NILAI,

KEPUASAN

DAN

KESETIAAN

PELANGGAN

MEMBANGUN NILAI, KEPUASAN

DAN LOYALITAS PELANGGAN

TOTAL KEPUASAN

PELANGGAN

– Kepuasan : perasaan senang atau kecewa seseorang terhadapekspektasi mereka.

– Kinerja < Ekspektasi = Tidak Puas

– Kinerja = Ekspektasi = Puas

– Kinerja > Ekspektasi = Sangat Puas

– Ekpektasi terlalu tinggi : pelanggan kecewa

– Ekspektasi terlalu rendah : perusahaan tidak menarik cukuppembeli

KUALITAS

“ Totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung

pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang

dinyatakan atau tersirat” (American Society for Quality Control)

NILAI SEUMUR HIDUP

PELANGGAN

Aturan Pareto :

“20-80 : 20%

pelanggan

menghasilkan

80% atau lebih

laba perusahaan”

MUTU

– Mutu adalah keseluruhan fitur dan sifat produk atau pelayanan

yang berpengaruh pada kemampuannya dan memuaskan

kebutuhan yang dinyatakan atau secara tersirat (American Society

for Quality Control)

– Manajemen Mutu Total (Total Quality Management – TQM) →

pendekatan seluruh organisasi untuk terus menerus memperbaiki

mutu semua proses, produk dan jasa organisasi

CRM-CUSTOMER

RELANTIONSHIP MANAGEMENT

– Proses pengelolaan informasi rinci tentang pelanggan perorangan

dan semua “titik kontak” pelanggan secara seksama untuk

maksimalisasi loyalitas pelanggan

– Titik sentuhan pelanggan : kesempatan apapun dimana seorang

pelanggan menghadapi merek dan produk dari pengalaman

aktual, komunikasi massal sampai observasi kasual

Contoh : hotel titik sentuhnya reservasi, cek in cek out, layanan

kamar dan bisnis, laundry, fasilitas2, restouran, bar

CARA MENINGKATKAN NILAI

BASIS PELANGGAN

– Mengurangi tingkat keberalihan pelanggan

– Meningkatkan daya tahan hubungan pelanggan

– Meningkatkan potensi pertumbuhan melalui :

– Share of wallet

– Cross selling

– Up selling

– Membuat pelanggan berlaba rendah menguntungkan ataumenghilangkan mereka

– Menfokuskan usaha yang tidak seimbang untuk pelanggan bernilai tinggi

BEBERAPA CARA MENARIK DAN

MEMPERTAHANKAN PELANGGAN

– Mengurangi keberalihan

– Mendefinisikan dan mengukur tingkat retensi

– Membedakan penyebab dan mengidentifikasi pelanggan

– Estimasi berapa banyak laba yang hilang ketika pelanggan beralih

– Membandingkan

– kehilangan laba * nilai seumur hidup vs biaya mengurangi tingkat

keberalihan

– Dinamika Retensi

BEBERAPA CARA

MEMBANGUN LOYALITAS

– Berinteraksi dengan pelanggan

– Mengembangkan program loyalitas

– Mempersonalisasikan pemasaran

– Menciptakan ikatan institusional

MEMENANGKAN KEMBALI

– Kuncinya :

– menganalisis penyebab keluar dengan :

– wawancara pada saat keluar

– survei pelanggan yang hilang

– dan memenangkan kembali hanya yang berpotensi laba

kuat

DATABASE PELANGGAN

Isi ideal database konsumen:

◦ Daftar alamat surat-

menyurat dan kontak

◦ Transaksi pelanggan

◦ Informasi registrasi

◦ Pertanyaan telepon

◦ Cookies

◦ Demografis

◦ Psikografis

◦ Mediagrafis

– Isi ideal database bisnis:

– Transaksi masa lalu

– Volume, harga, laba masa lalu

– Nama tim pembelian

– Status kontrak saat ini

– Perkiraan bagian pemasok

– Pesaing

– Kekuatan dan kelemahan kompetitif

– Praktik, pola dan kebijakan pembelian

CARA MENGGUNAKAN

BASIS DATA

1. Mengidentifikasi calon pelanggan

2. Memutuskan pelanggan mana yang seharusnya menerima

tawaran khusus

3. Memperdalam kesetiaan pelanggan

4. Mengaktifkan kembali pembelian pelanggan

5. Mencegah kehilangan pelanggan yang serius

– Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari kinerja yang dianggap ada pada

produk dan harapan pembeli.

– Karena menyadari bahwa kepuasan yang tinggi menyebabkan kesetiaan

pelanggan yang tinggi.

– Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah pemasaran relasional.

THANK YOU ☺