nghiÊn cỨu chẤt lƯỢng dỊch vỤ tiỆc cung ĐÌnh huẾ tẠi...
TRANSCRIPT
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
THÁI THỊ HỒNG LAM
NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TIỆC CUNG ĐÌNH HUẾ TẠI HỆ THỐNG KHÁCH SẠN 4 SAO
TRÊN ĐỊA BÀN HUẾ
Chuyên ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS NGUYỄN THỊ NGUYÊN HỒNG
Hà Nội, 2015
MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. 5
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. 5
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 7
1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................... 7
2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu của đề tài ..................................... 8
3. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 11
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....... Error! Bookmark not defined.
5. Phương pháp nghiên cứu ..................... Error! Bookmark not defined.
6. Ý nghĩa của việc nghiên cứu đề tài ........ Error! Bookmark not defined.
7. Kết cấu của đề tài .................................. Error! Bookmark not defined.
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ....................................... Error! Bookmark not defined.
Chương 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆCError!
Bookmark not defined.
TRONG KHÁCH SẠN .............................................. Error! Bookmark not defined.
1.1. Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ tiệc trong khách sạn ...... Error!
Bookmark not defined.
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ tiệc ....... Error! Bookmark not defined.
1.1.2. Phân loại các loại hình dịch vụ tiệc trong khách sạnError! Bookmark
not defined.
1.1.3. Các yếu tố cấu thành và quy trình cung ứng dịch vụ tiệc ............ Error!
Bookmark not defined.
1.2. Phân định nội dung về chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạnError!
Bookmark not defined.
1.2.1. Khái niệm và mô hình chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn .. Error!
Bookmark not defined.
1.2.2. Các chỉ tiêu và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ tiệc trong
khách sạn ......................................................... Error! Bookmark not defined.
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn
Error! Bookmark not defined.
1.3. Phương pháp luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạnError!
Bookmark not defined.
1.3.1. Thực chất và sự cần thiết nâng cao chất lượng tiệc trong khách sạnError!
Bookmark not defined.
1.3.2. Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn ..... Error!
Bookmark not defined.
*Tiểu kết chương 1: .................................................... Error! Bookmark not defined.
Chương 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CUNG ĐÌNH TẠI
CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TRÊN ĐỊA BÀN HUẾ Error! Bookmark not defined.
2.1 Khái quát về các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế và kinh
doanh dịch vụ Tiệc Cung đình ................. Error! Bookmark not defined.
2.1.1. Khái quát về các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế ... Error!
Bookmark not defined.
2.1.2. Đặc điểm kinh doanh dịch vụ Tiệc Cung đìnhtại các khách sạn 4 sao trên
địa bàn Huế (khảo sát ở khách sạn Hương Giang và Sài Gòn Morin) . Error!
Bookmark not defined.
2.1.3. Một số kết quả đạt được từ kinh doanh dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế tại các
khách sạn 4 sao .............................................. Error! Bookmark not defined.
2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Tiệc Cung
đìnhHuế tại các khách sạn 4 sao .............. Error! Bookmark not defined.
2.2.1. Các nhân tố bên ngoài ........................... Error! Bookmark not defined.
2.2.2. Các nhân tố bên trong: ........................ Error! Bookmark not defined.
2.3. Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Cung đình ở các khách sạn 4
sao trên địa bàn thành phố Huế (khảo sát tại khách sạn Hương Giang và
Morin)......................................................... Error! Bookmark not defined.
2.3.1. Đánh giá của cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên về chất lượng dịch vụ
Tiệc Cung đìnhHuế .......................................... Error! Bookmark not defined.
2.3.2. Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế tại các
khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế .. Error! Bookmark not defined.
2.3.3. Tổng hợp ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế
Error! Bookmark not defined.
2.4. Nhận xét chung về thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc Cung đình ở các
khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố HuếError! Bookmark not defined.
2.4.1 Ưu điểm và nguyên nhân ........................ Error! Bookmark not defined.
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân ......................... Error! Bookmark not defined.
Tiểu kết chương 2 ....................................................... Error! Bookmark not defined.
Chương 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TIỆC CUNG ĐÌNH HUẾ TẠI HỆ THỐNG KHÁCH SẠN 4 SAO TRÊN ĐỊA BÀN
HUẾ .............................................................................. Error! Bookmark not defined.
3.1. Xu hướng nhu cầu tiêu dùng dịch vụ tiệc Cung đình trên địa bàn Huế
trong thời gian tới ..................................... Error! Bookmark not defined.
3.2. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Cung đình của các
Khách sạo 4 sao trên địa bàn Huế và quan điểm giải quyết vấn đềError!
Bookmark not defined.
3.2.1. Mục tiêu kinh doanh dịch vụ tiệc Cung đình của các khách sạn 4 sao trên
địa bàn Huế...................................................... Error! Bookmark not defined.
3.2.2. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Cung đình của các
khách sạn 4 sao trên địa bàn Huế ................... Error! Bookmark not defined.
3.2.3. Quan điểm giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Cung đình
tại các Khách sạn 4 sao trên địa bàn Huế ....... Error! Bookmark not defined.
3.3. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhcủa
các khách sạn 4 sao trên địa bàn Huế ..... Error! Bookmark not defined.
3.3.1. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường và tăng cường mối quan hệ với các
đối tác..................................................................................................85
3.3.2. Hoàn thiện về chương trình phục vụ tiệc..............................................86
3.3.3. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm.................................89
3.3.4. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên................................................95
3.4. Kiến nghị với các ban, ngành hữu quanError! Bookmark not defined.
3.4.1. Đối với UBND Tỉnh Thừa Thiên Huế .... Error! Bookmark not defined.
3.4.2. Đối với Sở Văn Hóa, Thể Thao và Du Lịch Tỉnh Thừa Thiên HuếError!
Bookmark not defined.
Tiểu kết chương 3 ....................................................... Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN ................................................................. Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 12
PHỤ LỤC .................................................................... Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Trình độ và cơ cấu nhân lực của khách sạn Hương giang và Sài gòn Morin..Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.2. Tình hình du khách đến với dịch vụ tiệc Cung đình tại nhà hàng Cung Đình-
Khách sạn Hương Giang và Sài gòn Morin giai đoạn 2010 -2014) ... Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh của dịch vụ tiệc Cung đình Huế tại nhà hàng Cung Đình-
Khách sạn Sài gòn Morin ....................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh của dịch vụ tiệc Cung đình Huế tại nhà hàng Cung Đình-
Khách sạn Hương giang ......................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.5. Mẫu điều tra theo giới tính ...................... Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Mẫu điều tra theo vị trí đảm nhận ............ Error! Bookmark not defined.
Hình 2.2. Mẫu điều tra theo nơi công tác ................. Error! Bookmark not defined.
Hình 2.3 . Lý do tiệc Cung đình thu hút khách du lịchError! Bookmark not defined.
Hình 2.4. Lợi ích khách sạn đạt được ....................... Error! Bookmark not defined.
Hình 2.5 . Những vấn đề cần khắc phục ................... Error! Bookmark not defined.
Hình 2.6: Mẫu điều tra theo quốc tịch ...................... Error! Bookmark not defined.
Hình 2.7. Mẫu điều tra theo giới tính ....................... Error! Bookmark not defined.
Hình 2.8. Mẫu điều tra theo độ tuổi .......................... Error! Bookmark not defined.
Hình 2.9. Mẫu điều tra theo nghề nghiệp ................. Error! Bookmark not defined.
Hình 2.10. Mẫu điều tra theo mức thu nhập ............. Error! Bookmark not defined.
Hình 2.11. Mẫu điều tra lần thứ bao nhiêu đến Huế Error! Bookmark not defined.
Hình 2.12. Mẫu điều tra mục đích chuyến đi ........... Error! Bookmark not defined.
Hình 2.13. Mẫu điều tra nguồn thông tin về Tiệc Cung đìnhError! Bookmark not
defined.
Hình 2.14. Mẫu điều tra lí do tham gia Tiệc Cung đìnhError! Bookmark not defined.
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, ẩm thực đã và đang trở thành một yếu tố quan trọng trong
phát triển du lịch. Ẩm thực không chỉ đóng vai trò là yếu tố hỗ trợ, phục vụ cho nhu cầu
của khách về ăn uống đơn thuần mà đã trở thành mục đích của các chuyến du lịch. Dịch vụ
ẩm thực là nơi “xuất khẩu tại chỗ” và làm gia tăng giá trị của các sản phẩm nông nghiệp,
chăn nuôi, thủy hải sản và công nghiệp chế biến thực phẩm. Kinh doanh dịch vụ ẩm thực
không chỉ đem lợi nhuận cao mà còn là phương pháp hiệu quả quãng bá hình ảnh của dân
tộc. Thông qua hương vị, nguyên liệu, cách chế biến và cách ăn uống, ẩm thực có thể cho
người ta biết được về truyền thống, phong tục hay lịch sử về điểm đến du lịch đó. Đặc biệt
đến huế, khách du lịch không thể không thưởng thức ẩm thực Huế, món ăn Huế thể hiện
đậm nét giá trị văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán, nghệ thuật và có hương vị rất riêng.
Một trong những yếu tố cốt lõi cấu thành nên ẩm thực Huế chính là ẩm thực cung đình
Huế.
Nhắc đến ẩm thực cung đình với nem Công chả phụng, Bát Trân, Tổ yến…là nói
đến nghệ thuật chế biến món ăn cao cấp và cách thức tổ chức các bữa Ngự thiện cho nhà
vua hay tổ chức các buổi yến tiệc trong cung đình.Yến tiệc là những bữa ăn được các
đầu bếp giỏi chế biến công phu, cầu kì và sang trọng nhất nước. Vì vậy có thể nói rằng
văn hóa ẩm thực cung đình chính là phần tinh túy cốt lõi nhất của văn hóa ẩm thực Huế.
Cùng với quá trình phát triển du lịch của Thừa Thiên Huế, ẩm thực cung đình Huế
ngày càng mở rộng và đến nay đã trở thành sản phẩm du lịch độc đáo mà đỉnh cao là sự
hiện diện của các Tiệc Cung đình được tổ chức trong các kỳ Festival Huế và hệ thống
khách sạn 4 sao phục vụ cho khách du lịch trong và ngoài nước. Nhằm thu hút khách và
giữ chân khách lâu hơn ở khách sạn, hệ thống khách sạn 4 sao ở Huế đã tái hiên lại các
buổi yến Tiệc Cung đình với quy mô, cách thức tổ chức và qui trình giống như các yến
tiệc xưa để khách có thể tham gia vào các buổi Tiệc Cung đình và cảm nhận được nét văn
hóa cung đình Huế.
Tuy nhiên, hiện nay chất lượng dịch vụ ẩm thực cung đình còn có một số hạn chế
như là : chất lượng dịch vụ không đồng nhất, mỗi tổ chức, cơ sở kinh doanh lại tổ chức
dịch vụ theo mỗi kiểu với mức giá khác nhau, với lý do cạnh tranh, nhiều cơ sở kinh
doanh cắt gọt, giảm bớt một vài chi tiết khiến dịch vụ này không còn nét độc đáo như
ban đầu. Ngoài ra, nhiều cơ sở kinh doanh chưa chú trọng đúng mức đến yếu tố văn hóa
cung đình gắn với dịch vụ, dẫn đến tình trạng chất lượng của dịch vụ này chưa phản ánh
đúng và đầy đủ giá trị văn hóa, chất lượng của một yến tiệc ngày xưa. Điều này dẫn đến
một hệ quả tất yếu là không thu hút được nhiều khách du lịch và thu nhập từ dịch vụ này
còn thấp. Khách đã sử dụng qua một lần dịch vụ này thì họ sẽ không sử dụng lần hai và
khách không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ đã sử dụng. Xuất phát từ thực trạng
này, nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế phục vụ cho khách
du lịch, tôi đã mạnh dạn chọn đề tài "Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đình
Huế tại hệ thống khách sạn 4 sao trên địa bàn Huế" khảo sát tại khách sạn Sài gòn
Morin và Hương Giang làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình.
2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu của đề tài
2.1 Các công trình nghiên cứu trong nước
- Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung
thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí phát triển Khoa học &
Công nghệ, tập 9, số 10/2006.
Nghiên cứu nhằm mục tiêu khám phá, điều chỉnh, bổ sung mô hình các thành phần của
chất lượng dịch vụ siêu thị và thang đo lường chúng tại thành phố Hồ Chí Minh. Đồng thời,
nghiên cứu cũng xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách
hàng đối với siêu thị.
Nghiên cứu đã được xác định rằng chất lượng dịch vụ siêu thị bao gồm năm thành
phần: chủng loại hàng hóa, khả năng phục vụ nhân viên, trưng bày hàng hóa, mặt bằng siêu
thị, và mức độ an toàn trong siêu thị. Kết quả cũng chỉ ra rằng nếu tăng chất lượng dịch vụ
thì sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng. Khách hàng sẽ trung thành với siêu thị
khi họ thỏa mãn với dịch vụ và hàng hóa mà siêu thị cung cấp. Hơn nữa, kết quả cũng cho
thấy yếu tố tuổi và thu nhập không làm ảnh hưởng đến vai trò của chất lượng dịch vụ đối
với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị.
- Lê Hữu Trang (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách
sạn của công ty cổ phân du lịch An Giang
Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn thành phần tác động vào sự hài lòng của khách
hàng: sự tín nhiệm, độ phản hồi, độ tin cậy và phương tiện hữu hình. Trong đó sự tín
nhiệm ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng.
- Bùi Thị Tám (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch “Hành trình
di sản miền trung".
Trong nghiên cứu này, tác giả đã vận dụng mô hình năm khoảng cách chất lượng
dịch vụ (Servqual). Kết quả cho thấy tất cả 5 biến số đo lường chất lượng dịch vụ hướng
dẫn đều được du khách nhận biết và đánh giá với phương sai thấp giải thích các yếu tố
cấu thành chất lượng dịch vụ mong đợi và trải nghiệm, trong đó các biến “ sự tin cậy” và
“ sự bảo đảm” được xem là yếu tố quan trọng nhất.
- Lưu Văn Nghiêm (2009), Marketing dịch vụ, NXB Thống kê.
Cuốn sách nêu các vấn đề liên quan đến hoạt động marketing trong cơ sở dịch vụ.
Một phần của cuốn sách có nhắc đến về chất lượng dịch vụ, mô hình sản xuất dịch vụ
trong doanh nghiệp và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, cuốn sách
cũng đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và cách thức khắc phục các
khoảng cách này. Tuy nhiên, cuốn sách mới chỉ tiếp nhận chất lượng dịch vụ trên bình
diện chung, chưa nêu ra những tiêu chí đánh giá và phương pháp đánh giá chất lượng
dịch vụ một cách cụ thể cho các cơ sở cung cấp dịch vụ.
- Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Du lịch, NXB
Thống kê.
Nội dung giáo trình bao gồm những khái niệm cơ bản và cơ sở lý luận về quản trị
chất lượng dịch vụ du lịch, các yếu tố cấu thành dịch vụ du lịch, đặc điểm và nguyên tắc
của quản trị chất lượng dịch vụ, nội dung và phương pháp thiết kế về đánh giá chất lượng
dịch vụ du lịch. Phân tích các mô hình phân phát hệ thống dịch vụ, nhân tố con người
trong quản trị chất lượng dịch vụ. Giáo trình còn đưa ra các công cụ kiểm soát và mô
hình điều khiển chất lượng dịch vụ du lịch, xây dựng chương trình cải tiến và các biện
pháp phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ du lịch, giới thiệu tổng quan về các tiêu chuẩn hệ
thống quản trị chất lượng dịch vụ.
2.2. Các công trình nghiên cứu ngoài nước
- Dirk Dusharme (5/2007), Retailer Customer Satisfaction Survey, Qualify Digest.
Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu của cuộc điều tra là nhằm xác định những yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ.
Phương pháp nghiên cứu: Cuộc điều tra thực hiện khảo sát thông qua trang Survey
Gold từ Golden Hills Inc. Có khoảng 4.200 người trả lời. Tuy nhiên, chỉ có những cửa
hàng được hơn 30 người đánh giá (38 cửa hàng) mới được đưa vào phân tích. Những dữ
liệu cơ bản được phân tích bởi Quality Digest, việc phân tích sâu hơn được thực hiện bởi
Tom Pyzdek với phương pháp hồi quy, mô hình cấu trúc tuyến tính SEM… Một thành
viên của hệ thống chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ (ACSI) cung cấp cái nhìn sâu
sắc về cách quản lý ACSI.
Kết quả: Kết quả của cuộc khảo sát đã chỉ ra những yếu tố sau đây có ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng đối với các nhà bán lẻ: giá cả, thái độ phục vụ của nhân
viên, chất lượng của hàng hóa bán ra, chính sách trả hàng, cửa hàng có sạch sẽ và việc
tìm kiếm hàng hóa có dễ dàng không. Trong đó, những khách hàng đánh giá yếu tố thái
độ phục vụ của nhân viên và giá cả có tầm quan trọng hơn so với các yếu tố khác. Tuy
nhiên, yếu tố giá cả được đề cập ở đây không chỉ là giá của hàng hóa mà giá được xem
xét trong mối liên quan chặt chẽ với “chất lượng hàng hóa”, nghĩa là khách hàng muốn
chi phí họ bỏ ra phải tương xứng với những gì mà họ nhận được.
- Herman Jan Van Ree (2009), Service quality indicator for business support
services, University College London và Olle Strongren (2007), Analyzing service quality,
Luea University of Technology.
Thông qua việc thực hiện những nghiên cứu này Herman Jan Van Ree và Olle
Strongren đã phác thảo nên những phương thức hữu hiệu để tìm ra tiêu chí nào là tốt nhất
trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu mang tính chung
chung, không tập trung vào một lĩnh vực cụ thể, nên gây khó khăn trong việc tham khảo,
cũng như áp dụng cho các nghiên cứu theo sau.
- Petter Hernon, Ellen Altman (2010), Assessing Service quality : Satisfying the
Expectation of library customers, American Library Assosiation.
Cuốn sách bao gồm các nôi dung liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ
nhằm đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng, đề cập đến cách nâng cao chất lượng dịch vụ
nhằm đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng, đề cập đến nâng cao chất lượng dịch vụ và
thõa mãn khách hàng trong các khoảng thời gian khác nhau, cách thức phát triển và cải
thiện chất lượng dịch vụ, cung cấp các tiêu chí đánh giá chất lượng cũng như phương
thức sử dụng máy tính trong đánh giá chất lượng dịch vụ và đề xuất những thay đổi nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai thông qua một khảo sát thực tế của nhóm tác
giả. Cuốn sách là một công trình khá đầy đủ liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch
vụ nhưng chưa đề cấp đến các tiêu chí cho một số loại hình dịch vụ cụ thể như dịch vụ ăn
uống hay dịch vụ Tiệc Cung đình.
2.3. Nhận xét chung
Thông qua tham khảo các nghiên cứu có liên quan ở trên, có thể nhận thấy đánh
giá chất lượng dịch vụ nói chung đang là một hướng nghiên cứu khá nóng hổi, được
rất nhiều nhà nghiên cứu ở trong và ngoài nước quan tâm. Cũng chính vì vậy, các
nghiên cứu này đã góp phần xây dựng nên bộ thang đo nhằm đánh giá chất lượng dịch
vụ, cũng như đề cập đến các yếu tố then chốt trong các nhóm thang đo này khi tác
động đến sự hài lòng của khách du lịch.
Tuy nhiên, bên cạnh những vấn đề đã giải quyết, thì các nghiên cứu ở trên nhìn
chung vẫn chưa thống nhất về một mô hình nghiên cứu duy nhất, cũng như có sự khác
biệt nhất định về lĩnh vực nghiên cứu và địa bàn nghiên cứu.
Chính vì vậy, trên cơ sở kế thừa các kết quả đạt được, đề tài “Nghiên cứu chất
lượng dịch vụ tiệc Cung đình Huế tại hệ thống khách sạn 4 sao trên địa bàn Huế” sẽ
áp dụng vào thực tiễn nghiên cứu tại hệ thống khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố
Huế, tuy nhiên hệ thống thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ được hiệu chỉnh
nhằm đảm bảo tính phù hợp với đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ tiệc Cung
đình. Ngoài ra, quá trình phân tích cũng sẽ bổ sung một số phương pháp mới nhằm
đảm bảo tính khoa học và khả năng ứng dụng vào thực tiễn của đề tài.
3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1. Mục tiêu chung
Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Cung đình tại hệ thống khách sạn 4 sao trên địa
bàn thành phố Huế thông qua cảm nhận của khách du lịch, cũng như những ý kiến từ phía
đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp nhằm đưa ra các giải pháp, kiến nghị giúp các khách
sạn nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc, qua đó ngày càng thu hút khách du lịch, quảng bá
văn hóa ẩm thực của Huế, từ đó tối đa hóa lợi nhuận của các khách sạn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Đại học Kinh Tế Quốc Dân (2002), Quản trị marketing trong doanh nghiệp, NXB
thống kê Hà nội.
2. Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Thị Minh Hòa (2006) , Giáo trình kinh tế du lịch, Nhà
xuất bản Lao động- Xã hội, Hà Nội.
3. Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch, Trường đại
học thương mại - Nhà xuất bản Đại học quốc gia.
4. Nguyễn Thị Nguyên Hồng,Giáo trình quản trị dịch vụ (2013), Trường đại học thương
mại - Nhà xuất bản Đại học quốc gia.
5. Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng, Đại Học
Quốc Gia thành phố Hồ Chí Minh
6. Hội Đồng Cấp Chứng Chỉ Du Lịch, Giáo Trình Nghiệp Vụ Nhà Hàng, NXB Thanh
Niên
7. Trần Ngọc Nam và Trần Huy Khang, Marketing du lịch, NXB thành phố Hồ Chí Minh.
8. Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB thống kê Hà
Nội.
9. Nguyễn Nhã (2009), Bản sắc ẩm thực Việt Nam, Nhà xuất bản Thông tấn
10. Nguyễn Nhã (2009), Độc đáo ẩm thực Huế, Nhà xuất bản Thông tấn
11. Bùi Thị Tám (2008), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch của chương
trình ”Hành trình di sản Miền Trung”
12. Bùi Thị Tám (2008), Giáo trình Marketing Du lịch, Nhà xuất bản Đại Học Huế
13. Nguyễn Thương Thái (2006), Giáo Trình Marketing Du Lịch, NXB Bưu Điện
14. Trần Đức Thanh (1999), Nhập môn Khoa học du lịch, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia
Hà Nội
15. Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành
của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí phát triển Khoa học &
Công nghệ, tập 9, số 10/2006.
16. Lê Hữu Trang (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn
của công ty cổ phân du lịch An Giang
17. Đại Nam Thực Lục (2007), Nhà xuất bản Giáo Dục
18. Khâm Định Đại Nam Hội điền sử lệ, bản dịch của Viện Sử học (1993), tập 9, Nhà
xuất bản Thuận Hóa
19. Khâm Định Đại Nam Hội điền sử lệ, bản dịch của Viện Sử học (1993), tập 11, Nhà
xuất bản Thuận Hóa
20. Luật du lịch (2005), NXB Sự thật, Hà Nội
21. Luật Di sản văn hoá và Nghị định hướng dẫn thi hành (2000), Nhà xuất bản Chính trị
Quốc gia, Hà Nội.
22. Dự án Phát Triển Nguồn Nhân Lực Du Lịch Việt Nam (2007),Tiêu Chuẩn VTOS-
Nghiệp Vụ Nhà Hàng-NXB Lao Động Hà Nội.
23. Khách sạn Sài gòn Morin Huế (210-2014), Báo cáo tổng kết năm và phương hướng
hoạt động năm tiếp theo
24. Khách sạn Hương Giang Huế (210-2014), Báo cáo tổng kết năm và phương hướng
hoạt động năm tiếp theo
B. TÀI LIỆU TIẾNG ANH
1. A. Parasuraman (2002), Defing, Assessing and Measuring Service Quality, A
Conceptual Overview.
2. Anderson & D Blakemore (1991), Modern Food Service
3. Christine Williams and John Buswell (2003), Service quality in leisure and Tourism
CABI
4. Dennis Lillicrap, John Cousins and Robert Smith (2003), Food and beverage service
5. Dirk Dusharme (5/2007), Retailer Customer Satisfaction Survey, Qualify Digest.
6. Herman Jan Van Ree (2009), Service quality indicator for business support services,
University College London và Olle Strongren (2007), Analyzing service quality, Luea
University of Technology
7. John Wiley & Sons, Inc (2001), Remarkable service, The culinary institute of
America
8. Wiliem F.G Mastenbroek (1991), Managing for quality in the service sector