МЕРЧАНДАЙЗИНГ БУДУЩЕГО

Придуман людьми, воплощен с помощью

искусственного интеллекта

МЕРЧАНДАЙЗИНГ

СЕГОДНЯВ последнее время в новостях розничной торговли основное внимание уделяется роли магазина в омниканальном сервисе, а также тяжелому положению торговых центров. Однако это лишь верхушка айсберга. Розничная торговля переживает настоящую революцию подходов к удовлетворению потребностей потребителей — и мерчандайзинг находится в эпицентре изменений.

Методы мерчандайзинга, которые в прошлом способствовали успеху ритейл-бизнеса, более не способны стимулировать его развитие. Последние 25 лет роль мерчандайзинга претерпевала незначительные изменения. В 1980-х годах продавцы самостоятельно отбирали каждый продукт и устанавливали на него цену для покупателей. В 1990-х и начале 2000-х в розничной торговле стали широко применяться технологические достижения, но лишь в виде точечных решений, например, в планировании ассортимента. Эти решения не оставляли мерчандайзерам, утопавшим в море электронных таблиц, времени для стратегического планирования. Устаревшие процессы продолжали сдерживать инновации на протяжении многих лет.

Современный мерчандайзинг требует полного переосмысления. Креативность и вдохновение могут стать важнейшими дифференцирующими факторами, определяющими востребованность продукции на рынке, что, в свою очередь, ведет к увеличению доходов и прибыли розничного бизнеса и ведущих брендов. Алексей Сидоров, руководитель направления технологического консалтинга в индустрии розничная торговля компании Acenture утверждает: «Сегодня, чтобы быть успешным, требуется время, компетенции и кооперация с партнерами по экосистеме, которые могут дополнить ценностное предложение ритейлера и позволят конкурировать на этом насыщенном рынке, где для совершения покупки достаточно одного прикосновения или даже взгляда».

«Без мерчандайзинга не было бы розничной торговли, так почему же теперь о нем больше никто не говорит?»1

— Рэйчел Шехтман (Rachel Shechtman), основатель концептуального магазина Story на Манхэттене

Когда мерчандайзеры выполняют свою работу с удовольствием, они показывают гораздо более высокие результаты. Согласно исследованиям, компании с высокой степенью удовлетворенности сотрудников были эффективнее компаний из индекса S&P 500 на 122 %.2

ИСТОРИЯ НЕ ДОЛЖНА ПОВТОРЯТЬСЯИ все же, неутешительный итог: «Я не знаю, чего я не знаю». Так с чего же необходимо начать мерчандайзерам, и что им делать дальше?

Приспосабливаясь к новой реальности, мерчандайзерам сложно менять прочно сформировавшийся образ мышления. За последние месяцы компания Accenture провела интервью руководителей по мерчандайзингу крупнейших розничных сетей, и вот что они говорили:• «Нам нужно быть более смелыми и гибкими».• «Мне не хватает времени».• «Моей команде нужно мыслить и действовать не

как все, а мне нужно создавать такие роли, которые помогут привлечь и удержать лучших специалистов».

ПЕРЕОСМЫСЛЕНИЕМЕРЧАНДАЙЗИНГА

Мерчандайзинг будущего — это критичный для бизнеса и творческий процесс, включающий в себя задачи, повышающие вовлеченность, мотивацию и возможности самореализации сотрудника, при этом менее изнурительный в административном плане. На что продавцу действительно стоит тратить время, так это на то, чтобы обеспечить клиенту обслуживание, основанное на ярких идеях и передовом опыте.

НОВЫЙ МЕРЧАНДАЙЗИНГ. НОВАЯ МОДЕЛЬВ эпоху, когда ожидания потребителей, технологические возможности и доступность данных растут в геометрической прогрессии, необходимо использовать модель, которая позволит коммерсантам сократить количество выполняемых ими действий и снять с себя бремя ежедневных рутинных задач, делегировав их

реализацию по-максимуму специализированным командам и (или) машинам. Это поможет мерчандайзерам освободить время на разработку креативных стратегий и предоставление потребителям именно тех продуктов и услуг, которые они хотят получить.

ЧТО ТАКОЕ ИСКУССТВЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ (ИИ)?Искусственный интеллект объединяет множество технологий, расширяющих человеческие возможности восприятия, понимания, обучения, позволяя людям успевать и добиваться большего.

Технологии искусственного интеллекта включают обработку естественного языка, компьютерное зрение, распознавание речи и машинное обучение. Доступность цифровых данных, облачные вычисления, передовые алгоритмы и рост финансирования обеспечивают искусственному интеллекту развитие и распространение со скоростью, которой ранее не было.

Помимо искусственного интеллекта, такие новые технологии, как виртуальная реальность и квантовые вычисления, позволяют компаниям превращаться в «умные» предприятия.

РИСУНОК 1.МОДЕЛЬ МЕРЧАНДАЙЗИНГА БУДУЩЕГО

ПРЕДСТАВЬТЕ НОВЫЕ МЕТОДЫ РАБОТЫ...КАК, КЕМ ИЛИ С ПОМОЩЬЮ ЧЕГО ВЫПОЛНЯЕТСЯ РАБОТА.

СТО

ИМ

ОС

ТЬ П

РЕД

ПРИ

ЯТИ

Я

Мерчандайзеры будущего смогут сосредоточить свое время и творческие усилия на создании продуктов и услуг, которые будут выделяться на фоне конкурентов, делегируя простые задачи машинам (см. рисунок 1).

Высокие

Высокая

Низкие

Низкая

ВРЕМЕННЫЕ ЗАТРАТЫ

Стратегия Творческий подход, позволяющий выделиться среди конкурентов

Реализация Автоматизация для повышения точности

Анализ При участии человека для формирования идей

В своей новой роли мерчандайзер будет сосредоточен на доведении до клиентов миссии компании.

«Сотрудники придают большое значение поиску смысла в своей работе. Чем ближе им будет миссия компании и предоставляемый ими продукт или услуга, тем более качественно они будут выполнять свою работу»3.

РЕАЛИЗАЦИЯРитейлеры будут автоматизировать алгоритмизируемые процессы (такие, как заведение товара в базе, управление заказами и работа с запросами поставщиков) и (или) повторяющиеся процессы, требующие минимального человеческого участия, снижая таким образом количество ошибок, сокращая затраты и освобождая время.

Когда компьютеры выступают в роли коллег, берущих на себя исполнение и аналитическое принятие решений, за которые обычно отвечает левое полушарие мозга, базовые бизнес-процессы начинают работать без значимого участия человека. Когда базовые бизнес-процессы бесперебойно работают, у мерчандайзеров появляется возможность вернуться к творчеству и глобальным идеям. В частности, глобальный управляющий директор Accenture по розничной торговле Шьям Тьягарадж (Shyam Thyagaraj) отмечает: «Возможность автоматического заполнения сотен характеристик товара с помощью технологий распознавания изображений и глубокого обучения кардинально меняет весь процесс выполнения трудоемких задач поддерживающего характера». Так появляется время на то, чтобы сосредоточиться на результатах процессов, нежели на самих процессах.

СТРАТЕГИЯВнедрив новые возможности в области реализации и анализа, мерчандайзеры смогут направить свои интеллектуальные способности на воодушевляющие задачи по созданию дифференцированных ценностных предложений.

Мерчандайзеры будут вооружены необходимыми ресурсами, чтобы чутко реагировать на потребности покупателей осмыслено и инновационными методами, позволяя людям купить то, что они хотят, когда они хотят, и у того, кому они доверяют.

АНАЛИЗРозничные сети будут использовать продвинутую аналитику для обеспечения точности при увеличении масштаба. Подтвержденные данными гипотезы будут автоматически сопровождать процесс выбора и сегментации ассортимента, чтобы он стал гипер-локализованным и гипер-персонализированным.

Умные, самообучающиеся машины не просто помогут с сегментацией покупателей, но также позволят предлагать товары в соответствии с индивидуальными предпочтениями, локальными особенностями независимо от канала продаж. Например, машины могут создавать модели потребительского выбора, способные с высокой точностью предсказывать предпочтения покупателей при заданном наборе альтернатив, выводя прогнозирование спроса на следующий уровень. Повышение точности приведет к повышению прибыльности.

ИИ: МАГИЯ МЕРЧАНДАЙЗИНГАИИ может не только стимулировать рост за счет повышения производительности работников, но и самостоятельно показывать высокую эффективность. Инновационные розничные компании не боятся экспериментировать с новыми видами деятельности, которые могут выполняться машинами, и используют искусственный интеллект, чтобы дифференцировать себя и изменить рынок.

• Одна розничная сеть управляет контентом с помощью технологии распознавания изображений, автоматизируя процесс заполнения характеристик товара.

• Ведущая розничная компания использует внутренние и общедоступные внешние данные для выявления тенденций в реальном времени и прогнозирования их потенциала и продолжительности с помощью алгоритмов машинного обучения.

• Крупный продуктовый ритейлер в России распознает состояние полок в магазине в режиме онлайн, и система по обнаруженным недочетам формирует задачи сотрудникам магазина.

• Другой ведущий ритейлер в России анализирует данные по продажам во всех магазинах и формирует оптимизированные планограммы выкладки товаров.

• Технологии искусственного интеллекта использует другой ритейлер для планирования промо и прогнозирования эффекта от него.

ЗНАКОМЬТЕСЬ: НОВЫЙМЕРЧАНДАЙЗЕР

Мерчандайзер выходит за рамки нашего представления о нем, как о закупщике или категорийном менеджере. Он или она формирует потребительский опыт и создает предложения для покупателей.

По мере трансформации методов работы под влиянием искусственного интеллекта меняются и обязанности мерчандайзеров. Мерчандайзеры формируют клиентский опыт, задают тенденции и, в первую очередь, представляют интересы покупателя. Они выступают в качестве двигателя инноваций в ценностном предложении, опыте и вовлечении покупателей. И что самое важное, мерчандайзеры будут оснащены необходимыми инструментами и организационной поддержкой для достижения этих важных результатов.

ЧТО В ТРЕНДЕ?

Международные и российские ритейлеры все больше сотрудничают с технологическими старт-апами и развивают инновационную культуру внутри.

Ведущие ритейлеры делают ставку на неординарное мышление сотрудников, в то время как рутинные вопросы закупок и управления ассортиментом решаются другими способами.

НОВЫЕ СПОСОБЫ РАБОТЫ

Основная ценность искусственного интеллекта состоит в его способности дополнять работу людей, совершенствуя способы их взаимодействия с клиентами и сообществами. Теперь, когда машины выполняют часть работы, людям понадобится другой набор навыков и способностей, а также совершенно иная культура. По оценкам Всемирного экономического форума, «к 2020 году более трети требуемых навыков в большинстве профессий будет состоять из тех, которые на сегодняшний день не считаются важными для работы»2. Кроме того, продавцам необходимо уметь взаимодействовать со своими коллегами, кем бы они ни были — сотрудниками, конкурентами или роботами.

Искусственный интеллект и другие новые технологии способны снизить нагрузку, связанную с транзакционными, предсказуемыми и повторяющимися задачами, и они уже позволяют людям работать более стратегически и осмысленно.

Согласно результатам исследования Accenture, 84 % опрошенных работников с энтузиазмом относятся к влиянию цифровых технологий на их работу, а 80 % убеждены, что благодаря этим технологиям у них появится больше возможностей в профессиональном плане5.

ПРЕДСТАВИТЬ.СДЕЛАТЬ.ПОБЕДИТЬ.Как будет выглядеть ваша команда победителей, и как вы будете использовать искусственный интеллект и другие перспективные технологии?

Новое уже здесь. Чего же вы ждете?

НАЧНИТЕ ПРЯМО СЕЙЧАС!• Изучите возможности ИИ в действии

• Вообразите, как может измениться работа на уровнях стратегии, анализа и реализации

• Избавьтесь о того, что препятствует инновациям

• Освободитесь от рутинных операций и развивайте культуру вдохновения и творчества

1 Источник: «The Future of Retail in the Age of Amazon»; Fast Company, November 24, 2017

2 «The Future of Jobs: Employment, Skills and Workforce Strategy for the Fourth Industrial Revolution»; The World Economic Forum; January 2016; http://www3.weforum.org/docs/WEF_FOJ_Executive_Summary_Jobs.pdf

3 Источник: «Why the Best Retailers Don’t Have to Worry About Turnover»; Fortune, November 1, 2016

4 Источник: Bloomberg, April 24, 2017, https://www.bloomberg.com/news/articles/2017-04-24/wal-mart-s-tech-incubator-hires-co-founder-of-rent-the-runway

5 «Harnessing Revolution — Creating the Future Workforce»

Данный документ подготовлен консультантами компании Accenture в качестве общего руководства. Он не ставит своей целью предоставление конкретных решений в вашей ситуации. Если вам требуется дополнительная консультация или разъяснения по какому-либо из затронутых вопросов, обратитесь к представителю Accenture в своем регионе.

ЧТОБЫ ПОЛУЧИТЬ ДОПОЛНИТЕЛЬНУЮ ИНФОРМАЦИЮ, СВЯЖИТЕСЬ С НАМИ:РоссияАлексей Сидоров alexei.sidorov@accenture.com

О КОМПАНИИ ACCENTUREAccenture — ведущая международная компания, оказывающая широкий спектр профессиональных услуг в в области стратегии, консультирования, цифровых решений, технологий и операционной деятельности. Сочетая уникальный опыт, специализированные навыки более чем в 40 отраслях и направлениях деятельности, а также возможности крупнейшей в мире сети разработки решений, компания Accenture осуществляет свою деятельность на пересечении бизнеса и технологий, помогая клиентам повышать производительность и обеспечивать устойчивую ценность для акционеров. Около 425 000 человек обслуживают клиентов более чем в 120 странах, что позволяет Accenture внедрять инновации, улучшающие работу и жизнь людей по всему миру. Наш сайт: www.accenture.com.

АВТОРЫКортни Спитц (Courtney Spitz) courtney.e.spitz@accenture.com

Ривз Уимбиш (Reaves Wimbish) m.reaves.wimbish@accenture.com

Шьям Тьягарадж (Shyam Thyagaraj) shyam.thyagaraj@accenture.com

ПОДПИШИТЕСЬ НА НАС В ТВИТТЕРЕ@AccentureRetail

ПОДРОБНЕЕhttps://www.accenture.com/ru-ru/industries/retail-index

© Accenture, 2018 г. Все права защищены. Наименование компании Accenture, ее логотип и девиз High Performance Delivered — торговые марки компании Accenture.