objetivo: reafirmar los conceptos acerca de la importancia del servicio en los resultados de la...
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SERVICIO EFECTIVO AL CLIENTE Y ATENCIÓN DE QUEJAS
Objetivo:
Reafirmar los conceptos acerca de la importancia del servicio en los resultados de la empresa.
Aportar conocimientos y desarrollar habilidades para el tratamiento de quejas y recuperación del servicio.
Aportar conocimientos y desarrollar habilidades para la solución efectiva de problemas de servicio.
Cambios que afectan las organizaciones actuales:
Cambios en el cliente.
Cambios en la competencia.
Cambios en la tecnología.
Parámetros más exigentes de calidad.
Parámetros mas exigentes de productividad.
Nuevas tendencias en Administración.
Cambios en el papel que desempeñan los sindicatos.
Obsolescencia más rápida de la experiencia técnica.
Mayor tendencia a la participación en las personas.
Necesidades de mejorar continua e innovación.
Análisis de entorno empresarial:
No. CARACTERISTICAAFECTA
SI NOCOMENTARIO
1. CAMBIOS EN EL CLIENTE
2. CAMBIOS EN LA COMPETENCIA
3. CAMBIOS EN LA TECNOLOGIA
4. PARAMETROS MAS EXIGENTES DE CALIDAD
5. PARAMETROS MAS EXIGENTES DE CALIDAD
6. NUEVAS TENDENCIAS EN ADMINISTRACION
7. CAMBIOS EN EL PAPEL DEL SINDICATO
8. OBSOLESCENCIA MAS RAPIDA DE LA EXPERIENCIA TECNICA
9. MAYOR TENDENCIA A LA PARTICIPACION EN LAS PERSONAS
10. NECESIDAD DE MEJORA CONTINUA E INNOVACION
Principales retos y problemas de la empresa actual (1):
Alta competitividad en entornos internacionales costos bajos y alta productividad + alto valor agregado para el cliente.
Visión global y relaciones internacionales.
Información estratégica para la rápida toma de decisiones.
Clima organizacional adecuado y motivación de personal.
Reacción y adaptación rápida al cambio (prevención).
Integración al entorno político, económico y social (buena relación).
Jefes con estilo de gestión adecuado y efectivo.
Equipos de trabajo de alto rendimiento.
Integración a la cadena productiva.
Capacitación y mejora continua.
Principales retos y problemas de la empresa actual (2):
Alianzas estratégicas.
Desarrollo de proveedores.
Desarrollo tecnológico constante.
Competencia comercial a base de precio distribución y servicio.
Falta de personal calificado y desempleo.
Estancamiento de la económica.
Falta de liquidez en los mercados.
Importación legal e ilegal (contrabando técnico, bronco, hormiga).
Competencia de negocios informales.
Cuidado del impacto social, ambiental y de la salud.
Las siete principales necesidades o retos de la empresa
No. NECESIDAD O RETO EN QUE CONSISTE
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Características de las organizaciones en la actualidad.
Orientación total hacia el cliente.Alta competitividad (Calidad + Productividad + Innovación).Alta eficiencia en los procesos clave.Capacidad de adaptación y respuesta rápida a nuevos entornos.Adaptación o adopción rápida de tecnología.Capacidad de planeación rápida y dinámica.Desarrollo y aprovechamiento del capital intelectual.Gestión de activos tangibles, intangibles (financieros y no financieros).Desarrollo de alianzas estratégicas.Visión multinacional.Conciencia ecológica.Cuidado del impacto social.
Ejemplos de activos no financieros:
Conocimiento del Mercado.Imagen Institucional.Imagen de Marca.Relaciones con Clientes.Relaciones con Proveedores.Relaciones con Organizaciones Intermedias (cámaras, asociaciones, sindicatos…).Relaciones con Entidades financieras.Relaciones con Autoridades.Relaciones en el Ramo y en el Rumbo.Relaciones con Asociados Estratégicos.Clima Organizacional.Capital Intelectual.Patentes, Marcas …Habilidad para trabajar en equipo.Creatividad e innovación.
La Noción de Calidad:
CALIDAD EN EL DISEÑO
CARACTERISTICAS O ESPECIFICACIONES DE LAS QUE SE DOTA AL PRODUCTO O SERVICIO, INSPIRADAS EN EL ESTUDIO DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL MERCADO, A FIN DE SATISFACER TOTALMENTE AL CLIENTE.
CALIDAD EN EL PROCESO ELABORACION DEL PRODUCTO O SERVICIO, CUMPLIENDO TOTALMENTE Y EN FORMA CONSISTENTE LAS ESPECIFICACIONES DISEÑADAS.
CALIDAD EN EL SERVICIO
SATISFACCION TOTAL Y A LA PRIMERA VEZ DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN EL PROCESO DE PONER A SU DISPOSICIÓN EL PRODUCTO O SERVICIO, INCLUYENDO LAS ACTIVIDADES POSTERIORES A LA VENTA.
CALIDAD EN EL MERCADO MANTENER O ACRECENTAR LA CALIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO UNA VEZ QUE HA ABANDONADO LAS INSTALACIONES DE LA EMPRESA.
El servicio en la Planeación Estratégica
VISION
MISION
OBJETIVOS INSTITUCIONALES
VENTAJAS COMPETITIVAS
ESTRATEGIAS
COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES
VALORES Y CREDO
COMPETENCIAS
DEL PERSONAL
OBJETIVOS
OPERACIONALES
OPORTUNIDADES
FUERZAS
DEBILIDADES
AMENAZAS
Concepto de la Planeación Estratégica
1. LA PLANEACION ESTRATEGICA ES UN PROCESO PARA DETERMINAR EL MARCO ESTRATÉGICO DE UNA INSTITUCION, EL CUAL COMPRENDE LO SIGUIENTE:
VISION: QUE SE QUIERE HACER CON LA INSTITUCION EN EL LARGO PLAZO.MISIÓN: QUE DEBE ESTAR HACIENDO LA INSTITUCION AHORA SI SE QUIERE ALCANZAR LA VISION.OBJETIVOS INSTITUCIONALES: METAS QUE SE PROPONE LOGRAR LA INSTITUCION COMO TAL, PARA PONER EN EJERCICIO SU MISIÓN.ESTRATEGIAS: MODOS GENERALES DE ACTUACIÓN QUE UTILIZARA LA INSTITUCION PARA LOGRAR SUS OBJETIVOS. ESTRATEGIAS FINANCIERAS, DE MERCADO, OPERATIVAS Y DE ORGANIZACIÓN O RECURSOS HUMANOS.VENTAJAS COMPETITIVAS O FACTORES CRITICOS DE ÉXITO: FACTORES O CARACTERISTICAS QUE UTILIZARA LA INSTITUCION PARA DESTACAR SOBRE LA COMPETENCIA EN EL MERCADO.VALORES ORGANIZACIONALES: CONDUCTAS EJEMPLARES QUE ESTIMA VALIOSAS LA INSTITUCION Y QUE TOMARA COMO NORMAS PARA SU COMPORTAMIENTO EN EL MERCADO.
2. ELABORAR EL MARCO ESTRATÉGICO DE LA INSTITUCION, SE LLEVA A CABO UN ANÁLISIS DE: ENTORNO ( AMBIENTE O SITUACIÓN ) EN EL CUAL OPERA Y OPERARA LA INSTITUCION.FUERZAS Y DEBILIDADES DE LA INSTUITUCION. 3. EL ANÁLISIS DEL ENTORNO, TIENE COMO PROPÓSITO DETECTAR LAS OPORTUNIDADES Y AMENAZAS A LAS QUE SE ENFRENTARÁ LA EMPRESA. COMPRENDE EL ENTORNO POLÍTICO, SOCIAL, ECONOMICO, JURÍDICO, TECNOLÓGICO Y DE MERCADO QUE RODEA A LA INSTITUTCION. 4. EL ANÁLISIS DE FUERZAS Y DEBILIDADES TIENE COMO PROPÓSITO DETECTAR LOS FACTORES QUE FACILITARAN O IMPEDIRAN A LA INSTITUCION LA CONSECUCIÓN DE SUS OBJETIVOS.
5. LAS COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES, SON LOS CONOCIMIENTOS, HABILIDADES Y ACTITUDES QUE REQUIERE LA ORGANIZACION COMO TAL PARA LOGRAR SUS VENTAJAS COMPETITIVAS Y SUS ESTRATEGIAS.
El servicio dentro de las ventajas competitivas:
VENTAJA COMPETITIVA PARAMETRODE MEDICION
COMO ESTAMOS COMO DEBEMOS ESTAR
AREAS INVOLUCRADAS
1. SERVICIO
2. PRECIO
3. CALIDAD DE PRODUCTO
4. CAPACIDAD DE PRODUCCION
5. TECNOLOGIA
6. FLEXIBLIDAD
7. FACILIDAD PARA HACER NEGOCIO
8. CAPACIDAD COMERCIAL
9.
10.
El servicio en la matriz de posicionamiento de las empresa:
MUY SUPERIOR 3SUPERIOR 2LIGERAMENTE SUPERIOR 1IGUAL 0LIGERAMENTE INFERIOR -1INFERIOR -2MUY INFERIOR -3
1 2 3 4 5
1. PRECIOS
2. PRODUCTOS / SERVICIOS
3. UBICACIÓN
4. TECNOLOGIA
5. ADMINISTRACION
6.DISTRIBUCION
7. SERVICIO AL CLIENTE
8. PROMOCION
9. PUBLICIDAD
10. IMAGEN
11. PARTICIPACION DE MERCADO
12. INNOVACION.
SUMA ALGEBRAICA:
FACTORES COMPETIDORESSUMA
COMPETENCIA
PROMEDIOCOMPETENCI
A
LA EMPRES
A
FUERZAS O DEBILIDADES( DIFERENCIA )
El Balanced Scorecard y el Servicio.
COMO QUEREMOS QUE NOS VEAN LOS ACCIONISTAS
PARA LOGRAR LO ANTERIOR, COMO QUEREMOS QUE NOS VEAN LOS
CLIENTES
PARA SATISFACER A LOS CLIENTES, EN QUE DEBO MEJORAR MIS
PROCESOS INTERNOS
PARA LOGRAR TODO LO ANTERIOR, QUE DEBO HACER CON MI
ORGANIZACIÓN Y CON MI PERSONAL
PERSPECTIVA FINANCIERA
PERSPECTIVA DEL CLIENTE
PERSPECTIVA INTERNA O DE PROCESOS
PERSPECTIVA DE LA ORGANIZACION
El Balanced Scorecard.
AUMENTO DE INGRESOS PRODUCTIVIDAD
CONCEPTO METRICOS CONCEPTO METRICOS
CONCEPTO METRICOS CONCEPTO METRICOS
INCREMENTO DE VALOR INCREMENTO DE VALOR
EFICIENCIA PRODUCTIVIDAD
CONCEPTO METRICOS CONCEPTO METRICOS
CONCEPTO METRICOS CONCEPTO METRICOS
PERSPECTIVA
FINANCIERA
PERSPECTIVA
DEL CLIENTE
PERSPECTIVA
INTERNA O DE
PROCESOS
PERSPECTIVA
DE LA
ORGANIZACIÓN
EFICIENCIA PRODUCTIVIDAD
Ejemplo de conceptos estratégicos e indicadores de incremento de valor para el cliente.
INCREMENTO DE VALOR PARA EL CLIENTE
INCREMENTO DE VALOR INCREMENTO DE VALOR
CONCEPTO ESTRATEGICO METRICOS CONCEPTO ESTRATEGICO METRICOS
SATISFACCION DEL CLIENTE ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTEINDICE DE RECHAZOS Y DEVOLUCIONESINDICE DE QUEJAS
VELOCIDAD DE RESPUESTA AL CLIENTE ENCUESTA DE RESPUESTA AL CLIENTECOMPRADORES SECRETOS
OPORTUNIDAD EN LA ENTREGA ESTADISTICA DE OPORTUNIDAD EN LA ENTREGA
MEJORA DEL PRODUCTO O SERVICIO CUMPLIMIENTO DEL PLAN DE MEJORA DEL PRODUCTO Y EL SERVICIO
EXACTITUD EN LA ENTREGA ESTADISTICA DE EXACTITUD EN LA ENTREGA
POSICIONAMIENTO DEL PRODUCTO O DEL SERVICIO
INVESTIGACION DE MERCADO
FACILIDAD DE HACER NEGOCIO ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE
ANTICIPACION DE NECESIDADES DEL CLIENTE
DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
INCREMENTO DE GANANCIA PARA EL CLIENTE
MARGEN DE UTILIDAD PARA EL CLIENTE
ATENCION A AUDITORIAS DE CLIENTES CUMPLIMIENTO A OBSERVACIONES
CALIDAD DE OPRODUCTO PERCIBIDA POR EL CLIENTE
ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE
ASESORIA TECNICA ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE
El servicio y la cadena de valor.
INVESTIGACION DEL MERCADO
DISEÑO DEL PRODUCTO
ELABORACION DEL PRODUCTO
LOGISTICA Y DISTRIBUCION
SERVICIO AL CLIENTE CLIENTE
RECURSOS HUMANOS
ABASTECIMIENTO Y LOGISTICA
INFORMACION ADMINISTRATIVA, CONTABLE Y FINANCIERA
SISTEMA DE CALIDAD
DESARROLLO DE TECNOLOGIA
PROCESO CLAVE
PROCESOS DE APOYO
El producto primario y el producto ampliado
P P
ATENCION
SERVICIOPRESTIGIO
GARANTIA ASESORIA
INFORMACION
IMAGEN DE LA EMPRESA
POLITICAS DE LA EMPRESA
MARCA
SOLIDEZ DE
LA EMPRESA
IMAGEN DEL
DUEÑOEMPAQUE
Clasificación de los procesos.
1. INVESTIGACION DE MERCADOS
2. DESARROLLO DE PRODUCTO
3. ELABORACION DEL PRODUCTO
4. COMPRAS Y LOGISTICA INTERNA
5. TESORERIA Y PAGOS
6. SISTEMA DE CALIDAD
7. RECURSOS HUMANOS
8. INGENIERIA
9. MANTENIMIENTO
10. VENTAS
11. DISTRIBUCION Y LOGISTICA EXTERNA
12. SERVICIO AL CLIENTE
13. INFORMACION ADMNISTRATIVA CONTABLE
14. PROMOCION Y PUBLICIDAD
No AREA O DEPARTAMENTO SIRVE DIRECTAMENTE A: TIPO DE PROCESO COMENTARIOS
CLIENTEEXTERNO
CLIENTEINTERNO CLAVE DE APOYO
IMAGEN INSTITUCIONAL
PRODUCTO PRECIO
PROMOCION PLAZA Y
DISTRIBUCION
SERVICIO AL CLIENTE
CLIENTE
Orden de los atributos del servicio
No. ATRIBUTOS DEL SERVICIOORDEN PARA LA
EMPRESAORDEN PARA EL
CLIENTE COMENTARIOS
1. PRODUCTO O SERVICIO
2. ATENCION PERSONALIZADA ( SERVICIO )
3. MARCA
4. PRESTIGIO DEL PRODUCTO O SERVICIO
5. INFORMACION SOBRE USO
6. SERVICIO POSTERIOR A LA VENTA
7. EMPAQUE
8. ASESORIA TECNICA
9. GARANTIA
10. SOLIDEZ DE LA EMPRESA
11. IMAGEN DE LA EMPRESA
12. POLITICAS DE LA REMPRESA
Matriz de Fischbein
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
1
7 8 9 10 11 1254321
ZONA DE MEJORA CONTINUA ZONA DE URGENCIA
CLIENTE
EMPRESA
ZONA DE INDIFERENCIA ZONA DE EXCLUSION
La Cadena Proveedor – Cliente Interno.
RESULTADOS
VOLUMEN
CALIDAD
PRODUCTIVIDAD
RENTABILIDAD
EMPRESA
LIDERAZGO
PUESTO
AMBIENTE
REMUNERACION
EQUIPO ESPECIFICACIONES
TENGA CON QUE
QUE COMO CON QUIEN
SEPA
QUIERA
NECESIDAD DE EXCELENCIA EN LA SATISFACCION DE LA CADENA PROVEEDOR – CLIENTE INTERNO PARA LA PRODUCCION DE RESU8LTADOS
Negociación de servicios Proveedor – Cliente Interno.
Como tratar las quejas de los clientes.
LA MEJOR MANERA DE TRATAR
LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES
ES, PRECISAMENTE, EVITARLAS,
MANTENIENDO FUNCIONANDO
ADECUADAMENTE TODA LA
CADENA DE VALOR.
PARA ELLO, ES NECESARIO:
CONOCER MUY BIEN LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES.
DISEÑAR EL PRODUCTO O EL SERVICIO TOTALMENTE AJUSTADO A TALES NECESIDADES Y EXPECTATIVAS ( SUPERANDOLAS INCLUSO ).
OPTIMIZAR EL CICLO DE SERVICIO Y MANTENERLO BAJO CONTROL.
Elementos del servicio.
UN CICLO DE SERVICIO ES UN MAPA DE LOS MOMENTOS DE VERDAD, A MEDIDA QUE LOS EXPERIMENTAN LOS CLIENTES. EL CICLO DE SERVICIO SE ACTIVA CADA VEZ QUE UN CLIENTE SE PONE EN CONTACTO CON EL NEGOCIO.
UN MOMENTO DE VERDAD ES ESE MOMENTO EN EL QUE EL CLIENTE SE PONE EN CONTACTO CON EL NEGOCIO Y SOBRE LA BASE DE ESE CONTACTO SE FORMA UNA OPINION ACERCA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y VIRTUALMENTE DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO.
ES IMPORTANTE ENUMERAR LOS MOMENTOS DE VERDAD EN SU ORDEN DE SUCESIÓN ACOSTUMBADO, TENIENDO SIEMPRE CUIDADO DE VERLOS DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE.
UNA VEZ CONSTRUIDO EL CICLO DEL SERVICIO, ESTAMOS EN CONDICIONES PARA DETECTAR AQUELLOS MOMENTOS DE VERDAD QUE SI NO SE MANEJAN POSITIVAMENTE, CONDUCEN AL CLIENTE A LA PERDIDA DE LEALTAD PARA NUESTRO SERVICIO O PRODUCTO. ESTOS, SE DENOMINAN MOMENTOS CRITICOS DE VERDAD.
“ LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO “ KARL ALBRECHT Y LAWRENCE
J. BRADFORD. ED. LEGIS.
El Ciclo de Servicio
El Ciclo de Servicio
CONCLUSIONES DE LA EMPRESA TECHNICAL ASSISTANCE RESEARCH PROGRAMS INC., SOBRE EL COMPORTAMIENTO DE LOS CONSUMIDORES, REALIZADO POR ENCARGO DE LA CASA BLANCA:
1. EL NEGOCIO PROMEDIO NUNCA TIENE NOTICIA DEL 96 % DE SUS CLIENTES DESCONTENTOS.
2. CUANDO UN CLIENTE TIENE UN PROBLEMA DE SERVICIO, LO COMENTA POR LO MENOS CON 9 O 10 PERSONAS DIFERENTES. EL 13 % DE LAS PERSONAS DESCONTENTAS LE REFIEREN EL INCIDENTE A MAS DE 20 PERSONAS DIFERENTES.
3. POR CADA QUEJA RECIBIDA, LA COMPAÑÍA EN PROMEDIO TIENE 26 CLIENTES CON PROBLEMAS Y POR LO MENOS 6 DE ELLOS, SON PROBLEMAS SERIOS.
4. SI SE MANEJA SATISFACTORIAMENTE LA QUEJA DE UN CLIENTE, HASTA UN 70 % VUELVE A HACER NEGOCIOCON LA EMPRESA QUE LES CAUSO MOLESTIA. SI LA QUEJA SE RESUELVE RAPIDAMENTE EL PORCENTAJE PUEDE LLEGAR HASTA EL 95 %.
5. LOS CLIENTES CUYAS QUEJAS SE RESOLVIERON SATUISFACTORIAMENTE HABLARAN HASTA 5 PERSONAS MAS SOBRE EL TRATAMIENTO POSITIVO QUE RECIBIERON.
La importancia de la atención adecuada de las quejas.
EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZON, PERO EL CLIENTE SIEMPRE ES EL CLIENTE
LA PERSONA QUE INVENTO ESTE AFORISMO, MERECE LAS GRACIAS DE TODOS AQUELLOS QUE TRABAJAMOS PARA CLIENTES.
CUANDO UNO APRENDE A NO ENREDEARSE EN UN DIALOGO CONSIGO MISMO SOBRE SI EL CLIENTE TIENE O NO TIENE LA RAZON, SE AHORRA UNO MUCHO TIEMPO. NO IMPORTA SI EL CLIENTE TIENE LA RAZON O NO ; LO QUE IMPORTA ES QUE USTED SE DEDICA A PRESTAR SERVICIOS A LOS CLIENTES, SIEMPRE Y CUANDO SEA POSIBLE, EN AQUELLO QUE ELLOS NECESITAN ¡ LA RELACION ES LO IMPORTANTE, NO QUIEN TIENE LA RAZON !
PARA MANEJAR A UNA PERSONA MOLESTA..SOLUCIONE EL PROBLEMA SIN CULPARSE USTED MISMO, NI A LOS DEMAS.
Los pecados capitales en la atención de quejas.
3 = MUCHO 2 = POCO 1 = EVENTUALMENTE
“ LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO “ KARL ALBRECHT Y LAWRENCE J. BRADFORD. ED. LEGIS.
Modelo ganar – ganar entre cliente y proveedor.
DESEA
DESEA NO DESEA
NO DESEACLIENTE
PROVEEDOR
OBJETIVO
COMIENCE CON LAS ESQUINAS Y LUEGO ESTABLEZCA EL O LOS OBJETIVOS
El concepto de problema aplicado al servicio.
ES UN OBSTACULO QUE SE PRESENTA ENTRE USTED Y EL OBJETIVO QUE SE PRETENDE LOGRAR.
DESVIACION DEL CURSO NORMAL DE LAS COSAS, MSMA QUE NO SE PUEDE ARREGLAR SI NO SE CAMBIA ALGO ACERCA DE LA SITUACION QUE GUARDAN.
ES UNA SITUACION EN LA QUE NO SE ESTA LOGRANDO EL NIVEL ESPERADO DE DESEMPEÑO Y DE LA QUE SE DESCONOCE LA CAUSA.
ES EL EFECTO VISIBLE DE UN DESAJUSTE, CUYA CAUSA RESIDE EN ALGUN MOMENTO DEL PASADO Y QUE SE ESTA MANIFESTANDO EN EL PRESENTE.
UNA FUERZA OPUESTA POR UNA CONTRARIA.
Siete pasos prácticos para tratar problemas del cliente.
El proceso para analizar problemas y tomar decisiones.
1. DEFINCION Y DELIMITACION DEL PROBLEMA.
2. ANALISIS DE SUS CAUSAS ( CAUSA RAIZ ).
3. FIJACION DE OBJETIVOS PARA LA SOLUCION DESEABLE.
4. DISEÑO DE ALTERNATIVAS PARA LA SOLUCION.
5. EVALUACION DE ALTERNATIVAS.
6. ELECCION DE LA MEJOR ALTERNATIVA Y ALTERNATIVA EMERGENTE.
7. PLAN DE ACCION Y ATRIBUCION DE RESPONSABILIDADES.
La determinación de las causas de un problema o conflicto.
Un problema o conflicto, no podrá solucionarse si no se atiende a sus causas. Existen diversos métodos para determinarlas, entre ellos pueden citarse los siguientes:
1. INTERCAMBIO DE IDEAS. Entrevistar a todas las personas que pudieren aportar información acerca de lo que está pasando y sus causas.
2. ANALISIS CRONOLOGICO DEL COMPORTAMIENTO. Análisis de reportes, rendimientos, estadísticas y todo tipo de información que explique a partir de cuándo apareció y que eventos coincidieron con su aparición.
3. ANALISIS DE CADENA DE POR QUE. Análisis hacia atrás de las causas que fueron provocando las diferentes etapas del problema o conflicto.
4. ANALISIS A TRAVÉS DE UNA MATRIZ DE CAUSA EFECTO. Sirviéndose de una matriz de posibles factores o causas, determinar cuales de ellos pudieren haber influido en su aparición.
RESULTADOSNO DESEADOS
METODO MATERIALES MANO DE OBRA
MANAGEMENT
MAQUINARIAO EQUIPO
MEDIO AMBIENTE MEDICION
Diagrama para el análisis de problemas (Ishikawa)
La Evaluación de Alternativas.
TECNICAS PARA EVALUACION DE ALTERNATIVAS
EN QUE CONSISTEN
1. ELIMINACION: El grupo evaluador enlista todas las soluciones que se hubieren encontrado y las va eliminando de una en una, hasta dejar sólo las dos más factibles, una la principal y la otra emergente.
2. COMPARACION CONTRA EL OBJETIVO: Consiste en ir comparando una a una las alternativas encontradas, contra el objetivo que se pretende, hasta dejar las dos que harán más factible conseguirlo de manera más completa. Una es la principal y la otra es emergente.
3. JERARQUIZACION: Consiste en ordenar de la más hasta la menos factible para conseguir el objetivo.
4. EVALUACION POR FACTORES: Consiste en evaluar todas las alternativas encontradas, en base a toda una serie de factores, de tal manera que se obtenga las mejores en forma completa ( ver siguiente página ).
Ejemplo de tabla de Valuación por Factores.
CLAVE: 2 : BUENO 1 : REGULAR 0 : DEFICIENTE -1 : MUY DEFICIENTE -2 : INACEPTABLE
Documentación de las soluciones a un problema.
A manera de despedida…
“ ANTE LA LLEGADA DE LOS VIENTOS DEL CAMBIO Y CRISIS, HAY QUIENES SE PREOCUPAN POR HACER SUS REFUGIOS, A
DIFERENCIA DE ESTOS, HAY QUIENES SE PREPARAN Y CONSTRUYEN MOLINOS, PARA APROVECHAR LA FUERZA DE
LOS VIENTOS ”
www.monroyasesores.com.mx
http://www.facebook.com/pages/Monroy-Asesores/123659804358452
http://www.youtube.com/user/MrAgustinraul
Skype: amonroyacosta
Tel. 33 3832-4023