O2O對顧客關係的影響

連鎖餐飲業-王品集團

王品集團旗下有西堤、陶板屋、原燒、聚、藝奇、夏慕尼、品田牧場、石二鍋、舒果…等品牌

O2O的應用 近年來推出“瘋美食APP”，提供各品牌店家資訊及優惠

與“LINE禮品小舖”合作推出電子禮券

與全球最大旅遊網站TripAdvisor合作，提供顧客上網發表用餐評論並進行回應

與線上訂位業者EZTABLE合作，開發線上訂位機制

O2O的操作方式 消費者進入王品旗下品牌餐廳的店面，可以看到APP的宣傳立牌，開啟掃描QR Code的功能，就能進行下載

TripAdvisor的平台讓顧客都可以上去評論，王品內部也可以對其評論進行回覆

消費者開通 Line Pay 帳號後，從 Line 禮品小舖中挑選禮券，並選擇自用或送給 Line 名單中的好友，購買完成後會得到一組電子條碼，到該餐廳出示條碼即可兌換

對顧客關係的影響 可以做到店家與消費者即時的溝通與互動，並將顧客帶至實體店面

資訊的發佈讓顧客可以獲得第一手的優惠資訊

透過評論可以了解客戶的反應與需求，顧客方面也可即時收到回應

電子禮券購買方便，成為佳節送禮新選擇

網路訂位增加消費者的便利性

小三美日 小三美日是一間平行輸入的美妝店

小三美日先是以網路商店起家，之後陸續有開設實體商店

店內販售商品不只是台灣的還有其他國家有名熱賣的商品供客人購買

小三美日-O2O實體商店

小三美日在各鬧區皆有實體門市供客人試用商品及購買

網路商店

小三美日在網路商店中常提供實體商店所沒提供的優惠價格及促銷

實際體驗完商品後再下單

看到喜歡的商品先至門市體驗

小三美日-顧客關係

小三美日 顧客

影響

網路商店可以吸引到網購族群，但是有些不信任網路購物的族群則可以到實體商店先看過實體商品之後再下單，而且實體商店也可以吸引觀光客的購買，如此一來網路族群及實體商店客群都可以兼顧。

在網路上購買商品常常會踩到地雷，不是圖文不符、就是商品不適合自己使用，透過實體商店中試用品的體驗後，再到網路商店以更加優惠的價錢購買，如此一來不怕商品不適合自己，還能得到優惠的價格。

信義居家o2o平台

信義房屋在網路上建立平台，招攬許多廠商合作，目的是要提供消費者多樣化的商品與服務。

其中包括1.設計裝潢2.修繕工程3.搬家與除蟲服務4.販售各式家具與生活用品，提供消費者從入住開始到生活起居碰到的問題都能在信義居家o2o平台一次解決，提供專人到府服務，小至水龍頭的安裝，大至室內設計裝潢。

網站上提供的商品都會結合線下實體通路進行銷售，主打到府安裝及收送，提供多樣化的廠商供消費者挑選，使原本無契約的修繕工程可以契約化，使交易更透明。

服務過程平台主要有三大服務，居家萬事通、居家服務體驗、居家商城。

主要交易過程1~6

1.線上選擇服務

2.線上選擇商品

3.線上選擇廠商

4.線上或線下進行免費諮詢

5.線上確定購買資訊，並將所有交易契約化，以確保服務的

安全性及品質

6.線下廠商到府安裝或收送

O2O平台對顧客關係影響比較過去（沒ｏ２ｏ） 現在（有ｏ２ｏ）

電話連絡房屋修繕，員工遲到公司查無佐證，損失顧客忠誠度。

網路平台登記固定的時間地點，時間有網路資料證明，顧客不用等，業主也不用擔心遲到問題。

只能到現場評估房屋狀況，浪費公司員工時間，顧客也需負擔到場諮詢費。

所有資訊都事先在網路上由顧客登記好，節省公司到場後才評估工程的時間，在網路上也提供免費線上諮詢的服務。

員工到場後多收客戶金額或公司任意調升價格，以上兩件事無資料佐證，消費者吃虧無證據。

價格線上都有明確的價格，網上的價格透明化，消費者買的安心也可以讓客戶在線上比價。

商品買回家發現樣式不合，退換貨無門只能理虧，亦或是商品買回家後發現裝修過於專業，又要花一筆錢請人來裝。

商品線上購買後，線下由專業人員到府裝修，不用擔心退換貨也不用擔心裝修，有些非專業性商品也可以到府收送。

裝修廠商管道尋求無門，又怕碰到黑心廠商豆腐渣工程，只能請人介紹，買的不安心，賣的也倍受質疑，買賣雙方產生的問題自然多。

ｏ２ｏ平台多樣化的廠商，提供不同特色的服務供消費者挑選，並且嚴格篩選政府認證廠商，使消費者買的安心付的開心，遇到問題時也可以上官網求助。

房屋裝修工程的問題既多且無法一次解決，例如馬桶壞了找水電，房子漏水找抓漏專家，種種問題層出不窮，一直花錢請不同人來裝修。

主打一條龍多樣的服務項目，從房屋購買後到修繕一次完成，配合本業房仲業，房屋購買後到設計裝潢全部包辦，最小連衛生紙都幫你買好了。

信義居家o2o對業主及顧客的影響

1.線上免費諮詢 2.交易線上制度化 3.服務價格透明化 4.廠商到府收送 5.多樣化服務與廠商

UBER交通本身就是人們不可或缺的一環，因此叫車服務就提供民眾的日常所需服務，滿足人們的即時性需求，所以Uber的系統設計以LBS與即時on-demand搭建架構能夠在「媒合」上創造價值是顯而易見，更別說Uber還在產品屬性上提供了「高檔車」的差異化特色，讓用戶有更好的體驗。

UBER-O2O模式

使用者只要開啟手機App軟體，簡單註冊並填寫信用卡資料後輕觸叫車按鈕，車輛就會在5～10分鐘之內抵達你的所在位置，使用者還可透過手機觀看車子沿途行進過程，預測抵達時間與費用，最後停在眼前的可不是一般普通轎車，而是BMW、Mercedes、Lincoln Town Cars等等豪華車款，包括小費在內的整趟路程費用則自動從信用卡扣款。

UBER&顧客關係的影響

優勢 1.乘車資訊透明化2.評分機制提高司機責任感3.提供安全性

對消費者的影響

1.可靠性&即時性的需求2.和高品質的企業夥伴合作3.創造新的就業機會

位於台南，藏品達上萬件館內陳設：

1.全球規模最大、質精量豐的小提琴收藏，囊括世界各大製琴師名作2.台灣最完整之西方繪畫雕塑收藏，目標建構出基礎的西洋藝術史脈絡3.亞洲最大的動物標本收藏，打造出栩栩如生的自然史4.亞洲最完整之各國珍貴古兵器展示，透過戰爭兵器呈現歷史及科技演進史

館外設計：

希臘神話，建築雄偉，景色優美

奇美博物館

奇美博物館-教育與O2O結合奇美博物館O2O的運用

1.線上預約訂票

2.課程

奇美博物館-教育與O2O結合當O2O的改變對業者

1.方便控管人數，兼顧品質

2. 推銷當期展覽及課程，優先搶客

3.O2O無國界，搶攻全世界

奇美博物館-教育與O2O結合當O2O的改變對顧客

1.方便訂票，及早行程安排

2.多元資訊搶先看

3.早鳥優惠最實際

4.先遠觀再定是否去玩焉

TripAdvisor(TRIP)是一家旅遊點評網站

TripAdvisor以提供旅行點評服務起家，而後又通過飯店預訂進入市場。

消費者從TripAdvisor瀏覽真實經歷遊客的評論，再透過比價助手進入預訂飯店或機票的網站，收入來源為廣告收入。

TripAdvisor進行O2O的模式在於：讓消費者在線上瀏覽其他遊客評論時，可以透過其網站的連結去預定飯店，在線下實際享受飯店服務。

比價助手網站連結

遊客評論

對消費者的影響

TripAdvisor的訪客透過實際遊客的評論來了解目的地的概況及風土人情，幫助制定遊覽計劃並獲得最完整的遊覽體驗，消除了到一個新城市旅遊的遊客心中的恐懼感和陌生感。

訪客透過TripAdvisor提供的飯店比價及預訂連結，使其能節省開銷，旅遊較無負擔。

對旅遊機關的影響

旅行有關機構透過網站接觸TripAdvisor的百萬用戶。增加獲得消費者的直接訂單。

對TripAdvisor的影響

TripAdvisor讓訪客自行評論，能夠增加可信度，也可以免除資訊不齊全的問題。

可增加廣告商的注入，使其增加廣告收入

業者 顧客

1.增加商品曝光機會，無地域限制

2.獲得消費紀錄，會員資料以利分析

3.推廣活動效果可查

4.增加與顧客互動機會，回收意見

5.降低實體店面租金成本

6.快速傳達最新資訊

1.對顧客方便，先行買好票券再安心去店家取得商品或服務即可2.可以在網路上搜尋評價，決定是否購買3.網路上購買容易有折扣,比起直接消費更加便宜4.獲取更豐富、更全面的商家及其服務的信息

1.誠信問題(商品服務與線上不符、店家不履行)

2.同質化競爭嚴重(如：團購網)

3.需要人員管理網站經營

END