nous consumidors a les xarxes socials i a internet
DESCRIPTION
El día 25 de junio de 2012 tuvo lugar en la sede del CTUG – Centre Tecnològic i Universitari de Granollers el seminario Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet. El seminario se centró en el cambio de comportamiento de los consumidores en Internet y en las características y necesidades de los prosumidores (consumidor proactivo, en inglés prosumer).TRANSCRIPT
![Page 1: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/1.jpg)
Nous consumidors a les Xarxes Socials i a Internet
Mercè Muntada [email protected]
935 660 106 www.compartia.net
@CompartiaSL
Dilluns, 25 de juliol del 2012
![Page 2: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/2.jpg)
De què parlarem?
• Algunes coses rellevants que han passat en els últims mesos al 2.0
• SocialShopping vs E-commerce: Facebook vs Google
• L’univers del Social Shopping: casos • La base del Social Shopping: els “prosumers” • Interacció amb els prosumers
![Page 3: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/3.jpg)
Facebook Developer Garage
• Desenvolupadors + Business • Projecte guanyador 2011: Kuplia
Kuplia és una aplicació de social shopping (ara també disponible en app) que rastreja les intencions de compra dels seus membres i les visualitza en format gràfic. Ofereix espais de planificació compartida de compres entre els usuaris i de compartició d’experiències de compra. La idea de fons és que els consumidors preferim seguir les recomanacions de la gent que coneixem (xarxa social) més que no pas refiar-nos dels ratings de consumidors desconeguts (e-commerce).
“Shopping has always been a social experience. We ask our friends for their
experiences with customer care for products, or about the quality of what they ordered.”
![Page 4: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/4.jpg)
Els últims mesos Integració de Facebook Connect amb molts e-commerce (p.e. Amazon, Groupon)
• Permet suggerir a amics de la nostra xarxa els nostres productes favorits • Permet rebre alertes amb les dates d’aniversari dels nostres amics
Algunes companyies dediquen grans pressupostos als seus canals de venda 2.0
• Delta Airlines (Facebook) • Dell Computers (Twitter)
Apareixen companyies només dedicades al SocialShopping
• Turbotax: els usuaris s’identifiquen a través del seu compte de F o TW i poden accedir als ratings de productes dels seus amics.
• SocialBuy (Social Commerce) Del Paid Search al Social Search
![Page 5: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/5.jpg)
La web social augmenta el seu potencial com a canal de tràfic
E-commerce vs Social Shopping
![Page 6: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/6.jpg)
Facebook té usuaris “constants”
E-commerce vs Social Shopping
![Page 7: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/7.jpg)
E-commerce vs Social Shopping
![Page 8: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/8.jpg)
Facebook representa el 10% del temps total de navegació als EUA, però Google continua rebent un 36% dels seus ingressos de la publicitat en línia
E-commerce vs Social Shopping
![Page 9: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/9.jpg)
Les claus de la monetització: Google
Valor intrínsec del
lloc web Comerç Comunicació Oci
![Page 10: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/10.jpg)
Quines diferències de model hi ha?
E-commerce vs Social Shopping
![Page 11: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/11.jpg)
Objectius del Social Shopping millorar la reputació digital
• Crear grups de favorits o fans a FB o MySpace • Oferir productes per a que comunitats virtuals
o bloggers els avaluïn
Xm ho mesurem?
![Page 12: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/12.jpg)
Monitorització 2.0 Sistemes de medició qualitativa de continguts
1. El Twitrratr permet classificar els tweets en: negatius, positius i neutres. 2. El Appinions permet mesurar la influència d’un determinat contingut. 3. El Website Grader permet identificar els continguts de competidors i extreure
conclusions.
![Page 13: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/13.jpg)
PRWeb és una eina que detecta l’estat emocional i la reacció emocional dels lectors respecte a un contingut.
Monitorització 2.0 Com es pot mesurar l’emotivitat dels continguts?
![Page 14: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/14.jpg)
• Social Search. Google+ integra al motor de cerca les funcionalitats de la seva xarxa social, les principals funcionalitats Social Search són: resultats personals, recuperació de perfils i recomanacions de pàgines i perfils.
Objectius del Social Shopping Buscar productes i serveis
![Page 15: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/15.jpg)
• Social Search. L’aplicació Social Search que inclou Netvibes permet cercar conversacions mitjançant termes de cerca, de manera que el cercador recupera conversacions de Twitter i Facebook seguint una ordenació cronològica.
Objectius del Social Shopping Buscar productes i serveis
![Page 16: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/16.jpg)
L’univers del Social Shopping
Els usuaris exposen els productes que han comprat i els que necessiten comprar. També expliquen quines són les seves habilitats de compra i en quin tipus de producte tenen dificultats.
![Page 17: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/17.jpg)
És un agregador de productes recomanats. Facilita les compres a través d’eBay o la comparació mitjançant Kelkoo.
L’univers del Social Shopping
![Page 18: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/18.jpg)
Concepte de filtratge social. Els membres creen llistes de productes que els han agradat. Comparteixen les llistes de recomanacions amb persones de gustos similars.
L’univers del Social Shopping
![Page 19: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/19.jpg)
• En què supera Linkedin al concepte (p.e.) d’Infojobs? • Què aporta de nou IJobYou?
L’univers del Social Shopping IJobYou vs Linkedin: Social Recruitment
vs
![Page 20: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/20.jpg)
Twitter com a canal de venda • Per què fer servir Twitter?
Font: adigital
![Page 21: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/21.jpg)
• Perquè fer servir Twitter?
Font: adigital
Twitter com a canal de venda
![Page 22: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/22.jpg)
• Per què fer servir Twitter?
Font: adigital
Twitter com a canal de venda
![Page 23: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/23.jpg)
Buida el correu electrònic i crea una xarxa social a partir de les adreces a les quals envies o reps més correu. Incorpora un motor d’identificació d’experts als que es pot demanar consell.
L’univers del Social Shopping
![Page 24: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/24.jpg)
La innovació bàsica són els “prosumers”
• Threadless.com (co-creació) • John Fluevog’s boutique shoemaker • Lego Danish
![Page 25: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/25.jpg)
Prosumer Capitalism
• “The Third Wave” (1980) Alvin Toeffl • Control i explotació en mans del consumidor • Treball voluntari • Productes gratuïts • User-generated webs 2.0 • Do It Yourself Web Based Services
![Page 26: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/26.jpg)
Els prosumers “Users who participate in the development of open source software, in the collaborative
extension and editing of the Wikipedia, in the communal world-building of Second Life, or processes of massively parallelized and decentralized creativity and innovation in myriads of enthusiast communities do no longer produce content, ideas, and knowledge in a way that resembles traditional, industrial modes of production; the outcomes of their work similarly retain only few of the features of conventional products, even though frequently they are able to substitute for the outputs of commercial production processes.
User-led content production is instead built on iterative, evolutionary developmentmodels in
which often very large communities of participants make a number of usually very small, incremental changes to the established knowledge base, thereby enabling a gradual improvement in quality which—under the right conditions—can nonetheless outpace the speed of product development in the conventional, industrial model”.
(Axel Burns)
![Page 27: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/27.jpg)
Moltes vegades el consum no es racional… tampoc perfecte! (decisió emocional, intuïtiva, impulsiva)
El consumidor: un esser humà
El consumidor no diu el que realment pensa
S’ha d’entendre i escoltar al consumidor
Els prosumers
![Page 28: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/28.jpg)
Cóm són els consumidors? Què volen a la vida?
Cóm es miren els consumidors?
Avaluar els productes i el consum tal i com ho fan els mateixos consumidors
Identificar les vies més adequades per oferir els nostres productes
![Page 29: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/29.jpg)
Evolució del consumidor
Consumidor 1.0. els consumidors són passius, sense veu i sense vot: una massa destinada només a consumir. Acceptava els suggeriments dels venedors i suporta el servei de baixa qualitat. Tot el poder el tenien les empreses.
![Page 30: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/30.jpg)
Evolució del consumidor
Consumidor 2.0. A partir del 1965 hi ha un augment de l’oferta i la competència es fa més agressiva. Neix el màrqueting i l’orientació al client. Els consumidors guanyen poder i comencen a ser més exigents.
![Page 31: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/31.jpg)
Evolució del consumidor Consumidor 3.0. els consumidors, de forma dictatorial, decideixen què, on, quan, cóm i quant compren. Fan servir molts canals per informar-se i decidir què fer. I, finalment, es converteixen en creadors de continguts
“Marketing de convergencia” J. Wind i V. Mahajan
![Page 32: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/32.jpg)
Cóm són aquests nous consumidors? • Estan familiaritzats i els hi agrada la tecnologia • Participen habitualment a les xarxes socials (blocs,
Facebook, Twitter,...) • Els hi encanta explorar noves formes de fer les coses
(sortir de la rutina) • Li agrada produir informació i difondre-la • Són lectors habituals de premsa, revistes digitals,
butlletins… • Els hi encanta estar informats i informar • No tenen fins lucratius
Els prosumers
![Page 33: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/33.jpg)
Prosumer. Productor i consumidor d’informació
http://www.youtube.com/watch?v=6UrDlqpFteI
Els prosumers
![Page 34: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/34.jpg)
La influència del consumidor actual
• El prosumer dictamina moltes de les formes d’actuar i treballar a les empreses que estan involucrades en la Web 2.0
• Fa servir els mitjans tecnològics i obté informació i poder d’ells.
![Page 35: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/35.jpg)
Prosumer
• Productor de coneixement i idees • Es queixa, reclama, opina, comenta
i boicoteja • Els blocs són el seu medi preferit • Les plataformes digitals
substitueixen els llibres • Els consumidors no requereixen
permís per publicar les seves idees, i ho fan lliurement
![Page 36: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/36.jpg)
La influència del consumidor actual Campanya: Lola y Coca-Cola. “Crea tu propia versión y súbela en la página”
http://www.youtube.com/watch?v=JNP90qYCVIQ
![Page 37: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/37.jpg)
La influència del consumidor actual
Campanya: Da la cara con Pepsi.
http://www.youtube.com/watch?v=fdGdAVjNvs4
![Page 38: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/38.jpg)
El prosumer te un perfil distintiu
Revoluciona la forma de fer negocis i màrqueting
![Page 39: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/39.jpg)
Diferents perfils del prosumer
Nous Consumidors
digitals
Prosumer
Click Consumer
Techno consumer
Super consumer
Cool Hunter
Hug Seeker
Actiu productor de coneixement i idees
Cada vegada més infidel i volàtil
Tecnològicament connectat
Sent que te el control. Te poder.
Cerca i explora tendències
Cerca afecte i vincle
![Page 40: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/40.jpg)
Què fa l’empresa davant del Prosumer • Les empreses promouen la participació dels
consumidors: concursos públics, escull el nou sabor de… (Fanta nous sabors)
• Les empreses creen espais per promoure les noves idees dels consumidors, idees cap a la innovació. (Envasos Danone arrodonits)
• Alguns consumidors expressen públicament que certs productes són un frau
• Sorgeix el boicot als productes
![Page 41: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/41.jpg)
Diferents perfils del prosumer Click consumer • Volàtil, incontrolable, impredictible • Cultura del desencanto i incertesa • Reformulació de valors • Rebuig a la rigidesa de l’ordre moral • El més important és divertir-se, relaxar-se, gaudir de
l’oci • Els compromisos no tenen cabuda
Font: Bozhori, Analia. Tendencias 2008: Análisis de nuevos comportamientos y desrrollos
![Page 42: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/42.jpg)
Què fa l’empresa davant del Click consumer • Sorgeixen els programes de fidelització i lleialtat: punts bonus,
clients VIP... Més enllà d’ofertes i descomptes tradicionals. • Comunicació bidireccional, connectar el consumidor i la
marca. • Donar informació no és suficient, s’ha de recollir opinions,
dades, suggeriments… • Les xarxes socials com a fórmula ce connexió amb el
consumidor. Relació més personal. • La personalització i la confiança com eines contra la infidelitat.
![Page 43: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/43.jpg)
Diferents perfils del prosumer Techno consumer • Tecnològicament connectat:
internet, e-mail, blocs, jocs virtuals, “avatar”…
• Sempre connectat • La seva xarxa social sempre en
augment • Es crea noves personalitats
![Page 44: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/44.jpg)
Què fa l’empresa davant del Techno consumer • Els productes satisfan la necessitat de rapidesa, pragmatisme i
funcionalitat. Expansió del e-commerce, e-research, Facebook Corporatiu, e-job...
• Les xarxes socials com a canal de difusió • Lideratges d’opinió virtuals • Microblogging
![Page 45: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/45.jpg)
Diferents perfils del prosumer Super consumer • Creu tenir la sobirania i en
part te raó • No necessita que li informis,
ell ja ho sap • Desitja i anhela ser
propietari de les seves decisions
![Page 46: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/46.jpg)
Què fa l’empresa davant del Super consumer • Les empreses li donen al consumidor l’oportunitat de
convertir-se en estrella: converteix-te en una estrella amb…! (American Idol)
• Es creen serveis i productes per remarcar la importància del consumidor: cadires VIP als bancs, SPAS…
• Sorgeixen les organitzacions de consumidors
![Page 47: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/47.jpg)
Diferents perfils del prosumer Cool Hunter • Executador de tendències • Cerca estils i identitat • Internet és per ell la forma més
ràpida i efectiva de trobar nous productes, marques, preus, trends, tot!
• Hi ha pàgines web que ofereixen estils o opcions per consumir “Google it”
• Weak signals
![Page 48: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/48.jpg)
Què fa l’empresa davant del Cool Hunter • Blocs i empreses de tendències, demanen consell i
difonen estils www.thecoolhunter.net • La innovació surt al carrer. La inspiració surt als
carrers de la ciutats (reals o virtuals). Noves idees, estils i estratègies…
![Page 49: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/49.jpg)
Diferents perfils del prosumer Hug seeker • Consumidor solitari • Cerca compensar la seva
soledat reafirmant-se i cercant la reafirmació social
• Procliu a l’admiració, respecte i acceptació
• Vol connectar-se i connectar • Te por a la soledat, però la
cerca
![Page 50: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/50.jpg)
Què fa l’empresa davant del Hug seeker • Les empreses troben a les xarxes socials la forma de mantenir
el contacte i el vincle: “La amistad ya tiene su día. Reúnete y celébrala el día del amigo”
• Neixen productes que entreguen l’afecte a domicili (lovebrands): el cuiner a casa, regals deliciosos,…
• Es creen grups d’interès (clubs) entre consumidors
![Page 51: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/51.jpg)
Els nous consumidors
![Page 52: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/52.jpg)
Cap a la psicologia del nou consumidor digital
![Page 53: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/53.jpg)
Cap a la psicologia del nou consumidor digital
![Page 54: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/54.jpg)
El consumidor cada vegada més infidel
• Tot està a l’abast d’un simple click • No creu en res ni en ningú • El bombardeig publicitari i l'excés d’oferta ofega al
consumidor
![Page 55: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/55.jpg)
Els consumidors no sempre recomana
• Pot enfocar els comentaris a situacions negatives que ha viscut i amb això generar situacions de crisis que es propaguen pel web.
![Page 56: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/56.jpg)
Li hem de donar la culpa al missatger?
Abans si tenies un error gairebé ningú ho sabia Ara sempre hi haurà algú mirant i a més tindrà un megàfon per difondre-ho Com fer negocis? Simplement fent les coses bé I si les coses surten malament? Demani perdó, parli i intenti reparar l’error
![Page 57: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/57.jpg)
Enfrontar-se a les queixes
![Page 58: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/58.jpg)
Cas pràctic: la gestió de les crisis digitals
![Page 59: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/59.jpg)
Cas pràctic: els continguts i la gestió de les crisis
![Page 60: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/60.jpg)
Cas pràctic: la gestió de les crisis digitals
![Page 61: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/61.jpg)
Cas pràctic: els continguts i la gestió de les crisis
![Page 62: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/62.jpg)
Connecta amb la teva audiència
![Page 63: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/63.jpg)
Cóm atraure i fidelitzar als nous consumidors?
• El consumidor no compra productes, compra el que els productes fan per ell.
• No compra internet, sinó identitat, vincle, influència social, acceptació…
• Les xarxes socials són canals d’intercanvi i expressió personal
![Page 64: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/64.jpg)
Empreses a la xarxa 2.0 Axe Final edition Fomentant la virilitat al web. La fragància del fi de mil·lenni. www.efecto.axe.es
![Page 65: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/65.jpg)
Empreses a la xarxa 2.0 Nestle. A gusto con la vida Fomentant la vida saludable. Consells, concursos, promocions exclusives, nous productes... www.agustoconlavida.es
![Page 66: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/66.jpg)
Empreses a la xarxa 2.0 Lays. Casting de sabors Fomentant el consum. Prova els nous sabors i vota el millor al web. http://www.lays.es/spot/index.html
![Page 67: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/67.jpg)
![Page 68: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/68.jpg)
Empreses a la xarxa 2.0 Greenpeace. DarkSide Fomentant l’ecologisme al web. Fes que Volkswagen surti del costat obscur de la força. http://www.vwdarkside.com/
![Page 69: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/69.jpg)
Connecta amb la teva audiència Deu consells 1. No bolcar els continguts de la pàgina web a les xarxes socials. Els
consumidors cerquen coses noves i diferents de les marques. 2. Primer s’ha d’escoltar per desprès crear diàleg. 3. Les marques han de ser honestes i transparents per aconseguir
que els consumidors tinguin confiança. En general, els consumidors creuen que les marques prefereixen amagar-se darrera de les polítiques d’empresa i els procediments abans que admetre els seus errors o deficiències.
4. Personalitzar la marca posant-li una cara per aconseguir la confiança dels consumidors.
5. Oferir valor. Continguts exclusius, avançament de nous productes i serveis…
![Page 70: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/70.jpg)
Connecta amb la teva audiència Deu consells 6. Ser rellevants. Els consumidors volen veure continguts que donin
resposta a les seves necessitats o desitjos. 7. La conversa ha de ser entre amics. Una comunicació simple
utilitzant un llenguatge col·loquial, els consumidors no volen que els parlin amb tecnicismes o amb llenguatge comercial.
8. Donar el protagonisme als consumidors. Escoltar les seves demandes.
9. Evitar que la percepció per part dels consumidors sigui que les marques són intrusives amb publicitat als mitjans socials.
10. Deixar que els consumidors parlin amb les marques.
![Page 71: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/71.jpg)
Conclusions: el consumidor busca
El consumidor no compra només productes
Compra el que els productes fan per ell
![Page 72: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/72.jpg)
Conclusions: el consumidor busca
No compra Internet
Compra identitat, vincle, influència social, acceptació…
![Page 73: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/73.jpg)
Conclusions: les xarxes socials
Les xarxes socials són molt més que canals de comunicació
Son canals d’intercanvi i expressió personal
![Page 74: Nous consumidors a les xarxes socials i a Internet](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052621/55890372d8b42a7a1b8b46c1/html5/thumbnails/74.jpg)
Nous consumidors a les Xarxes Socials i a Internet
Mercè Muntada [email protected]
935 660 106 www.compartia.net
@CompartiaSL
Dilluns, 25 de juliol del 2012