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NORMA TÉCNICA DE CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICA NTCGP 1000:2004 REPUBLICA DE COLOMBIA

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA RAMA EJECUTIVA DEL PODER PÚBLICO Y OTRAS ENTIDADES PRESTADORAS DE SERVICIOS.

GENERALIDADES

En cumplimiento de lo establecido en el artículo 6o de la Ley 872 de 2003, esta norma (NTCGP 1000:2004) establece los requisitos para la implementación de un sistema de Créditos: SENA Regional Santander.

Sistema de Gestión de Calidad

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA REGIONAL SANTANDER OBSERVATORIO TECNOLÓGICO

Curso: ISO 9001:2008 Módulo 1: "Fundamentación de un Sistema de Gestión de Calidad".

Material de Estudio: Norma Técnica GP 1000:2004

SEMI! Gráfica 1: Esquema de un Sistema Nacional de Calidad

Organismos INTERNACIONALES Organismos H EGIÜNAL ES

Org. NflCIONALES de Nonnalizaciún, Acreditación y Metrología

ENTIDADES EVALUADDFIAS DE LA CONFORMIDAD

CJFIGANISHIDS DE INSPEEIZIÜN

ORGANISMOS DE CEFITIFICACIDN

EMPRESAS

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gestión de la calidad aplicable a la rama ejecutiva del poder público y otras entidades prestadoras de servicios en Colombia.

Esta norma está dirigida a todas las entidades, y tiene como propósito mejorar su desempeño y su capacidad de proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades y expectativas de sus clientes.

El sistema de gestión de la calidad se desarrollará y se pondrá en funcionamiento en forma obligatoria en los organismos y entidades del Sector Central y del Sector Descentralizado por servicios de la Rama Ejecutiva del Poder Público del orden Nacional, y en la gestión administrativa necesaria para el desarrollo de las funciones propias de las demás ramas del Poder Público en el orden nacional. Así mismo en las Corporaciones Autónomas Regionales, las entidades que conforman el Sistema de Seguridad Social Integral de acuerdo con lo definido en la Ley 100 de 1993, y de modo general, en las empresas y entidades prestadoras de servicios públicos domiciliarios y no domiciliarios de naturaleza pública o las privadas concesionarios del Estado.

La máxima autoridad de cada entidad pública tendrá la responsabilidad de desarrollar, implementar, mantener, revisar y perfeccionar el Sistema de Gestión de la Calidad que se establezca de acuerdo con lo dispuesto en la presente ley. El incumplimiento de esta disposición será causal de mala conducta.

La orientación de esta norma promueve la adopción de un enfoque basado en los procesos, el cual consiste en identificar y gestionar, de manera eficaz, numerosas actividades relacionadas entre sí. Una ventaja de este enfoque es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales que hacen parte de un sistema conformado por procesos, así como sobre su combinación e interacción.

Esta norma es de aplicación genérica y no es su propósito establecer uniformidad en la estructura y documentación del sistema de gestión de la calidad de las entidades, puesto que reconoce que éstas están influenciadas por diferentes marcos legales, objetivos, estructuras, tamaños, necesidades, procesos y productos y/o servicios que suministran.

Este Sistema es complementario a los sistemas de control interno y de desarrollo administrativo establecidos por la Ley 489 de 1998. El Sistema podrá integrarse al Sistema de Control Interno en cada uno de sus componentes definidos por el Departamento Administrativo de la Función Pública, de acuerdo con las políticas adoptadas por el Presidente de la República.

Este sistema tendrá como base fundamental el diseño de indicadores que permitan, como mínimo, medir variables de eficiencia, de resultado y de impacto que faciliten el seguimiento por parte de los ciudadanos y de los organismos de control, los cuales Créditos: SENA Regional Santander.





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estarán a disposición de los usuarios o destinatarios y serán publicados de manera permanente en las páginas electrónicas de cada una de las entidades cuando cuenten con ellas.

Cuando una entidad contrate externamente alguno de los procesos involucrados en el Sistema de Gestión de Calidad, deberá asegurar la existencia de control de calidad sobre tales procesos.

Como base para la elaboración de este documento se han empleado las normas internacionales de la serie ISO 9000:2005 sobre gestión de la calidad. En esta medida, la implementación de la presente norma permite el cumplimiento de la norma internacional ISO 9001:2008, puesto que ajusta la terminología y los requisitos de ésta a la aplicación específica en las entidades.

Sobre este particular, se hace énfasis especial en la importancia de que el aumento de la satisfacción de los clientes y la mejora en el desempeño de las entidades debe ser la motivación para la implementación de un sistema de gestión de calidad, y no simplemente la certificación con norma internacional, la cual debe verse como un reconocimiento pero nunca como un fin.

Una vez implementado el sistema y cuando la entidad considere pertinente podrá certificar su Sistema de Gestión de la Calidad con base en las normas internacionales de calidad ISO 9001.

PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA RAMA EJECUTIVA DEL PODER PÚBLICO Y OTRAS ENTIDADES PRESTADORAS DE SERVICIOS

Los principios del sistema de gestión de la calidad se enmarcan, integran, complementan y desarrollan dentro de los principios constitucionales de la función pública.

Se han identificado los siguientes principios de gestión de la calidad, que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la entidad hacia una mejora en su desempeño:

a) Enfoque hacia el cliente: la razón de ser de las entidades es prestar un servicio dirigido a satisfacer a sus clientes; por lo tanto, es fundamental que las entidades comprendan cuales son las necesidades actuales y futuras de los clientes, que cumpla con sus requisitos y que se esfuercen por exceder sus expectativas.

b) Liderazgo: desarrollar una conciencia hacia la calidad implica que la alta dirección de cada entidad es capaz de lograr la unidad de propósito dentro de ésta, generando y Créditos: SENA Regional Santander.





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manteniendo un ambiente interno favorable, en el cual los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas puedan llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la entidad.

c) Participación activa de los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas: es el compromiso de los servidores públicos y/o de los particulares que ejercen funciones públicas, en todos los niveles, que permite el logro de los objetivos de la entidad.

d) Enfoque basado en los procesos: En las entidades existe una red de procesos, la cual al trabajar articuladamente, permite generar valor. Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

e) Enfoque del sistema para la gestión: el hecho de identificar, entender, mantener, mejorar y, en general, gestionar los procesos y sus interrelaciones como un sistema contribuye a la eficacia, eficiencia y efectividad de las entidades en el logro de sus objetivos.

f) Mejora continua: siempre es posible implementar maneras más prácticas y mejores para entregar los productos o prestar servicios en las entidades. Es fundamental que la mejora continua del desempeño global de las entidades sea un objetivo permanente para aumentar su eficacia, eficiencia y efectividad.

g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: en todos los niveles de la entidad las decisiones eficaces, se basan en el análisis de los datos y la información, y no simplemente en la intuición.

h) Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores de bienes o servicios: las entidades y sus proveedores son interdependientes; una relación beneficiosa, basada en el equilibrio contractual aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

i) Coordinación, cooperación y articulación: el trabajo en equipo, en y entre entidades es importante para el desarrollo de relaciones que beneficien a sus clientes y que permitan emplear de una manera racional los recursos disponibles.

j) Transparencia: La gestión de los procesos se fundamenta en las actuaciones y las decisiones claras; por lo tanto, es importante que las entidades garanticen el acceso a la información pertinente de sus procesos facilitando el control social. Créditos: SENA Regional Santander.





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COMPATIBILIDAD CON OTROS SISTEMAS DE GESTIÓN

Este sistema es complementario con los sistemas de control interno y desarrollo administrativo.

Es posible, para una entidad, adaptar su(s) sistema(s) de gestión de la calidad existente(s) para que cumpla con los requisitos de esta norma.

El sistema de gestión de la calidad debe entenderse como una herramienta que comparte algunos elementos con otros sistemas. Por lo tanto, es posible que la implementación de algunos de los requisitos de esta norma permita el cumplimiento, total o parcial, de requisitos de otros sistemas. En la implementación del sistema de gestión de la calidad se debe tener cuidado especial en la identificación de estos elementos comunes, para evitar que se dupliquen esfuerzos. Créditos: SENA Regional Santander.





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OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN NORMA NTC GP 1000:2004

OBJETO: Esta norma especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad aplicable a entidades a que se refiere la Ley 872 de 2003, el cual se constituye en una herramienta de gestión que permite dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de las entidades.

APLICACIÓN: Todos los requisitos de esta norma son genéricos, y se pretende que sean aplicables a todas las entidades dentro del alcance de la Ley 872 de 2003, sin importar su tipo, tamaño, producto o servicio suministrado. Cuando uno o varios requisitos de esta norma no se puedan aplicar debido a la naturaleza de la entidad y de su producto o servicio, pueden considerarse para su exclusión. Las exclusiones, están restringidas a los requisitos expresados en el Capítulo 7, y tales exclusiones no deben afectar la capacidad o responsabilidad de la entidad para proporcionar productos y/o servicios que cumplan con los requisitos del cliente y los legales que le son aplicables.

A continuación se presenta un esquema con las entidades que tiene facultad para acreditar en Colombia de acuerdo a cada sector productivo. Créditos: SENA Regional Santander.





O SENá Senriciu Nacional de ñprnndizaic

Gráfica 3: Entidades con facultades de acreditación

Sector Medio

Ambiente

Sectur Salud

AUTICIRIZAN

Sector

Justicia

Sector ln dust rial

Sector Agropecuario

Sector Ed ucació n

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CORRESPONDENCIA ENTRE NORMA NTC GP 1000:2000

Vs

LA NORMA ISO 9001: 2008

La siguiente tabla identifica los vínculos y correspondencias técnicas amplias entre la

Norma NTC GP1000 y la norma ISO 9001:2008.

Una correspondencia indica una complementariedad o coincidencia entre los elementos,

de carácter total o parcial. Cuando un elemento se correlacione con numerales de los

cuales dependan otros sub numerales, debe entenderse que estos también se incluyen

dentro de la correspondencia identificada. Créditos: SENA Regional Santander.






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SENÁ hlurma técnica de sistema de gestiún de In

calidad para la rama oaieculivu del podar publica y

otras entidades prestadoras de servidas.

ISÜ 5001:2003 Requisitos Tema Numeral Tema Huïar

Imradaaaian 1 Imrdduaaidn Generalidades 1.1 Generalidades ill 1.1 Enfoque basadoam procesa: 0.2 FEeIacieneen I:1 Nerma 9334 ELE:

Pñneipiee de gestión de In calidnd para 1.2 la rama ejecutiva del poder público y otras entidades prestadoras de ee wieicrs

Dempatibilidad ocn otros sistemas de 1.3 Compatibilidad een otros sistemas de 13.4 ge stiú n gastiü n

y cara: :1; asltaciün 2 Übjatoy campoda aplicamn 1

J tIjatn 2.1 Guerrera lid andas 1 .1

Aplicnckjn 2.2 Aplraaciá n 1 .2 Haier mnzins normaiiuas 2 Termines y definie ie nes 3 Te miinss 3‘ definiciones :3 ¡«Sistemade gestidnde Incnlicnd 4 Sistemadegestiünde Iaealidnd 4 Fiequis itds ge neraies 4.1 Fiequisites generales Gestión desemental 4.2 Fiequisites de In desumemacicjn 4.2

Generalidades 4.2.1 Generalidades 4.2.1

Manual de la calidad 4.2.2 Manual de la calidad 4.2.2

Cemrelde documentos 4.2.3 Gerrtmlde lcsdocumentes 4.2.3

Cerltrelde les registms 4.2.4 Centrelde las registres 4.2.4 Responsabilidad de la dirección 5 Flespe ns ahilid ad de la direccien 5 Demprcmisede Iadireccien 5.1 Cempremisede Iadireccien 5.1

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O SENA Nurma Técnica de Calidad El] la Gestión Pública HTC GP

Nerma recnica de sistema de gestión dela calidad puralaramaeiecuriïa del pederpühllcey

etrasenridades prestaderas de sewicies. ¡SD

Hequisites Tema Numeral Tema

Enfoque aIclia ruta 5.2 Errfcnq ua al alienta 5.2 _Paliticada la calidad 5.3 Políticada lavaalidad 5.3 Planificación 5.4 Planrficackjn 5.4

Ühjathxas de Ia calidad 5.4.1 Übjathwas de Ia calidad 5.4.1 Planifimciün ml sñstcrna dc gestión dc 5.4.2 Planificación dalsistcmn dc gcstiún dc 5.4.2 la calidad la calidad

Raspcnsabilkïud. ucrtcridnd y 5.5 Responsabilidad. autcñdad y 5.5 canunimciün comunicación

Haacansatilidad y autcñdud 5.5.1 Flcspcnsatlilidad y nmcridad 5.5.1 Representante de Iadirección 5.5.2 Fiepresemantede Indirección 5.5.2 ÜdrnLnicación ¡menua 5.5.3 Cemunicación interna 5.5.3

Fievisión perla dirección 5.5 Flevisión per Ia dirección 5.6

Generalidades 5.6.1 Beneralidades 5.5.1

Infórrnacicón para Ia revisión 5.5.2 información para Ia revisión 5.5.2 Resultados de Ia revisión 5.5.3 Flesuitadds de Ia reuisidn 5.5.3

Eestitun de ias recursos E Gestión de les recursos E Pnwisidn de recurscrs Iiim Previsión de recursas 5.1 Talenta humano SÉ Fieeurses humanas 5.2

Generalidades 5.2.1 Generalidades 5.2.1 (¡amparanaim torna da cancienciü y‘ 5.2.2 Competencia. toma. de enmienda y 6.2.2 fcnmwacián formacitan

Infmastrmtura 5.3 Irïfrnastmctura 5.3

Ambienta de trabajo 5.4 Ambbruta de trabajo 5.4 Finalizacitan del producto 3:30 prestación T Realizacióndel pitaducto T

Planificación de la rsaIizaciún del 11 Planifimsiún ds la rsalizasiún del T.1 prod una ym prestación del se wicio prsdm s Prooa sos raincion ados ocn e I elia me Pr ss: sss rslasiansdss onzan el clie nte T2 Data rminac de ias nanq uisitos 12.1 Dete miinasiün de los requisitos 12.1 raInchnadcs con el pmoductc: 3213 sarxido relacionados can el praducto

HavisiÜn de los raq uis ¡[tus nados 12.2 Flauisiún da las reqLisitas mlacinnadns 12.2 conalpmodvzto yknsewicica canal pradJcta

comLnicamiúnocanaldiama 12.3 Comunicacicïon wmaHuamán 12.3

Disa ha 3.‘ das arrcllú 13 Elisa ha: y desarrolla T3 Plunifi cuciün del d ¡sueño y dasarltollca 1 Planifimcián del diseña y desarmlla 13.1 Elamantas da armada para el diseño y 15.2 Elamamzs da armada par: el diseño: y 13.2 daaarrallü desarrollo

Hemlltudaa del diseño ydasarrollo 13.3 FiesLrtcLdus deldimñü y dearmall: 13.3

Hayisitnndaldiaeñay desarrolla 13.4 Fleyisiúndeldiseñ: yrdesarrall: 13.4

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SENÁ Norma Técnica de Calidad en Ia Gestión Pública NTC GP

r«Iurma técnica de sistema de gestión ds Is

calidad para la ramneioacuriva del poder pübllco yr

utrasoanridades pmstuduras de sawldus.

Hequ ¡site5 Te ma Numeral Tema

desarrolla 13.5 UarifhnciúndaIdisaña ydamncllu 13.5 Validación dal daaarrallü 13.5 ‘¡Julidación daldisahü 3.‘ drasarrzll: 13.5 Central de los cambias del diseño y" 1.3.? Cnmml de los zamtias del diseñ: 3‘ 113.? desarrollo dasarrclls

Adquisiciónda bienesysewicios 14 Gamma; 11. Francas: para la adquisición de bienes yr 14.1 Fracaso de zamnms 14.1

servicios

Infsrrnasiün para la adquisición de 14.2 Irrfsrmasiún ds las ssmoras 14.2 ¡nenas ysoawrams

ds Iss productos y.‘ servicios 14.3 Verificasión de Iss praductos 14.3 contratadas comprados

Pmd Loción y nmsmciún del semicin: 15 Produocitnn y prestación del sawicicu 15 Dontral de la prodLociún y de la 15.1 Cnmml de In pItnduociún y de la. 15.1 nmstuciún dal semisic: prestación del sawicio Validaciún dc las proa; scs dc 15.2 Validaciïn dc los prccc scs dc 15.2 nrddmiún y dc la prcstaciÜn dc I prcducciún y da la prestación del

se w lc ic: se NICIÜ

Ida ntificacidn y trazabilidad 15. E: Idc ntlficackjn y trazabilidad 15.3 Prcpiadad dal clienta 15.4 Propiedad dal clicntc 15.11Press mación del prdd ¡este 15. 5 Presentasión del IIIFDÜL sta 15 .5 Üdmrsl de los dispositivos de IE Central de las Equipos de IE saguinwiarrto Y de medición Seguimiente y Medición.

idedisinfin. análisis y El iJiedisidn. analisisy mejsra El

Generalidades 3.1 Cueneralidades 9.1

Seguimiento y medición E2 Seg uimiente y rnediciún G.2 Se: isfessiún del slie nte 9.2.1 Setisfnoci‘en del Cliente 3.2.1

Auditoría intema del sisn me de gestión 9.2.2 ALJd itcnrin ¡nie me 3.2.2 de calidad

Seguimiento y mediciün de les prooeses 8.2.5 Seg uimiente y Wredicicfinn de les 5.2.3

procesos sagJimianta y rrnadicicjn dal pradLcm 3a.“: 53.2.4 Seguimiamü y maditiún del prsdma 3.2.4

sanmm

Central del uroduata ya‘: sawicku n: 13.3 Cüntmldralpradmtanü tomarme 9.3 carrfamïa

Análisis ds dsIss 3.4 Análisis de stats: 8.4

13.5 8.5

iuiajsmmrrtinLs 8.5.1 ruisisrs 8.5.1 Assisn 8.5.2 Assisn ssrrsstiïrs 3.5.2

Assisn Drsvs ntivs 9.5.2 Assiún preventiva 3.5.3

norma gp 1000 imp

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