odnosi s javnoŠĆu za lokalne samouprave · 2020. 12. 14. · krizni pr 40 8. evaluacija 43 9....

ODNOSI S JAVNOŠĆU ZA LOKALNE SAMOUPRAVE

Priručnik „Odnosi s javnošću za lokalne samouprave“ pripremljen je u okviru projekta „Podrška lokalnim samoupravama u Srbiji na putu ka EU – Druga faza“, koji finansira Vlada Švedske.

Beograd, oktobar 2020

IZDAVAČ: Stalna konferencija gradova i opština – Savez gradova i opština Srbije

ZA IZDAVAČA: Đorđe Staničić

DIZAJN I PRELOM: Gabrijela Popović

LEKTURA: Ljupka Mirković Dubajić

ŠTAMPA:

TIRAŽ: 300 primeraka

2 3


SADRŽAJ

1. CILJNAJAVNOSTICILJNIODNOSISJAVNOŠĆU 4

2. Interniodnosisjavnošću 8

3. Eksternakomunikacija 11

4. KOMUNIKACIJAJAVNIHPREDUZEĆAIUSTANOVA 21

5. KOMUNIKACIJAPUTEMDRUŠTVENIHMREŽA 25

6. KOMUNIKACIJASAMEDIJIMA 30

7. KRIZNIPR 40

8. Evaluacija 43

9. PRIMERGODIŠNJEGAKCIONOGPLANA 46

10. Smernicezaizraduvebprezentacijaorganadržavneuprave,organateritorijalneautonomijeijedinicalokalnesamouprave 48

11. PROTOKOL 56

12. Brendiranjedestinacijailokalnasamoupravakaobrend 71

Savremeni način života tražipromene mnogih okvira dabi se proširila znanja o po-trebi potpunijeg informis-anja ljudi o svemu što se događa unjihovom okruženju. Važnu ulogu utomemoguće jedodeliti iodnosimas javnošću, funkciji upravljanja kojase može posmatrati kao strateškakomunikacijaorganizacijeilipojedin-casaokruženjem.

U savremenom svetu dvosmernakomunikacija igra ključnuuloguu iz-gradnjipozitivnogimidžaireputacije.Dvosmernakomunikacijastvaraotvo-renulokalnusamoupravukojastojinausluzigrađanima.

Našajenameradakrozovupublika-ciju predstavimo sredstva i alate kojimogubitikorisnisvimaonimakojiseodnosima s javnošću u lokalnim sa-moupravamabave,daponudimonekanova rešenja i koncepte koji još uveknisuupunojprimeniunašojzemlji.

UVOD

4 5


Ima mnogo definicija javnosti isvode se na zajednički zaključakdaje:javnostskupljudikojiusmer-avaju svoju pažnju na pitanja odopšteginteresa.

Prema Kotleru „ciljna javnost pre-sudnoutičenaodlukekomunikatoraotomeštareći,kakoreći,kadareći,gderećiikometoreći“.Kotlersmatradajeneprepoznavanjesvojeciljne javnostijedanod„desetsmrtnihgrehovamar-ketingailimasovnekomunikacije“.

Prvi zadatakkoji stojipredsvakomkomunikacijskomkampanjomjepita-njekomese tačnoobraćamo.Kotlersmatradaseodgovoromna topita-njezavršavaprocesidentifikacijecilj-ne javnosti. S ciljnom javnosti trebaneprestano voditi razgovor (dijalog).

Natajnačinkreiraćesevisokovredneinformacijepomoćukojih jemogućeprilagoditi ponudu, usluge i poruke.Dakle,našzadatakjekomunikacijasarazličitim ciljnim grupama koje činejavnost (zaposleni, posetioci našihsredina, javnakomunalnapreduzeća,partneri,mediji…).Osnovniciljsvako-gakosebaviodnosimasa javnošćujeste da zadovolji potrebe odabranihciljnih grupa za određenim tipom in-formacije. A da bi prava informacijastigladonašeodabraneciljnegrupe,potrebno jeorganizovati unutrašnje ispoljašnje mreže odnosa, radi pove-zivanja sa svimciljnimgrupama jav-nosti.Takođe,zasvakuododabranihciljnih javnosti (ukoliko ih jeviše)tre-ba odabrati odgovarajuća sredstvakomunikacije, razvitiporuke,odabratitontihporuka.

Javnost možemo posmatrati kaogrupu od kojemi, kao komunikatori,zapravo želimodadobijemoodređe-nupovratnu reakciju,biloda je rečonaklonosti, povoljnom mišljenju iliodređenojakciji.Javnostsakojommikomuniciramo je raznovrsna, raspro-stranjena jenavećoj teritorijiodonekojumožemodaobuhvatimoprocesi-makomunikacije,tejeumestonapo-radauspostavimodobrukomunikaci-ju sasvima,praktičnije i celishodnijeidentifikovati segmente javnosti ko-jima se obraćamo. Postoje, naravno,i slučajevi kada će biti potrebno dakomuniciramo sa svim javnostima unašoj lokalnoj sredini (recimo tokomvanrednihsituacija),ali i tadaporukekoje upućujemo našoj javnosti nećebiti istezaosobestarijedobi,majke,decuuosnovnimškolamaitd.

Osimtogaštoporukekoježelimodapošaljemozaviseodciljnejavnostiko-jojseobraćamo,moramovoditiiraču-naokanalimakojimakomuniciramo.Danas ljudi gledaju više televizijskihkanala, primaju elektronsku poštu,koriste mobilne aplikacije, društvenemreže.Stogajevažnokreiratiporuketakodaodgovarajuraznolikostikana-lakomunikacija imnoštvuprimalacaporuka.

Ciljni odnosi s javnošću omoguća-vajudaorganizacijaformulišeposeb-nustrategijukomunikacijesasvakomodciljnihgrupajavnosti.

Identifikovanje ciljne javnosti vrši senjihovimgrupisanjemuposebneceline,prema različitim kriterijumima. Ciljnegrupeserazlikujupremamnogimobe-

CILJNA JAVNOST I CILJNI ODNOSI S JAVNOŠĆU

1

6 7


ležjima kao što su geografska pripad-nost,životnastarost,kultura,potkultura,poverenje,odnosnonepoverenjepremaorganizaciji i sl. Svaka od navedenihvarijabli samostalno ili u kombinaciji,možeseiskoristitizasegmentacijuod-nosnoutvrđivanjeciljnegrupejavnosti.

Najčešćekorišćenekarakteristikeuciljusegmentacijeukupnejavnostisugeografske, demografske, psihograf-skeibiheviorističkeosnove.

Geografska (prostorna) segmentaci-japredstavljapodelujavnostiporazliči-timgeografskim(prostornim)područji-ma,kaoštosuregije,gradovi,naseljenamesta,mesnezajednice, stimštosemoraobratitipažnjanarazlike izmeđusegmenataipodručja.Uzavisnostiodcilja, lokalne samouprave će kreiratiplanodnosasjavnošćuzajednoilivišeovakopodeljenihpodručja,uzimajućiuobzirrazlikeukarakteristikamaisklono-stimarazličitihsegmenata.

Demografska segmentacija deli ciljne javnosti na osnovu demograf-skihkriterijumaukojeubrajаmo:pol,godinestarost,veličinuporodice,ob-razovanje, zanimanje, prihode, religi-ju, etničku zajednicu, nacionalnost.Podaci se dobijaju kombinovanjemprimarnih i sekundarnih izvora. De-

mografske varijable predstavljajunajjednostavnije kriterijume za razli-kovanje ciljne javnosti jer su pove-renje ciljne javnosti i nivo usvajanjaporukeuuskojvezisademografskimkarakteristikama.

Prema psihografskoj segmentaci-ji ciljna javnost se deli prema karak-teristikama životnog stila: na osnovupripadnosti određenom društvenomsloju,načinuživotaililičnimkarakteristi-kama. Pripadnici istog demografskogsegmentamoguimativrlorazličitepsi-hografskeprofile.Naprimer,pripadnostodređenom društvenom sloju snažnoutičenasklonostkapraćenjuodređenihmedija ili korišćenju drugih oblika ko-munikacije, poput interneta. Prednostove segmentacije se ogleda i u tomeštosemožeposmatratiiživotnistilse-gmenataanesamopojedinca.

Ubiheviorističkoj segmentacijicilj-najavnostsedeliugrupenaosnovunjihovih znanja, stavova, upotrebe ilireakcijepremaporukama ili informa-cijama.Mnogistručnjacismatrajudasu bioheviorističke varijable najbolje

polazište za oblikovanje segmenatajavnosti.Očekivanakoristodinforma-cijajeverovatnonajpoznatijainajširekorišćenabiheviorističkavarijabla.

Onda kada smo diferencirali našeciljne javnosti, potrebno je odabratiodređenustrategijukojućemokoristi-tiukomunikaciji.Utomsmislu,posto-jinekolicinarazličitihpristupa.

Nediferencirana strategija – iako ne treba zanemariti diferencijacijujavnosti, mnoge organizacije ipakbiraju da zanemare identifikovanerazlike u segmentima ciljne javno-sti.Utomslučaju,nastupasenači-tavom javnom prostoru sa jednimprogramom koji pokušava da nađezajednički imenitelj svih ciljnih gru-pa javnosti. Tada se komunikacijausmeravasenamasovnioblikkomu-nikacijesaokruženjem,prekorazliči-tihkanalakomunikacije.Organizacijaputemovestrategiježelidaštoširujavnostupoznasasvojimradomidapostigneboljiukupniimidž.

Diferencirana strategija podrazu-mevadasekreirajuposebniprogra-mi komuniciranja, za svaki pojedi-načni segment javnosti. Nastoji sedasenaštoširimprostorimaostva-ri komunikacija i bolji imidž u sva-komsegmentu.Ciljovogpristupajeda seojača sveukupnodelovanjeuokruženju, odnosno stvori potpunaidentifikacija javnosti sa naporimaorganizacije.

Fokusirana strategija se usred-sređuje na izabranu ciljnu javnost,najčešće onu u odnosu na koju jeostvarena dobra pozicioniranost.Primena ove strategije je najčešćakada organizacija ima ograničenasredstvafinansiranja,apodrazume-vaposebneprogramekomunikacije,izbormedijaitd.

8 9


INTERNI ODNOSI S JAVNOŠĆU

2

Interne komunikacije predstavljajujedanodnajzapostavljenijihdelovaodnosasjavnošćuuvećiniorgan-izacija. Postavlja se pitanje zbogčegasetolikomalopažnjeobraćanaovajsegmentkomunikacijeukolikojesasvim jasnodadobra internaklimaneposrednoutičenaukupnerezultatenašegrada.

Suština internih komunikacija jedvosmerna komunikacija, kroz kojuse stvaraju i održavaju odnosi do-brog razumevanja između rukovod-stva i zaposlenih. Dobre interne ko-munikacijeosnovasudobrihodnosausvakojorganizaciji.Adobriodnosistvaraju pozitivnu atmosferu, iz njesestvarapozitivnaenergija,aizpozi-tivneenergijerađajuseentuzijazamikreativnost. Samo visokomotivisani i

odanizaposleni,sizgrađenimoseća-jempripadnosti,spremnisudaunesuposebnenaporeuostvarenjezadatihciljeva.Ovdetrebaobratitipažnjunatodasvezaposlenetrebadobroupo-znatisaciljevimalokalnesamoupra-ve,odnosnociljevimaslužbi,uprava,preduzeća i ustanova. Takođe bitansegment jeste i dobro i jasno pred-stavljanjezadatakaiočekivanjakojase imajuodzaposlenih.Podjednakokao što se obaveštava spoljna jav-nost, tako treba obaveštavati i unu-trašnjujavnost,čakidetaljnije.Zapo-slene treba informisati o poslovnimrezultatimaiplanovima,aliiomogu-ćitidasečujeiuvažavainjihovglas.Zaposleni su najbolji ambasadorifirme i ništa joj nemože obezbedititakodobarilitakološimidž,kaopričeonihkojiradezanju.

Komunikacija unutar organizacijemože biti: formalna (komunikacijaodređena hijerarhijskom strukturomorganizacije i potrebama za izvrše-njem određenih zadataka) i nefor-malna (komunikacija zasnovana naličnimodnosima, koji se odvijaju ne-zavisnoodzahtevakomunikacijepo-vezanihsaorganizacijskomhijerarhi-jom i radnimzadacima).Neformalnakomunikacija utiče na motivaciju irazvijanjedobrihmeđuljudskihodno-sa.Zaposleniimajuuobičajеnerazgo-vore, šale, diskusije o svakodnevnimproblemima,alisečestoraspravljaioposlovanju.Sadrugestrane,formalnakomunikacija se uglavnomodvija narelacijinadređeni–podređeni.

Međutim,ovdejepotrebnoistaćidaefikasna interna komunikacija ne za-

visi samo od rukovodilaca. Očekujesezalaganjeiodzaposlenihodnosnoodprimalacaporuke.Ipak,malijebrojzaposlenihspremandaefektivnoslu-ša i čita i time doprinese uspešnomodvijanjuprocesakomunikacije.Neza-visnoodsmeraporuke(rukovodilac–zaposleni ili zaposleni – rukovodilac),primalacporuketrebadapreuzmeod-govornostzauspehilineuspehkomu-nikacijepodjednakokaoionajkojišaljeporuku.

Metodologijarazvojairealizacijeinter-nihkomunikacijanijeistausvimkom-panijama. Međutim, postoje osnovnialati koji se standardno primenjuju uovesvrhe.

Pisanu poslovnu komunikaciju unu-tarorganizacijekarakterišusledeći in-

10 11

strumenti:1.Mejlovi2.Obaveštenja3.Izveštaji4.Priručnici5.Bilteni6.Inter-nenovine ičasopisi7.Audio-vizuelna8.Kutijezapredlogeisugestije.

Pored pisane, postoji ineposredna formalna komunikacija, i ona možepostojati u sledećim oblicima: 1. Di-rektnakomunikacija2.Velikiskupovizaposlenih,uzprisustvorukovodilaca3.Mali skupovi zaposlenih, uz prisu-stvo načelnika, šefova službi i slično4.Ostalisastanci5.Posete6.Obukazaposlenih7.Svečanost8.Odavanjepriznanja.

Osobezaduženeza internekomuni-kacije vode računada se svaki zapo-sleni oseća kao deo tima, bez obzirakomorganizacionomdelupripada,bezobziradalijenavišemilinižempoloža-jupohijerarhiji,dalijeplaćenmanjeiliviše.Takođe,ulogaonihkojisebavein-ternimkomunikacijamajeiupružanjupodrškeodeljenjuza ljudskeresurse iimaveliki značaj u socijalizaciji zapo-slenih, a pogotovo novozaposlenih, okojima vodi naročitubrigu.Osimbro-šuraosamojkompaniji,zaovusvrhupripremaju se i brošure u kojima semogu naći uputstva za komunikacijuunutar preduzeća, ophođenje premakolegama i pretpostavljenima, komu-nikaciju elektronskom poštom i tele-fonom, komunikaciju na sastancimaunutarfirme,aliisaklijentimaikorisni-cima,itd.Zanovozaposlene,organizu-juseiobukenaovutemu.

Ako trenutno nema loših vesti, neznačida ihnemože ilinećebiti.Čakipozitivneinformacijemogupoprimi-ti negativnu dimenziju bilo u internoj

bilo u eksternoj komunikaciji ukolikonisu pravilno i pravovremeno saop-štene. Internakomunikacijaposebnoje značajna u trenucima kriznih situ-acija, teškim momentima za firmu,pri promeni rukovodstva i sl. Tadazaposlenitrebadasuizuzetnodobroi pravovremeno obavešteni o svimdešavanjima, da bi se izbegli ili naminimumsveli efekti neformalne ko-munikacijeiglasinakojemogunanetištetufirmi.Moždavamsečinidavašizaposleni nemaju šta da kažu ili davamsveovonijepotrebnosamodabionineštopredložili,ilimislitedabionijednostavno pokucali na vrata i reklištaimajukadabiimalineštodakažu?Naravno,uprkossvimsredstvimako-munikacijekojeobezbeđujemodernatehnologija,nipoštonetrebazaposta-viti značaj neposredne komunikacijeiutomsmislutrebapraktikovatidanotvorenihvratailikroznekusličnufor-muomogućitizaposlenimadailičnokažuilipitajuštaimaju.

Ovaj segment komunikacijemožesepodeliti na tri dela,prvikojiseodnosinakomu-niciranjelokalnesamoupravesagrađanimaiudruženjimagrađana,drugi deo koji se odnosi na komu-nikaciju sa poslovnom zajednicom imeđunarodnimdonatorimaitrećideokojisetičekomunikacijesanacional-niminstitucijama.

EKSTERNA KOMUNIKACIJA

3ODNOSI S JAVNOŠĆU ZA LOKALNE SAMOUPRAVE

12 13


KOMUNIKACIJA LOKALNE SAMOUPRAVE SA GRAĐANIMA I UDRUŽENJIMA GRAĐANA

Dugoročni cilj ovog segmenta ko-munikacije je unapređenje odnosa lokalne samouprave i građana kroz osnaživanje poverenja u rad lokalne samouprave. Ovaj strateški cilj lokal-na uprava može ostvariti kroz nekoli-ko zadataka:

1. Otvorenost i dostupnostRad lokalne samouprave mora

bititransparentan.Ovajzadatakmožeseostvaritikroznekolikokanala.Od-luke, javni konkursi, transparentnoplaniranje i izvršenjebudžeta,radza-poslenihu lokalnojsamoupravimorabiti dostupan javnosti kako putemsredstava informisanja, tako i putemzvaničneinternetprezentacije.

2. Upoznavanje građana s funkcionisanjem lokalne samoupraveProblemi u komunikaciji često na-

staju usled nepoznavanja funkcioni-sanja,ovlašćenjaiobavezaorganalo-kalnesamouprave.Upravozbogtogazadatak lokalne samouprave je dagrađaneupoznasanadležnostimatj.zakonskimokviromuskladuskojimse odvija njen rad.

3. Uključivanje javnosti u procedure donošenja odlukaUključivanjemjavnostiuprocedure

donošenja odluka postiže se nekoli-kociljeva.Građani,udruženjagrađa-na icivilnisektordajusvojdoprinosu procesu donošenja odluka koje ihsedirektnotičuitakoutičunanjihovkvalitet, postiže se transparentnostu radu, stvara se poverenje i podižesvest o funkcionisanju same lokal-ne samouprave, njenih nadležnosti iovlašćenja

4. Blagovremeno, stručno odgovaranje na zahteve u skladu sa zakonomLokalnasamoupravajeservisgrađa-

naiuskladustim,njenciljjedaprocesodgovaranja na njihove potrebe budedostupaniolakšan.Elektronskakomu-nikacijainjenrazvojpružajumogućnost

zabržepostupanjepozahtevimagra-đana.Kakobiodgovoribiliblagovreme-niistručni,neophodnojedasedoneseisprovodipravilnikinternekomunikacije.Pravilnikinternekomunikacijeodređiva-ćepravilakorespodencije,rokovezaod-govor,odgovorna licakojadistribuirajupitanjausklopuuprave,kao i licakojasuodgovornazadostavljanjeodgovo-ra.Takođe, ovaj pravilnik ćepredvidetisistem nagrada i kazni za zaposlene.Na taj način biće obezbeđen kvalitetusluga.Uciljuštokvalitetnijegpružanjauslu-

ga,poželjnojedazaposleniulokalnojsamoupravi prođu obuke u vezi sapravilimaponašanja,oblačenja,kvali-tetnekomunikacijesagrađanima.

5. Prihvatanje i uvažavanje predloga, sugestija i kritikaGrađanima, udruženjima građana i

civilnom sektoru omogućiti nekolikoformi (direktnopodneskomna šalte-ru/pisarnici,putemelektronskepošte,aplikacijeidruštvenihmreža)zapod-nošenje predloga, sugestija i kritika.Pravilnikom utvrditi na koji način seodgovaranapodneske i kakosepo-stupauvezisanjima.Uciljuunapre-đenja saradnje sa civilnimsektorom,neophodnojeuspostavitimehanizamkontinuirane komunikacije sa ovimdruštvenimčiniocima.Topodrazume-va održavanje periodičnih sastanakapredstavnika organizacija civilnogdruštva sa predstavnicima lokalnesamouprave, kakobise identifikovalidruštveni problemi i definisali zajed-ničkimehanizmiirokovizarešavanjetihproblema.

14 15


KOMUNIKACIONI ALATI LOKALNE SAMOUPRAVE

BROŠURA/PRIRUČNIK

Brošura jeosnovna formaštampa-nogmaterijalakojasemožekoristitiurazličitesvrhe.Osnovnicilj jeukratkoi sažeto predstaviti temu i na sliko-vitnačin jednostavnim jezikprikazatiosnovneinformacije.Brošurasekori-stikadatrebaistovremenoinformisa-tištovećibrojljudi,aliikaopropratnimaterijal na različitim događajima.Pogodno za targetiranje šireg krugajavnosti i većih grupa.Najbolje sred-stvo za sažeto, precizno i grafičkopredstavljanje tema i podataka. Po-godnojezadistribucijunarazličitena-čine,uključujućiipostavljanjenasajt.

LETAK/LIFLET

Prateće sredstvo drugim aktivnosti-makojeimazaciljdaprivučepažnju,danajavinekidogađajidaprenesepo-ruku.Običnoseštampanajednomli-stuisadržisamoosnovneinformacijezarazlikuodbrošurekojajeopširnija.

PERIODIČNA PUBLIKACIJA

Periodična publikacija kombinujeinformativni koncept novina sa kon-ceptom uspostavljanja i negovanjaodnosakojijekarakterističanzaelek-tronskupoštu.Ukolikojeovapublika-

cijanamenjenaeksternimjavnostima,njensadržajmoradabudezanimljiv,informativaniodinteresazatejavno-sti.Uzavisnostiodciljnegrupe,ovajvid komunikacije može biti elektron-ski (slanjeputemmejla) ilištampani.Štampanepublikacijesuposebnona-menjenestarijojpopulacijistanovniš-tva,kojojsunovetehnologijenedostu-pneilikomplikovanezaupotrebu.

JAVNA RASPRAVA/ PREZENTACIJA

Javna rasprava je planiran i dobroorganizovan sastanak predstavnikalokalne samouprave sa ključnim jav-nostima, iligrađanimauopšte,uciljuprikupljanja mišljenja tih javnosti odatompitanju.Sastanciovevrstesuotvorenizasvezainteresovanegrađa-ne.Svrhaovihsastanakajeinformisa-njeiedukacijagrađanaoodređenompitanju,kaoinačindaselokalnavlastupoznasastavom javnosti,odnosnouključivanje građana u proces dono-šenjaodlukeodatompitanju. Javnaraspravaseponovimpropisimaoba-veznoorganizujepreusvajanja lokal-nog budžeta, a poželjno je da se or-ganizuje i zadruge teme,kaoštosuurbano planiranje, lokalne takse, kaoi za sva druga strateška dokumentakoja lokalnasamoupravadonosi.Ta-

kođe, moguće je organizovanje e-ra-sprave i to putem tzv. e-participacijena portalu e-uprave RS, http://www.euprava.gov.rs/eParticipacija

Nastup predstavnika lokalne upra-vemorabitipažljivoosmišljen,apre-zentacijadobropripremljenapričemuuvek treba imatinaumunjenusvrhu,tj.štasenjomeželipostići,kaoiciljnujavnost,tj.komejenamenjena.Potreb-nojedaprezentacijuodređenogdoku-menta(odluka,akcioniplan,strategija,zakon), projekta, konkursa drži pred-stavnik lokalne samouprave zaduženzatuoblast,ikojimožedaodgovorinakonkretnapitanja iznavedeneoblasti.Pogotovomorajubitispremniodgovo-rinapitanjauvezisanadležnostilokal-neuprave,odnosnozakonskihmoguć-nostidasamoupravanekopitanjerešinaodređeninačin.Takođe,prezenterimogudabuduizaposleniunadležnimministarstvima, međunarodnim orga-nizacijama,kaoigostujućistručnjaci.

INTERNET PREZENTACIJA

Internet prezentaciju je potrebnoredovnoažurirati.Onatrebadasadr-ži širokdijapazon informacijao raduupraveiodključnejevažnostidabudedobroorganizovanaipregledna,ain-formacijelakodostupne.Internetpre-zentacijaporedfunkcijeinformisanja,možedasadržiimogućnostprikuplja-njapovratnihinformacija,tj.dvosmer-nukomunikaciju.Kaosredstvokomu-nikacijeomogućavazainteresovanimstranamalakši ibržipristupinforma-cijama,aliiučestvovanjeuprocesima

donošenjaodluka.Prezentacija tako-đemorada sadrži opšte informacijeo gradu/opštini, da bude lična kartalokalne samouprave. Ona je veomavažnosredstvokojemožeprivući tu-risteilipotencijalneinvestitore.Smer-nice za izradusajtova lokalnesamo-uprave,kaoikojijeobavezansadržajpropisala je Direkcije za e-upravu, akratakprikazmožetevidetiiusklopuovogpriručnika.

ANDROID APLIKACIJA

Android aplikacija, kao i internetprezentacija, pruža širok dijapazonmogućnosti za informisanje o raduopštinske uprave i drugim aktuelno-stima(konkursi,tenderi,obaveštenjaisl.).Odključnejevažnostidabudedo-broorganizovanairedovnoažurirana.Androidaplikacijatakođeomogućavaiprikupljanjepovratnihinformacija,tj.dvosmernukomunikaciju.

DAN OTVORENIH VRATA

Jedan od najvećih problema u ko-munikaciji lokalne samouprave s ek-sternomjavnošćujetoštograđaninepoznajudobrokakoona funkcioniše,odnosno koje su njene nadležnosti.Takođe,čestonigrađaninisudovolj-noupoznatisasvojimpravima.Zbogsvega navedenog ovaj vid eksternekomunikacijejeveomakoristan,aor-ganizovaneposeteđaka,studenatailipenzionerajeveomalakorealizovatiusaradnjisaškolamailiudruženjima.

http://www.euprava.gov.rs/eParticipacijahttp://www.euprava.gov.rs/eParticipacija

16 17


ELEKTRONSKA KOMUNIKACIJA

Uvremenuukojemživimoovajvidkomunikacije je najvažniji jer štedivreme i novac. Lokalne samoupravekojesuomogućileovajvidkomunika-cijegrađanasaslužbamananajboljinačinsupokazaleštaznačipraćenjemodernih standarda u poslovnoj ko-munikaciji.Naravno,iovdemorajubitipostavljena jasnapravilakakobibilauspešna,tosepresvegaodnosinaje-dinstvenizgledmejlazasvezaposle-ne, obavezan potpis zaposlenog, rokza dostavljanje odgovora, obaveznosadržinudopisa,tonmejla.

STANDARDIZOVANO PONAŠANJE ZAPOSLENIH U CILJU OLAKŠAVANJA GRAĐANIMA U OSTVARIVANJU SVOJIH PRAVA

Zaposleniulokalnojsamoupravimo-raju kontinuirano pohađati obuke zastručnousavršavanjeuoblastikojomsebave,aliiobukeopštegtipa(poslov-na komunikacija, administracija…) ko-jimćeusavršiti„soft“veštine.Naulazuu zgradu uprave poželjno je postavitiinfopult(ukolikojeupitanjuelektron-ska usluga, potrebno je da neko odzaposlenih bude zadužen da pružapodrškugrađanimakojimanisubliskemoderne tehnologije) sa svim neop-hodniminformacijamaoraduuprave,azazaposleneuupravipoželjnojedausvojekodeksponašanjaioblačenja.

DRUŠTVENE MREŽE

Društvenemrežesunajizazovnijividkomuniciranjasagrađanima.Sjednestraneonisugrađanimanajpristupač-niji,asadrugedonoseodređeneiza-zovezbogsameprirodesvogkomu-niciranja.

Odlukomda se počne koristiti ovajvidkomunikacije, lokalnaadministra-cija ulazi na teren na kome „ćutanjeuprave“nijedopustivo.Ignorisanjepi-tanja/postova(post,objava)na„zidu“(wall)/lajni (line, red)zvaničnognalo-

gamožebiti veomakontraproduktiv-no, takođe, neprimeren, loše sročenodgovor,čakinanepristojnepostovemožeizazvatidostaneprijatnostiulo-kalnojzajednici.

Pre otvaranja naloga potrebno jeutvrditi jasne procedure, a zatim ipravila komunikacije putem zvanič-nog naloga. Definisanje procedurepresvegaseodnosinaljudskekapa-citete, ko administrira nalog, zatimko i u kom rokumoradati odgovoradministratorunaloganakonkretnopitanje(nemožeseočekivatidaad-ministratorznasveodgovore izdo-menaradalokalneuprave).

Pravila ponašanja se ogledaju presvega u načinu komunikacije, nesmejuseobjavljivatipostovikojiiza-zivajurasnu,nacionalnuiverskumr-žnju, administrator može zabraniti inepristojnepostove,odnosnoposto-vekojisadrženeproverenečinjeniceo ličnimsvojstvimapojedinihgrađa-na.Poredsveganavedenog,potreb-no je naglasiti u kom roku građanimogudobitiodgovornapostavljenopitanje.

Održavanje naloga na društvenimmrežama jeozbiljan iodgovoranpo-sao,kvalitetobavljenogposlauvelikojmerisemožeodrazitinaimidžlokal-ne administracije u očima građana.Preporuka je da administrator budedeo kabineta gradonačelnika/pred-sednikaopštineiusaradnjisanajbli-žimsaradnicimaprvogčoveka lokal-ne samouprave ima autoritet koji ćeomogućitikvalitetnukomunikacijusagrađanima.

ONLINE ANKETE

Onlineanketemogubitidobarnačinučešćagrađanaunekimperiodičnimakcijama poput izbora aktivnosti ko-jim će se obeležiti značajan datum,izboraslogananekeakcije,organiza-cijinekeakcijeodznačajazalokalnusamoupravu. Ovim putem, može seproveriti istepenzadovoljstvaradomslužbi,pojedincailidonosilacaodluka.

JAVNI KONKURSI ZA IDEJNA REŠENJA

Javnikonkursisuodličanvidkomu-nikacije sa građanima, oni omogu-ćavajuučešćeširegkrugagrađanauprocesuizboranaziva,grafičkogreše-nja,slogana…

Učešće u ovakvim akcijama je op-šteprihvaćeno jer se neguje duh za-jedništvaulokalnojzajednici,podstičetakmičarskiduh,alinajvećasatisfak-cijajeosećajdirektnogdoprinosarea-lizacijinekeakcije.

18 19


KOMUNIKACIJA LOKALNE SAMOUPRAVE SA PRIVATNIM SEKTOROM I MEĐUNARODNIM DONATORSKIM PROGRAMIMA

Privatni sektor,mala, srednja i veli-ka preduzeća koja svoje poslovanjeobavljaju na teritoriji lokalne samou-pravesunajvažnijiuslov razvojagra-da/opštine.Njihovimuspešnimposlo-vanjem, obezbeđuju se radnamestakojadovodedorastastandardaživotastanovnika,nesamozaposlenihutimkompanijama, već i stanovnika kojisu zaposleni u ostalim delatnostimaznačajnim za ekonomski i društvenirazvojzajednice(trgovina,usluge,kul-tura).Stvaranjemuslovaiotvaranjemradnihmesta,poredstanovnika,direk-tnu korist ima i lokalna samoupravakojaubiranjemporezanazaradepunibudžet, a tim sredstvima kasnije fi-nansiradaljirazvoj lokalnezajednice.Pored direktnog doprinosa budžetulokalnesamoupravekrozporeznaza-rade i drugih taksi, poslovnazajedni-cačestopodržavaibrojnedruštveneaktivnosti,ali ipružapodrškuureša-vanjuinfrastrukturnihisocijalnihpro-blema.

Kvalitetan odnos lokalne admini-stracije i privatnog sektora je uslovlokalnog razvoja, shodno tome lokal-naupravamoraprihvatitisvojuuloguservisaprivatnogsektoraiuvektražitinačin kako da se saradnja unapredi.Svakako jedan od najefikasnijih na-

čina je formiranjePoslovnog saveta,tela koje okuplja predstavnike admi-nistracije i privrede. Ovakav ili sličanformat predstavlja siguran način us-postavljanjasaradnje,putemkogaćedonosioci odluka u lokalnoj samou-pravi imati informacije izprve rukeoizazovimasakojimseprivredasusre-će, odnosnoprilika da se predupredidonošenje odluka na nivou lokalnesamouprave koje mogu nepovoljnouticatinaprivrednirazvoj.

U okviru lokalne poslovne zajedni-ce, kao posebnu ciljnu grupu trebaposmatrati i potencijalne investito-re, jer proces privlačenja investicijapodrazumeva ozbiljne i detaljne pri-preme od strane lokalne samoupra-ve. One podrazumevaju, pre svega,poznavanje svojih mogućnosti, ali iprepoznavanjeinvestitorakojibimo-gli biti zainteresovani za ulaganje ulokalnuzajednicu.Uskladustim,po-trebnojekreiratiposebnekomunika-cijskeprogramezaovuciljnugrupu,auzavisnostiodpostavljenihkomu-nikacijskihciljeva.

Alati za komuniciranje: privredniinformator u štampanom i elektron-skom obliku, e-bilten, internet pre-zentacija i komunikacija smedijima.

Takođe, za lokalne samouprave kojeimaju industrijske zone, korisno je iorganizovanjeprezentacijanaterenu,nakojimaće,nalicumestaprivredni-cimabitipredstavljenesveprednostizone (veličina, infrastrukturna opre-mljenost, portfolio kompanija kojevećposluju u zoni).U elektronskim ištampanim medijima treba pokaza-tiprimeredobreprakse isaradnjesaprivrednicimaiinvestitorima.

Međunarodni donatorski programisuuvremetrenutnihsocio-ekonom-skihuslovajednaodznačajnihjavno-sti lokalne samouprave. DonatorskuzajednicuuSrbijičinivelikibrojbila-teralnihimultilateralnihdonatorakojiimaju ulogu razvojnih partnera kakorepubličkih tako i lokalnihvlasti, kojipružaju značajnu finansijsku podrš-kuu realizaciji započetihstrukturnihreforminaputukaEUintegracijama,smanjenju siromaštva i efikasnijemostvarivanju drugih Milenijumskihrazvojnih ciljeva. Stoga je održava-nje dobrih odnosa sa donatorskomzajednicom za lokalnu samoupravuod velike važnosti jer je potreba zaeksternim finansiranjem određenihprojekatakonstantna,aštosuodno-sisadonatorskimprogramimaiinsti-tucijamabolji, tosu ivećešansedaćeonifinansiratinekeprojektekojisuu skladu sa njihovim ciljevima. Ste-čenopoverenjemorasekonstantnoodržavatiiodnoslokalnesamoupra-vesadonatorommorabitipartnerskiiotvoren.Toznačidalokalnasamo-uprava ne samo da mora striktnopoštovatipravila koja jedonatorde-finisao, većmora pokazati učinkovi-tostitransparentnostusprovođenju

određenogprojekta,ali i zavidnuve-štinukomunikacije.Onaseneodnosisamo na formalne komunikacijskekanale koji se uglavnom svode naizveštavanje,većuključuje ikomuni-kacijska sredstva kojima se prenosiporukadasenjihovasredstvakoristenamenski,efikasnoipoplanu,dasenjimapozitivnoutičenaživotstanov-nikalokalnezajednice, idatajproje-katdoprinosipozitivnoimidžudona-toraulokalnojzajednici.

Alati za komuniciranje: privredniinformator u štampanom i elektron-skomobliku,e-bilten,internetprezen-tacija.Zbogkomuniciranja sameđu-narodnimdonatorima,osimengleskeverzije internet prezentacije, pripre-maju se i verzije na nekoliko drugihjezika.Usaradnjismedijimaprikazatiprimere dobre prakse saradnje s do-natorima.

20 21

KOMUNIKACIJA SA NACIONALNIM INSTITUCIJAMA

Čestojekomunikacijasanacionalniminstitucijama najizazovnija za svakulokalnu samoupravu. Predstavniciresornih ministarstava, Vlade, organaAutonomnepokrajineponekadnemajusluhazaproblemesakojimasesuoča-vaju predstavnici lokalne samouprave.Gradoviiopštinekaooblikvlastinajbližigrađanima, prvi su na udaru njihovognezadovoljstva. Upravo zbog navede-nog,komunikacijajeponekad„zategnu-ta“. Iako službenici zaposleni na višimnivoimavlastimoždaimaju„širusliku“koju jepotrebnoprilagoditi svim lokal-nimsamoupravama,čestoimnedosta-je informacija sa terena, kakav je stavgrađanaiprivrede,kojisuizazoviupri-menipropisa,kojisukapacitetilokalneupravezaprimenunovihpropisa.Kvalitetnakomunikacija jeobostrano

korisna,bilodajeupitanjupojašnjenje/tumačenje/instrukcijakojetražilokalnasamouprava,bilodajeupitanjuproverasprovodljivosti propisa na terenu. Bila-teralna komunikacija lokala i centrale,uglavnomsesvodinarazmenudopisailimejlova,ponekadlokalnuupravupo-setinekidržavnifunkcioneritojeuglav-nomsve.Pojedinačna lokalnasamou-prava(posebnomaleopštine)nemailiimaograničenumogućnostdautičenaodlukedržavnogorganaviše instance.Zbog toga su važne organizacije kaoStalna konferencija gradova i opština,koje imajukapacitetadaformulišuza-jedničkistavidauformiinicijativetražeusvajanje/izmenu/ukidanjepropisakojinijeuinteresulokalnesamouprave.

Zaključak se sam nameće, kvali-tetna komunikacija između različitihnivoa vlasti je neophodna u interesugrađana. Ta komunikacija može bitidirektna, ili putem nekog posrednikakojimožedaokupi većibroj lokalnihadministracija.Komunikacijasemožerealizovati putem dopisa (poštom ilimejlom) iona jeuglavnomograniče-nana jedno ilidvakonkretnapitanja,a dobijeni odgovor je birokratski for-mulisan, uz često navođenje članazakona. Drugi način komunikacije jeputemotvorenog panela, konferenci-je,okruglogstolailisastanka,uokvirukojihpredstavnicisamoupravemogudirektno postaviti pitanje predstavni-kudržavnogorgana ieventualnopo-jasnitisvojstav,adobijeniodgovorječestoživotnijiilakšizarazumevanje.

Gledajući pravno-formalno, uloga lo-kalnesamoupravejejasna,najnižioblikdržavnevlasti jedužandaprimenisvepropisevišihinstancinateritorijiRepu-blikeSrbije.Međutim,toustvarnostinetrebadabudebukvalnoshvaćeno.Samtermin „lokalna samouprava“ dovoljnoukazuje na određen stepen samostal-nosti i kredibiliteta koji lokalni organiuživaju u lokalnoj zajednici, pogotovošto se poverenje koje građani imaju ulokalnefunkcionereproveravana izbo-rima. Zbog toga, lokalna samoupravatrebadabude„naizmeničniprovodnik“,s jednestranezaprimenuzakona,asdrugezaprimedbegrađanaiprivredeiunapređenjepropisa.

Imidž javnih preduzeća i ustanovavažanjenesamozatapreduzeća/ustanove, opštinu/grad, već i zasvaku vladu. Samim tim njegovznačaj raste i dominantan je u delukojiseodnosinaočekivanerezultate.Kakosedotihrezultatadolazi?

Najboljiimidžnedolazisamosapo-slovnimrezultatima,onjedeoonogaštospadaujedanvažansegmentkojisenazivaveština komunikacije.

Takomunikacijausmerenajenadvapolja – unutrašnju (među zaposleni-maunutarustanove)ispoljnukojajeusmerena ka javnosti. Zauspehobeprevashodniznačajimajudvapodjed-nakovažnasegmenta–jedanjetran-sparentnost,adrugidostupnost.

KOMUNIKACIJA JAVNIH PREDUZEĆA I USTANOVA


22 23


UNUTRAŠNJA KOMUNIKACIJA

Fokusiraninagrađenje imidžauko-munikaciji sa medijima, kao glavnimkanalom komuniciranja, javna predu-zećaiustanovenajčešćezapostavljajuupravoonošto ihnajvišeosnažuje–komunikacijuusopstvenimredovima.

Kada je reč o internom komunicira-nju (interni PR) ne govorimo samo oprirodi javnih preduzeća i ustanova,prirodiposla idnevnoj rutini kojapre-rastauustaljenimehanizamfunkcioni-sanja,govorimoorazumevanjuonogaštoseradi,onogaštasuljudikojičinepreduzeće/ustanovu, odnosno šta sunjihovazaduženja,iukojojmerijeza-stupljenasvestovažnostirezultatatogradazasvakoggrađanina.

Interni PR obezbeđuje podršku„iznutra“.Zaposlenimorajubitiprva ibitna ciljna grupaPR-a, a ne posled-nja.Njihovozanemarivanjejeprviko-rakkaneuspehu.Podrškasenedobi-jaineizgrađujebeztrudaizalaganja.Ona mora biti planski postavljena iosmišljena,delotvornaukontinuitetu.Njena struktura može imati sledećeelemente:

• Upoznavanje ljudi –morate znatisakimradite,kosuvašekolege,štajenjihovozaduženje.Neophodnojezaposlenepodstaćina interesova-njeimotivacijuzaangažovanjem.

• Informisanje i edukacija –Postoja-nje „oglasne table” (klasične ili virtu-elne) u preduzeću/ustanovi, takođeje koristan alat za komunikaciju sazaposlenima. Takva vrsta transpa-rentnosti sprečava širenje dezin-

formacija ili glasina, potrebno ju jekoristiti planski i s namerom. Infor-macijekojesedelesazaposlenimapresvegamorajubititačne,jerjetojediniputizgradnjemeđusobnogpo-verenja.Oglasnutablupreporučljivojekoristitiizaširenjedobrihvesti(odposlovnihrezultata,iniciranjatim-bil-dinga,najavudogađaja,okruglihsto-lova, prezentacija, privatnih uspehazaposlenihisl.)kakobipostalame-sto okupljanja i zajedništva, ali i zaedukaciju(obaveštenjaokursevimastranih jezika, odnosa s javnošću,kompjuterskih jezika i sl.). Ukolikosezaovuvrstukomuniciranjakoristipostojeći veb portal, neophodno jeostavitimogućnostdaseostaviko-mentar,lajki„šeruje”sadržaj.

Nije tajna da uspešne korporacije,kaoiuspešneustanove,imajusnažaninterni PR. Svest o tome kako funk-cioniše poslovno okruženje, šta čininjegovsistemodgovornosti,jasnaza-duženjau tom lancu–preduslovisuzaprepoznavanjesadržaja.Tisadržajisupotencijalnosredstvozadobijanjepodrške građana za ono što radimo,auokviru„kuće”zaohrabrivanjesvihonih koji su odgovorni za postizanjerezultata.

Snažan interni PR nije slučajnost,nitisesmeprepustitistihiji.Njegovogznačajaipotrebeljudipostajusvesnitekusituacijamakojeprelazeukrizu(poglavljeKrizniPR), a tadanemanivremena ni svrhe time se baviti, jermora da se „gasi vatra” koja krećespoljailiiznutra.

Interni PR podrazumeva svakod-nevnu dobru komunikaciju na svim

nivoima. Ta komunikacija i kreće izavršava se redovnim kolegijumima. Sastav kolegijuma određuje se presvegakompleksnošćuposlovakojimse bavi ustanova/javno preduzeće ine postoji univerzalni recept o brojunjegovihčlanovailistrukturi.Onoštoje važno odnosi se samo na jednustvar – da kolegijum ima kapacitetza svakodnevno sumiranje rezultatarada, razmenu neophodnih korisnihinformacija iznutra i upoznavanje sapres-klipingom koji je uvid u „“spoljnisvet”ikakonasjavnostvidi.Tojepri-likaukojojsesve informacijenalazenajednommestu,razmenjujuuužemkrugusaradnikaidajuprilikuzaprav-ljenje plana – kako pojedine od njihiskoristiti najsvrsishodnije, na šta je potrebno reagovati, ko mora da rea-guje,kada i na koji način.

KOMUNIKACIJA ZA EKSTERNOM JAVNOŠĆU

Bezsumnje je jasnoda je jedanoduslova za uspešan interni PR odme-renodnospremaeksternojkomunika-ciji. Kada kažemo odmeren,mislimonasledećeelemente:

• Prikladanimenuinameni preduzeća/ustanove

•Usmerenkaciljnimgrupamasa kojimaželimodakomuniciramo

Svaka komunikacija mora biti:

• Planska

•Usmerena

•Dvosmerna

• Profesionalnostandardizovana

Njencilj,presvega,morabitidaus-postavljasaradnjuirazumevanje,idaslužiobostranojdobiti.

Građanisakojimasmousvakodnev-nom kontaktu, već imaju neki stav onama–naosnovusopstvenog(dobrogililošegiskustva),naosnovutuđihisku-stava, širenju vesti „od usta do usta”.Neophodnojeznati–kojaiskustvapre-ovladavaju?Dotihinformacijanajlakšesedolazianketama,kojemožemodo-stavljati građanima kada koriste nekeodnašihusluga,sljubaznommolbomdaihpopunejerželimodaznamokakodapoboljšamosvojradisvojugled.

Kadasteknemouvidutokojuslikuostavljamoujavnosti,postojinizsred-stava kojima možemo da utičemona bolju informisanost ili menjanjeimidža,abilteni,flajeri(lifleti),„njuzle-teri”susamonekiodnjih.

Njihov sadržaj bi morao da budeplasiran jednostavnim jezikom, in-formativnog sadržaja sa kvalitetnimi jednostavnim ilustracijama za boljerazumevanje funkcionisanja odre-đeneslužbe ili uslugakojepružamo.Mogubitiedukativni,mogunajavljiva-tinekusledećuaktivnost ilipromenu(ceneusluga,zakonskeizmeneisl.).

Takođe,neophodnojeimatinaumudajenekavrsta„signalizacije”prostora

24 25

u kojem se građani nalaze neophod-na za njihovu lakšu „komunikaciju” uokviru samog prostora. Identifikacio-nekarticezaposlenih,nakojimajasnopiše čime se bave, smanjuje vremeu kojem se komunikacija obavlja, jergrađanin odmah zna da li je na pra-vommestu,aliisakimjerazgovarao.Tajosećajdastedostupnigrađanima,ostavljaveomapozitivanutisak.Jasnoistaknuti posteri sanatpisimausluga,osnovniminformacijama,navigacijomkaodređenimslužbama isl.–sve toolakšavanašukomunikaciju saspolj-nimsvetom,njihčinizadovoljnimiuva-ženim,anamadajemogućnostdasepredstavimokaoozbiljniprofesionalci,potpunoposvećenisvomposlu.

Kadajerečoposetamagostiju,ma-terijali o nama, gradu u kojem smo,sa nekim prepoznatljivim vizuelnimrešenjima na njima (simbolima pre-duzeća/ustanove iliopštine/grada)–dobarsunačindaseostavipozitivanutisak. Standardizovana vizuelna re-šenjapružajumogućnostdaseposledužegvremenaprepoznajemoponji-ma,idatobudeznačajankorakkadajeopozitivnomimidžureč.

Ukolikosumogućnostiotvorene,po-stavljanjejedneosobe(najboljetima)zaduženezaPR,predstavljadobarko-rak u održavanju kvalitetnog i blago-vremenogkomuniciranja.Ukolikomo-gućnosti dozvoljavaju posedovanjePRslužbe,neophodnojevoditiračunaotomedaosobakojajezaduženazataj posao ima dobru komunikaciju uokviru preduzeća/ustanove, dovoljnoznanjaonjihovomfunkcionisanju,do-brepreduslovezaverbalnukomunika-cijuiodnosesajavnošću.

Manja je šteta nemati nikog natom mestu, od toga da pogrešnaosoba bude zadužena zaPR. Štetakoju takoodabranaosobamožedanapravi imidžukompanije,dalekojeopasnija i teže se nadoknađuje odsvihdrugih.

Osnovna pitanja koja se moraju po-staviti pre svakog planiranja odnosa sa javnošću su:

• Šta hoćemo da postignemo?

• Kome se obraćamo?

• Šta ćemo reći?

• Kako to učiniti, a da poruka bude najbolje moguće prenesena i primljena?

Neplanirani odnosi sa javnošću popraviluznačestihiju,aunjojsenajče-šćeispostavljašteta.

U Srbiji, koja je tradicionalnookrenutatelevizijiištampanimmedijima, uvek se postavljapitanje, zašto su važni društ-venimediji?Moždaonjihovomznača-ju najviše govori brzina kojom su nasmedijigodinamaunazadosvajali.Kolikojevremenabilopotrebnodadostignete50milionakorisnikakaomedij?Dostup-nipodaciovakosvedoče:

• Radio – 38 godina

• TV – 13 godina

• Kompjuteri – 4 godine

• Mobilni telefoni – 3 godine

• Fejsbuk (Facebook, FB) – 100 miliona korisnika za manje od 9 meseci!

Paralelno sa brzinom kojom nasosvajaju,društvenimedijinosesaso-bomidilemu–trebaliihseplašitiiliihiskoristiti?Brzinakojomserazvija-ju, kao i posledicekojeostavljaju, ja-snopokazujudasuobaelementa „uigri”.Preporuka jesvakako–naučitešta su, kako funkcionišu, kako da ihnajboljeiskoristiteibićevašanajboljaprilikazakvalitetnokomuniciranje.

Kao i svi standardni tipovi sredstavaza komuniciranje i društvenimediji senemogugeneralizovati.Njihovsadržaj,kvalitet ikorisnostopredeljujepresve-ga njihova priroda.Vaš sadržaj bi tre-balo uvek da bude nov, uzbudljiv, važan, zabavan, zapanjujuć i mora pozivati na akciju! Vaš sadržaj mora da informiše!

Utomsmislulakoseizdvajajuneka

KOMUNIKACIJA PUTEM DRUŠTVENIH MREŽA


26 27


TRI osnovna pravila koja bi trebaloispoštovatiukomunikacijinadruštve-nimmrežama:

1.„Dvaputameri,jednomseci“

2. Prilagoditese„etici“društvenemreženakojojseobraćate

3. Buditekredibilnii„pratitepravac“

Stimuvezi,preporukezakorišćenjebilebisledeće:

FEJSBUK

• Strana ne profil!

Ukoliko se odlučite sa FB stranu,ona mora da bude strana vaše or-ganizacije/ustanove, a ne lični profilvodećih ljudiunjoj.PremapravilimaFejsbukanijedozvoljenokoristitiličnitipprofilaza institucije,većsemorakoristiti stranica. Fejsbuk ima pravodaobrišeličnitipprofilakojisekoristiu ime institucije,atimerizikujetedasavradukreiranjuzajedniceizgubiteujednomtrenutku.

• Slika govori više od 1000 reči, a video još više

Vodite računa koje fotografije sepostavljaju,jerFBstrananije„modnapista“ niti tutorijal sa letovanja, ona

mora da komunicira sa javnošću naprofesionalaniinformativannačin.

• Administratori stranice?

Najčešćeseadministracijastraniceprepuštanekomodzaposlenih„jeronjestalnonaFBisvetozna“.Iskustvopokazuje da je angažovanje profesi-onalaca koji će to raditi u skladu sasvim standardima, poštujući poslov-nuetikusubjekta,rešenjekojenadužestazedajenajboljerezultate.

• FB stranica nije oglasna tabla

Izbegavajtedajeutopretvorite.Poseb-ni linkovikasadržajima „oglasnog tipa“sumogući,alidonjihtrebadoćiklikom,ukolikojenekobašzatuvrstusadržajazainteresovan.Najčešćeseostavljamo-gućnostdapristup„oglasnojtabli“imajusamo zaposleni, tako štomogu da seulogujunekiminternimpravilima.

• Prilagođena komunikacija okruženju

Komeseobraćate,sakojimporuka-ma,štaželitedapostignete–sveštojevažnozakomunikacijus javnošćukroztradicionalnemetodekomunika-cije,odnosiseinaFB.

• Redovno objavljivanje

Neophodnojeažuriratistranu,izbe-gavatibajatevestinanjoj ili neažuri-rane informacije. Delite informacije,saopštenja, gostovanja rukovodilaca,linkovekaintervjuima.Ukolikonema-tenamerudaredovnoobjavljujetesa-držaje,zapitajtesedaliuopšteželite

daimateprisustvonaovojdruštvenojmreži i da li vam je topotrebno.Ne-aktivniprofili kao lice instituciješaljulošu poruku nezainteresovanosti zagrađane.

TVITER

• 280 karaktera – @#Rtfav – pravila mreže

Tviter (Twitter)vamomogućavadau najkraćoj formi delite informacije.Njegovapravilasujednostavna.Ozna-kom„@“označavateonogasakojimželite da budete u komunikaciji ili okomegovorite, „#“ je neka vrsta pre-traživača,njimeoznačavateodređeniterminkojiželitedasepominje,budezapamćen, kakodavas ljudi potražeukoliko rade pretrage, ujedno i ozna-čavanekuodređenutemu.Tvitove jemogućeretvitovatii„lajkovati“.

• Neka bude jasno šta želite da kažete

Nepisano je pravilo da, ukoliko nemožetedakažetepreciznoporukuu280karaktera,nemojtenipokušavatiuduploviše.Štokraćaporuka,većajemogućnostdaćebitipročitana,shva-ćenanapravinačin idanećestvoriti„nesporazum“.

• Retvitujte sa razlogom

Vodite računa kakve sadržaje retvi-tujete! Svaki retvit je poruka – ja sesaovimslažem(ukolikoucitatutvitaniste naveli suprotno) i njen uticaj jenekadaidirektnijiijačiodsamogtvitakojinapišetelično.

• Pokažite ljudima da vam je stalo što komunicirate sa njima

Buditedostupni,ljubazniiprofesional-ni.Delitekvalitetansadržaj,truditesedase tvitompribližite ljudima, a nedaonbudeizvorsukoba,„hejta“(lošemišljenjeonekome/nečemu)ilinesporazuma.

• Češće komunicirajte nego putem FB

Tviterje„razmaženiji“itraživišepa-žnje – svakodnevna komunikacija iobjavljivanje tvitova nije neophodno,neumerenaproizvodnjatvitovatokomdana je nedopustiva (ljudi će vasot-pratiti akovaših tvitova imapreviše),alinemožetedanebudeteprisutninamreži (ljudićevasotpratitiakovašihtvitovanemadovoljnočesto).

• Uključite se u konverzaciju

Ukoliko vas neko nešto pita, proko-mentariše na vašem tvitu, nemojtesepraviti „mrtvi“.Društvenemrežesetakozovujerpodrazumevajuinterakci-ju.Ukolikotonečinite,ostavljateutisaknekogkojenadobudan,neprofesiona-lanilinepristupačan,atakavimidžnadruštvenimmrežamanijecilj.

28 29


• Budite link između ljudi

Ukolikopostojimogućnostdanekodrugiimaodgovorekojenekoodvasočekuje,povežite ih.Uputite ljudenaonekojimoguda imdaju više infor-macijaodonogštovimožete.

• Pretražujte

Koristite oznaku # da pretražujetekako biste dobili više informacija oonomeštaljudimisleovama,dalivaskritikuju,hvale,štaodvasočekuju.

• Budite direktni

Netrošiteprostornaprevelikeuvo-de i objašnjavanja. Koristite kratkerečeniceisaopštitetoštoželitenadi-rektannačin.

• Budite prijateljski nastrojeni

Nikada niko naTviteru nije odbijenilidobionegativanimidžukolikojebioprijateljskinastrojen.Dobrosedobrimvraća.Nemojtedozvolitidase„upeca-te“na„hejt“,jertomujeupravoicilj.

INSTAGRAM I JUTJUB (Youtube, YT)

• Uvežite ih sa drugim društvenim mrežama

Iako su sve popularniji među mla-đom populacijom, dobar su komuni-kacionikanalinemojteizgubitiprilikudapovežetesvekanalekomunikacijenadruštvenimmrežamakojeimate.

• Povedite računa o nazivima i opisima vaših materijala

Kaoštovažizasveostalo,važiizaovemreže–uvekimajtenaumudatonisuvašiprivatniprofili.Profesionali-zamsepodrazumeva ikada je rečoovimkanalimakomunikacije.

• Povedite računa o kvalitetu slike

Nemožetepostovatimaterijalkojijemutanilinijedobrogkvalitetasnimka.Vodite računa o video materijalimakadajerečotonu–ikvalitetutona,aliinjegovomsadržaju.

• Izgled YT kanala

Moraobibitideovašegprofesional-nog identiteta i u tom smislu prepo-znatljiv. Ne morate biti originalni, alibuditemakardoslednisvomimidžuilibrendu.

• Višejezičnost

Ukoliko ste deo lokalne zajednicekojajevišejezična,truditesedatopo-štujete i na ovojmreži kada je reč ojeziku koji koristite. Takođe, engleskijezikjestandardkojibitrebalodapo-štujete,ukolikojeprirodavašekomu-

nikacijetakvadapostojipotrebadaseširikapublicivangranicanašezemlje.

U današnjem svetu u kojem se tu-mačidasuinternetidruštvenemreže„odgovorne”zaizborpredsednikaSADilisuustanjudaopredeledacelajed-nadržavanapustiEvropskuuniju,kaopredstavnici institucija ne bi trebaloda imamodilemuda li jenašeprisu-stvonadruštvenimmrežamapotreb-no ilineophodno. Institucije trebadabudutamogdesugrađani,agrađanisu na društvenimmrežama. U Srbijipostoji3,5milionaprofilanaFBtakodajejasnokolikosuljudiaktivni.

Društvenemrežesuznačajan izvorinformacija. Osim što vi delite infor-

macijekoježelite,medijiuveli-kojmeriisvečešće,obrađu-ju priče na osnovu temakoje su pokretane nadruštvenim mrežama.Neke priče ćete moćida pokrenete, a da ni-ste pozvali ni jednognovinara, niste organi-

zovali ni jedan događaj–samoste tvitnuli,posta-

vili post, video ili fotografijusapravimkomentarom.Jedannovi svet komuniciranja, kojibrzonalazipublikuipublikagaprihvata.

30 31


Kako uspostaviti i održavati dobre odnose sa novinari-ma? Ne postoji čarobni štapić

koji sve vaše probleme i nedoumiceuvezisamedijimarešavaprekonoći.Tajodnosjestvarmeđusobnogpove-renjaiuvažavanja,onzahtevavremeistrpljenje.

Nepostojinijednatakodobrastrate-gijakojumožetenapraviti,kojamožeda nadomesti lošu komunikaciju sjavnošćuprekomedija.Moramorazu-metikakomediji radedabismonau-čilikakosanjimadasarađujemo.Jer,našciljje:

• Imati kontrolu pri medijskom nastupu

• Demonstrirati kredibilitet

Zaštosunammedijivažni?

• Mediji su i naša ciljna grupa i distributer naših informacija do javnosti

• Oni šire informacije koje su nama važne, informišu publiku (širu javnost) o tome šta radimo

• Mediji formiraju, menjaju ili uti-ču na mišljenje javnosti

• Važan su i značajan partner za vidljivost svega što radimo

Kakonammedijipomažu?

• Distribuiranjem informacija za koje je nama važno da stignu do šire publike

• Čine da šira javnost bude na vreme i tačno informisana

• Daju nam besplatan publicitet

• Mogu nam popraviti ugled u javnosti

• Prosleđuju naše poruke/infor-macije publici koja je nama bitna

• Ne postojite/ne radite ako toga nema u medijima

Medijasenetrebaplašiti,aliihninetreba shvatati zdravo za gotovo. Onimogu biti dobro sredstvo za pobolj-šanjenašegimidžaujavnosti,alinasmoguidegradiratiujakokratkomvre-menu. Da bismo obezbedili da budusredstvokojimdolazimodocilja,ne-ophodnojeprihvatitipravilazaizgrad-njutogkredibiliteta:

• Šta je medijima važno? Vest, nešto novo. Ako nije sveže i novo, to nije vest

• Šta je nama važno? Dostaviti na vreme i tačnu informaciju, držati se poruke koju želimo da pošaljemo

• Kontaktirati medije uvek sa razlogom – samo ako je to što nudimo relevantno za širu publiku (dostignuća, rezultati, nešto novo ili i novativni pristup)

• Ponuditi medijima priču, sliku, grafiku, ljudski primer

• Kontaktirati ciljane medije – one koji prate naš sektor, oni koje poznajemo, sa kojima sarađujemo

U izgradnji tog kredibiliteta neop-hodnojeznatidajezaodnosključnopoverenje,alidasu i izgradnja ioču-vanje togpoverenja povratni odnos ipodrazumevajuobostranukorist.Akoste pouzdani i izlazite novinarima ususret, oni će pratiti vaše događaje,objaviti vašesaopštenje iprenetipo-rukukojuželite.

Napravite spisak medija u vašemgradu.Nemojtemedijedelitinamanjeili viševažne,prijateljske ineprijatelj-ske.Postoječetiritipanovinara:

• Dobro informisani i dobronamerni

• Dobro informisani i zlonamerni

• Neupućeni i dobronamerni

• Neupućeni i zlonamerni

Iskustvo kaže da je ova poslednjakategorija najopasnija – jer ne razu-meju temuokojoj pišu i nemajuna-merudasepremanjojivamaprofesi-onalnoophode.

Najčešće greške u komunikaciji samedijima:

• Korišćenje stručne terminologije – uvek je bolje reći „običnim” rečima

• Korišćenje poštapalica i floskula

• Ulaženje u raspravu sa novinarom

• Ne dajte se isprovocirati (naročito u kriznim komunikacijama)

• Ako vam postave više pitanja

KOMUNIKACIJA SA MEDIJIMA

6

32 33


odjednom, ne pokušavajte da odgovorite na sva, odaberite jedno kojim ćete ponovo uspostaviti kontrolu

• Ukoliko vas novinari prekidaju, insistirajte da završite svoj odgovor

• Pozivali ste novinare na neki manje važan događaj – sledeći put neće doći

Ono što je za javna preduzeća/ustanove važno jedamedijima (no-vinarima)pružedovoljnoinformacijaza kvalitetnu vest.Ako vest imapo-tencijala,iznjeselakomoguizroditiidrugenovinarskeforme:reportaža,intervju,komentar,kolumna,prilogzaTVisl.Dakle,važnojedasupodacitačni,potpuni ina raspolaganjume-dijimaijavnosti.Utomsmislu,odno-sisamedijimamogusepodelitiutrigrupe:

• Defanzivni ili reaktivni (odgovaranje ili reagovanje samo na novinarska pitanja/inicijative ili pritisak javnosti)

• Strateški ili proaktivni (bez čekanja „prozivke“, sami pokrećemo aktivnost medija i aktivno pokušavamo da utičemo na stvaranje sopstvenog medijskog imidža)

• Krizni (priprema, planiranje i predviđanje kriznih situacija i naše ponašanje i organizovanje u njima).

Najčešće korišćena PR sredstva ukomunikacijisamedijima:

• Saopštenje

• Pres-materijali

• Izjave

• Konferencije za novinare

• Intervjui

• Događaji

• Lifleti/Plakati

• Dan otvorenih vrata

• Brifinzi za medije

SAOPŠTENJE:Saopštenje za javnost je najčešći

oblik prenošenja informacija javnostiputemmedija.Onojeidaljenajčešćekorišćenooruđeuodnosimasamedi-jima ipredstavljasažetopisdogađa-ja,pogodanzakorišćenjeurazličitimmedijima. Saopštenje takođe možeda bude i formulacija nečijeg stava,komentar iliodgovornapitanjepoje-dinaca ili javnosti. Dobra saopštenjasukratka,sadržajnaiinformativna.

Dobro saopštenje ima jasnodefini-sanustrukturu:

• Datum i mesto

• Naslov – kakav biste želeli da vidite na sajtu ili u novinama (jak, atraktivan)

• Veoma efektivan prvi pasus (najvažnije informacije ukratko)

• Detalji i izjave (idealno dve)

• Kontakt na kraju saopštenja

• (Opciono) Kraća biografija citiranih osoba (ukoliko je biografija te osobe važna za bolje razumevanje izjave u saopštenju)

• Jednostavan jezik, kratke rečenice

• Jedna strana najviše (niko neće čitati drugu)

• Najvažnije isktaknite podebljanim slovima

• Odvajajte celine pasusima

Nezatrpavajteredakcijesaopštenji-maza javnost inikadaseneoglaša-vajteakonemateštadakažete.Sva-ko saopštenje treba da ima logotip/memorandum opštine ili vašeg pre-duzeća/ustanove. Izbegavatikorišće-njeskraćenica,ukolikosuneophodne,objasniti u zagradi njihovo značenje(akonisuopštepoznate).

Obaveznopoštujtesvegramatičke ipravopisnenorme.Patetikasenepre-poručuje,patrebaizbegavatisuperlati-veihiperbole(npr.„ovojeneponovljiv,zadivljujući,velikikoraknapred”isl.)

Akojeglavnaidejasaopštenjanajavakonferencijezaštampuilinekogdrugogdogađaja, kojem biste želeli da prisu-stvuju i novinari,morate odmahposleprvogpasusadanavedetedatum,me-stoivremeodržavanja.Pozivimedijimabimorali da budu prosleđeni najkraćeTRIdanapredatumadogađaja.Ukolikojerečovanrednimsituacijama,novina-reimedijemožetepozvatiitelefonom.

KONFERENCIJA ZA NOVINAREKonferencija za novinare (KZN) je

jedno od najčešće korišćenih vidovakomunikacije sa medijima. Za njenuorganizaciju često je potrebnodostavremena,novcaienergijeizatojeor-ganizujemo samo onda kada želimoda novinarima damo važne informa-cije. Ukoliko nemamo odgovore napitanja:

• ZaštoorganizujemoKZN?

• Štaželimodasaopštimo?

• Štaželimodapostignemo?,

neorganizujemotuvrstuobraćanja.Novinarinemajuvremenadaprisu-

stvujusvakojKZNiakoizgubitenjiho-vointeresovanje,nasledećusemož-danećeodazvati.

Povodi za organizaciju KZN mogubitirazličiti:

• krizna situacija

• prezentacija rezultata

• godišnji izveštaj

• najava ili rezultati neke kampa-nje (samo ukoliko je važna za veliki broj građana)

34 35


Voditeračunaotajmingu!

Dok planirate KZN raspitajte se da li tog dana neko drugi or-ganizuje događaj, jer novinari često ne mogu da „pokriju” više događaja istog dana, ili pak nećete dobiti dobro „mesto” u plasmanu u vestima.

Termin uskladite sa terminima najvažnijih informativnih emi-sija koje su vam ciljna grupa – nemojte zakazivati KZN pre 10 h ni posle 14 h, jer ćete propustiti da budete u vestima „na sat”, kao i u informativnim emisijama koje počinju u 16 h.

Izbegavajte ponedeljak i petak. Vikendom nemojte organizovati ovakvu vrstu obraćanja, osim u vanrednim okolnostima kada imate veoma važan razlog.

OdaberitemestozaKZN.Najboljeusvojimprostorijamaili„nalicumesta”dešavanja–ukolikojepovodotvaranjenekogobjekta,izgradnjailislično,budi-tesanovinarimaupravonatommestu.Ukolikoiznajmljujeteprostoruhotelimailipres-centru,rezervišiteganavreme.Truditesedaizavas,dokgovorite,budeprepoznatljivapozadinasajasnimnat-pisompreduzeća/ustanove.

Napravite listu zaproveru–spisakapsolutnosvihaktivnostineophodnihzaorganizaciju i realizacijukonferen-cije(toje,presvih,zadatakPRtima).Učesnici konferencijemoraju biti pri-premljeni zaobraćanje, i pripremljeniza eventualna pitanja koja mogu daočekuju. Priprema govornika podra-

zumeva i dobro poznavanje teme,predviđanje pitanja i pripremu odgo-vora,instrukcijezasedenje,oblačenje,korišćenjemikrofona, davanje kratkeizjave,obraćanjenovinarima.Govorni-ketrebadobropripremiti,jerje,poredsadržajakoji izlažu, važan inačinnakoji se predstavljaju, kompletna po-java i utisak koji ostavljaju.Morabitiobezbeđen iproveren tonmikrofona,ozvučenje, kao i pristup snimateljatonskim razvodnim kutijama. Praksaje da PR tim kandiduje moderatorakonferencije,kojićenajavitigovornike,komuniciratisanovinarimaipredsta-vitipovodokupljanjaiobraćanja.

Iskoristiteprilikudauzmaterijalkojidelitenovinarimadodateolovke,note-se,sitnijikancelarijskipribor,ali,shod-nopriliciislatkišilisuvenir.Kafailičaj,sokovi i kisela voda trebalobi većdabudu posluženi pre same konferen-cije. Izbegavajte uobičajenu situacijuda konferencija bude prekinuta uno-šenjemkafa izveckanjemšoljica i ta-cnica,dodavanjemšećerailimleka.Toodvlačipažnjuslušalaca,amože idadekoncentrišegovornika.

Ne preporučuju se konferencije zamedijedužeod30minuta.Vodite ra-čunadaostavitevremezanovinarskapitanja.

Potrudite se da svi prisutni medijibudupopisani–imenom,redakcijom,mejlom i brojem telefona. Ti podacisuvamvažnidabisteznalikojeme-dijejepotrebnopratitikakobisteimaliuvidurezultatenastupakvantitativnoi kvalitativno, ali i dabiste imali kon-taktenovinaraitihmedijskihkućazaubuduće.

ORGANIZACIJA DOGAĐAJA

U odnosu na KZN organizacija do-gađaja razlikuje se samo u obimno-stiposete–spiskuučesnika, veličinisale,mestu i tonuodržavanja.Doga-đaj imasvečaniji ton idajeveći zna-čajpovodukojimseorganizuje.Utomsmislutrebalobivoditiračunakadajerečopovodukoji imamozanjegovuorganizaciju,kaoivremenukojenamjenaraspolaganju:

» 3 DANA RANIJE• potvrditedolazakgostijuieven-tualneizmeneulistiučesnika

• potvrditesvetehničkestvari(salu,ozvučenje,redareiostalo)

• obavestiteMUPoodržavanjuskupa(akojepotrebno)

» 2 DANA RANIJE• potvrdite(telefonom) dolazakgostiju

• potvrditedolazak predstavnikamedija

» 1 DAN RANIJE• pošaljitesaopštenje zajavnostsapozivom

• pripremitematerijaleza novinare,izjaveisl.

• potvrditeprevoz(npr.gostiju,učesnika,aliimaterijala)

» NA DAN DOGAĐAJA• dođite2-3sataranije,proveriteozvučenje,svetlo,raspored stolica,ventilaciju,higijenuisl.

• unesiteusalu„vizuale”koji jasnoidentifikujuvaše preduzeće/ustanovu

• •označitejasnoulaze/izlaze(akojezatvorenprostor)

• postaviteštandubliziniulazazapodelumaterijalaispisakgostiju

• pripremiteosveženje (voda,sokovi)

• postaviteljudekojićepomoći u„navigaciji”prostora

• počistitenakonskupa

JAVNI NASTUPPojavljivanje pred javnošću, po-

sebno pred kamerama ili radijskimmikrofonom,kodvećine izazivanela-godnostinizsimptomakojiimajuza-jedničko ime– trema.Tremu imaju inajiskusniji,onanijepokazateljslabo-sti,onajeznakdavamjestalodabu-deteštouspešnijiu javnomnastupu.Tremesenetrebaniplašiti,nistideti.Treba je upoznati, a potom, koliko jegodmoguće–savladati.Kakosesa-vladavatrema?

• Započetak,priznajtesebidajenekoproceniodaviumeteiima-teštadakažetečimsteuprilicidagovorite

36 37


• Koristitevašstrahkaomotiva-ciju–vežbajtesvojeobraćanjeprenastupa

•Dopustiteteludareaguje–di-šite.Odlučnodržanjemožetevežbatipredogledalom

•Pijtevodu,alipažljivo,umalimgutljajima

• Izbegavajtedavamstomakbudeprazan,alinemojteodlazitipredpublikupravosaručka

• Pokažitedaste„ranjivi”davamnijesvejednogdesenalaziteigovorite

• Tražiteprijateljskoliceu„publi-ci“,kojećevasohrabritiosme-homiklimanjemglave

• Spremiterezervniplanukolikoneštoneidekakotreba

•Uvekbuditesvesniočemugo-voriteizaštojetovažno

Kakodaneuspeteujavnomnastu-pu?Jednostavnoje,samosenemoj-te dobro pripremiti! Najvažniji alat uborbisatremomje–dobrapriprema.UveksesetiteodgovoraVudroVilso-na,kadasugapitalikolikomujepo-trebnodasepripremiza javnoobra-ćanje. Vilson je rekao da sve zavisisamooddužinegovora:

•Govorod10minuta –2nedeljepripreme

•Polasata–nedeljudana

•Kolikogod–spremansam!

Pripremaimanekolikokoraka:

• Upoznajtetemu

•Napravitebeleške

Nemojte učiti govor napamet, kori-stitebeleške.Dalićetekoristitihumorusvomobraćanju,zavisioddvestvari–dalijesituacijaprikladna,idalistevi ličnoosobakoja jesklonakorišće-njuhumoraiusvakodnevnomživotu.Ukolikosuobaodgovoraodrična,ne,nemojtekoristitihumor.

Preporuke:

• Budite lepo vaspitani, pristojno odeveni

• Budite iskreni, jer se sve suprotno od toga lako vidi

• Uvažavajte sagovornike

• Ne imitirajte nikoga u javnom nastupu

• Ne koristite poštapalice

• Za naglašavanje obraćanja koristite ruke, prezentaciju, slike, grafikone

GOSTOVANJA NA TELEVIZIJAMA

Postojenekapitanjanakojamorateimati odgovoreprenegošto krenetenagostovanje:

• Kojajetotelevizijanakoju stepozvani(vidljivost,kapaciteti,ranijaiskustvasauredničkompolitikom)?

•Koja je njena osnovna programskaorijentacija?

•Dalijeintervjuuživoilisesnima(utokusnimanjaseneštomožeiponoviti,alipazitedanebudetepreopširnikakovasnebi„isekli”umontaži”)?

•Ukojevremeseemisija emituje(tobitnoodređuje koćevasgledati,kojeutodobaobičnokrajekranaidalijenadrugimkanalimaneštoštomožedaugrozigledanostemisije)?

• Kolikotrajeemisija(nedozvolitedaglavnoostavitezakraj,aondođeprenegoštosteočekivali)?

• Kosveunjojučestvuje (spremitesenadijalog)?

• Pokušajtedasaznatesve oostalimučesnicima?

•Kojenovinarkojićevasi ntervjuisati?

• Pitajtenovinaraočemućete razgovarati,alinemojtetražitipitanjaunapred?

• Pokušajtedasaznatečimeseotvararazgovor,kojomtemom?

•Akoneverujetenovinarukoji ćevasintervjuisati,pažljivo razmislitedaliuopšteda učestvujeteuemisiji,aline zaboravitesvojufunkcijui obavezudasvevažneinformacijeučinitedostupnimjavnosti.

Preporukezasamnastup:

•Napravitekonceptsvognastupa.Celoizlaganjenebitrebalodaimavišeodtriporuke.Smislitekadaikakoćeteihsaopštiti.Akoseintervjusnima,prvoizložiteonoštojenajvažnije.Natajnačinsmanjujetemogućnostdavamumontaži,ueventualnomskraći-vanjurazgovoraizostaneonoštosmatratebitnim;

• Neučitenapametsegmentekojećetegovoriti.Boljejeimatiteze,negoprisećatisenaučenog.Ukolikoimatepodsetnik(beleške)nemojteihgledatikrišom,alitočinitekadanekodrugigovori.Akoneštonijevašaoblast,kažiteto.Neupuštajteseposvakucenuudiskusiju;

• Slušajtepažljivoivoditeljaisago-vornike,nedozvolitedavasbilokoiznervirailiizvedeiztakta,jermoratebitipripremljenidaodgo-varateinanajneprijatnija pitanja.

38 39


•Neplašitesetišineutokurazgo-vora,tojeproblemnovinara,anevaš.Govoritekratkoijasno,ona-kokakobisteodgovorilinapitanjesvakomgrađaninukojivassretnenaulici.Kameravassnimaikadanegovorite,aizrazlicamožedabuderečitijiodsvegaštosterekli.

• Uvekgledajteuonogakomeseobraćate–sagovornika.Nikadanegledajteukameru,osimuekstremnimslučajevima–uko-likoseobraćategrađanima.Nerazmišljajteotomekojavaskamerasnima.Studiojeozvučen,niujednomtrenutkunemojtenišapatomrećineštoštonebistedasečuje.

•Nemojteutokuemisijegledatiumonitorkojijenegdeporedvas,toćevasdekoncentrisati.Akoželitedaznatekakoizgledate,tomožetedaproveritenamonitoruprepočetkaemisije.Ignorišitesveštosedešavaizakamera.Netupkajteprstimapostolu,nino-gamapopodu.Nemojteseljuljatiustolici.

GARDEROBA I IZGLED

Nikadanemojteodlazitiutelevizijskistudio ilina javninastupugarderobikojipre toganikadanisteobukli.Ne-ćetemoćidaznatedali jeudobnailivassputavailiteranaznojenje.

Obucite se komotno, da vas ništanestežeidasedobroosećate.Čistecipele,celečarape,neupadljivihboja.Izbegavajte nakit ili satove koji sijajuiprivlačepažnju.Uredni i izmanikira-ninokti,bezlakajarkihbojazadame,čista i ispeglana garderoba. Nikakoprugastiipepitodezeni,oni„zbunjuju”kameruislika„titra”.

Sedite obavezno na rub sakoa davamsekragnanebipodizalaineu-rednogužvala.Akoprekrštatenoge,proverite da li nogavice pantalonadosežu do čarapa i da suknja nijesuviše kratka (minimum – „šanel dužina“,dopolakolena).Akoimatebradu ili brkove, neka budu urednopotkresani i neka ne pokrivaju gor-nju usnu. Bluza nikako ne sme dabudeprozirna,voditeračunadaima-tesakojerseznojenjevrlobrzovidina košulji. Ponesitemaramicu, podreflektorima je vruće. Znoj na licustvaralošutisak.Popravilu,šminkerbitrebalodavamstavipudernalice,dozvoliteilipotražiteto.

OSTAVLJANJE UTISKA

Voditeračunaoonomeštogovoritepred kamerama ili medijima uopšte,jernepostojini lakniefikasannačindaobjasnite kako „niste takomislili”.Kraćivodičkrozdobarutisakimasle-dećeelemente:

• „BEZ KOMENTARA” –formulacijapoznatauzapad-nomsvetu.Ipak,kodnasseod-bijanjeneocenjujedobro.Moratedatimakariopštiodgovor.

• BUDITE TAČNI – samo mala proizvoljnostukratkojizjavi možedovestiupitanjesveštostedotadarekliištoćete govoritiubuduće.

• POŠTUJTE ROKOVE I OBEĆANJA – ako nekom novinaruobećatedaćete zasatilidvabitispremni dadateizjavu,najgorešto možetedaučinitejedabudete –nedostupni.Stećićete neprijateljaumedijima.

• IMAJTE SPREMNE FORMULACIJE – neke stvari semoguiunapreduvežbati.

• NEKA IZJAVA IMA ČVRSTU I KOMPAKTNU STRUKTURU, U „JEDNOM DAHU”.Takoćebititeže „prekrojiti”jeumontažiukolikonisteuprogramu„live”.

40 41


KriznokomuniciranjejeonajdeoodnosasajavnošćuukomsenajlakšespoznajeulogaPR-a.S jedne strane– koliko je bioveštinavremeinformisandaprepoznadakrizadolaziiučinisvedasprečidaserazvije,asdrugestrane–kolikojeprofesionalanistabilandabezpanikeistresavodiprocesnjenogsmirivanjaiublažavanjaštete.

Kriza se, bez sumnje, najlakše pre-poznaje kao situacija koja je nanelaštetuilibarpretidatoučini.Unjenomkontrolisanjuvažnojevremeukojemsenakrizureagovalo,odabralasred-stvazanjenorešavanjeinašaoputdase iz krize izađe. Iako imasvakakvihprimeraupraksi,činjenicajedatreba

bitiizuzetnooprezanjersereputacijateškostiče,alošomkomunikacijomukriznojsituacijimožedabudebitnoilipotpunourušena.

Dakle,komuniciranjesa javnošćuukriziizuzetnojevažnoizareputaciju,ali često i zaopstanaksameorgani-zacije.

Krizno komuniciranje, naročitoonovešto i iskusno,možedaučini,kako ljudi koji se tim profesionalnobavevoledakažu–da„crno“posta-netek„osenčenobelo“.Upraksisveto znači jedan ogroman izazov– ukojojmeriodgovoritinazahtevekojise pred vas iznose, a koji semogunositi savašimetičkimstavovima i

normama,aispunitidrugideoposla–sprečitikrizuilibarumanjitinjeneštetne efekte. Ne ulazeći u prepo-ruku kako na ovaj izazov da odgo-vorite, činjenica jeste da se od vasočekujerešenje.Torešenjemoradabudetakvodakrizenemailijebarupotpunostipodkontrolom.Tojevašposao,zatosteplaćeni.

Kriznokomuniciranjezahtevadobruorganizaciju,poznavanjesredineuko-jojsenalazitekaoiokolnostiukojimaste se našli u određenom trenutku.Ovaj segment se pogrešno prepuštaslučajusaprocenom„moždasenećerazvitiuproblem”,„moždaćesesamorešiti”, „možda ipak neće” – jer, uvekćeserazvitiuproblem,nećeserešitisamoiipakda,desićese!

Poznavanje kriznog komuniciranjaneophodno je da bi organizaciju (ilipojedince) zaštitilo od mogućih lo-ših uticaja, okolnosti na koje se nijemoglo uticati (nepogode, priroda…),pomoglojojdadobroiefikasnofunk-cionišeuodlučujućimsituacijamapocelu zajednicu (vanredne situacije),očuvalonjenusnaguireputaciju.Kri-zno komuniciranje nije, dakle, samospasavanje nečije „kože“, to je brigao integritetu vaše organizacije, kao icelelokalnesamouprave.

Šta su osnove dobrog kriznog ko-municiranja? Univerzalni recept nepostoji.Svakakrizaimasvojeosobe-nosti,ali i jednu „slabost”–zanju jemoguće biti dobro pripremljen. Onoštojeneophodnoimatisvodiseudvereči – dobra organizacija. A ona po-drazumeva:

• poštovanje uspostavljene organizacije (ko šta radi u kom momentu i ko je za šta odgovoran)

• dobru internu komunikaciju (ništa se u krizi ne prepušta slučaju)

Da li se krize „dešavaju same odsebe”?U našemposlu ne.Naizgled,krize se dešavaju „preko noći”, alisuštinski ne.U zavisnosti od togaokojoj krizi govorimo (vremenska ne-pogoda,nesrećaufabrici,trovanjeuvrtićuiliotpuštanjeradnikaisl.),uko-liko poštujete prethodna dva kora-ka–možetejeprepoznati,zanjusepripremitiidržatisvepodkontrolom.Nakojinačin?

Pametan pristup – izbećikrizu (dokjemalagrudva,rastopitije,nedozvo-liti da krene nizbrdo i pretvori se usnežnuplaninu)

Hitna reakcija – sastanak PR timasaključnimljudimaorganizacije(kojiimajuinformacije,odgovornostikre-dibilitetzadonošenjeodluka):

•PRmenadžer–voditim, koordinira aktivnosti

•Protokol–odgovorni rukovodioci,pravniciza tumačenjezakonaipropisa, PRslužba

•Portparoltima–komunicirasamedijima–tomorabitinekokoimakredibilitetiodgovornost,idabudeveštukomunikaciji

KRIZNI PR7

42 43

•Pretvoritekrizuusvojušansu (napravitipreokret,organizovatikampanju,koristitisvasredstvakomunikacijesamedijima)

Zadatak PR menadžera je da ko-ordiniraaktivnosti,pripremanastupportparolazaobraćanjejavnosti,alidabudespremandaisampreuzmeglavnideokomunikacija.Svetonijemoguće obaviti kvalitetno u takostresnom periodu. Portparol timamora biti kvalitetno treniran za na-stupeukrizi,alinekadakrizapočne,većtemeljnoikvalitetnouredovnimsituacijama.Tomorabitinastupkojine odaje zbunjenost, stres, agresi-ju,nadmenost ilipakbilokojuvrstuemocije.Onmoradabudespremanda se obrati javnosti na način kojiodaje sigurnost i uliva poverenje uonoštosegovori.

Protokol podrazumeva red. Kolikogoddajekrizavelika,redmoradasezna.Rediplansprečavajucurenjein-formacijai izmicanjestvari izkontro-le.Taj redpodrazumevasledećeele-mente:

• Kojeizvorinformacija

• Kokogaobaveštava

• Kokomunicirainternoisajavnošću

• Komeseobraćamo(kojojciljnojgrupi)

• Sakojimporukamakomuniciramo

Tim koji komunicira sa medijimamorapokazatibrižnost,svestotomedakrizapostojiispremnostdasepo-kažedasesvedržipodkontrolom.Tojeodposebnevažnostiakoseuzmeuobzirdasumogućeisituacijeuko-jimapostoji rizikpozdravlje iliživoteljudi.

Javnostmoradabudeblagovreme-no informisana.Glavnaporukamoradasadrži teelemente iona jeusme-rena ka široj javnosti. Sledeći nivosu objašnjenja koja su usmerena kastručnojjavnosti–onimakojisutako-đenašaciljnagrupa.Njimajepotreb-nodatidubljaobjašnjenja,uputstvailidetalje.

Krizadozvoljavakorišćenjesvihele-menataodnosasjavnošću–nesamoobraćanje na konferenciji za medije,većiintervjue,kaoisaopštenja.Tosuelementikojejepreporučljivokoristitiiuperioduizlaskaizkrize,kakobiseotklonileglasineivažneporukepono-viletestigledoštovećegbrojagrađa-na.Izlazakizkrizejeitrenutakdaseanaliziraštajebilodobrokomunicira-no,agdeodnosisajavnošćunisubiliuspešni.Tojeposlednjitrenutakdasenaponečemuinterveniše.

KrizniPRnesmedabudestihija,onjepolisaosiguranjavašeorganizacije.Kadasekrizadogodi,posvetitesenje-nomrešavanju,umestogubljenjuvre-menanarazmišljanje–odaklepočeti.

Proces ocene uspešnosti pos-la jeuvekključanubilokojojprofesiji,osnovajezakontro-lu, za procenu adekvatnostiaktivnosti,zakorekcijuaktivnosti,inakraju,zauspešnookončanjeaktivnos-tiuzmaksimizacijuželjenihefekata.

Komunikacije su veština, veštinaoblikovanjastava,veštinaneprekidnihiharmoničnihodnosa,veštinaodrža-vanjadobrogimidža.Svenavedenojevažno,alikakodoćidokonkretneoce-neuspehastrategijekomunikacija?

MEDIJI

Medijimogu biti odličan pokazateljuspeha,odnosnobrojisadržajobjav-

ljenihizveštaja.Brojpriloganamdajetu egzaktnost kojoj svaka profesijeteži,međutim, iakomnogi teoretičaritvrdedaje„svakiPR–dobarPR“,miseoovomizdanjutrudimodaudobarPRubrojimosamoonajzaistadobar.

• Analizommedijskogsadržajasveprilogemožemosvrstatiutrikategorije:pozitivne,neutralneinegativne.

• Brojprilogatokomgodinejeosnovazapoređenjesbrojemizprethodnihgodina,gdemožemovidetirastilipad.

• Izračunavanjenovčaneprotivvred-nostipredstavljamonetarizacijuobjavljenihpriloga,odnosnoizračunavanjeukupnevrednosti

EVALUACIJA 8


44 45


izveštajakojubidanismoimaliorganizovannastup,moralidaplatimokaooglasniprostor.

Kvalitet, broj i vrednost su tri svetaprincipaprocenesvakePRaktivnostiionisupokazateljizaprocenuuspe-ha strategije, a preporuka za svakogPR-ajedavodiličnuarhivusaobjav-ljenimprilozima.

INTERNET

Internetjedoneorevolucijuukomu-nikacijama,kojanesamoda jebrža,već je ipriličnoegzaktna.Zahvaljuju-ćinovimtehnologijama,unajkraćemroku beleži se broj objava, kvalitetsadržaja, broj klikova, koliko smo sezadržali na strani, da li se posetilacvraćanastranu ili jenov…Mogućno-stisuneograničene,ananamajedaodredimoštaželimodamerimo:

•Možemomeritisamopres-kliping,aopetmožemoićiimalodubljeimeritikvalitetprilogaiefektekomunikacijekodciljnegrupe

• Sprovođenjevremenskogplana

• Brojposetaiinterakciju nainternetu

•Možemoraditiprocenu ostvarenosticiljeva

Važnojedadobrodefinišemocilje-ve i indikatore kojima ćemo ihmeri-ti. Iz navedenog, može se zaključitida je merenje uspešnosti odnosa s

javnošću kompleksnopitanje i zbogtoga u strategiji moramo predvide-tidapostavljeniciljevibudumerljivi,kakobiimaliosnovazaocenuuspe-ha.Uspeh je ključan za pokretanje imotivacijujersvakoželidabudedeodobrogprojekta.

SAJT

Udanašnjevremevećinaustanova,organizacija,kompanijaimasopstve-nesajtove,onitakođemoguposlužitikao ocena uspeha strategije. Među-tim,dabitoimalopotpunilegitimitet,moramo se potruditi da platformaima još nekih tehničkih mogućnosti,jer puko stavljanje sadržaja na plat-formukojumikontrolišemo jesamodoneklevalidnozaocenuuspeha.

Osnovnipreduslovizauključivanjena-šegsajtakaolegitimnogizvorazaoce-nuuspehastrategijekomunikacijasu:

• Brojobjava

•Deljenjesadržajanadruštvenemrežeodstraneposetilaca

• BrojpretplatnikanaRSSfid(feed)

• Brojposetilaca,jedinstvenihipovratnika

• Vrstakomentaranaobjavljensadržaj

Broj objavljenog (šerovanog) sadr-žaja na društvene mreže, broj RSSpretplatnika,brojposetilaca,odnosnovrstakomentara,pokazateljsunašeguspehaiopravdanostiuloženogtrudauodržavanjeinternetprezentacije.

DRUŠTVENE MREŽE

O značaju društvenih mreža u da-našnjevremenećemosuvišegovoriti.Dovoljnojerećidasedovelikogbro-ja konzumenata objavljenog sadrža-ja, upravomdolazi putemdruštvenihmreža.Fejsbuk,Tviter,Instagram,Ju-tjubsuonenajčešće iuSrbijinajpo-pularnije,kojućemokoristitizavisiodciljnegrupekojojseželimoobratiti.

Kod društvenih mreža osnovni po-kazateljuspehasubrojpratilaca,brojšerovanogsadržajaivrstakomentara.Brojobjavasamojedoneklepokaza-teljuspeha,jerkodplatformikojekon-trolišemotoinijerelevantanpokaza-telj,tajbrojmožebitimali,adaefekatbudeodličan,asdrugestrane, velikibroj objava može izazvati negativnureakciju.Tojejedanodrazlogaštosei pravi strategija komunikacija, jer senjompredviđainastupnadruštvenimmrežama,brojitajmingobjava.

Pre podnošenja finalnog izveštajarazmisliteioličnojiodgovornostitima.Kojesubilapolaznetačke,štajeurađe-nodobro,aštajemoglojošbolje?Dali je komunikacija unapređena, i kakosmoseutomprocesuponašali?Kakoje svako od nas mogao da unapredisvoj deo posla, odnosno kako smomoglidamotivišemosvakogodnas?

Dobra evaluacija je složen procesi otkriva sve efekte i pozitivne i ne-gativne.Važno je pitanje ko će raditievaluaciju,da li jeplaćeniekspertsastraneilitoličnoradimo?Razlikajeubudžetu, eksperta je potrebno platitii to je potrebno predvideti. Rezultatievaluacijenisusamoza internuupo-trebu,onimoguposlužitikaoosnovaza dalju komunikaciju, a potrebno jeizabratiadekvatnuformu iciljnugru-pu kojoj ćemo se obratiti i nastavitiostvarivanjedefinisanihciljeva.

46 47


Cilj

Ciljna grupa

Kanali komunikacije

Alat komunikacije

Aktivnost

Indikator

Vremenski okvir

Povećanje informisanja građanao aktivnostima LSza20%

Građani Mediji •Saopštenje•Konferencija zamedije•Događaji•Vebsajt•Društvenemreže

•Povodomvažnijihaktivnosti•Organizacijajednomnedeljno•Posetenaterenu•Praćenjesvakodnevnihaktivnosti•Kreiranjekvalitetnogsadržaja

•Brojobjava•Brojposeta•Brojposetasajtu•Komentari,lajkovi

•Kontinuirano

Informisanje javnosti oprogramu obeležavanja Danaopštine

•Svigrađani

•Gosti

•Učesniciprograma

•Mediji •Štampani materijal

•internet

•Radio-džingl•Konferencije zamedije•Oglas•Intervjui•Saopštenja•Letak•Plakat•Bilbord•Događajina mrežama•Plaćenioglasi

•Izradaradio-džingla•Organizacijakonferencijazamedije•Kreiranjevizuelnog identitetamanifestacije•Kreiranje materijala •Svakodnevnopostovanje sadržajanamreže

•Brojobjava•Brojpodeljenogmaterijala•Brojposeta,komentari,lajkovi

•Minimum 30 dana

Povećanje brojapratilaca nadruštvenoj mrežiza15%

•Prijateljipratilaca•Korisniciinternetazainteresovanizanekuodponudaopštine

•Internet•Društvenamreža•Gugl(Google)•Oglasi(ads)

•Kreiranjesadržaja•Oglasnadruštvenojmreži•GuglGoogleoglas•SEOvwebsajta

•Brojnovopriključenih

•Broj klikova

•Brojposetaveb-sajtu

•Na tri meseca

Informisanjeinternejavnostioizradiplanarazvojaopštine

•Rukovodiociodeljenja•Zaposleniuodeljenjima•Zaposleniuodeljenjimazalokalnirazvoj

•Direktni kontakt

•pismo•sastanci•anketiranje • letak

•Poslatipismosvimzaposlenima•Sastancisarukovodiocima•Formiranjeradnegrupe•Upoznavanjesarezultatimaankete•Izradaletka

•Brojpisama•Brojsugestijaipredlogatokom sastanka•Odlukaoformiranju•brojdistribuiranihanketa•Brojpodeljenihletaka

•15 dana •30 dana •30 dana •60 dana •30 dana

PRIMER GODIŠNJEG AKCIONOG PLANA9

48 49


ZaključkomVladeSrbijeuokto-bru2014.godineusvojenesu„Smernicezaizraduvebprez-entacija organa državne up-rave, organa teritorijalne autonomijei jedinica lokalnesamouprave“.Ovimzaključkom naloženo je organimadržavneuprave ipreporučenoorgan-ima teritorijalne autonomije i jedini-cama lokalnesamoupraveda izrade,održavajuiažurirajuinternetprezent-acijeuskladusaSmernicama.

Smernicesadržepraktičnauputstvakojih se treba pridržavati pri razvojuvebprezentacijadržavnihorgana.

Cilj Smernica jeste obezbeđivanjeuniformnosti veb sajtova, kao i unap-ređenje komunikacije sa građanima.Pružanjemjasnih,tačnihiaktuelnihin-formacija o uslugama i aktivnostimaobezbeđuje se transparentnost njiho-vogradaipovećavapoverenjegrađana.Takođe, verodostojnost prezentacije

proizilazi iz jednobraznog domenskogimenasajtovalokalnesamouprave(LS)ivezesanacionalnimPortalomeUpra-va.Načinprezentovanjainformacijanasajtovimatrebadabudetakavdasuteinformacijedostupnesvima.

Važna preporuka jeste postavljanjesvih usluga jedinica lokalne samou-prave na centralno mesto namenje-no ovoj svrsi – na nacionalni PortaleUprava. Ovo ne samo da poveća-vadostupnost i kvalitetusluga, već istandardizujenačinpružanjausluga.

Fajl saSmernicamamožesepreu-zetisasajtaKancelarijezainformaci-one tehnologije i elektronskuupravu:http://arhiva.ite.gov.rs/projekti-smer-nice-za-izradu-web-prezentacija.php

KLJUČNI ELEMENTI IZRADE VEB PREZENTACIJE

Sadržaj objavljen na sajtu lokalnesamoupravemoradaomogući:

• PružanjeinformacijeoraduLS

•Unapređenjekomunikacijesagrađanima,privrednimsubjekti-maidrugimdržavnimorganima

•Prezentacijasopstvenih potencijala

• Jačanjepoverenjaizmeđu LSiciljnihgrupa

• Povećanjetransparentnostirada idostupnostiinformacija

• Jednostavnijepronalaženje potrebneusluge

Ključnikriterijumizasadržajprezen-tacijesu:

• Ažuriranje, tačnost i potpunost sadržaja: InformacijeobjavljenenasajtuLSmorajubitiažurneitačne.Svakaobjavamoradasadržisvepotrebneinformacijeuvezisačinjenicomkojusadrži,atoznačidamorasadržatiilinko-vekapomenutimdokumentima,linkovekaprezentacijamakojenudevišeinformacija…).

• Arhiviranje sadržaja: Jedan od načinaažurnogobjavljivanja

SMERNICE ZA IZRADU VEB PREZENTACIJA ORGANA DRŽAVNE UPRAVE, ORGANA TERITORIJALNE AUTONOMIJE I JEDINICA LOKALNE SAMOUPRAVE

10

http://arhiva.ite.gov.rs/projekti-smernice-za-izradu-web-prezentacija.phphttp://arhiva.ite.gov.rs/projekti-smernice-za-izradu-web-prezentacija.php

50 51


novihinformacijajeredovnoarhiviranjezastarelih.Arhivira-njemseobezbeđujekontinuitetpredstavljanjaradaLS,aprepo-rukajedasenasajtuuspostaviposebnacelina,kojabiobuhva-talasveinformacijestarijeodgodinudana.

• Otvorenost sadržaja: Razvojemdruštvenihmrežajavilasepo-trebazadeljenjeminformacijaiovimputem,izbogtogajeprepo-ručenodaseprezentacijeopti-mizujuizaovajnačinupotrebe.Takođe,dvosmernakomunikacijastvarapotrebuzaostavljanjemmogućnostikomentarisanjaobjavljenihsadržaja,međutimtouslovljavaiobezbeđivanjeresursazamoderiranjekomen-tara.Jedanodnajlakšihnačinazaredovnopraćenjeobjava,alibezdirektnogpristupasajtu,jenjihovopreuzimanjeputemRSSkanala.

• Autorska prava nad sadržajem: SadržajprezentacijeLSpodležeodredbamaZakonaoautorskimisrodnimpravimakaoisvadrugaglasila.Autorskimdelomusmisluzakona,nesmatrajuse:zakoniidrugipropisi,kaoislužbenimate-rijalidržavnihorgana…

• Celine veb prezentacije: Jedan odpreduslovakvalitetneprezen-tacijejeipodelanajasnelogičneceline.Uskladustim,Smernicesupredvidelanekolikocelinakojemorajudasadržesvepre-zentacije:

- O nama - Usluge:- Aktuelnosti/vesti:- Arhiva:- Kontakt:- Linkovi:- Pitanja i odgovori:

Sadržajprezentacijemora daobuhvatii:

- Podatke o lokalnoj samoupravi

- Kontakt podatke- Aktuelnosti- Vesti- Informacije od javnog

značaja- Linkove- Baze podataka- Pitanja i odgovore- Posebna strana namenjena

osobama sa invaliditetom

USLUGE LOKALNE SAMOUPRAVE

Pod uslugom smatra se određenaaktivnostlokalnesamouprave,uokvi-runadležnosti,kojafizičkim,pravnimlicimaidrugimorganima,omogućavaostvarivanjeodređenihpravauskladusadefinisanomprocedurom.

1. Elementi uslugeSvakauslugamoradasadržiodre-

đenegrupeinformacija:

•Nazivusluge•Nadležniinadzorniorgan•Kratakopisusluge•Obrasci• Primerpopunjenogzahteva• Pravniosnov•Korisne linkove

2. Dostupnost eUslugeUslugelokalnesamoupravena

vebprezentaciji trebalobipredstavititabelarno.Tabelatrebadasadržisle-dećeelemente:

• Listuusluga•Raspoloživost–mesto gdeseusluganavodi

• Listupredviđenihusluga•Nivosofisticiranostiusluge

Preporučuje se lokalnim samou-pravamadasveuslugeizsvojenad-ležnosti realizuju i na nacionalnomportalu eUprava (www.euprava.gov.rs). Nakon postavljanja usluge naPortal,potrebnojedanaprezentacijilokalnesamoupravebudupostavlje-nilinkovikaPortalu.Ovimrešenjempovećavasedostupnostusluga, jerkorisnikmože do njih doći i putemprezentacije LS, ali i putem portalaeUprava.

3. Jezik i pismo prezentacijeInternet prezentacija lokalne

samoupravemorabitinasrpskomje-zikuidaimapodrškuzaćiriličnoizalatinično pismo (pri čemu je ćiriličnoprimarno). Sadržaj obe verzije morabitiidentičan.

Prezentacijesemoguizraditiinaje-zicimanacionalnimmanjinauskladusajezicimakojisuuupotrebinateri-torijilokalnesamouprave.

Preporuka je da prezentacija pose-dujeiverzijunanajmanjejošjednomstranom jeziku, koja treba da budeidentična verziji na srpskom, među-timostavljasemogućnostdasadržajnekih delova bude prilagođen potre-bama korisnicima sa tog govornogpodručja.

http://www.euprava.gov.rshttp://www.euprava.gov.rs

52 53


4. Grafičko rešenjeVebprezentacijetrebadasa-

drže prepoznatljiv vizuelni identitet,koji jasno ukazuje na sajt organa lo-kalne samouprave. Jedno od osnov-nihelemenataprepoznatljivostisvakelokalnesamoupravejegrbinjegatre-ba inkorporiratiudizajnprezentacije. Savetizaizborgrafičkogrešenja:

•Koristiti jednostavna rešenja

•Grafičkielementimorajubitioptimizovanizabrzoučitavanje.Obratitipažnjunaveličinu fotografijaprilikompostavljanjanaprezentaciju

• Stranesemorajuidentično prikazivatinanajzastupljenijimpretraživačima

•Poravnatitekstipo levoj i desnoj strani

• Voditiračunadabanerineutičunaprimarnufunkcijusajta

•Nekoristitipodvučenformat (underline)kodobičnogteksta

5. Navigacija Navigacija treba da omogućikorisnikudanaštojednostavniji

načindođedosadržajakojitraži.

Najjednostavniji način organizova-nja sadržaja jeste putemhijerarhijskestrukture,pristupodopštemkaposeb-nom. Prilikom organizovanja celina,trebavoditi računaobalansu izmeđuširineidubinestrukture.

Navigacijasemožerealizovatiputem:•Horizontalnogmenija:gornji(glavni)idonjikojijepozicioniranpridnustrane.

• Vertikalnogmenija:kojisenalazinalevojilidesnojstraniprezentacije

• Tragova,kojisupozicionirani horizontalno,običnoispod naslova strane

• Brzihlinkova

•Mapesajta

• Pretrage

•Navigacijeuokvirusamestrane

6. PristupačnostePristupačnostpredstavljado-stupnost informaciono-komuni-

kacionihtehnologijaiuslugasvimoso-bama ipredstavljaosnovnipredusloveInkluzije.Onaseodnosinapostupke,pravila iprocedurekojeomogućavajudaseopažajne,motoričkeilikognitivneonemogućenostipodržealternativnimmetodama ili tehnikama, koje omo-gućavaju osobama sa invaliditetom,starijimidrugimosobamakojetrajno,periodičnoilitrenutnokoristeasistivnetehnologijedakoristevebsadržaje.

Preporuke:

•Navigacijatastaturom

•Dokumentazapreuzimanje ponuđenauvišeformata

• Alternativane-tekstualnom sadržajuuviduodgovarajućegteksta(odposebnogznačaja zaslepekojiseoslanjajuna čitačeekrana)

• Povećanjeslova

• Linktrebadabudesmislen i van konteksta

• Linktrebadaodslikavasekcijesadržajaprezentacije,kako biihčitačpravilnopročitao

• Titli/ilitranskriptizasvemedije une-tekstualnomformatu

• Pristupačnostdokumenata –daseobrasciiformeunutar

dokumenataučinepristupačnim(izbegavatiobjavljivanje skeniranihdokumenatau formislike)

• Kontrastpozadineislova

• PosebnastranasaelementimaePristupačnosti

• Izbegavatigrafičkaiaudio rešenjakojaskrećupažnju

• Automatskakonverzijateksta uaudioformat

• VoditiračunaoCAPTCHA sistemima(kojištiteformula

odnosi s javnoŠĆu za lokalne samouprave · 2020. 12. 14. · krizni pr 40 8. evaluacija 43 9....

Documents