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Sprach- und Interaktions Analyse

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NICE Multichannel-Interaktionsanalyse

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Page 1: NICE Interaktionsanalyse

Sprach- und Interaktions Analyse

Page 2: NICE Interaktionsanalyse

Probleme frühzeitig erkennen….und reagieren…

Warum rufen Kunden an – automatisches Kategorisieren

Kategorisieren von Anrufen ist die Grundlage der Sprachanalyse und der erste Schritt zum Verständnis des weiteren Kontextes.

Anrufe werden automatisch in Kategorien wie “Rechnung”, “Kündigung”, “Wiederholte Anrufe”, Unzufriedener Kunde”, “Mitarbeiter Qualitätsthemen” etc. eingeordnet.

Ursachenanalyse über alle Kanäle

Sobald ein Problem erkannt wurde, etwa eine Zunahme wiederholter Anrufe, geht es darum die zugrunde liegende Ursache zu identifizieren.

So kann etwa die Analyse dessen, was Kunden während wiederholter Anrufe sagen, wichtige Informationen dazu liefern, warum ihre ursprünglichen Probleme nicht gelöst worden sind.

Handlungsempfehlungen in Echtzeit Laufende Gespräche werden in Echtzeit analysiert Agenten erhalten auf Ihrem Bildschirm Empfehlungen für das weitere Vorgehen

Analytics ermöglicht so ein komplettes Bild über die Stimme und die Stimmung des Kunden

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Page 3: NICE Interaktionsanalyse

Kategorisieren

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häufig genannte Themen

Kontext Analyse

Page 4: NICE Interaktionsanalyse

Mitarbeiter Qualitäts- Themen Produktivität

Unzufrieden mit Produkt/Service Kunden mit Risiko

Kategorisieren anhand definierter KPI‘s

“Standard” Anruf (Frage zur Rechnung, etc)Mitarbeiter Qualitäts- ThemenProduktivitätUnzufrieden mit Produkt/ServiceKunden mit Risiko (Fluktuation)

Page 5: NICE Interaktionsanalyse

Kennzahlengesteuerte Analyse

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Kennzahl Produktivität: welche Interaktions-Typen sind betroffen? bei welche Agenten / Gruppen treten betreffende Kontakte / Interaktionen auf?

betroffenes GeschäftszielKategorien

Produktivität

Agenten / Gruppen

Interaktionen

Drill Down

Page 6: NICE Interaktionsanalyse

Der Prozess

6Multi-Dimensionale Analyse100% der aufgezeichneten Interaktionen Phonetische IndizierungEmotions ErkennungTalk Over AnalyseCall Flow AnalyseDesktop AnalyseE-mail und Chat Analyse

Kategorien der KPI´s

20

40

60

80

Ursachen Analyse

0 25 75 100

MA Verhalten

Prozess Ineffektiv

Wissenslücken

Produkt Probleme

Aktionen

Proaktive Kampagnen

Echtzeit Agenten Unterstützung

Coaching

Analyseverfahren

frustrierend das zweite Mal, das ich anrufe

schlechter Service

falsch informiert

Page 7: NICE Interaktionsanalyse

Warum Analytics…

Maximieren der operativen Effizienz

Anrufvolumen reduzieren AHT verringern FCR erhöhen Wissenslücken identifizieren

Kundenbindung erhöhen

Stimme des Kunden hören Frühwarnsystem für potentiellen Kündigungen

Vertriebsunterstützung Zeitnah Wettbewerbsinformationen Durch Echtzeitunterstützung Cross- und Upsell Potential nutzen

Kennzahlen in Balance halten Operativen Effizienz versus Kundenzufriedenheit

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Page 8: NICE Interaktionsanalyse

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