04/12/23

NetComs sosiale mediestrategi Øyvind Vederhus, kommunikasjonssjef

Endres i topp-/bunntekst / Side 2

Den spede start

http://bit.ly/d6YMhs

04/12/23

Strategi

Endres i topp-/bunntekst / Side 4

Gi meg én god grunn…

• NetCom skal være en åpen og tilgjengelig bedrift

• Praten har alltid vært der – nå kan du lytte, delta, mene

• De sosiale kanalene er attraktive tilskudd til NetComs marketing- og servicemiks

• NetCom praktiserer sosial selvinnsikt

Kilde/illustrasjon: DN, 6. april 2010

Endres i topp-/bunntekst / Side 5

Ikke Facebook fordi ”alle er der”

• Forbedre kundeservicen

• Styrke merkevaren NetCom gjennom aktiv deltagelse, lytting og åpenhet

• Forbedre NetComs omdømme

• Idé- og produktgenerering

• Bidra til NetComs overordnede mål om nysalg, kundelojalitet og lønnsom vekst

Endres i topp-/bunntekst / Side 6

Snakk på samtalens premisser – ikke dine egne

• Analysere den sosiale omverdenen nøye

• Dedikere ressurser• Involvering av organisasjonen –

tydelige retningslinjer

• Differensiere takt, tone og budskap etter kanal

• Det er lov å prøve, og vi må like å feile

• Forankring i ledelsen!

Endres i topp-/bunntekst / Side 7

Kanalstrategi som resultat av målsetninger

• Twitter• Facebook• Blogger• Youtube

• Tett integrasjon mellom sosiale og tradisjonelle kanaler

• Kanaler knyttet sammen for økt budskapsspredning

• Økt bruk av video og livestream

• Newsroom med virksomhetsblogg snart klar

04/12/23

Erfaringer og resultater

Endres i topp-/bunntekst / Side 9

Viktige erfaringer

• Facebook er ikke ungdommens lekeplass

• Det går an å selge i sosiale medier• Blogg som troverdig nyhetskilde

• Ansatte som slippes fri blir ambassadører

• Sosial satsing bygger ambassadører blant kundene

• Høy grad av selvjustis og self service

• Ulike forventinger til ulike kanaler

Endres i topp-/bunntekst / Side 10

Hvorfor følger du NetCom i sosiale medier?- Facebook vil ha ”alt” mens twitter ønsker kundeservice og holde seg oppdatert på produkter

Hvorfor følger du NetCom i sosiale medier?

24 % 23 %

90 %

59 %

10 %

27 %

16 %

3 %

0 %

10 %

20 %

30 %

40 %

50 %

60 %

70 %

80 %

90 %

100 %

Mot

ta ti

lbud

og r

abat

ter

Del

ta i

konk

urra

nser

Kun

dese

rvic

e

Hol

de m

egop

pdat

ert p

åny

e pr

oduk

ter

og tj

enes

ter

Bli

unde

rhol

dt

For

di je

g lik

erN

etC

om s

omse

lska

p

Ann

et,

spes

ifise

r he

r

Vet

ikke

Høst 2010

Hvorfor følger du NetCom i sosiale medier?

60 %

34 %

67 %62 %

14 %

42 %

10 %4 %

0 %

10 %

20 %

30 %

40 %

50 %

60 %

70 %

80 %

Mot

ta ti

lbud

og r

abat

ter

Del

ta i

konk

urra

nser

Kun

dese

rvic

e

Hol

de m

egop

pdat

ert p

åny

e pr

oduk

ter

og tj

enes

ter

Bli

unde

rhol

dt

For

di je

g lik

erN

etC

om s

omse

lska

p

Ann

et,

spes

ifise

r he

r

Vet

ikke

Høst 2010

04/12/23

Relevant, åpen dialog i sosiale kanaler bygger omdømme og kundelojalitet

Endres i topp-/bunntekst / Side 12

Hvor fornøyd er du med kundeservice i sosiale medier?

61,2 %

18,4 %14,3 %

2,0 % 4,1 %

71,8 %

18,3 %

4,2 % 4,2 %1,1 %

0,0 %

10,0 %

20,0 %

30,0 %

40,0 %

50,0 %

60,0 %

70,0 %

80,0 %

90,0 %

100,0 %

5 4 3 2 1

Vår 2010

Høst 2010

Hvor fornøyd er du med kundeservice i sosiale medier?

58,9 %

31,7 %

6,4 %0,5 % 2,5 % 1,8 %1,1 %

7,3 %

29,3 %

60,4 %

0,0 %

10,0 %

20,0 %

30,0 %

40,0 %

50,0 %

60,0 %

70,0 %

80,0 %

90,0 %

100,0 %

5 4 3 2 1

Vår 2010

Høst 2010

Hvor fornøyd er du med kundeservicen i SM?- Kundetilfredshet i SM er på et meget høyt nivå versus telefon

86%89%

+6pp 0pp

Endres i topp-/bunntekst / Side 13

Har du fått svar på din henvendelse, uten å ringe 05050?- Stadig flere opplever å få svar og hjelp via twitter, svak nedgang for Facebook

Har du fått svar på din henvendelse uten å måtte ringe 05050?

60 %

28 %

12 %

56 %

27 %

17 %

0 %

10 %

20 %

30 %

40 %

50 %

60 %

70 %

Passer godt Passer delvis Passer ikke

Vår 2010

Høst 2010

Har du fått svar på din henvendelse uten å måtte ringe 05050?

69 %

14 % 16 %

82 %

13 %

6 %

0 %

10 %

20 %

30 %

40 %

50 %

60 %

70 %

80 %

90 %

Passer godt Passer delvis Passer ikke

Vår 2010

Høst 2010

-4pp+12pp

Endres i topp-/bunntekst / Side 14

Er du blitt mer positivt innstilt til NetCom?- Fortsatt høye tall, men fans via twitter er mer positivt innstilte

Har du blitt mer positivt innstilt til NetCom?

69 %

20 %

10 %

73 %

21 %

6 %

0 %

10 %

20 %

30 %

40 %

50 %

60 %

70 %

80 %

Passer godt Passer delvis Passer ikke

Vår 2010

Høst 2010

Har du blitt mer positivt innstilt til NetCom?

70 %

23 %

7 %

65 %

24 %

11 %

0 %

10 %

20 %

30 %

40 %

50 %

60 %

70 %

80 %

Passer godt Passer delvis Passer ikke

Vår 2010

Høst 2010

-5pp+4pp

Endres i topp-/bunntekst / Side 15

Er du blitt en mer lojal NetCom kunde?- Fortsatt sterke tall tiltross for reduksjon hos FB, twitter-folket er ”overvunnet”

Er du blitt en mer lojal kunde av NetCom?

59 %

31 %

10 %

48 %

37 %

14 %

0 %

10 %

20 %

30 %

40 %

50 %

60 %

70 %

Passer godt Passer delvis Passer ikke

Vår 2010

Høst 2010

Er du blitt en mer lojal kunde av NetCom?

43 %

37 %

20 %

58 %

32 %

10 %

0 %

10 %

20 %

30 %

40 %

50 %

60 %

70 %

Passer godt Passer delvis Passer ikke

Vår 2010

Høst 2010

-11pp+15pp

04/12/23

En gang utfordrer. Alltid utfordrer.