갈등요인과 관리전략

제 17 장제 17 장

조직내 갈등조직내 갈등

갈등요인과 관리전략

갈등의 개념갈등의 개념

– 상반된 대안 중에서 하나를 선택하는 과정에서 발생하는 심리적

반응

– 유한 한 자원을 획득하기 위하여 상대방의 목표달성을 방해할 때

발생하는 것

– 개인 및 집단간 상호작용에 있어서 이해관계, 인식의 차이가 있을

때 발생하는 행동의 형태

– 상반된 대안 중에서 하나를 선택하는 과정에서 발생하는 심리적

반응

– 유한 한 자원을 획득하기 위하여 상대방의 목표달성을 방해할 때

발생하는 것

– 개인 및 집단간 상호작용에 있어서 이해관계, 인식의 차이가 있을

때 발생하는 행동의 형태

갈등요인과 관리전략

갈등의 시각갈등의 시각

• 전통적 관점(19세기 후반∼1940년대 중반)– 갈등은 나쁜 것이고 조직의 효과에 부정적 영향을 주므로 제거

되어야 할 것(제거 및 예방)

• 행동주의적 관점(1940년대 후반∼1970년대 중반)– 조직 내에서 자연적으로 일어나는 불가피한 현상으로, 조직에

서 이를 완전히 제거할 수 없다(수용)

• 상호 작용적 관점(1970년대 중반부터)– 새로운 아이디어를 촉진, 집단내의 응집성을 향상

– 보다 나은 의사결정, 욕구불만의 탈출구를 제공, 조직업무를 효과적으로 수행(관리)

• 전통적 관점(19세기 후반∼1940년대 중반)– 갈등은 나쁜 것이고 조직의 효과에 부정적 영향을 주므로 제거

되어야 할 것(제거 및 예방)

• 행동주의적 관점(1940년대 후반∼1970년대 중반)– 조직 내에서 자연적으로 일어나는 불가피한 현상으로, 조직에

서 이를 완전히 제거할 수 없다(수용)

• 상호 작용적 관점(1970년대 중반부터)– 새로운 아이디어를 촉진, 집단내의 응집성을 향상

– 보다 나은 의사결정, 욕구불만의 탈출구를 제공, 조직업무를 효과적으로 수행(관리)

갈등요인과 관리전략

갈등의 유형갈등의 유형

가. 개인적 갈등가. 개인적 갈등

– 목표갈등 : 경쟁적 상태의 목표 사이에서의 의사결정

접근-접근갈등

접근-회피갈등

회피-회피갈등

이중의 접근 회피갈등

– 목표갈등 : 경쟁적 상태의 목표 사이에서의 의사결정

접근-접근갈등

접근-회피갈등

회피-회피갈등

이중의 접근 회피갈등

갈등요인과 관리전략

갈등의 유형갈등의 유형

나. 개인적 갈등나. 개인적 갈등

– 역할갈등 : 특정직위에 있는 개인의 행동이 타인의 기대와 상충

전달자 내 갈등 : 동일 역할담당자의 상충되는 기대

전달자 간 갈등 : 상이한 역할담당자가 상충되는 기대 요구

개인-역할갈등 : 개인의 가치와 욕구가 역할담당자와 상충

역할간 갈등 : 동일 개인에 대한 두 가지 이상의 역할기대가 상이

– 역할갈등 : 특정직위에 있는 개인의 행동이 타인의 기대와 상충

전달자 내 갈등 : 동일 역할담당자의 상충되는 기대

전달자 간 갈등 : 상이한 역할담당자가 상충되는 기대 요구

개인-역할갈등 : 개인의 가치와 욕구가 역할담당자와 상충

역할간 갈등 : 동일 개인에 대한 두 가지 이상의 역할기대가 상이

갈등요인과 관리전략

3. 갈등의 유형3. 갈등의 유형

다. 개인적 갈등다. 개인적 갈등

– 좌절갈등 : 욕구충족을 위한 행동에 장애를 만났을 때– 좌절갈등 : 욕구충족을 위한 행동에 장애를 만났을 때

욕구결핍 행동 목표

장애

좌절

방어기제

(갈증해소)

(폐문)

(우물)(우물로다가감)

갈등요인과 관리전략

갈등의 유형갈등의 유형

개인간 갈등개인간 갈등

3.보여주지않는자아

4. 폐쇄된자아

2. 숨기는자아

피드백

타인이나를아는영역

타인이나를모르는영역

상대방을내가모르는영역

상대방을대해내가아는영역

1. 개방된 자아

공감대

자기노출

갈등요인과 관리전략

갈등의 유형갈등의 유형

집단간 갈등집단간 갈등

– 형태별 유형

수직적 갈등 : 상사와 부하, 상위부서와 하위부서

수평적 갈등 : 동일수준의 부문간

- 원인별 유형

기능적 갈등 : 라인과 스탭

계층적 갈등 : 상사와 부하

경쟁적 갈등 : 경쟁적 관계의 집단

– 형태별 유형

수직적 갈등 : 상사와 부하, 상위부서와 하위부서

수평적 갈등 : 동일수준의 부문간

- 원인별 유형

기능적 갈등 : 라인과 스탭

계층적 갈등 : 상사와 부하

경쟁적 갈등 : 경쟁적 관계의 집단

갈등요인과 관리전략

갈등의 원천갈등의 원천

가. 개인적 갈등가. 개인적 갈등

– 비수락성 : 각 대안을 알고 더 좋은 대안을 알지만 만족할 만한 수

준이 아닐 때

– 비비교성 : 각 대안의 결과는 알지만 어느 대안이 우수한지 모를

때

– 불확실성 : 대안의 선택과 결과를 알지 못할 때

– 비수락성 : 각 대안을 알고 더 좋은 대안을 알지만 만족할 만한 수

준이 아닐 때

– 비비교성 : 각 대안의 결과는 알지만 어느 대안이 우수한지 모를

때

– 불확실성 : 대안의 선택과 결과를 알지 못할 때

갈등요인과 관리전략

3. 갈등의 원천3. 갈등의 원천

나. 개인간 갈등나. 개인간 갈등

– 의사소통장애 : 비효과적 의사소통으로 인한 오해와 곡해

– 가치관의 차이 : 세대, 성별, 문화, 종교, 교육수준 및 경험 등

– 퍼스낼리티의 충동 : 낮은 존경심, 독재로 인한 혁신의 억압

– 역할불만족 : 자신의 욕심과 역할의 차이

– 지위불일치 : 지위와 능력의 차이

– 목표의 차이 : 개인간 추구하는 목표의 차이

– 지각의 차이 : 사람과 사물에 대한 인식의 차이

– 의사소통장애 : 비효과적 의사소통으로 인한 오해와 곡해

– 가치관의 차이 : 세대, 성별, 문화, 종교, 교육수준 및 경험 등

– 퍼스낼리티의 충동 : 낮은 존경심, 독재로 인한 혁신의 억압

– 역할불만족 : 자신의 욕심과 역할의 차이

– 지위불일치 : 지위와 능력의 차이

– 목표의 차이 : 개인간 추구하는 목표의 차이

– 지각의 차이 : 사람과 사물에 대한 인식의 차이

갈등요인과 관리전략

3. 갈등의 원천3. 갈등의 원천

다. 집단간 갈등다. 집단간 갈등

– 상호의존성 : 과업수행에 있어 협조, 동조 및 협력을 요하는 정도

연합적 의존관계 – 독립성은 유지하나 자원의 공동사용

연쇄적 의존관계 – 지원의 공동사용과 입력과 산출의 관계

왕래적 의존관계 – 자원의 공동사용과 입출력이 왕래적으로 존재

– 목표의 차이 : 집단의 방침과 업적기준의 차이

한정된 자원 – 한정된 자원의 할당에 의한 갈등

보상구조 – 전체조직차원이 아닌 개별집단에 의한 성과 결정

개인적 목표의 차이 – 다양한 목표를 축하는 개인들의 집단

개인목표의 주관적 해석 – 목표추상화로 인한 주관적 해석

– 상호의존성 : 과업수행에 있어 협조, 동조 및 협력을 요하는 정도

연합적 의존관계 – 독립성은 유지하나 자원의 공동사용

연쇄적 의존관계 – 지원의 공동사용과 입력과 산출의 관계

왕래적 의존관계 – 자원의 공동사용과 입출력이 왕래적으로 존재

– 목표의 차이 : 집단의 방침과 업적기준의 차이

한정된 자원 – 한정된 자원의 할당에 의한 갈등

보상구조 – 전체조직차원이 아닌 개별집단에 의한 성과 결정

개인적 목표의 차이 – 다양한 목표를 축하는 개인들의 집단

개인목표의 주관적 해석 – 목표추상화로 인한 주관적 해석

갈등요인과 관리전략

3. 갈등의 원천3. 갈등의 원천

다. 집단간 갈등다. 집단간 갈등

– 지각의 차이 : 상대집단의 과소 및 과대평가

목표의 차이 – 집단에 할당되는 활동의 우선 순위

시간관의 차이 – 시간차에 의해 발생한 문제의 중요성

부정확한 지각 – 상대집단 평가상의 오류에 따른 상동적 태도

정보의 전달경로 – 전달되는 정보의 중요성의 차에 의한 오해

– 행동경향의 차 : 성격 및 배경이 상이한 집단(라인과 스탭)

기대역할의 차 – 혁신우선과 라인의 재량권침해

지위신분의 차 – 조직전체의 의사소통과 실무 부서 내 의사소통

준거행동의 차 – 전문직업분야와 조직체동일시 경향

– 지각의 차이 : 상대집단의 과소 및 과대평가

목표의 차이 – 집단에 할당되는 활동의 우선 순위

시간관의 차이 – 시간차에 의해 발생한 문제의 중요성

부정확한 지각 – 상대집단 평가상의 오류에 따른 상동적 태도

정보의 전달경로 – 전달되는 정보의 중요성의 차에 의한 오해

– 행동경향의 차 : 성격 및 배경이 상이한 집단(라인과 스탭)

기대역할의 차 – 혁신우선과 라인의 재량권침해

지위신분의 차 – 조직전체의 의사소통과 실무 부서 내 의사소통

준거행동의 차 – 전문직업분야와 조직체동일시 경향

갈등요인과 관리전략

갈등의 결과(개인에 미치는 영향)갈등의 결과(개인에 미치는 영향)

차원 득실(역기능) 협동(순기능)

과업지향성 적대적 이해관계, 당사자 힘의최소화

분업 및 전문화로 공동이익과 협동강조, 공동 힘의 증대

태도 타인의 욕구와 약점이용, 요구의 부정적 반응, 적대적 태도

타인의 복지의 이해관계 욕구와 요구에 호의적, 신뢰와 친밀한 태도

지각 적대적 이해관계, 동료의식 최소화에 대한 감수성 증대

적대적 이해관계 최소화, 공동의이해, 신념 및 태도의 일치감에 의한 감수성 증대

의사소통 의사소통 왜곡, 무시, 타인에의한 정보수집, 타인왜곡, 낙심, 협박, 강압적 전술사용

명확하고 정직한 의사소통, 정확한정보획득과 전달, 설득의 전술 사용

갈등요인과 관리전략

3. 갈등의 결과(집단에 미치는 영향)3. 갈등의 결과(집단에 미치는 영향)

가. 순기능적 결과가. 순기능적 결과

– 학습효과 : 집단의 취약점을 인식하고 사고방식과 행동의 개선

– 상호적응력 강화 : 갈등해결과 적응을 위한 능력요구

– 개방적 관계 : 개방적 의사소통으로 개방적 태도와 적극적 자세

– 학습효과 : 집단의 취약점을 인식하고 사고방식과 행동의 개선

– 상호적응력 강화 : 갈등해결과 적응을 위한 능력요구

– 개방적 관계 : 개방적 의사소통으로 개방적 태도와 적극적 자세

갈등요인과 관리전략

2. 갈등의 결과(집단에 미치는 영향)2. 갈등의 결과(집단에 미치는 영향)

나. 역기능적 결과나. 역기능적 결과

– 응집력 증가 : 집단과 성원의 공동위협으로 간주 결속강화

– 리더십 전제화 : 강력하고 통제적 리더요구

– 과업지향성 강화 : 개인의 성장과 만족은 감소, 도전극복에 역점

– 조직구조엄격화 : 책임할당, 규칙제정 강화, 의사결정 집권화 등

– 규범행동 강화 : 개인의 만족보다 규범행동 강화(개인희생 보상)

– 응집력 증가 : 집단과 성원의 공동위협으로 간주 결속강화

– 리더십 전제화 : 강력하고 통제적 리더요구

– 과업지향성 강화 : 개인의 성장과 만족은 감소, 도전극복에 역점

– 조직구조엄격화 : 책임할당, 규칙제정 강화, 의사결정 집권화 등

– 규범행동 강화 : 개인의 만족보다 규범행동 강화(개인희생 보상)

집단 내 변화

갈등요인과 관리전략

2. 갈등의 결과(집단에 미치는 영향)2. 갈등의 결과(집단에 미치는 영향)

나. 역기능적 결과나. 역기능적 결과

– 왜곡된 지각 : 자기집단의 기능성 부각

– 부정적 상동적 태도 : 상대집단의 중요성은 없고 자기집단은 부각

– 커뮤니케이션 감소 : 공식업무와 절차 및 규칙 준수

– 감시강화 : 상대집단의 감시와 불법적 행동 공개

– 왜곡된 지각 : 자기집단의 기능성 부각

– 부정적 상동적 태도 : 상대집단의 중요성은 없고 자기집단은 부각

– 커뮤니케이션 감소 : 공식업무와 절차 및 규칙 준수

– 감시강화 : 상대집단의 감시와 불법적 행동 공개

집단 간 변화

갈등요인과 관리전략

승-패 집단에서 나타나는 현상승-패 집단에서 나타나는 현상

승리집단 패배집단승리집단 패배집단

- 응집력을 유지 더욱 더 뭉침- 긴장해소, 투쟁정신 상실- 자기만족에 도취, 무관심- 협조적 분위기 및 성원의 욕구에

대한 관심 고조- 작업과 과업 성취에 대한 관심 저- 집단 재 점검 및 개선의지 없음

- 심판의 불공정 등의 이유로 패배사실에 대한 구실 마련

- 책임전가나 특정인을 찾아 비난 하고 집단이 분열

- 더욱 긴장하고 일할 준비를 하며필사적

- 협력감소, 성원 욕구에 대한 관심저

- 다음의 승리를 위해 분발하고 보상에의 관심 고조

- 자기지각과 반성, 재조직으로 응집력 강화

갈등요인과 관리전략

갈등관리 모델갈등관리 모델

• 갈등관리 모델

바람직한 --- 비교분석 <----- 현재의

갈등수준 갈등수준

= : 행동을 취하지 않음

< : 갈등해결 및 예방

> : 갈등조장 및 자극

• 갈등관리 모델

바람직한 --- 비교분석 <----- 현재의

갈등수준 갈등수준

= : 행동을 취하지 않음

< : 갈등해결 및 예방

> : 갈등조장 및 자극

갈등요인과 관리전략

갈등관리(개인적 갈등관리)갈등관리(개인적 갈등관리)

- 목표갈등 : 접근접근(빠른 선택)

회피-회피(선택하지 않거나 회피)

접근-회피(인지부조화)

- 좌절갈등 : 공격, 철회, 집착, 타협

- 역할갈등 : 의사결정참여

조직구조변경(통제의 폭, 규정과 절차의 공식화)

- 목표갈등 : 접근접근(빠른 선택)

회피-회피(선택하지 않거나 회피)

접근-회피(인지부조화)

- 좌절갈등 : 공격, 철회, 집착, 타협

- 역할갈등 : 의사결정참여

조직구조변경(통제의 폭, 규정과 절차의 공식화)

갈등요인과 관리전략

갈등관리(개인간 갈등관리)갈등관리(개인간 갈등관리)

- 회피 : 상대방 관심의 무시 및 시간으로 해결

(사소한 문제, 다른 이슈가 중요하고 긴급)

- 완화 : 당사자의 이견을 무시하고 억압

(감정폭발 가능성 존재, 감정의 진정에 시간이 요구)

- 타협 : 대립되는 주장을 상호 양보하여 공동결정

(협상, 제 3자 개입)

- 대면 : 대면과 의사소통

(인사교류, 상위목표 강조, 공식적 대면회합)

- 강압 : 권위있는 상사에 의뢰

(파괴적 결과와 악의에 찬 복종으로 재발잠재력 존재)

- 회피 : 상대방 관심의 무시 및 시간으로 해결

(사소한 문제, 다른 이슈가 중요하고 긴급)

- 완화 : 당사자의 이견을 무시하고 억압

(감정폭발 가능성 존재, 감정의 진정에 시간이 요구)

- 타협 : 대립되는 주장을 상호 양보하여 공동결정

(협상, 제 3자 개입)

- 대면 : 대면과 의사소통

(인사교류, 상위목표 강조, 공식적 대면회합)

- 강압 : 권위있는 상사에 의뢰

(파괴적 결과와 악의에 찬 복종으로 재발잠재력 존재)

갈등요인과 관리전략

갈등관리(집단간 갈등관리)갈등관리(집단간 갈등관리)

가. 갈등해소기법가. 갈등해소기법

– 공동적의 설정 : 당사자의 주의집중을 위한 공동의 적 설정

– 상위목표설정 : 협조에 의해서만 달성가능 한 목표

– 자원의 확충 : 자원의 유한으로 현실적 어려움 존재

– 평가기준과 보상체계 : 공정한 평가기준, 영화게임의 회피

– 대면 : 오해의 해소와 이해 증진

– 공동적의 설정 : 당사자의 주의집중을 위한 공동의 적 설정

– 상위목표설정 : 협조에 의해서만 달성가능 한 목표

– 자원의 확충 : 자원의 유한으로 현실적 어려움 존재

– 평가기준과 보상체계 : 공정한 평가기준, 영화게임의 회피

– 대면 : 오해의 해소와 이해 증진

① 문제해결방법

갈등요인과 관리전략

갈등관리(집단간 갈등관리)갈등관리(집단간 갈등관리)

가. 갈등해소기법가. 갈등해소기법

② 구조적 방법

- 규정과 절차 : 책임과 권한의 명확화

- 갈등의 원천 제거 : 인사이동, 희생양의 문제 존재

- 권한계층 : 주어진 권한으로 해결

- 호소제도 : 공식적 경로를 통한 고정사항 제출, 청문 및 조치

- 구조적 요인의 변경 : 고충처리기관, 중재위원회, 직무재설계 등

- 규정과 절차 : 책임과 권한의 명확화

- 갈등의 원천 제거 : 인사이동, 희생양의 문제 존재

- 권한계층 : 주어진 권한으로 해결

- 호소제도 : 공식적 경로를 통한 고정사항 제출, 청문 및 조치

- 구조적 요인의 변경 : 고충처리기관, 중재위원회, 직무재설계 등

갈등요인과 관리전략

갈등관리(집단간 갈등관리)갈등관리(집단간 갈등관리)

나. 갈등예방기법나. 갈등예방기법

– 부서간 순환 : 문제점 이해, 상대방 공감

– 상호작용과 의사소통활성화 : 공식 비공식적 의사소통 채널 구축

– 전체조직의 효과성 강조 : 개인보다 조직 효과성에 의한 보상

– 승패상황 기피 : 집단과 부문에 대한 보상과 균형

– 영화게임 회피 : 타인의 이익은 자신의 손실인식 해소

– 부서간 순환 : 문제점 이해, 상대방 공감

– 상호작용과 의사소통활성화 : 공식 비공식적 의사소통 채널 구축

– 전체조직의 효과성 강조 : 개인보다 조직 효과성에 의한 보상

– 승패상황 기피 : 집단과 부문에 대한 보상과 균형

– 영화게임 회피 : 타인의 이익은 자신의 손실인식 해소

갈등요인과 관리전략

갈등관리(집단간 갈등관리)갈등관리(집단간 갈등관리)

다. 갈등자극기법다. 갈등자극기법

– 커뮤니케이션 : 경로의 의도적 변경, 억제나 과다정보,

위협적인 정보나 루머

– 외부인사 초빙 : 가치관, 배경 및 경험이 상이한 인사

– 조직구조 변경 : 상호작용 및 집단의 견재

– 경쟁심 자극 : 보상이나 상여금 활용

– 커뮤니케이션 : 경로의 의도적 변경, 억제나 과다정보,

위협적인 정보나 루머

– 외부인사 초빙 : 가치관, 배경 및 경험이 상이한 인사

– 조직구조 변경 : 상호작용 및 집단의 견재

– 경쟁심 자극 : 보상이나 상여금 활용