Львів Січень 2016—ВІТ...органів, які надають послуги, а...

1

ЗВІТ

за результатами громадського моніторингу

якості надання адміністративних послуг

територіальними управліннями юстиції

у Львівській області

Львів

Січень

2016

2

У звіті представлено результати громадського моніторингу якості

адміністративних послуг, які надаються Міністерством юстиції України.

Моніторинг було проведено в жовтні - грудні 2015 року в Одеській,

Харківській, Львівській, Дніпропетровській областях та місті Києві

громадською організацією «Центр політико-правових реформ» у співпраці із

іншими громадськими організаціями в рамках грантового проекту

«Громадський моніторинг адміністративних послуг Міністерства юстиції

України як дієвий механізм впливу на їх якість» за підтримки Проекту

Агентства США з міжнародного розвитку (USAID) «Справедливе правосуддя».

Ця публікація була здійснена за підтримки американського народу, наданої

через Агентство США з міжнародного розвитку (USAID) в рамках Проекту

«Справедливе правосуддя». Погляди авторів, викладені у цьому виданні, не

обов’язково відображають погляди Агентства США з міжнародного розвитку

або уряду Сполучених Штатів Америки.

© USAID, 2016

© Центр політико-правових реформ, 2016

©Проект USAID «Cправедливе правосуддя», 2016

3

АНАЛІТИЧНИЙ ЗВІТ за результатами громадського моніторингу

якості надання адміністративних послуг

територіальними управліннями юстиції

у Львівській області

(у містах Львів, Дрогобич, Стрий, Червоноград)

Вступна частина

Моніторинг було проведено в жовтні - грудні 2015 року в Одеській,

Харківській, Львівській, Дніпропетровській областях та місті Києві

громадською організацією «Центр політико-правових реформ» у співпраці із

іншими громадськими організаціями в рамках грантового проекту

«Громадський моніторинг адміністративних послуг Міністерства юстиції

України як дієвий механізм впливу на їх якість» за підтримки Проекту

Агентства США з міжнародного розвитку (USAID) «Справедливе правосуддя».

Опитування користувачів адміністративних послуг Міністерства юстиції

в Львівській області проведено Львівською ГО «Центр досліджень місцевого

самоврядування» з 16 жовтня по 20 листопада 2015 року.

Мета опитування – виявити та оцінити ступінь задоволення користувачів

якістю адміністративних послуг, що надаються відділами територіальних

управлінь юстиції Львівської області і на цій основі сформувати пропозиції

щодо покращення та удосконалення роботи зазначених органів.

У Львівській області опитування проводилось у кожному з вказаних міст

на виході з приміщень територіальних органів Міністерства юстиції, які

надають адміністративні послуги з державної реєстрації актів цивільного стану,

речових прав на нерухоме майно, юридичних осіб та фізичних осіб -

підприємців, легалізації громадських формувань та друкованих засобів масової

інформації.

У місті Львові це наступні територіальні органи:

1. Міський відділ державної реєстрації актів цивільного стану

реєстраційної служби Львівського міського управління юстиції, в якому

опитано 199 осіб,

2. Відділ державної реєстрації речових прав на нерухоме майно

реєстраційної служби Львівського міського реєстраційного управління юстиції,

в якому опитано 215 осіб,

3. Відділ державної реєстрації юридичних осіб та фізичних осіб -

підприємців Реєстраційної служби Львівського міського управління юстиції та

реєстрація/легалізація громадських об’єднань, реєстрація ЗМІ, в якому опитано

249 осіб.

4

У місті Дрогобичі це:

1. Відділ державної реєстрації актів цивільного стану по місту Дрогобичу

та Дрогобицькому району реєстраційної служби Дрогобицького

міськрайонного управління юстиції у Львівській області, в якому опитано 44

осіб,


реєстраційної служби Дрогобицького міськрайонного управління юстиції

Львівської області, в якому опитано 39 осіб,

3. Реєстраційна служба Дрогобицького міськрайонного управління

юстиції Львівської області, в якому опитано 40 осіб.

У місті Стрию:

1. Відділ державної реєстрації актів цивільного стану по місту Стрию та

Стрийському району реєстраційної служби Стрийського міськрайонного

управління юстиції у Львівській області, в якому опитано 39 осіб,


реєстраційної служби Стрийського міськрайонного управління

юстиції Львівської області, в якому опитано 39 осіб,

3. Реєстраційна служба Стрийського міськрайонного управління юстиції

Львівської області, в якому опитано 40 осіб.

У місті Червонограді:

1. Відділ державної реєстрації актів цивільного стану реєстраційної

служби Червоноградського міського управління юстиції у Львівській області, в

якому опитано 30 осіб,


реєстраційної служби Червоноградського міського управління юстиції

Львівської області, в якому опитано 40 осіб,

3. Реєстраційна служба Червоноградського міського управління юстиції

Львівської області, в якому опитано 30 осіб.

Всього в результаті проведеного опитування відповіді на питання анкети

дали 1004 особи. З них триста дванадцять респондентів (31,1%) зверталися для

отримання послуги з державної реєстрації актів цивільного стану. Третина

опитаних (33,2 %) вирішували питання, які пов’язані з державною реєстрацією

речових прав на нерухоме майно. 35,7 % опитаних зверталися за послугами

державної реєстрації бізнесу та реєстрація / легалізація громадських об’єднань,

реєстрації ЗМІ.

Характеристика споживачів адміністративних послуг за статтю, віком,

освітою, місцем проживання у містах Львівщини, в яких проводилось

опитування, наступна:

розподіл за статтю:

чоловіків – 44,4 % ( 446 осіб)

жінок – 55,6 % ( 558 осіб)

розподіл за віком:

18-25 років – 10,7 % (107 осіб)

26-39 років – 42,0 % (422 осіб)

5

40-59 років – 33,3 % (334 осіб)

60 і більше років – 14,0 % (141 осіб)

розподіл за рівнем освіти:

середня та неповна середня - 8,5 % (85 осіб)

базова вища або професійно-технічна - 22,5 % (226 осіб)

повна вища - 69,0 % (693 осіб)

розподіл за місцем проведення опитування (міста Львівської області):

у м. Львів – 663 осіб;

у м. Дрогобич – 123 осіб;

у м. Стрий – 118 осіб;

у м. Червоноград – 100 осіб

розподіл за місцем проживання:

в населеному пункті, де розташований орган реєстрації – 84,8% (851 осіб)

в іншому населеному пункті (мешканці Дрогобицького і

Стрийського районів крім міст Дрогобич і Стрий) – 15,2% (153 осіб).

72,6% опитаних вирішили своє питання під час візиту до органів

юстиції. Оцінка ступеня задоволеності якістю роботи цих органів у 4 містах

Львівщини – повністю задоволені 41,4%, а скоріше задоволені – 44,2%,

тобто загальний рівень задоволеності проявили 85,6% опитаних.

Найбільш доброзичливо оцінили роботу органів юстиції у Дрогобичі, де

75,1% повністю задоволені, а 24,3% скоріше задоволені (рівень задоволеності

99,4%), у Червонограді відповідно 56,6% і 33,3% (рівень задоволеності 89,8%),

у Стрию – 32,3% і 66,0% (рівень задоволеності 98,3%), а у Львові найбільш

критично – відповідно 36,3% і 45,4% (рівень задоволеності 81,7%).

Основні результати опитування було опрацьовано й систематизовано за

чотирма тематичними блоками:

1) фізична та фінансова доступність послуг,

2) зручність та комфортність перебування у приміщенні,

3) повнота та ясність інформації про послуги,

4) якість обслуговування працівниками.

Кожен тематичний блок мав від 4 до 7 критеріїв оцінювання.

Найвищу позитивну оцінку отримав блок 4. Згідно вибраних критеріїв

90,7% опитаних задоволені якістю обслуговування у органах юстиції

Львівщини, а 93,7% помітили у працівників старанність та уважність в

оформленні документів та 91,8% вияв доброзичливості, поваги та бажання

допомогти.

Завидну одностайність проявили респонденти у Дрогобичі і Стрию, бо

100% опитаних задоволені доброзичливістю, повагою та бажанням

допомогти у персоналу всіх трьох органів юстиції, у Червонограді –

аналогічна оцінка для 2 органів. Найбільш критично щодо цього оцінювали

працівників у Львові – задоволені від 82,5% до 88,4% опитаних. Ще вище

оцінили респонденти бажання допомогти у оформленні документів – у

6

Дрогобичі, Стрию і Червонограді аналогічно до попереднього (100% опитаних

задоволені), а у Львові від 87,9% до 96,2% задоволені щодо цього.

86% опитаних респондентів задоволені фізичною та фінансовою

доступністю послуг, зокрема щодо місцезнаходження – 93,5% таких, графіком

прийому громадян – 92,2%, транспортним сполученням – 82,5%, вартістю

послуг – 75,7%. Дещо високу оцінку щодо графіку прийому можна пояснити,

мабуть тим, що громадяни не знають про законодавчу вимогу режиму роботи

органів, які надають послуги, а саме - 40 годин прийому в тиждень, в тому

числі робота в суботу. Жоден з органів юстиції Львівщини такого режиму на

момент опитування не дотримувався. Наразі і законодавчі вимоги дещо

спрощені, зокрема, знято вимогу роботи у суботу.

84,3 % респондентів задоволені повнотою і ясністю інформації. Досить

висока оцінка, зважаючи на те, що тільки 35,4% респондентів скористалися

доступом до сайту для отримання інформації. У розрізі по трьох сферах

(реєстрації актів цивільного стану, речових прав на нерухоме майно, фізичних і

юридичних осіб) в Дрогобичі таких осіб - 0%, 2,6%, 7,5%, Червонограді –

10,0%, 15,0%, 10,0%, Стрию – 41,0%, 15,4%, 42,5%, Львові – 42,2%, 22,8%,

67,1%. 80,8% задоволені тим, що вони побачили на сайті. Якщо при цьому

врахувати, що майже третина опитаних дізналась про послуги органів юстиції

від знайомих, родичів і друзів, то можна стверджувати, що рівень подачі

інформації електронними засобами ще потребує вдосконалення.

Зручність та комфортність перебування у приміщенні позитивно оцінили

лише 64,8% опитаних. Високу оцінку в опитувані поставили за достатність

освітлення – 89,6%, за зручність місць для очікування та оформлення заяв – 83,6%,

за безоплатне забезпечення бланками заяв та документів – 76,1%. Загальну

низьку оцінку цього блоку «забезпечили» недостатні умови для осіб для

осіб з інвалідністю - лише 24,3% оцінили позитивно, зручність оплати -

53,0% та вільний доступ до санвузлів – 62,0%.

Критична ситуація для доступу до приміщень в осіб з інвалідністю у

Стрию і Червонограді – відділах реєстрації речових прав на нерухоме

майно та реєстрації фізичних і юридичних осіб, бо всі опитані не

задоволені. Аналогічна ситуація щодо цього у відділі державної реєстрації

фізичних і юридичних осіб у Львові, бо тільки 1% опитаних задоволені.

Невисока оцінка щодо оплати пояснюється тим, що у Стрию всі опитані у всіх

трьох органах не задоволені можливістю оплати (така можливість відсутня), а

також у Львові у відділі реєстрації ФОП і юридичних осіб тільки 12,5%

задоволені. Натомість у Червонограді всі 100% задоволені зручністю оплати у

відділі реєстрації ФОП і юридичних осіб, бо він знаходиться у відділенні банку.

Щодо зручності місць для очікування та оформлення заяв, то найкраща

ситуація у м. Стрий, бо у всіх трьох відділах 100% опитаних та у м. Львові у відділі

реєстрації фізичних і юридичних осіб 95,8% опитаних задоволені щодо цього.

Безоплатне забезпечення бланками заяв та документів найменшою

оцінкою оцінили відділ реєстрації ФОП і юридичних осіб м. Львова: 37,9%

не задоволені, 39,7% задоволені. Решта органів юстиції Львівщини опитувані

оцінили добре – не менше 83,3% задоволених.

Детальніша інформація щодо результатів опитування подана нижче.

7

Розташування органу і умови всередині

a. територіальна доступність приміщень органів Мін’юсту для громадян

– чи легко було знайти приміщення (пит.7) й чи легко діставатись до нього

громадським транспортом (8).

7. Чи легко Вам було вперше знайти приміщення органу реєстрації?

(відповіло 999 осіб)

К-ть % Валідний

%

1 Цілком ні 5 0,5 0,5

2 Скоріше ні 9 0,9 0,9

3 Більш-менш (і «так», і «ні») 50 5,0 5,0

4 Скоріше так 207 20,6 20,7

5 Цілком так 728 72,5 72,9

Всього відповіло 999 99,5 100%

Не відповідали 5 0,5

ВСЬОГО 1004 100%

Дев’ятсот тридцять пʼять респондентів (94%) при відповіді на питання

«Чи легко Вам було вперше знайти приміщення органу реєстрації?» дали

ствердну відповідь (варіанти: «Цілком так» та «Скоріше так»). Лише 14

опитаних (1%) зазначили, що їм було нелегко знайти орган юстиції (варіанти:

«Цілком ні» та «Скоріше ні»). 5% вагалися із відповіддю, вони обрали варіант

«Більш-менш (і так, і ні)».

Найлегше було знайти будівлю

органу юстиції (варіант відповіді

«Цілком так») клієнтам відділів

державної реєстрації актів цивільного

стану реєстраційної служби м. Стрий

(100%) та м. Червоноград (100%).

Найменше позитивних відповідей у

відвідувачів Червоноградського

відділу державної реєстрації

юридичних осіб та фізичних осіб -

підприємців (80%).1

Загальний рівень задоволення місцезнаходженням органу становить

93,6%.2

1 Числові показники відповідей на це питання у розрізі міст Львівської області та територіальних органів

юстиції представлено у додатку 2. 2 Рівень задоволеності тут і далі розрахований за формулою: % відповідей «Цілком так» + *% відповідей

«Скоріше так».

8

8. Чи зручно Вам діставатися до будівлі органу реєстрації громадським

транспортом? (відповіло 675 осіб)

К-ть % Валідний%

1 Цілком ні 24 2,4 3,6

2 Скоріше ні 20 2,0 3,0


4 Скоріше так 192 19,1 28,4

5 Цілком так 365 36,4 54,1



ВСЬОГО 1004 100%

На це запитання відповідали ті клієнти, які користуються громадським

транспортом, щоб дістатися до територіального органу юстиції (675 осіб, що

становить 67% від числа усіх опитаних).

Значній частині респондентів, які користуються громадським

транспортом (83%), зручно3

діставатися до органу реєстрації.

За результатами опитування

громадським транспортом

найзручніше добиратися відвідувачам

усіх територіальних органів юстиції,

де проводилось опитування у м. Стрий

(по 100%) та Червоноградського

відділу державної реєстрації речових

прав на нерухоме майно реєстраційної

служби (100%).

У той же час найвищий відсоток негативних відповідей на це питання в

анкетах опитуваних у відділі державної реєстрації юридичних осіб та фізичних

осіб - підприємців м. Львів (13%).

Числові показники відповідей на це питання у розрізі міст Львівської області

та територіальних органів юстиції представлено у додатку 2.

Рівень задоволення зручністю транспортного сполучення становить

82,5%.

3 - обрали варіанти відповідей «Цілком так» та «Скоріше так»

9

b. графіками роботи – прийому громадян органами Мін’юсту (питання

Анкети 9);

9. Чи зручним для Вас є графік прийому громадян? (відповіло 990 осіб)

К-ть % Валід %

1 Цілком ні 5 0,5 0,5

2 Скоріше ні 10 1,0 1,0


4 Скоріше так 233 23,2 23,5

5 Цілком так 680 67,7 68,7



ВСЬОГО 1004 100%

Переважну більшість респондентів влаштовують графіки прийому

відділів юстиції, у яких вони побували у день опитування – 92%.

Графік прийому громадян повністю влаштовує або швидше влаштовує

усіх відвідувачів органів юстиції м.

Стрий (по 100%), клієнтів Львівського

відділу державної реєстрації актів

цивільного стану реєстраційної служби

(98%).

Найменше відповідей «Цілком

так» і «Скоріше так» в опитуваних у

Червоноградському відділі державної

реєстрації актів цивільного стану

реєстраційної служби (63%, показник

негативних відповідей – 15%).

Інші числові показники відповідей на це питання у розрізі міст Львівської

області та територіальних органів юстиції представлено у додатку 2.

Рівень задоволення за критерієм «зручний графік роботи» становить 92,2%.

c. комфортність умов у приміщеннях органів Мін’юсту – чи є

достатньо зручних стільців та столів (12), безоплатних бланків документів

(13), доступ до туалетів (14), освітлення (15), умови для осіб з інвалідністю

(16), платіжний термінал (17).

12. Чи забезпечується у приміщенні органу реєстрації достатність зручних місць

(стільців та столів) для очікування та оформлення заяв? (відповіли 998 осіб)

К-ть % Валід %

1 Цілком ні 11 1,1 1,1

2 Скоріше ні 29 2,9 2,9


4 Скоріше так 284 28,3 28,5

5 Цілком так 550 54,8 55,1



ВСЬОГО 1004 100%

10

Основна частина опитаних, з

числа тих, хто відповідав на це

питання (84%), вважають, що

приміщення органів реєстрації

достатньо забезпечені зручними

місцями для очікування та

оформлення заяв (стільцями і

столами). Лише 4% виразили своє

невдоволення кількістю та зручністю зазначених місць, обравши варіанти

відповідей: «Цілком ні» та «Скоріше ні».

Найбільше негативних відповідей у респондентів Червоноградського

відділу державної реєстрації актів цивільного стану реєстраційної служби –

17%.

Числові показники відповідей на це питання у розрізі міст Львівської


Загальний рівень задоволення цим критерієм становить 83,6%.

13. Чи забезпечується у приміщенні органу реєстрації безоплатне

забезпечення бланками заяв та інших документів, у разі необхідності?

(відповіли 835 осіб)

К-ть % Валідний %

1 Цілком ні 64 6,4 7,7

2 Скоріше ні 43 4,3 5,1


4 Скоріше так 232 23,1 27,8

5 Цілком так 403 40,1 48,3



ВСЬОГО 1004 100

%

17% респондентів не

відповідали на поставлене питання.

Серед тих, хто дав відповідь, більша

частина (76%) вважає, що у

приміщенні органу юстиції клієнти

безоплатно забезпечуються бланками

заяв та інших документів у разі

необхідності.

Найбільше респондентів, які обрали варіанти відповідей «Цілком ні» та

«Скоріше ні», у територіальних органах юстиції м. Львів: відділі державної

реєстрації речових прав на нерухоме майно реєстраційної служби (9,5%) і

відділі державної реєстрації юридичних осіб та фізичних осіб - підприємців

(38%) та у Червоноградському відділі державної реєстрації речових прав на

нерухоме майно реєстраційної служби (9%).

11

Найбільше вдоволених зазначеним критерієм оцінки якості послуг

відвідувачі відділу державної реєстрації актів цивільного стану реєстраційної

служби і відділу державної реєстрації речових прав на нерухоме майно

реєстраційної служби м. Стрий (по 100%) та відділу державної реєстрації актів

цивільного стану реєстраційної служби м. Дрогобич (100%).

Числові показники відповідей на це питання по територіальних органах

юстиції міст Львівської області містяться у додатку 2.

14. Чи забезпечується у приміщенні органу реєстрації вільний доступ до

побутових приміщень (туалетів)? (відповіли 474 особи)


%

1 Цілком ні 106 10,6 22,4

2 Скоріше ні 32 3,2 6,8


4 Скоріше так 163 16,2 34,4

5 Цілком так 131 13,0 27,6




%

На це запитання відповіла майже половина усіх респондентів 47% від

загальної кількості (474 особи). Можна припустити, що інша частина

респондентів просто не звернули увагу на те, чи забезпечується у приміщенні

органу реєстрації вільний доступ до побутових приміщень (туалетів). Серед

тих, хто відповів на поставлене питання, більшість дала позитивні відповіді

(62%).

Найбільше невдоволених4 цим критерієм за результатами аналізу серед

відвідувачів наступних територіальних органів юстиції: Львівському відділі

державної реєстрації юридичних осіб та фізичних осіб - підприємців (86%),

Червоноградському відділі державної реєстрації актів цивільного стану

реєстраційної служби (83%) та Львівському відділі державної реєстрації актів

цивільного стану реєстраційної служби (61%).5

Загальний рівень задоволення цим критерієм становить 62%.

4 - обрали варіанти «Цілком ні» та «Скоріше ні»

5 - Числові показники відповідей на це питання у розрізі міст Львівської області та територіальних органів

юстиції представлено у додатку 2

12

15. Чи забезпечується у приміщенні органу реєстрації достатність

освітлення? (відповіли 998 осіб)


%

1 Цілком ні 5 0,5 0,5

2 Скоріше ні 17 1,7 1,7


4 Скоріше так 261 26,0 26,2

5 Цілком так 633 63,0 63,4



ВСЬОГО 1004 100%

Більшість респондентів

задоволені освітленням приміщень

органів реєстрації – 90%.

Найвища частка позитивних

відповідей на це запитання припадає

на анкети респондентів м. Стрий (в

усіх відділах - 100%). Найбільше

незадоволених6 даним критерієм

оцінки у Червоноградському відділі

державної реєстрації актів цивільного стану реєстраційної служби (10%).




16. Чи забезпечується у приміщенні органу реєстрації умови для осіб з

інвалідністю? (відповіли 734 особи)

К-ть % Валід%

1 Цілком ні 320 31,9 43,6

2 Скоріше ні 157 15,6 21,4


4 Скоріше так 87 8,7 11,9

5 Цілком так 91 9,1 12,4



ВСЬОГО 1004 100%

На фактор наявності спеціально

створених умов для людей з

особливими потребами звернули увагу

73% опитаних (734 осіб). Серед них

четверта частина (178 осіб – 24%)

вважає, що приміщення достатньо

пристосоване до потреб інвалідів.


13

Більша частина респондентів, які відповіли на це питання, (65%)

незадоволені7 створеними у приміщеннях органів реєстрації умовами для

зазначеної категорії людей.

Цікаво, що респонденти старше 60 років, дали менше негативних

відповідей (49%) у порівнянні із іншими віковими категоріями клієнтів.

Таблиця співзалежності питання 16 * вік

вік у роках

Всього 18-25 26-39 40-59 60+

Цілком ні

Частота 33 167 99 21 320

% в вік 37,9% 50,5% 41,1% 28,0% 43,6%

Скоріше ні Частота 24 66 51 16 157

% в вік 27,6% 19,9% 21,2% 21,3% 21,4%

Більш-менш (і «так», і

«ні»)

Частота 12 25 33 9 79

% в вік 13,8% 7,6% 13,7% 12,0% 10,8%

Скоріше так Частота 9 33 33 12 87

% в вік 10,3% 10,0% 13,7% 16,0% 11,9%

Цілком так Частота 9 40 25 17 91

% в вік 10,3% 12,1% 10,4% 22,7% 12,4%

Всього Частота 87 331 241 75 734

% в вік 100,0

%

100,0

%

100,0

%

100,0

%

100,0

%

Результати аналізу відповідей на це питання у розрізі територіальних

органів юстиції Львівської області, в яких проводилося опитування, показав,

що на думку опитуваних найменш пристосовані до потреб інвалідів наступні

приміщення органів юстиції:

- Червоноградський відділ державної реєстрації актів цивільного стану

реєстраційної служби – 96 %;

- Львівський відділ державної реєстрації юридичних осіб та фізичних

осіб - підприємців – 95 %;

- Червоноградський відділ державної реєстрації речових прав на

нерухоме майно реєстраційної служби – 91%;

- Червоноградський відділ державної реєстрації юридичних осіб та

фізичних осіб - підприємців – 86%;

- Львівський відділ державної реєстрації актів цивільного стану

реєстраційної служби – 79%;

- Стрийський відділ державної реєстрації речових прав на нерухоме

майно реєстраційної служби – 77%;

- Стрийський відділ державної реєстрації юридичних осіб та фізичних

осіб - підприємців – 75%.




7 - обрали відповіді «Цілком ні» та «Скоріше ні»

14

17. Чи забезпечується у приміщенні органу реєстрації зручність оплати

послуг (платіжний термінал та/або банківське відділення тощо)? (відповіли

880 осіб)


1 Цілком ні 184 18,3 20,9

2 Скоріше ні 71 7,1 8,1


4 Скоріше так 180 17,9 20,5

5 Цілком так 286 28,5 32,5



ВСЬОГО 1004 100%

На запитання «Чи забезпечується у приміщенні органу реєстрації

зручність оплати послуг (платіжний термінал та/або банківське відділення

тощо)?» відповіли 88% респондентів (880 осіб).

Загалом, більше половини тих,

хто відповів на питання задоволені

зручністю оплати послуг у

приміщенні органу юстиції (53%).

Менше третини респондентів

незадоволена8 зручністю оплати

послуг (29%).

Найбільше незадоволених

зазначеним критерієм серед відвідувачів органів реєстрації м. Стрий: у відділі

державної реєстрації юридичних осіб та фізичних осіб - підприємців – 100 %; у

відділі державної реєстрації речових прав на нерухоме майно реєстраційної

служби – 97%; у відділі державної реєстрації актів цивільного стану

реєстраційної служби – 90%; у відділі державної реєстрації речових прав на

нерухоме майно реєстраційної служби м. Червоноград – 87%.

Варіанти «Цілком так» та «Скоріше так» найбільше обирали клієнти:

- Червоноградського відділу державної реєстрації юридичних осіб та

фізичних осіб - підприємців – 100 %;

- Дрогобицького відділу державної реєстрації речових прав на

нерухоме майно реєстраційної служби – 90%;

- Дрогобицького відділу державної реєстрації юридичних осіб та

фізичних осіб - підприємців – 89,5 %;

- Львівського відділу державної реєстрації актів цивільного стану

реєстраційної служби – 85%.





15

Інформування – розгляд справ споживачів

Легкість у пошуку інформації на Інтернет-ресурсах органів Мін’юсту – чи

користувались веб-сайтами органів (24), чи знайшли там необхідну

інформацію (25) і чи з цих сайтів дізнались, до якого органу звертатись за

послугою (2);

24. Чи користувалися Ви веб-сайтом органу реєстрації?

К-ть %

1 Так 355 35,4%

2 Ні 649 64,6%

ВСЬОГО 1004 100%

Веб-сайтами органів

реєстрації користувалася третина

клієнтів (355 респондентів, що

становить 35% від загальної

кількості опитаних).

Сайтами наступних органів юстиції взагалі або майже не користувалися:

- Дрогобицького відділу державної реєстрації актів цивільного стану

реєстраційної служби (0%);

- Дрогобицького відділу державної реєстрації речових прав на нерухоме

майно реєстраційної служби (лише 1 людина обрала відповідь «Так»).



Аналіз відповідей за віковою ознакою показує, що молоді люди частіше

користувалися вказаним Інтернет-ресурсом у порівнянні із старшим

поколінням. Так, частка відповідей у віковій груп «18-25 років» становить 41%,

у групі «26-39 років» – 45%, для респондентів 40-59 років – 32% і найнижчий

показник позитивних відповідей у людей старших 60 років – 11%.

25. Чи знайшли Ви на веб-сторінці органу реєстрації потрібну для Вас

інформацію? (відповіли 349 осіб)


1 Цілком ні 12 1,2 3,4

2 Скоріше ні 8 0,8 2,3


4 Скоріше так 125 12,5 35,8

5 Цілком так 157 15,6 45,0




%

16

На це запитання відповідали ті респонденти, які користувалися веб-

сайтом органу реєстрації9 (35%). З них більшість (81%) вказує на те, що їм

повністю або частково вдалося знайти потрібну інформацію на сайті.

Найбільше незадоволених10

інформативністю сайтів відділів державної

реєстрації речових прав на нерухоме майно реєстраційної служби у м.

Дрогобич (33%) та м. Львів (25%).

Найкраще оцінили роботу сайтів

усіх територіальних органів юстиції м.

Стрий, Дрогобицького відділу

державної реєстрації актів цивільного

стану реєстраційної служби,

Дрогобицького відділу державної

реєстрації юридичних осіб та фізичних

осіб - підприємців (по 100%

позитивних відповідей).



Люди 40-59 років частіше давали негативні відповіді у порівнянні з

іншими віковими категоріями. Частка негативних відповідей для різних вікових

груп становить: 18-25 років – 2,3 %; 26-39 років – 3,7 %;

40-59 років – 11,6 %4 60 і більше років – 0 %.


2. Звідки Ви дізналися, куди саме Вам потрібно звернутися для отримання

необхідної послуги? (відповіло 976 осіб)


%

1 З телебачення 5 0,5% 0,5%

2 З радіо 1 0,1% 0,1%

3 З друкованої преси 35 3,5% 3,6%

4 Офіційні веб-сайти 140 13,9% 14,3%

5 Інші ресурси Інтернету (пошукові

системи, соціальні мережі тощо) 148 14,7% 15,2%

6 Від друзів, родичів, знайомих 310 30,9% 31,8%

7 Через довідкову телефонну службу 77 7,7% 7,9%

8 Інше (із зазначенням джерела

інформації) 254 25,3% 26,0%

9 Інше (без зазначення джерела

інформації) 6 0,6% 0,6%

Всього відповіло 976 97,2% 100,0%

Не відповідали 28 2,8%

ВСЬОГО 1004 100%

9 - в питанні 24 обрали відповідь «Так»

10 - обрали відповіді «Цілком ні» та «Скоріше ні»

17

На запитання «Звідки Ви дізналися, куди саме Вам потрібно звернутися

для отримання необхідної послуги?» відповіло 976 осіб (97% від числа усіх

опитаних). Майже третя частина опитуваних (32% з числа тих, хто відповів на

запитання) вказали, що дізналися про орган, до якого слід звернутися, щоб

отримати потрібну послугу, завдяки друзям / родичам / знайомим.

З телебачення

З радіо

З друкованої преси

Офіційні веб-сайти

Інші ресурси Інтернету

Від друзів, родичів, знайомих

Через довідкову телефонну

службу

Інше (із зазначенням джерела

інформації)

Інше (без зазначення джерела


Офіційні веб-сайти та інші Інтернет-ресурси в якості основного джерела

інформації про зазначені органи юстиції назвали 288 осіб, що становить 30%

від числа тих, хто відповів на це питання (29% від загальної кількості

опитаних). Аналіз відповідей на питання у розрізі вікової ознаки показав, що

Інтернет-ресурси (офіційні веб-сайти та інші сайти) на сьогоднішній день є

одним із основних джерел отримання інформації про роботу вище зазначених

державних органів не лише для молодого покоління, але й для людей віком

старше 40 років. Так, серед респондентів віком 18-25 років варіанти відповідей:

«Офіційні веб-сайти», «Інші ресурси Інтернету (пошукові системи, соціальні

мережі тощо)» обрали 35%. Серед опитаних 26-39 років ці ж варіанти

зазначили 39%. Вказані варіанти відповідей обрали 24% клієнтів у віковій

категорії 45-59 років та 9% опитаних старше 60 років. Цікаво, що клієнти із

більш високим рівнем освіти частіше вказували на Інтернет –ресурси (в т.ч.

офіційні веб-сайти) у порівнянні з іншими опитуваними (клієнти з повною

вищою освітою – 34%, з базовою повною або професійно-технічною освітою –

22%, з середньою освітою – 13%).

Менш значущими у порівнянні з вище зазначеними джерелами

інформації виявилися: телефонна довідкова служба (8%) та друкована преса

(4%). Телебачення та радіо вказали лише 6 респондентів.

Серед інших варіантів, які в якості відповіді на це запитання обрали 260

клієнтів (27%) домінують такі: «Я працюю у цій сфері, тому знаю», «Сказали у

іншій установі (податкова інспекція, БТІ, земельний відділ, суд,

держадміністрація, інший РАГС, будівельна компанія, відділ приватизації,

банк, центр зайнятості, відділ освіти, пологовий будинок тощо)», «Сказав

нотаріус (адвокат, юрист)», «Повідомили колеги на роботі».

Телефонну довідкову службу в якості основного джерела отримання

інформації про роботу територіальних органів юстиції вказали 8% з числа тих,

18

хто відповідав на це запитання (респондентів віком 18-25 років – 3%, 26-39

років – 9%, 40-59 років – 10%, старше 60 років – 4%).

Аналіз відповідей на це запитання у розрізі вікової ознаки показав, що

молоді респонденти частіше обирали цей варіант у порівнянні з іншими

віковими категоріями. Так, якщо опитувані віком від 18 до 25 років вказали на

зазначене джерело інформації у 42% випадків, то частка клієнтів віком 26-39

років та старше 60 років для вказаного варіанту становить по 29%, а для

респондентів віком від 26 до 39 років – 33%.

Таблиця співзалежності для питання 2 та віку респондентів

вік Всього

18-29 30-44 45-59 60 і

старші

1. З телебачення Частота 0 2 3 0 5

% всередині

вікової групи 0,0% 0,5% 0,9% 0,0% 0,5%

\ 2. З радіо Частота 0 0 0 1 1


вікової групи 0,0% 0,0% 0,0% 0,7% 0,1%

3. З друкованої преси Частота 3 18 9 5 35


вікової групи 3,0% 4,4% 2,8% 3,6% 3,6%

4. Офіційні веб-сайти Частота 17 74 40 9 140


вікової групи 16,8% 18,0% 12,3% 6,4% 14,3%

5. Інші ресурси

Інтернету

(пошукові системи,

соціальні мережі

тощо)

Частота 18 87 39 4 148


вікової групи 17,8% 21,2% 12,0% 2,9% 15,2%

6. Від друзів,

родичів, знайомих

Частота 42 120 107 41 310


вікової групи 41,6% 29,3% 32,9% 29,3% 31,8%

7. Через довідкову

телефонну службу

Частота 3 35 33 6 77


вікової групи 3,0% 8,5% 10,2% 4,3% 7,9%

8. Інше (із

зазначенням

джерела


Частота 17 74 90 73 254


вікової групи 16,8% 18,0% 27,7% 52,1% 26,0%

9. Інше (без

зазначення

джерела


Частота 1 0 4 1 6


вікової групи 1,0% 0,0% 1,2% 0,7% 0,6%

Всього Частота 101 410 325 140 976

Відсотки та підсумки базуються на респондентах.

19

d. актуальність, повнота та чіткість інформації, що

забезпечується у приміщеннях органів Мін’юсту щодо: годин прийому в органі

(18), переліку і порядку надання адміністративних послуг (19), строків їх

надання (20), переліку документів і зразків оформлення (21), розмірів і порядку

платежів, платіжних реквізитів (питання 22).

18. Чи актуальною та достатньою є інформація в органі реєстрації щодо

годин прийому в органі реєстрації (табличка при вході)? (відповіли 965 осіб)


%

1 Цілком ні 9 0,9 0,9

2 Скоріше ні 10 1,0 1,0


4 Скоріше так 123 12,3 12,7

5 Цілком так 804 80,1 83,3



ВСЬОГО 1004 100%

Свою думку щодо питання «Чи

актуальною та достатньою є

інформація в органі реєстрації щодо

годин прийому в органі реєстрації

(табличка при вході)?» висловили

майже усі респонденти (96%).

Переважна більшість вважає, що

в органах реєстрації інформація про

години прийому є цілком або в

основному актуальною і достатньою

(96%). Найменше позитивних відповідей зустрічається в анкетах відвідувачів

відділу державної реєстрації актів цивільного стану реєстра ційної служби

(79%) та відділу державної реєстрації актів цивільного стану реєстра ційної

служби (81%) м. Червоноград.





переліку адміністративних послуг, порядку їх надання? (873 особи)

К-ть % Валід. %

1 Цілком ні 30 3,0 3,4

2 Скоріше ні 35 3,5 4,0


4 Скоріше так 264 26,3 30,2

5 Цілком так 450 44,8 51,5



ВСЬОГО 1004 100%

20

На це питання відповіли 873 респонденти (87% від загальної кількості). 82% з

числа тих, хто дав відповідь, обрали варіанти «Цілком так» і «Скоріше так».

Найбільше незадоволених

зазначеним критерієм серед опитаних

Львівського відділу державної реєстрації

речових прав на нерухоме майно

реєстраційної служби (19%),

Червоноградського відділу державної

реєстрації речових прав на нерухоме

майно реєстраційної служби (18%),

Львівського відділу державної реєстрації

актів цивільного стану реєстраційної

служби (14%) та Червоноградського відділу державної реєстрації юридичних

осіб та фізичних осіб - підприємців (13%).





строків надання послуг? (відповіли 934 особи)


%

1 Цілком ні 36 3,6 3,9

2 Скоріше ні 52 5,2 5,6


4 Скоріше так 267 26,6 28,6

5 Цілком так 475 47,3 50,9



ВСЬОГО 1004 100%

На запитання щодо актуальності і достатності інформації в органах

реєстрації про строки надання послуг

відповіло 93% респондентів. З них 80%

обрали варіанти відповідей: «Цілком

так» та «Скоріше так».

Найменше позитивних відповідей

у відвідувачів Червоноградського

відділу державної реєстрації речових

прав на нерухоме майно реєстраційної

служби (67%); Львівського відділу

державної реєстрації речових прав на

нерухоме майно реєстраційної служби (72,5%); Львівського відділу державної

реєстрації актів цивільного стану реєстраційної служби (73%). Інші числові

показники відповідей на це питання у розрізі міст Львівської області та

територіальних органів юстиції представлено у додатку 2.


21


переліку необхідних документів, бланків заяв, зразків оформлення?

(відповіли 921 особа)


%

1 Цілком ні 19 1,9 2,1

2 Скоріше ні 31 3,1 3,4


4 Скоріше так 262 26,1 28,4

5 Цілком так 494 49,2 53,6



ВСЬОГО 1004 100%

92% (921 осіб) респондентів відповіли на запитання про актуальність та

достатність інформації в органі

реєстрації щодо переліку необхідних

документів, бланків заяв, зразків

оформлення. Основна частина опитаних

(82%) дала ствердні відповіді.

5,5% опитуваних, що

відповідали на питання, зазначили, що

вказана інформація є недостатньою та

неактуальною (обрали варіанти:

«Цілком ні» та «Скоріше ні»).

Найбільше таких клієнтів у відділі

державної реєстрації актів цивільного стану реєстраційної служби м. Львів

(11,5%), у відділі державної реєстрації речових прав на нерухоме майно

реєстраційної служби м. Львів (8%), у відділі державної реєстрації речових

прав на нерухоме майно реєстраційної служби м. Червоноград (8%) та відділі

державної реєстрації актів цивільного стану реєстраційної служб м.

Червоноград (7%).





розмірів платежів, порядку внесення плати, платіжних реквізитів? (931 ос.)


1 Цілком ні 21 2,1 2,3

2 Скоріше ні 26 2,6 2,8


4 Скоріше так 272 27,1 29,2

5 Цілком так 490 48,8 52,6



ВСЬОГО 1004 100%

22

931 респондентів (93%)

звернули увагу та оцінили

актуальність та достатність

інформації в органі реєстрації щодо

розмірів платежів, порядку внесення

плати, платіжних реквізитів.

Загалом, клієнти, які відповіли на

поставлене запитання, позитивно

оцінюють доступність та

актуальність вище зазначеної інформації (82%). Найбільше відповідей:

«Скоріше ні» та «Цілком ні» зустрічається в анкетах респондентів:

- Львівського відділу державної реєстрації актів цивільного стану

реєстраційної служби (14%);

- Червоноградського відділі державної реєстрації речових прав на

нерухоме майно реєстраційної служби (13%).




4.Обслуговування – розгляд справ споживачів («суб’єктивні» параметри,

залежні від «людського фактора»):

e. оцінка щодо різних етапів надання послуг (ці дані показують не

лише помилки людей, а й дієвість обслуговування; можна проаналізувати

закономірність між невирішенням справи і поганим обслуговуванням, але

більшість, хто ще не вирішив справу вважають, що обслугували якісно) –

вирішення/невирішення питань (3), своєчасності вирішення (5) й причин

невирішення (4), кількості візитів до органу для вирішення справи (6),

прискореної процедури розгляду (11).

3. Чи вирішили Ви своє питання?

Переважна більшість

респондент тів (73%) вирішила питання, з яким звернулася до органу юстиції.

При цьому, серед людей старше 60 років менше таких, що владнали своє

питання (65%), у порівнянні із іншими віковими категоріями: 18-25 років –

74%, 26-39 років – 76%, 40-59 років – 71%.

Найменше клієнтів, що вирішили питання, з яким звернулися до

територіального органу юстиції, у відділі державної реєстрації речових прав на

нерухоме майно реєстраційної служби м. Червоноград – лише 25%.



К-ть %

1 Так 729 72,6%

2 Ні 275 27,4%


%

23

4. Якщо питання не вирішили, то з якої причини ? (відповіли 275 осіб)

К-т

ь

% в

ід з

аг.

к-т

і

рес

пон

де

нт

ів

% в

ід

чи

сла

ти

х, х

то

від

по

віда

в н

а п

ит

.

1 Ще в процесі вирішення 16

7 16,6% 60,7%

2 Не вистачає необхідних документів 76 7,6% 27,6%

3 За ці питання відповідає інший орган 22 2,2% 8,0%

4 Кажуть, що немає законних підстав для

вирішення мого питання 6 0,6% 2,2%

5 Не можу зрозуміти, чому питання не

вирішується 2 0,2% 0,7%

6 Інше 2 0,2% 0,7%

ВСЬОГО 275 27,4% 100%

На це питання відповідали ті респонденти, які у попередньому запитанні

обрали відповідь «Ні» (275 осіб). Переважна більшість опитаних з числа тих,

які не владнали своє питання, з яким звернулися до відділів юстиції / ЦНАП, а

це 61% (167 осіб), на поставлене запитання стосовно причини, через яку їм не

вдалося завершити справу, обрали варіант «Ще в процесі вирішення». 76

клієнтів (28% з тих, хто відповідав або 8% від загальної кількості) відповіли,

що не вистачає необхідних документів.

Двоє респондентів, які обрали варіант відповіді «Інше», не вказали

причину, через яку не вирішили своє питання.

5. Чи вчасно (відповідно до визначеного строку) Ви отримали

адміністративну послугу? (відповідали ті респонденти, які у питанні 3

відповіли «Так» – 729 осіб)

К-т

ь

% в

ід з

аг.

к-т

і

рес

пон

ден

тів

% в

ід ч

исл

а

ти

х, х

то

від

по

віда

в н

а

пи

т.

1 Так 70

1 69,8% 96,2%

2 Ні 28 2,8% 3,8%

ВСЬОГО 72

9 72,6%

100,0

%

На це запитання відповідали ті клієнти, які отримали адміністративну

послугу. А це 73% (729 осіб) усіх опитаних. Майже усі респонденти (96%), з

числа тих, хто відповідав на поставлене запитання, вчасно отримали послугу.

24

6. Скільки разів Ви звертались до органу реєстрації для вирішення свого питання?

Для 61% опитаних клієнтів це

був перший візит. 397 респондентів

(39%) не вперше звертаються до

територіальних органів юстиції.

Найбільше відвідувачів, яким

довелося повторно (не менше 2

разів) звертатися до органу юстиції,

щоб вирішити своє питання у

територіальних органах юстиції м.

Стрий:

- у відділі державної реєстрації юридичних осіб та фізичних осіб -

підприємців – 90 %;

- у відділі державної реєстрації речових прав на нерухоме майно


- у відділі державної реєстрації актів цивільного стану реєстраційної

служби – 62%.

Результати аналізу відповідей на це питання у розрізі міст Львівської


70% тих, хто вперше звернувся до органу юстиції, позитивно вирішили

своє питання. Цікаво, що чим вищий рівень освіти має клієнт, тим маємо вищий

відсоток позитивного вирішення питання з першого відвідування: у клієнтів з

повною вищою освітою – 63%, з базовою повною або професійно-технічною

освітою – 59%, з середньою освітою – 42%).

Таблиця співзалежності між питанням 3 та питанням 6

«Скільки разів Ви звертались

до органу реєстрації для

вирішення свого питання?»

Всього

Це

мій

пер

-ши

й

віз

ит

2 р

ази

3 р

ази

4 р

ази

і

біл

ьше

«Чи вирішили Ви

своє питання?»

Так Частота 425 227 63 14 729

% в пит6 70,0% 76,9% 81,8% 56,0% 72,6%

Ні Частота 182 68 14 11 275

% в пит6 30,0% 23,1% 18,2% 44,0% 27,4%

ВСЬОГО Частота 607 295 77 25 1004

11. Чи скористалися Ви прискореною процедурою отримання документів?

К-ть %

1 Це мій перший

візит

607 60,5%

2 2 рази 295 29,4%

3 3 рази 77 7,7%

4 4 рази і більше 25 2,5%

ВСЬОГО 100

4 100%

25

К-ть %

1 Так 48 4,8%

2 Ні 956 95,2%

ВСЬОГО 1004 100%

Лише 5% респондентів скористалися прискореною процедурою

отримання документів.

Найбільше таких клієнтів у

територіальних органах юстиції м.

Стрий:

-у відділі державної

реєстрації актів цивільного стану


-у відділі державної

реєстрації юридичних осіб та

фізичних осіб - підприємців – 25 %;

-у відділі державної реєстрації речових прав на нерухоме майно


-у Червоноградському відділі державної реєстрації актів цивільного стану

реєстраційної служби – 17%.



f. якість обслуговування працівниками органів Мін’юсту – задоволення

консультацією працівником органу (23), оцінка старанності (без помилок)

роботи працівників (26), доброзичливості (27), однакового їх ставлення до всіх

(28), професіоналізму (29), щодо тривалості очікування в черзі (30), щодо

вимоги додаткових документів (31).

23. Чи задоволені Ви консультацією (усною інформацією), наданою Вам

працівником органу реєстрації? (відповіли 995 осіб)


%

1 Цілком ні 18 1,8 1,8

2 Скоріше ні 15 1,5 1,5


4 Скоріше так 285 28,4 28,6

5 Цілком так 593 59,1 59,6



ВСЬОГО 100

4

100%

26

Переважна частина

респондентів з числа тих, хто дав

відповідь на поставлене питання

(88%), задоволені консультацією /

усною інформацією, яка була надана

працівниками органу реєстрації.

Найбільший відсоток невдоволених

зазначеним критерієм серед

відвідувачів Львівського відділу

державної реєстрації юридичних осіб та фізичних осіб - підприємців (7%) та

Червоноградського відділу відділі державної реєстрації речових прав на

нерухоме майно реєстраційної служби (7,5%).



Серед опитаних, що мають повну вищу освіту, частка невдоволених

консультацією більша (4%) у порівнянні з тими, хто має базову вищу (2%) та

середню освіту (1%).


26. Чи працівники органу реєстрації працювали старанно і не

припускалися помилок, які призводили б до перероблення Вами заяви /

документів? (відповіли 936 осіб)


1 Цілком ні 8 0,8 0,9

2 Скоріше ні 11 1,1 1,2


4 Скоріше так 192 19,1 20,5

5 Цілком так 685 68,2 73,2



ВСЬОГО 1004 100%

Серед 936 осіб, які відповідали на це питання, 98% задоволені

старанністю та скрупульозністю працівників органів юстиції. Частка ж

незадоволених становить лише 2%.

Найбільше невдоволених11

старанністю працівників у відділів державної

реєстрації речових прав на нерухоме

майно реєстраційної служби м.

Львів (5,6%) та м. Червоноград (3,4%).

Числові показники відповідей на це

питання у розрізі міст Львівської

області та територіальних органів

юстиції містяться у додатку 2.

Суттєвої різниці у показниках за

11

- обрали варіанти відповідей «Цілком ні» та «Скоріше ні»

27

цим критерієм у клієнтів, які вирішили своє питання, і у тих, які не отримали

кінцевого результату послуги, не виявлено (1,7% та 2,9% відповідно).


27. Чи виявили працівники при спілкуванні з Вами такі риси як

доброзичливість, повага, бажання допомогти? (відповіли 1000 осіб)


%

1 Цілком ні 8 0,8 0,8

2 Скоріше ні 22 2,2 2,2


4 Скоріше так 224 22,3 22,4

5 Цілком так 694 69,1 69,4



ВСЬОГО 1004 100%

Основна частина респондентів (92%) відмітила, що працівники при

спілкуванні з клієнтами виявляють такі риси, як доброзичливість, повага,

бажання допомогти.

Суттєвої різниці у показниках

позитивних відповідей у кожному

територіальному органу юстиції

Львівської області, в яких проводилося

опитування, немає (мінімальний

показник становить 84%12

,

максимальний – 100%). Числові

показники відповідей на це питання у

розрізі міст Львівської області та

територіальних органів юстиції представлено у додатку 2.


28. Чи виявили працівники при спілкуванні з Вами такі риси як однакове

ставлення до всіх? (відповіли 703 особи)


%

1 Цілком ні 13 1,3 1,8

2 Скоріше ні 26 2,6 3,7


4 Скоріше так 186 18,5 26,5

5 Цілком так 438 43,6 62,3



ВСЬОГО 1004 100% 12

Львівський відділ державної реєстрації юридичних осіб та фізичних осіб - підприємців (84%), Львівський

відділ державної реєстрації речових прав на нерухоме майно реєстраційної служби (88%)

28

На питання «Чи виявили працівники при спілкуванні з Вами такі риси як

однакове ставлення до всіх?» відповіли 70% від усіх опитаних. Основна

частина респондентів, які дали відповідь, позитивно оцінили відношення

персоналу органу за ознакою «однакове

ставлення до всіх» – 89%.

В основному в усіх територіальних

відділах юстиції Львівської області, в яких

проводилося опитування, відвідувачі дали

високу оцінку спілкуванню працівників із

клієнтами за принципом «однакове

ставлення до всіх». (мінімальний показник

становить 87%, максимальний – 100%).

Виключення становлять лише анкети респондентів відділу державної реєстрації

юридичних осіб та фізичних осіб - підприємців м. Львів, де частка позитивних

відповідей – 64%.


області та територіальних органів юстиції містяться у додатку 2.

Суттєвої різниці у показниках за цим критерієм у клієнтів, які вирішили

своє питання, і у тих, які не отримали кінцевого результату послуги, не

виявлено (4,9% та 7,3% відповідно).


29. Чи виявили працівники при спілкуванні з Вами такі риси як

професіоналізм, знання своєї справи? (відповіли 983 осіб)


1 Цілком ні 8 0,8 0,8

2 Скоріше ні 17 1,7 1,7


4 Скоріше так 275 27,4 28,0

5 Цілком так 593 59,1 60,3



ВСЬОГО 1004 100%

Основна частина респондентів

(88% від числа тих, хто відповідав на

запитання) позитивно оцінили

професіоналізм працівників органів

реєстрації. Суттєвих розбіжностей у

числових показниках відповідей на це

питання між територіальними

органами юстиції Львівської області

немає (додаток 2). За виключенням

Львівського відділу державної

реєстрації юридичних осіб та фізичних осіб - підприємців, де показник

позитивних відповідей – 75%


29

30. Як довго Вам довелося чекати в черзі на обслуговування цього разу?

К-ть %

1 Чекати не довелося або довелося не більше 15

хвилин 709 70,6%

2 До 30 хвилин 216 21,5%

3 До 60 хвилин 54 5,4%

4 Від одної до двох годин 18 1,8%

5 Більше двох годин 7 0,7%

ВСЬОГО 1004 100%

Більшості респондентів не довелося чекати у черзі або довелося менше 15

хвилин – 71%. Тих, яким довелося чекати до 30 хв. – 21,5%. Опитаних, яким

довелося чекати до 1 години – 5%, від 1 до 2 годин – 2% і тих, яким взагалі

довелося чекати своєї черги більше 2 годин – 1%. Найбільше таких

респондентів, які очікували на свою чергу більше 2 годин у Дрогобицькому

відділі державної реєстрації речових прав на нерухоме майно реєстраційної

служби (3%).

Найменше довелося

чекати клієнтам у

Червоноградському відділі

державної реєстрації

юридичних осіб та

фізичних осіб - підприємців

(100%), відділі державної

реєстрації актів цивільного стану реєстраційної служби та відділі державної

реєстрації юридичних осіб та фізичних осіб - підприємців м. Дрогобич (по

98%).



31. Чи вимагали від Вас додаткові документи, які не зазначені у переліку (у

законі та/або інформаційній картці)? (відповіли 945 осіб)

К-ть % %

1 Так 25 2,5% 2,6%

2 Ні 920 91,6% 97,4%

Всього відповіло 945 94,1% 100%

Не відповідали 59 5,9%

ВСЬОГО 1004 100%

Лише у 2,6%13

випадків від клієнтів

вимагали додаткові документи, які не

зазначені у переліку (у законі та/або

інформаційній картці). Найбільше таких

клієнтів у Львівському відділі державної

13

- серед тих, хто дав відповідь на питання 31

30

реєстрації речових прав на нерухоме майно реєстраційної служби (10%).

5. Загальний рівень задоволеності громадян якістю роботи органів Мін’юсту

у Львівській області (32).

32. Як би Ви оцінили ступінь задоволеності якістю роботи органу

реєстрації? (відповіли 1000 осіб)


%

1 Зовсім незадоволений 9 0,9 0,9

2 Скоріше незадоволений 25 2,5 2,5

3 Важко визначитись 106 10,6 10,6

4 Скоріше задоволений 444 44,2 44,4

5 Повністю задоволений 416 41,4 41,6



ВСЬОГО 1004 100%

Основна частина респондентів повністю або загалом задоволена якістю

роботи органу реєстрації (86%).

Найбільше задоволених клієнтів у наступних територіальних органах

юстиції Львівської області:

- Дрогобицькому відділі державної реєстрації речових прав на

нерухоме майно (100%);

- Стрийському відділі державної реєстрації актів цивільного

стану реєстраційної служби (100%);

- Стрийському відділі державної реєстрації юридичних осіб та

фізичних осіб - підприємців (100%);

- Червоноградському відділі державної реєстрації юридичних

осіб та фізичних осіб - підприємців (100%).

Найменше позитивних відповідей дали клієнти Львівського відділу

державної реєстрації юридичних осіб та фізичних осіб - підприємців – 73%. У

цьому ж органі найвища частка негативних відповідей – 8%.



31

6. Висновки щодо загального враження від проведеного опитування (виклад

основних думок експертів) та пропоновані експертами пропозиції за

результатами анкетування (з окремим акцентом на пропозиції, що

найчастіше висувалися громадянами). Таблиця.

ОЦІНЮВАННЯ ЗА ВИМІРАМИ ЯКОСТІ

Критерії якості послуг Загальний показник

рівня задоволення

критерієм

1 Фізична та фінансова доступність адміністративних послуг 86,0%14

місцезнаходження 93,6%

транспортне сполучення 82,5%

графік прийому громадян 92,2%

вартість послуги 75,7%

2 Зручність та комфортність перебування у приміщенні 64,8%

достатність зручних місць (стільців та столів) для очікування та

оформлення заяв

83,6%

безоплатне забезпечення бланками заяв та інших документів 76,1%

вільний доступ до побутових приміщень (туалетів) 62,0%

достатність освітлення 89,6%

умови для осіб з інвалідністю 24,3%

зручність оплати послуг (платіжний термінал та/або банківське

відділення тощо)

53,0%

3 Повнота та ясність інформації 84,3%

актуальність і достатність інформації щодо годин прийому в

(табличка при вході)

96,0%

актуальність і достатність інформації щодо переліку

адміністративних послуг, порядку їх надання

81,7%

актуальність і достатність інформації щодо строків надання

послуг

79,5%

актуальність і достатність інформації щодо переліку необхідних

документів, бланків заяв, зразків оформлення

82,0%

актуальність і достатність інформації щодо розмірів платежів,

порядку внесення плати, платіжних реквізитів

81,8%

якість консультацій, наданих працівниками органу 88,2%

інформативність веб-сайту органу реєстрації 80,8%

4 Якість обслуговування працівниками 90,7%

старанність та скрупульозність (уважність в оформленні

документів) персоналу

93,7%

вияв персоналом доброзичливості, поваги та бажання допомогти 91,8%

вияв персоналом однакового ставлення до всіх 88,8%

професіоналізм та компетентність персоналу 88,3%

14

Тут і далі – середнє значення для критерію

32

ВИСНОВКИ

ЗА РЕЗУЛЬТАТАМИ ОПИТУВАННЯ ГРОМАДЯН

1. Основні висновки за результатами опитування

Проведене дослідження показало загалом досить високий рівень

задоволення клієнтів якістю послуг органів державної реєстрації Львівської

області.

Дослідження дозволило оцінити такі параметри якості надання

адміністративних послуг як та встановити рівень задоволеності опитаних у

таких сферах:

1) Фізична та фінансова доступність адміністративних послуг 86,0%

2) Зручність та комфортність перебування у приміщенні 64,8%

3) Повнота та ясність інформації 84,3%

4) Якість обслуговування працівниками (персонал) 90,7%

Детальніші критерії оцінювання та рівень задоволеності по кожному з

них представлено у таблиці нижче.

При цьому необхідно враховувати, що досвід проведення аналогічних

опитувань щодо якості адміністративних послуг показує, що найбільш точними

у оцінці якості послуг є варіант відповіді «дуже добре» («повністю

задоволений»). Це означає дійсну задоволеність споживачів. Особливої уваги

потребують ті критерії, де великий відсоток (більше 10% сумарно) негативних

відповідей («зовсім незадоволений» і «скоріше незадоволений»).

2. Пропозиції опитаних громадян

Незважаючи на високі позитивні оцінки (крім умов для осіб з

обмеженими можливостями та зручності оплати послуг), опитані громадяни

надали пропозиції щодо поліпшення діяльності територіальних органів юстиції

у Львівській області, які свідчать про реальні потреби вдосконалення їх роботи.

На відкрите запитання щодо надання таких пропозицій опитані

громадяни найчастіше пропонують:

1) забезпечити комфортні умови перебування в закладі (зробити ремонт,

забезпечити доступ до туалетів (в т.ч. встановити відповідні таблички),

2) оновити меблі, провітрювати та прибирати приміщення,

3) на місцях для заповнення бланків повинні бути кулькові ручки,

4) поновити та упорядкувати інформацію на стендах та офіційному веб-

сайті,

5) перевести подачу документів у електронний формат (в т.ч. через

Інтернет-мережу),

6) забезпечити зручність оплати послуг (термінал, банкомат),

7) покращити або забезпечити роботу «єдиного вікна»,

8) зменшити або врегулювати чергу за рахунок введення / удосконалення

або приведення у робочий стан системи «електронна черга»,

9) збільшити штат працівників,

10) зменшити вартість послуг,

11) видавати бланки безкоштовно (до речі, це і визначено законом);

33

12) змінити графік прийому громадян (працювати без перерви,

збільшити години прийому до 20.00, організувати прийом у суботу);

13) покращити якість обслуговування персоналом (працівникам бути

більш привітними, уважними, компетентними);

14) спростити / прискорити процедуру реєстрації;

15) забезпечити спеціальні умови для людей з інвалідністю;

16) збільшити кількість паркомісць для автомобілів;

17) забезпечити послугу з ксерокопіювання;

18) встановити кавовий апарат тощо.

На думку супервайзера (головного експерта у регіоні), щодо цього

опитування у містах Львівщини можна стверджувати про певний

«доброзичливий суб’єктивізм» респондентів при оцінюванні територіальних

органів юстиції. Цей суб’єктивізм, можливо, породжений тим загалом

невисоким рівнем якості послуг, який є на даний час у більшості органів

державної влади та місцевого самоврядування Львівщини. Громадянам немає з

чим порівняти і вони загалом не мають ще адекватних вимог до якості послуг

всіх органів влади, і не знають усіх законодавчих вимог щодо цього. Також

достатньо велика кількість осіб, яких запрошували до опитування відмовлялась

взяти участь. Особливо це стосується відділів реєстрації речових прав на

нерухоме майно, зокрема у такому відділі у м. Львові це майже дві третини

відмов. Переважно це були громадяни, які незадоволеними виходили від

державних реєстраторів. При 15-18 опитаних за день було 30-35 відмов.

Коментарі людей, які відмовились брати участь в опитуванні:

- не хочу в цьому брати участь;

- відправляють від органу до органу;

- вони бояться вашої присутності (інтерв’юера), щоб люди не поставили

поганих оцінок;

- в порівнянні з БТІ добре працюють;

- нормально, але забагато приписів і до «кожної букви» чіпляються;

- якби отримав документи (послугу) був би кращий настрій, відповів би;

- постійно вимагають нових документів;

- коли виникає черга стає некомфортно і тяжко отримати послугу;

- недостатньо персоналу;

- видачу документів потрібно дозволити по пошті;

- туалет: один не працює, другий працює, але без світла.

Тому, якби можна було врахувати їх думку, то оцінка якості послуг могла

б бути дещо іншою.

3. Спостереження інтерв’юерів і експерта щодо стану справ з надання

послуг у територіальних органах Міністерства юстиції м. Львова:

1) у відділі державної реєстрації речових прав

- громадяни не бажають відповідати, бо не отримали послуги; не мають

часу; байдужі, бо не вірять опитуванням; не довіряють;

- невідповідність графіку роботи до того, що записано на табличці при

вході;

34

- немає інформації, що в суботу лише приймають документи, але не

видають їх;

- не прибирають у коридорах (протягом тижня принаймні);

- нема вказівника на дверях туалету і відвідувачі про нього не знають;

- незручний пандус;

- не працює електронна черга (на період опитування);

2) у відділі державної реєстрації фізичних і юридичних осіб

- поки інтерв’юери стояли на вході працівники швидше та уважніше

обслуговували, перестали говорити по телефону на робочих місцях (за

свідченням очевидців, до того це було постійно);

- працівники у віконечках не хочуть консультувати людей;

- немає оплати на місці, а банківське відділення знаходиться через дорогу;

- реєстраційні картки можна було купити поверхом нижче у відділенні

пошти, а з першого листопада тільки в копі-центрі через дорогу;

- щодо туалету, то він є, але доступу для відвідувачів немає;

- немає взагалі умов для доступу осіб з обмеженими фізичними

можливостями, а приміщення на другому поверсі.

3) у відділі державної реєстрації актів цивільного стану

- відвідувачі довго стоять під дверима і чекають, незважаючи на

відсутність людей на прийомі;

- не на всі послуги є зразки заповнених документів;

- відвідувачі у відповідях відмітили, що немає умов для інвалідів

(послуги надаються на другому поверсі). Хоча насправді внизу є кнопка

виклику працівника, просто на неї не звертають уваги;

- на першому поверсі стоїть термінал «Приватбанку» для оплати, але

послуги РАЦС коштують (держмито) 51 коп., а термінал решти не видає.

Громадяни жаліються, що терміналом дуже важко користуватися, а

найближче банківське відділення - далеко.

- економлять на освітленні, а в коридорах у похмуру погоду темно.

4. Пропозиції експертів

З метою підвищення задоволення населення якістю адміністративних

послуг, які надаються територіальними підрозділами Міністерства юстиції

Львівської області діяльність органів влади повинна бути спрямована на

покращення їх роботи за рахунок:

4.1. поліпшення поінформованості та консультування громадян про

послуги, які надаються, зокрема

- постійно оновлювати та структурувати інформацію на офіційних веб-

сайтах і на стендах у приміщеннях органів,

- розміщати перелік адмінпослуг, інформаційні картки (ІК) послуг у

доступних місцях (н-д, на столах у папках, файликах тощо),

35

- вдосконалити інформування і консультування замовників послуг

шляхом запровадження рецепції як місця першого контакту посадовців з

громадянами (хоча б в органах юстиції в обласному центрі),

- активніше інформувати замовників послуг про можливість

використання онлайн-кабінету на сайті Міністерства юстиції,

- встановити вказівники при вході і в приміщеннях для більш чіткого

орієнтування щодо місцезнаходження органів;

4.2. забезпечення доступу та комфортних умов перебування і

обслуговування громадян у приміщеннях органів, зокрема

- удосконалити графіки прийому громадян (забезпечення годин та днів

прийому згідно вимог Закону «Про адміністративні послуги»),

- провести ремонт в деяких приміщеннях територіальних органів,

- забезпечувати санітарно-гігієнічні норми в приміщеннях (освітлення,

прибирання, доступ до санвузлів тощо),

- створити відповідні умови для людей з особливими потребами (пандуси,

перила, туалет, кнопка виклику, підйомники тощо),

- створити зручні умови для заповнення документів,

- забезпечити безкоштовними бланками заяв (це вимога Закону «Про

адміністративні послуги»),

- запровадити (відновити) та/або вдосконалити роботу систем

«електронна черга», що особливо актуально, коли утворюється «жива» черга,

яка саморегулюється,

- використовувати інформацію системи «електронна черга» для

аналізування інформації щодо часу очікування та часу обслуговування

замовників послуг,

- забезпечити зручність оплати за послуги (встановлення терміналів,

банкоматів, банківських відділень тощо);

- вдосконалити інформаційні картки (ІК) послуг (особливо перелік

вхідних документів на відповідність вимогам законодавства),

- спростити та прискорити процедуру виконання послуг, прописавши це в

технологічних картках (ТК) (особливо, що стосується речових прав на

нерухоме майно) та скоротити терміни їх надання,

- контролювати та моніторити час очікування у черзі замовників послуг з

метою уникнення черг та час обслуговування з метою скорочення часу надання

послуги,

- розвивати систему електронної взаємодії для передачі/отримання

необхідної інформації від органів державної і місцевої влади,

- далі розвивати «електронні» послуги – надання пакету вхідних

документів і отримання результату послуги через інтернет;

4.3. підвищення компетентності персоналу, зокрема

- ввести в практику тренінгові навчання персоналу (в т.ч. щодо

психологічних аспектів взаємовідносин з громадянами),

- застосовувати передачу досвіду між посадовими особами щодо надання

послуг.

36

5. Підсумок

Проведене опитування свідчить про те, що частина громадян готова до

контакту при проведенні опитування і активного впливу на якість послуг

органів Міністерства юстиції.

В той же час можна стверджувати, що досить значна частина громадян не

готові до об’єктивного оцінювання якості послуг з різних причин. Можливо,

причина у певній інертності та невірі в те, що можна такими опитуваннями

щось змінити. Тим громадянам, які погоджуються дати оцінку якості послуг,

явно бракує певного еталону або зразка з яким можна порівняти наявний стан

справ в територіальних органах юстиції.

Тому необхідно підвищувати обізнаність громадян щодо законодавчих

вимог до адміністративних послуг, а також поширювати і рекламувати кращі

практики щодо їх надання.

Територіальним органам Міністерства юстиції, зокрема на Львівщині,

варто порекомендувати застосовувати в своїй роботі при наданні послуг ці

кращі практики, які є в багатьох органах місцевого самоврядування в Україні.

Детальний соціологічний звіт зі статистичними таблицями додається

(Додаток до Аналітичного звіту).

26.01.2016

37

Додаток до Аналітичного звіту

Соціологічний звіт

Додаток 1 Вибіркове опитування споживачів

адміністративних послуг

Шановний пане / пані! Просимо Вас взяти участь в опитуванні щодо задоволеності відвідувачів різних відділів

Територіальних управлінь юстиції (далі – відділів юстиції) України (або центрів надання

адміністративних послуг (ЦНАПів), якщо послуги Мін’юсту надаються через ЦНАП)

якістю їх роботи.

Це опитування є вибірковим і Вас обрали випадково. Будьте впевнені, що інформація, яка

збирається, є цілком конфіденційною, а отримані відповіді будуть використані лише в

узагальненому вигляді.

Від Вашої щирості та відповідального ставлення до опитування залежить достовірність

та повнота інформації, на підставі якої будуть розроблятися рекомендації щодо

підвищення якості обслуговування споживачів адміністративних послуг.

АНКЕТА №

Інтерв’юер Код інтерв’юера

Дата проведення інтерв’ю: 1 5 Час початку інтерв’ю:

число міс. рік год. хв.

Блок 1. Загальна частина

1. За якою послугою Ви звернулись до відділу юстиції або ЦНАПу (далі – органу

реєстрації)?

Державна реєстрація актів цивільного стану 1

Державна реєстрація речових прав на нерухоме майно та їх обтяжень 2

Державна реєстрація бізнесу (фізичних осіб – підприємців, юридичних осіб

тощо)

3

Державна реєстрація / легалізація громадських об’єднань, реєстрація ЗМІ 4

Інше (вкажіть) 5

2. Звідки Ви дізналися, куди саме Вам потрібно звернутися для отримання необхідної

послуги?

З телебачення 1

З радіо 2

З друкованої преси 3

Офіційні веб-сайти 4

Інші ресурси Інтернету (пошукові системи, соціальні мережі

тощо)

5

Від друзів, родичів, знайомих 6

Через довідкову телефонну службу 7


Код органу реєстрації

38

3. Чи вирішили Ви своє питання?

Так 1 Перехід до пит. №5

Ні 2

4. Якщо питання не вирішили, то з якої причини ?

Ще в процесі вирішення 1

Не вистачає необхідних документів 2

За ці питання відповідає інший орган 3

Кажуть, що немає законних підстав для вирішення мого питання 4

Не можу зрозуміти, чому питання не вирішується 5


5. Чи вчасно (відповідно до визначеного строку) Ви отримали адміністративну послугу?

Так 1

Ні 2

6. Скільки разів Ви звертались до органу реєстрації для вирішення свого питання?

Це мій перший візит 1

2 рази 2

3 рази 3

4 рази і більше 4

Блок 2. Основна частина – оцінювання за вимірами якості

Будь ласка, надайте відповіді на наступні запитання, використовуючи 5-бальну шкалу:

1 – цілком ні, 2 – скоріше ні, 3 – більш-менш (і «так», і «ні»), 4 – скоріше так, 5 – цілком

так.

Якщо респондент відмовляється від відповіді, по цьому запитанню відзначте «9» – код

невідповіді

Фізична та фінансова доступність адміністративних послуг

7. Чи легко Вам було вперше знайти приміщення органу

реєстрації? 1 2 3 4 5 9

8. Чи зручно Вам діставатися до будівлі органу реєстрації

громадським транспортом? (Якщо респондент не користується

громадським транспортом, відмітьте «9» – код невідповіді)

1 2 3 4 5 9

9. Чи зручним для Вас є графік прийому громадян? 1 2 3 4 5 9

10. Чи прийнятною для Вас є вартість послуги? 1 2 3 4 5 9

11. Чи скористалися Ви прискореною процедурою отримання

документів Так – 1, Ні – 2

Зручність та комфортність перебування у приміщенні

Чи забезпечується у приміщенні органу реєстрації:

12. – достатність зручних місць (стільців та столів) для очікування 1 2 3 4 5 9

39

та оформлення заяв?

13. – безоплатне забезпечення бланками заяв та інших документів,

у разі необхідності? 1 2 3 4 5 9

14. – вільний доступ до побутових приміщень (туалетів)? 1 2 3 4 5 9

15. – достатність освітлення? 1 2 3 4 5 9

16. – умови для осіб з інвалідністю 1 2 3 4 5 9

17. – зручність оплати послуг (платіжний термінал та/або

банківське відділення тощо) 1 2 3 4 5 9

Повнота та ясність інформації

Чи актуальною та достатньою є інформація в органі реєстрації

щодо: 1 2 3 4 5 9

18. – годин прийому в органі реєстрації (табличка при вході) 1 2 3 4 5 9

19. – переліку адміністративних послуг, порядку їх надання? 1 2 3 4 5 9

20. – строків надання послуг? 1 2 3 4 5 9

21. – переліку необхідних документів, бланків заяв, зразків

оформлення? 1 2 3 4 5 9

22. – розмірів платежів, порядку внесення плати, платіжних

реквізитів? 1 2 3 4 5 9

23. Чи задоволені Ви консультацією (усною інформацією), наданою

Вам працівником органу реєстрації? 1 2 3 4 5 9

24. Чи користувалися Ви веб-сайтом органу реєстрації? Так – 1,

Ні – 2 № 26

25. Чи знайшли Ви на веб-сторінці органу реєстрації потрібну для

Вас інформацію? 1 2 3 4 5 9

Якість обслуговування працівниками

26. Чи працівники органу реєстрації працювали старанно і не

припускалися помилок, які призводили б до перероблення Вами

заяви / документів? 1 2 3 4 5 9

Чи виявили працівники при спілкуванні з Вами такі риси:

27. – доброзичливість, повага, бажання допомогти? 1 2 3 4 5 9

28. – однакове ставлення до всіх? 1 2 3 4 5 9

29. – професіоналізм, знання своєї справи? 1 2 3 4 5 9

Організація роботи органу реєстрації

30. Як довго Вам довелося чекати в черзі на обслуговування цього

разу?

– чекати не довелося або довелося не більше 15 хвилин; 5

– до 30 хвилин; 4

– до 60 хвилин; 3

40

– від одної до двох годин; 2

– більше двох годин 1

31. Чи вимагали від Вас додаткові документи, які не зазначені у

переліку (у законі та/або інформаційній картці)? Так 1 Ні 2

Код

невідповіді 9

Блок 3. Задоволеність користувачів адміністративних послуг 32. Як би Ви оцінили ступінь задоволеності якістю роботи органу реєстрації?

Повністю задоволений 5 № 34

Скоріше задоволений 4

Важко визначитись 3

Скоріше незадоволений 2

Зовсім незадоволений 1

Код невідповіді 9

33. Які конкретні зміни, на Ваш погляд, необхідні для покращення роботи органів реєстрації:

_______________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

__

_____________________________________________________________________________

__

9

Блок 4. Загальна характеристика респондента

34. Вік:

18-25 років 1

26-39 років 2

40-59 років 3

60 років і старші 4

35. Стать:

Чоловіча 1

Жіноча 2

36. Рівень освіти:

Середня та неповна середня 1

Базова вища або професійно-

технічна 2

Повна вища 3


37. Де Ви проживаєте:

В населеному пункті, де

розташований орган реєстрації 1

В іншому населеному пункті 2

Варіант 1

ДЯКУЄМО ЗА УЧАСТЬ В ОПИТУВАННІ!

Час закінчення інтерв’ю:

год. хв.

Підпис інтерв’юера

___________________

41

Додаток 2

Числові показники відповідей на питання анкети

у розрізі міст Львівської області та територіальних органів юстиції

Таблиця співзалежності питання 1 * Міста Львівської області

1. За якою послугою Ви звернулись до відділу юстиції або

ЦНАПу (далі – органу реєстрації)?

Міста Львівської області

Всього Львів Дрогобич Стрий Червоноград

1. Державна реєстрація актів цивільного стану Частота 199 44 39 30 312

% в_місті 30,0% 35,8% 33,1% 30,0% 31,1%

2. Державна реєстрація речових прав на

нерухоме майно та їх обтяжень Частота 215 39 39 40 333

% в_місті 32,4% 31,7% 33,1% 40,0% 33,2%

3. Державна реєстрація бізнесу (фізичних осіб

– підприємців, юридичних осіб тощо) Частота 246 40 40 30 356

% в_місті 37,1% 32,5% 33,9% 30,0% 35,5%

4. Державна реєстрація/легалізація

громадських об’єднань, реєстрація ЗМІ Частота 3 0 0 0 3

% в_місті 0,5% 0,0% 0,0% 0,0% 0,3%

Всього Частота 663 123 118 100 1004

% в_місті 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

42

Таблиця співзалежності питання 3 * територіальні органи юстиції Львівської області

3. Чи вирішили Ви своє

питання?

Територіальні органи юстиції міст Львівської області


1 2** 3

*** 1

2** 3

*** 1

2** 3

*** 1

2** 3

***

Так Частота 160 148 184 41 28 30 29 23 29 21 10 26 729

% в_тер_органі 80,4% 68,8% 73,9% 93,2% 71,8% 75,0% 74,4% 59,0% 72,5% 70,0% 25,0% 86,7% 72,6% Ні

Частота 39 67 65 3 11 10 10 16 11 9 30 4 275

% в_тер_органі 19,6% 31,2% 26,1% 6,8% 28,2% 25,0% 25,6% 41,0% 27,5% 30,0% 75,0% 13,3% 27,4%

Всього Частота 199 215 249 44 39 40 39 39 40 30 40 30 1004

% в_тер_органі 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

* - 1. відділ державної реєстрації актів цивільного стану реєстраційної служби

** - 2. відділ державної реєстрації речових прав на нерухоме майно реєстраційної служби

***- 3. відділ державної реєстрації юридичних осіб та фізичних осіб - підприємців

43


6. Скільки разів Ви

звертались до органу

реєстрації для вирішення

свого питання?



1 2** 3

*** 1

2** 3

*** 1

2** 3

*** 1

2** 3

***

1. Це мій перший

візит

Частота 144 112 149 39 31 33 15 4 4 23 25 28 607

% в_тер_органі 72,4% 52,1% 59,8% 88,6% 79,5% 82,5% 38,5% 10,3% 10,0% 76,7% 62,5% 93,3% 60,5%

2. 2 рази Частота 52 71 76 5 8 6 22 20 20 5 8 2 295

% в_тер_органі 26,1% 33,0% 30,5% 11,4% 20,5% 15,0% 56,4% 51,3% 50,0% 16,7% 20,0% 6,7% 29,4%

3. 3 рази Частота 3 18 18 0 0 1 2 14 16 2 3 0 77

% в_тер_органі 1,5% 8,4% 7,2% 0,0% 0,0% 2,5% 5,1% 35,9% 40,0% 6,7% 7,5% 0,0% 7,7%

4. 4 рази і більше Частота 0 14 6 0 0 0 0 1 0 0 4 0 25

% в_тер_органі 0,0% 6,5% 2,4% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 2,6% 0,0% 0,0% 10,0% 0,0% 2,5%

Всього Частота 199 215 249 44 39 40 39 39 40 30 40 30 1004

% в_тер_органі 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%




44


7. Чи легко Вам було

вперше знайти

приміщення органу

реєстрації?



1 2** 3

*** 1

2** 3

*** 1

2** 3

*** 1

2** 3

***

Цілком ні Частота 0 4 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 5

% в_тер_органі 0,0% 1,9% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 2,6% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,5%

Скоріше ні Частота 2 3 2 0 0 0 0 0 0 0 1 1 9

% в_тер_органі 1,0% 1,4% 0,8% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 2,6% 3,3% 0,9%

Більш-менш (І так, і

ні) Частота 5 12 10 5 3 5 0 0 1 0 4 5 50

% в_тер_органі 2,5% 5,6% 4,0% 11,6% 8,1% 12,5% 0,0% 0,0% 2,5% 0,0% 10,3% 16,7% 5,0%

Скоріше так Частота 26 40 63 24 6 14 8 10 8 0 5 3 207

% в_тер_органі 13,1% 18,6% 25,3% 55,8% 16,2% 35,0% 20,5% 25,6% 20,0% 0,0% 12,8% 10,0% 20,7%

Цілком так Частота 165 156 174 14 28 21 31 28 31 30 29 21 728

% в_тер_органі 83,3% 72,6% 69,9% 32,6% 75,7% 52,5% 79,5% 71,8% 77,5% 100,0% 74,4% 70,0% 72,9%

Всього Частота 198 215 249 43 37 40 39 39 40 30 39 30 999

% в_тер_органі 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%




45


8. Чи зручно Вам

діставатися до будівлі

органу реєстрації

громадським

транспортом?



1 2** 3

*** 1

2** 3

*** 1

2** 3

*** 1

2** 3

***


% в_тер_органі 0,7% 5,7% 7,3% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 6,7% 0,0% 5,3% 3,6%


% в_тер_органі 3,6% 3,1% 6,1% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 3,0%


ні) Частота 14 24 23 10 2 1 0 0 0 0 0 0 74

% в_тер_органі 10,0% 15,1% 13,9% 29,4% 10,0% 4,8% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 11,0%


% в_тер_органі 25,7% 20,8% 26,7% 47,1% 55,0% 42,9% 37,0% 63,0% 75,0% 0,0% 3,6% 0,0% 28,4%


% в_тер_органі 60,0% 55,3% 46,1% 23,5% 35,0% 52,4% 63,0% 37,0% 25,0% 93,3% 96,4% 94,7% 54,1%

Всього Частота 140 159 165 34 20 21 27 27 20 15 28 19 675

% в_тер_органі 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%




46


9. Чи зручним для Вас є

графік прийому громадян?



1 2** 3

*** 1

2** 3

*** 1

2** 3

*** 1

2** 3

***


% в_тер_органі 0,0% 0,5% 0,8% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 3,7% 2,7% 0,0% 0,5%


% в_тер_органі 0,0% 0,5% 1,6% 0,0% 0,0% 2,5% 0,0% 0,0% 0,0% 11,1% 2,7% 0,0% 1,0%


ні) Частота 3 3 33 3 5 2 0 0 0 6 3 4 62

% в_тер_органі 1,5% 1,4% 13,3% 6,8% 13,2% 5,0% 0,0% 0,0% 0,0% 22,2% 8,1% 13,8% 6,3%


% в_тер_органі 24,7% 6,6% 33,7% 77,3% 68,4% 52,5% 0,0% 0,0% 0,0% 7,4% 5,4% 3,4% 23,5%


% в_тер_органі 73,7% 91,0% 50,6% 15,9% 18,4% 40,0% 100,0% 100,0% 100,0% 55,6% 81,1% 82,8% 68,7%

Всього Частота 198 211 249 44 38 40 38 39 40 27 37 29 990

% в_тер_органі 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%




47


10. Чи прийнятною для

Вас є вартість послуги?



1 2

** 3

*** 1

2

** 3

*** 1

2

** 3

*** 1

2

** 3

***


% в_тер_органі 0,6% 9,9% 8,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 3,6% 10,5% 5,6% 4,8%


% в_тер_органі 1,8% 4,4% 10,8% 2,8% 0,0% 5,1% 0,0% 0,0% 0,0% 3,6% 36,8% 0,0% 6,0%


ні) Частота 15 30 44 3 8 3 0 1 0 9 4 1 118

% в_тер_органі 9,2% 16,5% 20,8% 8,3% 20,5% 7,7% 0,0% 2,6% 0,0% 32,1% 10,5% 5,6% 13,5%


% в_тер_органі 30,1% 17,0% 24,5% 69,4% 64,1% 59,0% 0,0% 5,1% 2,5% 10,7% 10,5% 16,7% 25,0%


% в_тер_органі 58,3% 52,2% 35,8% 19,4% 15,4% 28,2% 100,0% 92,3% 97,5% 50,0% 31,6% 72,2% 50,7%

Всього Частота 163 182 212 36 39 39 39 39 40 28 38 18 873

% в_тер_органі 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

48


11. Чи скористалися Ви

прискореною процедурою

отримання документів



1 2** 3

*** 1

2** 3

*** 1

2** 3

*** 1

2** 3

***

Так Частота 0 5 2 0 0 0 14 9 10 5 1 2 48

% в_тер_органі 0,0% 2,3% 0,8% 0,0% 0,0% 0,0% 35,9% 23,1% 25,0% 16,7% 2,5% 6,7% 4,8% Ні

Частота 199 210 247 44 39 40 25 30 30 25 39 28 956

% в_тер_органі 100,0% 97,7% 99,2% 100,0% 100,0% 100,0% 64,1% 76,9% 75,0% 83,3% 97,5% 93,3% 95,2%

Всього Частота 199 215 249 44 39 40 39 39 40 30 40 30 1004

% в_тер_органі 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%




49


12. Чи забезпечується у приміщенні

органу реєстрації достатність зручних

місць (стільців та столів) для

очікування та оформлення заяв?



1 2** 3

*** 1

2** 3

*** 1

2** 3

*** 1

2** 3

***


% в_тер_органі 1,5% 0,9% 0,8% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 10,0% 2,6% 0,0% 1,1%


% в_тер_органі 4,1% 1,4% 5,2% 0,0% 2,6% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 6,7% 2,6% 3,3% 2,9%


ні) Частота 55 4 21 6 3 4 0 0 0 12 13 6 124

% в_тер_органі 28,2% 1,9% 8,4% 13,6% 7,7% 10,0% 0,0% 0,0% 0,0% 40,0% 33,3% 20,0% 12,4%


% в_тер_органі 46,2% 11,2% 27,7% 70,5% 66,7% 60,0% 2,6% 15,4% 10,0% 10,0% 5,1% 13,3% 28,5%


% в_тер_органі 20,0% 84,6% 57,8% 15,9% 23,1% 30,0% 97,4% 84,6% 90,0% 33,3% 56,4% 63,3% 55,1%

Всього Частота 195 214 249 44 39 40 39 39 40 30 39 30 998

% в_тер_органі 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%




50



органу реєстрації безоплатне

забезпечення бланками заяв та інших

документів, у разі необхідності?



1 2** 3

*** 1

2** 3

*** 1

2** 3

*** 1

2** 3

***


% в_тер_органі 0,0% 6,6% 23,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 7,7% 2,9% 4,2% 7,7%


% в_тер_органі 1,9% 2,9% 14,9% 0,0% 0,0% 2,6% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 5,9% 0,0% 5,1%


ні) Частота 23 12 50 0 4 2 0 0 1 0 1 0 93

% в_тер_органі 14,7% 8,8% 22,5% 0,0% 10,3% 5,3% 0,0% 0,0% 2,5% 0,0% 2,9% 0,0% 11,1%


% в_тер_органі 39,1% 11,0% 17,6% 83,7% 74,4% 60,5% 7,9% 35,9% 22,5% 3,8% 5,9% 0,0% 27,8%


% в_тер_органі 44,2% 70,6% 22,1% 16,3% 15,4% 31,6% 92,1% 64,1% 75,0% 88,5% 82,4% 95,8% 48,3%

Всього Частота 156 136 222 43 39 38 38 39 40 26 34 24 835

% в_тер_органі 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%




51


14.Чи забезпечується у

приміщенні органу

реєстрації вільний доступ

до побутових приміщень

(туалетів)?



1 2** 3

*** 1

2** 3

*** 1

2** 3

*** 1

2** 3

***


% в_тер_органі 38,6% 12,3% 68,2% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 66,7% 0,0% 55,6% 22,4%


% в_тер_органі 22,7% 1,8% 17,8% 0,0% 2,6% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 16,7% 0,0% 0,0% 6,8%


ні) Частота 3 2 5 1 8 5 4 6 7 0 1 0 42

% в_тер_органі 6,8% 3,5% 4,7% 2,3% 20,5% 13,2% 10,8% 16,2% 18,4% 0,0% 5,3% 0,0% 8,9%


% в_тер_органі 6,8% 7,0% 2,8% 69,8% 53,8% 60,5% 78,4% 70,3% 60,5% 16,7% 0,0% 0,0% 34,4%


% в_тер_органі 25,0% 75,4% 6,5% 27,9% 23,1% 26,3% 10,8% 13,5% 21,1% 0,0% 94,7% 44,4% 27,6%

Всього Частота 44 57 107 43 39 38 37 37 38 6 19 9 474

% в_тер_органі 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%




52


15. Чи забезпечується у

приміщенні органу

реєстрації

достатність освітлення?



1 2** 3

*** 1

2** 3

*** 1

2** 3

*** 1

2** 3

***


% в_тер_органі 1,0% 0,0% 1,2% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,5%


% в_тер_органі 3,5% 0,0% 1,6% 0,0% 0,0% 2,6% 0,0% 0,0% 0,0% 10,0% 2,5% 3,3% 1,7%


ні) Частота 34 3 6 5 6 5 0 0 0 12 7 4 82

% в_тер_органі 17,2% 1,4% 2,4% 11,4% 15,4% 12,8% 0,0% 0,0% 0,0% 40,0% 17,5% 13,3% 8,2%


% в_тер_органі 36,4% 5,2% 31,3% 54,5% 61,5% 46,2% 18,9% 28,2% 20,0% 16,7% 2,5% 6,7% 26,2%


% в_тер_органі 41,9% 93,4% 63,5% 34,1% 23,1% 38,5% 81,1% 71,8% 80,0% 33,3% 77,5% 76,7% 63,4%

Всього Частота 198 213 249 44 39 39 37 39 40 30 40 30 998

% в_тер_органі 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%




53



органу реєстрації умови для осіб з інвалідністю?



1 2** 3

*** 1

2** 3

*** 1

2** 3

*** 1

2** 3

***


% в_тер_органі 50,9% 11,7% 77,1% 0,0% 0,0% 0,0% 7,7% 25,6% 15,0% 77,3% 87,0% 66,7% 43,6%


% в_тер_органі 27,7% 10,0% 17,6% 6,8% 0,0% 0,0% 35,9% 51,3% 60,0% 18,2% 4,3% 19,0% 21,4%


ні) Частота 15 14 9 5 5 4 6 8 10 0 2 1 79

% в_тер_органі 9,4% 23,3% 4,3% 11,4% 12,8% 10,5% 15,4% 20,5% 25,0% 0,0% 8,7% 4,8% 10,8%


% в_тер_органі 5,0% 11,7% 0,5% 50,0% 51,3% 44,7% 23,1% 2,6% 0,0% 0,0% 0,0% 9,5% 11,9%


% в_тер_органі 6,9% 43,3% 0,5% 31,8% 35,9% 44,7% 17,9% 0,0% 0,0% 4,5% 0,0% 0,0% 12,4%

Всього Частота 159 60 210 44 39 38 39 39 40 22 23 21 734

% в_тер_органі 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%




54



органу реєстрації зручність оплати послуг (платіжний

термінал та/або банківське відділення

тощо)?



1 2** 3

*** 1

2** 3

*** 1

2** 3

*** 1

2** 3

***


% в_тер_органі 3,2% 5,9% 13,2% 2,9% 0,0% 0,0% 69,2% 92,3% 95,0% 40,7% 71,1% 0,0% 20,9%


% в_тер_органі 1,3% 6,4% 17,0% 2,9% 0,0% 0,0% 20,5% 5,1% 5,0% 7,4% 15,8% 0,0% 8,1%


ні) Частота 16 29 90 7 4 4 4 0 0 5 0 0 159

% в_тер_органі 10,1% 15,5% 42,5% 20,0% 10,5% 10,3% 10,3% 0,0% 0,0% 18,5% 0,0% 0,0% 18,1%


% в_тер_органі 31,6% 23,0% 14,6% 40,0% 55,3% 41,0% 0,0% 2,6% 0,0% 7,4% 5,3% 0,0% 20,5%


% в_тер_органі 53,8% 49,2% 12,7% 34,3% 34,2% 48,7% 0,0% 0,0% 0,0% 25,9% 7,9% 100,0% 32,5%

Всього Частота 158 187 212 35 38 39 39 39 40 27 38 28 880

% в_тер_органі 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%




55


18. Чи актуальною та достатньою є


годин прийому в органі реєстрації

(табличка при вході)?



1 2** 3

*** 1

2** 3

*** 1

2** 3

*** 1

2** 3

***


% в_тер_органі 1,0% 1,0% 0,8% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 8,3% 0,0% 0,9%


% в_тер_органі 1,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 21,4% 5,6% 0,0% 1,0%


ні) Частота 1 8 4 0 2 2 0 0 0 0 2 0 19

% в_тер_органі 0,5% 4,2% 1,6% 0,0% 5,1% 5,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 5,6% 0,0% 2,0%


% в_тер_органі 3,6% 4,7% 11,3% 68,2% 59,0% 50,0% 0,0% 0,0% 2,5% 0,0% 13,9% 0,0% 12,7%


% в_тер_органі 93,8% 90,1% 86,3% 31,8% 35,9% 45,0% 100,0% 100,0% 97,5% 78,6% 66,7% 100,0% 83,3%

Всього Частота 192 191 248 44 39 40 39 39 40 28 36 29 965

% в_тер_органі 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%




56




переліку адміністративних послуг,

порядку їх надання?



1 2** 3

*** 1

2** 3

*** 1

2** 3

*** 1

2** 3

***


% в_тер_органі 7,5% 10,9% 0,8% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 4,2% 3,4%


% в_тер_органі 6,3% 8,5% 1,2% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 7,7% 18,2% 8,3% 4,0%


ні) Частота 23 21 29 1 3 4 0 0 0 2 6 5 94

% в_тер_органі 13,2% 16,3% 11,8% 2,3% 7,7% 10,0% 0,0% 0,0% 0,0% 7,7% 18,2% 20,8% 10,8%


% в_тер_органі 36,8% 18,6% 34,6% 54,5% 56,4% 57,5% 7,7% 12,8% 20,0% 11,5% 9,1% 0,0% 30,2%


% в_тер_органі 36,2% 45,7% 51,6% 43,2% 35,9% 32,5% 92,3% 87,2% 80,0% 73,1% 54,5% 66,7% 51,5%

Всього Частота 174 129 246 44 39 40 39 39 40 26 33 24 873

% в_тер_органі 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%




57

Таблиця співзалежності питання 20* територіальні органи юстиції Львівської області



строків надання послуг?



1 2** 3

*** 1

2** 3

*** 1

2** 3

*** 1

2** 3

***


% в_тер_органі 6,9% 10,2% 0,8% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 7,7% 3,7% 3,9%


% в_тер_органі 7,9% 6,0% 4,1% 0,0% 0,0% 2,6% 0,0% 0,0% 0,0% 17,9% 20,5% 11,1% 5,6%


ні) Частота 23 19 45 4 1 2 1 0 3 1 2 3 104

% в_тер_органі 12,2% 11,4% 18,4% 9,1% 2,6% 5,1% 2,6% 0,0% 7,5% 3,6% 5,1% 11,1% 11,1%


% в_тер_органі 30,2% 10,8% 28,6% 43,2% 55,3% 51,3% 38,5% 41,0% 52,5% 14,3% 12,8% 3,7% 28,6%


% в_тер_органі 42,9% 61,7% 48,2% 47,7% 42,1% 41,0% 59,0% 59,0% 40,0% 64,3% 53,8% 70,4% 50,9%

Всього Частота 189 167 245 44 38 39 39 39 40 28 39 27 934

% в_тер_органі 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%




58




переліку необхідних документів,

бланків заяв, зразків оформлення?



1 2** 3

*** 1

2** 3

*** 1

2** 3

*** 1

2** 3

***


% в_тер_органі 5,5% 3,1% 1,2% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 2,6% 0,0% 2,1%


% в_тер_органі 6,0% 5,0% 2,9% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 6,9% 5,1% 3,4% 3,4%


ні) Частота 30 25 40 1 5 5 0 1 4 2 0 2 115

% в_тер_органі 16,4% 15,7% 16,3% 2,3% 12,8% 13,9% 0,0% 2,6% 10,0% 6,9% 0,0% 6,9% 12,5%


% в_тер_органі 30,6% 12,6% 37,6% 72,7% 64,1% 63,9% 2,6% 7,7% 10,0% 10,3% 7,7% 0,0% 28,4%


% в_тер_органі 41,5% 63,5% 42,0% 25,0% 23,1% 22,2% 97,4% 89,7% 80,0% 75,9% 84,6% 89,7% 53,6%

Всього Частота 183 159 245 44 39 36 39 39 40 29 39 29 921

% в_тер_органі 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%




59




розмірів платежів, порядку внесення

плати, платіжних реквізитів?



1 2** 3

*** 1

2** 3

*** 1

2** 3

*** 1

2** 3

***


% в_тер_органі 6,6% 2,6% 0,8% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 3,3% 5,1% 0,0% 2,3%


% в_тер_органі 7,2% 1,6% 2,5% 2,4% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 3,3% 7,7% 0,0% 2,8%


ні) Частота 24 21 53 0 9 4 0 0 0 8 2 1 122

% в_тер_органі 14,4% 10,9% 22,2% 0,0% 23,1% 10,3% 0,0% 0,0% 0,0% 26,7% 5,1% 3,8% 13,1%


% в_тер_органі 35,9% 17,2% 37,7% 78,6% 53,8% 61,5% 5,1% 2,6% 12,5% 0,0% 7,7% 0,0% 29,2%


% в_тер_органі 35,9% 67,7% 36,8% 19,0% 23,1% 28,2% 94,9% 97,4% 87,5% 66,7% 74,4% 96,2% 52,6%

Всього Частота 167 192 239 42 39 39 39 39 40 30 39 26 931

% в_тер_органі 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%




60


23. Чи задоволені Ви консультацією

(усною інформацією), наданою Вам

працівником органу реєстрації?



1 2** 3

*** 1

2** 3

*** 1

2** 3

*** 1

2** 3

***


% в_тер_органі 0,0% 4,2% 2,8% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 5,0% 0,0% 1,8%


% в_тер_органі 0,5% 0,9% 4,5% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 2,5% 0,0% 1,5%


ні) Частота 14 25 32 1 6 4 0 0 0 2 0 0 84

% в_тер_органі 7,0% 11,8% 13,0% 2,3% 15,4% 10,5% 0,0% 0,0% 0,0% 6,7% 0,0% 0,0% 8,4%


% в_тер_органі 27,6% 21,2% 35,2% 52,3% 48,7% 50,0% 0,0% 32,4% 45,0% 10,0% 10,0% 0,0% 28,6%


% в_тер_органі 64,8% 61,8% 44,5% 45,5% 35,9% 39,5% 100,0% 67,6% 55,0% 83,3% 82,5% 100,0% 59,6%

Всього Частота 199 212 247 44 39 38 39 37 40 30 40 30 995

% в_тер_органі 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%




61


24. Чи користувалися Ви веб-сайтом

органу реєстрації?



1 2** 3

*** 1

2** 3

*** 1

2** 3

*** 1

2** 3

***

Так Частота 84 49 167 0 1 3 16 6 17 3 6 3 355

% в_тер_органі 42,2% 22,8% 67,1% 0,0% 2,6% 7,5% 41,0% 15,4% 42,5% 10,0% 15,0% 10,0% 35,4% Ні

Частота 115 166 82 44 38 37 23 33 23 27 34 27 649

% в_тер_органі 57,8% 77,2% 32,9% 100,0% 97,4% 92,5% 59,0% 84,6% 57,5% 90,0% 85,0% 90,0% 64,6%

Всього Частота 199 215 249 44 39 40 39 39 40 30 40 30 1004

% в_тер_органі 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

62


25. Чи знайшли Ви на веб-сторінці

органу реєстрації потрібну для Вас

інформацію?



1 2** 3

*** 1

2** 3

*** 1

2** 3

*** 1

2** 3

***

Цілком ні Частота 1 10 0 - 0 1 0 0 0 0 0 0 12

% в_тер_органі 1,2% 20,8% 0,0% - 0,0% 33,3% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 3,4%

Скоріше ні Частота 0 2 6 - 0 0 0 0 0 0 0 0 8

% в_тер_органі 0,0% 4,2% 3,6% - 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 2,3%


ні) Частота 4 7 34 - 0 0 0 0 0 0 2 0 47

% в_тер_органі 4,8% 14,6% 20,4% - 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 40,0% 0,0% 13,5%

Скоріше так Частота 36 9 58 - 1 0 7 4 8 0 1 1 125

% в_тер_органі 42,9% 18,8% 34,7% - 100,0% 0,0% 43,8% 100,0% 50,0% 0,0% 20,0% 33,3% 35,8%

Цілком так Частота 43 20 69 - 0 2 9 0 8 2 2 2 157

% в_тер_органі 51,2% 41,7% 41,3% - 0,0% 66,7% 56,2% 0,0% 50,0% 100,0% 40,0% 66,7% 45,0%

Всього Частота 84 48 167 - 1 3 16 4 16 2 5 3 349

% в_тер_органі 100,0% 100,0% 100,0% - 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%




63


26. Чи працівники органу реєстрації

працювали старанно і не

припускалися помилок, які

призводили б до перероблення Вами

заяви / документів?



1 2** 3

*** 1

2** 3

*** 1

2** 3

*** 1

2** 3

***


% в_тер_органі 0,0% 2,8% 0,8% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 3,4% 0,0% 0,9%


% в_тер_органі 1,1% 2,8% 1,6% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 1,2%


ні) Частота 5 11 24 0 0 0 0 0 0 0 0 0 40

% в_тер_органі 2,7% 6,2% 9,7% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 4,3%


% в_тер_органі 17,7% 10,1% 23,4% 45,5% 46,2% 35,0% 5,3% 33,3% 33,3% 3,7% 6,9% 0,0% 20,5%


% в_тер_органі 78,5% 78,1% 64,5% 54,5% 53,8% 65,0% 94,7% 66,7% 66,7% 96,3% 89,7% 100,0% 73,2%

Всього Частота 186 178 248 44 39 40 38 39 39 27 29 29 936

% в_тер_органі 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%




64


27. Чи виявили працівники при

спілкуванні з Вами такі риси доброзичливість, повага, бажання

допомогти?



1 2** 3

*** 1

2** 3

*** 1

2** 3

*** 1

2** 3

***


% в_тер_органі 0,0% 1,4% 2,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,8%


% в_тер_органі 3,0% 2,3% 4,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 2,5% 0,0% 2,2%


ні) Частота 9 17 24 0 0 0 0 0 0 0 2 0 52

% в_тер_органі 4,5% 7,9% 9,7% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 5,0% 0,0% 5,2%


% в_тер_органі 25,3% 14,4% 27,0% 13,6% 42,1% 38,5% 12,8% 41,0% 32,5% 10,0% 5,0% 0,0% 22,4%


% в_тер_органі 67,2% 74,0% 57,3% 86,4% 57,9% 61,5% 87,2% 59,0% 67,5% 90,0% 87,5% 100,0% 69,4%

Всього Частота 198 215 248 44 38 39 39 39 40 30 40 30 1000

% в_тер_органі 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%




65



спілкуванні з Вами такі риси однакове ставлення до всіх?



1 2** 3

*** 1

2** 3

*** 1

2** 3

*** 1

2** 3

***


% в_тер_органі 0,0% 3,1% 5,4% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 5,3% 0,0% 1,8%


% в_тер_органі 5,0% 2,1% 14,4% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 3,7%


ні) Частота 4 15 18 0 1 0 0 0 2 0 0 0 40

% в_тер_органі 3,3% 7,7% 16,2% 0,0% 2,6% 0,0% 0,0% 0,0% 5,4% 0,0% 0,0% 0,0% 5,7%


% в_тер_органі 13,3% 18,6% 14,4% 11,4% 35,9% 50,0% 57,1% 75,7% 75,7% 7,1% 10,5% 0,0% 26,5%


% в_тер_органі 78,3% 68,6% 49,5% 88,6% 61,5% 50,0% 42,9% 24,3% 18,9% 92,9% 84,2% 100,0% 62,3%

Всього Частота 120 194 111 44 39 40 35 37 37 14 19 13 703

% в_тер_органі 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%




66



спілкуванні з Вами такі риси

професіоналізм, знання своєї справи?



1 2** 3

*** 1

2** 3

*** 1

2** 3

*** 1

2** 3

***


% в_тер_органі 0,0% 3,5% 0,4% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,8%


% в_тер_органі 2,0% 1,5% 4,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 1,7%


ні) Частота 21 15 52 0 1 0 0 0 0 0 1 0 90

% в_тер_органі 10,6% 7,4% 21,0% 0,0% 2,6% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 2,8% 0,0% 9,2%


% в_тер_органі 30,7% 23,8% 37,1% 11,4% 33,3% 50,0% 2,6% 35,9% 32,5% 14,8% 11,1% 0,0% 28,0%


% в_тер_органі 56,8% 63,9% 37,5% 88,6% 64,1% 50,0% 97,4% 64,1% 67,5% 85,2% 86,1% 100,0% 60,3%

Всього Частота 199 202 248 44 39 40 39 39 40 27 36 30 983

% в_тер_органі 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%




67


30. Як довго Вам довелося

чекати в черзі на

обслуговування цього

разу?



1 2** 3

*** 1

2** 3

*** 1

2** 3

*** 1

2** 3

***

1. Більше 2-х годин Частота 0 4 2 0 1 0 0 0 0 0 0 0 7

% в_тер_органі 0,0% 1,9% 0,8% 0,0% 2,6% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,7%

2. Від 1-ї до 2-х

годин Частота 0 13 1 1 2 0 0 0 0 0 1 0 18

% в_тер_органі 0,0% 6,0% 0,4% 2,3% 5,1% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 2,5% 0,0% 1,8%

3. До 60 хвилин Частота 3 25 19 0 3 1 0 0 0 0 3 0 54

% в_тер_органі 1,5% 11,6% 7,6% 0,0% 7,7% 2,5% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 7,5% 0,0% 5,4%

4. До 30 хвилин Частота 29 59 78 0 12 0 6 15 7 4 6 0 216

% в_тер_органі 14,6% 27,4% 31,3% 0,0% 30,8% 0,0% 15,4% 38,5% 17,5% 13,3% 15,0% 0,0% 21,5%

5. Чекати не

довелося або

довелося не

більше 15

хвилин

Частота 167 114 149 43 21 39 33 24 33 26 30 30 709

% в_тер_органі

83,9% 53,0% 59,8% 97,7% 53,8% 97,5% 84,6% 61,5% 82,5% 86,7% 75,0% 100,0% 70,6%

Всього Частота 199 215 249 44 39 40 39 39 40 30 40 30 1004

% в_тер_органі 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%




68

Таблиця співзалежності питання 31* територіальні органи юстиції Львівської області

31. Чи вимагали від Вас додаткові

документи, які не зазначені у переліку

(у законі та/або інформаційній

картці)?



1 2** 3

*** 1

2** 3

*** 1

2** 3

*** 1

2** 3

***

Так Частота 0 21 2 0 0 0 0 0 0 0 2 0 25

% в_тер_органі 0,0% 9,8% 0,8% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 5,0% 0,0% 2,5% Ні

Частота 195 170 246 40 33 31 38 38 40 27 34 28 920

% в_тер_органі 98,0% 79,1% 98,8% 90,9% 84,6% 77,5% 97,4% 97,4% 100,0% 90,0% 85,0% 93,3% 91,6% Немає відповіді

Частота 4 24 1 4 6 9 1 1 0 3 4 2 59

% в_тер_органі 2,0% 11,2% 0,4% 9,1% 15,4% 22,5% 2,6% 2,6% 0,0% 10,0% 10,0% 6,7% 5,9%

Всього Частота 199 215 249 44 39 40 39 39 40 30 40 30 1004

% в_тер_органі 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%




69


32. Як би Ви оцінили

ступінь задоволеності

якістю роботи органу

реєстрації?



1 2** 3

*** 1

2** 3

*** 1

2** 3

*** 1

2** 3

***

Зовсім незадоволений Частота 0 3 5 0 0 0 0 0 0 0 1 0 9

% в_тер_органі 0,0% 1,4% 2,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 2,5% 0,0% 0,9%

Скоріше

незадоволений Частота 2 6 14 1 0 1 0 0 0 0 1 0 25

% в_тер_органі 1,0% 2,8% 5,6% 2,3% 0,0% 2,5% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 2,5% 0,0% 2,5%

Важко визначитись Частота 17 28 49 2 0 1 0 1 0 2 6 0 106

% в_тер_органі 8,5% 13,0% 19,7% 4,5% 0,0% 2,5% 0,0% 2,6% 0,0% 6,7% 15,0% 0,0% 10,6%

Скоріше задоволений

Частота

99 77 126 4 20 5 17 30 31 13 20 2 444

% в_тер_органі 49,7% 35,8% 50,6% 9,1% 51,3% 12,5% 43,6% 76,9% 77,5% 43,3% 50,0% 6,7% 44,2%

Повністю задоволений Частота 81 99 55 37 19 33 21 8 9 14 12 28 416

% в_тер_органі 40,7% 46,0% 22,1% 84,1% 48,7% 82,5% 53,8% 20,5% 22,5% 46,7% 30,0% 93,3% 41,4%

Не відповідали Частота 0 2 0 0 0 0 1 0 0 1 0 0 4

% в_тер_органі 0,0% 0,9% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 2,6% 0,0% 0,0% 3,3% 0,0% 0,0% 0,4%

Всього Частота 199 215 249 44 39 40 39 39 40 30 40 30 1004

% в_тер_органі 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%




Львів Січень 2016—ВІТ...органів, які надають послуги, а...

Documents