ĐÁnh giÁ mỨc ĐỘ hÀi lng cỦa sinh viÊn khỐi ngÀnh kinh...

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

---------------------

NGUYỄN THỊ THU HIỀN

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG

CỦA SINH VIÊN KHỐI NGÀNH KINH TẾ

TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

---------------------

NGUYỄN THỊ THU HIỀN

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG

CỦA SINH VIÊN KHỐI NGÀNH KINH TẾ

TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. VŨ MẠNH CHIẾN

XÁC NHẬN CỦA

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

PGS.TS. VŨ MẠNH CHIẾN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện, có sự

hỗ trợ từ giáo viên hƣớng dẫn và không sao chép các công trình nghiên cứu của

ngƣời khác. Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong Luận văn là có nguồn gốc

và đƣợc trích dẫn rõ ràng.

Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này!

LỜI CẢM ƠN

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy, cô giáo khoa Quản trị kinh

doanh trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, phòng Đào tạo và khoa

Sau đại học của Nhà trƣờng, những ngƣời đã trang bị kiến thức cho em trong suốt

quá trình học tập.

Trong thời gian nghiên cứu thực hiện luận văn này, em đã nhận đƣợc sự giúp

đỡ nhiệt tình của cơ quan, các tổ chức và các cá nhân, đồng nghiệp, những ngƣời đã

hỗ trợ thầm lặng, giúp đỡ em rất nhiệt tình trong việc thu thập các thông tin, số liệu,

tài liệu nghiên cứu cũng nhƣ đóng góp các ý kiến quý báu trong suốt quá trình thực

hiện đề tài của mình.

Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, em xin trân trọng cảm ơn thầy

giáo - PGS. TS Vũ Mạnh Chiến, ngƣời đã trực tiếp chỉ bảo, tận tình hƣớng dẫn khoa

học và giúp đỡ em trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn này.

Trong quá trình thực hiện không tránh những thiếu sót về kiến thức và kỹ

năng, em rất mong nhận đƣợc ý kiến nhận xét của thầy cô để có thêm kinh nghiệm

tích lũy cho việc học tập và công tác sau này.

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày ... tháng ... năm 2015

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thu Hiền

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................ i

DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. iii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................................................................ iv

LỜI NÓI ĐẦU ............................................................................................................ 1

Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN ..... 6

1.1 Tổng quan nghiên cứu ...................................................................................... 6

1.1.1 Tình hình nghiên cứu ở ngoài nước ........................................................... 6

1.1.2 Tình hình nghiên cứu ở trong nước ............................................................ 7

1.2 Các khái niệm cơ bản ...................................... Error! Bookmark not defined.

1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ................................. Error! Bookmark not defined.

1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ............... Error! Bookmark not defined.

1.2.3. Sự hài lòng của khách hàng ...................... Error! Bookmark not defined.

1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàngError! Bookmark not defined.

1.2.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ . Error! Bookmark not defined.

1.2.6 Chất lượng trong giáo dục đại học ............ Error! Bookmark not defined.

Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......... Error! Bookmark not defined.

2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu ................................ Error! Bookmark not defined.

2.1.1. Nghiên cứu sơ bộ (định tính) ..................... Error! Bookmark not defined.

2.1.2. Nghiên cứu chính thức (định lượng) ......... Error! Bookmark not defined.

2.1.3. Bảng hỏi khảo sát ...................................... Error! Bookmark not defined.

2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyếtError! Bookmark not defined.

2.2.1. Mô hình nghiên cứu ................................... Error! Bookmark not defined.

2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu ................................ Error! Bookmark not defined.

Chƣơng 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG................. Error! Bookmark not defined.

3.1. Khái quát về trƣờng Đại học Công nghiệp Hà NộiError! Bookmark not defined.

3.2. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ....................... Error! Bookmark not defined.

3.3. Nội dung và kết quả nghiên cứu .................... Error! Bookmark not defined.

3.3.1. Thống kê mô tả kết quả khảo sát chung .... Error! Bookmark not defined.

3.3.2. Thống kê mô tả kết quả khảo sát từng nhân tốError! Bookmark not defined.

3.4. Đánh giá bảng hỏi .......................................... Error! Bookmark not defined.

3.4.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA - exploratory factor analysis)Error! Bookmark not defined.

3.4.2. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha .................. Error! Bookmark not defined.

3.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình – phân tích hồi quyError! Bookmark not defined.

3.5.1. Phân tích hồi quy....................................... Error! Bookmark not defined.

3.5.2. Kết quả phân tích hồi quy đa biến ............ Error! Bookmark not defined.

3.5.4. Kiểm định các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5Error! Bookmark not defined.

3.6. Phân tích phƣơng sai (ANOVA) ................... Error! Bookmark not defined.

3.6.1. Kiểm định sự khác biệt về kết quả đánh giá chất lượng đào tạo của các

nhóm đối tượng khảo sát theo yếu tố đặc điểm cá nhânError! Bookmark not defined.

3.6.2. Kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng của các nhóm đối tượng khảo

sát ................................................................................ Error! Bookmark not defined.

Chƣơng 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP, KHUYẾN NGHỊError! Bookmark not

defined.

4.1. Đối với đội ngũ giảng viên và chương trình đào tạoError! Bookmark not defined.

4.2. Đội ngũ chuyên viên phục vụ đào tạo .......... Error! Bookmark not defined.

4.3. Phòng học và máy móc thiết bị phục vụ đào tạoError! Bookmark not defined.

4.4. Thư viện phục vụ đào tạo ............................. Error! Bookmark not defined.

4.5. Tổ chức, quản lý và đánh giá trong đào tạo Error! Bookmark not defined.

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 11

PHỤ LỤC

i

DANH MỤC BẢNG BIỂU

STT Bảng Nội dung Trang

1. Bảng 2.1 Thành phần chất lƣợng dịch vụ đào tạo sinh viên

khối ngành kinh tế 36

2. Bảng 2.2 Cấu trúc bảng hỏi và thang đo 38

3. Bảng 3.1 Số sinh viên đƣợc điều tra học tại các khoa theo

năm học 45

4. Bảng 3.2 Kết quả học tập đƣợc của sinh viên điều tra và giới tính 49

5. Bảng 3.3 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố Tổ chức,

quản lý đào tạo 52

6. Bảng 3.4 Thống kê mô tả các biến quan sát Nhân tố Cơ sở

vật chất, máy móc thiết bị 53

7. Bảng 3.5 Thống kê mô tả các biến quan sát Nhân tố Quản lý

và nhân viên phục vụ 54

8. Bảng 3.6 Thống kê mô tả các biến quan sát mức độ hài lòng 55

9. Bảng 3.7 Tổng hợp kết quả khảo sát theo nhóm nhân tố 56

10. Bảng 3.8 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 56

11. Bảng 3.9 Kết quả phân tích nhân tố khám phá 57

12. Bảng 3.10 Kết quả phân tích nhân tố khám phá 59

13. Bảng 3.11 Bảng tóm tắt nhân tố tƣơng ứng với các biến quan

sát 61

14. Bảng 3.12 Bảng tóm tắt Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố

Năng lực giảng viên, chƣơng trình đào tạo 62


năng lực nhân viên phục vụ 63

ii


Phòng học và máy móc thiết bị 63


Giáo trình phục vụ đào tạo 64


Thƣ viện phục vụ đào tạo 64

19. Bảng 3.17 Bảng tóm tắt Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố Tổ

chức quản lý, đánh giá trong đào tạo 65

20. Bảng 3.18 Bảng tóm tắt Cronbach’s Alpha sự hài lòng của

sinh viên 66

21. Bảng 3.19 Bảng tóm tắt kết quả hồi quy 67

22. Bảng 3.20 Bảng tóm tắt kết quả phân tích phƣơng sai 67

23. Bảng 3.21 Bảng tóm tắt kết quả hồi qua 06 nhân tố 68

24. Bảng 3.22 Kết quả hồi quy đa biến 69

25. Bảng 3.23 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết H1, H2,

H3, H4, H5 70

26. Bảng 3.24 Tổng hợp kết quả kiểm định theo yếu tố đặc điểm

cá nhân 72


H8, H9 76

28. Bảng 3.26 Tổng hợp kết quả kiểm định theo yếu tố đặc điểm

cá nhân 76


H12, H15, H13 76

iii

DANH MỤC HÌNH

TT Hình Nội dung Trang

1 Hình 1.1 Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Teboul 22

2 Hình 1.2 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật và chức năng 23

3 Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Hoa Kỳ 24

4 Hình 1.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 28

5 Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu 36

6 Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đào tạo 40

7 Hình 3.1 Biểu đồ tần số của phần dƣ chuẩn hóa 68

8 Hình 3.2 Kết quả kiểm định mô hình 71

iv

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

TT Biểu đồ Nội dung Trang

1 Biểu đồ 3.1 Số sinh viên khảo sát khoa Kế toán kiểm toán 45

2 Biểu đồ 3.2 Số sinh viên khảo sát khoa Quản lý kinh doanh 46

3 Biểu đồ 3.3 Số sinh viên khảo sát khoa Sƣ phạm du lịch 46

4 Biểu đồ 3.4 Số sinh viên đƣợc khảo sát theo giới tính 47

5 Biểu đồ 3.5 Kết quả học tập của sinh viên đƣợc khảo sát 48



8 Biểu đồ 3.8 Kết quả học tập của sinh viên đƣợc khảo sát theo

giới tính 50

1

LỜI NÓI ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Trong xu thế giáo dục đại học đang dần đƣợc chấp nhận nhƣ là một loại hình dịch

vụ, các trƣờng đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tƣợng khách hàng chủ yếu của

mình là sinh viên. Một áp lực không thể tránh khỏi đối với các trƣờng là việc tuân thủ

các nguyên tắc quản lý chất lƣợng hiện đại mà trong đó triết lý hƣớng đến khách hàng

đang đóng vai trò chủ đạo. Theo đó, một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và

phát triển của các đơn vị kinh doanh nói chung và các đơn vị trong lĩnh vực giáo dục nói

riêng là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà đơn vị cung

ứng. Chất lƣợng phải đƣợc đánh giá bởi chính những khách hàng đang sử dụng chứ

không phải theo những tiêu chuẩn kỹ thuật, số lƣợng,...theo quy định. Nhƣ vậy, trong

lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng, trong đó

khách hàng trọng tâm là ngƣời học (sinh viên) đang trở nên hết sức cần thiết.

Trƣờng Đại học Công nghiệp Hà Nội đƣợc biết đến là một trong những trƣờng có

uy tín lớn trong hệ thống các trƣờng Đại học ở Việt Nam, có vai trò quan trọng trong hệ

thống giáo dục quốc dân với nhiệm vụ đào tạo lao động lành nghề ở mọi trình độ và

nhiều chuyên ngành. Cung cấp nguồn nhân lực chất lƣợng cao cho sự nghiệp phát triển

kinh tế xã hội của đất nƣớc. Tuy nhiên, cũng nhƣ tình hình chung, chất lƣợng đào tạo của

các trƣờng Đại học vẫn phần nào chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của

xã hội, sức thu hút của các trƣờng chƣa mạnh đối với học sinh.

Để nâng cao vị thế và năng lực cạnh tranh trong trong thời kỳ hội nhập và xã

hội hóa giáo dục hiện nay, một trong những biện pháp cần thiết là các trƣờng Đại

học trong nƣớc cần lắng nghe tiếng nói của sinh viên, khảo sát và đánh giá ý kiến

của sinh viên về chất lƣợng cung ứng dịch vụ đào tạo nhà trƣờng đang cung cấp để

biết đƣợc nhu cầu thực tế của sinh viên, biết đƣợc sinh viên đang muốn gì, cần gì;

sinh viên đã đánh giá nhƣ thế nào về thực tế dịch vụ mà họ đang đƣợc cung cấp

trong quá trình học tập tại trƣờng, từ đó Nhà trƣờng sẽ xác định đƣợc phƣơng

hƣớng thúc đẩy năng lực cung ứng dịch vụ đào tạo đang cung cấp cho sinh viên.

2

Trong nghiên cứu đƣợc thực hiện bởi TS. Nguyễn Phƣơng Nga và TS. Bùi

Kiên Trung (2005), các tác giả đã khảo sát hiệu quả giảng dạy trên đối tƣợng

khoảng 800 SV của 06 môn học của 02 ngành học xã hội và tự nhiên theo 05 nhóm

nhân tố chất lƣợng gồm: (1) Điều kiện cơ sở vật chất, (2) Chƣơng trình môn học,

(3) Phƣơng pháp giảng dạy, (4) Kiểm tra đánh giá, (5) Năng lực sinh viên. Trên cơ

sở phân tích mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến hiệu quả môn học, nghiên cứu

đã đi đến nhận định các nhân tố: Nội dung chƣơng trình và phƣơng pháp giảng dạy

có độ ảnh hƣởng lớn đến hiệu quả giảng dạy.

Tác giả Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụng biến thể của thang đo

SERVQUAL là SERVPERF đánh giá chất lƣợng đào tạo qua đánh giá của sinh viên

Đại học An Giang. Trong đó hoạt động đào tạo đƣợc xem nhƣ một dịch vụ dƣới

đánh giá của khách hàng là sinh viên. Kết quả nghiên cứu cho thấy: Thang đo

SERVPERF vẫn đa hƣớng nhƣng có sự biến thái các thành phần từ đặc trƣng dịch

vụ sang các thành tố cung ứng dịch vụ; Các yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất và sự

tin cậy vào nhà trƣờng là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lƣợng đào tạo.

Tại trƣờng Đại học Công nghiệp Hà nội, thăm dò mức độ hài lòng của sinh viên

đã đƣợc triển khai trong các mục tiêu chất lƣợng ISO, (gồm 12 câu hỏi, liên quan đến

phƣơng pháp giảng dạy và đánh giá của giáo viên) đƣợc triển khai tại các khoa. Trung

tâm Quản lý chất lƣợng trong thời gian vừa qua cũng tiến hành thăm dò mức độ hài

lòng của sinh viên (gồm 24 câu hỏi, đƣợc chia thành 3 nhóm chuẩn bị dạy học, tổ chức

- phƣơng pháp dạy học và quy chế, tác phong nhà giáo). Tuy nhiên hiện nay chƣa có

một đề tài nghiên cứu một cách toàn diện, có cơ sở khoa học về mức độ hài lòng của

của sinh viên khối ngành kinh tế, các kết quả thăm dò ở trên chỉ dừng lại ở số liệu tổng

hợp, chƣa có phân tích cụ thể, nguyên nhân cũng nhƣ mức độ của từng nhân tố đến

mức độ hài lòng, chƣa đƣa ra đƣợc các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng.

Từ những phân tích trên, theo hƣớng tiếp cận vấn đề cần có cách nhìn nhận

khách quan về những gì mình đã cung cấp, thay vì chỉ quan tâm đến các yếu tố số

lƣợng, tiêu chí kỹ thuật và những gì nhà trƣờng hiện đang có, cần thiết phải nắm bắt

sự hài lòng của sinh viên đối dịch vụ đào tạo đã cung cấp, từ đó tìm ra các giải pháp

3

có tính chiến lƣợc. Xuất phát từ những phân tích trên, đƣợc sự đồng ý của Giảng

viên hƣớng dẫn chúng tôi thực hiện nghiên cứu đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng

của sinh viên khối ngành Kinh tế tại trường Đại học Công nghiệp Hà Nội”

Đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện nhằm trả lời và giải quyết những câu hỏi sau:

- Mức độ hài lòng của sinh viên về chất lƣợng đào tạo ngành Kinh tế trƣờng

Đại học Công nghiệp Hà Nội?

- Các yếu tố cơ sở vật chất, chƣơng trình đào tạo, giảng viên, khả năng phục

vụ,...có ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến sự hài lòng của sinh viên?

- Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng đào tạo của

sinh viên khối ngành Kinh tế trƣờng Đại học Công nghiệp Hà Nội?

2. Mục đích và nhiệm nghiên cứu

- Hệ thống hóa và làm rõ những vấn đề lý luận về chất lƣợng dịch vụ và sự hài

lòng của khách hàng.

Đánh giá thực trạng chất lƣợng cung cấp dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên

khối ngành Kinh tế tại trƣờng Đại học Công nghiệp Hà Nội trên cơ sở xây dựng mô

hình nghiên cứu để đo lƣờng sự cảm nhận của sinh viên hệ đại học chuyên ngành

Kế toán và Quản trị kinh doanh trên các khía cạnh: Chương trình đào tạo, đội ngũ

giảng viên, tổ chức quản lý đào tạo, cơ sở vật chất và kết quả đạt được chung về

khóa học nhà trƣờng đang cung cấp.

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của

sinh viên khối kinh tế của trƣờng Đại học Công nghiệp Hà Nội

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Sinh viên học khóa 6, 7, 8 hệ chính quy, khối ngành

kinh tế trƣờng Đại Công nghiệp Hà Nội.

Phạm vi nghiên cứu: Sinh viên các ngành/chuyên ngành Kế toán, Quản trị

kinh doanh đang học tại trƣờng Đại học Công nghiệp Hà Nội. Thời gian khảo sát

tháng 05/2015 sau khi sinh viên đã thi xong học kỳ 1 năm học 2014-2015 và có kết

quả tổng hợp điểm tích lũy.

4 Phƣơng pháp nghiên cứu

4

- Phƣơng pháp nghiên cứu hồ sơ, tài liệu: ngƣời nghiên cứu tiến hành thu thập

và phân tích những tài liệu liên quan từ nhiều nguồn khác nhau, cả trong và ngoài

nƣớc, từ đó đánh giá về cách tiếp cận nghiên cứu trƣớc đây, những ƣu và nhƣợc

điểm của từng cách tiếp cận nghiên cứu. Trên cơ sở đó xây dựng mô hình và lý

thuyết nghiên cứu cho đề tài hiện tại.

- Phƣơng pháp khảo sát bằng bảng hỏi: Bảng hỏi đƣợc xây dựng dựa trên cơ

sở mô hình nghiên cứu của đề tài nhằm thu thập thông tin đƣa vào phân tích và

kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

- Phƣơng pháp phỏng vấn: nhằm thu thập thêm ý kiến từ sinh viên trƣớc và

sau khi khảo sát chính thức.

- Phƣơng pháp thống kê toán học: Xử lý số liệu thu đƣợc bằng phần mềm

SPSS phiên bản 16.0.

- Mẫu nghiên cứu: Mẫu nghiên cứu đƣợc chọn để điều tra theo phƣơng pháp

phân tầng, phân bổ theo tỷ lệ số sinh viên của từng ngành, từng khoa sau đó đƣợc

chọn ngẫu nhiên sinh viên đại học chính qui đang học tập tại Nhà trƣờng thuộc các

khoa Kế toán - Kiểm toán, khoa Quản lý kinh doanh, khoa Sƣ phạm du lịch, bao

gồm 04 chuyên ngành: Kế toán, Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Quản

trị kinh doanh khách sạn du lịch.

5. Những đóng góp của luận văn nghiên cứu

Thông qua kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao

chất lƣợng cung cấp dịch vụ đào tạo nhằm thỏa mãn hơn nữa sự hài lòng của sinh

viên.

6. Kết cấu luận văn

Mục lục đề tài.

Danh mục bảng biểu, từ viết tắt.

Phần giới thiệu

Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận

Chƣơng 2: Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu

Chƣơng 3: Phân tích thực trạng

5

Chƣơng 4: Đề xuất giải pháp, kiến nghị

Kết luận

Tài liệu tham khảo dự kiến

Phụ lục

6

Chƣơng 1

TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Tổng quan nghiên cứu

1.1.1 Tình hình nghiên cứu ở ngoài nước

Theo Ali Kara, Đại học York Campus bang Pennsylvania và Oscar W.

DeShields, Jr., Đại học Northridge, bang California, có bài nghiên cứu “Business

Student Satisfaction, Intentions and Retention in Higher Education: An Empirical

Investigation” [2004]. Nghiên cứu này tập trung vào mối quan hệ giữa sự hài lòng

của sinh viên kinh doanh và mục đích của sinh viên khi học tại một trƣờng đại học

hay cao đẳng. Tác giả cho rằng việc giảm số lƣợng của khóa học hay sinh viên bỏ

học giữa chừng có liên quan đến sự hài lòng của sinh viên. Nghiên cứu này cung

cấp một con số rất đáng quan tâm đó là hơn 40% số sinh viên học đại học nhƣng

không hề lấy đƣợc bằng cấp, trong số sinh viên này có 75% bỏ học trong 2 năm đầu

đại học. Bằng một nghiên cứu thực nghiệm trên 160 sinh viên ngành kinh doanh tại

một trƣờng đại học ở phía nam trung tâm bang Pennsylvania, tác giả đã chỉ ra rằng

quá trình học đại học của sinh viên liên quan đến sự hài lòng của sinh viên và ý định

tiếp tục theo học tại trƣờng đại học đó. Tác giả cũng đã đƣa ra lời đề nghị đối với

Ban Giám hiệu các cơ sở giáo dục nên áp dụng các nguyên tắc định hƣớng sinh viên

nhƣ một khách hàng để làm tăng lợi nhuận cũng nhƣ tăng chất lƣợng đào tạo của

nhà trƣờng.

Một nghiên cứu khác về sự hài lòng của sinh viên là Measuring student

satisfaction with their studies in an International and European Studies

Departerment - Đánh giá sự hài lòng của sinh viên tại Khoa Quốc tế và Châu Âu

học [18] đƣợc 2 tác giả G.V. Diamantis và V.K. Benos, trƣờng đại học Piraeus, Hy

Lạp thực hiện năm 2007. Tác giả cho rằng sự hài lòng của sinh viên về khóa học là

rất quan trọng và sự hài lòng này phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhƣ chƣơng trình đào

tạo, các môn học đƣợc giảng dạy, đội ngũ giảng viên, giáo trình, kinh nghiệm xã hội

và kinh nghiệm trí tuệ mà cơ sở giáo dục cung cấp cho sinh viên. Để đánh giá sự hài

7

lòng của sinh viên tác giả sử dụng phƣơng pháp đánh giá sự hài lòng khách hàng

MUSA (Multicriteria Satisfaction Analysis – phân tích sự hài lòng nhiều tiêu chí)

bao gồm 4 tiêu chí: Giáo dục; Hỗ trợ hành chính; Hữu hình; Hình ảnh và Danh

tiếng của khoa. Kết quả cho thấy sự hài lòng của sinh viên khoa Quốc tế và Châu

Âu học là 89,3%, cao hơn hẳn so với 8 khoa khác trong trƣờng đại học Piraeus. Các

tiêu chí sử dụng để đánh giá có sự hài lòng rất cao tuy nhiên tầm quan trọng của các

tiêu chí này thì không giống nhau đối với sinh viên: Cao nhất là giáo dục 41,1%,

Hình ảnh và Danh tiếng của khoa (25%), trong khi đó tiêu chí hữu hình và hỗ trợ

hành chính là ít hơn đáng kể.

1.1.2 Tình hình nghiên cứu ở trong nước

Ở Việt Nam trong những năm gần đây hoạt động lấy ý kiến sinh viên ngày

càng đƣợc xem trọng hơn với hàng loạt các nghiên cứu khảo sát về việc sử dụng các

mô hình chất lƣợng dịch vụ để đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng

đào tạo:

8

Tác giả Tên đề tài Các thành phần chất

lƣợng dịch vụ

Quy mô và mẫu nghiên

cứu

Kết quả nghiên cứu

Nguyễn

Thúy

Quỳnh

Loan và

Nguyễn

Thị

Thanh

Thoản

(2005)

[4]

Đánh giá chất

lƣợng đào tạo từ

góc độ cựu sinh

viên của trƣờng

ĐH Bách Khoa

TPHCM

+ Chƣơng trình đào tạo

+ Đội ngũ giảng viên

+ Cơ sở vật chất, và kết

quả đào tạo

479 cựu sinh viên qua bảng

hỏi thuộc 6 khoa của trƣờng

(Điện – Điện tử, Kỹ thuật

xây dựng, Công nghệ Hóa

học, Cơ khí, Công nghệ

Thông tin và Quản lý Công

nghiệp)

Cựu sinh viên khá hài lòng về chƣơng trình

đào tạo (Trung bình = 3.28), khá hài lòng về

đội ngũ giảng viên (Trung bình = 3.28), hài

lòng ở mức độ trung bình đối với cơ sở vật

chất (Trung bình = 3.12) và khá hài lòng đối

với kết quả đào tạo của nhà trƣờng (Trung

bình = 3.49).

Trong đó, yếu tố đƣợc cựu sinh viên đánh giá

cao là tính liên thông của chƣơng trình, giảng

viên vững kiến thức chuyên môn; có lợi thế

cạnh tranh trong công việc và nâng cao khả

năng tự học.

Nguyễn

Thành

Long

(2006)

[5]

Sử dụng thang

đo SERVPERF

để đánh giá chất

lƣợng đào tạo

ĐH tại trƣờng

ĐHAG

+ Phƣơng tiện hữu hình

(Tangibles),

+ Tin cậy (Reliability),

+ Đáp ứng,

(Responsiveness),

+ Năng lực phục vụ

(Assurance), = Cảm

thông (Empathy)

Các yếu tố: Giảng viên;

Nhân viên; Cơ sở vật

chất; Tin cậy và Cảm

thông

Nghiên cứu đƣợc thực hiện

qua 2 bƣớc nghiên cứu thử

và chính thức trên 635 sinh

viên của 4 khoa Sƣ phạm,

Nông nghiệp - Tài nguyên

thiên nhiên, Kỹ thuật - Công

nghệ môi trƣờng và Kinh tế

- Quản trị Kinh doanh của

trƣờng ĐH An Giang

Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy sự

hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào yếu tố

Giảng viên, Cơ sở vật chất, Tin cậy và Cảm

thông. Nhìn chung, chất lƣợng dịch vụ đào tạo

đƣợc đánh giá không cao.

Trong 5 thành phần chỉ có 2 thành phần trên

trung bình là Giảng viên (3.45) và sự tin cậy

vào nhà trƣờng (3.27); Ba thành phần còn lại

là Nhân viên, Cơ sở vật chất và Cảm thông của

nhà trƣờng thấp hơn trung bình và xấp xỉ nhau

(2.78). Kết quả phân tích cũng cho thấy có sự

đánh giá khác nhau theo khoa đối với các

thành phần trên (trừ cơ sở vật chất) và có sự

đánh giá khác nhau theo năm học, cụ thể là

sinh viên học càng nhiều năm càng đánh giá

9




cứu


thấp chất lƣợng dịch vụ của nhà trƣờng.

Tƣơng tự nhƣ chất lƣợng dịch vụ đào tạo, mức

độ hài lòng của sinh viên đối với Đại học An

Giang còn chƣa cao.

ThS

Đinh

Tiến

Dũng

[19]

Nghiên cứu về

chất lƣợng đào

tạo của khoa

Kinh tế và Quản

lý theo mô hình

chất lƣợng dịch

vụ SERVQUAL

Tại Đại học

Bách khoa HN

+ Phƣơng tiện hữu hình

(Tangibles),


+ Đáp ứng,

(Responsiveness),



thông (Empathy)

Mô hình này đã đƣợc tác

giả thử nghiệm trên toàn bộ

sinh viên hai khóa 47 và 48

(299 sinh viên) đang theo

học tại khoa Kinh tế và

Quản lý. Nghiên cứu này sử

dụng thang đo Likert gồm 7

mức độ

Sinh viên hài lòng ở mức độ khá cao với trình

độ chuyên môn và trình độ sƣ phạm của giảng

viên trong Khoa. Nghiên cứu này còn khẳng

định mô hình SERVQUAL của Gronroos rất

hữu ích trong việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ

đào tạo. Tất cả các mối liên hệ trong mô hình

đều có ý nghĩa trong kết quả nghiên cứu

Nguyễn

Ngọc

Thảo

(2008)

[10]

Sự hài lòng về

chất lƣợng đào

tạo của sinh

viên khoa Quản

trị Bệnh viện

(QTBV), trƣờng

Đại học Hùng

Vƣơng

Phƣơng tiện hữu hình

(Tangibles),


+ Đáp ứng,

(Responsiveness),



thông (Empathy)

Nghiên cứu đƣợc thực hiện

đối với 121 sinh viên khoa

Quản trị Bệnh viện của

trƣờng ĐH Hùng Vƣơng,

phƣơng pháp thu thập dữ

liệu đƣợc thực hiện thông

qua bảng hỏi và phỏng vấn

sinh viên

Kết quả cho thấy sinh viên có 81,8% sinh viên

hài lòng về chất lƣợng đào tạo và phục vụ của

khoa QTBV tuy nhiên vẫn còn một số tiêu chí

mà sinh viên có sự hài lòng thấp (dƣới 50%)

là: Dụng cụ thí nghiệm, Bãi giữ xe và mức học

phí của nhà trƣờng.

Vũ Thị

Quỳnh

Nga

(2008)

Một số yếu tố

ảnh hƣởng đến

việc đánh giá

của sinh viên

Đặc điểm dân số học

nhƣ: Giới tính; Tuổi;

Vùng miền (nông

thôn/thành thị); Nghề

Nghiên cứu này đƣợc khảo

sát trên 2 nhóm sinh viên là

sinh viên năm thứ nhất và

sinh viên năm thứ 4 của các

Kết quả của nghiên cứu cho thấy đánh giá hoạt

động giảng dạy của giảng viên qua sinh viên

cần chú ý đến đặc điểm của sinh viên nhƣ yếu

tố giới, con thứ mấy trong gia đình, nghề

10




cứu


[7] đối với hoạt

động giảng dạy

nghiệp cha mẹ; Trình

độ học vấn.

- Tác động đặc điểm:

Ngành học, năm sinh

viên đang học, sĩ số lớp

học, kết quả điểm trung

bình chung.

khối, ngành: Khối nghệ

thuật (ngành Kiến trúc);

Khối Tài chính kế toán

(ngành Tài chính kế toán);

Khối xã hội nhân văn

(ngành Du lịch) và khối kỹ

thuật (ngành Công nghệ

thông tin)

nghiệp của bố, ngành học, năm học, sĩ số lớp

học, điểm trung bình chung và mức độ tham

gia trên lớp.

11

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. Trần Thị Tú Anh, 2008. Nghiên cứu đánh giá chất lượng giảng dạy đại học tại

Học viện Báo chí và Tuyên truyền. Luận văn Thạc sĩ Quản lý giáo dục. Viện

Đảm bảo Chất lƣợng Giáo dục, Đại học Quốc gia Hà Nội.

2. Đặng Ngọc Hùng và nhóm nghiên cứu, 2014. Nghiên cứu mức độ hài lòng của

sinh viên khối ngành kinh tế tại trường Đại học Công nghiệp Hà Nội. Báo cáo

nghiên cứu khoa học, Trƣờng Đại học Công nghiệp Hà Nội.

3. Nguyễn Quang Giao, 2010. Khái niệm chất lƣợng giáo dục đại học với cách

tiếp cận thông qua khách hàng. Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà

Nẵng, Số 3, tr.38.

4. Trần Xuân Kiên, 2009. Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào

tạo tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh – Đại học Thái Nguyên.

Luận văn Thạc sĩ Quản lý giáo dục. Viện đảm bảo Chất lƣợng Giáo dục, ĐHQG

Hà Nội.

5. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và Nguyễn Thị Thanh Thoản, 2005. Đánh giá chất

lƣợng đào tạo từ góc độ cựu sinh viên của trƣờng Đại học Bách Khoa TPHCM.

Kỷ yếu hội thảo đảm bảo chất lượng trong đổi mới giáo dục đại học, trang

305-319.

6. Nguyễn Thành Long, 2006. Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất

lượng đào tạo Đại học tại trường Đại học An Giang. Báo cáo nghiên cứu khoa

học, trƣờng Đại học An Giang.

7. Ma Cẩm Tƣờng Nam, 2011. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh

viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại trường Đại học Đà Lạt. Luận văn

thạc sỹ. Đại học Quốc gia Hà Nội.

8. Vũ Thị Quỳnh Nga, 2008. Một số yếu tố ảnh hưởng đến việc đánh giá của sinh

viên đối với hoạt động giảng dạy. Luận văn Thạc sĩ Quản lý giáo dục. Viện

Đảm bảo Chất lƣợng Giáo dục, ĐHQG Hà Nội.

12

9. Chu Nguyễn Mộng Ngọc và Hoàng Trọng, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.

10. Trần Đức Quý, 2013. Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội 115 năm phát triển

và Hội nhập. Hà Nội: Nhà Xuất bản Công Thƣơng.

11. Nguyễn Ngọc Thảo, 2008. Sự hài lòng về chất lượng đào tạo của sinh viên

khoa Quản trị Bệnh viện, trường Đại học Hùng Vương. Báo cáo nghiên cứu

khoa học, trƣờng Đại học Hùng Vƣơng.

12. Nguyễn Thị Thắm, 2010. Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động

đào tạo tại trường Đại học khoa học tự nhiên - Đại học quốc gia HCM. Luận

văn thạc sỹ. Đại học quốc gia Hà Nội

13. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.

Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động Xã hội.

14. Nguyễn Thị Trang, 2010. Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh

viên với chất lượng đào tạo tại trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng.

Tuyển tập Báo cáo Hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 7, Đại học

Đà Năng, 2010

Tiếng nƣớc ngoài

15. Ali Kara, Pennsylvania State University-York Campus & Oscar W. DeShields,

Jr., California State University, Northridge, 2004. Business Student Satisfaction,

Intentions and Retention in Higher Education: An Empirical Investigation.

16. Cronin & Taylor, 1992. Measuring service quality: A reexamination and

extension. Journal of Marketing, Vol56, July: 55 -68.

17. Kotle P, Keller, KL, 2006. Marketing Management. Pearson Prentice Hall, USA

18. Oliver, R. L. & W. O. Bearden., 1985. Disconfirmation Processes and Consumer

Evaluations in Product Usage. Journal of Business Research. 13:235-246.

19. V.Diamantis và V.K. Benos, University of Piraeus, Greece, 2007. Measuring

student satisfaction with their studies in an International and European Studies

13

Departerment, Operational Research. An International Journal. Vol.7. No 1, pp

47 – 59.

Website

20. Đinh Tuấn Dũng, .Vai trò của kiểm định chất lượng đối với đào tạo đại học. Kỷ

yếu hội thảo Vai trò của các tổ chức kiểm định độc lập trong kiểm định chất

lƣợng giáo dục Đại học Việt Nam, trang 158-164.

http://ceea.ier.edu.vn/toa-dam-hoi-thao/hoi-thao-quoc-te/84-thht-vai-tro-cua-

cac-to-chuc-kiem-dinh-doc-lap-trong-kd-cl-gddh-vn

21. Lê Văn Huy, 2007. Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định

chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết. Tạp chí

Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, Số 2, 19.

http://www.chiasetinhthuong.org/diendan/showthread.php?1373-

Ch%E1%BB%89-s%E1%BB%91-s%E1%BB%B1-h%C3%A0i-l%C3%B2ng-

c%E1%BB%A7a-kh%C3%A1ch-h%C3%A0ng-CSI

22. Lê Văn Huy, 2007. Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định

chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết, Số 2, 19) -

2007, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng.

http://www.chiasetinhthuong.org/diendan/showthread.php?1373-

Ch%E1%BB%89-s%E1%BB%91-s%E1%BB%B1-h%C3%A0i-l%C3%B2ng-

c%E1%BB%A7a-kh%C3%A1ch-h%C3%A0ng-CSI

23. Nguyễn Xuân Thao, 2009. Một quan điểm của Hoa Kỳ về vấn đề giáo dục đại

học như một dịch vụ trong giáo dục xuyên biên giới. Phạm Thị Ly dịch, Kỷ yếu

Hội thảo khoa học Quốc tế Giáo dục so sánh lần 3.

http://gddhhoinhapquocte.vnuhcm.edu.vn/site/vn/?p=1205

http://ceea.ier.edu.vn/toa-dam-hoi-thao/hoi-thao-quoc-te/84-thht-vai-tro-cua-cac-to-chuc-kiem-dinh-doc-lap-trong-kd-cl-gddh-vn

http://ceea.ier.edu.vn/toa-dam-hoi-thao/hoi-thao-quoc-te/84-thht-vai-tro-cua-cac-to-chuc-kiem-dinh-doc-lap-trong-kd-cl-gddh-vn

http://www.chiasetinhthuong.org/diendan/showthread.php?1373-Ch%E1%BB%89-s%E1%BB%91-s%E1%BB%B1-h%C3%A0i-l%C3%B2ng-c%E1%BB%A7a-kh%C3%A1ch-h%C3%A0ng-CSI






http://gddhhoinhapquocte.vnuhcm.edu.vn/site/vn/?p=1205

ĐÁnh giÁ mỨc ĐỘ hÀi lng cỦa sinh viÊn khỐi ngÀnh kinh...

Documents