obsługa szkód jako jeden z kluczowych elementów utrzymania klienta towarzystwa ubezpieczeń

Obsługa szkód jako jeden z kluczowych elementów

utrzymania klienta towarzystwa ubezpieczeń

Tomasz Wawrzyniak, Starszy Konsultant ATENA Usługi Informatyczne i Finansowe Sp. z o.o.

Czym jest ubezpieczenie i kim jest dla nas klient?

Proces obsługi szkody

Czym jest system i czy może stać się częścią procesu?

Poszerzenie wiedzy o kliencie

O czym będziemy mówić

Ubezpieczenie to usługa polegająca na odkupieniu pewnego ryzyka za określoną stawkę

Są dwie kategorie ryzyka: ryzyko że pojawi szkoda i ryzyko iż szkoda będzie nas kosztowała „więcej niż powinna”

Graczy jest przynajmniej dwóch

O ile nie jesteśmy w stanie zapanować nad siłami natury o tyle jesteśmy w stanie zapanować nad procesem likwidacji szkód

W gruncie rzeczy – chodzi nam o nasze bezpieczeństwo

W gruncie rzeczy – chodzi nam o satysfakcję klienta przy jednoczesnym utrzymaniu naszego bezpieczeństwa

Ubezpieczenie – gra w ryzyko


Scenariusze rozgrywki

W grze możemy zwyciężyć z prawdopodobieństwem 2/3

Przegrać możemy jedynie w scenariuszu gdy będziemy(bardziej lub mniej) czynnie uczestniczyli w rozgrywce poprzez obsługę klienta.

W wielu przypadkach – przegrywamy na własne życzenie.

UMOWA UBEZPIECZENIA

SZKODAT/N

ZADOWOLENIE?

ZADOWOLENIE!

BRAK ZADOWOLENIA

!!!

NIE Procesobsługi

TAK


Dodatkowym czynnikiem jest CENA

UMOWA UBEZPIECZENIA

WYSOKA CENA NISKA CENA

Dobra obsługa Słaba obsługa

ZADOWOLENIE WYSOKIENIEZADOWOLENIE

ub. obsługi prawnej

brak ub. obsługi prawnej


WYSOKIEZADOWOLENIE

NIEZADOWOLENIE


ZADOWOLENIE TOTALNENIEZADOWOLENIE

Proces likwidacji

P R O C E S L I K W I D A C J I S Z K O D Y

Stany Operacje Uprawnienia

§ kontakt z klientem§ przyjmowanie zgłoszeń§ udzielanie informacji§ przyjmowanie dokumentacji

§ wypłaty odszkodowania§ zmiany rezerw§ wypłaty kosztów likwidacji

§ analiza informacji§ podejmowanie decyzji§ generowanie pism§ zlecenia obsługi zewnętrznej

§ raportowanie§ kontrola ryzyka i kompetencji§ przekazywanie zlecenia§ akceptacja wykonanych

oględzin

§ kontroling§ zmiany wysokości rezerw§ zgłaszanie potrzeb

dostarczenia nowych informacji

§ analiza historii szkodowości klienta - wyłudzenia

§ analiza opłacenia polisy

§ obsługa regresów§ obsługa szkód łącznych§ obsługa szkód katastroficznych§ przekazywanie danych do

koasekuratora / reasekuratora§ przekazywanie sprawy do

windykacji

$$

System Obsługi Roszczeń

W jaki sposób w tej grze może wspomóc nas system?

Jaki powinien być dobry system do obsługi szkód?

Jakie korzyści biznesowe może dać sprawny system?

Rola systemu

Zwiększenie bezpieczeństwa finansowego Towarzystwa Ubezpieczeniowego

Gromadzenie informacji

Możliwość analizowania informacji

Strukturyzacja i kontrola przebiegu procesu biznesowego

Bezpieczeństwo – finanse

Wykorzystanie systemów IT w procesie obsługi szkódznacznie wpływa na podwyższenie bezpieczeństwafinansowego

Sprawniejsze ustalanie rezerw szkodowych

Wykrywanie wyłudzeń

Optymalizacja procesu

Bezpieczeństwo – finanse

Wykorzystanie systemów IT w procesie obsługi szkódznacznie wpływa na podwyższenie bezpieczeństwafinansowego

Sprawniejsze ustalanie rezerw szkodowych

Wykrywanie wyłudzeń

Optymalizacja procesuWYŁUDZENIA

Długośćprocesu

Czas inkubacji szkody

inne

Liczba likwidatorów

Objętość dokumentacji

Liczba kontaktów z

klientem

OPTYMALIZA-CJA PROCESU

Cechy Systemu Obsługi Roszczeń

Szybki, sprawny i bezpieczny

Elastyczny

Działający w oparciu o reguły

Czytelny

Otwarty

klientTU

System Obsługi Roszczeń – perspektywa TU

PROCESDOK UMENTACJ Apełna, elektroniczna wersja dokumentacjizwiązanej z konkretną szkodą

REGUŁY BEZPIECZEŃSTWA- autoryzacja, szyfrowanie..

K OMPETENCJ E- wszelkie decyzje powinny być podejmowane przez osoby posiadające odpowiednią wiedzę i uprawnienia

REGUŁY WSPÓŁPRACY- kiedy, jakie i do kogo powinny być dostarczane informacje- eskalacja

ZASOBY- zasoby to koszt - optymalizacja logistyki

REGUŁY FORMALNE- sposób likwidacji powinien być efektywny – „na czas”

REGUŁY WY J ĄTK OWE- w każdej sytuacji znajdzie się potrzeba odstępstwa od określonych wcześniej reguł

System Obsługi Roszczeń – perspektywa klienta

PROCES

DOK UMENTACJ Apełna, elektroniczna wersja dokumentacjizwiązanej z konkretną szkodą

REGUŁY BEZPIECZEŃSTWA- autoryzacja, szyfrowanie..

K OMPETENCJ E- wszelkie decyzje powinny być podejmowane przez osoby posiadające odpowiednią wiedzę i uprawnienia

REGUŁY WSPÓŁPRACY- kiedy, jakie i do kogo powinny być dostarczane informacje

ZASOBY- zasoby to koszt - optymalizacja logistyki REGUŁY FORMALNE

- sposób likwidacji powinien być efektywny – „na czas”

REGUŁY WY J ĄTK OWE- w każdej sytuacji znajdzie się potrzeba odstępstwa od określonych wcześniej reguł

SZY BK OŚĆ REALIZACJ IMożliwie zoptymalizowany czas

obsługi roszczenia

eDokumentacjaDostęp do dokumentacji

szkodowej (on-line)

J AWNOŚĆUdostępnianie klientowi

informacji o stanie i kolejnych krokach w postępowaniu

roszczeniowym

RZETELNOŚĆWykorzystanie do wyceny

szkody dedykowanych narzędzi

System Obsługi Roszczeń – korzyści

Rezerwy Zmiany SU Uzyskane regresyWypłacone

odszkodowania

Badaniaanalitycze

Rozwój taryf i produktów

Obsługaszkody

§ rejestracja szkody w trybie zwykłym i uproszczonym§ jedna wspólna dla całego systemu baza osób i obiektów§ bezpośrednie powiązanie szkody z polisą / wnioskiem powoduje

jednoznaczne powiązanie szkody z ubezpieczonym i ubezpieczonym obiektem

§ szacowanie rezerw na podstawie danych statystycznych (zgodnie z definicją produktu)

§ system notyfikacji mailowych§ raporty podręczne§ dziennik zdarzeń

§ badania szkodowości na poziomie indywidualnego klienta§ badania szkodowości na poziomie segmentów§ badania szkodowości na poziomie stref regionalnych§ analiza szkód katastroficznych i ryzyk wyjątkowych

§ tworzenie nowych reguł dla bonus-malus§ modyfikacja składek netto § analiza trendów szkodowości (dopasowanie taryfy składek

brutto)§ definicja nowych współczynników zniżek

§ analiza inkubacji szkód§ analiza długości obsługi szkody§ analiza kosztów likwidacji§ oszacowanie współczynników dla rezerwy RBNP

Analiza kondycji finansowej

§ oszacowanie wysokości rezerw IBNR§ analiza wypłacalności§ konstruowanie odpowiednich umów reasekuracyjnych§ planowanie

§ dopasowanie aktywów do zobowiązań (asset liability management)

§ zarządzanie kapitałem

§ analiza rentowności lini biznesowej i produktów

Zarządzanie relacjami z

klientem

§ analiza wartości klienta§ analiza wartości segmentu§ budowanie kampanii marketingowych i utrzymaniowych

Fu

nkcj

ona

lnoś

ciM

ożliw

ości

§ powiązanie szkody z produktem / ryzykiem§ graf przejścia stanów szkody (dostępność operacji, oraz zmiana poziomu

obsługi) § rejestracja wymaganych dokumentów wraz ze wszystkimi datami

wymagalności / wysłania§ obsługa rozrachunków szkodowych z kontrahentami na cele wypłat

odszkodowań oraz kosztów likwidacji§ obsługa szkód łącznych i katastroficznych§ notyfikacja dla reasekuratorów§ ...

Możliwe podejścia do procesów

Na podstawie wiedzy eksperta – sztywne reguły

Na podstawie wiedzy eksperta – dość elastyczne reguły

Dynamicznie zmieniające się reguły:

systemu ekspertowe, sieci neuronowe, algorytmy genetyczne.

Poszerzenie wiedzy o kliencie

HURTOWNIA DANY CHZbiór uporządkowanych informacji, zagregowanych w odpowiednie fakty i wymiary

SY STEMY PY TAJ ĄCO - ODPOWIADAJ ĄCENarzędzia pozwalające na wykonanie prostego raportu - zestawienia

OLAPNadzór i kontroling finansowy

DATA MINING„Efektywne” odkrywanie zależności pomiędzy faktami i wymiarami

Czę

sto

ść

uży

wan

ia i

do

stę

pn

ość

Zło

żon

oś

ć i po

ten

cjał b

izne

sow

y

Dziękuję za uwagę

Tomasz Wawrzyniak

[email protected]

obsługa szkód jako jeden z kluczowych elementów utrzymania klienta towarzystwa ubezpieczeń

Documents