Τμ

ήμ

α Μ

άρ

κετ

ινγ

κ &

Επ

ικο

ινω

νία

σ

Μά

θη

μα

: Τ

ου

ρισ

τικ

ό Μ

άρ

κετ

ινγκ

Οικ

ον

ομ

ικό

Πα

νεπ

ιςτ

ήμ

ιο Α

θη

νώ

ν

O&B Athens Boutique HotelΟδ: Λεωκορίου, 7, Ψυρρι 105 54, Ακινα, ΕλλάδαΣθλ.: 210 33 12 940Email: info@oandbhotel.com

Εςωτερικι Επικοινωνία

Αμφίδρομθ υπόκεςθ

Προχποκζτει φπαρξθ διαλόγου και

ςυλλογικϊν διαδικαςιϊν

Ανταγωνιςτικό πλεονζκτθμα

Ρόλοσ τθσ εςωτερικισ επικοινωνίασ

Εργαηόμενοι = το πιο ςθμαντικό κοινό τθσ επιχείρθςθσ

Εργαηόμενοι = θ πιο ςθμαντικι πθγι πλθροφοριϊν ςχετικά

με τθν επιχείρθςθ

Οι αξίεσ τισ επιχείρθςθσ πρζπει να είναι κατανοθτζσ

Να ενδυναμϊνονται από τθ ςυμπεριφορά τουσ

υμπεριφορζσ των εργαηομζνων

υνδζουν τθν επιχείρθςθ με τουσ πελάτεσ

Αποτελοφν ζνα κρίςιμο παράγοντα ςτθν

ανάπτυξθ αποτελεςματικϊν ςχζςεων με τουσ

πελάτεσ

Διατιρθςθ τθσ ικανοποίθςθσ των πελατϊν

Οι εργαηόμενοι ςφμφωνα με τθν ςυμπεριφορά

τουσ είναι πρεςβευτζσ τθσ επιχείρθςθσ

Ικανοποίθςθ των πελατϊν

Σο κετικό αποτζλεςμα τθσ διαδικαςίασ

ςφγκριςθσ μεταξφ τθσ απόδοςθσ τθσ

αντιλθπτισ υπθρεςίασ και των

προςδοκιϊν που κατείχε προθγουμζνωσ

ο πελάτθσ

Μελζτεσ τρόπου ςυςχζτιςθσ ςυμπεριφορά-ικανοποίθςθ

Jones και Dent (1994)

Ένα χαμογελαςτό

πρόςωπο ζχει

ευεργετική

επίδραςη ςτην

ικανοποίηςη του

πελάτη

Jogaratnam και Κοng(2007)

Η προςαρμογή των

υπαλλήλων και η

ευγζνεια και ήταν

ςημαντικοί

προγνωςτικοί

παράγοντεσ τησ

ικανοποίηςησ των

πελατών

Μελζτεσ τρόπου ςυςχζτιςθσ ςυμπεριφορά-ικανοποίθςθ (2)

Heaton και Duboff (1999)

Η ικανοποίθςθ του

πελάτθ είναι ςυχνά εξαρτϊμενθ

από τθν επαφι του με τον

εργαηόμενο , ζτςι το κόςτοσ τθσ

απϊλειασ ενόσ τζτοιου

εργαηομζνου περιλαμβάνει τθν

αποδυνάμωςθ τθσ ικανοποίθςθσ,

αν όχι τθν απϊλεια των βαςικϊν

πελατϊν.

Ιςτορία του O&B Athens Boutique HotelΒρίςκεται ςτο κζντρο τθσ Ακθναϊκισ ηωισΑνικει ςτθν κατθγορίασ boutique= προςωπικι εξυπθρζτθςθ + προςεγμζνθ διακόςμθςθ+ ηεςτι ατμόςφαιραΞεκίνθςε τθ λειτουργία του το Δεκζμβριο του 2005

Πλζον, το ξενοδοχείο ζχει 22 δωμάτια ( 17 δωμάτια και 5 ςουίτεσ με κζα τθν Ακρόπολθ ), ‘Ενα ςφγχρονο lounge bar-restaurant

O&B Athens Boutique Hotel

“Ochre & Brown “

OchreBrownΓιατί ?1.Χρωματιςμϊν του κτθρίου, 2.Σθν εςωτερικι του διακόςμθςθ 3. Αδυναμία των πελατϊν να κατανοιςουν και να μνθμονεφςουν τθν προθγοφμενθ επωνυμία .

Προφίλ Πελατϊν Κάνουν ςυνειδθτι επιλογι του ξενοδοχείου Εκτιμοφν τθν υψθλι ποιότθτα, τθν προςωπικι εξυπθρζτθςθ και το design.ζβονται τουσ χϊρουσ Αφοςιωμζνοι

Νζοι Πελάτεσ :Προςελκφονται από τθ διάδοςθ εμπειριϊν ικανοποιθμζνων πελατϊν

Όραμα και ςτόχοι

Anna from Nederland

«Οι πελάτεσ να αιςκάνονται καλοδεχοφμενοι και να αντιλαμβάνονται το προςωπικό του ξενοδοχείου ωσ τουσ δικοφσ τουσ ανκρϊπουσ ςτθν Ακινα».Κ. Λαγουτάρθσ ,διευκυντισ O&B

Σο καλφτερο ξενοδοχείο των

Ακθνϊν

Οργανωςιακι δομι και κουλτοφρα

Οριηόντια δομι

Επικοινωνία προσ όλεσ τισ κατευκφνςεισυμμετοχικι διαδικαςίαλιψθσ αποφάςεων

Εργαηόμενοι είναι αρωγοί αλλαγϊν

Ομαδικι κουλτοφρα

Φιλικό περιβάλλον Εργαςιακι ικανοποίθςθ

Αφοςίωςθ

υμπεριφορζσ και πρότυπα που ταιριάηουν με τισ αξίεσ του

Η επιχείρθςθ επιηθτά …Είναι φιλικοί ,να ενδιαφζρονταικαι να εξυπηρετοφν τον πελάτη μεςκοπό τη δημιουργία μιασμοναδικήσ εμπειρίασ κατά τηδιάρκεια τησ παραμονήσ του ςτοξενοδοχείο.

Οι εργαηόμενοι…1. ζχουν ρόλο καθοδηγητή2. θα πρζπει να λειτουργοφν ομαδικά3. να αναλαμβάνουν πρωτοβουλίεσ4. απλό αλλά καλό ντφςιμο κυρίωσ ςε

αποχρώςεισ του μαφρου

Πρόςλθψθ και εκπαίδευςθ

Προςπάκεια αναγνϊριςθσ χαρακτθριςτικϊν τθσ προςωπικότθτασ του υποψθφίου που ταιριάηουν με τθν επιχείρθςθ

Δεν ακολουκεί τυποποιθμζνεσ διαδικαςίεσ και οδθγίεσ αντίκετα εςτιάςει ςτο ζργο του υπαλλιλου.

Σα καινοφργια μζλθ τισ πρϊτεσ μζρεσ εργάηονται με το ιδθ υπάρχον προςωπικό.

Η διοίκθςθ δίνει το παράδειγμα τθσ ομαδικισ εκτελϊντασ κακικοντα των υπαλλιλων .

ε ςφγκριςθ με άλλα ξενοδοχεία το O&B αφιερϊνει μεγαλφτεροσ χρόνοσ προετοιμαςίασ των νζων υπαλλιλων .

Σο αποςκοπεί ςτθν ανάκεςθ επιπλζον κακθκόντων και αρμοδιοτιτων ςτο προςωπικό με ςκοπό τθν αφξθςθ τθσ αφοςίωςθσ του ςτθν εταιρεία και ςτισ αξίεσ τθσ

Σο προςωπικό πρζπει να μυείται ςτθν διαδικαςία λιψθσ πρωτοβουλιϊν για τθν βελτίωςθ του ξενοδοχείου και των προςφερόμενων υπθρεςιϊν.

Αξιολόγθςθ:

ε ατομικό επίπεδο για διαςφάλιςθ προςωπικισ ενθμζρωςθσ για τισ επιδόςεισ του εργαηομζνου

Απουςία προκακοριςμζνθσ και κακιερωμζνθσ διαδικαςίασ αξιολόγθςθσ δεδομζνου του μικροφ αρικμοφ των υπαλλιλων.

«Πιςτεφω πωσ καλϊσ δεν υπάρχει τυποποιημζνη διαδικαςία αξιολόγηςησ καθϊσ ςε μια τόςο μικρή μονάδα, με τόςο λίγο

προςωπικό, είναι δυνατό να επιτευχθεί ποιοτική αξιολόγηςη των υπαλλήλων. Στην αντίθετη περίπτωςη θα μποροφςε να οδηγηθεί το

προςωπικό ςτην ςτείρα προςπάθεια επίτευξησ ςτόχων, ποςοςτιαίων αποτελεςμάτων και αριθμϊν και όχι ςτην

παροχή υψηλϊν επιπζδων φιλοξενίασ.»Κ. Λαγουτάρησ

Μζτρθςθ εργαςιακισ ικανοποίθςθσ ωσ παράγοντασ πουςυμβάλλει ςτθν αυξθμζνθ υιοκζτθςθ των επιχειρθςιακϊναξιϊν:

το υπάρχει ζντονθ προςπάκεια να διατθρθκεί όςο περιςςότερο δυνατόν το προςωπικό ευχαριςτθμζνο.

Βάςθ τθσ αντίλθψθσ τθσ διοίκθςθσ και του

προςωπικοφ: «Οι διοικοφντεσ πρζπει να ςκζπτονται ωσ εργαηόμενοι και οι εργαηόμενοι να ςκζπτονται ωσ εργοδότεσ ζτςι ϊςτε να

υπάρχει αμοιβαία κατανόθςθ και αλλθλοχποςτιριξθ»

το O&B λόγω των καλϊν εργαςιακϊν ςυνκθκϊν που προςφζρονται δεν υπάρχει ταχεία εναλλαγι του προςωπικοφ εξαςφαλίηοντασ τθ δζςμευςθ των υπαλλιλων ςτο ξενοδοχείο και τθν αφοςίωςθ τουσ ςτουσ ςτόχουσ του.

Μελλοντικοί ςτόχοι τθσ διοίκθςθσ και προτάςεισ βελτίωςθσ του O&B Athens Boutique Hotel:Η διατιρθςθ του οράματοσ και τθσ εικόνασ του ξενοδοχείου.

H αφξθςθ των ζμμεςων κερδϊν από τθν λειτουργία του ξενοδοχείου και από τισ προςφερόμενεσ υπθρεςίεσ.

Η ςυμμετοχι του προςωπικοφ είναι ςθμαντικι για τθν επίτευξθ του ςτόχου.

Παράδειγμα:Δοκιμι ελλθνικϊν ποτϊν!

Ανάλυςθ S.W.O.T. του ξενοδοχείου O&B

Δυνατά ςθμεία του ξενοδοχείου O&B Athens Boutique Hotel

Δυνατά ςθμεία

3. Σο επιτυχθμζνο μάνατημεντ τθσ επιχείρθςθσ ζχει κατορκϊςει να υιοκετιςει αποτελεςματικά μια ομαδικι κουλτοφρα

4. Σο προςεκτικά επιλεγμζνο και εκπαιδευμζνο προςωπικό ζχει αντιλθφκεί το ρόλο του ωσ πρεςβευτισ του ξενοδοχείου και μεριμνά να υιοκετεί ςυμπεριφορζσ που ςυνάδουν με τισ αξίεσ του.

5. Η καλά ςχεδιαςμζνθ online ςτρατθγικι marketing ενιςχφει τθν εικόνα μιασ άρτιασ οργανωμζνθσ επιχείρθςθσ.

1. Η τοποκεςία του, θ εφκολθ προςβαςιμότθτασ που προςφζρει ςτα μζςα μαηικισ μεταφοράσ και θ κζα του ςτθν ιςτορικι Ακινα ενιςχφουν τθ κζςθ του ςτθν αγορά.2. Η φιλοςοφία τθσ αντιμετϊπιςθσ του πελάτθ ςασ φιλοξενοφμενου και θ

ςυμμετοχι των εργαηομζνων ςτθ διαδικαςία λιψθσ αποφάςεων κα μποροφςαν να αναγνωριςτοφν ωσ οι κφριεσ πθγζσ εξαςφάλιςθσ ανταγωνιςτικοφ πλεονεκτιματοσ για το ξενοδοχείο.

Σο O&B πλεονεκτεί ζναντι των ανταγωνιςτϊν του προςφζροντασ υψθλοφ επιπζδου προςωπικζσ υπθρεςίεσ.

Αδυναμίεσ του ξενοδοχείου O&B Athens Boutique Hotel

Ζλλειψθ εντφπων για το όραμα ,τουσ ςτόχουσ και τον τρόπο λειτουργίασ τθσ επιχείρθςθσ.

Ζλλειψθ τυποποιθμζνων μεκόδων ςε διαδικαςίεσ όπωσ θ πρόςλθψθ, θ εκπαίδευςθ νζων μελϊν και θ αξιολόγθςθ τθσ αποδοτικότθτασ των υπαλλιλων .

Οι υψθλζσ τιμζσ χρεϊςεων ςε ςχζςθ με τουσ ανταγωνιςτζσ.

Απουςία ενεργειϊν που κα αφξαναν τθν κερδοφορία του ξενοδοχείου, εςτιάηοντασ ςτθν αφξθςθ τθσ εςωτερικισ κατανάλωςθσ.

Αδφνατα ςθμεία

Οι κυριότερεσ αδυναμίεσ του αφοροφν ςτθν:

Ευκαιρίεσ ςτο εξωτερικό περιβάλλον του ξενοδοχείου O&B Athens Boutique Hotel

Ευκαιρίεσ ςτο εξωτερικό περιβάλλον του ξενοδοχείου O&B Athens Boutique Hotel

θ παροχι καλοφ επιπζδου υπθρεςιϊν

θ διαφιμιςθ και θ αφξθςθ των πωλιςεων μζςω του διαδικτφου

υψθλό ενδιαφζρον υποψιφιων επενδυτϊν

θ ανάδειξθ νζων αγορϊν, όπωσ εκείνθ τθσ Ρωςίασ

Οι κυριότεροι παράγοντεσ και οι ευκαιρίεσ που επθρεάηουν κετικά τθν επιχειρθματικι δραςτθριότθτα του ξενοδοχειακοφ κλάδου είναι:

Απειλζσ ςτο εξωτερικό περιβάλλον του ξενοδοχείου O&B Athens Boutique Hotel

Απειλζσ ςτο εξωτερικό περιβάλλον του ξενοδοχείου O&B Athens Boutique Hotel

Οι παράγοντεσ και οι απειλζσ που επθρεάηουν αρνθτικά τθν λειτουργία του ξενοδοχειακοφ κλάδου είναι:

επιδείνωςθ του επιχειρθματικοφ κλίματοσ

υψθλοί ςυντελεςτζσ ΦΠΑ

ζκτακτθ φορολόγθςθ ακινιτων και επαγγελματιϊν

ελλιπισ ρευςτότθτα ςτο οικονομικό ςφςτθμα

ςθμαντικι υποχϊρθςθ του εγχϊριου τουριςμοφ

μείωςθ του διακζςιμου ειςοδιματοσ

θ ανοδικι πορεία τθσ ανεργίασ

διαφυγι μεριδίου αλλοδαπϊν τουριςτϊν ςε άλλεσ χϊρεσ τθσ Ευρωπαϊκισ Ζνωςθ ι του εξωτερικοφ λόγω τθσ εικόνασ τθσ χϊρασ ςτο εξωτερικό.