SVEUČILIŠTE U RIJECIFAKULTET ZA MENADŽMENT U TURIZMU I UGOSTITELJSTVU, OPATIJA

SEMINARSKI RAD

OBLICI, UNAPREĐENJE PRODAJE I DRUGE PROMOTIVNE AKTIVNOSTI U RESTORATERSTVU

OPATIJA, travanj 2012.

0

SVEUČILIŠTE U RIJECIFAKULTET ZA MENADŽMENT U TURIZMU I UGOSTITELJSTVU, OPATIJA

OBLICI, UNAPREĐENJE PRODAJE I DRUGE PROMOTIVNE AKTIVNOSTI U RESTORATERSTVU

Kolegij: Menadžment gastronomije i restoraterstva Student: Vanesa Crljić Mentor: Prof.dr.sc. Slobodan Ivanović Matični broj: 20460/09 Redovni student Smjer: Menadžment u hotelijerstvu

Opatija, travanj 2012.

1

Sadržaj:

UVOD1. MARKETING U RESTORATERSTVU...............................................................................4

1.1. RESTORATERSTVO.....................................................................................................51.2. ONOSI S JAVNOŠĆU....................................................................................................8

2. UNAPREĐENJE PRODAJE..................................................................................................92.1. OBLICI PROMOCIJE...................................................................................................12

ZAKLJUČAKLITERATURA

2

Uvod

Promocije u restoraterstvu su neophodne za poboljšanje prodaje. Konkurencija je

svakim danom sve veća i jača. Poboljšanje prodaje može se postići raznim popustima,

kuponima, gratis obrocima, pićima i raznim manifestacijama. Također različite reklame preko

medija i raznih plakata, letaka i radio oglasa mogu pridonijeti boljem poslovanju svakog

restoranskog objekta. Važno je potencijalnim i stalnim gostima pokazati koliko nam je stalo

da vjeruju baš nama, da nam se ponovno vraćaju te da nam je od izuzetne važnosti da budu

zadovoljni uslugom, i da vide kako upravo naš objekt nudi više od bilo kojeg drugog objekta

koji je u istoj domeni kao i mi. Danas kupac mora biti središte svakog poslovanja. Posebno

kada se radi o restoraterstvu, jer je tu borba oko svakog kupca vrlo velika. Jer svaki objekt želi

da je upravo on najbolji izbor za pojedinaca, i učinit će sve da se taj kupac vrati upravo

njemu. Upravo radi toga, toliko je bitno da se obrati pažnja na razne oblike unaprjeđenja

prodaje te da se koriste što raznovrsnije promotivne aktivnosti u poslovanju. Što je reklama,

letak, ili plakat, te bilo koji drugi oblik promocije i oglašavanja zanimljiviji, time je veća

šansa za dobivanje vjernog kuca veća. Izbor je velik, tako da svaka sitnica u natjecanju sa

konkurencijom igra važnu odluku. No stvar je da se ta pažnja koja se može usmjeriti na samo

jednog kupca, može odraziti i na ostale goste, jer je poznato da zadovoljan gost dovede četiri

nova gosta, a nezadovoljni otjera još njih deset.

Restoraterstvo obuhvaća objekte u kojima se pružaju usluge pića, prehrane i napitaka.

Ova djelatnost se odvija u restauracijama u kojima se u pravilu, za vrijeme glavnog obroka

poslužuju hladna i topla jela, pića i napitci. Unaprjeđenje prodaje dio je promocijskog miksa i

jedan od najefikasnijih instrumenata marketinga koje tvrtke koriste, a izaziva brzu i jaku

reakciju potrošača. Alate unapređenja prodaje koristimo kada u kratkom roku želimo postići

povećanje ili ubrzanje prodaje. Marketing je društveni i upravljački proces koji putem

stvaranja, ponude i razmjene proizvoda od vrijednosti s drugima, pojedinci i grupe dobivaju

ono što im je potrebno ili što žele.

Svrha pisanja ovog seminarskog rada je pojasniti koji su to oblici protivnih aktivnosti i zašto

su važni u poslovanju restoraterstva.

Cilj pisanja seminara je ukazati na važnost marketinga u restoraterstvu i objasniti na koji

način možemo prevladati na tržištu.

Metode koje su korištene u izradi su: metoda analize i sinteze, deskriptivna metoda, metoda

komparacije.

3

1. MARKETING U RESTORATERSTVU

Uspjeh poslovanja u potpunosti ovisi o tome koliko se poslovna politika poduzeća

temelji na tržišnoj orijentaciji,a odluke se donose na osnovi zahtjeva potražnje.1 Tu se kao

glavni ključ uspjeha javlja marketing. On je tu da u potpunosti zadovolji sve želje, potrebe i

raznorazne zahtjeve potencijalnog kupca i na taj ga način pokuša zauvijek zadržati i svaki

drugi put na novo privući.

Svrha poslovanja je stvaranje i održavanje klijenata koji donose profit. Jer je

marketing kao takav u potpunosti usmjeren na potrošače. I njegovo zadovoljstvo je ono

najvažnije. Marketing je također društveni i menadžerski proces pomoći kojeg pojedinci

trebaju stvaranjem ali jednako tako i razmjenom proizvoda i vrijednosti s drugima. Marketing

u restoraterstvu uvelike također ovisi i o cijeloj putničkoj industriji. I nije tako čest slučaj da

su neke poslovne grane ovisne jedna o drugoj kao što su ugostiteljska industrija i putnička.

One se za svoj uspjeh moraju držati u dobrim odnosima, potpomagati jedna drugu i biti

potpora i na marketinškom planu. Jer obje, i putnička industrija i ugostiteljska, jedna drugoj

povećavaju profit, broj korisnika, broj zadovoljnih djelatnika, ali jednako tako i timskim

radom poboljšavaju cjelokupnu sliku gospodarstva određene zemlje.

Ono što restauranska poduzeća nude na tržištu su usluge i proizvodi. A moglo bi se

reći da je to zapravo sve što se može ponuditi na tržištu za privlačenje pozornosti, kupnju,

potrošnju ili korištenje i može zadovoljiti potrebe i jednako tako i želje potencijalnih kupaca.

Kako bi taj marketing postigao ono što se od njega očekuje, a to je uspjeh na tržištu i

zadovoljstvo potencijalnih klijenata, potrebno je vrlo dobro i pažljivo upravljanje samim tim

marketingom. A u to upravljanje se ubraja analiziranje, planiranje, implementacija i kontrola

programa koji su osmišljeni upravo radi tih stvaranja, održavanja izgrađenih korisnih odnosa s

onim klijentom na kojeg se cilja, a sve to kako bi ostvarili sve ciljeve poduzeća.

Sustavan pristup marketingu u ugostiteljstvu može se pratiti u pet koraka, od kojih je

prvi pitanje „Gdje smo sada“, zatim „ Gdje bismo željeli biti“, „kako ćemo tamo stići“, „kako

možemo osigurati dolazak do cilja“ i zadnje je ono a poduzeću na kraju najbitnije, „kako

ćemo znati jesmo li stigli tamo“. To su koraci koji se nazivaju PRICE2 iliti cijena marketinga.

1 Drago Ružić, Marketing u turističkom ugostiteljstvu, Ekonomski fakultet u Osijeku, Osijek, 2007. godina. Str 55.2 P- planig, R- rsearch, I- implementation, C- control, E- evaluation

4

1.1. RESTORATERSTVO

Restauranti su odraz i prikaz nacionalnog identiteta i treba nam više analize i

naglašavanja istih, zbog podizanja kvalitete, ali i autentičnosti  ponude. Čini se da trend ide ka

segmentaciji restorana prema autentičnosti, kao samorazumljivom pomaku prema zahtjevima

svjetskog, a sve više i domaćeg tržišta, koje postaje sve zahtjevnije. No unutar te

segmentacije, uočavaju se razlike, u smislu nazovi «autentičnosti», koja je u biti ništa drugo

do više ili manje uvjerljiva kopija već viđenog , ali ne na našim prostorima, u smislu uvoza

gastronomije, npr. talijanski, kineski, francuski restorani, i autentičnosti koja počiva na

tradiciji i kulturi spremanja i konzumiranja hrane, vezanoj isključivo za određeni dio

Hrvatske. Ona prva bila je u svojim počecima zanimljiva i nova, ali samo nama, jer na taj

način smo se samo poravnali s europskom restoranskom ponudom. Ona druga, pak, iako još

uvijek nedovoljno raširena, jamči nam zasluženo mjesto u europskoj gastronomiji pa i šire,

istovremeno nudeći bezbroj mogućnosti promocije hrvatske kuhinje i mogućih popratnih

brendova (hrvatska tuna, maslinovo ulje s Lokruma) To je ono čemu se počelo težiti i što

nude neki naši, posebice novootvoreni restorani. Još uvijek je problem što je to pojava

ograničena na neka naša turistička središta i u mnogočemu još uvijek u domeni ekskluzivnih

restorana pa samim time i nedovoljno dostupna, prvenstveno za veći dio domaćih gostiju.

Specijaliziranost restorana ovisi o toliko kriterija, da je zapravo vrlo teško izdvojiti one

bitne. Možda ih je ipak najlakše sortirati prema vrsti klijentele koja ih posjećuje, što je

naravno, popraćeno i određenom ponudom, razinom usluge i naravno – cijenom.

RESTORATERSTVO obuhvaća objekte u kojima se pružaju usluge pića, prehrane i

napitaka. Ova djelatnost se odvija u restauracijama, gostionicama, kavanama, barovima,

pivnicama, konobama, slastičarnama, bifee-ima i drugi restauracijski objekti, u kojima se u

pravilu, za vrijeme glavnog obroka poslužuju hladna i topla jela, pića i napitci.

GOSTIONICE su manji objekti, u kojima se pripremaju topla i hladna jela, pića

i napitci, a mogu se pružati i usluge smještaja.

KAVANE pripremaju i uslužuju napitke, pića i slastice te pretežno

jednostavnija jela, a mogu pružati i glavne obroke. ugostiteljski objekti koji nude asortiman

zasnivan na različitim pićima, napitcima,jednostavnim jelima (kolačima, hladnim ilitoplim

predjelima) i drugim uslugama, tijekom svog dnevnog poslovanja koje može trajati

neprekidno od 6 do 23 sata, to su okupljališta ljudi koji dolaze popiti napitak, besplatno

pročitati novine, pogledati TV emisiju, sastajališta su različitih društava.

5

Trebaju odisati posebnom atmosferom i imati poseban ambijent, trebaju biti ukusno i udobno

namještene. Četiri vrste kavana: Kavana bečkog tipa, Kavana francuskog tipa, Kavana

domaćeg tipa, Kavana talijanskog tipa.

Kavana bečkog tipa: Tradicija od 17 st. . Velika potražnja za kavanskim uslugama –

razvilo se nekoliko novih tipova koje su postojeću ponudu kavane općeg tipa obogatile novim

sadržajima=>

Cafe – conditorei – kombinacija kavane i slastičarnice

Cafe – restaurant – kombinacija kavane i restauracije koja se vrlo često nalazi u sastavu

hotela Konzertkaffee – kavana u kojoj se u prijepodnevni i poslijepodnevnim satima održava

koncert klasične glazbe u trajanju od 1 sat

Tanzkaffee – kavana u kojoj se svaku večer održava ples i cijene usluga se

povećavaju

Bečka kavana nudi: Napitke – crnu kavu, kavu s mlijekom, bečki melanž, kakao,

čokoladu, razne čajeve i sl. Zajutarke – bečki i kontinentalni zajutrak Raznovrsna topla i

hladna jela – od jaja, kobasica, hrenovki, jednostavna kuhana i pirjana jela, sendviče i dr.

Tople i hladne slastice, Gotovo sva alkoholna i bezalkoholna pića, Poznate su po tome što

nekoliko vrsta usluga pružaju u posebnim prostorijama (igranje šaha, biljara, karata,

kuglanje... Svakodnevno se nudi nekoliko vrsta novina i časopisa. Na ulazu su često stajali

portiri, vratari, koji su kavane puštali samo one uredno obučene i lijepog ponašanja.

Doživjele su svoj vrhunac u drugoj polovini 30-ih god. prošlog stoljeća. Novije kavane

bečkog tipa ponovo doživljavaju procvat i nude svoj poznati asortiman usluga potpuno

obnovljen suvremenim.

Kavana francuskog tipa: Manji ugostiteljski objekt smješten u dijelovima grada

dostupnim pješacima, U zimskim danima pruža usluge u zatvorenim prostorima, ljeti iznosi

inventar na ulice, trgove ispred kavane, može se ograditi niskom improviziranom ogradom.

Poslužuju se bezalkoholna i alkoholna pića i napitci, jednostavna hladna i topla jela. Gosti se

poslužuju za stolovima, a oni kojima se žuri mogu biti posluženi stojeći kraj točionica

Kavana domaćeg tipa- Razvila se na osnovi bečke, Nije tako prostrana i bogato opremljena,

Ne pruža širok asortiman usluga kao bečka , već one usluge koje zadovoljavaju potrebe

lokalnih ljudi. U njima se poslužuju bezalkoholna i alkoholna pića i napitci te različita

jednostavna hladna i topla jela

Kavana talijanskog tipa- Asortiman usluga ove kavane su različiti napitci, od kave, čaja, velik

zbor aperitivnih i digestivnih pića, piva, vina (običnog, desertnog i pjenušavog) na čaše,

nekoliko vrsti kolača, sladoleda, sendviča.

6

PIVNICE su objekti u kojima se pretežno toči pivo, a pripremaju se i uslužuju

topla i hladna jela specifičnog asortimana.

ZDRAVLJACI pripremaju i uslužuju topla i hladna jela, pretežno mliječna jela,

slastice, bezalkoholna pića i napitke.

BAROVI su objekti u kojima se pripremaju i uslužuju pića i napitci i pretežno

jednostavna jela. Postoji više vrsta barova: disco, snack, caffe. Noćni bar je namijenjen

razonodi gostiju. U snack i caffe baru se pružaju usluge prehrane i pića.

U razvijenim zemljama Zapadne Europe ugostiteljsku mrežu karakterizira s jedne strane

veliki broj malih samostalnih ugostiteljskih poduzeća, a s druge strane velike koncentracije

velikih lanaca hotela, motela, pansiona i restorana. Npr. U Italiji većina svih objekata za

smještaj čine organizacijske jedinice čiji kapacitet ne prelazi 45 ležajeva. To su obiteljska

turistička poduzeća koja čine bazu razvoja turizma najvećeg broja turističkih zemalja. Pored

malih poduzeća pojavljuju se hotelski lanci, koji se uglavnom poistovjećuju sa elitnom

klijentelom. Među lancima, koji su prisutni u najvećem broju zemalja su Hilton,

Intercontinental, Sheraton…

U okviru restoraterstva pored malih ugostiteljskih objekata na međunarodnim

relacijama djeluju veliki lanci npr. McDonalds, koji ima oko 11.200 restorana u 52 zemlje,

koji nudi brzu uslugu, niske cijene i kvalitetu.

Slika 1. Pivnica

Izvor: www.publife.cz 18.4. 2012. 14:10 h

7

1.2. ONOSI S JAVNOŠĆU

Odnosi s javnošću proces su upravljanja komuniciranjem organizacije s njenom

unutarnjom i vanjskom javnošću u svrhu postizanja međusobnog razumijevanja, izgradnje

društvene odgovornosti i ostvarivanja zajedničkih interesa. Posao PR3 menadžera ovisi o

strukturi organizacija i obuhvatno teško ga je definirati. Ipak, u struci izdvajamo organizaciju

i vođenje poslovanja: stvaranja publiciteta, korporativno oglašavanje, upravljanje kriznim

situacijama,lobiranje, odnosi sa dioničarima i ulagačima, sponzorstva, upravljanje

događajima, prikupljanje novca za fondove (neprofitne organizacije), odnosi s medijima,

stvaranje pozitivnog imidža, upravljanje brendovima, upravljanje temama (trendovima) i

politički odnosi s javnošću.

Publicitet je najčešća korištena tehnika odnosa s javnošću. To je zapravo besplatan

oblik nazočnosti određene organizacije ili pojedinca u masovnim medijima (dakle, samo ona

doza koliko se neko nalazi u medijima masovne komunikacije). Publicitet može da pozitivan

(onaj koji stvara pozitivan imidž) i negativan (onaj koji stvara krizne situacije). Nad

publicitetom nikada u potpunosti nije moguće vršiti kontrolu, publicitetom se može

djelomično upravljati (proaktivno: iskoristiti šansu i djelovati preko publiciteta (promocija

novog proizvoda); i reaktivno; preko press konferencija, izvješće za medije (dakle publiciteta)

djelovati u slučajevima krize). Ono što razlikuje publicitet od odnosa s javnošću jeste

činjenica da se publicitet odnosi samo na masovne medije, dok odnosi s javnošću dio si

korporativnog komuniciranja i menadžmenta, znači upravljačka djelatnost. Publicitet nije isto

što ni oglašavanje.

Oglašavanje je plaćeni oblik prezentacije i/ili promocije proizvoda i/ili usluga putem

medija masovne komunikacije. Za razliku od oglašavanja, publicitet je besplatan i ima više

kredibiliteta (postavite pitanje: Da li ćete više vjerovati pohvali novinara u informativnom

programu (publicitet) ili oglasu za kojeg znate da je plaćen .

3 Public relations- engleski poznatiji naziv za odnose s javnošću, koji se koristi u svim državama

8

2. UNAPREĐENJE PRODAJE

Sastoji se od različitih poticajnih sredstava,uglavnom kratkoročnih, što se primjenjuje

za podsticanje potrošača ili trgovine na bržu i/ili veću kupovinu određenog proizvoda/usluge.

Kod unapređenja prodaje uvijek se radi o dodavanju tzv. nerutinskih aktivnosti u području

prodaje s kojima bi se ona trebala unaprijediti i pospješiti.Tih nerutinskih aktivnosti ima veći

broj. Temeljni cilj takvih akcija, nazire se i kroz ranije naznačene definicije. Nastojanje je da

se poveća informiranost potrošača o proizvodu, pojača njihovo zanimanje za proizvode tvrtke

a s time i poveća kvantitativna realizacija proizvoda.

Suštinski problem politike unapređenja prodaje, jest svakako u ocjeni potrebe za tom

aktivnošću, trenutka primjene njezinih metoda, izboru tih metoda vezano za proizvod cilj i

situaciju, nadalje determinaciji njihovog vremenskog trajanja, karakteristikama djelovanja te

troškovima i učincima.

Načini unapređenja: 1) Probni uzorci (testeri) koji služe promidžbi i isprobavanju proizvoda u

malim pakiranjima, a distribuiraju se najčešće na prodajnim mjestima, trgovačkim centrima,

sajmovima, konferencijama ili na frekventnim mjestima kao što je centar grada. Dijeljenje

npr. Komadića domaće Pizze po gradu.2) Nagradne igre također služe promidžbi tvrtke i

njenih proizvoda, a organiziraju se na razne načine, npr.- prikupljanje kupona, čepova ili

omota pojedinih proizvoda -slanje odgovora na nagradno pitanje 3) Demonstracije proizvoda

na raznim sajmovima, trgovačkim centrima, kao što su skuplji proizvodi poput skupih

kuhinjskih aparata, ili aparata za kavu. 4) Cijene - Cijena je uvijek marketinški alat s kojim se

može kratkoročno pridobiti kupac, ali se mora paziti da akcije nisu stalne i da se ne ponavljaju

iz mjeseca u mjesec, što dovodi do nepovjerenja kupaca. Ponekad je dobro za istu cijenu

kupcima ponuditi veću količinu proizvoda ili usluge. Npr. Ako kupite dva piva jedno je gratis.

Unapređenje prodaje kao aktivnost, proces ili dio prodajne politike predstavlja neizbježnu

komponentu u plasmanu proizvoda i usluga.Konkretno, riječ je o skupu alata i modela

pospješena prodaje kojima se proizvod, usluga i/ili informacija komunicira i prezentira kupcu

na mjestu prodaje, a sve u cilju upoznavanja kupca s prednostima predmeta izlaganja,

edukacije, olakšanja donošenja odluke o kupnji, isticanja od konkurencije, kupnje i

postkupovnog zadovoljstva.

Tim za unapređivanje brine o izlaganju proizvoda, ostvaruje i održava što bolje

pozicije, održava police čistima, rotaciono obnavlja zalihe na policama, odstranjuje oštećenu

robu, uvijek teži dodatnim licima na policama, provjerava stanje na uskladiš.

9

U posljednje vrijeme uspješne kompanije su izmijenile svoju marketinšku koncepciju,

prilagođavajući se zahtjevnijim i bolje informiranim kupcima. Umjesto klasičnog pristupa

promociji (reklame u štampi, na TV ili na radiju, a u posljednje vrijeme i na internetu) dolazi

novi pristup (sajmovi, nagradne igre, kuponi, degustacije i sl.) koji prioritet daje stvaranju

kratkoročne prodaje i povoljne slike promotora. Taj pristup se zove „Unapređenje Prodaje“.

Unapređenje prodaje dramatično je poraslo u proteklih deset godina, velikim dijelom zbog

usmjerenosti poduzeća na kratkoročne profite i vrijednost i razumljive potrebe za

promocijskim strategijama koje rezultiraju kratkoročnim povećanjima prodaje. Polazeći od

ovakvog objašnjenja unapređenja prodaje, kao dijela marketing komunikacije, ovaj rad i

pored teoretskih pretpostavki obuhvata i odgovarajuće primjere i slučajeve iz prakse kojima

se ilustriraju karakteristične marketinške manifestacije u raznim kompanijama.

Unapređenje prodaje, kao dio marketing komuniciranja, nudi u sebi dosta prostora za

kreativne ideje što je mene u najvećoj mjeri i privuklo da obradim ovu temu i naučim nešto

više o ovom obliku promocije. S obzirom da sam izabrao smjer marketing kao pravac svog

daljeg usavršavanja, mislio sam da je unapređenje prodaje jedna oblast u marketingu koja će

se često spominjati i koja će biti predmet na koji ću posvetiti dosta vremena na izučavanje,

kako u toku studiranja tako i u profesionalnom radu. Ako

se prodaja i marketing ne drže u uskoj korelaciji, dogodit će se da jedni ne znaju što rade

drugi, a kupac će steći dojam da je prevaren. Npr – nakon profesionalnog, informiranog i

toplog ophođenja s  marketingom, pri realizaciji usluge kupac je prisiljen  komunicirati s

užurbanim i ne pretjerano uljudnim stručnjakom, koji samo čeka da to “odradi”, jer računa da

je kupac već “obrađen” i spreman za kupnju.

Naravno, ovo je ekstreman primjer, ali često puta biva upravo tako – prodaja se ponaša kao da

za nju pravila kulture ophođenja ne vrijede, a ponekad je i nizak stupanj informiranosti u

pitanju.

Ovo vrijedi i za b2b i b2c poslovanje. Zapravo, još je ozbiljnije u slučaju b2b poslovanja, gdje

nakon marketinga, kupac treba naknadni detaljniji uvid u proizvod prije same kupnje, i

očekuje jednak pristup u svim stadijima, od ponude do prodaje.  Da bi se ovaj jaz prebrodio,

potrebno je ispuniti 3 uvjeta:

1. Prodaja mora biti u stanju odgovoriti na sva nužna pitanja koja kupac bude postavljao

2. Prodaja i marketing moraju znati razlikovati kupce od interesenata, sa svim postojećim

među kategorijama

3. Prodaja i marketing moraju sudjelovati u postupku pretvaranja interesenata u kupce i

zadržavanju postojećih kupaca

10

Bez detaljnijeg ulaska u ovu problematiku, navodi se tablica konkretnog poslovanja tvrtke s

početka priče, gdje je uz detaljnu provedbu  postupka pretvaranja interesenata u kupce došlo

do porasta dobiti od prodaje za čak 375%! Ovo nam samo potvrđuje sljedeći niz pravila:

1. Interesenti i kupci vrijede jednako

2. Ulaganje u interesente JEST ulaganje u kupce

3. Marketing mora biti prilagođen SVIM karakteristikama klijenata

4. Marketing se mora provoditi u etapama koje daju dovoljno vremena za održavanje i

intenziviranje kontakta, a nisu naporne ili napadne za kupce

5. Svi odjeli tvrtke moraju komunicirati

Usmjeravanje poslovnih aktivnosti na potrebe krajnjih korisnika je osnov svake poslovne

uspješnosti. Poslovne aktivnosti kojima se ispunjavaju želje i potrebe gosta između ostalog su:

prijem gostiju, smještaj, prehrana, zabava kao i niz drugih sadržaja.

Ugostiteljstvo i turizam su najbrže rastuće kategorije, i njihova ponuda se sve više mjeri sa

mogućnosti davanja usluga po mjeri za svakog gosta ponaosob. Profitabilnost i učinkovitost

poslovanja se mjeri u mogućnosti udovoljavanjima specifičnim željama i potrebama. Najveću

ulogu u uspješnosti vašeg posla ima briga o gostu, koja se ostvaraju spojenom i prenosivom

komunikacijom između svih uposlenih. Međusobno razumijevanje, sklad i povezanost na

svaki način se prenose na goste koji konzumiraju vaše usluge, te iz tih odnosa zaključuju,

procjenjuju i pamte i pozitivna i negativna iskustva.

Komunikacija sa gostom

Najvažnija stvar u ovom procesu je direktna komunikacija sa gostom, koja je ujedno i najbolja

promocija i reklama za vas, naravno ukoliko je na odgovarajućem nivou, isto tako neuspješna

komunikacija i nezadovoljstvo gosta će dovesti do nesagledivih negativnih posljedica.

Prepoznavanje potreba te integracija njih u kvalitetnu uslugu maksimalno doprinosi

zadovoljstvu gosta.

Pozitivna energija je temelj 

Ipak, da bi se pozitivna energija prenijela na gosta, on mora do postoji između uposlenih. Prvi

korak prema tome je da se vi kao vlasnik ugostiteljskog objekta brinete i o svojim radnicima.

Da prepoznate kada netko od njih ima problema (ostavi privatne probleme kući nije baš

najbolji odgovor), da razgovarate sa njima o problemima, i da im pokušate pomoći da ih

riješe. Nekada neće biti moguće realno pomoći u rješavanju tih problema, ali vaša briga će biti

dovoljna radniku, da sutradan sa osmijehom dođe na posao, i da se još bolje brine o gostima.

11

2.1. OBLICI PROMOCIJE

Promocija je proces komuniciranja između poduzeća i potrošača sa ciljem da se stvori

pozitivan stav o proizvodima i uslugama ko ja vodi ka njihovom favoriziranju u procesu

kupovine na tržištu. Promocija je efikasan način uticanja na rezultate poslovanja privrednih

organizacija u plansko- tržišnoj privredi. Osnovna svrha je stimuliranje plasmana proizvoda i

usluga privredne organizacije.

Promocija se može se obaviti na više načina, odnosno postoje 4. oblika promocijske

aktivnosti. Lična prodaja je oblik promocijske aktivnosti kada se između prodavača i kupca

uspostavlja neposredni kontakt. U direktnom kontaktu sa kupcima prodavači nastoje da ih

uvjere u konverzaciji u koristi koje bi imali od kupovine proizvoda i usluga poduzeća.

Unapređenje prodaje je oblik promocije koji uključuje brojne aktivnosti direktnog

stimuliranja prodavača, posrednika i potrošača prikazivanjem proizvoda i usluga, učešćem na

izložbama i sajmovima. Publicitet je promocijska aktivnost- objavljivanjem pozitivnih

informacija o poduzeću i njegovim proizvodima i uslugama u sredstvima javnog informiranja,

koji nisu financirane od strane poduzeća. Četvrti oblik promocijske aktivnosti je privredna

propaganda. To je način promocije gdje poduzeće, postojećim i potencijalnim kupcima,

putem medija komuniciranja, financira prezentiranje informacija o sebi ili svojim

proizvodima ili uslugama.

2.2. OSOBNA PRODAJA KAO OBLIK PROMOCIJE

Osobna prodaja predstavlja oblik promocijske prodaje aktivnosti kod koje dolazi do direktnog

komuniciranja prodavača tj. Poduzeća i kupca odnosno potrošača. Osobna prodaja treba da

omogućava da dođe do akta kupoprodaje i da proizvodi i usluge poduzeća dođu u ruke kupaca

odnosno potrošača. Kao i ostali oblici promocije i osobna prodaja nastoji da informira i

motivira kupca da ima sklonosti prema proizvodima i uslugama poduzeća, što ce dovesti do

cina kupoprodaje.

Za razliku od ostalih oblika promocije koji su bezlični, osobna prodaja predstavlja oblik

promocijske aktivnosti koje najneposrednije utiče na plasman proizvoda i usluga. Prednost

osobna prodaje kao oblika promocijske aktivnosti što omogućava elastičnost jer je proces

komuniciranja dvostran. Prodavač može da prilagodi svoju prezentaciju proizvoda i usluga

prema mogućnostima kupaca da ga razume.

12

Istovremeno osobna prodaja minimizira mogućnost izgubljenog napora što nije cesto moguće

kod drugih oblika promocije koji se odvijaju putem masovnog komuniciranja. Svakako je

najveća prednost što može na licu mjesta da dođe do zaključivanja kupoprodajnog ugovora,

odnosno obavljanje kupovine od strane kupca. Osnovni nedostatak su visoki troškovi

korištenja ovog oblika promocije.

Uloga osobne prodaje u promociji je dobrim djelom oslovljen karakterom proizvoda i

usluga. Kod potrošnih dobara svakodnevne upotrebe ona je relativno skromna u odnosu na

druge oblike promocije. Već kod trajnih potrošnih dobara ona postaje značajna. Kod zgrada,

opreme i uređaja, osobna prodaja igra značajnu ulogu.

U cilju efikasnog obavljanja osobne prodaje neophodno je precizirati prodajne teritorije, kvote

prodaje i broj prodavača koji je potreban. Prodajne kriterije predstavljaju geografska područja,

koji se daju u odgovornost pojedinim prodavačima. Veliki broj kvantitativnih i kvalitativnih

faktora koja treba analizirati pri određivanju prodajne teritorije, odnosno podjele tržišta na

prodajne teritorije. Kanal prodaje, tip proizvoda, faza u razvoju tržišta i navike kupaca u

kupovini su najvažniji kvalitativni faktori koji se ne mogu predvidjeti. Prodajna teritorija

mora biti homogena u pogledu društvenih i ekonomskih karakteristika. Zadatak prodavača je

da pokriju i uspostave kontakte sa potencijalnim kupcima sa prodajne teritorije za koju su

zaduženi od strane prodajne operative.

Kvote prodaje su standard koji se koristi u planiranju koji se koristi u planiranju i kontroli

marketing aktivnosti prodavača. One se izražavaju u obliku prodaje, dohotku, dozvoljenim

troškovima i slično. One su kako planski tako i kontrolni instrument. Ustanovljavaju se za

pojedine prodavače, ali ne isključivo za njih već i za pojedine proizvode, kupce, posrednike

itd.

Kvantitativni faktori u određivanju kvota su:

1. broj i lokacija kupaca; 2. kada se znaju potencijalni kupci treba ocijeniti potencijal posla;

3. broj i frekvencija kupaca;

4. prosječna dužina po pozivu;

5. frekvencija poziva.

Prodavači treba da poznaju proizvode, kupce, poduzeće i njegovo mjesto na tržištu. Zato je

cesto neophodno organizirati poseban program za prodavače. Prodavači moraju biti

motivirani da efikasno obavljaju svoju funkciju. Sistem raspodjele dohotka u prodajnoj

operativi treba da bude jednostavan i pravičan. Bitno je da bude baziran na prodajnoj teritoriji

i kvoti prodaje koja je objektivno utvrđena. Princip raspodjele prema radu stimulativno djeluje

da se ostvari povoljniji obim prodaje nego što je to dodijeljeno u kvoti prodaje.

13

- MARKETINŠKI POSREDNICI – povezuju proizvođače s drugim posrednicima ili krajnjim korisnicima proizvoda- razlikujemo dvije vrste posrednika; TRGOVCE I FUNKCIONALNE POSREDNIKE- TRGOVCI = preuzimaju vlasništvo nad proizvodima i dalje ih prodaju; to su veletrgovci i trgovci na malo - FUNKCIONALNI POSREDNICI = su agenti i brokeri koji pospješuju razmjenu između proizvođača i preprodavača i za to dobivaju određenu proviziju; ne preuzimaju vlasništvo nad robom - svaki član u distribucijskom sustavu ima svoj zadatak i odrečena vaza svojstva- zajednički cilj im je pravovremena isporuka proizvoda na tržište uz ostvarenje profita- KANAL PRODAJE = je put koji poduzeće izabere za svoju robu radi kretanja do potrošača- kanal prodaje uvijek uključuje proizvođača i kupca robe koji predstavljaju dio svakog kanala prodaje- kanali prodaje koje poduzeće koristi za prodaju svoje robe mogu biti duži i kraći, što ovisi o: (1) uvjetima trista, (2) karakteristikama robe, (3) vrsti poduzeća i sl. - najčešće se koriste sljedeći kanali prodaje: NULTI KANAL ILI DIREKTNI MARKETINŠKI KANAL kada proizvođač prodaje direktno robu kranjem potrošaču - to je najkraći, najjednostavniji i najjeftiniji kanal jer ne uključuje posrednike- NA PRVOM NIVOU javlja se između proizvodaca i potrosaca; posrednik MALOPRODAJA- NA DRUGOM NIVOU imamo proizvodaca, trgovinu na veliko, trgovinu na malo, pa potrosaca- ovo je tipičan kanal prodaje za robu široke potrošnje- NA TREĆEM NIVOU imamo proizvodaca, trgovinu na veliko, preprodavače, trgovinu na malo, potrosaca- ovaj kanal nije racionalan jer uključuje mnogo posrednika- NA ČETVRTOM NIVOU proizvoda koristi agente ili zastupnike za prodaju svoje robe; tu se javljaju proizvoda, agenti ili zastupnici koji robu nude trgovini na veliko, ovi trgovini na malo, sve do potrosaca- tipični marketinški kanali za proizvode poslovne potrošnje: (1) proizvođač + industrijski potrošači; (2) proizvođač + industrijski distributeri + industrijski potrosaca; (3) proizvoda + agenti + industrijski potrosaca; (4) proizvoda + agenti + industrijski distributeri + industrijski potrosaca- OBUHVAT TRŽIŠTA = kod distribucije je važna tržišna pokretljivost i raspoloživost proizvoda na prodajnim mjestima pa razlikujemo intenzivnu, selektivnu i ekspanzivnu distribuciju - INTENZIVNA DISTRIBUCIJA = upotrebljava se za obične proizvode koji se svakodnevno kupuju i nalaze se na gotovo svim prodajnim mjestima. Često se kupuju, gotovo svakodnevno i za njih nije potreban servis. Za njih se upotrebljavaju višestruki distribucijski kanali - SELEKTIVNA DISTRIBUCIJA = upotrebljava se kod posebnih proizvoda krajnje potrošnje koje nalazimo na posebnim prodajnim mjestima. Ti su proizvodi skuplji od obične robe i potrebni su im servisi (bijela tehnika, namještaj...) - EKSKLUZIVNA DISTRIBUCIJA = upotrebljava se samo na jednom prodajnom mjestu na velikim zemljopisnim područjima. Proizvodi se rijetko kupuju, veoma su skupi i dugo se koriste. Kod ove distribucije imamo samo jednog posrednika ili proizvodaca koji otvara svoje prodajno mjesto- TRGOVCI NA VELIKO – veletrgovci preprodaju robu trgovcima na malo i ne uključuju se u prodaju krajnjim kupcima- veletrgovci se bave prodajom proizvoda preprodavačima, vladinim institucijama i institucionalnim korisnicima

14

- razlikujemo 3 vrste veletrgovaca – (1) veletrgovac koji preuzima vlasništvo nad robom, (2) agente i brokere, (3) proizvođačeve filijale ili urede- VELETRGOVAC KOJI PREUZIMA VLASNIŠTVO NAD ROBOM – neovisna su poduzeća koja kupuju proizvode pa ih onda preprodaju trgovcima na malo ili industrijskim kupcima; vezani su za proizvodaca jer pomažu da proizvodi dođu do potrosaca, čuvaju zalihe, obraduju narudžbe i vode brigu o kupcima; postoji vise vrsta veletrgovaca kao sto su veletrgovci mješovitom robom, veletrgovci koji su se ograničili samo na određeni asortiman proizvoda i specijalizirani veletrgovci - AGENT I BROKERI – kao posrednici ne preuzimaju vlasništvo nad proizvodom već za svoje usluge dobivaju posredničku proviziju; agenti su neovisni posrednici koji rade tijekom cijele godine, a mogu predstavljati kupce ili prodavače- brokeri su oni posrednici koji se angažiraju povremeno, od kupaca ili proizvodaca- po nalogu jedne od strana traže odgovarajuću robu ili uslugu i pomažu pri sklapanju ugovora - naručitelj usluga placa brokersku proviziju kada se transakcija izvrši - PROIZVOĐAČEVE FILIJALE ILI UREDE = su posrednici koje zapošljavaju proizvodaca i koji pružaju usluge i daju potporu da bi isporuka robe bila pravovremena, podupiru promociju i pružaju druge usluge- AMBULANTNA TRGOVINA – oblik maloprodaje bez stalnog mjesta boravka, smatra se najstarijim oblikom trgovine koji postoji još i danas- razlikujemo ambulantnu trgovinu sa polučvrstom lokacijom (kiosci, brze pripremnice hrane i sl.), ambulantnu trgovinu sa periodičnom promjenom lokacije (tržnice, sajmovi, razni štandovi), ambulantna trgovina s neprekidnim mijenjanjem mjesta boravka (putujuće trgovine, ulična prodaja)- suvremeni oblici trgovine na malo – robne kuće, prodavaonice raznovrsne robe, supermarketi, hipermarketi, diskontne kuće, konvencionalne prodavaonice, kataloške kuće i kataloški izložbeni saloni, telefonski marketing i prodaja putem automobila- organizirani oblici tržišta – sajmovi, burze i aukcije- NEKE KARAKTERISTIKE MALOPRODAJE – trgovci na malo moraju stimulirati okolinu i privlače kupce određenim marketinškim strategijama kako bi povećali posjetu i uvjerili kupce na kupnju - sa marketinškog stajališta su bitni jer zadržavaju kupce i dovode kupce konkurencije- to su prvenstveno: lokacija, vlasništvo, proizvodni asortiman, pozicioniranje trgovine, imidž, atmosfera i mnogi drugi - FIZIČKA DISTRIBUCIJA sastavni je dio politike i strategije marketinga. Važna je sa stanovišta efikasnosti plasmana- cilj fizičke distribucije je smanjenje troškova uz povećanje razine usluga i kupčevo veće zadovoljstvo - najbitnije djelatnosti fizičke distribucije su: obrada narudžbi

Rukovanje robom SkladištenjeUpravljanje zalihamaPrijevoz

- obrada narudžbi – prva faza fizičke distribucije koja se sastoji od primanja i prenošenja informacija o narudžbama; brza i pravovremena obrada narudžbe potpomaže brzi tijek proizvoda do potrosaca; glavne zadaće obrade narudžbe su: PRIMITAK NARUDŽBE, PRIPREMA NARUDŽBE I ISPORUKA- rukovanje robom – fizičko rukovanje proizvodima zahtjeva poseban tretman robe od pakiranja, pretovara, kretanja i obilježavanja; razlikujemo: PALETIZACIJU = svrstavanje vise od jednog sanduka na paletu; KONTEJNERIZACIJU – stavljanje vise proizvoda u kontejner što povećava učinkovitost robe u tranzitu

15

- skladištenje – osim držanja zaliha, omogućuje: (1) primitak robe, (2) identifikaciju robe, (3) sortiranje, (4) svrstavanje i priprema za isporuku, (5) isporuka, (6) otprema- upravljanje zalihama – razvijanje i održavanje prikladnog asortimana proizvoda u svrhu zadovoljavanja potreba kupca; NEDOSTATAK ROBE na skladištu znaci gubljenje ugleda marke, manju prodaju, gubitak potrosaca; VISAK ROBE na zalihama uzrokuje povećane troškove, zastarijevanje robe, oštećenje proizvoda- prijevoz – poduzeće bira prijevozno sredstvo na temelju troškova, brzine prijevoza, pouzdanosti prijevoznog sredstva, sigurnosti, pristupačnosti

Slika 2.

Izvor: www.auburnbusiness.com 18.4. 2012.

16

ZAKLJUČAK

Iz svega navedeno može se zaključiti da svako ugostiteljsko poduzeće za uspjeh mora puno

toga uložiti, puno doga napraviti i u potpunosti pratiti jedan cilj.

Tržište je mjesto koje se sastoji od svih potencijalnih kupaca koji dijele neku određenu

potrebu ili želju i koji bi mogli biti voljni i sposobni da se angažiraju u razmjeni da zadovolje

tu potrebu ili želju. Upravo ondje se odlučuje hoće li pojedino ugostiteljsko poduzeće

profitirati ili neće. Glavni čimbenik za potencijalni uspjeh je marketing. Pod marketingom se

podrazumijeva niz aktivnosti usmjerenih prema istraživanju i obradi tržišta. Pri tom je osobito

naglašeno prodajno tržište, kupci i konkurenti. Cilj je naših marketinških aktivnosti da svoje

kupce privolimo na kupnju naših proizvoda i usluga, da ih zadržimo što dulje i da se

odupremo konkurenciji. Iako planiranje pruža brojne koristi, neki direktori ne rabe formalne

marketinške planove jer oni troše gotovo sve svoje vrijeme na bavljenje dnevnim problemima

od kojih bi mnoge otklonilo odgovarajuće planiranje. Međutim, planiranje je postalo još više

važno direktorima marketinga koji shvaćaju da je ono neophodno za djelotvoran i učinkovit

razvoj, usklađenost i nadzor marketinških aktivnosti. Da bi ekonomska propaganda bila

uspješna, propagandist osim postupaka i tehnika neophodnih za kreaciju poruke, izbor medija,

visine ulaganja, mjerenja efikasnosti i dr., mora imati solidno znanje iz socijalne i opće

psihologije, mora razumjeti ljudske potrebe i motive, percepciju, proces učenja, utjecaj grupa

itd. kako bi mogao cjelokupnu propagandnu strategiju usmjeriti ciljnom segmentu

potrošača.Ono što obilježava svako ugostiteljsko poduzeće je cijena njegovih proizvoda ali

jednako tako i cijena samog poduzeća. Cijena je istodobno jedan od najosjetljivijih elemenata

poslovne politike te kao takva ona čini instrument tj. sredstvo a ne cilj marketing politike.

Ona je ujedno i instrument koji, najčešće u kombinaciji s drugim instrumentima kao što su:

obilježja proizvoda, putovi distribucije i promocijske aktivnosti, služi izravno ciljevima

poslovne strategije i taktike nastupa gospodarskih subjekata na tržištu.

Može se zaključiti da se u restoraterstvu ne može bez dobrog strateškog plana. Da

kada ga odrede da ga se moraju u potpunosti pridržavati, kako bi zacrtani uspjeh bio

ostvaren.jer tržište iziskuje puno truda ali i puno znanja te kapitala. svaki dobar poduzetnik za

svoje ugostiteljsko poduzeće morati će naći dobrog marketinškog stručnjaka, pratiti

svakodnevne izmjene na tržištu koje se mijenjaju svakim danom sve brže, paziti da cijene

opravdavaju ono što nudi. Uskladiti kvalitetu i kvantitetu je vrlo zahtjevan posao, i treba poći

od činjenice da su djelatnici temelj piramide poduzeća, i da je njihovo zadovoljstvo i

zadovoljstvo potencijalnih gostiju. Te zapamtiti da nije vrh ledenjaka ono što potapa brod.

17

Literatura:

* Ivanović, Zoran. Metodologija izrade znanstvenog i stručnog djela. Opatija: Hotelijerski

fakultet, 1996.

* Ružić D., Marketing u turističkom ugostiteljstvu, Ekonomski fakultet Osijek, Osijek,

2007.g.

* Senečić J., - Vukonić B., Marketing u turizmu, Školska knjiga, Zagreb, 1993.g.

* Dujmović I.: Marketing – suvremena koncepcija tržišnog poslovanja, Školska knjiga,

Zagreb, 1975.

* Marošević, Ivan, Organizacija poslovanja poduzeća u ugostiteljstvu 1 : udžbenik za prvi

razred ugostiteljske škole : zanimanje hotelijer, smjer ugostiteljstvo / Ivan Marošević, Pula :

HoReBa, 2008 (Čakovec : Zrinski)

18