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Stabilisierung: Direkte/r Vorgesetzte/r
Übersicht Handlungsablauf nach einem Übergriff
Akutintervention: Hilfeleistende/r
Info
Info
Info
Info
Betroff ene/rWiedereingliederung
Betriebsarzt/-ärztin Fachkraft für Arbeitssicherheit
Betriebsarzt/-ärztin Fachkraft für Arbeitssicherheit
Amtsleitung-, Personal- und Organisationsamt
Amtsleitung des Personal- und Organisationsamtes
Amtsleitung und weitere Hierarchieebenen
Angehörige der/des Betroff ene/n
Direkte Kolleginnen/Kollegen
Ggf. PolizeiTelefon 110
Schutz anderer Personen
Schutz vor NeugierigenBetroff ene/n aus
Gefahrenbereich bringen
RettungsdienstTelefon 112
Psychologische/r Erstbetreuer/in
Ersthelfer/in
ggf. psychologische Erst-betreuung, Traumatherapeut,
Kriseninterventionsdienst (KID), Notfallseelsorge
Supervision (Aufarbeitung des Ereignisses)
Direkte/r Vorgesetzte/r der betroff enen Person
Direkte/r Vorgesetzte/r der betroff enen Person
Hilfeleistende/r
Übergriff auf Mitarbeiter/-in
I
II
III
7 Anhang
Sitz Karlsruhe
Unfallkasse Baden-WürttembergWaldhornplatz 176131 KarlsruhePostanschrift: 76128 KarlsruheTel.: 0721 6098-0Fax: 0721 6098-5200E-Mail: [email protected]
www.ukbw.de
Hauptsitz Stuttgart
Unfallkasse Baden-WürttembergAugsburger Straße 70070329 StuttgartPostanschrift: 70324 StuttgartTel.: 0711 9321-0Fax: 0711 9321-500E-Mail: [email protected]
Handlungsleitfaden zur
Prävention von Übergriffen
in öffentlichen Einrichtungen
Obacht: verkürzte Seite U4b U4 TitelRillung
In Abstimmung mit
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Die Broschüre entstand in Kooperation mit:
Landeskriminalamt Baden-Württemberg Freiburger Forschungsstelle Arbeits- und SozialmedizinInstitut für Professionelles Deeskalationsmanagement
Autoren:
Theiler, Alexandra (UKBW)Dietrich, Nadine (Landeskriminalamt Baden-Württemberg)Horländer, Birgit (Landeskriminalamt Baden-Württemberg)Dr. Nübling, Matthias (Freiburger Forschungsstelle Arbeits- und Sozialmedizin)Dr. Lincke, Hans-Joachim (Freiburger Forschungsstelle Arbeits- und Sozialmedizin)Wesuls, Ralf (Institut für Professionelles Deeskalationsmanagement)Gehring, Georg (Institut für Professionelles Deeskalationsmanagement)Schwab, Michaela (UKBW)
Bildnachweis:
Nicht gekennzeichnetes Bildmaterial entstammt dem Bildarchiv der Jedermann-Verlag GmbH oder kommerziellen Bildarchiven, bei denen es keines Bild-Nachweises bedarf.
3. Auflage, April 2014
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung............................................................................................................................. 52 Konfliktauslöser.................................................................................................................... 63 Deeskalationsmanagement.................................................................................................... 9 3.1 ProfessionellesDeeskalationsmanagement..................................................................... 9 3.2AufgabenundPflichtenvonFührungskräften............................................................. 12 3.3LeitlinienzumUmgangmitKonfliktenundGewalt................................................... 12
4 Gefährdungsbeurteilung...................................................................................................... 13 4.1 ArbeitsbereicheundTätigkeitenfestlegen.................................................................... 14 4.2Gefährdungenermitteln.............................................................................................. 15 4.3BeurteilenderGefährdungen...................................................................................... 15 4.4KonkreteInterventionsmaßnahmenfestlegen.............................................................. 18 4.5Maßnahmendurchführen........................................................................................... 19 4.6MaßnahmenhinsichtlichderWirksamkeitüberprüfen............................................... 20 4.7Gefährdungsbeurteilungfortschreibenunddokumentieren......................................... 20
5 Interventionsmaßnahmen................................................................................................... 21 5.1 BaulicheInterventionsmaßnahmen............................................................................. 22 5.1.1 (Flucht-)Türenund(Not-)Ausgänge.............................................................. 22 5.1.2 Wartebereiche................................................................................................ 23 5.1.3 Raucherbereiche............................................................................................ 24 5.1.4 Beleuchtung................................................................................................... 24
5.2SicherheitstechnischeEinrichtungen........................................................................... 25 5.2.1 Notfall-,Alarmierungs-undÜberwachungseinrichtungen............................. 26 5.2.2 Videoüberwachung........................................................................................ 27 5.2.3 Zugangskontrollsysteme................................................................................. 27
5.3OrganisatorischeInterventionsmaßnahmen................................................................ 28 5.3.1 ReduzierungderWartezeiten......................................................................... 28 5.3.2 EinsatzvonmehrsprachigemPersonal............................................................ 29 5.3.3 Beschilderung................................................................................................ 29 5.3.4 Unterweisung................................................................................................ 30 5.3.5 QualifizierungsmaßnahmenundSchulungskonzepte..................................... 31 5.3.6 Hausrecht...................................................................................................... 31 5.3.7 Betriebsvereinbarungen.................................................................................. 31 5.3.8 DerbetrieblicheNotfall-undKrisenplan....................................................... 32 5.3.9 InternesBerichtswesenundUnfallmeldungund LeistungenderUnfallversicherungsträger/Unfallfürsorge............................... 34 5.4VerhaltensbedingteMaßnahmen................................................................................. 35 5.4.1 VerbaleDeeskalation...................................................................................... 39 5.4.2 Sicherheitsaspekte.......................................................................................... 39 5.4.3 UmsetzungvonSicherheitsmaßnahmen......................................................... 41 5.5UmgangmitHunden.................................................................................................. 44 5.5.1 InderBehörde............................................................................................... 45 5.5.2 ImPrivatbereich............................................................................................ 45 5.5.3 WenneinHundangreift................................................................................ 456 VerwendeteundweiterführendeLiteratur........................................................................... 477 Anhang
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ZugunstenderbesserenLesbarkeitwirdimFolgendenaufdiegleichzeitigeVerwendungweiblicherund männlicher Personenbegriffe verzichtet und die männliche Form angeführt. Gemeint undangesprochensindnatürlichimmerbeideGeschlechter.EbensowerdendieBegriffeBürgerundKundegleichwertigverwendet.
1 Einleitung
2 Konfliktauslöser
3 Deeskalationsmanagement
4 Gefährdungsbeurteilung
5 Interventionsmaßnahmen
6 VerwendeteundweiterführendeLiteratur
7 Anhang
S. 05
S. 06
S. 09
S. 13
S. 21
S. 47
Kapitel
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Kapitel
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Einleitung
ZugunstenderbesserenLesbarkeitwirdimFolgendenaufdiegleichzeitigeVerwendungweiblicherund männlicher Personenbegriffe verzichtet und die männliche Form angeführt. Gemeint undangesprochensindnatürlichimmerbeideGeschlechter.EbensowerdendieBegriffeBürgerundKundegleichwertigverwendet.
SteigendeArbeitsverdichtungunddiezunehmendeAufgabenkomplexitätbringendieMitarbei-tendeninöffentlichenVerwaltungenineinSpannungsfeldzwischendenhohenErwartungenderBürgerundstringentengesetzlichenVorgaben.AusdiesemKontextherauskönnenzwischenBe-schäftigten und Bürgern heftige Konflikte entstehen, die sich in Form von Beleidigungen, Be-schimpfungen,BedrohungenodersogaralstätlicheÜbergriffeentladen.DiesestelleneinegroßeBelastungfürdieMitarbeiterinnenundMitarbeiterdar.DieFolgenbeidenBeschäftigtenkönnendabeivonDemotivationüberphysischeundpsychischeStresssymptomebishinzurposttrauma-tischenBelastungsstörungreichen.
Ein systematisches Vorgehen mit Hilfe der Gefährdungsbeurteilung erleichtert die Suche nachpassendenInterventionsmaßnahmen. InAbhängigkeitvondenzuerwartendenKonfliktenundGewaltanwendungen werden präventive Maßnahmen speziell für die einzelnen Organisations-bereicheentwickelt.Präventionsmöglichkeitenergebensichsowohlinderbaulichenundräum-lichenGestaltungderArbeitsbereiche,derInstallationvonsicherheitstechnischenEinrichtungen,alsauchdurchorganisatorischeMaßnahmenwiederOptimierungvonArbeitsabläufenoderderQualifizierungdesPersonals.
IndiesemHandlungsleitfadenfindenSieverschiedeneInterventionsmöglichkeiten,umdasAuftre-tenvonÜbergriffeninIhrerEinrichtungzuvermeiden.
WirwünschenIhnenvielErfolgbeiderUmsetzung!
1 Einleitung
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DieBürgernehmendurchschnittlicheinbiszweiMalproJahrdieDienstleistungeineröffent-lichenVerwaltunginAnspruch.SieerwartennebenkurzenWartezeiteneinemöglichstzügigeBe-arbeitungihrerAnliegen,verständlicheundnachvollziehbareEntscheidungenundklareZustän-digkeiten.AusdiesemGrundwirdjedeBehördeversuchen,Arbeitsprozesseund-abläufebereitsimVorfeldfürdenBürgersozugestaltenundzuorganisieren,dassdieZufriedenheitmitderVerwal-tungunddasVerständnisfürRegelungenundBescheideaufSeitenderBürgermöglichstgroßist.
Dennoch müssen die Beschäftigten hoheitliche Ansprüche und gesetzlicheVorgaben einhaltenundumsetzen.Dasbedeutet fürdieMitarbeiter oft einenSpagat zwischendemErreichenderKundenzufriedenheitundderErfüllungihresgesetzlichenAuftrags.TrotzallemkommteshäufigzuKonflikten zwischenBeschäftigtenundBürgern, die sichmissverstanden fühlenoder derenAnliegensogarabgewiesenwerdenmüssen.
DieseKonflikteendennichtzwangsläufiginHandgreiflichkeitenundsichtbarenkörperlichenVer-letzungen.Wesentlich häufiger sind verbale Attacken in Form von anzüglichen Bemerkungen,Beleidigungen,BedrohungenoderdersystematischenVerletzungderWürdedesGegenübers.
Konfliktauslöser
2 Konfl iktauslöser
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DieBürgernehmendurchschnittlicheinbiszweiMalproJahrdieDienstleistungeineröffent-lichenVerwaltunginAnspruch.SieerwartennebenkurzenWartezeiteneinemöglichstzügigeBe-arbeitungihrerAnliegen,verständlicheundnachvollziehbareEntscheidungenundklareZustän-digkeiten.AusdiesemGrundwirdjedeBehördeversuchen,Arbeitsprozesseund-abläufebereitsimVorfeldfürdenBürgersozugestaltenundzuorganisieren,dassdieZufriedenheitmitderVerwal-tungunddasVerständnisfürRegelungenundBescheideaufSeitenderBürgermöglichstgroßist.
Dennoch müssen die Beschäftigten hoheitliche Ansprüche und gesetzlicheVorgaben einhaltenundumsetzen.Dasbedeutet fürdieMitarbeiter oft einenSpagat zwischendemErreichenderKundenzufriedenheitundderErfüllungihresgesetzlichenAuftrags.TrotzallemkommteshäufigzuKonflikten zwischenBeschäftigtenundBürgern, die sich missverstanden fühlenoder derenAnliegensogarabgewiesenwerdenmüssen.
DieseKonflikteendennichtzwangsläufiginHandgreiflichkeitenundsichtbarenkörperlichenVer-letzungen. Wesentlich häufiger sind verbale Attacken in Form von anzüglichen Bemerkungen,Beleidigungen,BedrohungenoderdersystematischenVerletzungderWürdedesGegenübers.
Konfliktauslöser
HINWEIS:
Das Arbeitsschutzgesetz verpflich-
tet den Arbeitgeber, die Arbeitneh-
mer vor Übergriffen zu schützen.
Als Vorgesetzte sollten Sie daher
jede Art von Gewalt verurteilen.
Machen Sie deutlich, dass verbale
Beleidigungen, Bedrohungen oder
physische Handlungen, die eine
Gefahr für Ihre Beschäftigten dar-
stellen, nicht geduldet werden.
AusdiesemGrundwerdenGewalttaten alsVorkommnissedefiniert,beidenenBeschäftigte imVerlaufoderindirekterFolgeihrerArbeitvonanderenPersonenverbal,physischoderpsychischangegriffenwerden.DiesekönnenihreGesundheit,ihreSicherheitoderihrWohlbefindenbeein-trächtigen.
DieFormenderGewaltsindvielfältig.Siereichen> vongeringfügigenFällenderRespektlosigkeit,> bewusstunhöflichemoderunangepasstemVerhaltenüber> verbalisierteGewalt(auchEinschüchternoderBelei-
digen),> GewaltgegenGegenstände(absichtlichesVerschmut-
zen,BeschädigenoderRandalieren),> indirekteGewalt(DrohungenoderNötigungen,um
EinflussaufeineEntscheidungzunehmen)bishinzu> körperlichenÜbergriffen.
EsgibtinöffentlichenEinrichtungenKonstellationen,diedasAuftretenvonKonfliktenbegünsti-gen.DiesesindabhängigvonderArtderDienstleistung,denRäumlichkeiten,derKompetenzderMitarbeiterundnatürlichdenKunden,diebetreutwerden.
BesondersgefährdetsindMitarbeiterdann,wenninöffentlichenEinrichtungen> mitBargeldoderWertsachenumgegangen,> gesetzlicheBestimmungenumgesetzt,> Kontrollaufgabenwahrgenommen,> Leistungenverweigert,> direkteDienstleistungenwieBeratungundSozialfürsorgeerbrachtoderAuskünfte
erteiltwerden,> KundendurcheineschlechteArbeitsorganisation,langeWartezeitenoderfehlerhafte
Rechnungen,BescheideundAuskünfteverärgertwerden,> KontaktemitKundengepflegtwerdenmüssen,diezuAggressionenneigenoder
unterAlkohol-oderDrogeneinflussstehen.
EinkonfliktarmesArbeitslebenerfordertdahervondenBeschäftigteneinHöchstmaßanFeinge-fühlundsozialerKompetenz.
ZusätzlichbestehtbeiöffentlichzugänglichenEinzelarbeitsplätzen(z.B.Bürger-/Sozialbüros)oderimAußendienstdasRisiko,dassMitarbeiterTätlichkeitenausgesetztsind,dieimschlimmstenFallvonKollegenoderVorgesetztenzunächstnichtbemerktwerden.
DieVorstellungvonakzeptablenundnichtakzeptablenVerhaltensweisenbleibthäufigdemUrteildesEinzelnenüberlassen.DieGrenzensinddabeifließend,dasichWertvorstellungenundgesell-schaftlicheNormenstetigwandeln.Hinzukommt,dassvieleMenschenaufgrundihrerErziehungundSozialisationsowieinihrerAusbildungnichtgelernthaben,aufKonfliktsituationenangemes-senundlösungsorientiertzureagieren.
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FolgendeFaktorenkönnenzusätzlichbegünstigendwirken:> ExistenzängsteoderfamiliäreProbleme,> Suchtproblematiken(z.B.AlkoholoderDrogen),> mentaleStörungenodersozialeAuffälligkeiten,> unterschiedlicheWert-undNormvorstellungen,> keineoderunzureichendeBeherrschungderdeutschenSprache,> Analphabetismus,> keineAngstvorRepressalien,KonsequenzenoderStrafen.
DieAuswirkungenverbaler,psychischerundphysischerGewaltreichenbeidenBetroffenenvonHilflosigkeit, Verunsicherung, Demotivation, Verzweiflung, Überforderung bis hin zu Stress-symptomenundposttraumatischenBelastungsstörungen(PTBS). ImVerhalten schwankenGe-waltopfer zwischen Überaktivität und sozialem Rückzug. Mit einer sofortigen psychologischenBetreuung vor Ort und einer unmittelbar anschließenden psychotherapeutischen InterventionkönnendieseFolgengeringgehaltenwerden.
Auswirkungen für die Organisationen
Medienberichte über spektakuläre Einzeltaten wie bedrohteVerwaltungsangestellte, verprügelteOrdnungskräfte,angespuckteSozialarbeiteroderangegriffeneFinanzbeamtesindnurdieSpitzedesEisberges.VielekleinebismittlereÜbergriffewerdenerstgarnichterfasst,weilBeschäftigteundVorgesetztesieals„zugering“oder„nichtanzeigewürdig“bewerten.SonehmenBeschäftigteinBehördenundkommunalenEinrichtungenvielzuhäufigBeschimpfungenundGewaltalsTeilihrerArbeithin.DassdieseTatenmöglicherweiseStraftatenundArbeitsunfällesind,bleibtdabeioftunberücksichtigt.Hinzukommt,dassdiepsychischenFolgensolcherÜbergriffevonBetrof-fenenundVerantwortlichenoftmalsunterschätztwerden:DamitwirddieChancevertan,durchfrühzeitigesundangemessenesHandelnmöglichenGewalteskalationenamArbeitsplatzundderenFolgenentgegenzuwirken.
DasAuftretenvonKundenkonfliktenhatmeistauchAuswirkungenaufdasBetriebsklima,dennMenschen,dieineinemUmfeldvonAngstundRessentimentsarbeiten,könnennichtmehrihrBestesgeben.Siesindmeistdiejenigen,dielängerfristigkrankwerden,sichversetzenlassen,kün-digenund/oderihrenBerufganzaufgeben.
FürdiebetroffenenAbteilungenoderÄmterführtdiesbeiregelmäßigauftretendenÜbergriffenzueinerVerschlechterungderLeistungen,demvermehrtenAuftretenvonFehlern,zuerhöhtenKrankenständensowiezuSchwierigkeiten,künftigPersonalzugewinnen.
FürdenArbeitgeberkommenderImageverlust,wennderVorfall inderÖffentlichkeitbekanntwird,dieKostenfürdenArbeitsausfallunddiedarauseventuellresultierendebetrieblicheWie-dereingliederungmiteinermöglichenVersetzunganeinenanderenArbeitsplatzhinzu.GewaltamArbeitsplatzhatsomitaucheinenbetriebswirtschaftlichenAspekt.
Konfliktauslöser
> Führungsverhalten> Arbeitsabläufe/-prozesse> Kundenmanagement> Informationund
Kommunikation> Notfall-undKrisenplan> Unterweisung
> Deeskalationstraining> Körperinterventions-
techniken> Stressbewältigungs-
seminare> Entspannungs-
techniken
Handlungsfelder
3.1 Professionelles Deeskalationsmanagement
2 Konfliktauslöser
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FolgendeFaktorenkönnenzusätzlichbegünstigendwirken:> ExistenzängsteoderfamiliäreProbleme,> Suchtproblematiken(z.B.AlkoholoderDrogen),> mentaleStörungenodersozialeAuffälligkeiten,> unterschiedlicheWert-undNormvorstellungen,> keineoderunzureichendeBeherrschungderdeutschenSprache,> Analphabetismus,> keineAngstvorRepressalien,KonsequenzenoderStrafen.
DieAuswirkungenverbaler,psychischerundphysischerGewaltreichenbeidenBetroffenenvonHilflosigkeit, Verunsicherung, Demotivation, Verzweiflung, Überforderung bis hin zu Stress-symptomenundposttraumatischenBelastungsstörungen(PTBS). ImVerhalten schwankenGe-waltopfer zwischen Überaktivität und sozialem Rückzug. Mit einer sofortigen psychologischenBetreuung vor Ort und einer unmittelbar anschließenden psychotherapeutischen InterventionkönnendieseFolgengeringgehaltenwerden.
Auswirkungen für die Organisationen
Medienberichte über spektakuläre Einzeltaten wie bedrohteVerwaltungsangestellte, verprügelteOrdnungskräfte,angespuckteSozialarbeiteroderangegriffeneFinanzbeamtesindnurdieSpitzedesEisberges.VielekleinebismittlereÜbergriffewerdenerstgarnichterfasst,weilBeschäftigteundVorgesetztesieals„zugering“oder„nichtanzeigewürdig“bewerten.SonehmenBeschäftigteinBehördenundkommunalenEinrichtungenvielzuhäufigBeschimpfungenundGewaltalsTeilihrerArbeithin.DassdieseTatenmöglicherweiseStraftatenundArbeitsunfällesind,bleibtdabeioftunberücksichtigt.Hinzukommt,dassdiepsychischenFolgensolcherÜbergriffevonBetrof-fenenundVerantwortlichenoftmalsunterschätztwerden:DamitwirddieChancevertan,durchfrühzeitigesundangemessenesHandelnmöglichenGewalteskalationenamArbeitsplatzundderenFolgenentgegenzuwirken.
DasAuftretenvonKundenkonfliktenhatmeistauchAuswirkungenaufdasBetriebsklima,dennMenschen,dieineinemUmfeldvonAngstundRessentimentsarbeiten,könnennichtmehrihrBestesgeben.Siesindmeistdiejenigen,dielängerfristigkrankwerden,sichversetzenlassen,kün-digenund/oderihrenBerufganzaufgeben.
FürdiebetroffenenAbteilungenoderÄmterführtdiesbeiregelmäßigauftretendenÜbergriffenzueinerVerschlechterungderLeistungen,demvermehrtenAuftretenvonFehlern,zuerhöhtenKrankenständensowiezuSchwierigkeiten,künftigPersonalzugewinnen.
FürdenArbeitgeberkommenderImageverlust,wennderVorfall inderÖffentlichkeitbekanntwird,dieKostenfürdenArbeitsausfallunddiedarauseventuellresultierendebetrieblicheWie-dereingliederungmiteinermöglichenVersetzunganeinenanderenArbeitsplatzhinzu.GewaltamArbeitsplatzhatsomitaucheinenbetriebswirtschaftlichenAspekt.
3 Deeskalationsmanagement
Deeskalationsmanagement
EinganzheitlichesDeeskalationsmanagementbeinhaltetdiePlanung,Durchführung,Koordinati-onundEvaluationsämtlicherMaßnahmenfüreinenoptimalenUmgangmitGewaltundAggression.HierbeiwerdenProzesse entwickelt sowieStrukturenundRahmenbedingungengeschaffen,diedieVermeidungvonpsychischenundphysischenVerletzungenderBeschäftigtenzumZielhaben.
ProfessionellesDeeskalationsmanagement istdamiteinTeileinermodernenUnternehmensstra-tegie.DarüberhinausnimmtessichderSchaffungundStärkungvonGesundheitsressourceninder Behörde an. Dies geschieht sowohl durch verhältnis- wie auch durch verhaltensorientierteMaßnahmen.
IneinemsolchenumfassendenundganzheitlichenKonzeptzielteinDeeskalationsmanagementauf> dieAkzeptanz,RealisierungundEinhaltungvongesetzlichenArbeitsschutzbestim-
mungen,> dieErhöhungorganisationalerRessourcenunddieReduzierunggesundheitsbeein-
trächtigenderArbeitsverhältnisse(Organisationsentwicklung),> dieStärkungindividuellerRessourcenunddieVeränderunggesundheitsbeeinträchti-
gendenVerhaltens(Personalentwicklung).
> BaulicheundräumlicheArbeitsplatzgestaltungunterSicherheitsaspekten
> Flucht-undRettungswege> Sicherheitstechnik
> Qualifizierung> Trainingsozialerund
kommunikativerKom-petenzen
> Teamentwicklung> Feedback-/Mitarbeitergespräche> SupervisionundCoaching
Arbeitsumfeld und Arbeits-
mittel
Personal- entwicklung
Organisations-kultur und Arbeits-
gestaltung
Persönliches Gesundheits- management
> Führungsverhalten> Arbeitsabläufe/-prozesse> Kundenmanagement> Informationund
Kommunikation> Notfall-undKrisenplan> Unterweisung
> Deeskalationstraining> Körperinterventions-
techniken> Stressbewältigungs-
seminare> Entspannungs-
techniken
Handlungsfelder
Leitlinie
3.1 Professionelles Deeskalationsmanagement
Abbildung 1
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Deeskalationsmanagement
DamiteinDeeskalationsmanagementineinerEinrichtungeingeführtwerdenkann,isteinVorge-heninfolgendenSchrittensinnvoll:
DefinitionvonZielenzu„siche-rem,gewaltfreiemArbeiten“
1FestlegungeinerLeitliniezumUmgangmitKon-fliktenundGewalt
2ReflexionallerräumlichenundbaulichenGege-benheiten,Regeln,Prozessabläufeetc.aufaggressionsaus-lösendeReizefürdenKunden
3Auseinanderset-zungmitEskalati-onsprozessenundDeeskalationsmög-lichkeiteninKon-fliktsituationen
4AuseinandersetzungmitmöglichenUrsachenundBe-weggründenvonaggressivenVer-haltensweisenvonKunden
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3 Deeskalationsmanagement
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Deeskalationsmanagement
DamiteinDeeskalationsmanagementineinerEinrichtungeingeführtwerdenkann,isteinVorge-heninfolgendenSchrittensinnvoll:
Abbildung 2
Auseinanderset-zungmitEskalati-onsprozessenundDeeskalationsmög-lichkeiteninKon-fliktsituationen
AuseinandersetzungmitmöglichenUrsachenundBe-weggründenvonaggressivenVer-haltensweisenvonKunden
5UnterweisungderBeschäftigteninMethodenverbalerDeeskalation
6FestlegungeinesNotfall-undKri-senplanswährendundnachÜber-griffsituationen
7UnterweisungderMitarbeiterinsicherheitstech-nischenMaßnah-men,wiez.B.AuslösendesNotrufs
8OrganisationvonpsychologischerErstbetreuungundNachsorgezurUnterstützungbetroffenerMitar-beiter
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Deeskalationsmanagement
3.3 Leitlinien zum Umgang mit Konflikten und Gewalt
EinwesentlicherFaktorbeiderImplementierungeinesDeeskalationsmanagementsistdieEinbin-dungvonFührungskräften.GuteFührungsarbeit fördertnichtnurdieArbeitsleistung,sondernträgtauchzurGesunderhaltungderBeschäftigtenbei.DurchdieWahrnehmungihrerFürsorge-pflichtsorgenFührungskräftedafür,dassMaßnahmenergriffenwerden,diezueinerMinimierungvonÜbergriffenführen.DabeiverpflichtensichdieFührungskräfteselbst,PräventionsmaßnahmengemeinsammitihrenMitarbeiternkonsequentweiterzuentwickelnundaufihreWirksamkeitzuüberprüfen.
ImVordergrundallenHandelnsstehtdabeidieSicherheitdesMitarbeitersundeineprofessionelleBetreuungimErnstfall.GutesozialeBeziehungenimArbeitsbereichkönnenmancheBelastungs-situation„abpuffern“.Hierzugehöreneinfairer,kollegialerUmgangundeineKulturgegenseitigerWertschätzung.
MitklarenLeitlinienwirdineinerEinrichtungfestgelegt,dassGewaltundAggressionnichtto-leriert und damit entsprechende Vorkehrungen für den Fall des Auftretens geschaffen werden.EineLeitliniehebtdieNotwendigkeitundDringlichkeitentsprechenderMaßnahmenhervorundmachtdieEinstellungderUnternehmensführungfüralleMitarbeitersichtbarundnachvollzieh-bar.SiegiltverbindlichfüralleBeschäftigtenundwirdschriftlichfestgehalten.
WesentlicheAspektesinddabei:> eine„Null-Toleranz-Haltung“gegenüberBelästigungen,Bedrohungen,Aggression
undGewalt,> derSchutzderMitarbeiter,> dieprofessionelleBetreuungderBetroffenenimErnstfall,> dierestriktiveVerfolgungvonStraftaten,> dieDokumentationvonVorfällen,> einekonsequenteWeiterentwicklungundEvaluationvonPräventionsmaßnahmen.
Einoffener,vertrauensvollerUmgang,welcherdurchdieAkzeptanzundToleranzgegenüberande-renDenkweisen,MentalitätenundKulturengeprägtist,trägtinderEinrichtungwesentlichdazubei,dassProblemeimUmgangmitschwierigenKundenaktivangegangenunddieEntstehungvonÜbergriffenverhindertwerden.EineUnternehmenskultur,inderAusgrenzungundDiskriminie-rungaufgrundeinerBehinderung,Herkunft,Hautfarbe,ReligionoderWeltanschauungetc.nichttoleriertwerden,stelltdieGrundlagefürein„gewaltfreies“Arbeitendar.Diesgiltselbstverständ-lichnichtnurimUmgangmitBürgern,sondernauchimgegenseitigenkollegialenMiteinander.
EinewichtigeVoraussetzungfürdieAkzeptanzderLeitlinieist,dasssievonderUnternehmenslei-tung,FührungskräftenundMitarbeiterngelebtwird.
3.2 Aufgaben und Pflichten von Führungskräften
3 Deeskalationsmanagement
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Gefährdungsbeurteilung
EinwesentlicherFaktorbeiderImplementierungeinesDeeskalationsmanagementsistdieEinbin-dungvonFührungskräften.GuteFührungsarbeit fördertnichtnurdieArbeitsleistung,sondernträgtauchzurGesunderhaltungderBeschäftigtenbei.DurchdieWahrnehmungihrerFürsorge-pflichtsorgenFührungskräftedafür,dassMaßnahmenergriffenwerden,diezueinerMinimierungvonÜbergriffenführen.DabeiverpflichtensichdieFührungskräfteselbst,PräventionsmaßnahmengemeinsammitihrenMitarbeiternkonsequentweiterzuentwickelnundaufihreWirksamkeitzuüberprüfen.
ImVordergrundallenHandelnsstehtdabeidieSicherheitdesMitarbeitersundeineprofessionelleBetreuungimErnstfall.GutesozialeBeziehungenimArbeitsbereichkönnenmancheBelastungs-situation„abpuffern“.Hierzugehöreneinfairer,kollegialerUmgangundeineKulturgegenseitigerWertschätzung.
JederUnternehmeristnach§5ff.Arbeitsschutzgesetzverpflichtet,an den Arbeitsplätzen Gefährdungsbeurteilungen durchzuführen,die zur Erfassung und Beurteilung von Gesundheits- und Sicher-heitsgefährdungenderBeschäftigtendienen.DabeibezeichneteineGefährdung„dieMöglichkeiteinesSchadensodereinergesundheit-lichenBeeinträchtigungohnebestimmteAnforderungenanderenAusmaßoderEintrittswahrscheinlichkeit“.
EineGefährdungsbeurteilunghatdasZiel,SchwachstellenundDe-fiziteaufdereinenundGestaltungsspielräumefürgesundheitsför-derlicheMaßnahmenaufderanderenSeiteaufzudecken.Beieinersystematischen Gefährdungsbeurteilung werden die unterschied-lichenGefährdungenwieauchderenWechselwirkungenandenjeweiligenArbeitsplätzenbeurteilt.
IneinemerstenSchrittwerdendieZielefürdieGewährleistungvonsicherenArbeitsplätzendefi-niert.ImAnschlusswerdendiesiebenStufenderGefährdungsbeurteilungdurchlaufen,dieaufdenfolgendenSeitenimEinzelnennähererläutertwerden.
DurchdieBeteiligungderMitarbeiterkönnendieSpezifikaderArbeitsplätzeundderTätigkeitenberücksichtigtwerden.DiesfördertdieAkzeptanzbeiderEntwicklungundEinführungvonpas-sendenMaßnahmen.
Eine offene Kommunikation über Hierarchieebenen und Abteilungen hinweg ermöglicht denAustauschsowohlüberDefizitealsauchVerbesserungspotenzialebeimUmgangmitschwierigenKunden.
MitklarenLeitlinienwirdineinerEinrichtungfestgelegt,dassGewaltundAggressionnichtto-leriert und damit entsprechende Vorkehrungen für den Fall des Auftretens geschaffen werden.EineLeitliniehebtdieNotwendigkeitundDringlichkeitentsprechenderMaßnahmenhervorundmachtdieEinstellungderUnternehmensführungfüralleMitarbeitersichtbarundnachvollzieh-bar.SiegiltverbindlichfüralleBeschäftigtenundwirdschriftlichfestgehalten.
WesentlicheAspektesinddabei:> eine„Null-Toleranz-Haltung“gegenüberBelästigungen,Bedrohungen,Aggression
undGewalt,> derSchutzderMitarbeiter,> dieprofessionelleBetreuungderBetroffenenimErnstfall,> dierestriktiveVerfolgungvonStraftaten,> dieDokumentationvonVorfällen,> einekonsequenteWeiterentwicklungundEvaluationvonPräventionsmaßnahmen.
Einoffener,vertrauensvollerUmgang,welcherdurchdieAkzeptanzundToleranzgegenüberande-renDenkweisen,MentalitätenundKulturengeprägtist,trägtinderEinrichtungwesentlichdazubei,dassProblemeimUmgangmitschwierigenKundenaktivangegangenunddieEntstehungvonÜbergriffenverhindertwerden.EineUnternehmenskultur,inderAusgrenzungundDiskriminie-rungaufgrundeinerBehinderung,Herkunft,Hautfarbe,ReligionoderWeltanschauungetc.nichttoleriertwerden,stelltdieGrundlagefürein„gewaltfreies“Arbeitendar.Diesgiltselbstverständ-lichnichtnurimUmgangmitBürgern,sondernauchimgegenseitigenkollegialenMiteinander.
EinewichtigeVoraussetzungfürdieAkzeptanzderLeitlinieist,dasssievonderUnternehmenslei-tung,FührungskräftenundMitarbeiterngelebtwird.
4 Gefährdungsbeurteilung
HINWEIS:
Seit Oktober 2013 wird im Arbeits-
schutzgesetz in den §§ 5 und 6
die Beurteilung von psychischen
Belastungen explizit erwähnt. Hier-
zu gehört - neben Arbeitsquantität,
hoher Verantwortung, Zeitdruck,
mangelnder Wertschätzung und
geringem Handlungsspielraum
- auch die Emotionsarbeit im Um-
gang mit (schwierigen) Kunden.
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Gefährdungsbeurteilung
BeiderFestlegungundBewertungderGefährdungendurchpotenziellaggressiveodergewalttätigeKundensolltenvorrangigdieBereicheuntersuchtwerden,indenendiemeistenDienstleistungs-tätigkeitenfürundmitBürgernstattfindenunddashöchstePublikumsaufkommenerwartetwird.DazugehörensämtlicheArbeitsplätzemitPublikumsverkehr,wiez.B.Sozial-undJugendämter,Jobcenter,AusländerbehördenoderBußgeldstellen.EbensomüssenArbeitsplätze,dieabseitsvonSicht-undRufweitevonKollegen liegen,beurteiltwerdensowiedieGefährdungen imAußen-dienst.Diesgiltu.a.fürdieGefahrenbeimBesuchvonPrivatwohnungen,an„Arbeitsplätzen“vonStreetworkernoderbeiderBegegnungmitHunden.
Gefährdungsarten1. MechanischeGefährdungen2. ElektrischeGefährdungen3. Gefahrstoffe4. BiologischeGefährdungen5. Brand-undExplosionsgefährdungen6. ThermischeGefährdungen7. GefährdungendurchspeziellephysikalischeEinwirkungen8. GefährdungendurchArbeitsumgebungsbedingungen9. PhysischeBelastungen10. Psychische Faktoren11. Sonstige Gefährdungen, u. a. durch Menschen (z. B.
Überfall) oder durch Tiere (z. B. gebissen werden)
2. Ermitteln der Gefährdungen
3. Beurteilen der Gefährdungen
4. Festlegen konkre-ter Arbeitsschutz-maßnahmen
5. Durchführen von Maßnahmen
6. Überprüfen der Wirksamkeit der Maßnahmen [Kriterien]
7. Fortschreiben der Gefährdungs-beurteilung
1. Festlegen von Arbeitsbereichen und Tätigkeiten
Gefährdungsbeurteilung
VisionZiele
Abbildung 3
4.1 Arbeitsbereiche und Tätigkeiten festlegen
4.2 Gefährdungen ermitteln
4.3 Gefährdungen beurteilen
4 Gefährdungsbeurteilung
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BeiderFestlegungundBewertungderGefährdungendurchpotenziellaggressiveodergewalttätigeKundensolltenvorrangigdieBereicheuntersuchtwerden,indenendiemeistenDienstleistungs-tätigkeitenfürundmitBürgernstattfindenunddashöchstePublikumsaufkommenerwartetwird.DazugehörensämtlicheArbeitsplätzemitPublikumsverkehr,wiez.B.Sozial-undJugendämter,Jobcenter,AusländerbehördenoderBußgeldstellen.EbensomüssenArbeitsplätze,dieabseitsvonSicht-undRufweitevonKollegen liegen,beurteiltwerdensowiedieGefährdungen imAußen-dienst.Diesgiltu.a.fürdieGefahrenbeimBesuchvonPrivatwohnungen,an„Arbeitsplätzen“vonStreetworkernoderbeiderBegegnungmitHunden.
EineErmittlungderGefährdungenerfolgtu.a.durcheineBegehungdesArbeitsplatzes.Dabeiwerdendiebaulichen/räumlichenGegebenheiten(z.B.Flucht-undRettungswege)unddievor-handenentechnischenSicherheitsstandards(z.B.Notrufsysteme)dokumentiert.
NebendiesenobjektivenDatenistauchdaspersönlicheEmpfindenderBetroffenensehrwichtig.InderPraxishatsichgezeigt,dassdieGefahrenbewertungderRealitätamnächstenkommt,wennnebendenEinschätzungenderExpertenundVerantwortlichenauchdieErfahrungenderBeschäf-tigtenindieAnalyseeinbezogenwerden.DieskannbeispielsweisedurcheineMitarbeiterbefragunggeschehen.SieerfasstdiepsychosozialenBelastungenamArbeitsplatzunddecktdiespezifischenProblemfelderineinerBehördeauf.FürdieErmittlungstehenzahlreicheAnalysemethodenundInstrumentezurVerfügung(s.Kapitel6).
Ein Befragungsmodul speziell zu Kundenkontakten und -konflikten ermöglicht es, verlässlicheempirischeDatenzupsychosozialenBelastungen,zumGewaltgeschehenundderengesundheit-lichenBeanspruchungsfolgenineinerBehördezuerheben.DabeihandeltessichumeinExperten-verfahren,beiwelchemdieMitarbeiterselbstdiepsychischenBelastungenanihremArbeitsplatzeinschätzen.
DieDatenkönnensowohlnachAlter,GeschlechtundBerufsgruppenalsauchnachArbeitsbe-reichenoderOrganisationseinheitenausgewertetwerdenundermöglichensoeinenVergleichhin-sichtlichdesgesamtenSpektrumspsychosozialerArbeitsbelastungen.
UmdasGefahrenpotenzialindeneinzelnenOrganisationsbereicheneinschätzenzukönnen,wirddasRisiko,dassMitarbeitereinemÜbergriffausgesetztwerden,nach
> Eintrittswahrscheinlichkeit,> Schadensschwereund> Häufigkeitbewertet.
Die klassischen Gefährdungen (Gefährdungsfaktoren 1–9) können Sie mit Hilfe eines Soll-Ist-Vergleichsbeurteilen.DagegenistdieBewertungderpsychischenGefährdungenoftschwierig.
MitHilfeeinerRisikomatrixkönnendiebesondersbetroffenenBereicheaufeinenBlickerfasstwerden.HierzuwerdendieeinzelnenÄmterbzw.AbteilungenaufgelistetundhinsichtlicheinesmöglichenÜbergriffseingeschätzt.
FüreineBewertungdesÜbergriffsrisikosandenArbeitsplätzenistesnunsinnvoll,dieErgebnissederArbeitsplatzbegehungmitdenErkenntnissenderMitarbeiterbefragungzuverknüpfen.AucheineinterneUnfallstatistikbzw.UnfallmeldungenandenUnfallversicherungsträgerliefernwert-volleHinweise.
Gefährdungsarten1. MechanischeGefährdungen2. ElektrischeGefährdungen3. Gefahrstoffe4. BiologischeGefährdungen5. Brand-undExplosionsgefährdungen6. ThermischeGefährdungen7. GefährdungendurchspeziellephysikalischeEinwirkungen8. GefährdungendurchArbeitsumgebungsbedingungen9. PhysischeBelastungen10. Psychische Faktoren11. Sonstige Gefährdungen, u. a. durch Menschen (z. B.
Überfall) oder durch Tiere (z. B. gebissen werden)
4.2 Gefährdungen ermitteln
4.3 Gefährdungen beurteilen
Gefährdungsbeurteilung
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Gefährdungsbeurteilung
DarauslässtsichdervordringlicheHandlungsbedarfinbesondersbetroffenenBereichenfeststellenundpassendeInterventionsmaßnahmenableiten.DieskannzumBeispielineinergemeinsamenBetriebsbegehungdurchBehördenleitungbeziehungsweiseGeschäftsführung,Führungskräfte,Ar-beitsschutzexperten(FachkraftfürArbeitssicherheit,BetriebsärztlicherDienst)undMitarbeiterderörtlichen (kriminal-)polizeilichenBeratungsstelle erfolgen.DieBeteiligtenbewertengemeinsamdieArbeitsplatzsituationundkönnenbeidieserGelegenheitdiebetroffenenMitarbeiter fürdieverschiedenenFacettenderGewaltpräventionsensibilisieren.
FolgendeThemenstehendabeiimMittelpunkt:> SichernvonGebäuden,ZugängenundgefährdetenBereichenimHaus,> EinrichtensichererArbeitsplätze,> EinrichtenvonAlarmierungs-undÜberwachungsmöglichkeiten,> EmpfehlenvonInhaltenfürWeiterbildungenzumUmgangmitschwierigenKunden,> ErstellenvonNotfallplänen,> OrganisationderpsychologischenErstbetreuungundNachsorge,> ÜberprüfenvonGebäudeplänen,diebeiderPolizeihinterlegtwerden.
DiegewonnenenErkenntnissesolltendurchSichtungverschiedenerUnterlagen,wiezumBeispielStellen-undArbeitsplatzbeschreibungen, innerbetrieblicheDokumentationen,MeldungenüberHausverboteundStrafanzeigenvervollständigtwerden.
Die häufigsten Kundenkonflikte
DieStandardversioneinesFragebogenssolltebereitsbetriebsspezifischeundsoziodemographischeFragenenthalten.DenKernbereichbildendabeiFragestellungenzupsychosozialenFaktorenbeiderArbeit.DiesbeinhaltetsowohldieBelastungen(Ursachen)alsauchdieBeanspruchungenundderenFolgen(Wirkungen).
DerFragenkatalogzuHäufigkeitundArtvonKonfliktenmitKundenundzumkundenbezogenenBurnoutwurdealsZusatzmodulinverschiedeneBefragungenindenCopenhagenPsychosocialQuestionnaire(COPSOQ)integriert.Insgesamtwurdenbisher8.362PersoneninverschiedenenBerufenundBranchenzuKundenkonfliktenbefragt.1
DiesestammenvornehmlichausBerufsfeldern,dievieleKontaktezuKundenhaben,wieOrd-nungs-undSicherheitsberufe,VerkehrsberufeundbestimmteVerwaltungsberufe,danurbeibe-stehendenKundenkontaktendasZusatzmodulvorgelegtwird.1
DiehierdargestelltenWertefürdieeinzelnenFragensindProzentwerte.Siezeigen,welcherAn-teilderBeschäftigtendieentsprechendeKonfliktsituationindenletzten12MonatenmindestenseinmalbeidereigenenTätigkeiterlebthat,bzw.welcherAnteilderBeschäftigtenangibt,dassdieentsprechendeKonfliktsituation inden letzten12MonatenmindestenseinmalbeidereigenenTätigkeitvorgekommenist.
1 Das Modul besteht aus einer Filterfrage zum Kundenkontakt, dann aus 15 (Langform) bzw. 9 Fragen (Kurzform) zu Kun-denkonflikten und aus einer Skala mit 6 Fragen zum kundenbezogene Burnout (Copenhagen Burnout Inventory (CBI). Die Ergebnisse beziehen sich auf die 9 Fragen der Kurzform, sodass alle mit dem Kundenkonfliktmodul Befragten in die Analyse eingeschlossen wurden (weitere Informationen in Kapitel 6 und unter www.copsoq.de).
4 Gefährdungsbeurteilung
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Gefährdungsbeurteilung
DarauslässtsichdervordringlicheHandlungsbedarfinbesondersbetroffenenBereichenfeststellenundpassendeInterventionsmaßnahmenableiten.DieskannzumBeispielineinergemeinsamenBetriebsbegehungdurchBehördenleitungbeziehungsweiseGeschäftsführung,Führungskräfte,Ar-beitsschutzexperten(FachkraftfürArbeitssicherheit,BetriebsärztlicherDienst)undMitarbeiterderörtlichen (kriminal-)polizeilichenBeratungsstelle erfolgen.DieBeteiligtenbewertengemeinsamdieArbeitsplatzsituationundkönnenbeidieserGelegenheitdiebetroffenenMitarbeiter fürdieverschiedenenFacettenderGewaltpräventionsensibilisieren.
FolgendeThemenstehendabeiimMittelpunkt:> SichernvonGebäuden,ZugängenundgefährdetenBereichenimHaus,> EinrichtensichererArbeitsplätze,> EinrichtenvonAlarmierungs-undÜberwachungsmöglichkeiten,> EmpfehlenvonInhaltenfürWeiterbildungenzumUmgangmitschwierigenKunden,> ErstellenvonNotfallplänen,> OrganisationderpsychologischenErstbetreuungundNachsorge,> ÜberprüfenvonGebäudeplänen,diebeiderPolizeihinterlegtwerden.
DiegewonnenenErkenntnissesolltendurchSichtungverschiedenerUnterlagen,wiezumBeispielStellen-undArbeitsplatzbeschreibungen, innerbetrieblicheDokumentationen,MeldungenüberHausverboteundStrafanzeigenvervollständigtwerden.
Die häufigsten Kundenkonflikte
DieStandardversioneinesFragebogenssolltebereitsbetriebsspezifischeundsoziodemographischeFragenenthalten.DenKernbereichbildendabeiFragestellungenzupsychosozialenFaktorenbeiderArbeit.DiesbeinhaltetsowohldieBelastungen(Ursachen)alsauchdieBeanspruchungenundderenFolgen(Wirkungen).
DerFragenkatalogzuHäufigkeitundArtvonKonfliktenmitKundenundzumkundenbezogenenBurnoutwurdealsZusatzmodulinverschiedeneBefragungenindenCopenhagenPsychosocialQuestionnaire(COPSOQ)integriert.Insgesamtwurdenbisher8.362PersoneninverschiedenenBerufenundBranchenzuKundenkonfliktenbefragt.1
DiesestammenvornehmlichausBerufsfeldern,dievieleKontaktezuKundenhaben,wieOrd-nungs-undSicherheitsberufe,VerkehrsberufeundbestimmteVerwaltungsberufe,danurbeibe-stehendenKundenkontaktendasZusatzmodulvorgelegtwird.1
DiehierdargestelltenWertefürdieeinzelnenFragensindProzentwerte.Siezeigen,welcherAn-teilderBeschäftigtendieentsprechendeKonfliktsituationindenletzten12MonatenmindestenseinmalbeidereigenenTätigkeiterlebthat,bzw.welcherAnteilderBeschäftigtenangibt,dassdieentsprechendeKonfliktsituation inden letzten12MonatenmindestenseinmalbeidereigenenTätigkeitvorgekommenist.
DiehäufigstenKundenkonfliktebetreffenerwartungsgemäßdiewenigeraggressivenAspekte:> Unhöflichkeit,> mangelndeKooperationsbereitschaft,> Unaufrichtigkeitund> Unpünktlichkeit.
Hiergebenjeweils55–70ProzentderBefragtenan,dassdieseKonfliktemindestenseinmalindenletzten12MonatenbeiihrerTätigkeitvorgekommensind.
AuchbeimAspekt „heftigeDiskussion/StreitmitKunde“ liegtdieEinjahresprävalenznochbeietwa50Prozent.JeweilsübereinDrittelderBefragtensind imLaufeeinesJahresmitKundenunter„Alkohol-oderDrogeneinwirkung“odermit„Beschimpfungen,BeleidigungenoderBelä-stigungendurchKunden“konfrontiertworden.Zubeachtenisthierzusätzlich,dasssichhinter„mindestenseinmalindenletzten12Monaten“auchstärkereHäufungenverbergenkönnen.
12ProzentderBefragtenmacheninnerhalbeinesJahresdieErfahrung,dasseinKundeinihrerGegenwartGewaltgegenGegenständeausübt.DirektekörperlicheGewaltgegensich selbstalsPersonhaben6ProzentderBefragteninnerhalbdesletztenJahreserfahren.
1 Das Modul besteht aus einer Filterfrage zum Kundenkontakt, dann aus 15 (Langform) bzw. 9 Fragen (Kurzform) zu Kun-denkonflikten und aus einer Skala mit 6 Fragen zum kundenbezogene Burnout (Copenhagen Burnout Inventory (CBI). Die Ergebnisse beziehen sich auf die 9 Fragen der Kurzform, sodass alle mit dem Kundenkonfliktmodul Befragten in die Analyse eingeschlossen wurden (weitere Informationen in Kapitel 6 und unter www.copsoq.de).
1.unhöflichoderunverschämt
2.unaufrichtig(belügtmich)
3.keineKooperationsbereitschaft
4.unpünktlich
5.unterAlkohol-oderDrogeneinwirkung
6.heftigeDiskussion/Streit
7.Beleidigungen/Belästigungen
8.GewaltgegenGegenstände
9.GewaltgegenPersonen
Prozent „mind. einmal in 12 Monaten“
0 30 7010 40 8020 6050Aspekte
68
66
56
51
37
6
12
36
59
Abbildung 4
Mittelwert(95%Konfidenzintervall)
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Gefährdungsbeurteilung
Kundenkonflikte nach Berufsgruppen
DerWertfürdieSkala„Kundenkonflikte“isteinvon0bis100rangierenderMittelwertausden9Fragen–indiesengehtauchdieHäufigkeitderKonfliktsituationenein,derGesamtmittelwertderSkalaliegtbei28Punkten.
KundenkonfliktesindnachBerufsgruppensehrunterschiedlichverteilt.AnderSpitzerangierendieOrdnungs-undSicherheitsberufemit53Punkten,gefolgtvonSozialarbeiternmit48Punkten.InderVerwaltung(insgesamt)liegendieWertebei26bzw.32Punkten.
DerständigeUmgangmitschwierigenKundenkannzuStresssymptomenundzueinerpsychischenErkrankungführen(z.B.Burnout-Syndrom);dieKorrelationderSkalaKundenkonfliktemitdemkundenbezogenenBurnoutistsehrdeutlich.BefragtemitKundenkonfliktengebenzudeman,dasssieinhohemMaßihreeigenenEmotionenverbergenmüssenoderanRollenkonfliktenleiden.
NachdemnundieErmittlungderGefährdungenabgeschlossenist,werdenimnächstenSchrittdieerforderlichenPräventionsmaßnahmenausdengewonnenenErkenntnissenabgeleitet.
In§4desArbeitsschutzgesetzeswirddieRangfolgedesallgemeinenVorgehensbeiderGefahren-verhütunginStufenfestgelegt.Entscheidendist,dassbeiermitteltenGefährdungenMaßnahmeninderRangfolgetechnische/baulicheMaßnahmenvor organisatorischenMaßnahmenunddiesewiederumvorpersonenbezogenen(T-O-P-Konzept)gesucht,festgelegtunddurchgeführtwerden.Dabeiistnichtwichtig,dassdieVerantwortlichenmöglichstvieleMaßnahmenplanen.Wichtigistvielmehr,dasssiesystematischvorgehenunddiegeeignetenMaßnahmenfestlegenunddurch-führen.
Ingenieure
Techniker
Verwaltung:Führung
Verwaltung:ohneFührung
Ordnung/Sicherheit
Krankenpflege
Sozialarbeit
Reinigung/Entsorgung
Mittelwert(95%Konfidenzintervall)
Kundenkonflikte nach Berufsgruppen (ausgewählte Bereiche)0 3010 4020 6050
Berufsgruppe
23
32
26
51
48
21
53
15
Abbildung 5
4.4 Konkrete Interventionsmaßnahmen festlegen4.5 Maßnahmen durchführen
4 Gefährdungsbeurteilung
18
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Gefährdungsbeurteilung
Kundenkonflikte nach Berufsgruppen
DerWertfürdieSkala„Kundenkonflikte“isteinvon0bis100rangierenderMittelwertausden9Fragen–indiesengehtauchdieHäufigkeitderKonfliktsituationenein,derGesamtmittelwertderSkalaliegtbei28Punkten.
Rangfolge der Maßnahmen nach § 4 Arbeitsschutzgesetz
KundenkonfliktesindnachBerufsgruppensehrunterschiedlichverteilt.AnderSpitzerangierendieOrdnungs-undSicherheitsberufemit53Punkten,gefolgtvonSozialarbeiternmit48Punkten.InderVerwaltung(insgesamt)liegendieWertebei26bzw.32Punkten.
DerständigeUmgangmitschwierigenKundenkannzuStresssymptomenundzueinerpsychischenErkrankungführen(z.B.Burnout-Syndrom);dieKorrelationderSkalaKundenkonfliktemitdemkundenbezogenenBurnoutistsehrdeutlich.BefragtemitKundenkonfliktengebenzudeman,dasssieinhohemMaßihreeigenenEmotionenverbergenmüssenoderanRollenkonfliktenleiden.
BetrieblicheInterventionsmaßnahmenzurGewaltpräventionmüssenjenachHöhederermitteltenGefährdungdurchKundenaggressionspezifischfürdieunterschiedlichenOrganisationsbereicheentwickeltwerden.DabeikönnendieErgebnissederRisikomatrix,derArbeitsplatzbegehungenundderBefragungderBeschäftigtenzudenKundenkonfliktenindreiBereicheunterteiltwerden:
> verbaleAggression,> AndrohungvonGewaltund> AnwendungvonGewalt.
DieWirksamkeitderInterventionsmaßnahmennimmtvondenbaulichenundräumlichenUmge-bungsbedingungenüberdiesicherheitstechnischen,organisatorischenbishinzudenverhaltensbe-zogenenMaßnahmenab.GrundsätzlichhabendaherkollektivwirkendeInterventionenzurVer-meidungvonÜbergriffenVorranggegenüberindividuellenPräventionsmaßnahmen.
Sind in einem Bereich tätliche Übergriffe möglich, muss sichergestellt werden, dass das Scha-densausmaß möglichst gering gehalten wird. Bei schwereren Übergriffen muss durch organisa-torische und räumliche Umgebungsbedingungen die Sicherheit der Beschäftigten gewährleistetwerden.DieBeschäftigtenmüssengrundsätzlichimUmgangmitKundenunterwiesenundqua-lifiziertwerden.
NachdemnundieErmittlungderGefährdungenabgeschlossenist,werdenimnächstenSchrittdieerforderlichenPräventionsmaßnahmenausdengewonnenenErkenntnissenabgeleitet.
In§4desArbeitsschutzgesetzeswirddieRangfolgedesallgemeinenVorgehensbeiderGefahren-verhütunginStufenfestgelegt.Entscheidendist,dassbeiermitteltenGefährdungenMaßnahmeninderRangfolgetechnische/baulicheMaßnahmenvor organisatorischenMaßnahmenunddiesewiederumvorpersonenbezogenen(T-O-P-Konzept)gesucht,festgelegtunddurchgeführtwerden.Dabeiistnichtwichtig,dassdieVerantwortlichenmöglichstvieleMaßnahmenplanen.Wichtigistvielmehr,dasssiesystematischvorgehenunddiegeeignetenMaßnahmenfestlegenunddurch-führen.
Mittelwert(95%Konfidenzintervall)
Kundenkonflikte nach Berufsgruppen (ausgewählte Bereiche)60
Abbildung 5 Abbildung 6
4.5 Maßnahmen durchführen
AnwendungvonGewalt
AndrohungvonGewalt
VerbaleAggression
Vermeidung/Beseitigung von Gefahrenquellen
Sicherheitstechnische Maßnahmen
Organisatorische Maßnahmen
Verhaltensbezogene Maßnahmen Schw
ereg
rad
von
Kon
flikt
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Wir
ksam
keit
der
Maß
nahm
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bneh
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4.6 Maßnahmen hinsichtlich der Wirksamkeit überprüfen
DurchregelmäßigeErhebungenkönnenSiedieerfolgreicheUmsetzungderMaßnahmenbewer-ten.Hierzumusseinerseitskontrolliertwerden,obdieeinzuleitendenMaßnahmentermingerechtumgesetztwurden,andererseits,obdasgeforderteZielerreichtunddieGefährdungauchwirklichbeseitigtwurde.
Bei bestimmten Maßnahmen muss regelmäßig geprüft werden, ob diese von den Mitarbeiternbeachtetwerdenbzw.funktionieren(z.B.dasNotrufsystem).
Gefährdungsbeurteilung
DurcheineGefährdungsbeurteilungwirdderHandlungsbedarfindeneinzelnenBereichensicht-bar. Zur Umsetzung gehören die Dokumentation und die weitere Fortschreibung im RahmeneineskontinuierlichenVerbesserungsprozesses.
4.7 Gefährdungsbeurteilung fortschreiben und dokumentieren
4 Gefährdungsbeurteilung
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DerUnternehmer istdurchdie gesetzlichenRegelungen zumAr-beits- und Gesundheitsschutz verpflichtet, sichere Arbeitsbedin-gungenzu schaffen. Im folgendenKapitelwerdendaherverschie-deneMöglichkeitenvorgestellt,umdiesesZielzuerreichen.
Dabeiistzubeachten,dassnichtjedeMaßnahmefürjedeEinrich-tungsinnvolloder realisierbar ist.Dies istbeispielsweiseabhängigvonderÖrtlichkeit,dieAusstattungmitergonomischem,stabilemundgeeignetemMobiliar,denstrukturellenGegebenheiten,derAr-beitsorganisationundnichtzuletztdenpersonellenundfinanziellenRessourcen.
5 Interventionsmaßnahmen
HINWEIS:
Prüfen Sie regelmäßig, ob die Arbeits-
plätze den Sicherheitsstandards ent-
sprechen und passen Sie sie gegebe-
nenfalls an. Sie schaffen damit eine
sichere Arbeitsumgebung.
Sensibilisieren Sie Ihre Mitarbeiter für
mögliche Gefährdungen und motivie-
ren Sie sie zu sicherheitsbewusstem
Verhalten, zum Beispiel bei regelmäßi-
gen Unterweisungen. Weitere Infor-
mationen hierzu fi nden Sie im Faltblatt
„Sicherheitshinweise für Beschäftigte
von Behörden mit Publikumsverkehr“.
Sie können das Faltblatt jederzeit
beim Landeskriminalamt Baden-
Württemberg anfordern oder unter
www.polizei-bw.de/praevention/docu-
ments/gewalt/faltblatt_behoerde.pdf
downloaden.
4.6 Maßnahmen hinsichtlich der Wirksamkeit überprüfen
DurchregelmäßigeErhebungenkönnenSiedieerfolgreicheUmsetzungderMaßnahmenbewer-ten.Hierzumusseinerseitskontrolliertwerden,obdieeinzuleitendenMaßnahmentermingerechtumgesetztwurden,andererseits,obdasgeforderteZielerreichtunddieGefährdungauchwirklichbeseitigtwurde.
Bei bestimmten Maßnahmen muss regelmäßig geprüft werden, ob diese von den Mitarbeiternbeachtetwerdenbzw.funktionieren(z.B.dasNotrufsystem).
Interventionsmaßnahmen
DurcheineGefährdungsbeurteilungwirdderHandlungsbedarfindeneinzelnenBereichensicht-bar. Zur Umsetzung gehören die Dokumentation und die weitere Fortschreibung im RahmeneineskontinuierlichenVerbesserungsprozesses.
4.7 Gefährdungsbeurteilung fortschreiben und dokumentieren
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Interventionsmaßnahmen
Baulicheund räumlicheRahmenbedingungenbeeinflus-sendieSicherheitderBeschäftigtenmaßgeblich.DadieNutzungsdauer von Gebäuden normalerweise bei meh-rerenJahrzehnten liegt,werdendieGebäude fürden je-weiligenZweckmeistnotdürftigangepasst.DieOrgani-sationenentwickelnsich jedochständigweiter.Hiergiltes,Kompromissezufinden,umdieMöglichkeiteneinesbestehenden Gebäudes und die aktuellen BedürfnissesowohlderNutzeralsauchderBesucherinEinklangzubringen.
BeiderGestaltungdesGrundrissesmüssendaherimVor-feldgrundsätzlicheEntscheidungengetroffenwerden,diesichmaßgeblichaufdieNutzungsmöglichkeitendesGe-bäudesauswirkenundsichspäternurschwerkorrigierenlassen (z. B. Erreichbarkeit eines Gebäudes/StockwerkesmiteinemKinderwagen).
NachdenheutigengesetzlichenBestimmungenzurBar-rierefreiheitmüssendieZugänge,Wartebereiche,Bürorä-ume,AufzügeundSanitärbereiche sogestaltet sein,dasssie auch von Personen, die auf Hilfsmittel angewiesensind,oderBesuchernmitkörperlichenEinschränkungengenutztwerdenkönnen.
5.1 Bauliche Interventionsmaßnahmen
5 Interventionsmaßnahmen
OftsindNotausgängeundFluchttürenversperrt,damitsichfremdePersonenvonaußerhalbkei-nenZugangverschaffenkönnen.EineTür imVerlaufeinesFluchtwegesdarfnurdannverriegeltsein,wenndurchErsatzmaßnahmensichergestelltist,dasssichdieMenschenindenbetroffenenBe-reichenineinerKrisensituationschnellinSicherheitbringenkönnen.Dieskannz.B.durchEntrie-gelungsmaßnahmenoderspezielleVerschließmechanismengeschehen.KlassischeSchlüssel-Schloss-Lösungensinddagegennichtzulässig.
Im Büro
Beschäftigte,dieihrenKundengegenübersitzenunddiesegutimBlickhaben,sindeherinderLage,plötzlicheBewegungen(Gefahren)wahrzunehmenundkönnenschnellerreagieren.
5.1.1 (Flucht-)Türen und (Not-)Ausgänge
5.1.2 Wartebereiche
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Interventionsmaßnahmen
Baulicheund räumlicheRahmenbedingungenbeeinflus-sendieSicherheitderBeschäftigtenmaßgeblich.DadieNutzungsdauer von Gebäuden normalerweise bei meh-rerenJahrzehnten liegt,werdendieGebäude fürden je-weiligenZweckmeistnotdürftigangepasst.DieOrgani-sationenentwickelnsich jedochständigweiter.Hiergiltes,Kompromissezufinden,umdieMöglichkeiteneinesbestehenden Gebäudes und die aktuellen BedürfnissesowohlderNutzeralsauchderBesucherinEinklangzubringen.
BeiderGestaltungdesGrundrissesmüssendaherimVor-feldgrundsätzlicheEntscheidungengetroffenwerden,diesichmaßgeblichaufdieNutzungsmöglichkeitendesGe-bäudesauswirkenundsichspäternurschwerkorrigierenlassen (z. B. Erreichbarkeit eines Gebäudes/StockwerkesmiteinemKinderwagen).
NachdenheutigengesetzlichenBestimmungenzurBar-rierefreiheitmüssendieZugänge,Wartebereiche,Bürorä-ume,AufzügeundSanitärbereiche sogestaltet sein,dasssie auch von Personen, die auf Hilfsmittel angewiesensind,oderBesuchernmitkörperlichenEinschränkungengenutztwerdenkönnen.
OftsindNotausgängeundFluchttürenversperrt,damitsichfremdePersonenvonaußerhalbkei-nenZugangverschaffenkönnen.EineTür imVerlaufeinesFluchtwegesdarfnurdannverriegeltsein,wenndurchErsatzmaßnahmensichergestelltist,dasssichdieMenschenindenbetroffenenBe-reichenineinerKrisensituationschnellinSicherheitbringenkönnen.Dieskannz.B.durchEntrie-gelungsmaßnahmenoderspezielleVerschließmechanismengeschehen.KlassischeSchlüssel-Schloss-Lösungensinddagegennichtzulässig.
Im Büro
Beschäftigte,dieihrenKundengegenübersitzenunddiesegutimBlickhaben,sindeherinderLage,plötzlicheBewegungen(Gefahren)wahrzunehmenundkönnenschnellerreagieren.
Wartezeiten vor Gesprächen rufenbeidenKundenoftStresshervor,derdurch die Sorge um die eigene Exi-stenz(Schuldenproblematik,Auswei-sungetc.)oderdurchauferlegteStra-fen (z.B.EntzugdesFührerscheins)noch gesteigert wird. Die Spannungwirdzusätzlicherhöht,wennsichdieWartenden durch eine ungünstigeoderzuengeAufstellungderSitzmö-belzunahekommen.DieserAspektist von besonderer Bedeutung, weilMenschen, die sehr angespannt underregt sind, mehr Raum benötigenunddasEindringeneinesFremdenindieeigene Intimsphärealsbesondersstörendempfinden.SinnvollistdahereinemöglichstgroßzügigeAufteilungdesSitzbereiches.
Wartebereiche,indenensichhäufigKinderaufhalten,wiez.B.inSozial-oderJugendämter,solltenkindgerechtgestaltetwerdenundmitSpieleckenausgestattetsein.
ZugangstürenzuDiensträumen inbesondersgefährdetenBereichenoderPersonaleingänge,diedirektindenAußenbereichführen,solltenmiteinemWeitwinkel-Türspionausgestattetwerden.DiePersonaltoilettensindbeiNichtbenutzungverschlossenzuhaltenundmüssenvondenBe-suchertoilettengetrenntsein.DeutlicheHinweisschilderzuKundentoilettenreduzierendieKon-fliktgefahr.
5.1.2 Wartebereiche
DerFluchtwegmusssoeingerichtetsein,dassBeschäftigteimNotfalldasBüroschnellverlassenkönnen.Diesermussguterreichbarundfreisein,dasheißt,erdarfnichtdurchGegenstände,z.B.durchdenSchreibtischoderandereMöbel,versperrtsein.DieKundensindaußerdemsozuplatzieren,dassdieBeschäftigtendenkürzerenWegzurTürhaben.EbensosindVerbindungstürenzudenNachbarbürosnachMöglichkeitoffenzuhalten.
GegenständewieScheren,Brieföffneretc.könnenalsWurfgeschosseoderalsWaffenverwendetwerdenundsolltendaheraußerReichweitedesKundenaufbewahrtwerden.
EckenundKantenmüssenabgerundetsein.DiesgiltsowohlfürWand-undTürflächenalsauchfür das Mobiliar. LichtdurchlässigeTüren und Wandflächen müssen bruchsicher sein, falls sienichtabgeschirmtsind.Glasistdannbruchsicher,wennbeiStoß-undBiegebeanspruchungkeinescharfkantigenoderspitzenTeileentstehen.Drahtglasistnichtbruchsicher.
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Interventionsmaßnahmen
Rauchen ist nach den Nichtraucherschutzgesetzen der Bundesländer in öffentlichen Einrich-tungennichtmehrodernurnoch inabgetrenntenBereichenerlaubt.UmKonfliktemit rau-chenden Bürgern zu vermeiden, müssen spezielle Raucherbereiche eingerichtet und entspre-chendgekennzeichnetwerden.
NebenderFarbgestaltungspieltdieBeleuchtungandenArbeitsplätzeneinewesentlicheRolle.EineausreichendeBeleuchtungaufWegen,FlurenoderGängenvermitteltsowohldemBeschäf-tigtenalsauchdemBesucherSicherheitunderlaubteinenÜberblicküberdieSituation.DiesgiltebenfallsfüröffentlichzugänglicheParkplätze,inTiefgaragenoderinVerbindungsgängenzwischenGebäuden.
5.1.3 Raucherbereiche
5.1.4 Beleuchtung
5.2 Sicherheitstechnische Einrichtungen
5 Interventionsmaßnahmen
GroßeundgutsichtbareAnzeigetafeln,welcherBesucherwannundinwelchemZimmerempfan-genwird,erleichterndasAbschätzenderWartezeit.DiesesolltenebenfallsinSpielecken,Sanitär-undRaucherbereichenetc.angebrachtwerden.
Weitere Möglichkeiten, die empfundeneWartezeit zu verkürzen, bestehen darin, Zeitschriften,VideosmitTier-oderReisefilmen,InternetanschlüsseundGetränkeautomatenzurVerfügungzustellen.AuchdasAufstelleneinesAquariumskannaufdieWartendenberuhigendwirken.BeiderVerwendungvonBildernsolltenebenderFarbgebungdaraufgeachtetwerden,dassdiesenichtmiteinemBlickerfasstwerdenkönnen,sonderndazuanregenDetailszuentdecken.
Grundsätzlichistjedochzubedenken,dassalleGegenständeundmobileEinrichtungenalsWaffengenutztoderdurchVandalismusbeschädigtwerdenkönnen.
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Interventionsmaßnahmen
Rauchen ist nach den Nichtraucherschutzgesetzen der Bundesländer in öffentlichen Einrich-tungennichtmehrodernurnoch inabgetrenntenBereichenerlaubt.UmKonfliktemit rau-chenden Bürgern zu vermeiden, müssen spezielle Raucherbereiche eingerichtet und entspre-chendgekennzeichnetwerden.
NebenderFarbgestaltungspieltdieBeleuchtungandenArbeitsplätzeneinewesentlicheRolle.EineausreichendeBeleuchtungaufWegen,FlurenoderGängenvermitteltsowohldemBeschäf-tigtenalsauchdemBesucherSicherheitunderlaubteinenÜberblicküberdieSituation.DiesgiltebenfallsfüröffentlichzugänglicheParkplätze,inTiefgaragenoderinVerbindungsgängenzwischenGebäuden.
5.2 Sicherheitstechnische Einrichtungen
GroßeundgutsichtbareAnzeigetafeln,welcherBesucherwannundinwelchemZimmerempfan-genwird,erleichterndasAbschätzenderWartezeit.DiesesolltenebenfallsinSpielecken,Sanitär-undRaucherbereichenetc.angebrachtwerden.
Weitere Möglichkeiten, die empfundeneWartezeit zu verkürzen, bestehen darin, Zeitschriften,VideosmitTier-oderReisefilmen,InternetanschlüsseundGetränkeautomatenzurVerfügungzustellen.AuchdasAufstelleneinesAquariumskannaufdieWartendenberuhigendwirken.BeiderVerwendungvonBildernsolltenebenderFarbgebungdaraufgeachtetwerden,dassdiesenichtmiteinemBlickerfasstwerdenkönnen,sonderndazuanregenDetailszuentdecken.
Grundsätzlichistjedochzubedenken,dassalleGegenständeundmobileEinrichtungenalsWaffengenutztoderdurchVandalismusbeschädigtwerdenkönnen.
HINWEIS:In Bürgerämtern werden Dienst-
leistungen oft von einer einzelnen
Person angeboten. Diese fungiert
als einheitlicher Ansprechpartner
und arbeitet wegen der kunden-
orientierten Öffnungszeiten häufi g
alleine.
Eine Alleinarbeit liegt immer dann
vor, wenn eine Person außerhalb
von Ruf- und Sichtweite zu ande-
ren Personen Tätigkeiten ausführt.
Auch diese Personen müssen
im Notfall rasch Hilfe herbeirufen
können. Dies gilt ebenso für Au-
ßendienstmitarbeiter, Streetworker
und überwachende Behörden.
Derjenige, der den Hilferuf emp-
fängt, muss unverzüglich handeln,
zusätzliche Hilfe und Unterstützung
anfordern und Rettungsdienst,
Polizei oder Feuerwehr an den
Einsatzort leiten können.
Im Rahmen der Gefährdungsbe-
urteilung ist es sehr wichtig, die
Alleinarbeit hinsichtlich des Über-
griff-Risikos einzuschätzen und
mit geeigneten Notrufsystemen
auszustatten.
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Interventionsmaßnahmen
DerSchutzderBeschäftigtenhatimbetrieblichenAlltagabsolutenVorrang.ZurSicherheitderBe-schäftigtensolltendaherNotfall-,Alarmierungs-undÜberwachungseinrichtungenzurVerfügunggestelltwerden.HierbeikommeninBetracht:
> Telefone,stationäreodermobile,> NotruftastenamSchreib-/Besprechungstisch,ComputeroderTelefon,> Notrufknöpfe,> Notrufgeräte,> Sprechfunkgeräte,> Videoeinrichtungen,> Personen-Notsignal-Anlagenoder> ÜberfallmeldeanlagennachDINVDE0833bzw.VDS2311abKlasseB.
VorallemimAußendienstsolltenMobiltelefoneundbeihöhererGefähr-dungNotrufeinrichtungenmitTotmannschaltungundevtl.einerOrtungzurVerfügungstehen.Voraussetzungistjedochimmer,dassderAlarmaneinerständigbesetztenStellebemerktwird(z.B.Pforte,Bereitschaftsdienstetc.)unddienotwendigenMaßnahmeneingeleitetwerden.
EinedirekteAlarmierungderPolizeiistunterbestimmtenVoraussetzungenzulässig.DabeimüssenjedochdieRichtlinienfürÜberfall-undEinbruch-meldeanlagenmitAnschlussandiePolizeieingehaltenwerden.
5.2.1 Notfall-, Alarmierungs- und Überwachungseinrichtungen
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5.2.2 Videoüberwachung
5.2.3 Zugangskontrollsysteme
HINWEIS:
Weisen Sie in betrieblichen Ver-
einbarungen und in Unterwei-
sungen darauf hin, wie und wann
Ihre Mitarbeiter Notrufe auslösen
sollen und wie diejenigen, die die
Alarmsignale empfangen, reagie-
ren müssen.
Ihre Mitarbeiter dürfen bei Über-
griffen auf Kollegen oder weitere
Personen nur eingreifen, wenn
sie sich der Situation persönlich
gewachsen fühlen. Darüber hinaus
darf es keine Verpfl ichtung der
Beschäftigten zur aktiven körperli-
chen Hilfeleistung geben.
5 Interventionsmaßnahmen
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Interventionsmaßnahmen
DerSchutzderBeschäftigtenhatimbetrieblichenAlltagabsolutenVorrang.ZurSicherheitderBe-schäftigtensolltendaherNotfall-,Alarmierungs-undÜberwachungseinrichtungenzurVerfügunggestelltwerden.HierbeikommeninBetracht:
> Telefone,stationäreodermobile,> NotruftastenamSchreib-/Besprechungstisch,ComputeroderTelefon,> Notrufknöpfe,> Notrufgeräte,> Sprechfunkgeräte,> Videoeinrichtungen,> Personen-Notsignal-Anlagenoder> ÜberfallmeldeanlagennachDINVDE0833bzw.VDS2311abKlasseB.
VorallemimAußendienstsolltenMobiltelefoneundbeihöhererGefähr-dungNotrufeinrichtungenmitTotmannschaltungundevtl.einerOrtungzurVerfügungstehen.Voraussetzungistjedochimmer,dassderAlarmaneinerständigbesetztenStellebemerktwird(z.B.Pforte,Bereitschaftsdienstetc.)unddienotwendigenMaßnahmeneingeleitetwerden.
EinedirekteAlarmierungderPolizeiistunterbestimmtenVoraussetzungenzulässig.DabeimüssenjedochdieRichtlinienfürÜberfall-undEinbruch-meldeanlagenmitAnschlussandiePolizeieingehaltenwerden.
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ZusätzlichinstallierteVideoüberwachungsanlagenhabeneineabschreckendeWirkungundkön-nenauchzurAufklärungvonStraftatenundVandalismusdienen.FürdievonöffentlichenStellenbetriebeneVideo-ÜberwachunggibteseinegesetzlicheRegelungin§6bBundesdatenschutzge-setz. Nach Abs. 1 derVorschrift dürfen öffentliche Stellen mit optisch-elektronischen Einrich-tungenöffentlichzugänglicheRäumebeobachten,soweitdieszurErfüllungihrerAufgabenoderzurWahrnehmungeinesHausrechtserforderlichistundschutzwürdigeBelangeBetroffenernichtüberwiegen.
ArbeitgeberundPersonal-/Betriebsratsindgrundsätzlichbefugt,eineVideoüberwachungimBe-triebeinzuführen.DieZulässigkeitdesdamitverbundenenEingriffsindiePersönlichkeitsrechtederArbeitnehmerrichtetsichjedochimmernachdemGrundsatzderVerhältnismäßigkeit.
ÜberZugangskontrollsystemekönnenöffentlicheGebäude,einzelneRäumeodersicherheitsrelevanteBereichevorunberechtigtemZutrittDrittergeschütztundkontrolliertwerden(z.B.Sozialräume,Kopier-räume,LageroderPersonaltoiletten).Abgestimmtaufdiejeweiligenspezifischen Anforderungen stehen unterschiedlicheTechnologien,GeräteundAnlagenzurVerfügung,wiebeispielsweisedieVerwen-dung von Zahlencodes oder biometrische Systeme, die über dieErkennungeinesFingers,derRetina/IrisoderdesGesichtes funk-tionieren. Eine Installation solcher Anlagen sollte immer in engerAbstimmungmitderInteressenvertretungerfolgen.
5.2.2 Videoüberwachung
5.2.3 Zugangskontrollsysteme
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5.3.1 Reduzierung der Wartezeiten
Die Organisation von Sprechzeiten und dieVerkürzung vonWartezeiten sind ein wesentlicherFaktor für dieZufriedenheit derBürger.EingeplanteWartezeitenwerdendurchdieMenschenweitgehend akzeptiert, auchwenndasWartenunangenehm ist und innereUnruhehervorruft.DerUmgangmitBesuchern,dieWartezeitenjedochnichteingeplanthaben,stelltfürdieBeschäf-tigteneinbesonderesRisikodar.KombiniertmiteinergroßeninnerenVerunsicherung,kanndiesvonlautstarkemArtikulierenbiszuaggressivenodergewalttätigenHandlungenbeidenBürgernführen.ÖffentlicheEinrichtungenbemühensichständig,mitHilfeeinesWarteschlangenmanage-mentsdieKapazitätunddieZahlderKundeninEinklangzubringen.DahersollteeinbesonderesAugenmerkdaraufgelegtwerden,das„Warten“zuorganisieren.
DieskanndurchfolgendeMaßnahmengewährleistetwerden:> klareTerminabsprachenmitfestgelegtenZeiten,> HinweiseaufbesucherarmeZeiten,> verlängerteÖffnungszeiten,> OrganisationmitfortlaufendnummeriertenZettelnundAnzeigetafeln,> zusätzlicherEinsatzvonPersonalbeigroßemBesucherandrang,> UnterstützungdurchmodernetechnischeKommunikationslösungen,> Überprüfung und eventuell Erweiterung der Entscheidungsbefugnisse einzelner
Sachbearbeiter,> Entscheidungswegevereinfachenundverkürzen.
Interventionsmaßnahmen
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5.3.2 Einsatz von mehrsprachigem Personal
5.3.3 Beschilderung
5.3 Organisatorische Interventionsmaßnahmen
5 Interventionsmaßnahmen
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Die Organisation von Sprechzeiten und dieVerkürzung vonWartezeiten sind ein wesentlicherFaktor für dieZufriedenheit derBürger.EingeplanteWartezeitenwerdendurchdieMenschenweitgehend akzeptiert, auchwenndasWartenunangenehm ist und innereUnruhehervorruft.DerUmgangmitBesuchern,dieWartezeitenjedochnichteingeplanthaben,stelltfürdieBeschäf-tigteneinbesonderesRisikodar.KombiniertmiteinergroßeninnerenVerunsicherung,kanndiesvonlautstarkemArtikulierenbiszuaggressivenodergewalttätigenHandlungenbeidenBürgernführen.ÖffentlicheEinrichtungenbemühensichständig,mitHilfeeinesWarteschlangenmanage-mentsdieKapazitätunddieZahlderKundeninEinklangzubringen.DahersollteeinbesonderesAugenmerkdaraufgelegtwerden,das„Warten“zuorganisieren.
DieskanndurchfolgendeMaßnahmengewährleistetwerden:> klareTerminabsprachenmitfestgelegtenZeiten,> HinweiseaufbesucherarmeZeiten,> verlängerteÖffnungszeiten,> OrganisationmitfortlaufendnummeriertenZettelnundAnzeigetafeln,> zusätzlicherEinsatzvonPersonalbeigroßemBesucherandrang,> UnterstützungdurchmodernetechnischeKommunikationslösungen,> Überprüfung und eventuell Erweiterung der Entscheidungsbefugnisse einzelner
Sachbearbeiter,> Entscheidungswegevereinfachenundverkürzen.
Interventionsmaßnahmen
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Einige Kommunen gehen dazu über, mehrsprachiges Personal in den publikumsintensivstenBereicheneinzusetzen,diebeiBedarfalsDolmetscherfungierenkönnen.DadurchkönnenFor-mulareundAnträgeschnellerundvollständigausgefülltunddamiteffektiverbearbeitetwerden.
Verständigungs- und Kommunikationsprobleme zwischen Beschäftigten und Kunden werdenebenfallsreduziert,wennSchriftstückeinverschiedenenSprachenzurVerfügungstehen.
InvielenEinrichtungenwerdenAuskunftsstellenoderInformationsbereichedurchSchilderoderdigitaleWegweiserersetzt.EinenachvollziehbareundguteBeschilderungimGebäudeinnerenoderdieBeschreibungdesWeges,z.B.vonderTiefgarageoderdemParkplatzinsGebäude,istdaherunabdingbar.EbensosolltendieAngabenbeispielsweisevonAnsprechpartnernundRaumnum-merninAnschreibenmitderBeschilderungimVerwaltungsgebäudeübereinstimmen.
Ein deutliches Hinweisschild an den Eingängen kennzeichnet, dass Waffen jeglicher Art indenGebäudenverbotensind.DiesesVerbotsollteebensofürHunde(mitAusnahmevonBlinden-hunden)gelten.
5.3.2 Einsatz von mehrsprachigem Personal
5.3.3 Beschilderung
5.3 Organisatorische Interventionsmaßnahmen
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Interventionsmaßnahmen
DerUnternehmerhatdieBeschäftigtenüberdiemitihrerArbeitverbundenenGefährdungendurchÜbergriffebeiBedarf,abermindestenseinmaljährlich,zuunterweisenundüberdienotwendigenSchutzmaßnahmenzu informie-ren.HierzugehörendasErkennenvoneskalierendenSituationen,Aufklärungüber die bei Übergriffen zulässigen Maßnahmen, Informationen zu Alarm-undNotrufplänensowieAngabenzurHandhabungderAlarmeinrichtungenundderAnlagenzurAbsicherungvonEinzelarbeitsplätzen.EbenfallsmüssenHandlungsleitlinienfürNotsituationenvonMitarbeiternundFührungskräf-tenausreichendbesprochenwerden.DiegleicheVorgehensweisegiltauchfürNeueinstellungen.
BesondersdieverantwortlichenNotfallakteuremüssenaufihreAufgabenvorbereitetwerden.Dazugehört,dieEinsatzstrategienderRettungskräfte,dieFluchtwege,dieEinrichtungendererstenHil-fe,dieLagederSammelplätze,dieKontaktaufnahmezudenEinsatzkräftensowiederenInforma-tionswegezukennen.
5.3.4 Unterweisung 5.3.5 Qualifi zierungsmaßnahmen und Schulungskonzepte
HINWEIS:
Üben Sie mit Ihren Beschäftigten
die in den Notfallplänen festgeleg-
ten Handlungsabläufe in regel-
mäßigen Abständen. Beziehen Sie
die Polizei und die Rettungskräfte
sowie Arbeitsschutzexperten mit
ein.
Informieren Sie Ihre Beschäftigten
über die Formulare für Unfallan-
zeigen, die Verfahrenswege im
Unternehmen und zu den zustän-
digen Stellen (Notfallpläne, Ersthel-
fer, psychologische Erstbetreuer,
Rechtsamt etc.) sowie über die
Ansprechpartner bei den zustän-
digen Unfallversicherungsträgern
bzw. Fürsorgestellen.
5 Interventionsmaßnahmen
5.3.6 Hausrecht
5.3.7 Betriebsvereinbarungen
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Interventionsmaßnahmen
DerUnternehmerhatdieBeschäftigtenüberdiemitihrerArbeitverbundenenGefährdungendurchÜbergriffebeiBedarf,abermindestenseinmaljährlich,zuunterweisenundüberdienotwendigenSchutzmaßnahmenzu informie-ren.HierzugehörendasErkennenvoneskalierendenSituationen,Aufklärungüber die bei Übergriffen zulässigen Maßnahmen, Informationen zu Alarm-undNotrufplänensowieAngabenzurHandhabungderAlarmeinrichtungenundderAnlagenzurAbsicherungvonEinzelarbeitsplätzen.EbenfallsmüssenHandlungsleitlinienfürNotsituationenvonMitarbeiternundFührungskräf-tenausreichendbesprochenwerden.DiegleicheVorgehensweisegiltauchfürNeueinstellungen.
BesondersdieverantwortlichenNotfallakteuremüssenaufihreAufgabenvorbereitetwerden.Dazugehört,dieEinsatzstrategienderRettungskräfte,dieFluchtwege,dieEinrichtungendererstenHil-fe,dieLagederSammelplätze,dieKontaktaufnahmezudenEinsatzkräftensowiederenInforma-tionswegezukennen.
SchulungenindeeskalierendemUmgangmitKundenundVermeidungvontätlichenÜbergriffenermöglichennichtnureineerheblichgrößereSicherheitderMitarbeiter,sondernerhöhenauchwesentlichdieQualität derDienstleistung amBürgerunddamit auchdieBürgerzufriedenheitunddasAnsehen staatlicherundkommunalerEinrichtungen.Qualifizierungsmaßnahmen sinddannsinnvollundnachhaltig,wennsiediealltäglicheSituationderMitarbeiteramArbeitsplatzgenauwiderspiegelt.DabeimussdieQualifizierungüberwiegendaufprimärpräventiveundver-baleDeeskalationsstrategienausgerichtetsein.Schulungen,dieüberwiegendeinTraininginKör-perinterventionstechnikenbzw.Selbstverteidigungvorsehen, sindnicht ausreichend, z.T. sogarkontraproduktiv.
SpeziellFührungskräftemüssenimThemenfeldGewaltpräventionundDeeskalationausreichendqualifiziertwerden,damitsieihreMitarbeiterindenwichtigstenInhaltenunterweisenundihrerFürsorgepflichtnachkommenkönnen.EineFührungskraft,dieweiß,wiesieüberforderteBeschäf-tigteimVorfelderkenntoderwiesiesichgegenübervonGewaltbetroffenenBeschäftigtenverhal-tensoll,kanneinengroßenAnteilzurArbeitszufriedenheitundimErnstfallzurVerringerungderTraumatisierungbeitragen.ImAustauschmitanderenFührungskräftenhabensichdiekollegialeBeratung,FallbesprechungensowiedasCoachingalshilfreicherwiesen.
EinTrainingderBasismitarbeiterinbesonderssensiblenEinrichtungenistdarüberhinausjedochunverzichtbar.SupervisionsangebotesowohlfürdieBeschäftigtenalsauchgemeinsammitVorge-setzten,tragenebenfallszurReflexionvonaußergewöhnlichenBelastungssituationenbei.
5.3.5 Qualifizierungsmaßnahmen und Schulungskonzepte
EinöffentlichesDienstgebäudeistfürdieVerrichtungderAngelegenheitenderBürgerbestimmt.DaheristeineBehördeberechtigtgegenPersoneneinzuschreiten,dieihrZutrittsrechtdazumiss-brauchen,denordnungsgemäßenAblaufdesDienstbetriebeszustörenundeinegedeihlicheAb-wicklungdesDienstgeschäftsnachhaltigzugefährden.Hausverbotekönnenzeitlichbegrenztoderunbegrenztausgesprochenwerden.AllerdingsmussimmerderGrundsatzderVerhältnismäßigkeitgewahrtwerden.
BetrieblicheMaßnahmenzumArbeits-undGesundheitsschutz,insbesondereauchMaßnahmenzurGewaltpräventionundNachsorgenachpsychischbelastendenEreignissen,werdenzwischenderLeitungeinerBehördeundderInteressenvertretungimRahmeneinerBetriebsvereinbarunggeregelt.SieistvondenVertragspartnernverbindlichzubeachtenundeinzuhalten.
5.3.6 Hausrecht
5.3.7 Betriebsvereinbarungen
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Interventionsmaßnahmen
5 Interventionsmaßnahmen
Ungewissheit oder unsachliche Informationennach einem gewalttätigen Ereignis verstärkenbeidenBeschäftigtenUnsicherheitundÄngste.Durch organisatorische Regelungen kann imVorfeldsichergestelltwerden,dassdieBeschäf-tigten imberuflichenAlltagaufNotfallsituati-onenvorbereitetsind.DiesgeschiehtdurchdieFestlegungvonmedizinischenErsthelfern,psy-chologischen Erstbetreuern, Abläufen, Melde-wegen,VerhaltensweisenundVerantwortlichenmitHilfeeinesNotfall-undKrisenplanes.
BehördenleitungundGeschäftsführungsindimRahmenihrerFürsorgepflichtdazu verpflichtet, die medizinische und psychologische Erstversorgung derbetroffenenPersonensicherzustellen.Esistbekannt,dassdieerstenStundennacheinemtraumatischenEreignisfürdasVerarbeitendesErlebtenvonau-ßerordentlicher Bedeutung sind. Im Rahmen betrieblicher Nachsorgekon-zepte solltenBetroffene indenersten24StundennachdemÜbergriff einepsychologischeErstbetreuungerhalten.JefrühereinOpferbetreutwird,destogeringersindmöglicheFolgeschäden.
InderPraxishabensichverschiedenebetrieblicheNachsorgekonzeptemitun-terschiedlichenAkteurenbewährt.DieErstbetreuungderOpferkanndurchpsychologischgeschulteKolleginnenundKollegen,durch(Betriebs-)Ärzte,PsychologenoderMitarbeiterberatungsstellenerfolgen.HilfreichsindinderweiterenStabilisierungsphasederOpferauchörtlichvernetzteOpferschutz-einrichtungen(z.B.WEISSERRING).DieprofessionelleWeiterbehandlungderBetroffenen(z.B.probatorischeSitzungen)erfolgtdurchdieLeistungendergesetzlichenUnfallversicherungbzw.derUnfallfürsorge.Esistsinnvoll,dieaktuellenTelefonnummernundAdressenaller imBedarfsfall zu informie-rendenPersonenundStellen(z.B.psychologischeErstbetreuer,Ärzte,Psy-chotherapeuten, Unfallversicherungsträger) in die Notfallpläne aufzuneh-men.
5.3.8 Der betriebliche Notfall- und Krisenplan
HINWEIS:
Während einer Notfallsituation
stehen Beschäftigte unter erheb-
lichem Stress und sind meist nur
bedingt handlungsfähig. Bereiten
Sie Ihre Mitarbeiter auf solche
Situationen vor. Legen Sie Abläufe,
Informationswege, Verhaltenswei-
sen und Verantwortlichkeiten in
betrieblichen Notruf- bzw. Notfall-
plänen fest. Prüfen Sie regelmäßig
die Aktualität der Daten in den
betreffenden Plänen.
Informieren Sie Ihre Beschäftigten
frühzeitig über einen Vorfall. Stellen
Sie eine medizinische Versorgung
und eine psychologische Erstbe-
treuung sicher.
Diese Informationen können in
einem Notfallordner zusammen
gefasst werden, der für jeden
Beschäftigten zugänglich ist. Einen
Beispiel-Ablauf direkt nach einem
Übergriff fi nden Sie im Anhang der
Broschüre.
Sie sind Zeuge eines Übergriffs auf eine Kollegin/einen Kollegen geworden. Der
folgende Handlungsablauf hilft Ihnen, die Übersicht über die Situation zu behalten.
Interventionsmaßnahmen der/des Hilfeleistenden unmittelbar nach einem Übergriff
Amtsleitung
Amtsleitung Personal- und Organisationsamt
Dezernat
Rechtsamt
Betriebsarzt/-ärztin
Fachkraft für Arbeitssicherheit
Funktion Telefonnummer Name
Weitere wichtige Telefonnummern:
Interventionsmaßnahmen
Weitere wichtige Telefonnummern:
Betroffene/n aus Gefahrenbereich bringen
Schutz anderer Personen
Ggf. Polizei Tel. 110
RettungsdienstTel. 112
Ersthelfer/in
Tel......................................
Name.................................Name.................................
Info
Info
Info
Info
Psychologische/r Erstbetreuer/in
Tel......................................
Name.................................Name.................................
Direkte/r Vorgesetzte/r der/des Betroffenen/n
Tel......................................
Name.................................Name.................................
Schutz vor Neugierigen
Übergriff
Hilfeleistende/r
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Interventionsmaßnahmen
Ungewissheit oder unsachliche Informationennach einem gewalttätigen Ereignis verstärkenbeidenBeschäftigtenUnsicherheitundÄngste.Durch organisatorische Regelungen kann imVorfeldsichergestelltwerden,dassdieBeschäf-tigten imberuflichenAlltagaufNotfallsituati-onenvorbereitetsind.DiesgeschiehtdurchdieFestlegungvonmedizinischenErsthelfern,psy-chologischen Erstbetreuern, Abläufen, Melde-wegen,VerhaltensweisenundVerantwortlichenmitHilfeeinesNotfall-undKrisenplanes.
BehördenleitungundGeschäftsführungsindimRahmenihrerFürsorgepflichtdazu verpflichtet, die medizinische und psychologische Erstversorgung derbetroffenenPersonensicherzustellen.Esistbekannt,dassdieerstenStundennacheinemtraumatischenEreignisfürdasVerarbeitendesErlebtenvonau-ßerordentlicher Bedeutung sind. Im Rahmen betrieblicher Nachsorgekon-zepte solltenBetroffene indenersten24StundennachdemÜbergriff einepsychologischeErstbetreuungerhalten.JefrühereinOpferbetreutwird,destogeringersindmöglicheFolgeschäden.
InderPraxishabensichverschiedenebetrieblicheNachsorgekonzeptemitun-terschiedlichenAkteurenbewährt.DieErstbetreuungderOpferkanndurchpsychologischgeschulteKolleginnenundKollegen,durch(Betriebs-)Ärzte,PsychologenoderMitarbeiterberatungsstellenerfolgen.HilfreichsindinderweiterenStabilisierungsphasederOpferauchörtlichvernetzteOpferschutz-einrichtungen(z.B.WEISSERRING).DieprofessionelleWeiterbehandlungderBetroffenen(z.B.probatorischeSitzungen)erfolgtdurchdieLeistungendergesetzlichenUnfallversicherungbzw.derUnfallfürsorge.Esistsinnvoll,dieaktuellenTelefonnummernundAdressenaller imBedarfsfall zu informie-rendenPersonenundStellen(z.B.psychologischeErstbetreuer,Ärzte,Psy-chotherapeuten, Unfallversicherungsträger) in die Notfallpläne aufzuneh-men.
Das Erstellen eines betrieblichen Nachsorgekonzepts nach berufs-bedingtentraumatischenEreignissenobliegtdenUnternehmenslei-tungen.DiesewerdendurchFührungskräfte,interneArbeitsschutz-akteure (z. B. Fachkraft für Arbeitssicherheit, Betriebsarzt), derMitarbeitervertretung sowie externe Stellen (z. B. Unfallversiche-rungsträger,Opferschutzeinrichtungen,Kriseninterventionsdienste,(kriminal-)polizeilicheBeratungsstellen)unterstützt.
HilfreichisthierzudieEinrichtungeinesArbeits-oderSteuerkreises,derdieentsprechendenAufgabenkoordiniertunddieUmsetzungvongetroffenenAbsprachenüberprüft.
Psychologische Erstbetreuung
Sicherlich nicht alle von einem Übergriff betroffenen Personenbenötigen eine weitergehende Nachsorge. Dennoch nimmt einnicht zu unterschätzender Anteil traumatisierter Personen leider keine Hilfe in Anspruch. Ge-rade für diesen Personenkreis ist eine institutionell organisierte Nachsorge unverzichtbar(z.B.psychologischeErstbetreuungnachdemEreignis,AngebotvonSupervisionen,außerordent-licheTeambesprechungenetc.).ImEinzelfallkannderUnfallversicherungsträgerMaßnahmenzurBewältigungvonpsychischbelastendenEreignissenübernehmen.
DiepsychologischeErstbetreuungisteinekurzfristigeMaßnahme,diewährendoderunmittelbarnacheinemtraumatisierendenEreignisansetztundBetroffenediefolgendenStundennacheinembelastendenEreignisbegleitet.ZieldiesererstenHilfsmaßnahmenistdieVerringerungpsychischerBelastungenderBetroffenen.Siekanndurchinterne,besondersgeschulteKollegenübernommenwerden,diezumindestwährendderüblichenArbeitszeitensofortvorOrtseinoderschnellstmög-lichinformiertwerdenkönnen.IhreAufgabeistes,fürdenBetroffeneninersterLinie„da“zuseinundsichumihnundseineBedürfnissezukümmern(BegleitungnachHauseoderzumArzt,In-formationanVorgesetzteoderAngehörige,AbschirmungvorPresse-oderMedienvertreternetc.).
ZudenzentralenAufgabendespsychologischenErstbetreuersgehörtebenfalls,denBetroffenenzubeobachten,zubegleitenundzurrichtigenZeitaufdienotwendigepsychotherapeutischeHilfezuverweisenunddieseggf.auchmitzuorganisieren(Folgebetreuung).DiepsychologischeErstbetreu-ungendetmitderÜbergabeandassozialeNetzwerkoderinfachspezifische,professionelleVersor-gungsstrukturenwiez.B.Traumatherapeuten.SieleistendamitaucheinenerheblichenBeitragfürdiefolgendeWiedereingliederungdesBetroffenen(z.B.Wiedereingliederungnach§74Sozialge-setzbuchIX).
HINWEIS:
Die psychologische Erstbetreuung
kann ggf. durch externe profes-
sionelle Experten übernommen
werden. Dies ist abhängig von den
internen Strukturen, der Mitarbei-
terzahl der Einrichtung, dem orga-
nisatorischen Aufwand sowie den
personellen Ressourcen. Nehmen
Sie hierzu mit Hilfeleistungsorga-
nisationen, Polizei, Kriseninterven-
tionsdiensten oder Notfallseelsor-
gern Kontakt auf.
Sie sind Zeuge eines Übergriffs auf eine Kollegin/einen Kollegen geworden. Der
folgende Handlungsablauf hilft Ihnen, die Übersicht über die Situation zu behalten.
Interventionsmaßnahmen der/des Hilfeleistenden unmittelbar nach einem Übergriff
Amtsleitung
Amtsleitung Personal- und Organisationsamt
Dezernat
Rechtsamt
Betriebsarzt/-ärztin
Fachkraft für Arbeitssicherheit
Funktion Telefonnummer Name
Weitere wichtige Telefonnummern:
Interventionsmaßnahmen
Betroffene/n aus Gefahrenbereich bringen
Schutz anderer Personen
Ggf. Polizei Tel. 110
Rettungsdienst Tel. 112
Ersthelfer/in
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Name.................................
Info
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Info
Info
Psychologische/r Erstbetreuer/in
Tel......................................
Name.................................
Direkte/r Vorgesetzte/r der/des Betroffenen/n
Tel......................................
Name.................................
Schutz vor Neugierigen
Übergriff
Hilfeleistende/r
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Interventionsmaßnahmen
5 Interventionsmaßnahmen
OftistineinerEinrichtungnichtbekannt,wievieleundwelcheKollegenbereitsinkritischeSituationenverwickeltwaren.Hierzuisteshilfreich,eininternesVer-fahren zu entwickeln, wie z. B. Beleidigungen oder Bedrohungen dokumentiertwerden,dienichtzueinemArztbesuchoderzueinerArbeitsunfähigkeitgeführthaben.MitdieseminternenBerichtswesenkanndasÜbergriffsrisikoerkanntundbesondersbetroffeneMitarbeiterentsprechendmitSchutzmaßnahmenunterstütztwerden.
DieTräger der gesetzlichen Unfallversicherung sind prinzipiellfür die Entschädigung und Rehabilitation von Körperschädenzuständig, die durch einen Übergriff entstanden sind. DaherzahlendieUnfallversicherungsträgerbzw.dieUnfallfürsorgedieKostenderHeilbehandlungdirektnacheinembelastendenEr-eignis,unabhängigdavon,obderMitarbeitereinenphysischenund/odereinenpsychischenSchadenerlittenhat.Diebestmög-
liche medizinische Betreuung, Notfallmaßnahmen und die berufliche und sozialeWiedereingliederungstehenimVordergrund.
NachRücksprachemitdemUnfallversicherungsträgerwerdenfürdenBetroffenennachpsychischbelastendenEreignissenzunächst fünfprobatorischeSitzungenge-nehmigt.DurchdiesevorbereitendenpsychotherapeutischenSitzungensollenauf-tretendepsychischeStörungen,z.B.akuteBelastungsreaktionen,erkanntwerden.
InGesprächenzwischendemTh erapeutenunddemBetroffenenwirdversucht,bereitsfrühzeitigdieVerletzungsfolgendesÜber-griffszubessernoderzulindern.Diesesollenmöglichstinner-halbeinerWochebeginnenundeineFrequenzvonmindestenseinerSitzungproWocheeinhalten.DieWeiterführungderTh e-rapiealsKurzzeittherapiebis25Stunden(darüberhinausalsLangzeittherapie)istnuraufAntragundderGenehmigungdesUnfallversicherungsträgersnacheinerindividuellenBeurteilungderbetroffenenPersonmöglich.
Hierfüristesnotwendig,denVorfall(Arbeitsunfall)unverzüglichperUnfall-anzeigedenzuständigenStellenzumelden.InderRegelistdasbeiBeschäf-tigten der zuständige Unfallversicherungsträger, bei Beamten die zuständigeFürsorgestelle.ArbeitsunfällemitschwerenGesundheitsschädenodermitTo-desfolgemüssenderzuständigenStellesofortgemeldetwerden.
5.3.9 Internes Berichtswesen, Unfallmeldung und Leistungen der Unfallversicherungsträger/Unfallfürsorge
HINWEIS:
Sorgen Sie dafür, dass Ihnen
alle Vorfälle, die in Ihrem Bereich
stattgefunden haben, gemeldet
werden.
HINWEIS:
Bitte beachten Sie, dass eine
Unfallanzeige nicht nur bei einem
klassischen Arbeitsunfall, wie z.
B. einem Treppensturz erstellt
werden muss, sondern auch bei
einem psychischen Übergriff auf
Beschäftigte!
Eine körperliche Verletzung ist kei-
ne zwingende Voraussetzung für
die Erstellung einer Unfallanzeige.
5.4 Verhaltensbedingte Maßnahmen
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voInterventionsmaßnahmen
OftistineinerEinrichtungnichtbekannt,wievieleundwelcheKollegenbereitsinkritischeSituationenverwickeltwaren.Hierzuisteshilfreich,eininternesVer-fahren zu entwickeln, wie z. B. Beleidigungen oder Bedrohungen dokumentiertwerden,dienichtzueinemArztbesuchoderzueinerArbeitsunfähigkeitgeführthaben.MitdieseminternenBerichtswesenkanndasÜbergriffsrisikoerkanntundbesondersbetroffeneMitarbeiterentsprechendmitSchutzmaßnahmenunterstütztwerden.
DieTräger der gesetzlichen Unfallversicherung sind prinzipiellfür die Entschädigung und Rehabilitation von Körperschädenzuständig, die durch einen Übergriff entstanden sind. DaherzahlendieUnfallversicherungsträgerbzw.dieUnfallfürsorgedieKostenderHeilbehandlungdirektnacheinembelastendenEr-eignis,unabhängigdavon,obderMitarbeitereinenphysischenund/odereinenpsychischenSchadenerlittenhat.Diebestmög-
liche medizinische Betreuung, Notfallmaßnahmen und die berufliche und sozialeWiedereingliederungstehenimVordergrund.
NachRücksprachemitdemUnfallversicherungsträgerwerdenfürdenBetroffenennachpsychischbelastendenEreignissenzunächst fünfprobatorischeSitzungenge-nehmigt.DurchdiesevorbereitendenpsychotherapeutischenSitzungensollenauf-tretendepsychischeStörungen,z.B.akuteBelastungsreaktionen,erkanntwerden.
InGesprächenzwischendemTh erapeutenunddemBetroffenenwirdversucht,bereitsfrühzeitigdieVerletzungsfolgendesÜber-griffszubessernoderzulindern.Diesesollenmöglichstinner-halbeinerWochebeginnenundeineFrequenzvonmindestenseinerSitzungproWocheeinhalten.DieWeiterführungderTh e-rapiealsKurzzeittherapiebis25Stunden(darüberhinausalsLangzeittherapie)istnuraufAntragundderGenehmigungdesUnfallversicherungsträgersnacheinerindividuellenBeurteilungderbetroffenenPersonmöglich.
Hierfüristesnotwendig,denVorfall(Arbeitsunfall)unverzüglichperUnfall-anzeigedenzuständigenStellenzumelden.InderRegelistdasbeiBeschäf-tigten der zuständige Unfallversicherungsträger, bei Beamten die zuständigeFürsorgestelle.ArbeitsunfällemitschwerenGesundheitsschädenodermitTo-desfolgemüssenderzuständigenStellesofortgemeldetwerden.
5.4 Verhaltensbedingte Maßnahmen
EinKundenkontaktscheintvordergründigeinesachlicheBeratungssituationzusein,aufdiederBürgergemäߧ14desSozialgesetzbuchesIeinenAnspruchhat.InWirklichkeitaberistderKun-denkontakthäufigeinevielschichtigeundschwierigeKommunikationssituation.DieBürgerbefinden sichbeimBesuch einerBehörde aufgrundwidrigerLebensumständeoderpersönlicherNotlagenoftineinempsychischenUngleichgewicht.ExistentielleÄngstevorfinan-ziellerNot, sozialemAbstieg,Verlusten,Abhängigkeitu.v.m. versetzendenMenschen in einensehrhoheninnerenAnspannungszustand.PsychischeStörungenoderkognitivebzw.sprachlicheEinschränkungenkommenhäufigerschwerendhinzu.
WirdineinemKundenkontakteinNegativbescheidvermittelt,könnenheftigsteEmotionenaus-gelöstwerden:Wut,Ärger,Angst,Ohnmacht,Hilflosigkeit,Verzweiflung,Panikusw.Ausdiesen
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Anspannungs-undEmotionszuständenherausbestehteinehoheGefahrfürdreiunterschiedlichzubewertendeaggressiveVerhaltensweisen:
> ExpressiveAggression:Wut,Verzweiflungu.a.EmotionenbrechenausdemKundenheraus,wenigzielgerichtet,ohneVerletzungsabsicht.DasistdiehäufigsteAggressi-onsartundrelativleichtzudeeskalieren.
> Erlangungsaggression:DerKundemöchtemitdemgezieltenEinsatzaggressiverVerhaltensweisenetwaserreichen,wirddabeisehrbedrohlichunddistanzlos.
> Vergeltungsaggression:DerKunderichtetseineWutundVerzweiflunggezieltgegendenvermeintlichenVerursacherseinerSituation:DenMitarbeiter,dieInstitution,denStaat.DiegefährlichsteAggressionsart.
UmsolchenSituationengerechtwerdenzukönnen,brauchtderMitarbeiter einehohe soziale,emotionaleundkommunikativeKompetenz.EinesachorientierteFachkompetenzreichtfüreinenprofessionellenUmgangmitBürgerninentsprechendenSituationennichtaus.
Die Definition der eigenen Berufsrolle hat dabei einen entscheidenden Einfluss. Definiert sichderMitarbeitereheralsMitteileroderVollstreckergesetzlicherVorgabenundBescheideoderalsVerwalterknapperRessourcen,wirdsichdasineinerteilnahmslosen,desinteressierten,sachlichenodersogarkonfrontativenKommunikationniederschlagen,inderderBürgerkeinerleiVerständ-nis,Empathie,AnteilnahmeoderemotionaleUnterstützungfürseineSituationoderfürseineSichtderDingeerfährt.
DefiniertderMitarbeiterseineTätigkeitalssozialenDienstamMenschen,musserzwarNegativbe-scheideimmernochmitteilen,begegnetdemBürgeraufmenschlicherEbenejedochmitVerständnisfür seine Not oder hervorbrechenden Emotionen. Daraus ergeben sich zahlreiche Deeskalations-möglichkeiten,dieverhindern,dasseinBürgerseinenZornundseineVerzweiflungdirektgegendenÜberbringervonNegativmitteilungenrichtet.
WichtigisteinezuvorkommendeundwertschätzendeBehandlungvonMenschen,diemaneherungernalsKundenhat.DieseMenschenversuchenihreNotundVerzweiflungdurcheinebeson-dersforderndeundaggressiveKommunikationzukompensieren,vondermansichnichtbeein-druckenlassendarf.Siehabenesnichtandersgelernt.
5 Interventionsmaßnahmen
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Interventionsmaßnahmen
Anspannungs-undEmotionszuständenherausbestehteinehoheGefahrfürdreiunterschiedlichzubewertendeaggressiveVerhaltensweisen:
> ExpressiveAggression:Wut,Verzweiflungu.a.EmotionenbrechenausdemKundenheraus,wenigzielgerichtet,ohneVerletzungsabsicht.DasistdiehäufigsteAggressi-onsartundrelativleichtzudeeskalieren.
> Erlangungsaggression:DerKundemöchtemitdemgezieltenEinsatzaggressiverVerhaltensweisenetwaserreichen,wirddabeisehrbedrohlichunddistanzlos.
> Vergeltungsaggression:DerKunderichtetseineWutundVerzweiflunggezieltgegendenvermeintlichenVerursacherseinerSituation:DenMitarbeiter,dieInstitution,denStaat.DiegefährlichsteAggressionsart.
UmsolchenSituationengerechtwerdenzukönnen,brauchtderMitarbeiter einehohe soziale,emotionaleundkommunikativeKompetenz.EinesachorientierteFachkompetenzreichtfüreinenprofessionellenUmgangmitBürgerninentsprechendenSituationennichtaus.
Die Definition der eigenen Berufsrolle hat dabei einen entscheidenden Einfluss. Definiert sichderMitarbeitereheralsMitteileroderVollstreckergesetzlicherVorgabenundBescheideoderalsVerwalterknapperRessourcen,wirdsichdasineinerteilnahmslosen,desinteressierten,sachlichenodersogarkonfrontativenKommunikationniederschlagen,inderderBürgerkeinerleiVerständ-nis,Empathie,AnteilnahmeoderemotionaleUnterstützungfürseineSituationoderfürseineSichtderDingeerfährt.
DefiniertderMitarbeiterseineTätigkeitalssozialenDienstamMenschen,musserzwarNegativbe-scheideimmernochmitteilen,begegnetdemBürgeraufmenschlicherEbenejedochmitVerständnisfür seine Not oder hervorbrechenden Emotionen. Daraus ergeben sich zahlreiche Deeskalations-möglichkeiten,dieverhindern,dasseinBürgerseinenZornundseineVerzweiflungdirektgegendenÜberbringervonNegativmitteilungenrichtet.
WichtigisteinezuvorkommendeundwertschätzendeBehandlungvonMenschen,diemaneherungernalsKundenhat.DieseMenschenversuchenihreNotundVerzweiflungdurcheinebeson-dersforderndeundaggressiveKommunikationzukompensieren,vondermansichnichtbeein-druckenlassendarf.Siehabenesnichtandersgelernt.
Viele,meistunbewussteVerhaltensweisenvonMitarbeiternwirkenausgesprochenaggressionsaus-lösendaufBürgerundbildenhäufigdenberühmtenTropfen,derdasFasszumÜberlaufenbringt.NachfolgendfindenSieeineAufzählungsolchervermeidbarenVerhaltensweisen:
> FehlendeBegrüßung,keinBlickkontakt,unfreundlicherEmpfang.> MangelndeWertschätzungwährenddesGesprächs,z.B.durchständigeUnterbre-
chungen,Telefonate,UnterhaltungenmitKollegen.> Unbedachte,abwertendwirkendeÄußerungenüberdieLebenslagedesKundenoder
seinerFamilie.> VerächtlichwirkendeVerhaltensweisengegenüberKundenmitMigrationshinter-
grund,meistausUnkenntnisderkulturellenHintergründe.> GelangweilteGestenwährenddesKundenkontaktes,z.B.gähnen,aufdieUhr
schauen,mitdenFingerntrommeln.> EntscheidungenoderMaßnahmen,dienichterklärtwerdenunddemKundensinn-
losoderungerechterscheinen.> AndeutendereigenenMachtmöglichkeiten,AufzeigenmöglicherSanktionenund
Konsequenzen.> StändigeNachforderungenundKorrekturenvonAnträgen.> Herablassender,abwertenderoderbelehrenderKommunikationsstil.> NichtwürdigungderIntimsphäre:BeratungbeioffenerTürimHörbereichanderer
KundenoderMitarbeiter.> Personen,dieeinenKundenzurUnterstützungbegleiten,ausdemZimmerweisen.
VieleMitarbeiternehmenverbaleAggressionenwieSchreienoderBeschimpfungensehrpersön-lich.SieinterpretierenundbewertendieArtundWeise,wieeinKundemitihnensprichtdaherschnellalsunverschämt,frech,provozierendoderaggressiv.InihrerEntrüstungreagierensiedanngemäßderBewertung,indemsie:
> sichdieseArtundWeiseverbieten,> beiweitererFortsetzungmitKonsequenzendrohen,> denKundenbelehrendzurechtweisen,> selbstineineabwertendeaggressiveSpracheverfallen,> betontüberdistanziertsachlichwerden,> ihreÜberlegenheitundMachtmöglichkeitenaufführenu.v.m.
AlldieseReaktionensindzwarmenschlichverständlich,erzeugenjedocheherEskalationen.
DieArtundWeise,wieeinKundemiteinemspricht,kannaufeineandereArtwahrgenommenundinterpretiertwerden:alsAusdruckseinermomentanenAngst,Verzweiflung,AnspannungoderemotionalenNot.DieseArtderBewertungerzeugtandereMöglichkeitenderkommunikativenReaktion,z.B.:
> emphatische,anteilnehmendeReaktion,> verbaleDeeskalationstechniken,> denKundenseinLeidklagenlassenundzuhören,> ZuwendungzudemMenschenhinterdemKunden.
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Interventionsmaßnahmen
Gefühl – Kunde:
FühltsichinseinerNotnichtgesehen:Angst,WutundHilflosigkeitentstehenundverstärkensich.
Gefühl – Mitarbeiter:
Fühltsichbeleidigtundistempört,wiederKundemitihmredet,empfindetdasGesagtealsAusrede.
Eskalationsverlauf
Verhalten – Mitarbeiter:
ZeigtdemKundenungeachtetderArgumenteseineMacht,drohtmitSanktionendurchLeistungskürzung,bautDruckauf!
Verhalten – Kunde:
Erweißnicht,wieerBewerbungenundWoh-nungssuchegleichzeitigschaffensollundäußertdiesinseinemUmgangston.ErsiehtkeinenAusweg,wirdungehalten,beschimpftdenMitarbeiter,bautsichdrohendvorihmauf.
Abbildung 7
5 Interventionsmaßnahmen
EinKundemitArbeitslosenunterstützungnimmtaneinerAusbildungzumGabelstaplerfahrerteil.GegenEndederAusbildungverlangtderVermittler,dassderKundeinnerhalbvonzweiWochenmindestenszehnBewerbungennachweisenmuss.DerKundeistentsetzt.AufgrundmangelnderFinanzenmusserindennächstenTagenineinekleinereWohnungumziehen,wasererregtundungünstigformuliertmitteilt:„SindSiedennvölligverrückt,ichmussnächsteWocheausmeinerWohnungraus!“.DerVermittlerwiederholt–innerlichempört,äußerlichdemonstrativunbeein-druckt–seineForderungunddrohtbeiNichterfüllungmiteinerKürzungderArbeitslosenunter-stützung.DerKundereagiertnunverzweifeltundbeschimpftdenMitarbeiter.Eristnahedran,dieKontrolleganzzuverlieren.DerMitarbeiterverweistdenKundenausdemBüro.
DeeskalierendeReaktionenwärenmöglichgewesen,wennderMitarbeiterdieNotdesKundenwahrgenommenundnichtaufdessenrüdeKommunikationsweisereagierthätte.SicherlichwärederMitarbeiterdanneherzueinemKompromissbereitgewesen.
NachfolgendeinBeispiel,wieeineEskalationinderWechselwirkungvonKunden-undMitarbei-terverhaltensweisengeschehenkann.DieseswirdinderGraphikanschaulichverdeutlicht:
5.4.2 Sicherheitsaspekte
5.4.1 Verbale Deeskalation
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Interventionsmaßnahmen
Gefühl – Mitarbeiter:
Fühltsichbeleidigtundistempört,wiederKundemitihmredet,empfindetdasGesagtealsAusrede.
Abbildung 7
EinKundemitArbeitslosenunterstützungnimmtaneinerAusbildungzumGabelstaplerfahrerteil.GegenEndederAusbildungverlangtderVermittler,dassderKundeinnerhalbvonzweiWochenmindestenszehnBewerbungennachweisenmuss.DerKundeistentsetzt.AufgrundmangelnderFinanzenmusserindennächstenTagenineinekleinereWohnungumziehen,wasererregtundungünstigformuliertmitteilt:„SindSiedennvölligverrückt,ichmussnächsteWocheausmeinerWohnungraus!“.DerVermittlerwiederholt–innerlichempört,äußerlichdemonstrativunbeein-druckt–seineForderungunddrohtbeiNichterfüllungmiteinerKürzungderArbeitslosenunter-stützung.DerKundereagiertnunverzweifeltundbeschimpftdenMitarbeiter.Eristnahedran,dieKontrolleganzzuverlieren.DerMitarbeiterverweistdenKundenausdemBüro.
DeeskalierendeReaktionenwärenmöglichgewesen,wennderMitarbeiterdieNotdesKundenwahrgenommenundnichtaufdessenrüdeKommunikationsweisereagierthätte.SicherlichwärederMitarbeiterdanneherzueinemKompromissbereitgewesen.
NachfolgendeinBeispiel,wieeineEskalationinderWechselwirkungvonKunden-undMitarbei-terverhaltensweisengeschehenkann.DieseswirdinderGraphikanschaulichverdeutlicht:
EineKommunikationssituationbeihöchsterErregungdesKundenistimmereineGefahrensituati-on.DieverbaleDeeskalationkannmisslingenodereinAngrifferfolgtsoplötzlich,dasseineverbaleDeeskalationnichtmehrmöglichist.FürdieseSituationenentscheidenfolgendeAspektedarüber,obderMitarbeiterverletzungsfreibleibt.
5.4.2 Sicherheitsaspekte
UnvorhergeseheneSituationenlösenbeidenmeistenMenschenStressaus.IhrVerhaltenistdannoftmalsnichtangemessen.DasbewussteAnwendengesprächsfördernderAspekteträgterheblichzueinemkonstruktivenGesprächsverlaufbei.EineguteVorbereitungdaraufistVoraussetzungfüreinsicheresundprofessionellesHandeln.
Organisationen,diehoheAnforderungenandieGesprächs-undBeratungskompetenzihrerBe-schäftigten stellen, empfehlen wir, einheitliche und verbindliche Regeln zur Gesprächsführungfestzulegen.SiesteigerndieProfessionalitätbeimUmgangmitKundenundreduzierendieWahr-scheinlichkeiteinergewaltbelastetenGesprächssituation.DasZieleinerverbalenDeeskalationist,dieErregtheit,Verzweiflung,AngstoderWuteinesKundenwahrzunehmenunddiesenEmotionenverbalzubegegnen,umdadurchweitereEskalationenzuvermeiden.SiegründetaufderErkennt-nis,dasseineHinwendungzuderinnerenNoteinesMenschendessenaggressivesVerhaltenüber-flüssigmacht.
DurchdieverbaleDeeskalationbekommtderBürgermithoherAn-spannung,verbalaggressivemVerhalten,heftigenEmotionenoderhohen Erregungszuständen das Gefühl, dass auf ihn eingegangenund ihmeinmenschlich-empathischesVerständnis für seineLageentgegengebrachtwird.Dadurchistesnichtmehrnötig,durchag-gressivesVerhaltenweiteraufseineinnereNotaufmerksamzuma-chen. Der Bürger bekommt für seine Krisensituation eine sozialeund emotionale Unterstützung. Oberflächliche Beruhigungsfor-meln („Jetzt beruhigen Sie sich mal“, „Ich verstehe Sie ja“ u. a.)könnendiesesZielnichterreichen,verschlimmernhäufigsogardieSituation.EinTraininginverbalerDeeskalationistnotwendig,umdieseMethodeanwendenzukönnen.
5.4.1 Verbale Deeskalation
HINWEIS:
Eine ausführliche Darstellung
der verbalen Deeskalation und
weiterer personenbezogener
Deeskalationsstrategien mit vielen
Beispielen aus der Praxis finden
Sie in der weiterführenden Literatur
(Kapitel 6).
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Interventionsmaßnahmen
5.4.3 Umsetzung von Sicherheitsmaßnahmen
Arbeitsgestaltung
> InformierenSiesichüberdasbetrieblichfestgelegteVorgehen!
> NehmenSieanUnterwei-sungenundSchulungenteil,dieIhrerSicherheitdienen(Notfallalarme,Fluchtwege,wichtigeTele-fonnummernetc.)
> FremdpersonalundBesuchermüssenfüralleMitarbeiterklarerkennbarsein.TragenSiesichtbarIhrenHausausweis.
> TreffenSieaufFremde,fragenSiesienachdemAnlassihresBesuchsundbietenSieihnenHilfean.
> SprechenSiemitIhrerFührungskraftundderPolizeiüberdenAblaufmöglicherNotsituationenimVorfeld.
> VermeidenSieSolidari-sierungseffekte.HaltenSiegeradeinkritischenGesprächssituationendieTürenzuBereichenmitPublikumsverkehrge-schlossen.
Arbeitsumfeld
und Arbeitsmittel
> AchtenSiedurchPositio-nierungdesMobiliarsaufausreichendeDistanzzuIhremBesucher.StellenSieIhrenSchreibtischimBürosoauf,dassSieeineFluchtmög-lichkeit(Ausgang,TürzumNachbarzimmer,FensterimErdgeschossetc.)imRückenhaben,ohnedassIhnenderKundedenWegversperrenkann.
> Verteidigungistgut,Fluchtistbesser.AchtenSiebeimEinteilenIhresBürosaufeinenmöglichstkurzenundfreienWegzurTür.
> Scheren,Brieföffner,Locher,HefterundÄhnlicheskön-nenschnellals„Waffe“oder„Wurfgeschoss“gegenSiever-wendetwerden.VerwahrenSiediesesicherimSchreibtisch.
> AutomatischeTürschließer,GegensprechanlagenundanderesicherungstechnischeEinrichtungendienenIhremSchutz.NutzenSiesie.
> AchtenSieamArbeitsplatz,imWartebereich,imundau-ßerhalbdesGebäudesaufeineausreichendeBeleuchtung.
Persönliches
Gesundheits-
management
> SorgenSiefürIhreUnter-stützung,informierenSieKollegen(z.B.inNach-barzimmern)vorerwartetenproblematischenKunden-terminen.
> HelfenSieIhrenKollegen–ohnesichselbstinGefahrzubringen.VereinbarenundübenSieeingemein-samesVorgehenanIhremArbeitsplatz.
> EmpfangenSiemöglichstnureinePersoninIhremBüro.
> FührenSieheikleGe-sprächenichtalleinundnieaußerhalbderÖffnungs-zeiten!
> AchtenSiedarauf,dassSienichtalleinimGebäudearbeiten.
> GehenSienichtalleinzuproblematischenAußenter-minen!
> HaltenSieAbstandzuIhremKunden!BeachtenSie,dassdieDistanzbedürf-nissevonKulturzuKulturvariierenkönnen.
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Interventionsmaßnahmen
DiewichtigsteSicherheitsregelist:„WegvomAngreifer,wegausderSituation!“DasRechtunddiePflicht,sichinSicherheitzubringen,gehtüberjeglicheVerpflichtungandererArt,z.B.SchutzdesMobiliars.
Dabeiistesnotwendig,dieseMaßnahmenfürdenErnstfallzuerprobenbzw.zudurchdenken:Was müsste getan oder verändert werden, um sich in einem Ernstfall erfolgreich in Sicherheitbringenzukönnen?
An Ihrem Arbeitsplatz
VieleVerletzungengeschehen,weilmanzulangeineinereskalierendenSituationbleibt.HierfindenSiediewichtigstenTippsundMaßnahmenfürIhreSicherheit:
> BittenSieeinenKollegen,unterdemVorwandfachlicheHilfezubrauchen,umUnterstützung.
> LeitenSiedenKundenandenVorgesetztenoderKollegenineinenanderenRaumoderStockwerkweiterundverständigenSiediesesofort.
> BittenSiedenKunden,draußenzuwarten,weilSiezurKlärungseinesProblemseinTelefonatführenmöchten.
> VerweisenSieaufeinenneuenTermin,uminderZwischenzeitdieSachlagebesserklärenzukönnen.
> GehenSiemiteinemVorwand,etwasnachschlagenzumüssen,ineinenNebenraumundüberlegendortdienächstenSchritte.
> AktivierenSiedasNotfallsystem.> BeendenSiedasGespräch,verlassenSiedenRaum,wennderKundenichtgehen
will,rufenSieggfs.diePolizei.
5.4.3 Umsetzung von Sicherheitsmaßnahmen
5 Interventionsmaßnahmen
Arbeitsumfeld
und Arbeitsmittel
> AchtenSiedurchPositio-nierungdesMobiliarsaufausreichendeDistanzzuIhremBesucher.StellenSieIhrenSchreibtischimBürosoauf,dassSieeineFluchtmög-lichkeit(Ausgang,TürzumNachbarzimmer,FensterimErdgeschossetc.)imRückenhaben,ohnedassIhnenderKundedenWegversperrenkann.
> Verteidigungistgut,Fluchtistbesser.AchtenSiebeimEinteilenIhresBürosaufeinenmöglichstkurzenundfreienWegzurTür.
> Scheren,Brieföffner,Locher,HefterundÄhnlicheskön-nenschnellals„Waffe“oder„Wurfgeschoss“gegenSiever-wendetwerden.VerwahrenSiediesesicherimSchreibtisch.
> AutomatischeTürschließer,GegensprechanlagenundanderesicherungstechnischeEinrichtungendienenIhremSchutz.NutzenSiesie.
> AchtenSieamArbeitsplatz,imWartebereich,imundau-ßerhalbdesGebäudesaufeineausreichendeBeleuchtung.
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Interventionsmaßnahmen
5 Interventionsmaßnahmen
Außerhalb Ihrer Arbeitsstelle
VereinzeltkanneszuSituationenkommen,beidenenSieaußerhalbIhrerArbeitsstelle,z.B.aufdemHeimweg,abgepasstundangesprochenwerden.HierzueinigeVerhaltenstipps:
> LassenSiekeineUnterlagenoffenimBüroliegen,dieRückschlüsseaufAngehörige(z.B.Familienfotos)oderIhreprivateAnschrift(z.B.Briefpost,Kataloge)zulassen.
> SeienSiezurückhaltendbeiderVeröffentlichungpersönlicherDateninsozialenNetzwerken.
> MachenSiesofortundunmissverständlichklar,dassSienurzuIhrenArbeitszeitenimBürozusprechensind.LassenSiesichnichtaufeinGesprächein.
> InformierenSieIhreDienststellesowieIhreUmgebungbeisolchenVorfällen.> AlarmierenSiediePolizeiüberdenNotruf110,wennSiesichbedrohtfühlen.
Schnelles,konsequentesEinschreitenderPolizeiwirkt.DurchdieKontaktaufnahmemitderPolizeizeigenSieIhremGegenüberGrenzen.
> MachenSieanderePersonenaufIhreSituationaufmerksam,dennÖffentlichkeitkannschützen.
Während der kritischen Situation
> VerlassenSiebeiakuterGefährdungsofortdenRaum,bringenSiesichinSicherheitundrufenSiebeiBedarfunverzüglichdiePolizei.
> LassenSiesichimNotfallniemalsaufeinGerangeloderaufeinenKampfein,auchnichtbeivermeintlicherkörperlicherÜberlegenheit!VermeidenSieKörperkontakt!
> BleibenSienichtsitzen,fallsdasVerhaltendesKundenbedrohlichwird.StehenSierechtzeitigauf,damitSieimNotfallschnellerreagierenkönnen.
> Versuchen Sie in angespannten Situationen stets einen Sicherheitsabstand vonca.2Metern (=zweiArmlängen)zumKundeneinzuhalten.SomitkönnenSiebeieinemerstenAngriffnichtsofortgetroffenwerdenundhabennochReaktionszeit,umzufliehen.
Beherrschung einfacher Löse-, Abwehr- und Fluchttechniken
Löse-, Abwehr- und Fluchttechniken sind klar von Selbstverteidigungstechniken abzugrenzen.WährendletzteremeistensaufdieAngriffsunfähigkeitoderdieKontrolledesAngreifersabzielen,sindLöse-undAbwehrtechnikennurdazugedacht,auseinemÜbergrifferfolgreichundverlet-zungsfreifliehenzukönnen.DeswegensinddieseTechnikennurinVerbindungmitFluchttech-nikenerfolgreicheinsetzbar.
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Interventionsmaßnahmen
Körpersprache
Der„Denker“ Der„Moderator“ Der„Priester“
©P
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HINWEIS:
Das Schulungsangebot von körperlichen
Löse-, Abwehr- und Fluchttechniken steht
an der letzten Stelle aller Qualifizierungs-
angebote. Buchen Sie für Ihre Mitarbeiter
keine Selbstverteidigungskurse.
Notwehr ist die Verteidigung, die erforder-
lich ist, um einen gegenwärtigen rechts-
widrigen Angriff von sich oder einem
anderen abzuwenden (vgl. § 227 Abs. 2
Bürgerliches Gesetzbuch, § 32 Abs. 2
Strafgesetzbuch). Dieses Vorgehen darf
von den Beschäftigten dann angewandt
werden, wenn alle anderen Versuche der
Deeskalation fehlgeschlagen sind.
Beispiel:Häufig geschieht der Kundenkontakt im Sitzen. Steht dererregteKunde auf, ist esnotwendig, ebenfalls sofort aufzu-stehen.Dabei isteswichtig,dieHändevordemKörperzuhalten,umeinenplötzlichenAngriffmitdenHändennochabwehrenzukönnen.EsgibtdreiMöglichkeiten,dieHändevordenKörperzuhalten,ohnedassesnachKampfesstellungaussieht:DenDenker,denModeratorunddenPriester.
Außerhalb Ihrer Arbeitsstelle
VereinzeltkanneszuSituationenkommen,beidenenSieaußerhalbIhrerArbeitsstelle,z.B.aufdemHeimweg,abgepasstundangesprochenwerden.HierzueinigeVerhaltenstipps:
> LassenSiekeineUnterlagenoffenimBüroliegen,dieRückschlüsseaufAngehörige(z.B.Familienfotos)oderIhreprivateAnschrift(z.B.Briefpost,Kataloge)zulassen.
> SeienSiezurückhaltendbeiderVeröffentlichungpersönlicherDateninsozialenNetzwerken.
> MachenSiesofortundunmissverständlichklar,dassSienurzuIhrenArbeitszeitenimBürozusprechensind.LassenSiesichnichtaufeinGesprächein.
> InformierenSieIhreDienststellesowieIhreUmgebungbeisolchenVorfällen.> AlarmierenSiediePolizeiüberdenNotruf110,wennSiesichbedrohtfühlen.
Schnelles,konsequentesEinschreitenderPolizeiwirkt.DurchdieKontaktaufnahmemitderPolizeizeigenSieIhremGegenüberGrenzen.
> MachenSieanderePersonenaufIhreSituationaufmerksam,dennÖffentlichkeitkannschützen.
Während der kritischen Situation
> VerlassenSiebeiakuterGefährdungsofortdenRaum,bringenSiesichinSicherheitundrufenSiebeiBedarfunverzüglichdiePolizei.
> LassenSiesichimNotfallniemalsaufeinGerangeloderaufeinenKampfein,auchnichtbeivermeintlicherkörperlicherÜberlegenheit!VermeidenSieKörperkontakt!
> BleibenSienichtsitzen,fallsdasVerhaltendesKundenbedrohlichwird.StehenSierechtzeitigauf,damitSieimNotfallschnellerreagierenkönnen.
> Versuchen Sie in angespannten Situationen stets einen Sicherheitsabstand vonca.2Metern (=zweiArmlängen)zumKundeneinzuhalten.SomitkönnenSiebeieinemerstenAngriffnichtsofortgetroffenwerdenundhabennochReaktionszeit,umzufliehen.
Beherrschung einfacher Löse-, Abwehr- und Fluchttechniken
Löse-, Abwehr- und Fluchttechniken sind klar von Selbstverteidigungstechniken abzugrenzen.WährendletzteremeistensaufdieAngriffsunfähigkeitoderdieKontrolledesAngreifersabzielen,sindLöse-undAbwehrtechnikennurdazugedacht,auseinemÜbergrifferfolgreichundverlet-zungsfreifliehenzukönnen.DeswegensinddieseTechnikennurinVerbindungmitFluchttech-nikenerfolgreicheinsetzbar.
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Schw
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Interventionsmaßnahmen
JederwirdirgendwannindieSituationkommen,voreinemfremdenHundzustehen.Diefol-gendenTippssollenIhnenhelfen,sichrichtigzuverhalten.
ImUmgangmitHundengiltgrundsätzlich:> VerhaltenSiesichruhig.> MachenSielangsameBewegungen.> StarrenSieHundenichtan.> GehenSienichtfrontalaufHundezu.> SprechenSiemitruhiger,hellerStimme.> BeugenSiesichnichtübereinenHund,auchnichtzumStreicheln.> ReizenSieHundenicht,indemSienachihnentretenoderschlagen.> NichtalleHundemöchtenangefasstwerden,respektierenSiedas.StreichelnSie
HundegrundsätzlicherstnachAbsprachemitdemHalterundnachdemSiedenHundangesprochenhaben.GehenSiehierzuindieHocke.
5.5 Umgang mit Hunden
5.5.1 In der Behörde
5.5.2 Im Privatbereich
5.5.3 Wenn ein Hund angreift
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Interventionsmaßnahmen
JederwirdirgendwannindieSituationkommen,voreinemfremdenHundzustehen.Diefol-gendenTippssollenIhnenhelfen,sichrichtigzuverhalten.
ImUmgangmitHundengiltgrundsätzlich:> VerhaltenSiesichruhig.> MachenSielangsameBewegungen.> StarrenSieHundenichtan.> GehenSienichtfrontalaufHundezu.> SprechenSiemitruhiger,hellerStimme.> BeugenSiesichnichtübereinenHund,auchnichtzumStreicheln.> ReizenSieHundenicht,indemSienachihnentretenoderschlagen.> NichtalleHundemöchtenangefasstwerden,respektierenSiedas.StreichelnSie
HundegrundsätzlicherstnachAbsprachemitdemHalterundnachdemSiedenHundangesprochenhaben.GehenSiehierzuindieHocke.
5.5 Umgang mit Hunden
5 Interventionsmaßnahmen
BringteinKundeseinenHundmitzuIhnenindieBehörde,bittenSiedenHalter,denHundangeleintzulassen.BleibenSielocker,sprechenSieruhigmitdemHalterundsorgenSiefüreineentspannteStimmung.Dieseüberträgt sichvon IhnenunddemHalter aufdenHund.GebenSiedemHunddieMöglichkeitsichimBüroumzusehen(herumzuschnüffeln).VieleHundesindentspannter,wennsieihreUmgebungerkundethaben.
GehenSienichtaktivaufdenHundzu,wartenSieab,obderHundKontaktzuIhnenaufnimmt(Blickkontakt, schnüffeln, leichtes Schwanzwedeln mit hängender Rute). Zeigt sich der Hundinteressiert,könnenSieihnansprechen,lassenSieihnanIhrerHandriechen.Reagierterfreudig,istallesinOrdnung.
Bleibt der Hund auf Abstand, weicht zurück, beäugt Sie misstrauisch oder knurrt womöglichsogar,haltenSiesichzurück.IgnorierenSiedenHund(keinBlickkontakt,keinAnfassen,keinAnsprechen).SorgenSiedafür,dassSienichtandemHundvorbei-bzw.aufihnzugehenmüssen.VersuchenSieentspanntzubleiben.
WennSiezueinemHundunddessenHalternachHausekommen,dringenSieindasRevierdesHundes ein.VieleHunde verteidigen ihrZuhause, ihrenLiegeplatz, ihrFutter, SpielzeugoderihrenHalter.BetretenSieGrundstückeundWohnungenmöglichsterstnachAbsprachemitdemHalter.HaltenSiesichvonFutternapfoderSchlafplatzdesHundesfern.BedrängenSiedenHundnicht.EventuellkönnenSiefürsolcheSituationenein„Leckerli“mitbringen(HundejedocherstnachAbsprachemitdemHalter füttern).AnsonstengeltendieselbenRichtlinienwie imBüro.SeienSieauchbeimVerlassendesGrundstückes,aufdemeinHundfreiläuft,vorsichtig.
VersuchenSiezunächst,sichvoreinemBisszuschützenunddenHundzubeschwichtigen:nichtweglaufen!DerHundistschnelleralsSieundSiereizendamitseinenBeutetriebzusätzlich.Schau-enSiedemHundnichtindieAugen,drehenSiesichleichtzurSeite.
Funktioniertdiesnicht:WennSieeinenGegenstandzurHandhaben(zumBeispielTasche,Jacke,Regenschirm), benutzenSie diesenwie einenSchutzschild oder bietenSie denGegenstand alsAlternativezumHineinbeißen(nichtnachdemHundschlagen).LassenSiedenGegenstanddannnichtlos.
DerHundbeißtSie:SchützenSieIhrGesichtundIhrenHals,indemSieHändeundArmedavorhalten.VersuchenSienicht,denHundabzuschütteln,sondernbemühenSiesichmöglichst,ruhigzubleiben,sich„totzustellen“.
5.5.1 In der Behörde
5.5.2 Im Privatbereich
5.5.3 Wenn ein Hund angreift
45
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6 Verwendete und weiterführende Literatur
Borritz, M. et al. (2006). Burnout among employees in human service work: design and baseline findings of the PUMA study. In Scandinavian Journal of Public Health; 34; 49, S. 49-58.
Kristensen, Tage S. et al. (2005). The Copenhagen Burnout Inventory: A new tool for the assessment of burnout. In: Work & Stress 19 (3), S. 192–207. DOI: 10.1080/02678370500297720.
Landeskriminalamt Baden-Württemberg (2011). Landesprävention und Jugendsa-chen. Sicherheitshinweise für Beschäftigte von Behörden mit Publikumsverkehr.
Nolting, H.-P. (2005). Lernfall Aggression. Wie sie entsteht – wie sie zu vermindern ist. Reinbek: Rororo.
Nübling, M. et al. (2005). Methoden zur Erfassung psychischer Belastungen – Erprobung eines Messinstrumentes (COPSOQ) – Projekt F 1085. Berlin/Dortmund/ Dresden: Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin (Hrsg.)
Nübling, M. ,Theiler, A. (2011). Kundenkonflikte als psychischer Belastungsfaktor bei der Arbeit. Abstract V43. In: Arbeitsmedizin Sozialmedizin Umweltmedizin – ASU, 46. Jahrgang (3). S. 157.
Päßler, K., Spiegelberg, M., Laskus, S., Hetmeier, J., Pangert, C. (2012). BGI/GUV-I 5165 – Alles für den Kunden? – Arbeitsbelastungen und Bedrohungen an Arbeitsplätzen mit Kundenkontakt. Berlin: DGUV (Hrsg.).
Projekt Psyche und Trauma im Sachgebiet Psyche und Gesundheit in der Arbeits-welt des Fachbereichs Gesundheit im Betrieb (2013). Trauma – Psyche – Job: Ein Leitfaden für Aufsichtspersonen. Berlin: DGUV (Hrsg.).
Richter, G. (2010). Toolbox Version 1.2 – Instrumente zur Erfassung psychischer Bela-stungen. Dortmund/Berlin/Dresden: Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedi-zin (Hrsg.).
Rösch, S., Linsenmayr, R. (2012). Vom Umgang mit schwierigen und gewaltbereiten Klienten – Strategien für mehr Sicherheit und Souveränität. Köln: BALANCE buch + medien Verlag GmbH & Co KG.
Theiler, A. , Personal- und Organisationsamt der Stadt Heilbronn. (2009). Hand-lungsleitfaden nach Übergriffsituationen. Stuttgart: Unfallkasse Baden-Württemberg (Hrsg.).
Wesuls, R., Brinker, L., Heinzmann, T. (2005). Professionelles Deeskalationsmanagement (ProDeMa). Praxisleitfaden zum Umgang mit Gewalt und Aggression in den Gesund-heitsberufen. 4. Auflage. Stuttgart: Unfallkasse Baden-Württemberg (Hrsg.).
Verwendete und weiterführende Literatur
46
Unfallanzeige UKBW
Betriebsarzt/-ärztin; Fachkraft für Arbeitssicherheit
Amtsleitung des Personal- und Organisationsamtes
Obacht: verkürzte SeiteRillung U3bU3U2
7 AnhangÜbersicht Handlungsablauf nach einem Übergriff
Amtsleitung des betroffenen Amtes
Direkte/r Vorgesetzte/r der betroffenen Person
Abstimmung
Amtsleitung
Amtsleitung
Betroffene/r
Traumatherapie
RechtsamtPressestelle
Dezernent/in
Genehmigung probatorische Sitzungen bei der UKBW
Betroffene/r
Betroffene/r
Wiedereingliederung
Strafanzeige
ggf. Unterweisung
Unfalluntersuchung – Erarbeitung und Durch-
führung von Maßnahmen– Dokumentation – Evaluation – Strafanzeige stellen?
Betriebsarzt/-ärztin Fachkraft für Arbeitssicherheit
Betriebsarzt/-ärztin Fachkraft für Arbeitssicherheit
Betriebsarzt/-ärztin Fachkraft für Arbeitssicherheit
Amtsleitung des Personal- und Organisationsamtes
III
II
IIn Abstimmung mit
Autorin:
Theiler, Alexandra
In Kooperation mit:
Landeskriminalamt Baden-Württemberg Freiburger Forschungsstelle für Arbeits- und SozialmedizinInstitut für Professionelles Deeskalationsmanagement
Bildnachweis:
Nicht gekennzeichnetes Bildmaterial entstammt dem Bildarchiv der Jedermann-Verlag GmbH oder kommerziellen Bildarchiven, bei denen es keines Bild-Nachweises bedarf.
Ein Hinweis zum Schluss
In dieser Broschüre finden Sie Empfehlungen der Unfallkasse Baden-Württemberg und Ihrer polizeilichen Kriminalprävention, wie Sie die Sicherheit an Arbeitsplätzen mit Publikumsverkehr erhöhen können. Ob und in welchem Umfang Sie diese umsetzen, hängt von den Gegebenheiten in Ihrer Behörde bzw. Ihrem Unternehmen ab und bedarf Ihrer strategischen Entscheidung.
Beratung und Unterstützung erhalten Sie bei: Ihrem zuständigen Unfallversicherungsträger und Ihrer (kriminal-)polizeilichen Beratungsstelle.
Adressen finden Sie unter www.ukbw.de undwww.polizei-beratung.de
Umschlag_end3.indd 21-23 21.02.14 14:56
Stabilisierung: Direkte/r Vorgesetzte/r
Übersicht Handlungsablauf nach einem Übergriff
Akutintervention: Hilfeleistende/r
Info
Info
Info
Info
Betroff ene/rWiedereingliederung
Betriebsarzt/-ärztin Fachkraft für Arbeitssicherheit
Betriebsarzt/-ärztin Fachkraft für Arbeitssicherheit
Amtsleitung-, Personal- und Organisationsamt
Amtsleitung des Personal- und Organisationsamtes
Amtsleitung und weitere Hierarchieebenen
Angehörige der/des Betroff ene/n
Direkte Kolleginnen/Kollegen
Ggf. PolizeiTelefon 110
Schutz anderer Personen
Schutz vor NeugierigenBetroff ene/n aus
Gefahrenbereich bringen
RettungsdienstTelefon 112
Psychologische/r Erstbetreuer/in
Ersthelfer/in
ggf. psychologische Erst-betreuung, Traumatherapeut,
Kriseninterventionsdienst (KID), Notfallseelsorge
Supervision (Aufarbeitung des Ereignisses)
Direkte/r Vorgesetzte/r der betroff enen Person
Direkte/r Vorgesetzte/r der betroff enen Person
Hilfeleistende/r
Übergriff auf Mitarbeiter/-in
I
II
III
7 Anhang
Sitz Karlsruhe
Unfallkasse Baden-WürttembergWaldhornplatz 176131 KarlsruhePostanschrift: 76128 KarlsruheTel.: 0721 6098-0Fax: 0721 6098-5200E-Mail: [email protected]
www.ukbw.de
Hauptsitz Stuttgart
Unfallkasse Baden-WürttembergAugsburger Straße 70070329 StuttgartPostanschrift: 70324 StuttgartTel.: 0711 9321-0Fax: 0711 9321-500E-Mail: [email protected]
Handlungsleitfaden zur
Prävention von Übergriffen
in öffentlichen Einrichtungen
Obacht: verkürzte Seite U4b U4 TitelRillung
In Abstimmung mit
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Unfallanzeige UKBW
Betriebsarzt/-ärztin; Fachkraft für Arbeitssicherheit
Amtsleitung des Personal- und Organisationsamtes
Obacht: verkürzte SeiteRillung U3bU3U2
7 AnhangÜbersicht Handlungsablauf nach einem Übergriff
Amtsleitung des betroffenen Amtes
Direkte/r Vorgesetzte/r der betroffenen Person
Abstimmung
Amtsleitung
Amtsleitung
Betroffene/r
Traumatherapie
RechtsamtPressestelle
Dezernent/in
Genehmigung probatorische Sitzungen bei der UKBW
Betroffene/r
Betroffene/r
Wiedereingliederung
Strafanzeige
ggf. Unterweisung
Unfalluntersuchung – Erarbeitung und Durch-
führung von Maßnahmen– Dokumentation – Evaluation – Strafanzeige stellen?
Betriebsarzt/-ärztin Fachkraft für Arbeitssicherheit
Betriebsarzt/-ärztin Fachkraft für Arbeitssicherheit
Betriebsarzt/-ärztin Fachkraft für Arbeitssicherheit
Amtsleitung des Personal- und Organisationsamtes
III
II
IIn Abstimmung mit
Autorin:
Theiler, Alexandra
In Kooperation mit:
Landeskriminalamt Baden-Württemberg Freiburger Forschungsstelle für Arbeits- und SozialmedizinInstitut für Professionelles Deeskalationsmanagement
Bildnachweis:
Nicht gekennzeichnetes Bildmaterial entstammt dem Bildarchiv der Jedermann-Verlag GmbH oder kommerziellen Bildarchiven, bei denen es keines Bild-Nachweises bedarf.
Ein Hinweis zum Schluss
In dieser Broschüre finden Sie Empfehlungen der Unfallkasse Baden-Württemberg und Ihrer polizeilichen Kriminalprävention, wie Sie die Sicherheit an Arbeitsplätzen mit Publikumsverkehr erhöhen können. Ob und in welchem Umfang Sie diese umsetzen, hängt von den Gegebenheiten in Ihrer Behörde bzw. Ihrem Unternehmen ab und bedarf Ihrer strategischen Entscheidung.
Beratung und Unterstützung erhalten Sie bei: Ihrem zuständigen Unfallversicherungsträger und Ihrer (kriminal-)polizeilichen Beratungsstelle.
Adressen finden Sie unter www.ukbw.de undwww.polizei-beratung.de
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Stabilisierung: Direkte/r Vorgesetzte/r
Übersicht Handlungsablauf nach einem Übergriff
Akutintervention: Hilfeleistende/r
Info
Info
Info
Info
Betroff ene/rWiedereingliederung
Betriebsarzt/-ärztin Fachkraft für Arbeitssicherheit
Betriebsarzt/-ärztin Fachkraft für Arbeitssicherheit
Amtsleitung-, Personal- und Organisationsamt
Amtsleitung des Personal- und Organisationsamtes
Amtsleitung und weitere Hierarchieebenen
Angehörige der/des Betroff ene/n
Direkte Kolleginnen/Kollegen
Ggf. PolizeiTelefon 110
Schutz anderer Personen
Schutz vor NeugierigenBetroff ene/n aus
Gefahrenbereich bringen
RettungsdienstTelefon 112
Psychologische/r Erstbetreuer/in
Ersthelfer/in
ggf. psychologische Erst-betreuung, Traumatherapeut,
Kriseninterventionsdienst (KID), Notfallseelsorge
Supervision (Aufarbeitung des Ereignisses)
Direkte/r Vorgesetzte/r der betroff enen Person
Direkte/r Vorgesetzte/r der betroff enen Person
Hilfeleistende/r
Übergriff auf Mitarbeiter/-in
I
II
III
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Sitz Karlsruhe
Unfallkasse Baden-WürttembergWaldhornplatz 176131 KarlsruhePostanschrift: 76128 KarlsruheTel.: 0721 6098-0Fax: 0721 6098-5200E-Mail: [email protected]
www.ukbw.de
Hauptsitz Stuttgart
Unfallkasse Baden-WürttembergAugsburger Straße 70070329 StuttgartPostanschrift: 70324 StuttgartTel.: 0711 9321-0Fax: 0711 9321-500E-Mail: [email protected]
Handlungsleitfaden zur
Prävention von Übergriffen
in öffentlichen Einrichtungen
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