nuo natūralios monopolijos prie natūralios paslaugų įmonės
DESCRIPTION
Nuo natūralios monopolijos prie natūralios paslaugų įmonės. TEO patirtis. Klientas ir jo galimybė rinktis. Pokalbis telefonu ( telekomas.avi ). Kuo skiriasi „vartotojas“ nuo „kliento“? Žodžio „klientas“ kilmė ir kaita istorijoje. Prielaidos paslaugumo kultūrai formuotis: - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
/
NUO NATŪRALIOS MONOPOLIJOS PRIE
NATŪRALIOS PASLAUGŲ ĮMONĖS
TEO patirtis
2023 metų balandžio mėnesio 22 diena
Valdas Kaminskas
KLIENTAS IR JO GALIMYBĖ RINKTIS
Kuo skiriasi „vartotojas“ nuo „kliento“?Žodžio „klientas“ kilmė ir kaita istorijoje
Prielaidos paslaugumo kultūrai formuotis:
- makroekonominiai veiksniai- mikroekoniminiai veiksniai- kultūriniai veiksniai
Pokalbis telefonu (telekomas.avi)
AMŽINOJI ĮTAMPA: APTARNAVIMO KOKYBĖ IR JOS KAŠTAI
• Verslo įmonės egzistuoja nuolatinėje įtampoje tarp dviejų esminių prerogatyvų: poreikio kelti aptarnavimo ir paslaugų kokybė ir poreikio taupyti kaštus, racionalizuoti klientų aptarnavimo procesus.
• „Gyvas“ aptarnavimas padalinyje • Aptarnavimas telefonu - TELEKOMUNIKACIJOSE DOMINUOJANTIS• Aptarnavimas interneto svetainėje (savitarna)
klientų aptarnavimas
ILGAS KELIAS PER KOPAS (2006 M.)
ILGAS KELIAS PER KOPAS (2007 M.)
ILGAS KELIAS PER KOPAS (2009 M.)
ILGAS KELIAS PER KOPAS (2010 M.)
ILGAS KELIAS PER KOPAS (2011 M.)
KLIENTŲ PATYRIMO MATAVIMO SISTEMA (NPS) IR JOS DIEGIMAS TEO
KAIP SKAIČIUOJAME NPS (NET PROMOTER SCORE) RODIKLĮ?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Nerekomenduotojai „Detractors“ PasyvūsRekomenduotojai „Promoters“
„Kiek tikėtina, kad rekomenduotumėt TEO savo draugams/ pažįstamiems/ verslo partneriams?
Nerekomenduotų Rekomenduotų
NPS, %% Rekomenduotojų„promoters“
% Nerekomenduotojų„detractors“-=
• Visada patikslinantis “atviras” klausimas: kodėl skyrėte tokį balą?
• NPS yra nėra tik apklausa ar lojalumo matavimo metodika, tai darbo su klientais programa, kurios procese apklausiant konkrečius nepatenkintus klientus, sprendžiamos jų konkrečios problemos
• NPS paprastumas tas, kad užtenka užduoti vieną klausimą, norint nustatyti kliento lojalumo lygį. Tačiau norint suprasti, kas lemia kliento pasitenkinimą/nepasitenkinimą – užduodami papildomi diagnostiniai klausimai apie konkretų kliento patyrimą.
NPS tikslas yra klientų patyrimo gerinimas t.y. klientų pavertimas mus rekomenduojančiais klientais - “promoteriais”
GRĮŽTAMASIS RYŠIS PAS NEPATENKINTUS KLIENTUSPas klientą, kuris TEO rekomendavimą vertino nuo 0 iki 6 (pradžioje – nuo 0 iki 4) ir sutiko, kad su juo susisiektų TEO darbuotojas, grįžta klientą aptarnavusio darbuotojo vadovas (grupės ar skyriaus).
Grįžimo tikslas – paskambinti klientui, išspręsti ir panaikinti nepasitenkinimo priežastis ir / arba atsiprašyti kliento, jei nepasitenkinimo priežastis liko praeityje, pvz. ilgas laukimo laikas.
Klientas
Pranešimas el.paštu vadovui
Grįžimas pas klientą galutiniam problemų
išsprendimui (7dienos)
Rezultatų fiksavimas
Kaupiami ir analizuojami
rezultatai
TEO rekomendavimas 0-6 balai
TEO rekomendavimas 7-10 balai
Ar sutinka kontaktuoti?
TAIP
NE
Pradžioje el. pranešimus vadovai gaus iš VPVS – tai darysime rankiniu būdu.
Vėliau, įdiegus apklausų valdymo įrankį, pranešimai bus siunčiami iš sistemos.
Vadovai, susisiekę su klientais, turės įrašyti datą ir nepasitenkinimo sprendimo būdą ir galutinį rezultatą.
TRANSAKCINIS IR SANTYKIO NPS
Transakcijinė / operatyvinė apklausaKliento patyrimas matuojamas po konkretaus įvykio leidžia:•Operatyviai reaguoti į nepatenkintą klientą;•Nustatyti sistemines klaidas ir pagerinti procesus;•Nustatyti kokybines problemas ir jas pašalinti.
Santykio / bendro vertinimo apklausa2-4 kartus per metus matuojamas kliento pasitenkinimas:•Klientų lojalumo matavimas;•Klientų lojalumą įtakojantys veiksniai, jų vertinimas ir jų įtaka bendram pasitenkinimui (paslaugų atitikimas poreikiams, jų vertė, patogumas naudotis, įvaizdis)
.
MATAVIMO TAŠKAI TRANSAKCINIAME NPS
Klientų patyrimo matavimo taškas Privatūs klientai
Verslas 1/2 Verslas 3/4 VIP verslas
Po paslaugos įdiegimo – mandagumo skambutis NE
Po gedimo pašalinimo NE
Po informacijos apie paslaugas ar atsiskaitymus suteikimo (telefonu ar buvus vizitui)
NE NE
Papildomai tikrinama, kad tas pats klientas TEO apklausose nebūtų dalyvavęs 6 mėnesius. Šios sąlygos nežiūrima tik mandagumo skambučio po paslaugos įdiegimo metu.
- apklausa telefonu - apklausa el. kanalais
AČIŪ UŽ DĖMESĮ.KLAUSIMŲ...?