LAPORAN OBSERVASI DAN WAWANCARA

KUALITATIF

SERVICE EXCELLENCE TERHADAP PEGAWAI

PERPUSTAKAAN UMBY

TES MSDT(Program S2 Psikologi Profesi)

Oleh:

ELSADI MUSBA

15511014

FAKULTAS PSIKOLOGIUNIVERSITAS MERCUBUANA

YOGYAKARTA2015

I. TOPIK DAN JUDUL

Topik : Service Excellence

Judul : Service Excellence Terhadap Pegawai Perpustakaan UMBY

II. TUJUAN OBSERVASI DAN WAWANCARA

Tujuan dari observasi dan wawancara ini adalah untuk melihat Service

Excellence pada pegawai perpustakaan UMBY yang memberikan layanan

kepada para pengunjung perpustakaan tersebut.

III. RUANG LINGKUP OBSERVASI DAN WAWANCARA

Observee : W12N (Pegawai perpustakaan)

Wawancara (Itee) : Pegawai Perpustakaan lainnya

Batasan Subjek : Pegawai perpustakaan Universitas Mercubuana Yogyakarta

Waktu Observasi : Desember 2015 Pkl 16.00-17.00

Tempat Observasi : Perpustakaan UMBY, Jl. Ring Road Utara

Area/wilayah : Ruangan Perpustakaan

Alat bantu Observasi :

a. Anecdotal record

Digunakan observasi agar data yang didapat di lapangan tidak hilang,

yang dicatat adalah perilaku yang menjadi indikator observasi.

b. Checklist

salah satu metode untuk memperoleh data yang berbentuk daftar

yang berisi pernyataan dan pertanyaan yang ingin diselidiki dengan

memberi tanda cek. Metode ini digunakan untuk melihat ada tidaknya

indikator-indikator perilaku yang muncul yang merupakan bentuk dari

service excellence terhadap pelayanan penjaga perpustakaan UMBY.

Alat bantu penunjang: Wawancara

IV. JENIS OBSERVASI DAN WAWANCARA PENUNJANG Covert

Observee tidak mengetahui bahwa dirinya sedang diamati dan

observer tidak memberi tahu kepada observee.

Observasi Partisipan

Dalam pengumpulan data observer melakukan observasi dengan

terlibat langsung dilokasi yaitu dengan mengamati langsung di dalam

ruangan perpustakaan dan turut andil menjadi pengguna layanan

perpustakaan.

Observasi Sistematik

Dalam observasi ini observer sudah mempersiapkan pedoman

observasi dengan mengacu pada unsur-unsur yang membentuk

service excellence terhadap petugas perpustakaan yang

dikembangkan menjadi indikator-indikator berdasarkan masing-masing

unsur hingga menjadi beberapa aitem untuk melihat sejauh mana

service excellence petugas perpustakaan terhadap pengguna layanan

perpustakaan di UMBY.

Wawancara Terstruktur

Dimana Iter memulai dengan mengikuti daftar pertanyaan yang telah

dibuat sebelumnya. Tipe pertanyaan yang digunakan adalah

pertanyaan cukup tertutup, dimana pertanyaannya lebih kaku dalam

pelaksanaanya, yang mengajukan sejumlah informasi spesifik

mengenai pelayanan yang dilakukan subjek.

V. TINJAUAN PUSTAKAA. Pengertian Service Excellence

Dalam perkembangan dunia jasa dewasa ini dikenal istilah

pelayanan prima (service excellence). Istilah pelayanan prima, yang

artinya adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan

layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan

dari mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu royal kepada

perusahaan (Barata, 2004). Untuk mencapai suatu pelayanan yang

prima pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu,

diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah,

memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani,

tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan,

menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau

departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi

dengan baik, mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat

(gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan

pelanggan secara profesional.

B. Pelayanan Perpustakaan Kegiatan pelayanan perpustakaan adalah melayani atau

memberikan pelayanan dalam kebutuhan informasi pengguna. Dimana

pengguna perpustakaan menginginkan pelayanan yang berkualitas

baik yang akan menghasilkan kepuasan dalam memenuhi kebutuhan

informasi pengguna. Menurut Kotler (dalam Laksana 2008)

menyatakan layanan (service) adalah “a service any act or

performance that one party can offer to another that is essentially

intangible and does not result in the ownership of anything, its

production may or may no be to a physical product”. Maksudnya yaitu

bahwa pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat

ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya

tidak terwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Produksinya dapat dikaitkan pada suatu produk fisik.

Layanan pada konsep Perpustakaan dapat dikatakan sebagai

pelayanan Perpustakaan, dan pada Perpustakaan Perguruan Tinggi

(2004) dinyatakan bahwa:”layanan Perpustakaan adalah pemberian

informasi dan fasilitas kepada pengguna”.

Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa

layanan/pelayanan (service) adalah suatu kegiatan atau tindakan yang

dapat ditawarkan oleh satu pihak dalam memenuhi kepuasaan pada

pihak lain, sedangkan pada konsep perpustakaan dapat disimpulkan

pengertian layanan/pelayanan kebutuhan informasi pengguna

perpustakaan.

C. Unsur-unsur Pelayanan PerpustakaanDalam pelayanan itu sendiri memiliki empat unsur, yaitu:

koleksi, fasilitas/sarana, staff dan pengguna. Muhdhoffir (1986:64).

Keempat unsur itu harus terselenggara dengan baik dan benar. Bila

salah satu unsur tersebut tidak ada atau masing-masing

diselenggarakan asal jadi, maka pelayanan tidak dapat tercipta seperti

yang diharapkan.

Dalam kegiatan pelayanan perpustakaan terjadi interaksi antara

antara masyarakat pengguna dengan perpustakaan. Baik tidaknya

suatu perpustakaan tercermin dari penilaian pengguna. Pelayan

perpustakaan merupakan upaya pemberdayagunaan dan

penyebarluasan secara optimal bahan atau koleksi informasi yang

dimiliki perpustakaan kepada para pengguna.

Menurut Soeatminah (1992), pelayanan dikatakan baik apabila

dilakukan dengan:

1. Cepat, artinya untuk memperoleh layanan, orang tidak perlu

menunggu terlalu lama.

2. Tepat waktu, artinya orang dapat memperoleh kebutuhan

tepat pada waktunya.

3. Benar, artinya pustakawan membantu perolehan sesuatu

sesuai dengan yang diinginkan.

Menurut Barata (2004) pelayanan prima (service excellence)

terdiri dari 6 unsur pokok, antara lain :

1. Kemampuan (Ability)

2. Sikap (Attitude)

3. Penampilan (Appearance)

4. Perhatian (Attention)

5. Tindakan (Action)

6. Tanggung jawab (Accounttability)

Menurut Tjiptono (2008) pelayanan prima (service excellence)

terdiri dari 4 unsur-unsur pokok, yang nantinya akan digunakan untuk

mengukur service excellence petugas pelayanan perpustakaan, antara

lain adalah:

1. Kecepatan.

Komponen ini mengukur pelayanan penjaga

perpustakaan dalam menguasai keterampilan dan

pengetahuan yang dibutuhkan sehingga mampu

memberikan pelayanan dengan cepat.

2. Ketepatan.

Komponen ini meliputi konsistensi dari kinerja yang tetap

dipertahankan dan saling menjaga ketergantungan antara

pengguna layanan perpustakaan dengan petugas

perpustakaan, seperti keakuratan dalam menunjukkan

layanan perpustakaan yang dicari oleh para pengguna, dan

teliti dalam pencatatan data dan tepat waktu.

3. Keramahan.

Komponen ini meliputi kesabaran, perhatian dan

persahabatan dalam kontak antara penjaga pelayanan

perpustakaan dan para pengguna perpustakaan.

Keramahan hanya diperlukan jika pengguna termasuk dalam

layanan konkrit. Sebaliknya. Pihak penyedia layanan tidak

perlu menerapkan keramahan yang berlebihan jika layanan

yang diberikan tidak digunakan para pengguna melalui

kontak langsung.

4. Kenyamanan.

komponen ini mengukur usaha untuk memberikan rasa

aman dan bebas pada pelanggan dari adanya gangguan,

bahaya resiko, ruangan yang kondusif, bebas dari

kebisingan ketika berada di ruangan perpustakaan.

Dari komponen-komponen di atas dapat disimpulkan

bahwa, dalam pengukuran pelayanan perpustakaan ini,

yang digunakan adalah keempat komponen pelayanan

prima (service excellence) dari Tjiptono (2008). Komponen

tersebut merupakan satu kesatuan yang harus terintegrasi.

Pelayanan ini tidak excellence apabila komponen yang salah

satu dari keempat kompenen ini tidak ada. Upaya mencapai

excellence bukanlah pekerjaan yang mudah, akan tetapi bila

pekerjaan tersebut dapat dilakukan, maka perpustakaan

yang besangkutan akan mendapat manfaat yang besar,

terutama menjadi penarik bagi para pengguna layanan

perpustakaan.

VI. Rumusan Aitem Amatan

Tabel I. Rumusan aitem Amatan Service Excellence

No Unsur Indikator Aitem Perilaku1 Kecepatan Individu mampu

memberikan pelayanan

dengan segera

1. Menyuruh pengguna

perpustakaan untuk mengisi

daftar pengunjung di buku yang

telah disediakan

2. Menunjukkan buku yang dicari

oleh pengguna perpustakaan

dengan segera

3. Menunjukkan tempat locker

penitipan tas dan barang

4. Menanyakan kebutuhan

pengguna perpustakaan.

2 Ketepatan Memberikan pelayanan

yang akurat

1. Menunjukkan buku dengan tepat

yang dibutuhkan oleh pengguna

perpustakaan

2. Mencatat data-data para

peminjam buku perpustakaan

3 Keramahan Memperlakukan

Pengguna perpustakaan

dengan baik

1. Memberikan senyuman kepada

pengguna perpustakaan

2. Berbicara dengan kata-kata yang

sopan kepada pengguna

perpustakaan

3. Fokus melayani pengguna

perpustakaan

Menjaga penampilan

sikap

1. Selalu menunjukkan ekspresi

muka yang bersemangat dan

ramah

2. Duduk dengan sopan

4 Kenyamanan Membuat pengguna

perpustakaan merasa

nyaman

1. Membuat para pengunjung

merasa kondusif untuk membaca

di ruangan tersebut

2. Membuat para pengunjung

perpustakaan tidak pengap

kepanasan dengan

menghidupkan AC.

VII. HASIL OBSERVASIa. Checklist

“SERVICE EXCELLENCE TERHADAP PEGAWAI PERPUSTAKAAN UMBY”Nama :

Jenis Kelamin :

Tanggal Observasi :

Waktu :

Durasi :

Berilah checlist pada pernyataan yang menunjukkan kesesuaian dengan perilaku kerja

penjaga perpustakaan:

No Aitem Ya Tidak Keterangan

1 Menyuruh pengguna perpustakaan untuk mengisi

daftar pengunjung di buku yang telah disediakan√

2 Menunjukkan buku yang dicari oleh pengguna

perpustakaan dengan segera√

3 Menunjukkan tempat locker penitipan tas dan barang √4 Menanyakan kebutuhan pengguna perpustakaan. √5 Menunjukkan buku dengan tepat yang dibutuhkan oleh

pengguna perpustakaan√

6 Mencatat data-data para peminjam buku perpustakaan √7 Memberikan senyuman kepada pengguna

perpustakaan√

8 Berbicara dengan kata-kata yang sopan kepada

pengguna perpustakaan√

9 Fokus melayani pengguna perpustakaan √10 Selalu menunjukkan ekspresi muka yang bersemangat

dan ramah√

11 Menghindari cekcok mulut dengan pengguna

perpustakaan√

12 Duduk dengan sopan √13 Membuat para pengunjung merasa kondusif untuk

membaca di ruangan tersebut √

14 Membuat para pengunjung perpustakaan tidak pengap

kepanasan dengan menghidupkan AC.√

Keterangan :

YA : Adanya perilaku

Tidak : Tidak ada perilaku

Cara Penggunaan : Dengan mengisi salah satu diantara dua kolom dengan tanda

Checklist (V)

NB :

b. Tabel Hasil Observasi

No Perilaku Yang Tampak Tempat Peristiwa1 Menyuruh pengguna

perpustakaan untuk mengisi

daftar pengunjung di buku

yang telah disediakan

Di ruang

perpustakaan

UMBY

Menyediakan dafar para

pengunjung di meja

pelayanan perpustakaan.

2 Menunjukkan buku yang

dicari oleh pengguna

perpustakaan dengan segera

Di ruang

perpustakaan

UMBY

Pengguna perpustakaan

meminta tolong kepada

pegawai perpustakaan

untuk mencarikan penelitian

tesis.

3 Menunjukkan tempat locker

penitipan tas dan barang

Di ruang

perpustakaan

UMBY

Observee memberikan

kunci locker kepada

pengunjung perpustakaan.

4 Menunjukkan buku dengan

tepat yang dibutuhkan oleh

pengguna perpustakaan

Di ruang

perpustakaan

UMBY

Observee memberikan buku

kepada pengunjung yang

meminta tolong untuk

mencarikannya.

5 Memberikan senyuman

kepada pengguna

perpustakaan

Di ruang

perpustakaan

UMBY

Setiap pengunjung yang

datang, observee melihat

dengan wajah senyum

kepada pengunjung yang

masuk ke dalam

perpustakaan.

6 Mencatat data-data para

peminjam buku perpustakaan

Di ruang

perpustakaan

UMBY

Ketika ada pengguna

perpustakaan meminjam

buku, observee

mencatatnya data-datanya

di komputer dan lembar

kertas yang ada di buku

tersebut.

7 Berbicara dengan kata-kata

yang sopan kepada

pelanggan

Di ruang

perpustakaan

UMBY

Pada saat pungunjung

menanyakan sesuatu,

observee berbicara dengan

suara pelan dan dengan

wajah senyum

8 Fokus melayani pengguna

perpustakaan

Di ruang

perpustakaan

UMBY

Pada saat pengguna

perpustakaan bertanya dan

meminta mencarikan

sebuah buku, observee

langsung melayaninya.

9 Selalu menunjukkan ekspresi

muka yang bersemangat dan

ramah

Di ruang

perpustakaan

UMBY

Setiap para pengunjung

datang, observee

memperlihatkan sikap yang

ramah dan ekspresi wajah

yang tidak lesu

10 Duduk dengan sopan Di ruang

perpustakaan

UMBY

Selama berada di

perpustakaan observee

terlihat duduk dengan

tenang sambil menatap

layar komputer.

11 Menghindari cekcok mulut

dengan pengguna

perpustakaan

Di ruang

perpustakaan

UMBY

Di dalam ruangan

perpustakaan, ketika ada

seseorang yang berbicara,

observee tidak menegurnya.

12 Membuat para pengunjung

perpustakaan tidak pengap

kepanasan dengan

menghidupkan AC.

Di ruang

perpustakaan

UMBY

Di dalam ruangan

perpustakaan terdapat AC

yang menyala terus,

sehingga suhu ruangan

terasa sejuk

c. Tabel Perbedaan Wawancara dengan Observasi

Nama Subjek : W12N

Nama Informan (itee) : X (rekan subjek, pegawai perpustakaan)

Tanggal Wawancara : 28 Desember 2015

Waktu : 16.02 WIB

Tempat : Ruangan Mushola Perpustakaan UMBY

Pekerjaan : Pegawai Perpustakaan UMBY

No Unsur Pertanyaan Jawaban itee keterangan1 Kecepatan 1. Bagaimana cara (subjek)

dalam memberikan

layanan kepada para

pengguna perpustakaan

ini?

Sudah cukup baik mas

dia dalam melayani para

pengunjung

perpustakaan

Sesuai

dengan hasil

observasi

2. Apakah (subjek) sering

menunda-nunda dalam

memberikan

layanannya?

Kalau mahasiswa ada

sesuatu, langsung

dilayani kok mas. Kalau

ada buku-buku baru

yang datang kayak

skripsi, tesis,

ngerjainnya sesuai

mood, dia kerjaain nanti,

baru ditata di rak tempat

buku-buku itu.

Sesuai

dengan hasil

observasi

3. Apakah (subjek) selalu

menunjukkan buku-buku

yang dicari oleh

pengunjung dengan

segera?

Iya mas, dia langsung

mencari buku yang

dibutuhkan oleh

pengunjung.

Sesuai

dengan hasil

observasi

4. Apakah (subjek) selalu

menanyakan kebutuhan

pengguna perpustakaan?

Diliat dulu orangnya

mas, kalo orang baru

biasa nanya dulu ke

petugas. Kalo udah

sering kesini, sudah

tahu caranya

bagaimananya.

Tidak tampak

dalam

observasi

Kebanyakan

pengunjungnya sering

udah sering datang

kesini.

2 ketepatan 1. Apakah (subjek) selalu

menunjukkan buku-buku

dengan akurat?

Ya tergantung ada

nggaknya di pencarian

komputer mas. Kalo ada

dia mencarikannya.

Sesuai

dengan hasil

observasi

2. Apakah (subjek) selalu

mencatat data-data para

peminjam buku

perpustakaan?

Iya, selalu mencatat

dengan komputer,

sudah ada sistemnya.

Sesuai

dengan hasil

observasi

3 Keramahan 1. Apakah (subjek) sering

memberikan layanan

dengan ekspresi

senyum?

Iya sering senyum. Tapi

kadang-kadang kalo lagi

gk mood, biasa aja mas.

Sesuai

dengan hasil

observasi

2. Apakah (subjek)

berbicara dengan sopan

dalam memberikan

layanan?

Berbicara dengan

sopan, kalo tidak sopan

nanti bisa diadukan ke

atasan.

Sesuai

dengan hasil

observasi

3. Apakah (subjek) sering

mengabaikan para

pengguna perpustakaan

ketika para pengunjung

menanyakan sesuatu?

tidak pernah mas. Kalo

ada yang bertanya, dia

layani.

Sesuai

dengan hasil

observasi

4. Apakah subjek selalu

menunjukkan ekspresi

muka yang

bersemangat?

Saya kira bersemangat. Sesuai

dengan hasil

observasi

5. Apakah subjek selalu

menjaga sikap sopan

santun di perpustakaan?

Iya, sudah menunjukkan

sopan santun

Sesuai

dengan hasil

observasi

4 Kenyamanan 1. Apakah (subjek) mampu Dia orangnya kurang Sesuai

menjaga ruangan agar

para pengunjung merasa

tidak terganggu berada di

ruangan perpustakaan?

tegas, kalo ada orang

yang berisik, dia

membiarkannya. Kan

sudah tahu juga kalo di

perpustakaan tidak

boleh berisik.

dengan hasil

observasi

2. Apakah subjek selalu

menghidupkan AC?

Setiap datang pagi-pagi,

dia selalu

menghidupkan AC,

merapikan buku juga,

supaya rapi, kalau ada

buku yang berantakan.

Sudah ada tugas-tugas

nya kok mas apa yang

harus dilakukan di

perpustakaan ini.

seperti, menghidupkan

AC, komputer, menata

ulang buku, menyiapkan

daftar para pengunjung,

menyiapkan sistem

informasi perpustakaan.

Sesuai

dengan hasil

observasi

VIII. ANALISA HASIL OBSERVASI DAN WAWANCARAa. Kecepatan

Pada unsur kecepatan dalam melakukan pelayanan kepada

para pengguna perpustakaan, subjek sudah melakukannya dengan

baik. Setiap para pengguna layanan perpustakaan meminta bantuan

kepada subjek, dia tanggapi dengan cepat. Adapun upaya yang

dilakukan oleh subjek agar pelanggan dapat cepat dilayani adalah

dengan langsung mencari buku-buku yang ada di katalog komputer

layanan kebutuhan para pengunjung. Setelah menemukannya, subjek

langsung mencarikannya di rak buku perpustakaan tersebut. Hal ini

juga didapatkan hasil dari wawancara kepada para petugas yang lain

sebagai informan data pendukung, bahwa subjek sudah memberikan

layanan dengan baik. Hal ini membuat para pengguna perpustakaan

merasa terbantu dan tidak kesulitan mencari buku-buku yang dituju.

b. Ketepatan

Dalam hal ketepatan pelayanan kepada para pengguna

perpustakaan, subjek melakukannya dengan tepat. Adapun bentuk

pelayanannya adalah subjek memberikan buku yang dicari oleh para

pengguna perpustakaan dengan tepat yang terdapat di rak buku

perpustakaan. Pelayananan lainnya adalah ketika diwawancara

kepada para petugas perpustakaan yang lain (informan), sebagai data

pendukung, subjek dengan tepat memcatat data-data para peminjam

buku, melalui sistem komputer dan pencatatan data-data secara

manual di lembar kertas daftar peminjam buku yang ada di bagian

halaman terakhir buku. Sehingga hal ini nantinya buku-buku yang ada

di perpustakaan bisa terjaga dengan aman.

c. Keramahan

Dalam unsur keramahan, subjek sudah tergolong orang yang

ramah dalam memberikan layanan kepada para pengunjung

perpustakaan. Setiap para pengunjung yang datang ke perpustakaan,

subjek menyambutunya dengan ekspresi senyum, lalu beribicara

lembut dan sopan. Sikap subjek di ruangan perpustakaan juga

menujukkan kesopanan. Cara duduknya di ruang pelayanan

perpustakaan dapat diindikasikan orang yang sopan dan baik. hasil

wawancara kepada para petugas yang lain sebagai informan data

pendukung, selama ini subjek sudah menunjukkan keramahan dalam

memberikan layanan. hal ini menyebabkan para pengunjung

perpustakaan tidak terjadi komplain dan tidak membuat para pengguna

perpustakaan merasa marah.

d. Kenyamanan

Pada unsur kenyamanan dalam memberikan layanan kepada

para pengguna perpustakaan, subjek cukup mampu mengkondisikan

ruangan menjadi nyaman untuk berada di ruang perpustakaan.

Adapaun bentuk layanan yang dilakukan oleh subjek adalah dengan

menghidupkan AC di ruangan tersebut, agar tidak pengap dan

kepanasan bagi para pengunjung, dan merapikan buku-buku yang ada

di meja ruang baca para pengguna perpustakaan. Namun, ketika ada

orang yang berbicara atau sedikit mengganggu para pengguna lainnya.

Subjek tidak tegas dalam menegurnya. Subjek menganggap para

pengguna perpustakaan sudah mempu sewajarnya berada di

perpustakaan tersebut. Hal ini didapatkan dari hasil wawancara oleh

para petugas yang lainnya sebagai informan.

IX. KESIMPULANBerdasarkan hasil observasi dan Wawancara tersebut dapat

disimpulkan bahwa subjek dalam memberikan layanan terhadap para

perpustakaan mampu menerapkan service excellence dengan baik. hal ini

didapat dari banyaknya indikator-indikator perilaku dari service excellence

yang ditampilkan oleh subjek dalam melayanai para pengguna perpustakaan

yang datang.

Adapun hal yang dapat mencerminkan diri subjek mampu menerapkan

service excellence yang baik, dimulai dari cara subjek menyambut para

pengunjunga perpustakaan ketika memasuki ruangan perpustakan dengan

ekspresi wajah senyum dan ramah. Ketika para pelanggan meminta bantuan

untuk mencarikan buku-buku yang dibutuhkan, subjek dengan cepat

mencarinya di katalog komputer dan langsung menuju pencarian buku yang

ada di tempat rak buku yang berjejeran. Untuk membuat para pengguna

perpustakaan merasa nyaman berada di dalam ruangan, subjek tidak lupa

menyalakan AC ruangan, agar para pengunjung merasa tidak pengap

kepanasan dan merapikan buku-buku terlebih dahulu yang berserakan di

meja-meja tempat para pengguna perpustakaan.

Namun walau demikian ada berberapa hal yang sedikit menjadi

kekurangan sehingga service excellence subjek masih perlu untuk di tingkat

kan ke arah yang lebih baik lagi. Yaitu, subjek kurangnya ketegasan dalam

menegur orang yang melakukan obrolan di ruangan tersebut yang membuat

para pengguna perpustakaan yang lain merasa terganggu.

Daftar Pustaka

Atep, Adya Barata. (2004). Dasar – dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Fandy, Tjiptono. (2008). Service Management : Mewujudkan layanan prima. Yogyakarta: Andi.

Erlando (2009). Analisis Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Study pada SPBU Pertamina 34-12708). Jurnal (diterbitkan). Depok: Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma

Kaloeti, V.S., & Prihatsanti, U. (2009). Psikodiagnostik III : Interview. Semarang: Badang Penerbit Universitas Diponegoro

Kotler, Philip. (2000). Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian di Indonesia. Alih Bahasa oleh Anitawati. Jakarta: Penerbit Salemba

http://politikdemokrasi.blogspot.co.id/2011/04/persepsi-mahasiswa-terhadap-kualitas.html

LAMPIRAN

ANECDOTAL RECORD

Tempat : Perpustakaan UMBY

Tanggal : 28 Desember 2015

Bagian : Pelayanan Para Pengguna Perpustakaan

Waktu : Pukul 10.10 s/d 11.45 WIB

Pada hari senin, Pukul 09.50, tanggal 28 Desember 2015, Obesrver

berangkat menuju tempat untuk melakukan Observasi dan Wawancara, yaitu

Perpustakaan UMBY di Jl... sebelumnya, observer sudah menyiapkan

rancangan secara sistematis untuk melakukan observasi dan wawancara di

tempat tersebut. Observer sampai di tujuan sekitar jam 10.05 WIB. Kemudian

observer memakirkan kendaran di tempat yang sudah disediakan yaitu di

depan gedung Perpustakaan. Tempat parkirannya pun tidak begitu luas.

Ketika itu kendaraan yang berada disana tidak banyak, sekitar 5 kendaraan

saja. Setting tempat perpustakaan itu berada di pinggir jalan Ring Road dan

gedung perpustakaan itu berlantai 3.

Setelah memakirkan kendaraan, observer langsung masuk ke gedung

perpustakaan tersebut. Di dalam dekat pintu masuk perpustakaan, petugas

keamanan sedang duduk di bangkunya. Observer menyapanya dan langsung

menuju ke lantai 2, yaitu ruangan perpustakaan tersebut. Kemudian oberver

membuka pintu perpustakaan tersebut, dan segera masuk. Obeserver melihat

ada 2 pengunjung yang sedang menggunakan laptopnya masing-masing.

Oberver juga melihat ada 1 pegawai perpustakaan berada di meja pelayanan

para pengunjung perpustakaan sedang duduk di kursi sebelah kiri dekat pintu

masuk perpustakaan. Ketika masuk, obeserver disambut dengan senyum

pegawai perpustakaan itu, yang nantinya akan menjadi subjek obeservee

dalam laporan ini.

Ruangan perpustakaan tersebut, tidak begitu luas, kira kira 16x8 M2

menurut perhitungan observer. Kondisi ruangan tersebut terlihat kondusif,

tenang, ber AC, warna orange ruangan yang masih cerah, dan cukup nyaman

untuk para pengguna perpustakaan. Koleksi buku di perpustakaan tersebut

belum terlalu banyak. Dikarenakan perpustakaan tersebut masih baru berdiri.

Tersedia bangku yang berjejeran di piinggir meja yang lebar membentang

secara vertikal di tengah ruangan.

Setelah obeserver masuk, observee (pegawai perpustakaan)

memberikan kunci locker ke observer. Kemudian observer mengisi data

pengunjung perpustakaan terlebih dahulu yang sudah disediakan. Observer

keluar menuju tempat locker penitipan tas yang berada di luar ruangan

perpustakaan. Setelah menaruh tas, tidak lupa observer membawa kertas

alat bantu checklist dan kertas kosong untuk mencatat segala aktivitas yang

dilakukan oleh observee. Observer masuk kembali keruangan perpustakaan

pada pukul 10.15, langsung menuju ke observee untuk meminta mencarikan

sebuah buku yang ada di katalog komputer. Setelah menemukan buku

tersebut di katalog komputer, tanpa diminta, observee langsung

mencarikannya dengan segera di rak buku yang tersedia berjejeran di ruang

pustaka terebut.

Tidak berselang waktu lama, sekitar lebih kurang 1 menit. Observee

kembali membawakan buku tersebut dan menyerahkannya ke observer. lalu,

observer menuju tempat duduk, sambil mengatur lembar checklist, kertas

kosong dan menyediakan Hp yang diletakkan di meja untuk mencatat waktu

dalam melakukan observasi. Observee kembali duduk di kursi tempat

pelayanan para pengunjung perpustakaan sambil menatap layar komputer.

Observer sesekali melihat ke arah observee tanpa dicurigai sedang diamati.

Observee terlihat terus memperhatikan layar komputer yang ada di depannya.

Pada Pukul 10.20, observee beranjak dari kursinya untuk melihat sebuah

kertas daftar para peminjam buku perpustakaan, kemudian kembali ke

bangku kursinya, lalu melihat lagi layar komputernya.

Pada pukul 10.23, datang seorang pengunjung. Observee melihat ke

arah pengunjung tersebut, dengan ekspresi wajah senyum dan ramah.

Observee langsung melayani pengunjung itu. Tidak sampai berselang waktu

1 menit berbincang-bincang antara keduannya. Terlihat sekali-kali gerakan

tangannya dalam gaya berbincang observee. Setelah selesai berbincang-

bincang, pengunjung tersebut pergi meninggalkan ruang perpustakaan.

Kemudia pada pukul 10.27, pengunjung tadi kembali masuk ke ruangan

perpustakaan tersebut sekedar untuk bertanya lagi. Observee meresponnya

dengan ramah. Percakapannya berselang sekitar 30 detik. Setelah itu,

pengunjung tadi, meninggalkan ruangan perpustakaan.

Setelah melayani pengunjung tadi, observee kembali melihat layar

komputer yang ada di depannya, dengan ekspresi wajah yang tenang, sambil

menumpukan kepalanya ke tangan kirinya. Observee duduk tenang dan tidak

banyak bergerak. Pada pukul 10.30, seorang pelanggan yang telah ada di

ruang perpustakaan, meminta tolong untuk mencarikan sebuah buku.

Observee langsung mencari di layar katalog komputer untuk mengetahui letak

buku tersebut. Tidak berselang waktu lama sekitar 10 detik, obesrvee

langsung bergerak menuju rak buku tersebut. Setelah menemukan buku

tersebut, observee langsung memberikannya kepada pengunjungnya tadi.

Setelah memberikan buku tersebut, observee kembali ke tempat duduknya,

dan kembali menatap layar komputer.

Pukul 10.34, datang seorang pengunjung perpustakaan. Observer

langsung menyambutnya dengan wajah senyum. Pengunjung langsung

mengisi daftar para pengunjung yang ada telah disediakan tanpa arahan

observee, sepertinya pengunjung tersebut sudah pernah beberapa kali

mengunjungi perpustakaan. Observer langsung memberikan kunci locker,

dan tanpa bertanya dimana locker nya, pengunjung tersebut langsung

bergerak menuju locker tesebut yang berada di luar ruangan perpustakaan.

Setelah menaruh tas nya, pengunjung tersbut mengambil barang yang

diperlukan untuk dibawa ke dalam ruang perpustakaan.

Pukul 10.38, datang seorang pengunjung dan seorang pegawai

perpustakaan yang lain. Seorang pengunjung tersebut langsung mengisi

daftar pengunjung yang telah tersedia. Lalu, observer memberikan kunci

locker. Seorang pegawai perpustakaan yang lain tersebut duduk di sebalah

observee. Mereka saling berbincang-bincang. Terlihat wajah mereka tertawa

dengan suara pelan. Observer tidak tahu apa yang mereka bicarakan, suara

mereka tidak begitu jelas. Mereka terus melakukan perbincangan. Pukul

10.43, mereka sedang mengecek sebuah daftar tertulis di buku. Kemudian

mereka kembali melakukan perbincangan dengan ada tempo jedanya.

Sesekali mereka tertawa dengan suara pelan.

Pukul 10.55, obeserver menatap layar komputer lagi, sementara

pegawai perputakaan tadi sedang milhat Hp nya. Setelah sibuk dengan

kegiatan masing-masing, pada pukul 11.10, mereka saling berbincang-

bincang lagi dengan suara pelan, sehingga suara mereka dirasa tidak

menggannggu para pengunjung perpustakaan di lingkup ruangan itu. Pada

pukul 10.16, pegawai perpustakaan keluar dari ruangan perpustakaan dan

obesrvee masih bertugas di ruanga tersebut. Observee terlihat sedang

bermain Hp. Sesekali dia melihat ke arah monitor komputer.

Pada pukul 11.21, seorang pengguna perngunjung datang lagi. Mereka

berbincang sebentar. Observee terlihat tersenyum ketika berbincang-bincang.

Kemudian observee memberikan kunci locker dan pengunjung tersebut

mengisi daftar pengunjung. Setelah itu, pengunjung tersebut beranjak

meletakkan laptop di meja perpustakaan. Lalu, dia keluar ruangan, untuk

menaruh tasnya di locker. Kemudian pengunjung tersebut masuk lagi

kedalam ruangan.

Pada pukul 11.25, pegawai perpustakaan kembali masuk kedalam

ruangan. Ia sedang mencari sesuatu. Observer tidak mengetahui apa yang

dia cari. Kemudian, mereka saling berbincang-bincang. Pukul 11.30, mereka

terlihat sedang mengerjakan sesuatu. Setelah itu, mereka sibuk dengan

kegiatan masing-masing. Obesrvee sedang melihat kearah monitor komputer,

sementara pegawai perpustakaan itu terlihat sedang membaca koran. Pada

pukul 11.45, observee keluar ruangan untuk mengerjakan sholat Zuhur,

sementara pegawai yang satu lagi menggantikan tempat duduk observee.