효율적인 IT서비스관리를 위한 지속적 개선 사례

2011.12

대우정보시스템 윤석중 부장

2

목차

지속적 서비스 개선(CSI)의 필요성 1

사례1 - ITSM 품질 지표 수립 2

사례2 - 운영 활동 개선 3

지속적 서비스 개선 효과 검증 4

Lessons Learned & 향후 개선 방향 5

3

목차

지속적 서비스 개선(CSI)의 필요성 1

큰일이야 익숙해졌어!

1년 후…

4

1. 지속적 서비스 개선(CSI)의 필요성

• 왜, IT서비스관리에 지속적 서비스 개선이 필요한가? – IT 서비스 관리(IT 운영/유지보수)에 품질 개선을 위해

많은 비용을 지불하지만 무엇이 좋아졌는가?

– 프로세스 구축, 시스템 도입, 인증을 받는 일련의 과정은 품질을 관리할 준비가 되었다는 출발점이지 종착점은 아니다.

– 그렇다면 이제 무엇을 해야 하는가?

4

IT 서비스 관리의 품질 고도화

5

• 전제 조건 1: 정량적 측정/분석은 필수! – 측정 할 수 없는 것은 관리 할 수 없다. (Peter Drucker)

5

• 특정 상황을 정리하여 표현할 때, 특정시점에서의 기준을 정의하여 미래의 성과와 비교할 때

• (예) 사용자 만족도는 어떻게 되는가?

• 계획과 대비하여 실적을 판단할 때

• (예) 프로젝트 진척도는 어떠한가?

• 측정치를 활용하여 미래를 예측하고자 할 때. 목표를 수립 하고자 할 때

• (예) 프로젝트 견적, 리스크 발생 확률 및 영향도

• 문제의 근본원인, 비효율성 등 개선활동의 영역 식별

• (예) 각 활동 별 품질비용 대비 효과

To Characterize 특징 파악

To Predict 미래 예측 활용

To Evaluate 평가 실시

To Improve 지속적인 개선

1. 지속적 서비스 개선(CSI)의 필요성

6

• 전제 조건 2: IT 서비스는 고객의 눈으로 봐야 한다. – IT 서비스에 대한 개선 효과를 정량적으로 측정해야 한다.

6

정량화

요청 납기를 대체로 잘 지키는 편이네요

오! 서비스를 신속 하게 처리해 주네요~

프로그램 결함 처리에 많은 비용이 들어가요

IT 서비스는 측정되지 않고 모호함 IT 서비스가 정량적으로 측정됨

서비스 접수 대기 시간이 월평균 5분 입니다

납기 준수율이 99%입니다!

프로그램 결함처리 비용이 월 천만원에서

2백만원으로 감소 되었습니다

1. 지속적 서비스 개선(CSI)의 필요성

7

목차

사례1 - ITSM 품질 지표 수립 2

직급별 직장인의 개얼굴

8

2. 사례1 - 품질 지표 수립

• 고객사 IT Vision달성을 위한 ITSM 품질지표 수립 필요

• ISO/IEC 20000을 기반으로 IT서비스 품질 향상을 위해 연관분석(Cause And Effect) 통한 ITSM 품질지표 수립과 데이터 측정 및 체계적 관리에 대한 요구

8

지속적인 개선을 위한 PDCA 체계 고객사 IT Vision

Ma

turi

ty L

eve

l

Time Scale

D C

P D

C

A

Continual

Step by Step

Improvement Plan (Project Plan)

Do (Project)

Check (Audit)

Act (New Action)

(Continual Quality Control and

Consolidation)

Effective Quality

Improvement

Business IT

Alignment 사업구조의

혁신 핵심역량 확장

연관사업 다각화

효율적인 자원 배치

9

2. 사례1 - 품질 지표 수립

• ITSM 지표수립과 데이터분석을 위해 고객사와 서비스 제공자가 Workshop을 통해 다음의 절차로 추진

9

• ITSM 프로세스 이해

• ITSM 프로세스와 서비스 개선 현황 파악

1. AS-IS

(현황 파악)

• 조직의 Vision 과 ITSM 지표와 연관분석

• 정량적인/정성적인 개선을 위한 지표 선정

2. 연관분석실시

(Cause And Effect )

• 서비스관리계획서(SMP)의 ITSM 품질지표 개정 3. ITSM 품질

지표 도출

• 선정된 지표에 대한 정량적인 Data분석을 통한

Business 효과 도출

4. ITSM 품질

지표 Data 분석

ITSM

품질지표

10

2. 사례1 - 품질 지표 수립

• 고객사 IT Vision 달성을 위한 핵심 요소를 선정하고,

이에 대한 부 요소를 도출하여 ITSM 품질지표로 정의

10

서비스개선 목표 도달율

고객사 IT vision

비즈니스저해율

재적용건수

고객만족도 ‘보통’ 이하 건수

동일 문제

재발생 건수 문제이관 미준수 건 수

SLA기본 미달성 항목(지표)수

원인-결과분석(Cause And Effect Analysis)

장애예방 조치율

평균복구시간

IT 생산성향상 서비스 개선

IT 비용 절감 서비스역량강화

11

2. 사례1 - 품질 지표 수립

• Workshop을 통한 품질 지표 수립 결과(1)

11

IT생산성 향상

인시던트

관리

• 정의: 고객에게 제공하는 Application, Server의 장애발생에 의해 일반 사용자가 해당 서비스를 정상적으로 받을 수 없는 장애시간 과 Service 가중치를 반영한 지표

• 산식: 비즈니스 저해율(%) = { (장애시간 /서비스시간) * (적용대수 / 총 장비수) *(시간대별 가중치) * (서비스별 가중치) * 100}

매월

적용

관리

• 정의: 전체 적용 요청 건에 대해서 프로그램 오류 및 테스트 미흡 등으로 인하여 적용(release)시 문제가 발생하여 운영서버에 재적용이 발생한 건수의 합

• 산식: ∑(운영서버에 재적용 한 프로그램의 개수)

분기

문제

관리

• 정의: 문제에 등록된 건수 중 근본원인이 파악되어 문제해결이 완료되었으나 차후에 동일 문제가 재 발생한 건수

• 산식: ∑(재 발생한 동일 문제 건수)

매월

서비스 개선

서비스

개선

계획

• 정의: 서비스개선 건당 개선 목표를 설정하여 달성 여부 측정 목표도달율(50%) + 건수(50%) (건수기준: ITSM관리자 1회/반기) 건수 총합: 반기당 6회~(0.5),4~5회(0.4), 3회(0.3) ,2회(0.2),1회(0.1점) • 산식: (개선목표 달성 SIP건/ 전체 SIP건)*100 * 0.5 + 건 수 가중치

반기

문제

관리

• 정의: 모든 인시던트 중에 문제이관의 기준에 해당하는 동일 장애5회 이상 발생 건 중 문제로 이관되지 않은 건수

• 산식: ∑(동일 장애5회 이상 발생 건 중 문제로 이관되지 않은 건 수)

매월

지표명 프로세스 지표 설명 주기

비즈니스 저해율

재적용(Release)

건수

동일문제 재발생 건수

서비스개선 목표 도달율

문제이관 미준수 건수

요소

12

2. 사례1 - 품질 지표 수립

• Workshop을 통한 품질 지표 수립 결과(2)

12

IT 비용절감

용량

관리

• 정의: 용량관리보고서의 문제점 및 권고현황 조치율 측정

건수 기준: ITSM 관리자 1회/반기 실시.

• 산식: (용량관리보고서 문제점 및 권고현황 조치 건수/ 용량관리보고서 문제점 및 권고현황 건수) * 100

반기

가용성

관리

• 정의: 발생시점부터 복구까지 소요된 평균 시간 측정

• 산식: ∑(장애처리 완료시각 - 업무정지 발생시각(분))/ 서비스중단 정보시스템 횟수

매월

서비스 역량강화

비즈니스

관계관리

• 정의: 서비스요청 건 별 고객만족도 조사결과에 대하여 ‘보통(3점)’ 이하 건수

• 산식: ∑(고객만족도 조사결과에 대하여 ‘보통(3점)’ 이하 건 수)

반기

서비스

수준

관리

• 정의: SLA보고 시 지표 별 기본에 도달하지 못한 지표의 건수

• 산식: ∑(지표 별 기본에 도달하지 못한 지표의 건 수) 분기

장애예방 조치율

평균복구 시간

(MTTR)

지표명 프로세스 지표 설명 주기 요소

고객만족도 ‘보통’ 이하

건수

SLA기본 미달성 항목 수

13

목차

13

사례2 - 운영 활동 개선 3

13

직장인 개얼굴 속편

성추행 당하는 신입사원 해고 산업스파이

연봉동결 연구원

청소부

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3. 사례2 - 운영 활동 개선

• 장애 데이터의 근본원인을 파악하여 정량적 분석/개선

14

• 장애의 근본원인이 세분화 되어 있지 않음

• 근본원인 코드 세분화하여 재분류

1. 근본원인코드

재분류

• 새로운 분류코드에 의해서, 일정기간 발생한

장애에 대한 근본원인 파악

2. 장애 Data

근본 원인 파악

• 일정기간 발생한 장애에 대한 정량적 Data

분석 실시 및 개선

3. 정량적 분석

및 개선

15

3. 사례2 - 운영 활동 개선

• 장애 근본 원인 분류 정비 – 고객사 담당 및 당사 운영 실무자 회의를 통해 장애원인분류

– 회의내용: 기존 나열식 근본원인 코드를 정보시스템, 주전산기, 서비스데스크, 공통으로 구분하여 세부적인 근본 원인 도출

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Category Code 정의

CPU 서버 및 PC의 CPU 문제

Disk 서버의 디스크 오류

HDD PC의 하드디스크 오류

Mainboard 서버 및 PC의 Mainboard 오류

Memory 서버 및 PC 의 메모리 오류

O/S 서버 및 PC의 O/S 패치, 설정 등의 오류

OA기기 배송 OA 기기 배송

S/W O/S이외의 어플리케이션에 의한 오류

S/W(기능추가) 기능 부재로 인한 프로그램 기능추가

고객 지시 고객 지시로 인한 프로그램 수정

개발/테스트부족 불완전한 개발 및 테스트 부족 오류

교육 부족 교육 부족

냉난방 문제 서버의 냉난방 시스템 문제로 인한 경우

담당자 문의 정보시스템 및 장비 사용방법 문의

Category Code

연동오류

DBMS트랜잭션 오류

SW기능부족

예외사항발생

테스트부족

UI오류

Data오류

사용미숙

개선 전 근본 원인 코드 개선 후 근본 원인 코드

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3. 사례2 - 운영 활동 개선

• 기존 장애 Data에 대한 근본 원인 파악 – 장애 근본원인 코드를 개선한 후, 장애의 근본 원인을 파악 함

– 방법: 년간 ITSM 장애 Data를 취합하여, 업무 담당자 별로 장애근본원인을 기록하도록 함

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번호 제목 요청자 개선 전 근본원인 근본원인 세부분석 개선 후 근본원인

81139 VIEW TABLE 오류 조치 홍OO 기타 연동오류 연동오류

81137 시스템 오류 발생 박OO 기타 연동오류 연동오류

79706 봉사활동계획 입력 시 오류 발생 안OO S/W 예외사항(컬럼사이즈) 예외사항발생

93211 설문발송 시 스크립트 오류 발생 하OO 개발 및 테스트 부족 예외사항(특수문자처리) 예외사항발생

92705 대출반납 자동연장 버튼 클릭 시 오류 정OO 개발 및 테스트 부족 테스트부족 테스트부족

91896 과제변경 이력 작성 시 오류 발생 허OO 개발 및 테스트 부족 테스트부족 테스트부족

90323 인력pool관리 신규 등록 오류 김OO 개발 및 테스트 부족 연동오류 연동오류

88682 완료보고서 작성 시 오류 발생 박OO 개발 및 테스트 부족 테스트부족 테스트부족

77223 대출내역현황의 연장하기 기능 오류 이OO 개발 및 테스트 부족 테스트부족 테스트부족

97207 정보뉴스 파일 첨부 시 오류 발생 장OO 업무기준변경 예외사항 발생 예외사항발생

91303 접속이 되지 않습니다.. 김OO 환경설정 연동오류 연동오류

95160 [발주반려] 물품C20106660 안OO 사용자 요청 사용미숙 사용미숙

장애 Data 근본원인 파악 예시

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3. 사례2 - 운영 활동 개선

• 기존 장애 Data에 대한 근본 원인 파악 – “Application”부문 장애의 근본원인 중 ‘테스트부족’으로 발생한 결함이 30%를 차지 함

→ 테스트 강화 필요.

– 대응방안

• 단위/사용자 테스트 실시 후 결함(Defect)을 결함관리대장에 기록

• 결함(Defect)의 근본 원인에 대한 Root Cause Analysis 통한 개선

17

테스트

부족

연동 오류

Data오류

예외상황

18

3. 사례2 – 운영 활동 개선

• “테스트 부족” 근본원인에 대해 개선한 결과 – “테스트 부족”으로 인한 장애 건이 11%까지 감소(3개월 기준)

– Application의 전반적인 장애 건 수 감소 효과

18

개선 전 장애 현황 개선 후 장애 현황

19

목차

19

지속적 서비스 개선 효과 검증 4

등이 휠 것 같은 삶의 무게여

20

4. 지속적 서비스 개선 효과 검증

• 프로세스 별 진단을 통해 도출된 강점과 약점을 파악 하여 개선 방향 도출

20

SD - Service Desk IM - Incident Management PM - Problem Management RM - Release Management CHM - Change Management CM - Configuration Management BRM - Business Relationship Management

AM - Availability Management FM - Financial Management SCM - IT Service Continuity Management SLM - Service Level Management CPM - Capacity Management ISM - Information security management SM- Supplier Management

67

60

29

42 22 14

46

25 41

23

46 23

0 0

20

40

60

80

100SD

IM

PM

RM

CHM

CFM

AM

FM

SCM

SLM

CPM

ISM

BRM

SM

• 현재의 가용 자원으로 대응이 가능한 재난을 정의/분류하고, 핵심 비즈니스 기능(VBF)을 고려하여 IT서비스 연속성 전략 및 계획 재수립

• 본사 표준 보안 정책을 숙지하고, 체계적인 분류에 따른 지침 및 가이드 작성

• 고객의 불만을 접수/해결할 수 있는 채널이 활성화 될 수 있도록 대책 마련

• 내부조직을 통해 제공(OLA)되는 서비스의 수준 관리를 강화 해야 함

It can’t be

true!!

What will happen to me?

I won’t let it happen!!

How can they do this to me? This can’t

happen to me!!

What is in it for me?

Looks good!! I want this to

happen!!

OOOO 조직 프로세스 진단 결과

21

4. 지속적 서비스 개선 효과 검증

• 지속적 서비스 개선의 효과 검토 – 관리가 취약한 프로세스가 중점 개선

– 전체적인 관리 지표가 프로세스 평균 20% 향상

21

개선

후

지속적 개선 2년 째 프로세스 도입 직후

22

목차

22

Lessons Learned 5

USB 꽂을 때 공감…

23

5. Lessons Learned & 향후 개선 방향

• Lessons Learned:

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지속적 서비스 개선(CSI)의 의의:

프로세스 전반에 걸쳐 모니터링 및 통제 효과 확인 및 취약한 프로세스 집중 개선

추진 시 필요사항:

- 경영진 및 조직 차원의 지속적인 관심과 지원 필요

- 품질관리자 입장에서는 품질 현황에 대한 객관적인 보고 및 개선에 대한 가이드 제공 필요

- 개선에 대한 효과성을 객관적으로 수치화 할 수 있는 도구

- 지속적 서비스 개선 작업의 정례화(예: 내부 품질 감사와 연계)

힘들었던 점:

- 진행 초기 – 당장 눈에 띄는 실적에 급급한 현실

- 진행 과정 – 개선에 대한 신뢰 부족, 분석 도구 부족

- 진행 후기 – 객관적인 개선 효과에 대한 고객 이해

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5. Lessons Learned & 향후 개선 방향

• 향후 개선 방향 : 고객에 설득력을 높이기 위한 객관성 향상

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내부 품질 감사(IQA), 외부 인증 심사 결과에 대한 지적 사항 및 시정 조치에 대한 원인 분석을 시스템 화

정량적 측정치가 고객 비즈니스에 미치는 비용으로 객관적으로 환산될 수 있도록 개선

ITSM 품질 지표의 목표 대비 성과 달성을 ITSM 시스템에서 자동 집계 기능에 분석기능을 추가

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