Nombre

Carrera

Que esperan aprender en general de la materia

Lab 30%

Defensa30%

Proy 20%

Final 20%

Rev 80% >35

Calidad de un Producto

Calidad de un Servicio

Calidad de un Proceso

Calidad de Gestión

Concepto de apreciación

subjetiva

Las comparaciones de calidad

no tienen sentido más que entre

productos destinados a satisfacer

necesidades similares en

segmentos similares

Calidad: Del latín qualitasatis.

Propiedades inherentes a una cosa

que permiten apreciarla como igual

mejor o peor que las restantes de su

especie

Prestaciones, características funcionales

Peculariedades, complementos al funcionamiento básico

Fiabilidad, probabilidad de mal funcionamiento dentro de un periodo

Conformidad con las especificaciones

Durabilidad, cantidad de uso antes de que un producto se averíe

Disposición de servicio

Estética

Calidad percibida o apreciación subjetiva del consumidor

Garvin

Elementos tangibles, apariencia de instalaciones

Fiabilidad, habilidad para ejecutar el servicio

Capacidad de respuesta, disposición para el servicio rápido

Seguridad, conocimiento y habilidad para generar confianza

Empatía, atención individualizada, ponerse en el lugar del cliente

Zeithaml, Parasuraman y Berry

ISO 19011

AUDITORIAS

PAR CONSISTENTE

ISO 9001

REQUISITOS DEL

SISTEMA DE CALIDAD

ISO 9004

RECOMENDACIONES

PARA LA MEJORA

ISO 9000

PRINCIPIOS Y

VOCABULARIO

¿Diferencia entre norma y especificación técnica?

Cumplimiento de especificaciones o requerimientos (Crosby)

Características del producto, servicio,

proceso o gestiónNecesidades

Adecuación al uso previsto (Juran)

Es la magnitud de la diferencia entre las expectativas del cliente y sus

percepciones (Zeithaml, Parasuraman y Berry)

Webs recomendadas:

ASQC: http://www.asq.org

EFQM: http://www.efqm.org

Calidad como satisfacción de las expectativas

Calidad como conformidad

1. Calidad requerida – cliente, legales

2. Calidad programada - organización

3. Calidad lograda - organización

¿Diferencia entre cliente y consumidor?

4 = FC, 5 = CD, 6 = CO

Gestión de todos

los elementos de la

organización

CONTROL DE LA CALIDAD

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

CALIDAD TOTAL

EXCELENCIA

1940 1970 1990

Enfoque de la Calidad

Evolución de la Calidad

2000

En masa AjustadaSistema de

producción

Concepto de

calidad

Conformidad con

especificaciones

Satisfacción de las

necesidades de los

clientes

Satisfacción del

cliente, de los

empleados,

accionistas y sociedad

AÑOS

40 70 90

ETAPAS DE LA CALIDAD

Control de calidadAseguramiento de la

calidad

Calidad Total y

Excelencia

Walter A. Shewhart (1891-1967)

Aplicó la estadística al servicio de la

industria, interrelacionando:

estadística, ingeniería y economía.

Considerado el padre del SPC entre

sus aportes están:

Muestreo

Uso de medias y rangos

Gráficos de control

Edwards Deming (1900-1993)

Contribuyó a la revitalización de la

industria japonesa y trabajando en el

Departamento de Defensa EEUU.

Se creo el premio Deming en su

honor, entre sus aportes están:

Control estadístico

Reducción de la variabilidad

Ciclo de Deming

J.M. Juran (1904-1993)

Trabajó en Japón como consultor

entre sus aportes están:

Reducción del costo de calidad

Ciclos de retroalimentación

Kaoru Ishikawa (1915-1985)

Dentro de su filosofía de calidad el

dice que la calidad debe ser una

revolución de la gerencia. Entre sus

aportes están:

Las 7 herramientas básicas de

calidad (diagrama espina de

pez, histogramas, paretos, etc.)

Philip Crosby (1926-2001)

Realiza un tratamiento de la gestión

muy dirigido a la alta dirección, entre

sus aportes están:

Cultura organizacional

Prevención del error

El concepto de “cero defectos”

Webs recomendadas:

http://www.deming.org

http://www.juran.com

http://www.philipcrosby.com

“La calidad no cuesta”

lo que realmente cuesta dinero

son todas aquellas labores que

hay que hacer por no hacer

las cosas bien la primera vez

La calidad implica costos como: detección, prevención,

planificación, certificación de sistemas, mantenimiento de

sistemas, evaluación de proveedores y contratistas, sistemas de

indicadores, estudio y rediseño de procesos, etc.

La no calidad implica costos como: averías, máquinas

paradas, garantías, quejas, imagen dañada, cliente

descontento, tiempo perdido, etc.

La calidad cuesta dinero pero la no calidad cuesta más

COSTES DE CALIDAD

PREVENCIÓN

Mantenimiento

Preventivo,

Calibraciones

Formación, etc.

COSTES DE NO CALIDAD

FALLOS INTERNOS

Fallos o errores

producidos antes

de la entrega al

cliente.

FALLOS EXTERNOS

Fallos o errores

producidos después

de la entrega al

cliente

EVALUACIÓN

Inspecciones

Controles

Ensayos ,

Pruebas, etc.

Se genera a partir de actividades orientadas a evitar que se comentar errores es

decir, los implicados en ayudar a que el empleado haga bien su trabajo a la

primera.

En realidad estos costos son los únicos costos de calidad ya que el resto son

costos de no calidad

Son los costes derivados de la evaluación del producto.

Suponen todo lo gastado para determinar si una actividad se hizo bien,

adecuándose a las especificaciones inicialmente pactadas.

Estos costes se necesitan a menudo porque la empresa no está segura de que

sea totalmente eficaz, y con demasiada frecuencia, las actividades de evaluación

se producen demasiado tarde.

Debemos hacer notar que los costes de evaluación no reducen el número de

errores producidos, si no que evitan que se transmitan al cliente (interno o externo)

Formación

Investigación de mercados

Revisiones

Mantenimiento preventivo

Coste de estructura del SGC

Prevención en el proveedor

Programas de calidad

Auditorías

Formación para la

evaluación

Inspecciones

Verificaciones

Revisiones de calidad

Es el coste en el que incurre la organización como consecuencia de los errores

detectados antes de que la producción sea enviada al cliente, ó que es lo mismo,

son los costes consecuencia de no haber hecho las cosas bien a la primera.

Es el coste en que incurre la organización

después de que el sistema de evaluación de la

calidad no detectó los errores antes de que el

producto fuese entregado al cliente. Son los más

graves para la organización, en muchas

ocasiones el cliente toma medidas contra la

organización.

Chatarra

Reprocesos

Reinspecciones

Retrasos

Accidentes

Robos

Incrementos de stock

Desmotivación del personal

Servicio de postventa

Incremento de plazo de cobro

Reclamaciones e indeminizaciones

Imagen negativa de la empresa

• De 20 clientes que no quedan

satisfechos 19 no se lo dirán y 14 no

volverán

• Un cliente insatisfecho transmite a

una media de 10 personas su experiencia

y el 12 % se lo comunica a más de 20

• Un cliente satisfecho transmite su

buena experiencia 5 personas

• Cuesta 5 veces más dinero atraer un

nuevo cliente que mantenerlo

Zona de indiferencia Zona de equilibrio Zona elevación de costos

La evaluación y la prevención exhaustiva puede ser muy costosa, a veces

“ lo mejor es enemigo de lo bueno”

Solo se controlan los costos más importantes. Tan importante como

controlar los costos absolutos es analizar su evolución.

Estas razones se derivan de la propia definición de los costos de calidad:

Tenemos que conocer la situación.

Tomar la situación actual como base para la mejora.

Ver la evolución de cada uno de los costes.

Tomar acciones correctivas.

A partir de estas mejoras hemos de ser capaces de disminuir la suma total de

los costes de calidad, teniendo en cuenta las siguientes premisas:

Cada error tiene una causa básica.

Cada causa tiene su solución.

La prevención casi siempre es más económica.

Imaginemos que estamos en una empresa de fabricación de cables de

acero y nos encontramos con las siguientes situaciones:

Nos envían la materia prima que no cumple las especificaciones

establecidas.

Con un buen control de materia prima solo tendremos el coste de

contactar al proveedor y requerir otro lote.

Si no tenemos un buen control de recepción, obviamente utilizaremos el

acero y fabricaremos una cierta cantidad de piezas no conformes.

Con un buen control en proceso, tendremos que parar la

producción, verificar, seleccionar y volver a fabricar. Este coste será

mucho más elevado.

¿Y si no lo detectamos el defecto y llega al cliente un producto defectuoso?

Este lo puede detectar en su control de recepción y nos devolverá el

material. Perderemos reputación, al cliente y deberemos reponer el

producto en buenas condiciones.

Pero vayamos más lejos, ¿Y si el cable es para ascensores y se rompe?

Pensemos en las consecuencias . . .

CUANTO ANTES INTERVENGAMOS EN EL PROCESO DE REALIZACION

DE UN PRODUCTO Ó SERVICIO, PARA EVITAR LOS DEFECTOS,

MENOR SERÁ EL COSTE, Y CUANTO MÁS SE TARDE,

MAYOR SERÁ EL MISMO.

Penalizaciones

Poca

puntualidad

Coste adicional de

materia prima

defectuosa

Concesiones

comerciales por

defectos

Proyectos

anulados

Retoques del

sistema

Procedimientos

desfasados

Otros erroresSancionesCostes de

Stock

Proyectos

suspendidos

Averías

imprevistas

Clientes

perdidos

Productos

Perdedores

Inspección

Sele

cció

n p

erso

na

l

inad

ecu

ad

o

Aclarar con los

clientes

confusiones

Errores

Precios caros para

compras urgentes no

previstas

Perdida Cliente habitual Devoluciones

Reclamaciones

recibidas

CO

ST

ES

CO

NO

CID

OS

CO

ST

ES

ES

CO

ND

IDO

S

Y

DE

SC

ON

OC

IDO

S