notificaciÓn de propiedad · 2015. 5. 28. · manual de calidad cÓdigo: ca-ca-mc01 fecha de...
TRANSCRIPT
MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: CA-CA-MC01
FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN:
18.05.11
VERSIÓN: F
NOTIFICACIÓN DE PROPIEDAD: La información contenida en este documento es propiedad exclusiva de CRECE GUANAJUATO A.C. y no debe ser mostrada, reproducida o publicada fuera de la misma..
Páginas
1 DE 37
ELABORÓ: REVISÓ: APROBÓ:
Administrador de SGC
Brenda Ivette Hernández López
Director Operativo
Jaime González Contreras
Director General
Javier Núñez Rodríguez
1. INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................. 3
1.1. INTRODUCCIÓN A LA ORGANIZACIÓN ............................................................................................... 3 1.2. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ......................................................................... 4 1.3. CONTROL DE CAMBIOS AL MANUAL DE CALIDAD ........................................................................... 5
2. DIRECTRICES.................................................................................................................................. 6
2.1. MISIÓN, VISIÓN Y VALORES ............................................................................................................ 6 2.2. POLÍTICA DE CALIDAD ..................................................................................................................... 6 2.3. OBJETIVOS DE CALIDAD .................................................................................................................. 7 2.4. PRINCIPIOS DEL SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD .................................................................... 7 2.5. AUTORIDAD Y RESPONSABILIDAD PARA SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. ........................... 8
3. MAPA DE PROCESOS ................................................................................................................... 9
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ................................................................................. 10
4.1. REQUISITOS GENERALES .............................................................................................................. 10 4.2. REQUISITOS DE DOCUMENTACIÓN ................................................................................................ 12
4.2.1. Generalidades ................................................................................................................... 12 4.2.2. Manual de la calidad. ........................................................................................................ 13 4.2.3. Control de los documentos. ............................................................................................. 13 4.2.4. Control de los registros. ................................................................................................... 14
5. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN ............................................................................. 16
5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN .................................................................................................. 16 5.2. ENFOQUE AL CLIENTE ................................................................................................................... 16 5.3. POLÍTICA DE CALIDAD ................................................................................................................... 16 5.4. PLANIFICACIÓN .............................................................................................................................. 17
5.4.1. Objetivos de calidad ......................................................................................................... 17 5.4.2. Planificación del Sistema de Gestión de Calidad ......................................................... 18
5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN ..................................................................... 18 5.5.1. Responsabilidad y autoridad ........................................................................................... 18 5.5.2. Representante de la Dirección ........................................................................................ 19 5.5.3. Comunicación interna ....................................................................................................... 19
5.6. REVISIÓN DE LA DIRECCIÓN .......................................................................................................... 19 5.6.1. Generalidades ................................................................................................................... 19 5.6.2. Información de entrada para la revisión ........................................................................ 20 5.6.3. Resultados de la revisión ................................................................................................. 20
6. GESTIÓN DE RECURSOS ........................................................................................................... 21
6.1. PROVISIÓN DE RECURSOS ............................................................................................................ 21
MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: CA-CA-MC01
FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN:
18.05.11
VERSIÓN: F
NOTIFICACIÓN DE PROPIEDAD: La información contenida en este documento es propiedad exclusiva de CRECE GUANAJUATO A.C. y no debe ser mostrada, reproducida o publicada fuera de la misma..
Páginas
2 DE 37
6.2. RECURSOS HUMANOS. .................................................................................................................. 21 6.2.1. Generalidades. .................................................................................................................. 21 6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formación ............................................................ 22
6.3. INFRAESTRUCTURA. ...................................................................................................................... 22 6.4. AMBIENTE DE TRABAJO. ................................................................................................................ 22
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO/ PRESTACIÓN DEL SERVICIO ......................................... 23
7.1. PLANIFICACIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO. ...................................................................... 23 7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE ( PATROCINADOR ) ................................................ 24
7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el servicio .................................... 24 7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el servicio .............................................. 25 7.2.3. Comunicación con el cliente ............................................................................................ 25
7.3. DISEÑO Y DESARROLLO (SE EXCLUYE ESTE PUNTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD,
DE ACUERDO A LO INDICADO EN EL ALCANCE DEL SISTEMA DE CALIDAD 1.2 DEL PRESENTE MANUAL). . 26 7.4. COMPRAS ...................................................................................................................................... 26
7.4.1. Proceso de compras ......................................................................................................... 26 7.4.2. Información de las compras ............................................................................................ 27 7.4.3. Verificación de los productos comprados ...................................................................... 27
7.5. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO. ................................................................................ 27 7.5.1. Control de la producción y de la prestación del servicio. ............................................ 27 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio .................... 29 7.5.3 Identificación y trazabilidad ....................................................................................................... 29 7.5.4 Propiedad del cliente ................................................................................................................. 29 7.5.5 Preservación del producto ........................................................................................................ 29
7.6 CONTROL DE DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN............................................................. 30
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA .............................................................................................. 30
8.1 GENERALIDADES ........................................................................................................................... 30 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN ............................................................................................................ 30
8.2.1 Satisfacción del cliente .......................................................................................................... 30 8.2.2 Auditoria interna ..................................................................................................................... 32 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos ........................................................................... 33 8.2.4 Seguimiento y medición del servicio/producto .................................................................. 33
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME ................................................................................... 33 8.4 ANÁLISIS DE DATOS ....................................................................................................................... 34 8.5 MEJORA ......................................................................................................................................... 35
8.5.1 Mejora continua .......................................................................................................................... 35 8.5.3 Acción correctiva .................................................................................................................... 36 8.5.3 Acción preventiva ................................................................................................................... 37
MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: CA-CA-MC01
FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN:
18.05.11
VERSIÓN: F
NOTIFICACIÓN DE PROPIEDAD: La información contenida en este documento es propiedad exclusiva de CRECE GUANAJUATO A.C. y no debe ser mostrada, reproducida o publicada fuera de la misma..
Páginas
3 DE 37
1. INTRODUCCIÓN
1.1. Introducción a la organización
Desde septiembre de 1997 hasta octubre del 2005 CRECE Guanajuato A.C. fue un
fideicomiso por iniciativa del sector empresarial, que se convirtió en la red de consultoría y
capacitación más grande de México para garantizar la existencia de negocios
competitivos, sólidos y exitosos.
Bajo este formato, la institución sirvió a más de 100,000 empresarios en consultoría
empresarial y capacitación en aproximadamente 100 puntos de atención en todo el país.
Posteriormente, en CRECE Guanajuato A.C. se inician operaciones como Asociación Civil
independiente el 11 de noviembre del 2005 por decisión de los Consejos Gerentes
Empresariales del Estado, así como por el interés de los gobiernos federal, estatal y
municipal.
En CRECE GUANAJUATO A.C. Conjuntamente con nuestra gente, aliados y
patrocinadores brindamos soluciones en consultoría y capacitación a empresarios y
emprendedores que les permiten contar con herramientas para impulsar su desarrollo y
competitividad, a través de programas y estudios especializados (Consultoría integral,
capacitación empresarial Básica y especializada, Implementación de Plan de Trabajo,
Plan de Negocios, Estudios de Mercado, Estudios de factibilidad, Integradoras de
Negocios, etc.).
CRECE Guanajuato A.C. se conforma por una Asamblea (Consejos Gerentes
Empresariales de León, Irapuato, Celaya y Salamanca) que supervisa las acciones del
Presidente, del Secretario de Actas y del Tesorero, a su vez, el Presidente tutela al
Director quien administra las actividades de la institución.
CRECE Guanajuato A.C para brindar las soluciones en capacitación y asesoría cuenta
con una red de colaboración con despachos privados especializados, consultores
independientes además de instituciones estatales públicas y privadas de diversas índoles.
MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: CA-CA-MC01
FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN:
18.05.11
VERSIÓN: F
NOTIFICACIÓN DE PROPIEDAD: La información contenida en este documento es propiedad exclusiva de CRECE GUANAJUATO A.C. y no debe ser mostrada, reproducida o publicada fuera de la misma..
Páginas
4 DE 37
A partir del 25 de Mayo de 2009 CRECE Guanajuato A.C. establece un compromiso con
la calidad buscando siempre la mejora continua, tanto de su personal como de su sistema
de trabajo en beneficio directo de los clientes, con la implantación de un Sistema de
Gestión de Calidad Certificable bajo la Norma ISO 9001:2008, como medio para lograr la
mejora continua y la satisfacción de los clientes.
Nota aclaratoria: Es posible encontrar registros de calidad con una fecha de revisión
anterior a la arriba indicada, pero se consideran oficialmente como parte integral del
Sistema de Gestión de Calidad sólo a partir del 25 de Mayo de 2009.
El Sistema de Gestión de Calidad de CRECE Guanajuato A.C. que se documenta en este
Manual, cumple los requerimientos de la Organización Internacional para la
Estandarización (ISO) aplicándose la Norma ISO 9001:2008 y su homóloga mexicana
NMX-CC-9001-IMNC-2008, por lo que se nombrará como Norma Declarada a cualquiera
de las mismas indistintamente.
El cumplimiento de los requisitos de esta norma para nuestro Sistema de Gestión de la
Calidad se recogen en el presente documento al que denominamos Manual de la Calidad
y todos aquellos que se deriven de éste y que se citan en cada uno de los capítulos que
configuran tal documento.
1.2. Alcance del Sistema de Gestión de Calidad
El alcance de nuestra actividad empresarial en la que se engloban los procesos de
nuestros servicios, enfocados a la satisfacción del cliente y la mejora continua del sistema
es:
“Gestión de fondos públicos y privados destinados al desarrollo, impulso y competitividad
de unidades económicas”
A continuación se explican únicamente los requisitos que son motivo de exclusión dentro
del Sistema de Gestión de Calidad de CRECE Guanajuato A.C., así como las razones
para considerarlos de esa manera:
MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: CA-CA-MC01
FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN:
18.05.11
VERSIÓN: F
NOTIFICACIÓN DE PROPIEDAD: La información contenida en este documento es propiedad exclusiva de CRECE GUANAJUATO A.C. y no debe ser mostrada, reproducida o publicada fuera de la misma..
Páginas
5 DE 37
- 7.3 Diseño y desarrollo
CRECE Guanajuato A.C. no realiza actividades o procesos enfocados al diseño y
desarrollo del producto o del servicio ya que el cliente patrocinador es quien realiza
directamente esta actividad, una vez desarrollados sus propios servicios nos proporciona
el diseño para que Crece lleve a cabo las actividades necesarias para el cumplimiento de
los requerimientos del cliente.
- 7.5.2 Validación de los procesos de producción y de la prestación del servicio
CRECE Guanajuato A.C. no cuenta con procesos de la prestación del servicio donde los
productos resultantes se verifiquen mediante actividades de seguimiento o medición
posteriores. En el caso de los procesos en que las deficiencias se hagan aparentes
únicamente después de que el producto esté siendo utilizado o se haya prestado el
servicio CRECE Guanajuato A.C. no tiene influencia en la ejecución de las mismas, por lo
que únicamente está en la posición de recabar las quejas de los clientes, quedando fuera
de su alcance la validación de los procesos de prestación de dichos procesos. Los
procesos de prestación de los servicios se controlan bajo los lineamientos establecidos en
el punto 7.5.1.
- 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición
CRECE Guanajuato A.C. no cuenta con algún tipo de dispositivos de seguimiento y
medición para la prestación de su servicio, por lo tanto no aplica el control sobre los
mismos.
1.3. Control de Cambios al Manual de Calidad
Los cambios al Manual de Gestión de Calidad se solicitan como lo establece el
procedimiento de Control de Documentos y Registros (CA-CA-PR01), la revisión y
aprobación de los cambios generados la realizan las mismas funciones que hacen la
revisión y aprobación del mismo por primera ocasión. El Manual de Calidad es difundido
en forma electrónica a través de la Bóveda de Documentos.
MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: CA-CA-MC01
FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN:
18.05.11
VERSIÓN: F
NOTIFICACIÓN DE PROPIEDAD: La información contenida en este documento es propiedad exclusiva de CRECE GUANAJUATO A.C. y no debe ser mostrada, reproducida o publicada fuera de la misma..
Páginas
6 DE 37
2. DIRECTRICES
2.1. Misión, Visión y Valores
MISIÓN
Brindar soluciones de consultoría y capacitación, para promover la creación y desarrollo
de unidades económicas, a través de consultores internos y externos, sustentado en la
administración de recursos públicos y privados.
VISIÓN
Ser una institución de consultoría, equilibrada entre sus recursos públicos y privados, con
mayor identidad corporativa y cobertura geográfica, que a través de su red de consultores,
aumente el impacto positivo en clientes, aliados estratégicos y colaboradores.
VALORES
SERVICIO: Lograr con amabilidad, la plena satisfacción de nuestros clientes y
patrocinadores.
HONESTIDAD: Hacer un uso eficiente de los recursos institucionales y trabajar
con transparencia con los clientes.
EFICIENCIA: Lograr todos los objetivos de nuestra institución con calidad y
oportunidad.
GENTE: interactuar con respeto, responsabilidad y confidencialidad, buscando el
desarrollo y superación personal e institucional.
2.2. Política de Calidad
Con el compromiso de nuestra gente y aliados buscamos satisfacer las necesidades de
nuestros clientes patrocinadores y empresas basados en la mejora continúa impulsando
con ello su competitividad.
MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: CA-CA-MC01
FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN:
18.05.11
VERSIÓN: F
NOTIFICACIÓN DE PROPIEDAD: La información contenida en este documento es propiedad exclusiva de CRECE GUANAJUATO A.C. y no debe ser mostrada, reproducida o publicada fuera de la misma..
Páginas
7 DE 37
2.3. Objetivos de Calidad
1. Aumentar la competencia del personal.
2. Cumplimiento de los criterios de evaluación por parte de los aliados.
3. Lograr la satisfacción de nuestros patrocinadores.
4. Lograr la satisfacción de nuestros clientes-empresa.
5. Implementar Procesos que generen valor agregado.
2.4. Principios del Sistemas de Gestión de Calidad
El Sistema de Gestión de Calidad de CRECE Guanajuato A.C. está orientado a la mejora
del desempeño basada en los ocho principios de gestión de la calidad de la norma ISO-
9000:2008 y se citan a continuación:
a) Enfoque al cliente:
CRECE Guanajuato A.C. es una organización que depende de sus clientes, y por lo tanto
debe comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, buscando satisfacer
sus requisitos y esforzarse para exceder sus expectativas (5.2 Enfoque al cliente).
b) Liderazgo
El líder dentro de CRECE Guanajuato A.C. establece la unidad de propósito y la
orientación de la organización, creando un ambiente interno en donde el personal pueda
llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
(5.0 Responsabilidades de la Dirección).
c) Participación del personal
El personal dentro del Sistema de Gestión de Calidad, es la esencia de una organización
y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de
CRECE Guanajuato A.C. (6.2 de Recursos Humanos).
d) Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso. Debido a la anterior, el Sistema de
Gestión de Calidad de CRECE Guanajuato A.C. se basa en procesos, de acuerdo al
Mapa de Procesos presentado en este Manual.
MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: CA-CA-MC01
FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN:
18.05.11
VERSIÓN: F
NOTIFICACIÓN DE PROPIEDAD: La información contenida en este documento es propiedad exclusiva de CRECE GUANAJUATO A.C. y no debe ser mostrada, reproducida o publicada fuera de la misma..
Páginas
8 DE 37
e) Enfoque de sistema para la gestión
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,
contribuye a la eficacia y eficiencia de CRECE Guanajuato A.C. en el logro de sus
objetivos (4.0 Sistema de Gestión de Calidad).
f) Mejora Continua
La mejora continua del desempeño global de la organización es un objetivo permanente
de CRECE Guanajuato A.C. (Punto 8.0 Medición, Análisis y Mejora).
g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información
(8.0 Medición, Análisis y Mejora).
h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
CRECE Guanajuato A.C. y sus proveedores son interdependientes, y una relación
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor e incrementar
la estabilidad. (7.4 Compras).
2.5. Autoridad y responsabilidad para Sistema de Gestión de la Calidad.
La estructura organización de CRECE GUANAJUATO A.C. es la siguiente:
Dirección General
Dirección operativa
Gerencia Administrativa
Gerencia de Contratación y Comprobación
Gerencia Consultoría
Externa
Sistema de Gestión de la
Calidad
Seguimiento de Calidad
MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: CA-CA-MC01
FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN:
18.05.11
VERSIÓN: F
NOTIFICACIÓN DE PROPIEDAD: La información contenida en este documento es propiedad exclusiva de CRECE GUANAJUATO A.C. y no debe ser mostrada, reproducida o publicada fuera de la misma..
Páginas
9 DE 37
3. MAPA DE PROCESOS
PROCESOS
ESTRATÉGICOSPolítica de calidad
MAPA DE PROCESOS
PROCESOS DE
SOPORTE
PROCESOS
CLAVE
PROCESOS
SUBCONTRATADOS
Política de calidad
DIRECCIÓN
Objetivos Planificación
GESTIÓN DE LOS RECURSOS
Recursos Materiales Recursos HumanosControl de registros y
documentos
REALIZACIÓN DEL SERVICIO
Enlace empresarial ContrataciónProcesos operativos
(Consultoria)Comprobación
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
Acciones Auditorias Satisfacción del cliente
No conformidades
Análisis
REQUISITOS
CLIENTE
PATROCINADOR
CLIENTE
EMPRESA
CLIENTE
PATROCINADOR
PROCESOS DE
SOPORTE
Aportan Valor
Información
SATISFACCIÓN
SATISFACCIÓN
MEJORA CONTINUA DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
NOTA: Para mayor detalle de la secuencia e interacción de los procesos, ver Tabla de
procesos (CA-CA-FR06).
MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: CA-CA-MC01
FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN:
18.05.11
VERSIÓN: F
NOTIFICACIÓN DE PROPIEDAD: La información contenida en este documento es propiedad exclusiva de CRECE GUANAJUATO A.C. y no debe ser mostrada, reproducida o publicada fuera de la misma..
Páginas
10 DE 37
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1. Requisitos Generales
CRECE Guanajuato A.C. establece, documenta, implementa y mantiene un Sistema de
Gestión de la Calidad y mejora continuamente su eficacia, de acuerdo con los requisitos
de la norma internacional ISO 9001:2008 (NMX-CC-9001-IMNC-2008).
El sistema de gestión de calidad se establece a partir del compromiso de la
Dirección.
La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad se describe en el
apartado de requisitos de la documentación.
La implantación se garantiza ejecutando los Procedimientos documentados a los
que se hace mención en este Manual.
El mantenimiento del sistema se asegura mediante las revisiones y acciones
derivadas de las Auditorías Internas, de las revisiones por la Dirección y de las
Reuniones Mensuales de Indicadores.
CRECE Guanajuato A.C.:
a) Determina los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su
aplicación a través de la organización (Mapa de procesos.)
b) Determina la secuencia e interacción de estos procesos.
Dicha secuencia e interacción se puede apreciar en el Mapa de Procesos.
c) Determina los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operación como el control de estos procesos sean eficaces.
Para ello se han establecido indicadores de eficacia en cada proceso,
documentados en la Tabla de Procesos (CA-CA-FR06), así como los criterios y
métodos para alcanzar las metas establecidas.
d) Se asegura de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar
la operación y el seguimiento de estos procesos.
En la tabla de Procesos (CA-CA-FR06), incluye un apartado destinado a los
recursos materiales y de equipo requeridos. Además el Director operativo de
MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: CA-CA-MC01
FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN:
18.05.11
VERSIÓN: F
NOTIFICACIÓN DE PROPIEDAD: La información contenida en este documento es propiedad exclusiva de CRECE GUANAJUATO A.C. y no debe ser mostrada, reproducida o publicada fuera de la misma..
Páginas
11 DE 37
CRECE Guanajuato A.C., por medio de las revisiones de la Dirección monitorea
periódicamente las necesidades de recursos.
e) Realiza el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos.
Para llevar a cabo el seguimiento, la medición y el análisis a estos procesos se
realiza de manera mensual una revisión por parte de la dirección en la cual se
analiza la información y se toman acuerdos que sirven para mejorar el desempeño
del Sistema de Gestión de Calidad. (Capítulo 8)
f) Implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la
mejora continua de estos procesos.
Esto lo realiza por medio del Proceso de Mejora Continua (punto 8.5.1 de este
manual) y del Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas.
La organización gestiona estos procesos de acuerdo con los requisitos de la norma ISO
9001:2008 (NMX-CC-9001-IMNC-2008), tal como se indica mediante referencias a otros
documentos a lo largo de este Manual de Calidad.
En caso de que CRECE Guanajuato A.C. opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del servicio con los requisitos, se asegura de controlar
tales procesos. El control sobre dichos procesos contratados externamente está
identificado dentro del sistema. Actualmente los procesos que se han contratado
externamente son los relacionados a los servicios de consultoría, los controles para la
contratación de dichos servicios se encuentran documentados en los procedimientos de
Servicio de Consultoría Externa. (Capítulo 7)
MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: CA-CA-MC01
FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN:
18.05.11
VERSIÓN: F
NOTIFICACIÓN DE PROPIEDAD: La información contenida en este documento es propiedad exclusiva de CRECE GUANAJUATO A.C. y no debe ser mostrada, reproducida o publicada fuera de la misma..
Páginas
12 DE 37
4.2. Requisitos de documentación
4.2.1. Generalidades
La documentación del Sistema de Gestión de Calidad de CRECE Guanajuato A.C.
incluye:
a) Declaraciones documentadas de una política de calidad y de objetivos de
calidad, Capitulo 2 de este manual de calidad.
b) Un Manual de la Calidad, en este caso el presente documento, con código de
control CA-CA-MC01.
c) Los procedimientos documentados requeridos en esta norma internacional, que
son los siguientes:
Procedimiento de Control de Documentos CA-CA-PR01
Procedimiento de Control de Registros CA-CA-PR01
Procedimiento de Auditoría Interna CA-CA-PR02
Procedimiento de Producto No Conforme CA-CA-PR04
Procedimiento de Acciones Correctivas CA-CA-PR03
Procedimiento de Acciones Preventivas CA-CA-PR03
d) Los documentos necesarios para la organización para asegurarse de la eficaz
planificación, operación y control de sus procesos. Los cuales se presentan en
forma de Procedimientos y metodologías, se pueden apreciar en la Lista
Maestra de Documentos (CA-CA-FR02) y se controlan de acuerdo a lo indicado
en el Procedimiento de Control de Documentos y Registros (CA-CA-PR01).
Adicionalmente, contamos con Documentos Externos que nos sirven como
referencia en nuestros procedimientos. Dichos documentos externos, se
encuentran disponibles en la forma indicada en la Lista Maestra de Documentos
(CA-CA-FR02).
e) Los registros requeridos por esta norma internacional.
Dichos registros se controlan bajo los lineamientos del procedimiento de Control
de Documentos y Registros (CA-CA-PR01) y que se encuentran en la Lista
Maestra de Registros (CA-CA-FR03).
MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: CA-CA-MC01
FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN:
18.05.11
VERSIÓN: F
NOTIFICACIÓN DE PROPIEDAD: La información contenida en este documento es propiedad exclusiva de CRECE GUANAJUATO A.C. y no debe ser mostrada, reproducida o publicada fuera de la misma..
Páginas
13 DE 37
4.2.2. Manual de la calidad.
CRECE Guanajuato A.C. establece y mantiene el presente Manual de Calidad, en el cual
se manifiestan las directrices para la Calidad y se describe la estructura de la
documentación usada en el Sistema de Gestión de Calidad (SGC).
Este Manual de Calidad (CA-CA-MC01) incluye:
a) El alcance del Sistema de Gestión de Calidad, incluyendo los detalles y la
justificación de cualquier exclusión (1.2).
b) Los procedimientos documentados establecidos para el Sistema de Gestión de
Calidad, o referencia a los mismos.
c) Una descripción de la interacción entre los procesos del Sistema de Gestión de
Calidad, tal como se describe en el capítulo 3 del presente.
4.2.3. Control de los documentos.
Los documentos requeridos por el Sistema de Gestión de Calidad se controlan por medio
del Procedimiento de Control de Documentos y Registros (CA-CA-PR01). Los registros
son un tipo especial de documento y deben controlarse de acuerdo a los requisitos
citados en el apartado 4.2.4 de este Manual.
CRECE Guanajuato A.C. establece el procedimiento documentado (CA-CA-PR01), que
define los controles necesarios para:
a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión.
b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente.
c) Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los
documentos. (CA-CA-FR01)
d) Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentren disponibles en los puntos de uso.( Bóveda de documentos de CRECE
GUANAJUATO A.C. http://www.crecegto.org.mx/iso/ )
MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: CA-CA-MC01
FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN:
18.05.11
VERSIÓN: F
NOTIFICACIÓN DE PROPIEDAD: La información contenida en este documento es propiedad exclusiva de CRECE GUANAJUATO A.C. y no debe ser mostrada, reproducida o publicada fuera de la misma..
Páginas
14 DE 37
e) Asegurase que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables.
f) Asegurarse de que se identifican los documentos por origen externo que CRECE
GUANAJUATO A.C. determina que son necesarios para la planificación y la
operación del sistema de gestion de la calidad, se identifican y se controla su
distribución (CA-CA-FR02), y
g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una
identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón, para
mantener este punto el líder de sistema de gestión de la calidad se cerciora de
retirar todas aquellos documentos impresos retirándolos de la carpeta de control y
electrónicos retirándolos de la bóveda de documentos de la organización.
4.2.4. Control de los registros.
Los registros de calidad de CRECE Guanajuato A.C. se establecen y mantienen para
proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación
eficaz del Sistema de Gestión de Calidad.
Los registros de nuestro Sistema de Gestión de Calidad permanecen legibles, fácilmente
identificables y recuperables, tal como se indica en el Procedimiento Control de
Documentos y Registros (CA-CA-PR01) y en el registro (CA-CA-FR03) puede observarse
a detalle el control de los registros en este se establece la definición de los controles
MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: CA-CA-MC01
FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN:
18.05.11
VERSIÓN: F
NOTIFICACIÓN DE PROPIEDAD: La información contenida en este documento es propiedad exclusiva de CRECE GUANAJUATO A.C. y no debe ser mostrada, reproducida o publicada fuera de la misma..
Páginas
15 DE 37
necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el
tiempo de retención y la disposición de los registros.
En algunas metodologías se utilizan formatos requeridos por el patrocinador, por lo que
únicamente se asigna un código, una versión y la fecha de última revisión como control
interno de documentos.
MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: CA-CA-MC01
FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN:
18.05.11
VERSIÓN: F
NOTIFICACIÓN DE PROPIEDAD: La información contenida en este documento es propiedad exclusiva de CRECE GUANAJUATO A.C. y no debe ser mostrada, reproducida o publicada fuera de la misma..
Páginas
16 DE 37
5. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN
5.1. Compromiso de la Dirección
La alta dirección de CRECE Guanajuato A.C. proporciona evidencia de su compromiso
con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de Calidad, así como con la
mejora continua de su eficacia:
a) Comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos los
legales y reglamentarios del cliente.
b) Estableciendo la política de calidad. (Ver punto 2.2. Política de calidad)
c) Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad. (Ver punto 2.3 Objetivos
de calidad).
d) Llevando a cabo las Revisiones de la Dirección. (Ver sección 5.6 de éste Manual).
e) Asegurando la disponibilidad de recursos. (Ver sección 6.1 de Manual de Calidad).
5.2. Enfoque al cliente
CRECE Guanajuato A.C. define y hace del conocimiento de su personal los requisitos que
el cliente determina y se cumplen con el propósito de aumentar su satisfacción. (Ver 7.2.1
y 8.2.1de este manual de calidad)
5.3. Política de Calidad
“Con el compromiso de nuestra gente, aliados y patrocinadores buscamos satisfacer las
necesidades de nuestros clientes basados en la mejora continua impulsando con ello, su
competitividad.”
La Política de Calidad de CRECE Guanajuato A.C. esta expresada por la alta dirección y
plasmada en el presente manual de calidad asegurándose de lo siguiente:
MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: CA-CA-MC01
FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN:
18.05.11
VERSIÓN: F
NOTIFICACIÓN DE PROPIEDAD: La información contenida en este documento es propiedad exclusiva de CRECE GUANAJUATO A.C. y no debe ser mostrada, reproducida o publicada fuera de la misma..
Páginas
17 DE 37
a) Es adecuada al propósito de la organización la política de Calidad la establece la
alta Dirección de CRECE Guanajuato A.C. tomando en cuenta las Metas
Organizacionales, expectativas y necesidades de los clientes.
b) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente
la eficacia del sistema de gestión de calidad.
c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de
calidad. Una vez seleccionada la Política de Calidad, se contrasta con las Metas y
Objetivos, así como con el resultado de las expectativas y necesidades de
nuestros clientes a fin de asegurar su congruencia. La evidencia de esta actividad
se presenta en la Matriz de Congruencia entre política y objetivos (AD-RD-FR01).
d) Es comunicada y entendida dentro de la organización la Dirección se asegura que
ésta Política sea entendida, implantada y mantenida en todos los niveles de la
organización, se difunde por medio de ayudas visuales (cuadros de la Política en
el área de oficinas) y por medios electrónicos (Fondos de Pantalla y Bóveda de
Documentos) en CRECE Guanajuato A.C., tanto para clientes internos como
externos. También a través de Auditorias Internas se evalúa la implementación y
conocimiento dicha Política.
e) Es revisada para su continua adecuación. La dirección establece que se verifique
formalmente la adecuación de la Política con las Metas y Objetivos por lo menos
una vez al año en una de las reuniones de Revisión de la Dirección al Sistema de
Gestión de Calidad, con objeto de hacer los cambios que sean necesarios para
adecuarla.
5.4. Planificación
5.4.1. Objetivos de calidad
1. Aumentar la competencia del personal.
2. Cumplir con los criterios de evaluación para los aliados.
3. Determinar la satisfacción de los patrocinadores.
4. Lograr la satisfacción de nuestros clientes-empresa.
5. Implementar Procesos que generen valor agregado.
MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: CA-CA-MC01
FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN:
18.05.11
VERSIÓN: F
NOTIFICACIÓN DE PROPIEDAD: La información contenida en este documento es propiedad exclusiva de CRECE GUANAJUATO A.C. y no debe ser mostrada, reproducida o publicada fuera de la misma..
Páginas
18 DE 37
Los objetivos de la calidad se establecen en las funciones y los niveles pertinentes para
cumplir con los requisitos del servicio, sé establecen en las funciones y niveles pertinentes
dentro de CRECE Guanajuato A.C., los objetivos de calidad son medibles y coherentes
con la política de la calidad. Para ello se cuenta con la Matriz de Congruencia entre
política de calidad y objetivos (AD-RD-FR01).
5.4.2. Planificación del Sistema de Gestión de Calidad
La alta Dirección de CRECE Guanajuato A.C. se asegura de:
a) La planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza con el fin de cumplir
con los requisitos citados en el apartado 4.1. (Establecer, documentar,
implementar y mantener el SG Casi como llevar a cabo la mejora) así como los
objetivos de la calidad, se cuenta con un plan integral de seguimiento al Sistema
de Gestión de Calidad (AD-RD-FR04) el cual es publicado a través de la Bóveda
de documentos de CRECE Guanajuato A.C.
b) Mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planifican e
implementan cambios en éste, esto se cumple con lo especificado en el
Procedimiento de Control de Documentos y Registros (CA-CA-PR01).
5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
5.5.1. Responsabilidad y autoridad
Las Responsabilidades y Autoridades dentro del Sistema de Gestión de Calidad de
CRECE Guanajuato A.C. se definen en la Matriz de Responsabilidades (Ver AD-RD-
FR02) así mismo quedan definidas en las descripciones y perfiles de puestos en las
cuales se especifican las actividades relativas al Sistema de Gestión de Calidad, así como
los requerimientos mínimos de educación, capacitación y/o experiencia. La Dirección
establece las relaciones entre el personal de Crece Guanajuato A.C. por medio del
organigrama el cual es comunicado a todo el personal. (AD-AR-AN01)
MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: CA-CA-MC01
FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN:
18.05.11
VERSIÓN: F
NOTIFICACIÓN DE PROPIEDAD: La información contenida en este documento es propiedad exclusiva de CRECE GUANAJUATO A.C. y no debe ser mostrada, reproducida o publicada fuera de la misma..
Páginas
19 DE 37
5.5.2. Representante de la Dirección
La alta dirección designa un miembro (Ver Nombramiento AD-RD-FR03) de la dirección
quien independientemente de otras responsabilidades debe tener la responsabilidad y
autoridad que incluya:
a) El aseguramiento de que se establezcan, implementen y se mantengan los
procesos necesarios para el sistema de gestion de la calidad.
b) Informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la
calidad y de cualquier necesidad de mejora.
c) Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente
en todos los niveles de la organización.
5.5.3. Comunicación interna
La Dirección de CRECE Guanajuato A.C establece como medios de comunicación
interna:
a) Reuniones sistemáticas de la alta dirección con los responsables de los
procesos de la organización.
b) E-mail exclusivo de comunicación interna.
c) Bóveda de consulta de documentos (intranet)
d) Tableros colocados en áreas estratégicas de la institución.
e) Reuniones de integración entre colaboradores de diferentes
departamentos.
5.6. Revisión de la Dirección
5.6.1. Generalidades
La alta Dirección revisa el sistema de gestion de la calidad de CRECE Guanajuato A.C. a
intervalos planificados los cuales deberán ser en un plazo no mayor a 6 meses para
asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continua, sin embargo alta
dirección puede por medio del representante de dirección realizar una reunión
extraordinaria de revisión de dirección en el momento en que crea conveniente llevarla a
cabo, cabe mencionar que de manera mensual se revisa la retroalimentación del cliente,
el desempeño de los procesos así como la conformidad del servicio y las
recomendaciones de mejora.
MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: CA-CA-MC01
FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN:
18.05.11
VERSIÓN: F
NOTIFICACIÓN DE PROPIEDAD: La información contenida en este documento es propiedad exclusiva de CRECE GUANAJUATO A.C. y no debe ser mostrada, reproducida o publicada fuera de la misma..
Páginas
20 DE 37
El responsable de calidad es el responsable de elaborar un informe, que es la base sobre
la que se va a realizar la revisión por la dirección.
5.6.2. Información de entrada para la revisión
La información de entrada para la revisión por la dirección incluye:
a) Resultados de auditorías.
b) Retroalimentación del cliente.
c) Desempeño de los procesos y conformidad del producto.
d) Estado de las acciones correctivas y preventivas.
e) Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas.
f) Cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión de Calidad.
g) Recomendaciones para la mejora y
h) Cualquier información que el responsable de calidad considere
relevante.
Los temas revisados y discutidos durante la Revisión de la Dirección son documentados
en el formato AD-RD-FR05 Revisión de la Dirección, debiendo ser aprobado y firmado por
cada asistente a la misma. Cuando se realiza la Revisión de la Dirección en sesión
extraordinaria, es utilizado el mismo formato. En el proceso de revisión por la dirección
estará presente Representante de dirección y el personal que dirección estime oportuno.
La fecha de revisión la establece dirección y el informe que constara como registro, lo
archiva el responsable de calidad.
5.6.3. Resultados de la revisión
Los resultados de la revisión por la dirección incluyen las decisiones y acciones
relacionadas con:
a) La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y sus procesos.
b) La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente, y
c) Las necesidades de recursos.
El Representante de la Dirección recolecta los resultados derivados y los publica en la
página web, para que por este medio todo el personal tenga acceso a la información
relacionada con las revisiones de la Dirección.
MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: CA-CA-MC01
FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN:
18.05.11
VERSIÓN: F
NOTIFICACIÓN DE PROPIEDAD: La información contenida en este documento es propiedad exclusiva de CRECE GUANAJUATO A.C. y no debe ser mostrada, reproducida o publicada fuera de la misma..
Páginas
21 DE 37
6. GESTIÓN DE RECURSOS
6.1. Provisión de recursos
CRECE Guanajuato A.C. determina y proporciona los recursos necesarios para:
a) Implementar y mantener el Sistema de Gestión de Calidad y mejorar
continuamente su eficacia, y
b) Aumentar la satisfacción el cliente, mediante el cumplimiento de sus requisitos.
La provisión de recursos considerados en la institución son: Recursos Humanos
(Reclutamiento y selección, capacitación, ambiente de trabajo) Recursos materiales
(Compras y mantenimiento). En la tabla de Procesos (CA-CA-FR06), incluye un apartado
destinado a los recursos materiales y de equipo requeridos.
En los registros de Revisión de la Dirección (AD-RD-FR05), en el cual se contemplan los
recursos necesarios para cumplir con los requisitos establecidos anteriormente.
Cuando sea necesario asignar recursos mayores a los ordinarios requeridos, se somete a
autorización del Director General presentando por escrito una solicitud que debe contener
la justificación de la compra y cotizaciones en caso que aplique. La evidencia de dicha
asignación quedará registrada en el formato (AD-RD-FR05) utilizado durante las
revisiones de la dirección. En las reuniones mensuales se lleva el formato (AD-RD-FR07)
en el cual también se pueden quedar acuerdos de asignación de recursos.
En la realización de proyectos de mejora (CA-CA-FR16) se puede necesitar de recursos,
y también se considera como documento de asignación de recursos notificando al Director
Operativo para su autorización.
6.2. Recursos humanos.
6.2.1. Generalidades.
El personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del servicio es competente con
base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas, de acuerdo al
Procedimiento de Detección de Necesidades de Capacitación (AD-AR-PR03).
MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: CA-CA-MC01
FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN:
18.05.11
VERSIÓN: F
NOTIFICACIÓN DE PROPIEDAD: La información contenida en este documento es propiedad exclusiva de CRECE GUANAJUATO A.C. y no debe ser mostrada, reproducida o publicada fuera de la misma..
Páginas
22 DE 37
6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formación
CRECE Guanajuato A.C.:
a) Determina la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la conformidad con los requisitos del servicio. El análisis de la
competencia necesaria queda plasmada en el registro (AD-AR-FR02)
b) Cuando sea aplicable proporciona formación, o toma otras acciones, para lograr la
competencia necesaria.(AD-AR-FR11)
c) Evalúa la eficacia de las acciones tomadas.
d) Se asegura que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus
actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de calidad.
e) Mantiene los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y
experiencias. ( AD-AR-FR46)
Todo lo anterior, de acuerdo a los Procedimiento AD-AR-PR01 y AD-AR-PR03.
6.3. Infraestructura.
CRECE Guanajuato A.C. determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria
para lograr la conformidad con los requisitos del servicio.
La infraestructura incluye:
a) Edificio, espacio de trabajo y servicios asociados.
b) Redes de comunicación.
c) Equipos informáticos (Software, Hardware.)
d) Servicios de apoyo.
El mantenimiento de la infraestructura se documenta en el AD-AR-PR02.
6.4. Ambiente de trabajo.
Para asegurar un ambiente de trabajo adecuado y para lograr la conformidad con los
requisitos del servicio, se ha establecido el procedimiento de Ambiente Laboral (AD-AR-
PR06), en el cual se contempla la forma de evaluar 5´s que se vive dentro de CRECE
Guanajuato A.C., en el cual el personal es responsable del orden y mantenimiento de su
puesto de trabajo.
MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: CA-CA-MC01
FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN:
18.05.11
VERSIÓN: F
NOTIFICACIÓN DE PROPIEDAD: La información contenida en este documento es propiedad exclusiva de CRECE GUANAJUATO A.C. y no debe ser mostrada, reproducida o publicada fuera de la misma..
Páginas
23 DE 37
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO/ PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.1. Planificación de la prestación del servicio.
CRECE Guanajuato A.C. planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realización
del servicio. La planificación del servicio es coherente con los requisitos de los otros
procesos del sistema de gestión de la calidad, porque:
a) Son parte integral del Sistema de Calidad y forman parte del mapa de procesos.
b) Son revisados por la Dirección en cuanto a su ejecución y cumplimiento de
objetivos.
c) Requieren y aplican recursos específicos, ya sean humanos, financieros o
materiales.
d) Son la razón de ser de CRECE Guanajuato A.C., y todo se administra en torno a
ellos.
e) Influyen directamente en la satisfacción del cliente.
f) Son el principal campo de mejora del Sistema de Calidad.
Durante la planificación del servicio, CRECE Guanajuato A.C., determina lo siguiente:
a) Los objetivos de la calidad y los requisitos para el servicio que son proporcionados
por el cliente patrocinador (público o privado), para los procesos que se llevan a
cabo en CRECE Guanajuato A.C., se han establecido INDICADORES DE
EFICACIA, mismos que han sido documentados en la Tabla de Procesos (CA-CA-
FR06).
b) La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos
específicos para el servicio para los procesos de CRECE Guanajuato A.C.,
mencionados se han establecido Procedimientos, Metodologías, Instrucciones de
Trabajo (IT), Anexos.
c) Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, medición
inspección y ensayo/prueba específicas para el servicio, así como los criterios
para la aceptación del mismo, dichas actividades se realizan durante y al final del
servicio o conforme lo solicite el Cliente- Patrocinador. Programa de Trabajo (CT-
SC-FR03), Encuesta de Servicio (AD-CO-FR04), y Encuestas de Satisfacción de
MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: CA-CA-MC01
FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN:
18.05.11
VERSIÓN: F
NOTIFICACIÓN DE PROPIEDAD: La información contenida en este documento es propiedad exclusiva de CRECE GUANAJUATO A.C. y no debe ser mostrada, reproducida o publicada fuera de la misma..
Páginas
24 DE 37
los Clientes (CA-SE FR01, CA-SE-FR02, CA-SE-FR03, CA-SE-FR04, CA-SE-
FR05, CA-SE-FR06, CA-SE-FR07, CT-SC -FR11).
d) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realización y el servicio resultante, cumplen con los requisitos.
Los registros derivados de la ejecución del proceso son detallados dentro de los
Procedimientos Operativos correspondientes el resultado de esta planificación se
presenta de forma adecuada para la metodología de operación de CRECE Guanajuato
A.C., haciendo uso de tablas, procedimientos escritos, etc.
7.2. Procesos relacionados con el cliente ( Patrocinador )
7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el servicio
CRECE Guanajuato A.C., determina:
a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma. En CRECE Guanajuato A.C.,
los requisitos del cliente provienen de las “Reglas de operación, los convenios
generados y anexos” que proporciona el cliente-Patrocinador que son controlados
como documentos externos.
b) Los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido. En el caso de Crece
Guanajuato A.C se establecen requisitos de documentación adicional que la
institución considera conveniente para el seguimiento de la atención al cliente.
(AD-CO-AN01,AN02,AN03,AN04,AN05,AN08,AN09,AN11)
c) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables al servicio.
d) Cualquier requisito adicional determinado por la organización.
Para tal efecto, los procedimientos de Enlace Empresarial y Contratación (AD-CO-PR01 y
AD-PM-PR01), contemplan la manera de cumplir con los requisitos mencionados.
MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: CA-CA-MC01
FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN:
18.05.11
VERSIÓN: F
NOTIFICACIÓN DE PROPIEDAD: La información contenida en este documento es propiedad exclusiva de CRECE GUANAJUATO A.C. y no debe ser mostrada, reproducida o publicada fuera de la misma..
Páginas
25 DE 37
7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el servicio
CRECE Guanajuato A.C., revisa los requisitos relacionados con el servicio. Esta revisión
se efectúa antes de que nos comprometamos a proporcionar un servicio al cliente y nos
aseguramos de que:
a) Están definidos los requisitos de cada uno de sus servicios, como se puede
observar en la interacción que se muestra en el mapa de procesos (CA-CA-FR06),
el flujo de información entre la alta dirección y los clientes patrocinadores permite
definir los requisitos con los que se administrara u operara un programa diseñado
por el patrocinador en beneficio a empresarios y emprendedores.
b) Están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato y los
expresados previamente, derivado de reuniones de trabajo que mantienen alta
dirección y los clientes patrocinadores podrán resolverse las diferencias o dudas
que pudieran existir en la definición de los requisitos expresados por el cliente (
Patrocinador) dando así la aceptación del convenio generado entre ambas partes.
c) CRECE Guanajuato A.C., tiene la capacidad para cumplir con los requisitos
definidos, esta decisión se toma en función a la red de colaboración que se tiene
con despachos privados especializados y consultores independientes que serán
los responsables de la ejecución de los requerimientos expresados por el cliente.
Además, en estos procedimientos:
Se mantienen registros de la revisión de los requisitos y de las acciones originadas
por la misma.
Cuando el cliente no proporciona una declaración documentada de los requisitos,
CRECE Guanajuato A.C., confirma los requisitos del cliente antes de la aceptación
de la solicitud del servicio.
Cuando se cambian los requisitos de su servicio CRECE Guanajuato A.C., se
asegura de que la documentación pertinente sea modificada y de que el personal
correspondiente sea consciente de los requisitos modificados.
7.2.3. Comunicación con el cliente
CRECE Guanajuato A.C., determina e implementa disposiciones eficaces para la
comunicación con el cliente relativas a:
MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: CA-CA-MC01
FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN:
18.05.11
VERSIÓN: F
NOTIFICACIÓN DE PROPIEDAD: La información contenida en este documento es propiedad exclusiva de CRECE GUANAJUATO A.C. y no debe ser mostrada, reproducida o publicada fuera de la misma..
Páginas
26 DE 37
a) La información sobre el servicio, mediante reuniones de trabajo que son
solicitadas en cualquier momento por el cliente patrocinador, quien nos solicitara el
status de empresas contratadas.
b) Las consultas, contratos o atención de solicitudes, incluyendo las
modificaciones, y
c) La retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas, se hace por medio
del proceso de seguimiento y atención al cliente (CA-SE-PR01)
7.3. Diseño y desarrollo (Se excluye este punto del Sistema de Gestión de la Calidad,
de acuerdo a lo indicado en el Alcance del Sistema de Calidad 1.2 del presente
Manual).
7.4. Compras
7.4.1. Proceso de compras
CRECE Guanajuato A.C. se asegura de que el producto o servicio adquirido cumpla con
los requisitos de compra especificados mediante la implantación efectiva del
Procedimiento de Compras AD-AR-PR04, en el caso de la contratación de servicios de
consultoría se toma en cuenta (CT-SC-AN02), el tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto depende del impacto del producto o servicio adquirido en la
posterior realización del servicio, o sobre el servicio final.
CRECE Guanajuato A.C. evalúa y selecciona los proveedores en función de su capacidad
para suministrar productos/servicios de acuerdo con los requisitos definidos dentro del
Procedimiento de Compras. Dentro de dicho procedimiento también se establecen los
criterios para la selección, la evaluación y la reevaluación (AD-AR-FR26 y CT-SC-FR28).
Se mantienen los registros de los resultados de las evaluaciones, y de cualquier acción
necesaria, que se derive de las mismas.
MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: CA-CA-MC01
FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN:
18.05.11
VERSIÓN: F
NOTIFICACIÓN DE PROPIEDAD: La información contenida en este documento es propiedad exclusiva de CRECE GUANAJUATO A.C. y no debe ser mostrada, reproducida o publicada fuera de la misma..
Páginas
27 DE 37
7.4.2. Información de las compras
La información de las compras se documenta en el Procedimiento de Compras AD-AR-
PR04. La información de las compras describe el producto a comprar, incluyendo:
a) Requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos.
b) Requisitos para la calificación del personal. Este punto no es aplicable de acuerdo
a los motivos expuestos en el punto 1.3 de este Manual.
c) Requisitos del sistema de gestión de la calidad.
CRECE Guanajuato A.C. se asegura de la adecuación de los requisitos de compra
especificados, antes de comunicárselos al proveedor. La información de las compras se
documenta en el Procedimiento de Compras AD-AR-PR04.
7.4.3. Verificación de los productos comprados
CRECE Guanajuato A.C. establece e implementa la inspección, u otras actividades,
necesarias para asegurarse de que el producto o servicio comprado o contratado cumple
con los requisitos de compra especificados.
Cuando CRECE Guanajuato A.C. o su cliente quieran llevar a cabo la verificación en las
instalaciones del proveedor, CRECE Guanajuato A.C. establece en la información de
compra las disposiciones para la verificación pretendida y el método para la liberación del
producto.
La verificación de los productos comprados se documenta en el Procedimiento de
Compras AD-AR-PR04.
7.5. Producción y prestación del servicio.
7.5.1. Control de la producción y de la prestación del servicio.
CRECE Guanajuato A.C. planifica y lleva a cabo la prestación de sus servicios bajo
condiciones controladas. Las condiciones controladas incluyen:
a) La disponibilidad de información que describa las características del
servicio.
MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: CA-CA-MC01
FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN:
18.05.11
VERSIÓN: F
NOTIFICACIÓN DE PROPIEDAD: La información contenida en este documento es propiedad exclusiva de CRECE GUANAJUATO A.C. y no debe ser mostrada, reproducida o publicada fuera de la misma..
Páginas
28 DE 37
Para los procesos centrales de CRECE Guanajuato A.C se han planteado procedimientos
operativos y metodologías donde se describen las características concernientes a la
prestación del servicio.
Dentro de cada uno de estos procedimientos y metodologías se establece el orden de las
actividades, así como las funciones relacionadas y los formatos involucrados.
Además, se tiene un formato en el cual se presentan las generalidades de los procesos,
así como los responsables, los recursos necesarios, y el control del proceso requerido en
cada etapa. (Tabla de Procesos CA-CA-FR06).
Cada responsable de ejecutar estos procesos tiene disponible esta información a través
de la Bóveda de documentos. (Ver procedimiento de Control de Documentos y Registros
CA-CA-PR01).
b) La disponibilidad de instrucciones que describa las características del
servicio.
Dentro del proceso de Servicio de Consultoría (sub contratado) se proporciona
instrucciones de trabajo (CT-SC-IT01 a CT-SC-IT07) en las cuales se describen las
operaciones de manera detallada, acorde a las funciones que las desempeñan.
c) El uso del equipo apropiado, la institución propone el equipo que pueden
utilizar para llevar a cabo el servicio. (Software y hardware)
d) La disponibilidad y el uso de dispositivos de seguimiento y medición (No
aplica)
e) La implementación del seguimiento y medición de manera programada se
realizan actividades que permiten dar seguimiento y medir la calidad de atención
que proporcionan los despachos o consultores sub-contratados, adicional a esto
se realizan reuniones mensuales de seguimiento de programas de trabajo.
f) La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la
entrega. Para generar las actividades de liberación y entrega se toman como base
los procesos de comprobación (AD-CO-PR02, AD-CO-PR03, AD-CO-PR04) para
poder generar la liberación, respecto al patrocinador en las reglas de operación
marca los lineamientos de comprobación y cierre de servicio.
MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: CA-CA-MC01
FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN:
18.05.11
VERSIÓN: F
NOTIFICACIÓN DE PROPIEDAD: La información contenida en este documento es propiedad exclusiva de CRECE GUANAJUATO A.C. y no debe ser mostrada, reproducida o publicada fuera de la misma..
Páginas
29 DE 37
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio
Se excluye este punto del Sistema de Gestión de la Calidad, de acuerdo a lo indicado en
el Alcance del Sistema de Calidad (1.2 del presente Manual).
7.5.3 Identificación y trazabilidad
De acuerdo a lo establecido en los procedimientos y metodologías operativas de CRECE
Guanajuato A.C. se identifican los servicios por medios adecuados durante su prestación.
CRECE Guanajuato A.C. identifica el estado de sus servicios respecto a los requisitos de
seguimiento y medición dentro procedimientos correspondientes.
Dado que la trazabilidad es un requisito, CRECE Guanajuato A.C. controla y registra la
identificación única del servicio por medio de folios que son asignados a cada servicio,
dichos folios son generados en el sistema de administración de CRECE Guanajuato A.C.
7.5.4 Propiedad del cliente
La propiedad intelectual, los materiales, las instalaciones, maquinaria, etc. que son
propiedad del cliente son tratados con extremo cuidado por CRECE Guanajuato A.C.
mientras estén bajo su control y su uso será atendiendo a las indicaciones comunicadas
por el cliente. Cualquier tipo de deterioro a la propiedad del cliente será tratado como un
producto no conforme según lo definido en CA-CA-PR04 SERVICIO/PRODUCTO NO
CONFORME, el tratamiento y solución ante estas no conformidades será comunicado y
consensuado con el cliente.
7.5.5 Preservación del producto
CRECE Guanajuato A.C. preserva la conformidad del producto durante el proceso interno
y la entrega al destino previsto. Esta preservación incluye la identificación, manipulación,
embalaje, almacenamiento y protección. La preservación se aplica también a las partes
constitutivas del servicio. En nuestro caso, la preservación del producto se documenta en
los Procedimientos operativos y metodologías correspondientes CT-SC-PR01, CT-SC-
PR03, CT-SC-PR04, CT-SC-MS01, CT-SC-MS02, CT-SC-MS03, CT-SC-MS04, CT-SC-
MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: CA-CA-MC01
FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN:
18.05.11
VERSIÓN: F
NOTIFICACIÓN DE PROPIEDAD: La información contenida en este documento es propiedad exclusiva de CRECE GUANAJUATO A.C. y no debe ser mostrada, reproducida o publicada fuera de la misma..
Páginas
30 DE 37
MS05, CT-SC-MS06, CT-SC-MS10, CT-SC-MS11, CT-SC-MS12, CT-SC-MS13, CT-SC-
MS24 y en las metodologías de servicio que se van generando.
7.6 Control de dispositivos de seguimiento y de medición
Se excluye este punto del Sistema de Gestión de la Calidad, de acuerdo a lo indicado en
el Alcance del Sistema de Calidad (1.2 de este manual).
8. Medición, Análisis y Mejora
8.1 Generalidades
CRECE Guanajuato A.C. planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición,
análisis y mejora necesarios para:
a) Demostrar la conformidad del servicio, mediante el cumplimiento del
procedimiento de Control Producto No Conforme (Ver CA-CA-PR04).
b) Asegurarse de la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad, mediante el
cumplimiento del Procedimiento de Auditorias Internas (Ver CA-CA-PR02).
c) Y mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad. (Ver
punto 8.5.1 de este manual referente a la mejora continua).
8.2 Seguimiento y medición
8.2.1 Satisfacción del cliente
Como una de las medidas del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad, CRECE
Guanajuato A.C. realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción del
cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos. CRECE Guanajuato A.C.
determina los métodos para obtener y utilizar dicha información.
CRECE Guanajuato A.C. mide la satisfacción de sus clientes en dos principales
vertientes:
1. Los clientes empresa que son los principales beneficiados de los programas y
servicios diseñados por parte de los clientes patrocinadores que CRECE
Guanajuato A.C. administra y gestiona, nuestro cliente patrocinador nos solicita y
MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: CA-CA-MC01
FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN:
18.05.11
VERSIÓN: F
NOTIFICACIÓN DE PROPIEDAD: La información contenida en este documento es propiedad exclusiva de CRECE GUANAJUATO A.C. y no debe ser mostrada, reproducida o publicada fuera de la misma..
Páginas
31 DE 37
nos marca como requisito la retroalimentación de la satisfacción de estos clientes
que son beneficiados con sus propios servicios y programas .
2. Los clientes Patrocinadores nos retroalimentan respecto a su satisfacción en la
administración y gestion de los servicios y programas que le asigna a CRECE
Guanajuato A.C.
El método que la institución utiliza para obtener la información es el levantamiento de
encuestas telefónicas o presenciales.
Para el seguimiento de satisfacción del cliente-empresa se aplican de manera mensual
encuestas de forma aleatoria en base a una muestra aleatoria, para esta actividad se ha
desarrollado el proceso (CA-SE-PR01).
La satisfacción del cliente es uno de nuestros objetivos de calidad, por ello la información
relativa a la percepción del cliente respecto a nuestros servicios es analizada por el líder
de seguimiento y satisfacción del cliente quien da seguimiento a los resultados, que son
presentados de manera mensual en reuniones gerenciales.
De forma adicional será responsabilidad de los consultores o prestadores del servicio de
consultoría la aplicación de una encuesta directa con el cliente-empresa al cerrar el
servicio proporcionado cierre de servicio (AD-CO-FR04), y que es uno de los elementos
de comprobación de cierre de servicio que es solicitado por parte del Cliente –
Patrocinador.
La información obtenida de esta retroalimentación es revisada y comparada con los
resultados obtenidos por parte del líder de seguimiento de calidad.
En caso de presentarse una reclamación del producto o servicio proporcionado por
CRECE Guanajuato A.C., éstas son recibidas por los lideres y/o responsables de la
realización del servicio, los cuales detectan y analizan las inconformidades del cliente;
posteriormente brindan las soluciones necesarias a los clientes quedando la evidencia en
el CA-SE-FR08 y CA-CA-FR17.
En el caso del cliente – patrocinador la alta dirección realiza reuniones a petición del
patrocinador o programadas por la alta dirección para conocer su satisfacción respecto al
servicio proporcionado estas reuniones se pueden llevar a cado durante el periodo
MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: CA-CA-MC01
FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN:
18.05.11
VERSIÓN: F
NOTIFICACIÓN DE PROPIEDAD: La información contenida en este documento es propiedad exclusiva de CRECE GUANAJUATO A.C. y no debe ser mostrada, reproducida o publicada fuera de la misma..
Páginas
32 DE 37
contratado, dicha retroalimentación es compartida con los lideres, gerentes o consultores
que están involucradas en el servicio, adicional a estas reuniones en donde existe el flujo
de información, al finalizar el periodo contratado ( Fin de convenio, anexo, etc.) la alta
dirección aplica una encuesta de retroalimentación (AD-RD-FR06) los resultados son
compartidos al personal de la institución.
8.2.2 Auditoria interna
CRECE Guanajuato A.C., realiza auditorias a intervalos planificados para determinar si el
Sistema de Gestión de la Calidad:
a) Es conforme a las disposiciones planificadas, los requisitos de la norma ISO
9001:2008 y los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad, establecidos
internamente.
b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
Se ha documentado un Programa Anual de Auditorias Internas (CA-CA-FR07), las cuales
se programan con base en el estado e importancia de la actividad a ser auditada, así
como los resultados de auditorías previas.
Se definen así mismo, los criterios de auditoria, su alcance, su frecuencia y su
metodología, de acuerdo a los registros derivados de la aplicación del Procedimiento de
Auditorias Internas (CA-CA-PR02).
Para asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoria, se realiza la
selección de los auditores internos tomando como base la Lista de auditores internos (CA-
CA-FR09), en donde se encuentran los auditores calificados para realizar las auditorias y
los procesos que pueden ser auditados por ellos, para garantizar el principio de
independencia.
Se ha definido el procedimiento documentado CA-CA-PR02, Procedimiento de Auditorias
Internas, en donde se definen las responsabilidades y requisitos para la planificación y
realización de auditorias, así como para informar a la Dirección de los resultados de la
misma. Se mantiene evidencia de cada auditoria, dichos registros son controlados según
el procedimiento CA-CA-PR01 Control de Documentos y Registros.
Para asegurar que cada responsable del área auditada toma acciones sin demora
injustificada para eliminar las No Conformidades detectadas y sus causas, se elabora el
MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: CA-CA-MC01
FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN:
18.05.11
VERSIÓN: F
NOTIFICACIÓN DE PROPIEDAD: La información contenida en este documento es propiedad exclusiva de CRECE GUANAJUATO A.C. y no debe ser mostrada, reproducida o publicada fuera de la misma..
Páginas
33 DE 37
registro de Informe Final (CA-CA-FR12) y se toman acciones correctivas según el
procedimiento CA-CA-PR03. En dicho procedimiento se hace la verificación de las
acciones tomadas.
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
CRECE Guanajuato A.C. aplica métodos apropiados para el seguimiento, y cuando es
aplicable, la medición de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad. Estos métodos
demuestran la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados.
Esto se realiza al medir periódicamente los indicadores de cada Proceso (Ver Tabla de
Procesos CA-CA-FR06 en esta se especifican los objetivos y su frecuencia de medición y
revisión). Cuando el indicador no se alcanza, se emprenden correcciones que se llevaran
a cabo en las revisiones por la dirección y acciones correctivas (ver CA-CA-PR03) según
sea conveniente.
8.2.4 Seguimiento y medición del servicio/producto
CRECE Guanajuato A.C. mide y hace un seguimiento de las características del servicio
para verificar que se cumplen los requisitos del mismo, en el caso de seguimiento y
medición del servicio que se le proporciona al Cliente-patrocinador el desarrollo de las
actividades se monitorean al revisar el indicador de % de Avance de Empresas
contratadas en fecha compromiso respecto al cierre del convenio (CA-CA-FR06).
En el caso de cliente-empresa el seguimiento se hace con los consultores sub-
contratados revisando el porcentaje de avance del programa de trabajo CT-SC-FR03. En
las revisiones mensuales de indicadores se revisa este porcentaje de avance. Se
mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación y conformidad en el
mismo.
8.3 Control del producto no conforme
CRECE Guanajuato A.C. Conscientes de que, pese a todos los controles realizados
sobre los procesos y los servicios, es posible que aparezcan servicios no conformes por lo
que se ha desarrollado el procedimiento CA-CA-PR04 Control de Producto No Conforme,
MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: CA-CA-MC01
FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN:
18.05.11
VERSIÓN: F
NOTIFICACIÓN DE PROPIEDAD: La información contenida en este documento es propiedad exclusiva de CRECE GUANAJUATO A.C. y no debe ser mostrada, reproducida o publicada fuera de la misma..
Páginas
34 DE 37
en el cual se identifican, las responsabilidades, los controles y autoridades relacionadas
con el tratamiento del producto No conforme.
Cuando es detectado un producto/servicio No conforme, éstos son tratados de la
siguiente manera:
a) Tomando las acciones necesarias para eliminar la No conformidad detectada
b) Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente (El líder de seguimiento de calidad
y/o alta dirección)
c) Tomando las acciones para impedir su uso o aplicación originalmente prevista
Se mantienen registros sobre la naturaleza de las No conformidades y de las acciones
tomadas, incluyendo las concesiones obtenidas, esto, según lo documentado en el CA-
CA-PR04 y según los lineamientos del control de documentos y registros CA-CA-PR01.
Cuando un producto No conforme es liberado, es sometido a una nueva verificación
(inspección), para demostrar su conformidad con los requisitos.
Cuando se corrige la no conformidad deberá someterse a una nueva verificación para
demostrar su conformidad con los requisitos.
8.4 Análisis de datos
CRECE Guanajuato A.C. determina, recopila y analiza los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y para evaluar
dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del Sistema de Gestión de la
Calidad (CA-CA-AN01).
Para determinar las técnicas estadísticas que se requieren para establecer, controlar y
verificar la capacidad y las características del servicio se analiza la siguiente información:
a) Las variables de la capacidad y las características del servicio.
b) La definición de los indicadores de cada una de ellas.
c) Se determina la periodicidad de medición.
MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: CA-CA-MC01
FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN:
18.05.11
VERSIÓN: F
NOTIFICACIÓN DE PROPIEDAD: La información contenida en este documento es propiedad exclusiva de CRECE GUANAJUATO A.C. y no debe ser mostrada, reproducida o publicada fuera de la misma..
Páginas
35 DE 37
d) De acuerdo al conocimiento del personal y la facilidad para aplicarse, se
elige una técnica estadística para recopilar, analizar y presentar la información de
cada variable.
Las técnicas estadísticas que se han establecido como las más adecuadas para el
seguimiento, medición y análisis de nuestro Sistema de Gestión de Calidad se encuentran
definidas en el Anexo CA-CA-AN01.
Los datos analizados proporcionan información sobre:
a) La satisfacción del cliente,
b) La conformidad de los requisitos del producto
c) Las características y tendencias de los procesos y de los productos,
incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas, y
d) La evaluación de los proveedores
Los resultados de este análisis se presentan en los registros establecidos en el anexo de
Análisis de Datos (CA-CA-AN01) de los cuales se revisan por el Director Operativo y/o
Director General en la Revisión de la Dirección, y en las reuniones mensuales de
indicadores y además se publican en la Bóveda de Documentos (pág. Web).
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
CRECE Guanajuato A.C. mejora continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de
Calidad, mediante:
1. El uso de la Política de Calidad. Dicha política incluye un compromiso con la
excelencia y ello, conlleva a la mejora continua de nuestras actividades. CRECE
Guanajuato A.C. analiza en un periodo no mayor a 12 meses en las Revisiones con
la Dirección, la congruencia de la Política de Calidad con los Objetivos de calidad,
las necesidades y expectativas de los usuarios para garantizar su adecuación.
2. Los Objetivos de Calidad. Los objetivos son revisados según la frecuencia
marcada en la matriz de congruencia AD-AR-FR01 por la Dirección para analizar
áreas de mejora.
MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: CA-CA-MC01
FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN:
18.05.11
VERSIÓN: F
NOTIFICACIÓN DE PROPIEDAD: La información contenida en este documento es propiedad exclusiva de CRECE GUANAJUATO A.C. y no debe ser mostrada, reproducida o publicada fuera de la misma..
Páginas
36 DE 37
3. Los Resultados de las Auditorias. Por medio de las Auditorias Programadas al
Sistema de Gestión de Calidad, se revisan la eficacia y eficiencia de los procesos y
se establecen actividades de mejora.
4. El Análisis de Datos. Dicho análisis se realiza a través de técnicas estadísticas
para revisar la información relevante del Sistema de Gestión de Calidad, los
responsables y el tipo de técnica estadística utilizada (Ver Anexo CA-CA-AN01).
5. Las Acciones Correctivas y Preventivas. Las acciones correctivas y preventivas
que se derivan de cualquiera de los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad,
son analizadas conforme a lo especificado en el Procedimiento correspondiente
(CA-CA-PR03) e informadas a la Dirección trimestralmente para su seguimiento en
(CA-CA-FR19)
6. La Revisión de la Dirección. Toda la información del Sistema de Gestión de
Calidad es analizada para la toma de decisiones sobre acciones de mejora que
pudieran derivarse de las áreas de oportunidad detectadas. Estas acciones son
documentadas en el formato de Revisión de la Dirección (AD-RD-FR05).
Así mismo cada colaborador tiene la responsabilidad y obligación de generar acciones de
mejora continua que serán notificadas al Representante de la Dirección para revisar que
recursos serán necesarios y notificar a la Dirección para su asignación.
8.5.3 Acción correctiva
CRECE Guanajuato A.C. toma acciones para eliminar la causa de no conformidades con
el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir, para tal efecto, se ha establecido el
procedimiento de acciones correctivas y preventivas CA-CA-PR03.
Las acciones tomadas, son apropiadas a los efectos de las no conformidades detectadas.
Se ha establecido el procedimiento CA-CA-PR03, en donde se definen los requisitos para:
a) Revisar las No conformidades
b) Determinar las causas de las No conformidades
c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las No
Conformidades no vuelvan a ocurrir.
d) Determinar e implementar las acciones necesarias.
e) Registrar los resultados de las acciones tomadas
f) Revisar las acciones correctivas tomadas
MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: CA-CA-MC01
FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN:
18.05.11
VERSIÓN: F
NOTIFICACIÓN DE PROPIEDAD: La información contenida en este documento es propiedad exclusiva de CRECE GUANAJUATO A.C. y no debe ser mostrada, reproducida o publicada fuera de la misma..
Páginas
37 DE 37
8.5.3 Acción preventiva
CRECE Guanajuato A.C. toma acciones para eliminar la causa de no conformidades
potenciales con el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir, para tal efecto, se ha
establecido el procedimiento de acciones correctivas y preventivas CA-CA-PR03.
Las acciones tomadas, son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
detectadas.
Se ha establecido el procedimiento CA-CA-PR03, en donde se definen los requisitos para:
a) Determinar las No conformidades potenciales y sus causas
b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de No
Conformidades.
c) Determinar e implementar las acciones necesarias.
d) Registrar los resultados de las acciones tomadas
e) Revisar las acciones preventivas tomadas