôi,nhưngđiềuđókhôngquantrọngtrongbuổiđầulàmquenvớihọ.”

Trongbuổigặpgỡđầutiên,Henrythườngkhôngdànhnhiềuthờigianđểnóivềbảnthânhayvềcôngtycủamình,“dẫuvậytrongcuộcđốithoạitôicũngsẽlướtquamộtchút.”Mụctiêuthựcsựlàđểthấuhiểukháchhàng.Henry

tập trunghầuhết các câuhỏixungquanhnhữngvấnđề cụ thể tronghoạtđộngkinhdoanhcủakháchhàng,vìđólànhữnggìmàmộtcuộcđốithoạinên đề cập đến. Anhmuốn biết những khó khăn nàomà công ty của họthườngphảiđốimặt.“Ðólànhữngthôngtintôimuốncóđược,bởivì,vớitưcáchlàmộtngườibánhàngchuyênnghiệp,tôicoinhữngđiềuđólàcốtlõi.”

Nhưngrốtcuộc,Henrynói,“Bạncầnphảiđểkháchhàngtựnóivềbảnthânhọ,vềnhữngvấnđềkinhdoanhcủahọ,nhữngtháchthứchọphảitrảiquatronghoạtđộnghàngngày.Khilàmnhưvậy,tôithườngcóđượcmộtcuộcđốithoạicóýnghĩa.Hoặcchíítthìcũngbiếtlàcuộcđốithoạiđócóýnghĩahaykhông.Cóphảihọchỉchotôinhữngthôngtinbìnhthường?Hayhọthậtsựđangcungcấpnhiềuthôngtinquantrọng?”

Những cuộc tiếp xúc chào hàng truyền thống ít khi tạo ramột không khíthoảimáichokháchhàng;vìvậy,chúngthườngkhôngđemlạimộtcuộcđốithoạicóýnghĩa.Ngườibánhàngbìnhthườngnóichungthườnghayđểchokháchhàng/kháchhàngtiềmnănglắngnghemìnhmộtcáchthụđộng-mànếuđượcvậyđốivớihọcũnglàtốtrồi.Họkhônghiểurằng,khimộtkháchhàngtiềmnăngchỉthụđộnglắngnghe,ngườibánhàngkhôngthểbánđượchàng,bởivìkháchhàngtiềmnăngsẽkhôngthamgiavàocuộcmuabánđó.Nếungườibánhàngchỉdiễnmộtmànđộcthoại-dùlàmộtmànđộcthoạitrauchuốt-cũngkhôngthểđưađếnmộtcuộcmuabán.Vànếucóđichăngnữathì“cuộcmuabán”đócũngkhôngthểduytrì lâudàiđược.Việcmuabán sẽ không thể gọi là tốt nếu người bán hàng không thể kích thích chokháchhàngsuynghĩmộtcáchnghiêmtúcvềnhữngthứđượcgiớithiệu,rồiđáplạitheocáicáchkhiếnchínhngườibánhàngphảibiệnluậnvìsaosảnphẩmnàylàtốt,làhợplý.

Nhưngđôikhi,cuộcđối thoạibánhàngcó thể lâmvàongõcụt.Phảnứngcủanhiềukháchhàngđôikhilànétránhtraođổivàcóvẻkhôngchânthật.Vàkhibạnnóiranhữngkiếnthứcđãđượccôngtytrangbị,kháchhàngtiềmnăngchỉđáp lạimột cáchơhờ.Bạn sẽ thấy rằngmìnhcứphảinói loanhquanhchứkhôngđiđượcvàochủđề.Lúcnàyphảilàmsaođây?

TimWackelnói,“Trongđờiriêngvàtrongnghềnghiệp,nếugặpphảimộtcuộcđốithoạikhôngchânthật,khôngcởimở,hoặccảmthấycóđiềugìbấtthườngđangxảyra,thìtôisẽhỏingay.Tôisẽđềcậpthẳng,nhưngtheomộtcáchthậtchuyênnghiệp.”

Thông thường,Timsẽnói theocáchnhư sau: “Xincho tôi cắtngangmộtchút.Tôiphảixinlỗibởivìtôicảmthấykhôngthểkếtnốivớiôngđược.Tôicảmthấycómộtđiềugìđólàmchocuộcđốithoạicủachúngtakhôngđạthiệuquả,choôngvàchocảtôi.Trướchết,tôixinôngthalỗivìrõràngtôiđã làm điều gì đó sai, và tiếp theo, xin ông cho phép tôi tìm hiểu vì saochúngtalạiđichệchhướng.Tôicónóihoặccólàmđiềugìđểchocuộcđốithoại củachúng tađi theomộthướngmàcảhaibênđềukhôngmuốn thếkhông?”

Lưuýrằng,việcTimtựnhậnlỗidothiếuthôngtinvàthiếuhiểubiếtluônlàmột chiến thuật tốt.Ông cũng chỉ ra rằng, nếu cuộcđối thoại không cóýnghĩa,nó sẽkhôngcóhiệuquảđốivớikháchhàng.Tuy thờigiờcủabạnthườngquýhơncủakháchhàng (nếubạnhưởng tiềnhoahồngcònkháchhànghưởnglươngthìđiềuđócàngđúng,)nhưngbạncầnphảixácđịnhquanđiểmlàkhôngmuốnlàmphíthìgiờquýbáucủakháchhàng.KinhnghiệmcủaTimcho thấy, “Nếubạnđươngđầumộtcáchnhẹnhàng với người tabằngsựthật-vàđươngđầulàmộttừmạnh-thìkhibạnlàmnhưthế,bạnsẽhếtsứckinhngạc-nhưtôiđãtừngkinhngạc-trướcnhữnggìxảyra.”Cuộcđốithoạibấtthìnhlìnhtrởnêncóhiệuquảtronghầuhếtcáctrườnghợp.

THIẾTLẬPMỘTMÔITRƯỜNGANTOÀN

Môitrườngantoàndẫnđếnthànhcôngđángkểtrongviệcbánhàng.Bằngngôn từmà bạn sử dụng, bạn thiết lậpmộtmôi trường an toàn. Lúc nàykhôngnêndùngnhữngtừcườngđiệuhóa.Mụctiêucủabạnvàolúcnàylàđể tìmhiểuchứkhôngphảiđểbánhàng;để“chẩnđoán”bệnhchứkhôngphải“kêtoa”.Bạncầnthấuhiểutìnhtrạngcủakháchhàngchứkhôngcầnthiếtphảibánhàng.Ðồngthời,bạncầnkíchthíchsựsuynghĩvàhướngtâmtrí củakháchhàngđếnnhữngkhảnăngmàcó thể trướcđóhọ chưaquantâm.

Ðôikhiđểthiết lậpmộtcuộcđốithoạicóhiệuquả,sẽphảitiếpxúcnhiềulầnchứkhôngchỉmộtlần,nhưngviệcđósẽkhôngxảyranếukhôngcósựchuẩnbịvàsuynghĩcẩnthậnvềnhữngtừngữmàbạnđịnhsửdụng.Mộtsốngườisẵnsàngbiệnluậnrằng,tronglĩnhvựcbánhàng,việcgâyảnhhưởng,haythuyếtphụcbằngtừngữkhôngquantrọng.Nhưngthựctếchothấy,chỉkhingườitabịđiềugìđóthuyếtphụcthìmớicókhảnănghọthayđổihànhvi.Ðể thuyếtphục,ngôn từphảikếthợpđượcởmộtmứcđộhợp lýgiữacảmxúcvàlogic.Nóphảicóýnghĩa,rõràngvàhợplý,cóthểchứngminh

được,quanghiêncứu,quakinhnghiệm,quamộtbênthứbacóuytín,hayquacảbacáchtrên.Ngôntừđóphảikhiếnngườinghesuynghĩvàtiếntớihành động.Nó phải vẽ nênmột bức tranhmà người nghe cảm thấy quenthuộc.Nólàmthứcdậymongmuốncủangườinghe,haythậmchímộtđiềugìđómàngườinghecóthểchưanhậnthứcđược.(TôisẽnóivềnhữngcáchthứcđểxácđịnhmongmuốncủakháchhàngtrongChương6.)

Dotừngữvàcáchsắpxếptrìnhtựcủachúnglàquantrọng,hãyxemxétmộtcáchcẩn thậnđếnnhữngkhảnăng trả lờikhácnhau từcùngmộtcâuhỏi.Bạn có thể hỏi một khách hàng tiềm năng, “Ông/ bà đang tham gia vàonhữnghiệphộinào?”Ðâylàmộtcâuhỏihoàntoànhợplý.Nhưngnếucâutrảlờilà“Khônghiệphộinào,”thìrấtcókhảnăngbạnđãlàmchongườitakhôngthoảimái,vàđókhôngphảilàtrạngtháimàbạnmuốntạora.

Bạnmuốnbiết kháchhàng thamgia vàonhữnghiệphội nghềnghiệpnào(nộidung),nhưngbạncũngmuốnchongườiđócảmthấyphấnchấnsaukhibạnhỏi (trạng thái).Mộtcâuhỏihayhơn là,“Có tổchứcnào,nếucó,màông/bàdànhthờigianthamgiakhông?”Cáchnàychophépkháchhàngnói,“Không, chúng tôi không tham gia hiệp hội nào cả,”mà không cảm thấyhẫng.

Nhânviênbándượcphẩmthườnghỏicácbácsĩ,“<Vớithuốcnày,>sựantoànquantrọngđếnmứcnào?”Nếuloạidượcphẩmđóvẫnđượcxemlàantoàn,cácbácsĩsẽnóiantoànởđâychẳngquantrọnggìcả.Ngượclại,khingườibánhànghỏi,“Antoàncóquantrọngkhông,thưabácsĩ?”Cácbácsĩsẽnóiantoànquantrọng,chodùhọđangnóivềnhữngdượcphẩmđãđượcxemlàantoàn.

Tươngtựnhưthế,đâylàsựkhácnhaugiữacâuhỏi,“Việcgiaohàngđúnghạnquantrọngvớiông/bànhưthếnào?”vàcâuhỏi,“Việcgiaohàngđúnghạncóquantrọngvớiông/bàkhông?”

Sẽnhưthếnàonếubạnvàmộtngườimàbạncóquanhệtốtđangtiếnhànhmộtcuộcđốithoạicóýnghĩa,vàđộtnhiênbạnnói,“Antoàndượcphẩmcóquantrọngkhông?”Vịbácsĩcótráchnhiệmsẽnóirằng,“Vângantoànlàquantrọng,nhưngđâylàloạidượcphẩmđượccholàrấtantoànmà.”Bạnthậmchísẽkhôngcầnphảihỏi thẳngra,bởivìbạnđangcómộtcuộcđốithoạicóhiệuquả, tựvịbácsĩsẽnóira trướcvớibạn.Hoặclà,đại lýmuahàngsẽnói luônvớibạn,“Vâng,việcgiaohàngđúnghạn rấtquan trọng,

nhưngthựctếlàcôngtynàomàchẳnggiaohàng7ngàytrongtuần,và24giờmỗingày.”

Khibạncómộtcuộcđốithoạicóýnghĩa,kháchhàngsẵnsàngchiasẻthànhthậtvớibạn.Họmuốnhiểurõbạnđềnghịhọcáigì,vàbạncầnchohọthấyýđịnhchân thànhcủabạn:bạn thực sựmuốn tìmhiểuxemnhữnggìbạnchàohàngcóphùhợpvớinhucầucủahọhaykhông.Họđangcốgiúpbạntìmrasựphùhợpđó,vàngaycảnếukhôngcósựphùhợpđó,họvẫnmuốnbiếtvìsao.

Vìtừngữmàbạndùngrấtquantrọng,nênbạnhãycốmàtìmcáchsắpxếpchúngmộtcáchthuyếtphụcnhất.

Mộttrongnhữngvídụđiểnhìnhnhấtvềviệcdùngtừngữmộtcáchthuyếtphục làđoạnvăn sau: “Támmươibảynăm trước,ôngcha tađã tạodựngtrênlụcđịanàymộtquốcgiamới,đượcthainghéntrongTựdo,đượcdânghiếncholời tuyênbốrằngmọingườisinhrađềubìnhđẳng.Naychúngtađangtiếnhànhmộtcuộcnộichiếnvĩđạinhằmthửtháchquốcgianày,hoặcbấtkỳquốcgianàokhác,đãđược thainghénnhưvậy,đãđượcdânghiếnnhưvậy,có thể tồn tại lâudàihaykhông.”Ítai trongchúngtacó thểviếtđượcmộtbàidiễnvănnhưDiễnvănGettysburg.Nhưngchúngtacóthểhọchỏiđểviếtranhữngthôngđiệpbánhàngmạnhmẽvàthuyếtphụcnhưvậy,bằngcáchsửdụnglýluậnvàcảmxúchấpdẫnngườinghe,vàhướngngườingheđếnhànhđộng.

Mộtkhiđãcókỹnăngtạoracáccuộcđối thoạicóýnghĩamộtcáchhiệuquảvànhấtquán,bạncóthểlàmchokháchhànghưởngứngmạnhmẽhơnvàcuốicùngthìbánđượcnhiềuhànghơn.

Dưới đây là một câu chuyện hư cấu mà HarryMills kể trong cuốn sáchArtfulPersuasion(Nghệthuậtthuyếtphục)nhằmnóilênsứcmạnhcủacáchnói:Một thầy tu dòng Tên vàmột thầy tu theo dòng thánhBê-nê-đích lànhữngngườinghiệnthuốclánặng.Họdànhphầnlớnthờigiantrongngàyđểnàixinbềtrênđượcmộtđiếuthuốc.Saukhinóichuyệnvớinhauvềvấnđềcủamình,cảhainhấttríthưaviệcnàyvớibềtrêncủamìnhvàbáolạichonhaubiết.Khigặp lại, thầy tudòngTênhỏi thầy tudòngBê-nê-đíchcuộcgặpcủaôngtadiễnrathếnào.“Thậtlàtaihại!Tôihỏichatrưởngtuviện,‘Chacóchophépconhútthuốctrongkhicầunguyệnkhông?’vàchagiậndữ.Chabắttôithựchiệnthêmmườilămlầnsámhốichohànhđộngbấtkính

củatôi.Nhưngônganhcủatôi,saoanhtrôngvuivẻthế,điềugìđãxảyravớianhvậy?”ThầytudòngTênmỉmcười,“Tôiđếngặpchasởcủatôivàhỏi,‘Thưacha,concóđượcphépcầunguyệntrongkhihútthuốclákhông?’Khôngnhữngchachophép,màchacònchúcmừnglòngmộđạocủatôi.”(1)

Dotừngữrấtquantrọng,nênhaicáiđầuvẫntốthơnlàmột.Hãychiasẻvốntừngữcủabạnvớinhữngngườimàbạn tin tưởngvàchịukhóhọchỏi từngườikhác.Hãyyêucầuýkiếnđónggóp,kiểu:“Nóithếbạncóhiểuđượckhông?Nóithếnghecóđúngkhông?”Bạnnêncốgắngđểcóđượcýkiếnđónggóptừđồngnghiệp,từngườiquảnlý,haytừcácnhàtưvấn.Họcóthểgiúpbạntìmracáchtốtnhấtđểnóivềmộtvấnđềgìđó.Cầnphảibiết,bạnđangmuốnnhắmđếnđiềugì,vàđâulàcáchtốtnhấtđểthểhiệnđiềuđó.

KHÍCHLỆCUỘCÐỐITHOẠI

Tôiđãnóiđiềunàytheonămcáchkháchnhau,vìvậytôisẽkhôngnhắclạinữa.

TẤTCẢCÁCCUỘCTRAOÐỔIÐỀUTỰNGUYỆN

Nênnhớrằngtấtcảcáccuộcđốithoạiđềuxuấtpháttừtinhthầntựnguyện,vìvậy,việc“làmchủ”cảvềnộidunglẫntrạngtháicủacuộctiếpxúclàrấtquantrọng.Ðểđạtđếntrìnhđộbánhànggiỏi,bạncầntạorađượcđốithoạitrongsuốtquátrìnhtươngtácđểchàohàng.

Mộtcuộcđốithoạicóhiệuquảphảnánhnănglựccủabạntrongviệcnuôidưỡngmộtmôi trường,mà trong đó những cuộc trao đổi hiệu quả có thểdiễnragiữabạnvàkháchhàng/kháchhàngtiềmnăng.

Trongmộtcuộcđốithoạicóýnghĩa,tráchnhiệmcủangườibánhànglàphảichúývàđiềutiếtđượctỷlệgiữanghevànói.Bạnnênđảmbảochokháchhàngtiềmnăngnóiítnhất25hay30phầntrămthờigiancủaquátrìnhtươngtác.Thậtlàkhóđểchohaingườichiasẻtươngđươngnhautrongbấtkỳmộtcuộcđàmthoạinào,nhấtlàkhiýđồcủamỗingườilạikhácnhau,hoặctrọngtâmcủacuộcđàmthoạichàohàngkhôngdựatrênnhữngýđịnhtrongsáng.Tuynhiên, nếukháchhàng thực sựquan tâm, bạn có thểdễdàngkhuyếnkhíchmộttỷlệ70/30hay60/40giữanghevànói.Làngườibánhàng,bạnthườngđưaratrướcmộtgiảđịnhhoặcnhữngýtưởngchính,vàbạnnóichủyếutrongquátrìnhtươngtác,nhưngbạnnênđể-thựcralàcần-ngườikhácđáplạiđiềumìnhnói.

Nhữngngườibánhàng truyền thống thường tìmcáchbánđượchàngbằngcáchxác lậpnhững trạng tháimà trongđókháchhàng tiềmnănghànhxửnhưnhữngngườimuahàng,chứkhôngnhưnhữngngườimuốncómộtcuộcđối thoại.Nếu bạn không khởi đầu bằng cách tạo điều kiện cho cuộc đốithoạicóthểnảynởđượcthìrấtkhóđểkếtthúctốtđẹpđược,vìngườikiasẽđốixửvớibạnnhưđốivớimộtngườibánhàngbìnhthường.Bạnkhôngthểthamgiavàomộtcuộcđốithoạicóhiệuquảnếungườikialuônluôncảnhgiác,phòngvệ,vàthiếuhợptác-tráingượcvớinhữnggìbạnmongmuốnvàcầncóđểđạtđượchiệuquả.

Vậythìcâuhỏicốtyếusẽlà,“Làmthếnàođểcóthểkhiếnngườitamuốnlắngnghemình?”

Trướctiên,bạnphảichuyểntảiđếnhọthôngđiệprằngbạnmuốnhiểuquanđiểmcủahọvàkhôngcógìquantrọnghơnlàđiềuhọnghĩtrongđầu.

Kế tiếp, đặt các câu hỏimột cách thành thực để khách hàngmongmuốnđượcthamgiavàomộtcuộcthảoluậnthựcsựvớibạn.Cáccâuhỏibạnđưaraphảiđượcgọtgiũacẩnthậnvàtoàntâmtoànýhướngvềkháchhàng,làmsaođạtđượcsựphúcđápchân thành,đầyđủvà trung thựcmàkhôngphíthờigiờcủakháchhàng(hoặccủabạn).Khôngnênlàmchokháchhàngphải“bỏchạy”vìnhữngcâuhỏibộclộrõnhữngdấuhiệuchothấybạnsắpchàobánchohọtrongcâunóitiếptheo.Khôngbaogiờđượcgiảdốibằngcáchsửdụngnhữngcâuhỏinhưmộtbướcđệmđểnhảysangviệcgiớithiệuưuđiểmcủasảnphẩmmàbạnmuốnchàobán.

Nhiềungườibánhànghayđặtnhữngcâuhỏinhằmlèoláitớinhữngcâutrảlờimàhọmongmuốn:“Nếu tôichỉchoôngcách tiếtkiệm500đô-la tiềnđiệnthoạiđườngdàimỗithángthìôngcóquantâmkhông?”Ðókhôngphảilàchấtxúctácchomộtcuộctròchuyệncóhiệuquả.Thayvàođó,bạncóthểhỏinhữngcâunhưsau,“Phiềnôngchotôihỏimộtcâuđượckhông?Giácảquantrọngnhưthếnàođốivớiônghoặccôngtycủaôngkhilựachọnmộtnhàcungcấpdịchvụđiệnthoạiđườngdài?”Câuhỏinàykhôngyêucầumộtcâutrảlờicóhaykhông.Nótạoramộtmôitrườngantoànvìhailýdo.Thứnhất,bạnđangxinphéplấythôngtin,vàthứhai,bạnđangmuốnbiếtgiácảquantrọngnhưthếnàođốivớihọhaycôngtyhọ,chứkhônglừahọđểbánhàng.Câuhỏiloạinàythườngkhiếnngườitaphảisuynghĩvàkhuyếnkhíchcuộcđốithoạicóhiệuquả.Nócũngsẽchobạnthôngtinvềsựquantrọngcủagiácảtrongquátrìnhraquyếtđịnhcủakháchhàng.

MỘTCUỘCÐỐITHOẠICÓÝNGHĨASẼBẮTÐẦUBẰNGÝÐỊNH

Cũnggiốngnhưnhữngđiềukhác tronggiao tiếpbánhàng,đối thoạicóýnghĩathựcsựbắtđầubằngýđịnh.Chínhýđịnh,chứkhôngphảinhữngthứkhác,lànhântốgiúpbạncóđượcnhữngcuộcđốithoạicóýnghĩa.

Nên nhớ rằng, nếumục đích của bạn là nhằm tìmxemkhách hàngmuốnnhữnggìvàgiúphọđạtđượcchúng-tứctrướchếtlàchẩnđoánrồiđếnkêtoa- thìbạnsẽcónhiềukhảnăngđạtđượccáccuộcđối thoạicóýnghĩa,hơnlàkhimụcđíchcủabạnlàngayhômnayphảibánchohọthứgìđó.Ýđịnh củabạn sẽ chỉ dẫn chobạn cáchquản lý tình trạng vànội dung củacuộcchàohàng.

Vớiýđịnhđúngđắn-“tôiđếnđâyđểxemthửcôngtycùngvớisảnphẩmvàdịchvụcủatôicógiátrịđốivớikháchhàngtiềmnăngvàolúcnàykhông”-vàvớikiếnthứcsâurộng,thìviệcnêuranhữngcâuhỏihayhochẳngcógìlàkhókhănđốivớitôicả,vìtôikhôngcònphảisuynghĩvềchúng.Nhữngcuộcđối thoạicủa tôivớicáckháchhàng tiềmnănggiốnghệtnhưnhữngcuộc nói chuyện của tôi với những người bạn thân thiết.Và tôi không sửdụngbiệtngữkinhdoanhchỉđểvậnđộngkháchhàngđồngý.Thayvàođó,tôi tập trungvàonhững thông tinmà tôi thậtsựcầnhaymuốnbiết:ngườinàycóthểnóivớitôiđiềugìđểgiúptôibiếtđượcsảnphẩmvàdịchvụcủachúngtôicóýnghĩanhưthếnàođốivớihọ?

Khichàobánhàngchomộtkháchhàngtiềmnăng, lúcđầutôi trônggiốngnhưmộtphóngviênđiều trahơn làmộtnhânviênbánhàng;vàvàocuốibuổinóichuyện,tôigiốngmộtnhàtưvấnhơnlàmộtngườibánhàngtruyềnthống.Tôikhôngđếnđểbánmộtthứgì;thayvàođó,tôiđếnđểtìmhiểu(vàxemthử)hànghóacủatôiphùhợpnhưthếnàovớinhucầucủahọ.Tôiđếnđểxemlàmthếnàotôicóthểgiúphọ“thấy/tin”rằngsảnphẩmhaydịchvụcủatôisẽlàmtốiưuhóatìnhhình/kếtquả/hiệuquảcủahọ.Tuynhiênthỉnhthoảngtôivẫnphảiđánhliềuhỏinhữngcâuhỏikhó,bởivìtấtcảnhữngcâuhỏikhácđãkhôngthểgợilênsựquantâmcủakháchhànghoặckháchhàngtiềmnăng.Làmthếcómấtgìđâu.Vớinhữnglúcnhưthế, tôichỉviệchỏinhữngcâuhỏikhó...mộtcáchnhẹnhàng.Vídụnhưlà,“Tôibiếtrằngquyếtđịnhthayđổinhàcungứnglàmộtviệcrấtkhókhăn.Tôithựcsựcảmthấynhưchúngtôiđãnỗlựcrấtnhiềuđểđượchợptáccùngông,nhưngdườngnhưhaibênvẫnchưacóđượctiếngnóiđồngđiệu.Trongnhữngtìnhhuốngnhưthếnày,vấnđề thường làdoaiđó trongcông ty tôi làmchoôngbực

mình(vàcólẽngườiđólàtôi);hoặcthôngđiệpbánhàngcủatôiđãkhônghòanhịpđượcvớiông;hoặcôngđangcóquanhệvớinhàcungứngkhácvàrấtkhó thayđổi.Ôngcó thểcho tôihỏi,cóbấtcứđiềugìnêu trênxảyrađúngnhưthếkhông-vànếucó-ôngvuilòngchỉchochúngtôibiếtchúngtôinênlàmgìđểđượchợptácvớiông,dùchỉmộtchútít?”

CUỘCÐỐITHOẠICÓÝNGHĨAPHẢIKẾTTHÚCBẰNGÐÁNHGIÁCỦABẠN

Cuốicùng,cuộcđốithoạicóýnghĩanênđượckết thúcbằngđánhgiácủabạnxemsựtraođổicóthànhcônghaykhông?Bạnđãthựchiệnnhữngđiềugợiýởđâychưa,đãcómộtcuộcđối thoạicóhiệuquảchưa?Bạncólàmngười ta suy nghĩ không?Tỷ lệ nghe/nói là bao nhiêu?Bạn có kiểm soátđược tìnhhìnhvà tạo ramộtmôi trườngan toànđểkháchhàngcảm thấythoảimáivàsẵnsàngchiasẻkhông?

AnthonyYimthấyrằng,mộtcuộcđốithoạicóýnghĩasaumộtthờigiancóthểvượtquanhữngtháchthứccạnhtranh.CôngtycủaAnthonynhậnđượcmộtcúđiệnthoạitừmộtnhàsảnxuấthàngtiêudùngnổitiếngđangcókếhoạchxâydựngmộttrụsởcôngtymớidomộtkiếntrúcsưnổitiếngthiếtkế.Ðólàmộtthiếtkếhiệnđại,hoàntoànkhácvớinhữnggìngườitađãtừnglàmtrướcđây.Họmuốnnólàmộtvănphòngkhônggiấytờcủatươnglai,vớimộthệthốngđiệnthoạivàmạnglướitruyềnthôngtântiến.Dolàmộttòanhàmớinênđâylàmộtdựánrấtlớn-vàlúcđókháchhàngvẫnchưasửdụngdịchvụcủacôngtycủaAnthony(mộtcôngtyviễnthông).

“Rất nhiều người khuyên tôi đừng nên phí thời giờ cho đối tác này,”Anthonynói.“Họkhôngmuốnlàmănvớichúngtôi...Thậtkhómàthaythếcácnhàcungcấpkhác,lýdoduynhấthọmờichúngtôithamgiachỉvìhọmuốncóhaihoặcbanhàthầu...Họchỉmuốnlấyýtưởngcủachúngtôimàthôi.Tôithìnghĩ,cứđểthửxemcóthểlàmgìđểxâydựngmốiquanhệvớihọ.Họcóthểlắngnghechúngtôi,vàlắngnghecâuchuyệncủachúngtôi.”

Anthonychobiết,dolúcđóđangởgiaiđoạnđầucủaquitrình,nênlãnhđạocôngtyđốitácđãquyếtđịnhlàdùđãcómộtnhàcungứngviễnthôngrồi,họvẫnmuốnxemtấtcảnhữngýtưởngkháccóthểápdụngchotòanhàmới.Anthonythamgiamộtsốcuộchọptìmýtưởngcùngvớihọ:chúngtahãyđặtmột thápđiện thoạiphíangoài tòanhàvàdùngđiện thoạidiđộngbêntrong.ChúngtahãysửdụngtiêuchuẩnchâuÂu.Chúngtahãyápdụngtất

cảcáccôngnghệsángtạonhất.Anthonygặphọsáuđếnbảylầnđểtraođổivề các ý tưởng - hầu hết đều hoặc là không thực tế, hoặc là bất khả thi.“Nhưng tôiđã lắngnghevà thiết lậpđượccáccuộcđối thoạicóhiệuquả.Chẳngbaogiờtôicốgắngchàobánchohọcáigì,bởivìhọđangởtrongquátrình tìmý tưởng,và tôibiết rằng,sẽchẳngcóý tưởngnào trở thànhhiệnthựcđược.Họchỉmuốnlàmđiềugìđóthậtkhácbiệt.”

Anthonyđưanhânviêncủamìnhđếnthamdựcáccuộchọp,vàhọđềuxácnhậnrằng,kháchhàngtiềmnăngnàychỉmuốnlàmcáigìđóthậtđộcđáo.“Chúngtôi thuxếpđểchờchođếnkhikháchhàngcủamìnhthoátrakhỏitìnhtrạngrốirắm,vànhậnrarằng,nhiềuthứhọmuốnthựcralànhữngviệcrấtkhóxảyra.Chúngtôinghiêncứuquytrình,vànhânviêncủatôiluônbảotôi rằng, ‘Này,ôngbiếtkhông,nhữngngườinàykhôngphải là loạikháchhàngcóthểmuahàngcủachúngtađâu;vụnàymùmờquá.’”

Ngay từđầu,mọingườiđãcảnhbáoAnthony rằngkháchhàng tiềmnăngnàychỉmuốngọianhđểkhaithácýtưởngcủaanhthôi.Anhnênchuyểncácthươngvụ thôngquamộtnhàphânphốiđi làvừa.Nhàphânphối lại bảoAnthony,“Ðiềuđósẽchẳngbaogiờxảyrađâu.Tôibiếtnhững thằngchanàymà.Tôiởvùngnày;nhữngcôngtykhácsẽcạnhtranhvớicácanhvềgiácả,vàhọlạicóvịthếtốthơn.”

VìAnthonybiếtcuộcđốithoạicủamìnhvớikháchhànglâunayvẫnchânthực,nênanhnóivớinhàphânphối,“Tôikhôngnghĩvậy.Chúngtôiđãbỏrarấtnhiềuthờigianvàtôikhôngnghĩrằngnhữngcôngtykháccóvị thếthuậnlợihơnchúngtôi;cáccôngtyấyđangmuốncạnhtranhbằnggiá.Họđangngủquêntrênchiếnthắng.”

Khitòanhàtrụsởmớibắtđầuthànhhình,Anthonyvàcáckỹsưởcôngtymìnhđikhắpcôngtrườngcùngvớicácđạidiệncủakháchhàng.“Chúngtôihỏi,‘Cáinàyhoạtđộngthếnào?Cáikiavậnhànhrasao?Ðiềunàythểhiệnsự quan tâm của chúng tôi đến tình hình của họ, và xem có cách nào đểchúngtôicóthểđápứngchohọ.Nhờvậymàchúngtôicócơhộigiớithiệuchohọvềcôngtymình,sauđóthìmờiđượchọvềtrụsởcôngtychúngtôi,vàcuốicùng,họthựcsựlắngnghenhữngđiềuchúngtôitrìnhbày.Chúngtôiđưahọđivòngquanhtrụsởvàchỉchohọxemtấtcảnhữngthứchúngtôilàm, cáchchúng tôi phát triển sảnphẩm.Họ lắngnghe.Họcảm thấynhưđangởnhàmình.Họcảmthấyđượcđón tiếp trọng thị,vàhọđếnđể lắngnghe.Họcóthểnghevàxemcácgiảipháp.Họcóthểthấyđượccáilợicho

họ.”

Nhưng trong một cuộc đối thoại có ý nghĩa, tất cả các bước tiếp theo(Anthonyđãgặpkháchhàngtrênchụclần)phải làcácbướcđểmọingườitrởnênnghiêmtúctrongviệcthảoluậnchitiết,vàsuynghĩcủahọcởimởhơn.“Chúngtôiđãcómộtcuộcđốithoạicóýnghĩa.Vàsauđóchúngtôiđãđượcphépgiớithiệuvềcôngtymình,”Anthonychobiết.

CôValerieSokoloskyởcông tyValerie&Company, thànhphốDallascómộtkinhnghiệmkhác,nhưngsựphântíchcủacôvềđốithoạiđãdạychocômộtbàihọcrấtgiátrị.

Người điều hành của một tổ chức phi lợi nhuận lớn đang tìm kiếm mộtchương trìnhhuấn luyệnvề tácphongchuyênnghiệp- làmthếnàođể thểhiện tínhchuyênnghiệpnơi làmviệc.Ðó làđề tàimàValerievẫn thườngdiễn thuyết và côđãviết vài cuốn sáchvềđề tài “Tính chuyênnghiệpvàphépxãgiaotrongkinhdoanh”.Côvàkháchhàngtiềmnăngđãtraođổivớinhauquađiệnthoạivàe-mailtrongvàitháng.Kháchhàngmuốnmộtbuổithuyết trìnhđượcchuẩnbị theoýcủahọ,kéodài trongmộtgiờ.HọmuốncôngtycủaValeriechụpnhữngbứcảnhvềthóiquenxămmình,xỏlỗtrênngười,vàmặcquầncắtngắn,sauđóValeriesẽđankếtchúngvàotrongbàithuyết trìnhđượcchuẩnbịhếtsứccẩnthận.Ðồngthời,kháchhàngcòntổchứcquayvideobuổithuyếttrìnhcủaValerievàbàynótrongthưviệncủacơquanđểlàmtưliệuchonhânviênthamkhảotrongtươnglai.(Và,vớiýđồlàkhôngcầnValeriequaytrởlạiđểthuyếttrìnhmộtlầnnữa.)

“Chúng tôi đã có các cuộc nói chuyện tốt đẹp,” Valerie nói. “Khác vớinhữnggìtôithườnglàmtrướcđây,tôiđãgửichocôkháchhàngnhữngcuốnsáchcủamình.Côtavàoxemtrangweb,vàtôi tinchắcrằngcôtasẽbáochonhữngngườikhácbiết.”Cuốicùngsauhai tháng,vịkháchhàng tiềmnăngsẵnsànggặpValerie.Cuộchọpbaogồmkháchhàng,ôngchủcủacôta, và vị giám đốc nhân sự. HọmuốnValerie giúp đỡ trong việc khuyếnkhích nhân viên của họ ănmặc theo chuẩnmực.Valeriemang theo cuốnsáchcủacô,cótênTrangphụcnơicôngsở(BusinessCasual),vànói,“Ðâylà cuốn sách dễ đọc, nhanhgọn.Nó làmột cuốn sách hướngdẫnquýgiánhưngkhôngđắttiền,cóthểdùngnhưtưliệuphátchomọingườikhitôiđinóichuyện.”

Kháchhàngđộtngộtcắtlờicô,“Chúngtôisẽkhôngmangtheosáchcủacô

vì tựa của nó là Business Casual. Ở đây, chúng tôi muốn dùng cụm từBusinessAppropriate(Phùhợpchocôngsở).”

Valerieđãlàmchocôkháchhàngkhóchịumàkhônghềhaybiết.Côphảnứnglại,“Ồ,tôihiểurồi,vàtôinghĩcôđãdùngnhữngtừrấthay,‘phùhợpchocôngsở’,nhưngtôixinnóirằng(Valeriemỉmcườivànóivớigiọngnhẹnhàng),côkhôngthểkiếmđượcbấtkỳcuốnsáchnàoởngoàicótựađềPhùhợpchocôngsởđâu.”

Valeriekểlại,“Dườngnhưsựviệcđóđãpháhỏngmốiquanhệmàchúngtôiđãgầydựngsuốtmấythángqua.Tôiđãkhônghiểuđượcngônngữcửchỉvàgiọngđiệucủacôtakhicôtacắtnganglờitôi.Côtanhưđangmuốnnói,‘Tôilàsếp.Hãynghetôi.’Tôiđãkhônghiểuđượcđiềuđó.Sauđócôtahỏi về giá cả và tỏ vẻ ngạc nhiên vềmức phí.” Valerie cũng ngạc nhiênkhôngkémvề sựngạcnhiêncủacô ta,bởivì chínhngườiđiềuhànhgiớithiệuValerie trước đó đã cho biết,mức giá củaValerie chắc chắn khôngphảilàvấnđề.

Kháchhàngchẳngnóigì,vịgiámđốcnhânsựchẳngnóigì,vàôngchủcũngchẳngnóigìnốt.Cuộchọpkếtthúc,Valerietrởvềvănphòngvànhậnđượce-mailcủakháchhàng,“Tôiphảitìmmộtnhàcungứngkhác.Mứcgiávượtngoàingânsáchcủachúngtôi.”

Vàothờiđiểmđó,Valeriechobiết,“Tôichẳngcònmốiquanhệ,mộtkháchhàng,haymộtkháchhàngtiềmnăngnàonữa.”Khiphântíchvấnđềnằmởđâuvàtạisaođãkhôngthểcómộtcuộcđốithoạicóhiệuquả,Valerienhậnthấy, lẽ racôđãphải làmrõngay từđầuqui trìnhduyệtngânsáchcủa tổchứcđó.“Tôiđãđưaragiảđịnhsai-màđúngralàđừngbaogiờđưaragiảđịnhnào-vàviệctraođổidườngnhưtrôiđimộtcáchdễdàngmàchẳngbaogiờđảđộngđếnchuyệngiácả.Tấtcảlàdotôi.Tôiđãkhôngđưavấnđềrangaytừđầu,vàrồiđếnkhitôiđếncuộchọp,khicôtanóivềcuốnsáchcủatôi,tôikhônghiểucôta.Hóaracôtalàmộtphụnữtrẻđượcsếpchophéptìmmộtngườinàođóvà tự raquyếtđịnh.”Bằngviệcđưaragiảđịnhsai,Valerieđã“cảnđường”mộtcuộcđốithoạicóhiệuquả.

Cuộcđốithoạicóýnghĩacóthểxảyrangaytứcthờihoặcphảimấtmộtthờigian.Chẳngcócáchnàođểbiếtnósẽxảyranhanhhaychậm.Khitôikhởisựviệckinhdoanh,nhữngngườitôiđếntiếpxúcchàohàngđầutiêngồmvịphóchủtịchphụtráchbánhàngvàtiếpthị,giámđốcbánhàng,vàgiámđốc

tiếpthịcủamộtcôngtyđanglênkếhoạchtungramộtsảnphẩmmới.Nhờđãtựnghiêncứuvềcôngtyvàcáckếhoạchcủahọ,tôiđãđưaranhiềucâuhỏimàhọthấyrấtkhótrả lời.Chẳnghạnnhư:mốiquanhệvớicáckháchhàngvàkháchhàngtiềmnăngđóngvaitrògìđốivớisựthànhcôngcủaviệctung ra loại sản phẩm này?Họ nói rằng nó quyết định hoàn toàn cho sựthànhcông.

Tôihỏi, “Vậycácôngđãdạychonhânviênbánhàngcủamìnhcáchxâydựngcácmốiquanhệchưa?”Họbảorằngchưa.“Ðốithủcủacácôngđãcónhữngmốiquanhệthếnào?”Họnóirằngđốithủcủahọcócácmốiquanhệrấttốt.“Cácôngđanglàmviệcvớichuyêngiabánhàngnàođểgiúpcácôngcạnh tranhvớicácđối thủ?”Họnóihọkhông làmviệcvớiaicả.Tôinói,“Cácôngdựbáomột tỷđô-lavàcácôngsắpđánhmộtcược tỷđô-lachoviệctuyểnmộtlựclượngbánhàng,chuẩnbịsẵnsàngsảnphẩmđểtungra,và đồng thời đảmbảo rằng lực lượng bán hàng củamình sẽ đánh bại đốithủ?”

Cáccâuhỏiđã“khiêukhích”họđếnnỗihọmuốntôigặpriêngvịgiámđốcbán hàng, người sẽ ra quyết định cuối cùng.Tôi gặp ông ta trong bữa ănsáng,vàcuốicùngchúngtôiđãtraođổivớinhausuốtbatiếngđồnghồ.Saunàyôngtakểvớitôirằng,khimớigặp,ôngtarấtnghingờtôi.Trongsuốtbuổinóichuyệnđầutiêncủatôi,ôngtanghĩ:gãnàylàaimàdámđếnđâytrahỏibọnmìnhđanglàmgìcơchứ?Tôiđãnhậnraôngtađangnghingờ,vàdođó,chúngtôicầnmộtbuổigặpgỡnữađểcóthểcóđượcmộtcuộcđốithoạihiệuquả,bằngcáchthứcmột-đối-một;tôitinđólàcáchduynhấtđểtôicóthểkýđượchợpđồng.

Saubữaănsángkéo-dài-ba-giờ,ôngtanói,“Khiđãhiểuônghơn,tôimớibiếtrằngchúngtôichưađượcchuẩnbịgìcả.”Việctôicứkhăngkhăngđòigặpôngkháchhàngnày,theođánhgiácủatôi,làđểhiểuvấnđềcủachínhôngta(chứkhôngchỉlàvấnđềcủatổchứckia),đểchắcrằngmốiquantâmcủatôicũngkhớpvớimốiquantâmcủaôngvàcóthểtạorađượcmộtcuộcđối thoạicóýnghĩa,vàđể làmăn.Chínhđánhgiáđóđã tạonênsựkhácbiệt.

Nhữngcâuhỏichúngtađưaravàmôitrườngchúngtađặtcâuhỏicầnphảithuhútđượcsựquantâmcủakháchhàng,vàkhuyếnkhíchhọtrảilòngmộtcáchchânthành.Nhữngngườibánhàngxuấtsắcbiếtrằng,hoàntoànkhôngthểđứngđầutrongdanhsáchcủangườimuahàng,trừkhibạnđượcngười

đó tin tưởng tuyệt đối.Chuẩn bị và thamgia nhiều hơn vào các cuộc đốithoạicóýnghĩasẽnângbạnlêncaotrongmắtcủakháchhàng,và làchìakhóachosựthànhcôngcủabạn.Chỉsaukhitạorađượcmộtmôitrườngantoàn, và cuộc đối thoại có ý nghĩa bắt đầu, thì bạnmới nhậnđược nhữngthôngtincầnthiếtđểhiểurõtìnhhình/vấnđề/tháchthứccủakháchhàngtiềmnăng.

C

Chương6NGHIÊNCỨUTÌNHHÌNH,

VẤNÐỀ,HOẶCTHÁCHTHỨCCỦAKHÁCHHÀNG

áchtốtnhấtđểcóthểnắmđượctìnhhìnhlàtựtìmhiểutrướckhiđigặpkháchhàng.Bạncầnđượctrangbịmộtsốkiếnthứcvềlĩnhvựckinhdoanhcủahọ,đểtừđókhởisựmộtcuộcđốithoạivàcóthểtìm

hiểuchitiếthơnvềtìnhhìnhcủadoanhnghiệphọ.

Chúngtacầnpháthiệnrachínhxácnhữnggìkháchhàngtiềmnăngmuốncóhaycầncó.Họcóchắcchắnvềđiềuđókhông?Việcmàhọmuốnlàmcónghiêmtúckhông-haycóquantrọngvớihọkhông?Mộtkhiđãbắtđầumộtcuộcđốithoạicóhiệuquảvàđãcómộtsựtraođổihaichiềuthựcsự,bạncầnbắttayvàotìmhiểutìnhhình/vấnđề/tháchthứcmàhọđanggặpphải,đóchínhlàbướctiếptheotrongquitrìnhDELTA.Cáchtốtnhấtđểlàmđiềuđólàđặtracáccâuhỏi.

Nóichungnhânviênbánhàngđềuđãđượchuấn luyệnqua suốtnămnàyđếnnămnọđểđưaranhữngcâuhỏichuẩnxác.“Nhữngvấnđềnàolàmôngtỉnhgiấcvàobanđêm?”“Côngtyônggiaohàngkhoảngbaonhiêuchuyếnmỗitháng?”“Ôngcóhàilòngvớinăngsuấtcủachiếcmáycắtkimloạimàôngđangcókhông?”Tuynhiên,bạnnêncẩnthậntrongcáchđặtcâuhỏikhitìmhiểuvềnhữngtháchthứccủakháchhàng.HồiSeanFeeneycònđanglàPhóChủtịchphụtráchbánhàng(giờthìônglàChủtịchkiêmTổnggiámđốcđiềuhành-CEO-củaInovis,mộtcôngtyphầnmềmởAtlanta),cólầnônghỏingườiđiềuhànhcaocấpcủamộtcôngtynọ,“Ôngđangphảivậtlộnvới nhữngvấnđềnàovậy?”Người điềuhànhnổi giận, “NàySean, tất cảnhânviênbánhàngcủaanhđềuđangđọccùngmộtcuốnsách.Tấtcảcácanhđềuđếnđâyrồimuốn tôinóichocácanhbiếtvấnđềcủa tôi.Tôimàdànhthờigianđểchỉchonhânviêncủaanhnhữngvấnđềcủatôithìchắctôichẳngbaogiờxongđượcviệc.Tôicứhyvọngrằngkhitớiđâythìcácanhđãhiểurõnhữngvấnđềcủatôirồichứ,vàchỉviệcnêuracácgiảiphápthôichứ.”

Dođó,sẽrấtcólợinếubạnđãhiểukháiquáttìnhhình/vấnđề/tháchthứcmàkháchhàngcóthểđanggặpphải.TimWackelcủacôngtyTheWackelGroupnóirằng,“Khitìmcáchxâydựngquanhệvớicáckháchhàngmớilànhữnggiámđốcbánhàng,tôicốthửhìnhdungnhữnggìđanggâykhókhănchohọ.Dùcóhoặcchưacóđượcnhữngthôngtincụthể,nhưngtôivẫncóthểđưaranhữngdựđoánkhátốt.Dođãtừnglàmộtgiámđốcbánhàng,tôibiếtđượcnhữngkhókhănchungmàhầunhưgiámđốcbánhàngnàocũngphảitrảiqua.Nếutôicóthểnốikếtvớihọbằngcáchlàmchohọtòmò,thìđólàmộtsựkhởiđầutốt:Ðâycóphảilàvấnđềmàôngđanggặpphảitrongtổ chức củamình không?Bởi nếu đúng là thế thì chúng tôi cómột vài ýtưởngmàquathựctếchothấyđãđemlạinhữngkếtquảlớnlao,vàchúngtôimongmuốncócơhộiđểtraođổivớicácôngvềnhữngýtưởngnày.”

Nếuquảthậtcáccuộcgiaodịchbánhàngxuấtsắcthườngcóđượckhinàochúngtacóthểlàmchokháchhàngmuốnnóichuyệnvớimình,thìđólàvìchúng ta, hoặc đã phải nói điều gì đó thật hấp dẫn, thú vị, bất ngờ, ngạcnhiên,hoặcđãphảiđưa ranhữngcâuhỏi rấthay.Hầuhếtaicũngchỉ tậptrungđượctâmtrítrongmộtthờigiantươngđốingắn,dođókhôngthểlắngnghelâuđược, trừphichúngta lôicuốnhọbằngmộtcáchnàođó.Nhữngcâuchuyệnchàobánhàngđãđượcghibăngsẵnthườngítkhilôikéođượcsựchúýcủakháchhàng,trongkhinhữngcâuhỏihaylạicóthểnắmbắtvàduytrìsựquantâmcủakháchhàng.Làmchohầuhếtmọingườinóivềbảnthân,vềviệclàmăncủahọ,nhữngvấnđềhọgặpphải,vàvềnhữngtháchthứchọđangđốimặtlàbạnđãthuhútđượcsựchúýcủahọ.Vàmộtkhicóđượcđiềuđó, bạn sẽhiểu rõhơnvềhoàn cảnhđặc trưngcủakháchhàngtiềmnăng,từđóbạnsẽbiếtđượcvấnđềnàocókhảnănggâykhókhănchohọ.

Hãytậndụngcuộcđốithoạicóhiệuquảmàbạnđãtạorađểđặtnhữngcâuhỏigiúpbạnbiếtđược,liệugiữanhữnggìkháchhàngtiềmnăngđangmuốnvàcáimàbạncóthểcungcấpcóphùhợpvớinhauhaykhông.Trongmộtcuộcđốithoạibánhàng,cáccâuhỏicầncóítnhấtbachứcnăngsau:

1.Cáccâuhỏihaybuộcngườitaphảisuynghĩ

2.Cáccâuhỏihaykíchthíchđốithoại

3.Cáccâuhỏihaythuđượcthôngtin

Nhữngcâuhỏitồihoặclàlàmchongườitakhôngthoảimái,hoặclàcốbuộc

ngườitaphảitrảlờitheoýngườibánhàng.Thôngthườngnhữngngườibánhànghayhỏinhữngcâunhằmkhơigợimộtcâutrảlờiđểlàmbệphóngchocâuchuyệncủahọ.Trong“chiếnlượckích-ứng”đó,nhữngngườibánhànghỏimộtloạtcáccâuhỏicókhuynhhướnghướngkhẳngđịnhnhư,“Nếutôicóthểchỉchobạncáchtiếtkiệm5.000đô-lamỗi thángtrongchiphígiaohàng,bạncóquantâmkhông?”Aidámnóikhông?Thựcrathìkháchhàngthườngcóthóiquennói“Có”nhằmdẫnđếnmộtcâutrảlờikhẳngđịnhchocâuhỏiđóng.Nhưngkhônghayởchỗ,dườngnhưviệcđócũngcóvẻépbuộcvàgâykhóchịuđốivớinhữngkháchhàngtiềmnăngtinhtế-màtrongthờiđạingàynaythìkháchhàngtiềmnănglạitinhtếhơnbaogiờhết.

Trướccuộcgặpgỡđầutiên,bạnnênlậpsẵnmộtdanhsáchcáccâuhỏimàkháchhàngcầntrảlời,đểquyếtđịnhxemkháchhàngnàycóphùhợpvớisảnphẩmvàdịchvụcủabạnhaykhông.Cáccâuhỏiphảiđượcxâydựngxoayquanhcáckiếnthứccủabạnvềkháchhàng,vềthịtrường,vàvềvịthếđộctôncủabạncũngnhưcủađốithủ.Trướckhiđếngặpaiđó,tôithườngbỏramộttiếngđồnghồ(hoặclàhai)đểnghĩracáccâuhỏimàtôicầnđượctrảlờiđểquyếtđịnhxemkháchhàngtiềmnăngấycóphùhợpvớinhữnggìtôicungứnghaykhông.

Bạnphảitựtạochomìnhmộtcôngcụchẩnđoán,đólàmộtloạtcáccâuhỏicủariêngbạn.Thôngthườngthìnhữngngườibánhàngsẽtùycơứngbiến.

Vậy thìchúng tahãyxemxétchi tiếthơnbayếu tốxácđịnhmộtcâuhỏihay.

CÁCCÂUHỎIHAYBUỘCNGƯỜITAPHẢISUYNGHĨ

Mộtcáchlýtưởnglàbạnluônmuốnđặtnhữngcâuhỏibuộcngườitaphảisuynghĩ.Năng lực tựvấn làmột côngcụhiệunghiệm trongbánhàngvàthuyếtphục.Bạnkhôngphảisuynghĩquánhiềukhimộtaiđóhỏibạn,“Bạnlàngườinướcnào?”Nhưngcólẽbạnsẽphảimấtmộtlúcđểsuynghĩnếucóai hỏi, “Bạn cảm thấy thếnàovềviệcnânggiới hạn tuổi đượchưởngAnsinhxãhội?”

Cáccâuhỏihaysẽtạocơhộichobạnhiểuhơnvềsuynghĩcủakháchhàngvàkháchhàngtiềmnăng,vàcáccâuhỏicũngchohọcơhộihìnhthànhsuynghĩcủamình(màbảnthânđiềunàyrấthiệunghiệm).Nhiềulầnchúngtôiđãđặtcáccâuhỏivềnhữngđiềumàtrướcđâyngườitachưanghĩđến,hoặclàhọkhôngnghĩvềnótheocáchchúngtôiđãdựngcâuhỏi.Thườngthìsức

mạnhthựcsựcủacáccâuhỏimàchúngtôiđặtranằmởchỗ:chúngcógiúpngườitathấyhoặcnghĩvềsựvậtmộtcáchkhácbiệthaykhông.

Giáo sưDanWeilbaker củaÐại họcNorthern Illinois nói rằng, sinh viêntrongcácchươngtrìnhhuấnluyệnbánhàng(giốngnhưcácnhânviênkhởisựbánhàngnói chung) cóxuhướngcho rằng, họđãbiết điềugì làquantrọngđốivớikháchhàng;hoặcchorằng,họbiếtnhữnggìkháchhàngđangtìmkiếmvànhữnggìkháchhàngcầnmàkhôngphảithamgiavàomộtcuộcđối thoạihayđặt cáccâuhỏi. “Ðóchính làcâu tụcngữ ‘cuốnsáchvàcáigáy’:Bạnnghĩrằngbạnbiếtcuốnsáchđóvìbạnnhìnvàogáycủanó.Ðốivớimộtngườimớikhởi sựvàonghềbánhàng,hay sinhviên, đây làmộttrongnhữngtrởngạilớnnhấthọcầnphảivượtqua.Docókiếnthứcvềsảnphẩm,họchorằnghọcóthểbánđượchàngvìhọbiếtcáigìlàquantrọng.Tôinghĩkiếnthức,tựbảnthânnó,đôikhichínhlàthủphạm.”

GiáosưDannói,aiaicũngđồngýrằngkiếnthứcvềsảnphẩmlàcầnthiết,đólà“vốn”cầncóđểbắttayvàotiếpxúcvớikháchhàng.Nhưngnócũngtrởthànhthủphạmbuộcchânhoạtđộngbánhàng,bởivìnóthườngdẫndắthànhvicủangườibán.Nhữngngườibánhàngđôikhicảmthấyhọcókiếnthứcvềsảnphẩmnênhọbiếtcáigìlàquantrọng,nhưngkháchhàngthìlạikhông.

GiáosưDangợimộtcâuchuyệnvềcôngtyIBM:“KhicôngtyIBMđangbán rất nhiều phần cứng, các nhân viên bán hàngmới vào đã khiến tăngdoanhsốtrongvòng20tháng,vàsauđóđộtnhiênkhôngtăngnữa.Lãnhđạocôngtycốtìmranguyênnhân,vàcuốicùng,họnhậnrarằng,nhữngngườibánhàng,sau20thánglàmviệc,dođãcóquánhiềukiếnthứcvềsảnphẩmcùngcácthôngtinkhác,nênkhiđếncửahiệucủakháchhàng,ngaylậptứchọchỉchokháchhàngthấynhữnggìcóthểgiảiquyếtcácvấnđềcủakháchhàng.”

Nhưnghọvẫnkhôngthểthuyếtphụckháchhàng,bởivìhọđãkhôngthèmtìmhiểu tìnhhìnhcủakháchhàng.Dườngnhưhọkhông làmgìđểkháchhàngcùngthamgiatìmgiảipháp;dohọbiếtquánhiều,họlànhững“chuyêngia ngồimột chỗ”.Họ có thể chẩn đoánvấnđề nhanhnhư cắt, nhưnghọkhônglôikéođượckháchhàng.Họchẳngbỏthờigianđểxâydựngquanhệhay tạochokháchhàngcơhộinóichuyện,vìvậydoanhsốcủahọkhôngtăngtiến.

Ðóchính là sựnguyhiểmcủaviệc tập trunghoàn toànvàokiến thức sảnphẩm.Nókhiếnchongườibánhàngcóýniệmsai lệchvềtầmquantrọngcủanó;khiếnhọđặtkiến thức sảnphẩm lên trên tất cảmọi thứkhác.Họnghĩrằngcáchhọsuynghĩhaycácmốiquanhệkinhdoanhđều lànhữngthứcóthểbỏqua,bởikiếnthứcvềsảnphẩmmớilàquantrọng;kiếnthứcsẽlàmhếtmọiviệc.Nhưngchúngtabiếtrằngkhônghẳnlànhưthế.

Trongkhithiếtkếcâuhỏiđểđưaratrongcáccuộcđốithoạibánhàng,bạncầnsửdụngnhữngcâu“kích thích”cùngnhữngđộngcơdễnhận thấyđểkháchhàngphảinóiraýkiếncủahọ.Nhữngcâukíchthíchlàcáccụmtừsẽlàmchokháchhàngquantâm,vìnóliênhệđếncáigìđã“kíchthích”bạnđặtracâuhỏiđó.Vídụnhư:

-“Tuần trước tôicóđọcmộtbàibáokhiếncho tôinghĩ rằngôngđangcóvấnđềvới...”

-“TôicónóichuyệnvớiôngJohnhômqua,vàôngtabảotôi...”

-“TuầntrướctôiđếnViệnbảotànglịchsửthiênnhiên,vànókhiếntôisuynghĩ...”

-“Tôithấycóvàiviệcđượcđưatrênmạngtrựctuyến,vànókhiếntôitựhỏi,anhcóbaogiờ...?”

Bấtcứsựkiệnnàokíchthíchsựquansátcủabạnvàgợiramộtcâuhỏiđốivớikháchhàngđềuđượcxemlàmột“câukíchthích”.Mộtcâukíchthíchvớinhữngtừngữhợplýcóthểgâyrasựchúývàlàmchongườitamuốnlắngnghehếtcâuhỏicủabạn,rồisauđótrảlờimộtcáchchânthật.

Ðộngcơminhbạchcũngcótácđộngtolớntrongviệcđặtcâuhỏi.Bạnphảiminhbạchvềđộngcơđốivớikháchhàng,cũngnhưđốivớichínhbảnthân,vìviệcấycóthểthayđổihànhvicủabạn.Cóbaonhiêungườithíchnghemột lờichàohàng thếnàycơchứ:“Chàocô,kháchhàng tiềmnăng.Hômnay tôi đến đây vớimục đích bán cho cômộtmón hàng vì tôi phải hoànthànhchỉtiêuthángnày”?Tuynhiên,ngượclại,mộtđộngcơrõràngkiểu,“Tôiđếnđâyđểtìmhiểuxemnhữngthứchúngtôichàobáncóphùhợpvớiđiềukiệncủacôkhông”vừađúngvừadễgâycảmtình.

Hãytậptrungvàobakháiniệmsauđâykhibạnmuốnthiếtkếcáccâuhỏihay:

1.Ýđịnh:Tạisaotôiđặtcâuhỏinày?Câutrảlờihầunhưluônluônlàđểtìmhiểuđiềugìhoặcđểkhámpháracáigìgiúpbạnthấy(vàkháchhàngthìkhámphá)rằngcómộtsựphùhợpgiữasảnphẩmcủabạnvớimongmuốncủakháchhàng.Mụcđíchcủaviệcđặtcáccâuhỏilàđểtăngthêmsựhiểubiếtgiữahaibên,tấtcảcũngchỉđểhiểunhau.

2.Nộidung:Chínhxáclàtôicầnbiếtnhữnggì?Thôngthườngbạncầndữliệuhaymộtsựhiểubiếtsâuhơnvềnhữngthứquantrọng/cấpbách,hoặccảhai.Ðơngiảnvậythôi.

3.Trạngthái:Mụcđíchtốihậucủacuộcđốithoạibánhànglàmộtcuộctraođổichânthật.Cáchtốtnhấtđểkháchhàngchânthậtvớichúngtalàchúngtahãychânthậtvớihọvàtạoratìnhtrạngítcăngthẳngnhất,đểhọcảmthấyantoànkhikểranhữngđiềumàchúngtamuốnbiết.Tốtnhấtbạnnênlàmtốt công việc này bằng cách luôn quan tâm đến trạng thái của người nóichuyện.Từngữchúngtasửdụngsẽtạoramôitrườngcủacuộcnóichuyện,vànếuchúngtahỏinhữngcâuphùhợp,ngườiđốidiệnsẽtrảlờichânthật.Trongkhiđưaracáccâuhỏi,bạncầnphảiluônxemxétđếnnhữngcáchđểcóthểhỏikháchhàngsaochohọthấyantoàn,chứkhônggâysợhãi.

Trong lĩnhvựcdượcphẩm,mộtnhânviênbánhàngcó thểhỏicácbácsĩ,“Ôngmuốngìkhikêtoathuốc?”Hầuhếtđềunóihọmuốntoathuốchiệunghiệm.Vâng...tấtcảcácthuốcđềuhiệunghiệmởmứcđộnàyhaymứcđộkhác.Câu trả lờiđókhôngnói lênđượcgìnhiều.Tuynhiên,nếubạnhỏi,“Cóđúngcáimàôngthựcsựmuốnlàmộtthứthuốccókhảnăngchữalànhbệnhtốtnhấtkhông?”họsẽnói,“Vâng,đúnglàtôimuốnthế.”Ðiềuđókhácvới “một toa thuốc hiệu nghiệm”, nhưng hầu hết các bác sĩ trước đấy đãkhôngnghĩvềthuốcchínhxácđượcnhưthế.

CÂUHỎIHAYTHÚCÐẨYÐỐITHOẠI

NhưđãđềcậptrongChương5,mộtcuộcđốithoạicóýnghĩalàmộtcuộctranhluậnchínchắnvềsựthật,màýnghĩacủanóđượcthôngsuốt<vớimọibêntranhluận>;nólàmộtcuộcđốithoạihaichiều.Cuộcđốithoạiấynhằmchỉchobạnconđườngđúngđắnđểđiđếnthànhcông.(Thànhcôngởđâycóthểlàbiếtđượcrằngvịkháchhàngnàykhôngphùhợpvớidịchvụcủabạn.Thànhcôngcũngcó thể làbiếtđượccần làmgì tiếp theođể thúcđẩyquátrìnhbánhàngđi tới.Thànhcôngkhôngphải lúcnàocũnglàmộtđơnđặthàng.)Cáccâuhỏihaycóthểthúcđẩymộtcuộcđốithoạikhinólàcâuhỏi

mở-khôngthểtrảlờichúngđơngiảnbằng“Có”hay“Không”-vàlànhữngcâuhỏikhôngchứađựngmộtácý.Câuhỏi,“Bạnvẫncònđánhvợchứ?”làmộtcâuhỏiđóng,vànóchứađựngmộtácý.Nólàvídụchínhxáccủaloạicâuhỏitồi.

Ngượclại,“Bạnlàmgìnhữnglúckhôngđilàm?”“Bạnhọcởtrườngnào,vàtạisaobạnchọntrườngđó?”hay“Ðiềugìlàmnảnlòngnhấtkhikinhdoanhtrongngànhcủabạnhiệnnay?”lànhữngcâuhỏimở.Tuycâuhỏikiểuđóvẫnmangtínhgiảđịnh(ngườikialàmcáigìđókhikhôngđilàm;anhtacónhữngđiềuchánnảntrongcôngviệc),nhưngnólạikhônglàmmếchlòng.Những câu hỏi ấy có thể thúc đẩymột cuộc đối thoại, bởi vì nómời gọingườitanóivềnhữngđiềuquantrọngđốivớihọ.

MelvinBoaznóirằng,nếumộtngườibánhàngphảihỏivấnđềcủakháchhàngtiềmnănglàgì,thìtứclà:“Cólẽbạnđãkhôngbiếtsảnphẩmcủabạncóthểlàmgìchohọ.”MelvinlàGiámđốcbánhàngtoànquốccủaSmith&Nephew,mộtcôngtycấyghépquốctế,vàsảnphẩmmàôngbánlàmộthệthốngđiệntoánhóadùnglắpđặthôngnhântạo.Ôngnói,“Bạncầnphảinắmđượcđíchxácgiátrịcủasảnphẩmvàdịchvụmàbạnđangchàobán.Nóichung,giátrịđóđượctómtắtlạithànhmộtsốgiảiphápmàbạnđưaratronglờichàohàngcủamình,quanhữngkháchhàngkhác,bạnbiết rằngchúnggiảiquyếtkhátốtnhữngvấnđềmàvịkháchhànghiệntạiđanggặpphải.Vìvậy,câuhỏinênbiếnthành,‘Bạncóbaogiờ...?’hay,‘Bạnđãkinhqua...?’‘Hiệnbạncóphảitrảiqua...?’Vànếukháchhàngnói,‘Ðóchínhxáclàmộttrongnhữngvấnđềtôiđanggặpphải,’thìlúcđócuộcđốithoạihiệuquảsẽdiễnrangaylậptức.”

Melvinchorằng,đôikhichínhcáckháchhàngtiềmnăngcũngkhôngýthứcđượclàhọđangcóvấnđề.Vìthế,nhânviênbánhàngcầnphảigiúp“lượnghóa”đểchokháchhàngthấycómộtvấnđềvàvấnđềđócóýnghĩagìtrongtổchứccủahọ,bằngcáchđặtcáccâuhỏinhằmkíchthíchsuynghĩ.Trongkinhdoanhgiữacôngty-với-côngty,giảiquyếtđượcvấnđềcónghĩalàtiếtkiệmđượctiềnbạc,cólợinhuận,hoặccảhai.Mộtlầnnữa,nhữngngườibánhàngcầnphảidànhthờigianđểtìmhiểucáccôngtymuahàngtrongtừngthương vụ, bảo đảm họ biết chính xác những thứmình đang chào bán lànhằmphụcvụchokháchhàngđó,vàcóthểlượnghóachokháchhàng.

Melvinhiệnđangbánthiếtbịgiảiphẫuđượchỗtrợbằngvitínhchoviệcnốikhớp.Nógiúpdòtìmvếtrạch,sắpđặt,vàđokíchthướccủacấyghépđểcho

kếtquảđiềutrị tốthơn.Tháchthứctrongviệcbánhàngcủaônglàởchỗ:cácbácsĩgiảiphẫuđôikhichobiết,họnghĩrằnghọđãlàmtốtcôngviệcrồi. “Và thẳng thắnmànói thì họ đang làm tốt côngviệc củamình thật,”Melvinnói.Ôngchorằngcầnphảiđặtranhữngcâuhỏiđểxemcácbácsĩgiảiphẫucónghĩrằnghọvẫncầnphảicảitiếncôngviệchaykhông.“Bạnphảitìmmộtcáchkhéoléođểđạtđượcmụctiêuvớinhàphẫuthuật,vàphảiýthứcđượclàcácbácsĩphẫuthuậtnàycóđộtựtinrấtcao.Việcđặtcâuhỏivề năng lực thực hiện quy trình phẫu thuật của họ là một vấn đề tế nhị,nhưngđôikhicũngkhôngđếnnỗikhólắmđểcómộtcuộcđàmthoạibằngcách hỏi xem họ có nghĩ rằng công việc của họ vẫn có thể làm tốt hơnkhông.”Ởđây,chínhcâuhỏiđãthúcđẩymộtcuộcđốithoạicóýnghĩavềsản phẩm, và về lý do tại sao họ lạimuốn tạo ramột sự thay đổi so vớinhữnggìhọđanglàm.

Thườngthìcáckháchhàngtiềmnăngvẫnnghĩrằnghọchẳngcóvấnđềgìcả.Ðólà lýdo tạisao trongcáccuộc tiếpxúcbánhàng, taphảigiải thíchcách nào để không làm cho họ cảm thấy như bị phê phán hay bị lên lớp.Melvinđãnói,“Bạnphảihếtsứckhéo léo trongcách tiếpcận,vàmột lầnnữa,đâychính là lúcmàbạnnên sửdụngcácnhàphẫu thuậtkhácđể tácđộng.Bạnnênnóirằng,‘ÐâylàkinhnghiệmcủabácsĩA.Ôngấyđãnóivềđiềumìnhđãtrảiquanhưvậyđấy.Nếurơivàotìnhhuốngtươngtựthìôngcóquantâmđếnnhữngthứnhưthếkhông?’Ðólàkiểuđốithoạicóthểthuhútđượcnhàphẫuthuậtnọ.”

Cóthểcónhữnglúcthôngtinbạncóđượckhôngdẫnbạntớimộtcâuhỏinàohaymộtcơhộinàođểkểcâuchuyệncủamình,nhưngnólạidẫnbạntớimộthànhđộnggiúpkháchhàngchuyểndịchtheohướngmuahàng.Chẳnghạn,SeanFeeneyđãhọcđược từmộtkháchhàngcủamình rằng,anhcầndànhthờigiannghiêncứutìnhhìnhtrướckhitrảlờiđượclàliệucósựphùhợpgiữanhữnggìmà công ty của anh cungứngvới tìnhhình củakháchhànghaykhông.

Trướcđó,Seanđãghéthămmộtnhàquảntrịvừađượcđềbạtlàmphóchủtịchphụtráchbánhàng.Khigặpnhàquảntrịđểgiớithiệuvềmộtphầnmềmquảnlýbánhàng,Seannói,“Ðâylànhữngcôngtykhácnhaumàchúngtôiđanghợptác.Cònđâylànhữngvấnđềcủahọmàchúngtôiđãtìmra.Cácôngcógặpphảivấnđềtươngtựkhông?”

Vịnàynói,“Vâng,chúngtôicũngcómộtsốvấnđềnhưvậy,anhFeeneyạ,

nhưngtôithựcsựmuốnbiếtanhcóthểlàmđượcnhữnggìvàanhsẽphảitựtìmranhữngvấnđềđó,chứtôikhôngcóthờigianđểchỉchoanhđâu.”

Seannói,“Hãychotôigặpvàlàmviệcvớicácđạidiệnbánhànggiỏinhấtcủaông,traođổivớihọvềnhữnggìđangxảyrangoàithịtrường,cũngnhưnhữnggìhọcầngiúpđỡ,rồi tôisẽphảnhồichoôngbiếtchúngtôicóthểlàmnhữnggì.”Ðượccôngtylochiphívàđượcsựhỗtrợcủakháchhàngtiềmnăng,Seanđãbỏthờigianđể làmviệcvớibađạidiệnbánhànggiỏinhấttoànquốccủakháchhàngnày.Khitrởlại,Seannóivớivịkháchhàngtiềmnăng,“Ðâylànhữnggìtôiđãthấy...vàđâylànhữnggìtôinghĩtôicóthểlàm.”

Sau5tháng,vớinhữngthôngtinthuthậpđượctrênthịtrường,Seanđãxâydựngmộtmốiquanhệtốtđẹpvớinhàquảntrịbánhàngvàđộingũcủaông.“Chúngtôiluônnói,‘Ồ,chúngtôisẽrathịtrườngvàchứngminhtrênthựctếđiềunày.Chúngtôisẽrathịtrườngvàtraođổivớinhânviêncủaôngtạichỗ,thayvìchỉnóivớihọchúngtôiđanglàmgì.’Cuốicùngthìchúngtôiđãkýđượchợpđồng.Vànhữnggì tôi nghiệm ra là hãy đem lại giá trị, chứkhôngphảichỉbánchohọthứhànggìđấy,chodùlàbáncáclờitưvấn,bángiảipháp,haylàcácmốiquanhệ.Ðiềuđógiúpbạnkhôngnhữngtrởthànhnhàcungcấpgiảipháp,màcònlàmộtnhàtưvấnnữa.”

Sean nói thêm, “Phần khó nhất của việc bán hàng dựa trên mối quan hệthườnglàlàmsaotìmchora‘đầuvào’đểxâydựngmốiquanhệđó.Ðểđạtđượcđiềunày,bạncầncóchútuytínnhấtđịnh.Bạncầnthểhiệnđượcgiátrịcủabạnhoặcsựđồngcảmđốivớivấnđềcủakháchhàng,vàsauđótrìnhbàychohọmộtphươngcáchđểhọcóthểgiảiquyết.”

Ởđâytồntạimộtsốvấnđề.Mộtkháchhàngtiềmnăngnàođócóthểkhôngý thứcđược sự tồn tại - hoặc làquymô - củamộtvấnđề.Ðôikhikháchhàng biết rằng có vấn đề nhưng họ không biết rằng có một giải pháp.Thườngthìkháchhàngkhôngbiếthọmuốngìbởihọkhôngbiếtcóvấnđềgìđangtồntại,cũngcókhihọbiếtnhưngđólạikhôngphảilàgiảipháptốtnhất.Vậy thì nhiệmvụ củangười bánhàng là tìmcho ra nhữnggì kháchhàngtiềmnăngthựcsựmuốn(haycần)vàgợiýcácgiảipháptốtnhất.Việcnày thườngđượcgiải quyếtmột cáchhiệuquảnhấtbằngcác câuhỏi chứkhôngphảibằngnhữnglờituyênbố.

Nếubạnhỏikháchhàng làhọmuốngì, thông thườnghọ sẽ chobạnbiết,

nhưnghầunhưhọkhôngbiếtđượctấtcảcácgiảiphápcóthểcóchođiềumongmuốnấy.Vìvậy,bạnphảichắclàkháchhànghiểuđượcnhữnggợiý(haygiảthuyết)củabạn,vàsosánhchúngvớicácgiảiphápkhác.Nhiệmvụcủangườibánhàng làphảigiúpcáckháchhàngvàkháchhàng tiềmnăngxácđịnhđượcnhữnggìhọthậtsựmuốn-đócóthểkhôngphảilànhữnggìvàolúcbanđầukháchhàngnghĩlàmìnhmuốn.Nhânviênbánhàngthườnggiảđịnhrằnghọbiếtkháchhàngmuốngì(hoặcsẽmuốngìsaukhiđãhiểurõvềsảnphẩm),vàhọchorằngcáimàkháchhàngmuốnchínhlàsảnphẩmcủahọ.

Bạncóthểxácđịnhđượctìnhhình,khókhănhaytháchthứcmàkháchhàngtiềmnăngnóihọmuốngiảiquyết,nhưngthựctếcókhihọlạikhôngmuốngiảiquyết.Hoặcnếuhọmuốn,thìkhôngmuốngiảiquyếtvàolúcnày.(Cóthể về sau, nhưng chúng lại bị đưa xuống hàng thứ yếu.) Trong suốt quátrình chàohàng,ngườibánhàngphải tìmhiểuxem thửkhókhăn (haycơhội)nàycóđủquantrọngđểngườimuahàngphảihànhđộngngaybâygiờkhông?Vànếukhôngphảibâygiờthìkhinào?

GiáosưtiếpthịPhilipKotlervàKevinLaneKellerchỉrarằng,kháchhàngthườngcónămloạinhucầu:

-nhucầuđượcxácđịnh(kháchhàngmuốnmộtchiếcxekhôngđắttiền)

-nhucầuthựcsự(kháchhàngmuốnmộtchiếcxevớichiphívậnhànhthấp,chứkhôngphảigiábanđầuthấp)

-nhucầukhôngxácđịnh(kháchhàngmongmuốndịchvụtốtnhấtcủađạilýbánxe)

-nhucầukhoáicảm(kháchhàngmuốnđạilýtrangbịchoxecủahọmộthệthốngtìmđường)

- nhu cầu thầmkín (khách hàngmuốn được bạn bè xemhọ là người tiêudùnghiểubiết).(1)

Mộtngườibánhàng,nếuthôngquacáccâuhỏi,cóthểkhámphácàngnhiềuđiềukháchhàngcầnhoặcmuốn,vàsauđó,nếunóirađượcnhữngđiềuđó,kháchhàngcàngdễmuahàng.

Cácđạilýmuahàngcóthểnóirằnghọmuốnmứcgiáthấpnhất,đồngthời

họthựcsựmuốngiaohàngđúnghạn,haymứcđộtincậyđến99,9996phầntrăm.Giácảluônluônđượcquantâm,nhưngthôngthường,nócầnđượcđặttrongmộtbốicảnhcụthểnàođó.Cácbácsĩthườngnóihọmuốnmộtloạidượcphẩmcóhiệu quả, nhưngnhữnggì họ thực sựmuốn lại làmột loạidượcphẩmđemlạikhảnăngthànhcôngcaonhất.Côngviệccủangườibánhàng là giúp cho cáckháchhàng tiềmnănghiểuđược cácgiải phápkhácnhau,vàsauđólàmộtcuộctraođổiđãđượclênkếhoạchtrước,giớithiệuvềsảnphẩmvàgiải thíchxemchúngphùhợpvớinhucầuhiệntạicủahọnhưthếnào,hoặcphùhợpvớimộtmongmuốnchưađượcnhậnra,hoặccảhai. Thú vị thay, một khi khách hàng nhận ramột trong số nhữngmongmuốncủamìnhcùngcáchệluỵcủanó,thìthôngthường,sảnphẩmcủabạncóthểchínhlàgiảipháp.Ðiềuđótrởthànhmộtthờiđiểm“sungsướng”màngười bán hàng hằng tìm kiếm, khi họ không chỉ bán được hàngmà cònđược tin cậy, đượcđánhgiá cao, vàđượckháchhàngmuốn thiết lậpmộtmốiquanhệnghềnghiệp.

Có thểbạnđãnghequa cụm từ “bánhàngdựa trênnhucầu.”Khôngnênnhầmlẫnkháiniệmnàyvớiýtưởngtôisắpđềcậpởđây.Mộthệthốngdựatrênnhucầusẽdạychocácnhânviênbánhàngcáchxácđịnh(quacáccâuhỏi)nhucầucủakháchhàngvàkháchhàngtiềmnăng,vớimụctiêulàbánđượcsảnphẩmvàdịchvụđểđápứngmộtnhucầucụthể.

Bánhàng, trên thực tế, lạidựa trênsựmongmuốn.Mộtcánhâncần thựcphẩm,nước,áoquần,vàchỗở.Mộtdoanhnghiệpcầnmộtnguồncungứng,khách hàng, và tiềnmặt. Cách thức cá nhân cũng như doanh nghiệp thỏamãnnhucầucủamìnhlàthôngquanhữngmongmuốnrấtcụthể.Chúngtacóthểcầnthựcphẩm,nhưngphảixácđịnhrõxemđólàmộtmiếngbít-tết,một đĩa xa-lát, món sushi, món đậu hầm hay một thanh kẹo.Một doanhnghiệp có thể cần chuyển chứng từ khắp cả nước nhưng muốn sử dụngFedExhoặcU.S.PostalService,máyfaxhaye-mail.Nếumộtdoanhnghiệpkhôngcónhucầuvềmột sảnphẩmhaydịchvụnàođó,họkhôngphải làmột khách hàng tiềm năng, nhưng việc thiết lập nhu cầumới chỉ là bướckhởiđầu.

Vấnđềlàởchỗ:quánhiềudoanhnghiệpcũngnhưcánhâncómongmuốn(thậtra,mongmuốnhầunhưkhônggiớihạn),nhưngkhôngmuốngiảiquyếtvấnđềấy,hayítralàkhôngmuốngiảiquyếtngaybâygiờ.Nếubạnkhônghiểubánhàngcónghĩalànóivềnhữngđiềumongmuốn,bạnsẽkhôngthểhỏicáccâuhỏiđúngđểkhámpháranhữngmongmuốnấy.Bạncóthểxác

địnhđượccáikháchhàngcần,nhưngnếucáiđókhôngdẫnđếnmộtmongmuốncụthể,thìcũngchẳngcógìxảyracả.

Bạnsẽđạthiệuquảcaonhấtkhigiúpchokháchhàngxácđịnhđượcnhữnggìhọmuốnngaybâygiờ,chứkhôngphảivớinhữnggìhọcóthểcầnhaysẵnsàngmuaởmộtthờiđiểmtrongtươnglai.Tathườngthấycácnhânviênbánhàngđểchokháchhàngtiềmnăngtựxácđịnhmộtnhucầu,rồitiêuphíhànggiờđồnghồđểthuyếtphụchọrằngsảnphẩmhaydịchvụcủamìnhcóthểđápứngnhucầucủahọ,nhưngviệcmuabánvẫnchẳngbaogiờxảyra.Tạisao vậy?Bởi vì, nhu cầu có thể là thực, nhưng ngay bây giờ họ lại chưamuốngiảiquyếtnó.

SeanFeeneynói,vớitưcáchmộtCEO,rằngnhânviênbánhàngcóthểchỉchokháchhàngtiềmnăngthấyhiệuquảđầutưtrênđồngvốn(ROI),nhưnganhnhânviênbánhàngấylạithườngkhônglàmviệcvớiđúngngười.Ngườimàanhấyđang tiếpxúc thườngởmộtvị tríkhác,khôngcảmnhậnđược,haykhônghiểurõđượcvấnđề.“Bạncũngcầnphảihiểuđượckhókhănhaynhucầunằmởđâutrongưutiêncủangườimàbạnđanggiaodịch,củasếpanhta,củasếpcủasếpanhta,vàcuốicùnglàcủacôngty.Ðôikhitôinhìnthấymộtsốviệcvàtôirấtmuốngiảiquyết.Chẳnghạn,tôicóthểthấyrằngviệcthiếtlậpmộthệthốngquảntrịtàichínhmớisẽgiúpchúngtôirấtnhiều.Nhưngnókhôngnằmtrongnămthứtựưutiênhàngđầu,vàvìthế,dùcólàmộtngườibánhànggiỏinhấtthếgiớithìtôicũngchẳngthểtạorađượcmộtsựkhácbiệtnào.Nếuđó làviệcđượcdựkiến sẽ thựchiệnvàocuốinămnay,haynămsau,thìhãychờđếnlúcđó.”

Mộtngườibánhàngcóthểđưaramộtlậpluậnvữngchắcđểchàobánmộthệ thốngmới,một loạimáyphaymới,hay trung tâmxử lýbưukiệnmới,nhưngsẽchẳnglàmđượcgìkhácđi.Seannói,“Tôinghĩrằngtrongmộttậpđoàn,mộtbộphận,haymộtcôngtymàbạnđangnhắmvào,bạnphảihiểuchođược trong trườnghợpnàoviệcmuahàng rơivàocácnhómđượcưutiên,vàtrongtrườnghợpnàonórơivàonhómkhôngđượcưutiên.Cánhânmột nhân viên hay một trưởng phòng cấp trung có thể có nhiều vấn đề,nhưngcó lẽsẽkhôngđượcrótchongânsáchhayquyền lựcđểgiảiquyếtnhữngvấnđềđó.Ðứngtrênquanđiểmcủacôngty,vàquanđiểmvềngânsách, tôi có thể nói rằng: ‘Ðây là lúc chúng ta giải quyết vấn đề, nhưngchúngtavẫncòncóthể tạmxoayxởđược.’Vìvậy,tôinghĩthứbạnđangcầnbánởđâychínhlàsựthấuhiểu.Vàđểđượcnhưvậy,bạncầnđặtcáccâuhỏi.

Nếuthươngvụlàmộtgiảiphápđánggiá1.000đô-lachomộthệthốngvòinướcchảynhỏgiọt trongnhàvệ sinh thì quádễdàng:để tôi chỉ choôngcáchmàtôisẽtiếtkiệmđượcchoông5.000đô-lasaumộtnăm.Nhưngnếusảnphẩmchàohàngđánggiá4 triệuđô-lavà tiêu tốn của tổ chứchết 16thángthìsẽkhókhănhơnnhiều.Seannói,“Nhữngngườidễnhấtđểchàobán lànhữngngườihiểuđượchọđangcốgắng làmgì,vàai sẽbiếtđượcviệcnàykhihọthànhcông.Tháchthứclớnnhấtcủaviệcchàobánlàkhicáccôngtycóvấnđềkhókhănnhưngkhôngbiếtgiảiphápcủahọnhưthếnào,vàhọđanghyvọngbạnsẽđemđếnchohọđiềukỳdiệu.Ðólànhữngngườikẻchàohànggiỏinhất.Nhữngtrườnghợpdễchàobán,tứccóhiệuquảtrênvốnđầutưtốt,làkhihọbiếthọcóvấnđề,họbiếtgiảiphápnhưthếnào,vàhọnắmvữnglĩnhvựckinhdoanhđểnóirằng,‘Ôngbiếtnhữnggì?Tôithìbiếtrằngnếutôitiêumộttriệuđô-labâygiờtôisẽtiếtkiệmđượcnămtriệuđô-latrongvòngbanămtới.Ðólàvấnđềkhálớnnênchúngtôisẽđặthàngngay.’”

CÂUHỎIHAYCÓTHỂTHUÐƯỢCTHÔNGTIN

Bạnphảithuđượcmộtsốthôngtinnhấtđịnhtừkháchhàngđểquyếtđịnhxemcósựphùhợphaykhông.Câuhỏiởđâylàcầnnhữngthôngtingìvàlàmsaođểlấyđượcnó?Tôiđãtừngnóirằngbạncầnphảithiếtkếmộtdanhsáchđầyđủnhữngcâuhỏicầnthiết,nhưngviệclấythôngtinkhôngchỉlàmộthàmsốcủaviệcbiếtchínhxácbạncầnnhững thông tingì.Phảichắcchắn làngười tamuốntrả lờinhữngcâuhỏimàbạnđặt ra.Nếuhọkhôngmuốntrả lời,họcóthểchobạncácconsốvàsựkiện,nhưnghọsẽkhôngchobạncácthôngtinbạncầnđểtổchứcmộtcuộcđốithoạibánhànghữuích.

Bạn có thể sửdụng các câuhỏi đểbiếtmọi người từđâuđếnvàhọđãởtrongvùngđóbaolâurồi,đểtìmhiểucáclĩnhvựckinhdoanhvàcáctháchthức,vàđểkhámphácáigìlàquantrọngđốivớihọ.Phầnlớngiátrịcủacáccâuhỏikhôngphảichỉnằmởcácthôngtinbạnthuđược,màchínhlàtrạngtháitinhthầnmànhữngcâuhỏiđókhơidậy.Cáccâuhỏi,nếuđượchỏiđúngcách,cóthểtạoramộtcảmgiácquantâmvàchânthànhtừphíangườiđốidiện,cũngnhưtạoraấntượngrằngbạnrấtsâusắc.

Ðặtđượcmộtcâuhỏihaylàcảmộtnghệthuật.Bạncóthểkhuyếnkhíchcáccâutrảlờihữuíchbằnghaicách:mộtlà,tạoramộtbầukhôngkhíthoảimáivàantoànkhibạncùngtraođổivớiđốitác(trạngtháicủacuộctiếpxúc),và

hailà,thôngquachấtlượngcủacáccâuhỏiđểcủngcốcảmgiácantoànvàkhiếnngườikiamuốntrảlờimộtcáchchânthànhvàtrungthực.

Tôinghiệmrarằng,cáchduynhấtđểcómộtmốiquanhệchânchínhlàphảithànhthậtvàcởimở,làthựcsựquantâmtớicáccâuhỏidochínhmìnhđặtra, làchia sẻ thông tin (nhưng tôinhắc lại,khôngphảichuyệnngồi lêđôimách).Ðiềutanóinghecóvẻấmápvàdễchịu,nhưngcũngcóvẻkhôngđượcthựctếlắm.Nócómanglạilợinhuậnkhông?Nócógiúpmộtnhàtưvấnhaymộtkếtoánviêncóthêmthươngvụkhông?Nócógiúpcácnhânviênbánhàngbánđượcnhiềuhơnkhông?Trênthựctếlàcó.

Nếumọingườitinvàonhữnglờinóicủabạnvàvàosựquantâmcủabạn,bởivìbạnchânthật,cởimởvàsẵnsàngchiasẻ,họsẽhợptácvớibạn,muahàngcủabạn,vàcoitrọngýtưởngcủabạn.Nhưngđểxâydựngđượcsựtintưởngđó,bạncầnphảichắclàngườibạnhỏithựcsựmuốntrảlờicáccâuhỏi.Khôngphảilúcnàohọcũngmuốnđâu.Trongmộtngàyxuixẻo,bạncóthểgặpmộtngườinàođókhôngmànggìđếnbạn,vàmộtvàingườikhôngmuốntrảlờichodùbạnđãđặtcâuhỏi.

Thườngthường,bạnphảiđưaramộtsốthôngtinđểđổilấythôngtin.Nếuxemmộtcuộctiếpxúckháchhàngnhưmộtcuộcthẩmvấn,mộtcuộckhảosátthịtrường,bạnsẽnhanhchóngtựdậptắtdòngthôngtin.Mứcđộcởimởcủangườiđốithoạithườngphảnánhchínhtháiđộcủabạn.Nếubạnkhôngnóichongườikiabiếtbạnsẽlàmgìkhinghỉởnhà,haynơibạnhọcđạihọc,haynơibạn lớn lên, thì tạisaohọlạiphảikểchobạnnghevềnhữngđiềunhưthế?Hầuhếtmọingườisẽtraodanhthiếpchobạnnếubạntraochohọdanhthiếpcủamình.Nhưngnóphảilàmộtsựtraođổigầnnhưngangnhau.

LindaMullen làmộtngười trực tiếpbánáoquầnnhãnhiệuDoncasterchocáckháchhàngcủacô,côphảiđặtcâuhỏichonhữngngườicôtựtiếpxúclẫn những phụ nữ do khách hàng của cô giới thiệu. Thông thường, ngườiđược giới thiệu cũng là một người quen mua hàng áo quần “sành điệu”;thôngquakháchhàngcủaLinda,ngườinàyđãbiếtgiácảcủaáoquần,kiểucách, và chất lượng.Khi bắt đầu gọi điện thoại chomột khách hàng tiềmnăng,thườngLindachưabiếtgìcả,vàthếlàcôphảibắtđầuvớinhữngcâunhư,“Chàobà, chúng tôi chưacóhânhạnhđượcgặpbà,nhưng tôimuốnbiết bà có quan tâm đến đến dịch vụmà chúng tôi cung ứng không. Tôithường làmviệc với các nữ doanhnhânbận rộn.Tôi thường tổ chức giớithiệusảnphẩmvàbánhàngngaytạinhà,vàlýdotôigọicuộcgọinàylàđể

xemdịchvụnàycóthểgiúpgìchobàhaykhông.”

Nếukháchhàngphúcđáptíchcựcvàhỏithêmthôngtin,Lindasẽbắtđầutìmhiểu:“Chophéptôihỏibàmộtvàicâu.Bàcóthíchđimuasắmkhôngạ?”Vàhầuhếtmọingườiđềunói rằng, “Trờiơi, không!”Lindanói rằngdịchvụmàcôđangcungcấpvàthươnghiệuáoquầncôđạidiệnlàdànhchonhữngphụnữ luôncóquỹ thờigianeohẹp.Cônóivớikháchhàng,“Cácquýbàthườngđếnchỗtôivàgặptôichỉtrongmộttiếngđồnghồ,nhưnghọrấthoannghênhdịchvụvàtưvấnđikèmcủachúngtôi.Xinmờibàghéđếnvàxemthửdịchvụnàycóhợpvớibàkhông?”Nếuvịkháchhàngtiềmnăngnàyquantâm,Lindalạihỏitiếp,“Bàhayđimuasắmởđâu?Cónhãnhiệunàobàthườngtìmmuakhông?”

Lindakểvớitôi,“Tôibiếttấtcảcácnhãnhiệuáoquần,vìvậynếubàkháchchọnmộtnhãnhiệucómứcgiá thấphơnmứcgiácủachúng tôi -mộtbộcom-lêtrungbìnhcủatôigiátừ500đô-latrởlên-tôibiếtngaybàấycóthểkhôngthoảimáilắmvềchuyệntiềnbạc.Vìthếnếubàtanóivớitôi,‘Ồ,tôichọn hiệu Casual Corner thôi,’ thì tôi trả lời là, ‘Cái này còn tốt hơn cảCasualCorner.’Tôigiớithiệuchohọmộtmặthàngkháctốthơn,‘NógầngiốngnhưcủahiệuAnnTaylorhayJonesofNewYork.Liệubàcóthểchinhiềuhơnmộtchútkhông?’Ngườikháchcóthểnói,‘Không,CasualCornerlàđượcrồi.’Nhưngbàấycũngcóthểnói,‘Vâng,tạicôbiếtkhông,tôiđếnđónhưngchẳngbaogiờtìmđượccáigìmìnhthích.Vìvậy,được,tôisẽcânnhắcviệcchithêm.’”

KhikháchhàngviếngthămLindalầnđầutiên,côsẽtìmhiểutốiđavềtìnhhìnhvànhucầutrangphụccủahọ:“Bàcóthểchotôibiếtbàlàmnghềgìkhông?Bàphảibáocáotrựctiếpcôngviệcchoai?Aibáocáochobà?Mứcđộđicôngtácxa?Bàdựbaonhiêusựkiệnquantrọngtrongmộtmùa?”Vàcâuhỏichủchốtlà,“Ðiềugìlàmbàthấtvọngnhấtkhiđimuasắm?”

Mớiđây,Lindagặpmộtphụnữlãnhđạomộtcôngtytrịgiá800triệuđô-la.BànàythườngmuaáoquầnởcửahiệuTalbot-theoLindathìhàngthuộcloạitươngđốithấpsovớinhữngthứcôbán.“Nhưngbàđượchaingườiphụnữcùngcôngtygiớithiệuchotôi,vàbàcũngđãnghevềtôicũngnhưthấymặt hàng của tôi, vì vậy, cuối cùng bà quyết định đến gặp tôi. Qua điệnthoại,tôiđoánrằngbànàysẽkhôngcảmthấythoảimáichútnàovềgiácảmìnhđưara.Nhưngkhiđến,bànói,‘Tôicóxuhướngmuahànggiảmgiá,vàchínhvìvậymà tôichẳngbaogiờcóđược thứgìvừaýmình.’Tôiđề

nghịđểtôilấysốđotạinhàbà.Tôimuốnlàmmộtcuộc‘duyệt’tủquầnáovớibà,vàgiúpbàvứthếtnhữngthứbàkhôngmặchoặckhôngcầnnữa.Tôicóthểchỉchobàcáchtậndụngtốiđanhữnggìbàđãcó.”

Lindađãđếnnhàngườiphụnữkia,giúpbàthanhlýtủquầnáo,sắpxếplại,muathêmnhiềuđồmới,vàchỉchobàcáchphốihợpgiữađồcũvàmớichophùhợp.“Xétvềlâuvềdài,bàđãýthứcđượclàmìnhđangtiêutiềnmộtcáchkhônngoanhơn.Chẳnghạn,chodùmộtbộcom-lêDoncastercóthểcógiágấpđôimộtbộhànggiảmgiá,nhưngthựcranóvẫnkhôngđắthơnnếutínhchomỗi lầnmặc,vìbàcó thểmặcnónhiều lầnhơn.Cònmuanhiềuquầnáogiảmgiánhưngcó thểbà chỉmặcmột lần rồi cuối cùngvứtvàokho.Giácủabộquầnáodobêntôicungcấp,nếutínhtheosốlầnmặcnó,thìthấphơnđángkể,vàđólàbàihọcquýbáuchonhiềukháchhàngcủatôi.”

Nếuphân tíchcặnkẽcách tiếpcậncủaLinda,bạnsẽ thấy làcôấyđã thuthậpđượckhánhiềuthôngtin,mộtcáchtựnhiênnhưtrongmộtcuộcđàmthoạithôngthường,(vàtôichắcrằngnócũnggiốngnhưmộtcuộcđàmthoạithôngthường).Côấykhôngtỏravẻđangkiểmtrangườiphụnữkiahoặcđangthựchiệnmộtcuộcchấtvấn.Nhữngcâuhỏihaysẽthuvềđượcthôngtinmàkhôngcầnphảithựchiệngiốngnhưmộtcuộckiểmtrachéo.Nhữngcâuhỏihaysẽkhuyếnkhíchkháchhàngtrảlờimộtcáchthànhthật,vànhờđóthôngtinmớicógiátrị,chophépbạnkéodàicuộcđốithoạivàtiếptụcdấnsâuvàoquátrìnhmuahàngnếuthựcsựthấyphùhợp.Bằngphongcáchđối thoại,Lindađã lấyđượcnhiều thông tincó thểgiúpcôdẫndắtkháchhàngtiềmnăngngảtheochiềuhướngmuahàng.

Nếubạnchọnđúngcâuhỏiđểmởđầu,gầnnhưphầnlớnmọingườisẽtrảlời(nhưngkhôngphải lúcnàocũngvậy;mộtlầnnữađiềunàykhôngphảilúcnàocũngđúng.)Trướckhiđặtmộtcâuhỏinhạycảmhoặcbấtngờ,bạnhãynghĩracáchmởđầuđểkhôngcóvẻlàcóchủýhayápđặt.

Tấtcảnhữngcâuhỏihaythườngkỳvọngsẽcónhữngcâutrảlờichínhxác,chân thật,bộc trực.Nhưngchúngphảiđượcđưa ra theocáicáchsẽkhiếnchongườikhácthựclòngđáplạibằngnhữngcâutrảlờichânthật,bộctrực.Vìvậy,cáchchúngtahỏi,thứngônngữchúngtachọn,cáchchúngtađưaracâuhỏicóthểảnhhưởngđángkểđếnchấtlượngcủacâutrảlời.Chúngtanênchuẩnbịcáccâuhỏicủamình thậtnghiêmtúc,giốngnhưviệc lậpkếhoạchchocáccuộctiếpxúckháchhàngquantrọng,chocácbuổiđánhgiáhiệuquảcôngviệc,haycáccuộchọpvớicấptrên.

Bạnkhôngnênbướcvàophònghọpvàhỏimộtkháchhàngbạnchưabaogiờ gặp, “Những việc gì ông muốn làm thêm mà không có thời gian đểlàm?”Dùđólàmộtcâuhỏituyệtvờivàcóthểchobạnnhữngthôngtinquantrọngvềcá tính,nhâncách,cũngnhưsởthíchcủakháchhàng,nhưngbạncũngcầncónhữngcâuhỏi“bồithêm”vàonữa.Nếubạnhỏi,“Ônglàmgìkhikhôngđilàm?”vàngườikiatrảlời,“Tôilúcnàocũnglàmviệc,”bạnsẽcócơhộiđểnóiđiềugìđónhư,“Tôibiếtcáicảmgiácđóvàtôiluôntựhỏimìnhnênlàmthêmcáigìnếucóthờigianđểlàm.Ôngcóbaogiờnghĩvềnhữngviệcôngmuốnlàm,nhưngkhôngcóthờigianđểlàmkhông?”Hầunhưmọingườisẽchịutrảlờinếubạn“chịukhó”sắpxếpcâuhỏitheocáchnhưvậy.

Tôingờrằngnhữngngườinàokhôngcảmthấythoảimáikhihỏicáccâuhỏicó tínhchất riêng tư thìcũngkhông thoảimáikhichiasẻnhững thông tinriêngtư.Họkhôngmuốnhỏingườikhácthườngđinghỉmátởđâu,bởivìbảnthânhọkhôngmuốnbịhỏimìnhthườngđinghỉmátchỗnào.Họkhôngmuốnhỏingườikháclàmgìkhikhôngđilàm,bởivìhọkhôngmuốnbịhỏilạiynhưthế.

Tuynhiên,nhữngcâuhỏikiểuđó lạigiúpbạnxâydựngmộtmốiquanhệtíchcựcvớikháchhàng/kháchhàng tiềmnăng trongquá trình tìmhiểuvềhoàncảnhcủahọ.Nênnhớrằngsựkhácbiệtgiữamộtngườibánhàngbìnhthườngvàmộtngườibánhàngxuấtsắclàởtâmthếcủahọ,thôngđiệpcủahọ,cũngnhưnănglựcxâydựngcácmốiquanhệkinhdoanhcógiátrị(cáccáchxâydựngmộtmốiquanhệđượcmôtảtrongChương9).

Chất lượngcáccâuhỏicủabạncóliênquantrựctiếpđếnchất lượngkinhdoanh của bạn, bởi vì trừ khi thay đổi cách suy nghĩ, còn thì người ta sẽkhôngcóxuhướngthayđổicáchhànhxử.Nếumụctiêucủabạnlàmuốnngườikhác làmđiềugìđókhácbiệtvớinhữnggìhọđang làm-màđó làmục tiêu củahầuhết các cuộcbánhàng - thì cáchduynhấtvà chắc chắnnhấtlàthayđổicáchsuynghĩcủahọ.Bạnkhôngnhữngphảikíchthíchhọsuynghĩmàcònphảilàmchohọsuynghĩmộtcáchkhácbiệttrongtừngchủđề.Cáchtốtnhấtđểlàmđiềuđólànêuracáccâuhỏichứkhôngphảinhữnglờituyênbố.

Cácnhânviênbánhàng thườngnghĩ rằngmìnhnênhỏinhữngcâuhỏiđểthuthậpthôngtin,màquađóhọcóthểkhámphámongmuốnvànhucầucủakháchhàng.Nhưng trên thực tế,nhữnggìmàngườibánhàng thựcsự

cầnlàthôngtingiúpkháchhàngtựkhámpháramongmuốnvànhucầucủahọ.Ðâylàmộtsựkhácbiệtquantrọng.Bạncầnlàmchokháchhàngphảinóirằng,“Trướcđâytôichưabaogiờnghĩvềviệcđótheocáchnhưvậy.”Rồikháchhàngsẽtựnhậnrađượcđiềuhọthậtsựmongmuốnmàtrướcđóhọđãkhôngnhậnra.

Nếuđãthiếtlậpđượcmộtvịthếkhôngthểbácbỏđược(điềumàtôisẽđềcậptrongChương7),thìtứclàbạncũngđãsẵnsàngxâydựngcáccâuhỏiđểxácđịnhđượckháchhàngđánhgiánhưthếnàovềvịthếđócủabạn.Nếuvịthếkhôngthểbácbỏcủabạnnằmởchỗcôngtybạnlàcôngtyduynhấtcó thểgiaohàng trong24giờ,bạnphảihỏivềviệcgiaohàng.Nhưngbạnkhông nên hỏi, “Việc giao hàng nhanh chóng có quan trọng đối với ôngkhông?”Hầu hếtmọi người sẽ nói “có”. Thay vào đó, hãy hỏi, “Việc cóđược sản phẩm giao đúng trong vòng 24 giờ đối với các ông quan trọngkhoảngbaonhiêuphầntrăm?”Nếucâutrảlờilà,“Khoảngnămmươiphầntrăm,”thìbạnđãđượcquyềnyêucầucóđượcmộtnửacôngviệclàmănvớihọ.

Nếucâutrảlờilà,“Gầnnhưbằngkhông,vìchúngtôikhônghoạtđộngtheocáchđó,”thìviệctrìnhbàycáchmàcôngtybạncóthểlàmđểcóthểgiaohàng trongvòng24giờsẽchẳng thuyếtphụcđượckháchhàng tiềmnăng.Ðiềuđókhôngcónghĩalàthờigiangiaohànglàkhôngquantrọng,vàbạnsẽkhôngthểsửdụngnónhưlàmộtđiểmnhấntạosựkhácbiệt.Nhưngnólạicónghĩalànếubạncứbámvàoviệcgiaohàngnhanhthìkháchhàngấycóthểsẽchẳngquantâm.

Bạncũngphảiýthứcđượcnhữngcâuhỏitồicóthểgâyranhữngtrởngạilớnvàhủyhoạiuytíncủabạn.Vừarồichúngtôicóhỏimộtđạidiệnbánhànglàcôtiếpcậnkháchhàngtiềmnăngnhưthếnào.Côtanóirằngcôtađãđặtcâuhỏi,“Phầnmềmcủachúngtôicóbảytínhnăngđộcđáovàđượcsử dụng trên khắp thế giới, giá lại rẻ hơn sản phẩm của các đối thủ canhtranh,cólýdonàođểquývịkhôngsửdụngphầnmềmcủachúngtôitrongtươnglaikhông?”Nếubạntrảlời,“Có,”nghĩalàbạnmuốntranhluận.Nếubạnnói,“Không,”thìcóthểbạnkhôngmuốnnóithếnhưngphảinóichỉđểlàmyênlòngngườibánhàng.

Thêmnữa,khi câuhỏi củacô tagợiý rằngkhôngcó lýdonàođểkháchhàngtiềmnăngkhôngmuaphầnmềmcủamình,thìthậtlàhoàntoànkhôngcôngbằngkhichínhcôtayêucầukháchhàngphảicởimởtrongkhitâmtrí

củamìnhthìrõrànglàkhépkín.

Trongquá trìnhbánhàng,bạnyêucầukháchhàngphảicóquanđiểmcởimở.Nhưngkhihọcảmnhậnquanđiểmcủabạnkhépkín,thìtạisaohọlạiphảicởimở?Thểloạicâuhỏicũngnhưcáchhỏithểhiệnrấtrõlàbạncởimởhaykhépkín,rằngbạncóthựcsựmuốnnghenhữnggìngườikhácnóihaykhông.

Vì vậy, bạn nên tránh những câu hỏi định hướng nhưng có thể khiến chokháchhàngkhótrảlời,hoặcnhữngcâuhỏinghecóvẻnhưlàmộtcâuchấtvấn.

Hãysửdụngnhữnglờikhuyênsauđâyđểthiếtkếnhữngcâuhỏitạochobạnsựkhácbiệt,vàchophépkháchhàngxembạnnhưlàmộtnguồnlực.

Hãydànhthờigianđểviếtracáccâuhỏitrướckhibạngặpkháchhàng,vàsửdụngcáccâuhỏicủabạnđể tìmkiếmthông tinxemthửsảnphẩmcủabạncóphùhợpvớinhucầuhọhaykhông.Phảitinchắclàcáccâuhỏicủabạnsẽdòrađượcnhữngvấnđềnónghổiđangchỉđạohànhvicủacánhânkháchhàngcũngnhưcủacôngtyhọ.Dùngtừngữthíchhợptrongcáccâuhỏiđểnhậnrađượcquátrìnhtưduyđằngsauviệcraquyếtđịnh.Cuốicùng,hãyhỏinhữngcâuhỏinhằm tìmkiếmnhững thông tinvề tầmquan trọngcủanhữngđặctínhvàtiệníchkhôngthểchốicãitrongsảnphẩmcủabạn.

Câuhỏithườngcósứcthuyếtphụchơnlờituyênbố.Thựcra,chúnglàcôngcụcósứcmạnhmàcácnhânviênbánhàng(vàcácnhàgiáo)sửdụng.Trongđịnhnghĩabánhàngcủachúngtôi-bánhànglàdạy-việcđặtcáccâuhỏilàcáchhiệuquảnhấtđểgiúpmọingườihiểuvềsựvật/sựviệcmàtrướcđâyhọkhôngbiếthaykhôngýthứcđược.Nhữnggìbạnđangcốgắnglàmbằngcáchđặtcáccâuhỏinàylàđểyêucầukháchhàngkếtluậnrằngsảnphẩmhaydịchvụcủabạnphùhợpvớinhucầucủahọ.Cáccâuhỏiphảiđượcthiếtkế saochokháchhàng tựvấnvànhậnbiết rằng sảnphẩmcủabạn làphùhợp.

Chấtlượngcáccâuhỏicủabạntrongbánhàngsẽquyếtđịnhchấtlượngkinhdoanhcủabạn.Bạncầnphảilôikéokháchhàngvàocáccuộcđốithoại,vìnếukhôngthểhiểuđượccóhaykhôngsựphùhợpgiữamongmuốncủahọvớisảnphẩmvàdịchvụcủabạn,vànếukhôngthểkíchthíchhọsuynghĩ,thìbạnkhôngthểlàmđượcgìnhiềutrongkinhdoanh.Cáchtốtnhấtđểthúcđẩymọingườisuynghĩ,khuyếnkhíchđốithoại,vàthuđượcthôngtinbạn

cần có, là hỏi những câu hỏimở, không định kiến, để khách hàng trả lờithoảimái.

Một khi đã biết là có sự phù hợp, thì cũng là lúc bạn kể câu chuyện củamình.

C

Chương7TRÌNHBÀYCÂUCHUYỆN

CỦABẠNhúngtôithấythậtthúvịlàmặcdùnhiềunhânviênbánhàngghétcayghét đắng “kịch bản”mà công ty cung cấp, nhưng bản thân họ lạiluôntạoracác“kịchbản”củariêngmìnhvàkhôngnhậnthứcđược

rằngđócũnglà“kịchbản”.Họchỉkhôngthíchnhữnggìcôngtymớmcho.Họkhôngthíchnhữnglờilẽdàidòngvàrậpkhuôn,thếcũngtốtthôi-miễnlàhọcónhữngthứtốthơnđểdùng.Nhưngthườngthìhọkhôngcó;vìvậy,trọngtâmcủachươngnàylàgiớithiệuvớibạnnhữngcáchđểcảithiệnmộtkịchbản,ngaycảkhinóđãlàmộtkịchbảnrấttốtrồi.

Mọi sản phẩm hay dịch vụ đều cần chiếmmột vị trí có ấn tượng sâu sắctrongtâmtríkháchhàngvàkháchhàngtiềmnăng.Trênthịtrườnghiệnnay,hầuhếtcácchuyêngiabánhàngđềuđồngýrằng:rấtítkháchhàngbịhìnhthứcgiới thiệuhàng truyền thống theokiểu “tínhnăngvà tiện ích” thuyếtphục.Chúngtôicũngnhậnthấyrằngrấtítnhânviênbánhàng,khiđượcyêucầuđứnglêntrìnhbàyvềsảnphẩmcủahọ-vàcảnhữnglýdothuyếtphụckháchhàngnênsửdụngsảnphẩmcủahọ-cóthểtrìnhbàytốtvànhấtquán.Hoặc có thể họ cómột bài diễn văn đã được “ghi sẵn”, và thường thì đókhôngphảimộtphươngántốiưu.Vìthế,chúngtôikhuyếnkhíchcácnhânviênbánhàngđầutưsuynghĩvàchămchútpháttriểncâuchuyệncủariêngmình.

Dùngtừcâuchuyệnởđây là tôimuốnnóiđếnsự logic liềnmạchmàbạndùngđểliênkếtvớicáckháchhàng,đểtừđóhọhiểuđượcbạnlàsảnphẩmcủabạnthựcsựkhácbiệtnhưthếnào,vàphùhợpvớihoàncảnhcủahọrasao.Dựavàocuộcđốithoạicóýnghĩavàcáccâuhỏibạnđặtra,bạnthậtsựtinrằngcósựphùhợpấy,cáckháchhàngcủabạncũngcảmthấycósựphùhợpấy.Vàbâygiờlàlúcbạnkếtnốimọithứlại.Sauđócăncứvàonhữnggìkháchhàngnóivớibạn,bạnsẽbiếtrằngsảnphẩmhoặcdịchvụcủabạncóphùhợpvớihoàncảnhvàvấnđềcủakháchhànghaykhông.

Câu chuyện củabạn cầnphải có tính thuyết phục, hợp lý và có tính “mắtthấy tainghe”.Nónênbaogồmcảnhữngchi tiết tươngđồng,nhữnggiai

thoạihoặcnhữngnhânchứngvậtchứngmàkháchhàngcóthểliênhệmộtcáchdễdàng.Lýtưởngnhất làkháchhàngsẽ tìmthấychínhhọtrongcâuchuyệncủabạn.Bạncầnnêurađượcmộtlýdocănbảnđểgiảithíchcụthểvìsaobạnlạiđưaracâuchuyệnnày,ýtưởngnày.Lýdođócầngiảithíchđượcmộtcáchchínhxácvìsaomàsảnphẩmvàdịchvụcủabạnlạilàmộtsựphùhợphoànhảotrongtrườnghợpcủakháchhàngnày.Vàcuốicùng,lýdo đó cần phải nối kết với những gì bạn đã biết được trong các cuộc tròchuyện,tiếpxúctrướcđâyvớikháchhàngvềtìnhhìnhkinhdoanhriêngcủahọ(tronggiaiđoạnThâmnhậpvàTìmhiểu).

Mọisảnphẩmvàdịchvụhầunhưđềucầncóbahoặcbốncâuchuyện,vàcâuchuyệnnàobạncũngphảitrìnhbàythậttrôichảy,bởivìnhữnggìphùhợpvớikháchhàng tiềmnăngnày chưachắcđãphùhợpvớikháchhàngtiềmnăngkhác.Nếuchỉkhaithácduynhấtmộtcâuchuyệnthìbạncóthểmấtđicơhộibánhàngchomộtsốkháchhànglànhữngngườisẽhưởngứnglạivớiloạicâuchuyệnkhácphùhợpvớinhucầucủahọhơn.Vìthế,trướchếtbạnphảihiểurõbạncóthểtrìnhbàyhayhonhữngloạichuyệnnào.Mọisảnphẩmvà dịch vụđều cómột vài lý do khiến người ta nênmuavà sửdụng.Bạnphảitìmhiểuđểtrìnhbàynhữnglýdođómộtcáchthậtrõràngvàthuyếtphục.

Vậy,sáunguyêntắcbạncóthểdùngđểlàmnênmộtcâuchuyệncótácđộngmạnhlàgì?

1.Câuchuyệncủabạnnênđượcxâydựngdựatrênnhữngvịthếkhôngthểbácbỏđượccủabạn,vàxoayquanhvấnđềvịthếđóchứkhôngphảivấnđềcạnhtranhvớimộtcôngtykhác.

2.Câuchuyệncủabạnnênbaogồmcácdữliệu,tínhnăng,tiệních,câuhỏivàcảnhữnggiai thoại,nhưngcầnphải rõ ràng,cócơsở,có thể trìnhbàybằngcáchkhácvàcótácđộngmạnh.

3.Câuchuyệncủabạncầnchứađựngcảlậpluậnlẫncảmxúc.

4.Câuchuyệncủabạncầndựatrênmộttiềnđềhoặcmộtgiảthuyếtcóliênquanđếnviệcđápứngnhucầucủakháchhàng.

5.Câuchuyệncủabạnphảigiúpkháchhàngthấyđượccósựrủirotốithiểukhimuabánvớibạn.

6.Câuchuyệncủabạncầncóthực.

Trongphầncòn lạicủachươngnày, tôi sẽnóivềcácnguyên tắc trênmộtcáchchitiết.

XÂYDỰNGCÂUCHUYỆNCỦABẠNTRÊNVỊTHẾKHÔNGTHỂBÁCBỎÐƯỢC

Theoquanđiểmbánhàng,vị thếkhôngthểbácbỏđượccónghĩalàphẩmchấtcủasảnphẩmhoặcdịchvụcủabạn,nếuđượcđặtđúngchỗ trong thịtrường,ngườitasẽkhôngthểtừchốinóđược.Bạnsẽcómộtvịthếkhôngthểbácbỏđượckhimộttínhnănghoặctiệníchcủasảnphẩmmàbạnđangbánhoàntoàntrùngkhớpvớinhucầucủakháchhàng,vớigiácảmàngườitacóthểmuanổi.Khimốiquanhệcủabạnvớimộtkháchhàngtiềmnăngchưađủmạnhthìvịthếkhôngthểbácbỏđượcsẽquantrọngvôcùng.Trongtrườnghợpkháchhànghoặckháchhàngtiềmnăngcómốiquanhệthânthiếtvớimộtcôngtykhác,lúcấybạncầnphảivữngvànghơnđốithủcủamìnhnhiều.Ngườimuakhôngnhữngphảiquyếtđịnhcónênmuasảnphẩmcủabạnhaykhông,mà cònphải bảovệquyết địnhmuahàng ấy trướcnhữngngườibạncủahọvàđồngthờicũnglàđốithủcủabạn.

HãnghàngkhôngSouthwest,mộttrongnhữnghãnghàngkhôngthànhcôngnhấtvềmặttàichínhhiệnnay,làmộttrongnhữngvídụđiểnhìnhvềviệcthiếtlậpđượcmộtvịthếkhôngthểbácbỏ.Họđãxâydựngđượcvịthếcủamộthãnghàngkhônggiárẻhàngđầu.Bạnkhôngthểbàncãigìvềviệcđó:vịthếđóthậttuyệtvàhiệuquả.

Làmộtngườibánhàngcáthể,làmthếnàođểbạnthiếtlậpđượcmộtvịthếkhôngthểbácbỏ?Bạnbắtđầubằngmộtsựhiểubiếtsâusắcvềkháchhàngcủamình,vàhiểuđượcđiềugìlàquantrọngđốivớihọ.Bạncũngcầnhiểumọichitiếtsảnphẩmcủamìnhvàtừnglợiíchtiềmẩn,cảhữuhìnhlẫnvôhìnhcủasảnphẩmấy.Sảnphẩmhaydịchvụcủabạnsẽ luôncó thểcóýnghĩavớihầuhếtcáckháchhàngtiềmnăng(haykháchhàngcókhảnăng),bấtkểhọ thuộc thànhphầnnào,nếunhưbạngiới thiệunó thật rõ ràngvàxácđịnhđúngvị tríchonó.Ðó làđiềubạnphải thựchiện,nếumuốn làmkinhdoanh...

Chúng ta hãy xác định rõ hơnđiều tôimuốnnói.Trước hết, hãy xemxétnhữnggiátrịkhôngthểbácbỏđượccủasảnphẩmhoặcdịchvụcủabạn,vàxácđịnhvịtrícủatừngloại.Hãylàmđiềunàybằngcáchlêndanhsáchtất

cảcácgiá trị không thểbácbỏcủa sảnphẩmhoặcdịchvụbạncungcấp.Tiếptheo,hãynghĩvềnhucầucủakháchhàng.ViệcgiaohàngvàothứTưcóthểthíchhợpvớikháchhàngthứnhất,mứcgiáthấpcóthểthíchhợpvớikhách hàng thứ hai. Trong khi đó, vị khách hàng thứ ba thì lạimuốn sảnphẩm làm theo yêu cầu riêng củamìnhmà không quan tâm (trong chừngmực hợp lý) đến thời hạn giao hàng.Với vị khách hàng này, việc bạn cónhữngsảnphẩmlàmtheoyêucầuriêngcủaôngta,vàluôngiaođúnghẹnvớigiáchấpnhậnđượclàmộtvịthếkhôngthểbácbỏ.Cuốicùng,phảiminhbạchvớikháchhàngvềnhữngđiểmkhókhănmàhọcóthểgặpphảikhisửdụngsảnphẩmcủabạn,vànếuđượcthìcầnbànbạcvàđiềuchỉnhchophùhợpvớinhucầucủakhách.

MikeAccardi, người cung cấp dịch vụ đóng gói ởMemphis, đưa ramộtnhậnxétrấtthúvị,“Khihànhnghề,tôiluônphảichúýtìmxemcócáchnàođểtạorayếutốđộcquyềnhaykhông.Ðâysẽlànơiduynhấtbạncóthểmuasảnphẩmnày,vàbạnphảimuanótừtôi.Tôiđãphảimấtcảđờilàmviệcđểtìmrasựđộcnhấtđó,vàbâygiờtôiđãcónó.Tôikhôngbánbăngkeohaygiấy gói quà, cũng không bán thùng, dây buộc, hay là nhãn dán... Tất cảnhữngsảnphẩmđókháchhàngcủatôiđềucóthểmuatừbấtcứngườibánhàngnào.Khigặpmộtkháchhàng,tôibánmónhàngđộcnhấtmàtôicó-đóchính là tôi.Kháchhàngcủa tôi,đểcóđượctôi,phảimuasảnphẩmđónggói từcông tyWurzburg.”Bạn thấyđấy,mộtngườibánhànghàngđầu làmộtnguồnlợivôhìnhlàmtăngthêmgiátrịcủanhữngthứđượcchàobán.

Mỗisảnphẩmvàdịchvụđềucótínhcạnhtranh.Kháchhàngthườngphảiquyếtđịnhchọnsảnphẩmhoặcdịchvụnàotốtnhấtchocôngviệccủahọ.Một sốquyếtđịnhđượcđưa radựa trêngiá cả; sốkhácdựa trên cácmốiquanhệ;sốkhácnữalạidựavàosựphântíchvàsosánhkỹlưỡnggiữacáctínhnăng,tiệních,chiphívànhiềuthứkhác.Bằngcáchnàyhaycáchkhác,cuốicùngthìkháchhàngvẫnsẽlàngườiquyếtđịnhsửdụngsảnphẩmcủabạnhaycủangườikhác.

Trongvôsốcácngànhcôngnghiệp,kháchhàngnhận thấyrằng, rấtnhiềusảnphẩmmàhọmuahaydùnggầnnhưlàgiốngnhau.Mộtkhikháchhàngthấycácsảnphẩmđềugiốngnhau,họsẽphảixemngườibánlàsựkhácbiệtđểđưaralựachọn.Vìvậy,bạnthựcsựcầnphảicốgắngđểlàmchomìnhkhácđi.Nóitrắngra,ngườibánhànglàmộtphầncủasảnphẩmhoặcdịchvụmàhọđangchàobán,vàlýtưởngnhất,họlàphầnthêmvàolàmchosảnphẩmhoặcdịchvụ trở thànhđộcnhấtvàkhông thểbắtchước.Ngườibán

hàngcó thể làmộtphầncủa(hoặcchính là)vị thếkhông thểbácbỏđượccủasảnphẩm.

Nếukhôngđượcnhưvậythìsao?Nếukháchhàngthấyngườibánhàngnàycóthểthaybằngbấtcứngườibánhàngnàokhác,còncácsảnphẩmthìđềutừatựanhưnhau,thìsao?Thìquyếtđịnhmuahàngcólẽsẽdựavàomứcgiáthấpnhất.Chắchẳnbạnsẽkhôngmuốnmìnhbịrơivàotìnhhuốngnày.

Tôiđãtừnghỏimộtbácsĩrằngôngthườngkêtoathuốcgìchobệnhnhânbịtiểuđường.Bác sĩ trả lời, rồinói thêmrằngngườicungcấp loại thuốcđóchính làhuấn luyệnviênbóngrổcủa trường trunghọc trướcđâycủaông.Khảnăngtôicóthểbánđượcsảnphẩmcủamìnhchovịbácsĩnàykhôngcaolắm,vìôngđãcómốiquanhệlâudàivớiđạidiệnbánhàngkhácrồi.Vìthế, tôiđưa ramộtcâuhỏidựa trênvị thếkhông thểbácbỏđượccủasảnphẩmmìnhđangbán,“Thưabácsĩ, tôinhìnkhắpphòngôngvàthấyrằng,dường nhưmột số người đến đây không có nhiều tiền lắm.Có bao nhiêuphần trămsốbệnhnhânđượcđiều trịbằngnhững loại sảnphẩmnàyxemviệcchimườiđô-lamộtthánglànhiều?”

Vịbácsĩtrảlờilàcóđếnmộtnửa.

Sảnphẩmmàchúngtôigiớithiệucógiárẻhơnsảnphẩmôngấyđangkêtoanhữngmườiđô-lamột tháng-đó làvị thếkhông thểbácbỏđượccủa tôi.Trongtìnhhuốngnày,sảnphẩmtôigiới thiệuđápứngnhucầucủanhữngkháchhàngmàvớihọ,mườiđô-lamột tháng làmột số tiền lớn.Vàbằngcáchdùngcụmtừ“[phảichăng]mườiđô-lamộtthánglàmộtsốtiềnlớn?”tôi đã khiến vị bác sĩ phải nghĩ về các bệnh nhân của ông theomột cáchkhác.Mộtlầnnữa,từngữcóýnghĩarấtquantrọng.

Mộtkhiđãxácđịnhđượcvịthếcủamình,bạncầnphảichuyểnthôngđiệpđóđếnkháchhàngmộtcáchrõràng.Tôitruyềnđạtthôngđiệpvềsựkhácnhaugiữamứcgiácủacông ty tôivớinhữngcông tykhácbằngcáchnêunhữngcâuhỏiliênquanđếncácbệnhnhâncủavịbácsĩnọ.Nhữngcâuhỏitôiđưaralàmchoôngấyphảisuynghĩvềmộtthựctế:ôngấythựcsựcầnsảnphẩmcủatôi.Khilàmviệcđó,tôiđãcóđượcmộtnửacôngviệckinhdoanhvớiông.

Hãynhìnvào cáckháchhàngcủabạn - bạnđã có tất cảnhữnghợpđồngkinhdoanhmàbạnđángraphảicóchưa?Bạnđãchiếmđượcthịphầnđángkể trong lĩnhvựckinhdoanh tiềmnăngcủabạnchưa?Hãynhậndiệncác

kháchhàngtiềmnăngmàbạnchưacóquanhệkinhdoanhmàlẽrabạnnêncó;nhữngkháchhàngđólànơimàbạncókhảnăngcaonhấtđểthựchiệnnhữngthươngvụmới.Ðưaracáccâuhỏisauđểxácđịnhvịthếcủabạnởđâulàmạnhnhất:

°Bạncóbiếtvớimộtkháchhànghoặcmộttínhnăngsảnphẩmcụthểthìlậpluậnmạnhnhấtcủabạnlàgìkhông?

°Bạncóbiếtnhữngkháchhàngtiềmnăngnàocầndùngsảnphẩmhoặcdịchvụcủabạnnhấtkhông?

°Bạnđãxâydựngvị trícủabạnđểbiếnnó thànhkhôngthểbácbỏđượcchưa?

°Bạnđãđặtcáccâuhỏiđểkhiếnkháchhàngsuynghĩvềvịtrícủabạntheomộtcáchhoàntoànkhácnhưngvẫncóýnghĩachưa?

Bâygiờhãyphântíchcáckháchhàngtiềmnăngđãđượcchọnlọc.Ðâulàđiểmmàbạnchắcchắnsẽthuyếtphụcđượcnhữngkháchhàngđó?Nếumộtsốkháchhàngtiềmnăngnàođấyđangtìmmộtnhàcungcấpgiárẻ,vàbạnlànhàcungcấpgiárẻmàhọlạikhôngbiết,vậythìchỉđơngiảnlàgiúphọbiếtđượcvềgiácảcủabạn,vànhiềukhảnăngbạnsẽbánđượchàng-nếugiácảlàđộngcơmuahàngchínhcủahọ.

Với hầu hết các sản phẩmvà dịch vụ, bạn luôn có những điểmđể có thểgiànhchiếnthắngtươngđốidễdàng.Bíquyếtlàphảixácđịnhđượcnhữngđiểmđóvàkhiếnkháchhàngnhậnrađượcmộtcáchthuyếtphụcnhữnggìmàbạnchàobán,vàkhiếnhọphảisuynghĩ.Vìcáckháchhàngtiềmnăngluônkhácnhau,nênchỉmộtđiểmthìkhôngthểnàophùhợpđượcvớitấtcả.Mộtkhiđãhiểuđượcđiềugì làquan trọngvớicáckháchhàng tiềmnăngcủamình,hãyxâydựnghaihoặcbavịthếkhôngthểbácbỏđượcvàcótácđộngmạnh,vàxâydựngchúngtrêncơsởnhữnglậpluậnhoànhảo.Xáclậpvị thếsảnphẩmcủamìnhbằngcáchnàysẽgiúpkháchhàngtiềmnăngdễdàngthấyđâylàlýdohọnênsửdụngsảnphẩmcủabạn,ngoàiracòncungcấpthêmchokháchhàngnhữngthôngtinxácđángđểkhiratrướctổchức,họcó thểbảovệquyếtđịnhmua sảnphẩmcủabạn,vàquan trọngkhôngkémnữalàbảovệquyếtđịnhmuasảnphẩmcủabạntrướccáccôngtyđốithủ-nhữngngườimàngàythườngcóthểvẫnchínhlàbạncủahọ.

Ðặtcâuhỏilàcáchcótácđộngmạnhnhấtđểxáclậpmộtvịthếkhôngthể

bácbỏ,bởivìnósẽkhiếnkháchhàngtiềmnăngphảisuynghĩvềsảnphẩmcủabạn.Bàiphátbiểuhoặccácbàigiớithiệuthôngtinkhôngđảmbảođượcrằngkháchhàngsẽsuynghĩvềthôngtinđó.Mộtkhibạnđưaracáccâuhỏiđúng,vàmộtkhibạnhiểuđượckháchhàngcũngnhưkháchhàngtiềmnăngcủamìnhcầngì,bạncóthểtuyênbốvịtríkhôngthểbácbỏđượccủamình.Họsẽhiểubạnvàbạnsẽgiúphọquyếtđịnhmuahàngdễdàng.

Bánhàngkhôngbaogiờlàmộtviệcdễdàng,vàđólàlýdovìsaomộtkhixácđịnhvàtruyềnđạtmộtcáchhiệuquảvịthếkhôngthểbácbỏđượccủasảnphẩmthìchúngtalạilàmchoviệcmuahàngdễdànghơn.Nếuchúngtakhiếnkháchhàngsuynghĩvềsảnphẩmcủachúngtakhácđi,bằngcáchsửdụngnhữnglậpluậnhoànhảocóthểlàmhàilòngnhữngnhucầuthậtsựcủakhách hàng, thì chắc chắn chúng ta sẽ bán được hàng vì đã dùng vị thếkhôngthểbácbỏđượccủamình.

KẾTHỢPCÁCDỮLIỆU,TIỆNÍCHVÀHƠNTHẾNỮA

Trong cuốn sách,Persuasion: TheArt ofGettingWhat YouWant (Thuyếtphục:Nghệthuậtđểđạtđượcnhữnggìbạnmuốn),tácgiảDaveLakhaniđãviết:“Tháchthứcmànhiềungườigặpphảikhithuyếtphụclàhọkhôngchịudànhthìgiờđểsuynghĩxemcâuchuyệncủahọlàgì.Nếubạnmuốnthuyếtphụctrótlọtmộtngườinàođómàbạnđangcốgắngthuyếtphục,thìviệckểđược một câu chuyện đã được gọt giũa kỹ lưỡng là rất quan trọng. Câuchuyệncủabạncầncóthậtnhiềuhìnhảnhvàsửdụngnhữngđộngtừmạnhđểlayđộngngườiđọchoặcngườinghe.”

Tất cả chúng ta đều có thể nhận ra những người có khiếu kể chuyện vớinhữngngườikhông thểkểnổimộtcâuchuyện,chodùhọcócốgắngđếnmấyđinữa.Lakhanitiếptụccungcấpchochúngtacácbướcđểkểmộtcâuchuyệnthuyếtphục:

1.Hiểucâuchuyệnmìnhđangkể:Lýdohầuhếtcáccâuchuyệnbạnkểhiệnnaykhôngthuyếtphụclàvìbạnchưasuynghĩvềchúngthậtthấuđáo,hoặcnguyênliệuhaytrảinghiệmmàbạndùngtrongđókhôngphảilàcủachínhbạn.

2.Lậpbốcụcchocâuchuyện:Mộtcâuchuyệncósứcthuyếtphụcphảitrảlờiđượccáccâuhỏi:ai,cáigì,ởđâu,vìsaovàthếnào,theocấutrúcsau:

°Níutaitôilại:Bạnmuốnsựtrìnhbàycủamìnhcótácđộngmạnhđếnnỗi

nhữngngườicáchđó15bướcsẽphảingưngnhữnggìhọđanglàmđểđếnmànghebạn,hoặchọsẽphảicăngtairađểnghelóm.

°Ðặtnềnmóng:Cầnphảixâydựngnềntảng.Phảiđưavàocácthôngtinmàkháchhàngcầnbiếtđểhiểuđượccâuchuyện,lấpđầycáclỗhổngkiếnthứccủakháchhàng,vàcungcấpchohọmộtcáinềnđủđểgiúphọhiểunhữnggìbạnđangnói.

°Thuhúttìnhcảmcủakháchhàng:Làmchokháchhànghàohứnghoặcdẫndắt họ đếnmột nơimà họ cảm nhận được sự đau khổ, thèm khát, mongmuốn,hoặcmấtmát...Phảibảođảmsửdụngnhữngđiểmmàkháchhànghoặclàkhómàbàncãigìđược,hoặclàbiếtngaylậptứcrằngnhữngviệcấysẽ xảy đến vớimình hay với ai đómà họ biết.Như cộng sự của tôi, ôngMikeMacLeod,đãnói:“Bạntìmhiểuvềsựđaukhổcủakháchhàng,cũngnhưmongmuốnlàmgìđóđểnhanhchóngthoátkhỏisựđaukhổấycủahọ.Vàsauđó,hãychắcchắnrằngcâuchuyệnmàbạnkểthểhiệnđượcrằngbạnsẽcốgắngxóabỏhoặclàmgiảmthiểunỗiđauđónhưthếnào.”

°Ðưarabằngchứng:Tốtnhấtlàđưarachokháchhàngmộtvídụvềmộtaiđómàhọbiết,hoặcaiđócũngđangởtrongtìnhthếnhưhọ.Nếukhôngcómộtvídụthamkhảonàothìhãykểcâuchuyệnvềchínhbảnthânbạn,điềuđósẽlàmtăngthêmsựtínnhiệmvàtínhkiểmchứngđược.

°Trảlờicâuhỏicủakháchhàng:Chuẩnbịtốithiểutừbađếnnămtrongsốcác câu hỏimà khách hàng có khả năng đề cập đến nhiều nhất và trả lờitrướccáccâuhỏiđó.Hãychohọbiếtrằngbạnlàmộtchuyêngiavìbạnbiếtchínhxáchọmuốnhỏivềđiềugì.

°Cungcấpchokháchhàngđủthôngtinđểhọcóthểsuyrađượckếtluậncủabạn:Chỉcungcấpvừađủcácchitiếtthôi,đểhọvẫncònlạimộtvàicâuhỏinhỏmàcầnphảitiếpxúcvớibạnmớirõ.

°Thuthậpphảnhồi:Kháchhàngmuốnbiếtchắclàhọđãnắmđượcvấnđề;họkhôngmuốnphảiđoán,vìvậyhãyyêucầukháchphảnhồi.Bâygiờhãyđểkháchhàngcungcấpthêmchobạncácthôngtinsaukhihọđãnghebạntrìnhbàycâuchuyện.

3Kểcâuchuyệncủabạn:Ðâylàphầnviệcrấtvuinhưnghầuhếtmọingườiđều thất bại.Hãy nhớ lại khi bạn còn nhỏ, và được đọc truyện cho nghe.Thậtvôcùng thúvịkhingườiđọc truyệncó thể làmchocâuchuyệnsinh

độngnhưthật.Rồnggầmrú,khiếnbạnphảithétlênsợhãi;ngườihầuthìnóibằngcáigiọngthethékhiếntaibạnthấynhồnnhột;giọngnóitrầmtrầmcủacácbáctiềuphucóthểlàmxươngbạnkêurăngrắc.Bạnđãbịmêhoặcvàkhôngthểchờnổitừtiếptheo.Khinghemộtngườikểchuyệnhay,bạnnghehoàikhôngbiếtchán.

Nhữngngườikểchuyệnlôicuốnthuhútcácgiácquancủabạnbằngngôntừ,cửchỉ,giọngđiệu,ánhmắt,vàcảmxúccủahọ.Họlàmbạnsữngsờbằngcảmxúc,chọcbạncườibằngsựhàihước,vàđưabạnđếnvớimộtkếtcụchợplýduynhấtcóthể.(1)

TRÌNHBÀYCÂUCHUYỆNCỦABẠNBẰNGCẢLẬPLUẬNLẪNCẢMXÚC

Bạncầnphảicókháiniệmhếtsứcrõràngvềsựkhácbiệtthậtsựgiữasảnphẩmvàdịchvụcủabạnvớisảnphẩmvàdịchvụcủacácđốithủ.Ðểthuđượclợiíchtừnhữngthôngtinnày,bạnphảinêuđược,bằngcáchsửdụngcảlýluậnlẫncảmxúc,lúcnàonhữngkhácbiệtđócóýnghĩa.Ðiểmnàyrấtquan trọng,vì khibạnnóivớikháchhàng, “Ðây lànhữngđiểmkhácbiệttrong sản phẩmcủa chúng tôi, và đây là lúcmànhữngkhác biệt đó quantrọngvới hoàn cảnh của quývị...” thì điều đó sẽ ámchỉ là đôi khi chúngchẳngquantrọnggì.Ðiềuđóchothấybạnđángtin.Khibạngiántiếpchobiết rằng sảnphẩmcủabạnkhôngphải là tốtnhất,mớinhất, và tuyệtvờinhất,bạnđangtạonênsựtincậy,bởivìkháchhàngtrướcđóđãnghĩrằngbạnsẽnóitheocáchngượclại.

Kháchhàngthườngnghenhữngđiềuxuấtsắcnhất,nhữngcáituyệtđốinhấttừcácđạidiệnbánhàng,vàbạncũngbiếtlànóichungkháchhàngsẽkhôngtin vào những tuyên bố đó.Họ chấp nhận thứ ngôn ngữ chân thật, khiêmnhườngnhưngđángtincậy.Nhữnggìbạncầnnóilà:“Ðâylànhữngđiểmkhác biệt... và khi nào thì chúng quan trọng?” và thêm liền sau đó rằng“chúngquantrọngtronghaihoặcbatìnhhuốngsau...Trongcáctìnhhuốngkhácchúngcóthểkhôngcònýnghĩanữa.”

Ngườibánhàngthườnggặpphảimộtrắcrốivớikiểuănnóinhưthếnày,bởivìhọnghĩnếunóitốtvềđốithủhaycôngnhậnvịthếcủađốithủ,họsẽmấtkhách hàng. Thế nhưng điều ngược lại thường hay xảy ra. Khi bạn côngnhậnsứcmạnhcủađốithủ,sựtincậymàbạnxâydựngnênsẽđemlạichobạnnhiềukháchhànghơnđángkểsovớinếubạnkhôngxácnhậnvịthếcủa

đốithủ-nhấtlàkhivịthếđólàcóthực.

Ðiềunàykhôngcógìphứctạp.NếubạnkhônggiaohàngvàongàythứSáu,vàđốithủthìcógiao,nhưngbạngiaohàngvàotấtcảnhữngngàykhácbaogồmcảngàythứBảy,thìđâylànhữnggìbạnnênnói,“HãysửdụngdịchvụcủachúngtôitừthứHaiđếnthứNămvàthứBảy;sửdụngdịchvụcủahọvàothứSáu.”NếukháchhàngcầnđượcgiaohàngvàongàythứSáu,kháchhàngnênsửdụngdịchvụcủahọ.Tôikhôngmuốnnóibạnphảichiếmhếttấtcảcác thươngvụ;mà tôinóibạnnênnắmtấtcảnhững thươngvụbạnxứngđángđượcnhận.

Nhưngnhữngthươngvụnàobạnxứngđángđượcnhận?Câutrảlờichocâuhỏiđóxuấtpháttừnhữngcôngviệcnghiêmtúcmàbạnđanglàm,dựatrênnhững vị thế không thể bác bỏ được, và từ cách bạn phát triển các câuchuyệncủamình.Hãyquyếtđịnhđâulànơicósựphùhợpvớisảnphẩmcủabạn,vàđólànhữngthươngvụbạnxứngđángcóđược.

Việcgiớithiệusựkhácbiệtcủasảnphẩmvàdịchvụcủabạnsẽtrởnênđángtin cậy không phải bằng cách đánh vào đối thủ cạnh tranh,mà bằng cáchcôngnhậnnhữnggìđốithủxứngđángđượchưởng.Thựcra,khiaiđónói,“TôisửdụngcôngtyX,”hay“TôisửdụngsảnphẩmY,”thìnhữngtừbạnnênnóingaysẽlà,“Xlàmộtcôngtytốt;Ylàmộtsảnphẩmrấttuyệt.”Vấnđềkhôngnằmởchỗđócóphảilàmộtcôngtytốthayđócóphảilàmộtsảnphẩmrấttuyệthaykhông;vấnđềnằmởchỗđâulànhữngđiểmkhácbiệtvàkhinàothìchúngcóýnghĩa(vàcóýnghĩahaykhông)?Vìvậycâutiếptheobạnnênnóilà,“Nhữnggìtôimuốnlàmlàchiasẻvớiquývịmộtvàiđiểmkhác biệt giữa sản phẩmđóvới sản phẩmcủa chúng tôi, và chúng ta hãycùng xác định xem những sự khác biệt đó có quan trọng với quý vị haykhông.”

Ðiều nàymuốn nói bạn phải có kiến thức khá sâu rộng về lĩnh vực kinhdoanhcủakháchhàng,vàbạnsẽphảicómộtcuộctraođổithôngminhvềviệckhinàothìnhữngkhácbiệtkiacóýnghĩa.Ðồngthời,nócũngcónghĩalàbạnphảibiếtrõsảnphẩmcủamìnhcũngnhưcủađốithủthìmớicóthểchỉracácđiểmkhácbiệtvàhànhxửnhưmộtnhàtưvấn,chứkhôngphảinhưmộtngườibánhàng.

Có những lúc bạn không tinh thông về sản phẩm của đối thủ như về sảnphẩmcủamình,vàkhôngthểlàmmộtsựphântíchtươngđối,kháchquan

bởivìbạnkhôngbiếtđủrõ.Trongtrườnghợpđó,bạncóthểhỏithêm.Hoàntoàncóthểchấpnhậnđượcnếubạnnói,“Tôikhôngbiếtnhiềuvềcôngtyđó,màlẽratôinênbiếtmớiphải.Nếuđược,xinônghãychobiếtđiềugìhọlàm khiến ông thích nhất và điều gì khiến ông nghĩ rằng sẽ làm cho sảnphẩmhay dịch vụ của họ trở nên độc đáo?Có thể ở vàimặt nào đó, sảnphẩmhaydịchvụcủahọtốthơnchúngtôi.”

Ðây là lúcmàCâuchuyệncủabạn sẽđược trìnhbày.Cáchbạncungcấpthôngtinvềsựkhácnhaugiữasảnphẩmcủabạnvàsảnphẩmkhácrấtquantrọng,bởivì nếubạn tỏ ra thiênvị, nếubạnđắmmìnhca tụngnhữngcáituyệtđốihay,nhữngcáixuất sắc,người ta sẽkhôngxembạn làkhácbiệthayđángtinnữa.

Bạnphảilàmrõvàdiễnđạt thànhlờivìsaocôngtycủabạnlạikhácbiệt,haylàmănvớicôngtycủabạnkhácbiệtnhưthếnào.Chẳnghạn,chínhsáchhàng trả lại củaNordstromnêu rằng, công ty sẽnhận lại tất cảnhững sảnphẩmmàkhôngcầngiấybiênnhận, cũngnhưkhônggâybấtkỳ sựphiềntoáinào;trongkhiởcáctrungtâmmuasắmkhácthìviệctrảlạihàngthựcsựlànhọcnhằn.Hãynhìnvềcôngtycủabạndướiconmắtcủakháchhàngvàhỏi,kháchhàngsẽcónhữngtrảinghiệmgìkhi làmănvớicông tycủamình?Khitrảlờiđượccâuhỏiđó,bạnsẽxácđịnhcôngtycủabạnkhácvớicôngtyngườikhácnhưthếnào.

Hãy tự hỏi bản thân: sự độc đáo của công ty chúng ta là gì?Ðiều gì làmchúng ta đặc biệt và xứng đáng để các công ty khác đặt quan hệ làm ăn.Thườngthìbaogiờcũngcónhữngkhácbiệtđángkểgiữacáccôngtyvớinhau,hoặcgiữacáccáchthứchọlàmăn,hoặccảhai.Hãynghĩkỹvềnhữngđiềunàyvànóilạicholưuloátđểkháchhànghoặckháchhàngtiềmnăngcóthểthậtsựhiểuđượcđiềugìđãlàmchocôngtycủabạnkhácbiệt.Khôngcóhaicôngtynàohoàntoàngiốnghệtnhau,vàkháchhàngsẽchọnlàmănvớimộtcông tydựa trênuy tín,kếtquảkinhdoanh,vàcách thứchoạtđộng-nhưngchỉkhihọnắmrõnhữngđiềuđó.Chỉcócáchduynhấtđểhọnắmrõlàbạnphảinóichohọnghe.

XÂYDỰNGCÂUCHUYỆNCỦABẠNDỰATRÊNNHUCẦUCỦAKHÁCHHÀNG

Ðểkhởisựxâydựngcâuchuyệncủabạn,hãybắtđầubằngviệcxácđịnhvịthếkhôngthểbácbỏđượccủamình.Bạnđãchỉranhữngđặctính,lợiích,

tínhchất,thuộctính,vàtínhđộcđáocủasảnphẩm.Bâygiờ,bạnmuốnđưanhữngdữkiệnđórarồibắtđầuđankếtlạithànhmộtcâuchuyệnhấpdẫnvàcóýnghĩanhấtđốivớikháchhàng.Bạnphảigiữchokháchhàngthamgiachođếnhồikếtcủacâuchuyện.

Nhữngngườibánhàngrấthaysửdụngcáckịchbảnbánhànghaycáccôngcụhỗ trợ- tranhvẽ,phimảnh, tài liệu,dẫnchứng,bảngbiểu-vàchỉđơngiản làgiải thích chúngmà thôi.Họchỉ rađiềunày, điềukianghĩa làgì.Nhiềukhimộtnhânviênbánhàngsẽdựavàotìnhhìnhkháchhàngđểkếtnối thêmvàiđiểmcuốicùng.Vàthườngthì,nhữngđiểmcuốicùngđótạonênsựkhácbiệtgiữa“hay”và“hấpdẫn”.

Bướcđầutiêntrongquitrìnhchếtáccâuchuyệncủabạnlàđịnhnghĩacácgiả thuyếthay tiềnđềcơbảnmàbạnđangcốgắngđưara.Trong từđiển,mộttiềnđềđượcđịnhnghĩalà,“mộttuyênbốđượccholàđúngvàtừđócóthểrútramộtkếtluận.”Trongmộtmôitrườnghoànhảo,bạnđangcốgắnglàmchokháchhànglắngnghecâuchuyệncủamình,phảnhồi,vàchoýkiếnđể bạn có thể biết được câu chuyện đó có ý nghĩa trong tình huống nàykhông.Vìvậy,câuchuyệncủabạnphảibắtnguồntừmộtvàitiềnđềcóliênquan.

Tiềnđềcủabạnđượcpháttriểntừ(những)vịthếkhôngthểbácbỏđượccủabạn.Bạnđang tìmkiếmnhữngconngườihoặcnhữngcông tynhất trívớitiềnđềcủabạn.Bướctiếptheolàcáccâuhỏiđãđượchoạchđịnh.Chodùbạnđangkểcâuchuyệncủabạn,nhưngđóvẫnphảilàmộtcuộcđốithoạihaichiều.Bạnmuốntìmhiểuliệukháchhàngcóđồngýhaykhông,vìthếbạnđặtcáccâuhỏivềtầmquantrọngcủacáctiềnđềcủamìnhđốivớinhucầucủakháchhàng.Nếuvịthếkhôngthểbácbỏđượccủabạnlàbạncóthểgiaocáclinhkiệncủathiếtbịđểlắprápthànhphẩmđúngthờigian,bạnnênnêucáccâuhỏivề tầmquan trọngcủaviệcgiaohàngđúng thờigianchocông ty củakháchhàng tiềmnăng, và tác động củanóđếnhiệuquảkinhdoanhvềmặttàichính.Dướiđâylàmộtvàicâuhỏimẫu:

°Việcgiaohàngđúnglúcđóngvaitrògìtrongsựthànhcôngcủanhàmáyquývị?

°Quývịvàcôngtycủaquývịxácđịnhviệcgiaohàngđúnglúclàthếnào?

°Ðiều gì xảy ra đối với tinh thần làmviệc khi các linh kiện không đượccungứngngay?

°Nếuquývịcóthểlênkếhoạchsảnxuấttốthơnnhờbiếtchắcrằngcáclinhkiệncầnthiếtsẽđượccungứngngaykhicần,thìtácđộngvềmặttàichínhđốivớicôngtycủaquývịsẽnhưthếnào?

Lưuýrằng,nhữngcâuhỏinàybaogồmcảmặtlậpluậnlẫncảmxúc-việcgiaohàngđúnglúccóthểđượccụthểhóavềmặttàichính,cũngnhưcóthểnângcaotinhthầnlàmviệc.

Mộtkhiđãcócâutrảlờichonhữngcâuhỏinày,bạnsẽbiếtngayrằngvịthếcủabạncóýnghĩađốivớikháchhàngtiềmnănghaykhông.Nếurõrànghọkhôngđồngý, lúcđókhảnăngcủacôngtybạntrongviệcgiaohàngđúnglúcđểlắpráplàkhôngkhớpvớinhucầucủahọ,vàbạnnênchuyểnhướng.Nếu có sự nhất trí, bạn có thể tiến tới bước tiếp theo -một sự logic liềnmạch.

Sự logic liềnmạch là điểmmà tại đó bạn nói về vị thế không thể bác bỏđượccủasảnphẩmvàdịchvụcủabạn.Ðấylàbướcbạnnêulêntấtcảnhữngmongmuốnvànhucầucủakháchhàng(màbạnđãkhámpháthôngquacáccâuhỏi)bằngcáchnóivềnhữngnétđộcđáotrongsảnphẩmcủabạn.

Trongkhinóivàchiasẻlậpluậncủamình,bạnmuốnnóphảithậtthúvị;nócầnphảichânthậtvàcóliênquan.Câuchuyệncủabạncũngcầnphảihấpdẫn, rõ ràng,vànênbắtnguồn từnhữngdữkiệncó thậtvề sảnphẩmcủamình.Bạncũngcó thểở trong tư thế so sánh sảnphẩmcủamìnhvới sảnphẩmcủamộtđốithủcạnhtranh.

Nếuđangnóivềmộtđối thủ,bạnnêntránhtrạngthái tâmlý“Chúngtôi-Họ”.Ðiềunàycóthểlàmchokháchhàngphảidèchừng,đặcbiệtlàkhihọđangsửdụngsảnphẩmcủađốithủ.Thayvàođó,hãytậptrungnỗlựcvàovịthếsảnphẩmcủamình:tạisaosảnphẩmcủabạnlạitốtnhất?Tạisaonhữngngườikháclạithấylànócólợi.Việccủabạnlàchỉrakhinàothìsảnphẩmcủabạnphùhợpnhất-chứkhôngphảinóitạisaosảnphẩmcủađốithủlàvôích.

Hãy giữ cho mọi thứ được rõ ràng, sáng sủa. Thông thường, khi nhữngngườibánhànggiải thíchmộtsảnphẩmhaymộtdịchvụchoaiđómàhọnghĩlàđãbiếtmộtphầnthôngtin,họthườngsửdụnglốinóitắt,nhữngtừviếttắt,vànhữngthuậtngữchuyênmôn.Việcnàycóthểlàmgiảmđisựrõràngcủacâuchuyện.Bạnsẽkhôngngờrằng,nhữnglợiíchmàbạnthấyrất

rõrànglạicó thểchẳngrõchútnàođốivớingườikhác,ngaycảkhiđó lànhữngngườimàbạnnghĩlàcókiếnthứcvềnhữngvấnđềcóliênquan.

Hãygiữchomọiviệcđượcđơngiản.Chúngtathườngcóxuhướngtinrằngmọingườisuynghĩbằngnhữngthuậtngữkinhdoanhđầytrítuệvàđặcthù,nhưngsựthựcthìhầuhếtchúngtađềusuynghĩrõràngnhấtbằngnhữngtừngữđơngiản,vớinhữngcâuchuyệnvànhữngsuyluậnđơngiản.Vìthế,câuchuyệncầnphảicótácđộngmạnh,phảiđượcchuẩnbịkỹcàng,phảiđượcsuynghĩthậtthấuđáođểkháchhàngphảinói(haynghĩ),“Ôi!Tôichưabaogiờsuynghĩvềnótheocáchnhưvậy!”Vàlýtưởngnhấtlànósẽphảikhiếnchongườitasuynghĩ.

Hãyxemviệckểcâuchuyệncũnggiốngnhưbạnđangkểchomẹhayngườidìyêumếncủamình -nhữngngườichẳngbiếtgìvềviệckinhdoanhcủabạn.Nếuphảigiảithíchchomẹvìsaosảnphẩmcủabạnthíchhợptrongmộthoàncảnhnhấtđịnhnàođó,bạnsẽnóigì?Làmthếnàobạngiảithíchchomẹbạnrằngđóthựcsựlàmộtchọnlựađúngđắn?

GIÚPKHÁCHHÀNGTHẤYÐƯỢCSẼCÓSỰRỦIROTỐITHIỂU

Hầuhếtcácdoanhnhânkhông thíchbấtngờ.Họghétnhữngđiềubấtngờkhôngmấythúvị-nhưgiaohàngkhôngđúnghẹn,chấtlượngkhôngđồngđều, chi phí vượt mức. Hầu hết mọi người thậm chí còn không thích cảnhữngbấtngờdễchịu.Mộtphầntrongcôngviệccủanhữngngườibánhànglàđảmbảokhôngcónhữngbấtngờkhóchịuấy,vàviệcmuasảnphẩmvàdịchvụcủacôngtychỉđượcphépcómộtsựrủirotốithiểunhưnglợiíchtiềmtànglạilớn.

Tuynhiên,cóthểđôilúcsựngạcnhiênlạiđếnmộtcáchhợplý.Cólần,mộtđạidiệnbánhàngkểtôinghevềmộtkháchhàngmàanhđãtiếpcậnbằngtấtcảcáclậpluậnnhưngkhôngthểthuyếtphụccôkháchhàngấysửdụngsảnphẩmcủamình.Anhấyhỏitôiphảilàmthếnào.Tôibảo,“Việcđầutiênmàcậuphảilàmlàđếngặpvàxinlỗicôtađi.”Anhấyhỏi,“Xinlỗilàthếnào?”Tôinói,“Cáchtiếpcậncủacậusairồi.Nếucôtakhôngmuasảnphẩmcủacậu,điềuđócónghĩalàcáchbánhàngcủacậuđãhỏngbét.Từnhữnggìcậunóivớitôi,cóthểthấycôtalàngườiđãnhìncậunhưmộtngườibánhàngchỉquantâmđếnbảnthânmình.Vìvậygợiýcủatôilàcậuhãyxinlỗicôta,bảocôtarằngcáchbánhàngcủacậulàsai,vàrằngcậuđếnđấykhôngphảiđểbánđượchàngchocôtamàlàvớimongmuốnquaylạivớimộtcáchtiếp

cậnđúng.Cậumuốnmanglạidịchvụvàgiátrịchocôta.Nếumộtlúcnàođótrongtươnglai,côtamuốncómộtcuộcđốithoạivềsảnphẩmcủacậu,ởmột nơi phù hợp, thì cậu sẽ đápứng ngay, chứ bây giờ thì cậu chỉmuốnthoátrakhỏinhữngsailầmấythôi.”

Vấnđềởđây là anhấyđã tìmmọi cáchđểbánhàngchokháchhàng;vàtrongkhicốgắngbằngnhữnglậpluậnkhôngchêvàođâuđược,cũngnhưvớisựnhiệttìnhcủamình,anhấyđãtỏraquáhunghăng,quáhuênhhoang,vàkhôngthấuhiểunhucầucủakháchhàng.Anhấyđãxinlỗivànói,“Tôikhôngquantâmđếnviệccókýđượchợpđồngvớicôhaykhông,nhưngtôiquantâmđếnviệcsửasaichomốiquanhệnày,”vàmộtthờigiansau,anhcóđượcmộtnửacôngviệckinhdoanhvớicôtarồi.

MikeBradley,GiámđốcđiềuhànhcủaDerse,ởPittsburgh,đồngthờicũnglàPhóchủ tịchcủacông tymẹ,nói rằng,“Tôicầnhiểuvềkháchhàngvàviệckinhdoanhcủahọđểkhônggặpphảimộtbấtngờnào.Bạnđangchuẩnbịchomộtbuổitrìnhbày,vàbạnchợtthấytrênbănggiấychàomừngghilàkháchhàngnàyvừamualạiđượcmộtdoanhnghiệpkhác.Lúcđó,bạnphảihiểurằngchuyệnmualạiđượcnàysẽlàmộtphầntrongbàitrìnhbày,bởivìkể từnay,họsẽphảiđưacảnhãnhiệuvàsảnphẩmcủadoanhnghiệpkiavàotrongchươngtrìnhtiếpthị.”

Derselậpracácbuổigiớithiệusảnphẩm,vàMikenóicôngtyvừabịmualạicóthểcógianhàngởđó.Việcbiếtrõvụmualạidoanhnghiệpnàyvàkếthợpnóvàotrongbàitrìnhbày“hyvọnglàđủđểkháchhàngnhậnrađâylàmộttổchứcbiếttưduy.Ðểđộitiếpthịvàđộibánhàngănýđượcvớinhaunhư thế là cả một thách thức lớn lao. Song hành được với mục tiêu củakháchhàngvàthấuhiểuđượckháchhànglàviệclàmcósứcmạnh.”

CÂUCHUYỆNCỦABẠNCẦNPHẢITRUNGTHỰC

Ðâykhôngphải làđiều tôicầnphảinói thêmchobạnđọccuốnsáchnày.Nênnhớrằng,ngaycảmộtlờinóidốivôtộinhỏnhặtnhấtcũngcóthểlàmhạibạn.GregGenova,ngườicungcấpdụngcụcắtgọtchohãngKennametalởCalifornianói, “Việcđầu tiên làbạnphải luôn luônchân thật.Phảinhưvậyvìbạnsẽnhanhchóngbịpháthiệnnếuhứabừavớihọmộtđiềugìđómàbạnkhôngthểthựchiện,haylàmđiềugìkhôngcóđạođức-họsẽnhớmãi.”

Mộtcâuchuyệnhấpdẫnphảinóilênchínhxácđiểmmàsảnphẩmvàdịch

vụcủabạnphùhợpnhấtvớikháchhàng,vàlậpluậnđóphảiđượchỗtrợbởiviễncảnhthựctếnhưthếnào.Câuchuyệncầnphảiđượcbắtnguồntừmộtvàigiảthuyếtcơbản,dựatrêncácthuộctínhcủathươnghiệuvàtrongmốitươngquanvớicácđối thủ.Tốtnhấtcâuchuyệnnênđượcxâydựngxungquanhnhữngsựthậtkhôngthểchốicãi(nhữngdữkiệnvềsảnphẩmkhôngaicóthểphủnhận)vànênbaogồmcảlậpluậnlẫncảmxúc.Câuchuyệnnêntậptrungvàomộthaynhiềuhơntrongsốbađiềumàkháchhàngtronglĩnhvựchaytrongngànhnàymongmuốn.Vàcuốicùng,bạnphảinắmchochắcbahaybốncâuchuyệncủariêngmìnhđếnmứckhingủvẫncóthểkểtrôichảyđược.

B

Chương8YÊUCẦUCAMKẾT

ướccuốicùngtrongquytrìnhDELTAlàyêucầusựcamkết.Bướcnàythườngđượcgọilà“kếtthúcgiaodịch”.Trongmộtcuộctiếpxúcbánhàng,cònđiềugìquantrọnghơnkếtthúcgiaodịch?Cóchủđề

nàotrongviệcbánhànglạiđượcđềcậpđếnnhiềuhơnchủđềnày?Xétchocùngthìkỹnăngkếtthúcgiaodịchlàkỹnăngmàtấtcảcácnhàquảnlýđềucảmthấynhânviêncủamìnhphảirènluyệnthêmđểlàmviệccóhiệuquảhơn.

Cácphươngphápkếtthúcgiaodịchkhácnhaucónhữngtêngọikhácnhau:phươngphápgiảđịnh(tứclàmnhưthểkháchhàngđãquyếtđịnh);phươngpháplựachọn(tứcyêucầukháchhàngchỉchọnlựatrongsốnhữngphươngánlựachọnmàbạnđưara);phươngphápdẫnchứngtíchcực;phươngphápngẫunhiên;phươngphápnêuđối trọng(tứcđưaranhữngýkiếnthuậnvànghịchvềmột sảnphẩm);phươngphápboomerang (tức rút rađiểmchínhyếukhiếnkháchhàngcảmthấykhônghàilòngvàchuyểnnóthànhlýdođểtiếptụcthảoluận);phươngphápkíchứng,chốttheochitiết(tứchỏikháchhàngvềnhữngchi tiếtcủasảnphẩmmàhọquan tâmnếuhọ thật sựđịnhmuasảnphẩm);phươngphápxếphàng(tứcbảovớikháchhàngrằngnếuhọkhôngmuangaybâygiờthìsaunàycóthểsẽkhôngmuađượcnữa);phươngphápđedọa(tứcđưarachokháchhàngnhữnglýdođểhọcầnphảiđưaraquyếtđịnhngay,nhữnglýdođócóthểlàhàngđangkhanhiếm,giásẽtăngcao...);phươngphápgâythiệncảm,tỏradễmến;phươngphápyêucầuđặthàng;phươngphápchốtbằngđơnđặthàng;phươngpháptổngkết(tứcnêucáclợi íchmàkháchhàngsẽnhậnđượckhimuasảnphẩm);phươngphápđãingộđặcbiệt;phươngphápthuyếtphụcrằngviệcmuahànglàkhôngcórủiro;phươngphápdoanhthu;phươngpháp“giảvờbỏcuộc”;phươngphápnhờgiúpđỡ...

Chúng tasẽkhôngbànvềcácphươngphápkết thúcgiaodịch trênvì: (1)bạncóthểtracứuchúngtrongbấtkỳquyểnsáchhaynàovềphươngphápbánhàngbằnggiaotiếpcánhân;(2)việckếtthúcgiaodịchchẳngqualàđểđạtmộtcamkếtthựchiệnviệcgìđó,ngoàinhữngviệcmàkháchhàngtiềmnăngđãcamkếthayđã/đangthựchiện.

Khókhănchínhlàởđây.Ngàyquangày,nhiềucuộctiếpxúcbánhàngtốtđẹpvẫndiễnra.Cácnhânviênbánhàngvẫncónhữngcuộcđốithoạihợplý,nhữngbuổitròchuyệnthúvị,vànhữngcơhộiđểtrìnhbàycâuchuyệncủamình;họcũngđãlàmtấtcảnhữngviệcđóvớimộtphongcáchđángtincậy,đầyhấpdẫn.Thếrồi,vàocuốibuổigặp,câuchuyệnthỉnhthoảnglạicóvẻrờirạcvìkhôngđượcnốikếtchặtchẽvớimộtkếtthúchợplý.

Câuchuyệnbịrờirạcvì,nhưnhiềuthínghiệmtâmlýđãchứngminh,vàothời điểmkết thúc giao dịch, thái độ của cả người bán và ngườimuađềukhôngcòngiốngnhưtrongsuốtthờigiandiễnracuộctiếpxúcbánhàng.Cómộtđiềugìđóthuộcvềcảmxúcđãtácđộngđếncáckháchhàngtiềmnăng,làmchohọcócảmgiáckhácđivềnhữnggìmànhânviênbánhàngsắpyêucầuhọlàm.

Ðócóthểlàsựbănkhoăn,dongườimuahốihậnhaylolắngrằngđãmuahàngmộtcáchbốcđồng.Liệumìnhquyếtđịnhthếcóvộiquákhông?Mìnhđãhiểu rõvềnhânviênbánhàngnàychưa?Ðủđể tinđượcanh tachưa?Quyếtđịnhnàycóđúngđắnthậtkhông?

Ðốivớinhânviênbánhàng,sựlolắngcủahọlạilà:thờiđiểmkếtthúcgiaodịchlàkhoảnhkhắccủasựthật-khoảnhkhắcquyếtđịnh:“Nếutôikhôngcóđược đơn đặt hàng ngay bây giờ, tôi sẽ không bao giờ có được nó,” hay:“Tôikhôngmuốnbịtừchối.”Nỗilobịtừchốicólẽlàvấnđềbănkhoănlớnnhấtcủatấtcảcácnhânviênbánhàng.

Chúng tôiđã thấymộthiện tượng rất thúvị.Khikhôngcóngườiquản lýkinh doanh ở trong phòng, chúng tôi yêu cầu một nhóm nhân viên kinhdoanhgiơtaybiểuquyếtnếuhọđồngývớinhậnđịnhsau:“Tôithườngcóchiềuhướngđưaramộtcâuhỏikếtthúcgiaodịchkhicómặtsếpcủatôihơnlàlúctôichỉcómộtmình.”Tấtcảđềugiơtay.Lúcnàocũngvậy.Tạisaolạithếnhỉ?

Cácnhânviênkinhdoanhbiếtrấtrõlàsếpcủahọmuốnhọđưaracâuhỏikếtthúcgiaodịch.Họhiểurằnghọcầnphảilàmthếđểđượcđánhgiálàlàmtốtcôngviệc.Nhưngđồngthời,họlạithườngkhôngthoảimáikhiđặtcâuhỏikếtthúcgiaodịch.Bởivì,nếucảmthấythoảimáithìkhôngcầnphảicósếp theodõihọcũngđãhỏi rồi.Vậy tại saocácnhânviênkinhdoanh lạikhông thoảimáikhiđặtcáccâuhỏikết thúcgiaodịchmuabán theocáchthôngthường?

Họkhôngthoảimáilàvìhầuhếtcáccâuhỏikếtthúcgiaodịchmàhọđượchọctừnămnàyquanămkháckhôngtươnghợpvớitínhcáchconngườihọ.Nếubạnkhôngphải týpngườihunghănghay thúc ép, bạn sẽkhôngcảmthấy thoảimái khi đưa ra các câu hỏimang tính hung hăng hay thúc ép.Nhữngcâuhỏiđó,chẳnghạnnhư:“ÔngmuốnchúngtôigiaohàngvàothứNămhaythứSáu?”(phươngpháplựachọn),hay“Nếutôicóthểchỉracáchđểcông tyanhgiảmđượcchiphísảnxuấtđến20%màchất lượngkhônggiảm,anhsẽmuasảnphẩmcủatôichứ?”(phươngphápngẫunhiên).

Hầuhếtchúngta,vềbảnchất,đềukhôngthíchgâyhấn.Hầuhếtchúngtacũngkhônghaythúcép.Thếnhưngcáccâuhỏikếtthúcgiaodịchmàchúngtađượchọclạikhôngchỉlàmchúngtakhôngthoảimáimàcònlàmchocáckháchhàngtiềmnăngcủachúngtacảmthấykhóchịu.Cóthểdễdàngnhậnthấyđiềuđóqualờinóicũngnhưquacửchỉcủahọ.Nhiềunhânviênbánhàngkhôngmuốnđặtnhữngcâuhỏinhưthế,trừphihọbịmộtáplựcnàođó.Tạisaolạicố tìnhlàmchongười takhôngthoảimái?Nhất lànếubạnmuốn-haycần-sựhợptáccủahọ?

Nếuđâylàvấnđềkhókhăntrongviệckếtthúcgiaodịchthìgiảipháplàgì?Giảipháplàhãytậptrungvàoviệccóđượccamkếthơnlàvàoviệckếtthúcgiaodịch.Mộtcamkết làsựkết thúc thíchhợptrongmộtcuộc tròchuyệnthôngthường.Khôngnhấtthiếtphảicóđượcđơnđặthàng,dùcóthểlàcầnthiếtthật.Camkếtđócóthểchỉlàthuxếpmộtbuổigặpgỡkhác,cóthểlàcơ hội gặp sếp của chính khách hàng này; cũng có thể chỉ là để người tađồngýlưulạicácthiếtbịcủabạnởcôngtyđótrongvòngmộtthángmàsửdụngthử.

Vớiđịnhnghĩađótrongđầu,hãyxemxétsáunguyêntắcsaucủaviệcyêucầumộtcamkết:

1.Ngườitathườngcókhuynhhướngthayđổitháiđộkhibạnyêucầumộtcamkếthơnlàkhibạnkhônglàmthế.

2.Những câu hỏi để có được lời cam kết cần phải làm cả bạn lẫn kháchhàng/kháchhàngtiềmnăngcảmthấythoảimái.

3.Ðểcóđượcnhữngcamkếtlớn,bạncầnphảilênkếhoạchtrướckhiđếngặpkháchhàng.

4.Phươngphápkếtthúcgiaodịchbằngphépthửcảmgiácsẽgiúpđưaracác

câuhỏidẫnđếncamkếtdễdànghơn.

5.Cáccamkếtlàmộtkếtthúctựnhiên,hợplýchomộtcuộcnóichuyện.

6.Yêucầuphảinghiêmtúckhicóaiđóđưaramộtcamkếtlàmộtviệchoàntoànchấpnhậnđược,vànếulàmtốtđiềunày,doanhsốcủabạnsẽtănglên.

Chúngtahãyxemxéttừngnguyêntắctrênmộtcáchchitiết

CÁCCAMKẾTLÀMTHAYÐỔITHÁIÐỘ

Việccóđượcmộtcamkết-bấtkểđólàcamkếtgì-đòihỏibạnphảicómộtnănglựckhácthường.Cáchcưxửcủaconngườithườngkhớpvớicáccamkếtmàhọđưarabằnglờinói;hầuhếtmọingườisẽcốgắngthựchiệnnhữnggìhọnóilàsẽlàm(nhữngngườikhôngcốgắngthựchiệnnhữnggìhọnóisẽkhôngphảilàkháchhàngđángtincậyhaykhôngphảibạnbètốt).Ngườitathườngcókhuynhhướngthayđổicáchcưxửnếubạnyêucầuhọcamkếthơn lànếubạnkhôngyêucầu.Tuynhiên,cácnhânviênbánhàng thườnghayyêucầukháchhàngcamkếtmộtcáigìđóthậttotát,vàhầunhưluônluôn,cácyêucầucamkếtkiểunhưthếsẽgâyrasựkhángcựvàchỉdẫnđếnnhữngthayđổirấtnhỏtrongcáchcưxử.Thếnhưngngượclại,nếubạnyêucầumộtcamkếtnhonhỏ,cáckháchhàng tiềmnăng lạicókhuynhhướnglàmtheovìhọcảmthấycamkếtđólàhợplý.

Vìthế,bạnnênyêucầukháchhàngdùngthửsảnphẩmcủabạntrongmộttuầnhoặcmột tháng.Haytrongmộtchươngtrìnhhuấnluyện,bạnchỉnênyêucầukháchhàngdùngthửchươngtrìnhthíđiểmvàxemnóthíchhợpvớinhucầucủahọrasao.Nhữngviệctươngtựnhưvậycóchiềuhướngđemtớinhữngthayđổitháiđộlớnhơn:nếusảnphẩmmanglạiđúngnhữnggìmànhânviênkinhdoanhnói,kháchhàngsẽcókhuynhhướngtiếptụcquantâmđếnsảnphẩmđónhiềuhơn.

Cólần,mộtcôngtyyêucầutôinghĩramộtthôngđiệpkinhdoanhđểgiớithiệudòngsảnphẩmmớiđượctungrathịtrường.LầngiớithiệuđầutiênlàvàothángMười,vàlầngiớithiệuthứhaivàomộtthịtrườngkhácsauđóhaitháng.Côngtyđóđãthuêtôithuyếttrìnhtrongbuổihọpgiớithiệusảnphẩmlầnđầu tiên.Trướcđó, họ đã thấy tôi làmviệc ra sao rồi.Tôi nói với họrằng,nếuđểtôithuyếttrìnhtrongbuổihọpđầutiênthìcũngnênđểtôilàmthếtrongbuổihọptiếptheo.

Người liênhệvới tôichobiếtôngấymuốnxemtôi làmcó tốt trongbuổihọpđầutiênkhông,trướckhicamkếttiếptụcvớibuổihọpthứhai.Bạnthấyđấy, tôi đã yêu cầu cómột cam kết,mà tôi nghĩ là hợp lý, nhưng tôi đãkhôngnhậnđượccamkếtđó.

Nhiệmvụcủatôi là thuyếttrìnhtrongvòngmộtgiờđồnghồtrước300cửtọa. Khi kết thúc bài thuyết trình, tôi nhận được những tràng vỗ tay tánthưởngkéodàikhôngdứt.Khitôiđivềphíacuốiphòng,ngườithuêtôilênthuyếttrình,vàcũngchínhlàngườitôiđãtừngđưarađềnghịlàmbuổihọpthứhai,đãômtôi.Tôinóinhỏ,“Tôiđoánbâygiờchínhlàlúcthíchhợpđểđềnghịôngkýbảnhợpđồngtiếptheođây,”vàôngbảo,“Cứxemnhưnóđãđượckýrồiđi.”

Camkếtlàmthayđổicáchcưxử:Ðặcbiệt,chúnglàmthayđổicáchcưxửcủacảkháchhàng lẫnnhânviênbánhàng.Kháchhàngcókhuynhhướnglàmnhữnggìmàhọnóilàhọsẽlàm;Vàmộtkhibạnthựchiệnđúngtheonhữnggìbạnnóibạnsẽlàm,họsẽcòncókhuynhhướnglàmnhiềuhơncảnhữnggìbạnmuốnhọlàmnữa.

Hãylưuýđếnvấnđềcamkếtképởđây.Bạncamkếtsẽthựchiệncôngviệcởmứcđộtốtnhất,vàmangđếndịchvụtốtnhất.Kháchhàngcamkếtsẽtrảthùlaochobạn.Khibạnnhậnđượchợpđồnglàmăn,đểcóthểmởrộngvụkinhdoanhnàyvàyêucầuthêmnhữngcamkếtkhácthìchínhbạnphảiđưaramộtcamkết.Camkếtmàtôiphảiđưaralàhoànthànhcôngviệcởmứctốt nhất. Ðiều này đã làm thay đổi thái độ của khách hàng, và anh ta tựnguyệnđưaracamkếtđểđáptrảlạicáicamkếtthựchiệncôngviệcxuấtsắcấycủatôi.

Việcbạndùng“ra-đa”đểdòđượcquyềnyêucầucamkếtlàrấtquantrọng.Bạnsẽphảiphánđoánđiềuđódựatrênchấtlượngcủamốitươngtácbạnđãcóđượcvớingườikia.Bạncầnphảicảmnhậnxemgiảthuyếthaycơsởlậpluậnmàbạnđang tiến hành có thật sự hiệu quả và có tác độngđượcđếnkháchhànghaykhông.Ðiềunàyđòihỏibạnphảibiếtlắngnghe.

“Tôi nghĩ rằng, kỹ năng lắng nghe thật sự là ‘gót chânAchilles’ của cácnhânviênbánhàng -đặcbiệt lànhữngnhânviên trẻ,”ShariKulkis thuộccôngtyRocheđãphátbiểunhưthế.“HọbịlúnsâuvàophươngphápkinhdoanhvàsửdụngphươngphápACR-Nhậnbiết(Acknowledge),Làmsángtỏ(Clarify)vàÐáptrả(Respond)-họđitheomộtlốinghĩmặcđịnhnàođó,

nhưnghọkhôngbiếtlắngnghe.Lúcnàohọcũngnghĩđếnnhữnggìmàhọmuốn nhận được từ phía khách hàng, cũng như những thông điệpmà họmuốnchuyểntải.Họchỉquantâmđếnlợiíchcủabảnthânmàthôi.Khibạnthựcsựlắngnghenhữnggìkháchhàngnói,bạncóthểbiếtđượcnhucầucủangườitalàgì,vấnđềcủangườitanằmởđâu,ngườitađangquantâmđếnđiềugì,vàngườitabấtbìnhvềchuyệngì.Nếubạnkhônglắngnghe,bạnsẽbỏlỡnhữngđiềuđó,vàcáchbạnđápứnglạisẽkhôngthỏamãnhếtnhữngnhucầucủakháchhàng.Rốtcuộclàhọsẽkhôngmuahàngcủabạn.”

Giáo sưDanWeilbaker thuộcÐại họcBắc Illinois đồngý với ý kiến củaShari.Ôngchobiết,trongnhiềunămqua,ôngđãtìmkiếmcácphươngphápdạycáchlắngnghecóhiệuquảhơn.“Tôiđãđưaranhiềuhướngdẫnbằngcảlờigiảngvàbàitậpđểgiúpcácsinhviênnhậnrarằng,họphảilắngngheđểhiểuđúngýnhữnggìtôiđangnói.Tôikhônghỏihọ,‘Emcóhiểukhông?’Họcóhai lựachọn.Mộtlàđếnhỏi tôivềvấnđềđó,hai làcứthếmàlàmnhữnggìhọnghĩhọcần làm.Nếusinhviên làmnhữnggìhọnghĩhọcầnlàm và làm sai, điểm số của họ sẽ bị ảnh hưởng. Hầu hết các sinh viênthườngthanphiềnvàtôitậndụngcơhộinàyđểnhấnmạnhrằng,tạihọđãkhônglắngnghe.Bạncầnphảilắngnghe,vànếukhônghiểuthìphảihỏilạingay.”

ChươngtrìnhhuấnluyệnkinhdoanhởÐạihọcBắcIllinoiscòncócảviệcđóngcácvaikhácnhauđểcácthầygiáoghihìnhlại.Khixemlạihìnhảnhchínhmìnhtrênbăngghihình,cácsinhviênbắtđầunhậnranhữngthứmàhọđãbỏquatrongkhitươngtácqualại.Họcóthểxemlạinhữnggìmìnhđãlàmmàkhôngphảichịumộtbấtcứmộtáplựcnào.“Ðiềuđóthườnggiúpchonhiềusinhviên tỉnhngộ,”giáosưDannói.“Họkêu lên, ‘Trờiđấtơi,kháchhàngđangnóinhưthếmàtôilạihoàntoànlờđi.’Họcóthểthấyđượctầmquan trọngcủaviệcbiết lắngnghevàhiệuquảmànómang lạinhiềuđếnmứcnào.Trong lúcnhậpvai, tôinói, ‘Tôi thật sựmuốncó sảnphẩmnày,’ thếmàhọnỡcắtngangđểkểcho tôinghevềmột thứkhác.Rồihọxemlạibănghìnhvànói,‘Thầyđãbảovớiemlàthầythíchsảnphẩmnày,thếmàemthậmchícònchẳngnhắcđếnnó!’Tôinghĩrằngviệcnhậnranhưthếquảlàcóích,nhưngtôivẫnchưatìmrađượcphươngphápnàohiệuquảđểgiúpsinhviênhọcđượccáchlắngnghetốthơn.”

Cáccâuhỏihaythậtsựlàkếtquảcủaviệclắngnghe.Nhữngngườicókỹnănglắngnghetốtthườngsẽlànhữngngườinêurađượcnhữngcâuhỏihay,bởivìhọđãthậtsựlắngnghe.Họkhôngnhữngngheđượclờinóimàcòn

hiểuđượccảýnghĩa,sắctháivàẩnýcủangườiđốidiện-haynếukhônghiểu,họsẽđặtngaynhữngcâuhỏiđểhiểuđược.Sựkếthợpgiữaviệcnghetốtvớiviệcđặtcâuhỏihaysẽgiúphiểuđúngnhữnggìngườikhácnói.

Giáo sưDan cho rằng, việc chăm chú lắng nghe đối với các sinh viên vànhânviênbánhàng là rấtkhó.“Nếu làmộtgiámđốcbánhàng,”ôngnói,“tôisẽlàmviệcvớicácnhânviêncủamìnhvàminhhọachohọthấyhọđãbỏquanhữnggìdokhônglắngnghe.Rồisaumộtcuộctiếpxúckháchhàng,tôi sẽ hỏi họ, ‘Anh có nghe khách hàng nói điều này không?Ðiều đó cónghĩalàgì?Anhhiểuđiềuđórasao?Ởđâyđangcóchuyệngìxảyravậy?’Phảihiểubạnchỉcóthểlấyđượcmanhmốitừchínhnhữngđiềukháchhàngnói ra.”Một trong số nhữngmanhmối đó có khi lại cho thấy bạn đang...chọnnhầmđốitượng.

Quaylạivớiviệcđềnghịđưaracamkết.Ðừngbaogiờđánhgiáthấptầmquantrọngcủamộtcamkết.Bạncầnphảiđặtcâuhỏiđểkháchhàngđưaracamkết,chodùsếpcủabạnđangcómặtởđóhaykhông,vìnhữngcâuhỏinhưthếsẽcóảnhhưởngsâusắcđếntháiđộcủakháchhàng.Mộtlầnnữa,bạnphảicânnhắcxemnênlàmgìđểkháchhàngcảmthấythoảimái.Hãytìmnhữngcâuhỏimàbạncảmthấydễhỏi,vàkháchhàngthấythoảimáikhitrảlời,chẳnghạnnhư,“Ôngthấynhữnggìchúngtađãthảoluậnhômnayhợplýđấychứ?Ôngcóvuilòngchochúngtôilàmmộtcuộcthămdòthẳngthắnchứ?”Vàsauđóthìhãylắngnghecâutrảlờitrướckhitiếptụcnói.Dùkhókhănđếnmấyđichăngnữa,đóvẫnlàviệcmàbạnphảilàm.

NHỮNGCÂUHỎIYÊUCẦUCAMKẾTPHẢIDỄCHỊU

Mộttrongnhữngchìakhóagiúpkếtthúcgiaodịchcóchấtlượnglàđảmbảobạncảmthấythoảimáikhiđưaranhữngcâuhỏikếtthúcgiaodịch.Nhữngcâu hỏi yêu cầu cam kết cần phải tạo cảm giác thoảimái cho cả bạn lẫnkháchhàng.Nếubạnthấykhôngthoảimái,tháiđộcủabạnsẽkhiếnkháchhàngcũngcảmthấykhôngthoảimáitheo.Việccamkếtnêndựatrêncơsởkháchhàngcóthấyhợplýkhông,cóthựcthiđượckhông,chứkhôngphảichỉtheocảmnhậncủariêngbạn.

Việckếtthúcgiaodịchkhởiđầubằngcáchbạnsuynghĩ.Sựbănkhoănmàtôiđãchiasẻtrongchươngnàyxảyradocácnhânviênbánhàngtheotruyềnthốngcứxembước“kếtthúcgiaodịch”nhưmộtsựkiệnchỉ-xảy-ra-một-lần-là-xong-luôn.Họ nghĩ rằng sếp họ trông đợi họ phải đạt được thỏa thuận

ngayở thờiđiểmấy,nếukhông thìkhi trởvề,vănphòngsẽ trở thànhđịangục.

Kếtthúcgiaodịchlàphầnkhôngthểthiếutrongmộtquytrình.Phầnnàycóthểcóhoặccũngcóthểkhôngđẩythươngvụđếncựcđiểmtạithờiđiểmđặcbiệtđó,hoặctrongngàyđặcbiệtđó.Nếucáchsuynghĩcủabạnlàđúngvàbạnđãxemxétkỹkếhoạchcủamình,bạnsẽthấyđượcmụctiêuhômnaylàchỉcần tiến thêmđượcmộtbước trongquá trìnhmuabán,hay làphải cóbằngđượcchữkýcủakháchhàngtronghợpđồng.

Trongmộtcuộcđốithoạicóýnghĩakhôngnêncómộtsựlolắngnàohết,chỉnêncónhữngcâuhỏithậtthoảimái,cónhưthếbạnmớitiếntớiđược.

Vìvậy,bạnphảikhởiđầuthậttốttrướckhiđiđếnbướckếtthúcgiaodịch.Môitrườngbạntạoratừlúcbắtđầucuộctiếpxúcsẽcómốiliênhệmậtthiếtvới cảmgiác của bạn và kháchhàngở bướckết thúc giao dịch.Việc bạnhiểurõmìnhmuốncóđiềugìdiễnratrongcuộctròchuyệnnàylàrấtquantrọng.Sựrõràngnàycầncóngaytrongkhilênkếhoạch.Hãyxácđịnhmụctiêucụthểcủabạnchobuổigặpgỡkháchhàng-bạnmuốnđiềugìdiễnra?Ðócóthểlàkếtthúcthànhcôngmộtgiaodịchmuabán,nhưngcũngcóthểchỉlàđểbiếtthêmnhucầucủavịkháchhàngtiềmnăng,vềquytrìnhmuahàngcủacôngtyđó,hayvịtrícủakháchhàngtrongtổchứcđó.Mụctiêucốt lõicủabạncó thể làsắpđặtmộtcuộcgặpgỡkhác.Vấnđề là (bạnđãnghevềđiềunàyrồi),bạnphảilênkếhoạchthậtkỹchobuổitròchuyệnđó.Kếhoạchnày có thể thayđổi trongbuổigặpgỡ, vì bản chất các cuộc tròchuyệnlàdễthayđổi.Ðôikhiđếnnơirồibạnmớinhậnrarằngmộtsốvấnđềđãthayđổi,dovậybạncầnphảilinhhoạtkhiđặtranhữngyêucầuđốivớikháchhàng.

Hãyghinhớ:việcbánhàngchẳngqualàtìmmộtaiđócởimở,sẵnlòngtròchuyệnvàtintưởnglàhọsẽcóđượcmộtquyềnlợisongphươngngaytrongnhững thứmàbạnchàobán chohọ.Hãycốgắng tìmhiểuhoàn cảnhcủakháchhàng,cốgắnglàmchokháchhiểurõvàgiànhđượcsựđồngtìnhcủahọtrướckhibạntrìnhbàygiảthiếtcủamình.Kháchhàngtiềmnăngsẽphảnhồi lạingaynếu thấynhữnggìbạnnói làhợp lý.Nếuvàocuốibuổi trìnhbày,giả thiếtbạnđưaracóvẻnhưđangđi theohướnghợp lý,bạncó thểhỏi,“Ôngthấyđiềuđóthếnào?”

Khôngcóđượcnhữngcamkếtcủakháchhàngđểkéohọghéthămcácbuổi

giớithiệuvàbánsảnphẩmhàngquýthìcôngviệckinhdoanhcủađạidiệnbánhàng trực tiếpcủacông ty thời trangDoncaster sẽnhanhchóngchấmhết.LesleyBoyertừnglàmộtđạidiệnthànhcôngcủaDoncaster.Lesleynóivaitròcủacôlàgiúpđỡkháchtrongviệcmuahàngvàkhuyếnkhíchhọcamkếtquaytrởlại.Lesleykểvềkháchhàngmớicủamình,Sharon,nhưmộtvídụđiểnhình.

Cũngnhư70%côngviệckinhdoanhcủaLesley,Sharonlàmộtngườiđượcngườikhácgiới thiệuđến.Quađiện thoại,SharonđãbiếtquavềgiácảởDoncaster. Sharon bảoLesley rằng cô đang tạmnghỉ làm trong vòngmộtnăm,vànói,“Tôimuốnbắtđầu lại từđầu.Tôimuốncôgiúp tôi làmmớimìnhhoàntoàn.”

Lesley kể với tôi, “Cảmgiác đầu tiên tôi có là nhữngkýhiệu đồngđô-latrongmắt,nhưvịtScroogeMcDuck[1]vậy,vàđóquảlàmộtmốinguythậtsự.Tôikhôngmuốnthứcảmgiácđó.Tôinghĩrằngkhilênmười,mộtbégáiđãbiếtrõmìnhmuốngìrồi,vàSharonthìđâucònlàmộtcôbémườituổinữa.Ðâudễgì“dắtmũi”đượccôấy.Vìvậy,tôibảovớiSharonlàchúngtôiphải suy nghĩ đã.” Sharon hỏi theo Lesley thấy thì cô hợp với màu nào.Sharonlàmộtphụnữcólàndatrắngmịnnhưthạchcaovàđôimắtmàunâusậm.Lesleynói,“Màuđỏ.Vàhiệngiờtôiđangcómộtchiếcáokhoácmàuđỏởđây.Tôinghĩcôđãnói là thíchmộtchiếcáokhoácdài.”LesleyđưachiếcáochoSharonvàbảo,“Côkhoácthửxem.”

Sharonmặcvàovànói,“Ghêquá!”

“Cho tôibiếtcô thấygì,”Lesleynói.“Hãykểcho tôinghevềnhữngmàutươisángmàcôcótrongtủquầnáocủamìnhđi.”

Sharonngừnglại,vànói,“Tôikhôngcóbộnàomàutươicả.”

“Thếthìcô thấyrồiđó,”LesleybảoSharon,“côkhôngcóbộmàuđỏnàotrongtủáocủamình,vậynêndùtôicónghĩmàuđỏrấthợpvớicôthìđiềuđócũngđâuquantrọng.Cômớilàngườisẽmặcnó,vànếugiờcôkhôngcóbộmàuđỏnàotrongtủthìcũngchẳngcólýdogìcônênthửmặcmàuđỏcả.Tôikhôngmuốnnhậncáitráchnhiệmbảocônênmặcgì,bởivìnhữngbộquầnáonàyrồisẽnằmnguyêntrongtủáocủacô,vàrồicôsẽbựcmìnhvớitôi.Tôimuốncôquaytrởlạivàmuốncôgiớithiệubạnbècủacôđếnmuahàngởchỗtôi.Vìvậy,chúngtahãynóivềnhữnggìcôđãcó,vàchúngta

chỉnênthêmvàođónhữngcáicôđãquenthôi.Hômnaychúngtanênbổsungthêmtủquầnáohơnlàcảitổnó.Mộtnămchúngtôicóbốnbuổigiớithiệusảnphẩm,vậynênlầnsaucôlạicóthểmuathêmvàibộnữaởđó.”

Lesleyđãhoànthànhnhiềumụctiêucùngmộtlúc.CôcamđoanvớiSharonrằngcôấycóđủtiềnđểtrangbịmộttủquầnáohoàntoànmới,nhưngcôấykhôngcần thiếtphải làm thế.LesleyđãgiúpSharonmuahàngngay trongcuộchẹnđầutiên,nhưngquantrọnghơnlàcôđãcóđượcmộtcamkết từSharon,côấysẽquaytrởlạimuahàngởbuổigiớithiệusảnphẩmsauđó.Quảthật,Sharonđãđếncácbuổigiới thiệucủaLesleyhaihaybalầnmộtnăm,trongnhiềunămliền, thậmchícảsaukhicômangthaivàsinhthêmhaiđứaconnữa

CÁC CAM KẾT QUAN TRỌNG BẮT ÐẦU BẰNG VIỆC LÊN KẾHOẠCHTRƯỚCCUỘCTIẾPXÚC

Nhữngcâuhỏihiệuquảnhấtđểdẫnđếncamkếtlànhữngcâuhỏiđượclênkếhoạchtừtrước,tiếntriểntựnhiêntrongcâuchuyệncủabạn,đểrồicuốicùngsẽdẫnđếnviệckếtthúcmộtgiaodịch.Việclênkếhoạchtrướckhitiếpxúckháchhàngkhôngphảilàmộtquytrìnhcứngnhắc,màtráilại,phảibiếnđổi rất linhhoạt.Mộtphần trongviệc lênkếhoạch trướckhi tiếpxúcvớikháchhàngcủaTimWackellàchuẩnbịmọithứthậtchuđáo.Nếuviệcbuônbánbịngưnglại,haybịtrìtrệvàogiữalúcđangdiễnramộtcuộcbánhàngđầyhứahẹnthìanhsẽlênkếhoạchđể“thúc”nhẹkháchhàng.“Ðôilúcmọithứtưởngchừngnhưđangrấttốtđẹp,nhưngrồicáckháchhàngtiềmnăngtựdưngbiếnmất,”Timnói.“Họkhôngtrảlờicáccuộcgọivàemailcủatôinữa.Tôihiểulàkháchhàngcủatôiđangbậnrộn,vàtôikhôngnằmởvịtríưutiêntrongdanhsáchnhữngviệccầnlàmcủahọ.Nàolàtiềnnong,nàolàcuộcsống,nàolàgiađình,rồisựtựdovềtàichính,việclênkếhoạchnghỉngơi...Nhưngnếucáccuộcgặpgỡtrướcđótỏracóhiệuquả,vàtôiđãchohọđủthờigian,đãchủđộngliênlạc,nhưnghọvẫnkhôngliênhệlạivớitôi,thìtôisẽliênlạcvớihọthêmmộtlầncuối.”

Việc liên lạc này thường sẽ được thựchiệnqua email hoặcđôi khi là thưthoại.Trướchếtanhsẽxinlỗiđãlàmmấtthờigiancủavịkháchhàngtiềmnăngđó,vànóirằng,“Quanhữngcuộctròchuyệntrướcđây,tôicócảmgiáclàôngkháquantâmđếnsảnphẩmcủachúngtôi.Tôithấycóvẻnhưchúngtađãcùngtìmthấymộtgiảiphápkhảthi.Tôicứngỡlàchúngtađangtiếndầnđếnviệcthựchiệnmộtđiềugìđó.Tuynhiên,doôngchưaphảnhồilại

nên tôinghĩ rằnghoặcvấnđềđãđượcgiảiquyết, ôngđã tìmđượcngườikháclàmviệcnàythaychúngtôi,hoặcviệcnàykhôngcònlàưutiênđốivớiông nữa. Tôimuốn chứng tỏ sự kiên trì củamình, nhưng đồng thời cũngkhôngmuốntrở thànhmộtkẻquấyrầyông,chínhvì thếmàtôisẽchờsựphảnhồitừông.Chúngtôisẽkhôngcốgắngtiếptụcliênhệvớiông,trừphiôngcòncầntớichúngtôivàliênhệlại.”

Giọngđiệubiểu lộ sựxin lỗi (Chúng tôi rất tiếc đã làmmất thời giờ củaông.)Thôngđiệpmangtínhthựctế(Chúngtôinghĩrằngmọiviệcđangtheođúnghướng...đâylàđiềuchúngtôigiảđịnh...việcôngkhôngphảnhồichothấyrằngđãcóđiềugìthayđổi.)Timnóirằngthườngthìanhsẽnhậnđượcmộtemailhồiđáptrongvòngmộtvàigiờvớinộidungkiểunhư,“Không,hãythưthưchotôimộtchút.Tôirấtlấylàmtiếc.Dạonàytôibậnquá.Bênchúngtôivừacảitổlại.Tôicóvàiviệcgiađìnhcầngiảiquyết.”

Hầunhưlàluônluôn,cáckháchhàngtiềmnăngđềuviệndẫnmộtvàilýdonàođó thật thuyếtphụcđểgiải thíchchoviệcmìnhkhông thể trả lời sớmhơn.Timnói,“Thôngthườngkháchhànghaykháchhàngtiềmnăngsẽquaylạivànóirằng,‘Tôirấtxin lỗi.Vâng, tôiđãnhậnđượcemailcủaanhrồi,nhưngmonganhthôngcảmcho,vìbậnquánêntôichưatrảlờikịp,nhưngxinanhvuilòngđừngrútluikhỏicôngviệcnày.’Mộtkhitôinóitôikhôngmuốnlàmphiềnhọnữathìthểnàohọcũngnóilàhọvẫncònquantâmđếnvụnày.”

Timnóirằng,theokinhnghiệmcủaanh,hầuhếtcácnhânviênbánhàngsẽtiếptụcđểlại lờinhắnvàliêntụcgởiemailchocáckháchhàng.“Tôidạynhânviênkinhdoanhrằng,cácanhcóthểtạodựngnghềnghiệpbằngcáchtìmnhữngcâutrảlời‘Có’hoặc‘Không’.Cảhaiđềulànhữngcâutrảlờitốt,nhưngdĩnhiênlà‘Có’thìvẫntốthơn.Còn‘Cólẽ’mớichínhlàcâutrảlờilàmbạnthấtbạihoàntoàn.Hãylàmsaođểkháchhàngtiềmnăngcủabạnnói‘Có’,haychophéphọnói‘Không’.Cònnhữngcuộctraođổi,tròchuyệnmàkhôngđượcđáptrả,khônghướngtớikếtquảrõràng,chínhxácthìchỉtổgiết thờigian.”Vàbạnđừngcóquên làcamkếtcủakháchhàngcó thể là“Không”,vànhưthếcũngkhôngphảilàtồiđâu.

PHƯƠNGPHÁPKẾTTHÚCGIAODỊCHBẰNGPHÉPTHỬCẢMGIÁCSẼLÀMCHOVẤNÐỀÐƯARACAMKẾTTRỞTHÀNHDỄDÀNG

Mộttrongnhữngcáchdễnhấtđểcảmthấythoảimáivớinhữngcâuhỏikếtthúcgiaodịchlàsửdụngphươngpháp“thửcảmgiác”.Ðâylàmộtphươngphápnhằmtạoranhữngcâuhỏikếtthúcgiaodịchsửdụngnhữngtừnhưai,cáigì,nơinào,tạisao,baonhiêu,vàkhinào,kếthợpvớinhữngtừchỉgiácquannhưnhìn,nghĩ,sờ,nghe,cảmthấy,vàthấy.Khibạnđặtcâuhỏitheokiểunhưvậy,kháchhàngthườngsẽcảmthấydễchịukhitrảlờivàbạncũngnên“thảlỏng”khihỏihọnhữngcâuđó.Trướckhiđưaracâuhỏiđểkháchhàngchịucamkết,nênhỏimộtcâuhỏi“thămdò”sựđồngý.Sauđâylàmộtsốvídụ:

°Ôngthấyđiềuđóthếnào?

°Nếuông thấyhợp lý, trongmộtvài tuần tới, khi nào có cơhội sửdụngnhữngsảnphẩmtươngtựnhưthếnàythìliệuôngcóthểthửsảnphẩmcủachúngtôikhông?

°Lậpluậnnàycóhợplýđốivớiôngkhông?

°Nhìnquasảnphẩmđómộtchútdườngnhưcũnghợplýphảikhông?

° Theo ý ông, những gì chúng ta đã thảo luận nghe có vẻ thích hợp vớinhữnggìôngđangthựchiệnhaykhông?

°Tôicócảmgiácnhưchúngtađãhoàntấtmọiđiềumàchúngtathỏathuận,vậyýôngmuốnchúngtatiếptụcrasao?

°Ôngcảmthấynhữngđiềuchúngtathảoluậnhômnaythếnào?

Ðâylàcảmộtquátrìnhkhámphá.Ðiềumàbạnđangcốgắngthựchiệnlàkhámphábảnchấtcủa tìnhhình.Kháchhàngcóhiểuđượcgiả thuyếtcủabạnhaykhông?Giảthuyếtcủabạncóthuyếtphụckhôngvàtìnhhìnhliệuđãđếnlúcđể“ratayhànhđộng”chưa?Bạncóthểxácđịnhtìnhhình,cácvấnđềvàcáctháchthứcmàkháchhàngtiềmnăngnóihọmuốngiảiquyết,nhưngthậtrahọkhôngmuốngiảiquyết.Giảsửhọcómuốngiảiquyếtthìcũngkhôngphảilàngaylúcnày,hoặclàhọđặtviệcđóởvịtríkémưutiênhơnnhữngchuyệnkhác.Mộtphầnnhữnggìnhânviênbánhàngcầnphảihọctrongtiếntrìnhnàylàxácđịnhxemkhókhăn(haycơhội)nàycóquantrọngđốivớikháchhàngđếnmứchọphảihànhđộngngaylúcnàyhaychưa.Vànếukhôngphảingaylúcnàythìlàlúcnào?

Bằngcáchhỏikháchhàng,“Ôngthấyđiềunàythếnào?”bạnsẽcócơhộiđểthămdòxemhọđánhgiárasaovềgiảthuyếtcủabạn.Nhưvậy,loạicâutrảlờinàobạncóthểtrôngđợitừphíakháchhàng?Chúngtachỉnghehailoạicâutrảlờichocâuhỏitrên:“Vâng,nghehayđấy,”hoặc,“Vâng,nghecũnghayđấy...nhưng...”Chúngtarấthiếmkhi,thậtđấy,nghehọnói“Không”.

Câu trả lời kiểu “Vâng... nhưng,” thực ra chính là “Không.” Tuy nhiên,“Vâng...nhưng”thườnglàcơhộiđểkháchhànggiảithíchnhữngthiếusóthọthấytronglậpluậncủabạn,hoặcgiảithíchnhữngvấnđềmàhọthấyvẫncònlàtrởngạitrướckhihoàntấtviệcgiaodịch.

Nếubạnhỏi,“Ôngthấyđiềunàythếnào?”,vàhọnói,“Nghehaylắm,”thìtức làhọđang rahiệu rằng lúcnàybạncóquyền tìmhiểuxemhọđã sẵnsàngmuachưa.Mộtvàicâuhỏibạncóthểhỏinhư,“Nếunghehay,ôngcóthấythếnàonếuchúngtôiđềnghịôngthử?Chúngtôigiao20sảnphẩmnàyđếnôngvào thứNăm tới nhé?”Nói cáchkhác, nếuhọđãđồngývớigiảthuyếtcủabạn thìcũngcónghĩa làhọđangngầmchophépbạn tiến thêmmộtbướcnữa.

Nếuhọnói,“Nghehaylắm...nhưng,”thìtừ“nhưng”đósẽtrởthànhvấnđềquantrọngnhấtcủacuộctiếpxúcbánhàng:Nhưng...chúngtôiđãtrữhàngquánhiềurồi.Nhưng...tôivẫncònlovềgiácảcủacácanh.Nhưng...trướcđâychúngtôichưabaogiờgiaodịchvớicácanh.Nhưng...anhkhôngnằmtrong cùngmột hệ thống với chúng tôi. Nhưng... chúng tôi chỉ nhậnmộtnguồnhàngmàthôi.Nhưng...tôikhôngphảingườiraquyếtđịnhduynhất...

Thếgiớikinhdoanhđầyrẫynhữngtừ“nhưng”.Chúngchínhlànhữngyếutốquantrọnggiúpchobạntiếngầnhơntớiviệcbánđượchàng,bởivìchúngcókhuynhhướngbộc lộ những lý do thực sự tại sao ai đó chưa sẵn sànghoàn tất giao dịch haymuahàng.Khi gặp phải từ “nhưng” (một cách thểhiệnsựphảnđối)trongcuộcđốithoạimuabán,bạnhãythựchiệnbađiềusau:

1.Nhậnbiết:Hãychắcrằngbạnnhậnramốiquantâmhayvấnđềcủakháchhàngvàbiểulộsựthôngcảmvớihọ.Ðiềutệhạinhấtlàbạncứtiếptụcthúcép,phớtlờhaybỏmặcmốiquantâmcủakháchhàng.

2.Làmsángtỏ:Hoặclàxácnhậnlạinhữnggìbạnđãngheđểnắmđượccốtlõimốiquantâmcủakháchhàng;hoặcnếuchưarõ,hãynêuranhữngcâuhỏi để hiểu vấn đề thấu đáo hơn.Nhânviên bán hàng - nhữngngười quá

nhạycảmvớisựlolắngcủakháchhàng-trướcnhữngphảnđốicủakháchhàng,đôi lúc lại trả lời sangmộtbấtbìnhhoàn toànkhác.Ðừngcho rằngbạnbiếttấtcảnhữngđiềumàkháchhàngđangnhắmđếnnếuchưacóthêmthôngtin.

3.Phảnhồi: Ðiều chỉnh lại vấn đề hoặc giải quyết những gì bạn đã hiểunhầm.

HenryPottscủacôngtytưvấnMelillođềnghịcácnhânviênbánhànggiỏirằng,nếugặpphảisựphảnđối,chẳnghạnnhư,“Hiệngiờchúngtôikhôngcótiền,”thìhọvẫnnêntiếptụcthămdò.Tasẽphảitrảgiánếutachẳnglàmgìhết!Hãytậptrungvàoviệcxemsảnphẩmhaydịchvụcủamìnhcógiúpcải thiện toànbộcấu trúcchiphícủakháchhànghaykhông.“BấtcứmộtCEOnàokhiđiềuhànhmộtcôngty,khôngkểlàloạicôngtynào,”Henrynói,“đềurấtlưutâmđếnvấnđềcắtgiảmchiphí,tănghiệuquảkinhdoanh,giatăngdoanhsố,haycảba.Lýtưởngnhấtlàthựchiệnđượccảbađiềunày.Mỗinhânviênbánhàngkhicómộtthôngđiệpcầntruyềnđạtởcấpđộđóđềucầnphảicókhảnăngtruyềnđạt.Ðâykhôngphảilàchuyệncóđủkinhphíchoviệcnàyhaykhông?Màđâylàvềviệcthựchiệnmộtsựđầutưđểcóthểthulợivàđểcuốicùngtổngchiphíbỏralàítnhất.”

CAM KẾT LÀMỘT KẾT THÚC THÍCH HỢP CHOMỘT CUỘCÐỐITHOẠI

Cuộcđốithoạinàorồicũngsẽđiđếngiaiđoạnkếtthúc.Ðôikhiphầnkếtthúcsẽchẳngcógìđặcbiệt,chẳnghạnnhư:“Nóichuyệnvớiôngsaunhé,”“Gặplạiôngsaunhé,”hay“ThứHaitớitôisẽgọichoôngnhé,”nhưngđikèmvớinhữngcâunày,thôngthườngchúngtasẽkếtthúccuộcđốithoạivớimộtcamkết.Ðólàmộtviệcrấttựnhiên,mặcdùkhôngphảilúcnàochúngtacũngmuốncómộtcamkếtchínhthức,kiểu:“Tôisẽgọichoôngvàolúc2giờ30thứHai.Nhưvậycótiệnchoôngkhông?”

Ðâylàmộttrongnhữngvấnđềmàcácnhânviênbánhàngthườnggặpphải:họnghĩrằngmọicuộcgiaodịchvớikháchhàngđềuphảikếtthúcvớimộtcamkếtchínhthứcnàođó.Mỗicuộcđốithoạiđòihỏicómộtbướckếtthúcthíchhợp,vàbướckếtthúcđócóthểđưađến,hoặcchínhlà,mộtcamkết,nhưngkhôngnhấtthiếtcứphảinhưthế.

Tươngtácvớikháchhànglàmộtquátrìnhnăngđộng.Gầnđâytôicómộtcuộcnóichuyệnvớimộtkháchhàng tiềmnăngmà tôiđangnỗ lựcđểkết

thúcthươngvụ.Tôinhờmộtngườibạnnóingườikháchđógọichotôiởsânđánhgolf.Ðốivớitôi,đólàmộtsựtươngtáckinhdoanh.Nhưngđócũnglàmộtcuộctròchuyệnngắnthôi.Tôinói,“Ôngkhỏekhông?Mọichuyệnthếnào?Lâurồitôikhôngnghetintứcgìcủaôngcả.”

Ôngtanói,“Anhbiếtkhông,hômnaychúngtôiđượcthôngbáolàcómộtsốthayđổi,vàtôicầnnóichuyệnvớianhvìchúngtôisẽphảicầnđếndịchvụcủaanh.”

Tôinóiôngnêngọi lạichotôi,rồikết thúccuộcđàmthoạimàkhôngyêucầumộtcamkếtnàocả.Mộttuầnsau,tôigửichoôngmộtemail,trongđócóghilịchtrìnhcôngtáccủatôivàđềnghịngàygặpnếuôngcóthểsắpxếpthờigian;hay, tôihỏi,phảichăngcáccuộcnóichuyệnbâygiờvẫncònlàsớmquá?Tôivẫnchưayêucầukháchhàngcamkết.

Nămphútsauđó, tôinhậnđượcmộtemail từvịkháchhàngtrên,chobiếtôngđãthôngbáovớiđộingũbánhàngtrongcôngtyônglàcôngtysẽsửdụngdịchvụcủachúngtôi,vàôngsẽtrảlờichotôivềngàyhẹngặpmàtôiđãđềnghị.Tôisẽphảiyêucầucómộtcamkếtởthờiđiểmnàođó,nhưngkhôngphảimọigiaodịchmuabánđềuđòihỏiphảicócamkếtthìmớicóthểkếtthúcmộtcáchthíchhợp.

Kếtthúcgiaodịchmộtcáchthíchhợpđượchiểuchínhxáclà:cóđượcsựrõràngvềviệcbạnđangcốgắnghoànthành,vàđảmbảolàbạnkếtthúccuộcđàm thoạimột cách đúng đắn. Kết thúcmột cách đúng đắn có thểmangnghĩa làbạnphải tạo rađượcmộtsốhànhđộngnàođóđểđẩynhanh tiếntrìnhbánhàng.Ðểcóđược thỏa thuậnhay cóđượcmột câuhỏikhéo léonhằmthúcđẩykháchhàngđưaracamkết,bạnphảitìmmộthànhđộngđặcbiệthaymộtcáchcưxửnàomớimẻkhiếnkháchhàngcóchiềuhướngđồngý.Ðiềunàysẽxảyravìhànhđộnghoặccáchcưxửđósẽgiúpbạntạorasựhợplýnhấttrêntinhthầnnhữnggìhaingườiđãthảoluậnvớinhau,vànókhông có vẻ vô lý hoặc quá tham lamđối với khách hàng.Ðừngyêu cầukháchphảicamkếthay thỏa thuận tấtcảmọichuyện,chỉcầnkháchhàngthỏathuậnmộtphầnnàođómàbạnxứngđángnhậnđược,căncứvàocuộctròchuyện

YÊUCẦUSỰNGHIÊMTÚCTRONGCAMKẾT

Yêucầunghiêmtúckhiaiđóđưaramộtcamkếtlàmộtviệchoàntoàncóthểchấpnhậnđược,vànếubạn làmtốtđiềunày thìdoanh thucủabạnsẽ

tănglên.

Sau đây làmột ví dụ về điều không nên làm:Một người quenmà tôi đãkhôngliênhệtronghainămgửichotôimộtemail,sauđógọiđiệnchotôivànóirằng,“Chúngtacầnnóichuyệnvớinhau...Chúngtôicầncóanh...hãygửichotôibảnđềxuất.”Tôibỏramộtgiờđểnóichuyệnđiệnthoạivớianhta,vàhaihoặcbagiờnữađểsoạnbảnđềxuất,nhưngtôichưabaogiờhỏianhtavềtínhnghiêmtúccủacamkết.Tôitựchorằngcamkếtcủaanhtalànghiêmtúc,căncứvàogiọngđiệuvànộidungcủacuộcnóichuyện,cũngnhưbứcthưđiệntửanhgửichotôi.

Ðóquảlàmộtsailầmtolớnvìkểtừđó,tôichẳngnghetintứcgìtừanhtanữa.Tôiđãđểlạichoanhtabốntinnhắn,bahoặcbốncáiemailvànhiềutinnhắnnữa,nhưngchẳngnhậnđượcthôngtinphảnhồinào.

Vìanhtacóvẻnghiêmtúcnêntôiđãchủquankhôngkiểmtraxemcamkếtcủaanhtacóthựcsựnghiêmtúchaykhông.Lẽratôinênnóinhữngcâuđạiloạinhư,“Saukhinóichuyệnvớianh,tôicócảmgiáclàvớianh,việcsoạnthảobảnđềxuấtmộtcáchnhanhchóngcóýnghĩarấtquantrọng,vànếutôisoạnbảnđềxuấtđó-vàngânsáchkhôngphảilàvấnđềgìquálớnđốivớichúngta-thìanhsẽthựchiệntheođóchứ.Tôinóithếcóđúngkhông?”Cólẽlúcđóanhấysẽnói,“Vâng,anhnóithếđúngđấy,”hay“Không,chúngtachỉmới ở những bước đầu thôi,” hay “Ngân sách quả làmột vấn đề lớnđấy.”Hoặcmộtđiềugìđókhácmangnghĩalà“Không.”

Nhưngthậtkhôngmaylànhiềungườikhôngcóđủcanđảmđểnóithẳngralàhọmớichỉđangởnhữngbướcđầutiêncủaquátrìnhmuasảnphẩm;hoặcnóivớibạnlàhọchỉđangthămdònhiềunơithôi;hay,đểtỏradễmến,họbảo,“Ừ,anhcứgởichotôimộtbảnđềxuấtđi.”

Cónhữngnhânviênbánhàngvẫnhaynóivớitôi,“Tôiđãghéthămvịkháchhàngnày.Cuộctiếpxúcthànhcônglắm.Họcóvẻquantâmđếnsảnphẩmcủachúngta.Họbảotôigởichohọmộtbảnđềxuất,nhưngsauđóthìtôilạichẳngthấyhọphảnhồigìcả.”

Tôibảocácnhânviênđólàhọđãkhôngkiểmtratínhnghiêmtúctrongcamkếtcủakháchhàngrồi.Nếuvịkháchnàođócamkếtsẽgiaodịchvớibạn,bạnhoàntoàncóquyềnhỏi:“Camkếtcủaônglànghiêmtúcchứạ?Nócóđủđểtôisoạnthảomộtbảnđềxuất[haysắpxếplịchtrình,hoặcđặthàngcácphụtùng,haylàmbấtkỳviệcgìmàtổchứccủabạnsẽphảithựchiện

trong bước kế tiếp] không? Tôi sẵn lòng thực hiện những điều này nhằmhoànthànhcôngviệcôngyêucầu,nhưngtôilàmnhưthếchỉvìtôitinrằngcó rấtnhiềukhảnăng làông sẽgiaodịchmuabánvới chúng tôi.Nếu tôihiểunhầm,xinvuilòngcứnóithẳngvớitôi.”

Khiđưaviệckếtthúcgiaodịchsangbướckếtiếp,kiểmtratínhnghiêmtúccủacamkết,bạnsẽtăngtỉlệđạtđượcthỏathuậnmộtcáchđángkể,vìbạnđãloạibỏđượcnhữngngườikhôngthựcsựnghiêmtúctrongviệcmuabán.Bạnsẽthấyrằng,nhữnggìhọnóichưachắcđãlànhữnggìhọnghĩ.Cóthểbạnsẽgặpnhữngngườinóivớibạn,“Tôikhôngphảilàngườiđưaraquyếtđịnhcuốicùng,nhưngtôinghĩđâychínhlàđiềuchúngtôiphảilàm,vìvậy,hãychotôimộtbảnđềxuấtvàtôisẽcanthiệpgiúpanh.”Ðiềuđóchothấylàbạnđangchọnnhầmđốitượngđểtraođổirồi.Chonên,thayvìmấtthờigiansoạn thảomộtbảnđềxuất,bạncần tìmđúngngười trướcđã.Vìvậy,bướckếtiếpmàbạnphảilàmtrongtiếntrìnhkhôngphảilàsoạnthảobảnđềxuấtvàhyvọngvềchuyệnmuabán,mà là tìmmộtaiđóvừanghiêm túctrongcamkết,vừacóthểđứngrathựchiệncamkếtđó.

Bạnphảilưuýđếnnhữnggiảđịnhcủamình,kiểmtranhữnggiảđịnhđóvớichínhkháchhàngtiềmnăngcủabạn.ThiếusótcủaValerieSokoloskytrongviệcthươnglượng(nhưcôấyđãnhậnra)làchorằngngânsáchkhôngphảilà vấnđềgây cản trở, nhưng cô ấyđãkhôngkiểm tra lại giả địnhđóvớikháchhàng(xemChương5).Khôngcógìsaicảkhibảo,“Tôiđoánlàôngđãchuẩnbịngânsáchchoviệcgiaodịchnàyrồiđúngkhôngạ?Ôngcóthểtraođổivớitôivềnómộtchútkhông?”Kếđóhãydừnglạivàlắngnghe.

Khikiểmtratínhnghiêmtúctrongcamkếtcủamộtaiđó,nếucamkếtđókhôngnghiêmtúc,bạnsẽthấyhọđanglùibước.Vàkhipháthiệnhọđanglùibướcthìbạncũngnênbiếtrằngbạnchưacóđượcthươngvụnày.

Cácnhânviênbánhàngrấthaykhôngkiểmtratínhnghiêmtúctrongcamkếtcủakháchhàng tiềmnăng.Ðây làmột trongnhữngđiều thườngbịbỏquanhiềunhấttrongquytrìnhbánhàng.Vàđồngthời,đặtranhữngcâuhỏikếtthúcgiaodịchtruyềnthốngmàchínhbạncũngkhôngcảmthấythoảimáilàcáchsailầmnhấtđểyêucầucóđượccamkếttừkháchhàng.Nếubạnthậtsựmuốntăngkhảnăngthànhcông,hãykiểmtratínhnghiêmtúctrongcamkếtcủakháchhàng.Vàbạnhoàntoàncóquyềnlàmnhưvậy.

Ðôilúcngườitabảotôi,“Hãygửichotôimộtbảnđềxuất.”Thườngthìtôi

sẽtrảlờirằng,“Tôisẽkhônglàmcácbảnđềxuấtđâu.Nếutôinhớkhôngnhầmthìtôiđãnóivớiôngchúngcógiáthếnàorồimà.Tôiđãtrìnhbàyvớiôngnhữnggìchúngtôisẽlàm.Tôiđãchỉratiếntrìnhcủachúngtôirồi.Tạisaotôilạicầnphảilàmđềxuất?Nếuôngbảotôirằngnếutôigửiđềxuấtthìcácôngsẽkývàođóthìtôirấtvuilòngmàviết.”Chínmươiphầntrămviệcnày thành công; còn lạimười phần trăm, bạn gửi bản đề xuất nhưng vẫnkhôngcóđượcgiaodịch.

Nhưngnếutrướcđótôivàkháchhàngđãcómộtcuộctròchuyệncóýnghĩa,tôiđãhiểuđượctìnhhìnhrasao,tôiđãgiảithíchnhữngdựáncủachúngtôithườngcómứcgiánhưthếnào,vàhọnghiêmtúctrongcamkết,tôisẽthấythoảimáimànóirằngtôisẽkhôngsoạnthảomộtbảnđềxuấtnàocả.

Hầuhếtnhữngngườicócamkếtnghiêmtúcsẽgiữđúngcamkết.Cómộtsứcmạnhkhôngthểtinnổitrongcáccamkếtấy.Tuynhiên,cómộtsựkhácnhaugiữamộtcamkếtmềmdẻovàmộtcamkếtvữngchắc.Mộtcamkếtmềmdẻođemlạinhữngkếtquảkhiêmtốn.Nhữngcamkếtvữngchắctạoranhữngkếtquảrõrệt,cógiátrị.Tôiluônluônmongmuốnbiếnnhữngcamkếtmềmdẻothànhnhữngcamkếtvữngchắc.

Hầuhếtcácnhânviênkinhdoanhđềuvuisướngkhinhậnđượcmộtcamkếtmềmdẻo,vìđiềunàygiốngnhưkiểu“eureka!” (tìmra rồi!)Mìnhđã làmxongviệcrồi!Tuynhiên,bạnvẫnchưahoàntấtcôngviệcchođếnkhikháchhàngđặthàng.Nếubạnmuốntăngkhảnăngthànhcôngtrongviệccóđượcgiaodịchnày,hãybiếncáccamkếtmềmdẻobạncóthànhnhữngcamkếtvữngchắcbằngcáchkiểmtratínhnghiêmtúccủakháchhàng.

Việcthúcđẩyđểcómộtcamkếtchắcchắnđòihỏibốnđiềusau:

1.Thiết lậpmộtcáchsuynghĩ tíchcựcvàhiểu rõnhữnggìbạncầnhoànthànhđểđẩykháchhànghaykháchhàngtiềmnăngtiếnlênphíatrước.

2.Lênkếhoạchvàsuynghĩkỹcáccâuhỏivàcáchkếtthúcgiaodịchthíchhợp,hoặcnghĩkỹvềcáccâuhỏitrướckhitiếnđếnquytrìnhkếtthúcgiaodịch(haylàmộtquytrìnhtiếpnàokhác)theocáchmàbạncảmthấythoảimáinhấtkhinêuchúngra.Hãychắcchắnrằngbạncảmthấynhữngcâuhỏimìnhđịnhhỏiđềuổncả.

3.Nêu lên giả định của bạn và đặt các câu hỏi sao cho khách hàng hoặckháchhàngtiềmnăngcủabạnsẽkhôngbịkhóchịuvàsẽxemđiềunàynhư

mộtphầntiếptheohợplýtrongcuộcbànthảo.

4.Lắngnghehồiđápcủakháchhàng.Hồiđápnàycóthểkhôngphảilàmộtđơnđặthàng,vàđiềuđócũngbìnhthườngthôi,nhưngnócũngkhônghẳnlàmộtsựtừchối;đólàphầnliêntụccủamộtquátrìnhđốithoại.

Hãynhớrằng,kếtthúcgiaodịchkhôngphảilàkếtthúccủaviệckinhdoanh;nóphảiđượccoilàsựtiếpnốicủaviệckinhdoanhhaybànthảo.Kếtthúcgiaodịchlàcảmộtquytrình.

Vàngaycảmộtquy trìnhbánhàng tốt nhất rồi vẫn có thểđược cải thiệnthêmbằngcáchxâydựngnhữngmốiquanhệkinhdoanhtíchcực.

[1]Nhânvậthoạthình,ôngbácthamlamcủavịtDonald;mỗikhithấycócơhộilàmănlàtrongmắtvịtScroogeMcDucklạicókýhiệuđồngtiền.

Phần3THỰCHIỆNQUYTRÌNH

MANGLẠISỰTHỊNHVƯỢNGCÁNHÂN

K

Chương9[1]LÀMTHẾNÀOÐỂCÓÐƯỢCCÁCMỐIQUANHỆKINHDOANHTỐTÐẸPVÀHIỆU

QUẢhitôihỏicácnhàquảntrịcaocấprằngcácmốiquanhệkinhdoanhtích cực và hiệu quả đóng vai trò thế nào trong công việc của cácnhân viên bán hàng, họ đều bảo tôi là chúng vô cùng quan trọng.

Nhưngkhitôihỏitiếp,làmthếnàođểhuấnluyệnnhânviêncủamìnhxâydựngmốiquanhệvớinhữngngườimàhọkhôngthườngxuyêntiếpxúc,cácnhàquảntrịấytrảlờilàchẳnghuấnluyệngìcả.Chínhđiềunàyđãkhiếntôiphảisuynghĩ:nếuviệcxâydựngcácmốiquanhệlàmăntốtđẹpmangtínhquyếtđịnhđếnvậythìlẽrachúngtacầnphảihọccáchlàmđiềuấychứ.

Tôiđãtừngnhấnmạnhrằng,ngườibánhàngcầnphảicóđượcbayếutốthìmớimongđạtđượcthànhcông:cáchsuynghĩđúng,phươngphápbánhànghiệuquả,vàcácmốiquanhệkinhdoanhvữngmạnh.Nếuthiếubayếutốấythìbạnkhólòng,nếukhôngmuốnnóilàkhôngthể,khaitháchếttiềmnăngkinhdoanhcủamình.Ởcácchươngtrước,chúngtađãtừngđềcậpđếnvaitròcủacáchsuynghĩvàquytrìnhkinhdoanhDELTA.Vàvìcácmốiquanhệcũngđóngmộtvaitròvôcùngquantrọngtrongkinhdoanh,nênbạnđịnhsẽlàmthếnàođểxâydựngchúngchothậthiệuquảđây?

Làmộtnhânviênbánhàng,côngviệccủabạnsẽtiếntriểnnếubạnbiếtcáchcảithiệnvàmởrộngthêmmạnglướicácmốiquanhệvớikháchhànghiệntạivàtươnglai(cũngnhưvớicácđồngnghiệp,cácnhàquảnlý,vàcácnhânvậtkhácquan trọngđốivới sự thànhcôngcủabạn).Nếu lâunaybạnvẫnkhôngngừngvunđắpnhữngmốiquanhệ tốtvới tấtcảnhữngngườiquantrọng trong công việc củamình, thì chắc chắn bạn sẽ gặt hái được nhiềuthànhcônghơntrongsựnghiệp.Cònngượclại,thấtbạilàđiềukhôngtránhkhỏi.Khimốiquanhệcủabạnvớikháchhàng,đồngnghiệp,hayvớigiámđốckhôngđượctốtđẹpcholắm,thìsựnghiệpkinhdoanhcủabạnsẽlậptứcbịảnhhưởng(ấylàchưakểđếncuộcsốngcánhâncủabạn).

Xâydựngcácmốiquanhệkinhdoanhmộtcáchchủđộng,cóhệthốngvàcómục đích làmột kỹ năngmà ai cũng có thể học được. Tôi đã từng huấnluyệnchonhânviênbánhàngcáckỹnăngnàytrongnhiềunăm,vàtôicamđoanrằngchúngsẽđemlạihiệuquảtốt.Ðólàmộtquytrìnhkhádễnắmbắt,nhưđểápdụngvớingườithân;nênnếunhưbạncómộtngườibạnthânhayngườibạnđờiquýgiá thì trong tâm thứcbạnđãbiếtquy trìnhấyđòihỏinhữnggìrồi.Hãylàmtheoquytrìnhmôtảởđây,vàchắcchắnlàcácquanhệkinhdoanhcũngnhưcácquanhệcánhâncủabạnsẽđượccảithiện-tôiđãthấyđiềuđóxảyrahàngtrămlầnvớicácnhânviênbánhàngmàtôiquảnlýhoặctưvấn.Kinhnghiệmchothấy,nhữngngườigiỏinhấttrongviệcnàylànhữngngườibiếtchủđộngthựchiệnnó.Nhưngđángbuồnthay,phầnlớnmọingườilạitiếpcậnvớicácmốiquanhệbằngconđườngngượclại.

Mộtmốiquanhệbềnvữngvàtíchcựcsẽlàmthayđổiđộnglựcgiữabạnvàngườikhác.Khimốiquanhệđóyếuđi,thìnếukháchhàngbạnnói,“Hômnaytôikhôngtiệntiếpchuyệnvớianh,”rấtcóthểcâuđóhàmnghĩalà“Tôichẳngcònmuốngặpanhnữa.”Nhưngnếunhưmốiquanhệcủabạntốtthìcâu“Hômnaytôikhôngtiệntiếpchuyệnvớianh,”chỉđơnthuầncónghĩalà“Hômnaytôikhôngtiệntiếpchuyệnvớianh”.Bạnbiếtrõrằngkhônghềcóẩnýtiêucựcnàophíasaucâunóiấy,vìmốiquanhệcủabạnvớikháchhàngđang rất tốt đẹp.Bạn biết là không phải người ta có ý từ chốimình.Bạncũngbiết là tuầntớingườitacóthểsẵnsàngbỏracảgiờđồnghồđểtiếpchuyện bạn, nếu cần thiết. Những lời nói giống hệt nhau mang những ýnghĩahoàntoànkhácnhau,tùythuộcvàochấtlượngcủatừngmốiquanhệ.Nếucómộtmốiquanhệkinhdoanhtốt,bạnsẽcóđượcmộtmôitrườnghoạtđộnghiệuquả,màtrongđó,cảbạnvàkháchhàngcủabạnđềucảmthấyantoànkhichiasẻvớinhausựthật.

LEOLÊNÐỈNHTHÁPQUANHỆ

Cónămcấpđộquanhệtíchcựcmàbạncóthểthiếtlậpvớingườikhác(xemhìnhminhhọasố9.1).ChúngtagọiđólàThápquanhệbởivìcórấtnhiềungười,hàng triệu triệungười,nhữngngườimà thậmchíđến tênbạncũngkhônghềbiết,hìnhthànhnênđáytháp;trongkhiđó,trênđỉnhthápchỉcómộtsốíthơnhẳn,lànhữngngườitrântrọngmốiquanhệvớibạn.

Hình9.1

ThápQuanhệ

Việcchuyểntừđáytháplêncấpđộnhữngngườibiết tênbạn làmộtviệclàm tương đối dễ dàng.Và cách tốt nhất đểngười ta biết đến tênbạn,hẳnbạnđãbiếtrồi,làbạncũngphảibiếtvàgọiđúngtênhọ.

Cấp độ tiếp theo nữabao gồm những ngườibiết tên bạn và có cảmtình với bạn. Khi bạnghé thămhayởgầnhọ,họ không khó chịu vàcũngkhônglàmbạnkhóchịu.Bạnkhônggầngũihọcholắm,nhưnghọvẫnmởrộngcánhcửađểtạođiềukiệnchobạnđếngầnhọhơn.

Cấpđộthứbabaogồmnhữngngườithânthiện.Họsẵnsàngtròchuyệnvớibạnvềnhữngđềtàikhácngoàiviệclàmăn.Họcóthểbàntánvềmộttrậnbóngđáhaykếhoạchchomộtkỳnghỉcuốituần.Ởcấpđộnày,bạnđãthiếtlậpđượcnhữngmốiquantâmchungvớikháchhàng,bạncùngbànluậnvớihọvềnhữngmốiquantâmchungđómỗikhicódịpgặpnhau.

Cấpđộ thứ tưnằmngaydướiđỉnh tháp,gồmnhữngngườiquý trọngbạntheo nghĩa “tôn trọng/nhận ra được giá trị hay sự xuất sắc của một conngười,cácphẩmchấtcánhânhaynănglựccủangườiấy.”Nhữngngườiquýtrọngbạnđánhgiácaobạnvềsựchínhtrực,kiếnthức,lòngcanđảm,haycảbaphẩmchấtđócộnglại.

Cấpđộtrêncùngbaogồmnhữngngườitrântrọngmốiquanhệmàhọcóvớibạn, vì họ tin rằngmối quanhệđó sẽ đem lạichohọ những điều tốt đẹpnhất.(Bạncóthểtinrằngmốiquanhệvớibạnsẽđemlạichohọnhữngđiềutốtđẹpnhất,nhưngnếuhọkhôngđồngýthìcũngchẳngsao).Họtintưởngbạn,nghĩrằngbạncóthểgiúphọ,vàluônyêntâmrằngbạnsẽkhôngphụlòngtincủahọ.Vàhayhơnnữa,cảmgiácnàylàhaichiều;khibạngiúpđỡ

nhữngngườiởcấpđộcaonhấtnàythìđồngthờibạncũngsẽnhậnđượcsựtrợgiúptừphíahọ.

Phầnlớncácmốiquanhệlàmănđềunằmởcáccấpđộ:Biết-Tên-Tôi/Có-Cảm-Tình-Với-Tôi vàThân-Thiện-Với-Tôi.Tất cả đều phụ thuộc vào khảnănggâythiệncảmcủabạn.Biếtnêuranhữngcâuhỏiđúngnơi,đúnglúc,đúngtrọngtâmsẽgiúpbạnmauchóngchiếmđượccảmtìnhcủangườikhác.Cáchhiệuquảnhấtgiúp tagây thiện cảm làgợiý chongườikhácnóivềchínhhọ,vàvềnhữngđiềumàhọcoitrọng.

Tuynhiên,nếuchỉchiếmđượcthiệncảmcủangườikhácthôithìvẫnchưađủ.Vươntớihaicấpđộtrêncùngcủathápquanhệcũngcónghĩalàbạnđãđạttớinhữngmốiquanhệcóthểgiúpbạntiếpcậnnhữngmụctiêucaohơn.Vậythìlàmthếnàođểmọingườiquýtrọngbạn,vàtrântrọngmốiquanhệvớibạn?Bạncầnphảinắmvữngquytrìnhxâydựngmộtmốiquanhệ,gồmsựhiểubiếtvềconngườivàcácphươngthứcchiếmđượcsựtôntrọngcủahọ.Bạn cũng có thể lập sơ đồ cho cácmối quanhệ củamìnhvà nhảy từThápnàysangThápkhác.Rồibạnsẽthấycácmốiquanhệcóthểthayđổicuộcđờibạnbiếtbao.

Quytrìnhxâydựngmộtmốiquanhệgồmbabước:

1.Ðiềubạnnghĩ

2.Ðiềubạnhỏi

3.Ðiềubạnlàm

Vàcũnggiốngnhưvạnsựtrênđời,nhữngviệcnàynói thìdễhơnlàmrấtnhiều.

CÓÐƯỢCCÁCHSUYNGHĨÐÚNG

Ðếnlúcnàythìbạnđãbiếtrằng,tôitinchắcsuynghĩcủabạnsẽhướngdẫnhànhđộngcủabạn.Bạnphảitinlàcácmốiquanhệsẽđemlạinhữnglợiíchthiếtthựcchobạn,rằngnếubạnnỗlựcxâydựngcácmốiquanhệlàmănđóthìnhấtđịnhbạnsẽđược tưởng thưởngxứngđáng.Bạnphải tin rằngbạnchính là ngườimà các khách hàng cũngnhưkhách hàng tiềmnăngmuốnthiếtlậpquanhệ,vìbạncókinhnghiệm,cóchuyênmôn,kỹnăng,nănglựcvàkiếnthức(hoặccảnămyếutốnày)màhọluônđánhgiácao.Bạnphảicó

suynghĩtíchcựcvềngườikhácvàcốhếtsứcđểhọccáchsuynghĩtừgócnhìncủangườikhác.

Nhiềuthếkỷtrước,ÐứcPhậtđãtừngdạyrằng,“Chúngsinhnghĩgìthìsẽtrởthànhnhưvậy.”Trongcácmốiquanhệ,dùlàởlĩnhvựckinhdoanhhaytrongđờisốngthườngngày,thìchúngtacũngthườngcókhuynhhướngtìmnhữnggì tanghĩmình sẽ tìm.Nếubạn chuẩnbị tinh thần rằng cáckháchhàngtiềmnăngkhóchịu,cáukỉnhvàlạnhlùngthìbạnsẽthườngtìmthấynhữngngườikhóchịu,cáukỉnhvàlạnhlùng.Nhưngnếubạnnghĩsẽthấykhách hàng thân thiện, cởimởvà thú vị thì bạn sẽ tìm thấy những kháchhàngthânthiện,cởimởvàthúvị.Theođó,nếubạnđếnmộtcuộcgặpmặtvàbiếtrằng(bởivìngườitiềnnhiệmđãnóichobạnbiết)kháchhàngtiềmnăngnày không ưa giới chào hàng, thì rất có khả năng bạn sẽ gặpmột ngườikhôngthíchnhânviênbánhàngthật.Tuynhiên,nếubạnđiđếncũngnơihẹnấymàtronglòngtinrằngmìnhsẽxâydựngđượcmộtmốiquanhệtíchcực,đầyhứahẹnvớibấtkỳai(dùđồngnghiệpđitrướccónóigìđinữa),thìrấtcóthểbạnsẽgặtháiđượcmộtchuyệnhayho.

Tôntrọnglẫnnhaulàyếutốquyếtđịnhtrongviệcxâydựngcácmốiquanhệthànhcôngvàtạorađượcmộtbầukhôngkhí thoảimái.Tronglầngặpgỡđầutiên,cóthểngườitachỉmớicómộtsuynghĩkháchungchungvềbạn.Thế rồi từ những hành động đầu tiên của bạn -một cái bắt tay thật chặt,nhữnglờinóiđầutiên-ngườitamớibắtđầuhìnhthànhnhững“kháiniệm”vềbạnvàmới quyết định cónên tôn trọngbạnhaykhông.Trongkhi đó,chúng ta lại thườnghaynói và làmnhữngđiềumàngười kháckhông tôntrọng.Chúngtađếnmuộn.Chúngtakhôngchuẩnbịchuđáo.Chúngtatỏrathànhkiến.

Mộtđiềuquantrọngkháccầnphảitínhđếnlàcáchchúngtatựnhìnnhậnvềcon ngườimình.Một số người không thích chính bản thân họ vì tự thấymìnhquámập,hoặccólàndakhôngđẹp,hoặcbảntínhquárụtrè.Họmongmuốnthayđổinhữngđiềubấtnhưýđó,nhưngvìkhôngcócáchgìthayđổiđượcnênlạixoayratựhànhhạmình.Bạncầnphảibiếtcáchtựchấpnhậnbảnthânmìnhởmộtchừngmựcnàođóthìmớimongthiếtlậpđượccácmốiquanhệvớingườikhácmộtcáchcóhiệuquả.Phầnlớnchúngtađềukhắckỉvớichínhbảnthânmìnhhơnlàvớibấtcứaimàchúngtagặp(cólẽngoạitrừngườitronggiađình).

Ðểlàmtốtcôngviệc,bạnnêntựnhủlàmìnhđangcốgắnghếtsức.Nếubạn

chưathậtsựcốgắnghếtsứcthìrấtcóthểbạncũngsẽkhôngcảmthấytôntrọngbản thânnhưnhẽraphải thế.Trongtrườnghợpđó,bạnhãy làmhếtnhữnggìcầnthiếtđểcảithiệntìnhhình.Hãycốsửachữanhữnggìmìnhđãlàmsai,nhưngđừngphảnứng tháiquáchỉvìbạnđãphạmsai lầm.Ðừngbaogiờnóidối.Hãycốgiữlờihứa.Hãylàmnhữnggìmàbạnnóirằngbạnsẽlàm,vàchấpnhậnlàtấtcảnhữnggìbạnlàmđềuđãlàhếtsứcrồi.

Bạncũngcầnphảibiếtnghĩ tốtvềngườikhác,kểcảkhinhìnbềngoàihọkhôngcóvẻdễchịucholắm.Nhớlạikhicònlàmquảnlýcấpquậnchomộtcông tydược, tôiđãphảicạnh tranhvớiDickMcDonald, lúcấycũng làmquảnlýởDetroit.Tôikhôngbaogiờmuốntiếpxúcvớitaynàyvìnghĩrằngchúng tôi làhai conngườihoàn toànkhácbiệt.Chúng tôikhácnhauởcảnhững sở thích và “sở ghét”.Hơn nữa, chúng tôi lại đang cạnh tranh vớinhau,chúngtôiđềucùnglàquảnlýcấpquận,đềumuốnchiếmthịphầncaonhấtởkhuvựcmìnhphụ trách,vàđềumuốnđược thăngchức.Lúcấy tôicảmthấyđólàmộtcuộccạnhtranhtựnhiêngiữacácđồngnghiệptrongbấtkỳmột doanh nghiệp nào, nhưng hẳn cảm giác của tôi về việc đó khôngđượclànhmạnhcholắm.Mộthôm,trongcuộctròchuyện,sếpcủatôitìnhcờđềcậpđếnDickMcDonald.Tôiliềnbuộtmiệng,“TôichảưagìcáitayDickMcDonaldấy.Hắnchỉlàmộtthằngchangớngẩn!”

Sếp liềnnói,“Mộtcáchnhìn thúvịđấy.”Ôngngẫmnghĩmột lúc, rồinóitiếp,“Ðâylàđiềumàtôimuốnanhlàm,bâygiờanhhãyđiDetroitngayvàdànhhẳnmộtngàyvớiDickMcDonald.Khianhvềđây,tôimuốnanhchotôimộtbáocáovềcáclýdotạisaoanhlạicócảmtìnhvớiDickMcDonald.”Tôinóirằngđólàchuyệnkhôngthểxảyra.Ôngvẫnbảo,“Tôikhôngquantâmcókhảthihaykhông,anhsẽphảilàmviệcđó.”

MiễncưỡnglắmtôimớinhấcmáygọichoDickMcDonald,bằngcáchgiảvờthôngbáorằngsẽđếnDetroitđểthamkhảoýkiếncủaanhtavềcáccáchcóthểlàmđểbánđượchàngchomộtsốlượngkháchnàođó,vàtôiđãthuxếpđượcmộtngàyvớianhta.

Khiở cùngvớiDickMcDonald, tôimớivỡ lẽ ra rằngchúng tôi cónhiềuđiểm tương đồng hơn tôi tưởng.Anh ấy cũng đề cao các giá trị gia đình(giốngnhưtôi),cũngyêuquýbạnbèvàcộngsự(giốngnhưtôi),vàcũnglàmộtngườicóóchàihướcrấtđộcđáo.Tôikhámphárarằng, từtrướcđếnnay tôiđãkhôngđánhgiáđầyđủsựhàihướcđócủaanh.Tôicũngkhámpháraanhlàmộtngườicươngtrực,liêmchínhvàcócátính.Quảthực,nhận

rasựchínhtrựccủaaiđóquavẻbềngoài(đặcbiệtkhitacứnghĩngườiđólàmột thằng tồi) là việc chẳnghềđơngiản chút nào.Khi thấy cáchDickMcDonaldlàmviệcvàtiếpxúcvớingườikhác,tôimớibiếtđólàmộtngườicó tầm ảnh hưởng rất lớn.Xem lại hồ sơ củaDick, tôi lại biết thêm anhkhôngchỉcónhữngthànhtíchcánhânxuấtsắc,màcònthườngxuyênđềbạtnhiều người, những người ấy về sau đã trở thành những nhà lãnh đạo rấtthànhcông.NhờôngchủcôngtyđãépphảinhìnDickMcDonaldbằngđôimắtkháchquanvàcốgạtbỏthànhkiếnmàtôimớibắtđầunhìnDicknhưchínhconngười thậtcủaanh,chứkhôngphảinhưnhữnggì tôivẫn tưởngtượngra.

ÐếncuốingàythìtôiđãcócảmtìnhvớiDickMcDonald,dùanhchẳngcóchútnàothayđổi.KhiđếnDetroit, tôikhôngcònlựachọnnàokhácngoàiviệcphảicốtìmranhữngđiềulàmmìnhcócảmtìnhvớiDick.Vàtừđó,tôiđãtìmthấynơianhnhữngđiềukhôngchỉlàmtôicócảmtìnhmàcònlàmchotôingưỡngmộ.DickMcDonaldtrongmắttôikhôngcònlàmộtgãtồinữa.Saungàyhômđó, tôicảmthấyrất thoảimáimỗikhicódịpcộng táctrongcácdựánchungvớiDickMcDonald,vàtôicũngdễtiếpnhậncácýtưởngcủaanhhơnmỗikhicảhaicùnglàmviệcvớinhau.Khitôirờicôngty,Dicklàmộttrongsốítnhữngđồngnghiệpmàtôivẫnduytrìmốiquanhệthânthiết.Mốiquanhệđóvẫncònkéodàichođếnmãihômnay.

Nóinhưthếkhôngcónghĩalàcứhễcólốisuynghĩđúngthìchúngtasẽtìmđượcnhữngngườisẵnsàngđápứnglạicácmốiquanhệcủamình.Dùviệcxâydựngcácmốiquanhệmàtôiđangmôtảởđâycóhiệuquảcao tronghầuhếtmọilúc,mọinơi,vớihầuhếtmọingười, thìcũngchưahẳnailàmcũngthànhcông.(Mộtsốkháchhàngtiềmnăngcóthànhkiếnquásâuđậmvớingườibánhàngđếnnỗihọkhôngthểnhậnramộtsựgiúpđỡchânthànhnào,chodùsựgiúpđỡđócóđangởngaytrướcmặthọ).Tuyvậy,bạnvẫncókhảnăngđểxâydựngcácmốiquanhệkinhdoanhvữngchắc,vànhậnđược sự tưởng thưởngxứngđáng, nhưkinh nghiệm sau đây củaAnthonyYim.

AnthonyđanglàmviệcchomộtcôngtycungứngmạnglướiviễnthôngtoàncầuthìnhậnđượcđiệnthoạitừmộttổchứctôngiáophilợinhuậncótrụsởchínhởItaly.Ngườigọiđiệnnóivớianhrằngtổchứcnàycómặtkhắpnơitrênthếgiớinênhọrấtquantâmđếnmộtmạnglướiviễnthôngtoàncầuchoriêngmình.NgườinàycònnóithêmrằngôngsẽđiNewYorkvàothángsauvàmuốndànxếpmộtcuộcgặpgỡđểtraođổicôngviệc.

Khigặpnhau,ôngkháchhàngtiềmnăngđãmôtảtỉmỉnhữnggìmàtổchứcôngđangcần.“Ðộtnhiêntôitỉnhhẳnngười,”AnthonyYimnói,“Ðâycóthểlàmộtvụlàmănrấtlớn.”Tuynhiên,vẫncómộtkhókhăn:nhữngngườicótráchnhiệmchínhtrongtổchứccủaôngấykhôngthíchcóquánhiềuthayđổi,vàvìthế,ôngấycònphảithuyếtphụccảđámbọnhọ.

“Nhữngđiềuôngấynóivềdựáncủamìnhnghevôcùngthúvị,”Anthonykểlại,“Côngtycủatôicựckỳthíchhợpvớiýđịnhcủaông,nêngầnnhưđãhình thànhđượcmột dự án rõ ràng rồi.Nhưngvấnđề là, thay vì nghĩ vềthương vụ này và những gì chúng tôi sắp bán, tôi lại cứmêmải với câuchuyện và bối cảnh của nó. Tôi quên bẵng là mình đang thực hiện mộtthươngvụ,vàcứbịámảnhmãivềchuyệnhợptácvớiconngườinàyđểcốtạorathứgìđómàôngcóthểbántrongnộibộtổchứccủamình.Kếtquảlàchúngtôiđãxâydựngmộtmốiquanhệrấtkhácvớinhữngmốiquanhệmàtôithườngcóvớicáckháchhàngkhác.”Cuốicùng,saucuộcgặpgỡbanđầuđầyhứahẹn,ngườiđếnliênhệvớiAnthonyquayvềItaly.

Thờigiantrôiqua.CứmỗithángAnthonylạigọiđiệnchokháchhàngtiềmnăngcủamìnhmộtlầnvàgửiemailvàilần.Anthonyquyếtđịnhdànhthêmnhiềuthờigianđểgiúpchovịkháchhàngtươnglainàyhiểuthêmvềcôngtycủamình-lúcđóđanglàcôngtylớnhàngthứtưhoặcthứnămtronglĩnhvựcấy.Anthonynói,“Côngtychúngtôikhôngphảilàloạicôngtythấtbạimàngườitađànhphảitìmđếnkhikhôngthểtựmìnhquyếtđịnhđược,chonêntôiquyếtđịnhđầutưthờigianđểgiúpôngấyhiểurõchúngtôilàai,vàchúngtôicóthểlàmđượcnhữnggì.”Ngoàira,Anthonyquyếtđịnhkhôngchỉlàmchocôngtycủamìnhkhácbiệtvớinhữngcôngtykhác,màcònlàmchochínhbảnthânmìnhkhácbiệtsovớinhữngngườikhác.Anhtựđặtracâuhỏi,“Mìnhsẽlàmviệcnàynhưthếnàođây?À,cứtiếptụcquantâmđếntìnhhìnhcủaôngấy,tìmhiểunhiềunhấtcóthểvềviệcôngấymuốnlàm,cungcấpthôngtinvàhỗtrợôngấylúccầnthiết.”

Nhiềuthángnữađãtrôiquamàkhôngthấycótiếntriểngìrõrệt,Anthonybắtđầucảmthấynghingờ.“Khingườitabảovớibạnlàhọgặpphảirắcrốitrongviệc tiếnhànhdựán,hoặckhôngchắccóhuyđộngđượcngânsáchhaykhông,thìđólànhữngtínhiệu‘đỏ’.Nhưngtôivẫntìmcáchgiữliênlạcvà‘ghidấuấncánhân’củamìnhvàođó.Thídụ,tôikhôngchỉgửichoôngấychiếnlượcdữliệumạngbằnggiấytrắng,màcònviếtchoôngấycảmộttrangtómtắtnhữngsuynghĩcủamìnhvềcáchcảithiệntìnhthếcủaôngấy.Tôihyvọngôngcảmnhậnđượclàtôithựcsựquantâmvàsuynghĩnhiều

vềtrườnghợpcủaôngchứkhôngchỉhờhữnggửichoôngmộtmộttàiliệuđínhkèmtheoemailđểnghiêncứu.”

Thờigiantrôiqua,vàcuốicùngthìnhữngđiềuthúvịcũngxảyra.Vịkháchhàngtươnglainàybắtđầugọiđiệnthoạiđểxintưvấnvềnhữngviệcnênlàm tiếp theo. Ðến thời điểm này, sự việc tiến triển như thể công ty củaAnthonyđãtrởthànhcôngtycóphậnsựcungcấpnhữnglờitưvấn.Ngoàira,vịkháchhàngnàycũngbắtđầumuốnbiếtrõhơnvềcácsảnphẩmkháccủacôngty.“Ôngấythườnggọivàhỏi,‘Anhcóchorằngsảnphẩmnàylàcầnthiếtchochỗchúngtôikhông?Tôithìtôinghĩnhưthếnày...’Thếlàýtưởngnàylạikéotheomộtýtưởngkhác,vàthươngvụkhởiđầuchỉgồmhaisảnphẩmđãkếtthúclàmộtthỏathuậnmuabánđếnnhữngchínsảnphẩm.”Anthonynhậnthấymìnhlàmviệcnhưmộtnhàtưvấn.Anhtựtinlàdựavàomối quanhệ và những cuộc trao đổi đầy ý nghĩa, chắc chắn rằng thế nàocũngkýđượchợpđồng.Nhờmốiquanhệcủamình,Anthonycó thểgiớithiệunhiềusảnphẩmkháccủacôngtyvàcóthểcửngườikháctrongcôngtyđếnthămkháchhàngtiềmnăngởItaly.

Cuộcnóichuyệnquađiện thoạiđầu tiênxảy ravào thángSáu,đếnGiángSinhngườikháchhàngấylạiđộtngộtgọichoAnthony.Ônghồhởithôngbáorằngmìnhđãđượcsựđồngthuậncủatổchứcđểxúctiếndựán.“Thếlàbỗngnhiêntôiđãlàmđượcviệc,”Anthonytâmsự,“Tôiđãkiênnhẫnđầutưthờigian.Nếulànhânviênkhác,cólẽanhtađãquayđivàbảo‘Gãnàysẽchẳngmuabángìđâu.’Tôiđãđầutưthờigianđểvunđắpmốiquanhệvớiôngấy,giúpôngấyhiểuvềcôngtycủatôi,vàhiểuhơnvềhoàncảnhcủachínhmình.Khithươngvụđãgầnđiđếnchỗkếtthúc,tôiphảitựcấuvàotaymìnhđểtinchắcđókhôngphảilàgiấcmơ.Chưaaitừngcómốiquanhệlàmănthânthiếtđếnvậyvớingườichưatrở thànhkháchhàngchínhthứccủamình.Chưa ai từngbánđược tất cả các sảnphẩm tronghệ thống sảnphẩmcủacông tycùngmột lúcchocùngmộtđối tác.Vâng,chưaai từnglàmđượcnhữngviệctươngtựnhưthế.Kểcảtôi,từsaulầnấychođếnnay,tôicũngchưalầnnàolặplạiđượckỳtíchấy.”

Nhưvậy,cáchsuynghĩcủaAnthonytrongviệcthiếtlậpvàduytrìmốiquanhệvớikháchhàngcuốicùngđã trở thànhyếu tố tạorasự thayđổi lớnvàđemlạimộtthươngvụkhổnglồchocôngtycủaanh.Cáchsuynghĩcủabạn-điềubạnnghĩ-làđiểmkhởiđầuchotấtcảnhữngmốiquanhệlớnlaovềsau.

HÃYGHINHỚTRONGÐẦUNHỮNGDỮKIỆNVỀCONNGƯỜI

Ðểlênđượcnhữngbậcphíatrêncủathápquanhệvàxâydựngnhữngmốiquanhệvữngchắc,bạncầnphảibiếtđặtranhữngcâuhỏimànhữngngườibánhàngbìnhthườngkhácítkhihỏi.Bạncầnphảinghĩvềnhữngđiềumànhữngngườibánhàngkhácthườngkhôngnghĩđến.Phầnlớnnhữngngườilàmnghềbánhàngthườngítkhichútâmđến13điềucơbảnvềconngườimàcácnghiêncứuđãvạchra:

1.Người ta ítchúý tớibạn,sở thíchvàcácmốiquan tâmcủabạnhơn làchínhbảnthânhọ,sởthíchvàcácmốiquantâmcủahọ.

2.Phầnlớnmọingườiđềumongmuốnđạtđượchaiđiềutrongcuộcsống:thànhcôngvàhạnhphúc.

3.Nóichung,mọingườiđềucómongmuốntrởthànhnhữngnhânvậtquantrọng.

4.Họmuốnđượcthừanhậnvàđượcđánhgiácao.

5.Họmuốnbạnlắngnghehọvớitấtcảsựchúý.

6.Họsẽliênlạclạivớibạnnếuhọcảmthấybạnthậttìnhtrântrọnghọ.

7.Phầnlớnmọingườiđềuraquyếtđịnhmộtcáchcảmtính,nhưnglạidùnglýtríđểbảovệnhữngquyếtđịnhấy.

8.Ðốivớimộtngườibìnhthườngthìkhoảngthờigiancóthểtậptrungchúývàomộtviệcgìđóthườngrấtngắn.

9.Những người có cácmối quan tâm chung thường cómối đồng cảm tựnhiên.

10.Ngườitathườngmuốnngườikháchiểuđượcmình.

11.Người ta thường cókhuynhhướngnghiêngvềnhữngngười quan tâmđếnhọ.

12.Phầnlớnmọingườiđềuthích“dạydỗ”ngườikhác.

13.Người ta thường tìmđếnnhữngngườimàhọ tin là có thểgiúpđỡhọ

trongmộtsốmặtcủacuộcsống.

Nênlưuýrằng,khôngphảitấtcảnhữngđiềutrênđềuápdụngđượcchotấtcảmọingười;hơnnữa,vớinhữngngườikhácnhauthìchúngcóthểđúngởnhữngmứcđộkhácnhau.Nhiềungườilạichorằngvớihầuhếtmọingười,nhữngđiềuấythườngđúng,nhưngvớiriênghọthìdườngnhưchúngchẳngchínhxácchútnào.Rõrànglàcómộtsốngười(thídụnhưmẹ,haybạnđờicủabạnchẳnghạn)rấtquantâmđếnbạn,đếnnhữngsuynghĩvàmốiquantâmcủabạn.Nhưngnhìnchung,phầnlớnnhữngngườikhácđềuquantâmđếnbảnthânhọhơnlàbạn.Bạnsẽlàmchomìnhnổibậtvàxâydựngđượcmộtmốiquanhệtốtđẹpkhibạnquantâmđếnngườikháchơnlàquantâmđếnbản thânmình.Ngoài racũngcầnphảihiểu làmỗingườiđềucómộtđịnhnghĩa riêngvề thànhcông,hạnhphúc.Vớingườinày, thànhcôngcónghĩa làsởhữumộtngôinhà tođẹphaymộtchiếcxehơisang trọng;vớingườikia,thànhcônglạicónghĩalànhữnglờidạy;vàvớingườithứbathìthànhcônglạicónghĩalàđượclàmviệcchomộttổchứcphilợinhuậnnàođó.

Nhưngnhìnchung,13néttínhcáchtrênchínhlàđiểmtựađểbạnkhởiđầucôngviệc củamình.Bàihọcởđây lànếunókhôngđúngvớimình thì sẽđúng với người khác. TrongÐắc nhân tâm, Dale Garnegie có viết, “Chỉtronghai tháng,bằngcách tỏraquan tâmđếnngườikhác,bạnsẽcóđượcnhiềuthứhơnlàtronghainămchỉcốtìmcáchlàmchongườikhácquantâmđếnmình.”(1)Dovậy,bạnphảicốhiểucáchsuynghĩcủangườikhác.Tôiđưara13néttínhcáchtrên,mụcđíchlàđểbạnbiếtcáchsuynghĩnhưngườikhácsuynghĩ.

Cũngnênlưuýrằng,bạnchỉcóthểtiếnlêntrongThápQuanhệkhibạncócái tâm trong sáng, chân thành.Nếu bạn không thật tâm trân trọng ngườikhác,khôngthậttâmmuốnbiếtvềhọvàcuộcsốngcủahọ,bạnsẽkhôngbaogiờđạtđếncáingưỡngđểtừđóhọbắtđầutrântrọngmốiquanhệvớibạn.Nếubạnkhôngthậtlòngquantâmđếnngườikhác,họsẽnhanhchóngnhậnrabạnlàkẻđạođứcgiả,vàvìthế,họsẽkhôngkínhtrọngbạnhaymuốncóquanhệvớibạn.

Hãynhớlàmọingườiđềuxămtrênmìnhmộtdòngchữvôhình:Hãylàmchotôicảmthấymìnhquantrọng.Cácnhàtâmlýhọcđềunóivớichúngtarằng,khátvọngsâuxanhấttrongbảnchấtconngườilàmuốnmìnhtrởnênquantrọngtrongmắtngườikhác.Ðólàcơn“đóikhátphisinhhọc”cồncào

nhất,thúcbáchnhấtcủamỗichúngta.Chúngtamuốntiếpxúc,muốnlàmviệc,muốnchungsốngvớinhữngngườibiếtlàmchochúngtathấyđượcgiátrịcủamình.Anhhãycứlàmchotôicảmthấytôiquantrọngđi,rồicóthểtôisẽthíchanh.Tôisẽlắngnghelờianhnói.Tôisẽthíchmuasảnphẩmcủaanh.

Vàđểlàmchotôitựthấymìnhquantrọng,anhchỉviệcchịukhólắngnghetôinóithôi.Anhcứđểchotôinói.Anhđừngnóigìvềbảnthânmìnhcảmàhãynóivềtôi.Hãychúýđếntôi.Hãyhọchỏimộtđiềugìđóởtôi.Hãylàmmộtviệcgìđóthậtđặcbiệtchotôi.Tôimuốnđạtđượcmộtđiềugìđó.Tôimuốnmìnhthậtđặcbiệt,vàanhcóthểgiúptôithựchiệnđiềuđó.

BIẾTÐẶTCÂUHỎIÐÚNG

Nhưtôiđãđềcập trongChương6,bạncầnphảicónhữngcâuhỏiđểbiếtchắclàsảnphẩmhaydịchvụcủamìnhcóphùhợpvớinhucầucủakháchhànghaykhông.Bạncũngcầnđặtcâuhỏiđểbiếtngườitaquýcáigìnhất,vàđóchínhlàBước2trongquytrìnhthiếtlậpquanhệ.Khitìmhiểungườikháctrânquýgìlàbạnđangxâydựngmộtmốiquanhệlàmăn.Tôiđãđểýthấycónhữngngườibánhàng,dùđồngývớinhữngđiềutôinói,nhưngvẫnkhôngbiếtcáchđặtcâuhỏithếnàochođúng.

Mụcđíchcủaviệcđặtcâuhỏilàđểkhámpháranhữngđiểmchung-bạnbè,người quen chung, sở thích chung, nhữngmối quan ngại chung.Nếu bạnthấykhôngcóđiểmchungnàohết,vàngườikialạichỉquantâmđếnnhữngđiềumàbạnbiếtrấtít,thìbạncầnphảihọchỏinhữngđiềuấytừchínhngườiđó.

Phầnlớnchúngtađềucảmthấymìnhthúvị(thậmchícảnhữngngườiluôntựchomìnhlàtẻnhạt)vàcảmthấyvuikhingườikháccũngnhậnthấymìnhlà người thú vị. Phần lớn chúng ta đều có những câu chuyện về các kinhnghiệmbảnthânvàmuốnđượcchiasẻchúng-nhữngcâuchuyệnvềthànhcônghaythấtbạicủamình-nhưngrấtítngườitrongchúngtacócơhộitìmđượcnhữngngườibiếtlắngnghe.Nếubạnbiếtcáchnêunhữngcâuhỏimởvàtỏramìnhlàngườibiếtlắngnghe-điềunàykhôngthểgiảvờđược-thìnhấtđịnhbạnsẽxâydựngđượcnhữngmốiquanhệkinhdoanhvữngchắc.

Tuynhiênchotớikhibạnbiếtđượcngườikiaquýtrọngđiềugìnhấtđểxửlýthôngtintheohướngchothấybạnquantâmđếnđiềuđó,tứcbướcthứbatrong quy trình này, thì bạn còn trong ngõ cụt. Người ta có thể khá thân

thiện,nhưngchỉthếthìchưađủ.Họkhôngchiasẻnhữngmốiquanngạicủahọvớibạn.Họkhônglắngnghebạntheocáicáchmànhữngngườiquenbiếtvàtintưởngbạnlắngnghe.

Xétvềbảnchất,cácmốiquanhệkinhdoanhthườngkhókhởiđầuhơnlàcácmốiquanhệcánhân.Khibạngặpaiđótrongđờisốngriêngtư,giữabạnvàngườiđóthườngcómộtsốđiểmchung.Cóthểhaingườicócùngsởthích,chungquanđiểmchínhtrị,chungtínngưỡng.Cũngcóthểcảhaicùngsốngtrongmộtkhuvực,đilễchungmộtnhàthờ,hayđượcmờiđếndựchungmộtbuổitiệc.

Thếnhưng trongcôngviệc củamình,khibạngặpmộtngườinàođó,bạnthườngkhôngbiếtgiữamìnhvớingườiấycóđiểmchungnàokhông.Bạnkhôngbiếtcáctiêuchícủacôngtymàngườiấylàđạidiện.Bạnbướcvàobuổihọpmàđầuóc thì cứnhưmột tờgiấy trắng,vàphảivượtqua tất cảnhữngbănkhoănnghingạiđể tìmranhữngyếutốconngườigiúpbạnvànhữngngườiấyxíchlạigầnnhau.

Vì vậy, việc tìmhiểu điều gì là quan trọngđối với người khác phải đượcxemlàtrọngtâm,vàtìmhiểuđiềuấytừchínhhọlàvôcùngcầnthiết.Khiaiđóchịutraođổithôngtintrựctiếpvớibạnthìđấylàlúcmộtđộnglựcbắtđầuxuấthiệnvàthúcđẩymốiquanhệgiữahaingười.Ðólà lýdotạisaonhững thông tin thômà bạn thu thập được từmột tạp chí thươngmại, từnhững lờiđồnđại,hay thậmchí từbạn thâncủakháchhàng tiềmnăng lạikhôngquantrọngbằngthôngtinmàbạnnghetừchínhmiệngngườiấynóira.Chínhviệctựnóiraấysẽtạonênkhácbiệt.Trongcáckhóatậphuấn,khilàmbàitậpvềkỹthuậtmởđầucuộctiếpxúc,tôiđểýthấymọingườiđềunóivềmìnhrấtsôinổi.Họcườiđùavuivẻvàtraođổimộtcáchtựnguyện.Sựkhíchlệnảysinhkhihaiconngườithựchiệnmộtcuộctròchuyệncóýnghĩaquantrọnghơnrấtnhiềusovớiviệcchỉđơngiảnbiếtđượcaiđóyêuthíchmôngolf hayđã từng tốt nghiệpHọcviệnQuân sựVirginia (VMI).Hãydùngnhữngcâuhỏinhưsauđâyđểtạoranhữngtìnhcảmtíchcựcđó:

°Anhthườnglàmgìkhirảnhrỗi?

°Anhđãhọctrườngnào(vàvìsaoanhchọntrườngđó)?

°Anhlớnlênởđâu,lớnlênởđónhưthếnào?

°Trườngtrunghọccủaanhnhưthếnào?

°Lúccóthờigian,anhthườngđọcloạisáchgì?

°Anhđãquyếtđịnhchọnnghềnhưthếnào(bấtkểngườiấycólàmnghềgìđinữa.)

°Hãykểchotôinghevềgiađìnhcủaanhđi.

°Anhthíchđinghỉmátởđâunhất?

°Cókiểuđinghỉmátnàomàanhrấtthíchnhưngchưađikhông?

°Anhcóthờigianthamgiatổchứcxãhộinàokhông?

°Anhcóchơimônthểthaonàokhông?

°Nếuđượctặngvéđếnmộtchươngtrìnhnàođó,thìanhmuốnđólàchươngtrìnhgì?

°Saoanhquyếtđịnhsinhsốngởđây?

°Nhữngđiềugìanhrấtmuốnlàmmàlạikhôngcóđủthờigianđểlàm?

°Hãykểchotôinghevàiđiềuvềanhđi,nhữngđiềusẽkhiếntôingạcnhiênấy.

Nhữngcâuhỏinàychínhlàcáchmởđầumộtcuộctròchuyện,vàcâutrảlờicóthể-hoặcchắcchắn-sẽdẫnbạnđếnnhữngcâuhỏikhác.Lưuýrằng,giốngnhưnhữngcâuhỏihaykhác,đượcthiếtkếnhằmkhaithácthôngtin,nhữngcâuhỏinêutrênđềucótínhchấtgợimở.Trảlờisaocũngđúngcả,vìmụcđíchchínhlàđemlạicơhộichongườikháctựbộcbạchvềmình.Vàkhingườitabộcbạchvớibạn,bạnmớicócơhộikhámphárađiềugìlàthựcsựquantrọngđốivớihọ,vàgiữabạnvớihọcónhữngmốiquantâmchungnào hay không. Tại thời điểm này, bạn không nên hỏi về công việc củakháchhàng,nhằmthiếtkếsảnphẩmhaytìmragiảiphápkỹthuậtchocácvấnđềcủahọ,dùchuyệnấylàmộtphầncủaquytrìnhbánhàng.Thờiđiểmnàytacũngchưathểmongđợicóthêmmộtngườibạnmới,mặcdùđiềuđórấtcóthểsẽxảyra.Ðiềuquantrọngởđâylàkhởiđầumộtmốiquanhệlàmăn,vàthựchiệnđiềuđómộtcáchvuivẻ.

Một sốngườimàbạngặp trongkhi tácnghiệpcó thể sẽkhông thấy thoải

máikhinóivềbấtcứđiềugìriêngtư.Nhưngkhôngsao,bạncóthểnhậnrangayđiềuấyquaphảnứngcủahọ:họthườngchỉmuốnnóiđếncácvấnđềchuyênmôn.Ðểxâydựngthànhcôngmộtmốiquanhệlàmăn,xinnhắclạilầnnữa,bạncầnphảibiếtngườiđangnóichuyệnvớimìnhxemđiềugì làquantrọngnhất.

Bạncóthểcởimởbằngcáchđặtnhữngcâuhỏihayvàlắngnghemộtcáchtíchcực,chămchú.Câuhỏi“Nhữnglúcrảnhrỗianhthườnglàmgì?”hiệuquảhơnnhiềusovớicâu“Anhcóthútiêukhiểnnàokhông?”Lýdothứnhấtlàvìnhiềungườichẳnghềcóthútiêukhiểnnàocả,hoặcnếucóthìhọlạikhônggọiđó là thú tiêukhiển.Lýdo thứhai làkhikhông làmviệc thìaicũnglàmnhữngviệcgìđó.(Mànếungườitabảovớibạnlàhọluônbùđầubùcổvớicôngviệcthìsựthúnhậnấynóilênmộtđiềucóýnghĩalớnđấy).Nhữngviệcmàhọthườnglàmlúcrảnhrỗicóthểhémởchobạnbiếtcảmgiáccủahọvềcôngviệc.Họghétcôngviệc,chỉxemcôngviệclàphươngtiệnđểnuôidưỡngcáchoạtđộngkháckhôngthuộcphạmvicôngviệc;hayhọyêucôngviệcvàmộtngàynàođócóthểđiềuhànhcảmộtcôngty.Hoạtđộngngoàigiờcủahọcònnóilêncuộcsốnggiađình,cácmốiquanhệxãhội,thậmchílàcảhoàibãocủahọnữa.

Nếubiếtchắcngườiấytừnghọcđạihọcthìbạncóthểhỏi,“Lúctrướcanhhọc đại học nào và vì sao anh chọn trường đó vậy?”Nếu bạn không biếtngườitacótừnghọcđạihọchaykhông,bạncóthểhỏi,“Lúctrướcanhhọcở đâu vậy?” Người từng học đại học thường sẽ cho bạn biết tên trường.Nhưngnếukhôngbiếtchắcthìbạnđừngcóvộiđoánrằngngườitacóhọcđạihọc,đặcbiệt làvớinhữngngườiquánhạycảmvớichuyệnmìnhchưahọcquađạihọcbaogiờ.

Bạnnênchúýkhôngchỉvớinhữngviệcsắpxảyra,màcònvớinhữngviệcvừamớixảyra.NếukháchhàngcủabạnmớitrảiquahaituầnđinghỉmátởBali thì đó chính là cơ hội để bạnhỏi về chuyếnđi ấy (đồng thời để biếtthêmvềBali).VìsaoanhchọnđiBali?AnhthíchcáigìởBalinhất?Anhcóđịnhquaylạiđókhông?

Bạnnên lắngnghechămchúđểcó thểhỏi tiếpnhữngcâu liênquan.Suynghĩvàsắpxếpcáccâuhỏi,nhưngđừngcóviếtchúngra.Ðừngcónghĩlà,được rồi, hỏi câugì tiếp theođây?...màbạnnên lắngnghemột cách chủđộngnhữngđiềumàngườitađangnói.Nhữngcâuhỏinhưtôigợiýởđâyđược thiết kế giúp người khác cởimở. Vàmột khi người ấy bắt đầu nói

chuyệnthìbạncầnlàmhaiđiềucơbản:mộtsựthíchthúthậtsựvàmộtsựtòmòtựnhiênvềngườikia.Nếubạnthíchthúthậtsựvàbiếttòmòmộtcáchtựnhiênthìcáccâuhỏikếtiếpsẽdễdàngđếnvớibạn.

Nênnhớ,ngaycảkhiđãcósẵnthôngtin,bạnvẫncầnphảihỏiđểngườitacócơhộiđượcnói.Cómộtsựkhíchlệxuấthiệntrongquátrìnhtươngtác,khingườitanóivớibạnvềnhữnggìmàhọthích.Sựkhíchlệđósẽkhiếnchongười ta cócảm tìnhvớibạnnhiềuhơnvà sẽnhìnbạnbằngconmắtkhác,vìkhibạnkhuyếnkhíchhọnóivềbảnthânhọthìbạnđãgiúpchohọcảmthấyyêuchínhhọhơn.

Khiđặtcâuhỏi,tứclàbạnđangtìmhiểuvềcáchoạtđộng,ướcmơ,vàmụctiêumàngườitaấpủ.Nếubạnkhuyếnkhíchđượcngườitanóivềnhữnggiátrịmàhọtônquý,dùthuộcphạmvicánhânhaynghềnghiệp,thìbạnđãbắtđầuxâydựngđượcmộtmốiquanhệlàmăntíchcực.Nhưngmộtlầnnữaxinnhắcchobạnnhớ,đừngchủquantiênđoánhoặcchorằngbạncóthểsuyrahọquýtrọngđiềugì.Hãyđặtnhữngcâuhỏigiúpbạnbiếtchắcngườitaxemcáigìlàquantrọng,cảtrongđờisốngriêngtưlẫntrongcôngviệc.Vềcôngviệc,có thểbạnmuốnbiếtkháchhàngvàcông tycủahọđangcốđạtđếnđiềugì.Sauđâylàmộtsốcâuhỏicóliênquanđếncôngviệc:

°Anhcógặpkhókhăngìtrongcôngviệcmàtôihaycôngtycủatôicóthểgiúpanhkhông?

°Ởchỗanhlàmhiệnnaycóđiềuvướngmắcgìlàlớnnhất?

°Theoý anh thìmột đại diện bán hàng cấp cao cần có nhữngphẩmchấtnào?

°Nếutấtcảcáccôngviệcđềutrảcùngmộtmứclươngnhưnhau,vàanhcóthểbắtđầulạitừđầuthìanhsẽlàmgì?

Nếubạnhiểu rõvềngườiđốidiện thìhọsẽkểchobạnnghehầuhếtmọichuyện.Ðôikhitôihỏikháchhàngrằngngườikhácđánhgiácôngviệccủahọnhưthếnào.Nếuhọbịphêbìnhởmộtlĩnhvựcmàbạncóthểđónggópýkiếnthìchắcchắnlàbạncóthểgiúphọlàmtốthơnphầnviệccủamình,vàđiềuđócũngsẽđemlại lợiíchchochínhbạn.Hãytổnghợpcácthôngtinmàbạn thu thậpđược từcáccâuhỏiđểđưavàobuổi tiếpxúc, tạođàxâydựngmộtmốiquanhệ.Nếunhưtôibiếtđượccôngtycủangườikiađangcókếhoạchmởrộngquymô, tôicó thểgiới thiệunhàcungcấp thiếtbị,các

ứngviênchocácvịtrícôngviệc,hoặccácnguồncóthểvayvốnsảnxuất.

Ðểbiếtđượcđốivớingườikhácđiềugìlàquantrọng,bạnphảihỏiđúngcâuhỏi.Cóhàngtrămcâuhỏimàbạncóthểnêura,vàmộtkhingườitabắtđầutrảlờiđiềugìlàquantrọngthìbạnphảinghĩngayđếnnhữngcâuhỏikhác.Cũngtươngtựnhưvậy,mộtkhingười tađãchobạnthấyhọquýtrọnggìnhất,bạncóthểlênkếhoạchchonhữngviệclàmcócânnhắcvàvôtưđểchứngtỏrằngngườitalàquantrọngđốivớibạn.

ÐIỀUBẠNLÀM

Yếutốthứbatrongviệcxâydựngmộtmốiquanhệlàmănvữngmạnhchínhlànhữnggìbạnlàmtrênthựctế.Cácquanhệkinhdoanhkhôngphảiđượcxâydựngtrêncáchsuynghĩhaytrêncácthôngtinsuông,màchínhlàtrênnềntảngcủahànhđộng.Ngườitađánhgiáchúngtaquacáchànhđộngnhấtquán,dứtkhoátvàhợplogic,vàquađóđiđếnkếtluậntalàngườinhưthếnào.Ðiềuđógiảithíchtạisaotấtcảnhữnggìbạnlàmvàtấtcảcácmốiquanhệbạn cóđềumangmột ý nghĩa quan trọng.Khi và chỉ khimột loạt cáchànhđộngdứtkhoát,hợp logicvànhấtquáncủabạnchomọingười thấyđượcbạnchínhlàngườimàhọcầncómốiquanhệ,thìbạnmớicóthểleolênnấccaonhấttrongthápquanhệvớihọ.

Cácmốiquanhệtốtđẹpchỉtồntạikhingườitatinbạnvàcảmthấygầngũivớibạn.Vìvậy,mụctiêucủabạnkhithiếtlậpcácmốiquanhệkinhdoanhlàlàmsaođểkháchhàngcũngnhưkháchhàngtiềmnăngcủabạncảmthấygầngũivàtincậybạn.Ðểchiếmlĩnhlòngtin,bạnphảithểhiệnchohọthấytínhchuyênnghiệp, sựchính trực, sự tận tụyđốivới côngviệc, cũngnhưkiếnthứccủamình(PICK-professionalism,integrity,caring,knowledge).

Tính chuyên nghiệp thể hiện qua cáchmà bạn thực hiện những điều phảithựchiện.Ðólàkỹnăng,nănglựcvàtínhcáchmàngườitamongđợinơibạn,nếubạnthậtsựlàngườibiếtlàmtốtcôngviệccủamình.Cósựchínhtrựctứclàsởhữuvàgiữvữngđượccácnguyêntắcđạođứccao,hoặclàcácchuẩnmựcvềnghềnghiệp,haylàcảhaiphẩmchấtđó.Cònkiếnthứcthểhiệnquanhữngđiềumàbạnbiếtvàquacáchbạnchiasẻvớingườikhác.

Tínhchuyênnghiệphaykhảnăngchuyênmôn,sựchính trựchayđạođứcnghềnghiệp,vàkiếnthứclànhữngthứđặctrưngthayđổitùytheotínhchấtcủatừngcôngviệc.Mộtkỹsư,mộtđạilýhãngdược,haymộtkếtoánthìcóthểcónhữngloạikiếnthức,khảnăngchuyênmônvàđạođứcnghềnghiệp

khácnhau.Nhưngsựtậntụyđốivớicôngviệc,ngượclại,khôngphảilàđặctrưngriêngcủamộtngànhnghềnàocả.Nếuhànhđộngcủabạnchứngminhrằngbạnlàngườithậtsựtậntụyvớicôngviệc,thìhànhđộngđókhôngchỉdừngởmứcđộchuyênmônhaycácyêucầumàngười tađưa ra chobạntrongcôngviệc.Khibạnchứngtỏrằngmìnhtậntụy,bạnsẽkéongườikhácđếngầnmìnhhơn,vànếuđồng thờibạncũngchứngminhđượckhảnăngchuyênmôn, đạo đức nghề nghiệp và kiến thức củamình, thì bạn đã làmxongmọiđiềuđểcóthểxâydựngmốiquanhệ.

Bạnsẽphảichứngminhsựnhiệttìnhvàquantâmđếnngườikhácbằngcáchànhđộngbấtngờ,khôngtốnkémnhiềunhưngcócânnhắckỹ,dựatrêncácthôngtinmàngườitađãchiasẻvớibạn.Khibạnchongườitathấy,khôngchỉmộtlầnmànhiềulần,làbạnluônquantâmđếnhọ-đếncảmgiác,khátvọngvàướcmơcủahọ-thìbạnđãchứngtỏmìnhlàmộtngườibiếtquantâm.Hànhđộngcủabạnnóilênmộtđiềurấtcóýnghĩa:bạnđãlắngnghehọ,vàhọquan trọngđốivớibạn.Nócũngcho thấybạnkhônggiốngvớiphầnlớnnhữngngườilàmkinhdoanhkhác;vàđóluônlàmộtmụctiêulớn.

Tuynhiênđểxâydựngmộtmốiquanhệ,nếuchỉbiếtvềcácgiátrịmàđốitáccoitrọngthôithìchưađủ.Việcđặtcâuhỏichỉđemlạichobạnthôngtinmàthôi.Cònđểthậtsựpháttriểnmốiquanhệthìbạnphảihànhđộngdựatrênnhữngthôngtinđó,bằngcảvậtchấtlẫnnhữngđộngtháicủachínhbạn.Ở đây, tôi không có ý nói về những “món quà làm ăn” truyền thống nhưbanhgolf,bút,đồnghồbỏtúihaycốcuốngcàphêcóinlogocủacôngty.Tôicũngkhôngcóýnóiđếncácbuổidạtiệc,chiêuđãisaubuổichơigolfhaynhữngkỳnghỉmátcuốituần.

Nhưnglàmộtnhàkinhdoanhhàophóng(cũngcóthểđâylàthônglệtrongcôngtycủabạn),cũngcónhữnglúcbạnmuốntraotặngchokháchhàngcủamìnhmộtmónquàtươngđốiđắt tiền,nhưnghọ,vìnhữnglýdophápluậthaychínhsáchcủacôngtynênkhôngthểnhận.Nếucónghingờgìthìhãykiểmtralạivớiphòngnhânsự(hayluậtsưcủacôngty).

Donhữngngườimàbạnmuốnđặtquanhệlàmăncũngchỉlànhữngcánhânriênglẻ,nêntôikhôngthểliệtkêchobạnnhữngviệcchắcchắncókếtquảmàbạncóthểlàmđốivớihọ.Tôicóthểnêuramộtsốnguyêntắcvàthídụminhhọa,nhưngvìmỗiconngười làmột thếgiớiriêngnêntôikhôngthểđưa ramột đề nghị bao quát hết được. Việc xây dựngmối quan hệ kinhdoanhbềnvữngđòihỏibạnphảinhanhnhạynắmbắtcảnhữngthôngtinmà

ngườitanóivớibạnlẫnnhữngcơhộiđểchứngtỏrằngmìnhđãlắngnghe.Sau đây làmột số gợi ý ban đầu giúp bạn chứng tỏ cho khách hàng haykháchhàngtiềmnăngcủabạnthấyrằngbạnrấtxemtrọnghọ.

Hãyghinhớnhữngngàyquantrọng,nhữngcáitên,nhữngconngười,nhữngnơichốn,nhữngsựkiện,mụctiêuquantrọng,nhữngmốiquantâmđặcbiệt,nhữngtêntrườnghọđãtừnghọcqua,nhữngmónănưathíchnhất,vànhiềuthứkhácnữa.Vớicáccánhânkhácnhau,nhữngngàyquantrọngcũngkhácnhau,nhưngtheoquyluậtchungđốivớihầuhếtmọingườithìnhữngngàyquantrọngmàhọluônghinhớlàsinhnhậthoặckỷniệmngàycưới.Nhữngngàyquan trọngkháccó thể làngày thành lậpcông ty,ngàymớivào làmtrongcôngty,ngàynhậnbằngtốtnghiệpđạihọchaybấtcứnhữngngàyđầyýnghĩanàokháclặpđilặplạimỗinămmộtlầntrongcuộcđời.

Mộtkhibạnđãxácđịnhđượcngàynàolàngàyquantrọng,hãyđánhdấunótrênlịch,rồikhingàyấyđến,hãylàmmộtviệcgìđóđểghinhận.Bạncóthểlàm điều này bằngmột cú điện thoại,một tấm thiệp chúcmừng,một cáibánh,mộtbữaănđặcbiệtnhưngkhôngnhấtthiếtphảiquátốnkém.Nếubạnbiếtrằngngườiđóthíchcónhiềungườibiếtđếnsinhnhậtcủamình,thìhãychomọingườicóliênquanbiếtrằngngàyấysắpđến.

Những cái tên quan trọngbao gồm tên con cái, vợ hoặc chồng, và nhữngngườithân.Ðốivớiđasốchúngta,ítcóthứgìtrênđờilạiquantrọnghơnconcái.Mỗikhibạncùnglàmviệcvớiaiđó,hãynhớhỏithămvềconcáicủahọđểbiếtchúngbaonhiêutuổi,họclớpmấy,thíchchơimônthểthaonàovàcónhữnghoạtđộnggìkhác.Hãytìmhiểuxemchúngcónhữngsởthíchgì, trongđócó sở thíchnàogiốngvới sở thíchcủaconcáibạn,haythậmchícủabạn,củavợhaychồngbạnkhông.Vàthêmđiềunàynữa-mộtđiềurấtquantrọng-làhãyghilạinhữngđiềuđóchokhỏiquên.

ÐâylàmộtcâuchuyệnvềJohn,nhânviênphụtráchtàichínhcủatôi:VàomộtngàythứBảytrungtuầnthángMườihai,tôiđangcùngđứaconbốntuổiởtrongmộttiệmbánhmìthìchuôngđiệnthoạichợtreo.Johngọi.Anhấyhỏitôiđanglàmgì.Tôibảomớidùngbữatrưaxong.AnhấylạihỏitôilàthằngbénhàtôiđãchụpảnhvớiônggiàNoelchưa.Tôibảolàchưa.

Johnnóirằngbốcontôinêncùngđếntiệmđồgỗmộtngườibạnthâncủaanh.NgườibạnnàyđãmờimộtônggiàNoelđếncửatiệmmìnhmộtngàythứBảytrongmùaGiángsinh,vàmờicảkháchhàngcủamìnhcùngconcái

họ đến thăm ông giàNoel để chụp ảnh.Ðó không phải là kiểu chụp ảnhthông thường, Johnnói, nhưkiểu chennhauđứngxếphàng chụp ảnhvớiônggiàNoelởngoàiphốnhưmọinăm.Lầnnày sẽ làônggiàNoelngồitrongmộtchiếcghếbànhlớn,vàsẽkhôngcóquáhaiđứatrẻconphảiđứngchờđếnlượtmình.MỗiđứatrẻcóthểngồivớiônggiàNoeltrong15phútnếunóthích.Thợchụpảnhsẽchụpảnh,vàhoàntoànmiễnphí.

John lạibảo,“Cái tayđượcmờiđếnnàygiốngônggiàNoelyhệt.Ởđâyđangkhôngcóaiđâu.Nếuôngmuốn thằngbéđượcgặpônggiàNoelvàchụpmộtkiểuảnhthậtđẹpthìđếnngaynhé,vìtaynàychỉởđâyđến3giờ30thôi.”Tôiliềnvềđónvợvàláithẳngxeratiệmđồgỗ.Thằngbénhàtôihômấyđượcmộtbuổihảhê,vàchúngtôivềnhàvớimộtbứcảnhtuyệtvời.Chođếntậnbâygiờtôivẫnxemđólàmộtthídụvềmộtđiềubấtngờ,khôngtốnkémnhưngđầytìnhcảm.Nóchotôi thấyJohnlàmộtngườibiếtquantâmđếnngườikhác,vàđiềuđócàngkhiếntôimuốnhợptácvớianhấyhơn.

Vớithiếtbịhỗtrợkỹthuậtsốcánhân(PDA),việctruynhậpvàtruyxuấtcácthôngtinloạinàythậtquádễdàng.Khibạnnóichuyệnvớimộtkháchhàng,hãyhỏivềcôbéLuke,côbéJenniferhaycôcháugáimê làmngườimẫuthờitrangcủaôngấychẳnghạn.Haynếubạnbiếtconcáicủakháchhànghoặcđồngnghiệpcó thamgiavàomộthoạtđộngnàođó,như làđábóng,diễnkịch,khiêuvũ...vànếuthờigianbiểucủabạnchophépthìhãynhớđếnxem;nếunhưbạncó thể thamgia luônvàocáchoạtđộngđó thìcàng tốt.Khicongáitôicònnhỏ,tôichonótậpchơimônbóngmềm,phầnvìlợiíchnó,phầnnữa làvìmột trongnhữngkháchhàng lớnnhất của tôidạymônbóngmềmnữ.Ðólàcơhộichotôiđượctiếpxúcvớiôngấyngoàinơilàmviệc,vàthếlàchúngtôiđãtrởthànhbạnthâncủanhau.

Khinóivềnhữngmốiquantâmđặcbiệt,chúngtathườngnóivềlốisống,các hoạt động, và sở thích.Lối sống củamột người nào đó gồmmột loạtkháiniệmrộng,nhưchếđộănchay,thamgiavàocácvấnđềngoàixãhội(tìnhnguyệnviêntíchcựctronghoạtđộngtôngiáohaytrongcáctổchứctừthiện), tham gia vào hoạt động bảo vệmôi trường (sử dụng xe tiết kiệmnhiênliệuhaychỉmuacácloạirauquảsạchtựnhiên,khôngsửdụngthuốctrừsâuhayphânhóahọctrongquátrìnhcanhtác).Thậmchílàmviệcsuốtđờikhôngngơinghỉcũngđượcgọilàmộtlốisống.

Kháiniệmvềcáchoạtđộngởđâybaogồmcáchoạtđộng thể thaovà thútiêukhiểnnhưgolf,tennis,bóngrổ,đibộ,đisăn,làmvườn,làmmộc,chơi

game,hộihọa,nhiếpảnh,sưutậptemvàtiềnđồng...Danhsáchnàycóthểcòndài,rấtdàinữa.

Sở thíchởđâycó thểbaogồmnhững thứnhư: theodõi thị trườngchứngkhoán, thời sựquốc tế, tìnhhìnhchính trịđịaphương,đọc sáchbáophimảnh,nghiêncứuthiênvăn,xemkịchnghệ,bóngđá,bóngchày...Danhsáchnàycòndàihơncảdanhsáchcáchoạtđộngcủabấtcứcánhânnào,vìthôngthường,phầnlớnmọingườiđềucónhiềusởthíchhơnlàcáchoạtđộngmàhọthựcsựthamgia.

Mộtkhiđãnắmđượccácmốiquantâmđặcbiệtcủamộtaiđó,bạnsẽtrởnênnhạybénvớinhữngbàiviếtđăngtrênbáohoặctạpchícónộidungliênquanđếncácvấnđềnày.Theokinhnghiệmchung,cácthôngtinthíchhợphầunhưlúcnàocũngđếnmộtcáchbấtngờvà ít tốnkém.Hãycắtvàgửichohọmộtbàibáonóivềmộtbíẩnmớiđượcpháthiện,vềcáclợiíchcủamón đậu hũ, hoặc câu chuyện về một kiến trúc tôn giáo nào đó. MạngInternetcànggiúpchobạndễdànggửiđượccácbàibáo,cácđịachỉwebsitemàcóthểngườiđóđặcbiệtquantâm.Nếubạncóchungsởthíchvớikháchhànghoặckháchhàngtiềmnăngthìcàngtốt.Cònnếusởthíchcủangườikiakhôngnằmtrongdanhsáchsởthíchcủabạnthìhãycoiđâylàdịpđểbạntìmhiểuvềnó.

Hãynghĩđếnnhữngngườicóthểquantrọngđốivớikháchhànghaykháchhàngtiềmnăng.Nhữngngườiquantrọngđócóthểlànhữngnhânvậtcóvaivế trongngành,cácnhàquản trịnổi tiếng,cũngcó thể lànhữngngười rấtbìnhthườngnhưngcómộtýnghĩanhấtđịnhnàođóđốivớikháchhàngấy.Bạncóbiếtngườinàocóthểgiúpíchchokháchhànghaykháchhàngtiềmnăngcủabạnkhông?Nếunhânvậtđótừngxuấthiệntrênsáchbáo,hãygửichokháchhàngmộtbảncóthôngtinngườiấy.Nếunhânvậtđólàngườiởđịaphươngvàcóthểtiếpcậnđược,hãybốtrímộtcuộcgặpgỡđểcùngđiuốngcàphê,uốngbiahayăntối.Hãygiúpkháchhàngcủabạntiếpcậnvớinhữngngườimàhọnghĩlàquantrọng.

Thế còn nhữngmục tiêumà họmuốn đạt được trong sự nghiệp và trongcuộcsốngcánhânthìsao?Hãytìmnhữngđiểmchunggiữamụctiêucủacánhânbạnvàcủangườiấy.Giảsửnhưbạncóbiếtmộtnữkháchhàngthíchchạyma-ra-tông,bạnthìlạichưasẵnsàng,hoặckhôngthểchạyma-ra-tông;nhưngkhôngaingăncảnbạncómặtkhicôấythamdựcuộcđuanếubạnmuốn.LạigiảsửbạnbiếtmộtngườithíchcómộtngôivườnkiểuNhậtBản.

Bạncóthểđưaragợiývànhữnglờikhuyênnhỏ.Nếubạnbiếtcácmụctiêucánhâncủangườikhác,bạncóthểđềcậpđếntrongcuộcnóichuyện,cóthểcómặtđểchiasẻkhihọđạtđượcchúng,vàtìmramộtvàiđiểmtươngđồnggiữamụctiêucủabạnvàcủangườiấy.

Cácsựkiệntrọngđạitrongđờingườicóthểbaogồmcảnhữngngàyquốclễhay lễhộinhư lễTạơn,Giáng sinh,Nămmới...Ngoài ra còn có thểbaogồmcảnhữngdịpnhưkếthôn,ngàyđượcthăngchức,ngàymộtngườithântronggiađìnhquađời.Ðặcbiệt,vớingàymàtôivừađềcậpsaucùngnàythìbạnphảihếtsứclưuý,vìngườitathườngcókhuynhhướngtừchốitiếpxúckhicómộtđiềugìđókhôngnhưýxảyratrongcuộcsốngcủamình,nhưkhibản thânbịbệnhnặng,nhàcóngườigặp tainạn,haymộtvụ suy sụp lớntrongcôngviệclàmănđangdiễnra.Tuynhiên,thườngthìmộtcửchỉquantâmsâusắctrongnhữnglúcđaubuồncóthểcótácdụngvôcùngtolớn.

Hãychothấybạnluônnhớđếnnhữngsựkiệnđặcbiệtcủahọ,cóthểbằngmộttinnhắnviếttayhoặcmộtemail,mộtbứcfax,mộtcuộcđiệnthoạihaymộtbưuthiếpcũngđược.Hãyviếtmộtvàidòngđạiýnóilà“Luônnghĩtớibạn.”Cầnghinhớrằng,kháchhànghayđồngnghiệpcủachúngtacóthểrấtkhácchúngtavềnhữngngàylễ,phongtụchaylịchsử.

Ðốivớiriêngtôi,việcxâydựngvàpháttriểnmốiquanhệvớinhữngngườicó những kinh nghiệm khác xa với tôi hóa ra lại có vẻ dễ dàng hơn vớinhữngngườicónhiềuđiểmgiốngtôi.Tôithườngnói,“Hãybỏquáchosựdốtnátcủatôi.”TôithúnhậnlàmìnhbiếtrấtítvềPhậtgiáo,vềngàylễGuyFawkes[2]hayvềcácbíquyếtsống thọ.Nhưngmàhọchỏi thìcósaođâu.Phầnlớnmọingườiđềuthíchchiasẻnhữngýtưởng,nhữngkinhnghiệmmàhọcholàquantrọng.

BạncóthểlàmgìkhibiếtcácmónkhoáikhẩucủangườikialàmónănNhậtBản,ẤnÐộhayMexico?Nếucóaiđóthíchmónsô-cô-lacórắchạtcàphê,thíchcáhồixôngkhói,haybánhcướiÐanMạchthìbạnsẽlàmgì?Thìbạncứviệcgiớithiệuchohọmấynhàhàngmới,sạchsẽmàbạnbiếttrongkhuvựcmàhọsắpđếnthăm.Bạncũngcóthểtìmmualoạisáchhướngdẫncáchchếbiếnnhữngmónmàhọthích.Hãytraođổicôngthứcchếbiếnmónănvớihọ.

Ðiểmthenchốtlàlàmsaođểbiếtđượcvềngườikhác.Vàmộtkhiđãnắmbắtđượcnhữngđiềuquantrọngvềhọrồithìhãyghinhớnhữngđiềuấycẩn

thận.Tôi thì thườngghi ra giấy, còn nhữngngười khác thì dùngPDA, vitính...Bạndùngcáchgìcũngđược,điềuđókhôngquantrọng;quantrọnglàtrong chúng ta không ai có trí nhớ đủ tốt để ghi nhớ hếtmọi chuyệnmàkhôngcầnphải lưutrữthôngtinởmộtnơinàođó.Nếubạncómộtkháchhànghaymộtđồngnghiệpxemviệchọcđạihọclàmộtdấumốctrongđời,thìbạnxửlýthôngtinđótheocáchnào?(Chắclàkhôngtheocáchnàocảnếubạnkhôngnhớhoặckhôngcóphươngtiệnnàođểgợinhớ).Mộtdạo,tôisống ở Charlotteville, nơi có trường Ðại học Virginia. Một trong nhữngkháchhàngcủatôilúcđólàCharlieMiller,mộtcựusinhviênrấtnhiệttìnhcủa trường này.CharlieMiller sống ởElkton, bangVirginia, cách trường90km.Nămấy,trườngÐạihọcVirginiađoạtgiảiDựbịvôđịchBóngchàyToànquốc.Báochíđịaphươngdànhhẳnmộttrangđặcbiệtđểviếtvềtrậnđấuvàđộibóng.Tôinhớlúcđó,saukhiđọcxongtờbáo,tôibướcđếnthùngrácđịnhvứt đi, nhưng trongđầu lại cứngẫmnghĩ, “Chắc chắn là cómộtkháchhàngcủamìnhmuốnđọcbàibáonày...nhưnglàainhỉ?”ThếrồitôichợtnhớđếnCharlieMiller.

Tôibènviếtchoôngấymộtmẩugiấynhắn:“TiếnsĩMillerkínhmến, tôinghĩlàôngthíchđọcbàibáonày,”rồidánnólênbàibáo,vàgửichoôngấy.Haituầnsau,khitôicódịpđếnElkton,ôngtiếpđóntôinhưlàmộtngườihọhàng thân thiết,vàôngđặthàngnhư thể tôi lànhàcungcấpduynhấtcủaôngvậy.Giữahaichúngtôitrướcđóđãcómốiquanhệkhátốt,vànhờđótôimới biết được ông là người ủng hộ cuồng nhiệt củaÐại họcVirginia.NhưngsựkiệncủangàythứBảyhômấyđãnângmốiquanhệcủachúngtôilênmộtbậc.

Nếubạnlàmviệcchomộttổchứcthươngmạicótầmcỡquốcgia,vànếumộtkháchhàngnàođócủabạnvẫncònnhắctớinhữngngàycòntheohọcởtrườngNotreDame,vớiđộibóngNotreDame,hay trườngÐạihọcTexashoặcOhioState,thìbạncóthểdễdànggọiđiệnchođạidiệncủatờSouthBendởIndiana,tờAustinởbangTexas,haytờColumbusởbangOhiovànói,“HãygửichotôisốbáorangàyChủnhậtvới.”BáongàyChủnhậtluôncóbàiviếtvềnhữngtrậnthiđấucủangàythứBảy.Bạnchỉtốnchừnghaiđôchomộttờbáo,chỉcóđiềulànếubạnsốngởBoise,cóthểbạnkhôngđặtmuađượctờSouthBendsốChủnhật.

Bạncũngcóthểtặngchongườitavàithứđồdùngnhonhỏcủatrường.Nếubạncóquenvớiaiđócũngtốtnghiệpởtrườngđó,bạncóthểrủhọcùngđiăntrưahaythamdựmộtdịpđặcbiệt.Hãytìmhiểuthôngtintừhọđểtưvấn

choconcáicủađồngnghiệphaycủakháchhàng,nhữngngườicónguyệnvọngghidanhvào trườngấy. “Cóphải cháuCollinmuốnvàohọc trườngÐại học Virginia không? Theo tôi thì cháu nên hỏi thăm tiến sĩ CharlieMiller.Vànếuanhcần,tôicũngcóthểgiúpgìđóđược.”

Cómộtsốngười thíchđinghỉmáthàngnămởcùngmộtđịađiểm,nhưngcũng có người lại thíchmỗi nămđimột nơi khác nhau.Có người cứ vấnvươngmãivớinơihọsinhravàlớnlên.Cóngườilạitínhtrướcchuyệnvềhưu.Nếubiếtrằngcómộtnơinàođóquantrọng,vàtạisaonóquantrọngđốivớimộtkháchhànghaykháchhàng tiềmnăng, thìbạncó thể làmgì?Hãycắtvàgửichohọnhữngmẩu tin trênbáovềcácmiềnquêhay thànhphố.HãybỏraítthờigiandạotrênInternetvàgửiđicácthôngtinvềcảnhquan,nhàhàng,vàcáchoạtđộngởcácnơi.Nóichunglànếubạnbiếtmộtmiềnquê,mộtphốhuyện,mộtthànhphốcónhữngthứmàngườitathíchthìcứviệcgiớithiệuchohọ.

Làmchongườikhácmộtviệcgìđómộtcáchbấtngờ,cóýnghĩavàíttốnkémkhôngphảibaogiờcũngđemlạingaychobạnnhữngkếtquảtốtđẹp.Trênthựctế,lắmkhinóchẳngđemlạimộtkếtquảnào.Tuynhiên,đóvẫnlàmộtviệcđúngđắncầnphải làm.Khôngphảihạtgiốngnàobạngieocũngnảymầmvàmọcthànhcây,nhưngnếubạnmuốncórauquảđểăn,bạnvẫncứphảigieohạt.Vàcànggieonhiềuhạtthìcàngcónhiềukhảnăngngàysaubạnđượctậnhưởngnhữngthứrauquảngonlành.

THIẾTLẬPSƠÐỒQUANHỆVÀNHẢYQUATHÁPQUANHỆ

Thiếtlậpsơđồquanhệ,nóichodễhiểu,tứclàlậpsẵnmộtdanhsáchnhữngngườimàbạncầnphảikhởiđầumộtmốiquanhệ.Bạncầnphảithiếtlậpsơđồ quan hệmột cách thận trọng, tỉnh táo và có chiến lược với bốn nhómngườisauđây:

1.Nhữngngườitrongcùngtổchứccóảnhhưởngtớisựthànhđạtcủabạn:Nhữngngườinàycóthểlàđạidiệndịchvụkháchhàng,quảnlýkho,nhữngngườilàmviệctrongbộphậntàivụ...nóichunglàtấtcảnhữngaicóthểlàmchocôngviệccủabạnhoặctrởnêndễdànghơn,hoặctrởnênbếtắc.Nhómnày phải phong phú, không chỉ là người đồng nhiệm trong bộ phận kinhdoanh,kếtoánhaykỹthuật,màtừnhiềubộphậnkhácnhaucủatổchức.

Trongnhiềutrườnghợp,chúngtabuộcphảixâydựngcácmốiquanhệloạinàytừxa.CóthểbạnsốngởPorland,bangOregan,nhưngtổnghànhdinh

củabạnlạiđặtởDetroit.Làmsaobạnbiếtđượcnhữngngườibạnđưavàodanhsáchđúnglànhữngngườicầnthiếtthựcsự?Rồilàmthếnàobạncóthểxâydựngđượcmốiquanhệvớihọtrongmộtkhoảngcáchkhônggiannhưvậy?Phầnlớnngườitavẫndùngemail,điệnthoạihayhộpthưthoại,nhưngnhữngphương tiệnđókhôngphải lúcnàocũng làcáchgiao tiếphiệuquảnhất.Nhữngthôngđiệphiệuquảnhấtlànhữngthôngđiệpmàtrongđólờinóiđượctruyềnđivớinétmặtvàđiệubộ,cửchỉcủachínhbạn.Ðiềuđógiảithíchvìsaocácdiễngiảtrựctiếpgâyđượcnhiềuấntượnghơnsovớikhihọxuấthiệntrêntivi,vàhìnhảnhtrêntivi lạicósứcthuyếtphụcmạnhhơngiọngnóitrênradio.Mỗikhibạndùngemailhaythưthoại,bạnđãlàmgiảmbớt chất lượnggiao tiếp bởi vì người nhận thưkhôngđược trực tiếp nhìnthấybạn,khôngđượcnhìnthấynétmặthayánhmắtcủabạn.

Có lẽcách tốtnhấtđểxâydựngmốiquanhệ từxa là tậndụngnhững lầncùngdựhọp,nhữnghộinghị,nhữngcuộctriểnlãmthươngmại.Trướckhicónhữngcuộcgặpmặtnhưvậy,bạnnênlậpsẵndanhsáchnhữngngườimàbạnmuốnbiếtrõhơn,vàtrùliệutrướckếhoạchxúctiếncácmốiquanhệkhibạngặphọ.Hãylênkếhoạchmờihọcùngănđiểmtâm,ăntrưahayăntối.Ðừngchỉngồivớinhữngngườitrênmình.Ðólàđiềumàhầuhếtnhữngngườikhácsẽ làm;Cònbạn,bạnđangcố trở thànhđộcđáo,hãynhớnhưthế.

2.Ðốivớinhữngngườikhôngcùngtrongtổchứcnhưngquantrọngđốivớicôngviệccủabạn:Ðôikhiviệcnhậnraailàngườicótriểnvọngtrởthànhkhách hàng sẽ rất rõ ràng.Nhưng trongmột thương vụ phức tạp thì việcnhậndạngấychưahẳnđãdễ.Chínhvìvậy,tanhấtthiếtphảithiếtlậpsơđồquanhệvớitấtcảnhữngaicóliênquan.

3.Nhữngngườiquantrọngđốivớisự thànhbại trongsựnghiệpcủabạn:Ðólàôngchủtrựctiếpcủabạn,làgiámđốcnhânsự,làcốvấncôngtyvàcác nhân vật quan trọng khác trong doanh nghiệp. Bạn cần phải tiếp xúcthường xuyên và quan hệ tốt với những người này, nếu họ giúp bạn thấytrướcmộtcơhộitrongtươnglaihaygiúpbạncóđượcmộtcơhội.Nhữngngườiquantrọngvớibạncũngcóthểlànhữngngườiởbênngoàicôngty,nhưcáchuấn luyệnviên,bạnbè,haychínhngườibạnđời củabạn.Ðó lànhữngngườisẵnsàngchiasẻsựhiểubiếtvàkinhnghiệm,sẵnsàngnóichobạnbiếtnếuhọnghĩrằngbạnđangphạmmộtsailầmnàođó,hoặcđưaranhữnggợiýmàbạnchưanghĩtới.

4.Nhữngngườimàbạncầnphảihàngắnquanhệ:Nóichung, trongkinhdoanh,nhữngngười thuộcnhómnày thường lànhữngngười từngcó triểnvọngtrởthànhkháchhàng,haychínhnhữngkháchhàngcũmàmộtngườinàođótrongcôngtycủabạnđãlàmđiềugìđókhiếnhọtrởnênxacách.Ítngười trong chúng ta dám cố ý làm phật lòng khách hàng. Nhưng nhiềungườitrongchúngtalạikhámphárằngcónhữnglúc,dovôý,mìnhđãlàmchokháchhànggiận,vàtrongtrườnghợpấychúngtaphảitìmcáchđểsửachữasailầm.Mộttrongnhữngbíquyếtdẫntớithànhcôngtrongkinhdoanhlàbiếtkịp lúcnhậnranhữngsai lầmvà tìmcáchhàngắnmốiquanhệđểtiếptụclàmăn.Sựbựcdọccủakháchhàngcóthểkhôngphảiởmứcđộcánhân.Kháchhàngcó thểcảm thấybựcvì sảnphẩm tagiaochohọkhôngđúngchấtlượngnhưđãmiêutả;hoặcdoáplựccạnhtranh,đôilúctađãcưxửkhôngđúngvớiýhọ,hoặcdocácđốithủcạnhtranhđãchơixấu,hạuytíncủatatrướcmặthọ.Cũngcóthểdocómộtngườinàođótrongcôngtytrước đây đã hứa hẹn cung cấp cho họ một mặt hàng nào đó, nhưng lạikhôngthựchiệnlờihứa.

Cómột điều thú vị là khi tôi hỏi những người thamgia lớp tập huấn củamình, “Các anh cần có quan hệ với ai trong công ty để có thể thành đạthơn?” thìphần lớncâu trả lờiđềukhôngvượtquámộtsự thậthiểnnhiên:Ôngchủ,vàôngchủcủaôngchủ.Họkhôngbaogiờsuynghĩhếtmọikhíacạnhhàmchứatrongcâuhỏi.Họkhôngbiếtrằngngườiphụtráchnhânsựcũngcónhữngquyếtđịnhthenchốt,vàhọcũngkhôngbiếtrằngnếumuốntiếnsâuvàolĩnhvựctiếpthị,họnhấtthiếtphảicóquanhệtốtvớivịgiámđốcsảnxuất.

Bạncầnphảithườngxuyêntranhthủđểcóthêmngườiủnghộ,màcáchduynhấtđểthựchiệnđiềunàylàphảicómộtsơđồquanhệtoàndiện.Cònnữa,khibạnthiếtlậpsơđồquanhệ,hãynhớchiasẻsơđồđóvớingườigiámsáttrongbộphậncủabạn.Bạnvàngườiquảnlýcủamìnhcầnphảicósựnhấttrívềviệcailànhữngngườinêncótêntrongsơđồ.Mộtngườigiámsátcóthiệnchísẽítkhinàorútbớtdanhsáchcủabạn,màtráilạicònthêmvàođómộthoặcvàingườimàbạnchưakịpnghĩtới.Hơnnữa,ôngấycũngsẽgiúpbạnxâydựngcácmốiquanhệnày.

ViệcthiếtlậpsơđồvànhảyThápQuanhệlàhaikháiniệmcóthểđemlạisựthayđổilớntrongđờibạn.Nókhiếnchobạntừchỗtiếpcậnkháchhàngmộtcáchthụđộngđếnchủđộng.Bạnchỉcóthểtiếpcậnkháchhàngcủamìnhmộtcáchchủđộngvàhiệuquảkhibạnbiếtcáchthiếtlậpsơđồquanhệvà

leolênđỉnhtháp.

NhảyThápQuanhệlà tiếptụctheođuổicácmốiquanhệbằngcáchnângcaothêmmộtnấccácquanhệsẵncóvớinhữngngườitrongThápquanhệcủabạn.Ðólàmộthệthốngchặtchẽ,khôngchỉđơnthuầnlàthiếtlậpmốiliênkết,màlàthiếtlậpmốiliênkếtchothậttốt.Sứcmạnhcủamốiliênkếtthểhiệnở chỗbạnnằmởđâu trongThápQuanhệ củangườikhác.NhảyThápQuanhệ,bạnđồngthờisẽnângcaotínhhiệuquảcủamình,vìbạnđãcóthểtiếpcậnvớinhữngngườicóíchchomìnhhơn.Nhờsựtrợgiúpcủamộtngườinàođómàtabiếtchínhlàtađãchủđộngthựchiệnnhữngcôngviệcmàphầnlớnchúngtathườngvẫnthựchiệnmộtcáchvôthức.

Nhưngđểlàmđượcđiềunày,chúngtalạicầnphảibiếttrongThápquanhệcủangườikháccónhữngai.Khibạncủa tahỏi tacóbiếtmột tay thợsửaốngnướclànhnghềnàokhôngvàtagiớithiệuchongườibạnấymộtthợsửaốngnướcđángtincậy,thếtứclàtađãgiúpchongườithợsửaốngnướcấynhảy từ ThápQuan hệ của ta sang ThápQuan hệ của người bạn.Khi cóngườinàođógiớithiệubạnvớingườikhácrằngbạnlàngườiđángtincậy,thì bạn đã nhảy từThápQuanhệ này sangThápQuanhệ khác. Phần lớnchúngta,ởmộtmứcđộnàođó,đềuđãlàmviệcnhảyThápnày,nhưnggiờđâychúng ta có thểphát triểnkỹnăngđể làmviệc ấymột cáchhữuhiệuhơn.

KháiniệmnhảyThápQuanhệ,theonghĩathôngthường,khôngđồngnghĩavớikháiniệmmởrộngmạnglưới.Mởrộngmạnglướilàtraophátthậtnhiềudanh thiếp trongmộtbuổigặpmặt cácdoanhnghiệp.Mở rộngmạng lướixảy ra khi người ta đưa các thông tin của mình lên các trang web nhưFrienster,MySpace, Facebook, hay đăng ký trangweb riêng với tập đoànLinkedIn.HồiấycómộtđịachỉtìmviệctrênwebsitegọilàSimplyHiredápdụngnhữnggìtôimôtảvềviệcnhảyThápQuanhệởđây.SimlyHiredliênkếtvớiLinkedInđểngườisửdụngnócóthểnhấnvàohộpthoại“TôiBiếtAi?”phíatrênmỗidanhsáchliệtkêviệclàm.Khibạnnhấpchuộtvàođó,LinkedInsẽtruytìmkhắpmạngsửdụngđểlọcranhữngngườimàbạnbiếtởcôngtycầnthuêngười,hoặcchobạnbiếtLinkedIncóbiếtngườinàocógiántiếpquenbiếtaiđóởcôngtyđangcầnthuênhânviên(vớiđiềukiệnbạnđãđăngkýtàikhoảnởLinkedIn).TôithìđềnghịmộtviệcnhảyThápmangtínhcánhânnhiềuhơn,cònđâylàmộtgiảiphápmangtínhkỹthuật,dầuvậy,cóvẫnhơnkhông.

Người ta thường gửi email cho tôi, và kèm theo lý lịch xin việc của họthườnglàcâuhỏiliệutôicóthểgiúphọtìmviệclàmhaykhông.Họmuốntôichuyểnlýlịchcủahọđếnchomộtngườinàođó.NhưngđâyvẫnkhôngphảilànhảyThápQuanhệ.Việc“nhảy”haydichuyểnqualạigiữacácthápquanhệchỉxảyrakhibạnđẩymạnhquátrìnhtiếpcậnmốiquanhệmớiđó.Vìvậy,nếucóaiđóbiếttôiđủrõđểcóthểgửichotôimộtlýlịchxinviệc,thìngườiấycũngcóthểgọichotôivànói,“Tôiđangcầntìmviệc.Chuyệncủa tôi là như thế này... Liệu ông có thể giới thiệu giúp tôi ai làm trongngànhdượcđangcầnngườilàmviệcởTexaskhông?”Tôicóthểnóichocôấy tên ngườimà tôi biết. Rồi sau đó cô ấy có thể đường hoàng hỏi tiếp,“Theoôngthìtôinênlàmthếnàođểliênhệvớingườinày?Hoặcnếukhôngphiền,ôngcóthểliênhệgiúptôikhông?”

Tôithíchgọiđiệnthoạihơnlàgửiemail.Nếucóaiđónhờtôichuyểnlýlịchxinviệc, thì tôi sẽvui lòngchuyểngiúphọ,nhưngcơhội liên thông theocáchđóthườngkhôngđượctốtcholắm.NếubạnyêucầutôigiúpbạnnhảytừThápQuanhệcủatôisangThápQuanhệcủangườikhác,tôisẽgiúpbạnlàmchuyệnđó-bạnđangnằmtrongThápQuanhệcủatôimà.Tôisẽluôngiớithiệunhữngngườinằmtrongbậccaonhấtcủathápquanhệ,nếuđượcyêucầu.Nếumộtgiámđốcthươngmạibiếttôicónhiềumốiquenbiết,côấycóthểnhờtôigiúpgiớithiệumộtngườibánhàng,vàtôisẽgiớithiệuchocôấymộtngười(hoặccóthểhaihaybangười)ởbậccaonhấthoặcgầnbậccaonhấttrongThápQuanhệcủatôi.

Vàcòntùytheobốicảnh,ngườiđượcgiớithiệuấykhôngnhấtthiếtcứphảinằmởbậccaonhấttrongThápQuanhệ.Tôicóthểgiớithiệuchongườitamộtthợmáylànhnghềhaymộtkếtoángiỏikhôngtrântrọngmốiquanhệvớicánhântôi.ThậmchítrongtrườnghợpbạnkhôngnằmởnấccaonhấttrongThápQuanhệcủamộtaiđó,ngườiđóvẫnsẵnlònggiớithiệubạnchongườikhác,miễnlàhọbiếtchắchọkhônggặpphảinguycơbịhiểulầmlàcóácý,hoặcngungốc.Ðólàcáirắcrốibạncầnphảilàmrõ.Ailạiđigiớithiệumộtthợmáynontaynghề,haymộtnhânviênbánhàngcótínhphảnphúc,thíchđâmthọcsaulưng?Cóthểanhkhôngnằmởbậccaonhấttrongtháp quan hệ của tôi, nhưng nếu anh có năng lực và tôi biết chắc anh sẽkhônggâyphiềntoáichotôi,tôisẽvẫngiớithiệuanh.

VấnđềởđâylàlàmsaobiếtailàngườichiếmlĩnhvịtrícaonhấttrongThápquanhệcủangườikhác.Vìvậybạnphảihỏi.Anhquenbiếtai?Trongvòngsáuthángquaanhcótiếpxúcvớiaimàtheoanh,tôicầnphảibiếtkhông?

Xinđơncửmộtthídụ.Vừaquatôicónóichuyệnvớimộtkháchhàngrấttửtế,vàtôihỏiôngấycóbiếtngườinàođangđiềuhànhmộthãngquảngcáolớnhaykhông.Ôngấychotôimộtcáitên.Tôilạihỏiliệuôngcóthểgiớithiệutôivớingườinàykhông.Ôngđáp,“Ðượcquáđichứ.”Ngàyhômsau,ônggửiemailcholãnhđạomộtcôngtyquảngcáo,giớithiệutôi,vànóirằngchúngtôicầngặpnhau.Tôilạigửitiếpemail,ôngkiagửilạitôimộtemail,vàrồichúngtôidànxếpmộtcuộctiếpxúcquađiệnthoại.

Nếutôikhônghỏikháchhàngcủatôixemôngấycóbiếtaiđiềuhànhmộtcông tyquảngcáo lớnhaykhông thì tôiđãkhôngbaogiờcó thểnhảy từThápQuanhệcủaôngkháchhàngsangThápQuanhệcủavịlãnhđạonọ.Vàôngkháchhàngcủatôicũngsẽkhôngbaogiờcungcấpthôngtinchotôi,bởivìôngấyđâucóbiết tôiđangcầnliênhệvớiai.“Nhảythápquanhệ”hiệuquảchínhlànhưvậy.

HÃYHÀNHÐỘNGTỪTỪ

Cáchànhđộngquathờigiansẽtựchúngnóilênsựchânthànhvàbảnchấttốtđẹpcủabạn,chúngsẽgiúpphânbiệtbạnvớinhữngnhânviênbánhàngkhác.Nhưngbạnphảithựchiệncáchànhđộngấymộtcáchthậtkiêntrì.Bạnkhông thể làmmộtđiềugì đómột lầnmàmongcókết quảđápđềnngayđược.Thực hiện các hành động cần phải gây được bất ngờ nhưng có cânnhắcvàkhôngphảitốnkémnhiều,trongmộtkhoảngthờigiandàinhưvậysẽchongười ta thấy rõcách làmviệccủabạn,conngườicủabạn.Nhữnghànhđộngbấtngờ,cócânnhắcvàkhônggâytốnkémsẽnóihộbạnrằng,“Tôiluônnghĩđếnanh...Anhrấtquantrọngđốivớitôi...Tôikhônggiốngvớinhữngngườikhácmàanhđã từnggặp trongcuộcđờikinhdoanhcủamình...”

Các quan hệ kinh doanh tích cực đều dựa trên cơ sở của các hành động.Nhữnghànhđộngbấtngờnhưngcócânnhắcvàkhônggâynhiềutốnkémsẽchongườitabiếtbạnlàaivàbạnđốixửvớingườikhácnhưthếnào.Nóilàkhôngtốnkém,nhưngkhôngphảilúcnàobạncũngcóthểtránhđượcviệcphảichinhiềutiền.Tuynhiên,làmsaođỡtốnkémvẫnlàtốtnhất.

Tôicóngườibạnlàmchủmộttòabáo.Côấyrấtbựcmìnhvớimộtsốnhânviênbánhàngcủamình,vìdịchvụquảngcáokhôngđượcnhưmongđợi.MộttrongnhữngnhânviêncủatòabáođanglàmviệcvớimộtcửahàngởArizonađểthuyếtphụccửahàngnàytrởthànhkháchhàngcủamình.Người

đạidiệnnàythườngxuyênđếnthămcửahàng,phânphátbáovànóichuyệnvớibấtcứaicómặtởđómỗikhibàđến,nhưnglạichưabaogiờgặpngườichủcả.Trongkhiđó,chủbáothìluônmongrằng“Họphảicómặttrêntrangquảngcáocủachúng ta.Chúng tađãởđó lâuquárồi.Họphảiquảngcáochứ.”

Thếrồitìnhcờmộttrongnhữngbiêntậpviêncủatờbáoấyghidanhthamdựlớptậphuấncủachúngtôi.Khihiểuratầmquantrọngcủaviệcthiếtlậpcácmốiquanhệ,côấylậptứcnhậnrarằngtờbáosẽkhôngbaogiờthuyếtphụcđượcchủcửahàngkiachừngnàonócònchưabiếtcáchđểtrởthànhmộttrunggianquảngcáo.Thậtlàđángngạcnhiên,hóaratờbáokhôngcólýdogìđểphànnàn,vìchođếnlúcấynóvẫnchưađượcphéptìmhiểucôngviệclàmăncủahãngbuônkia.Nóchưathiếtlậpđượcmốiquanhệnàocả.Côbiêntậpviênđemsuynghĩnàychiasẻvớingườiđạidiệntòasoạnđượcpháiđếnlàmviệcvớihãngbuôn,vàxâydựnglạikếhoạchkinhdoanh.Mộtlầnnữa,ngườiđạidiện tòa soạndồnhếtmọinỗ lựcđể tiếpcậnchủhãngbuôn,vàkhiđãtiếpcậnđượcrồi,bàcốgắngxâydựngchobằngđượcmộtmốiquanhệ.Kểtừđó, triểnvọngbánđượctrangquảngcáocũngbắtđầurộngmở.

TổngthốngAbrahamLincolnđãtừngnói,“Nếuanhmuốnthuyếtphụcmộtngườiđitheolýtưởngcủaanh,thìtrướchếtanhphảilàmchongườiấytinrằnganhlàmộtngườibạnchânthành.”Rấtnhiềukhichúngtavìquáquantâmđếnmụcđíchcủamìnhnênquênquantâmđúngmứctớimụcđíchcủakháchhànghaykháchhàngtiềmnăngcủachúngta.

Nhưtôiđãnhấnmạnhnhiềulầntrongquyểnsáchnày,việccóđượcmộtlốisuynghĩđúng,mộtquytrìnhbánhànghiệuquảvànhữngmốiquanhệquýgiásẽdẫnđếnnhữnglợithếlớntrongkinhdoanh.Nhưngvẫncònmộtđiểmvướngmắccuốicùngmàtôicầnphảitrìnhbày,bởivìnếucókỹnăngbánhànggiỏimàkhôngcócơhộithìcũngchẳngkhácgìmộtconđườngdẫntớicáichếtcủangườibánhàng.

[1]Chươngnàychủyếudựatheoquyển“TheRelationshipEdge:TheKeytoStrategicInfluenceandSellingSuccess”,bảninlầnthứ2,củaJerryAcuffvàWallyWood(Hoboken,NJ:JohnWiley&Sons,2007)

[2]Ngàyhộibắnpháohoa,đốtlửatrạivàănmừngcủangườidânAnh.

C

Chương10SỰMỞMANGKINHDOANHSẼDẪNDẮTTƯƠNGLAICỦA

BẠNóthểbạnhội tụđủcáckỹnăngkinhdoanhcủa tấtcảnhữngngườinhưZigZiglar,JeffreyGitomer,vàBrianTracycộnglại,nhưngnếuthiếuđicơhộitrongnghềnghiệpthìbạnvẫngặprắcrốito.Ðóchính

làlýdotạisaotôilạinóisựmởmangkinhdoanhdẫndắttươnglaicủabạn.Ðiềunàyđúngvớicảnhânviênbánhànghưởnghoahồnglẫnnhânviênbánhànghưởng lươngcông ty,vàcảcácdoanhnhânđiềuhànhdoanhnghiệpcủachínhhọ.

Sựmởmangkinhdoanhbaogồmbốnhoạtđộngsau:

1.Duytrìtốtcơsởkháchhàngmàbạnđangcó.

2.Pháttriểncơhộidựatrêncơsởđó.

3.Nângcấpcáckháchhànghiệntạichoviệckinhdoanhtrongtươnglai.

4.Tìmkiếmthêmkháchhàngmới.

Nếubạnbỏquabấtcứyếutốnàotrongbốnyếutốđó,vídụnếubạnchỉbiếtduytrì tốtcơsởkháchhàngđangcómàkhôngchịu tìmkiếmthêmkháchhàngmớinào,chắcchắnsựnghiệpkinhdoanhcủabạnsẽkhôngpháttriểnđược.

Ðểcóđượcthànhcôngtrongkinhdoanhđòihỏingườibánhàngphảinghĩtớinhiềuthứ,trongđócóhaithứcựckỳquantrọng:bạnsửdụngthờigiannhưthếnào,vàbạntổchứcnhữngđiềumìnhmuốnđạtđếnrasao.

Nhưngngườibánhàng,dùcócáchsuynghĩđúng,cóthểgiỏinhấtthếgiớivềquy trìnhbánhàngDELTA,có thểdễdànggầydựngcácmốiquanhệbuônbán,nhưngnếuthiếukhảnăngmởmangkinhdoanhvàkhôngtạorađượccơhộivớicáckháchhàngmới, thìcũngsẽphảisớmnói lờichia tay

vớinghềcủamình,hoặcrơivàochỗbếtắc,dậmchântạichỗ.Họsẽbịchongồichơixơinước,hoặcbịđuổiviệc,màcảhaiđiềuđóđềukhôngthúvịchútnào.

DUYTRÌCƠSỞKHÁCHHÀNGMÀBẠNÐANGCÓ

Bạnphảiliêntụcđánhgiácáccơhộipháttriểnkinhdoanhmìnhđangcó.Ðểlàmđượcđiềuđó,bạnphảinghiêmtúcphântíchhoàncảnhcủamìnhvàđặtracâuhỏi:Việc làmăncủamìnhhiệnđangnằmởđâu?Ðâu làcơhộiđểmìnhpháttriểnviệckinhdoanhhiệntại?Nhữngkháchhàngkhôngcònmuasản phẩm củamình nữa thì bây giờ ở đâu?Ðâu là cơ hội để làm ăn vớinhữngngườimìnhchưaquenbiếthaychưagặpmặtnhưngcầnphảigặpmặt-cóthểbằngviệcnângcấpmộtmốiquanhệhiệntại,hoặcbằngmộtcúđiệnthoại?Cuốicùng,có lẽđây làcâuhỏiquan trọngnhất:Mìnhnên thôiphíthờigianởmốiquanhệnào?

Khôngtíchcựcthìsẽkhôngthểcócôngviệckinhdoanhnào.Tôiđãđưarachobạnphươngphápchungđể tưduynhưmộtkháchhàng,sửdụngcáchsuynghĩđúng,quytrìnhkinhdoanhđãđượckiểmnghiệmvàtrìnhtựxâydựngcácmốiquanhệđểtăngcườngviệckinhdoanh.Nhưngnếubạnkhôngápdụngnhữngýtưởngđómộtcáchđềuđặn,khôngxâydựngđượcnềntảngchoviệckinhdoanhthìcũngsẽkhôngthuđượckếtquảgì.Nóitómlại,vấnđềkhôngnằmởchỗbạnhiểubiếtnhữnggì,màlàbạnápdụngnhữnghiểubiếtcủamìnhrasao.

Cũngnhưnhiềungườikhác, tôinghĩviệcmởmangkinhdoanhgiốngnhưmột cái phễu.Ðókhôngphải làmột khái niệmmớimẻgì nhưng lại cóýnghĩathựctế,rấtđángchotalưuý.Câuhỏibạncầnphảiđặtrachomìnhlà:bạncóbaonhiêukháchhàng tiềmnăng trongcáiphễuấy?Họnằmởchỗnàotrongphễu?Cáiphễucủabạnphảiđượclàmđầytừnhiềunguồn:nhữngkháchhàngmàbạntừnggiaodịch,nhữngngườimàkháchhàngcủabạngiớithiệu(nhảyquaThápQuanhệ),nhữngngườicótriểnvọngtrởthànhkháchhàng qua thư từ, điện thoại, quảng cáo, mở rộngmạng lưới, hội họp nóichuyện...

Nhữngngườimàbạntừnggiaodịchlànhữngngườicónhiềukhảnăngtiếptụcgiaodịchvớibạn,tiếptụccungcấpchobạncácmốikinhdoanhtừcôngtycủahọ,hoặcsẽtiếptụcgiúpbạngiaodịchkinhdoanhvớinhữngngườikhác.Thếnênđươngnhiênhọlàthànhphầngiátrịnhấttrongcáiphễucủa

bạn,tuynhiênxétvềsốlượngthìhọlàthiểusố,vìlúcnàotacũngcónhiềukháchhàngtiềmnănghơnlàkháchhàngtíchcực.Ðiềulýtưởnglàbạnđãthiếtlậpđượcnhữngmốiquanhệlàmănbềnvữngmangtínhtíchcựcvớicáckháchhàngnày.Bạncóthểcómộtcuộctraođổiđầyýnghĩavớihọvàobất cứ lúcnào, và rất nhiềukhảnăng làbạn sẽduy trì vàphát triểnđượccôngviệckinhdoanhmàbạnđãcóvớihọ.

NÂNGCẤPCÁCKHÁCHHÀNGBẠNÐANGCÓCHOVIỆCKINHDOANHTRONGTƯƠNGLAI

Nhómngườithứhaitrongphễucủabạnlànhữngkháchhàngtiềmnăngmàngườikhácđãgiớithiệuchobạn.Phầnlớnnhữngngườibánhàngđềubiếtrằngmình cần chủ động tìm những lời giới thiệu từ các khách hàng thânthiết.LindaMullen,nhânviênbánhàngchohãngmaymặcDoncaster,sẵnsàngđềnghịmứcphí100đô-lachocáckháchhàngcủamìnhmỗikhihọgiớithiệuchocômộtkháchhàngmới.Nhưngcácgiámđốcbánhàngcũngbiết, không phải nhân viên kinh doanh nào cũng chịu năng nổ tìm kháchhàngmớinhưvậy.

Ngoài ra, kiểugiới thiệu cũng rất quan trọng, vì cónhữngkiểugiới thiệukémhiệuquảnhưngcũngcónhữngkiểugiới thiệu rấthiệuquả (hiệuquảnhấtlàkiểunhảyThápQuanhệkhibạnnằmtrongđỉnhThápQuanhệcủaaiđó).Mộtngườigiớithiệuyếulàngườinóivớibạn,“ÔngnêngọichoBobRoseđi.”RồibạngọichoBobvànói,“JerryAcuffbảotôigọichoanh.”Ðócũnglàmộtcáchtiếpcận,vàcóthểđólàmộtcúđiệnthoạithânthiện,ấmáp,nhưngkhôngcótácđộngmạnhcholắm.Nếungườigiớithiệutựgọiđiệnthoạivàsauđóthôngbáolạichobạnthìhiệuquảhơnnhiều:“Bobnày,mộtngườibạncủatôisắpgọichoanhđấy.Xinanhchờnghecôấynhé.”Ngườigiới thiệuhiệuquảnhất làngườikhôngnhữnggọiđiện thoại,màcònsắpxếpcuộcgặpgỡchocảbangười.

TẠORAKHÁCHHÀNGMỚI

Nhómthứba,nhómlớnnhấttrongcáiphễucủabạnchínhlànhữngngườicótriểnvọngtrởthànhkháchhàngquathưtừ,quảngcáo,quamởrộngmạnglưới,hộihọpnóichuyện,hayquađiệnthoại...Tôisẽkhôngnóirằngchỉgiaotiếpquađiệnthoạithôithìsẽchẳngănthuagì,bởitôicóngườiquencómộtgiaodịchtrịgiáđến15triệuđô-lahoàntoàndựatrênnhữngcúđiệnthoại.Tôicònthấycónhiềuvụlàmănkháccũngđượcthựchiệnquađiệnthoại.

Nhưngtheokinhnghiệmcánhântôi,điệnthoạikhôngphảilàcáchtốtnhấtđểxâydựngquanhệkinhdoanhvớinhữngngườimàbạnchưahềquenbiết.Cách tốt nhất để làm ăn với nhữngngười này là biến họ trở thành nhữngngườiquenbiếtcủabạn.

Bấtcứ lúcnàocó thể,bạnhãymạnhdạn thamgiadiễnđàn trongcáchộithảokinhdoanh.Hãythamgiavàocácsựkiệncóthểđemlạinhiềucơhộimởrộngmạng lưới.Hãy thamgiavàobấtcứviệcgìcókhảnăngđemlạichobạncơhộitiếpxúcvớinhữngngườicóthểmuốnlàmănvớibạn,hoặccó thểgiới thiệubạnchonhữngngườimuốn làmănvớibạn.Nói tóm lại,bạn phải thường xuyên đến những chỗmà bạn có thể tiếp xúc với ngườikhác.

Cánhântôithườngđượcmờiđinóichuyệnởcáctrườngđạihọcvàcáchộinghị.Khinóichuyệnởcáctrườngđạihọc,tôikhôngnhữngcócơhộiđemlạikiếnthứcchosinhviênmàcòncócơhộitiếpxúcvớicáccôngtycóquanhệvớicáctrườngđạihọcấy.Vàbiếtđâu,mộtngàynàođó,cáccôngtynàylạitrởthànhkháchhàngcủatôithìsao.Cònviệcnóichuyệnởcáchộinghịcũng làmột cơhội rất tốtđể tôixuấthiện trướccôngchúngvàphát triểnmạnglướikháchhàng.

Cách đây chưa lâu, tôi được mời đến nói chuyện tại một hội nghị ởPhiladelphia.Saubàinóichuyệndài30phút,mộtnhómthínhgiảđãtìmgặptôi.Họlàngườiđượccôngtycửđếnhộinghịvớimụcđíchtìmmộtthươngnhânnàođócóthểgiúphọthayđổivănhóathươngmạitrongcôngty.Thếlàtừhộinghịđó,tôicóđượcmộtdựánlớn.

Nếubạncó thể tạo racơhộiđểcáckháchhàngcùngđếnxembạn thuyếtminhvềcácýtưởng,sảnphẩmhaydịchvụ,thìđócũnglàđiềurấtnênlàm.Gần đây, chúng tôi có tổ chứcmột hội thảo thu hút được 32 người từ 11côngtykhácnhauđếndự,vàcóbangườiđãkýhợpđồngvớichúngtôingaysauđó.Bahợpđồngnàycógiátrịgấpnhiềulầnsovớichiphíbỏrađểtổchứchộithảo.

Hãytựđặtmìnhvàonhữngvịtrínơibạncóthểbắtđầuvàngàycàngpháttriểnđượccácmốiquanhệ.Cónhiềucơhộiđểlàmviệcnày,tuynhiên,hãytậptrungvàoviệcxâydựngcácmốiquanhệhơnlàvàoviệcpháttriểnkinhdoanh.Việcpháttriểnấysẽtựđộngxảyrasaukhibạnđãcóđượccácmốiquanhệtốtđẹp.

Ðiềunàycónghĩalàcáchbạnsuynghĩđóngvaitròchủchốttrongviệcgâydựngmốiquanhệkinhdoanhvớinhữngngườimàbạnchưaquenbiết.Nếutậptrungvàoviệctìmkiếmmộtkháchhàngmớithìbạnsẽcócáchtiếpcậnkhác;cònnếuchỉmuốnbiếtvềngườiấy,đểrồisauđónghĩxemcónêngặpanhtabànchuyệnlàmănhaykhôngthìbạnlạicócáchtiếpcậnkhácnữa.

MộthômtôiđidựtrậnbóngđácủađộiArizonaCardinals,vàmặcmộtchiếcáo thun có in chữ VMI (Virginia Military Institute - Học viện Quân sựVirginia).Ngườingồisautôi,cũnglàmộtngườicóvéxemsuốtmùagiải,khẽchạmvàovaitôivàhỏicóphảitôiquêởVirginiakhông.TôinóithậtratôiởMemphis,nhưnglúctrướchọcởVirginia.Anhấyliềnnóimìnhcũngvậy,đãtừnghọcởtrườngKỹthuậtVirginia.HọcviệnQuânsựVirginiavàtrườngKỹthuậtVirginialàhai“đốithủ”củanhau.Thếlàhaichúngtôinóichuyệnvềnhữngngàyđihọcvàvềnhữngchươngtrìnhbóngđá.

Ðixemtrậnkếtiếp,tôilạigặpanhJohnđóvàcảhailạisaysưatángẫu.ÐếncuốimùagiảitôimớihỏiJohnlàmnghềgìvàđượcbiếtrằnghiệnanhđanglàmviệcchocôngtyhạchtoántàichính.Johnđềnghịhômnàođócùngđiăntrưa.Xinnóithêmlàtạithờiđiểmấytôikhôngcómấybậntâmlolắngvềnhânviênphụ trách tài chínhcủamình, tôi chỉ thích tròchuyệnvới John.Vậynêntôiđồngýăntrưa.

Chúng tôi cùng đi ăn trưamà không đả động gì đến đề tài hạch toán tàichính.Chúng tôi chỉ nói về bóng đá, vềVirginia.Hóa ra là hồi đó tôi cóhuấnluyệnchomộtđộibóngtừngsotàivớiđộibóngcủaemtraiJohnkhicậunàycònhọc trunghọc.Thế lànhữngmối liênkếtgiữa tôivà John tựnhiênmàcó thêm.Rồianhhỏi thămvềcôngviệccủa tôi.Anhbắtđầucóhứngthúvềchuyệncủatôi.

Chúng tôi bắt đầu gặp nhau thường xuyên hơn, cứ đôi tuầnmột lần.Quanhữnglầngặpgỡđó,tôithấyJohnđúnglàmẫungườithíchhợpđểhợptácvìanhcóđủcácyếutốPICK-tínhchuyênnghiệp,đạođứcnghềnghiệp,sựtậntụyvớinghề,vàkiếnthức.CuốicùngJohnhỏitôicónhânviêntàichínhchưa.Tôibảorằngcó.Anhlạihỏitôicóhàilòngvềnhânviênnàykhông.Tôitrảlờilàkhônghẳn.GiờđâytôiđãhiểuJohnrấttài.Nếulúcđótôinóirằngmìnhhàilòngvớinhânviêntàichínhhiệntạithìanhsẽkhôngđờinàothử thuyếtphục tôi;anhsẽbiếtngay làkhôngcósự tương thíchgiữa tìnhhìnhcủa tôivớidịchvụcủaanh.Cònbâygiờanhđã làngườiquản lý tàichínhcủachúngtôi,chuyênphụtráchviệcđánhgiátàichínhchocôngty,và

tôirấtvuikhicòngiớithiệuđượcthêmchoanhbốnhoặcnămkháchhàngkhác.

Ðólàmộtthídụvềviệcpháttriểnkinhdoanhdựatrêntinhthầnxâydựngmốiquanhệ.Hãykhởiđầubằngcácmốiquanhệbạnđangcóvớikháchhànghoặc nhữngkhách hàng tiềmnăng.Bạnhãy suy nghĩ xemai có sẵnquanhệvớibạnvàlạicóthểgiớithiệuchobạnmộtngườikhácmàhọbiết.Hãynghĩxembạnsẽlàmcáchnàođểtựđặtmìnhvàocácvịtrícóthểtiếpxúcvớinhữngngườimuốnlàmănvớibạn.

Mụctiêulàlàmsaocânbằnggiữaviệcthựchiệncôngviệckinhdoanhhiệntạivàquảnlýkháchhàngvớiviệctạolậpnhữngcơhộikinhdoanhmới.Nếubạn cứmảimê với việc kinh doanh hiện tạimà quên nghĩ đến việc kinhdoanhmớitrongtươnglai,cuốicùngbạnsẽđitớichỗthấtbại.Vìvậy,trongkhi đang bàn về việc lập sơ đồ quan hệ, tôi cũngmuốn nói về khái niệmnhắmđếncácmụctiêukinhdoanhmới.Ailàmụctiêukinhdoanhmớimàtôicầnphảitheođuổiđây?

CÓMỘTSỐNGƯỜISẼKHÔNGBAOGIỜMUASẢNPHẨMCỦACHÚNGTA

Thậtđángbuồnlàcómộtsốngười,dùchúngtađãđầutưchohọkhôngbiếtbaonhiêulàthờigianquýbáu,cuốicùngcũngchẳngbaogiờchịumuasảnphẩmcủachúngta.Lýdocóthểrấtđơngiản,thídụnhưngườiđócũngcóchịhoặcanhlàmđạilýchomộtcôngtycócùngloạisảnphẩmchẳnghạn.Một lờichàohàngdùthuyếtphụcđếnđâucũngkhôngthắngnổi tìnhthânthích,vàngườiấycũngsẽchỉmuahàngcủacôngtycủaanhhaychịmìnhmàthôi.Dĩnhiên,bạnsẽkhôngbaogiờbiếtđượcthựctếnàynếubạnkhôngđặtcâuhỏiđúng,vàkhôngcốgắngnắmbắttìnhhìnhthựctế.Việcđầutưthờigianđểtìmhiểuthựctếlàrấtquantrọng.

Ngoàiracòncómộtsốngườikhôngbaogiờmuasảnphẩmcủachúngtavìchúng ta chưabaogiờ liênhệvớihọ.Người tanói rằngcứkiên trì thì sẽthuyết phục được người khác. Ðiều này có thể đúng, nhưng cũng có thểchínhvìnómàcuốicùngchúng taphảinếmmùi thấtbại.TôinhớKennyRogerscólầnkhuyên,đạiloạilàbạncầnbiếtkhinàothìphảikhéplạimộtvụlàmăn,vàkhinàothìnêndànhthờigianchongườikhác.Bạnphảiđầutưthờigian củamìnhvàonhữngngườimàbạnbiết thực sự có cơhội thànhcông,bằngkhông,cóthểnóilàbạnđangxâydựngcơsởchosựthấtbại.

Nhưtôiđãtừngnói,cónhữngngườitưởngsẽlàkháchhàngcủabạn,nhưngcuốicùngkhôngmuasảnphẩmcủabạn,thìsựkhôngmuacủahọlàvìmộttrongbalýdosauđây:thứnhất,thôngđiệpcủabạnkhôngđếnđượcvớihọ;thứnhì,họđãcósẵnmộtmốiquanhệvớingườikhácmàbạnkhólòngchenvào;thứba,họbấtmãnvớimộtngườinàođótrongcôngtycủabạn(hoặcđôikhilàchínhbạn).Ðiềuduynhấtmàbạncóthểlàmtrongtrườnghợpnàylàtìmhiểunguyênnhânvàcốgắngkhắcphục.

Khảnăngđánhgiávànhậndiệnmộtcơhộithựcsựlàvôcùngquantrọng.Khảnăngđánhgiánhucầucủakháchhàngtiềmnăngvàmongmuốngiảiquyếtcácvấnđềđúnghạnđịnhcủahọcũngquan trọngkhôngkém.Việcquảnlýthờigianởđâykhôngchỉbóhẹpởchỗbạnbỏrabaonhiêuthờigianđểpháttriểnkinhdoanh.Nócònbaogồmcảthờigianmàbạnbánhàngvàphụcvụcáckháchhànghiệntại,thờigiantheođuổicácmụctiêucónhiềutriểnvọngtrởthànhkháchhàngcủabạn,vàthờigianchonhiềuviệckhôngtênkhác.Cónhiềungườichỉmuốnkéodàithờigiancủabạn,vànếubạnchophéphọlàmnhưthế,thìbạnđãphungphíthờigianmàlẽrađãcóthểdànhđểlàmmộtviệcgìđócólợihơnnhiều.

Nhưngngườilàmkinhdoanhphảiluôntựđặtracâuhỏi,“Tôiphảisửdụngthờigianthếnàođểcóhiệuquảnhất?”Cáchsửdụngthờigiancủachúngtadẫndắt toànbộquá trìnhphát triểnkinhdoanh.Cónhiềungườibánhàngquýtrọngthờigiờcủakháchhàng,chorằngthờigiờcủakháchhànglàvôgiá.Nhưng trên thực tế, thờigiờcủanhânviênbánhàngcònquýgiáhơnnhiều.Nếuđạilýbánhàngsửdụngsaithờigiancủakháchhàng,kháchhàngchỉmấtkhoảngmộtgiờđồnghồhaykhoảngđóthôi.Nhưngchỉcầnchúngtabỏlỡmộtgiờđồnghồ,cóthểchúngtađãbỏlỡcơhộilớnnhấtđờimình.

MelvinBoaz,GiámđốcthươngmạicủahãngSmith&Nephew,cũngcósuynghĩnhưvậy,“Tôiđãtừnglàmviệcvớicácđạidiệnthươngmạithườngthấthẹnvớichúngtôi.Bạnbiếtkhông,ngườitahẹnbạnlúc3giờmàmãiđến3rưỡihọvẫnchưasẵnsàngđếngặpbạn.Ðãcómấylầntôiđếngặpthưkýhoặc chính người hẹn đó và nói, ‘Tôi biết là các ông đang bận nhưng tôicũng chẳng rảnh rỗi gì. Tôi còn nhiều cuộc hẹn khác, bây giờ tôi phải đingay.Cólẽchúngtađànhphảihẹnlạivậy.’”

Ðúng nhưMelvin đã chỉ ra, bạn nên dành thời gian nói chuyện với mộtngười khác thật sựmuốnmua sản phẩm của bạn. “Ngồi khểnh trong vănphòngmàchờđợilàmộtviệctốikỵ.Làmnhưvậytrôngchẳngkhácnàobạn

đangkhôngcóviệcđểlàm,vàđiềuđókhiếnchoquỹthờigiancủabạnmấtđigiátrịtrongmắtcủakháchhàng.”

Làmnghềbánhàngmàđểthấtthoátthờigiandokhôngchuẩnbịtrướcchocông việc, do tiếp chuyện quá nhiều với những người không thích hợp(nhữngngườikhôngmuasảnphẩmhaynhữngngườichuyênhẹnnaykhấtmai), dokhông theo sát cácyêu cầu củakháchhàng, thì chỉ cònnướcbỏnghề.Mỗilầnbỏthờigianđểtiếpmộtđốitượngkhôngphùhợplàmộtlầnbạnbỏlỡcơhộitiếpxúcvớiđúngngườicầntiếpxúc.

HÃYXÁCÐỊNHMÌNHMUỐNÐẠTÐƯỢCÐIỀUGÌ

Việcnàyđượcbắtđầubằngviệcxácđịnhchođúngmụctiêucụthểmàtamuốnđạttới,vìtheoNapoleonHill,tácgiảcuốnThinkandGrowRich(SuynghĩvàLàmgiàu)(1),thìbấtcứđiềugìmàbộócconngườicóthểhiểuvàtinđượcthìđềucóthểđạtđược.TiếnsĩMaxwellMaltz, trongquyểnPsycho-Cybernetics(Ðiềukhiểnhọctâmlý)(2),quyểnsáchmàtôiđãđọcđiđọclạiđến38lần,cónóirằngđầuóccủatấtcảchúngtađềucómộtcơchếdò-tìm-mục-tiêu,tươngtựnhưtênlửatầmnhiệtvậy.Khôngcógìquantrọngbằngviệcxácđịnhrõmụctiêumàmìnhmuốnđạttới.Khiđãxácđịnhrõmụctiêunàođórồithìắtsẽcócáchmangmụctiêuấylạichotavàbiếnnóthànhhiệnthực.

Nhưngnếuchỉcókếhoạchthôi thìvẫnchưađủ.Trướctiên,bạncầnphảixácđịnhmụctiêulàgì,vàghira.Cómụctiêurồithìmớilênkếhoạch.Ðâylàcáchlàmcủatôi:Tôiluônmangtheomìnhmộtbảnliệtkêcácmụctiêuvàthườngxuyênđọclạinó.Trongbảnliệtkêcủatôi,mụctiêuđầutiênlàphảivươntớimộtmứcđộnàođótrongkinhdoanh.MụctiêukếđếnlàTìmcơhộikinhdoanhmớitạicôngtyX,trongmụcnàytôiđãliệtkêsẵnmộtsốcơhội.KếđếnlàmụcHoànthànhthươngvụvớimộtkháchhànghiệntại.Tôikhôngchỉghi lạicácmối làmăn,màcònghinhớđếncảquymôcủahợpđồng.RồitiếptheolàmụcHoànthànhthươngvụmới,kèmvớiđólàdanhsáchnhữngngườimàtôivừacócơhộitiếpxúc.MụccuốicùnglàMởrộngdanhsáchmụctiêuđểtheođuổicôngviệckinhdoanhchonămtới,vàhiệnnaytôiđãghiđượctêncủabacôngtyởmụcnày.

Làmnhưvậylàđểquảnlýthờigian,tránhtìnhtrạngsuốtngàycứlobuônbán,phụcvụkháchhàngđếnnỗikhôngcòn thìgiờ lo choviệcphát triểnkinhdoanh.Bởinếuvậythìcóthểnămnaybạnthuđượcnhiềukếtquảmỹ

mãn,nhưngsangnămbạnlạikhôngbiếtphảilàmgì.Bạncầnphảiquảnlýsongsongmụctiêuchocảhainăm.

Ðiềuđócónghĩalàbạnphảibiếttrùliệuxemmìnhcóthểkiếmđượcmốibuônbánởđâu,vàmìnhsẽđẩymạnhhơncácquanhệkinhdoanhhiệntạibằngcáchnào.Ðiềuđócũngcónghĩalàbạnphảithấyrấtrõcácmụctiêumàmìnhmuốnđạtđượcvàcónhữngchiếnthuậtnhằmpháttriểncôngviệckinhdoanh.Nhữngchiến thuậtnàyphải sátvới thực tếmới có thể lèo láicôngviệcđếnchỗbạnmongmuốn.Dođó,bạncầnhiểuthấuđáovềcôngviệc,vềthịtrường,vềngànhkinhdoanh,vàvềnhữngđốithủcạnhtranhcủabạn.

Bạnphảihiểurõvềcôngviệccủachínhmình.Ðừngđểcấptrênphảicảnhbáolàbạnsắpmấtkháchhàngởđâu,vàkhinàothìmất.(Ðợiđếnlúcđócólẽ bạnđãmất việc rồi.)Tựbạnphải biết khi nào, ở đâuvà tại sao, để cónhữngđốisáchcụthểchonhữngmấtmátấy.

Nóichocùng,kiếnthứctổngquátvềcôngviệcvàvềngànhkinhdoanhsẽrất có ích. Phải xác định xem những người có ảnh hưởng lớn đối với sựthànhcôngcủamìnhhiệnđangởđâuvàsắpvềđâu.Phảinhậndiệnnhữngngườicótiềmnăngvươnlêntrongchínhngànhnghềcủabạnđểxâydựngquanhệvớihọ.Hãycảnhgiácvớicáckhảnăngliêndoanhhoặcsátnhậpcóthểxảyratrongcôngty,vìnếuởcảhaicôngtysắpsátnhậpđómàbạnđềukhôngcóchỗđứng,khônggiànhđượcsựưuáibanđầuthìcótới50%khảnănglàsốphậnbạnđãđượcđịnhđoạt.

CómộttừviếttắtphảiluônghinhớtrongđầulàABL(AlwaysBeLooking)-HãyLuônMởToMắtMàNhìn.Bạnsẽkhôngđoántrướcđượccáccơhộilàm ăn sẽ từ đâu mà đến, vì thế hãy soạn thảo sẵn những bài nói chớpnhoáng,gọilà“bàidiễnvăntrongthangmáy”,vềnhữngviệcbạnlàm.Luônluônsẵnsàngtrìnhbàybàinóitrong15giâykhicóngườihỏivềcôngviệccủabạn.Cómộtquyểnsáchđiệntửmàtôirấtmuốngiớithiệuvớibạn.ÐólàquyểnOpeningDoorswithBrilliantElevatorSpeech (Mởcáccánhcửabằngmột bài nói xuất sắc trong thangmáy)(3) của tác giả JeffreyMayer;quyểnsáchnàydạytacáchsoạnmộtbàinóitrongthangmáythậthấpdẫn.Bạnmuốnkểđượcchomọingườibiếtthậtngắngọnvàthuyếtphụcvềnghềnghiệpcủamình.Bạnkhôngbaogiờbiếtmìnhsẽtìmthấyđượccơhộikếtiếpởđâu-từmộtngườimớiquentrongbuổitiệccocktail,mộtngườingồichunghàngghếtrênmáybay,haythậmchílànhữngngườiđichungthang

máy.Việc phát triển kinh doanh làmột quy trình, chứ không phải làmộtmụctiêu.

Bạncầnphải lịchsựvớimọingười,bởi lẽbạnkhông thểbiết trướcđược,mộtngàynàođó,aisẽlàngườigiúpđượcbạn.Hãychuẩnbịtrướcbàinóitrong thangmáy,vìbạncũngkhông lường trướcđượckhinào thìmộtdịptìnhcờbiếnthànhmộtcơhội.ChắcchắnlàanhJohntrongcâuchuyệntôiđãkểvớibạn,khiđixembóngđáđãkhôngngờtrướcvàcũngkhônghyvọnglàmìnhsẽcóđượcmộtkháchhàng.

Nếubạnkhôngnhắm tới cáigì cả thìbạncũngchẳnggặpđượccáigì cả.Nhưngnếubạnbiếtrõmìnhmuốngìvàcầnmẫnlaođộngđểđạtđượcnó,nếubạnsửdụngthờigianmộtcáchcóhiệuquảđểphát triểncơsởkháchhànghiệncóvàtìmkiếmnhữngkháchhàngmới,thìchắcchắnlàbạnsẽđạtđượcmụctiêu.

Dựatrênkinhnghiệmcủamộtngườiđãtừngbánhàng,từngquảnlýthươngmại,từngthamgiahuấnluyệnthươngmại,tôitinrằngtàikinhdoanhphảidựatrênbayếutố:Cáchsuynghĩđúng,quytrìnhgiaodịchtốt,vàkhảnăngxâydựngcácmốiquanhệkinhdoanhchấtlượngcao.Ðồngthời,ngườibánhàngcònphảitậptrungvàoviệcpháttriểnkinhdoanh.

Sựkhácbiệtvềphươngphápmàtôitrìnhbàykhôngnằmtrongvấnđềpháttriểnkinhdoanh,vìđãcórấtnhiềucuốnsáchviếtvềđềtàipháttriểnkinhdoanhrồi.Nócũngkhôngnằmtrongquytrìnhgiaodịch,vìcònnhiềuquytrình thươngmạikhácnữa.Ðiềukhácbiệtmà tôimuốnnhấnmạnhởđâychính là cách suynghĩđúngđắnvàcách thứcxâydựngcácmốiquanhệ.Thiếu hai yếu tố đó, bạn sẽ không có đường nào vươn tới đỉnh cao trongkinhdoanh.

Khibạngặpmộtngười cókhảnăng trở thànhkháchhàng tiềmnăng,hãychuẩnbịrằngbạnđangcốkhámpháxemgiữanhucầucủangườiđóvàkhảnăngcungứngcủa công tybạn cóđiểmdunghòanàokhông.Hãykhôngngừngnângcaosựhiểubiếtcủamìnhvềcôngty,vềngànhkinhdoanhcủamình, về kháchhàng, và về các đối thủ cạnh tranh.Hãy trau dồi kỹ năngtruyền đạt thông điệp để khám phá những từ ngữ, những câu chữ có sứcthuyếtphụcnhất.HãythựchànhquytrìnhgiaodịchDELTAđểkháchhànglắngnghebạnnói,đểbạncóthểhiểurõhoàncảnhcủahọbằngcảtìnhcảmlẫnlýtrí,vàsauđóthìđưaramộtgiảipháp.Cuốicùng,hãyxâydựngcác

mốiquanhệkinhdoanhmộtcáchtíchcực,cóýthức,cóhệthốngvàthườngxuyên.

Khôngnênchỉbiếtcóbánthôi,màhãybiếtgiúpkháchhàngmuanữa.Ðừnghành xử nhưmột người bán, hãy suy nghĩ nhưmột ngườimua.Hãy làmnhữngđiềuấyđi,vàtôitinchắcbạnsẽthànhcôngmỹmãntrongcôngviệcbánhàngcủamình-vàquantrọnghơnnữa-sẽgặtháiđượcnhiềuniềmvuitrongcuộcsống.

CHÚTHÍCHCHƯƠNG1

1. Jefferry Gitomer, The Little Red Book of Selling, (NXB Bard Press,Austin,TX,2004)

2.RogerFisher,WilliamL.Ury,BrucePatton,GettingtoYes:NegotiatingAgreementWithoutGivingIn,(NXBPenguinBooks,NewYork,1993)

3. William L. Ury, Getting Past No: Negotiating Your Way fromConfrontationtoCooperation,(NXBBantamBooks,NewYork,1993)

CHƯƠNG2

1.BrianTracy,“YouAretheMessage”SellingPower,T.7/T.82006,tr.18

2.CliffEdwards,“DeathofaPushySalesman”,BusinessWeek,T.3,2006,tr.108

3.GeorgeBernardShaw,Mrs.Warren’sProfession,Hồi2

4. Gerrard Macintosh, “Personality and Relational Time Perspective inSelling,”JournalofSellingandMajorAccountManagement,2006,tr.29

CHƯƠNG4

1.NicoleGull,“GettingtoNo,”Inc.,10/2003,

http://www.inc.com/magazine/20031001/sales.html.

CHƯƠNG5

1. Harry Mills, Artful Persuasion, (NXB AMACOM Books, New York,2000),tr.133

CHƯƠNG6

1. Philip Kotler và Kevin Lane Keller, Marketing Management, (NXBPrenticeHall,UpperSaddleRive,NJ,2006,tr.24

CHƯƠNG7

1.DaveLakhani,Persuasion:TheArtofGettingWhatYouWant(NXBJohnWiley&Son,Hoboken,NJ,2005)tr.51.TàiliệutríchtừPersuasion:TheArtofGettingWhatYouWant, táibảnvớisựchophépcủaJohnWiley&Sons,Inc.

CHƯƠNG9

1.DaleCarnegie,HowtoWinFriendsandInfluencePeople, (NXBPocketBooks,NewYork,1982),tr.54

CHƯƠNG10

1.NapoleonHill,ThinkandGrowRich!Bảngốc,KhôiphụcvàHiệuchỉnh(NXBAventinePress,SanDiego,CA,2004).

2.MaxwellMaltz,Psycho-Cybernetics:ANewWaytoGetMoreLivingOutofLife(NXBPocketBooks,NewYork,1989).