nszfh | nemzeti szakképzési és felnőttképzési hivatal€¦ · web viewa 8 órás témakör...

2.212.S Z A K K É P Z É S I K E R E T T A N T E R V

a(z)

XL. KÖZLEKEDÉS, SZÁLLÍTMÁNYOZÁS

ÉS LOGISZTIKA

ágazathoz tartozó

54 841 09

POSTAI ÜZLETI ÜGYINTÉZŐ

SZAKKÉPESÍTÉSHEZ

I. A szakképzés jogi háttereA szakképzési kerettanterv

– a nemzeti köznevelésről szóló 2011. évi CXC. törvény,– a szakképzésről szóló 2011. évi CLXXXVII. törvény,

valamint– az Országos Képzési Jegyzékről és az Országos Képzési Jegyzék módosításának

eljárásrendjéről szóló 150/2012. (VII. 6.) Korm. rendelet,– az állam által elismert szakképesítések szakmai követelménymoduljairól szóló

217/2012. (VIII. 9.) Korm. rendelet, és – a(z) 54 841 09 számú, Postai üzleti ügyintéző megnevezésű szakképesítés szakmai és

vizsgakövetelményeit tartalmazó rendelet alapján készült.

II. A szakképesítés alapadatai

A szakképesítés azonosító száma: 54 841 09Szakképesítés megnevezése: Postai üzleti ügyintézőA szakmacsoport száma és megnevezése: 17. Kereskedelem-marketing, Üzleti adminisztrációÁgazati besorolás száma és megnevezése: XL. Közlekedés, Szállítmányozás és LogisztikaIskolai rendszerű szakképzésben a szakképzési évfolyamok száma: 2 évElméleti képzési idő aránya: 60%Gyakorlati képzési idő aránya: 40%Az iskolai rendszerű képzésben az összefüggő szakmai gyakorlat időtartama:

– 5 évfolyamos képzés esetén: a 10. évfolyamot követően 140 óra, a 11. évfolyamot követően 140 óra;

– 2 évfolyamos képzés esetén: az első szakképzési évfolyamot követően 160 óra

III. A szakképzésbe történő belépés feltételei

Iskolai előképzettség: érettségi végzettségBemeneti kompetenciák: -Szakmai előképzettség: -Előírt gyakorlat: -

Egészségügyi alkalmassági követelmények: -Pályaalkalmassági követelmények: -

IV. A szakképzés szervezésének feltételei

Személyi feltételekA szakmai elméleti és gyakorlati képzésben a nemzeti köznevelésről szóló 2011. évi CXC. törvény és a szakképzésről szóló 2011. évi CLXXXVII. törvény előírásainak megfelelő végzettséggel rendelkező pedagógus és egyéb szakember vehet részt. Ezen túl az alábbi tantárgyak oktatására az alábbi végzettséggel rendelkező szakember alkalmazható:

Tantárgy Szakképesítés/Szakképzettség

Ügyfélszolgálati ismeretek

ügyvitel vagy magyar nyelv és irodalom (vagy ennek megfelelő) szakos tanár vagy legalább 3 éves ügyfélszolgálati tréning gyakorlattal rendelkező oktató

Ügyfélszolgálati kommunikáció

ügyvitel vagy magyar nyelv és irodalom (vagy ennek megfelelő) szakos tanár vagy legalább 3 éves ügyfélszolgálati kommunikációs tréning gyakorlattal rendelkező oktató

Tárgyi feltételekA szakmai képzés lebonyolításához szükséges eszközök és felszerelések felsorolását a szakképesítés szakmai és vizsgakövetelménye (szvk) tartalmazza, melynek további részletei az alábbiak: Az Ügyfélszolgálati ismeretek, az Ügyfélszolgálati gyakorlat, valamint az Ügyfélszolgálati kommunikáció, Ügyfélszolgálati kommunikációs gyakorlat tantárgyakhoz javasolt helyiség: tréningterem.

Ajánlás a szakmai képzés lebonyolításához szükséges további eszközökre és felszerelésekre: nincs.

V. A szakképesítés óraterve nappali rendszerű oktatásra

A szakgimnáziumi képzésben a két évfolyamos képzés második évfolyamának (2/14.) szakmai tartalma, tantárgyi rendszere, órakerete megegyezik a 4+1 évfolyamos képzés érettségi utáni évfolyamának szakmai tartalmával, tantárgyi rendszerével, órakeretével. A két évfolyamos képzés első szakképzési évfolyamának (1/13.) ágazati szakgimnáziumi szakmai tartalma, tantárgyi rendszere, összes órakerete megegyezik a 4+1 évfolyamos képzés 9-12. középiskolai évfolyamokra jutó ágazati szakgimnáziumi szakmai tantárgyainak tartalmával, összes óraszámával.

Szakgimnáziumi képzés esetén a heti és éves szakmai óraszámok:

évfolyam heti óraszám éves óraszám9. évfolyam 11 óra/hét 396 óra/év

10. évfolyam 12 óra/hét 432 óra/évÖgy. 140 óra11. évfolyam 10 óra/hét 360 óra/évÖgy. 140 óra12. évfolyam 10 óra/hét 310 óra/év5/13. évfolyam 31 óra/hét 961 óra/évÖsszesen: 2739 óra

Amennyiben a kerettantervek kiadásának és jóváhagyásának rendjéről szóló rendeletben a szakgimnáziumok 9-12. évfolyama számára kiadott kerettanterv óraterve alapján a kötelezően választható tantárgyak közül a szakmai tantárgyat választja a szakképző iskola akkor a 11. évfolyamon 72 óra és a 12. évfolyamon 62 óra időkeret szakmai tartalmáról a szakképző iskola szakmai programjában kell rendelkezni.

évfolyam heti óraszám éves óraszám1/13. évfolyam 31 óra/hét 1116 óra/évÖgy 160 óra2/14. évfolyam 31 óra/hét 961 óra/évÖsszesen: 2237 óra

(A kizárólag 13-14. évfolyamon megszervezett képzésben, illetve a szakgimnázium 9-12., és ezt követő 13. évfolyamán megszervezett képzésben az azonos tantárgyakra meghatározott óraszámok közötti csekély eltérés a szorgalmi időszak heteinek eltérő száma, és az óraszámok oszthatósága miatt keletkezik!)

1. számú táblázatA szakmai követelménymodulokhoz rendelt tantárgyak heti óraszáma évfolyamonként

9. 10. 11. 12. 5/13. 1/13. 2/14.

heti óraszám

heti óraszám ögy

heti óraszám ögy

heti óraszám

heti óraszám

heti óraszám ögy

heti óraszám

e gy e gy e gy e gy e gy e gy e gy

A fő szakképesítésre vonatkozóan:

Összesen 5 6 9 3140

6 4140

3 7 22 9 17,5 11,5160

22 9

Összesen 11 12 10 10 31,0 29,0 31,0

11499-12Foglalkoztatás II. Foglalkoztatás II. 0,5 0,5

11498-12Foglalkoztatás I. (érettségire

épülő képzések esetén)Foglalkoztatás I. 2 2

11806-16 Gépírás és számítástechnikai

alkalmazások az ügyfélszolgálatban

Gépírás gyakorlata 2 1Számítástechnikai alkalmazások az ügyfélszolgálatban

1 1

11807-16Kommunikáció az ügyfélszolgálatban

Ügyfélszolgálati kommunikáció 1

Ügyfélszolgálati kommunikációs gyakorlat 1

11808-16Ügyfélszolgálat a gyakorlatban

Ügyfélszolgálati ismeretek 1Ügyfélszolgálati gyakorlat 1 1

11809-16Dokumentumkezelés az

ügyfélszolgálatban

Levelezési gyakorlat az ügyfélszolgálatban 1

Dokumentum- és adatkezelés az ügyfélszolgálatban

1

Komplex ügyfélszolgálati gyakorlat 1

11992-16Kereskedelmi ismeretek

Kereskedelmi ismeretek 3 3 6Kereskedelmi gyakorlat I. 2 2Kereskedelmi gyakorlat II. 1 1 2 4

12057-16Kereskedelmi gazdálkodás

Kereskedelmi gazdaságtan 1 5 3 8,5Kereskedelmi gazdaságtan gyakorlat 4 3,5

10032-12Marketing

Marketing 1 2 3Marketing gyakorlat 1 1 2

10845-16 Postai ügyintézés

Általános postai szolgáltatói ismeretek 3 3

Küldeményforgalmi ismeretek 5 5

Pénzforgalmi ismeretek 5 5Elszámolási ismeretek 3 3Értékesítési és vezetési ismeretek 3,5 3,5

Postai szolgáltatói gyakorlat 9 9

A kerettanterv szakmai tartalma - a szakképzésről szóló 2011. évi CLXXXVII. törvény 8.§ (5) bekezdésének megfelelően - a nappali rendszerű oktatásra meghatározott tanulói éves kötelező szakmai elméleti és gyakorlati óraszám legalább 90%-át lefedi. Az időkeret fennmaradó részének (szabadsáv) szakmai tartalmáról a szakképző iskola szakmai programjában kell rendelkezni.

A szakmai és vizsgakövetelményben a szakképesítésre meghatározott elmélet/gyakorlat arányának a teljes képzési idő során kell teljesülnie.

2. számú táblázatA szakmai követelménymodulokhoz rendelt tantárgyak és témakörök óraszáma évfolyamonként

9. 10. 11. 12.

Szak

gim

názi

umi k

épzé

s ös

szes

óra

szám

a

Éret

tség

i viz

sga

kere

tébe

n m

egsz

erez

hető

szak

képe

-sí

tésh

ez k

apcs

olód

ó ór

aszá

m

Fő sz

akké

pesí

tésh

ez

kapc

soló

dó ö

ssze

s óra

szám

5/13.

A sz

akké

pzés

öss

zes ó

rasz

áma

1/13. 2/14.

A sz

akké

pzés

öss

zes ó

rasz

áma

e gy e gy ögy e gy ögy e gy e gy e gy ögy e gy

A fő szakképe-

sítésre vonatkozó

:

Összesen 144 144 216 36140

180 108140

93 124

1045 453 1045

684 279

2008

631 414160

684 279

2008

Összesen 288 252 288 217 963 1045 963Elméleti óraszámok (arány ögy-vel) öt évfolyamos képzés egészében: 1317 óra (57,6%) 1315 óra (60,7%)

Gyakorlati óraszámok (arány ögy-vel) öt évfolyamos képzés egészében: 691 óra (42,4%) 693 óra (39,3%)

1149

9-12

Fogl

alko

ztat

ás II

. Foglalkoztatás II. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 15 0 15 0 0 15 0 15Munkajogi alapismeretek 0 3 3 0 0 3 0 3

Munkaviszony létesítése 0 4 4 0 0 4 0 4Álláskeresés 0 4 4 0 0 4 0 4Munkanélküliség 0 4 4 0 0 4 0 4

1149

8-12

Fogl

alko

ztat

ás I.

(é

retts

égire

épü

lő

képz

ések

ese

tén)

Foglalkoztatás I. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 62 0 62 0 0 62 0 62

Nyelvtani rendszerezés 1 0 6 6 0 0 6 0 6

Nyelvtani rendszerezés 2 0 8 8 0 0 8 0 8

Nyelvi készségfejlesztés 0 24 24 0 0 24 0 24Munkavállalói szókincs 0 24 24 0 0 24 0 24

1180

6-16

G

épírá

s és

szám

ítást

echn

ikai

alk

alm

azás

ok a

z üg

yfél

szol

gála

tban

Gépírás gyakorlata 0 72 0 36 0 0 0 0 108 108 0 0 0 108 0 0 0 0 0A tízujjas vakírás alapjai 6 6 6 0 0 0 0 0Alaptartáson kívüli betűk írástechnikája 54 54 54 0 0 0 0 0

Gépírás-technikai alapgyakorlatok 12 12 12 0 0 0 0 0

Írássebesség fokozása 12 12 12 0 0 0 0 0Írásbiztonság erősítése 12 12 12 0 0 0 0 0Gépírás-technikai alkalmazások 12 12 12 0 0 0 0 0

Számítástechnikai alkalmazások az ügyfélszolgálatban

0 0 36 0 36 0 0 0 7272 0

0 0 72 0 0 0 0 0

Dokumentumszerkesztés és -feldolgozás alapjai 4 4 4 0 0 0 0 0

Dokumentumszerkesztés az ügyfélszolgálatban 22 22 22 0 0 0 0 0

Prezentáció- és körlevélkészítés az ügyfélszolgálatban

10 10 10 0 0 0 0 0

Adatbázisok az ügyfélszolgálatban 4 4 4 0 0 0 0 0

Táblázakezelés az ügyfélszolgálatban 16 16 16 0 0 0 0 0

Adatbázis-kezelés az ügyfélszolgálatban 16 16 16 0 0 0 0 0

1180

7-16

Kom

mun

ikác

ió a

z üg

yfél

szol

gála

tban

Ügyfélszolgálati kommunikáció 0 0 36 0 0 0 0 0 36

36 00 0 36 0 0 0 0 0

A kommunikáció alapjai 5 5 5 0 0 0 0 0Szóbeli kommunikáció 15 15 15 0 0 0 0 0Írásbeli kommunikáció 5 5 5 0 0 0 0 0Telefonos kommunikáció 4 4 4 0 0 0 0 0

Prezentációs technikák 7 7 7 0 0 0 0 0

Ügyfélszolgálati kommunikációs gyakorlat

0 0 0 36 0 0 0 0 3636 0

0 0 36 0 0 0 0 0

Szóbeli kommunikációs gyakorlatok 15 15 15 0 0 0 0 0

Írásbeli kommunikációs gyakorlatok 5 5 5 0 0 0 0 0

Telefonos kommunikációs gyakorlatok

6 6 6 0 0 0 0 0

Prezentációs gyakorlatok 10 10 10 0 0 0 0 0

1180

8-16

Ügy

féls

zolg

álat

a g

yako

rlatb

an

Ügyfélszolgálati ismeretek 0 0 36 0 0 0 0 0 36

36 00 0 36 0 0 0 0 0

Ügyfélközpontú szolgáltatás 8 8 8 0 0 0 0 0

Ügyféltipológia 7 7 7 0 0 0 0 0Üzleti etikett 7 7 7 0 0 0 0 0Ügyfélkapcsolatok kezelése 7 7 7 0 0 0 0 0

Önfejlesztés 7 7 7 0 0 0 0 0Ügyfélszolgálati gyakorlat 0 0 0 0 0 36 0 31 67

67 00 0 67 0 0 0 0 0

Ügyfélszegmentálás 12 12 12 0 0 0 0 0Ügyfélkapcsolatok kezelése a gyakorlatban 8 8 8 0 0 0 0 0

Üzleti etikett a gyakorlatban 8 8 8 0 0 0 0 0

Panasz és reklamációkezelés 8 8 8 0 0 0 0 0

Stresszkezelés 8 8 8 0 0 0 0 0Önértékelés a gyakorlatban 7 7 7 0 0 0 0 0

Önfejlesztés a gyakorlatban 16 16 16 0 0 0 0 0

1180

9-1

6D

oku Levelezési gyakorlat az

ügyfélszolgálatban 0 0 0 0 0 0 0 31 3131 0

0 0 31 0 0 0 0 0

men

tum

keze

lés

az ü

gyfé

lszo

lgál

atba

nÜgyfélszolgálati levelezési alapismeretek 3 3 3 0 0 0 0 0

Ügyiratok az ügyfélszolgálatban 14 14 14 0 0 0 0 0

Üzleti és hivatali levelek az ügyfélszolgálatban 14 14 14 0 0 0 0 0

Dokumentum- és adatkezelés az ügyfélszolgálatban

36 0 0 0 0 0 0 0 3636 0

0 0 36 0 0 0 0 0

Ügyfélszolgálati dokumentumok kezelése 20 20 20 0 0 0 0 0

Adatkezelési ismeretek az ügyfélszolgálatban 8 8 8 0 0 0 0 0

IKT-eszközök az ügyfélszolgálatban 8 8 8 0 0 0 0 0

Komplex ügyfélszolgálati gyakorlat

0 0 0 0 0 0 0 31 3131 0

0 0 31 0 0 0 0 0

Ügyfélszolgálati dokumentumok készítésének komplex gyakorlata

11 11 11 0 0 0 0 0

Iratok, levelek készítésének komplex gyakorlata

10 10 10 0 0 0 0 0

Táblázatok, adatbázisok készítésének komplex gyakorlata

10 10 10 0 0 0 0 0

1199

2-16

Ker

eske

delm

i ism

eret

ek

Kereskedelmi ismeretek 108 0 108 0 0 0 0 0 216

0 2160 0 216 216 0 0 0 216

Áruforgalom I. 36 36 36 36 0 0 0 36Áruforgalom II. 18 18 18 18 0 0 0 18Áruforgalom III. 36 36 36 36 0 0 0 36Munka-, baleset- és tűzvédelem 18 18 18 18 0 0 0 18

Fogyasztóvédelem 18 18 18 18 0 0 0 18

Általános áruismeret 18 18 18 18 0 0 0 18Pénztár- és pénzkezelés 18 18 36 36 36 0 0 0 36Bizonylatkitöltés 18 18 36 36 36 0 0 0 36Kereskedelmi gyakorlat I. 0 72 0 0 0 0 0 0 72

0 720 0 72 0 72 0 0 72

Áruforgalmi gyakorlat 54 54 54 0 54 0 0 54Jogszabályok alkalmazása 18 18 18 0 18 0 0 18

Kereskedelmi gyakorlat II. 0 36 0 36 0 72 0 0 144

0 1440 0 144 0 144 0 0 144

Pénztárgép kezelés 18 18 36 72 72 0 72 0 0 72Bizonylatkitöltés gyakorlat 18 18 36 72 72 0 72 0 0 72

1205

7-16

Ker

eske

delm

i gaz

dálk

odás

Kereskedelmi gazdaságtan 0 0 36 0 180 0 93 0 309

0 3090 0 309 307 0 0 0 307

Statisztikai alapismeretek 10 10 10 10 0 0 0 10

Az áruforgalom tervezése, elemzése I. 26 26 26 26 0 0 0 26

Az áruforgalom tervezése, elemzése II. 26 26 26 26 0 0 0 26

Az áruforgalom tervezése, elemzése III. 28 8 36 36 36 0 0 0 36

Jövedelmezőség tervezése, elemzése I. 36 36 36 34 0 0 0 34

Jövedelmezőség tervezése, elemzése II. 36 36 36 36 0 0 0 36

Jövedelmezőség tervezése, elemzése III. 36 36 36 36 0 0 0 36

Jövedelmezőség tervezése, elemzése IV. 18 18 36 36 36 0 0 0 36

Eredményesség és vagyonvizsgálat I. 31 31 31 31 0 0 0 31

Eredményesség és vagyonvizsgálat II.

36 36 36 36 0 0 0 36

Kereskedelmi gazdaságtan gyakorlat 0 0 0 0 0 0 0 124 124

0 1240 0 124 0 126 0 0 126

Áruforgalom tervezése, elemzése gyakorlat 54 54 54 0 54 0 0 54

Jövedelmezőség tervezése, elemzése gyakorlat

45 45 45 0 45 0 0 45

Eredményesség és vagyonvizsgálat gyakorlat

25 25 25 0 27 0 0 27

1003

2-12

Mar

ketin

g

Marketing 36 0 72 0 0 0 0 0 108 0 108 0 0 108 108 0 0 0 108Marketing alapismeretek I. 36 36 36 36 0 0 0 36

Marketing alapismeretek II. 18 18 18 18 0 0 0 18

Marketingkommunikáció I. 34 34 34 34 0 0 0 34

Marketingkommunikáció II. 20 20 20 20 0 0 0 20

Marketing gyakorlat 0 36 0 0 0 36 0 0 72 0 72 0 0 72 0 72 0 0 72Marketing alapismeretek gyakorlat 36 36 36 0 36 0 0 36

Marketingkommunikáció gyakorlat 36 36 36 0 36 0 0 36

1084

5-16

Po

stai

ügy

inté

zés

Általános postai szolgáltatói ismeretek 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 093 0 93 0 0 93 0 93

A postai tevékenység múltja, jelene és jövőbeli lehetőségei

0 27 27 0 0 27 0 27

A postai tevékenység szabályozói 0 30 30 0 0 30 0 30

Postai szolgáltató alapvető biztonsági ismeretei

0 16 16 0 0 16 0 16

A környezetvédelem és a minőség szerepe a postai szolgáltatások terén

0 20 20 0 0 20 0 20

Küldeményforgalmi ismeretek 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 0155 0 155 0 0 155 0 155

A postai szolgáltatás 0 25 25 0 0 25 0 25Küldemények, szolgáltatások 0 35 35 0 0 35 0 35

Küldeményfelvétel technológiai folyamata 0 30 30 0 0 30 0 30

Szakmai ismeretek feldolgozástól a kézbesítésig

0 35 35 0 0 35 0 35

Egyéb postai szolgáltatói feladatok 0 30 30 0 0 30 0 30

Pénzforgalmi ismeretek 0 0 0 0 0 0 0 0 00 0

155 0 155 0 0 155 0 155

Pénzforgalmi szolgáltatások ismeretei és pénzküldési lehetőségek

0 20 20 0 0 20 0 20

Bankszámlákhoz kapcsolódó be- és kifizetések

0 35 35 0 0 35 0 35

Pénzügyi ismeretek – Bankszámlák és Megtakarítások

0 36 36 0 0 36 0 36

Pénzügyi ismeretek – Hitelek és Lakás-előtakarékossági termékek

0 24 24 0 0 24 0 24

Pénzügyi ismeretek - Biztosítások 0 24 24 0 0 24 0 24

Nemzetközi szolgáltatások ismeretei 0 16 16 0 0 16 0 16

Elszámolási ismeretek 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 93 0 93 0 0 93 0 93Elszámolási alapok 0 25 25 0 0 25 0 25Felvételi tevékenység elszámolása 0 16 16 0 0 16 0 16

Kézbesítési tevékenység elszámolása 0 16 16 0 0 16 0 16

Zárási feladatok 0 36 36 0 0 36 0 36Értékesítési és vezetési ismeretek 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 0108 0 108 0 0 108 0 108

Értékesítés helye és szerepe a gazdaságban 0 16 16 0 0 16 0 16

Értékesítési alapok 0 36 36 0 0 36 0 36Értékesítési helyzetek 0 20 20 0 0 20 0 20Vezetési ismeretek postai szolgáltató helyen 0 36 36 0 0 36 0 36

Postai szolgáltatói gyakorlat 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 00 279 279 0 0 0 279 279

Küldeményforgalmi gyakorlat 0 116 116 0 0 0 116 116

Pénzforgalmi gyakorlat 0 115 115 0 0 0 115 115Elszámolási gyakorlat 0 48 48 0 0 0 48 48

Jelmagyarázat: e/elmélet; gy/gyakorlat; ögy/összefüggő szakmai gyakorlat

A szakképzésről szóló 2011. évi CLXXXVII. törvény 8.§ (5) bekezdésének megfelelően a táblázatban a nappali rendszerű oktatásra meghatározott tanulói éves kötelező szakmai elméleti és gyakorlati óraszám legalább 90%-a felosztásra került.A szakmai és vizsgakövetelményben a szakképesítésre meghatározott elmélet/gyakorlat arányának a teljes képzési idő során kell teljesülnie.A tantárgyakra meghatározott időkeret kötelező érvényű, a témakörökre kialakított óraszám pedig ajánlás.

A11499-12 azonosító számú

Foglalkoztatás II.megnevezésű

szakmai követelménymodul

tantárgyai, témakörei

A 11499-12 azonosító számú Foglalkoztatás II.megnevezésű szakmai követelménymodulhoz tartozó tantárgyak és témakörök oktatása során fejlesztendő kompetenciák

Fogl

alko

ztat

ás II

.

FELADATOKMunkaviszonyt létesít xAlkalmazza a munkaerőpiaci technikákat xFeltérképezi a karrierlehetőségeket xVállalkozást hoz létre és működtet xMotivációs levelet és önéletrajzot készít xDiákmunkát végez x

SZAKMAI ISMERETEKMunkavállaló jogai, munkavállaló kötelezettségei, munkavállaló felelőssége x

Munkajogi alapok, foglalkoztatási formák xSpeciális jogviszonyok (önkéntes munka, diákmunka) x

Álláskeresési módszerek xVállalkozások létrehozása és működtetése xMunkaügyi szervezetek xMunkavállaláshoz szükséges iratok xMunkaviszony létrejötte xA munkaviszony adózási, biztosítási, egészség- és nyugdíjbiztosítási összefüggései x

A munkanélküli (álláskereső) jogai, kötelezettségei és lehetőségei x

A munkaerőpiac sajátosságai (állásbörzék és pályaválasztási tanácsadás) x

SZAKMAI KÉSZSÉGEKKöznyelvi olvasott szöveg megértése xKöznyelvi szöveg fogalmazása írásban xElemi szintű számítógép használat xInformációforrások kezelése xKöznyelvi beszédkészség x

SZEMÉLYES KOMPETENCIÁKÖnfejlesztés xSzervezőkészség x

TÁRSAS KOMPETENCIÁKKapcsolatteremtő készség xHatározottság x

MÓDSZERKOMPETENCIÁKLogikus gondolkodás xInformációgyűjtés x

1. Foglalkoztatás II. tantárgy 15 óra/15 óra** 9-13. évfolyamon megszervezett képzés/13. és 14. évfolyamon megszervezett képzés

1.1. A tantárgy tanításának céljaA tanuló általános felkészítése az álláskeresés módszereire, technikáira, valamint a munkavállaláshoz, munkaviszony létesítéséhez szükséges alapismeretek elsajátítására.

1.2. Kapcsolódó közismereti, szakmai tartalmak—

1.3. Témakörök1.3.1. Munkajogi alapismeretek 3 óra/3 óra

Munkavállaló jogai (megfelelő körülmények közötti foglalkoztatás, bérfizetés, költségtérítés, munkaszerződés módosítás, szabadság), kötelezettségei (megjelenés, rendelkezésre állás, munkavégzés, magatartási szabályok, együttműködés, tájékoztatás), munkavállaló felelőssége (vétkesen okozott kárért való felelősség, megőrzési felelősség, munkavállalói biztosíték).Munkajogi alapok: felek a munkajogviszonyban, munkaviszony létesítése, munkakör, munkaszerződés módosítása, megszűnése, megszüntetése, felmondás, végkielégítés, pihenőidők, szabadság.Foglalkoztatási formák: munkaviszony, megbízási jogviszony, vállalkozási jogviszony, közalkalmazotti jogviszony, közszolgálati jogviszony.Speciális jogviszonyok: egyszerűsített foglalkoztatás: fajtái: atipikus munkavégzési formák az új munka törvénykönyve szerint (távmunka, bedolgozói munkaviszony, munkaerő-kölcsönzés, rugalmas munkaidőben történő foglalkoztatás, egyszerűsített foglalkoztatás (mezőgazdasági, turisztikai idénymunka és alkalmi munka), önfoglalkoztatás, őstermelői jogviszony, háztartási munka, iskolaszövetkezet keretében végzett diákmunka, önkéntes munka.

1.3.2. Munkaviszony létesítése 4 óra/4 óraMunkaviszony létrejötte, fajtái: munkaszerződés, teljes- és részmunkaidő, határozott és határozatlan munkaviszony, minimálbér és garantált bérminimum, képviselet szabályai, elállás szabályai, próbaidő.Munkavállaláshoz szükséges iratok, munkaviszony megszűnésekor a munkáltató által kiadandó dokumentumok.Munkaviszony adózási, biztosítási, egészség- és nyugdíjbiztosítási összefüggései: munkaadó járulékfizetési kötelezettségei, munkavállaló adó- és járulékfizetési kötelezettségei, biztosítottként egészségbiztosítási ellátások fajtái (pénzbeli és természetbeli), nyugdíj és munkaviszony.

1.3.3. Álláskeresés 4 óra/4 óraKarrierlehetőségek feltérképezése: önismeret, reális célkitűzések, helyi munkaerőpiac ismerete, mobilitás szerepe, képzések szerepe, foglalkoztatási támogatások ismerete.Motivációs levél és önéletrajz készítése: fontossága, formai és tartalmi kritériumai, szakmai önéletrajz fajtái: hagyományos, Europass, amerikai típusú, önéletrajzban szereplő email cím és fénykép megválasztása, motivációs levél felépítése.Álláskeresési módszerek: újsághirdetés, internetes álláskereső oldalak, személyes kapcsolatok, kapcsolati hálózat fontossága, EURES (Európai Foglalkoztatási

Szolgálat az Európai Unióban történő álláskeresésben), munkaügyi szervezet segítségével történő álláskeresés, cégek adatbázisába történő jelentkezés, közösségi portálok szerepe.Munkaerőpiaci technikák alkalmazása: Foglalkozási Információs Tanácsadó (FIT), Foglalkoztatási Információs Pontok (FIP), Nemzeti Pályaorientációs Portál (NPP). Állásinterjú: felkészülés, megjelenés, szereplés az állásinterjún, testbeszéd szerepe.

1.3.4. Munkanélküliség 4 óra/4 óraA munkanélküli (álláskereső) jogai, kötelezettségei és lehetőségei: álláskeresőként történő nyilvántartásba vétel; a munkaügyi szervezettel történő együttműködési kötelezettség főbb kritériumai; együttműködési kötelezettség megszegésének szankciói; nyilvántartás szünetelése, nyilvántartásból való törlés; munkaügyi szervezet által nyújtott szolgáltatások, kiemelten a munkaközvetítés.Álláskeresési ellátások („passzív eszközök”): álláskeresési járadék és nyugdíj előtti álláskeresési segély. Utazási költségtérítés. Foglalkoztatást helyettesítő támogatás. Közfoglalkoztatás: közfoglalkoztatás célja, közfoglalkozatás célcsoportja, közfoglalkozatás főbb szabályaiMunkaügyi szervezet: Nemzeti Foglalkoztatási Szervezet (NFSZ) felépítése, Nemzeti Munkaügyi Hivatal, munkaügyi központ, kirendeltség feladatai. Az álláskeresők részére nyújtott támogatások („aktív eszközök”): önfoglalkoztatás támogatása, foglalkoztatást elősegítő támogatások (képzések, béralapú támogatások, mobilitási támogatások).Vállalkozások létrehozása és működtetése: társas vállalkozási formák, egyéni vállalkozás, mezőgazdasági őstermelő, nyilvántartásba vétel, működés, vállalkozás megszűnésének, megszüntetésének szabályai.A munkaerőpiac sajátosságai, NFSZ szolgáltatásai: pályaválasztási tanácsadás, munka- és pályatanácsadás, álláskeresési tanácsadás, álláskereső klub, pszichológiai tanácsadás.

1.4. A képzés javasolt helyszíne (ajánlás)Tanterem

1.5. A tantárgy elsajátítása során alkalmazható sajátos módszerek, tanulói tevékenységformák (ajánlás)

1.5.1. A tantárgy elsajátítása során alkalmazható sajátos módszerek (ajánlás)

Sorszám Alkalmazott oktatási módszer neve

A tanulói tevékenység szervezeti kerete Alkalmazandó eszközök és

felszerelésekegyéni csoport osztály

1. magyarázat x2. megbeszélés x3. vita x4. szemléltetés x5. szerepjáték x6. házi feladat x

1.5.2. A tantárgy elsajátítása során alkalmazható tanulói tevékenységformák (ajánlás)

Sorszám Tanulói tevékenységforma

Tanulói tevékenység szervezési kerete

(differenciálási módok) Alkalmazandó eszközök és felszerelések

egyéni csoport-bontás

osztály-keret

1. Információ feldolgozó tevékenységek

1.1. Olvasott szöveg önálló feldolgozása x

1.2. Olvasott szöveg feladattal vezetett feldolgozása x

1.3. Olvasott szöveg feldolgozása jegyzeteléssel x

1.4. Hallott szöveg feldolgozása jegyzeteléssel x

1.5. Hallott szöveg feladattal vezetett feldolgozása x

1.6. Információk önálló rendszerezése x

1.7. Információk feladattal vezetett rendszerezése x

2. Ismeretalkalmazási gyakorló tevékenységek, feladatok2.1. Leírás készítése x

2.2. Válaszolás írásban mondatszintű kérdésekre x

2.3 Tesztfeladat megoldása x

1.6. A tantárgy értékelésének módjaA nemzeti köznevelésről szóló 2011. évi CXC. törvény. 54. § (2) a) pontja szerinti értékeléssel.


Foglalkoztatás I. (érettségire épülő képzések esetén)

megnevezésű



A 11498-12 azonosító számú Foglalkoztatás I. (érettségire épülő képzések esetén)megnevezésű szakmai követelménymodulhoz tartozó tantárgyak és témakörök oktatása során fejlesztendő kompetenciák

Fogl

alko

ztat

ás I.

FELADATOKIdegen nyelven:

bemutatkozik (személyes és szakmai vonatkozással) x

alapadatokat tartalmazó formanyomtatványt kitölt x

szakmai önéletrajzot és motivációs levelet ír xállásinterjún részt vesz xmunkakörülményekről, karrier lehetőségekről tájékozódik x

idegen nyelvű szakmai irányítás, együttműködés melletti munkát végez x

munkával, szabadidővel kapcsolatos kifejezések megértése, használata x

SZAKMAI ISMERETEKIdegen nyelven:

szakmai önéletrajz és motivációs levél tartalma, felépítése x

egy szakmai állásinterjú lehetséges kérdései, illetve válaszai x

közvetlen szakmájára vonatkozó gyakran használt egyszerű szavak, szókapcsolatok x

a munkakör alapkifejezései xSZAKMAI KÉSZSÉGEK

Egyszerű formanyomtatványok kitöltése idegen nyelven x

Szakmai állásinterjún elhangzó idegen nyelven feltett kérdések megértése, illetve azokra való reagálás értelmező, összetett mondatokban

x

SZEMÉLYES KOMPETENCIÁKFejlődőképesség, önfejlesztés x

TÁRSAS KOMPETENCIÁKNyelvi magabiztosság xKapcsolatteremtő készség x

MÓDSZERKOMPETENCIÁKInformációgyűjtés xAnalitikus gondolkodás xDeduktív gondolkodás x

2. Foglalkoztatás I. tantárgy 62 óra/62 óra** 9-13. évfolyamon megszervezett képzés/13. és 14. évfolyamon megszervezett képzés

2.1. A tantárgy tanításának céljaA tantárgy tanításának célja, hogy a diákok alkalmasak legyenek egy idegen nyelvű állásinterjún eredményesen és hatékonyan részt venni.Ehhez kapcsolódóan tudjanak idegen nyelven személyes és szakmai vonatkozást is beleértve bemutatkozni, a munkavállaláshoz kapcsolódóan pedig egy egyszerű formanyomtatványt kitölteni.Cél, hogy a rendelkezésre álló 64 tanóra egység keretén belül egyrészt egy nyelvtani rendszerezés történjen meg a legalapvetőbb igeidők, segédigék, illetve az állásinterjúhoz kapcsolódóan a legalapvetőbb mondatszerkesztési eljárások elsajátítása révén. Majd erre építve történjen meg az idegen nyelvi asszociatív memóriafejlesztés és az induktív nyelvtanulási készségfejlesztés 6 alapvető, a mindennapi élethez kapcsolódó társalgási témakörön keresztül. Végül ezekre az ismertekre alapozva valósuljon meg a szakmájához kapcsolódó idegen nyelvi kompetenciafejlesztés.

2.2. Kapcsolódó közismereti, szakmai tartalmakIdegen nyelvek

2.3. Témakörök2.3.1. Nyelvtani rendszerezés 1 6 óra/6 óra

A 8 órás nyelvtani rendszerezés alatt a tanulók a legalapvetőbb igeidőket átismétlik, illetve begyakorolják azokat, hogy munkavállaláshoz kapcsolódóan, hogy az állásinterjú során ne okozzon gondot a múltra, illetve a jövőre vonatkozó kérdések megértése, illetve az azokra adandó válaszok megfogalmazása. Továbbá alkalmas lesz a tanuló arra, hogy egy szakmai állásinterjún elhangzott kérdésekre összetett mondatokban legyen képes reagálni, helyesen használva az igeidő egyeztetést. Az igeidők helyes begyakorlása lehetővé teszi számára, hogy mint leendő munkavállaló képes legyen arra, hogy a munkaszerződésben megfogalmazott tartalmakat helyesen értelmezze, illetve a jövőbeli karrierlehetőségeket feltérképezze. A célként megfogalmazott idegen nyelvi magbiztosság csak az igeidők helyes használata révén fog megvalósulni.

2.3.2. Nyelvtani rendszerezés 2 8 óra/8 óraA 8 órás témakör során a diák a kérdésszerkesztés, a jelen, jövő és múlt idejű feltételes mód, illetve a módbeli segédigék (lehetőséget, kötelességet, szükségességet, tiltást kifejező) használatát eleveníti fel, amely révén idegen nyelven sokkal egzaktabb módon tud bemutatkozni szakmai és személyes vonatkozásban egyaránt. A segédigék jelentéstartalmának precíz és pontos ismerete alapján alkalmas lesz arra, hogy tudjon tájékozódni a munkahelyi és szabadidő lehetőségekről. Precízen meg tudja majd fogalmazni az állásinterjún idegen nyelven feltett kérdésekre a választ kihasználva a segédigék által biztosított nyelvi precizitás adta kereteket. A kérdésfeltevés alapvető szabályainak elsajátítása révén alkalmassá válik a diák arra, hogy egy munkahelyi állásinterjún megértse a feltett kérdéseket, illetve esetlegesen ő maga is tisztázó kérdéseket tudjon feltenni a munkahelyi meghallgatás során. A szórend, a prepozíciók és a kötőszavak pontos használatának elsajátításával olyan egyszerű mondatszerkesztési eljárások birtokába jut, amely által alkalmassá

válik arra, hogy az állásinterjún elhangozott kérdésekre relevánsan tudjon felelni, illetve képes legyen tájékozódni a munkakörülményekről és lehetőségekről.

2.3.3. Nyelvi készségfejlesztés 24 óra/24 óra(Az induktív nyelvtanulási képesség és az idegen nyelvi asszociatív memória fejlesztése fonetikai készségfejlesztéssel kiegészítve)

A 24 órás nyelvi készségfejlesztő blokk során a diák rendszerezi az idegen nyelvi alapszókincshez kapcsolódó ismereteit. E szókincset alapul véve valósul meg az induktív nyelvtanulási képességfejlesztés és az idegen nyelvi asszociatív memóriafejlesztés 6 alapvető társalgási témakör szavai, kifejezésein keresztül. Az induktív nyelvtanulási képesség által egy adott idegen nyelv struktúráját meghatározó szabályok kikövetkeztetésére lesz alkalmas a tanuló. Ahhoz, hogy a diák koherensen lássa a nyelvet, és ennek szellemében tudjon idegen nyelven reagálni, feltétlenül szükséges ennek a képességnek a minél tudatosabb fejlesztése. Ehhez szorosan kapcsolódik az idegen nyelvi asszociatív memóriafejlesztés, ami az idegen nyelvű anyag megtanulásának képessége: képesség arra, hogy létrejöjjön a kapcsolat az ingerek (az anyanyelv szavai, kifejezése) és a válaszok (a célnyelv szavai és kifejezései) között. Mind a két fejlesztés hétköznapi társalgási témakörök elsajátítása során valósul meg. Az elsajátítandó témakörök:- személyes bemutatkozás- a munka világa- napi tevékenységek, aktivitás- lakás, ház- utazás, - étkezés Ezen a témakörön keresztül valósul meg a fonetikai dekódolási képességfejlesztés is, amely során a célnyelv legfontosabb fonetikai szabályaival ismerkedik meg a nyelvtanuló.

2.3.4. Munkavállalói szókincs 24 óra/24 óraA 24 órás szakmai nyelvi készségfejlesztés csak a 40 órás 3 alapozó témakör elsajátítása után lehetséges. Cél, hogy a témakör végére a diák folyékonyan tudjon bemutatkozni kifejezetten szakmai vonatkozással. Képes lesz a munkalehetőségeket feltérképezni a célnyelvi országban. Begyakorolja az alapadatokat tartalmazó formanyomtatvány kitöltését, illetve a szakmai önéletrajz és a motivációs levél megírásához szükséges rutint megszerzi. Elsajátítja azt a szakmai jellegű szókincset, ami alkalmassá teszi arra, hogy a munkalehetőségekről, munkakörülményekről tájékozódjon. A témakör tanulása során közvetlenül a szakmájára vonatkozó gyakran használt kifejezéseket sajátítja el. A munkaszerződések kulcskifejezéseinek elsajátítása és fordítása révén alkalmas lesz arra, hogy a leendő saját munkaszerződését, illetve munkaköri leírását lefordítsa és értelmezze.

2.4. A képzés javasolt helyszíne (ajánlás)Az órák kb. 50%-a egyszerű tanteremben történjen, egy másik fele pedig számítógépes tanterem, hiszen az oktatás egy jelentős részben digitális tananyag által támogatott formában zajlik.


A tananyag kb. fele digitális tartalmú oktatási anyag, így speciálisak mind a módszerek, mind pedig a tanulói tevékenységformák.





1. magyarázat x2. kiselőadás x3. megbeszélés x4. vita x5. szemléltetés x6. projekt x7. kooperatív tanulás x8. szerepjáték x9. házi feladat x

10. digitális alapú feladatmegoldás x






osztály-keret





1.4. Hallott szöveg feladattal vezetett feldolgozása x x



2. Ismeretalkalmazási gyakorló tevékenységek, feladatok2.1. Levélírás x


2.3. Szöveges előadás egyéni felkészüléssel x

3. Komplex információk körében

3.1. Elemzés készítése tapasztalatokról x

4. Csoportos munkaformák körében

4.1. Feladattal vezetett kiscsoportos szövegfeldolgozás x

4.2. Információk rendszerezése mozaikfeladattal x

4.3. Csoportos helyzetgyakorlat x



Gépírás és számítástechnikai alkalmazások az ügyfélszolgálatban

megnevezésű



A 11806-16 azonosító számú Gépírás és számítástechnikai alkalmazások az ügyfélszolgálatban megnevezésű szakmai követelménymodulhoz tartozó tantárgyak és témakörök oktatása során fejlesztendő kompetenciák

Gép

írás g

yako

rlata

Szám

ítást

echn

ikai

al

kalm

azás

ok a

z üg

yfél

szol

gála

tban

FELADATOKA feladatvégzéshez előkészíti a technikai és tárgyi feltételeket, munkatevékenységéhez megteremti az egészséges és biztonságos munkakörülményeket

x x

Kezeli a számítógépet és perifériáit, tartozékait x xAdatbeviteli feladatot végez a tízujjas vakírás technikájával x x

Dokumentumot szerkeszt szövegszerkesztő programmal x

Nyomtatványokat, űrlapokat tölt ki szövegszerkesztő programmal x

Táblázatba adatokat tölt fel és megszerkeszti a táblázatot x

Egyszerű számításokat, kimutatást végez, diagramot készít táblázatkezelő programmal x

Prezentációt készít xKörlevelet készít xInformációt keres, küld és feldolgoz az elektronikus rendszeren keresztül x

SZAKMAI ISMERETEKA biztonságos munkavégzés követelményei x xA képernyő előtti munkavégzés minimális egészségügyi és biztonsági követelményeire vonat-kozó előírások

x x

A tízujjas vakírás alapelvei, szabályai, gyakorlata x x

A dokumentumszerkesztés alapjai xA táblázatkészítés alapműveletei xAdatbázis-kezelés alapműveletei xPrezentációkészítés alapműveletei xA körlevélkészítés alapműveletei xA biztonságos és hatékony internethasználat szabályai x

A levelezés és elektronikus kapcsolattartás szabályai x

SZAKMAI KÉSZSÉGEKSzámítógépes irodai programok alkalmazása x xA tízujjas vakírás alapjai 120 leütés/perc sebesség elérése x x

Írásbeli dokumentumok szerkesztése xOlvasott és hallott szakmai szöveg megértése x x

Információforrások kezelése (szabályok, előírások, rendelkezések, online-információk) x x

SZEMÉLYES KOMPETENCIÁKPrecizitás x xMozgáskoordináció x xMonotóniatűrés x x

TÁRSAS KOMPETENCIÁKIrányíthatóság x xVisszacsatolási készség x xMotiválhatóság x x

MÓDSZERKOMPETENCIÁKFigyelemösszpontosítás x xKontroll (ellenőrzőképesség) x xEredményorientáltság x x

3. Gépírás gyakorlata tantárgy 108 óra/… óra** 9-13. évfolyamon megszervezett képzés/13. és 14. évfolyamon megszervezett képzés

3.1. A tantárgy tanításának célja4. A Gépírás gyakorlata tantárgy oktatásának célja, hogy a tanulók sajátítsák el a tízujjas

vakírás technikáját, és képesek legyenek – min. 120 leütés/perc írássebességgel – bármely típusú (látott, hallott, nyomtatott, kézírásos, korrektúrázott stb.) szöveg vagy egyéb dokumentum számítógépes adatbeviteli feladatainak ellátására, törekedve a biztonságos és hibátlan munkavégzésre. Cél továbbá, hogy az elektronikus írástechnika elsajátítása során olyan munkavégzési szokások alakuljanak ki a tanulókban, amelyek hosszú távon megteremtik az alapokat a digitális írástevékenység készségének fejlődéséhez és védik az egészségüket. Ennek érdekében legyenek képesek adatbeviteli munkájukhoz előkészíteni a szükséges tárgyi eszközöket és kialakítani a képernyős munkavégzéshez szükséges optimális körülményeket.

4.1. Kapcsolódó közismereti, szakmai tartalmak-

4.2. Témakörök4.2.1. A tízujjas vakírás alapjai 6 óra/… óra

A számítógépes íráskörnyezet előkészítése (munkaasztal, munkaszék, hardver- és szoftverkörnyezet, nyomtató, egyéb tárgyi eszközök, oktatóprogram stb.)A tízujjas vakírás (elektronikus gépi írástechnika) előnyeiA gépi adatbevitelhez szükséges helyes test- és kéztartásEgészségmegőrző kéz-, ujj- és egyéb tornagyakorlatokA tízujjas vakírás alapjai: ujjrend, alapsor, alaptartás; ütemes, betűző, folyamatos írásHelyes fogás- és leütéstechnika kialakításaSorváltás (enterhasználat), szóköz- (space) billentyű helyes és biztonságos alkalmazásaAz alaptartás betűinek fogás- és írástechnikája, gyakorlata

4.2.2. Alaptartáson kívüli betűk írástechnikája 54 óra/… óraAz alaptartáson kívüli betűk fogás- és írástechnikája, gyakorlataSzámok, írásjelek fogás- és írástechnikája, gyakorlataSzámok, írásjelek, speciális karakterek használata, helyesírási szabályai

4.2.3. Gépírás-technikai alapgyakorlatok 12 óra/… óraMásolási technika fejlesztése: nyomtatott szövegről, sortartásalÍrásbiztonság (hibátlan írás) erősítéseÍrásellenőrzési és -javítási módok, eljárások

4.2.4. Írássebesség fokozása 12 óra/… óraÍrássebesség fokozása a nyelvi elemek gyakoriságának megfelelőn: gyakori betűkapcsolatok, mozdulatok, szavak, toldalékok, kifejezések, egyéb nyelvi előfordulásokÍrássebesség fokozása szövegfeldolgozásokkalÍrássebesség fokozása időre történő gépelési gyakorlatokkal

4.2.5. Írásbiztonság erősítése 12 óra/… óraFogás- és írásnehézséget jelentő nyelvi elemek gyakorlása: nehéz fogások, nagy ugrások, belső és külső fogások, ujjtechnikai gyakorlatok, betűkettőzések stb.Figyelemösszpontosító, koncentrálást fejlesztő gyakorlatokIdegen nyelvű szavak, szövegek írása

4.2.6. Gépírás-technikai alkalmazások 12 óra/… óraÍrás hallás (diktálás) utánKülönleges másolási feladatokHelyesírási gyakorlatokSzövegértő, memóriafejlesztő írásgyakorlatokMásolás formázási alapok alkalmazásával (korrektúrázás)

4.3. A képzés javasolt helyszíne (ajánlás)számítógépterem






1. magyarázat x2. szemléltetés x3. tanári irányítás x4. közös hangos betűzés x ütemadó készülék

5. házi feladat x elektronikus kapcsolat (e-mail a feladat elküldéséhez)

6. önálló tanulói munka x gépírásoktató program7. írás diktálás után x x hangrögzítő készülék






osztály-keret





2. Ismeretalkalmazási gyakorló tevékenységek, feladatok


2.2. Tapasztalatok utólagos ismertetése szóban x

2.3. Tapasztalatok helyszíni ismertetése szóban x



3.2. Utólagos szóbeli beszámoló x4. Csoportos munkaformák körében


4.2. Kiscsoportos szakmai munkavégzés irányítással x

5. Gyakorlati munkavégzés körében5.1. Műveletek gyakorlása x

5.2. Munkamegfigyelés adott szempontok alapján x

6. Szolgáltatási tevékenységek körében

6.1. Önálló szakmai munkavégzés felügyelet mellett x

6.2. Önálló szakmai munkavégzés közvetlen irányítással x


5. Számítástechnikai alkalmazások az ügyfélszolgálatban tantárgy 72 óra/- óra** 9-13. évfolyamon megszervezett képzés/13. és 14. évfolyamon megszervezett képzés

5.1. A tantárgy tanításának céljaA Számítástechnikai alkalmazások az ügyfélszolgálatban című tantárgy tanításának célja, hogy a tanulók – szorosan kapcsolódva az informatikai ismeretekhez – megismerjék az ügyfélszolgálati munkatevékenységhez kapcsolódó dokumentumok, táblázatok, adatbázisok, prezentáció készítésének alapvető követelményeit és képesek legyenek különböző gyakorlati feladatokban alkalmazni azokat.

5.2. Kapcsolódó közismereti, szakmai tartalmakInformatika

5.3. Témakörök5.3.1. Dokumentumszerkesztés és -feldolgozás alapjai 4 óra/… óra

Mappa- és fájlkezelési feladatok: mappák, fájlok létrehozása, megnyitása, mentése, másolása, áthelyezése, átnevezése, törlése, nyomtatása stb.A biztonságos és hatékony internethasználat szabályai Információ keresése az interneten, feldolgozása, tárolása, továbbítása (elektronikusan)A levelezés és elektronikus kapcsolattartás szabályai

5.3.2. Dokumentumszerkesztés az ügyfélszolgálatban 22 óra/… óraÜgyfélszolgálati tartalomhoz kapcsolódóan a szövegszerkesztő program alapfunkcióinak alkalmazása:

- oldalbeállítás, elrendezés, papírméret, tájolás,- töréspontok (oldaltörés, szakasztörés, hasábtörés) elhelyezése,- karakterek formázása,- bekezdések alkotása, formázása,- szegély, oldalszegély, mintázat (kitöltés) elhelyezése,- felsorolás, többszintű felsorolás létrehozása,- tabulátorpozíciók elhelyezése, különböző típusú tabulátor használata,- szöveg beillesztése,- táblázat, diagram, kép, alakzat, oldalszám, dátum és idő, szövegdoboz, WordArt,

iniciálé, szimbólum, vízjel, lábjegyzet, képaláírás, megjegyzés beszúrása,- irányított beillesztés,- más irodai programmal előállított objektum beillesztése,- a beszúrt/beillesztett objektum formázása,- címsor létrehozása stílusok használatával, szövegrészek formázása stílus

alkalmazásával,- szövegrész, szöveg keresése, cseréje,- élőfej, élőláb létrehozása,- nyelvi eszközök használata: helyesírás-ellenőrzés, automatikus elválasztás;- nyomtatványok kitöltése számítógéppel (adatlap, jelentkezési lap, kérdőív stb.)

5.3.3. Prezentáció- és körlevélkészítés az ügyfélszolgálatban 10 óra/… óraÜgyfélszolgálati tartalomhoz kapcsolódóan prezentációkészítés alapjai:

- bemutató létrehozása, megnyitása, mentése, másolása, áthelyezése, átnevezése, törlése stb.

- diák létrehozása, áthelyezése, rendezés kiválasztása, háttértervezés- tartalom létrehozása, szerkesztése- áttűnések, animációk- diavetítés

A körlevélkészítés alapjai

5.3.4. Adatbázisok az ügyfélszolgálatban 4 óra/… óraAdat, adatbázis fogalma, jellemzői, funkcióiAdatbázisok csoportosításaAdatbázisok az ügyfélszolgálatbanAdatbázisok tervezése, létrehozása, tárolása, védelme az ügyfélszolgálatban

5.3.5. Táblázatkezelés az ügyfélszolgálatban 16 óra/… óraÜgyfélszolgálati tartalomhoz kapcsolódóan egy táblázatkezelési program alapfunkcióinak alkalmazása:

- munkalapok azonosítása, beszúrása, törlése,- oldalbeállítás funkciói,- adatbevitel, másolás, beillesztés,- egyszerű táblázatok létrehozása,- forrásfájlban kapott táblázat bővítése,- táblázat esztétikus formázása,

- élőfej, élőláb tartalmának beszúrása, formázása,- karakterek formázása,- cellaműveletek: adatok igazítása, cellák egyesítése, felosztása,- különböző számformátumok alkalmazása,- sor, oszlop beszúrása, törlése, elrejtése, felfedése,- egyszerű számolási műveletek egyéni képlettel vagy függvények alkalmazásával

(SZUM, ÁTLAG, MAXIMUM, MINIMUM, DARAB, DARAB2, DARABTELI, DARABÜRES, HA, KEREKÍTÉS)

- egyszerű rendezés, szűrés,- a táblázat megadott adataiból diagramok létrehozása, formázása, elhelyezése,- kép, alakzat, szövegdoboz, WordArt, szimbólum beszúrása, szerkesztése.

5.3.6. Adatbázis-kezelés az ügyfélszolgálatban 16 óra/… óraÜgyfélszolgálati tartalomhoz kapcsolódóan egy adatbázis-kezelési program alapfunkcióinak alkalmazása:

- adatbázisba adatok feltöltése (forrásfájlban kapott adatok bővítése, módosítása, egyéni adatbevitel),

- adattáblából adatok kikeresése (szűrés),- rekordok módosítása, beszúrása, törlése,- adatok rendezése a táblákban,- lekérdezés létrehozása, mentése, szerkesztése,- jelentés készítése, módosítása, nyomtatása.







1. magyarázat x2. szemléltetés x

3. tanári irányítással közös feladatmegoldás x

4. feladatutasítással irányított egyéni munka x

5. házi feladat x






osztály-keret







2. Ismeretalkalmazási gyakorló tevékenységek, feladatok2.1. Tesztfeladat megoldása x x








4.3. Csoportos versenyjáték x5. Gyakorlati munkavégzés körében

5.1. Műveletek gyakorlása x6. Szolgáltatási tevékenységek körében

6.1. Részvétel az ügyfélfogadáson, esetmegfigyelés x

6.2. Önálló szakmai munkavégzés felügyelet mellett x x




Kommunikáció az ügyfélszolgálatbanmegnevezésű



A 11807-16 azonosító számú Kommunikáció az ügyfélszolgálatban megnevezésű szakmai követelménymodulhoz tartozó tantárgyak és témakörök oktatása során fejlesztendő kompetenciák

Ügy

féls

zolg

álat

i ko

mm

unik

áció

Ügy

féls

zolg

álat

i ko

mm

unik

áció

s gy

akor

lat

FELADATOKIsmeri a kommunikációs eszközöket, betartja és alkalmazza a hatékony kommunikációs szabályokat szóban és írásban

x x

Hatékonyan alkalmazza a telefonos kommunikációs szabályokat és módszereket az ügyfélszolgálatban

x x

Elektronikus kommunikációban lényegre törően és eredményesen fogalmazza meg az átadandó információkat, igazodva annak specialitásaihoz

x x

Nonverbális kommunikációja összhangban van tartalmi közlésével x x

Ismeri és betartja, a gyakorlatban alkalmazza az ügyfélkapcsolati kommunikáció szabályait x x

A nyelvhelyesség szabályait betartva kommunikál írásban és szóban egyaránt x x

Az interakciók során a kommunikáció módját a partner személyiségéhez és érzelmi állapotához igazítja

x x

A helyzetnek és célnak megfelelő kérdéstípusokat alkalmaz x x

A hatékony kommunikációs eszközök segítségével érvényesíti saját érdekeiket úgy, hogy figyelembe veszi, tiszteletben tartja, nem sérti mások érdekeit és jogait

x x

Konfliktushelyzetekben nyertes-nyertes megoldásokat alkalmaz x x

Kommunikációja során törekszik az együttműködésre x x

Felismeri és kiküszöböli a folyamat során felmerülő kommunikációs zavarokat x x

A gyakorlatban alkalmazza a beszédtechnikai ismereteket x

Ismeri és használja a személyközi és közvetett kommunikációs technikákat x x

Hatékonyan prezentál, és ehhez a prezentációs szabályoknak megfelelően készíti elő a bemutatót

x x

Ismeri a tömegkommunikáció jellegzetességeit xHatékonyan érvel saját álláspontja mellett x xAz értő figyelem alkalmazásával vesz részt kommunikációs helyzetekben x x

SZAKMAI ISMERETEK

Kommunikáció folyamata, formái és jellemzői xHatékony szóbeli és írásbeli kommunikáció jellemzői és szabályai x x

Telefonos kommunikáció specifikumai x xElektronikus kommunikáció formái, jellemzői és szabályai x x

A nonverbális kommunikáció fontossága, jellemzői x x

Ügyfélszolgálati kommunikáció szabályai x xNyelvhelyességi szabályok a szóbeli és írásbeli kommunikációban x x

Asszertív és együttműködő kommunikáció ismeretei és szabályai x x

Kérdések típusai, jellemzői, kérdezéstechnika x xÉrtő figyelem fontossága és hangsúlyai x xTömegkommunikációs eszközök ismerete és jellegzetességei x

A hatékony érvelés technikája x xSzóbeli és írásbeli prezentáció szabályai és módszerei x x

Személyközi és közvetett kommunikáció technikái x x

Beszédtechnikai ismeretek és eszközök x xSZAKMAI KÉSZSÉGEK

Szakmai nyelvi beszédkészség x xKöznyelvi beszédkészség x xOlvasott szakmai szöveg megértése x xÉrtő figyelem x xPrezentációs készség x x

SZEMÉLYES KOMPETENCIÁKFejlődőképesség, önfejlesztés x xRugalmasság x xPontosság x x

TÁRSAS KOMPETENCIÁKKapcsolatteremtő készség x xMeggyőzőkészség x xKommunikációs rugalmasság x x

MÓDSZERKOMPETENCIÁKIsmeretek helyén való alkalmazása x xHelyzetfelismerés x xNyitott hozzáállás x x

6. Ügyfélszolgálati kommunikáció tantárgy 36 óra/… óra** 9-13. évfolyamon megszervezett képzés/13. és 14. évfolyamon megszervezett képzés

6.1. A tantárgy tanításának céljaAz Ügyfélszolgálati kommunikáció tantárgy célja, hogy a tanulók megismerjék az ügyfélszolgálati kommunikáció jellegzetességeit, szabályait. Képet kapjanak a hatékony szóbeli, írásbeli és telefonos kommunikáció jellemzőiről, szabályairól. Megismerjék a produktív prezentáció készítés szabályait, és a hatásos előadás ismérveit.

6.2. Kapcsolódó közismereti, szakmai tartalmakMagyar nyelv – Kommunikáció témakör

6.3. Témakörök6.3.1. A kommunikáció alapjai 5 óra/… óra

A kommunikáció jelentése, fogalmaKommunikációs alapfogalmakKommunikáció formái, fajtáiA kommunikáció tényezőiKommunikációs csatornákKommunikáció folyamataKommunikációs helyzetekAz emberi kommunikáció előnyeiTömegkommunikáció

- fogalma és fajtái és funkciói- csatornák és jellemzői (előnyök-hátrányok)- hatása

6.3.2. Szóbeli kommunikáció 15 óra/… óraSzóbeli kommunikáció megjelenési formái, előnyeiszakaszaiTartalmi jegyek-formai jegyekNon-verbális kommunikáció (testbeszéd)

területek és zónáktenyér-, kéz és kargesztusokarchoz érintett gesztusokvédőkorlátoka szem jelzéseiegyébnonverbális jelek

Kérdezéstechnikakérdéstípusok (nyitott, zárt, pontosító, alternatív, szuggesztív, hipotetikus, tükrözés,)egyes kérdéstípusok jellemzői (előnyök-hátrányok)folyamatahogyan ne kérdezzünkeredményes kérdezési módok

Asszertív kommunikációasszertivitás fogalmaviselkedéstípusok

asszertívpasszív

agresszívmanipulatív

egyes viselkedéstípusok jellemzői (előny-hátrány, hogyan ismerjük fel)asszertív ember jellemzőiasszertív üzenetek felépítése

Nyertes-nyertes (együttműködő) kommunikációkommunikáció szerepe a tárgyalásbanlehetséges kimenetek

nyertes-nyertesnyertes-vesztesvesztes-nyertes

érvelési technikákÉrtő figyelem

fogalma, szabályaitechnikájaempátia szerepe, elfogadásaktív hallgatás közléssorompók

Beszédtechnikai alapok - helyes légzés szerepezenei kifejezőeszközök az élőszóban (hangszín, hangterjedelem, hangmagasság, hangsúly, hanglejtés, hangerő, beszédtempó)

6.3.3. Írásbeli kommunikáció 5 óra/… óraÍrásbeli kommunikáció jellegzetességeiÍrásbeli kommunikáció fajtái, formáiÍrásbeli kommunikáció jelentőségeÍrásbeli kommunikáció szabályaiNyelvhelyességi szabályokNem nyelvi jelek az írásbeli kommunikációbanSzóbeli és írásbeli kommunikáció összehasonítása (egyezőségek-különbségek)Elektronikus kommunikáció

fajtái, formáijellemzőiszabályai

6.3.4. Telefonos kommunikáció 4 óra/… óraTelefonos kommunikáció jellemzői, sajátosságaiIllemszabályok a telefonos kommunikációbanNon-verbális jegyek megjelenése a telefonos kommunikációbanTelefonos kommunikáció folyamata

híváskezdeményezés szabályabejövő hívások fogadásabeszélgetés hatékony vezetéselezárás

Hatékony telefonos kommunikáció szabályaiTelefonos kommunikáció csapdái

6.3.5. Prezentációs technikák 7 óra/… óraA prezentáció kommunikációelméleti alapjai Személyközi kommunikációs alapismeretek, protokoll, öltözködés, stílus Prezentációk felépítése, színek és szimbólumok szerepe a prezentációban A prezentációk fajtái - személyes, hang- és videoanyag, egyéni, intézményi, termékbemutatók Felkészülés a prezentációra: mit, miről, miért, kinek, mivel, hol, mikor kommunikálunkKörnyezeti analízis, hallgatói analízis: kor, nem, döntési pozícióHitelesség szerepeBemutatás, érdeklődés felkeltése, együttműködés elérése, bizalom megszerzéseStílus, nyelvezet, fogalmazásPrezentációs szövegek, anyagok készítése: image, arculatTartalom és formaTechnikai alapismeretek Technikai segédeszközök használata: pl. tábla, flipchart, írásvetítők, televízió, számítógép, projektor

6.4. A képzés javasolt helyszíne (ajánlás)tréning terem


tréning





1. tréning x2. szituációs feladat x3. csoportos feladat x4. páros feladat x5. hanganyag feldolgozása x x6. videofelvétel készítése x x7. videofelvétel elemzése x x






osztály-keret





1.4. Hallott szöveg feladattal vezetett feldolgozása x x x


1.6. Információk feladattal vezetett rendszerezése x x x

2. Ismeretalkalmazási gyakorló tevékenységek, feladatok2.1. Írásos elemzések készítése x x2.2. Leírás készítése x x x2.3. Tesztfeladat megoldása x x x


2.5. Tapasztalatok utólagos ismertetése szóban x x

2.6. Tapasztalatok helyszíni ismertetése szóban x x

3. Komplex információk körében3.1. Esetleírás készítése x x

3.2. Elemzés készítése tapasztalatokról x x

3.3. Jegyzetkészítés eseményről kérdéssor alapján x x

3.4. Esemény helyszíni értékelése szóban felkészülés után x x

3.5. Utólagos szóbeli beszámoló x x4. Csoportos munkaformák körében




4.4. Csoportos helyzetgyakorlat x4.5. Csoportos versenyjáték x5. Gyakorlati munkavégzés körében

5.1. Műveletek gyakorlása x x x

5.2. Munkamegfigyelés adott szempontok alapján x x x


6.1. Részvétel az ügyfélfogadáson, esetmegfigyelés x x x


7. Ügyfélszolgálati kommunikációs gyakorlat tantárgy 36 óra/… óra** 9-13. évfolyamon megszervezett képzés/13. és 14. évfolyamon megszervezett képzés

7.1. A tantárgy tanításának céljaA tanuló képes legyen ügyfélhelyzetben a helyes, hatékony és együttműködő kommunikációra, saját érdekeit is érvényesítve nyertes-nyertes kommunikációs helyzetet tudjon kialakítani. A gyakorlatban alkalmazza az írásbeli és telefonos kommunikáció szabályait. Non-verbális kommunikációja összhangban legyen közlendőjének tartalmával. Képes legyen eredményesen érvelni saját álláspontja mellett. Képes legyen a hallgatóság figyelmét megragadó írásbeli prezentáció készítésére és annak szóbeli bemutatására.


7.3. Témakörök7.3.1. Szóbeli kommunikációs gyakorlatok 15 óra/… óra

Non-verbális kommunikáció (testbeszéd) – gyakorlatokKérdezéstechnika – gyakorlatokAsszertív kommunikáció - gyakorlatokNyertes-nyertes (együttműködő) kommunikáció - gyakorlatokÉrtő figyelem- gyakorlatokBeszédtechnikai alapok - gyakorlatok

7.3.2. Írásbeli kommunikációs gyakorlatok 5 óra/… óraÍrásbeli formák - gyakorlatokNyelvhelyességi szabályok az írásbeli kommunikációban - gyakorlatokNem nyelvi jelek az írásbeli kommunikációban – gyakorlatokElektronikus kommunikáció – gyakorlatok

7.3.3. Telefonos kommunikációs gyakorlatok 6 óra/… óraTelefonos kommunikációs helyzetek - gyakorlatokIllemszabályok a telefonos kommunikációban - gyakorlatokNon-verbális jegyek megjelenése a telefonos kommunikációban - gyakorlatokTelefonos kommunikáció folyamata - gyakorlatok

híváskezdeményezés a gyakorlatbanbejövő hívások fogadásabeszélgetés hatékony vezetéselezárás

7.3.4. Prezentációs gyakorlatok 10 óra/… óraFelkészülés a prezentációra: mit, miről, miért, kinek, mivel, hol, mikor kommunikálunk - gyakorlatokKörnyezeti analízis, hallgatói analízis: kor, nem, döntési pozíció - gyakorlatokBemutatás, érdeklődés felkeltése, együttműködés elérése, bizalom megszerzéseStílus, nyelvezet, fogalmazás - gyakorlatokPrezentációs szövegek, anyagok készítése: image, arculat - gyakorlatokTechnikai segédeszközök használata a gyakorlatban: tábla, flipchart, mikrofon, hangosítás, írásvetítők, magnetofon, CD, televízió, videó, számítógép, projektor, kamera

7.4. A képzés javasolt helyszíne (ajánlás)tréning terem






1. tréning x2. szituációs feladat x3. csoportos feladat x4. páros feladat x5. hanganyag feldolgozás x x6. videofelvétel készítése x x7. videofelvétel elemzése x x






osztály-keret



1.2. Olvasott szöveg feladattal vezetett feldolgozása x x

1.3. Olvasott szöveg feldolgozása jegyzeteléssel x x

1.4. Hallott szöveg feldolgozása jegyzeteléssel x x



1.7. Információk feladattal vezetett rendszerezése x x

2. Ismeretalkalmazási gyakorló tevékenységek, feladatok2.1. Írásos elemzések készítése x x x2.2. Leírás készítése x x x2.3. Tesztfeladat megoldása x x x




3. Komplex információk körében3.1. Esetleírás készítése x x x

3.2. Elemzés készítése tapasztalatokról x x x

3.3. Jegyzetkészítés eseményről kérdéssor alapján x x x

3.4. Esemény helyszíni értékelése szóban felkészülés után x x x

3.5. Utólagos szóbeli beszámoló x x x4. Csoportos munkaformák körében


4.2. Csoportos helyzetgyakorlat x4.3. Csoportos versenyjáték x



Ügyfélszolgálat a gyakorlatbanmegnevezésű



A 11808-16 azonosító számú Ügyfélszolgálat a gyakorlatban megnevezésű szakmai követelménymodulhoz tartozó tantárgyak és témakörök oktatása során fejlesztendő kompetenciák

Ügy

féls

zolg

álat

i is

mer

etek

Ügy

féls

zolg

álat

i gy

akor

lat

FELADATOK

Ismeri az ügyfélszolgálati tevékenység jellemzőit, formáit, és eleget tesz az elvárásoknak x

Felismeri a különböző ügyféltípusokat, a típushoz illeszkedő ügyfélkezelési módszereket alkalmaz x x

Alkalmazza az ügyfél-szegmentáció szabályait xIsmeri és alkalmazza a proaktivitást az ügyfélszolgálati tevékenység során x x

Betartja az online ügyfélszolgálatra vonatkozó szabályokat x

Felismeri a konfliktus kiváltó okait, ismeri és alkalmazza a konfliktuskezelés eszközeit, módszereit

x x

Betartja a reklamáció és panaszkezelés szabályait, törekszik a problémamegoldásra x x

Ismeri és alkalmazza a hatékony problémamegoldási technikákat x x

Elfogadja és alkalmazza az ügyfélszolgálati kultúrát x x

Betartja az üzleti etikai kódex előírásait x xElfogadja és alkalmazza az általános és munkakörében elvárt magatartási normákat x x

Betartja az öltözködési szabályokat, valamint a megjelenésre, ápoltságra vonatkozó munkahelyi elvárásokat

x x

Alkalmazza a szóbeli kapcsolatfelvétel szabályait különös tekintettel a köszönésre, a megszólításra x

Ismeri és alkalmazza a kézfogásra, bemutatkozásra, kapcsolattartásra, társalgásra vonatkozó szabályokat

x x

Ismeri az ügyfélkapcsolatok kezelésének módjait x x

Ismeri az önfejlesztés technikáit (empátiás kommunikáció, benyomások, attitűdök)

x x

Fejleszti és értékeli önmagát x xFelismeri egyéni problémáit, és törekszik megoldásukra x

Felismeri a stressz jeleit önmagán és másokon, és az ismert módszerekkel kezeli azokat x x

SZAKMAI ISMERETEKAz ügyfélszolgálati tevékenység jellemzői, formái x

Ügyféltípusok fajtái és jellemzői x xAz ügyfél-szegmentáció szabályai x x

Proaktivitás az ügyfélszolgálati tevékenységben x

Online ügyfélszolgálat szabályai x xKonfliktushelyzet és kezelésének eszközei, módszerei x x

Reklamáció és panaszkezelés szabályai x xProblémamegoldási technikák x xÜgyfélszolgálati kultúra jellemzői xEtikai kódex fogalma, előírásai x xÁltalános magatartási normák x xAz öltözködésre, megjelenésre vonatkozó szabályok x x

Szóbeli kapcsolatfelvétel szabályai, köszönés, megszólítás, kézfogás, bemutatkozás, kapcsolattartás, társalgás

x x

Magatartásformák az ügyfélkapcsolatban x xÜgyfélkapcsolatok kezelése x xÖnfejlesztés technikái (empátiás kommunikáció, benyomások, attitűdök)

x x

Önfejlesztés, önértékelés módszerei x xEgyéni probléma- és stresszkezelés eszközrendszere x x

SZAKMAI KÉSZSÉGEKÜgyfélközpontúság x xProaktivitás x xProblémaérzékeny ügyfélkezelés xFejlődőképesség, önfejlesztés x x

SZEMÉLYES KOMPETENCIÁKFlexibilis gondolkodás x xKonfliktusok racionális, konstruktív kezelése xStressztűrő képesség x

TÁRSAS KOMPETENCIÁKKapcsolatteremtő készség xMeggyőzőkészség x xAsszertív kommunikáció x x

MÓDSZERKOMPETENCIÁKRendszerező és értékelő gondolkodás x xÚj helyzetekhez való alkalmazkodás képessége x xA minőség iránti elkötelezettség x x

8. Ügyfélszolgálati ismeretek tantárgy 36 óra/… óra** 9-13. évfolyamon megszervezett képzés/13. és 14. évfolyamon megszervezett képzés

8.1. A tantárgy tanításának céljaAz Ügyfélszolgálati ismeretek tantárgy célja, hogy a tanulók megismerjék az ügyfélszolgálati tevékenység jellemzőit, formáit, valamint elsajátítsák a reklamáció és panaszkezelés szabályait. Tanulmányaik befejezésével meg tudják különböztetni az ügyféltípusokat, és elsajátítsák az ügyfél szegmentáció szabályait. Megismerjék az ügyfélkapcsolatok kezelésének eszközét, és felmérjék annak jelentőségét. Sajátítsák el az öltözködésre/megjelenésre vonatkozó szabályokat, az alapvető üzleti etikettet, és tudják alkalmazni azokat.

8.2. Kapcsolódó közismereti, szakmai tartalmak

8.3. Témakörök8.3.1. Ügyfélközpontú szolgáltatás 8 óra/… óra

A 8 órás ügyfélközpontú szolgáltatás témakör feldolgozása alatt a tanulók ismerjék meg az ügyfélszolgálati tevékenység alapvető jellemzőit, készüljenek fel az ügyfélkapcsolatok optimalizálására az üzleti célok elérése érdekében. Továbbá készüljenek fel arra, hogy az ügyfélszolgálati tevékenységükkel az irányítási, szervezési és végrehajtási feladatok ellátása során stratégiai tervek megvalósításához járulnak hozzá. Az alábbi témák feldolgozásával elérhető a célok teljesítése:Ügyfélszolgálati tevékenység alapvető jellemzőiÜgyfélkapcsolat fontosságaÜgyfélközpontúság jelentése, szerepe, ügyfélközpontú gondolkodás jellemzőiÜgyfélszolgálati tevékenység elemeiOptimalizált ügyfélkapcsolatok kritériumaiÜgyfélkapcsolati tevékenység kapcsolódási pontjai, összefüggései a vállalati stratégiával„Az ügyfél az első” szemlélet előnyei, fontossága, hatásaAz ügyfél bizalmának megnyeréséhez vezető útÜgyfélszolgálati munkatárs feladataiIdeális ügyfélszolgálati munkatárs jellemzőiAz ügyfélszolgálati munkában elvárt viselkedési normákProaktív ügyfélszolgálati tevékenység

8.3.2. Ügyféltipológia 7 óra/… óraA 7 órás ügyféltipológia témakör elsajátítása után a tanuló szerezzen kellő jártasságot ahhoz, hogy az ügyfeleket a személyiségtipológia jegyeit figyelembe véve tipizálni tudják. A különböző ügyféltipizálási modellek segítségével rövid időn belül felismerjék a tipikus jegyekkel rendelkező ügyfeleket. Készüljenek fel arra, hogy az érdekeiket meggyőzően kell képviselniük. Az alábbi témák feldolgozásával elérhető a célok teljesítése:Ügyféltipizálás fontossága, használhatóságaÜgyféltipizálás elméleteiÜgyféltípusok és személyiségtípusok kapcsolata, összefüggéseiÜgyféltípusok és azok jellemzői

A különböző típusú ügyfelek kezelése – lehetséges megoldások keresése„Nehéz” ügyféltípusok kezelése

8.3.3. Üzleti Etikett 7 óra/… óraA 7 óra időtartamban a tanulók nyerjenek betekintést az üzleti etikett/protokoll világába, ismerjék meg az alapvető udvariassági formulákat. Sajátítsák el a vendéglátás alapvető szabályait, valamint legyen ismeretük az üzleti élet illemszabályairól, az üzleti, hivatali, közéleti, viselkedési és öltözködési formákról. Az alábbi témák feldolgozásával elérhető a célok teljesítése:Alapvető udvariassági formák, szabályokÜzleti etikett szabályaiIllemszabályokÍrott és íratlan szabályokÜzleti, hivatali, közéleti elvárt viselkedési formák és normák„Vendéglátás” alapvető szabályaiOn-line ügyfélszolgálat szabályai

8.3.4. Ügyfélkapcsolatok kezelése 7 óra/… óraA 7 órás ügyfélkapcsolatok kezelése témakörben a tanulók ismerjék meg az ügyfélkapcsolat-kezelési rendszerek (CRM vagy más eszköz) működtetésének üzleti előnyeit, az adatgyűjtés, adattárolás, támogató technológiák, és a tudás kezelés viszonylatában. A tanulók tudják, hogy az ügyfelek megszerzése, megtartása, ügyfélkapcsolatok bővítése érdekében milyen erőfeszítéseket kell tenniük. Váljanak képessé tanulmányaik során a panaszkezelési szabályok, módszerek, a problémamegoldás valamint a konfliktushelyzetek kiváltó okainak felismerésére, és konfliktushelyzetek kezelésére. Az alábbi témák feldolgozásával elérhető a célok teljesítése:Új ügyfélszerzés szerepe, fontossága, módszereiÜgyfélmegtartás szerepe, fontossága és módszereiKölcsönösen előnyös ügyfélhelyzetek kialakításaAz ügyfélkapcsolat-kezelési rendszerek szerepe, előnyeiAdatgyűjtés, adattárolás jelentősége, módszereiHatékony panaszkezelés szabályai, módszerei, folyamataProblémamegoldás és szakaszai:

probléma megértése, okok azonosításaátfogó célmeghatározáslehetőségek számbavételeinformációgyűjtéstervezéskivitelezésvisszacsatolás

problémamegoldás módszereiproblémamegoldó gondolkodásproblémamegoldás és döntéshozatali képesség kapcsolata

Konfliktuskezelésmeghatározása, típusaikonfliktusok kialakulásának okai, folyamatakonfliktusok fokozatai

konfliktuskezelés elméleteikonfliktuskezelési stratégiák, technikák

versengőkompromisszum keresőalkalmazkodóelkerülőegyüttműködő

konfliktuskezelés lépéseikonfliktuskezelés kommunikációs eszközei

8.3.5. Önfejlesztés 7 óra/… óraA 7 óra önfejlesztés témakör célja elsősorban az önismeret. Az önismeret után az önfejlesztési „stratégiára” koncentrálva a tanulók találjanak olyan önfejlesztési módszereket, melyek önmaguk számára a tanulmányaik befejezését követően is alkalmazhatóak és használhatóak lesznek. Ismerjék meg a mosoly erejét, és pozitív attitűd kialakításával érjenek el magasabb érzelmi intelligencia szintet. Fejlődjön empatikus képességük, valamint ismerjék fel az egyéni problémákat és törekedjenek azok megoldására. Legyenek képesek felismerni a stressz jeleit és tudják kezelni azokat. Az alábbi témák feldolgozásával elérhető a célok teljesítése:Önismeret fontosságaÖnfejlesztési módszerek, lehetőségek, az egyes módszerek előnyeiÖnálló tanulás

jelentősége, jellemzői célok, részcélok meghatározásakontrollpontok meghatározásának fontosságaSaját haladás nyomonkövetése

Stresszkezelésstressz fogalmastressz okaiegyénre gyakorolt hatásastresszkezelési módszerekstresszkezelés és személyiségtípusok összefüggései

„Pozitív pszichológia” hatása

8.4. A képzés javasolt helyszíne (ajánlás)Tréningterem






1. Frontális ismeretátadás x2. Kiscsoportos feladatok x

3. Egyéni feladatmegoldások x

4. Szituációs feladatok x5. Páros feladatok x






osztály-keret








2. Ismeretalkalmazási gyakorló tevékenységek, feladatok2.1. Írásos elemzések készítése x




9. Ügyfélszolgálati gyakorlat tantárgy 67 óra/… óra** 9-13. évfolyamon megszervezett képzés/13. és 14. évfolyamon megszervezett képzés

9.1. A tantárgy tanításának célja10. Az Ügyfélszolgálati gyakorlat tantárgy célja, hogy a tanulók megismerjék az

ügyfélszolgálati tevékenység gyakorlati sajátosságait, elsajátítsák a reklamáció és panaszkezelés folyamatát, meg tudják különböztetni az ügyféltípusokat és jártasságot szerezzenek az ügyfél szegmentációban. Alkalmazzák az ügyfélkapcsolatok kezelésére bevezetett eszközt. Ismerjék az öltözködésre/megjelenésre és alapvető üzleti etikettre vonatkozó szabályokat.


10.2. Témakörök10.2.1. Ügyfélszegmentálás 12 óra/… óra

A 12 órás gyakorlat alatt a tanulók sajátítsák el a szegmentálás technikáját, hiszen a siker titka a jó ügyfélszegmentálás. Tanulják meg, hogy az ügyfelek megismerése a jobb ügyfélkiszolgálást eredményezi. A gyakorlat célja, hogy meghatározásra kerüljenek tipikus ügyfélprofilok, valamint az, hogy segítséget nyújtson a megoldásközpontú gondolkodásmódra való áttéréshez.Az alábbi témák gyakorlati feldolgozásával elérhető a célok teljesítése:Szolgáltatási szektorok beazonosításaPiackutatás alapjaiSzegmentálás céljának, felhasználásának meghatározásaTipikus ügyfélprofilok meghatározásaInformációforrás meghatározása, vállalati adatbázisokAdatgyűjtés belső és külső forrásokbólVevői elégedettség kialakulásának folyamataAz ügyfelek elégedettségét befolyásoló tényezőkVIP ügyfélkör kialakítása

10.2.2. Ügyfélkapcsolatok kezelése a gyakorlatban 8 óra/… óraA 8 órás ügyfélkapcsolatok kezelése gyakorlaton a tanulók ismerjék meg a CRM vagy más eszközrendszer működésének alapvető funkcióit. Ismerjék a panaszkezelési technikákat, módszereket, a problémamegoldást, valamint a konfliktushelyzetek kiváltó okainak felismerésén túl azok kezelésének technikáit.Az alábbi témák feldolgozásával elérhető a célok teljesítése:Az értékesítések közötti összefüggésekAz értékesítési tevékenység és az ügyfélkapcsolati szolgáltatások automatizálásaÜgyfélkapcsolatok helyes kezeléseiÜgyfélnyilvántartó rendszerekProblémamegoldásKonfliktusok kezelése

10.2.3. Üzleti etikett a gyakorlatban 8 óra/… óraA 8 órás üzleti etikett gyakorlata alatt a viselkedéskultúra legfontosabb szabályaival ismerkedjenek meg a tanulók. Alkalmazzák a gyakorlatban a társadalmi érintkezés a jó modor és az udvariasság szabályait. Tudjanak helyzethez igazodóan köszönni,

bemutatkozni. Ismerjék az elvárt viselkedésformákat és az alapvető megjelenési és öltözködési szabályokat az üzleti életben.Az alábbi témák feldolgozásával elérhető a célok teljesítése:Alapvető udvariassági formákÜzleti etikett és illemÍrott és íratlan szabályok „Vendéglátás” gyakorlataOn-line ügyfélszolgálat keretei

10.2.4. Panasz és reklamációkezelés 8 óra/… óra8 órában ismerkedhet meg a tanuló a panasz és reklamációkezelés gyakorlati tudnivalóival. Panaszkezelési folyamat az ügyfél-elégedetlenség írásbeli vagy szóbeli megnyilvánulásának tudomásulvételétől a panaszügy lezárásáig tart. A gyakorlat során az ügyfélpanaszok fogadásával, rögzítésével, feldolgozásával, értékelésével, a panasz jogosságának belső vizsgálatával és megállapításaival ismerkedjenek meg a tanulók, és legyenek tisztában azzal, hogy ez a tevékenység az ügyfél megtartását célozza.Az alábbi témák feldolgozásával elérhető a célok teljesítése:A sikeres ügyfélkezeléshez szükséges hozzáállás/attitűdAz ügyfél problémájának megismerése és elfogadásaAz ügyfél érdekeinek felismeréseNyertes-nyertes helyzetek megteremtéseAsszertivitás az ügyfélkezelés gyakorlatábanPanaszkezelés folyamata - gyakorlatok

10.2.5. Stresszkezelés 8 óra/… óra8 órás stressz kezelő képzés során a tanulók megismerik önmaguk reakcióit, vegetatív idegrendszerüket stresszhelyzetben. A gyakorlat célja, hogy a stressz kezelő módszereket tudatosan, a helyzetnek megfelelően válasszák meg. A Stressz kezelő képesség optimalizálása növeli viselkedésünk hatékonyságát a hétköznapi problémák és konfliktusok megoldásában, így hosszabb távon nemcsak a stressz kezelését, hanem megelőzését is szolgálja.Az alábbi témák feldolgozásával elérhető a célok teljesítése:A stressz jeleinek felismeréseStresszkező módszerek a gyakorlatbanPozitív gondolkodásmód és annak hatása a gyakorlatban

10.2.6. Önértékelés a gyakorlatban 7 óra/… óraA 7 óra önértékelés témakör megismerése során elsősorban az önismerettel kell tisztában lenniük a tanulóknak. A gyakorlatban különböző kommunikációs szituációkban ismerjék meg a mosoly erejét, és pozitív attitűd kialakításával érjenek el magasabb érzelmi intelligencia szintet. Fejlődjön az empatikus képességük, valamint ismerjék fel az egyéni problémákat, törekedjenek azok megoldására. Legyenek képesek felismerni a stressz jeleit és kezeljék azokat.Az alábbi témák feldolgozásával elérhető a célok teljesítése:Önismeret fontosságaÖnismereti tesztek, azok kiértékeléseA mosoly fajtái, fontossága, és ereje a gyakorlatbanAz empátia helye és szerepe az ügyfélszolgálatban

10.2.7. Önfejlesztés a gyakorlatban 16 óra/… óraA 16 órás gyakorlati képzés alatt a tanulók ismerjék meg saját személyiségüket annak érdekében, hogy reális énképük kialakításához és elfogadásához, viselkedésük kontrollálásához elegendő munícióval rendelkezzenek. A gyakorlat segítséget ad a fejlettebb és objektívebb önismeret megszerzésében, a saját motivációk és szándékok feltárásában, valamint a másokkal való együttműködés készségének gyakorlásában szituációs játékok, strukturált gyakorlatok és ezek feldolgozásának segítségével.Az alábbi témák feldolgozásával elérhető a célok teljesítése:Személyiségjegyek, személyiségtípusok A vágyak és célok közötti különbségekCélok szerepe a munka világában Az önfejlesztés szerepe a piaci környezetbenBelső motivációÖnmenedzselés

10.3. A képzés javasolt helyszíne (ajánlás)Tréningterem






1. Tréning x2. Szituációs feladat x3. Csoportos feladat x4. Páros feladat x5. Videofelvétel készítés x x6. Videofelvétel elemzése x x






osztály-keret









2. Ismeretalkalmazási gyakorló tevékenységek, feladatok2.1. Írásos elemzések készítése x2.2. Leírás készítése x


2.4. Tesztfeladat megoldása x








Dokumentumkezelés az ügyfélszolgálatbanmegnevezésű



A 11809-16 azonosító számú Dokumentumkezelés az ügyfélszolgálatban megnevezésű szakmai követelménymodulhoz tartozó tantárgyak és témakörök oktatása során fejlesztendő kompetenciák

Leve

lezé

si g

yako

rlat

az ü

gyfé

lszo

lgál

atba

n

Dok

umen

tum

- és

adat

keze

lés a

z üg

yfél

szol

gála

tban

Kom

plex

üg

yfél

szol

gála

ti gy

akor

lat

FELADATOKBiztosítja az ügyfélfogadáshoz szükséges zavartalan körülményeket x

Betartja az ügyfélszolgálat – adott szervezetnél – kialakított rendjét x

Alkalmazza a munkavégzést támogató kommunikációs, információtechnikai és ügyfélszolgálati eszközöket

x x x

Munkakörébe tartozó iratokat, leveleket készít szövegszerkesztő programmal - utasítások x x

Kezeli és szakszerűen tárolja a munkatevékenysége során keletkező iratokat, dokumentumokat

x

Betartja az adat- és információ-felhasználás szabályait x x x

SZAKMAI ISMERETEK

Az ügyfélszolgálati iroda/helyiség kialakítása, a biztonságos és egészséges munkafeltételek megteremtése különös tekintettel a képernyő előtti munkavégzés minimális egészségügyi és biztonsági követelményeire vonatkozó előírásokra

x

Az ügyféltér rendjének kialakítása, a rend biztosítása x

Az ügyfelek irányításának, várakoztatásának feltételei x

Az ügyfélforgalom folyamatosságának, zavartalanságának biztosítása x

Kommunikációs, információtechnikai és ügyfélszolgálati eszközök működésének alapelvei, használatuk

x

A dokumentumok típusai, fajtái xA dokumentumszerkesztés követelményei, készítésének gyakorlata x x

A iratok készítésének tartalmi, formai és nyelvi követelményei x x

Az ügyfélszolgálat jellemző iratai, készítésének gyakorlata x x

Sablonok, űrlapok, nyomtatványok az ügyfélszolgálati tevékenységben x x

Az iratkezelés szabályozása x

Az irat- és dokumentumkezelés folyamata, szervezeti formái, alaki és tartalmi követelményei

x

Az irat- és dokumentumkezelés teendői, dokumentumai. x

Az irattárolás követelményei, teendői xAz adat- és információkezelés folyamata az ügyfélszolgálati munkában: információforrás, szerzés, -rögzítés, -feldolgozás, -továbbítás.

x

Adatvédelem és a biztonságos adathasználat szabályai az ügyfélszolgálati tevékenységben x

SZAKMAI KÉSZSÉGEKRend és rendszer kialakításának, megtartásának készsége x

Információforrások kezelése (szabályok, előírások, rendelkezések) x x

Irat- és dokumentumkészítés készsége x xSzabályértelmezés és -alkalmazás készsége x xSzakmai szoftverek és IKT-eszközök használata x x x

SZEMÉLYES KOMPETENCIÁKMegbízhatóság x x xPrecizitás x xFelelősségtudat x

TÁRSAS KOMPETENCIÁKIrányíthatóság x x xVisszacsatolási készség x xHatározottság x

MÓDSZERKOMPETENCIÁKLogikus (rendszerben történő) gondolkodás xKontroll (ellenőrzőképesség) x x xProblémamegoldás, hibaelhárítás x x x

11. Levelezési gyakorlat az ügyfélszolgálatban tantárgy 31 óra/… óra** 9-13. évfolyamon megszervezett képzés/13. és 14. évfolyamon megszervezett képzés

11.1. A tantárgy tanításának céljaA Levelezési gyakorlat az ügyfélszolgálatban tantárgy tanításának célja, hogy a tanulók megismerjék az ügyfélszolgálati tevékenység során keletkező különböző iratoknak, az üzleti és hivatali élet leveleinek, egyéb dokumentumainak tartalmi, nyelvi és formai követelményeit. Ezáltal képesek legyenek az iratok, levelek szakszerű elkészítésére, valamint a levelezési szokások és illemszabályok betartására.

11.2. Kapcsolódó közismereti, szakmai tartalmak

11.3. Témakörök11.3.1. Ügyfélszolgálati levelezési alapismeretek 3 óra/- óra

Levelezési alapfogalmak értelmezéseIratok, levelek fajtái, csoportosításukIratok, levelek tartalmi, nyelvi és formai követelményeiA dokumentumszerkesztés követelményei, készítésének gyakorlata Az iratok és levelek küldésének, fogadásának formái, udvariassági szabályaiAz ügyfélszolgálat jellemző iratai

11.3.2. Ügyiratok az ügyfélszolgálatban 14 óra/- óraAz ügyfélszolgálati tevékenység során keletkező iratok készítése:

- egyszerű iratok (nyugta, átvételi elismervény, meghatalmazás, igazolás, nyilatkozat stb.)

- belső szervezeti iratok (emlékeztető, feljegyzés, beszámoló, jelentés, utasítás)- jegyzőkönyv- hirdetés, figyelemfelhívás, tájékoztató, értesítés, meghívó stb.- sablonok, űrlapok, nyomtatványok az ügyfélszolgálati tevékenységben

11.3.3. Üzleti és hivatali levelek az ügyfélszolgálatban 14 óra/- óraAz ügyfélszolgálati tevékenység során keletkező levelek készítése:

- kereskedelmi, üzleti kapcsolatokban (érdeklődés, tájékoztatás, ajánlatkérés, ajánlat, megrendelés és visszaigazolása, hibás teljesítés iratai

- hatósági megkeresés, értesítés, tájékoztatás, figyelemfelhívás, felszólítás







1. magyarázat x2. szemléltetés x

3. feladatmegoldás tanári irányítással x

4. feladatutasítással vezérelt önálló tanulói munka x

5. házi feladat x elektronikus kapcsolat (e-mail)

6.tanulói információszerzés meghatározott témában (pl. jogszabálykeresés)

x internet-elérhetőség






osztály-keret







2. Ismeretalkalmazási gyakorló tevékenységek, feladatok2.1. Írásos elemzések készítése x





3.1. Jegyzetkészítés eseményről kérdéssor alapján x










12. Dokumentum- és adatkezelés az ügyfélszolgálatban tantárgy 36 óra/… óra** 9-13. évfolyamon megszervezett képzés/13. és 14. évfolyamon megszervezett képzés

12.1. A tantárgy tanításának céljaA Dokumentum- és adatkezelés az ügyfélszolgálatban elnevezésű tantárgy tanításának célja, hogy a tanulók megismerjék az ügyfélszolgálati tevékenységben keletkezett iratok, dokumentumok kezelésének, tárolásának szabályait, szervezeti formáit, teendőit. Munkájukhoz tudják kiválasztani a szükséges eszközöket és azokat biztonságosan – a gazdaságossági szempontokat is szem előtt tartva – kezelni, működtetni. További cél, hogy a tanulók legyenek képesek az ügyfélszolgálati irodában/helyiségben a munkaterületükön kialakítani a munkájukhoz szükséges rendet, megszervezni az ügyfélszolgálat teendőit. Legyenek tisztában a munkakörükben keletkezett adatok, információk védelmének fontosságával, a tudomásukra jutott adatok kezelésével kapcsolatosan a szabályok, előírások szerint és felelősen járjanak el.


12.3. Témakörök12.3.1. Ügyfélszolgálati dokumentumok kezelése 20 óra/- óra

Az iratkezelés szabályozása, rendjeAz irat- és dokumentumkezelés szervezeti formái, alaki és tartalmi követelményeiAz irat- és dokumentumkezelés szakaszai, folyamata, teendők (érkeztetés, postabontás, nyilvántartás, iratkezelés az ügyintézés folyamatában, dokumentum irattárba helyezése stb.)Az irat- és dokumentumkezelés dokumentumaiPostázási feladatokAz irattárak fajtái, kialakításának követelményeiAz iratok tárolásával kapcsolatos teendőkA selejtezési eljárás és dokumentumaiAz iratkezelés hagyományos és elektronikus formái

12.3.2. Adatkezelési ismeretek az ügyfélszolgálatban 8 óra/- óraAz adat- és információkezelés folyamata az ügyfélszolgálati munkában: információforrás, -szerzés, -rögzítés, -feldolgozás, -továbbításAdat- és információkezelés alapfogalmai, értelmezésükAz adatkezelés jogalapja, alapelveiAdatkezelési szabályzat, főbb elemei

Adatvédelem, adatbiztonságA biztonságos adathasználat szabályai az ügyfélszolgálati tevékenységben

12.3.3. IKT-eszközök az ügyfélszolgálatban 8 óra/- óraAz ügyfélszolgálati iroda/helyiség típusai, fajtái, kialakításának ergonómiai követelményeiAz ügyfélszolgálati iroda működésének környezetvédelmi szempontjaiAz ügyféltér rendjének kialakítása, a rend biztosítása Az ügyfelek irányításának, várakoztatásának feltételei Az ügyfélforgalom folyamatosságának, zavartalanságának biztosítása Kommunikációs, információtechnikai és ügyfélszolgálati eszközök fajtái, működésük alapelvei, használatuk gyakorlata

12.4. A képzés javasolt helyszíne (ajánlás)taniroda, számítógépterem






1. magyarázat x2. előadás x3. szemléltetés x4. vita x5. önálló tanulói munka x6. házi feladat x






osztály-keret







2. Ismeretalkalmazási gyakorló tevékenységek, feladatok2.1. Leírás készítése x










5. Gyakorlati munkavégzés körében5.1. Műveletek gyakorlása x







13. Komplex ügyfélszolgálati gyakorlat tantárgy 31 óra/… óra** 9-13. évfolyamon megszervezett képzés/13. és 14. évfolyamon megszervezett képzés

13.1. A tantárgy tanításának céljaA Komplex ügyfélszolgálati gyakorlat elnevezésű tantárgy alapvető célja, hogy a tanuló az elsajátított elméleti és gyakorlati ismereteinek birtokában – az ismereteket szintetizálva és új összefüggésekbe helyezve – komplex írásbeli feladat megoldására legyen képes olyan dokumentumok készítésével, amelyek az ügyfélszolgálati tevékenysége során keletkeznek.


13.3. Témakörök13.3.1. Ügyfélszolgálati dokumentumok készítésének komplex gyakorlata 11 óra/-

óraA témakör tartalmának gyakorlati alkalmazása során a tanuló olyan összetett dokumentumokat készít, melynek során komplex módon alkalmazza az elméleti és

gyakorlati ismereteit: kommunikáció, ügyfélkapcsolat, adatbevitel, dokumentumszerkesztés, prezentáció készítésének elemei.

13.3.2. Iratok, levelek készítésének komplex gyakorlata 10 óra/- óraA témakör tartalmának gyakorlati alkalmazása során a tanuló olyan összetett dokumentumokat készít, melynek során komplex módon alkalmazza az elméleti és gyakorlati ismereteit: kommunikáció, ügyfélkapcsolat, adatbevitel, dokumentumszerkesztés, prezentáció és körlevélkészítés, továbbá különböző tartalmú és funkciójú iratok, üzleti és hivatali levelek elemei, követelményei.

13.3.3. Táblázatok, adatbázisok készítésének komplex gyakorlata 10 óra/… óraA témakör tartalmának gyakorlati alkalmazása során a tanuló olyan összetett dokumentumokat készít, melynek során komplex módon alkalmazza az elméleti és gyakorlati ismereteit: kommunikáció, ügyfélkapcsolat, adatbevitel, dokumentumszerkesztés, prezentáció és körlevélkészítés, továbbá különböző tartalmú és funkciójú iratok, üzleti és hivatali levelek, valamint táblázatok, adatbázisok létrehozásának, szerkesztésének elemei, követelményei.







1. feladatutasítással irányított közös munka x internet-elérési lehetőség

2. feladatutasítással irányított egyéni munka x internet-elérési lehetőség

3. házi feladat x






osztály-keret






2. Ismeretalkalmazási gyakorló tevékenységek, feladatok






4. Gyakorlati munkavégzés körében4.1. Műveletek gyakorlása x5. Szolgáltatási tevékenységek körében





Kereskedelmi ismeretekmegnevezésű



A 11992-16 azonosító számú Kereskedelmi ismeretek megnevezésű szakmai követelménymodulhoz tartozó tantárgyak és témakörök oktatása során fejlesztendő kompetenciák

Ker

eske

delm

i is

mer

etek

Ker

eske

delm

i gy

akor

lat I

.

Ker

eske

delm

i gy

akor

lat I

I.

FELADATOKInformációt ad a vezető árubeszerzési munkájához, készletfigyelés és készletváltozás alapján árurendelési javaslatot tesz

x x

Előkészíti a raktárt/árumozgató eszközöket az áru fogadására, előkészíti a visszaszállítandó göngyöleget és a visszárut

x x

Mennyiségi, minőségi áruátvételt végez,,elvégzi a hibás teljesítésből adódó teendőket

x x

Ellenőrzi az áruhoz előírás szerint csatolandó dokumentumok meglétét, szabályszerűségét, szükség szerint intézkedik

x x

Készletre veszi az árut hagyományos, vagy elektronikus úton x x

Szakszerűen elhelyezi az árut a raktárban és az eladótérben x x

Értékesítésre előkészíti az árut és gondoskodik az áru szakmai és kereskedelmi egység boltképéhez igazodó kihelyezéséről

x x

Elvégzi és ellenőrzi az árak szabályszerű feltüntetését x x x

Az áru jellegének/előírásoknak megfelelően gondoskodik az áru minőségének és a mennyiségének megóvásáról

x x

Szabályszerűen kitölti és kezeli a kereskedelmi munka során használt bizonylatokat és okmányokat

x x

Szabályszerűen használja és kezeli a kereskedelmi egységek gépeit, eszközeit és berendezéseit

x x

Betartja/betartatja a biztonsági és vagyonvédelmi előírásokat x x

Leltárt készít/közreműködik a leltározásban x xÁtadja az árut a vevőnek, a vevő igényétől, az áru jellegétől függően becsomagolja az árut x x

Ismeri és alkalmazza a vállalkozás jogkövető működése érdekében a fogyasztóvédelmi előírásokat, szabályszerűen kezeli és intézi a fogyasztói reklamációkat

x x

Együttműködik a hatósági ellenőrzések során x xBetartja és betartatja a munkahelyekkel kapcsolatos munkavédelmi követelményeket x x

Betartja/alkalmazza a Kereskedelmi és Vendéglátóipari Biztonsági Szabályzat előírásait

x x

Betartja és betartatja a munkavégzés személyi, tárgyi és szervezési feltételeivel kapcsolatos munkavédelmi követelményeket

x x

A munkavédelmi szakemberrel, munkavédelmi képviselővel együttműködve részt vesz a munkavédelmi feladatok ellátásában

x x

Betartja és prioritásként kezeli a környezetvédelemi szempontokat x

Betartja/betartatja a minőségirányítási és higiéniai előírásokat x x

Kezeli a rendkívüli eseményeket xBetartja/betartatja a pénzelszámolási/pénzkezelési szabályokat x x

Elszámolja az ellenértéket, kezeli a pénztárgépet, számlát készít, készpénzzel és készpénzkímélő módon fizettet

x x

SZAKMAI ISMERETEKA kereskedelmi értékesítés szinterei, bolti-, bolt nélküli és e-kereskedelem jellemzői, alkalmazási területei

x

Az e-kereskedelemre vonatkozó értékesítési- és fogyasztóvédelmi szabályok x

Az áruk csomagolására, jelölésére, felirataira vonatkozó előírások x x

Az árubeszerzést meghatározó tényezők, beszerzési források, módok x

Az áruátvétel folyamata, szempontjai, igazolása, áruátvételnél használt eszközök. x x

Árurendszerek, kódrendszerek x

A szabványosítás, a szabvány fogalma, szerepe x x

A minőség, minőségbiztosítás jelentősége, szerepe, a minőségre ható tényezők x x

Az áru jellegének megfelelő raktározási módok, szabályok x x

A leltározás menete, a tényleges készletérték megállapítása x x

Az áru-előkészítés menete, az előkészítésre vonatkozó szabályok, előírások x x

Az árukihelyezés szabályai x xAz árak feltüntetésére vonatkozó szabályok x xAz áru és vagyonvédelmi berendezések fajtái, használata, rendkívüli események fajtái, kezelése

x x

Az értékesítéshez kapcsolódó szolgáltatások xA munkabalesetek és foglalkozási megbetegedések hátrányos következményei x x

A munkavédelem fogalomrendszere, szabályozása x

Munkahelyek kialakításának alapvető szabályai x x

A munkavégzés általános személyi és szervezési feltételei x x

A kereskedelemben alkalmazott gépek eszközök fajtái, használati szabályai, kézi tehermozgatás szabályai

x x

Veszélyforrások, és kockázati tényezők a munkahelyen, egyéni védőeszközök használata x x

Kémiai biztonsággal kapcsolatos ismeretek x xMunkabalesetek kivizsgálása, bejelentése, adminisztrációja x x

A tűzvédelmi szabályok alkalmazása a kereskedelemben x x

A csomagolóanyagok és a környezetvédelem kapcsolata x

Az egyes áruféleségekre vonatkozó forgalmazási környezetvédelmi előírások x x

A kereskedelmet érintő minőségirányítási és higiéniai előírások x x

A hazai és európai uniós fogyasztóvédelmi előírások x x

A pénzforgalom lebonyolításának módjai, szabályai, a pénztáros feladatai, pénzkezelési szabályok

x x

A pénztárgépek használatának szabályai x xA számlázás, nyugtaadás szabályai x xA kereskedelemben alkalmazott bizonylatok fajtái, kitöltésükre vonatkozó szabályok x x

SZAKMAI KÉSZSÉGEKElektronikus és számítógépes pénztárgépek használata x x

Árumozgató eszközök használata x xÁruvédelmi eszközök használata x xOlvasott szakmai szöveg megértése x x xSzakmai nyelvű beszédkészség x x x

SZEMÉLYES KOMPETENCIÁKMegbízhatóság, precizitás x x xÖnállóság x x xElhívatottság, elkötelezettség x x x

TÁRSAS KOMPETENCIÁKKapcsolatteremtő készség x x xMeggyőző készség x x xUdvariasság x x x

MÓDSZERKOMPETENCIÁKGyakorlatias feladatértelmezés x x xHelyzetfelismerés x x xProblémamegoldás, hibaelhárítás x x x

14. Kereskedelmi ismeretek tantárgy 216 óra/216 óra** 9-13. évfolyamon megszervezett képzés/13. és 14. évfolyamon megszervezett képzés

14.1. A tantárgy tanításának céljaA kereskedelmi ismeret tantárgy tanításának célja, hogy a tanulók megismerjék az árurendszereket, a minőségbiztosítás és minőségtanúsítás elméleti teendőit. Ismerjék, és tartsák be a baleset-, munka-, tűz- és környezetvédelmi, minőségirányítási szabályokat, higiéniai előírásokat. A tanulók legyenek képesek előkészíteni a raktárt áruátvételre, átvenni az árut, gondoskodni az áruk megóvásáról, leltárt készíteni, és előkészíteni az árut értékesítésre. Képesek legyenek szabályosan bizonylatokat kiállítani, és kezelni a pénztárgépet betartva a pénzelszámolási/pénzkezelési szabályokat. Ismerjék a fogyasztóvédelemi előírásokat, és ezen szabályokat figyelembe véve szervezzék az áruforgalmi tevékenységet.

14.2. Kapcsolódó közismereti, szakmai tartalmakA tantárgy az adott évfolyamba lépés feltételeiként megjelölt közismereti és szakmai tartalmakra épül.

14.3. Témakörök14.3.1. Áruforgalom I. 36 óra/36 óra

A kereskedelem tevékenység jellemzése, szerepe, tagozódása.A nagykereskedelem tevékenysége, formái.A kiskereskedelem tevékenysége, formái.Az áruforgalmi folyamat elemei.Az áruforgalomi folyamat elemei.Árubeszerzés.A beszerzés helye, szerepe az áruforgalomban.A beszerzés fogalma, folyamata (a beszerzendő áruk mennyiségének és összetételének meghatározása, a szállító partnerek kiválasztása, az áruk megrendelése, az áruk átvétele, a beszerzett áruk ellenértékének kiegyenlítése).Az áruátvétel célja, lebonyolításának hatása az egység eredményességére, mozzanatai (áruátvétel előkészítése, lebonyolítása, adminisztrációs feladatok), áruátvétel bizonylatai.Teendő hibás teljesítés eseténA visszáru és a visszaszállítandó göngyölegek előkészítése.Az áruk raktári elhelyezése és tárolása az állagvédelem, az áttekinthetőség, a hozzáférhetőség, a kedvező helykihasználás, a vagyon-, tűz-, balesetvédelmi és a közegészségügyi szabályok betartásával.Tárolási rendszerek (statikus és dinamikus) és tárolási módok (tömb és soros, állványos és állvány nélküli tárolás).Árumozgató gépek, eszközök.Készlet fogalma, készletgazdálkodás jelentősége.A beérkezett áruk készletre vétele, a készletnagyság megállapítása.

14.3.2. Áruforgalom II. 18 óra/18 óraA leltár és leltározás fogalma, leltár céljai (elszámoltató leltár, vagyonmegállapító leltár, ellenőrző leltár, átadó-átvevő leltár, rendkívüli leltár).A leltározás megszervezése, a leltározás menete (előkészítése, lebonyolítása, tényleges készletérték megállapítása).

A leltárhiány és leltártöbblet oka.Az áruk eladásra történő előkészítése: az áruk kicsomagolása, előrecsomagolása, árucímkék elhelyezése, fogyasztói ár feltüntetése.Az áruk eladótéri elhelyezése.Az egyes értékesítési módok – hagyományos, önkiszolgáló, önkiválasztó, minta utáni és egyéb bolt nélküli értékesítési formák – jellemzői, előnyei, hátrányai, alkalmazásuk, személyi és tárgyi feltételeik, az eladó feladatai.

14.3.3. Áruforgalom III. 36 óra/36 óraAz e-kereskedelemre vonatkozó jogszabályokA web-lapok tartalmi és formai követelményei: szerződési feltételek, regisztrációWeb-lap, virtuális áruház gondozás, reklámozási lehetőségek Az elektronikus fizetés feltételeinek kialakítása, fajtái, lebonyolításaAz e-kereskedelemben kapott megrendelések feldolgozása, visszaigazolása, adatbázis vezetésÁrukezelési, komissiózási és expediálási feladatok lényeges elemeiAz áru feladása, árukövetés biztosítása, az áruátvétel visszaigazolásaFogyasztóvédelmi jogok biztosítása az e-kereskedelembenA kereskedelmi egységekben használatos gépek, berendezések (pénztárgépek, hűtőberendezések, mérlegek, szeletelő-, aprító- és csomagológépek) fajtái.Áru- és vagyonvédelmi eszközök fajtái, fő jellemzői. Elektronikus áruvédelmi rendszerek jellemzői, működésük.Jelzőcímkék fajtái, elhelyezésük a termékeken.Az üzlet biztonságát befolyásoló tényezők.Lopás módjai, eljárási alapelvek.Rendkívüli események fajtái, kezelése.

14.3.4. Munka-, baleset- és tűzvédelem 18 óra/18 óraA munkavédelem fogalomrendszere, szabályozásaA biztonságos munkavégzés feltételei: munkáltató kötelezettségei, felelőssége, a munkavállaló kötelességeiMunkahelyek kialakításának alapvető szabályai: közlekedő utakra, árutárolásra vonatkozó szabályok, előírások, jelölések. Az üzlet tisztántartásával kapcsolatos higiéniai, kémiai biztonsági előírások.A munkavégzés általános személyi és szervezési feltételei: munka alkalmassági vizsgálatra, oktatásra, munka- és védőruházatra vonatkozó előírásokVeszélyforrások, és kockázati tényezők a munkahelyen: Kézi- és gépi anyagmozgatásra vonatkozó szabályok. Helyes és helytelen munkaruha-, lábbeli-, ékszer használat. Anyagmozgató gépek fajtái, használati szabályai. Zsámolyokra, fellépőkre, létrákra vonatkozó használati szabályok. Kések, szikék, ollók használati szabályai.Gépek, berendezések használati szabályai (szeletelő-, aprító gépek, csomagoló gépekA balesetek, munkabalesetek és foglalkozási megbetegedések meghatározásaA munkabalesetek kivizsgálása, bejelentése, adminisztrációjaTűzvédelmi szabályok:Tűz és égésvédelmi alapfogalmakTűzvédelmi szabályzatTűzveszélyességi osztályba sorolás

Tűzoltó készülékekre vonatkozó szabályok: töltőanyagai, elhelyezésük és annak jelölése, címkéjük adattartalma, hitelesítésük. A tűz feltételeiTűzriadó terv tartalmaA tűz jelzése, oltásaTűzoltó készülékek használataTűzoltási út, kiürítési útvonalVeszélyforrások: raktározásra-, villamos és világító berendezésekre, (dohányzásra) vonatkozó szabályok

14.3.5. Fogyasztóvédelem 18 óra/18 óraFogyasztóvédelemmel kapcsolatos jogszabályok Fogyasztóvédelem intézményrendszereAlapfogalmak: fogyasztó, vállalkozás, forgalmazó, tudatos fogyasztó, termék és szolgáltatás, eladási ár és egységár, online adásvételi és szolgáltatási szerződésA fogyasztókat megillető alapjogokBiztonságos termék: Termékfelelősség, minőségi bizonyítvány.Minőség tanúsítás formái: Minőséget meghatározó tényezők, minőségi osztályok, minőség objektív és szubjektív jellemzőiSzabvány, szabványosítás szerepe, szabványok csoportosítása, magyar- és nemzetközi szabványokMinőségtanúsítás eszközei:Megkülönböztető minőségi jelek, minőségi bizonyítvány, műszaki leírás, használati kezelési útmutató, CE megfelelőségi jelölésTermékcímke adattartalmaFogyasztói ár feltüntetésére vonatkozó előírások, Csomagolásra vonatkozó előírásokGyermek- és fiatalkorúak védelmét szolgáló előírásokTisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok.Szavatosság, szavatossági idők, kellékszavatosságJótállás, kiterjesztett jótállás, jótállási jegyFogyasztói panaszok kezelése, ügyfélszolgálat Vásárlók könyve vezetéseBékéltető testületHatósági ellenőrzés: Kereskedelmi egységek ellenőrzését végző hatóságokEllenőrzés módszerei, határozatai, jogkövetkezményekKereskedelmi törvény fogyasztóvédelmi rendelkezései:Méret, súly, használhatóság ellenőrzéseÜzlet nyitvatartásáról szóló tájékoztatásBolt nyitása, nyitva tartása, működési engedélyÜzlethelyiségen kívüli és távollevők közötti ügyletekhez (e-kereskelemhez) kapcsolódó fogyasztóvédelmi előírások.

14.3.6. Általános áruismeret 18 óra/18 óraAz áru, áruismeret fogalma, Árurendszerek jelentősége, hagyományos és kód típusú árurendszerekA kódolás fogalma, kódok fajtáiVonalkódok fajtái: egydimenziós, kétdimenziós EAN (GTIN) kód bevezetése, felépítése EAN13, EAN8, EAN5,

EPOS rendszer felépítése, előnyei, hátrányaiAz élelmiszerbiztonsági rendszer kialakítása a kereskedelmi egységekben. A HACCP lényege.Csomagolás fogalma, funkciói.A csomagolás anyagai, jellemzői, előnyös és hátrányos tulajdonságai.Csomagolóeszközök fajtái, alkalmazásuk.Csomagolóeszközökön feltüntetett áruvédelmi, és veszélyességi jelölések fajtái, értelmezése. Hulladékkezelési szabályok: Reverz logisztika (csomagolóeszközök összegyűjtése, környezetvédelem).

14.3.7. Pénztár- és pénzkezelés 36 óra/36 óraPénztárgépek fajtái, szerepe a kereskedelemben.Pénztárgépekkel kapcsolatos előírások, követelmények.A pénztárnyitás feladataiAz ellenérték elszámolásának mozzanatai, szabályaiA vásárlási tételek rögzítésének módjai, szabályaiA készpénzt átvételére vonatkozó szabályokKészpénzkímélő eszközök fajtái, elfogadásuk, kezelésük szabályai.Utalványokkal, kuponokkal, bankkártyával, hitelkártyával történő fizetés feltételei, szabályaiEuróval történő fizetés szabályai.A pénzvisszaadás szabályaiNyugtaadási kötelezettségA bizonylat és a visszajáró pénz átadásának szabályaiGépi nyugta adattartalmaGépi/ kézi készpénzfizetési számla adattartalma, példányok kezelésePénztárzárás feladataiA készpénz-, és készpénzkímélő eszközök szortírozása, számbavétele.Pénztáros elszámoltatása.A pénzfeladás és bizonylatai

14.3.8. Bizonylatkitöltés 36 óra/36 óraBizonylatkezelés a kereskedelmi egységekben.Bizonylat fogalma.Bizonylati elv, bizonylati rend, bizonylati fegyelem.Bizonylatok csoportosítása:Készítési helyük szerint (külső bizonylatok, belső bizonylatok).Szigorú számadású kötelezettség alá vont bizonylatok.Szigorú számadású nyomtatványok beszerzése, nyilvántartása.A bizonylatok kiállításával kapcsolatos szabályok (alaki és tartalmi kellékei).Bizonylatok javításának szabályai.Áruforgalom bizonylatai. (árumegrendelés, szállítólevél, boltközi szállítólevél, visszáru jegyzék, mezőgazdasági termékfelvásárlás, jótállási jegy, pénzforgalom bizonylatai.Értékesítés bizonylatai (nyugta, pénztári nyugta, készpénzfizetési számla, számla, árucsere utalvány,).Pénztáros elszámolásának bizonylatai (Pénztárjelentés, Pénztárelszámolás, Pénztárzárás kézi/gépi, Kiadási-, bevételi pénztárbizonylat, Üvegvisszaváltó jegy, Címletjegyzék, Készpénzfeladási utalvány, Átutalási megbízás).

Készletnyilvántartás, leltározás bizonylatai.Leltározás bizonylatai:Leltárfelvételi ív, árváltozási leltárív, árcsökkenés-, áremelés jelentés.Jegyzőkönyvek: jegyzőkönyv mennyiségi-, minőségi kifogásról (szállítói), jegyzőkönyv vásárlói minőségi kifogás elintézéséről.Jegyzőkönyv pénztár többlet vagy hiány esetén, árueltulajdonítási jegyzőkönyv, selejtezési jegyzőkönyv, készlet mintavételi jegyzőkönyv.

14.4. A képzés javasolt helyszíne (ajánlás)Tanterem, szaktanterem






1. magyarázat x2. elbeszélés x3. kiselőadás x4. megbeszélés x5. vita x6. szemléltetés x7. projekt x8. kooperatív tanulás x9. szimuláció x10. szerepjáték x11. házi feladat x






osztály-keret







1.6. Információk önálló x

rendszerezése









3.1. Jegyzetkészítés eseményről kérdéssor alapján x







15. Kereskedelmi gyakorlat I. tantárgy 72 óra/72 óra** 9-13. évfolyamon megszervezett képzés/13. és 14. évfolyamon megszervezett képzés

15.1. A tantárgy tanításának céljaA kereskedelmi gyakorlat I. tantárgy oktatásának célja, hogy a tanulók működő, valóságos üzleti környezetben alkalmazhassák az elméletből elsajátított ismereteket. A tanulók megismerik az áruforgalmi folyamat elemeit, az árubeszerzés gyakorlati folyamatát, a készletezéssel és értékesítéssel kapcsolatos gyakorlati teendőket. Megismerik a kereskedelemi egység működéséhez kapcsolódó szabályokat, és a gyakorlat során alkalmazzák a munka-, baleset-, tűzvédelmi-, fogyasztóvédelmi jogszabályokat.


15.3. Témakörök15.3.1. Áruforgalmi gyakorlat 54 óra/54 óra

Az áruforgalmi folyamat elemeinek megismerése.Részt vesz az árubeszerzés folyamatában.Készletfigyelés és készletváltozás után árurendelési javaslat tesz.A beszerzendő áruk mennyiségének és összetételének meghatározása. Megrendeléseket ad le a szállítónak. (Megrendelést illetve megrendelő levelet ír stb.)Áruátvételhez szükséges eszközök előkészítése (göngyölegbontó, árumozgató eszközök, mérő-, számlálóeszközök, PDA, íróeszköz, bizonylat).A visszáru és a visszaszállítandó göngyölegek előkészítése (bizonylatolása, csomagba rendezése, csomagolása).Az áruk mennyiségi és minőségi átvétele (mennyiségi és minőségi átvétel szempontjai). Ellenőrzi az áruhoz csatolandó dokumentumokat, ellenőrzi az áruátvételt a szállítólevél, ill. számla alapján.Teendő mennyiségi és/vagy minőségi eltérés esetén. (Reklamál a szállítónál.)Az áruátvétel igazolása, kifogások intézése.Készletezés.A beérkezett áruk készletre vétele.Az áruk szakszerű elhelyezése a raktárban. Az áruk szakszerű elhelyezése az eladótérben.Árazó-, címkéző gép, számítógép kezelése.A készletnyilvántartás módszerei, eszközei. Árváltozás.Leltározás folyamata, a tényleges készlet felmérése, a tényleges készletértékLeltározás a gyakorlatban.Az áruk eladásra történő előkészítése. Az áruk kicsomagolása és előrecsomagolása, a vevők tájékoztatását szolgálóinformációk meglétének ellenőrzése. Áruvédelmi címkék, eszközök fajtái és elhelyezkedésük a termékeken.A fogyasztói ár kiszámítása és feltüntetése.Árjelző táblák, vonalkódok készítése. Az áruk eladótéri elhelyezése, szabályai, szempontjai.A vevők fogadása, a vásárlói igények megismerése, az áruk bemutatása, ajánlása. Áruforgalmi számítások gyakorlati értelmezése.

15.3.2. Jogszabályok alkalmazása 18 óra/18 óraA munka alkalmassági vizsgálatra, oktatásra, munka- és védőruházatra vonatkozó előírások a gyakorlatbanA közlekedő utakra, árutárolásra vonatkozó szabályok, előírások, jelölések.Az üzlet tisztántartásával kapcsolatos higiéniai, kémiai biztonsági előírásokKézi- és gépi anyagmozgatásra vonatkozó szabályok. Anyagmozgatógépek fajtái, használati szabályai a gyakorlatbanZsámolyokra, fellépőkre, létrákra vonatkozó használati szabályokKések, szikék, ollók használati szabályai a gyakorlatbanGépek, berendezések használati szabályai a gyakorlatbanTűzriadó terv tartalma a gyakorlatbanTűzoltó készülékek elhelyezése, címke értelmezése, tűzoltó készülék használati szabályai a gyakorlatban

Tűzoltási út, kiürítési útvonal a gyakorlatbanMinőségtanúsítás eszközei: megkülönböztető jelek, minőségi bizonyítvány, műszaki leírás, használati kezelési útmutató, CE megfelelőségi jelölésTermékcímkék adattartalma a gyakorlatbanFogyasztói ár feltüntetése a gyakorlatbanSzavatosság, jótállás gyakorlati alkalmazása.Fogyasztói panaszok kezelése a gyakorlatbanVásárlók könyve a gyakorlatban.

15.4. A képzés javasolt helyszíne (ajánlás)Szaktanterem, demonstrációs terem, üzemelő kereskedelmi egység












osztály-keret



















3.4. Csoportos helyzetgyakorlat x4. Gyakorlati munkavégzés körében

4.1. Árutermelő szakmai munkatevékenység x

4.2. Műveletek gyakorlása x


5. Szolgáltatási tevékenységek körében5.1. Szolgáltatási napló vezetése x




16. Kereskedelmi gyakorlat II. tantárgy 144 óra/144 óra** 9-13. évfolyamon megszervezett képzés/13. és 14. évfolyamon megszervezett képzés

16.1. A tantárgy tanításának céljaA kereskedelmi gyakorlat II. tantárgy tanításának célja, hogy a tanulók begyakorolják az elméletben tanult ismereteket. Tudjanak szakszerűen, szabályszerűen pénztárgépet kezelni, és bizonylatokat kiállítani


16.3. Témakörök16.3.1. Pénztárgépkezelés 72 óra/72 óra

Elektronikus pénztárgép üzemeltetése.Pénztárgép, Pénztárrendszer, Pénztárterminál (POS rendszer).Pénztárgép üzembe helyezése.Pénztárgép bekapcsolása.A pénztárszalag cseréjének elvégzése.Billentyűzet értelmezése.Gyűjtő regiszterek (Áfa szerint, szállító szerint, árucsoportok szerint).Dohányáruk regisztere.Bejelentkezés (nyitóösszeg jóváhagyása vagy a váltópénz bevitele).Értékesítés.Egytételes eladás.Többtételes eladás.Törtrészes árucikk értékesítés.Részösszegző feladata.Törlés.Azonnali sztornó (utolsó árucikk azonnali sztornózása).Utólagos sztornó (korábban bevitt tétel nyitott nyugtán belül utólagos sztornózása).Százalékszámítás (engedmény adása, felár számolása).Megszakítás (a folyamatban lévő tranzakció leállítása).Fizetési módok (készpénzzel, utalvánnyal, valutával, bankkártyával, vegyesen).Egyszerűsített (készpénzes) számla készítése.Jelentések (X jelentés - napközben, Z jelentés - zárás).Nyugta- vagy számlakészítés.Szorzás.Engedményadás.Fizetés utalvánnyal.Fizetés bankkártyával.Göngyöleg visszaváltás.Fölözés.Pénztárzárás, és kapcsolódó bizonylatai.

16.3.2. Bizonylatkitöltés gyakorlat 72 óra/72 óraÁruforgalom bizonylatai.Árumegrendelés kézzel és/vagy géppel.Szállítólevél (tartalma, bizonylat kitöltése, kézzel és/vagy géppel).Visszáru jóváírás bizonylat, visszáru számla (tartalma, kitöltése).Jótállási jegy kitöltése.Pénzforgalom bizonylatai.Készpénzfizetési számla (tartalma, bizonylat kitöltése, kézzel és/vagy géppel).Számla (tartalma, bizonylat kitöltése, kézzel és/vagy géppel).Nyugta (tartalma, kitöltése).Árucsere utalvány (tartalma, kitöltése).Üvegvisszaváltó jegy (tartalma, kitöltése).Pénztárjelentés, Pénztárelszámolás (tartalma, készítése).Átutalási megbízás.Készletnyilvántartás bizonylatai. Készletszámítás az Áruforgalmi jelentésen (kézzel és/vagy géppel).Árváltozási leltárív (tartalma, kitöltése, árcsökkenés/növekedés).Leltár felvétel (Leltárfelvételi jegy, Leltárfelvételi ív, Leltárösszesítő).Jegyzőkönyv mennyiségi, minőségi kifogásról (szállítói).Jegyzőkönyv vásárlói minőségi kifogás elintézéséről.Jegyzőkönyv pénztár többlet vagy hiány esetén.Vagyonvédelemhez kapcsolódó bizonylat (Árueltulajdonítási jegyzőkönyv).Selejtezési jegyzőkönyv.Készlet mintavételi jegyzőkönyv és átminősítési jegyzőkönyv.

16.4. A képzés javasolt helyszíne (ajánlás)Pénztárgép terem, szaktanterem, üzemelő kereskedelmi egység












osztály-keret



















3.4. Csoportos helyzetgyakorlat x4. Gyakorlati munkavégzés körében





Kereskedelmi gazdálkodásmegnevezésű



A 12057-16 azonosító számú Kereskedelmi gazdálkodás .megnevezésű szakmai követelménymodulhoz tartozó tantárgyak és témakörök oktatása során fejlesztendő kompetenciák

Ker

eske

delm

i ga

zdas

ágta

n

Ker

eske

delm

i ga

zdas

ágta

n gy

akor

lat

FELADATOK

Meghatározza a profilnak/hálózat jellemzőinek megfelelő termékek körét, választékát,mennyiségét

x

Megkeresi a lehetséges beszerzési forrásokat és kiválasztja az ár-érték arány szempontjából a legmegfelelőbbet

x

Megrendeli az árut és a pénzügyi-számviteli fegyelemnek megfelelő nyomtatványokat x

Különböző statisztikai módszerekkel elemzi a vállalkozás gazdálkodását x x

Gazdálkodik a készletekkel, meghatározza a leltáreredményt x x

Árpolitikai döntéseket hoz x xKialakítja a fogyasztói árat x xFigyelemmel kíséri, és elemzi a költségek alakulását x x

Következtetéseket von le a fogyasztói szokások gyakorlati tapasztalataiból x

Koordinálja és ellenőrzi a kereskedelmi/ gazdálkodó egység tevékenységét x

Megtervezi a várható bevételt és kiadásokat x xKalkulálja, elemzi a vállalkozás eredményét x xKövetkeztetéseket von le a gazdálkodásra vonatkozóan a könyveléstől kapott információk és/vagy az általa végzett alapvető gazdasági számítások elvégzése után

x x

Prognosztizálja a kereslet-kínálat alakulását xFigyelemmel kíséri a vállalkozás adófizetési kötelezettségeit x x

SZAKMAI ISMERETEKViszonyszámok fajtái, értelmezése x xStatisztikai adatok ábrázolása x xKözépértékek fajtái, értelmezése x xÁtlagok, indexek fajtái, értelmezésük xA beszerzendő termékkör meghatározásának szempontjai x

A beszerzési források kiválasztásának szempontjai x

A szerződéskötéshez kapcsolódó szabályok, előírások x

Az árurendelés módjai és befolyásoló tényezői x

Készletgazdálkodás, mutatószámai, értelmezésük, hatása az eredményre x x

Áruforgalmi jelentés szerepe, tartalma, kitöltésének szabályai x x

Leltáreredmény megállapítása x xAz árkialakítás szabályai, árképzés x xA legfontosabb adónemek xA várható bevétel és költségek tervezésének módszerei x x

Költségek fajtái, nagyságát meghatározó tényezők, költséggazdálkodás mutatói x

Létszám és bérgazdálkodás elemzése x xTeljesítménymutatók fajtái, értelmezése x xAz eredmény keletkezésének folyamata xAz eredmény nagyságát befolyásoló tényezők xAz eredménykimutatás fajtái, tagolása xA forgalom-alakulás, a gazdálkodás értékeléséhez szükséges alapvető statisztikai elemzési módszerek

x x

A vagyon tagolása és a mérleg szerkezete megjelenési forma és eredet szerint x

A kiszámított/könyvelőtől kapott adatok értelmezése, értékelése, felhasználása a döntésekben

x x

SZAKMAI KÉSZSÉGEKRendszerben való gondolkodás x xAnalizáló, szintetizáló képesség x xSzakmai nyelvű beszédkészség x xInformációforrások keresése és kezelése x x

SZEMÉLYES KOMPETENCIÁKPontosság x xPrecizitás x xDöntésképesség x x

TÁRSAS KOMPETENCIÁKTömör fogalmazás készsége x xMotiváló készség x xKommunikációs rugalmasság x x

MÓDSZERKOMPETENCIÁKKövetkeztetési képesség x xProblémaelemzés-, feltárás x xRendszerekben való gondolkodás x x

17. Kereskedelmi gazdaságtan tantárgy 309 óra/307 óra** 9-13. évfolyamon megszervezett képzés/13. és 14. évfolyamon megszervezett képzés

17.1. A tantárgy tanításának céljaA kereskedelmi gazdaságtan tantárgy oktatásának célja, hogy a tanulók képesek legyenek meghatározni a beszerzendő áru/berendezés/eszköz/nyomtatvány mennyiségét és választékát. Tudják kiválasztani a számukra legkedvezőbb beszerzési forrásokat, megkötni a szerződést, valamint megrendelni az árut. Tudjanak gazdálkodni a készlettel, kialakítani a fogyasztói árat. Igazodjanak el az adózás rendszerében. Statisztikai módszerek segítségével legyenek képesek elemezni a kereskedelmi/gazdálkodó vállalkozás gazdasági tevékenységét, legyenek tisztában a fontosabb költség, bevétel, profit kategóriákkal. Felelősségteljesen tudjanak következtetéseket levonni a gazdálkodásra vonatkozóan a könyveléstől kapott információk és/vagy az általuk végzett alapvető gazdasági számítások elvégzése után.


17.3. Témakörök17.3.1. Statisztikai alapismeretek 10 óra/10 óra

Statisztikai adatok ábrázolásaKözépértékek fajtái, értelmezéseViszonyszámok fajtái, értelmezéseTérben összehasonlító és koordinációs viszonyszámokÁtlagok számítása, értelmezéseIndexek fajtái, értelmezése

17.3.2. Az áruforgalom tervezése, elemzése I. 26 óra/26 óraAz ár kialakításának jogszabályi háttereÁrfelépítés, árképzés, áfa beépülés a fogyasztói árbaA beszerzendő termékkör meghatározásának szempontjaiA beszerzési források kiválasztásának szempontjaiÁrajánlatok közötti választás, beszerzési döntésAz árurendelés módjai és befolyásoló tényezői

17.3.3. Az áruforgalom tervezése, elemzése II. 26 óra/26 óraA szerződéshez kapcsolódó szabályok, előírásokKészletgazdálkodás mutatószámai, értelmezésük, hatásuk az eredményreAz áruforgalmi jelentés szerepe, tartalma, kitöltésének szabályai

17.3.4. Az áruforgalom tervezése, elemzése III. 36 óra/36 óraLeltározás célja, meneteLeltáreredmény megállapításaAz eladási ár meghatározása, árkalkulációAz áfa bevallása, megfizetéseA forgalom-alakulása, a gazdálkodás értékelésének statisztikai elemzési módszerei

17.3.5. Jövedelmezőség tervezése, elemzése I. 36 óra/34 óraA költségek fogalma, összetételeA költségek csoportosítása, tartalma A költségekre ható tényezőkA költségek vizsgálata, elemzése: abszolút mutatókkal, relatív mutatókkal

17.3.6. Jövedelmezőség tervezése, elemzése II. 36 óra/36 óraAz élőmunka fogalma, létszámgazdálkodás és hatékonysági mutatókBérgazdálkodás, bérezési mutatók

17.3.7. Jövedelmezőség tervezése, elemzése III. 36 óra/36 óraÉrtékcsökkenés fogalmaÉrtékcsökkenési leírások fajtái, elszámolhatóságuk, számításukA forgalom alakulás és a költséggazdálkodás kapcsolata, az eredményességre való hatásaA létszám és bérgazdálkodás elemzése

17.3.8. Jövedelmezőség tervezése, elemzése IV. 36 óra/36 óraAz eredmény keletkezésének folyamataAz eredmény nagyságát befolyásoló tényezőkAz eredmény tervezése: nagyságára, alakulására ható tényezők elemzése, értékelése

17.3.9. Eredményesség és vagyonvizsgálat I. 31 óra/31 óraAz adózás fogalma, az adó fajtáiAz adóztatás általános jellemzői: funkciói, alapelvei, fogalmakA vállalkozást és magánszemélyeket terhelő adónemek és járulékok fajtái, mértéke, bevallásuk, megfizetésükA számviteli törvény előírásai az adatokra és a csoportosításukra vonatkozóan.A vállalkozások vagyona: Egyszerűsített mérleg szerkezete, tartalma.

17.3.10. Eredményesség és vagyonvizsgálat II. 36 óra/36 óraMérleg összeállítása.Eszközök és források számítása, értékeléseAz eredmény keletkezése a számviteli törvény által előírt szabályok alapján.Az eredmény szerkezete.Az A és B típusú összköltségeljárással készített eredmény-kimutatás szerkezete.Az eredmény-kimutatás és a mérleg kapcsolata.Nyereségadó, osztalék, a mérleg szerinti eredmény felhasználása.A gazdasági tevékenység elemzésének jelentősége.













osztály-keret





















18. Kereskedelmi gazdaságtan gyakorlat tantárgy 124 óra/126 óra** 9-13. évfolyamon megszervezett képzés/13. és 14. évfolyamon megszervezett képzés

18.1. A tantárgy tanításának céljaA kereskedelmi gazdaságtan gyakorlat tantárgy tanításának célja, hogy a tanulók az elméletben elsajátított ismereteket alkalmazva, képesek legyenek beszerzési, árkialakítási döntéseket hozni. Tudjanak készletgazdálkodási-, létszám és bérgazdálkodási-, jövedelmezőségi mutatókat kiszámítani, és azok eredményeit felhasználni a vállalkozás, gazdaságos működtetéséhez. A bevételek tervezésekor tisztában legyenek az egyes költségek, adók, eredményre, és vagyonra gyakorolt hatásával.


18.3. Témakörök18.3.1. Áruforgalom tervezése, elemzése gyakorlat 54 óra/54 óra

Árfelépítés, árképzési feladatok megoldása,Eladási-, és beszerzési árak meghatározása, árkalkulációÁfa elszámolással kapcsolatos feladatok megoldásaÁrajánlatok közötti választás, beszerzési döntés alátámasztása számításokkalKészletgazdálkodási mutatók számítása, értelmezésük, hatásuk az eredményreLeltáreredmény számítási feladatok, leltáreredmény megállapításaA forgalom-alakulása, a gazdálkodás értékelésének statisztikai elemzési módszerei

18.3.2. Jövedelmezőség tervezése, elemzése gyakorlat 45 óra/45 óraA költségek vizsgálata, elemzése: abszolút mutatókkal, relatív mutatókkalA létszámgazdálkodás és hatékonysági mutatók számítása, értelmezéseBérgazdálkodás, bérezési mutatók számítása, értelmezéseA létszám és bérgazdálkodás elemzéseÉrtékcsökkenési leírások fajtái, elszámolhatóságuk, számításukA forgalom alakulás és a költséggazdálkodás kapcsolata, az eredményességre való hatásaAz eredmény levezetése, számításaAz eredmény tervezése: nagyságára, alakulására ható tényezők elemzése, értékelése

18.3.3. Eredményesség és vagyonvizsgálat gyakorlat 25 óra/27 óraA vállalkozást és magánszemélyeket terhelő adónemek és járulékok fajtái, mértéke, bevallásuk, megfizetésükA vállalkozásokat terhelő legfontosabb adónemek számítása,A vállalkozások vagyona: Egyszerűsített mérleg szerkezete, tartalma.Mérleg összeállítása, Eszközök és források számítása, értékelése, következtetések levonásaAz eredmény keletkezése a számviteli törvény által előírt szabályok alapján.Az A és B típusú összköltségeljárással készített eredmény-kimutatás készítése, levezetése.Az eredmény-kimutatás és a mérleg kapcsolata.Nyereségadó, osztalék, a mérleg szerinti eredmény számításaEredmény-kimutatás sorainak értelmezése, következtetések levonása







1. magyarázat x2. elbeszélés x3. kiselőadás x4. megbeszélés x5. vita x6. szemléltetés x7. projekt x8. kooperatív tanulás x9. szimuláció x10. szerepjáték x11- házi feladat x






osztály-keret






















Marketingmegnevezésű



A 10032-12 azonosító számú Marketing megnevezésű szakmai követelménymodulhoz tartozó tantárgyak és témakörök oktatása során fejlesztendő kompetenciák

Mar

ketin

g

Mar

ketin

g gy

akor

lat

FELADATOKFeltérképezi a piaci szereplőket xFolyamatosan figyelemmel kíséri a piac alakulását x

A piackutatás lehetséges módjai közül kiválasztja az adott feladathoz a legmegfelelőbbet

x x

Egyszerűbb piackutatási folyamatot megtervez és lebonyolít, valamint felméri az üzletikörnyezet hatásait

x x

A piac szegmentálásával kapcsolatos feladatokat végez x

Felméri a fogyasztói szokásokat, az eredmények alapján megteszi a szükséges lépéseket

x x

Javaslatot tesz a célpiacra, a pozícionálás területeire x

Figyelemmel kíséri a termék életgörbéjét, az üzlet termékkínálatát x

Alkalmazza az árpolitikában ismert eszközöket x

Kiválasztja a beszerzési és értékesítési csatornákat x

Kiválasztja a gazdasági lehetőségeinek megfelelő hagyományos és eladás helyireklámeszközöket

x

Előkészíti, megtervezi, értékeli a reklámokat, a bemutatókat, és az értékesítési akciókat x x

Kialakítja és működteti a szervezet külső és belső kommunikációs rendszerét és kultúráját x x

Alkalmazza a személyes eladás és a szponzorálás hatékony módszereit x x

SZAKMAI ISMERETEKA piac, típusai, szereplői xA piackutatás, céljai, módszerei x xA piac elemei, a működési mechanizmusa xA piac elemzésének módszerei xA piacszegmentálás módszerei xA fogyasztói szokások felmérésének módszerei x x

A termékpolitika és termékfejlesztés fogalma, célja, módszerei x

A termék-életgörbe szakaszai x xAz árpolitika, árstratégia és ártaktika, módszerei, eszközei x x

A beszerzési és eladási csatornák jelentősége, szereplői x

A reklámtevékenység megtervezésének szempontjai, folyamata x x

A reklám- és értékesítési akciók szervezésének szempontjai, folyamata x x

Az értékesítést ösztönző módszerek x xA PR alapvető eszközei, funkciói x xA személyes eladás módszerei xA szponzorálás, célja, fajtái x

SZAKMAI KÉSZSÉGEKKöznyelvi olvasott szöveg megértése x xKöznyelvi beszédkészség x xSzakmai olvasott szöveg megértése x xSzakmai nyelvű íráskészség x x

SZEMÉLYES KOMPETENCIÁKDöntésképesség xRugalmasság x x

TÁRSAS KOMPETENCIÁKHatékony kérdezés készsége xVisszacsatolási készség x xFogalmazókészség x x

MÓDSZERKOMPETENCIÁKKreativitás, ötletgazdagság xEredményorientáltság x x

19. Marketing tantárgy 108 óra/108 óra** 9-13. évfolyamon megszervezett képzés/13. és 14. évfolyamon megszervezett képzés

19.1. A tantárgy tanításának céljaA Marketing tantárgy oktatásának célja, hogy közvetítse és rendszerezze azokat az ismereteket, amelyek segítségével a tanulók képesek a marketing gazdasági szerepének, helyzetének meghatározására. Ismertesse meg a tanulókkal a marketing feladatait, eszközeit, helyét és célját a vállalkozás piaci működése során. Tudatosítsa a tanulókban a marketing szerepét. A tanulók ismerjék meg a marketing jelentőségét, történeti kialakulását, a marketing lényegét, eszközeit. A tanulók részletesen foglalkozzanak a marketingkommunikáció fogalmával, jelentőségével, a marketingen belül elfoglalt helyével, a kommunikáció közvetlen, közvetett eszközeivel. A tanulók ismerjék meg az imázs fogalmát, fajtáit, szükségességét, a vállalati arculat lényegét, kialakításának fontosságát, tartalmi és formai elemeit.


19.3. Témakörök19.3.1. Marketing alapismeretek I. 36 óra/36 óra

A marketing fogalma, kialakulása, fejlődése, alkalmazási területei.A marketing fejlődési szakaszai.A marketing jellemző tendenciái napjainkban.A marketing sajátosságai a kereskedelemben és a szolgáltatásban.A vállalat mikro- és makrokörnyezetének elemei.A piac fogalma, kategóriái.A piac szerkezete és piaci formák.A piaci szereplők és piactípusok fajtái jellemzői.Marketing stratégiák típusai és megvalósításának elvei.A fogyasztói magatartás modellje.A vásárlói magatartást befolyásoló tényezők.Vásárlói magatartás megfigyelése.Vásárlói típusok jellemzői.Vásárlói típusok megfigyelése.Szervezeti vásárlói magatartás.A differenciálatlan és a differenciált marketing jellemzői.Célpiaci marketing lényege, kialakulása.Piacszegmentálás lényege, ismérvei.Célpiac-választás.Pozicionálás.Szervezeti vásárlók piac-szegmentációja.A marketing és piackutatás kapcsolata.A piackutatás fajtái, módszerei, felhasználási területe, funkciói, folyamata, módszerei.Adatforrások típusai.Piackutatáshoz szükséges információk beszerzése.Kutatási terv, kutatási jelentés.Kérdéstípusok.

Kérdőívszerkesztés.Primer piackutatási módszerek.Szekunder piackutatási módszerek.

19.3.2. Marketing alapismeretek II. 18 óra/18 óraTermékpolitika és termékfejlesztés.A termék fogalma, osztályozása, a termékfejlesztés folyamata.Termékpiaci stratégia és azok jelentősége.A termék piaci életgörbéje és az egyes szakaszok jellemzői.Árpolitika, árstratégia és ártaktika fogalma, lényege.Ár fogalma, szerepe, árképzési rendszerek.Fedezeti pont.Árdifferenciálás, árdiszkrimináció.A fogyasztói árelfogadást és árérzékenységet befolyásoló tényezők.Értékesítéspolitika, értékesítési csatornák kiválasztása.A beszerzési és értékesítési csatorna szereplői, funkciói.A kereskedelem helye és szerepe a piacgazdaságban.A marketing és az elosztási csatornák közötti összefüggés.A franchise lényege, jellemzői.Szolgáltatás marketing (+3P)

19.3.3. Marketingkommunikáció I. 34 óra/34 óraKommunikációs politika fogalma, jelentősége.A kommunikáció fogalma, fajtái.A kommunikációs folyamat.Marketingkommunikáció eszközrendszere.A marketingkommunikáció lényege, a kommunikációs mix elemei.Reklám fogalma, szerepe, fajtái.Reklámeszközök fogalma, fajtái.Eladásösztönzés fogalma, funkciói.SP módszerek.Személyes eladás fogalma, jellemzői, előnyei.PS területei.A kereskedővel/értékesítővel szemben támasztott követelmények, eladási magatartás.POS eszközök és alkalmazásuk.Akciók szervezése.

19.3.4. Marketingkommunikáció II. 20 óra/20 óraDirekt marketing.PR fogalma, jellemzői, területei.Belső PR.Külső PR.Szponzorálás.Image lényege, fajtái.Arculat fogalma, arculatot befolyásoló tényezők.Arculat formai és tartalmi elemei.Arculattervezés (vállalat, honlap).Internet szerepe, a vállalati honlap.

19.4. A képzés javasolt helyszíne (ajánlás)Tanterem












osztály-keret





















20. Marketing gyakorlat tantárgy 72 óra/72 óra** 9-13. évfolyamon megszervezett képzés/13. és 14. évfolyamon megszervezett képzés

20.1. A tantárgy tanításának céljaA tanulók a marketing alapjainak elméleti áttekintését követően lehetőséget kapjanak a tanultak gyakorlati alkalmazására, ismereteik elmélyítésére. A tantárgy koncentráltan foglalkozik a piackutatás, a kérdőívkészítés és a marketingkommunikáció eszközeinek valóságos, illetve szimulációs környezetben történő gyakorlásával.


20.3. Témakörök20.3.1. Marketing alapismeretek gyakorlat 36 óra/36 óra

Piackutatási terv készítése.Kérdőívkészítés. Megadott szempontok szerinti piackutatás a gyakorlóhelyen.Megadott szempontok szerinti piackutatás utcán.Adatfeldolgozás.Prezentáció.Termékek/szolgáltatások marketingstratégiájának elemzése.

20.3.2. Marketingkommunikáció gyakorlat 36 óra/36 óraReklámeszközök és reklámtípusok.PR-eszközök.Egy elképzelt cég PR és arculati tervének elkészítése.Egy elképzelt termék/szolgáltatás reklám és eladás ösztönzési tervének elkészítése.Összegzés: Egy elképzelt termék/szolgáltatás piaci bevezetésének megtervezése.

20.4. A képzés javasolt helyszíne (ajánlás)Tanterem és szakma specifikus tanműhely vagy szakma specifikus gazdálkodó szervezet.












osztály-keret







1.6. Információk önálló x

rendszerezése




















Postai ügyintézésmegnevezésű



A 10845-16 azonosító számú Postai ügyintézés .megnevezésű szakmai követelménymodulhoz tartozó tantárgyak és témakörök oktatása során fejlesztendő kompetenciák

Álta

láno

s pos

tai

szol

gálta

tói

ism

eret

ek

Kül

dem

ényf

orga

lmi

ism

eret

ek

Pénz

forg

alm

i is

mer

etek

Elsz

ámol

ási

ism

eret

ek

Érté

kesí

tési

és

veze

tési

ism

eret

ek

Post

ai sz

olgá

ltató

i gy

akor

lat

FELADATOKBetartja a munka-, baleset-, tűz- és környezetvédelemre vonatkozó előírásokat x x

Elvégzi a szolgálat megkezdéséhez és befejezéséhez szükséges feladatokat x x x x

A munkavégzéssel kapcsolatos előírt dokumentációs feladatokat végez, használatba veszi, vezeti, lezárja az okiratokat, naplókat, nyilvántartásokat

x x x x

A rábízott értékeket, készpénzt szabályosan, az előírásoknak megfelelően kezeli x x x x x

A munkavégzéshez szükséges eszközöket, berendezéseket rendeltetésszerűen, a vonatkozó szabályozások szerint használja

x x x x

A kezelésbiztonsági és üzleti titokvédelmi szabályokat, szolgáltatás-minőségi követelményeket alkalmazza

x x x x x

Számítástechnikai rendszereket alkalmaz x x x xPOS terminál kezelését végzi x x x xEllátja a postai küldemények felvételét x xAz érkezett küldeményeket átveszi, kézbesítésre kiosztja x x

A küldeményeket szolgáltató helyen kézbesíti x xLeszámoltatja a kézbesítőket, kezelőket x x x xPostai szolgáltatásokat értékesít x x x xBanki, biztosítási és befektetési termékeket értékesít x x x

Pénzforgalmi közvetítő tevékenységeket végez x xMunkatevékenységhez kapcsolódó ellenőrzési feladatokat végez x x x x

Ellátja a szolgáltató hely elszámolási tevékenységeit x

Árukezelést végez x xSorsjegyek, filatéliai termékek értékesítését végzi x x

Számla- és nyugtaadási feladatokat végez x x xSzámadás-készítési, adatszolgáltatási feladatokat lát el x x

Hírlapkezelést végez x xTávirat-szolgáltatás teljes körű kezelését látja el x xFiókbérleti szolgáltatást nyújt x xKezeli az ügyfelek részéről felmerülő észrevételeket x x x x

SZAKMAI ISMERETEKMunka-, baleset-, tűz- és környezetvédelmi előírások x x

Okiratok, naplók, nyilvántartások kezelésének szabályai x x x x

Értékek, készpénz szabályos kezelésére vonatkozó előírások, szabályok x x x x x

Eszközök, berendezések rendeltetésszerű használatának szabályai x x x x

Kezelésbiztonsági és üzleti titokvédelmi szabályok, szolgáltatás-minőségi követelmények

x x x x x

Számítástechnikai rendszerek alkalmazásának előírásai x x x x

POS terminál működtetésének tudnivalói x xPostai küldemények, szolgáltatások termékjellemzői, a rájuk vonatkozó szabályozások

x x

A postai küldemények felvételének technológiai sorrendje, folyamatai x x

Az érkezett küldemények átvételének, kézbesítésének, kiosztásának szabályai x x

Küldemények szolgáltató helyen való kézbesítésének tudnivalói x x x

Kézbesítők, kezelők leszámoltatásának előírásai x

Postai szolgáltatások hatékony értékesítésének tudnivalói x x x x

Banki, biztosítási és befektetési termékek jellemzői, kezelésükre vonatkozó technológiai szabályok és ajánlási, értékesítési metodikák

x x

Pénzforgalmi közvetítő tevékenység ellátásának szabályai x x

Ellenőrzési tevékenység tudnivalói, és az ehhez kapcsolódó feladatok és technológiai szabályok x x

Elszámolási tevékenység folyamatai x xÁrukezelés alapok x xSorsjegyek, filatéliai termékek hatékony értékesítésének tudnivalói x x

Számla- és nyugtaadási kötelezettség szabályai x x xSzámadáskészítés, adatszolgáltatás folyamata x xHírlapkezelés alapok x xTáviratkezelés technológiai folyamata x xFiókbérleti szolgáltatás tudnivalói x xLogisztikai termékek tudása x xHatékony, ügyfélorientált észrevétel-kezelés feladatai x

SZAKMAI KÉSZSÉGEKSzakmai nyelvi beszédkészség x x x x x xKöznyelvi beszédkészség x x x x x xOlvasott szakmai szöveg megértése x x x x x xInformációforrások kezelése x x x x x x

SZEMÉLYES KOMPETENCIÁKFelelősségtudat x x x x x xÖnállóság x x x x x xStressztűrő-képesség x x x x x x

TÁRSAS KOMPETENCIÁKMeggyőzőkészség x x x x x xKommunikációs rugalmasság x x x x x xKonfliktusmegoldó készség x x x x x x

MÓDSZERKOMPETENCIÁKEredményorientáltság x x x x x xProblémamegoldás x x x x x xMódszeres munkavégzés x x x x x x

21. Általános postai szolgáltatói ismeretek tantárgy 93 óra/93 óra** 9-13. évfolyamon megszervezett képzés/13. és 14. évfolyamon megszervezett képzés

21.1. A tantárgy tanításának céljaAz Általános postai szolgáltatói ismeretek tantárgy oktatásának célja, hogy közvetítse és rendszerezze azokat az ismereteket, amelyek segítségével a tanulók képesek átlátni a postai szolgáltatók és szolgáltatások szerepét, jelenlegi helyzetét. Ismertesse meg a tanulókkal a postai tevékenységet, az ágazat szereplőire vonatkozó szabályokat, a postai szolgáltató napi működése során felmerülő alapvető biztonsági, tűz-, munka- és polgári védelmi feladatokat. Tudatosítsa a tanulókban azokat a főbb környezetvédelmi és minőségi feladatokat, melyek az ágazatot érintik. A tanulók ismerjék meg a környezet- és minőségirányítási lehetőségeket. A tanulók ismerjék meg a postai tevékenység múltját, jelenét és a jövőbeli fejlődési lehetőségeit.A tanulók részletesen foglalkozzanak a postai piacra lépési és piacelhagyási szabályokkal, az egyetemes postai szolgáltatás nyújtására vonatkozó jogokkal és kötelezettségekkel, valamint a postai szolgáltatás nyújtására vonatkozó adat- és titokvédelemmel.


21.3. Témakörök21.3.1. A postai tevékenység múltja, jelene és jövőbeli lehetőségei 27 óra/27 óra

A postai ágazat kialakulásának története. Az Árpád-házi fejedelmek futárszolgálatának bemutatása.A postaközlekedés kialakulása és állandósulása Magyarországon.II. Rákóczi Ferenc postahálózatának bemutatása.A levélposta és a kocsiposta kialakulása.Az 1848/49-es szabadságharc postája.Postai mérföldkövek a Kiegyezéstől az első világháborúig: a telefónia megjelenése, a postatakarékpénztár megnyitása, a századforduló postájának leírása.A Posta átalakulása a trianoni határok között – a rádió megjelenése.Fejlődés a II. világháborút követő időszakban.A postai ágazat jelene, szereplői, a kialakulás magyarországi sajátosságai.A pénz útja a rendszerben.A küldemények útja a rendszerben.Nemzetközi kitekintés.A postai szektor átalakulása, lehetséges jövőbeli irányok.

21.3.2. A postai tevékenység szabályozói 30 óra/30 óraA Polgári törvénykönyv postai szolgáltatáshoz kapcsolódó szabályai (szerződés alanyai, típusai, tartalmi elemei).A Munka törvénykönyvének postai szolgáltatások nyújtásához kapcsolódó szabályai.A Postatörvény hatálya.Az ágazat szereplőinek kapcsolatát szabályozó értelmező rendelkezések.A postai szolgáltatás fajtái.Egyetemes postai szolgáltatás.

Egyetemes postai szolgáltatást helyettesítő postai szolgáltatás.Egyetemes postai szolgáltatást nem helyettesítő postai szolgáltatás.A postai piac szabályozása – a postai szolgáltatás bejelentése.A postai piac szabályozása – a postai szolgáltatás engedélyezése.A postai piac szabályozása – változások a postai szolgáltatás nyújtásának során és piacelhagyás.Az egyetemes postai szolgáltatás nyújtásának szabályai – a szolgáltató jogai.Az egyetemes postai szolgáltatás nyújtásának szabályai – a szolgáltató kötelezettségei.Az egyetemes postai szolgáltatás nyújtásának szabályai – a postai szolgáltató ellenőrzése.Az előírt adatszolgáltatási kötelezettség.Személyes adatok védelme és a titokvédelem szabályai.A minőségbiztosításra és a panaszkezelésre vonatkozó szabályok.

21.3.3. Postai szolgáltató alapvető biztonsági ismeretei 16 óra/16 óraA létesítmények fizikai vagy mechanikai védelme.Riasztó berendezések fajtái.Élőerős védelem.A rendkívüli események kezelése.Az előforduló bűncselekmények esetén előírt teendők.Pénzek, pénztári értékek őrzésének módjai.Zár-ellenzár kezelés.A pénztáros feladatai, tilalmai.A pénzek átadás-átvételének folyamata.A pénzek kifizetésének szabályai.A pénzszállítás biztonsági követelményei.Az értékszállítás során alkalmazható biztonsági eszközök típusai.

21.3.4. A környezetvédelem és a minőség szerepe a postai szolgáltatások terén 20 óra/20 óra

Az ágazatra vonatkozó főbb környezetvédelmi feladatok.A környezetbarát munkahely fogalma, kialakításának feltételei.Környezetpolitika.A vízvédelem ágazatra vonatkozó speciális esetek.A föld- és talajvédelem ágazatra vonatkozó speciális esetek.A levegőtisztaság-védelem ágazatra vonatkozó speciális esetek.A zaj- és rezgésvédelem ágazatra vonatkozó speciális esetek.Az energiafelhasználás ágazatra vonatkozó speciális esetek.A hulladék-gazdálkodás ágazatra vonatkozó speciális esetek.Az ágazatban nagy mennyiségben elhasznált anyagok kezelése környezetvédelmi szempontból.Mit tehetünk a napi munka során a környezet védelméért?A minőségügy alapjai és fejlődése.A teljes körű minőségirányítás fogalma.Környezetirányítási rendszer feladatai.Minőségirányítás, minőségügyi rendszerek és feladataik.

21.4. A képzés javasolt helyszíne (ajánlás)tanterem






1. magyarázat x2. elbeszélés x3. kiselőadás x x x4. megbeszélés x x5. vita x x6. szemléltetés x7. projekt x x






osztály-keret









2. Ismeretalkalmazási gyakorló tevékenységek, feladatok2.1. Írásos elemzések készítése x x x2.2. Leírás készítése x x x

2.3. Válaszolás írásban mondatszintű kérdésekre x x x

2.4. Tesztfeladat megoldása x x x


2.6. Tapasztalatok utólagos ismertetése szóban x x x

2.7. Tapasztalatok helyszíni ismertetése szóban x x x







4.2. Információk rendszerezése mozaikfeladattal x x




5.2. Munkamegfigyelés adott szempontok alapján x x x


6.1. Részvétel az ügyfélfogadáson, esetmegfigyelés x x



22. Küldeményforgalmi ismeretek tantárgy 155 óra/155 óra** 9-13. évfolyamon megszervezett képzés/13. és 14. évfolyamon megszervezett képzés

22.1. A tantárgy tanításának céljaA Küldeményforgalmi ismeretek tantárgy oktatásának célja, hogy rendszerezze azokat az ismereteket, amelyek segítségével a tanulók képesek a postai szolgáltatás nyújtásával kapcsolatos feladatokat ellátni. Ismerteti a tanulókkal a postai szolgáltatásokra vonatkozó törvényi előírásokat, bemutatja a küldeményekre, szolgáltatásokra vonatkozó tudnivalókat. A tanulók ismerjék meg a küldeményfelvétel technológiai folyamatát, a feldolgozástól a kézbesítésig tartó tevékenységeket. A tanulók részletesen foglalkozzanak az egyéb ügyfélszolgálati feladatokkal, melynek során ismerjék meg az árukezelés, a távirat felvétel, illetve a hírlapkezelés szabályait.

22.2. Kapcsolódó közismereti, szakmai tartalmakA tantárgy az adott évfolyamba lépés feltételeiként megjelölt közismereti és szakmai tartalmakra épül.A tantárgy az adott évfolyamban az Általános postai szolgáltatói ismeretek tantárgy „A postai tevékenység múltja, jelene és jövőbeli lehetőségei” és „A postai tevékenység szabályzói” témakörök tartalmára épül.

22.3. Témakörök22.3.1. A postai szolgáltatás 25 óra/25 óra

A postai szolgáltatás nyújtásának általános szabályai.A postai szolgáltatási szerződés általános szabályai.A szerződő felek és a szerződés tárgya.A szerződés létrejötte, módosítása, megszűnése.A szolgáltatás igénybevételének általános szabályai.A postai szállításból kizárt tárgyak, valamint a feltételesen szállítható tárgyak és azok feladási feltételei.A postai szolgáltatási szerződés teljesítése, a küldemény kézbesítése.A postai szolgáltató kártérítési felelőssége.Felelősség a postai küldemény megsemmisüléséért, elveszéséért, megsérüléséért, illetve a postai küldemény késedelmes kézbesítéséért.A kártérítés különös esetei, a kártérítési igény érvényesítése.A postai küldemény által okozott kár.Az egyetemes postai szolgáltatás általános szabályai.Az egyetemes postai szolgáltatás díja, kiegyenlítése és a bérmentesítés jelzései.Az egyetemes postai szolgáltató különleges jogai és kötelezettségei.A hivatalos iratokkal kapcsolatos kizárólagos kötelezettség és jog.Az egyetemes postai szolgáltató egyéb jogai és kötelezettségei.Egyetemes postai szolgáltató közreműködése közszolgáltatásokban.Az egyetemes postai szolgáltatás elérhetősége.Az egyetemes postai szolgáltatás korlátozása, szünetelése.

22.3.2. Küldemények, szolgáltatások 35 óra/35 óraLevélküldemények belföldre.Hivatalos irat.

Könyvelt küldemény.Levél, levelezőlap, képes levelezőlap, nyomtatvány.Válaszküldemény.Vakok írását tartalmazó küldemény.Postakész termékcsalád.EMS gyorsposta.Levél külföldre.Nemzetközi levél, levelezőlap.Nemzetközi postakész boríték.Nemzetközi EMS gyorsposta.Nemzetközi postai forgalomból kizárt tárgyak köre.Levélszolgáltatások vállalkozásoknak.Tömeges levélfeladás belföldi, nemzetközi forgalomba.Tömeges számlalevél előállítás.Küldeménycsomagolás.Küldemény-bevizsgálás.Komplex szolgáltatások.Elektronikus feladójegyzék.E-kézbesítési jegyzék.Hivatalos irat.Bérmentesítő gép használata.Belföldi, nemzetközi szórólapterjesztés.Címzett reklámküldemény, Kedvezményes DM-levél.Címezetlen reklámkiadvány.Csomagok és szolgáltatások belföldre.EMS gyorsposta.Belföldi postacsomag.MPL szolgáltatások - futárszolgálat, Üzleti csomag, Net csomag.Szállítmányozás.Komplex logisztika.Csomagok és szolgáltatások külföldre.Nemzetközi postacsomag.Nemzetközi EMS gyorsposta.Európa+ csomag.Postai vámügynöki szolgáltatás.Elsőbbségi.Ajánlott szolgáltatás.Értéknyilvánítás.Tértivevény.E-tértivevény.Saját kézbe.Utánvétel.Futárposta-szolgáltatás.Időgarantált szolgáltatás.Levélszekrény útján nem kézbesítő (LNK).Kétszeri kézbesítési kísérlet (2X).Címzett fizet.Többletszolgáltatások – nyomon követhető kezelés; címzettnek történő kizárólagos kézbesítés; a feladó lakóhelyén, tartózkodási helyén, székhelyén, telephelyén vagy fiók telepén történő felvétel.

Kényelmi szolgáltatások - E-előrejelzés, E-kézbesítési jegyzék, ki- és beszállítás, Posta lezáró szolgálat, Fiókbérlet, Utánküldés, E-érkezés postafiókra, Ismételt kézbesítés, Csomagtárolás, Postai csomagolódobozok.

22.3.3. Küldeményfelvétel technológiai folyamata 30 óra/30 óraFelvételi teendők általános munkafolyamata – kezelési okiratok, bélyegzők használata.Díjlerovási módok – postabélyeg, nemzetközi válaszdíjszelvény.Feladási módok – levélszekrény útján, postahelyen, mobilpostán, támponton.Tömeges felvétel folyamata.Könyvelt küldemények felvétele – levélküldemények, csomagok.Nemzetközi küldemények felvétele.Számla- és nyugtaadás.Az ügyfélszolgálati tevékenység keretében felvett postai küldemény átadása feldolgozásra, szállításra – átadás-átvétel szabályai.

22.3.4. Szakmai ismeretek feldolgozástól a kézbesítésig 35 óra/35 óraSzállítási ismeretek.Logisztikai alapismeretek.A postaszállítás feladata, jelentősége.Az irányítószám rendszer.Érkezett postai küldemények kezelése, átvétele, átadása kézbesítésre.A kézbesítés általános szabályai, alapfogalmak.Átvételre jogosultak köre.Szolgáltató helyen történő kézbesítés.Meghatalmazás.Közvetett kézbesítés.Átvételi határidők.Kézbesíthetetlen postai küldemények kezelése.Kézbesített küldemény visszavétele, kezelése.

22.3.5. Egyéb postai szolgáltatói feladatok 30 óra/30 óraÁrukezelés.Bélyeg, filatélia termékek– újdonságok, különlegességek.Bélyeggyűjtőknek.Alkalmi bélyegzés.Bélyeg rendelés, bélyeg előfizetés.Elsőnapi posta.Filaposta.Egyéb filatéliai termékek.Alkalmi levelezőlapok.Keretezett bélyegképek.Emlékívek.Színházi bélyegcsomagok.Emléklapok.Bélyeggyűjtési kellékek.Bélyegkincstárak, bélyegévkönyvek.Személyes bélyeg.Bélyegképes papíráruk.

Üzleti ügyfeleknek - Kihelyezett postaszolgálat, Alkalmi bélyegzés, Országjáró Filaposta.Meseposta.Képeslapok.Nyomtatványok.Közlekedési jegyek és bérletek.Telekommunikációs eszközök.Csomagoló anyagok, dobozok.Levélszekrények.Sorsjegyek árusítása.Pénzügyi értékcikk.Posta Paletta utalvány.Távirat szolgáltatás - Távirat, díszlap, Posta világfax.Hírlapkezelés – sajtó fogalma, csoportosítása; hírlapterjesztés formái, előfizetés, hírlapárusítás.Belföldi lapok előfizetése.Külföldi lapok előfizetése



-





1. elbeszélés x2. kiselőadás x x3. megbeszélés x x4. vita x x5. projekt x






osztály-keret



1.2. Olvasott szöveg feladattal vezetett feldolgozása x x x

1.3. Olvasott szöveg feldolgozása jegyzeteléssel x x x

1.4. Hallott szöveg feldolgozása jegyzeteléssel x x x
















4.2. Információk rendszerezése mozaikfeladattal x x x






6.1. Részvétel az ügyfélfogadáson, esetmegfigyelés x x x



23. Pénzforgalmi ismeretek tantárgy 155 óra/155 óra** 9-13. évfolyamon megszervezett képzés/13. és 14. évfolyamon megszervezett képzés

23.1. A tantárgy tanításának céljaA Pénzforgalmi ismeretek tantárgy célja, hogy a tanulók ismerjék és alkalmazni tudják a pénzforgalmi, pénzügyi és nemzetközi szolgáltatásokra vonatkozó jogi szabályozások rendelkezéseit, képet kapjanak a kapcsolódó intézményrendszerről. Megismerjék a szükséges pénzforgalmi és pénzügyi fogalmakat. Részletesen foglalkozzanak a pénzforgalmi és pénzügyi termékek csoportosításával, az egyes termékek, szolgáltatások tulajdonságaival, jellemzőivel. Képesek legyenek a pénzforgalmi, pénzügyi és nemzetközi szolgáltatások ajánlására, az ügyfelek szakszerű tájékoztatására, valamint a szolgáltatás nyújtásához, értékesítéséhez kapcsolódó technológiai feladatok pontos elvégzésére.

23.2. Kapcsolódó közismereti, szakmai tartalmakA tantárgy az adott évfolyamba lépés feltételeiként megjelölt közismereti és szakmai tartalmakra épül.A tantárgy az adott évfolyamban az Általános postai szolgáltatói ismeretek tantárgy „A postai tevékenység múltja, jelene és jövőbeli lehetőségei” és „Postai szolgáltató alapvető biztonsági ismeretei” témakörök tartalmára épül.

23.3. Témakörök23.3.1. Pénzforgalmi szolgáltatások ismeretei és pénzküldési lehetőségek20 óra/20

óraA pénz kialakulása, megjelenési formái és a pénz funkciói.Kapcsolódó pénzforgalmi jogszabályi környezet bemutatása.A pénzforgalom intézményrendszere.Pénzforgalmi alapfogalmak, alapismeretek.Pénzküldési lehetőség:

Belföldi postautalvány fajtái,jellemzők bemutatása,elfogadási feltételei ,kapcsolódó szolgáltatások megismerése,utalvány felvétele,utalvány kifizetési folyamata.

23.3.2. Bankszámlákhoz kapcsolódó be- és kifizetések 35 óra/35 óraBefizetések bankszámlák javára:

Készpénzátutalási megbízás „sárga csekk” rendeltetése, leírása, előállítása, elfogadási feltételei és felvételének folyamata.Postai számlabefizetési megbízás „Fehér csekk” rendeltetése, leírása, előállítása, elfogadási feltételei és felvételének folyamata.POS terminál működése és kezelése.Bankkártyával történő készpénz befizetés szabályai és folyamata.

Kifizetések bankszámlák terhére:Bankkártyával történő készpénzfelvétel szabályai és folyamata.Kifizetési utalvány rendeltetése, leírása, előállítása, elfogadási feltételei és felvételének folyamata.Utalványok kifizetési folyamata.

Készpénzfelvételi utalvány rendeltetése, kifizetés folyamata.

23.3.3. Pénzügyi ismeretek – Bankszámlák és Megtakarítások 36 óra/36 óraKapcsolódó jogszabályi környezet bemutatása.Pénzügyi alapfogalmak, alapismeretek.Bankszámlákhoz kapcsolódó tudnivalók:

Bankszámlák (lakossági, vállalkozói) jellemzői, igénylési feltételeik, kezelésük, kapcsolódó szolgáltatások.

Megtakarítások:Betétek fajtái, jellemzői, kezelésük folyamata.Befektetési Alapok fajtái és jellemzőik.Befektetési jegyek fajtái, jellemzőik, kezelési folyamatuk.Értékpapírok és állampapírok fajtái, jellemzőik és kezelési folyamatuk.Kötvények fajtái, jellemzőik és kezelési folyamatuk..

23.3.4. Pénzügyi ismeretek – Hitelek és Lakás-előtakarékossági termékek 24 óra/24 óra

Hitelek:Kapcsolódó jogszabályi környezet bemutatása.Hitelezési alapfogalmak.Személyi kölcsön:

jellemzői, igénylési feltételei, szolgáltatás nyújtásának folyamata.

Hitelkártya:jellemzői, igénylési feltételei, szolgáltatás nyújtásának folyamata.

Lakás-előtakarékosság:Kapcsolódó jogszabályi környezet bemutatása.Alapfogalmak.Lakás-előtakarékossági számla:

jellemzői, előnyei, értékesítésének folyamata.

23.3.5. Pénzügyi ismeretek - Biztosítások 24 óra/24 óraKapcsolódó jogszabályi környezet bemutatása.Biztosítási alapfogalmak, alapismeretek.Életbiztosítások:

típusai, jellemzői, értékesítésük folyamata.

Nem életbiztosítás típusú biztosítások:típusai, jellemzői,

értékesítésük folyamata.

23.3.6. Nemzetközi szolgáltatások ismeretei 16 óra/16 óraKapcsolódó jogszabályi környezet bemutatása.Alapfogalmak, alapismeretek.Nemzetközi postautalvány:

jellemzői, kezelése, felvétel és kifizetés folyamata.

Western Union szolgáltatás:jellemzői, szolgáltatás teljesítésének folyamata.

Nemzetközi gyorsutalvány:jellemzői, kezelése, felvétel és kifizetés folyamata.







1. magyarázat x2. elbeszélés x3. kiselőadás x4. megbeszélés x x5. szemléltetés x6. projekt x7. kooperatív tanulás x8. házi feladat x x






osztály-keret











2.4. Tesztfeladat megoldása x x










24. Elszámolási ismeretek tantárgy 93 óra/93 óra** 9-13. évfolyamon megszervezett képzés/13. és 14. évfolyamon megszervezett képzés

24.1. A tantárgy tanításának céljaAz Elszámolási ismeretek tantárgy oktatásának célja, hogy tudatosítsa a tanulókban az elszámolás jelentőségét, helyét a postai szolgáltatási folyamatban. Részletesen megismerjék és alkalmazzák azok összefüggéseit, folyamatbeli kapcsolódásait. A tanulók ismerjék meg az elszámoláshoz kapcsolódó feladatokat, azokkal kapcsolatos adminisztrációs tevékenységet.

24.2. Kapcsolódó közismereti, szakmai tartalmakA tantárgy az adott évfolyamba lépés feltételeiként megjelölt közismereti és szakmai tartalmakra épül.A tantárgy az adott évfolyamban a Küldemény és Pénzforgalmi ismeretek tantárgyak haladási ütemére épül.

24.3. Témakörök24.3.1. Elszámolási alapok 25 óra/25 óra

Elszámolási alapfogalmak és alapfolyamatok.Az elszámolásra vonatkozó törvényi szabályozások.Az elszámolásról általában.Az elszámolások időpontja.Az elszámolás általános struktúrája.Az önleszámolás lehetősége.A leszámoláshoz kapcsolódó okiratok.A leszámolások összesítése.Az eltérések kezelése (hiány/többlet).

24.3.2. Felvételi tevékenység elszámolása 16 óra/16 óraFelvételi tevékenységgel összefüggő el/leszámolási feladatok.Előkészületek a leszámoláshoz.Küldeményforgalmi leszámolás.Leszámolás a felvett küldeményekről.Leszámolás a beszedett bérmentesítési díjakról.Pénzforgalmi leszámolás.Leszámolás a felvett bizonylatokról.Kerekítések kezelése.Leszámolás okirati elkészítése.Pénzek őrzése – tovább adása más személy részére.

24.3.3. Kézbesítési tevékenység elszámolása 16 óra/16 óraKézbesítési tevékenységgel összefüggő el/leszámolási feladatok.Előkészületek a leszámoláshoz.Leszámolás a kézbesített küldeményekről.Leszámolás a nem kézbesített küldeményekről.Leszámolás a kézbesítéskor beszedett díjakról.Leszámolás okirati elkészítése.

Nem kézbesített küldemények további kezelése.Pénzek őrzése – tovább adása más személy részére.Leltár.

24.3.4. Zárási feladatok 36 óra/36 óraSzolgáltató hely napi zárásával/összesítésével kapcsolatos teendők.Ügyfélszolgálati munkahelyek napi összesítésének készítése.Szolgáltató hely napi összesítésének készítése.Beszolgáltatás-ellátmány kezelése.Szolgáltató hely havi zárásával/összesítésével kapcsolatok teendők.

24.4. A képzés javasolt helyszíne (ajánlás)szaktanterem






1. elbeszélés x2. kiselőadás x3. megbeszélés x x4. vita x x5. projekt x x






osztály-keret



1.2. Olvasott szöveg feladattal vezetett feldolgozása x x x

1.3. Olvasott szöveg feldolgozása jegyzeteléssel x x x

1.4. Hallott szöveg feldolgozása jegyzeteléssel x x x
















4.2. Információk rendszerezése mozaikfeladattal x x x


4.4. Csoportos helyzetgyakorlat x4.5. Csoportos versenyjáték x5. Szolgáltatási tevékenységek körében




25. Értékesítési és vezetési ismeretek tantárgy 106 óra/108 óra** 9-13. évfolyamon megszervezett képzés/13. és 14. évfolyamon megszervezett képzés

25.1. A tantárgy tanításának céljaA tantárgy tanításának célja, hogy egy rövid történelmi, kulturális és gazdasági áttekintés után megismertesse a résztvevőket mindazon hatásokkal, helyzetekkel, külső és belső tényezőkkel, amelyek meghatározó szerepet játszanak egy értékesítési helyzetben. A tanulmányok során lehetőség nyílik arra, hogy a résztvevők megismerjék a piac általános elvárásait, tudatosítsák saját meglévő és fejlesztést igénylő képességeiket, továbbá az egyén szerepének fontosságát az értékesítésben. Különböző helyzetekben, szituációkban fejleszthetik önmagukat. A személyes fejlesztés mellett, megfelelő módszertani, technikai eszköztárral gazdagodnak mind az értékesítés mind a postai szolgáltató hely vezetése terén.


25.3. Témakörök25.3.1. Értékesítés helye és szerepe a gazdaságban 16 óra/16 óra

Az értékesítési tevékenység értelmezése és tartalma.Világgazdaság.Magyarországi gazdasági helyzet változásai, környezetvizsgálat.Értékesítési környezet vizsgálata a jogszabályi háttér tükrében.Kultúrákra való kitekintés.Gazdasági átalakulás emberi tényezői.A változások hatása a szolgáltatásokban résztvevők viselkedésére.A változások szintjei (szükséges és kívánatos).A vásárlói magatartás (lehetőségek és igények kapcsolata).

25.3.2. Értékesítési alapok 34 óra/36 óraPiaci összefüggések, és piaci törvényszerűségek.Az értékesítés kulcstényezői.Koncepciók, megoldások, értékesítési filozófiák.A tudatos értékesítési folyamat lépései. Kapcsolatteremtés (potenciális vevők elérése, kapcsolatfelvétel, a kezdő tárgyalási pozíció kialakítása).Szükségletek, igények, problémák felismerése. A választható lehetőségek feltérképezése - együttgondolkodás az ügyféllel. Érveléstechnikák, ellenállás/ ellenérvek kezelése – kifogáskezelés, haszonérvelés, értékteremtés.A cselekvési elkötelezettség megszerzése – zárási technikák.Többletszolgáltatás ajánlása.Keresztértékesítés.

25.3.3. Értékesítési helyzetek 20 óra/20 óraÜgyféltípusoknak megfelelő értékesítési stratégiák.Az értékesítő mint tanácsadó.Tanácsadói készségek fejlesztése.

„Nehéz ügyfelek” szuverén kezelése, ellenszenv kezelés. Személyes eladási technikák. A szereplők konfliktus helyzeteiKapcsolatbővítés lehetőségeinek feltérképezése.Hatékonyság, személyes meggyőzési eszközök fejlesztése.Az én üzenet jellemzői és felhasználásának módjai.Konfrontálódás, kommunikációs zavarok.Kérdésfeltevésen alapuló módszertan.

25.3.4. Vezetési ismeretek postai szolgáltató helyen 36 óra/36 óraA vezetés folyamata.Vezetési módszerek stílusok.Vezetési tevékenység fázisai.A döntés folyamata.Vezetői ellenőrzési alapelvek.Az ellenőrzés fajtái.Az ellenőrzés lépései.Hatékony munkaszervezés.Minőségbiztosítás a postai szolgáltató helyen.Vezetés a szolgáltató helyen:• munkaidő, munkarend,• létszám és bérgazdálkodás,• személyügyi tevékenység,• költséggazdálkodás,• erőforrásgazdálkodás.

25.4. A képzés javasolt helyszíne (ajánlás)tréningterem






1. tréning x2. szituációs feladat x3. csoportos feladat x4. páros feladat x5. hanganyag feldolgozása x x6. videofelvétel készítése x x7. videofelvétel elemzése x x






osztály-keret









2. Ismeretalkalmazási gyakorló tevékenységek, feladatok2.1. Írásos elemzések készítése x x2.2. Leírás készítése x x x2.3. Tesztfeladat megoldása x x x




3. Komplex információk körében3.1. Esetleírás készítése x x










26. Postai szolgáltatói gyakorlat tantárgy 279 óra/279 óra** 9-13. évfolyamon megszervezett képzés/13. és 14. évfolyamon megszervezett képzés

26.1. A tantárgy tanításának céljaA Postai szolgáltatói gyakorlat tantárgy oktatásának célja, hogy közvetítse és rendszerezze azokat az ismereteket, amelyek segítségével a tanulók képesek átlátni a postai szolgáltatók és szolgáltatások szerepét, jelenlegi helyzetét. Ismertesse meg a tanulókkal a postai tevékenységek gyakorlatát, a végrehajtott feladatokat. Tudatosítsa azokat a főbb gyakorlati feladatokat, melyek az ágazatot érintik. A tanulók ismerjék meg a küldeményforgalmi és pénzforgalmi tevékenységek, valamint az ezekhez kapcsolódó elszámolás gyakorlati megvalósítását.A tanulók részletesen foglalkozzanak a gyakorlat témaköreinek feldolgozásával. A tanulók ismerjék meg egy ágazati gazdálkodó szervezet napi működését.

26.2. Kapcsolódó közismereti, szakmai tartalmakA tantárgy az adott évfolyamba lépés feltételeiként megjelölt közismereti és szakmai tartalmakra épül.A tantárgy az adott évfolyamban a Küldemény és Pénzforgalmi ismeretek, valamint az Elszámolási ismeretek tantárgyak haladási ütemére épül.

26.3. Témakörök26.3.1. Küldeményforgalmi gyakorlat 116 óra/116 óra

Küldeményfelvétel technológiai folyamata.Kezelési okiratok, bélyegzők használata.Díjlerovási módok – postabélyeg, nemzetközi válaszdíjszelvény.Feladási módok – levélszekrény útján, postahelyen.Tömeges felvétel folyamata.Könyvelt küldemények felvétele – levélküldemények, csomagok.Nemzetközi küldemények felvétele.Számla- és nyugtaadása.Küldemények átadás-átvételi folyamata.Érkezett postai küldemények kezelése, átvétele, átadása kézbesítésre.A küldeménykézbesítés technológiai folyamata.Szolgáltató helyen történő kézbesítés.Közvetett kézbesítés folyamata.Kézbesíthetetlen postai küldemények kezelése.Kézbesített küldemény visszavétele, kezelése.Árukezelés folyamata.Bélyeg, filatélia termékek árusítása.Személyes bélyeg eladása.Sorsjegyek árusítása.Pénzügyi értékcikk értékesítése.Távirat szolgáltatás ellátása.Hírlapkezelés gyakorlata, hírlap előfizetés kezelése és hírlapárusítás.

26.3.2. Pénzforgalmi gyakorlat 115 óra/115 óraBelföldi postautalvány kezelési folyamata.Készpénzátutalási megbízás felvételi folyamata.Postai számlabefizetési megbízás kezelése.POS terminál kezelése.Készpénzbefizetés bankkártyával.Készpénzfelvétel bankkártyával.Kifizetési utalvány kezelésének folyamata.Készpénzfelvételi utalvány kezelésének megismerése a gyakorlatban.Lakossági és vállalkozói bankszámlák kezelése, kapcsolódó szolgáltatások igénylési folyamata.Betétek, értékpapírok, állampapírok, befektetési jegyek és kötvények kezelése a gyakorlatban.Személyi kölcsön és hitelkártya kezelés folyamata.Biztosítások kezelése a gyakorlatban.Lakás-előtakarékossági számla értékesítése.Nemzetközi postautalvány felvételi és kifizetési folyamata.Western Union szolgáltatás és Nemzetközi gyorsutalvány kezelése a gyakorlatban.

26.3.3. Elszámolási gyakorlat 48 óra/48 óraLeszámoláshoz kapcsolódó okiratok használata.Leszámolások összesítése.Az eltérések kezelése (hiány/többlet).Felvételi tevékenységgel összefüggő el/leszámolási feladatok.Leszámolás a felvett küldeményekről, beszedett bérmentesítési díjakról.Leszámolás a felvett pénzforgalmi bizonylatokról, kezelt pénzről.Kézbesítési tevékenységgel összefüggő el/leszámolási feladatok.Leszámolás a kézbesített küldeményekről.Leszámolás a nem kézbesített küldeményekkel.Leszámolás a kézbesítéskor beszedett díjakkal.Nem kézbesített küldemények további kezelése.Pénzek őrzése – tovább adása más személy részére.Leltár.Szolgáltató hely napi zárásával/összesítésével kapcsolatos teendők.Ügyfélszolgálati munkahelyek napi összesítésének készítése.Szolgáltató hely napi összesítésének készítése.Beszolgáltatás-ellátmány kezelése.Szolgáltató hely havi zárásával/összesítésével kapcsolatok teendők.

26.4. A képzés javasolt helyszíne (ajánlás)tanműhely vagy gazdálkodó szervezet






1. magyarázat x x2. megbeszélés x x3. szemléltetés x x4. kooperatív tanulás x x5. házi feladat x






osztály-keret









2. Ismeretalkalmazási gyakorló tevékenységek, feladatok2.1. Írásos elemzések készítése x x2.2. Leírás készítése x x2.3. Tesztfeladat megoldása x x















6.1. Részvétel az ügyfélfogadáson, esetmegfigyelés x x

6.2. Szolgáltatási napló vezetése x




ÖSSZEFÜGGŐ SZAKMAI GYAKORLAT

I. Öt évfolyamos oktatás közismereti képzéssel10. évfolyamot követően 140 óra11. évfolyamot követően 140 óra

Az összefüggő nyári gyakorlat egészére vonatkozik a meghatározott óraszám, amelynek keretében az összes felsorolt elemet kötelezően oktatni kell az óraszámok részletezése nélkül, a tanulók egyéni kompetenciafejlesztése érdekében.

A 10. évfolyamot követő szakmai gyakorlat szakmai tartalma:Kommunikáció tartalmi, formai jegyeinek azonosítása a gyakorlatban.Kérdéstípusok gyakorlása.Asszertív kommunikáció a belső és külső ügyfelekkel.Írásbeli kommunikáció formáinak beazonosítása a gyakorlatban.Elektronikus kommunikáció megjelenési formái a mindennapi munkavégzés során.Hatékony telefonos kommunikáció szabályainak alkalmazása.A beérkezett áruk készletre vétele.Az áruk szakszerű elhelyezése a raktárban és az eladótérben. Az áruk eladásra történő előkészítése. Az áruk kicsomagolása és előrecsomagolása, a vevők tájékoztatását szolgálói információk meglétének ellenőrzése. A fogyasztói ár feltüntetése.Árjelző táblák. A vevők fogadása, a vásárlói igények megismerése, az áruk bemutatása, ajánlása.A közlekedő utakra, árutárolásra vonatkozó szabályok, előírások, jelölések.Kézi- és gépi anyagmozgatásra vonatkozó szabályok. Anyagmozgatógépek fajtái, használati szabályai a gyakorlatban.Termékcímkék adattartalma a gyakorlatban.Szavatosság, jótállás gyakorlati alkalmazása.Gazdálkodó szervezet termékportfóliójának feltérképezése.Értékesítési csatornák azonosítása és jellemzői.Személyes eladás jellemzői a gyakorlatban.Gazdálkodó szervezet arculati elemei, reklámtevékenysége és értékesítés-ösztönzés módszertana.

A 11. évfolyamot követő szakmai gyakorlat szakmai tartalma:Ügyféltípusok beazonosítása a mindennapi ügyfélkapcsolat során.Kölcsönösen előnyös ügyfélhelyzetek kialakítása.Konfliktuskezelési technikák megfigyelése, hatékony módszerek alkalmazása.Ügyfelek elégedettségét befolyásoló tényezők azonosítása az ügyfélkapcsolati munkában.Panaszkezelés gyakorlata.Gyakorlatban használt levelezési formák, azok tartalmi és formai követelményei.Irat- és dokumentumkezelés gyakorlati folyamata.Ügyfélszolgálati helyiség és az ügyféltér kialakítása.Számítógép alkalmazását igénylő tevékenységéhez (adatbevitel, dokumentumszerkesztés, táblázat- és adatbázis-kezelés stb.) alkalmazza a tízujjas vakírás technikáját.Készpénzfizetési számla (tartalma, bizonylat kitöltése, kézzel és/vagy géppel).

Számla (tartalma, bizonylat kitöltése, kézzel és/vagy géppel).Nyugta (tartalma, kitöltése).Elektronikus pénztárgép üzemeltetése.Pénztárgép, Pénztárrendszer, Pénztárterminál (POS rendszer).Készletfigyelés és készletváltozás után árurendelési javaslat tesz.Áruátvételhez szükséges eszközök előkészítése (göngyölegbontó, árumozgató eszközök, mérő-, számlálóeszközök, PDA, íróeszköz, bizonylat).Az áruk mennyiségi és minőségi átvétele (mennyiségi és minőségi átvétel szempontjai). Ellenőrzi az áruhoz csatolandó dokumentumokat, ellenőrzi az áruátvételt a szállítólevél ill. számla alapján.

II. Két évfolyamos oktatás közismereti képzés nélkül1. évfolyamot követően 160 óra

Az 1. évfolyamot követő szakmai gyakorlat szakmai tartalma:A beérkezett áruk készletre vétele.Az áruk szakszerű elhelyezése a raktárban és az eladótérben. Az áruk eladásra történő előkészítése. Az áruk kicsomagolása és előrecsomagolása, a vevők tájékoztatását szolgálói információk meglétének ellenőrzése. A fogyasztói ár feltüntetése.Árjelző táblák. A vevők fogadása, a vásárlói igények megismerése, az áruk bemutatása, ajánlás.A közlekedő utakra, árutárolásra vonatkozó szabályok, előírások, jelölések.Kézi- és gépi anyagmozgatásra vonatkozó szabályok. Anyagmozgatógépek fajtái, használati szabályai a gyakorlatban.Termékcímkék adattartalma a gyakorlatban.Szavatosság, jótállás gyakorlati alkalmazása.Készpénzfizetési számla (tartalma, bizonylat kitöltése, kézzel és/vagy géppel).Számla (tartalma, bizonylat kitöltése, kézzel és/vagy géppel).Nyugta (tartalma, kitöltése).Elektronikus pénztárgép üzemeltetése.Pénztárgép, Pénztárrendszer, Pénztárterminál (POS rendszer).Készletfigyelés és készletváltozás után árurendelési javaslat tesz.Áruátvételhez szükséges eszközök előkészítése (göngyölegbontó, árumozgató eszközök, mérő-, számlálóeszközök, PDA, íróeszköz, bizonylat).Az áruk mennyiségi és minőségi átvétele (mennyiségi és minőségi átvétel szempontjai). Ellenőrzi az áruhoz csatolandó dokumentumokat, ellenőrzi az áruátvételt a szállítólevél ill. számla alapján.Gazdálkodó szervezet termékportfóliójának feltérképezése.Értékesítési csatornák azonosítása és jellemzői.Személyes eladás jellemzői a gyakorlatban.Gazdálkodó szervezet arculati elemei, reklámtevékenysége és értékesítés-ösztönzés módszertana.

nszfh | nemzeti szakképzési és felnőttképzési hivatal€¦ · web viewa 8 órás témakör...

Documents