O sucesso do Negócio por meio do 1

monitoramento da Experiência do Usuário de TI 2

Mudando a perspectiva de monitoramento dos Serviços de TI 3

4

5

“A coisa mais importante para a área de TI 6

deveria ser a experiência oferecida aos 7

usuários de seus Serviços de TI. Pois, 8

somente este resultado repercute no 9

incremento de produtividade da organização 10

que pode ser atribuído à área de TI.” 11

12

Ivan Luizio Magalhães 13

14

15

Ao comparar organizações prestadoras de Serviços de TI entre si, executivos e 16

gerentes de áreas de Tecnologia da Informação (TI) de organizações contratantes de 17

Serviços de TI têm feito a mesma coisa por anos: comparar coisas correlatas 18

(tecnologias, processos, capacitação, experiência, etc.), mas, a rigor, incomparáveis. E 19

tomar a decisão pelo preço ofertado, esquecendo-se do Custo Total de Propriedade (Total 20

Cost Onwership – TCO), da qualidade dos Serviços de TI prestados e das conseqüências 21

a médio e longo prazo de Serviços de TI não alinhados à Estratégia de Negócio de suas 22

organizações. Poucas áreas de TI, porém, demonstram disposição de mudar, de medir a 23

real experiência de seus usuários no acesso e uso dos Serviços de TI, de fazer 24

comparações mais técnicas e de pensar um pouco mais adiante do que apenas no Gasto 25

Total de TI para o ano vigente. 26

Avaliar organizações prestadoras de Serviços de TI não é uma tarefa fácil e mais 27

difícil ainda é assegurar que os Serviços de TI estão sendo entregues em conformidade 28

com o que foi contratado. Serviços de TI, como qualquer outro tipo de serviço, dependem 29

primordialmente de pessoas. As pessoas mudam: de humor, de planos, de emprego, etc. 30

Sendo assim, os Serviços de TI tão subordinados às pessoas, mudam também. Como 31

distinguir uma boa organização prestadora de Serviços de TI das outras se as pessoas, à 32

primeira vista, se parecem tanto entre si? No Brasil, o tema é urgente. Até o final do 33

século passado, a maioria das áreas de TI das organizações brasileiras contratava 34

organizações prestadoras de Serviços de TI exclusivamente para baixar os seus custos. 1

Tal fato é demonstrado pelas inúmeras experiências de negociação relatadas por 2

diferentes organizações prestadoras de Serviços de TI, que ao se sentarem à mesa de 3

negociação percebiam não haver ninguém da área de TI, somente profissionais da área 4

de compras da organização cliente. Numa mesa de negociação assim, preço passa a ser 5

o único tema em questão. Esse método de compras, baseado no menor preço dá ótimos 6

resultados financeiros no curto prazo. Entretanto, no médio e longo prazo, a organização 7

contratante percebe o erro: são Serviços de TI que ficam indisponíveis, que não atendem 8

às necessidades de seus usuários, que não acompanham o crescimento da organização, 9

que não se interligam a comunidade de organizações à sua volta, que não se adaptam a 10

novas tecnologias, etc. Além disso, dois ou três anos depois a situação fica bem mais 11

clara: a TI é, em essência, um serviço. A contratação de Serviços de TI pelas próprias 12

áreas de TI já consome cerca de 60 % do total gasto em TI pelas organizações, conforme 13

indica pesquisa publicada no Anuário Informática Hoje da editora Padrão Editorial. Já vai 14

longe o tempo em que o hardware era o maior item de custo do orçamento da área de TI. 15

Com a elevação da parcela do Gasto Total de TI destinada à contratação de 16

Serviços de TI, o domínio da arte medir a disponibilidade e o desempenho dos Serviços 17

de TI e comparar organizações prestadoras de Serviços de TI entre si ganhou importância 18

fundamental para áreas de TI e suas organizações na atualidade. Para alcançarem êxito 19

na medição da disponibilidade e do desempenho dos Serviços de TI e na comparação 20

das organizações prestadoras de Serviços de TI, propõe-se às áreas de TI a utilização de 21

um processo de medição baseado em diferentes tipos de indicadores e, principalmente, 22

na perspectiva do usuário dos Serviços de TI. Dizem os entendidos ser impossível 23

administrar o que não se mede, muito menos aperfeiçoar. Sem indicadores é difícil afirmar 24

se um Serviço de TI está ou não atendendo ao solicitado quando da sua aquisição ou 25

comparar duas organizações prestadoras de Serviços de TI entre si. Sem perceber, a 26

organização contratante acaba comparando café da manhã com jantar à luz de velas. 27

Algumas áreas de TI estão ficando famosas pelo cuidado com que contratam Serviços de 28

TI e pelo rigor com que tratam as medições de disponibilidade e desempenho baseadas 29

em indicadores e diferentes perspectivas de análise. Novartis, Bradesco, Unibanco, 30

Votorantim Celulose e Papel, Alcoa, Goodyear e Embraer estão entre os exemplos mais 31

citados. O que essas organizações medem? Quais variáveis de desempenho dos 32

Serviços de TI elas medem? Que informações pedem de organizações prestadoras de 33

Serviços de TI? 34

Neste cenário, a medição da disponibilidade e do desempenho dos Serviços de TI 1

e das organizações prestadoras de Serviços de TI abrange as seguintes áreas: 2

3

• Modelo de Gestão 4

Quando um sujeito comum, jogando futebol no final de semana, dribla 5

lindamente em campo, seus amigos se surpreendem. Quando um craque 6

banca o perna-de-pau, todos se surpreendem. Craque é o sujeito que, todos 7

esperam, sempre joga bem; perna-de-pau é o que, todos esperam, sempre 8

joga mal. Como saber se uma organização prestadora de serviços de TI é 9

craque ou uma perna-de-pau com sorte? É quando os processos de gestão 10

da organização fazem diferença. Seguir as melhores práticas de mercado 11

(ITIL, CMMI, etc.) e ser certificada (ISO 9000, ISO/IEC 20000, etc.) diz muito 12

se a organização aplica tais recomendações à própria gestão; diz mais ainda 13

se seus profissionais têm os certificados certos, adequados ao Serviço de TI 14

em questão. Se a organização tem boas histórias para contar, um bom 15

modelo de gestão e profissionais bem treinados, há pouca sorte na equação; 16

é provável que outras boas histórias ocorram no futuro. 17

18

• Experiência 19

A organização prestadora de Serviço de TI tem experiência no tipo de 20

Serviço de TI que o Chief Information Officer (CIO) pretende contratar, no 21

tipo de negócio de que a organização do CIO vive, nas cidades em que o 22

Serviço de TI deve ser prestado? Uma coisa é o prestador de serviços que 23

tem dois clientes há seis meses, outra coisa é o que tem oito clientes há 24

cinco anos. É importante que o CIO da organização contratante converse 25

com outros clientes da organização prestadora de Serviços de TI, de forma a 26

obter informações sobre os Serviços de TI desejados e como eles são 27

entregues e suportados. Não é possível esconder informações de grandes 28

clientes, que têm experiência em contratar Serviços de TI, e, que em muitos 29

casos são também utilizados como referência para outros negócios. Clientes 30

de referência fornecem informações qualitativas e quantitativas sobre os 31

Serviços de TI que contrataram, apesar da burocracia a seguir, é fácil 32

conseguir informações relevantes. 33

34

• Rotatividade do Pessoal 35

Esse é um ponto polêmico. Se uma organização de prestadora de Serviços 1

de TI depende das pessoas, a rotatividade do seu pessoal não deveria ser 2

alta. Entre 5% e 8% está bom; quanto menor, melhor. 3

A rotatividade que interessa é a de funcionários que pedem demissão, 4

conhecida como “turnover”, ou seja, a rotatividade anual espontânea da 5

mão-de-obra. Nas boas organizações prestadoras de Serviços de TI ela fica 6

a menos de 1%. Variações na carga de trabalho exigem que a organização 7

prestadora de Serviços de TI contrate e demita com freqüência. A 8

rotatividade é jurisdição da organização prestadora de Serviços de TI 9

contratada. Se o Acordo de Nível de Serviço (ANS) for exigente, a 10

organização prestadora de Serviços de TI vai controlar sua rotatividade e o 11

seu “turnover” para não se prejudicar. 12

13

• Funcionários Próprios sob regime da Consolidação da s Leis do 14

Trabalho (CLT) 15

Para evitar aumentar o risco de criação de passivo trabalhista para a 16

organização contratante, é recomendado que todos os empregados da 17

organização prestadora de Serviços de TI sejam próprios, ou seja, 18

contratados sob o regime da CLT. Empregados de forma mais "flexível", se 19

processarem a organização prestadora de Serviços de TI, podem incluir a 20

organização cliente como co-autora no processo trabalhista. 21

22

• Logística 23

O CIO prudente investiga como o pessoal técnico da organização prestadora 24

dos Serviços de TI vai viajar para atender os vários endereços da 25

organização. 26

27

• Tecnologias de Monitoração 28

Em Serviços de TI como conectividade local e remota, a gestão de rede 29

local, de rede de telecomunicações e de segurança, é muito importante, 30

levando a casos de criação de centros de operação da rede com tecnologia 31

moderna de monitoração e pessoal capacitado. 32

33

• Disponibilidade 34

O tempo total de funcionamento de um Serviço de TI, a disponibilidade (em 1

inglês “uptime”), é um ótimo índice da qualidade dos Serviços de TI 2

relacionados. A prestação de Serviços de TI de má qualidade descamba, 3

indubitavelmente, em usuários das áreas de negócio parados. 4

5

• Desempenho 6

O desempenho dos Serviços de TI com base em variáveis de desempenho 7

como velocidade (tempo de resposta), capacidade em atender a demanda 8

por parte das suas áreas usuárias e confiabilidade (inexistência de erros 9

durante e ao final do uso do Serviço de TI) entre outras. 10

11

No frigir dos ovos, ainda a maioria das áreas de TI decide qual organização 12

fornecerá os Serviços de TI desejados pelo preço, não entendo realmente o valor dos 13

Serviços de TI para a execução da Estratégia de Negócio de suas organizações. Um das 14

causas deste problema é que o Chief Information Officer (CIO) e sua equipe não sabem 15

dar o devido valor à qualidade dos Serviços de TI que adquirem, pelo fato de não terem o 16

costume de medir a si mesmos. As organizações compradoras mais bem preparadas 17

mantêm Escritórios de Gestão de Fornecedores (Vendor Management Officer – VMO) 18

com profissionais que sabe até homologar medições complexas, como as baseadas na 19

contagem de pontos de função ou na demonstração do incremento da produtividade do 20

negócio. Sem ter seu próprio VMO, fica difícil saber o que pedir e comparar, muito mais 21

provar as vantagens da contratação de Serviços de TI de preço maior a primeira vista à 22

organização. Ao trabalhar com indicadores bem estruturados até a comunicação com a 23

própria equipe da área de TI fica melhor. Objetivos e problemas ficam mais claros. 24

25

26

Experiência do Usuário de TI 27

28

Neste cenário, as áreas de TI, provedoras de Serviços de TI aos seus usuários das 29

áreas de negócio da organização e, em alguns casos, aos próprios clientes finais da 30

organização, precisam de maneiras eficazes de monitorar a forma como o usuário 31

percebe o desempenho dos Serviços de TI que utiliza, em especial da disponibilidade, o 32

qual é afetado por questões subjetivas de percepção por parte do próprio usuário. 33

A proposta apresentada neste artigo implementa um conjunto de ferramentas 34

(centralizadas e distribuídas) para a medição da disponibilidade e do desempenho dos 35

Serviços de TI, de uma forma fim-a-fim como ilustrado na Figura 1, sob a perspectiva do 1

seu usuário final, integrante das áreas de negócio da organização ou, até mesmo, seu 2

cliente final, que ele esteja conectado à rede de comunicação de dados da organização, 3

interna ou externamente, bem como utilizando os Serviços de TI da organização a partir 4

de equipamentos conectados à Internet. 5

6

7

Figura 1 – Visão Fim-a-Fim de um Serviço de TI 8

9

A proposta é uma solução que monitora transações de negócios a partir da 10

experiência do usuário final. A percepção do usuário sobre serviços e aplicações é o que 11

interessa ao negócio. E o que realmente contribui para viabilizar o incremento da 12

produtividade da equipe da organização e da imagem que os clientes finais terão da 13

organização. Embora, muitas vezes, a aparente situação de tranquilidade da equipe de TI 14

em relação a um determinado Serviço de TI pode, do ponto de vista do usuário, ter uma 15

insatisfação em função da sua disponibilidade, tempo de resposta, capacidade e 16

confiabilidade. 17

As ferramentas de monitoração de infraestrutura de TI muitas vezes fornecem 18

informações separadas sobre o desempenho de cada item de configuração (elementos de 19

rede, banco de dados, aplicações, etc...), mas não conseguem demonstrar como a 20

combinação do desempenho destes itens de configuração impacta o desempenho do 21

Serviço de TI ao usuário final. Esta situação leva a alguns problemas, como: 22

23

• Equipe de suporte da área de TI não consegue confirmar se realmente há o 24

problema de desempenho relatado pelo usuário do Serviço de TI; 25

• Tenta-se solucionar os problemas que surgem por meio da aplicação do 26

famoso método “tentativa e erro” ao invés da utilização de um método mais 27

assertivo; 28

• Atitude reativa e implementação de ações corretivas, ao invés de uma 1

atitude preventiva orientada à melhoria contínua dos Serviços de TI; 2

• Falta de histórico sobre o desempenho dos Serviços de TI entregue aos 3

usuários das áreas de negócio e aos clientes finais da organização. 4

5

Para superar estes desafios, propõe-se a monitoração da Experiência do Usuário 6

dos Serviços de TI de forma integrada às demais perspectivas de monitoração da 7

infraestrutura de TI comumente utilizadas pelas áreas de TI conforme ilustrado na Figura 8

2. 9

10

11

Figura 2 – Monitoração Integrada dos Serviços de TI 12

13

Proposta 14

15

Partindo do objetivo de se obter um diagnóstico preciso da Experiência dos 16

Usuários dos Serviços de TI para se avaliar a disponibilidade e o desempenho dos 17

mesmos e desta forma permitir a análise e comparação dos seus fornecedores, a 18

proposta se estrutura conforme ilustrado na Figura 3, partindo de agentes coletores de 19

dados posicionados nas extremidades da rede de comunicação de dados tanto interna 20

quanto externamente à organização de modo a capturar a real percepção dos usuários 21

dos Serviços de TI e de agentes de monitoração distribuídos pelos principais nós da rede 22

de comunicação de dados e itens de configuração da infraestrutura de TI que suporta os 23

Serviços de TI a serem monitorados e avaliados, permitindo a correlação de eventos e a 24

análise visando a identificação do ponto ou trecho que está causando a falha monitorada 25

do Serviços de TI para um ou mais de seus usuários. 26

1

2

Figura 3 – Monitoração da Experiência do Usuário do s Serviços de TI 3

4

Para garantir a disponibilidade e o desempenho dos Serviços de TI para os seus 5

usuários, os agentes coletores de dados realizam a simulação das principais transações 6

de negócio suportadas pelos Serviços de TI em intervalos de 5 minutos e transmite os 7

dados coletados para um servidor centralizado que consolida os dados e realiza o 8

tratamento estatístico bem como a aplicação dos níveis de alerta definidos de forma a 9

permitir a atuação preventiva e proativa dos responsáveis pelos Serviços de TI antes que 10

as falhas monitoradas possam comprometer os Serviços de TI para os seus usuários ou 11

impactar o negócio. 12

Desta forma, consegue-se identificar, em tempo real, qualquer lentidão, 13

indisponibilidade ou falta de integridade nos Serviços de TI antes que isso impacte direta 14

ou indiretamente os clientes finais da organização. Como um robô, os agentes coletores 15

de dados são programados para simular, automaticamente, a utilização dos Serviços de 16

TI como se fosse um usuário, 24 horas por dia, sete dias por semana. Caso identifique 17

qualquer tipo de falha, a solução proposta envia no exato momento um aviso aos 18

responsáveis pelo Serviço de TI impactado para que a correção seja feita de forma 19

imediata conforme ilustrado na Figura 4. 20

21

1

Figura 4 – Painel de Notificação de Falhas nos Serv iços de TI 2

3

Os dados coletados sobre a disponibilidade e o desempenho dos Serviços de TI 4

ficam registrados na solução de acordo com o diagrama de blocos apresentado na Figura 5

5, para serem consultados pelas áreas interessadas e geram alertas para as áreas de 6

suporte em relação às variáveis de desempenho (velocidade, capacidade e 7

confiabilidade) com o objetivo de subsidiar um processo de melhoria contínua da 8

qualidade dos Serviços de TI e de sua contribuição para o negócio da organização. 9

10

11

Figura 5 – Diagrama de Blocos da Solução Proposta 12

13

Os dados coletados e consolidados podem também ser confrontados com Acordos 14

de Nível de Serviço (ANS) definidos previamente para acompanhamento e identificação 15

de potenciais problemas que possam afetar a percepção por parte dos usuários da 16

qualidade dos Serviços de TI ou identificar oportunidades de melhoria visando o 17

atendimento de variações de demanda ou localização dos seus usuários conforme 1

ilustrado na Figura 6. 2

3

4

Figura 6 – Acordo de Nível de Serviço 5

6

7

Conclusão 8

9

A solução proposta é fundamental para garantir a excelência dos Serviços de TI 10

prestados à organização por parte da área de TI. Todo negócio passa por isso: 11

aparentemente tudo está em ordem, mas o cliente liga e reporta uma falha com um 12

Serviço de TI. Com a implementação da solução apresentada, pode-se saber exatamente 13

qual a percepção que o usuário tem do Serviço de TI, muito antes que está percepção 14

passe a ser de impacto em suas atividades cotidianas na organização. Essa agilidade de 15

resposta por parte da área de TI beneficia não somente as equipes de suporte técnico, 16

que obtém as informações sobre falhas com os Serviços de TI em tempo real, permitindo 17

atuações preventivas e proativas em relação a eventuais impactos ao negócio da 18

organização, agilizando todo o processo de identificação e correção de falhas dos 19

Serviços de TI, bem como o negócio, permitindo o incremento da disponibilidade dos 20

Serviços de TI tanto para os usuários internos à organização quanto para o próprio cliente 21

final. 22

Como complemento, a base de dados da monitoração da Experiência do Usuário 23

dos Serviços de TI pode ser utilizada para estabelecer baselines de níveis de serviços a 24

serem prestados por novos fornecedores de Serviços de TI à organização bem como para 25

subsidiar estudos comparativos sobre disponibilidade e desempenho dos Serviços de TI 26

fornecedores e/ou suportados por diferentes fornecedores, permitindo a avaliação de 1

outros fatores durante a negociação de contratos de prestação de Serviços de TI ou 2

aquisição de tecnologias da informação, tanto hardware como software. 3

4

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