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Observations instantanées
Atelier de formation
Boîte à outils en Harmonisation Optimisation des processus
Par Pascal Beauchamp
Objectifs de la formation
Comprendre ce qu’est la démarche d’observations instantanées
Pouvoir préparer et réaliser une démarche d’observations instantanées et compiler les résultats
Contexte• Vous êtes dans une démarche d’harmonisation
et d’optimisation des processus
• Vous voulez connaître la répartition des différentes activités d’un processus
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Qu’est-ce qu’une démarche d’observations instantanées?
• La démarche d’observations instantanées est la compilations de plusieurs observations instantanées
• La démarche d’observations instantanées n’est pas:– Une étude de la performance du personnel– Une étude de temps et mouvements
• Une observation instantanée est:– Une photo de ce que l’on voit, qui peut être prise soit sur un
intervenant du processus ou un équipement– Une évaluation à des moments aléatoires dans le temps, des
éléments observables ou mesurables d’une activité ou d’un processus.
La démarche d’observations instantanées
Pourquoi observer ?• Pour connaître la répartition, en %, des différentes
activités réalisées au sein d’un processus.
Ses avantages :• Partager avec les intervenants impliqués la répartition
actuelle des activités• Identifier l’existence de problèmes avec le processus
actuel• Suggérer des potentiels d’amélioration d’un
processus
Activités observées
• Activités principales du processus• Mouvements et manipulations au
poste• Déplacements et transports• Collecte d'informations client• Saisie d’information
– Manuelle – Informatique
• Discussions – Relatives au travail– Téléphoniques
• Préparations
• Recherches– Matériel– Information
• Attentes – Matériel / Information– Client– Autre intervenant
• Nettoyage / Rangement au poste de travail• Pannes, maintenance, ajustements
d'équipement• Pauses • Absences
• Une activité est ensemble des tâches ou des travaux exécutés par un individu ou un groupe et qui conduisent à la réalisation de biens ou de services.
• Les activités typiques observées dans un processus :
Comment?
• Les observations instantanées sont réalisées en effectuant plusieurs rondes d’observations aléatoires à intervalles irréguliers et auxquelles sont notées les activités.
• Ces observations, lorsque réalisées en nombre assez grand reflètent la réalité (avec une certaine marge d’erreur).
• Les résultats sont représentés sur un graphique sous forme de roue et sont indépendants des individus.
Application d’un soin au patient
Planification & Réalisation des
observations
Planification et réalisation des observations
1. Définir le ou les postes de travail observés
2. Préparer la feuille d’observation
3. Planifier les observations : communications et horaires
4. Débuter les observations
5. Analyse des observations
Définir le ou les postes de travail observés
• Le choix du ou des postes de travail observés provient de l’étape Planifier la collecte de données.
• 2 Fiches pour vous guider dans le choix:– Quelle information rassembler ? – Comment collecter les données?
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Préparer la feuille d’observation
Utilisez l’outil Excel disponible dans la boîte à outils
FEUILLE D'OBSERVATIONS
Client : Numéro de projet : Journée :logo Journée
Observateur : Nombre d'observations : Durée de l'étude :
Secteur analysé : Quart de travail :
Intervenants
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Activités
Préparer la feuille d’observation
• Définir les activités mesurées à l’intérieur du processus évalué– Choisir les activités pertinentes au processus mesuré
– S’assurer que la liste comprend les activités qui définissent la mission même du processus évalué (ex.: Soins apportés au patient, prise d’image, caring…)
– Un maximum de 15 activités est suggéré pour faciliter la comptabilisation des observations en temps réel
– Inscrire les noms des intervenants observés et les activités choisies
– Prévoir une période de test pour valider la pertinence des activités choisies
Préparation des rondes d’observations
• Horaire d’observation :
– Définir l’horaire des observations :• S’assurer d’avoir une représentativité des activités du
processus. • Le nombre de jours de l’étude (prévoir une période de test); • Le temps nécessaire pour effectuer une ronde d’observations;• Les quarts de travail en opération pour les différents postes;
– Les arrêts planifiés :• Ne pas définir les horaires des observations durant les pauses
et les repas;• Rencontres d’équipe ou d’information
Préparation des rondes d’observations• Pratiques recommandées :
– De 60 à 100 observations sont normalement suffisantes pour avoir une idée précise de la répartition des activités
– Distribuer la période d’observation afin d’avoir une vision la plus complète possible d’une semaine ou journée de travail
– Par exemple :
Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi
08:00 15 obs.
09:00
10:00 15 obs.
11:00
12:00
13:00 15 obs.
14:00
15:00 15 obs.
16:00
Utilisez l’outil Excel disponible dans la boîte à outils
Communiquer la réalisation des observations instantanées
Prendre le temps de rencontrer l’équipe :
• Avant de débuter la mesure;• Pour expliquer le but de l’étude;
– IMPORTANT: ce n’est pas une étude de la performance de l’équipe, mais une étude sur les tâches de travail
– Plus de 95% des activités sont occasionnées par les processus et non reliées aux compétences du personnelSoyez clairs. Vous ne devez rien cacher et l'étude n'en sera que plus représentative !
Réalisation des observations
• Compléter la feuille d’observations :– Compléter les informations de l’en-tête;– Inscrire l’information relative aux postes de travail et/ou aux
membres de l’équipe à observer;– Définir si les salles ou les équipements seront à observer.
• Si vous avez un doute sur l’activité effectuée lors des observations, n’hésitez pas à demander au membre de l’équipe
• Prendre des observations instantanées (3 secondes), l’idée n’est pas d’analyser l’activité réalisée
• Il est plus efficace quand l’employé est observé par un collègue
Débuter les rondes d’observations
• Mode d’observation :– À l’aide de la grille, cocher l’activité réalisée par le
membre de l’équipe, l’utilisation de salles ou d’équipements• Si la personne est absente, valider avant d’officialiser son
absence (autre poste, en déplacement/transports, recherche…)
FEUILLE D'OBSERVATIONSClient : CHUM Numéro de projet : Journée : Mercredi 16 janvierlogo Journée
Observateur : Pascal Nombre d'observations : Durée de l'étude : 1 semaine
Secteur analysé : DSAT Quart de travail :
Intervenants
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Activités
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Analyse des observations
Compiler les résultats dans le fichier Excel prévu à cet effet
– Les explications d’utilisation de l’outil de compilation sont intégrées à même le fichier
– Les résultats sont calculés et représentés sous forme graphique (voir onglet graphique)
19
Exemple d’un résultat d’une démarche d’observations instantanées
Répartition des activités des employés
Discussionsrelatives au travail
18%
Déplacements et transports11%
Préparation et recherche de matériel11%
Réunion de travail9%
Discussion téléphonique5%
Inscriptionde données(dossiers)
16%
Mouvements et manipulations au poste
4%
Autres6% L'employé ajoute de la valeur au
processus16%
Recherche d'information2%
Set-up(préparation de salle)
2%
Application d’un soin au patient
Exemple: utilisation des salles ou équipements
• Observations sur l’utilisation des salles ou équipements à l’intérieur du processus analysé
Mesure de l’état des lits à l’observation
Exercice sur le terrain
Mieux comprendre les tâches de la commis de l’unité de soins pour améliorer l’accueil des patients admis pour une chirurgie
Exercice pratique
1. Définir le ou les postes de travail observés
2. Préparer la feuille d’observation
3. Planifier les observations : communications et horaires
4. Débuter les observations
5. Analyse des observations
1. Définir les postes de travail observés
Admission pour chirurgie le même jourDu domicile du patient à son départ de l’unité de soins pour le bloc
Planifier la collecte de données
Une commis est présente sur l’unité à compter de 7h30
mais elle déclare ne pas avoir le temps d’accueillir
adéquatement les patients
1. Définir les postes de travail observés
1. Définir les postes de travail observés
• Un temps et mouvement réalisé par les soins infirmiers est disponible pour les infirmières et infirmières auxiliaires
• Les observations instantanées seront donc utilisées pour les PAB et les commis de l’unité
• Le problème de l’accueil des patients se pose particulièrement le matin donc c’est le quart de jour qui sera observé
2. Préparer la feuille d’observation
Liste d’activités
observables
Description de tâches
Suggestions de
l’assistante
Déclarations de la
commis
3 responsabilités et attributions générales
1. Transmission d’information aux divers
intervenants
2. Gestion des dossiers des patients
3. Habiletés relationnelles
« Moi le matin quand j’arrive, c’est toujours la tempête. Le quart de nuit m’a laissé toutes
les corrections au FEM à envoyer à la Pharmacie. Les examens commencent tôt
alors je dois faire les demandes Servox toutes en même temps. Je suis jamais
capable de prendre ma pause avant 11h. Et ça, c’est quand on a réussi à s’asseoir avec l’assistante pour faire le tour des patients. Les gens sont toujours à tourner dans le
poste en cherchant quelque chose : Martine, as-tu vu le dossier de M Robitaille? Martine sais-tu si Dr Tremblay est passé? Martine, l’ergothérapeute a-t-elle rappelé pour Mme
Dumoulin? »
« Attention à ne pas oublier la gestion des commandes car les livraisons se font le matin. Et puis je vois souvent
Martine préparer des dossiers pour de nouveaux patients »
3. Planifier les observations : communications et horaires
Communications:– Qui rencontrez-vous?– Quels messages-clés?
• Horaires– Concentrer les observations le matin puisque c’est la
zone la plus problématique? Ou bien les étaler sur la journée pour être plus représentatif?
– Qui seront les observateurs?– Outil Excel
4. Débuter les observations
5. Analyser les observations
Observations Lundi8h20
Lundi 8h50
Lundi 9h45
Lundi9h55
Mercredi 7h40
Mercredi 8h05
Mercredi 9h10
Cloche d’appel
Communication avec les familles
Communication avec les professionnels de l’hôpital
Communication avec l’équipe
Gestion du dossier médical
Prise de rdv
Gestion fournitures équipement
Entrée de données (par ex. Visibilité)
Organisation des déplacements
Temps personnel
Autres
Intervenant Saisie
Répartition des activités
Communication avec l’équipe21%
Gestion du dossier médical17%
Entrée de données (par ex. Visibilité)17%
Communication avec les familles15%
Communication avec le patient 8%
Organisation des déplacements8%
Temps personnel4%
Cloche d'appel3%
Communication avec les professionnels de l’hôpital
3%
Absence3%
Autres2%
Prochaine étape
• L’étape Planifier 3 (Planifier les zones d’amélioration)– Analyser les données pour dégager les solutions
d’améliorations
Sommaire
Étapes de la démarche Outils utiles1.Définir le ou les postes de travail observés
FIPFiche: Quelle information rassembler ? Fiche: Comment collecter les données?
2. Préparer la feuille d’observation Outil Excel Description de tâchesDiscussions avec l’équipePlans de travailActivités typiques (diapo 7)
3. Planifier les observations : communications et horaires
Outil ExcelFiche Observations instantanées
4. Débuter les observations * Ne pas oublier de tester la feuille d’observations
5. Analyse des observations Outil Excel
Gains et bénéfices
• Partage avec les gens impliqués de la répartition actuelle des activités
• Permet d’identifier les problèmes avec le processus actuel
• Nous suggère le potentiel d’amélioration d’un processus
Conditions de succès
• Il est important de communiquer aux gens observés l’objectif de la mesure :– la répartition des activités au sein du
processus et non la performance des individus
• Être transparent avec les membres de l’équipe, nous n’avons rien à cacher. Nous avons besoin de leur collaboration afin d’avoir une image réelle de la répartition des activités
Des questions?