nice real time impact

20
Agentenunterstützung und Prozessoptimierung in Echtzeit CallCenter World 2012

Upload: nicesystemsdeutschland

Post on 05-Dec-2014

2.444 views

Category:

Business


2 download

DESCRIPTION

NICE Real Time Impact: Erkenntnisse in Ergebnisse verwandeln

TRANSCRIPT

Page 1: NICE Real Time Impact

Agentenunterstützung undProzessoptimierung in EchtzeitCallCenter World 2012

Page 2: NICE Real Time Impact

Prozess- fehler Anrufdauer Kundenab-

wanderung Verkäufe

KPIs und … Herausforderungen im Tagesgeschäft

Verschiedene Wissensbasen

Unerfahrene Agenten

Falsches Angebot

Falscher Angebotszeitpunkt

Neue Systemumgebung

Eingabefehler

Mangelnde Vertriebsunterstützung

Komplexe Prozesse

Nicht verknüpfte Anwendungen

Komplizierte Produktcodes

Kein Zugang zu Referenzdaten

2

Page 3: NICE Real Time Impact

MONITORING VON AKTIVITÄTEN IN ECHTZEIT

3

Page 4: NICE Real Time Impact

4

Herausforderungen - Sichtbarkeit

Wahre durchschnittliche Prozesszeiten bestimmen

Aufgaben innerhalb der Prozesse messen

Prozesse realen Anwendungen zuordnen

Zeitnahe Einblicke in betriebliche Daten gewinnen

Performance und Arbeitsergebnisse der Mitarbeiter messen und managen

Page 5: NICE Real Time Impact

5

Herausforderungen – operatives Geschäft

Back OfficeContact Center

Komplexe Prozesse über mehrere Applikationen

Einhalten von Vorgaben und Bestimmungen

Page 6: NICE Real Time Impact

6

Die Chance startet hier …

Sichtbarkeit durch Erfassung des Agenten Desktop(z.B. Titel der Fenster im Vordergrund und aufgerufene URLs)

Nutzungsdauer von Applikationen

Einhaltung von Prozessen

Prozessdauer

Prozesspfad

Page 7: NICE Real Time Impact

Verwendung von Applikationen

Team-Vergleich der Nutzungsdauer

7

Page 8: NICE Real Time Impact

Analyse des Prozess-Pfad

Process: Bearbeitung SchadensfallMitarbeiter: Alle  Gruppierung: Alle  Applikationen berücksichtigt: AlleApplikationen entfallen: KeineStartdatum: 01.07.2011  Enddatum: 31.07.2011  Max Pfade: 2  

8%

12%

0 100 200 300 400 500 600 700

43

35

19

17

100

97

14

16

290

34

16

8

34

35

8

9

67

6446 56

Outlook new claim requestClaim Management - New claim entryCRM - Customer detailsKnowledge base - Insurance homeCRM - Insurance eligibilityBilling - Customer detailsBilling - Payments detailsClaim Management - New claim entryClaim Management - Claim status

Pfad

Gem

eins

amke

iten

Dauer (Sekunden)

• Gewichteter Durchschnitt: 83%• 260 Vorgänge• 198 Mitarbeiter• Ø Bearbeitung: 417 sec

• Gewichteter Durchschnitt: 72%• 174 Vorgänge• 152 Mitarbeiter• Ø Bearbeitung: 591 sec

Einsparpotenzial:3 Minuten (30 %)

Page 9: NICE Real Time Impact

9

Datenanalyse zur Korrektur und Optimierung

• Workflow Guidance• Best practices

Agenten

• Automation• Alarm / Erinnerung

Prozess

• IT priorisieren• Entscheidungen zur

Technologie ermöglichen

Technologie

Dieser Mitarbeiter benötigt Unterstützung und Training

256

634397

154

Anzahl Copy/Paste Aktionen

App A App B App C App D App E

Super! Kurze Dauer und hohe Qualität – gutes Beispiel für das ganze Team.

Beispiele und Lösungen mittelsEchtzeit Prozess Optimierung

Page 10: NICE Real Time Impact

Prozessunterstützung und -automatisierung

Page 11: NICE Real Time Impact

Prozessunterstützung und -automatisierung

Echtzeit Prozess OptimierungEinsatzmöglichkeiten:

• UI Konsolidierung – ermöglicht einfache Navigation und gewährleistet trotz Datenfülle den Überblick

• Kontext-sensitive Anleitungen – unterstützen die schrittweise Bearbeitung und helfen unerfahrenen Agenten

• Prozessautomatisierung – reduziert die Bearbeitungszeit (AHT) und hilft Eingabefehler vermeiden

Business Nutzen:• Effizienz betrieblicher Abläufe• Höhere Kundenbindung durch besseren Service• Einhaltung von Vorgaben und Vorschriften

Echtzeit Prozess Optimierung Echtzeit Prozess Monitoring

SDKEchtzeitSupervisor Console

Berichte für Führungskräfte

Add-OnsZusätzlicher

DesignerAnwendungen

Page 12: NICE Real Time Impact

Prozessautomatisierung - Ablauf

1. Beobachten und Interpretieren aller Events in den bestehenden IT-Systemen während der Interaktion

2. Entscheidung über die optimale Vorgehensweise auf Basis dieser Events, Unternehmensziele und Kundendaten

3. Berücksichtigung von unterschiedlichen Wissens-, Trainings- und Erfahrungsstände der einzelnen Agenten

4. Nutzung aller Faktoren, um konkrete Handlungs-empfehlungen und Hilfestellungen für den Agenten zu generieren

5. Systemübergreifende Optimierung und Automatisierung zur Senkung von Prozesszeiten und -fehlern

Page 13: NICE Real Time Impact

Entscheidungen in Echtzeit

13

Page 14: NICE Real Time Impact

Technologie: Wie funktioniert das Regelwerk?

Echtzeit Unterstützung

Prozess Automatisierung

Next-Best-Action Next-Best-Offer

ECHTZEIT DATENQUELLE

ECHTZEITAKTIONEN

GUIKonnektor

DatenbankKonnektor

Web Services

ECHTZEITENTSCHEIDUNGEN

BusinessRegeln

Real-Time Scoring

Agenten-Profil

Callouts präsentieren

Starten, Navigieren, Schreiben

Prozess- Anleitungen

14

Page 15: NICE Real Time Impact

Mainfra

me

Wind

ows

Web

Business Impact in jeder Interaktion

Echtzeit Unterstützung

Prozess Automatisierung

Next-Best-Action Next-Best-Offer

15

Page 16: NICE Real Time Impact

Prozess-Automatisierung - Beispiel

Mainfra

me

Wind

ows

Web

Interaction Analytics deckt auf: Prozessdefizite, Applikationsnutzung, Anruftyp Analyse, etc.

Business-Regeln für Prozess-Automatisierung und Anleitungen in Echtzeit

1

Prozess- Automatisierungin Echtzeit

2Personalisierte Schritt-für-Schritt Anleitungen

3

16

Page 17: NICE Real Time Impact

Unterstützung und Automatisierung in Echtzeit

Real-Time Prozess-OptimierungReal-Time decisioning applications providing agents with:

• Contextual guidance• Process automation• UI consolidation

Business Benefits:• Operational efficiency• Better service leading to improved customer experience

Real Time Process Optimization (RTPO)

Real-Time Activity Monitoring (RTAM)

RTPO SDKSupervisor Console

Executive Reports

Application Add-OnsAdditional Designer

Prozess-Automatisierung: Automatische Adressänderung im Abrechnungssystem

Automatische Unterstützung: Kundendaten

abgleichen

Page 18: NICE Real Time Impact

Flexible und intuitive Entwicklungsumgebung

Graphische Prozess- entwicklung

Geschäftsprozesse werden mittels natürlicher Sprache beschrieben

Geeignet für IT-Personal und die Fachabteilung

Keine Programmier-kenntnisse erforderlich

Einfacher Test und schneller Rollout in die produktive Umgebung

18

Page 19: NICE Real Time Impact

Probleme aufdecken und lösen

1 Plattform – 1 Umgebung

Echtzeit Prozess Optimierung

Ineffizienzen durch Automatisierung mindern/beseitigen

Unerfahrene Agenten unterstützen

Echtzeit Prozess Monitoring

Ineffektive Prozesse aufzeigen

Schwierige Anwendungen und Oberflächen entdecken

Page 20: NICE Real Time Impact

Zusammenfassung

NICE Echtzeitunterstützung und Prozessoptimierung zur Sammlung von Informationen aus unterschiedlichen Quellen und Verarbeitung gemäß vordefinierter Geschäftsprozesse um zu entscheiden, wie im Kundenkontakt weiter verfahren werden sollte.Ergebnis: Unterstützung und Automatisierung in Echtzeit während der Agent mit dem Kunden spricht.

Echtzeitunterstützung und Prozessoptimierung im Einsatz als: Standalone Lösung Teil der “Insight-to-Impact” Lösungen Technologie, die von anderen NICE Produkten genutzt wird

Das NICE Angebot hilft Kundeninteraktionen in Echtzeit zu unterstützen, um: Gesetze, Vorschriften und Prozesse einzuhalten Effizienten Kundenservice zu gewährleisten und zu verbessern Einblick in das Vorgehen der Agenten im Tagesgeschäft und den

Umgang mit den Business-Applikationen zu erhalten