o próximo nível de experiência digital do cliente bancário (ciab 2014)
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Paulo Camara responde a três perguntas nada simples que desafiam o setor financeiro. Como aumentar o engajamento dos usuários digitais atuais? Como acelerar adoção dos novos canais? Como gerar nova receita através deles?TRANSCRIPT
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O próximo nível de experiência digital do cliente bancário
Paulo CamaraHead of [email protected]
especial para:
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3 perguntas chave
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como aumentar o engajamento dos usuários digitais atuais?
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como acelerar adoção dos novos canais?
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e como gerar nova receita através deles?
"Sales is a big missed opportunity: some banks aren’t even trying to cross-sell
products and services through mobile, and none of the 15 does it effectively."
(Forrester - 2013 Global Mobile Banking Ranking)
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a resposta é User
Experience!
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1. simplicidade e transparência"Bancos foram classificados como a sexta indústria mais complexa, de 25 avaliadas, em relação à experiência que fornecem aos seus usuários" (*)
2. aconselhamento financeiro"Mais de 70% dos respondentes disseram que comprariam mais serviços e produtos dos seus bancos, caso fossem melhor aconselhados." (**)
3. resolução de problemas"51% dos clientes insatisfeitos com a forma como seus problemas foram resolvidos pelos bancos, disseram que diminuiram ou terminaram seus relacionamentos com esses bancos” (**)
(*) 2013 Global Brand Simplicity Index - Siegel & Gale (**) Global Consumer Banking Survey 2014 - Ernst & Young
o que, nesse caso, significa:
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três níveis de UX em digital banking:
informacional
transacional
interativa
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três níveis de UX em digital banking:
informacional
transacional
interativa
HOJE!
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transaçãorelacionament
o
mudar o foco!
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“Simple have changed the relationship people have with their money, not just a new
UX… their customers are using the Simple products about 2.5 times a day, which is just
unheard of in banking. "Jay Reinemann, head of BBVA Ventures
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"Awareness"
Adoção
Uso
Experiência
Impacto
Quantos sabem que você tem essa ação digital?
Quantos efetivamente usaram?
Quais as funcionalidades mais usadas? Quais os caminhos mais percorridos?
É fundamental entender a jornada digital do seu cliente de forma ampla, através de várias métricas...
VALOR
Quais os caminhos mais percorridos? Qual a percepção de performance, UX?
Qual o impacto em outras ações, canais e processos da empresa?
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Coletarmétricas
Determinarhipóteses
Pilotos Testes A/B
Pequenas evoluções e/ou novos projetos
e criar um ciclo de melhoria contínua no
engajamento, audiência e conversão.