nmi13 marek prchal - prvních 10 věcí, které dělám, když je problém na facebooku
DESCRIPTION
Prezentace z druhého ročníku konference New Media Inspiration (http://nminspiration.cz), který se konal 19. 1. 2013 v hlavní budově FF UK pod vedením @petrkou, @simindr a @josefslerka.TRANSCRIPT
![Page 1: NMI13 Marek Prchal - prvních 10 věcí, které dělám, když je problém na facebooku](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052322/55703313d8b42a611e8b4940/html5/thumbnails/1.jpg)
Marek Prchal / new media inspiration / 19.1.2012
Krizová komunikace na Facebooku /co dělat, když jsou na vašeho klienta zlí
prvních 10 věcí, které dělám,když je problém na facebooku
![Page 2: NMI13 Marek Prchal - prvních 10 věcí, které dělám, když je problém na facebooku](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052322/55703313d8b42a611e8b4940/html5/thumbnails/2.jpg)
na facebooku vám kdykoliv může kdokoliv napsat něco, co je nepříjemné
vám, nebo vaší rodině, přátelům a známým
někomu, na kom vám záleží
vaší společnosti
vašemu klientovi
normálka :-)
zívačka :-)
srabárna :-)
Nikdy! Zabiju! Zabiiijuuuu! bloknu! Mažu! držte mě!
pro tyhle případy se vyplatí mít rutinní postup. např.:
![Page 3: NMI13 Marek Prchal - prvních 10 věcí, které dělám, když je problém na facebooku](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052322/55703313d8b42a611e8b4940/html5/thumbnails/3.jpg)
1. Otevřu Umění války a přečtu si pár stránek
2. Znovu si přečtu koncept3. Zjistím, co je protistrana zač4. Nasunu do sebe všechno, co jde a pak se dostanu do stavu flow5. Znovu se kouknu novýma očima na její příspěvek6. Pokusím se dostat do stavu, v jakém je protistrana7. Představím si, co by v tu chvíli pomohlo mně8. píšu a posílám korektorům a kopíkům, nebo managementu9. rozhoduju se o dalším kroku10. odpovídám nebo svolávám krizový tým
![Page 4: NMI13 Marek Prchal - prvních 10 věcí, které dělám, když je problém na facebooku](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052322/55703313d8b42a611e8b4940/html5/thumbnails/4.jpg)
bytostnáobjektivní důvodyjako hobby
nenávist
přebytek volného časudeprivacenarušený vztah s okolím
okolí se nezajímá o objektobjekt se nezajímá o okolía tak dále
![Page 5: NMI13 Marek Prchal - prvních 10 věcí, které dělám, když je problém na facebooku](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052322/55703313d8b42a611e8b4940/html5/thumbnails/5.jpg)
Pokud vás vyvede z míry naštvaný uživatel, připomeňte si, jak jste se cítili vy, když někdo naštval vás. A co by vám v tu chvíli nejvíc pomohlo
normální lidské slovo
základní myšlenka
![Page 6: NMI13 Marek Prchal - prvních 10 věcí, které dělám, když je problém na facebooku](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052322/55703313d8b42a611e8b4940/html5/thumbnails/6.jpg)
slušnost, srdce na dlani. lidský, nikoliv korporativní jazyk. nic, co by se přibližovalo p.r. formulacím, soucit, účast
být lidský
nemůžete vyhovět všem naráz ve chvíli, kdy vysloví požadavek. máte jasnou agendu, které se držíte. výjimky neexistují
má své meze
![Page 7: NMI13 Marek Prchal - prvních 10 věcí, které dělám, když je problém na facebooku](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052322/55703313d8b42a611e8b4940/html5/thumbnails/7.jpg)
bytostnáobjektivní důvodyjako hobby
nenávistnabízíme vstřícné gesto, tak trochu i pro ostatní
měli bychom se pokusit o řešenína úrovni řízení instituce (organizace)
zvažme, zda nepůjde o ztrátu časumůžeme hodně získat i ztratit
![Page 8: NMI13 Marek Prchal - prvních 10 věcí, které dělám, když je problém na facebooku](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052322/55703313d8b42a611e8b4940/html5/thumbnails/8.jpg)
bytostnáobjektivní důvodyjako hobby
transformace nenávisti
první krok:zjistit, o co objektu jdeosobním mailem či facebook zprávou
a použít větu: Napište mi něco o sobě.pochopitelně musíte i vy říci něco o sobě. nejlépe pravdu
![Page 9: NMI13 Marek Prchal - prvních 10 věcí, které dělám, když je problém na facebooku](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052322/55703313d8b42a611e8b4940/html5/thumbnails/9.jpg)
bytostnáobjektivní důvodyjako hobby
transformace nenávisti
druhý krok:objekt komunikačně vyčerpat(pokud si povídá s vámi, nebude psát na vaši stránku škodlivé příspěvky)
![Page 10: NMI13 Marek Prchal - prvních 10 věcí, které dělám, když je problém na facebooku](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052322/55703313d8b42a611e8b4940/html5/thumbnails/10.jpg)
bytostnáobjektivní důvodyjako hobby
transformace nenávisti
třetí krok:s objektem spolupracovatposkytnout mu výhodu,kterou bude mít jen on
![Page 11: NMI13 Marek Prchal - prvních 10 věcí, které dělám, když je problém na facebooku](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052322/55703313d8b42a611e8b4940/html5/thumbnails/11.jpg)
bytostnáobjektivní důvodyjako koníček
transformace nenávisti
Čtvrtý krok:zapojit objekt do projektu a přidělit mu agendu a povinnosti
![Page 12: NMI13 Marek Prchal - prvních 10 věcí, které dělám, když je problém na facebooku](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052322/55703313d8b42a611e8b4940/html5/thumbnails/12.jpg)
koncept vás osvobodí
![Page 13: NMI13 Marek Prchal - prvních 10 věcí, které dělám, když je problém na facebooku](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052322/55703313d8b42a611e8b4940/html5/thumbnails/13.jpg)
nevadí
naštvat jednoho uživatele
![Page 14: NMI13 Marek Prchal - prvních 10 věcí, které dělám, když je problém na facebooku](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052322/55703313d8b42a611e8b4940/html5/thumbnails/14.jpg)
nevadí
naštvat skupinu uživatelů
![Page 15: NMI13 Marek Prchal - prvních 10 věcí, které dělám, když je problém na facebooku](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052322/55703313d8b42a611e8b4940/html5/thumbnails/15.jpg)
![Page 16: NMI13 Marek Prchal - prvních 10 věcí, které dělám, když je problém na facebooku](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052322/55703313d8b42a611e8b4940/html5/thumbnails/16.jpg)
nevadí *
naštvat masu uživatelů
* pokud mezi nimi není ing. šubrt
![Page 17: NMI13 Marek Prchal - prvních 10 věcí, které dělám, když je problém na facebooku](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052322/55703313d8b42a611e8b4940/html5/thumbnails/17.jpg)
Změny v pražské hromadné dopravě
![Page 18: NMI13 Marek Prchal - prvních 10 věcí, které dělám, když je problém na facebooku](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052322/55703313d8b42a611e8b4940/html5/thumbnails/18.jpg)
Letos 1. září došlo k největší změně pražské MHD za posledních 25 let
![Page 19: NMI13 Marek Prchal - prvních 10 věcí, které dělám, když je problém na facebooku](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052322/55703313d8b42a611e8b4940/html5/thumbnails/19.jpg)
Přizpůsobili jsme MHD tomu, kam dnes lidé skutečně jezdí
![Page 20: NMI13 Marek Prchal - prvních 10 věcí, které dělám, když je problém na facebooku](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052322/55703313d8b42a611e8b4940/html5/thumbnails/20.jpg)
ZkráJli jsme intervaly na nejdůležitějších trasách
![Page 21: NMI13 Marek Prchal - prvních 10 věcí, které dělám, když je problém na facebooku](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052322/55703313d8b42a611e8b4940/html5/thumbnails/21.jpg)
Přidali jsme přímá spojení tam, kde chyběla
![Page 22: NMI13 Marek Prchal - prvních 10 věcí, které dělám, když je problém na facebooku](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052322/55703313d8b42a611e8b4940/html5/thumbnails/22.jpg)
Proč se to všechno dělá
Přizpůsobení tomu, kam dnes lidé skutečně jezdí Už se nejezdí jen ze sídlišť do centra, největší proměna: Anděl, Vysočany, Karlín, Vršovice
Kratší intervaly na nejdůležitějších trasách, posílení spojů Lidé sami více využívají linky s kratšími intervaly, otestováno v předchozích letech, posílení přeRžených spojů na úkor nevyRžených
Přímá spojení tam, kde chyběla Praha 4 – Praha 5Praha 4 – Praha 10Letná – Smíchovodlehčení centru
Přehlednější systém Na mnoha místech méně čísel ale stejně spojů, použitelnější autobusová síť -‐ metrobusy, stále více náhodných cestujících
ZefekEvnění Nižší zátěž pro daňové poplatníky, vyšší podíl kloubových busů, maximálně 1 přestup navíc, omezení souběhů ve prospěch tramvají a vlaků
Další místa s přednosG MHD Více pruhů pro busy, více semaforů s preferencí
![Page 23: NMI13 Marek Prchal - prvních 10 věcí, které dělám, když je problém na facebooku](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052322/55703313d8b42a611e8b4940/html5/thumbnails/23.jpg)
Metro
beze změn
Železnice
beze změn
Tramvaje
Páteřní linkyInterval 4 minuty ve špičce
Páteřní svazky linek v silných směrechSouhrnný interval 4 minuty ve špičce
Ostatní linkyInterval 8 minut ve špičce
AutobusyPáteřní linky (metrobusy) Interval max. 6-‐8 minut ve špičce
Ostatní linky Doplněk metrobusů, obsluha méně významných směrů)
Midibusové linkyDoplněk základní sítě v centru a uvnitř městských čásR
![Page 24: NMI13 Marek Prchal - prvních 10 věcí, které dělám, když je problém na facebooku](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052322/55703313d8b42a611e8b4940/html5/thumbnails/24.jpg)
Tramvaje
• zjednodušení a zpřehlednění sítě linek
• úspora dopravních výkonů
• omezení nebo zrušení málo využívaných linek
• omezení tramvajové dopravy v SV čásJ města, posílení tramvajové dopravy v centrální oblasJ města
• napřímení trasy linek za účelem zkrácení a zatrakJvnění cestovních dob
• odlehčení úseků metra nebo tramvají v centru, jež jsou na hranici kapacity (především pomocí alternaJvních spojení)
![Page 25: NMI13 Marek Prchal - prvních 10 věcí, které dělám, když je problém na facebooku](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052322/55703313d8b42a611e8b4940/html5/thumbnails/25.jpg)
Autobusy
• vznik sítě metropolitních autobusových linek – metrobusů
• zjednodušení a zpřehlednění sítě linek
• úspora dopravních výkonů
• omezení nebo zrušení málo využívaných linek
• omezení souběhů autobusových linek s kolejovou dopravou (především s tramvajemi v ulicích Švehlova, Plzeňská a Evropská, s vlaky v oblasJ Uhříněvsi)
• napřímení trasy linek za účelem zkrácení a zatrakJvnění cestovních dob
• odlehčení úseků metra nebo tramvají v centru, jež jsou na hranici kapacity (především pomocí alternaJvních spojení tangenciálními autobusovými linkami)
![Page 26: NMI13 Marek Prchal - prvních 10 věcí, které dělám, když je problém na facebooku](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052322/55703313d8b42a611e8b4940/html5/thumbnails/26.jpg)
Metrobusy
• Páteřní autobusová linka s atrakJvní trasou
• Krátké intervaly (6-‐8 minut ve špičce)
• Vysoká kapacita (zpravidla kloubové vozy)
• Celodenní, celotýdenní provoz
• Přednostní realizace preferenčních opatření
![Page 27: NMI13 Marek Prchal - prvních 10 věcí, které dělám, když je problém na facebooku](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052322/55703313d8b42a611e8b4940/html5/thumbnails/27.jpg)
Informační kampaň
• Komunikační kampaň „Vždyť to jede jinam“
• Kompletní informace na webu
• Vyhledávač spojení + zastávkové jízdní řády
• Facebook „Vždyť to jede jinam“
• InterakJvní dopravní mapa
• Informátoři v terénu na klíčových místech
• Prodloužený provoz infocenter a infolinky
• Informační letáky na kontaktních místech
• Informace na zastávkách (jízdní řády, schémata)
• Informace ve vozidlech (schémata)
• Denní Jsk (zvláštní přílohy, vydání do schránek)
• Infotramvaj
![Page 28: NMI13 Marek Prchal - prvních 10 věcí, které dělám, když je problém na facebooku](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052322/55703313d8b42a611e8b4940/html5/thumbnails/28.jpg)
Polepy zastávek
![Page 29: NMI13 Marek Prchal - prvních 10 věcí, které dělám, když je problém na facebooku](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052322/55703313d8b42a611e8b4940/html5/thumbnails/29.jpg)
Polepy zastávek
![Page 30: NMI13 Marek Prchal - prvních 10 věcí, které dělám, když je problém na facebooku](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052322/55703313d8b42a611e8b4940/html5/thumbnails/30.jpg)
Vklady v denících
![Page 31: NMI13 Marek Prchal - prvních 10 věcí, které dělám, když je problém na facebooku](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052322/55703313d8b42a611e8b4940/html5/thumbnails/31.jpg)
Informační tramvaj
![Page 32: NMI13 Marek Prchal - prvních 10 věcí, které dělám, když je problém na facebooku](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052322/55703313d8b42a611e8b4940/html5/thumbnails/32.jpg)
![Page 33: NMI13 Marek Prchal - prvních 10 věcí, které dělám, když je problém na facebooku](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052322/55703313d8b42a611e8b4940/html5/thumbnails/33.jpg)
Facebook lidé přivítali
![Page 34: NMI13 Marek Prchal - prvních 10 věcí, které dělám, když je problém na facebooku](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052322/55703313d8b42a611e8b4940/html5/thumbnails/34.jpg)
První poznatky
• Žádný chaos ani kolaps se nekonal
• Pravidelnost provozu v prvních dnech podobná jako v předchozím roce
• Cestující se poměrně rychle zorientovali v novém systému
• Některá nová spojení si rychle získala oblibu (118 Smíchov -‐ Budějovická, 138 Spořilov – Zahradní Město)
• Pravidelnost autobusů je stejná, někde i lepší
• Nové linkové vedení nemá na pravidelnost vliv
• Drobné korekce (posílení některých linek, přiblížení a dovybavení zastávek)
![Page 35: NMI13 Marek Prchal - prvních 10 věcí, které dělám, když je problém na facebooku](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052322/55703313d8b42a611e8b4940/html5/thumbnails/35.jpg)
Díky, čau!
![Page 36: NMI13 Marek Prchal - prvních 10 věcí, které dělám, když je problém na facebooku](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052322/55703313d8b42a611e8b4940/html5/thumbnails/36.jpg)
Během prvního měsíce nám na Facebook napsalo asi 1500 nespokojených lidí, jejichž příspěvkyviděly statisíce jejich přátel
nevadí
naštvat skupinu uživatelů
logicky. změna mhd nevyhovovala skoro nikomu (kromě mě).nicméně 99 % uživatelů si zvyklo.
![Page 37: NMI13 Marek Prchal - prvních 10 věcí, které dělám, když je problém na facebooku](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052322/55703313d8b42a611e8b4940/html5/thumbnails/37.jpg)
autorizujte si parodieJeště před zahájením kampaně jsme byli tématem lidové tvořivosti - málem nám ukradli show.
![Page 38: NMI13 Marek Prchal - prvních 10 věcí, které dělám, když je problém na facebooku](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052322/55703313d8b42a611e8b4940/html5/thumbnails/38.jpg)
autorizujte si parodievšechno jsme zveřejnili a šířili pod naší stránkou.
![Page 39: NMI13 Marek Prchal - prvních 10 věcí, které dělám, když je problém na facebooku](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052322/55703313d8b42a611e8b4940/html5/thumbnails/39.jpg)
Chci se s vámi ale podělit o pár výjimečných situací.nejdřív ale jednu pravdu
Tohle je normálka
![Page 40: NMI13 Marek Prchal - prvních 10 věcí, které dělám, když je problém na facebooku](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052322/55703313d8b42a611e8b4940/html5/thumbnails/40.jpg)
Ale není hater jako hater. Ten náš byl větší expert na MHD, než jsme byli my.
Kdo nemá hatera, je nula
![Page 41: NMI13 Marek Prchal - prvních 10 věcí, které dělám, když je problém na facebooku](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052322/55703313d8b42a611e8b4940/html5/thumbnails/41.jpg)
ing. martin šubrt měl lepší znalost pražské mhd, než my.měl nekonečně času a neexistuje prostředek, jak ho umlčet. odpověď jsme připravovali hodiny, on ji popřel do několika minut.
Kdo nemá hatera, je nula
![Page 42: NMI13 Marek Prchal - prvních 10 věcí, které dělám, když je problém na facebooku](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052322/55703313d8b42a611e8b4940/html5/thumbnails/42.jpg)
v prvním kontaktu mám stoprocentní úspěšnost. zatím
co teď? Inu, nezbývá, než...
![Page 43: NMI13 Marek Prchal - prvních 10 věcí, které dělám, když je problém na facebooku](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052322/55703313d8b42a611e8b4940/html5/thumbnails/43.jpg)
![Page 44: NMI13 Marek Prchal - prvních 10 věcí, které dělám, když je problém na facebooku](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052322/55703313d8b42a611e8b4940/html5/thumbnails/44.jpg)
![Page 45: NMI13 Marek Prchal - prvních 10 věcí, které dělám, když je problém na facebooku](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052322/55703313d8b42a611e8b4940/html5/thumbnails/45.jpg)
![Page 46: NMI13 Marek Prchal - prvních 10 věcí, které dělám, když je problém na facebooku](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052322/55703313d8b42a611e8b4940/html5/thumbnails/46.jpg)
![Page 47: NMI13 Marek Prchal - prvních 10 věcí, které dělám, když je problém na facebooku](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052322/55703313d8b42a611e8b4940/html5/thumbnails/47.jpg)
![Page 48: NMI13 Marek Prchal - prvních 10 věcí, které dělám, když je problém na facebooku](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052322/55703313d8b42a611e8b4940/html5/thumbnails/48.jpg)
![Page 49: NMI13 Marek Prchal - prvních 10 věcí, které dělám, když je problém na facebooku](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052322/55703313d8b42a611e8b4940/html5/thumbnails/49.jpg)
výsledek akcezačali jsme se mít rádi a respektovat.
vnímání ropidu jako “šlupky všeho zla” se proměnilo.i vlivem pozitivního obsahu, který od nás mají jako první.
Ing. šubrt kroky ropidu kritizuje stále. a vždy bude.
ale často zmiňuje “ty lidi z facebooku, co jsou fajn”
( )
![Page 50: NMI13 Marek Prchal - prvních 10 věcí, které dělám, když je problém na facebooku](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052322/55703313d8b42a611e8b4940/html5/thumbnails/50.jpg)
srdíčko
![Page 51: NMI13 Marek Prchal - prvních 10 věcí, které dělám, když je problém na facebooku](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052322/55703313d8b42a611e8b4940/html5/thumbnails/51.jpg)
prvních 10 věcí, které dělám,když je problém na facebookuMarek Prchalfacebook.com/prchaltwitter.com/prchalabout.me/prchal