Nghệ thuật kinh doanh – Giữ chân khách hàng cũ

Khách hàng cũ luôn là nguồn tốt nhất cho những công việc kinh doanh trong

tương lai, kể cả đối với việc kinh doanh các sản phẩm có chu kỳ sử dụng chỉ

vài năm. VIệc giữ chân được khách hàng cũ chính là một trong những nghệ

thuật kinh doanh.

Trong kinh doanh, lôi kéo và phục vụ khách hàng luôn là công việc khó khăn, vì

thế, nhiều công ty mỗi năm đã mất một lượng khách hàng đáng kể chỉ vì không

biết duy trì mối liên hệ thường xuyên với các khách hàng mà họ đã từng phục vụ

rất tốt. Có lẽ đa phần trong số họ cho rằng, khi công việc mua bán đã xong, khi sản

phẩm đã được bán ra thì quan hệ với khách hàng sẽ chấm dứt.

Một kế hoạch mới, về bản chất, chỉ là chương trình kinh doanh ngắn hạn mà thôi.

Về dài hạn, các khách hàng cũ luôn là nguồn tốt nhất cho những công việc kinh

doanh trong tương lai, kể cả đối với việc kinh doanh các sản phẩm có chu kỳ sử

dụng chỉ vài năm. Những khách hàng hài lòng với sản phẩm của bạn sẽ kể cho

nhiều người khác nghe về bạn, vì vậy, họ sẽ là những nguồn giới thiệu thông tin

quan trọng. Việc giữ được một khách hàng cũ sẽ đáng giá gấp 2- 40 lần so với việc

có được một khách hàng mới, đó cũng chính là một trong những điểm mấu chốt

của nghệ thuật kinh doanh.

Vậy phải làm thế nào và bắt đầu từ đâu để giữ chân khách hàng cũ? Nghệ thuật

kinh doanh được ứng dụng ở đây như thế nào? Sau đây là những nhiệm vụ cụ thể.

Lập danh sách khách hàng cũ

Bạn có thể có được thông tin về khách hàng thông qua các giấy tờ hay hợp đồng

kinh doanh, địa chỉ trong hồ sơ lưu trữ, hoá đơn của khách hàng,… Bạn hãy dành

vài giờ để lập bản danh sách, bắt đầu với tất cả các khách hàng hiện nay và sau đó

quay trở lại ít nhất năm năm trước. Nhưng không nên chỉ dừng lại ở đó mà bạn có

thể thêm vào danh sách bất kỳ ai bạn nhớ tới: các đồng nghiệp trong cùng lĩnh vực,

nhà cung cấp, bạn bè, thậm chí là cả người thân. Sử dụng danh bạ, tài khoản, danh

thiếp và hộp thư điện tử của chính bạn để đánh thức trí nhớ.

Lựa chọn phương pháp liên lạc với khách hàng cũ

Gọi điện thoại là cách làm đơn giản, mang tính cá nhân và khá hiệu quả để liên lạc

với khách hàng. Tuy nhiên, việc này sẽ trở nên khó khăn đối với những ai thường

phớt lờ cú điện thoại của bạn, lúc này các email hay thư sẽ hiệu quả hơn. Việc gọi

điện thoại khá mất thời gian, vì vậy bạn có thể chỉ sử dụng cách thức này đối với

một số nhóm khách hàng nhất định. Những người còn lại thì phương tiện e-mail

cũng khá hiệu quả nếu bạn đảm bảo rằng email có tính cá nhân chứ không phải là

thư rác. Nhiều công ty không có đủ tất cả các địa chỉ email của những người cần

liên lạc, vì vậy bạn cũng đừng quá tập trung vào email. Chìa khoá quan trọng nhất

là việc liên lạc càng đảm bảo tính cá nhân bao nhiêu sẽ càng dễ đạt hiệu quả bấy

nhiêu.

Hình dung phải nói những với những khách hàng cũ của bạn

Bạn không cần có lý do cụ thể khi liên lạc với các khách hàng cũ mà chỉ cần nói

thật với họ: “Chúng tôi muốn biết quý khách hàng có nhớ công ty chúng tôi hay

không? Liệu hiện nay có việc gì chúng tôi có thể làm cho quý khách không?”. Bạn

sẽ có nhiều đơn mua hàng hơn, nếu bạn biết đưa ra những chào hàng cụ thể và chi

tiết, có kèm theo giảm giá hay khuyến mãi cho những khách hàng quen thuộc thì

càng hay. Có một điều chúng tôi muốn lưu ý: nếu bạn không liên lạc với ai đó

trong suốt thời gian dài, hãy xác định khách hàng sẽ phản ứng thế nào trước khi

bạn đưa ra lời chào hàng, bởi vì hoàn cảnh của họ có thể đã thay đổi đáng kể. Với

những thông tin có được về khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, bạn hãy nói

rằng bạn muốn biết ý kiến của họ về sản phẩm hay dịch vụ mới của bạn và liệu họ

có biết những ai có thể sẽ quan tâm đến sản phẩm hay dịch vụ của bạn hay không.

Xác định đâu là vị trí của thành công.

Jennifer và Mark là hai nhà thiết kế trang điện tử. Họ đều muốn đưa ra một vài

hoạt động kinh doanh và quyết định liên lạc với những khách hàng cũ. Jennifer

chọn điện thoại để liên lạc với một số khách hàng cũ, còn Mark gửi đi một số

lượng thư điện tử tới hơn 8000 địa chỉ. Sau đó Mark đã nhận được những phản ứng

giận dữ vì thư rác này, trong khi chỉ có một số ít người nhận thư tỏ ra quan tâm đến

nội dung hoạt động kinh doanh mới của họ. Bạn sẽ có được kết quả thành công

nhất ở điểm giữa của hai thái cực trên.

Trong những năm gần đây, thị trường hàng hoá dịch vụ luôn sôi động, nhiều người

trong chúng ta quá bận rộn với những hoạt động kinh doanh hiện tại đến nỗi không

có thời gian, hay nhu cầu, để ý đến những khách hàng cũ. Hãy tạm thời gác lại

công việc kinh doanh hiện tại và dành chút ít thời gian để chăm sóc các khách hàng

cũ. Bạn cần nhớ rằng, quảng cáo bằng miệng từ phía khách hàng luôn hiệu quả vô

cùng, bạn không chỉ cần có được nó mà còn cần phải nuôi dưỡng nó. Vì vậy, hãy

giữ mối liên lạc thường xuyên với các khách hàng cũ. Bạn hãy nhấc điện thoại lên

thôi!