Издательский дом «Имидж-Медиа» · 2017. 5. 11. · В последнее...

Еще два-три года назад продавать было значительно проще, клиенты не

были так требовательны ни к качеству продукта, ни к предоставляемому

сервису. Сейчас же ситуация в корне меняется: привлечь и удержать кли-

ента становится все сложнее. Даже если вы продаете качественный товар

или услугу – это еще не является залогом успеха продаж. Очень большое

значение сегодня имеет профессиональная подготовка персонала продаж.

Продажники должны владеть не только техниками продаж, навыками ве-

дения переговоров, понимать психологию клиента, но и четко понимать

специфику продаж своей компании. Сегодня наш новый автор генеральный

директор ООО «Шарм Дистрибьюторс» Илья Вейтсман поделится секретами

продаж в салоне красоты.

В последнее время продавцы часто сталкиваются с тем, что покупатели

расспрашивают все о продукте и уходят покупать в интернет-магазине. Что

делать в таких случаях – как не дать клиенту уйти? Как работать с агрессив-

ным клиентом? Что делать, если клиент недоволен? Как вернуть заказчика?

Как обрабатывать возражения разных типов клиентов? Читайте об этом

и многом другом на страницах сегодняшнего номера.

Успешных продаж!

Уважаемые читатели нашего журнала, руководители отделов продаж

и сбытовых подразделений! Если вы хотите поделиться своим опытом

по тем или иным вопросам, связанным с управлением сбытом, стать одним

из экспертов нашего журнала, присылайте свои предложения, темы, коммен-

тарии, вопросы или статьи на адрес: [email protected].

Перепечатка материалов без письменного согласия и ссылки на «Управление сбытом» запре-

щена. Мнение редакции может не совпадать с мнением авторов. Все рекламируемые товары

и услуги подлежат обязательной сертификации. Ответственность за содержание рекламы несет

рекламодатель.

Журнал зарегистрирован Министерством Российской Федерации по делам печати, телерадио-

вещания и средств массовых коммуникаций. Свидетельство ПИ № ФС-77-21714 от 07.10.2007 г.

ТИМУР АСЛАНОВ,

ГЛАВНЫЙ РЕДАКТОР

Издательский дом «Имидж-Медиа»Главный редактор:

Тимур Асланов[email protected]

Выпускающий редактор:Татьяна Викторова[email protected]

Отдел рекламы: [email protected]

Менеджер по выставочной деятельности:

Ирина Тарасова[email protected]

Отдел доставки:РуководительНадежда Вяльдина[email protected]

Экономико-правовое обеспечение:

Наталья Культина

Верстка:Максим Голубцов

Корректор:Марина Саулина

Адрес редакции:127018, г. Москва, ул. Полковая, дом 3, стр. 6, каб. 305Тел.: (495) 540-52-76

Подписные индексы:11490 по каталогу «Почта России»,80234 по каталогу «Урал-Пресс»

В случае возникновения проблем с доставкой издания просьба немедленно сообщать на e-mail: [email protected] или по телефону (495) 540-52-76

Формат 210х283. Подписано в печать 27.03.2017 г. Отпечатано в ООО «БЕАН». Тираж 2 000 экз. Распространяется только по подписке.

Территория распространения:Российская Федерация, Украина, Белоруссия, Казахстан, страны Балтии

Илья Вейтсман

6 ОСОБЕННОСТИ ПРОДАЖ В САЛОНЕ КРАСОТЫ

Станислав Тэо

14 СЦЕНАРИЙ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

Екатерина Приходько

20

КАК ВЕРНУТЬ УШЕДШИХ КЛИЕНТОВ?(ПРОЧИТАТЬ И ПЕРЕДАТЬ СВОИМ ПРОДАВЦАМ В ОТДЕЛ ПРОДАЖ)

Константин Харский

24 ПОМАТРОСИЛ И…

32 ЕСЛИ КЛИЕНТ НЕДОВОЛЕН

Евгения Дмитриева

39 ЧТО ЖДЕТ КЛИЕНТ СЕГОДНЯ ОТ ПРОДАВЦА

Ирина Бобнева

45 СПОСОБЫ НЕЙТРАЛИЗАЦИИ АГРЕССИИ КЛИЕНТОВ

Нина Володина

49

КАК ВЫДЕЛИТЬСЯ СРЕДИ КОНКУРЕНТОВ, ИЛИ В ЧЕМ ЗАЛОГ УСПЕХА ЛИЧНЫХ ПРОДАЖ

ТЕМА НОМЕРА

ПРОДАЖИ ПО ТЕЛЕФОНУ

ЭКСПЕРТИЗА

РАБОТА С КЛИЕНТОМ

ТОЧКА ЗРЕНИЯ




Антон Козунин

62 РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ КЛИЕНТОВ РАЗНЫХ ПСИХОТИПОВ

Максим Сундалов

71 ОБРАБОТКА ВОЗРАЖЕНИЙ КЛИЕНТОВ НА РЕАЛЬНЫХ ПРИМЕРАХ

Юлия Кряковкина

72 НЮАНСЫ ПРОДАЖ ЮРИДИЧЕСКИХ УСЛУГ

Сергей Зиничев

76 ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ПОДГОТОВКА К ВАЖНЫМ ПЕРЕГОВОРАМ С КЛИЕНТОМ

Александр Федотов

79

РАБОТАЙТЕ НАД СОБОЙ, ИЛИ КАК МЕНЕДЖЕРУ ПО ПРОДАЖАМ ПОВЫСИТЬ ЛИЧНУЮ ЭФФЕКТИВНОСТЬ

Алексей Заварницын

84 ЦЕЛЕПОЛАГАНИЕ – ЗАЧЕМ ОНО НУЖНО ПРОДАВЦУ?

Владимир Мухин

87 КАК МЕНЕДЖЕРУ ПО ПРОДАЖАМ ПОВЫСИТЬ ЛИЧНУЮ ЭФФЕКТИВНОСТЬ

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ


ОТРАСЛЕВЫЕ ПРОДАЖИ

ПЕРЕГОВОРЫ

ПРОДАВЦУ НА ЗАМЕТКУ



ПРОДАВАТЬ! Техника продаж № 3/20176


ОСОБЕННОСТИ ПРОДАЖ

В САЛОНЕ КРАСОТЫИлья Вейтсман,

генеральный директор ООО «Шарм Дистрибьюторс»

Российский рынок салонов красоты все быстрее сближается с более развитыми

рынками США и основных европейских стран. Салон красоты прекращает быть

олицетворением статусности, элитности, престижа и преференций, а вместо это-

го переходит все больше в сферу обслуживания – «а-ля» рестораны. Поход в салон

и стрижка за $300–500 или время, проведенное в кресле у знаменитого парикма-

хера, который часто мелькает на телевидении и делает клиенту одолжение своим

временем, остались позади. За последние 3–4 года клиент поумнел, научился це-

нить свое время и деньги и начал требовать в первую очередь высокое качество

как сервиса, так и, естественно, самого результата.

САЛОН КАК

ИНСТРУМЕНТ НАШЕГО

ВОСПРИЯТИЯ СЕБЯ

Поход в салон красоты дает женщи-

не, да и многим мужчинам, своего

рода отдушину. Недаром, несмотря

на кризисы последних лет, люди все

равно ходят стричься, красят воло-

сы, посещают барбер-шопы и т. д.,

добавляя позитив в свою жизнь.

Парикмахеры, косметологи, масте-

ра по маникюру – это еще и психо-

логи, семейные консультанты, до-

веренные лица, знающие о клиенте

иногда больше, чем врачи.

Работа парикмахера – одна из

немногих, которая влияет на нашу

жизнь ежедневно, на протяжении

30–40 дней. Ведь каждый день,

когда мы просыпаемся, мы видим

не совсем нравящуюся нам кар-

тину. После того, как мы помыли

и уложили свои волосы, мы видим

радикальную разницу – видим

преображение. И на протяжении

этих 30 и более дней мы смотрим-

ся в зеркало и либо говорим, какая

классная стрижка или окрашивание,

либо ругаем этого мастера и ждем,

когда же можно перекраситься,

а может быть, и постричься иначе.

ПРОДАЖИ ДОМАШНЕГО

УХОДА – ЭТО

ПРОЛОНГИРОВАНИЕ

САЛОННОЙ ПРОЦЕДУРЫ

Сегодня как никогда тема продаж

в салоне красоты стала актуальнее

по ряду причин:

1. Кризис сократил количество

клиентов, приходящих в салон

красоты на регулярной основе.

2. Сократилась частота посеще-

ний, которая значительно пони-

жает прибыльность салона.

3. Уменьшился средний чек в са-

лоне из-за пониженной покупа-

тельной способности населения.

4. Увеличилось проникновение

рынка вторичными (в прошлом)

каналами продаж: интернет-ма-

газинами, профессиональными

магазинами, федеральными се-

тями, не говоря о «чемоданной»

истории и «рынках слива» про-

фессиональной косметики.

5. Клиенты стали умнее, больше

ездят по миру, видят продук-

цию на Западе значительно

дешевле, чем она же предла-

гается в России, и что-то при-

возят сами.

Продажи в салоне красоты под-

разумевают не только продажи услуг

и увеличение среднего чека за счет

предложенных СПА-процедур, нови-

нок в уходе, новых дизайнов стриж-

ки, косметологических нововведе-

ний и других новшеств. В первую

очередь продажи подразумевают

возможность продлить эффект от

услуг в домашних условиях. Ведь

именно постоянство и повторяе-

мость результата от профессионала

www.tehnikaprodazh.ru 7


салона красоты вынуждает клиента

возвращаться именно к этому масте-

ру или косметологу. И возвращаются

они не всегда именно в этот салон

(иногда клиент уходит вслед за ма-

стером в другой салон, или начинает

обслуживаться им же у себя дома,

или в его, снятом в аренду, кресле).

Парикмахер или косметолог,

обслуживая клиента, должны при-

ложить максимум усилий для того,

чтобы клиент самостоятельно смог

продлить полученный эффект от

процедуры на продолжительное

время. Это высший пилотаж специ-

алиста и доказательство высочай-

шего уровня обслуживания. Имен-

но это делает или портит репутацию

мастера: не как клиент выглядит

при выходе из салона, а как он

выглядит через день, три или даже

пару недель после визита в салон.

САРАФАННОЕ РАДИО

РАБОТАЕТ ОЧЕНЬ

МЕДЛЕННО

Мы постоянно слышим от клиентов

жалобы, что они не всегда в состо-

янии уложить волосы или так же

оздоровить их, как это делает ма-

стер. Чья в этом вина: клиента или

мастера?

Сегодня многие директоры са-

лонов красоты считают, что именно

«сарафанное радио» приведет им

новых клиентов. Они забывают, что,

по статистике, довольный клиент

поделится положительной инфор-

мацией только с двумя близкими

людьми о том, где его обслужили,

а негативом – с десятью. В то же

самое время, если парикмахер сде-

лал все от него зависящее и кроме

этого обеспечил клиента опти-

мально подобранным домашним

уходом, клиент без труда самосто-

ятельно сможет поддержать свой

образ (стрижку, состояние кожи

или ногтей). И когда знакомые, со-

служивцы, родственники замеча-

ют перемену и делают комплимент,

часто именно тогда они и спраши-

вают: «Кто сделал такую хорошую

укладку?». Узнав, что это достигну-

то в домашних условиях, всех на-

чинает интересовать имя мастера,

название салона, кто научил клиен-

та поддерживать такой образ в до-

машних условиях. Эта версия «сара-

фанного радио» работает намного

эффективнее. В этом кроется «соль

продаж» в салоне красоты.

ПРОДАЖА

ПРЕИМУЩЕСТВ –

ЗАЛОГ УСПЕХА

Для того чтобы это работало и су-

блимальные продажи происходили

безболезненно и активно, необ-

ходимо не только подобрать уход

или средства для волос. Наиболее

важно рассказать о преимуществах

средств, правилах их нанесения,

заставить клиента взять продукт

в руки и под контролем професси-

онала (парикмахера-стилиста, ма-

стера по маникюру, косметолога)

попросить его использовать.

Если в фитнес-центре тренер по-

казывает вам, как делать упражне-

ние корректно, – выигрывают все.

ИЛЬЯ ВЕЙТСМАН

Профессиональный руководитель отдела продаж и маркетинга

с 28-летним стажем работы в топ-компаниях США, Европы и Рос-

сии. MBA’91, B.Sc’87. Rutgers University, New Jersey, USA. Опыт рабо-

ты в 50+ странах мира в сферах биотехнологии, биофармацевтики,

14 лет в индустрии красоты России и СНГ.

Обучение технике продаж и бренд-менеджменту более 5000 человек

в 20+ странах. Авторские семинары консультативных продаж и навы-

ки ведения «Win: Win» переговоров.

Опыт работы в «multi-cultural»-продажах, в выводе мировых брендов

на новые рынки сбыта в разных странах, стратегическое планирова-

ние, менеджмент дистрибуторов в России и Восточной Европе, в США

и Канаде, в странах Азии и Австралии, Ближнего Востока и Латинской

Америки, ЮАР.

ПАРИКМАХЕРЫ, КОСМЕТОЛОГИ, МАСТЕРА

ПО МАНИКЮРУ – ЭТО ЕЩЕ И ПСИХОЛОГИ,

СЕМЕЙНЫЕ КОНСУЛЬТАНТЫ, ДОВЕРЕННЫЕ

ЛИЦА, ЗНАЮЩИЕ О КЛИЕНТЕ ИНОГДА

БОЛЬШЕ, ЧЕМ ВРАЧИ.



МАРКЕТИНГОВЫЕ ИДЕИ

ПО ОТСТРОЙКЕ САЛОНОВ КРАСОТЫ

ОТ КОНКУРЕНТОВ

Многие салоны ориентированы на следующую ка-

тегорию посетителей – женщины от 25 до 45 лет,

работающие с детьми. При этом почему-то не-

которые руководители салонов считают, что это

вообще единственная категория клиентов. А есть

ли еще группы, категории людей, которым также

необходимы услуги салона красоты? Конечно,

есть. Например, мужчины, полные люди, подрост-

ки и др.

По поводу мужчин можно слышать следующие

возражения: «Они редко ходят в салон красоты! Их

мало! Они заказывают только стрижки и укладки,

а нам надо загружать и другие услуги!» Все пра-

вильно, это непростая категория клиентов. При

этом в большинстве случаев именно мужчины вы-

ступают «спонсорами» для прекрасных дам в улуч-

шении ими своего имиджа.

Давайте посмотрим, кто приводит эти возраже-

ния. Как правило, это руководители салонов, соз-

данных специально для деловых женщин 25–45 лет,

с детьми. Вы часто встречаете мужчин в магази-

нах женского белья? А большинство салонов вос-

принимается мужчинами как специализированное

предприятие для женщин. То-то и оно. Дело в том,

что в салоне красоты не учитывается специфика

мужского восприятия, к тому же мужчина иногда

ждет другого фирменного стиля, дизайна, органи-

зации работы и обслуживания.

В последнее время тема мужских салонов красо-

ты стала подниматься довольно часто. Все говорит

о том, что идея уже созрела. Только будьте внима-

тельны – она непроста и таит в себе много «подво-

дных камней». Реализовывать ее с оглядкой на из-

вестные «женские» стереотипы – значит создавать

себе трудности в работе, так как мужской подход

сильно отличается от женского.

Довольно привлекательным видится и создание

салонов красоты для беременных дам. В подобном

положении женщина очень чувствительна ко многим

мелочам. Начиная от психологической атмосферы

до запахов и особенностей процедур. В России уже

существуют подобные салоны. В этом случае при

выборе услуг, технологий, косметических линий,

оборудования, а также при планировке помещений

предприятия следует обязательно учитывать состо-

яние клиенток.

Также необходимо уделить дополнительное вни-

мание подготовке сотрудников салона к общению

с клиентами. Целесообразно развить данную идею

до уровня клуба, где можно не только получить ус-

луги, но и пообщаться, провести время, получить

важную и полезную информацию и самое главное –

моральную поддержку в этот непростой для клиента

жизненный период.

Неохваченной аудиторией остаются дети и под-

ростки. Специализированных салонов для них не

существует, а зря.

Еще одна очень интересная идея – салон для

полных людей. Ведь создаются же для них магазины

одежды, и они довольно успешны.

Пример. Один такой салон был создан со-

вместно с магазином одежды. Идея была выбрана

правильно. Покупатель приходит в магазин, а там

узнает, что его ждет специализированный салон,

где для него были предусмотрены: специальное

оборудование и оснащение, персонал также был

полноват, чтобы создавать более комфортную

среду общения. Однако салон закрылся. Не по-

тому, что в этом городе все вдруг похудели, нет,

благосостояние нашего народа растет, питание

улучшается, проблемы лишнего веса становят-

ся все актуальнее. Дело в том, что при создании

салона не учли одной детали – полные люди не

любят лестниц. Магазин находился на первом

уровне, а салон – на втором. В целях экономии

средств и пространства было решено объединить

уровни винтовой лестницей. Представляете себе

полного человека, спускающегося по винтовой

лестнице, его радость после посещения салона?

Салон как предприятие был перепрофилирован,

оборудование продано.

Вот такими бывают результаты непродуманных

действий. Однако поле для творчества руководите-

лей действующих и вновь создаваемых предприятий

очень велико. Творите, дерзайте. Только делайте это

продуманно и взвешенно. Семь раз отмерь, один раз

отрежь.

Примером отстройки от конкурентов является

естественная сегментация предприятий салон-

ного бизнеса по уровню цен, сервиса, клиент-

ской базы.

Так, на практике используется упрощенная гра-

дация салонов по классам: «люкс», «бизнес», «эко-

ном». Принцип такого разделения включает учет

ряда внешних факторов (местоположение, парков-

ка, внешний вид здания, наружная реклама) и вну-

тренних (площадь, интерьер, оборудование, режим

работы, внешний вид сотрудников, уровень специа-

листов, цены, ассортимент товаров и услуг, а глав-

ное – уровень сервиса).

По материалам www.k2x2.info



Если мастер просит клиента пора-

ботать со своими волосами под его

контролем, клиент, в свою очередь,

повышает свою компетентность,

а мастер – уровень доверия к сво-

им рекомендациям, предположим,

приобрести средства в домашний

уход. Ведь продажи всегда выстро-

ены на доверии.

К примеру, специалист слышит

от клиента: «У меня есть средства

для укладки». На эту реплику ответ

мастера прост: «Если вам нравится

эффект от моей стрижки и укладки

и вы хотите его продлить на доволь-

но продолжительное время, я реко-

мендую эти конкретные средства,

которые только что наносил на

ваши волосы, рассказал об их пре-

имуществах и способах нанесения.

Другие продукты дадут вам иной

результат».

Если клиент начнет сомневать-

ся и спрашивать, зачем ему нужно

учиться наносить продукт, грамот-

но высушивать волосы, правильно

держать фен, если он платит за это

специалисту, в этом случае ответ та-

ков: «Но ведь завтра меня не будет

рядом, а значит, я не смогу сделать

вам укладку. Однако, научив вас

простейшим необходимым элемен-

там, уверен, что теперь вы всегда

будете выглядеть отлично, и моя

репутация, как профессионала, от

этого будет только расти».

3% ОБОРОТА ЗА СЧЕТ

РИТЕЙЛА – ЭТО НЕ

ПРОДАЖИ В САЛОНЕ

КРАСОТЫ

Существует 3 вида продаж в салоне:

– отсутствие продаж;

– впаривание;

– консультативные продажи.

До сих пор есть масса сало-

нов, которые не продают средства

в домашний уход своим клиентам.

Таким образом, эти салоны насто-

ятельно подталкивают клиентов

уйти к их конкурентам, где можно

получить полный сервис, включая

розничные продажи. В США, при

всей насыщенности рынка и более

агрессивной конкуренции, нежели

в России, есть салоны, в которых до

30% оборота приходит от рознич-

ных продаж тех же самых брендов,

которые можно приобрести и в дру-

гих каналах.

В Москве редкий салон получа-

ет приход от розницы выше 5–7%,

и крупные сети не исключение.

А в небольших городах – проблема

еще актуальнее. Многие салоны

довольствуются 2–3%, не прекра-

щая жаловаться на магазины, Ин-

тернет, отсутствие клиентов, однако

не предпринимают никаких дей-

ствий, кроме стандартной рекламы

или покупки нового оборудования,

или погони за так называемыми

fad – временными продуктами или

направлениями, пользующимися

повышенным спросом. Зачастую

это маркетинговые ходы, не пред-

лагающие ничего нового. Приме-

рами того являются процедуры: ла-

минирование, биоламинирование,

ботокс для волос, экранирование,

глазирование, иллюминирование

и другие «привлекательные назва-

ния», которые поднимают продажи

услуг неосведомленным клиентам

салонов. Мы даже не говорим о том,

что половина населения уверена,

что продукт, намекающий на то, что

волосы могут быть прочными, как

конский хвост, на самом деле не

имеют ничего общего с професси-

ональными средствами, но радует

своих создателей очень высокими

продажами (даже в некоторых па-

рикмахерских).

КОНСУЛЬТАЦИЯ – ЭТО

ПРОДАЖА БЕЗ ПРОДАЖ

Про впаривание многое сказано

и до меня, и времена такого агрес-

сивного подхода к продажам ушли.

Впаривание в руках умельца с под-

вешенным языком тоже работает,

но обычно 1 раз. А салон красоты

ожидает и должен работать над по-

стоянным притоком денег от про-

даж. Поэтому продавливание кли-

ента вызывает резкий негатив и,

в большинстве своем, не приводит

к продажам.

Консультативные продажи от-

талкиваются и в салонах красоты

от определения потребностей кли-

ента, и от предложения им опти-

мального решения. Увы, до сих пор

мы слышим, что парикмахеры не

продавцы, косметологи сами про-

дают что-то за закрытыми дверями,

а мастера маникюра даже не пред-

лагают клиентам приобрести лак

домой. А ведь у многих женщин по

10 разных лаков дома, а у некото-

рых – и по 20. Но сегодня фактиче-

ски ни в одном салоне и ни в одной

экспресс-студии маникюра лак не

продают, а ведь это статья значи-

тельного дохода салона.

Для увеличения результатив-

ности продаж в салоне красоты

сотрудникам нужно постараться

затронуть все чувства клиента:

зрение, слух, осязание, обоняние.

Вкус нам вряд ли пригодится. А вот

когда клиент увидел продукцию,

услышал о ее преимуществах, по-

держал флакон в руках (таким об-

разом, на время обзавелся про-

дуктом), услышал аромат или букет

и, конечно же, ощутил средство

на своих волосах, коже лица или

тела – тогда этот процесс рождает

эмоции в человеке, плавно подво-

дящие его к покупке.

Реально мы не нуждаемся в пяти

разных шампунях. Все флаконы сто-

ят в ванне не пустые. Значит, покуп-

ка еще одного средства была вы-

звана эмоциональным подъемом.

Вспомните чувство окрыленности,

которое возникает после похода

в салон красоты, когда вы доволь-

ны результатом? Вы смотритесь

в зеркало, нравитесь себе больше,

чувствуете себя по-другому. Имен-

но это чувство необходимо генери-

ровать в клиентах, чтобы они хоте-

ли приобрести домашний уход для

пролонгирования этих же эмоций

дома при использовании приобре-

тенных средств.



ТОП-8 ШАГОВ ДЛЯ ПОСТРОЕНИЯ

ПЕРЕКРЕСТНЫХ ПРОДАЖ В САЛОНЕ

Шаг 1. Примите решение, что вы действительно хоти-

те внедрить перекрестные продажи у себя в салоне.

Успешные перекрестные продажи и продажи домаш-

них уходов начинаются с решения директора салона

красоты или СПА беспрерывно работать над внедрени-

ем и совершенствованием процесса РЕКОМЕНДАЦИЙ

клиенту. Нельзя делать это время от времени на основе

спонтанных решений. Первый шаг состоит из следующих

действий:

• поставьте цель в деньгах;

• проанализируйте ситуацию «что есть сейчас» в цифрах

по салону, по направлениям, по специалистам, по то-

варам/услугам;

• составьте план действий по изменению идеологии –

от продаж к рекомендациям правильного домашнего

ухода и дополнительных процедур;

• приступайте к реализации.

Шаг 2. Работайте с ассортиментным портфелем.

Второй шаг включает в себя работу по повышению

эффективности ассортиментного портфеля вашего сало-

на. Грамотный ассортиментный портфель существенно

облегчает персоналу перекрестные продажи услуг сало-

на красоты и продажи домашних уходов. К сожалению,

мы часто сталкиваемся с тем, что салоны оперируют по-

нятием «прайс-лист» вместо «ассортиментный портфель».

Прайс-лист – это всего лишь номенклатура. Номенклатура

не может быть конкурентоспособной и эффективной. Но-

менклатурой нельзя управлять – можно лишь вычеркнуть

или вписать какую-нибудь позицию.

Основа любого бизнеса, в том числе салона красоты, –

это ассортиментный портфель, который формируется на

основе потребностей целевой аудитории конкретного са-

лона и мотивов покупки этих людей.

А теперь посмотрите на свои буклеты, рекламу в жур-

налах, сайт и прайс для клиентов. Что вы продаете: абра-

кадабру из названия оборудования, которое при помощи

сложных манипуляций увлажняет, освежает, омолажи-

вает, моделирует, улучшает, или, например, программу

«СТОП-СТАРЕНИЕ»?

Никому не нужны электролиполиз, прессотерапия, ка-

витация, мезотерапия, вакуумно-роликовый массаж etc.

Никому не нужны названия оборудования, на котором вы

выполняете процедуры.

Подумайте вот о чем: продавая названия аппаратов

или методик вы в сотни раз сужаете свой рынок!

Что нужно сделать? Нужно сфокусироваться не на обо-

рудовании, которое есть в вашем салоне, SPA или космето-

логическом центре, а на потребностях клиентов.

Чего хотят ваши потенциальные клиенты? Они хотят

сбросить лишний вес, более того, сбросить лишний вес без

таблеток, диет и изнуряющих тренировок; они хотят вновь

«влезть» в любимое платье; они хотят, чтобы лицо было

без морщин и прыщей; они хотят в 50 лет выглядеть как

минимум на 30; они хотят выглядеть на все 100 в отпуске

(легкий загар, минус пару килограмм и педикюр, который

не слезет за две недели), не говоря уже про вечеринку,

деловую встречу или романтический ужин! Им не нужно

лечение волос или еще хуже – трихология! Они хотят нра-

виться. Соответствовать положению. В конце концов, они

могут просто бояться выпадения волос.

Как создавать востребованные рынком программы

и услуги:

• Наблюдайте за трендами. Это касается всего: как ме-

няется жизнь ваших клиентов, как меняются их потре-

бительские предпочтения, какие товары и услуги-заме-

нители появляются на рынке, как они себя продвигают,

какие услуги появляются в масс-сегменте и как они

продвигаются и т. д.

• Читайте инструкции к оборудованию, на котором вы рабо-

таете. В них скрыт огромный маркетинговый потенциал.

К любому оборудованию идет масса всевозможных наса-

док, которые делают что-то в дополнение к основной про-

цедуре. В 99% случаев ими никто не пользуется. Разве что,

у косметолога будет хорошее настроение и он предложит

клиенту что-то новенькое. Но нас это, как мы уже поняли,

не может устраивать. Используйте ВСЕ возможности ва-

шего оборудования. Но не таким образом: здесь есть та-

кая насадочка, я вам помассирую ноги и сниму отечность.

Итак, второй шаг состоит из следующих действий:

• Проанализируйте ассортиментный портфель вашего

салона:

– по направлениям;

– внутри направления;

– цена;

– сезонность;

– поставщики;

– остатки.

• Создайте программы, новые услуги, специальные

предложения и т. д., ориентированные на потребности

клиентов.

• Брендируйте услуги и программы вашего салона

красоты.

Шаг 3. Продавайте так, как нравится клиентам.

Просто задайте себе вопрос, а чего же на самом деле

хотят ваши клиенты? «Технологии продаж» – не совсем то,

что им нужно. Часто я наблюдаю картину, когда внедре-

ние перекрестных продаж начинается с тренинга активных

продаж для специалистов салона. В результате происхо-

дит вот что: клиенты начинают сначала вежливо, а потом

с раздражением отказываться от предлагаемых услуг или

товаров. Прежде чем вы не приведете процесс продажи

в соответствие с концепцией вашего салона, проводить

какие-либо тренинги для персонала бесполезно.



Чего ждут потребители, на самом деле узнать не слож-

но. Они ждут:

• Понятной услуги.

• Консультации

– вместо «впаривания».

• Компетентности

– меня НИКОГДА не обманут.

• Индивидуального подхода.

• Позитивного отношения.

• Профессиональной рекомендации.

Ваши клиенты хотят, чтобы рекомендация была частью

общего впечатления от салона. Конечно, они не скажут вам

эту фразу. Но у каждого из нас есть определенные ожида-

ния от профессиональных салонов, магазинов, рестора-

нов, сформированные рекламой, рассказом друзей или

прочитанной статьей.

Третий шаг состоит из следующих действий:

• задайте себе вопрос: ожидают ли клиенты грамотной

рекомендации от ваших специалистов?

• внесите рекомендации в процесс обслуживания.

В хорошем салоне технология обслуживания клиен-

тов основана на концепции предприятия и являет-

ся логической составляющей коммуникаций с кли-

ентами.

Шаг 4. Максимально облегчите персоналу перекрест-

ные продажи услуг и продажи домашних уходов.

Инструменты для максимального упрощения мастерам

перенаправление клиентов к другому мастеру:

• рекомендация – обязательная завершающая часть

протокола салонных услуг;

• мерчандайзинг;

• индивидуальные предложения;

• купон на ознакомительную процедуру со скидкой со

сроком действия до 3-х дней;

• мастер-классы;

• бесплатные консультации;

• инфо- и рекламные материалы.

Четвертый шаг состоит из следующих действий:

• постоянно работайте с Базой Данных Клиентов: анали-

зируйте потребляемые услуги и формируйте персона-

лизированные предложения;

• не забывайте постоянно возвращаться к шагу 2.

Требуйте от вашего дистрибутора помощи в мерчандай-

зинге. Как минимум вас должны обеспечить планограмма-

ми выкладки товара и POS-материалами.

Шаг 5. Обяжите выучить мастеров основные услуги/

продукты (свои/«чужие»).

Привлеките к совместной работе ваших поставщиков.

Требуйте у них переформатирования их рекламных мате-

риалов с описания особенностей оборудования/космети-

ки на описание того, какие проблемы людей они решают.

Требуйте составления чек-листов (контрольных листов) для

проверки знаний специалистов вашего салона.

Помните о том, что ваши мастера и администраторы

НЕ МОГУТ ЗНАТЬ ВСЕ обо всех услугах вашего салона

красоты. Да это и не нужно – они должны знать и уметь

рассказать самое главное об основных услугах салона,

о новинках и услугах, на которые идет акция в текущем

периоде. Это «знание» умещается в одно предложение по

каждой услуге. «Услуга – какую проблему решает – более

Х клиентов нашего салона уже воспользовались (каждый

второй посетитель нашего салона делает у нас маникюр) –

дать приглашение на вводную услугу».

Пятый шаг состоит из следующих действий:

• сделайте шпаргалки по продуктам;

• проводите мастер-классы мастеров по экспертному

знанию основных услуг друг друга;

• новинки и акции – распечатка каждому специалисту

информации по шаблону: «Услуга – какую проблему ре-

шает – более Х клиентов нашего салона уже восполь-

зовались (каждый второй посетитель нашего салона

делает у нас маникюр) – дать приглашение на вводную

услугу».

Шаг 6. Формирование и поддержка модели поведения

персонала салона красоты. Вот на этом шаге можно привле-

кать тренера для персонала салона, который работает непо-

средственно с клиентами: администраторов и специалистов.

Шестой шаг состоит из следующих действий:

• проводите совещания-практикумы;

• разработайте систему финансовой и нефинансовой

мотивации персонала салона красоты.

Мотивация персонала. Способы нефинансовой моти-

вации выбираются в зависимости от доминирующего мо-

тиватора сотрудника. Это может быть: ежемесячные или

еженедельные публичные поощрения лидеров перекрест-

ных продаж на собраниях; личная беседа с управляющим;

поздравления на доске объявлений, проведение конкур-

сов. Среди многообразия способов финансовой мотива-

ции особо отмечу необходимость увязать индивидуальную

мотивацию сотрудника с общей.

Шаг 7. Поставьте план.

План должен быть у вас, как у руководителя салона.

Нет цели, нет плана, нет действия – нет результата. План

мастерам я не рекомендую ставить, равно как и вводить

систему штрафов невополнения плана по продажам до-

машних уходов в салоне. Это необычно, но эффективно.

Ваша задача № 1: ПРИУЧИТЬ мастера, что рекомендация –

это неотъемлемая и обязательная часть протокола услуги.

Ваша задача № 2: контролировать ПРОЦЕСС.

Шаг 8. Контролируйте, анализируйте, корректируйте.

Этот шаг обязателен к выполнению. В бизнесе нет

«волшебных таблеток», как бы нам всем этого ни хотелось,

и ничего нельзя пускать на самотек. Все действия нужно

контролировать, анализировать, от чего-то отказываться,

что-то менять и начинать все сначала.

По материалам www.salonmarketing.pro



Редкий салон требует от ма-

стера позвонить через день-два

после покупки средств и прокон-

сультировать клиента повторно по

правильному их использованию.

А ведь именно в первые дни нам

так нравится наш новый автомо-

биль или новая версия смартфона,

или новое романтическое знаком-

ство. Через некоторое время нов-

шество теряет эти первоначальные

эмоции, и их нужно приподнимать.

Простой звонок от мастера или,

в крайнем случае, администратора

способен добиться такого эффек-

та. Увы, регулярно этого не делает

фактически ни один салон. Как ре-

зультат, эмоции теряют свою акту-

альность. И клиент спокойно при-

обретает средство в Интернете или

магазине косметики.

ВТОРИЧНЫЕ КАНАЛЫ

ПРОДАЖ СЪЕДАЮТ

ПРИБЫЛЬ САЛОНА

Как руководству салона красоты,

так и мастерам разных направле-

ний нужно прекратить жаловаться

на Интернет и на профессиональ-

ные магазины, нужно прекратить

гнаться за бесконечным и непло-

дотворным потоком новинок, ко-

торые клиент сможет приобрести

только в этом салоне красоты. Уни-

кальность салона не в эксклюзив-

ной продукции!

Если бренд узнаваем и пользу-

ется спросом, можно принять за

догму, что кто-то будет его пред-

лагать и через каналы офици-

альные, и, увы, неофициальные

(зачастую не сам поставщик или

дистрибутор). С сегодняшним за-

конодательством ничто не может

остановить салон, да и любое част-

ное лицо от открытия своего сайта

и продажи продукции в Интернете.

Никто сразу не может остановить

нечистоплотного менеджера, про-

дающего товар через несанкцио-

нированный канал. Да и постав-

щик никогда долго не задержится

на рынке, если будет продвигать

товар исключительно через не-

сколько эксклюзивных салонов.

Ведь салон ожидает поддержку на

все 100 процентов, а она требует

немалых вложений, а три салона

на город никак не оправдают эти

вложения.

К сожалению, был и растет риск

того, что в салоне клиента грамот-

но проконсультируют, а он возьмет

и купит продукцию где-то еще, но за

меньшие деньги, чем в салоне.

Если клиент повторно не по-

купает косметику в салоне – это,

увы, проблема с доступностью

продукции по более низким це-

нам в Интернете. Ведь редко когда

продукция в профессиональном

официальном магазине продает-

ся дешевле, чем в салоне красоты,

если поставщик ведет грамотную

политику и ценообразование,

отдавая преференции салонам.

Зачастую салон получает скидки,

которые не получают магазины,

и салон меньше готов гаранти-

ровать объем закупок, нежели

магазины. В салоне на продажи

влияет парикмахер, косметолог,

администратор, управляющий,

а в магазине, в лучшем случае,

продавец-консультант, который

не может на отлично знать 500

наименований средств на пол-

ках. Если же клиент не покупает

продукцию в первый раз, вопрос

в грамотном подходе и консульта-

ции мастера, косметолога или, что

очень важно, администратора са-

лона красоты. Если вы корректно

проконсультировали клиента, то

сегодня он купит у вас одно сред-

ство, или 3. В следующий раз вы

покажете ему, как менять имидж

или решить иную проблему, и он

купит другие 2–3 средства, в сле-

дующий раз захочет какой-то дру-

гой вариант или укладку, и мастер

предложит ему опять что-то новое.

Увы, мало кто задает вопрос

клиентам, сколько продуктов для

волос, как пример, у них стоит

в ванной. Ответ: 3–5 шампуней,

пара разных кондиционеров, не-

сколько масок, разные лаки, укла-

дочные средства и т. д. И, как пра-

вило, лишь 10–15% из них куплены

в салоне. Давайте посчитаем, если

из 12–15 разных флаконов не 2–3,

а 4–6 будут куплены в салоне в те-

чение какого-то времени, это уве-

личит приход денег от розничных

продаж в два раза. А ведь и члены

семьи тоже приобретают средства,

но никто не спрашивает клиента,

каким шампунем моет голову ее

супруг, и как он борется, к приме-

ру, с проблемой выпадения волос.

Никто не спрашивает клиента, как

она решает проблемы кожи лица

у своих детей-тинейджеров. Ведь

в салоне косметолог в состоянии

помочь справиться и с этим. Все

эти консультации расширяют воз-

можности среднего чека салона

красоты.

РЕКОМЕНДАЦИИ

НА БУДУЩЕЕ

Эффективное средство для подня-

тия продаж в салоне красоты – ряд

правил, которым необходимо сле-

довать руководству:

• Нужно определиться, кто ведет

бизнес, кто принимает решения,

и кто кому платит зарплату: вла-

делец мастерам, косметологам

и администраторам, или наобо-

рот. Страх потерять грамотного

специалиста и, соответственно,

клиентов – самый парализу-

ющий фактор в продажах. Его

нужно преодолеть рядом мер

или всегда жить с ним.

• Постоянно проверять не только

профессиональные навыки ма-

стеров, но и их умение опреде-

лить потребности клиентов (как

в услугах, так и в домашнем ухо-

де). Как правило, большинство

мастеров верят, что покупают

благодаря их рекомендации. Но

мы знаем, что это не так, и у ка-

ждой женщины дома есть мас-

са средств, приобретенных не

в салоне.



• Отрабатывать всем персона-

лом навыки консультативных

продаж:

– умение задавать открытые,

не шаблонные вопросы;

– умение определить потреб-

ности клиента (особенно

скрытые);

– умение преодолевать стан-

дартные возражения;

– умение расширять кругозор

клиента за счет обучения его

новым навыкам.

• Установка месячного плана для

всего персонала, который кон-

тактирует с клиентом. Важно не

переходить грань между впари-

ванием всего подряд, лишь бы

выполнить план, и грамотным

подводом клиента к понима-

нию, что ему предлагают пра-

вильное решение его запроса/

проблемы.

МОТИВАЦИЯ ПРОДАЕТ

БОЛЬШЕ

Успешные салоны красоты отра-

батывают систему мотивации для

всех сотрудников, нацеленных

на продажи. Но, во избежание

конфликтов внутри коллектива,

мотивационная программа раз-

работана таким образом, чтобы не-

зависимо от того, кто продал про-

дукцию клиенту домой,% получают

все от общего плана. Ведь, как при-

мер, клиент заходит с улицы и по

рекомендации администратора,

который не всегда может на 100%

ответить на все технические вопро-

сы, общается с мастером и покупа-

ет какое-то средство. На кого за-

писывать эти продажи? Ведь если

у администратора нет стимула, он

своими силами будет стараться

что-то продать, и не всегда будет

преследовать интересы клиента.

В то же время иногда мастер,

обслужив клиента, не получает

в этот же визит заказ на продукцию

(причина: у клиента нет времени,

сейчас нет денег, пока не нужно но-

вое средство и т. д.). Спустя некото-

рое время клиент приходит в салон

и делает покупку средства не через

мастера, который может быть занят

или у него выходной, а у админи-

стратора. В таком случае это может

демотивировать парикмахера или

косметолога.

При командном интересе в вы-

полнении плана все члены данной

команды в салоне стремятся к еди-

ной цели и подбадривают, а ино-

гда и подталкивают друг друга.

Минимальные планы на продажи

должны быть поставлены в любом

случае.

Продажи часто привязывают-

ся сотрудниками салона к наличию

пробников и тестеров, но они же

и забывают, что самые лучшие те-

стеры и пробники – это средства,

которые взяты мастерами в работу.

Администратор с радостью раздает

пробники из колбы на ресепшн, не

понимая, что взамен на пробник ей

как минимум необходима обратная

связь от клиента по результатам

использования. Шансы на покупку

этого средства снижаются с получе-

нием пробника в разы. Если мастер

сделал свою работу на 5, клиент на

эмоциональном подъеме, о котором

мы говорили ранее, готов приобре-

сти это средство. Вместо того, чтобы

подвести его к покупке, продолжив

работу парикмахера, администратор

часто просто предлагает пробник при

первом же возражении. Процент по-

следующих продаж после пробника

никто обычно не прослеживает.

Безусловно, салон не может

поставить все средства в работу и,

как правило, при наличии 30–100

разных позиций в ассортименте

брендов всего лишь 6–10 ставятся

мастеру в работу в зале. Соответ-

ственно, мастера не обладают до-

статочными знаниями по продукции,

чтобы правильно донести и показать

клиенту, как она работает. Вместо

этого они начинают рассказывать

базовые характеристики продукта,

уповая на свою репутацию в глазах

клиента. Но это работает все реже.

Позиция клиента предельно понят-

на: «Если эта продукция такая класс-

ная, почему вы ее не использовали

в работе с моими волосами, лицом,

телом и т. д.?».

Как мы можем ожидать покуп-

ку средства, если салон ставит

его только на продажу, а мастер

знает об этом средстве только по-

наслышке? Успешные салоны соз-

дают ротацию средств и требуют от

всех мастеров знания именно этих

позиций. После того как средство

заканчивается, они вводят в рабо-

ту в зале или на мойку новые пози-

ции. Такой подход увеличивает зна-

ния мастеров, расширяет диапазон

решений для клиентов и генериру-

ет дополнительные средства за

счет розничных продаж.

ВЫВОДЫ

Продажи – неотъемлемая часть

успеха салона красоты, особенно

в эти непростые времена. Залог

успеха не в названии бренда, не

в количестве рекламы и точно не

в условиях, на которых салон по-

лучает продукцию от поставщика.

Успех – в грамотности руководства,

в понимании, насколько важен этот

источник прихода средств для са-

лона красоты и насколько поднята

планка своему персоналу для до-

стижения краткосрочных и долго-

срочных целей. Ведь ни один салон

не хочет оказаться в тех 15–20%

салонов, которые закрываются или

работают в ноль.

Бизнес – это в первую очередь

нацеленность на прибыль! Прода-

жи дополнительных услуг, продажи

более частых посещений клиен-

том (к примеру, автоматическая

запись с возможностью поменять

дату визита) и средств для домаш-

него ухода – это возможность са-

лона не только удержать свою кли-

ентуру, но и развиваться на годы

вперед.

P.S. В следующий раз мы обсу-

дим, сколько же денег теряет салон

при потере даже одного клиента.



СЦЕНАРИЙ ТЕЛЕФОННЫХ

ПЕРЕГОВОРОВ

Сценарий телефонных переговоров или скрипт – важный инструмент в системе

продаж. Холодные звонки подходят компаниям с небольшим количеством клиен-

тов. Вряд ли каждый из клиентов сам найдет компанию в Интернете и позвонит,

дело нужно брать в свои руки.

Главное преимущество холодных

звонков перед горячими в том,

что можно в разы увеличить коли-

чество обрабатываемых клиентов

за счет привлечения нескольких

обученных менеджеров. С горячи-

ми звонками так сделать сложно.

Нет никакого смысла в создании

скрипта, если у вас в отделе продаж

работают только два постоянных

менеджера либо вы занимаетесь

продажами самостоятельно. Скрипт

актуален только тогда, когда необ-

ходимо быстро вводить в курс дела

новых специалистов по холодным

звонкам.

На обучение одного сотрудника

эффективным продажам в среднем

понадобится 1,5–2 часа. При этом

базовый скрипт телефонного звонка

разрабатывается около 5–6 часов

и потом многократно дополняется.

Сценарий холодного звонка со-

держит в себе несколько ключевых

этапов, которые в итоге склоняют

клиента к покупке. Клиент должен

понять, в чем суть предложения, ка-

кие шаги ему нужно сделать, чтобы

им воспользоваться, почему пред-

ложение действительно выгодное.

Клиента не должно ничего отвле-

кать, нельзя перегружать его до-

полнительными действиями, мак-

симум, что может потребоваться от

клиента при разговоре со специа-

листом продаж – открыть ссылку

в электронном письме и ознако-

миться подробнее с каталогами.

При этом скрипт должен работать

вне зависимости от того, пролистал

ли клиент каталог или нет.

Можно назвать несколько ключе-

вых этапов создания качественного

сценария телефонных переговоров.

Важно продумать, что мешает чело-

веку, которому вы звоните, сделать

покупку. Знает ли он о продукте, ко-

торый вы предлагаете. В случае не-

осведомленности клиента необхо-

димо максимально коротко и просто

описать ваш продукт. Часто бывает

так, что для клиентов предложения

освещаются под разными углами,

отталкиваясь в первую очередь от

их основных потребностей.

Пожалуй, самое неприятное

в диалогах с клиентами – отказы.

Их можно разделить на несколь-

ко типов. Отказ может возникнуть

из-за того, что сотрудник не смог

коротко и быстро показать клиенту

свою значимость. Каждый человек

дорожит собственным временем

и хочет тратить его только на важ-

ные звонки, поэтому разговор мо-

Станислав Тэо,

управляющий партнер Первой компании удаленного сбыта ВЭДД

СКРИПТ АКТУАЛЕН ТОЛЬКО ТОГДА,

КОГДА НЕОБХОДИМО БЫСТРО ВВОДИТЬ

В КУРС ДЕЛА НОВЫХ СПЕЦИАЛИСТОВ

ПО ХОЛОДНЫМ ЗВОНКАМ.



жет закончиться фразой: «Прости-

те, не могу разговаривать, я очень

занят». Клиент должен понимать,

что ему звонит представитель ком-

пании по серьезному вопросу, этот

разговор имеет смысл и важен для

обеих сторон.

Одна из самых непримиримых

формулировок отказа – «Слишком

дорого». Обычно такой тип отказа

связывают с тем, что продажник

не смог убедить клиента в ценно-

сти продукта. Также клиент может

сослаться на конкурента, рас-

сказав, что у другой фирмы похо-

жая продукция гораздо дешевле.

Можно отметить два направления

борьбы с подобными возражени-

ями. Первый вариант – снизить

цену для клиента. Второй вари-

ант – обратить внимание на то, что

использование продукта, который

вы предлагаете, поможет сэконо-

мить и больше заработать, поэто-

му изначальные вложения будут

оправданны.

Еще один тип отказа связан с не-

корректным восприятием продукта.

Клиент может иметь предвзятое

мнение о товаре или услуге, кото-

рые ему предлагает специалист от-

дела продаж. В этом случае в скрип-

КАК ПОВЫСИТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ

ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ:

1. Оттачивайте эффективность ваших телефонных

переговоров. Помните, что одного звучания ва-

шего голоса достаточно для того, чтобы потен-

циальному клиенту оценить вашу искренность,

теплоту и искреннюю заботу о его интересах.

Необходимое условие – владение хорошей тех-

никой ведения переговоров по телефону. Запи-

шите ваш звонок и прослушайте его несколько

раз с точки зрения потенциального клиента. За-

дайтесь вопросом: «Уделил бы я этому человеку

время для встречи?». Продолжайте вносить не-

обходимые улучшения в вашу эффективность при

проведении телефонных переговоров.

2. Выделите время для «разминки» перед звонком.

Профессиональные атлеты всегда разминаются.

Разминка перед совершением телефонного звон-

ка также жизненно важна. Один из способов под-

готовиться к звонку – прочитать вслух позитивные

утверждения перед каждой телефонной сессией.

3. Определите время и место для совершения теле-

фонных звонков. Планируйте время и место для

звонков ежедневно. Выбирайте время, когда вы

в наилучшей форме и когда вы с наибольшей ве-

роятностью можете дозвониться потенциальным

клиентам. Убедитесь, что все необходимые ма-

териалы и другая информация у вас под рукой.

Затем полностью сконцентрируйтесь на работе

до истечения выделенного времени или пока не

выполните запланированное количество звон-

ков. Превратите эффективные телефонные звон-

ки в естественный рабочий навык.

4. Совершенствуйте текст вашей телефонной пре-

зентации. Подготовленная телефонная пре-

зентация помогает в назначении встречи, но

избегайте при этом обсуждения информации,

которая должна быть представлена только на

переговорах. Помните – во время телефонного

предложения не должна предоставляться ин-

формация, подготовленная для встречи. Иначе

клиент может усомниться в необходимости ва-

шего товара или услуги или в актуальности своих

потребностей в отношении того, что вы продае-

те, – и отказаться от встречи. При телефонном

предложении просто сообщите, что ваш продукт

или услуга может сделать, но не говорите – как.

Информацию о цене, содержании и методе со-

храните для встречи.

5. Практикуйтесь в ваших телефонных презентаци-

ях, пока не достигните уровня действительного

профессионализма. Актеры учат роль сценария

настолько хорошо, чтобы играть естественно

и натурально, и передавать задуманную идею

и желаемое настроение публике. Тем же каче-

ством обладает эффективно спланированная

и отработанная телефонная презентация. Если

вы усвоили вашу телефонную презентацию, она

будет звучать более искренне и доверительно.

6. Планируйте, как преодолевать отказы. Некото-

рые клиенты привыкли автоматически отвечать

«НЕТ» когда их просят о встрече. Отмечайте воз-

ражения, которые вы слышите чаще и проду-

майте эффективные ответы. Позитивный план

преодоления отказа повышает ваш профессио-

нализм.

По материалам www.koshurin.ru

КЛИЕНТ МОЖЕТ ИМЕТЬ ПРЕДВЗЯТОЕ

МНЕНИЕ О ТОВАРЕ ИЛИ УСЛУГЕ,

КОТОРЫЕ ЕМУ ПРЕДЛАГАЕТ СПЕЦИАЛИСТ

ОТДЕЛА ПРОДАЖ.



КАК УСТАНОВИТЬ КОНТАКТ

С СОБЕСЕДНИКОМ ПО ТЕЛЕФОНУ

Перед разговором обязательно вооружитесь ручкой

и блокнотом, на протяжении всех переговоров обяза-

тельно фиксируйте имена, фамилии, новые телефоны,

а также вопросы, на которые вы затруднились дать

ответ. Итак, секретарь снял трубку. Что следует ему

сказать? Лучше заранее подготовить шаблон своего

выступления. Потом совсем не обязательно будет сло-

во в слово его повторять и уж тем более не следует

читать по бумажке (это сразу станет понятно собесед-

нику и не вызовет никаких положительных эмоций),

просто так вы легче сможете формулировать свои

мысли и будете помнить, о чем необходимо сказать.

Пример 1. Шаблоны самопрезентации.

Здравствуйте/добрый день/доброе утро/добрый

вечер!

Меня зовут…

Я… (назовите свою должность и название пред-

приятия)

Мы занимаемся…

Хотим предложить вашей компании/Вам…

Подскажите, с кем я могу пообщаться на эту тему.

После такого представления секретарь, вероятнее

всего, скажет, с кем вам необходимо пообщаться. Обя-

зательно спросите, как зовут нужного человека, и запи-

шите его имя. Ни в коем случае не допускайте ошибок

в том, что касается имен. Даже однажды «перевранные»

имя, отчество или фамилия могут нанести непоправи-

мый вред всему дальнейшему общению. У человека

сразу сформируется негативное отношение и к вам лич-

но, и к представляемому вами товару. В разговоре как

можно чаще называйте человека по имени, таким обра-

зом, вы на уровне подсознания расположите его к себе.

Еще один способ подсознательно расположить

человека к себе называется «принципом трех «да».

Когда человек произносит слово «да», у него в голове

запускается своеобразный механизм, который потом

будет препятствовать произнесению грозного «нет».

Приведем пример такой техники. Секретарь соединил

вас с нужным вам человеком, вы уже знаете, в каком

отделе он работает и как его зовут.

Пример 2. Шаблон «Три «да»».

– Отдел закупок?

– Да.

– Иван Иванович?

– Да.

– Иван Иванович, ведь именно вы занимаетесь ра-

ботой с оптовиками?

– Да.

Данный шаблон может претерпевать различные

изменения в зависимости от конкретного разговора,

но смысл состоит в том, чтобы задать три вопроса, на

которые человек, скорее всего, ответит «да».

Презентуем коммерческое предложение.

Далее вам следует вновь провести самопрезента-

цию и презентацию вашего бизнеса, но в более развер-

нутом виде. Кроме того, придется рассказать и о самом

товаре. Здесь важно помнить следующее.

Конечно, вы досконально знаете свой товар и го-

товы говорить о нем даже не часами, а сутками напро-

лет, но ваш собеседник вряд ли захочет выслушивать

пространные монологи по телефону. Подготовьте сооб-

щение таким образом, чтобы оно было кратким, емким

и лаконичным. Говорите только о тех характеристиках

или условиях, которые действительно представляют

наибольшую значимость.

На начальном этапе главное – вызвать интерес

у собеседника. Обо всех подробностях вы расскажете,

если возникнут соответствующие вопросы, либо вооб-

ще отправите развернутое предложение по факсу или

электронной почте.

Пример 3. Шаблоны самопрезентации и пре-

зентации товара.

1. Представьтесь (ваше имя, должность, название

предприятия, сфера деятельности).

2. Произнесите название товара или вид услуги

(Мы предлагаем вам приобрести…).

3. Назовите уникальность товара/услуги или редкую

и важную характеристику или скажите о выгодной

цене (Для вашей компании наше предложение дей-

ствительно выгодно, так как…).

4. Если собеседник не задает дополнительных вопро-

сов, спросите сами (вопрос формулируйте таким

образом, чтобы положительный ответ был заложен

внутри): «Я могу выслать развернутое предложе-

ние по электронной почте или факсу, или давайте

встретимся лично, и я расскажу подробно о нашем

товаре. Какой вариант вам будет удобнее?».

Вероятнее всего, от личной встречи ваш собесед-

ник все же откажется, а адрес своей электронной почты

предоставит. Будьте к этому готовы. После того как вы

отправите письмо, через пару часов позвоните и поин-

тересуйтесь, получил ли респондент ваше предложе-

ние. Конечно, это следует делать только в том случае,

если вам не пришло электронное подтверждение по-

лучения. Но даже тогда не стоит полагаться на то, что

представители компании будут сами вам звонить.

Обычно все новички в продажах по телефону счита-

ют, что перезванивать не надо: если клиенту интересно

предложение, он сам свяжется. Однако, как показыва-

ет практика, перезванивают единицы клиентов, осталь-

ные же считают примерно то же, что и вы: вам надо, вы

и звоните!

По материалам www.atc-information.ru



те должны быть расписаны типовые

возражения и типовые ответы на

них. Продажник должен дать понять

клиенту, что продукт, о котором идет

речь, действительно хорош, его при-

годность проверена опытом, и боль-

шое количество людей уже давно им

пользуются. Важно объяснить, что

ваша продукция лучше конкурент-

ного аналога именно в той сфере,

которая интересна потенциально-

му клиенту. При этом вы спокойно

можете говорить, что для других

типов компаний ваши конкуренты,

наверное, подходят больше, чем вы,

но у вас есть своя ниша, в которой

вы серьезно работаете.

По моему собственному опыту,

ничто не может так быстро увели-

чить продажи, как хороший скрипт

и подключение к работе большого

количества менеджеров. Мы разви-

ваем продажи российских компаний

за рубежом. И часто сталкиваемся

с ситуацией, когда нужно обучить

много сотрудников, разговариваю-

щих на разных языках, технике про-

даж и описанию продуктов, о которых

они до сих пор не слышали. И в такой

ситуации нет ничего более важного,

чем хорошо разработанный сцена-

рий телефонных переговоров.

Неудачные переговоры с клиен-

тами – результат ошибок, допущен-

ных при подготовке скрипта. Сцена-

рий телефонных переговоров – это

не текст, который написан в книге,

его не нужно прочитать и заучить.

Скрипт – это примеры общения с кли-

ентом, которые помогают сотруднику

добиться нужного результата.

Первая ошибка, которую допу-

скают при подготовке сценария

телефонных переговоров, – от-

сутствие четкого плана по работе

с клиентом. Специалист отдела про-

даж должен проработать все основ-

ные этапы разговора и подвести

клиента к мысли совершить покуп-

ку. Иногда в сценарии телефонных

переговоров указываются только

ответы на вопросы клиента. Та-

кой сценарий непрофессионален.

Именно в этом варианте клиент

обещает подумать над предложени-

ем и прекращает дальнейшие кон-

такты с представителем компании.

При работе с клиентом, продаж-

нику не стоит использовать объем-

ные блоки ответов на возражения.

Например, если клиент задает во-

прос: «Из чего сделана лампа?», не

нужно вдаваться в детали и подроб-

ности, ответ должен быть предель-

но понятный и короткий. В идеале,

на него должно уходить 10–15

секунд. После описания продукта

важно задавать ответный вопрос

клиенту, чтобы сохранить инициа-

тиву разговора за собой.

Качественный скрипт должен

подразумевать существование

нестандартных вопросов клиента,

на которые менеджер не сможет

ответить сразу же. Очень удачно,

если в скрипте прописаны такие

фразы, как: «Отличный вопрос,

к сожалению, не смогу сейчас на

него точно ответить, необходимо

уточнить информацию у техниче-

ского специалиста. В ближайшее

время узнаю и пришлю ответ вам

на электронную почту». В первую

очередь такие ответы прописыва-

ются для того, чтобы сотрудник не

чувствовал себя беспомощным и не

показался некомпетентным. Ведь

каверзные вопросы со стороны

клиента – абсолютно нормальная

ситуация в работе продажника.

Один из проектов, в рамках кото-

рого мы выстраиваем продажи на-

шим клиентам, связан с продажей

индукционных ламп. Хорошим при-

мером профессионального подхода

продажника к своей работе послу-

жил примерно такой диалог одного

нашего сотрудника с потенциаль-

ным покупателем.

Был задан вопрос: «Вы гаранти-

руете 5 лет службы вашей продукции.

А кто гарантирует, что вся ваша ком-

пания не исчезнет через 5 лет?». Весь-

ма провокационно. На что сотрудник,

совершенно не смутившись ответил:

«В ближайшие 50 лет из России мы

уходить не собираемся, – и добавил, –

что рынок энергосберегающих ламп

в России превышает 2 млрд рублей,

соответственно, какой смысл компа-

нии, которая занимает лидирующие

позиции по индукционным светильни-

кам, бросать свою долю рынка, если

ей выгодно работать, совершать до-

полнительные продажи и продавать те

части ламп, которые выходят из строя,

лояльным клиентам». Иногда очень

сложно и долго доказывать, почему

компания останется на рынке и нику-

да не исчезнет. В данном случае было

важно подкрепить логические доводы

эмоциями, что и было сделано.

Сейчас большое количество ра-

бочих вариантов скриптов можно

найти в Интернете. Однако следует

помнить, что эффективный сцена-

рий телефонных переговоров раз-

рабатывается с учетом специфики

компании. Если вы плохо представ-

ляете, как правильно разработать

тот или иной сценарий, стоит обра-

титься к профессионалам. В любом

случае, хороший сценарий теле-

фонных переговоров – это скрипт,

в который внесено огромное коли-

чество изменений по результатам

работы специалистов по продажам.

Советую воспользоваться стан-

дартной версией скрипта, чтобы

начать отслеживать и прорабаты-

вать те моменты, из-за которых вы

теряете клиентов, чтобы добивать-

ся максимальной эффективности.

СПЕЦИАЛИСТ ОТДЕЛА ПРОДАЖ ДОЛЖЕН

ПРОРАБОТАТЬ ВСЕ ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ

РАЗГОВОРА И ПОДВЕСТИ КЛИЕНТА

К МЫСЛИ СОВЕРШИТЬ ПОКУПКУ.



МНЕНИЕ ПО ТЕМЕ

ДМИТРИЙ АНДРЕЕВ,

генеральный директор компании

«Креатив Колл Проджект»

Современные колл-центры и ря-

довые менеджеры по продажам

используют в своей работе специ-

альные скрипты – сценарии

телефонных переговоров. Они

представляют собой подробные

схемы, согласно которым должен

действовать оператор. Подготов-

ка каждого скрипта строго инди-

видуальна и зависит от большого

количества факторов. На состав-

ление скрипта влияет как сам

тип задачи, которая поставлена

заказчиком, так и специфика его

деятельности.

КАК СОЗДАЕТСЯ СЦЕНАРИЙ

ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ

Создание сценария для «холодных

звонков» состоит из типовых мани-

пуляций, которые может использо-

вать как менеджер по продажам,

так и колл-центр. Для того чтобы

сделать первые шаги в создании

сценария холодных звонков, нуж-

но получить четкий перечень ин-

формации от заказчика, для каких

целей он заказывает «холодный

обзвон», выяснить его целевую ау-

диторию, наличие УТП (уникальное

торговое предложение), все мину-

сы и плюсы его продукта или услуги.

Это классический подход, который

применяется практически всеми

современными колл-центрами.

Бриф должен включать: инфор-

мацию о компании, о продуктах,

преимуществах, конкурентах, цели

скрипта и некоторую другую по-

лезную информацию – например,

с какими типовыми возражениями

сталкивается заказчик в ходе своей

работы, есть ли уникальное торго-

вое преимущество и так далее. По-

сле того как бриф заполнен, заказ-

чик отправляет его в разработку.

На базе данной информации и со-

ставляется скрипт, на этом моменте

очень важно до конца согласовать

скрипт с заказчиком. Также не ме-

нее важным моментом является

наличие представителя, с которым

колл-центр будет взаимодейство-

вать на протяжении всего проекта,

он должен располагать всей необ-

ходимой информацией и, соответ-

ственно, определенными полномо-

чиями по принятию решений.

Сценарий холодных звонков

включает два этапа. Первый заклю-

чается в обходе секретаря и выходе

на лицо, которое принимает реше-

ние; второй – непосредственное

общение с ЛПР. Первый этап, как

правило, базируется на уже отра-

ботанных схемах, которые хорошо

показали себя в работе с предыду-

щими заказчиками. При этом для

грамотного выбора нужной схемы

разработчику нужно понимать, с се-

кретарями каких компаний придет-

ся иметь дело – будет задействован

малый, средний или крупный биз-

нес. Для малого и среднего бизнеса

зачастую срабатывает фраза: «До-

брый день, соедините меня с дирек-

тором». Если же речь идет о работе

с крупными организациями, здесь

оператор должен представиться

и завязать разговор с секретарем,

так как такие компании более от-

крыты к предложениям. При этом

не стоит опираться на какую-то еди-

ную схему разговора – сценарий

должен быть разработан именно

под конкретный проект.

Второй этап холодного звон-

ка – общение с лицом, которое

принимает решение. Сценарий

разговора с ЛПР базируется на тех-

нологии СПИН-продаж. Основыва-

ется он на трех проблемах клиента

и на том, какие из них предложит

решить оператор с помощью этого

холодного звонка. Такой сценарий

базируется на ряде вопросов, начи-

ная с общего: например, слышал ли

клиент ранее об этой услуге (кото-

рую далее собирается предложить

оператор). Далее, с помощью опре-

деленного ряда вопросов оператор

переходит к выяснению того, в чем

заключается негативная позиция

(если такая имеет место быть): на-

пример, да об услуге слышали, но

пока нет возможности ее заказать

из-за высокой цены. В ответ на это

оператор может сообщить о пред-

ложении в рамках самой низкой по

стоимости в данном регионе, о теку-

щей скидке и так далее. Главное –

знать, какие основные проблемы

могут быть озвучены потенциаль-

ным покупателем, чтобы грамотно

воспользоваться ими для презента-

ции и подтолкнуть клиента к покуп-

ке. Зачастую покупателей беспо-

НА СОСТАВЛЕНИЕ СКРИПТА ВЛИЯЕТ КАК

САМ ТИП ЗАДАЧИ, КОТОРАЯ ПОСТАВЛЕНА

ЗАКАЗЧИКОМ, ТАК И СПЕЦИФИКА ЕГО

ДЕЯТЕЛЬНОСТИ.



коят: качество продукта, гарантии,

надежность поставщика, прозрач-

ность сделки, оптимальная цена

и прочее – в зависимости от типа

предложения и компаний, в кото-

рые оператор будет звонить, при

наличии информации все это мож-

но просчитать, получив основу для

создания эффективного сценария.

После того как черновая версия

сценария одобрена заказчиком,

ему предоставляется возможность

протестировать подготовленный

скрипт на реальном звонке, чтобы

он увидел его в действии и смог

оценить его эффективность. Зани-

маться этим должен разработчик:

он формирует сценарий, отрабаты-

вает его на практике и после того,

как будет готова и согласована

итоговая версия, передает его опе-

ратору на изучение. В зависимости

от различных нюансов и особенно-

стей бизнеса компании-заказчи-

ка в процессе работы скрипт мо-

жет совершенствоваться. В связи

с этим разработчик должен сопро-

вождать проект на протяжении все-

го периода его реализации.

УЧАСТВУЕТ ЛИ КЛИЕНТ

В СОЗДАНИИ СЦЕНАРИЯ?

При составлении сценария немало-

важно обладать знаниями о психо-

типах клиентов, это позволяет уже

на начальном этапе сотрудничества

с заказчиком просчитать его роль

и заинтересованность в создании

сценария. Так, клиент-результат-

чик, который принимает решения

быстро и которому, прежде всего,

важно достижение цели, вникать

в нюансы по созданию скрипта

не будет. Если же клиент педанти-

чен, любит порядок и тщательно

следит за всеми рабочими про-

цессами – в этом случае заказчик

колл-центра соответствует другому

психотипу, который мы называем

«администратором». Такой заказ-

чик будет участвовать в создании

скрипта, так как детали работы

ему всегда интересны. Есть еще

такой тип клиента, как «креатив-

щик», который также будет уделять

внимание скрипту, но, в отличие от

клиента-администратора, он будет

интересоваться новшествами или

нестандартной идеей, которая по-

служила созданию этого скрипта,

и привносить свои. Как показывает

практика, в большинстве случаев

клиенты относятся к скриптам до-

статочно внимательно.

КАК ПОКАЗЫВАЕТ ПРАКТИКА,

В БОЛЬШИНСТВЕ СЛУЧАЕВ КЛИЕНТЫ

ОТНОСЯТСЯ К СКРИПТАМ ДОСТАТОЧНО

ВНИМАТЕЛЬНО.



КАК ВЕРНУТЬ УШЕДШИХ

КЛИЕНТОВ?(ПРОЧИТАТЬ И ПЕРЕДАТЬ СВОИМ

ПРОДАВЦАМ В ОТДЕЛ ПРОДАЖ)

На своих мероприятиях Игорь Манн часто рассказывает о том, как он возвращал

ушедшую клиентку, – взял букет роз, встал на колено и сердце ушедшей дрогнуло.

Однако так ли это просто, если вы не Игорь Манн или если розы у вас не продают?

Сегодня мы поговорим о простых

правилах возврата клиентов.

Нехитрые логические рассужде-

ния показывают, что клиенты уходят

всего по трем причинам: 1 – ушел

вместе с менеджером в другую ком-

панию, 2 – стал брать, где дешев-

ле, 3 – компания не оправдала его

ожидания. По факту мы имеем три

разные ситуации, которые уж никак

нельзя приравнять к одному алго-

ритму возврата ушедших клиентов.

По факту, если клиент ушел вместе

с менеджером в другую компанию,

то давайте взглянем правде в гла-

за, клиент никогда не был клиентом

компании, он всегда был клиентом

конкретного менеджера. Поэтому пе-

реводим такого заказчика в раздел

«новые клиенты», отправляем к нему

менеджера и начинаем процесс заво-

евания – «утепления» с чистого листа.

И в этот момент мы уже не вспоми-

наем прошлых историй. Это для нас

новый клиент. И точка.

Особенно меня радует ситуация,

когда клиент ушел туда, где дешев-

ле. И это тоже не ситуация возврата

клиентов – это классическая ситуа-

ция ценовых переговоров. И в этом

случае мы его клиента не возвра-

щаем, мы торгуемся.

И только в случае, если клиент

разочаровался в работе компании,

мы работаем в ситуации возврата

ушедшего клиента. В этом случае

у нас есть две новости, и обе из

них хорошие. Первая – для данной

ситуации есть ряд работающих тех-

ник, вторая – большинство из этих

техник не требуют дополнительных

инвестиций.

Итак, 6 способов вернуть ушед-

ших клиентов

СПОСОБ 1. ЗАГЛАЖИВАЯ

ВИНУ ПЕРЕД КЛИЕНТАМИ,

НЕ ОГРАНИЧИВАЙТЕСЬ

СЛОВАМИ

Сделайте подарок клиенту. Ведь

это же наша компания нарушила

свои обещания и разочаровала кли-

Екатерина Приходько,

руководитель Центра роста продаж «Ледокол»

УБЕДИ КЛИЕНТА, ЧТО С ТВОЕЙ СТОРОНЫ

БУДУТ ПРЕДПРИНЯТЫ ВСЕ НЕОБХОДИМЫЕ

МЕРЫ ДЛЯ УСПЕШНОГО РЕШЕНИЯ

ВОЗНИКШЕЙ ПРОБЛЕМЫ.



ента, так что теперь самое время

подумать, что мы можем сделать для

клиента. Например, это может быть:

1. Магнитная доска с вашим лого-

типом (такой подарок обычно

всегда вешают и активно ис-

пользуют). В результате вы полу-

чаете рекламную точку контакта

плюс лояльность за необычный

подход. Хорошо еще сопрово-

дить подарок небольшим пись-

мом, в котором вы рекомендуе-

те отмечать все поставки вашей

продукции

2. Пакет сладостей в офис. Такой

подкуп команды в целом. Вы

благодарите логиста, товарове-

да, коммерческого директора,

финансового директора и ко-

го-то еще, кто принимал участие

в работе с вашей компанией.

И желаете им сладкой недели.

3. Билеты в кино, театр, на фут-

бол и прочие социальные ак-

КАК ВЕРНУТЬ КЛИЕНТА: НЕСКОЛЬКО

РЕКОМЕНДАЦИЙ

1. Узнай и проанализируй предысторию.

Перед тем как начать действовать, следует по-

нять, почему клиент отказался от услуг твоей фирмы

(в случае, если у тебя ранее не было непосредствен-

ного контакта с клиентом). Поговори и расспроси ра-

ботников, которые обслуживали клиента.

Чем большей информацией ты будешь обладать,

тем лучше. Не спеши делать выводы. Проанализи-

руй каждую мелочь таким образом, чтобы абсолютно

точно можно было определить причинно-следствен-

ную связь потери клиента. Полученная информация

поможет актуализировать предложение твоей фир-

мы на рынке, чтобы в будущем подобные ситуации

не повторялись.

2. Каждый клиент имеет значение.

После того, как информация была собрана, про-

верена и проанализирована изнутри, необходимо

напрямую обратиться к клиенту. Перед тобой сто-

ит выбор либо связаться с ним по телефону, либо

встретиться лично, лицом к лицу. Даже если клиент

отказался от услуг твоей фирмы исключительно

по твоей вине, не начинай разговора с извинений

и оправданий. Предпочтительнее задать ему два по-

следовательных вопроса:

– Почему он отказался от твоего товара или услуги?

– Что тебе необходимо сделать, чтобы он пересмо-

трел свое решение?

Ты ничего не теряешь, задав клиенту эти вопро-

сы. Наоборот, большинство клиентов оценят, что ты

интересуешься их мнением и готов внести измене-

ния в деятельность фирмы, чтобы их удержать.

В независимости от полученного ответа, важно

выслушать клиента внимательно и не перебивая.

Постарайся не принимать оборонительной позиции

и не воспринимать все сказанное лично, иначе впо-

следствии это может сыграть не в твою пользу. Твоя

главная задача на этом этапе – узнать, какова ре-

альная обстановка.

Кроме всего вышесказанного, если тебе не очень

понятно, о чем говорит клиент, не стесняйся уточнять

у него, что он имеет в виду. После завершения ди-

алога, поблагодари клиента за потраченное время

и предоставленную тебе информацию и разъясне-

ние. Теперь можно извиниться перед клиентом за

принесенные ему неудобства. Убеди клиента, что

с твоей стороны будут предприняты все необходимые

меры для успешного решения возникшей проблемы.

3. Определи тип проблемы.

Когда ты обладаешь достаточной информацией

и мнениями как изнутри (от сотрудников), так и извне

(от клиента), можно понять, с каким видом проблемы

столкнулась твоя фирма. Наиболее распространен-

ные проблемы связаны с качеством обслуживания

или ценой. Решение этих проблем может потребо-

вать кардинальных изменений в деятельности орга-

низации в целом.

4. Прими окончательное решение о том, хочешь ли

ты вернуть клиента.

Хорошо подумай, стоит ли твоих усилий возвра-

щение того или иного клиента? Безусловно, каждый

клиент важен для фирмы, однако есть ситуации, ког-

да затраты на это превышают прибыль, которую он

может принести. Если твоя фирма известна на рын-

ке самыми низкими ценами на товары или услуги,

скорее всего, цена является главной причиной того,

что люди отдают свое предпочтение именно ей, а не

конкурирующим организациям. Другими словами,

следует определиться, стоит ли затрачивать усилия

для того, чтобы удовлетворить требования одного

или нескольких клиентов, не теряя при этом других.

Рекомендуем посмотреть на клиента как на очеред-

ную инвестицию, которая может оказаться рента-

бельной либо нет.

5. Ответь на вопросы.

Ниже представлены несколько вопросов, ответы

на которые помогут принять правильное решение:

– Что необходимо предпринять, чтобы вернуть

клиента?

– Какова вероятность того, что после внесения не-

обходимых корректировок клиент вернется?

– Какова стоимость изменений, требуемых

клиентом?

– Какой реакции на изменения ожидать от осталь-

ных клиентов?

По материалам www.psi-idea.ru



тивности, которые обязательно

посещаете вы и предлагаете

разделить вечер за приятным

действом. В таком случае у вас

появляется множество поводов

для диалога.

СПОСОБ 2. ДАВАЙТЕ

ГАРАНТИИ

Сейчас Интернет просто пестрит

месседжами о том, что если мы

не оправдаем ваши ожидания, то

обязательно дадим гарантию. И га-

рантии варьируют от классического

moneyback («Вернем деньги, если

товар не подойдет», «вернем, если

найдете дешевле» и т. д. и т. п.) до

самых экстремальных и невероят-

ных гарантий («Вернем деньги за

плохую погоду, то есть если темпе-

ратура воздуха во время экскур-

сии будет ниже чем 15 градусов»).

Поэтому и рекомендую поразмыс-

лить и гарантировать клиентам экс-

тра-пакет:

1. Привезем бесплатно, если в на-

шем офисе вам не будут улы-

баться.

2. Отдадим даром, если наши ме-

неджеры не предложат вам са-

мый ароматный кофе на свете.

3. Подарим, если окажется, что

ваш технолог знает больше

нашего.

Кстати, отличная тема для ко-

мандообразующего мозгового

штурма. Вечером за рюмкой чая

обсудите с сотрудниками, что еще

вы можете гарантировать своим

возвращенцам.

СПОСОБ 3. Я БОЛЕЕ

ЗНАЧИМО, ЧЕМ «МЫ»

Часто продавцы любят прикры-

ваться общим и многозначитель-

ным коллективным щитом. «Мы

привезем!», «Сделаем это в срок!»,

«Мы обещаем, что…», «Мы га-

рантируем, что…». Часто в таких

обещаниях не хватает одного…

Ответственного лица, которое,

собственно, и выполнит это обе-

щание. Поэтому гораздо эффек-

тивнее говорить: «Я обещаю, что

проконтролирую службу доставки»,

«Я гарантирую, что успею начертить

проект до завтра». Так клиенту, по

крайней мере, понятно, кому по-

том звонить и с кого спрашивать.

А теперь очень полезное упраж-

нение: составьте список личных

обещаний, которые запомните на

уровне «скриптов продаж» и буде-

те с легкость добавлять в разговор

с клиентом.

Что еще важно помнить? Что

в любой компании есть так называ-

емые «убийцы продаж». Это сотруд-

ники склада, доставки, бухгалтерии,

которые не всегда дружелюбно об-

щаются с клиентами. Поэтому в лю-

бой непонятной ситуации берите

контроль в свои руки. Сообщайте

клиенту, что по всем неоднознач-

ным вопросам он может звонить

вам, вот ваш номер телефона, и вы

никуда не денетесь. Что, даже если

клиент останется чем-то недоволь-

ным, он всегда может позвонить

вам. Клиент должен понимать, что

даже если в работе компании есть

погрешности, вы – тот человек, на

которого можно положиться.

СПОСОБ 4. ВЫСТРАИВАЙТЕ

ЛИЧНЫЕ ОТНОШЕНИЯ

Один из самых работающих прие-

мов. Еще его иногда называют ме-

тодом дознавателя. Суть способа

в следующем: вы звоните от лица

компании и говорите, что компа-

ния поручила вам разобраться

с той ситуацией, после которой

клиент принял решение с вами

больше не работать. Вы предла-

гаете клиенту избежать официоза

и поговорить просто и начистоту.

Ваша позиция простая: произо-

шло недоразумение, вам искренне

жаль, и давайте поговорим не как

представитель компании «Ромаш-

ка» с представителем компании

«Василек», а как Иван Иванович

и Максим Петрович.

СПОСОБ 5. ПИСЬМО ОТ РУКИ

НА СПЕЦИАЛЬНОЙ БУМАГЕ

Или на печатной машинке старо-

го образца. Магия метода в том,

что клиент обращает внимание

на необычный формат, а если еще

и над текстом «поколдовать», то

внимание к письму точно привле-

чем. Если мы используем этот спо-

соб, то лучше, если письмо от руки

напишет сам босс компании. На

самом деле – это один из самых

простых способов поднять статус

нашего возвращенца. Поэтому ре-

комендую несколько нетипичные

форматы:

1. От руки и на пергаментной бума-

ге, запечатанной сургучом (сто-

имость всего перечисленного –

200 рублей).

2. Прислать клиенту денежное

дерево с пожеланием вырас-

тить прибыль самостоятельно

и небольшим сопроводитель-

ным письмом (кстати, сама про-

бовала такой способ два раза –

оба раза сработало).

3. Доставить в офис клиента кон-

верт циклопического размера

(например, А 2), в котором бу-

дет огромное письмо с изви-

нениями… В этом случае суть

простая – привлечь внимание

клиента к своему письму.

КЛИЕНТ ДОЛЖЕН ПОНИМАТЬ, ЧТО

ДАЖЕ ЕСЛИ В РАБОТЕ КОМПАНИИ ЕСТЬ

ПОГРЕШНОСТИ, ВЫ – ТОТ ЧЕЛОВЕК,

НА КОТОРОГО МОЖНО ПОЛОЖИТЬСЯ.



СПОСОБ 6. ПРАВИЛО

СЛЕДУЮЩЕГО ШАГА

Бывают случаи, когда одного дей-

ствия недостаточно для того, чтобы

вернуть клиента, на привлечение

которого было потрачено столь-

ко усилий, убеждений и средств.

В большинстве случаев это типич-

ная практика. Поэтому сядьте на

досуге и составьте цепочку шагов,

которая приведет вас к возврату

данного клиента.

Например, первой целью мо-

жет быть то, что клиент начинает

с нами разговаривать в принципе,

второй шаг – это готовность гово-

рить искренне, особенно о том, что

его не устроило в работе с нами.

Третий шаг – это согласие клиен-

та принять наш подарок. Не просто

взять, а искренне поблагодарить

нас за старание. Вы можете вы-

строить свою последовательность

шагов. Главный принцип, кото-

рый работает в этой ситуации:

«Просишь меньше – получишь

больше!».

Однако рано или поздно мы

сталкиваемся с ситуацией, когда

клиент буквально сталкивает вас

с конкурентом. И заставляет выкру-

чиваться из самых провокацион-

ных ситуаций. В этот момент многие

продавцы начинают рассказывать

негатив и примеры, которые не

красят ни их, ни их конкурентов.

А нужно ли вообще говорить о кон-

курентах?

Бытует мнение, что они не по-

койники, но о них плохо не говорят.

Несколько лет назад мне дове-

лось присутствовать на региональ-

ном совещании в администрации

края, на котором руководитель стра-

ховой компании делала доклад

о весьма типичной услуге добро-

вольного медицинского страхова-

ния. На провокационный вопрос

модератора «Есть ли другие такие же

компании и такие же продукты?»

страховщица гордо подняла голо-

ву и произнесла «Я представляю

свою страховую компанию и могу

говорить только о продуктах своей

компании…». Тогда своим примером

она многому меня научила.

Так как же правильно реагиро-

вать на провокационные вопросы

клиентов о конкурентах и их ус-

ловиях?

1. Отстраивайтесь на уровне лек-

сики. Часто наши клиенты под-

нимают тему о том, что на рынке

много таких же продуктов, как

и у нас, таких же условий по до-

ставке, только вот цена им ви-

дится заметно ниже. Большая

ошибка со стороны продавца –

это повторение мнения клиен-

та о том, что компания и про-

дукт «такой же». Вместо этого

уместно соглашаться с тем, что

действительно на рынке мно-

го других подобных или анало-

гичных (или похожих или заме-

няющих), но только не таких же

продуктов. Так и говорите: «Да,

действительно, сегодня на рын-

ке много подобных продуктов,

а я представляю компанию «Ро-

машка» и я могу отвечать только

за качество продуктов компа-

нии «Ромашка».

2. Избегайте упоминания компа-

нии конкурентов в своей пре-

зентации. Несколько лет назад

к нам пришел продавец из ре-

гиональной радиостанции. Он

спросил, где мы размещаемся,

и потом попытался сделать срав-

нение в пользу своей компании.

Выглядело это так: когда прода-

вец выяснил, что мы размеща-

емся на «Европа плюс», он начал

сравнивать «На «Европе плюс»

аудитория такая-то, а у нас та-

кая, на «Европе плюс» стоимость

секунды такая- то, а у нас такая,

на «Европе плюс»…». В резуль-

тате я даже не запомнила, ка-

кую радиостанцию представлял

продавец. Помните: чем чаще

продавец произносит название

конкурирующей компании – тем

больше он продает конкурен-

та. Поэтому создайте скрипты

в своей компании, которые

будут позволять вашим сотруд-

никам красиво переходить от

сравнений к презентации имен-

но вашего продукта.

3. Вызывайте сомнения с помо-

щью вопросов. Если вы по-

нимаете, что слабая сторона

конкурента – это гарантии, вот

и выстраивайте свою беседу

в духе рассуждения: «А какой

срок гарантии в среднем на

рынке?», «А как скоро вы по-

лучаете замену?» и так далее.

Есть целая техника вызывания

сомнений: это и выражение

удивления с вопросительной

интонацией. Например, клиент

говорит, что ваш конкурент про-

дает продукт с такими же тех-

ническими характеристиками.

Не спорьте, просто поднимите

брови и спросите в недоумении

«Такими же?».

Другая техника формирова-

ния сомнений заключается в мно-

гозначительной паузе и союзе «и».

Например, клиент говорит, что на

рынке много одинаковых предло-

жений, не спорьте, выдержите па-

узу и протяните с вопросительной

интонацией «И????».

Выбирайте те техники, которые

сработают именно у вас и присту-

пайте к возврату клиентов уже

сегодня!

ИЗБЕГАЙТЕ УПОМИНАНИЯ КОМПАНИИ

КОНКУРЕНТОВ В СВОЕЙ ПРЕЗЕНТАЦИИ.



ПОМАТРОСИЛ И…Константин Харский

В последнее время я стал обращать внимание на специфическую жалобу продав-

цов, с которыми доводится общаться. Они говорят: «Что за покупатели неблаго-

дарные: приходят, расспрашивают, все узнают о продукте, а потом идут и покупа-

ют в интернет-магазине».

Сначала к этому явлению можно

было бы отнестись, как к частному

случаю. Но теперь очевидно, что это

стало систематическим явлением.

И оно не только в торговле.

Знакомый рассказывает:

«Я у официалов не ремонтируюсь.

Дорого. Я еду на официальный

сервис и прохожу диагностику

(имеется в виду – его автомобиль

диагностируется на официальной

дилерской станции технического

обслуживания), они говорят, что

надо делать. Потом я еду в мага-

зин, покупаю запчасти и в гараж,

к дяде Мише. У него приемлемые

цены».

Знакомая рассказывает: «Я по

поликлиникам не хожу. Чуть что –

в клинику ВМА Академии. Там такие

диагносты, что по походке верный

диагноз ставят. А когда диагноз из-

вестен, то любой участковый лечить

и наблюдать сможет».

Из этих примеров мы можем

создать гипотезу, что в данный мо-

мент в обществе родилась страте-

гия экономного получения лучше-

го. Никого этой стратегии не надо

учить. И вот почему.

1. Как мы в шутку говорим, Господь,

распределяя сверхзадачи меж-

ду народами, дал славянам

нести крест «Поиск обходных

путей». Если есть задача или

преграда, то нам ничего не сто-

В ЧЕМ СЕКРЕТ ПРИНЯТИЯ

РЕШЕНИЯ О ПОКУПКЕ?

Правило 1. Клиент покупает тогда, когда ценность

приобретенного для него представляется выше

его стоимости. Иными словами, плюсов от покупки

в сознании клиента при принятии решения о сдел-

ке должно быть больше, чем минусов от затраты

средств.

Правило 2. Клиент покупает тогда, когда цен-

ность приобретаемого для него представляется

выше его стоимости и стоимости транзакционных из-

держек (это убытки рациональные (экономические)

и эмоциональные (психологические), которые ваш

клиент несет, осуществляя покупку у вас).

Слово «транзакция» происходит от английского

transaction – счет, сделка. Именно поэтому нужно,

чтобы ценность предложения (продукта, услуги) была

более весомой, чем все убытки клиента, как истин-

ные, так и мнимые. Поэтому в результате продажи

нам необходимо изменить отношение клиента к сво-

ему продукту, а также к его стереотипам, установ-

кам, страхам, предпочтениям и т. д.

Правило 3. Клиент покупает потому, что в реше-

нии о покупке есть его воля. Если сделка навязы-

вается и воля клиента сопротивляется покупке, то

продолжать разговор в прежнем ключе становится

бессмысленно. Именно поэтому необходимо, чтобы

в каждой сделке воля клиента проявилась по мак-

симуму, начиная от первой встречи или первого

звонка и заканчивая первым решением о заказе

и следующими заказами. Некоторые компании уму-

дряются, правда, продавать и вопреки воле клиен-

та, но они создают большую ценность, в обмен на

которую клиент готов покупать даже то, что ему со-

всем не нужно.

Правило 4. Клиент покупает тогда, когда все со-

трудники или большая их часть, участвующие в сдел-

ке, согласны с этой покупкой либо она не противоре-

чит их интересам. Клиент, особенно крупный, – это

не одно физическое лицо, это коллективный «актер»,

и, если вы договорились с владельцем бизнеса

в В2В-продажах, но проигнорировали директора

по закупкам, вы можете «сесть в лужу». Точно так же

в сфере FMCG: если вы договорились с товароведом,

это еще не значит, что продавец вам будет регулярно



ит найти такое решение, чтобы

и преграда была, и нам хорошо.

Понаблюдайте, как мы выкру-

чиваемся изо всяких ограниче-

ний. Запрещаете детям ругаться

матом? Ну, правильно делаете.

А что они со словом «блин» сде-

лали? Во-о-о-т.

2. Экономическая ситуация обо-

стряет «способность находить

обходные пути». Те, кто ленился

ходить обходными путями, когда

денег хватало, легко переходит

на них в сложные времена.

3. Есть какое-то человеческое

качество, которое непросто

назвать словами… Желание

поделиться лайфхаком. Если ты

понял, как сломать «матрицу», –

ты молодец. Если ты рассказал

всем, как сломать «матрицу», –

все знают, что ты молодец. Да,

люди любят рассказать близким

об удачной покупке, хорошем от-

дыхе, теплом море. Люди любят

рассказать близким о неспра-

ведливости, о плохом сервисе,

об обмане. И больше всего люди

любят рассказать, как они об-

манули систему. Поэтому исто-

КОНСТАНТИН ХАРСКИЙ

Генеральный директор компании «Ценноcтное управление для бизне-

са», автор 6 книг, автор концепции «Ценностное управление». Работа-

ет с различными компаниями по развитию уровня сервиса, продаж.

Консультирует по вопросам идеологии бизнеса.

делать заявки по тем позициям и в тех объемах, ко-

торые вам нужны.

Даже в бухгалтерии, которая будет оплачивать

ваши счета, вы должны быть на хорошем счету. По-

этому пренебрегать контактом с представителями

клиента нельзя ни в коем случае.

Правило 5. Клиенты покупают потому, что вы

удовлетворяете их эмоциональные потребности,

и потому, что общение с вами – это повод получить

психологическое удовольствие.

Вспомните фильм «Семьянин» с Николасом Кейд-

жем в главной роли. В одном из его эпизодов сим-

патичная соседка героя Кейджа, продающего шины,

в ответ на прямой вопрос, есть ли что-то между ними,

отвечает нечто вроде:

– Ник, у меня в гараже два комплекта шипован-

ной резины, и это при том, что я даже не езжу за

рулем зимой. И после этого ты спрашиваешь, есть

ли что-то между нами?

Это вовсе не значит, что вам нужно направо

и налево флиртовать с клиентами противополож-

ного пола, более того – это даже противопоказано.

Но если вашим клиентам будет приятно находиться

в вашем обществе, они будут чувствовать ваш ис-

кренний интерес к своим делам, лично к себе, если

у вас будут общие интересы, то вы будете вне конку-

ренции при продажах своего продукта, даже если

ваше предложение будет казаться менее выгодным.

Почему еще покупают клиенты? Иногда им просто

необходимо освоить бюджет, потому что потом денег

могут дать меньше, если их вовремя не потратить.

Потому что им нужно переложить ответственность

на другие плечи! Особенно это актуально для кон-

салтинга, аудита и бизнес-обучения.

Бывает, что компания в кризисе, уверенно стоит

на краю пропасти и уже готова сделать шаг вперед,

и здесь управленческая команда срочно приглаша-

ет консультантов спасти ситуацию. А ситуация мо-

жет быть и инвариантной. С целью подстраховаться

от позора горе топ-менеджеры готовы расстаться

с частью денег компании, чтобы потом всегда мож-

но было сказать: «Консультанты все развалили!» –

и постараться выйти сухими из воды.

Именно поэтому приходится все чаще говорить,

что бизнес-тренинг – это не лекарство для «больных»

компаний, а инструмент, который позволит увели-

чить лучшие достигнутые результаты в разы.

Есть ли еще причины, почему клиенты покупают?

Они покупают потому, что вы подали им хорошую

идею: купить что-либо, о чем они не задумывались.

А также проявили инициативу и заботу. Кроме того,

клиенты покупают потому, что хотят показаться луч-

ше, чем они есть на самом деле, соответствовать

определенному образу или создать определенное

впечатление.

По материалам www.velib.com



рии о том, что можно сходить

в магазин, проконсультировать-

ся с профессионалами, узнать,

какие бывают стиральные маши-

ны, понять, какая лучше, потро-

гать ее руками, а потом купить

через Интернет, распространя-

ются с колоссальной скоростью.

ЧТО С ЭТИМ ДЕЛАТЬ?

Как вести себя с покупателем, чтобы

он оставался с продавцом после кон-

сультации/презентации? Как сделать

так, чтобы покупатель не только кон-

сультировался, но и покупал?

Нам есть что сказать по этому

поводу. Для краткого ответа нам

придется подробно познакомить

вас с двумя моделями, которые

удалось сформулировать.

Модель первая. Презентация

в стиле «Клиент-Эксперт». Модель

была описана в книге «Професси-

ональные продажи» (Автор: Кон-

стантин Харский, издательство

«Питер», 2004 г. Книги в продаже

(давно) нет). Начнем вот с чего. От-

ветьте себе на вопрос «В чем я хо-

рошо разбираюсь?». Кто-то хорошо

разбирается в фототехнике. Кто-

то в автомобилях. Кто-то в спелых

арбузах. Есть такие, кто в людях

разбирается. Есть – кто в футболе.

И несколько человек – в политике.

А что значит «разбираюсь»? Раз-

бираться в чем-то, в числе прочего,

означает уметь отличать хорошее от

плохого, годное от негодного, съе-

добное от несъедобного. Вернитесь

к вашему ответу на вопрос «В чем

я хорошо разбираюсь?» и перефор-

мулируйте свой ответ так: Я могу от-

личать хороший футбол от плохого!

Ну, или: Я могу отличить хороший

фотоаппарат от плохого. Или: я могу

отличить съедобный йогурт от не-

съедобного. Или: я могу отличить

гостеприимный отель от негосте-

приимного. Или что там у вас было.

Можете ли вы со всей от-

ветственностью заявить: я могу

отличать хороший/годный/пра-

вильный… от плохого/негодного/

не правильного!

Хорошо, если можете. С вами

мы продолжим. А те читатели, ко-

торые поняли, что не могут со всей

ответственностью отличить хоро-

шее от плохого, должны вернуться

на шаг назад и найти то, в чем они

действительно разбираются. Или

думают, что разбираются. Не скром-

ничайте. Идем дальше.

Вы можете отличить хорошее от

плохого. Если это так, то это неиз-

бежно означает, что вы знаете кри-

терии правильности. Вы знаете, что

правильный автомобиль должен

быть немецким и черным. Вот вам

два критерия правильности (страна

производитель и цвет авто). Вы зна-

ете, что правильный цифровой фо-

тоаппарат должен иметь полнораз-

мерную матрицу. Вот вам критерий

правильности (полноразмерная

матрица). Вы знаете, что правиль-

ный человек должен быть добрым,

щедрым, высоким, холостым, ум-

ным и с чувством юмора. Вот вам

шесть (!) критериев правильности.

Ответьте себе на вопрос:

«Сколько критериев правильности

я проверяю, чтобы убедиться, что…

хороший/годный/правильный?».

Минимально, как вы догадывае-

тесь, будет один критерий. Напри-

мер, правильный телефон должен

быть apple и точка. Максимально…

Сложно сказать, но думаю, что не

более десятка. Просто больше деся-

ти критериев и не запомнить будет.

Теперь вы готовы узнать техно-

логию продаж «Клиент-Эксперт».

Применение этой технологии слож-

но заметить. Со стороны, в том

числе со стороны покупателя, все

выглядит так, будто продавец учит

разбираться в своем товаре.

Продавец говорит: Давайте

я научу вас, как выбирать холо-

дильник?!

Покупатель, как мы знаем, дума-

ет про себя: Давай, давай, я потом

наученный куплю его в Интернете.

Продавец: Чтобы не ошибиться

в выборе холодильника надо об-

ратить внимание на четыре вещи.

(Понимаете, что происходит? Про-

давец учит покупателя разбираться

в продукте и передает ему в пользо-

вание критерии правильности).

На первый взгляд опасно. Мы

ведь как раз хотели привязать поку-

пателя, мы ведь хотели его запутать

и запугать, чтобы он без нас шагу

ступить не мог, не то что в Интернете

товар покупать. «Хотелка» хорошая,

но в век Интернета… Надо быть ре-

алистом. Продавец не может быть

единственным источником инфор-

мации о продукте. Поэтому запугать

и запутать не получится. Оставим

этот путь. Лучше сделаем покупате-

ля экспертом по своему продукту.

План работы (технология «Кли-

ент-Эксперт»):

1. Определяем критерии, по ко-

торым можно отличить хоро-

ший… от плохого… Например,

вы продаете телевизоры. Вот

и определите критерии хоро-

шего телевизора. Ах, вам надо

все модели продавать! Тогда

определите для кого телевизор

А1 будет лучшим выбором и по-

чему. Для разных покупателей

разные модели могут оказаться

наиболее подходящими. Я ведь

сейчас Америку не открываю?

Тогда вы понимаете, что у вас

НАДО БЫТЬ РЕАЛИСТОМ. ПРОДАВЕЦ

НЕ МОЖЕТ БЫТЬ ЕДИНСТВЕННЫМ

ИСТОЧНИКОМ ИНФОРМАЦИИ

О ПРОДУКТЕ.



МОТИВЫ ПОКУПКИ

Ориентация на полезность требует глубокого ана-

лиза и знаний психологических факторов, которые

оказывают при покупке решающую роль:

1. Мотив прибыльности. Его называют также эко-

номическим мотивом. Каждый человек хочет

разбогатеть, наращивать свою собственность

и имущество, владеть большим, целесообразно

расходовать деньги, экономить и т. д.

2. Мотивы надежности, гарантий. Сокращение

риска является для многих людей целью их де-

ятельности. Какие возможности имеются при

этом для существования семьи, собственного

предприятия, сотрудников, для него самого и

т. д.? Каждый потребитель хотел бы быть уверен,

особенно в период кризиса, что он сможет рас-

считывать на надежного партнера. Это означа-

ет, что активизация эмоциональной плоскости

очень важна.

3. Мотив значимости. Все, что делает человек,

должно находить подтверждение в его окруже-

нии. Признание ему так же важно, как и воздух

для легких. Каждый потребитель ищет возмож-

ность повышения имиджа, своего социального

статуса.

4. Мотив удобности. Каждому человеку трудно от-

казаться от своих основополагающих принципов

и принять новые отношения. Однако это можно

сделать, если убедить его в преимуществах этих

преобразований. На практике видно, что немно-

гие продавцы могут определить преимущества,

которые способствовали бы активизации моти-

ва удобности. Это создает условия для заметного

облегчения работы, для изменения квот на ре-

кламации, создания информации о рынке без

существенных затрат, высокого спроса и пред-

ложения товаров без больших финансовых из-

держек.

5. Мотив здоровья. Что хочет каждый покупатель

(человек)? Сохранить свое здоровье и, есте-

ственно, жизнь без болезней и переломов. Для

этого используется несколько подходов, напри-

мер, возможные меры по психологической раз-

грузке в течение дня, отдых, отпуск. Для этого

нужно для каждого продукта и для каждой услуги

подчеркивать признаки, которые работают на

мотив здоровья клиента.

6. Мотив свободы. Этот мотив имеют люди на

всех континентах и всех рас. Он создает по-

тенциал свободы: вырваться из пут, освобо-

диться от зависимости, защищать самосто-

ятельность в общественной, политической

и экономической сферах. Очень много может

сделать продавец, подчеркивая свободу дея-

тельности партнера.

7. Мотив открытия. Взаимозависимость признана

в природе, науке, медицине, политике, человече-

ской психике и т. д., на это направлен этот мотив.

Без удовлетворения этого мотива невозможен

прогресс человечества. В каждом продукте не-

обходимо что-нибудь «открыть».

8. Социальный мотив. У человека есть потреб-

ность что-то сделать для своего окружения,

для партнера, своих детей, сотрудников, опре-

деленной целевой группы в обществе. Это мо-

тив, связанный с сильным побуждением. Про-

давец помогает покупателю удовлетворить

этот мотив через профессиональную трениро-

ванность сотрудников, которая повысит моти-

вацию и тем самым готовность к повышению

их активности.

9. Мотив самореализации. Здесь весь вопрос

в личной постановке целей (чего я хочу достичь)

и достижении цели (чего я, собственно, достиг),

который охватывается этим мотивом.

Предлагая товары рынку, организации долж-

ны стремиться к совпадению мотивов покупки по-

требителя и предлагаемой пользы от покупки това-

ра. Проводимая аналитическая работа позволяет

специалистам подойти к выбору тех качеств това-

ра, которые удовлетворяют трем основным требо-

ваниям:

– они полезны покупателю;

– они удовлетворяют его интересы;

– по этим пунктам превосходят конкурента.

Задача продавца состоит в том, чтобы выяснить

мотивы покупки потребителями и активизировать

их через аргументацию пользы покупки. Для этого

нужно использовать вспомогательные средства, что

делает возможным следующую аргументацию (фор-

мулу перевода):

– это означает для вас;

– это поможет вам;

– это принесет вам;

– это гарантирует вам;

– это подготовит вас.

Другими словами, для того, чтобы описать пользу

для клиента, необходимо самим встать в позицию

потребителя. Однако у клиента есть собственные

интересы для покупки товара. При этом он руковод-

ствуется потребностями:

– первой необходимости;

– профессиональными;

– личными, эгоистическими.

По материалам www.studopedia.net



для разных типов покупателей

должны быть (немного) разные

критерии, которые приведут по-

купателя к лучшей именно для

него модели телевизора. Что

может быть среди критериев?

Диагональ? Да. Технологии?

Конечно. Интерфейсы? Очень

хорошо. Что-нибудь еще? Нет?

Вот! Вы забыли самый важный

критерий и именно это открыва-

ет путь к интернет-магазину или

к конкуренту. Вы забыли себя!

2. Продавец как один из критериев

правильного выбора! Пока про-

давец (и его компания) в глазах

покупателя не станут одним из

критериев правильного выбора

продукта, вы ничем не сможете

удержать покупателя. Значит,

поскольку статью читают и ваши

конкуренты, победит тот, кто най-

дет лучший ответ на вопрос: «Как

стать для покупателя незамени-

мым продавцом?». Что надо сде-

лать, чтобы покупатель и думать

не смел о покупке в другом ме-

сте. Вот хорошо быть монополи-

стом. Вы сейчас о Газпроме по-

думали? А я про магазинчик на

окраине деревни. Вот пришел

туда мальчик, посмотрел на два

велосипеда, которые есть в про-

даже. Пообщался с продавцом,

он же директор и владелец этой

торговой точки. Все узнал о ве-

лосипедах, узнал, как отличить

хороший велосипед от плохого.

Поехал в райцентр и купил там

хороший велосипед. А теперь

ему в магазине на окраине род-

ной деревни и делать нечего.

Чуть что на велосипед и в рай-

центр. Да там недалеко должно

быть, километров 15 или мень-

ше. Как стать для покупателя

незаменимым? Реанимировать

программу лояльности? Скидки?

Что? Думайте! Ищите свой от-

вет. У меня нет простого ответа

для всех. Я здесь для того, что-

бы правильные вопросы перед

вами ставить. Я, может быть,

умею правильные вопросы от

неправильных отличать. И знаю,

что масштаб личности (и компа-

нии) зависит исключительно от

масштаба вопросов, которыми

они задаются.

3. Правильно говорить о критериях

правильности. Ошибка, которую

совершают 99%. Говоря о кри-

териях правильного товара, они

перечисляют критерии и все.

Например, продавец, презентуя

автомобиль, говорит: «Комплек-

тация этой модели включает: ABC,

DDC, ERP, KBU, SSA и тормоза, ко-

нечно». И че? Все эти аббревиату-

ры должны магически подейство-

вать на меня? С какой стати? Они

как были непонятной ерундой, так

ей и остались. Продавец должен

правильно презентовать каждый

критерий правильности. Прода-

вец должен назвать критерий.

Потом долго говорить, отвечая на

никем не заданный вопрос «Поче-

му важен этот критерий?». Когда

я говорю долго, я имею в виду от 2

до 6 минут. Редко дольше. Если вы

не можете две минуты говорить

про ABS, то, может, эту ничтожную

ерунду и упоминать не стоит? Ах,

это не ерунда, это, может быть,

вопрос жизни и смерти?! Тогда

извольте говорить об этой систе-

ме минут пять. Когда продавец

долго говорит на какую-то тему,

что понимает покупатель из это-

го? Он может не понять ни слова,

но тем не менее сделает вывод,

что речь идет о чем-то важном.

Что нам и требовалось. Мы на-

зываем критерий правильности,

а потом делаем его важным.

Когда мы, продавцы, видим, что

покупатель проникся важностью

критерия, мы учим покупателя

определять наличие критерия,

когда нас не будет рядом. Тем

самым мы клиента делаем не

только Экспертом-теоретиком,

но и Экспертом-практиком. За-

чем это делать – тема отдельной

статьи. Просто поверьте на слово.

Надо! Покупатель, став Экспер-

том-практиком, начнет распро-

странять свое знание в своем

кругу. У него будет справедливое

ощущение, что он сам взломал си-

стему и выскочил из «матрицы».

4. Схема технологии «Клиент-Экс-

перт». Презентация внутри име-

ет строгую структуру, от которой

нельзя отступать. Отступили –

не сработает. Структура такова:

Что? Почему? Как? Сначала мы

обращаем внимание покупате-

ля на критерий правильности

(Что?). Потом мы долго и с удо-

вольствием, используя истории,

графики, цифры, повышаем зна-

чимость только что названного

критерия (Почему? Почему на

это «что» надо обращать вни-

мание?). Мы должны говорить

о важности критерия так долго,

пока покупатель не проникнет-

ся этой важностью, и только

после этого переходить к треть-

ему шагу структуры презента-

ции (Как?). Мы должны научить

покупателя самостоятельно,

без нашей помощи отличить на-

личие критерия правильности,

когда нас не будет рядом. Знаю,

что вы еще сомневаетесь в том,

что это надо делать и на это

надо тратить время. Представь-

те, что вы рассказали покупате-

лю критерии правильности. Не

сделали ошибки, и в число кри-

ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ ОПИСАТЬ ПОЛЬЗУ ДЛЯ

КЛИЕНТА, НЕОБХОДИМО САМИМ ВСТАТЬ

В ПОЗИЦИЮ ПОТРЕБИТЕЛЯ.



териев правильности вставили

себя. И не научили покупателя

самостоятельно определять на-

личие критериев. Теперь ваш

покупатель пошел к конкурен-

ту. И не умея отличить наличие

критерия, спрашивает у про-

давца-конкурента: «А это метал-

лик?». А продавец-конкурента

не дурак, как нам бы хотелось,

говорит: «А вам это зачем?».

А ваш-то покупатель: «Да мне

тут сказали…». А продавец: «Да

ерунда это все…». И что в итоге?

Вашего покупателя «перековали

в новые лапти» и, может быть,

продали. Теперь посмотрим, как

ведет себя покупатель, который

умеет самостоятельно отличать

критерии правильности. Он при-

ходит к конкуренту и видит, что

краска не металлик! А он знает,

насколько это важно, потому

что вы ему целую лекцию про-

читали. Что делает покупатель?

Разворачивается и уходит. У про-

давца-конкурента нет даже шан-

са «перековать нашего» клиента.

Знаю, что вы скажете. Вы скаже-

те: «У конкурента тоже металлик!

У всех металлик! Все продают

один продукт по одной цене!».

Во-о-о-от. Теперь вы понимаете,

ПОЧЕМУ КЛИЕНТ ПОКУПАЕТ У ВАС

1. Ваш продукт легче купить. Клиенты терпеть не

могут долгого оформления сделок. Несколько

лет назад я покупал мебель в дом. Я помню, на-

сколько долго затянулась эта покупка. Сначала

они очень долго заполняли документы и догово-

ра, ждали руководителя магазина для какого-то

согласования, и, в конце концов, оказалось, что

у них нет связи с банком, и они не смогут провести

мой платеж, а я хотел расплатиться банковской

картой. Они предложили мне съездить в банко-

мат, снять там деньги и оплатить им наличными.

Конечно же, я не вернулся к ним, а купил мебель

в другом месте. Очень часто клиент готов платить

больше, за отсутствие мороки с платежами и за

экономию собственного времени. Это может

быть одним из факторов вашего конкурентного

преимущества.

2. Ваш продукт доставляется быстрее. Для многих

клиентов быстрая доставка очень важна. Если

вернуться к примеру с покупкой мебели, то здесь

я долго согласовывал время доставки, потому что

в ближайшее время все машины были заняты,

а в будни был занят я и не мог встретить доставку

и получить свою покупку. Быстрая и качествен-

ная доставка может быть хорошим конкурентным

преимуществом, и люди будут готовы платить

больше.

3. Ваш продукт повышает репутацию клиента.

Очень многие люди предпочитают покупать из-

вестные марки товаров, рекламируемые бренды

или просто предметы роскоши. Все это стоит на

несколько порядков дороже, но люди охотно это

покупают. Вся причина в том, что эти вещи повы-

шают статус человека и меняют отношение других

людей к нему. Поэтому если вы сможете объяс-

нить человеку, как ваш продукт сможет повысить

его репутацию, то он может купить у вас дороже.

4. Ваш продукт имеет более низкую стоимость вла-

дения. Что я имею в виду? Я говорю об экономии

денег и времени после покупки. Например, вы

покупаете автомобиль, который стоит дороже, но

в обслуживании дешевле и потребляет меньше

топлива. Зная показатели этого автомобиля, вы

легко можете посчитать, насколько это для вас

выгодно. Правда есть небольшая проблема – не

все ваши клиенты знают об этом. Не все смогут

рассчитать свою выгоду. Кто же им поможет? Ко-

нечно же, вы или ваши менеджеры.

5. Более дружественное обслуживание клиентов.

Скажите, что вы чувствуете, когда продавец

вас плохо обслуживает в магазине? Как часто

вы возвращались в магазин после плохого об-

служивания? Увы, но большинство компаний

недооценивает те негативные чувства, которые

испытывают их покупатели, когда получают пло-

хое обслуживание. Как впрочем, недооценива-

ют потери собственных денег. С другой стороны,

люди готовы платить больше, если видят, что их

проблемы решаются легко и быстро.

6. Хорошие личные отношения с клиентами. Боль-

шинство людей в этом мире предпочитают «де-

лать бизнес» с друзьями. Когда перед человеком

встает задача приобретения какой-то вещи, он

прикидывает, нет ли у него друга или знакомо-

го, кто реализует эти вещи. В основе этого ле-

жит простой фактор доверия, человек охотнее

доверяет своим. Поэтому для того, чтобы у вас

покупали дороже, необходимо иметь прекрасные

отношения с клиентом.

7. Клиент стремительно набирает рост. Очень часто

бывает так, что компании, которые стремительно

растут, не обращают внимания на цену, сосредо-

точившись на качестве товара или на качестве

обслуживания. Для них гораздо важнее быстро

получить необходимый им товар или услугу, со-

средоточив все свои ресурсы на собственном

развитии. Такие клиенты обычно не смотрят на

цену, но потребуют от вас высокого качества

и скорости.

По материалам www.luckysales.ru



почему продавец должен быть

одним из важнейших критериев

правильности. Думайте!

А я пока продолжу. Мы ведь

обещали с двумя моделями позна-

комить и потом дать простой и ко-

роткий совет, как противодейство-

вать тем, кто планирует нас только

поматросить.

С чего же начать. Вот человек

рождается, и с этого момента он

находится в каком-то состоянии.

Человек может быть болен, может

быть здоров. Это состояния здоро-

вья. Он может быть весел, грустен,

скучен, влюблен, раздосадован,

доволен. Это эмоциональные со-

стояния. Есть психологические

состояния. Есть финансовое со-

стояние. Сейчас мы хотим, чтобы

вы согласились: находиться в ка-

ком-либо состоянии – привычное

для нас дело. Настолько привыч-

ное, что большую часть состояний

мы даже не замечаем. Состояния

изменчивы. Вот нам скучно, зашли

в «Одноклассники», и вот уже – ве-

село. Состояния изменчивы и сме-

няются под влиянием внутренних

или внешних причин. Сотрудник

ГИБДД очень даже может изменить

наше состояние. И жена. И сотруд-

ник. Надеюсь, вы согласны с двумя

утверждениями:

а) Человек живет, находясь в тех

или иных состояниях.

б) Состояние, в котором нахо-

дится человек, способно изменить-

ся. И тогда человек из одного состо-

яния перейдет в другое.

Сейчас объясню, зачем нужно

такое долгое вступление. Нам, как

продавцам, интересно одно состо-

яние, в котором может находиться

человек. Этот состояние мы назва-

ли: «Состояние окончательной го-

товности» (СОГ).

Взглянем на схему (см. рис. 1).

Есть некоторое пространство состо-

яний, в которых может находиться

покупатель. Обратите внимание

«покупатель», а не просто человек.

Это пространство формируется

двумя осями: «х» и «y». По оси «х»

размещена информация, которой

обладает покупатель о вашем про-

дукте, услуге, товаре.

–3 – покупатель верит в совер-

шеннейшую ложь о продукте;

–2 – у покупателя в голове

полнейшая каша из информации

о продукте;

–1 – покупатель сомневается

в вашем продукте;

0 – покупатель не осведомлен

о продукте, ничего не знает о нем;

+1 – покупатель что-то слышал

о продукте;

+2 – покупатель хорошо осве-

домлен о продукте;

+3 – покупатель в продукте раз-

бирается на уровне эксперта.

Теперь ось «y». Это настроение,

отношение, эмоции, которые есть

у покупателя в данный момент.

–3 – покупатель хочет драки, он

в ярости;

–2 – покупатель крайне не-

доволен;

–1 – покупатель не в настрое-

нии, вы ему не нравитесь;

0 – покупатель находится в ней-

тральном настроении;

+1 – покупатель прислушивает-

ся, ему интересно, вы ему приятны;

+2 – покупатель доволен, вы

ему нравитесь;

+3 – покупатель влюблен в вас

и в ваш продукт.

Если вы посмотрите на схему,

то увидите, что покупатель прихо-

дит в «состояние окончательной

готовности», когда понял, что этот

продукт ему подходит и когда он

позитивно относится к продавцу,

к продукту, к ситуации.

Что мы делаем, когда проводим

презентацию по продукту? Когда

рассказываем о своем товаре?

Когда показываем его преимуще-

ства? Когда хвалим товар? Когда

даем попробовать? Когда говорим,

что сами это покупаем?

Мы перемещаем покупателя

вправо по оси «x» (см. рис. 2).

Где бы ни находился наш покупа-

тель, после презентации продукта Рис. 1



он, скорее всего, сместится впра-

во. Больше или меньше. Если наша

презентация противоречит его убе-

ждениям, то позиция по оси «х» не

изменится, но к нам он будет отно-

ситься хуже, потому что мы сказали

глупость (по его мнению).

Покупатель «А» близок к сдел-

ке. Надо еще немного поработать

с продуктом, показать, дать повер-

теть в руках. С настроением поку-

пателя «А» не надо работать, он вас

уже любит, чего вы еще от него хо-

тите. Работайте по продукту.

Покупатель «В». Он доволен

вами, он эксперт по продукту. Если

вы сейчас остановитесь, он уйдет

без покупки, вы сделали его Экс-

пертом, но не привели его в «состо-

яние окончательной готовности».

Вы не создали необходимой эмо-

циональной атмосферы. Почему не

создали? Может быть, потому, что

вам кажется, что этот покупатель

хочет только узнать, а потом пой-

дет и купит в интернет-магазине.

Самосбывающееся пророчество –

слышали? Теперь – знайте.

Многие продавцы умело сме-

щают покупателя вправо. А интер-

нет-магазинам могут противостоять

только те, кто способен стать для

покупателя особенным человеком.

Здесь, прежде чем техники изучать,

надо решить, хотите ли вы стано-

виться особенным для своих поку-

пателей. Потому что часть из них

все равно будут неблагодарными.

Мы, как продавцы, должны

просвещать наших покупателей

о продукте. Это наша работа. Чтобы

противостоять разумному желанию

сэкономить, мы должны для поку-

пателя стать особым человеком,

за право и возможность общения

с которым можно и заплатить.

Напоследок моя любимая исто-

рия. Настоял я однажды, чтобы кли-

ент взял на работу девушку, с кото-

рой провел собеседование. Девушка

не имела опыта в продажах, но была

в ней искра. Она продавала бильярд

и бильярдное оборудование. Через

короткое время покупатели к ней

приходили и сидели в очереди, жда-

ли, когда она освободится.

Вот сколько бильярдных столов

может купить себе нормальный муж-

чина до того, как жена станет зада-

вать непростые вопросы? Ну, один,

два… Второй пока пусть в гараже

постоит. Ну сколько киев может по-

зволить себе настоящий мужчина,

пока жена чего не заподозрит? Ну,

десять, не больше. Я думаю, у всех

мужчин в очереди было два стола

(минимум) и по 10 киев (минимум).

И чтобы иметь право снова приходить

и снова говорить с ней, все они рано

или поздно переходили на покупку

мелков. Мелки для бильярда про-

даются упаковками. Наценку вам

лучше не знать! И вот мужчина, отси-

дев очередь, общается с продавцом,

покупает упаковку мелков, выходит

из магазина и выбрасывает мелки

в урну. Они ему не нужны! Он выбра-

сывает их в урну. В самую чистую

и всегда сухую урну Санкт-Петербурга.

И вы можете так же. Даже если

вы сможете работать вполовину силы

этого продавца, никто не уйдет от вас

в интернет-магазин или к конкуренту.

Рис.2

ЧТОБЫ ПРОТИВОСТОЯТЬ ЖЕЛАНИЮ

СЭКОНОМИТЬ, МЫ ДОЛЖНЫ ДЛЯ ПОКУПАТЕЛЯ

СТАТЬ ЧЕЛОВЕКОМ, ЗА ВОЗМОЖНОСТЬ

ОБЩЕНИЯ С КОТОРЫМ МОЖНО И ЗАПЛАТИТЬ.



ЕСЛИ КЛИЕНТ НЕДОВОЛЕНКонфликт с клиентом – это не такая редкость, даже в практике крупных извест-

ных компаний, не говоря уже о начинающих небольших организациях. Но тем

не менее многие менеджеры по продажам не готовы к работе с недовольными

заказчиками. Сегодня эксперты нашего журнала расскажут о том, как грамотно

решать конфликтные ситуации с клиентами.

ЛЮДМИЛА МЕЛЬНИК,

бизнес-тренер, консультант,

переговорщик

Можно ли не попадать в конфликт-

ные ситуации? Да, но для этого же-

лательно сидеть дома, ни с кем не

общаясь и не желая общаться.

Еще хорошо бы вести натуральное

хозяйство, чтобы в магазины ни

ногой.

Есть ли волшебное слово, спо-

собное разрешить любой, самый

запущенный конфликт? Есть, на-

верное, в сказках, но я его не знаю.

Если мы хотим уменьшить коли-

чество конфликтов в нашей жизни

и нашем общении с клиентами без

волшебной палочки, придется раз-

бираться с ними шаг за шагом.

Нередко можно услышать жа-

лобы продавцов на то, что у них

регулярно возникают конфликты

с клиентами. При этом все конфлик-

ты удивительным образом похо-

жи друг на друга. Меняются клиен-

ты, меняются продавцы, а ситуация

остается неизменной. Нередко

человеческий фактор не являет-

ся причиной таких неприятностей.

Склад регулярно задерживает по-

грузку товара, качество которого не

соответствует обещаниям, а, кроме

того, бухгалтерия вечно что-то пута-

ет и тормозит, а… И кем же должен

ЗАПРЕЩЕННЫЕ ПРИЕМЫ

В КОНФЛИКТАХ СИТУАЦИЙ

С КЛИЕНТАМИ

1. Кому надо, тот подождет. Прямой федеральный

номер, онлайн-чат на сайте, аккаунты в соци-

альных сетях – многие бренды предлагают кли-

ентам выбор удобного способа связи с компани-

ей и обещают оперативно отвечать на вопросы

и решать проблемы. Но на практике не многие

выполняют обещания.

Правило № 1: Будьте на связи с клиентами.

Создайте группу оперативного реагирования на

запросы клиентов, которая будет мониторить все

источники, где могут быть получены вопросы или

жалобы. Если вы не в состоянии обеспечить кру-

глосуточную поддержку или отвечать на вопросы

в чате в режиме онлайн – не создавайте видимо-

сти, уберите с сайта неработающие опции. Укажите

реальные часы работы и актуальный способ связи

с вами.

2. Copy + Paste.

Типичная ситуация: сайт-агрегатор отзывов,

клиент оставляет негативный отзыв, представитель

компании его комментирует.

Распространенная ошибка в общении с клиен-

тами – использование шаблонных писем и ответов.

Особенно печально наблюдать одинаковое сообще-

ние на любые ответы пользователей на сайтах-отзо-

виках. Компанию-«ответчика» можно понять: хочется

сэкономить время на ответах на однотипные вопро-

сы. Для вас – это неприятный, но рядовой случай,

вызванный, например, производственным браком,

а для клиента – личная боль.

Правило № 2: не «перекрывайте» негативный

отзыв шаблонным ответом. Покажите в сообщении,

что вы заинтересованы в решении проблемы и до-

ведите диалог до логичного финала. Нельзя оста-

навливаться, «отписавшись»: выразили готовность

уладить конфликт – не игнорируйте последующие

письма клиента.

3. В любой непонятной ситуации оправдывайся.

«По пути к вам столько хороших обувных мага-

зинов!» – сказала курьер, которая везла необ-

ходимую срочно sim-карту 1,5 часа. От офиса со-

тового оператора до адреса доставки – 15 минут

пешком.

Правило № 3. Не всегда уместно говорить прав-

ду. У вас случился форс-мажор, и вы не выполняете

обещанное – клиента вряд ли тронут ваши пробле-



быть клиент, чтобы не возмущаться

таким положением дел? И какими

коммуникационными техниками

можно разрешить такой конфликт?

Разве что попробовать гипнотизи-

ровать клиента, чтобы у него регу-

лярно отшибало память обо всех

проблемах, которые ему были обе-

спечены. Пока не будут расширены

узкие места в компании, конфлик-

ты будут повторяться.

Если сотрудник компании не ве-

рит в продукт, а на рабочем месте

отбывает свое время, то клиент не

имеет для него той ценности, кото-

рая является стимулом для исполь-

зования правильных слов. Более

того, клиент нередко «мешает нор-

мально работать» такому сотруд-

нику. Даже бонус, который должен

стимулировать продавца, не явля-

ется для него веской причиной не

сказать клиенту «всю правду».

Виновником возникновения

конфликтных ситуаций нередко яв-

ляется недопонимание. В конфлик-

тах этого рода виноваты обе сторо-

ны. Продавец дает клиенту некую

информацию, но не удосуживает-

ся «разжевать» ее, думая, что все

и так понятно. Для профилактики

этих конфликтов нужно не жалеть

времени на подробное выяснение

потребностей, тщательно проду-

манную аргументацию, обстоятель-

ное проговаривание всех аспектов

будущего сотрудничества.

Как разрешить конфликт в слу-

чае недопонимания клиентом ка-

ких-либо моментов:

• Прояснить ситуацию, задавая

ситуационные вопросы (что, где,

когда).

• Объяснить свое видение си-

туации.

• Проговорить всем сторонам

правила сотрудничества, уточ-

няя все абстрактные понятия

и причинно-следственные связи.

• Получить подтверждение одина-

кового понимания правил все-

ми сторонами.

• Закрепить, по возможности,

договоренности в письмен-

ном виде.

Клиент, начиная работать с про-

давцом, имеет определенные ожи-

дания не только относительно то-

вара или услуги, но и относительно

того, как будут складываться его от-

ношения с продавцом. Клиенту хо-

чется, чтобы его любили и лелеяли,

удовлетворяли любые прихоти, слу-

шали его рассказы о погоде или тя-

желой ситуации в бизнесе. Клиенту

хочется, но… он не получает желае-

мого. Этого вида конфликта можно

избежать, если относиться к клиен-

ту не только как к кошельку, но и как

к человеку. Однако если ожидания

клиента были явно превышены,

придется по ходу сотрудничества

проговаривать правила «игры».

Клиент тоже человек, а посему

ничто человеческое ему не чуждо.

У него тоже может быть эмоцио-

нальное выгорание, просто плохое

настроение или желание получить

мы, в его глазах вина всегда будет на вас. Мы не

призываем лгать, но правильное решение – выска-

зать сожаление, что условия договора нарушены,

и исправить ситуацию. Возможно, скидкой или бону-

сом. В нашем примере – было бы достаточно просто

извиниться. Правда в данном случае лишь усилила

степень неудовлетворенности клиента.

4. Это не я!.. «– У нас новый поставщик, мы еще за-

казанные детали не получили. Сами не знаем,

когда теперь закончим!» – отвечает сотрудник

автосалона на вопрос клиента, почему он уже

больше недели не может получить из ремонта

машину, когда истек планируемый срок завер-

шения работ.

Правило № 4. Никогда не переносите вину на

коллег и партнеров. Вы думаете, что вам удастся

уладить конфликт, если вы обвините другое подраз-

деление компании или пожалуетесь на несогласо-

ванность внутренних бизнес-процессов? В глазах

вашего клиента – и это объективный факт – вы пред-

ставляете интересы компании целиком (включая

всех партнеров и подрядчиков) и несете ответствен-

ность полностью, даже если ваша роль в процессе

продажи мала. Ваша задача – предложить клиенту

решение проблемы. В нашем примере – извиниться

за срыв сроков ремонта, предложить скидку, указать

реальный срок готовности автомобиля или пообе-

щать сообщить его позднее, связавшись с клиентом

самостоятельно.

5. Сам дурак! «При онлайн-регистации мы выбира-

ли другие места в самолете, чтобы сидеть всей

семьей вместе» – жалуется клиент сотруднице

авиакомпании при пересадке. «Никогда такого

не было у нас, чтобы можно было выбрать места

заранее», – отвечает представитель авиапере-

возчика. «По-вашему я вру?» – уточняет клиент.

«Выходит, что так!»

Как бы парадоксально это ни звучало, но случа-

ются ситуации, когда персонал прибегает к крайним

методам. Правило № 5 – никогда, ни при каких об-

стоятельствах не обвиняйте клиента в возникшей

проблеме и не ставьте под сомнение его слова. Этим

вы оскорбляете клиента, только усугубляя конфликт.

Если клиент имеет право высказываться эмо-

ционально, то вы, как представитель компании, –

нет. Даже если клиент говорит неправду, держите

себя в руках, сохраняйте деловой стиль в общении,

не прибегайте к взаимным претензиям и оскор-

блениям.

По материалам www.hr-portal.ru



КАК РЕШИТЬ КОНФЛИКТНУЮ

СИТУАЦИЮ С КЛИЕНТОМ

ШАГ 1. ВЫСЛУШАТЬ КЛИЕНТА

Прецедент уже создан: клиент пришел к вам с нега-

тивом. Дайте ему выпустить пар:

– Что вы за компания такая? Почему до вас не-

возможно дозвониться? У меня уже две недели не

работает телефон (Интернет, домофон, стиральная

машина, ксерокс и т. д.). Вы понимаете? Почему

я должен отпрашиваться с работы из-за того, что

вы работаете только до шести?

Согласитесь, недовольство покупателя или за-

казчика в данном случае обоснованно: не работает

то, что должно функционировать безукоризненно.

ОШИБКА! Не поддавайтесь искушению ответить

клиенту в том же тоне, игнорировать его «наезды»,

оправдываться или сопротивляться, поясняя, что вы

лично здесь ни при чем. Вы только усугубите ситу-

ацию. (Хотя вы ведь действительно не перерезали

провода его телефонных линий, сделать это вам вот

только сейчас искренне захотелось). Самая большая

ошибка – пытаться решать конфликт с точки зрения

логики, когда клиент «бушует» и «весь на эмоциях».

ВЕРНО! Начинайте работать с эмоциями. Снача-

ла нужно признать право клиента на недовольство.

Говорить при этом ничего не надо. Выслушайте поку-

пателя! Однако не давайте ему долго выпускать пар.

Я часто задаю на тренингах по работе с претен-

зиями клиентов вопрос участникам: «Как долго нуж-

но слушать клиента?».

Вот ответы и комментарии к ним:

– Пока не замолчит. (Есть риск, что это случится

не скоро.)

– 1 минуту. (Долго. Суть вы поймете уже после

первых двух предложений. Их, как правило, говорят

за 30 секунд. А потом говорящему нужно будет на-

брать воздуха. Хватайте эту паузу и берите инициа-

тиву на себя.)

– 5 минут. (Бесконечно долго. Да и клиент засо-

мневается в адекватности вашего состояния.)

– Пока не начнет повторяться. (Хороший индика-

тор. Им вполне можно руководствоваться, если та-

кое происходит в течение первой минуты разговора.

Ждать повторов специально не стоит).

Итак, в этом шаге важно избежать не только

«неслушания», но и «затянувшегося слушания». Если

вы упустите момент, когда нужно начать говорить

самому, покупатель может «завести себя еще боль-

ше» и впасть в состояние истерии. В любом случае

нужно возвращать управление ситуацией себе

и брать состояние клиента (и свое тоже, кстати) под

контроль.

ШАГ 2. ПОКАЗАТЬ КЛИЕНТУ, ЧТО ВЫ ЕГО

УСЛЫШАЛИ, ПОНЯЛИ

Проявить заинтересованность в решении его вопро-

са. При необходимости – принести извинения.

На втором шаге мы обеспечиваем ключевое

условие для решения конфликта: клиент чувствует

свою значимость, видит, что ему готовы помочь,

и в результате он успокаивается и готов конструк-

тивно общаться.

Чтобы переключить собеседника с эмоций на

конструктивное решение, в рамках активного слу-

шания задайте 1–2 вопроса о фактах. Например:

– Я понял ситуацию. Как вас зовут?

С этого момента ОБЯЗАТЕЛЬНО ОБРАЩАЙТЕСЬ

К КЛИЕНТУ ПО ИМЕНИ!

– Елена, когда именно это произошло?

– Андрей Владимирович, как давно вы звонили?

– Ирина Александровна, что именно вам

сказали?

– Сергей, какой у вас адрес?

ОШИБКА! (Увы, примеры беру из реальных си-

туаций)

– Женщина, не надо кричать, сейчас все

выясним.

– Успокойтесь, пожалуйста.

– На надо повышать на меня голос.

– Это вы что-то путаете.

– Я вообще не в свою смену работаю, так что

я тут ни при чем.

БОЛЬШАЯ ОШИБКА!

• Убеждать клиента, что он не прав, даже если это

действительно так: «А чего это вы на меня кричи-

те? Я что ли не отвечала на ваши звонки?»

• Оправдания: «У нас сейчас в отделе приема звон-

ков уволилось половина людей, вот вы и не мо-

жете дозвониться».

• Если вы даете понять клиенту, что он врет: «Вы

не могли дозвониться до нашей компании две

недели? Этого просто не может быть».

ВЕРНО! (К моей радости, эти примеры тоже взя-

ты из практики).

– Мы приносим вам свои извинения. Я обяза-

тельно доложу руководству о том, что у наших кли-

ентов есть сложности с дозвоном в нашу компанию.

– Ирина Александровна, я вас поняла. Вы пра-

вильно сделали, что пришли. Сейчас мы решим этот

вопрос.

– Сергей, все верно. Такого быть не должно.

Я передам информацию по поводу сложностей с до-



дармовую порцию адреналина.

В этой ситуации продавцу стоит

помнить, что лично к нему конфликт-

ность клиента не имеет никакого

отношения. Поэтому часть негатив-

ных эмоций собеседника можно «не

заметить». Не получив долгождан-

ного адреналина, конфликтный

клиент может пойти на поиски дру-

гой, более легкой жертвы.

Какой бы ни была причина воз-

никновения конфликта, его нужно

решать. Итак, давайте рассмотрим

решение конфликта поэтапно:

1. Выслушать собеседника (не пе-

ребивать). Если продавец отве-

чает раньше, чем понимает все,

что хотел сказать собеседник, то

рискует ответить не ему, а своим

представлениям о том, что кли-

ент хотел сказать.

2. Уточнить все непонятные (двус-

мысленные) моменты в услы-

шанном. Если продавец говорит:

«Мы сделаем все быстро», –

и при этом не уточняет, насколь-

ко быстро, то может оказаться,

что его представления о бы-

строте кардинально расходятся

с представлениями клиента.

3. Присоединиться к эмоции (ва-

рианты: согласие, отражение

чувств, признание ценности,

эмоциональное поглаживание).

Клиент недоволен, возмущен,

раздражен ситуацией. Даже

если продавец не согласен

с оценкой клиента, будет пра-

вильным сказать: «Мне очень

жаль, что у вас сложилась такая

ситуация» или «Мы ценим вас

как нашего партнера». И вину

не признали, и показали клиен-

ту, что он и его эмоции важны.

4. Прояснить свое видение ситуа-

ции. Если продавец считает, что

клиент неверно понял его или

ситуацию, то, объяснив, «как все

есть на самом деле», он может

разрешить конфликт.

5. Проговорить общую цель. Если

предыдущие шаги не сняли эмо-

циональный накал, можно про-

говорить, зачем обеим сторо-

нам следует продолжать искать

точки соприкосновения. «И вы,

и мы заинтересованы в разре-

шении ситуации и дальнейшем

плодотворном сотрудничестве».

6. Предложить варианты, удов-

летворяющие обе стороны.

Желательно, если вариантов

у продавца будет несколько. На-

личие одного варианта делает

разрешение конфликта больше

похожим на жесткие перегово-

ры с ультиматумом. Такой стиль

поведения в конфликте называ-

ется конкурентным: «Я докажу

тебе, что я прав, а твое мнение

меня не интересует».

7. Согласовать варианты. Снять

возражения. На этом этапе

очень важно прояснить все аб-

страктные понятия: «быстро»,

«хорошо», «качественно», «эф-

фективно» и другие и ответить

на все вопросы клиента.

8. Получить подтверждение пони-

мания клиентом предложенных

и одобренных вариантов.

9. Обсудить шаги к реализации при-

нятого решения. Обсудить вари-

анты контроля и обратной связи.

звоном руководителю call-центра. Давайте посмо-

трим, как решить ситуацию с телефоном.

ШАГ 3. ПРЕДЛОЖИТЬ ОДИН ИЛИ

НЕСКОЛЬКО ВАРИАНТОВ РЕШЕНИЯ

ВОПРОСА

– Давайте мы с вами сейчас определимся по вре-

мени, когда к вам может приехать служба ремонта.

Вам будет удобно, если они приедут завтра с 2 до 3

часов дня?

Кстати, именно на третьем шаге есть опасность

разжечь конфликт заново, если клиента не устроят

предложенные вами варианты:

– Я работаю до 6 вечера, каждый божий день,

у меня выходной только в воскресенье. Еще раз

отпрашиваться с работы я не стану. Не хватало

мне еще проблем на работе из-за вас. Я готов вас

встретить в любой день, но только после шести, либо

в воскресенье.

Вот здесь и кроется искорка, готовая разжечь

конфликт заново. Клиент в данном случае поставил

под сомнение всю искренность. Почему? В начале

разговора он вам отчетливо дал понять, что вынуж-

ден был отпроситься с работы: «…Почему я должен

отпрашиваться с работы из-за того, что вы работае-

те только до шести? Я дозвониться до вас не могу…»

И если вы предлагаете ему время ремонта, когда

он работает, значит, вы его не услышали.

В этом случае мы подбираем варианты (сегод-

ня до шести, завтра в обед, в выходные и т. д.) или

(а у сотрудника для таких ситуаций должны быть

необходимые полномочия!) делаем исключение

и назначаем ремонт на то время, которое нужно

клиенту.

Поиски альтернативных вариантов возвращают

клиенту уверенность в вашей заинтересованности

и желании помочь. И зачастую он соглашается даже

на ранее предложенное «неудобное» для него время,

если видит, что вы реально ищите возможность ис-

править ошибку компании и ради него «поставили

на уши» отдел ремонта.

В таких ситуациях люди ждут особого отношения

к себе, особенно если считают, что компания «прови-

нилась» перед ними. Не тратьте время на разубежде-

ние и споры, уделите внимание клиенту и оператив-

но решите вопрос.

По материалам www.tktrener.ru



10. Поблагодарить за сотрудни-

чество, понимание, внимание

(эмоциональное поглаживание).

При желании можно избежать

многих конфликтов. Но не стоит от

них прятаться: сами по себе серьез-

ные конфликты не исчезнут по ма-

новению волшебной палочки или

при повторении заклинания «все

будет хорошо». Не нужно бороться

с клиентами. Если очень хочется

это сделать, вспомните себя в роли

клиента и свои ощущения при кон-

фликте с продавцом. Это поможет

отбросить эмоции и использовать

алгоритм, стараясь разрешить ситу-

ацию в стиле сотрудничества.

ЛАРИСА ФЕДОРОВА,

соавтор Интернет-проекта

«DiS – Территория достижений»;

www.fyodorova.com

Конфликт возникает там, где нет

четких инструкций, как действо-

вать, где возможны какие-то ва-

рианты, которые не укладываются

в установленные стандарты.

Менеджеры по продажам долж-

ны понимать важность быть от-

крытыми критике и получению об-

ратной связи в целом. Только при

такой позиции возможен конструк-

тивный диалог с клиентом.

Чаще всего ситуация общения

с клиентом выглядит как разговор

двух людей, каждому из которых

важнее сказать свое, нежели выслу-

шать партнера, поэтому на обрат-

ную связь менеджер по продажам

обычно или не обращает внимания,

или пытается сразу возразить. К со-

жалению, оборонительная позиция

не позволит вашему сотруднику ус-

лышать то, чего хочет клиент, а зна-

чит, выполнить его просьбу.

Что делать, если все-таки вы

втянуты в конфликт? Для начала

внимательно выслушать клиента,

задать уточняющие вопросы, чтобы

понять, что именно им движет. На

этом этапе не стоит делать каких-ли-

бо выводов. В некоторых случаях од-

ного только этого шага будет доста-

точно, чтобы погасить нарастающий

конфликт. И если ваш менеджер по

продажам внимательно выслушает

клиента, для некоторых людей этого

будет более чем достаточно.

Мы слишком много внимания

уделяем форме, гораздо больше,

нежели содержанию, то есть для

нас важнее не что именно сказа-

но, а как это сказано. Во-первых,

соблюдайте спокойствие в стрессо-

вой ситуации, а во-вторых, прояв-

ляйте свою позицию и уверенность

в себе. Обратите внимание, какими

эмоциями клиент сопровождает

свои высказывания.

Выражение «Клиент всегда

прав!» не совсем верное. Вы встре-

чали таких клиентов, которых про-

ще «уволить», чем обслуживать?

Они требуют к себе чрезмерного

внимания, при этом не готовы пла-

тить за это внимание.

Установите заранее рамки, за

которые вы не будете выходить

с клиентами. Обсудите это с ме-

неджерами по продажам. В идеале

нужно составить портрет вашего

лучшего клиента, а также понять,

кто не является вашим клиентом.

Например, вашим клиентом может

не быть тот, кто задает слишком

много вопросов еще до подписания

документов и оплаты счетов, тот,

кто задерживает оплату счета, и т. д.

Самым важным моментом явля-

ется позиционирование менедже-

ра по продажам, представляющего

компанию. Ему необходимо пони-

мать, что те обязанности, которые

он выполняет на работе, – его со-

циальная роль, которую он играет

в данный момент, где он продавец

или представитель компании –

профессионал. И все, что ему тре-

буется, – хорошо делать свое дело,

играть свою роль.

Профессиональный продавец

никогда не обидится на клиента,

если тот ему нагрубит. Он просто

не воспримет эту грубость на свой

личностный счет. Тогда как плохой

профессионал «отыграется» на кли-

енте и найдет способ отомстить. Вот

и конфликт!

К сожалению, на практике это

не всегда выглядит так просто, как

описано в теории. Все мы люди,

и нам свойственно испытывать эмо-

ции, расстраиваться и обижаться.

Но для того, чтобы развить навык

взаимодействия с клиентом из про-

фессиональной роли, существует

несколько техник. Сначала они мо-

гут быть несколько неудобными, как

все новое, но с течением времени

помогут сформировать правильное

отношение к клиенту и к характеру

взаимоотношений с ним:

– Заигранная пластинка. Отлич-

ный способ не вступать в челове-

ческие отношения, о котором хочу

рассказать, в литературе обычно

называют «заигранной пластин-

кой». Суть его состоит в том, что

менеджер настойчиво и спокойно

повторяет свою позицию снова

и снова. Это помогает ему не раз-

дражаться, а держаться спокойно

и уверенно. Не позволяет клиенту

манипулировать, взывать к логи-

ке. Таким образом, ваш сотрудник

настойчиво и верно продвигается

к своей цели.

– Неконкретные высказыва-

ния. Этот способ помогает легко

воспринимать критику в свой адрес

ОБОРОНИТЕЛЬНАЯ ПОЗИЦИЯ

НЕ ПОЗВОЛИТ ВАШЕМУ СОТРУДНИКУ

УСЛЫШАТЬ ТО, ЧЕГО ХОЧЕТ КЛИЕНТ,

А ЗНАЧИТ, ВЫПОЛНИТЬ ЕГО ПРОСЬБУ.



и признавать ошибки, о которых

говорит клиент, как вполне воз-

можные. Несмотря на то, что вы

признаете то, что вам говорят, по

большому счету вы сами остаетесь

судьей самому себе. Такой способ

поведения позволяет не беспоко-

иться по поводу критики, а также

не порождает стремления защи-

щаться, показывает клиенту бес-

плодность его попыток «наезжать».

– Выражение согласия. После

того как клиент высказал свое не-

довольство, менеджеру по прода-

жам следует признать, в чем клиент

прав. Это позволяет расположить

к себе клиента и вывести его на

более конструктивный диалог. Речь

здесь идет не о том, что вы согла-

шаетесь с тем, что заявляет клиент,

а о том, что он говорит по этому по-

воду, что действительно является

правдой.

– Неудобные вопросы. Стиму-

лирует клиента находить конструк-

тивное зерно в своей критике, до-

капываться до самой сути, часто

приводит к тому, что основа жалоб

просто пропадает. Позволяет менед-

жеру спокойно выяснить, что кон-

кретно не нравится клиенту с тем,

чтобы в дальнейшем учесть это.

– Пояснения. Эта техника учит

находить в словах клиента ту ин-

формацию, которая его интересует

или кажется важной. Позволяет

преодолевать смущение и распо-

лагать клиента к разговору о нем

самом, а также о причинах его не-

довольства.

– Разумный компромисс. Вы-

слушайте клиента до конца вни-

мательно, и вы увидите, что всегда

можно найти тот вариант, который

устроит обе стороны. Здесь важно,

чтобы изначально была позиция

и намерение найти это компромисс.

АЛЕКСЕЙ УВАРОВ,

руководитель отдела продаж

туристической компании «Бриз»

Работа с клиентами не может обой-

тись без конфликтов, а значит, ме-

неджеры по продажам должны

уметь грамотно разрешать кон-

фликтные ситуации. Конечно, при

АЛГОРИТМ РАЗРЕШЕНИЯ

КОНФЛИКТА С КЛИЕНТОМ

1. Разобрать сложившуюся ситуацию.

Дайте высказаться клиенту. Выслушайте его

спокойно, не делая поспешных выводов. Когда кли-

ент высказался и буря эмоций прошла, разберите

вместе с ним сложившуюся ситуацию. Найдите воз-

можность призвать его к конструктивному диалогу

с вами.

2. Убедите клиента в том, что ситуация будет

решена.

Подтвердите, что вы сложившуюся ситуацию по-

няли и решать ее будете. Обычно этого достаточно,

чтобы люди успокоились. Когда мы говорим клиенту,

что она будет решена в его пользу, мы даем ему со-

гласие, понимание и уважение.

3. Разберите природу конфликта.

На этом этапе вы выясняете, каким образом

и в какой момент это случилось. То есть задавая со-

ответствующие вопросы, стараетесь понять, имела

ли место ситуация, о которой идет речь, в действи-

тельности.

4. Свяжитесь со всеми участниками ситуации, вы-

ясните ее объективно со всех сторон.

Если в ситуации участвовало несколько чело-

век, то может возникнуть необходимость связаться

с ними по цепочке и выяснить все детали.

Если уже в начале разговора очевидно, что в кон-

фликте есть ваша вина, нужно обязательно человеку

сказать: «Да, это действительно имело место…» и при-

знать, что, к сожалению, ситуация уже сложилась, но

вы готовы работать с ней дальше. После того как чело-

век выплеснул свои эмоции, ваша задача – взять ситу-

ацию под свой контроль и управлять этим конфликтом.

Если ситуация сложная, сразу трудно понять, кто

виноват, необходимо включить клиента, говоря: «Хо-

рошо. Вот видите, какая ситуация. Значит, вы посту-

пили так-то… ваш сотрудник… Давайте подумаем,

что мы можем сделать…» Размышляя вместе с кли-

ентом, вы демонстрируете вовлеченность, внима-

ние, желание исправить эту ситуацию.

5. Предоставить варианты решения проблемы.

Если вы правильно перевели ситуацию из эмо-

ционального русла в аналитическое, тогда вы начи-

наете искать способы решения вместе с клиентом.

Вместо возмущения он тоже начинает думать, каким

образом все это можно решить. Главная задача это-

го шага – сделать клиента своим союзником.

По материалам www.topuspeh.ru

ПОДТВЕРДИТЕ, ЧТО ВЫ СЛОЖИВШУЮСЯ

СИТУАЦИЮ ПОНЯЛИ И РЕШАТЬ ЕЕ БУДЕТЕ.

ОБЫЧНО ЭТОГО ДОСТАТОЧНО, ЧТОБЫ

ЛЮДИ УСПОКОИЛИСЬ.



этом важно, чтобы в компании

была четко регламентирована ра-

бота с конфликтными и недоволь-

ными клиентами.

Работа с рекламациями в на-

шей компании входит в обязанно-

сти менеджеров по продажам, но

для того, чтобы ни одна жалоба

не осталась без ответа мне, как

руководителю, приходится контро-

лировать этот процесс. А также

во избежание потерь рекламаций

на уровне «продажников» мы на

нашем корпоративном сайте и на

всей рекламной продукции ком-

пании размещаем специальный

e-mail для отправки претензий от

клиентов. При этом любая рекла-

мация должна быть зарегистриро-

вана у секретаря с отметкой даты

корректирующих действий по ней.

Для того чтобы работа

с претензиями клиентов не ста-

вила сотрудников в «тупик», у нас

есть специальный бланк по работе

с рекламацией, где клиент пишет

свою жалобу и то, в каком исходе

он заинтересован. Далее менеджер

по продажам начинает готовить

письменный аргументированный

ответ для покупателя, отдает его на

подпись мне, руководителю отдела

продаж. Конечно же, сотрудники

приносят свои извинения клиен-

там за причиненные неудобства им

и выражают свою надежду на даль-

нейшее сотрудничество. Если про-

давец не может уладить конфликт

с клиентом, тогда эту проблему ре-

шает руководство.

Клиенту, во-первых, надо дать

высказаться, иначе с ним невоз-

можно будет перейти к конструк-

тивному диалогу, пока человек не

«выплеснет» свои отрицательные

эмоции – он не готов к восприятию

вашего видения ситуации. Причем

если клиент сдержан в своих эмо-

циях, то все же лучше дать ему вы-

сказаться, задавая ему вопросы по

тому, чем именно он не доволен. Для

чего это нужно? Вполне возможно,

что клиент в силу своего характера

не позволяет себе высказываться

на «повышенных тонах», но он на-

верняка сосредоточен на сдержи-

вании своих отрицательных эмоций.

Именно поэтому покупателя надо

подробно расспросить о сложив-

шейся ситуации, и лишь потом пере-

ходить к обсуждению разрешения

конфликта. Конечно, если клиент

прав и вина лежит на компании, то

следует принести свои извинения

покупателю и максимально опера-

тивно исправить свои ошибки.

Без конфликтных ситуаций не

возможен не один бизнес, но, не-

смотря на то, что работа с претен-

зиями клиентов – вещь не простая,

помните, именно своими жалобами

покупатели указывают компаниям

на их минусы. Не нужно бояться кон-

фликтных ситуаций и избегать их –

нужно уметь грамотно переводить

негативные эмоции клиента в кон-

структивный диалог и находить обо-

юдовыгодное решение проблемы.

ЕВГЕНИЯ РУДИНА,


компании «Креатив»

Конфликтные ситуации с клиента-

ми – это своеобразная проверка

на профессионализм для менед-

жеров по продажам. Особенно если

причина конфликта – это необосно-

ванные требования покупателя.

Для многих продавцов гораздо

легче разрешить реальную пробле-

му клиента, когда компания дей-

ствительно допустила ошибку, не-

жели в случае с необоснованными

завышенными требованиями. То

есть если клиент прав в своих тре-

бованиях по устранению наших не-

точностей, то и мы, в свою очередь,

оперативно корректируем наши

ошибки. А вот если клиент требует

невозможного, то необходимо осо-

бое терпение со стороны сотрудни-

ка, чтобы не оказаться втянутым

в конфликт и не принимать весь

негатив заказчика на свой счет.

Обычно в случае необоснован-

ных требований продавцы выслу-

шивают клиента, выражают свое

понимание и сочувствие и только

после этого максимально тактично

и вежливо объясняют заказчику

свою точку зрения на эту ситуацию.

С помощью необоснованных

требований клиенты зачастую

просто пытаются манипулировать

продавцами, выбивая себе скидки

или другие более выгодные усло-

вия сотрудничества. Следователь-

но, если претензии заказчиков не

обоснованы, то менеджер должен

быть начеку – нельзя идти на по-

воду у клиента, лишь бы удержать

его. В таких случаях категорическое

«нет», конечно же, аргументирован-

ное, сработает лучше, чем беско-

нечный поиск компромисса.

Работа с конфликтными клиен-

тами требует творческого подхода

сотрудников, но все же здесь необ-

ходимы четкие регламенты рабо-

ты, иначе неопытные менеджеры

могут зайти в «тупик» в перегово-

рах с клиентами, предъявляющими

рекламации. Причем чтобы менед-

жер мог эффективно работать с ре-

кламациями покупателей, он дол-

жен обладать такими качествами,

как высокая стрессоустойчивость,

терпение, гибкость, уверенность

в себе и своем товарном предло-

жении, тактичность и вежливость.

КОНФЛИКТНЫЕ СИТУАЦИИ С КЛИЕНТАМИ –

ЭТО СВОЕОБРАЗНАЯ ПРОВЕРКА

НА ПРОФЕССИОНАЛИЗМ

ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ ПО ПРОДАЖАМ.



ЧТО ЖДЕТ КЛИЕНТ

СЕГОДНЯ ОТ ПРОДАВЦА

Практически все клиенты требуют отсрочки платежа. Каждая компания сама

решает, идти на это или нет. Когда наша компания сама что-либо приобретает,

то у нас нет проблемы оплатить счет сразу, если мы понимаем, что доверяем про-

давцу. Поэтому требование отсрочки не всегда понятно с точки зрения логики.

Или у компании совсем нет денег,

тогда, продавая товар, вы занимае-

тесь благотворительностью. Или она

в принципе не очень хочет расставать-

ся с деньгами, и, пойдя на отсрочку

платежа, потом можно годами ждать,

пока тебе заплатят за твой товар.

Практически все в силу опти-

мизации затрат сегодня экономят.

И сейчас чаще, чем когда бы то ни

было, мы слышим от клиента «Доро-

го». И в ответ мы не скрываем «Да,

Kemppi – это дорогое оборудование

высочайшего класса, произведено

в Финляндии, на заводе работают

коренные финны. Приезжайте –

посмотрите, какие вложения компа-

ния сделала в завод и продолжает

инвестировать в новые разработки.

На сегодня это самое современное

производство сварочного обору-

дования в мире. При этом цена на

оборудование Kemppi в сегменте

сварочного оборудования премиум-

класса вполне конкурентоспособ-

на. У нас своя ниша. Тот, кто давно

передвигается на иномарке, вряд

ли пересядет на отечественный ав-

томобиль. Более того, ваши инве-

стиции окупятся быстрее, чем если

вы купите дешевый аналог, и ваше

производство будет страдать из-

за простоев, вызванных поломкой

оборудования, или вы получите от

заказчика рекламацию по качестве

сварки, и придется переделывать

и нести колоссальные затраты».

В данном случае надо подготовить

расчеты, сроки окупаемости, предо-

ставить оборудование на опытную

эксплуатацию и т. д. Только с помо-

щью фактов можно убедить клиента

вложить сначала большие средства,

чтобы потом не тратить вдвойне на

обслуживание оборудования и ис-

правление брака.

Главным навыком успешного

менеджера по продажам является,

прежде всего, умение слушать. К со-

жалению, большинство продавцов

видит свою миссию в донесении до

клиента характеристик своего това-

ра, о которых клиент зачастую и так

уже осведомлен, и в последующем

доказательством с пеной у рта того,

что его товар практически по всем

параметрам лучше аналогичного

товара конкурента.

В современном мире уникаль-

ных товаров крайне немного и при

выборе необходимого ему това-

ра клиент, как правило, имеет не-

сколько сопоставимых по качеству

и техническим характеристикам ва-

риантов. Поэтому первоочередной

Евгения Дмитриева,

генеральный директор компании «Кемппи», Россия

ГЛАВНЫМ НАВЫКОМ УСПЕШНОГО

МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ ЯВЛЯЕТСЯ,

ПРЕЖДЕ ВСЕГО, УМЕНИЕ СЛУШАТЬ.



задачей продавца является выявле-

ние всех потребностей клиента, а не

только тех, о которых он заявляет

как о причине приобретения товара.

Важно, чтобы к клиенту пришло

понимание того, что только вы,

ваша компания и ваш товар помо-

гут в решении его задачи, и того,

что это не вы ему это доказали, а он

сам сделал такой выбор.

В большинстве случаев рабо-

тают хорошие человеческие отно-

шения с заказчиком, а также его

понимание, что он не останется

наедине со своими проблемами,

если вдруг произойдет какой-то

форс-мажор с дорогостоящим

оборудованием, а поставщик обя-

зательно поможет ему все решить

в кратчайшие сроки. Сегодня ка-

чественный сервис решает почти

все. И доверие.

Не работают манипуляции,

различные техники НЛП. Не надо

считать клиента глупее, чем менед-

жер по продажам. Клиент об этих

техниках знает сам или интуитивно

их чувствует, тем более негативно

он реагирует на все попытки мани-

пуляции.

ПЛАНКА ПОДНЯЛАСЬ: ПОДГОТОВКА

ТЕПЕРЬ ОБЯЗАТЕЛЬНА

Мир покупателей изменился коренным образом

и безвозвратно, и мир продавцов никогда не ста-

нет прежним. Покупателю больше не нужны про-

давцы, чтобы получать информацию о продукте или

услуге. Он уделяет очень мало времени тем, кто

обращается к нему с коммерческими предложе-

ниями, не вооружившись знаниями о его бизнесе:

терпения на каждого не напасешься. У продавца

потребность в предугадывании и прогнозировании

ситуации увеличилась двадцатикратно. Больше

нельзя прийти и начать задавать простые вопро-

сы, чтобы выяснить текущую ситуацию у клиента.

Сегодня вопросы призваны открывать клиенту вы-

годы предложения. Если продавец приходит в ком-

панию и бросает: «Итак, расскажите мне о вашем

бизнесе», то его собеседник, вероятно, парирует:

«У вас были сотни возможностей выяснить это до

визита ко мне! Почему вы не воспользовались

ими? У нас нет времени для вас». Здесь и кроется

трудноуловимый, но важный нюанс, который пока

чувствуют лишь немногие продавцы.

Наше время сегодня ценнее, чем когда-либо.

Причем в буквальном смысле. Если время – день-

ги, то каждая минута имеет долларовый эквива-

лент. Право же, сегодня продавцу действительно

стоит потренироваться дома, прежде чем посту-

чать в дверь потенциальному клиенту.

Планка поднята высоко. Вопросами, которые

в прошлом задавали продавцы, чтобы лучше по-

нять бизнес клиента, больше не обойтись. Сегод-

ня они годятся, только чтобы создать подходящую

обстановку для продажи, чтобы клиент разобрался

со своими потребностями. Вопросы о факте, опи-

санном в других источниках, показывают неком-

петентность задающего их продавца. Его сразу же

избавят от необходимости общаться дальше. Мы как

клиенты в обмен на свое время хотим нечто боль-

шее. Продавцам нужно осознать, что наступила но-

вая эпоха. Делая первые шаги в работе с клиентом,

они должны быть готовы узнать о его бизнесе гораз-

до больше, чем когда-либо раньше. Современный

клиент не терпит неподготовленности и неуместных

поступков.

Современные покупатели становятся все более

и более искушенными и осведомленными. Продавец

должен найти к ним подход или развести руками. Се-

годня клиенты не позволят разговаривать с собой

свысока, они больше не воспринимают продавца

как эксперта. Обладая познаниями в чем-то, прода-

вец намеревается преподнести их потенциальному

покупателю как нечто новое, зачастую в дидактиче-

ской манере. И он склонен задавать вопросы, кото-

рые многим клиентам кажутся дерзкими: «Я изучил

ваш ежегодный отчет и отметил, что рентабельность

продаж вашей компании ниже, чем у конкурентов.

Ведь это так? Позвольте мне рассказать, как мы

могли бы помочь вам». Я бы ответил примерно сле-

дующее: «Вы ничего не знаете. Вы не понимаете всю

сложность ситуации, в которой мы находимся. Вы не

знаете планов наших владельцев, наших акционе-

ров… Есть миллион вещей, которых вы просто не

видите, не знаете и не понимаете!». Куда скромнее

и, главное, профессиональнее формулировать во-

просы следующим образом: «Вы знаете, я просма-

тривал ваши финансовые отчеты и постарался изу-

чить доступную в открытых источниках информацию

о вашей компании и о вашем рынке. Могу ли я за-

дать вам пару вопросов на тему, как я полагаю, ак-

туальную для вас, особенно с учетом того, что мы на-

блюдаем на рынках, схожих с вашим?» Кроме того,

важно понимать, что сегодня обязанность принимать

решения о покупке переходит от руководящего со-

става к менеджерам среднего звена. Управленцы

высшего уровня сосредоточиваются на решении

вопросов, которые касаются предприятия в целом,

и на поиске способов сделать фирму наиболее кон-

курентоспособной. И большинство топ-менеджеров

не потерпит самомнения и надменного поведения

продавцов. Все чаще «топы» берут на себя управле-

ние взаимоотношениями на уровне предприятия.

По материалам www.management.com.ua



Это такие приемы как:

• Альтернативные вопросы (а точ-

нее «безальтернативные»). «Мы

встречаемся сегодня в 6 или 7

вечера? Вы заявку пришлете се-

годня или завтра? Мы проведем

у вас презентацию на этой неде-

ле или на следующей?». То есть

в любом случае действие прои-

зойдет, хочет клиент или не хочет.

• Неискренняя похвала: «Какой

хороший вопрос!», «Какой про-

фессиональный подход к реше-

нию задачи!» и т. д.

• Навязчивость. Клиент гово-

рит: «Не хочу, нет денег и т. д.».

А менеджер в ответ: «А чего

вы не хотите? А на что именно

у вас нет денег? Нет денег на

решение, которое круто изме-

нит ваши показатели? Давай-

те разбираться вместе!». Да

не хочу я разбираться вместе!

И больше никогда не обращусь

в такую компанию, где такие на-

вязчивые менеджеры.

• Шаблонная фраза. На возра-

жение, например, «Мне неког-

да». Менеджер отвечает: «Пра-

вильно я вас понимаю, что для

рассмотрения такого важного

вопроса вы бы хотели подо-

брать оптимальное время?

Фраза «Правильно я вас по-

нимаю…» уже у всех вызывает

аллергию. Лучше уж: «Давайте

согласуем более удобное для

вас время».

• Как сделать скрипты эффек-

тивнее? Например, изменить

содержание или держать их все

время на виду?

Мы не используем скриптов,

а стараемся развивать навыки пе-

реговорщика у наших менеджеров.

В сфере B2B крайне неприятно,

когда разговаривают по шаблону.

Конечно, новичков в профес-

сии нужно направлять на базовые

тренинги по продажам, чтобы они

не делали откровенных глупостей.

Далее использовать более продви-

нутые технологии по продажам. На-

пример, с моей точки зрения, одна

из самых полезных книг для успеш-

ных продаж – книга Нила Рэкхема

«СПИН-продажи» (на ее основе так-

же существуют и тренинги, но мне

самой в свое время достаточно

была прочитать книгу и понять ос-

новные принципы). Считаю, что она

должна быть настольной книгой

любого менеджера по продажам,

особенно в сегменте B2B, особен-

но если дело касается сложного

оборудования. Она учит задавать

правильные вопросы и слушать

клиента больше, чем говорить

самому.

С опытом продавцы начинают

творчески использовать этот под-

ход, не быть такими прямолинейны-

ми, задавать больше вопросов. Но

для закладывания основ успешной

модели взаимодействия менед-

жеров по продажам с клиентами,

а следовательно, повышения про-

даж компании, эта книга, с моей

точки зрения, идеальна.

Помимо вышесказанного, хоро-

шее чувство юмора у менеджера по

продажам отлично помогает нала-

дить взаимодействие и перевести

диалог в конструктивное русло.

МНЕНИЯ ПО ТЕМЕ

ДМИТРИЙ КОМРАТОВ, учредитель ООО «Торговый Дом

Дело Техники»; www.gerat-shop.ru

Наша компания, «Торговый дом

Дело Техники», работает в сфере

B2B, мы являемся производите-

лем прочистного оборудования для

труб. И основной наш клиент – это

различные ГУП, МУП и другие об-

служивающие организации. Они

могут быть как коммерческими, так

и государственными. Но все хотят

одного. Точнее нескольких опреде-

ленных действий.

Первое – это внимание! И не

важно, на какую сумму покупает ор-

ганизация, 1000 рублей или пара

миллионов, наши продавцы долж-

ны быть внимательны к клиенту

одинаково хорошо.

Во-первых, потому что этот кли-

ент завтра может запросить обо-

рудование на гораздо большую

сумму.

Во-вторых, клиент, скорее все-

го, станет нашим постоянным поку-

пателем.

В-третьих, клиент расскажет про

нас своим знакомым и друзьям.

ПРОДАВЕЦ ДОЛЖЕН ПОНЯТЬ, КАКУЮ

ЦЕННОСТЬ ХОЧЕТ ПОЛУЧИТЬ КЛИЕНТ.

И ПРЕДОСТАВИТЬ ЕЕ, ДОБАВИВ ЕЩЕ

НЕМНОГО СВЕРХУ.



В-четвертых, клиенту будет про-

сто приятно и мы получим удовлет-

ворение от общения с ним.

Конечно, часто попадаются ну

уж слишком «странные» клиенты,

которые считают себя гораздо

выше продавца, и общаются с ним

соответственно. Наши менедже-

ры никогда не грубят клиентам,

но в компании есть негласное

правило – «не работать с неадек-

ватными». Поэтому если продавец

понимает, что клиент попался не-

адекватный, то он имеет право не

идти ни на какие уступки и предло-

жения этому клиенту, а действовать

по системе – цена без скидки, пре-

доплата 100%, поставка товара без

дополнительных условий. И все.

Второе – это минимальная цена.

Мы часто сталкиваемся с тем, что

клиент начинает прогибать ком-

панию по скидкам. Обзванивает

несколько поставщиков, говорит,

что ему дали меньшую цену, вы-

прашивает дополнительную скидку,

а получая еще пару дополнительных

процентов, сразу же перезванива-

ет первой компании и сообщает, что

получил еще большую скидку. Мы

являемся производителем и все

наши дилеры, да и наш собственный

розничный отдел продаж, торгуют

по рекомендованным ценам и не

могут делать скидки больше опреде-

ленного уровня. У нас не такая боль-

ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ЛИ КЛИЕНТЫ

ЗНАЮТ, ЧЕГО ОНИ ХОТЯТ?

Различные данные говорят о том, что клиенты

вообще испытывают трудности, когда их просят

предсказать, что бы они хотели получить для ре-

шения своих задач. Тут возникают две проблемы:

насколько правдивыми окажутся их ответы и будут

ли они впоследствии использовать то, что вы для

них создадите.

Принимая во внимание эти проблемы, зададим-

ся вопросом, стоит ли вообще слушать клиентов?

Вот доводы Д’Амико:

Если у компании толковый руководитель, он одо-

брит идею провести опрос среди клиентов. Мы ис-

пользуем эти данные для информирования членов

нашей творческой группы. Им нужно понимать, кто

аплодирует, когда опускается занавес.

Мы не говорим им, чтобы они использовали крас-

ное или голубое платье в той или иной сцене. Все

это – для развития эффективной команды. После

мы уходим в сторону, чтобы дать им возможность

творить.

В «сухом остатке»: клиенты могут предложить

ценную информацию для бизнеса. Эта обратная

связь послужит практическим руководством и по-

может учредителям, разработчикам, дизайнерам

и маркетологам в решении их проблем. Но отзывы

потребителей не стоит принимать во внимание при

создании нового продукта:

Вспомним, как Рон Джонсон, бывший вице-пре-

зидент по розничной торговле в Apple, возглавил

сеть по продаже одежды JCPenny. Взяв в руки браз-

ды правления сети крупных розничных магазинов,

Джонсон, чтобы привлечь покупателей, сместил ак-

центы. Как результат, под руководством выходца из

Apple продажи сети снизились на десятки процентов,

а акции компании упали более чем на 40 процентов.

Одним из самых амбициозных преобразований

Джонсона была ликвидация скидок. Этот шаг был

осужден его коллегами, которые хотели прежде

проконсультироваться с клиентами (и получить об-

ратную связь) о новых изменениях до их внедрения.

Когда его спросили, почему он воспринял в шты-

ки предложение своих коллег, Джонсон ответил:

В Apple мы так не делали.

Это логическое обоснование Джонсона не устра-

ивало совет директоров компании. Люди, причаст-

ные к этой ситуации, сообщили, что Джонсон проиг-

норировал общепринятую отраслевую экспертизу

и стал слишком резко навязывать практику, вдох-

новившую его в период работы в Apple.

Успешная стратегия в одном сегменте не гаран-

тирует аналогичных ее показателей в другом.

Если стратегия Джобса в Apple уникальна и непо-

вторима, как другим высокотехнологичным компа-

ниям понять, что хочет клиент, при этом не принося

в жертву способность производить инновационные

решения? Как избежать ловушки «одинаковости»

и соответствовать ожиданиям потребителя?

Ответы на эти вопросы просты: узнайте, чего хо-

тят клиенты, не спрашивая их напрямую.

Легко сказать, но трудно сделать.

В продолжение разговора о танцевальном коллек-

тиве: если спрашивать аудиторию, что она хочет уви-

деть, это может закончиться подавлением творчества.

Не спрашивайте! Гораздо более важные сведе-

ния для создания уникального зрелища можно по-

черпнуть из вопросов:

– Что оказывает наибольшее эмоциональное

воздействие на зрителя?

– Какие представления вызывают затруднения

в понимании?

– Какие элементы выступления оставляют неиз-

гладимое впечатление?

Добавьте демографическую информацию, и вы

на правильном пути к пониманию того, что хотят кли-

енты, – не прибегая к разговорам типа «выступай

в красном платье вместо синего».

По материалам www.ibusiness.ru



шая маржа, поэтому любой допол-

нительный процент скидки очень

сильно влияет на норму прибыли.

По моему мнению, скидка возмож-

на только от объема закупки и если

клиент является постоянным. Все

остальное – от лукавого! Вы мо-

жете продать сегодня с большой

скидкой, в надежде на постоянное

сотрудничество, но, если для кли-

ента важным фактором будет цена,

то он и в дальнейшем будем требо-

вать еще большие скидки, а получив

от другой компании лишних полпро-

цента, уйдет к ним, даже не мор-

гнув глазом. Но со скидками можно

бороться. И все больше и больше

наших покупателей понимают, что

лучше заплатить чуть больше, но

получить качественный сервис. Его

то мы и предлагаем взамен скидок.

Третье – качественный сервис.

Если вы сможете дать его клиенту, то

цена уже будет вторична, ну, конечно,

она не должна быть на порядок выше,

чем у конкурента. В качестве одного

из видов сервиса мы предоставляем

бесплатную услугу – демонстрацию

оборудования. Любая компания мо-

жет позвонить и заказать бесплатную

демонстрацию прочистной машины.

И не важно, это может быть неболь-

шая ручная прочистка стоимостью

20 тысяч рублей или гидродинамиче-

ский комплекс по цене более милли-

она. Мы приедем с оборудованием,

расскажем, покажем в работе, дадим

попробовать. И все это без всяких

обязательств. Но для большинства

клиентов это является основным

фактором для принятия решения

о покупке. Ну и конечно, сервис по-

сле покупки – это большая проблема

на российском рынке. Момент полу-

чения денег от клиента – это не ко-

нечный результат работы с ним. Это

только начало работы с ним. Вы долж-

ны стать верным спутником вашего

клиента, который может помочь в лю-

бых вопросах, связанных с покупкой.

Вы должны интересоваться, как идут

дела у клиента. Поверьте, лишний раз

напомнить о себе еще никому не по-

мешало. Только не устраивайте теле-

фонный и электронный спам клиенту.

Это только раздражает. Любой ваш

контакт с клиентом должен быть по-

лезным для него.

Подводя итог тому, что ждет кли-

ент сегодня от продавца, могу с пол-

ной ответственностью сказать, что

от нашей компании клиент ждет

ценности! Но вот ценность у каж-

дого выражается в своем. У кого-то

это внимание, у кого-то сервис,

кому-то самым важным является

наличие на складе, а кому-то нужна

просто минимальная цена. Прода-

вец должен понять, какую ценность

хочет получить клиент. И предоста-

вить ее, добавив еще немного свер-

ху. Вот тогда вы получите довольно-

го и верного клиента на всю жизнь.

НИКИТА ФЛОРИНСКИЙ, специалист в области маркетинга,

управления продажами, брендин-

га, CRM и лидогенерации, незави-

симый консультант

Современные продажи сильно

отличаются от продаж 5–10 лет

назад. На смену Excel таблицам

и самописным (inhouse) CRM-си-

стемам пришли мощные системы

управления продажами, BI-системы

и другие инструменты. Рассматри-

вать изменения в продажах можно

в нескольких сегментах:

1. E-commerce (интернет-магазины).

2. B2C офлайн продажи.

3. B2B-продажи.

Я являюсь соорганизатором кон-

ференции по электронной торговле

ПрактикаDays, которую недавно мы

провели уже в 10-й раз. Поэтому по

первому пункту могу рассказывать

долго и много, но давайте попробу-

ем тезисно описать основные трен-

ды в электронной торговле:

1. Онлайн-магазины уходят в оф-

лайн, офлайн-магазины уходят

в онлайн. Влияет ли это на про-

дажи? Скорее всего, да, так как

продавцам приходится знать

больше о методах продажи в он-

лайне и офлайне сразу.

2. Omnichannel. Омниканальность

магазинов, когда пользователь

(клиент или покупатель) может

сделать заказ с любого устрой-

ства, забрать товар в любом

магазине. Продажи обязаны

знать обо всех особенностях за-

каза с мобильных приложений,

адаптивных сайтов, должны

знать сложные цепочки достав-

ки товара, уметь находить товар

на разных складах.

3. Рост маркетплейсов ведет за

собой различные особенности

при продаже товаров или услуг.

На некоторых площадках дей-

ствуют свои условия, которые

необходимо знать продавцам.

4. Продажи через социальные сети

и мессенджеры. Региональные

клиенты очень любят «нестан-

дартные» каналы покупки, вро-

де Instagram, ВКонтакте, Viber

и What’a app. Если давным дав-

но продавцу достаточно было об-

щения лицом к лицу с клиентом,

то теперь необходимо уметь об-

ВЫ ДОЛЖНЫ СТАТЬ ВЕРНЫМ СПУТНИКОМ

ВАШЕГО КЛИЕНТА, КОТОРЫЙ МОЖЕТ

ПОМОЧЬ В ЛЮБЫХ ВОПРОСАХ, СВЯЗАННЫХ

С ПОКУПКОЙ.



ращаться с электронными сред-

ствами коммуникации. Для этих

каналов иногда действуют со-

вершенно непривычные правила

работы с клиентами. Клиент ожи-

дает оперативных ответов в тече-

ние 1–2 минут на свои вопросы.

5. Рост различных сервисов влечет

за собой усложнение процессов

обработки заказа. К примеру, по-

явление фуллфилмент-сервисов

(полный цикл доставки на аутсор-

се) вынуждает продавцов поль-

зоваться калькуляторами для

расчета доставки, количество

пунктов самвовывоза при ис-

пользовании фуллфилмента уве-

личивается многократно. Сейчас

региональный клиент из малень-

кой деревни может сделать заказ

не только у вас, но хоть в США или

Европе не отходя от компьютера,

а это означает, что продавцы на-

чинают конкурировать глобально

со всем миром.

6. Мультиканальность и CRM. Со-

временный клиент в екоммерсе

ожидает, что вы уже знаете о нем

все: из какого канала пришел

(SEO или контекст), сколько он

пробыл на сайте, его предпочте-

ния и многое другое. К каждому

клиенту теперь требуется пер-

сональный подход, и если ваша

компания не использует серви-

сы персонализации, триггеров,

сквозной аналитики – с большой

вероятностью клиент закажет то-

вар или услугу на другом сайте.

7. 54 ФЗ (Новый порядок приме-

нения ККТ) и разные способы

оплаты. Правительство активно

«влезает» в процессы электрон-

ной торговли. Теперь становит-

ся работать в «черную» или «се-

рую». Продавец должен знать об

особенностях применения ККТ,

правил торговли и доставки

товаров. Если раньше было до-

статочно принимать наличные,

то теперь клиент желает опла-

чивать свои товары совершенно

разными способами: картой при

курьере, банковскими картами

онлайн, электронными деньга-

ми (Яндекс.деньги, Webmoney),

QIWI терминалы, бонусами из

различных программ лояльно-

сти. Продавец должен знать все

способы оплаты и решать для

клиента возникшие проблемы

при оплате.

Если говорить об особенностях

в офлайне, то можно выделить сле-

дующие пункты (которые, кстати,

достаточно схожи с пунктами для

онлайн-торговли):

1. Применение CRM-систем и big

data для изучения пользователя.

Клиенты ожидают, что при опла-

те на кассе они получат свои

бонусы, но при этом им не обя-

зательно держать с собой карту

лояльности, достаточно наличия

телефона. А для этого требуется

перестроить свои бизнес-про-

цессы и внести инфраструктур-

ные изменения. Если у вас сеть

магазинов, то покупатель может

посещать разные магазины, но

при этом везде к нему необхо-

димо предъявлять одинаковые

требования и уметь идентифи-

цировать его.

2. Автоматизированные процессы.

Современный клиент ожидает

максимального комфорта в об-

ласти оформления заказов. Для

этого необходимо, чтобы между

различными этапами продаж

продавец автоматически ин-

формировал его о всех статусах

заказа: сборка, доставка, вы-

дача и др. Для этого нужно вне-

дрять СМС- и e-mail-сервисы.

3. «Служба одного окна». Сейчас

к продавцам в B2C- и B2B-сег-

ментах предъявляются особен-

ные требования. Больше не

«прокатят» фразы: «Оставайтесь

на линии, сейчас я переклю-

чу вас на нужного специали-

ста». Клиент жаждет скорости

в решении его вопроса, а поэ-

тому необходимо внедрять базы

знаний и проводить обучение

продавцов во всех сферах де-

ятельности компании. Край-

не желательно, чтобы продавец

мог ответить сразу и быстро на

любой вопрос клиента, даже

если он не относится к его непо-

средственному функционалу.

Резюмируя, можно сказать, что

современные продажи и требо-

вания, предъявляемые клиентам,

отличаются не в плане изменения

диалогов или в самих продавцах,

а в приспособлении продавцов

и клиентов к новым возможностям

и современному инструментарию.

СОВРЕМЕННЫЙ КЛИЕНТ ОЖИДАЕТ

МАКСИМАЛЬНОГО КОМФОРТА В ОБЛАСТИ

ОФОРМЛЕНИЯ ЗАКАЗОВ.

КРАЙНЕ ЖЕЛАТЕЛЬНО, ЧТОБЫ ПРОДАВЕЦ

МОГ ОТВЕТИТЬ СРАЗУ И БЫСТРО НА ЛЮБОЙ

ВОПРОС КЛИЕНТА.



СПОСОБЫ

НЕЙТРАЛИЗАЦИИ

АГРЕССИИ КЛИЕНТОВ

Когда клиент действительно агрессивный, у вас, по большому счету, нет време-

ни на то, чтобы разбираться, действительно ли он прав и насколько. В момент

«вспышки» агрессии ключевая задача – потушить саму агрессию, а потом уже раз-

бираться с реальными причинами. Как бы вам, возможно, ни хотелось, не стоит

человека «ставить на место». Это можно делать только в самом крайнем случае –

когда вы понимаете, что ваша репутация пострадает скорее от обратного – если

вы этого не сделаете. Если же такой опасности критичности в ситуации не наблю-

дается, гораздо важнее будет сохранить лицо.

Алгоритм общения, конечно, может

несколько отличаться – в зависимо-

сти от того, где именно происходит

«стычка». Одно дело, если это личное

общение с вами. Другое – если это

происходит, к примеру, в торговом

зале с другими потенциальными

клиентами. В этом случае первооче-

редной будет задача нейтрализовать

самого клиента из поля зрения дру-

гих людей, а не только работать с не-

посредственно агрессией человека.

На сегодняшний день наиболее

распространенный вариант – когда

«стычка» происходит в Сети. И если

при физическом контакте достаточ-

но «пройти в отдельный кабинет», то

в онлайне нивелировать недоволь-

ство может быть чуть сложнее. Все

чаще раздраженные клиенты вме-

сто того, чтобы обратиться в компа-

нию напрямую, создают абстракт-

ный разгневанный пост в соцсетях

(а возможно, и нескольких), про-

веряя реакцию специалистов по

социальным медиа или по работе

с возражениями – зачастую даже

специально «бросая вызов». В дан-

ном случае для человека важна не

только непосредственно реакция,

но и скорость. Поэтому наиболее

правильная стратегия – оператив-

но откликнуться и при этом увести

клиента для продолжения общения

в офлайн или в личные сообщения.

После того как вы «устранили»

клиента относительно других покупа-

телей – следует внимательно его вы-

слушать. Во-первых, это в принципе

важно, чтобы понять причину агрес-

сии и в дальнейшем помочь в реше-

нии проблемы. Во-вторых, для разре-

шения конфликтной ситуации нельзя

перебивать или пытаться мгновенно

переубедить, даже если вы действи-

тельно правы, а клиент – нет. Нужно

позволить немного «выпустить пар».

При личном общении – предложить

воду, кофе или чай.

Важно соблюдать спокойствие

и не срываться на взаимные оскор-

бления и претензии. Но при этом

не делать слишком отстраненный

вид – в противном случае клиент

решит, что вам абсолютно не важ-

ны его проблемы, и угасающий

пыл может проявиться с новой си-

лой. Важно быть приветливым, но

и не чересчур – «дежурные улыбки»

пока еще не считаются нормой для

Ирина Бобнева,

координатор проекта «Корпоративный менеджмент»



КАК НЕЙТРАЛИЗОВАТЬ АГРЕССИЮ

КЛИЕНТА

1. Сохраняйте спокойствие и самообладание.

Одна из самых распространенных черт агрес-

сивных, пугающих и контролирующих вас людей –

они любят сознательно давить на больное место,

тянуть за ниточки и выводить вас из себя. Посред-

ством этого они создают преимущество над вами

и эксплуатируют вашу слабость.

Первое общее правило перед лицом трудного

человека – сохраняйте спокойствие. Чем меньше

вы реагируете на провокации, тем проще вам бу-

дет справиться с задачей. Когда вы чувствуете, что

расстроены, или от вас кто-то что-то требует, прежде

чем сделать то, о чем вы впоследствии будете жа-

леть, сделайте глубокий вдох и медленно считайте

до десяти. Во многих случаях к тому времени, как вы

досчитаете, вы восстановите самообладание и най-

дете лучший ответ, поэтому сможете не усугубить,

а уменьшить проблему. Если вы все еще расстрое-

ны, когда уже досчитали до десяти, если возможно,

возьмите таймаут и вернитесь к проблеме, когда

успокоитесь. Если необходимо, используйте фра-

зы «Я вернусь к вам…» или «Дайте мне подумать об

этом…», чтобы выиграть время. С помощью поддер-

жания самообладания вы сможете сохранить боль-

ше энергии, чтобы справиться с ситуацией.

2. Держите дистанцию и подождите с выбором.

Не все агрессивные и контролирующие люди до-

стойны вашего внимания. Цените свое время и пом-

ните, что ваше счастье и хорошее самочувствие тоже

важны. Если на карту не поставлено что-то важное, не

мучайтесь, пытаясь бороться с негативно настроенным

человеком. Если вы имеете дело с сердитым водителем,

напористым родственником или властным руководите-

лем, сохраняйте здоровую дистанцию и избегайте взаи-

модействия с ним, только если вы не обязаны.

Иногда вы можете чувствовать, что вы «застряли»

с трудным человеком и «отсюда нет выхода». В этой

ситуации повремените с действием. Обсудите ситу-

ацию с друзьями, которым вы доверяете, попросите

совета, как вам лучше действовать, при этом в первую

очередь учитывайте ваше благополучие и приоритеты.

Решение есть всегда, главное – уметь видеть его.

3. Обезличивание и упреждение вместо реакции.

Память о характере агрессивных и контролиру-

ющих вас людей поможет вам обезличить ситуацию

и перехватить инициативу. Один из эффективных

способов деперсонализировать ситуацию – на ми-

нутку встать на место другого человека. Рассмотрим

ситуацию, в которой вы общаетесь с обидчиком

и должны закончить фразу «Наверно, нелегко…».

«Мой менеджер очень властный. Наверно, не-

легко соответствовать таким высоким надеждам,

которые возлагают на нее старшие менеджеры…»

Надо отметить, что чуткость не извиняет непри-

емлемого поведения. Суть в том, чтобы напомнить

себе, что люди делают то, что они делают, исходя из

своих собственных проблем. Пока мы будем разум-

ными и внимательными, трудное поведение других

больше скажет о них, чем о нас. Сокращая персо-

нализацию, мы можем быть менее реакционными,

и можно будет перенаправлять энергию на решение

задач.

4. Знайте ваши основные права.

Когда вы имеете дело с трудным человеком,

важно помнить о своих правах и замечать, если их

нарушают.

Пока вы не причиняете вреда другим, вы можете

отстаивать себя и защищать свои права. Вот некото-

рые фундаментальные права человека:

• У вас есть право на уважительное отношение.

• У вас есть право на выражение своих чувств,

мнений и желаний.

• У вас есть право устанавливать свои собствен-

ные приоритеты.

• У вас есть право сказать «нет» чувству вины.

• У вас есть право получать то, за что вы платите.

• У вас есть право на мнения, отличные от чужих.

• У вас есть право на самозащиту от физической,

умственной и эмоциональной угрозы.

• У вас есть право на счастливую и здоровую

жизнь.

Эти основные права представляют и ваши

границы.

Конечно, в нашем обществе есть множество лю-

дей, которые не уважают эти права. В частности,

агрессивные, пугающие и контролирующие индиви-

ды хотят лишить вас ваших прав, чтобы они могли

контролировать и использовать вас. Но у вас есть

власть и моральный авторитет заявить, что в вашей

жизни хозяин – вы сам, а не ваш обидчик.

5. Обратите на них внимание общественности.

Обычная модель поведения неприятных лично-

стей заключается в том, что они привлекают к вам

внимание, чтобы заставить вас чувствовать себя не-

комфортно или неполноценно. Обычно они быстро

указывают, что с вами что-то не так или вы делаете

что-то не так. И в центре внимания оказывается во-

прос «что не так?», а не «как решить проблему?».

Этот тип взаимодействия часто предназначен для

доминирования и манипуляции, а не искренней за-

боты о проблеме. Если вы реагируете, обороняясь,

вы попадаете в ловушку, тем самым давая агрессору

больше власти, в то время как он или она безнака-



большинства российских клиентов

и потому могут восприниматься как

слишком искусственные или даже

издевательские.

Если клиент действительно не

прав, не стоит указывать ему на

это сразу же. Можно работать по

схеме эффективных переговоров

для высказывания претензии: сна-

чала дать позитивную реакцию (как

бы «похвалить») – а затем уже дать

свой контраргумент. К примеру,

«Мы рады, что вы так внимательно

изучили все условия и благодарны

за ваши комментарии. Но с нашей

стороны…».

Если клиент прав, естественно,

наилучшим вариантом будет опера-

тивное решение его проблемы. Кли-

енту, по большому счету, не важны

ваши извинения (хотя их также важ-

но вовремя принести), будут ли «на-

казаны виновные» и что происхо-

дит в вашей «внутренней кухне». Он

пришел с конкретными претензия-

ми – и ожидает, что хотя бы часть из

них будет удовлетворена. При этом

одним из наиболее раздражающих

факторов всегда считается «пере-

вод стрелок». Настоящая клиенто-

ориентированность и командная ра-

бота проявляются (и запоминаются)

в том, как вы реагируете на запрос,

даже если он не касается конкретно

вас. Безусловно, для того, чтобы за-

гасить конфликт, вы можете задать

вопрос в стиле «Ведь не лично я при-

чина проблемы?». Однако это долж-

но быть сказано не с посылом обра-

титься к кому угодно другому. Даже

если предполагается, что дальней-

шая работа будет вестись другими

специалистами, однако именно вы

стали первым контактом, вы долж-

ны как минимум гарантировать, что

будете курировать решение вопро-

са, а у клиента будет возможность

вновь обратиться к вам. Если это со-

всем не относится к профилю вашей

деятельности, важно указать на это

клиенту, но опять же, не «отмахива-

ясь» от него, а передавая конкрет-

ные контакты именно для него.

Если у вас есть возможность пред-

ложить какой-либо бонус – будь то до-

полнительная услуга, или сервис, или

банальная коробка конфет – обяза-

тельно сделайте это. Приятные допол-

нения не останутся незамеченными.

занно придирается к вам. Простой и эффективный

способ изменить эту динамику – привлечь внима-

ние других обратно к этому сложному человеку,

и проще всего сделать это, задавая вопросы:

Агрессор: «Ваше предложение совсем не похоже

на то, что мне нужно от вас».

Ответ: «Дали ли вы четкое представление о том,

что вам нужно от меня?»

Агрессор: «Ты такой тупой».

Ответ: «Если вы продолжите относиться ко мне

без должного уважения, я больше не собираюсь

с вами разговаривать. Вы хотите этого?».

Задавайте конструктивные и детальные вопросы.

Обратив на агрессора внимание, вы можете нейтра-

лизовать его или ее чрезмерное влияние на вас.

Второй способ прервать негативное общение –

сменить тему разговора. Просто скажите «Кстати го-

воря…» и перейдите к новому предмету разговора.

Когда вы это сделаете, вы сможете контролировать

течение беседы и задать более конструктивный тон.

6. В относительно мягких ситуациях покажите свое

самообладание с помощью соответствующего

юмора.

Юмор – могущественный инструмент общения.

Много лет назад я знал коллегу, который был до-

вольно высокомерным и запугивающим. Однажды

наша общая коллега спросил его: «Здравствуйте, как

ваши дела?» Когда эгоистичный коллега совершенно

проигнорировал ее приветствие, она не обиделась.

Вместо этого она добродушно улыбнулась и пошу-

тила: «Это значит хорошо, хах?» Это высказывание

растопило лед, и они начали дружелюбную беседу.

Замечательно.

При правильном использовании юмор может

пролить свет на истину, разоружить агрессора и по-

казать, что вы превосходно владеете собой.

7. В серьезных ситуациях укажите на последствия,

чтобы склонить к сотрудничеству.

Когда агрессивный, запугивающий или контро-

лирующий вас человек наступает на ваши границы

и не принимает ответ «нет», укажите на последствия

этого. Эта способность – один из самых важных на-

выков, который можно использовать, чтобы «дать

отставку» трудному человеку. Если правильно сфор-

мулировать, последствие останавливает агрессора

и заставляет его или ее перейти от унижения к ува-

жению. В моей книге последствия представлены

в виде семи различных видов давления, которые

можно использовать для положительных изменений.

По материалам www.factroom.ru

ЕСЛИ У ВАС ЕСТЬ ВОЗМОЖНОСТЬ

ПРЕДЛОЖИТЬ КАКОЙ-ЛИБО БОНУС –

ОБЯЗАТЕЛЬНО СДЕЛАЙТЕ ЭТО.




ЛЕОНИД СМЕХОВ, руководитель, автор и ведущий

курсов по публичной речи,

технике презентации;

Тренинг-центр Communicator

Smart Trainings

В любой работе, равно как и в бы-

товой жизни, нам приходится стал-

киваться с негативно настроенны-

ми, а то и агрессивными клиентами.

У большинства из нас реакция на

агрессию выражается либо в оце-

пенении, либо в ответной агрессии,

что недопустимо.

Разумеется, прежде всего не-

обходимо определить, почему со-

беседник находится в агрессив-

ном состоянии. Быть может, он

недоволен нашим продуктом или

услугой? А вдруг у него что-то за-

болело или он только что получил

плохое известие? Другое дело,

если негативное поведение – его

естественный образ действий.

Чтобы выявить истинную причину

и не дать конфликту разгореться,

рассмотрим несколько вариан-

тов действий в накаляющейся си-

туации.

1. Игнорирование. Если выпад

одиночный и он не касается ва-

ших профессиональных качеств

или продукта, его можно снача-

ла проигнорировать.

2. Юмор. Идеальной обезоружи-

вающей реакцией на хамство

и агрессией является юмор.

Перевести в шутку, свести к аб-

сурду – все это может погасить

конфликт и нейтрализовать

агрессора, так как уничтожает

предмет агрессии.

3. Перевод на конструктив. Лю-

бой конфликтный диалог так

и останется диалогом, пока

одна из сторон не предложит

какое-либо понятное, выпол-

нимое и конкретное действие.

У Эрика Берна это называется

поведением «Взрослого». Вы

можете предложить описать

все, что не устроило, на бума-

ге с тем, чтобы передать ее

в работу, можете предложить

какие-то опции/скидки/услу-

ги, если действительно вина

лежит на вашей стороне. В лю-

бом случае, необходимо совер-

шить перевод из разговора

в действие.

4. Что бы ни происходило, необ-

ходимо быть исключительно

корректными и вежливыми, не

переходить на личности и да-

вать возможность человеку со-

хранить лицо, даже если он не-

прав. Если собеседник, как вам

кажется, неправ, то ответ мо-

жет быть в форме «Я с вами со-

гласен, но». Например, клиент

не успел воспользоваться ус-

лугой, имеющей срок действия.

И пришел из-за этого с вами

ругаться, так как решил, что его

обманули.

Клиент: «Вы мошенники! У меня

входила услуга «N», почему сейчас

мне говорят, что ее у меня нет?!».

Сотрудник: «Вы правы, она была

вами оплачена. Но данная услу-

га имеет срок действия в связи

с ее техническими особенностями,

и она не может предоставляться

бесконечно, только ограниченный

срок».

Если конфликт продолжается,

можно что-то предложить: «Чтобы

у вас остались приятные впечат-

ления от нашего сотрудничества,

могу предложить вам «Y», восполь-

зоваться вы сможете когда захоти-

те, срока у нее нет». Либо вопрос

придется отложить: «Полностью

с вами согласна. Это несправед-

ливо. Вы можете написать жалобу,

либо я передам руководству вашу

ситуацию устно, и они с вами свя-

жутся в ближайшие три дня, как

будет принято решение». Через три

дня уровень агрессии уже может

быть сведен к минимуму, и разго-

вор может получиться более кон-

структивным.

Особую статью занимают про-

фессиональные «недовольные»,

которые стараются выбить скидку

или дополнительную услугу. Опыт-

ный сотрудник таких распознает

быстро, но дальнейшее поведение

зависит от политики руководства.

В целом, важно помнить, что

любой агрессор – прежде всего

человек, которого в большин-

стве случаев что-то очень силь-

но беспокоит, но в данный мо-

мент по каким-то причинам он

не может совладать с собой. Это

можно сравнить с неконтроли-

руемым испуганным криком или

плачем младенца. В стрессовой

ситуации многим трудно совла-

дать с собой и своими эмоциями.

К тому же наши темпераменты

разные, и если одни впадают

в агрессию довольно быстро,

то другие будут сначала долго

терпеть, и только потом «взор-

вутся». В любом случае, всегда

необходимо руководствоваться

восточным принципом «лучший

бой – несостоявшийся» и всеми

силами уходить от конфликта,

стараться не обращать внимания

на форму, внимательно слушая

содержание. Общаться вежливо,

спокойно, предлагать реальные

конструктивные решения, ведь,

согласитесь, уважительное отно-

шение и корректность еще никому

не навредили. И кто знает – быть

может, в результате ваших дей-

ствий агрессивно настроенный

человек станет вашим преданным

клиентом.



КАК ВЫДЕЛИТЬСЯ СРЕДИ

КОНКУРЕНТОВ,

ИЛИ В ЧЕМ ЗАЛОГ УСПЕХА

ЛИЧНЫХ ПРОДАЖНина Володина,

бизнес-консультант, коуч

Всегда ли вам удается найти общий язык с покупателем? Легко ли вы убеждаете

клиента, когда ваше предложение рассматривается в ракурсе «как одно из…»?

Как вы можете выделиться среди конкурентов, если качество вашего товара

и цены приблизительно на одном уровне?

В действительности это не такие

простые вопросы, и ответить на них

могут далеко не все продавцы. Да-

вайте вместе попытаемся понять,

чем же вы можете привлечь и удер-

жать клиентов в условиях жесткой

конкуренции.

В наше время козырем в про-

дажах могут стать позитивные эмо-

ции. Что это значит? Люди, в сво-

ем большинстве, живут в режиме

«работа-дом-решение бытовых

проблем…». И если продавец смо-

жет удивить клиента, подарить ему

радость, то, поверьте, покупатель

не оставит это без внимания и на-

верняка еще не раз вернется в ваш

офис или магазин. Но как это осу-

ществить на практике?

Все зависит от того, с кем про-

давец ведет переговоры о прода-

же, – возможно, это человек, кото-

рый никогда не принимает решений

на основании эмоций, напротив, он

тщательно взвешивает все за и про-

тив, досконально проверяет все

сертификаты на товар, внимательно

изучает договор, а после этого еще

берет паузу… И только потом отве-

чает на предложение менеджера по

продажам, причем в категоричной

форме – либо да, либо нет – и, ско-

рее всего, все дальнейшие попытки

продавца при ответе нет уговорить

клиента поменять решение просто

бессмысленны. И если в подобной

ситуации вы будете пытаться при-

дать эмоциональный окрас вашим

переговорам, то это лишь повысит

ваши шансы на то, что ответ клиента

будет «нет».

Как же быть? Ведь существует

устоявшееся мнение о том, что про-

давец должен продавать не товар,

а мечту, что «продажник» должен

дарить праздник клиенту. Это, не-

сомненно, так, но следует помнить,

что уместно с одним человеком, то

может быть неприемлемым с дру-

гим. С одним клиентом во время

презентации уместен яркий эмоци-

ональный окрас, а с другим – он бу-

дет лишь раздражающим фактором

для потенциального заказчика.

Кроме того, некоторые продав-

цы считают, что, продавая, напри-

мер, сложное производственное

оборудование, не стоит эмоциональ-

но окрашивать свою презентацию.

И ЕСЛИ ПРОДАВЕЦ СМОЖЕТ УДИВИТЬ

КЛИЕНТА, ПОДАРИТЬ ЕМУ РАДОСТЬ,

ТО ПОКУПАТЕЛЬ НАВЕРНЯКА ЕЩЕ НЕ РАЗ

ВЕРНЕТСЯ К ВАМ.



СЕКРЕТЫ УСПЕШНЫХ ПРОДАЖ

• Секрет № 1. Вы должны продать только одну

вещь – свой статус. Первое и самое главное, из

того, что вам необходимо, – иметь статус экс-

перта, специалиста в своей области. И сразу НО.

Ваша область есть не то поле, в котором находят-

ся ваши продукты и услуги. Другая, более важная

часть – бизнес вашего клиента. С экспертом как-

то неудобно затевать спор о цене. Если большин-

ство ваших встреч начинается и заканчивается

разговором о цене, это значит, что, быть может,

вы хороший коммерсант и хороший человек, но

вы не продали статус эксперта.

• Секрет № 2. Вы должны донести до клиента

правду – вам очень выгодно работать честно. По

статистике, довольный клиент готов рассказать

о своих хороших впечатлениях трем персонам.

А недовольный готов поделиться своим возмуще-

нием с 10–20 персонами. Разве выгодно рабо-

тать нечестно? Изюминка: честная работа – это

удар ниже пояса для конкурентов и ошеломляю-

щая новость для клиентов. Существует стереотип,

будто бы от «коммерсанта» можно ожидать чего

угодно, только не честной работы. Не обязательно

разубеждать клиента в несправедливости такого

мнения вообще, достаточно рассказать ему, что

вы эксперт (см. секрет № 1), да еще и честный.

• Секрет № 3. Вы должны продавать тогда, когда

надо, а не все время. Сегодняшние продавцы

ничем не напоминают коммивояжеров. Другие

правила игры, средняя стоимость сделки, цикл

заключения сделки – все другое. Если раньше под-

готовка занимала 10% времени, а работа с кли-

ентом – 90%, то теперь в среднем на 90% вре-

мени, уходящего на подготовку, приходится 10%

времени работы с клиентом. Не существует про-

давцов, которые хорошо «заключают контракты»,

существуют продавцы, которые умело работают на

всех этапах: первичного поиска, квалификации,

определения потребностей, презентации, предъ-

явления доказательства и заключения сделки.

• Секрет № 4. Вы должны заняться сначала вну-

тренними продажами, а потом продажами това-

ров и услуг клиентам. Один в поле не воин. Прода-

жи – слишком серьезное дело, чтобы доверить его

продавцам. Если от результатов продаж зависит

благосостояние всей компании, логичным будет

и участие в этом процессе всей компании. Если

в отделе продаж говорят «мы», имея в виду продав-

цов, и «они», имея в виду всех остальных, это общая

беда. Продавец не имеет права не продавать. Если

продавец говорит, что мог бы продать намного

больше, но… ему мешают производство, сервис,

логистика, финансы – это значит, что он должен

95% времени заниматься внутренними продажа-

ми, пока не отвоюет такие условия, при которых

станут возможными его продажи клиентам.

• Секрет № 5. Вы должны сделать так, чтобы кли-

ент не мог сравнивать вас с другими. Найдите

способ выгодно отличаться. Не допускайте ситу-

ации «все это одно и то же». Не допускайте срав-

нений. Если первая фраза клиента – об «одном

и том же», значит, вторая будет о скидке. Наше

позиционирование происходит в голове клиента.

Он должен чувствовать и воспринимать отличия.

Если он не видит отличий, считайте, что их нет.

Если клиент должен стать экспертом по вашим

продуктам и уделить вам год жизни, чтобы понять

разницу между вами и конкурентами, поищите

более узнаваемые и ощутимые отличия. Отличия

могут касаться продукта, услуги, компании, но

главное – отличием должен стать сам менеджер

по продажам. Если на продукт и компанию мы

можем влиять лишь частично, то самих себя мы

можем улучшать бесконечно.

• Секрет № 6. Вы должны понимать, чего клиент

боится. Партнеры уважают друг друга, слуша-

ют друг друга и подписывают только взаимовы-

годные сделки. Когда, обещая подумать, от вас

уходит клиент, поймите: если все сделано как

надо, то он должен купить сразу же; если все не

так, то о чем ему думать? Ваше ноу-хау состоит

в том, чтобы выяснить, чего он боится. Если это

цена, то у вас будет один план действий, если

качество – другой, если нехватка опыта, неуве-

ренность в возможностях вашей компании – вы

знаете, что предпринять.

• Секрет № 7. Вы должны управлять ожиданиями

клиента. Панический страх потерять клиента при-

водит к тому, что мы иногда щедро обещаем ему

больше, чем можем предложить, или вяло огра-

ничиваем его невыполнимые пожелания и ожи-

дания. Мы снова работаем с клиентом, руковод-

ствуясь тем, что срочно, а не тем, что важно. Для

продавца-профессионала завышенные ожида-

ния клиента – не беда, а возможность. Возмож-

ность задать десяток вопросов о прежнем опыте,

опасениях, бюджете клиента и проанализиро-

вать систему принятия решения. Потом эксперт

упорядочит ожидания, скажет, что бывает и чего

не бывает, в какие сроки, за какие деньги и на

каких условиях. И клиент это поймет. А если ваш

клиент не поймет? Это не его, а ваша вина.

• Секрет № 8. Вы должны освоить азы управле-

ния проектами. Секрет в том, что мы не можем



Конечно, в этом есть доля истины, но

тем не менее стиль общения с потен-

циальным клиентом в большей сте-

пени зависит от его личностных ха-

рактеристик, нежели от того, какой

товар или услугу мы продаем.

Одна из главных задач менед-

жера по продажам заключается

в том, чтобы узнать о потенциаль-

ном клиенте как можно больше еще

до начала переговоров. И не толь-

ко о специфике бизнеса клиента,

деловых качествах ЛПР, но и о его

темпераменте, стиле ведения пере-

говоров, манере общения с людь-

ми и привычных способах принятия

решения. Именно эта информация

и поможет продавцу понять, нужно

ли «включать» эмоции клиента или

это будет лишним в процессе пере-

говоров с ним.

Конечно, бывают и такие ситу-

ации, когда менеджеру по прода-

жам не удается узнать подобную

информацию об оппоненте по пе-

реговорам заранее. В этом случае

продавец должен попытаться, как

говорится, выяснить это в первые

минуты общения с клиентом. Если

менеджер по продажам и в про-

цессе проведения личной встречи

с клиентом не может сразу сориен-

тироваться, что же за человек его

оппонент, то в этом случае лучше

придерживаться нейтрального сти-

ля общения с собеседником.

Допустим, что менеджер по про-

дажам справился с задачей выяс-

нения информации о личностных

характеристиках клиента и пони-

мает, что ему предстоят переговоры

с ярким эмоциональным челове-

ком, то какие инструменты и техни-

ки помогут ему добавить «красок»

в его презентацию, в его стиль

общения с покупателем? Давайте

рассмотрим несколько возможных

вариантов.

Допустим, вы занимаетесь

продажами юридических или бух-

галтерских услуг. Следовательно,

и в продажах вы чаще используете

язык цифр и фактов, нежели эмо-

ций. Но если вы понимаете, что

клиент не лишен чувства юмора,

эмоционален в общении, то и вам

следует быть с ним на «одной вол-

не». Конечно, это не говорит о том,

что вам нужно рассказывать скаб-

резные анекдоты или байки, но вот

поделиться с клиентом какой-ни-

будь историей о том, как один из

ваших клиентов благодаря вашим

больше работать успешно, оставаясь в прежних

рамках. Англичане уже давно играют словами

product (продукт) и service (услуга), придумывая

такие комбинации, как provice и serduct, которые

говорят о том, что не бывает только продуктов

без услуг и не бывает только услуг без продуктов.

Авторы Дж. Александер и М. Лионс в книге «The

Knowledge Based Organization» говорят о том,

что продавцы будущего должны очень хорошо

ориентироваться в четырех ключевых областях:

навыки по продажам, технические знания пред-

метной области, управление проектами, общая

сообразительность в бизнесе. Почему я подчер-

киваю именно управление проектами? Потому

что в этой сфере мы страдаем чаще. Не каждый

продавец ответит, где у него заканчиваются опе-

рации и начинаются проекты. А формального

обучения управлению проектами, как правило,

у продавцов просто нет.

• Секрет № 9. Вы должны работать и больше,

и по-другому. Чемпионы работают больше. За-

будьте предрассудок, будто бы кому-то дано стать

продавцом, а кому-то нет. Талант нужен (и снова

не без огромного труда) для того, чтобы стать вы-

дающимся, а просто хорошими могут стать мно-

гие. Чемпионы работают с удовольствием и лег-

ко – это одно из условий успеха. Только оптимист

может годами делать одно и то же и ожидать, что

это всегда будет приносить одинаковые плоды.

Перемены – это образ жизни.

• Секрет № 10. Суровое озабоченное лицо не

единственный признак профессионализма. Улы-

байтесь! Вы согласны с тем, что вашим покупа-

телям не нужен только ваш товар? Если бы это

было так, ни один продавец не зарабатывал бы

больше $300 в месяц. Им нужны ваш опыт, ваши

лавры и набитые шишки, ваше знание факторов

риска и успеха. Если для вашего клиента почти

все – проблема, то для вас почти все должно быть

рабочим вопросом. Так не делайте такое лицо,

будто все вокруг вас плохо (кошмарно и запущен-

но), будто сплошь и рядом проблемы. Улыбайтесь!

Подарите клиенту немного радости и оптимизма.

Дайте ему понять, что он пришел по адресу. У него

и без вашего постного лица хватает проблем.

По материалам www.republic.ru

ОДНА ИЗ ГЛАВНЫХ ЗАДАЧ МЕНЕДЖЕРА

ПО ПРОДАЖАМ ЗАКЛЮЧАЕТСЯ В ТОМ,

ЧТОБЫ УЗНАТЬ О ПОТЕНЦИАЛЬНОМ

КЛИЕНТЕ КАК МОЖНО БОЛЬШЕ ЕЩЕ

ДО НАЧАЛА ПЕРЕГОВОРОВ.



услугам нашел выход из, каза-

лось бы, безвыходной ситуации,

наверняка стоит. Например, один

мой знакомый, который работает

в юридической компании, всегда

готов рассказать пару курьезных

случаев из опыта своей работы. И,

по его словам, именно это часто

и выручает его, когда он понима-

ет, что клиент теряет интерес к пе-

реговорам. Конечно, прежде чем

идти на встречу к потенциальному

заказчику, вы должны заранее под-

готовить пару актуальных историй

и баек, которые могут помочь вам

в эмоциональном окрасе вашего

общения с клиентом.

Подобные истории помогают

менеджерам по продажам не толь-

ко эмоционально окрасить про-

цесс продажи, но и раскрепостить

клиента и расположить его к себе.

И уже тогда становится гораздо

проще донести до него выгоды со-

трудничества именно с вашей ком-

панией, использования именно

ваших товаров или услуг. Главное

в применении этой техники – это

не «перегнуть палку», то есть не

нужно рассказывать выдуманные

истории, которых просто не могло

быть в реальности – иначе вас не

будут воспринимать всерьез, что,

несомненно, спроецируется и на

ваше предложение.

Конечно, если вы продаете дет-

ские игрушки или туристические

путевки, то вам будет достаточно

просто «включить» эмоции поку-

пателей, а вот если вы продаете,

к примеру, оборудование для ти-

пографии, то это будет сделать го-

раздо сложнее. Но тем не менее

и в этом случае вы можете, напри-

мер, рассказать о том, как вы про-

дали подобное оборудование дру-

гому клиенту. И чтобы «включить»

эмоции того, с кем вы ведете пере-

говоры, можно привести в пример

то, каких результатов добился этот

клиент, а также можно рассказать

и какие-то курьезные моменты про-

даж такого же оборудования. Глав-

ное, чтобы во всех ваших рассказах

не было ничего такого, что могло

бы показать вас с худшей стороны

или же стать источником сомнений

в качестве вашего оборудования.

Если вы не можете вспомнить

ни одной подходящей яркой исто-

рии об использовании вашего

товара или о курьезной продаже

продукта, то вы можете «включить»

положительные эмоции вашего по-

тенциального клиента, начав с ним

разговор на какую-то интересую-

щую его тему. Например, вы знае-

те, что ваш собеседник увлекается

путешествиями – поговорите с ним

на эту тему или же вы знаете, что

клиент фанат футбола – переве-

дите разговор на эту тему. То есть

ваша задача найти с клиентом об-

щий язык, стать для него «своим»,

а если вы разделяете его интересы,

то у вас есть большие шансы на за-

воевание доверия клиента.

Есть и другой вариант добавле-

ния эмоциональных красок в пере-

говоры с клиентом – это разговор

о его компании, о том, что им уже

удалось достичь, о том, что интерес-

ного вы читали о них и т. д. Человек

так устроен, что ему интересно все,

что связано с ним. И клиенту будет

очень приятно видеть, что вы не

просто хотите «впихнуть» ему ваш

товар или услуг, а искренне (это

очень важно!) интересуетесь его

компанией, тем, как им удалось

достичь хороших результатов и

т. д. Главное здесь помнить, что если

вы перестараетесь с восхищением

компанией клиента, то это, скорее

всего, сыграет против вас: либо

клиент считает вашу фальшь, либо

клиент почувствует сверхзначи-

мость для вас сотрудничества с его

компанией. Поэтому восхищайтесь,

интересуйтесь, но не «перегибайте

палку», а то вам либо укажут на

дверь, либо начнут общаться с вами

с позиции «сверху-вниз», выставляя

необоснованные требования по

предоставлению скидок и VIP-об-

служивания.

Эта техника удобна тем, что ее

вы можете использовать, даже об-

ладая минимальной информацией

о компании клиента. Причем в про-

цессе беседы с потенциальным

заказчиком о его компании, вы

можете не только «включить» его

положительные эмоции, но и уз-

нать много полезной информации,

которая поможет вам подготовить

максимально выгодное предложе-

ние клиенту.

Есть еще один очень интересный

способ «включения» положительных

эмоций клиента, который менедже-

БОЛЬШИНСТВО КЛИЕНТОВ ЛЮБЯТ

ПОДАРКИ, НО КОГДА ИХ ДАРЯТ ВСЕМ,

ТО ЧАСТО ОНИ ТЕРЯЮТ СВОЮ ЦЕННОСТЬ

В ГЛАЗАХ ПОКУПАТЕЛЕЙ.

ИСКРЕННОСТЬ И ПОЗИТИВ – ЭТО ТО, ЧТО

МОЖЕТ СТАТЬ РЕШАЮЩИМ ФАКТОРОМ

ДЛЯ КЛИЕНТА ПРИ ПРИНЯТИИ РЕШЕНИЯ

О ПОКУПКЕ.



ры по продажам используют не так

часто, но тем не менее он может

оказать реальную помощь продавцу

в продажах. Вы можете приурочить

вашу встречу или ваши переговоры

с клиентом либо к какой-то важной

дате, либо к какому-то событию для

вас как для менеджера по продажам

или для вашей компании в целом.

Например, встретившись с клиен-

том, вы можете сразу же обеспечить

положительный эмоциональный фон

вашим переговорам тем, что сооб-

щите заказчику, что он ваш 1000-й

клиент, что дает ему право на ряд

преимуществ. Причем преимуще-

ства – это не обязательно скидки, это

может быть, к примеру, срочная до-

ставка товара по цене обычной, это

может быть предоставление какой-то

важной для клиента консультации на

бесплатной основе и т. д.

Большинство клиентов любят

подарки, но когда их дарят всем,

то часто они теряют свою цен-

ность в глазах покупателей. А вот

когда потенциальный заказчик

чувствует себя избранным, «везун-

чиком», которому посчастливилось

встретиться с вами именно здесь

и сейчас, став либо юбилейным

клиентом, либо подписав с вами

договор в день, который совпадает

с важной датой для вашей компа-

нии, и т. д., то это уже становится

более ценным и приятным для по-

купателя.

Итак, мы рассмотрели несколь-

ко способов по использованию

положительных эмоций в процесс

продажи. Для того чтобы их приме-

нение на практике было успешным,

вы должны быть искренне заинте-

ресованы в решении проблем и за-

дач ваших клиентов. Искренность

и позитив – это то, что может стать

решающим фактором для клиента

при принятии решения о покупке.


КОНСТАНТИН КЕМЕРОВ,


компании «Фрегат»

Что можно предпринять, если на

рынке прослеживаются тенденции

снижения спроса на ваши услуги

или товары? Первое, что прихо-

дит в голову, – это меняться, под-

страиваться под новые правила

игры. Что же мы можем поменять?

Возможно, мы сможем обойтись

лишь небольшими коррективами

в сервисе, а может быть, придется

и специализацию менять – здесь

все зависит от того, что хотят кли-

енты, что им нужно для решения их

проблем.

Допустим, существует сеть

кафе, которые предлагают сво-

им клиентам проведение любых

праздников – от дня рождения

до корпоративного банкета, – но

при этом многие из конкурентов

этой сети кафе предлагают еще

и услуги тамады, аниматоров, фо-

тографа и т. д. Вследствие этого

продажи сети кафе, которые пред-

лагают лишь зал для проведения

праздников, могут падать. То есть

в этом случае не требуется измене-

ния профиля деятельности, нужно

лишь позаботиться о том, чтобы

клиенту было удобно проводить

у вас праздник: предоставить за-

казчику не только зал для прове-

дения праздника, но и услуги ве-

дущих, музыкантов, фотографов,

аниматоров и т. д.

Также причиной спада продаж

может быть и некачественная

непрофессиональная работа ме-

неджеров по продажам. Как вы

думаете, куда пойдет покупатель –

в компанию, где его обслуживают

на высшем уровне, предугадывая

все его просьбы и пожелания, или

в компанию, где продавцы даже не

пытаются поинтересоваться, что же

нужно покупателю? Думаю, ответ

очевиден. И этот момент руковод-

ству тоже необходимо держать под

контролем, так как в условиях жест-

кой конкуренции, как известно,

выживают сильнейшие. То есть на

рынке остаются те, кто умеет соот-

ветствовать потребностям клиен-

тов, кто всегда опережает конку-

рентов на шаг.

Таким образом, получается, что

для того, чтобы выделиться среди

конкурентов и увеличить объем

продаж даже в трудных экономи-

ческих условиях как минимум нуж-

но вносить коррективы в работу

компании. Причем характер из-

менений, которые следует внести

НА РЫНКЕ ОСТАЮТСЯ ТЕ, КТО УМЕЕТ

СООТВЕТСТВОВАТЬ ПОТРЕБНОСТЯМ

КЛИЕНТОВ, КТО ВСЕГДА ОПЕРЕЖАЕТ

КОНКУРЕНТОВ НА ШАГ.



в работу организации, зависит не

от предпочтений руководства, а от

требований рынка. Если для рынка

ваше торговое предложение поте-

ряло актуальность, ищите спосо-

бы его модификации. Главное,

чтобы те изменения, которые вы

вносите, соответствовали потреб-

ностям клиентов. То есть прежде

чем что-то менять, следует понять,

насколько это будет востребовано

на рынке.

Но вот на вопросе качества

обслуживания клиентов, на мой

взгляд, стоит остановиться от-

дельно. Почему? По той причине,

что нередко компании теряют

клиентов и становятся неконку-

рентоспособными из-за низкого

качества обслуживания. Именно

поэтому стоит уделять этому во-

просу особенное внимание. Так

как если продавец не может гра-

мотно взаимодействовать с кли-

ентом, то это приведет не только

к потере какого-то конкретного

клиента, которого плохо обслужи-

ли, но и к ухудшению репутации

компании на рынке. Особенно

вопрос клиентоориентированно-

сти компании актуален в условиях

падающего рынка. В силу того, что

ориентация на интересы клиента

может выгодно выделять ком-

панию на фоне других, которые

предлагают подобные товары или

услуги того же уровня качества

и по тем же ценам.

Таким образом, если на рынке

намечаются тенденции спада, то

ситуацию нельзя назвать безвы-

ходной, напротив, это может стать

очередным витком развития для

компании. Но для этого нужно по-

нять, в каком направлении вам

следует двигаться, каких измене-

ний требует рынок. И лишь в этом

случае задачу увеличения объемов

продаж вы сможете решить гра-

мотно. Нужно постоянно держать

руку на пульсе, быть в курсе того,

что происходит на рынке, какие

новшества вводят ваши конкурен-

ты, чего хотят ваши клиенты, тогда

и любой кризис вы сможете прео-

долеть и использовать в своих ин-

тересах.

ЗАКОНЫ УСПЕШНЫХ ПРОДАЖ

1. Перед продажей постройте отношения. Мы не

любим покупать у незнакомых людей, которым не

доверяем, поэтому перед тем, как озвучить цену

или сделать свое предложение, войдите с чело-

веком в доверительные отношения, узнайте о его

«боли», дайте человеку возможность рассказать

вам о себе, и, тем самым, он проникнется дове-

рием к вам.

2. Слушайте клиента. Есть простое правило: чем

больше клиент говорит нам, тем больше он нам

доверяет. Если мы слушаем клиента и «вживаем-

ся» в его проблему, нам будет много легче доне-

сти до него ценность товара.

3. Говорите на языке клиента. Очень многим про-

фессионалам своего дела кажется, что весь мир

рядом с ним развивается по мере роста самого

профессионала, и мы часто злоупотребляем тер-

минами, знаниями, пониманием. Ретаргетенги,

конверсии, лиды – это все здорово, но для 80%

предпринимателей это не самые понятные сло-

ва. Если то, о чем вы говорите, может понять

5-летний ребенок, значит, вы профессионал,

способный донести ценность своего продукта

любому. Если же ваша отрасль очень специфич-

на, то «знающий» клиент сам даст понять, что он

говорит с вами на этом языке. Поэтому – слушай-

те клиента, обращайте внимание на то, какие он

употребляет понятия, и адаптируйте свои объяс-

нения с учетом данных понятий.

4. Делайте акцент на ценности, а не на цене. Запла-

тить деньги – это «больно» человеку, получить же

выгоду – приятно. Значит, уходите от разговора

о цене и переходите к возможностям, и тогда вы

будете для человека не в зоне «боли», а в зоне

счастья.

5. Любите свой товар или услугу! Большинство лю-

дей тонко чувствуют фальшь, поэтому, если вы

считаете, что вы продаете «плохой» товар, вам

практически невозможно убедить в этом других

людей. Найдите плюсы вашего товара, найдите

клиентов, которым этот товар интересен, – и про-

дажи пойдут гораздо легче.

6. Разберитесь в товаре! Нет ничего хуже, когда ме-

неджер отвечает покупателю о своем товаре раз-

мыто и непрофессионально. Все нужные вопросы

покупатели зададут вам сами, ваша же задача –

знать ответы на эти, важные клиенту, вопросы.

7. Помогайте сделать выбор, а не продавайте. Кли-

ент пришел к вам за покупкой со своим видением

товара или услуги, и самое страшное – это на-

чать рушить ее. У него есть ясное и четкое пред-

ставление, о том, что он хочет, и, если мы будем

убеждать его в обратном, он вряд ли совершит

покупку. Дополните его представление о счастье

вашим товаром, а еще лучше, сделайте это сча-

стье зависимым от вашего товара – и вы совер-

шите продажу!

Конечно, можно написать много законов продаж,

и есть немало версий на эту тему у разных специали-

стов, но все они так или иначе сводятся к пониманию

клиента и донесению до него ценности товара. Не

думайте о бонусах, выгоде, думайте о клиенте – и он

сделает вас богатым, а сам останется счастливым!».

По материалам www.callbachunter.com



БОРИС КЕДРОВ,


компании «Контур»

Невозможно знать наверняка, что

завтра ваши товары будут пользо-

ваться спросом на 20% выше или

на 30% ниже, чем вчера, но общие

тенденции все-таки необходимо

отслеживать. Кроме того, любая

компания должна иметь запасные

варианты переквалификации на

продажи каких-то других товаров

или предоставления иных услуг

и т. д.

Например, наша компания в ос-

новном специализируется на про-

даже компьютеров и оргтехники, но

кроме этого мы продаем сотовые

телефоны. В данный момент начи-

наем развивать и другое направ-

ление – продажу телевизоров, ав-

томобильной аудиотехники и других

товаров.

Конечно, в этом тоже присут-

ствует риск: расширяя ассорти-

ментную линейку и пытаясь охва-

тить более широкий круг клиентов,

мы можем потерять своих посто-

янных покупателей, которые мо-

гут перестать воспринимать наш

салон как специализирующийся

на компьютерах и оргтехнике. Но

и этот момент можно предусмот-

реть. И лучший способ, уверен,

состоит в том, чтобы постоянно

поддерживать обратную связь

с клиентами: информировать

их о расширении ассортимента

и о других новшествах, которые

вы внедряете, и, естественно,

отслеживать реакцию покупате-

лей на ваши нововведения. Глав-

ное – оценивать полученную ин-

формацию от клиентов грамотно,

адекватно – любые новшества

обычно воспринимаются вначале

негативно, но в дальнейшем отно-

шение к ним может измениться на

прямо противоположное. И объяс-

няется это вполне логично: люди

в своем большинстве консерва-

тивны и к переменам относятся

настороженно. То есть тенденции

консерватизма нужно учитывать

и не полагаться на первую реак-

цию клиентов, а немного выждать

и лишь потом принимать решение

об уместности или неуместности

вносимых коррективов в ассорти-

мент компании или в корпоратив-

ные стандарты продаж.

Обратная связь с клиентами,

если она, конечно, грамотно осу-

ществляется, может обезопасить

компанию от многих промахов

и ошибок, в том числе поможет вы-

делиться среди конкурентов и уве-

личить базу постоянных клиентов.

Поддерживать обратную связь нуж-

но разными способами: и различ-

ными опросами, и оповещениями

о проводимых акциях, и рассылкой

новостей компании, и какой-либо

полезной информации для клиен-

тов, и, главное, с помощью продав-

цов, которые напрямую общаются

с покупателями.

НИКОЛАЙ ДРОНОВ,


рекламного агентства «Звезда»

Очень часто от менеджеров по

продажам приходится слышать,

что клиенты уходят, наши услуги

не пользуются спросом и т. д. Но,

во-первых, чаще эти высказыва-

ния сотрудников не соответствуют

действительности, а используются

ими в качестве оправдания своей

малоэффективной работы. И, на

мой взгляд, подобные ситуации

возникают практически в каждой

компании, так как если менеджер

по продажам не выполняет план,

то он редко ищет причины в себе,

напротив, он ищет внешние причи-

ны и обстоятельства, которые не

позволяют ему продавать эффек-

тивно. Так уж устроены люди, что

чаще причины неудач мы ищем не

внутри себя, а вовне. И продавцы

не исключение, они такие же люди

со своими слабыми и сильными

сторонами.

Какие же могут быть причины

падения спроса на ваши товары

или услуги и что делать, чтобы вы-

делиться на фоне конкурентов?

Во-первых, возможно, вы про-

даете не то, что нужно клиентам.

Это, наверное, самая серьезная

ошибка, так как исправить ее до-

вольно сложно. Здесь необходимы

действия и руководства компании,

и рядовых сотрудников.

Как же быть в такой ситуации?

Вопрос не такой простой, но тем не

менее главное, что должно сделать

руководство, – это предпринять

меры по созданию того, что поль-

зуется спросом у клиентов. То есть

компании должны отслеживать,

насколько их товар или услуга кон-

курентоспособны, насколько они

интересны клиентам и т. д. Други-

ми словами, если падение спроса

происходит по причине того, что вы

продаете клиенту не то, что он хочет,

очевидно, что так сложились обсто-

ятельства не в один день, а значит,

это нужно предугадывать и своев-

ременно предпринимать необходи-

мые меры.

Во-вторых, возможно, вы

продаете не тем клиентам. Как

ни странно это звучит, но подобная

ситуация не редкость. Допустим,

новый салон красоты начал пре-

доставлять такие услуги, которые

были рассчитаны на VIP-клиентов.

Но при этом не было учтено то, что

местонахождение салона красоты

не располагает к тому, чтобы был

большой приток дорогих клиентов,

так как салон находился в спаль-

ном районе, в окружении заводов

и жилых кварталов. Где и жили

в основном те, кто работает на

этих заводах. К чему это привело?

К тому, что салон красоты, несмо-

тря на активную рекламную поли-

тику, оставался практически без

клиентов – клиенты были, но ред-

ко, и в основном спрос был лишь

на недорогие услуги. То есть в этом

случае получилось так, что салон

красоты продавал свои услуги не

тем клиентам либо не там, где нуж-

но. Например, если бы салон арен-



довал помещение не в спальном

рабочем районе, а в центре города,

то у них были бы гораздо большие

шансы привлечь «своих» клиентов.

Или же, при условии аренды поме-

щения в спальном районе среди

промышленных предприятий, сле-

довало ориентироваться на другую

целевую аудиторию – на клиентов

со средним и низким уровнем

доходов.

В-третьих, может быть и та-

кое, что менеджеры по продажам

продают не так, как нужно. И эта

причина, на мой взгляд, наиболее

часто встречающаяся. Именно на-

рушение корпоративных стандар-

тов продаж в основном и приводит

компанию к снижению объемов

продаж. Этот вопрос должен нахо-

диться под постоянным контролем

руководителя отдела продаж, а ина-

че спада продаж не миновать. Не-

редко менеджеры по продажам,

понимая, что контроль со стороны

руководства ослабевает, перестают

работать в полную силу, вследствие

чего не только не находят новых

клиентов, но и теряют постоянных

заказчиков.

Нельзя раз и навсегда пола-

гаться на то, что ваша компания

завоевала рынок, целевую ауди-

торию – это необходимо делать

постоянно. В наше время все раз-

вивается настолько стремительно,

что ваши вчерашние конкурентные

преимущества сегодня могут ока-

заться неинтересными вашим по-

тенциальным клиентам. Другими

словами, ваше предложение всег-

да нужно актуализировать, то есть

проверять, насколько оно интерес-

но и выгодно клиентам, и при этом

необходимо контролировать работу

ваших сотрудников, которые взаи-

модействуют с клиентами, чтобы

не получилось так, что из-за нека-

7 СЕКРЕТОВ УСПЕШНОГО

МЕНЕДЖЕРА ПРОДАЖ

1. Уважение. Каждый продавец должен уважать

своих покупателей. Разных, независимо от воз-

раста, пола, цвета волос и кожи, от социального

статуса и национальности, от количества денег

и одежды. Для продавца все клиенты должны

быть желанными, и уважать их нужно абсо-

лютно одинаково. Также стоит позаботиться

о собственной скромности и ненавязчивости,

которые выгодно отличают делового человека

от других. Знайте, что личное обаяние прино-

сит больше пользы, чем каменное лицо дело-

витости.

2. Обучение. Помните классиков, которые утвер-

ждают, что учиться никогда не поздно. А тем бо-

лее не стыдно. Это нужно для того, чтобы идти

в ногу со временем, с новыми технологиями, со

всеми изменениями, которые ежесекундно про-

исходят в мире. Даже если вы имеете отличное

образование, все равно необходимо подпиты-

вать собственные знания новой информацией.

Не сбрасывайте со счетов чтение книг. Это по-

зволит вам держать ваш мозг в постоянном тону-

се. Да и клиенты отметят, что вы интеллигентный

и образованный продавец, с которым захочется

пообщаться еще не раз.

3. Уникальность работы. Посмотрите, как работа-

ют другие и внесите в свою работу уникальный

подход. Это позволит вам не только выделиться

из массы продавцов, но и увеличить свои прода-

жи. На работу приходите немного раньше, уходи-

те чуть позже отмеченного в графике времени.

Берегите свое и чужое время, это самый важный

ресурс. Выполняйте свои обязанности только ка-

чественно. Стремитесь к увеличению личных про-

даж вдвое.

4. Слушайте. Будьте внимательны в разговоре с поку-

пателем, ведь это ваш серьезный партнер надолго:

• серьезно относитесь к любому разговору;

• максимально сосредоточьтесь на том, что гово-

рит клиент, замечайте самые мелкие нюансы;

• старайтесь сразу отвечать на поставленный во-

прос, но никогда не перебивайте собеседника;

• уточняйте все непонятные детали у клиента

для лучшего вникания в проблему;

• старайтесь ненавязчиво продемонстрировать

владение информацией по тому или иному

вопросу.

5. Страхи. Для того чтобы стать успешным менедже-

ром по продажам, нужно исключить собственную

неуверенность в успехе. Для этого нужно иметь

профессиональные знания и навыки, а также со-

ответствующую самооценку.

6. Продажи. Не думайте о продажах. Думайте о том,

что вы отличный эксперт по товару. Ведь каждому

покупателю необходим именно такой специалист,

который сможет предложить клиенту то, что ему

нужно. Для этого прислушивайтесь к пожеланиям

покупателя и улавливайте главные мотивы жела-

емого приобретения.

7. Семья. Правильная постановка целей – это прыжок

к успеху. Поэтому четко разъясните себе, для чего

и кого вы хотите преуспеть в продажах. Основной

мотивацией является семья. Знайте, что совер-

шенствование и оттачивание профессиональных

навыков в ваших силах. Работайте над этим, а по-

купатель своим очередным приходом именно к вам

будет благодарен за ваше мастерство своими по-

купками.

По материалам www.bbcont.ru



чественной работы менеджеров

по продажам ваше товарное пред-

ложение теряет свою актуальность

в глазах вашей целевой аудитории.

Именно благодаря профессиональ-

ной работе менеджеров по прода-

жам зачастую компании удается

выгодно выделиться на фоне конку-

рентов и завоевать доверие своих

клиентов.

АЛЕКСАНДР АРСКИЙ,


компании «Комильфо»

Персонал продаж должен быть

в курсе того, в каком направле-

нии должна развиваться компа-

ния, какие цели стоят перед всей

организацией в целом и какой

вклад необходимо внести в ее до-

стижение каждому из продавцов.

В этом случае сотрудники будут

четко понимать, что от них требу-

ется, какие задачи им нужно ре-

шать и какими методами. Только

тогда вы сможете отстроиться от

конкурентов.

Часто рынок требует от компа-

ний изменений ассортимента, его

обновления, и если этого не сде-

лать, то продажи будут падать. На-

пример, наша компания постоянно

отслеживает тенденции мебель-

ного рынка, и на основании этого

мы постоянно вносим изменения

в наш ассортимент. Кроме того, мы

постоянно отслеживаем и то, какой

дополнительный сервис нужен на-

шим клиентам. Мы периодически

проводим опросы наших клиен-

тов, благодаря которым успеваем

внести изменения в работу компа-

нии, пока это не привело к спаду

продаж.

Будет правильным, если к опро-

сам клиентов будут привлекать-

ся сами продавцы. Это поможет

в решении вопроса донесения ин-

формации до персонала продаж

о необходимости внесения коррек-

тивов в обслуживание клиентов,

в ассортиментную линейку и т. д.

Например, многие менеджеры по

продажам не любят, когда им при-

ходится привыкать к новинкам

ассортимента, напротив, они пред-

почитают продавать то, что прода-

вали и раньше. Но если они будут

понимать, что без введения нови-

нок в ассортимент компания может

просто разориться, тогда и работать

они будут по этим новинкам гораз-

до эффективнее.

Кроме того, считаю необхо-

димым проведение обучающих

мероприятий на тему повышения

качества взаимодействия продав-

цов с клиентами. Эта тема, на мой

взгляд, актуальна для любой ком-

пании – всегда есть что улучшить

в предоставляемом заказчикам

сервисе, а значит, выделиться в вы-

годном свете среди конкурентов.

Обучение такого характера следует

проводить не реже, чем один раз

в полгода.

Вообще, не стоит ждать спада

рынка, кризисов, чтобы вносить

изменения в работу компании,

иначе вы искусственно создадите

все условия для того, чтобы ваши

продажи падали. Напротив, нужно

постоянно изучать рынок и улуч-

шать работу компании, предлагать

клиентам более выгодные условия

работы с вами, причем выгодные –

это не значит дешевые. Многие ком-

пании стремятся к снижению цен,

а это неверная стратегия. А вот

если предприятие будет работать

над тем, чтобы повысить ценность

своего товарного предложения

и повысить качество обслужива-

ния клиентов, то будут обеспечены

и лояльность заказчиков, и рост

продаж.

МИХАИЛ КАМЕНЕВ,

независимый бизнес-консультант

Итак, каким же образом вы може-

те выделиться на фоне конкурен-

тов? Во-первых, будьте искренни

в желании помочь клиенту в по-

иске оптимального решения его

проблем и задач. Во-вторых,

разговаривайте с клиентами на

понятном им языке – не злоупо-

требляйте профессионализмами,

говорите не о том, какие вы хоро-

шие, а о том, как станет клиенту

хорошо, если он купит ваш товар.

А теперь давайте подробнее рас-

смотрим, как привлекать и удер-

живать клиентов в условиях жест-

кой конкуренции.

МНОГИЕ КОМПАНИИ СТРЕМЯТСЯ

К СНИЖЕНИЮ ЦЕН, А ЭТО НЕВЕРНАЯ

СТРАТЕГИЯ.

БУДЬТЕ ИСКРЕННИ В ЖЕЛАНИИ ПОМОЧЬ

КЛИЕНТУ В ПОИСКЕ ОПТИМАЛЬНОГО

РЕШЕНИЯ ЕГО ПРОБЛЕМ И ЗАДАЧ.



Практически любое предложе-

ние должно включать в себя бонус

или подарок. Лучше всего, когда

бонус имеет какое-то отношение

к тому, что вы предлагаете, но при

этом не является тем же самым.

Стоимость бонуса должна быть

очевидна, при этом она должна

быть как минимум близкой, рав-

ной или даже немного превыша-

ющей стоимость основного про-

дукта, который вы предлагаете.

Согласно маркетинговым иссле-

дованиям в большинстве случаев

бонусы интересуют потребителей

точно так же, как и основной товар

или услуга.

Например, если вы занимаетесь

недвижимостью и хотите продать

квартиру, то вы можете сделать

следующее: сначала согласиться

с потенциальным покупателем, что

по такой же цене он может приоб-

рести такой же дом у любой другой

компании. Затем вы предлагаете

бонусную систему гарантий, после

чего еще целый ряд услуг, облегча-

ющих его потенциальный переезд,

например, услуги грузчика, няни

для ребенка. Отлично действует

предложение купонов или серти-

фикатов на скидки, например, в ме-

бельном салоне или магазине стро-

ительных материалов. Этот список

не является исчерпывающим, так

как с переездом у человека рожда-

ются сотни проблем.

Одним из самых успешных мар-

кетинговых ходов является при-

ЧЕМ УДЕРЖАТЬ КЛИЕНТА?

Клиентоориентированность – это трансляция

уважения к клиенту: к его времени, нервам (тре-

вогам и ожиданиям) и деньгам. И, как любое отно-

шение к человеку, уважение выражается словами

и поступками.

1. Уважайте состояние клиента.

Если он расстроен или не в настроении – услышь-

те это и учитывайте во время разговора с ним. Дайте

понять, что вам не все равно. Один из менеджеров

спросил, как быть с клиентом, который неохотно шел

на контакт. Ситуация была описана так: «Я ему задавал

вопросы, он сначала отвечал, а потом стал отвечать

раздраженно. Я еще поспрашивал, потом стал предла-

гать назначить встречу. А клиент, сославшись на неот-

ложные дела, попросил перезвонить через месяц. Что

с ним делать?». Оставить в покое, перезвонить через

месяц. И проанализировать то, что делал сам: какие

вопросы задавал и почему, услышав раздражение, ни-

как не отреагировал? Будьте благодарны клиентам за

то, что, несмотря на свое состояние, они разговарива-

ют с вами, и не злоупотребляйте этим.

2. Уважайте время клиента.

Держите его в курсе дел и мероприятий, каса-

ющихся вашего сотрудничества. Делайте то, что

обещали. Если сказали, что перезвоните в установ-

ленное время – значит, надо звонить. И не важно,

если нужной информации по каким-то причинам

у вас нет. Хотите убедиться, что это важно? Задайте

вопрос своим клиентам, готовы ли они подождать,

если их заранее предупредят об этом? Вы выясни-

те, что чаще всего большинство клиентов не против

ожидания. Они против того, чтобы быть в неведении.

Будьте благодарны за то, что, в случае ожидания,

клиенты тратят время на вас.

3. Уважайте нервы клиента.

Звоните первым в случае возникновения ка-

ких-либо сбоев. Некоторые менеджеры позволя-

ют себе думать, что проблема как-нибудь «сама

рассосется», тянут до последнего, ждут, когда кли-

ент позвонит сам. И в итоге бывает так: приходит/

звонит клиент в назначенный день, весь в ожи-

дании, а секретарь/менеджер наивно так и даже

с сочувствием спрашивает: «А что, вас разве никто

не предупредил? Ваш заказ не готов». Надо ли го-

ворить, как к вам будет относиться клиент после

этого? Предупреждайте клиента заранее о любых

изменениях и будьте благодарны, если он согласит-

ся с вашими объяснениями! Ведь он может этого

и не делать…

4. Уважайте деньги клиента.

Потратьте время на выяснение его потребностей

и ожиданий и предложите ему хороший, правиль-

ный, оптимальный, качественный вариант решения.

Ведь вы же хотите, чтобы клиент стал постоянным?

Будьте благодарны за то, что клиенты готовы тратить

свои деньги в вашей компании.

Иногда продавцы задают вопрос: «А если кли-

ент требовательный, ворчливый, подозрительный,

недружелюбный, как сохранить хорошее к нему от-

ношение?! Как найти в себе силы выдавить нека-

зенную улыбку и сказать вежливое слово, если он

на тебя – как на врага? А ведь мы только начали

работу – и сердиться еще не за что!».

Для начала поймите, имеет ли настроение кли-

ента отношение к вам? Он уже пришел таким или

это реакция на ваши слова или действия? Если вы

только начали работать и сердиться не за что, то тог-

да зачем принимать его настроение на свой счет?

Ведите себя ровно, делайте хорошо свое дело, по-

степенно и клиент успокоится. Уважайте его состо-

яние, дайте ему время. Ну, а если это реакция на

ваше поведение, тогда самое время остановиться

и понять, какие ваши действия вызывают такую ре-

акцию. Ведь это же обратная связь. Значит, было

и начало…

По материалам www.salesguru.pro



ведение товара или услуги в со-

ответствие с наиболее мощными

мотивами, движущими потребите-

лем при покупке. Существует мно-

жество схем приведения продукта

в соответствие мотиву покупате-

ля, но все стратегии обязательно

делают акцент на такие аспекты,

как легкость, простота и момен-

тальный эффект. Недаром одним

из самых успешных слоганов

в рекламе похудания была фраза

«худейте во сне». Убедитесь, что

ваш товар или услуга дают потре-

бителю то, что ему необходимо,

настолько просто, насколько это

возможно.

Любое специальное предло-

жение должно быть ограничено

по времени. И тогда в этот про-

межуток вы получите максималь-

ную прибыль. Также вы можете

предложить бонусы за быстрый

заказ или уменьшить количество

бонусов в случае более позднего

отклика со стороны клиента. Жест-

кие сроки создают у потребителя

ощущение срочности. Вы не долж-

ны давать потенциальному клиен-

ту время на размышление, чтобы

он не успел передумать. Забывая

о сроках, вы рискуете потерять

клиента, который отложит покупку

на потом, и это «потом» не насту-

пит уже никогда. Вы должны пред-

лагать продукт по принципу «сей-

час или никогда», чтобы вызвать

у потребителя мгновенный отклик.

Предложение является специаль-

ным только тогда, когда срок его

действия ограничен.

Самый эффективный способ

привлечь внимание к продук-

ту – представить доказательства

его эффективности. Большинство

потребителей крайне озабочены

тем, какие гарантии они получат,

приобретая ваш продукт. Если вы

не можете дать никаких гарантий,

не предлагайте этот товар или услу-

гу. Если вам возвращают столько,

что это серьезно ударяет по ваше-

му бизнесу, значит, вы предлагае-

те что-то низкопробное. Если вы

предлагаете стоящий продукт, то

доля возврата будет сравнительно

невелика.

Один из необычных способов

привлечения клиентов является

рассылка предложений с сюрпри-

зом внутри. Например, в письма

из автомобильного салона можно

вложить ключи от новенького авто

и сообщить, что если ваш потре-

битель приедет в салон, выберет

автомобиль, а ключ подойдет, то он

получит этот автомобиль абсолютно

бесплатно. Данный прием работает

не только в автобизнесе, но и в лю-

бой другой отрасли.

Привлекать клиента, если вы не

собираетесь его удерживать, как

минимум бессмысленно. Многие

компании тратят огромные деньги

и составляют продуманные планы

привлечения клиентов, но совсем

не задумываются о том, как их

удержать.

Внимательное отношение к кли-

енту после того, как он совершил

покупку, повышает авторитет ком-

пании и значительно сокращает

процент возвратов. Залог успеха

многих компаний – сокращение

количества возвратов покупок.

Одним из действенных способов

сокращения возврата является по-

слепродажная рассылка. Вы може-

те оправить клиенту письмо с бла-

годарностью за покупку. В этом

письме вы можете ненавязчиво

прорекламировать еще какие-либо

подобные или сопутствующие това-

ры и услуги.

Многие продавцы сильно сокра-

щают время на общение с клиен-

том, полагая, что он уже достаточно

знает об их компании, – они рас-

сказывают ему только о какой-то

одной акции или новом продукте.

И это серьезное упущение. С кли-

ентом нужно общаться постоянно.

Вы должны каждый раз выдавать

клиенту полный рассказ обо всем,

что вы можете предложить. Бу-

дет эффективнее, если исходящие

звонки будут адресованы уже со-

стоявшимся клиентам вашей фир-

мы. С помощью звонков можно

сообщать о специальных акциях

и бонусах, дополнительных усло-

виях и скидках, информировать

о предстоящих интересных событи-

ях и т. д. Не стоит забывать не толь-

ко о настоящих клиентах, но и о тех,

кто что-то покупал или заказывал

у вас давным-давно.

СЕРГЕЙ ЗАНИН,

руководитель Пражской школы

бизнеса, www.zanin.ru

При работе с клиентами не за-

бывайте, что в условиях жесткой

конкуренции вы просто обязаны

выделяться среди конкурентов.

Клиента нужно не только привлечь,

заключить с ним разовую сделку,

но и сделать так, чтобы и в даль-

нейшем он продолжил сотрудниче-

ство с вами.

Для того, чтобы понять, как

удержать своих клиентов, сначала

нужно разобраться с тем, что ими

движет, в чем их истинные потреб-

ности. И это первостепенная задача

менеджера по продажам в каждых

переговорах с заказчиком. Пред-

лагайте клиенту не товар, а выгоду,

которую он получит с помощью ва-

шего товара.

В БОЛЬШИНСТВЕ СЛУЧАЕВ БОНУСЫ

ИНТЕРЕСУЮТ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ТОЧНО ТАК ЖЕ,

КАК И ОСНОВНОЙ ТОВАР ИЛИ УСЛУГА.



Клиенты, которым у вас по-

нравилось, тратят денег на 20%

больше. Четверо из десяти потен-

циальных покупателей принимают

решение вступить с вами в деловые

отношения по внешнему виду ваше-

го предприятия. Люди совершают

покупки, чтобы получить удоволь-

ствие от новой вещи, услуги или

самого процесса покупки, а также

чтобы с помощью покупки решить

какие-то свои проблемы. Главная

причина, почему люди покупают

именно там, а не в другом месте,

является удовлетворенность –

данной фирмой, товаром, обслужи-

ванием. Далее – качество, ассор-

тимент, обслуживание. Цена – на

пятом месте!

Покупатель и продавец долж-

ны находиться на одной стороне

барьера. Хороший продавец не

продает товар, а решает проблему

клиента. Поэтому так важно вов-

лечь покупателя в процесс торгов-

ли, дать возможность клиенту по-

КАК ДОБИТЬСЯ ЛОЯЛЬНОСТИ

КЛИЕНТОВ

1. Ищите заинтересованных людей. Прежде всего,

стоит понять одну очень простую вещь – в b2b

нет никакой лояльной вам компании – всегда

есть только лояльные к вам люди – сотрудники

компании клиента. И это очень важно, потому что

все ваши скидки и подарки могут проходить мимо

цели. Вы общаетесь с руководством, в то время

как сотрудники заказчика недовольны вами. Вы

общаетесь с сотрудниками заказчика, в то время

как руководство плохо понимает, почему на вашу

компанию тратится столько денег. И то и другое

может вызвать проблемы в отношениях.

2. Сдерживайте обещания. Наверное, самое

важное в отношениях с клиентом – регулярно

сдерживать собственные обещания. Собствен-

но сотруднику, который звонит в техническую

поддержку, не важно, какое время ликвидации

инцидента записано в SLA. Конечно, ему нужен

ответ: «Уже!», но он внутренне готов на: «Через 2

часа». Не пытайтесь приукрасить свои действия

под нажимом клиента – не надо обещать испра-

вить все через 30 минут, потом еще через 30 ми-

нут и т. д. – клиент запомнит, что вы не способны

выполнять собственные обещания. И, кстати,

SLA – это тоже документ с вашими обещаниями.

Еще важнее честность в проектной работе. Если

что-то должно быть сделано сегодня, необходимо

это сделать сегодня, или как минимум предупре-

дить клиента о том, что по объективным причинам

это может быть сделано только завтра? Завтра

это реальный срок для вас?

3. Гарантируйте качество и стабильность. При дли-

тельном сотрудничестве клиент ожидает одина-

ково высокий уровень качества на всех этапах

работы. Если с ним сегодня работал ваш лучший

специалист, то завтра он ожидает, что ваш сер-

вис будет не хуже. Более того, высокий уровень

качества – это в ваших интересах. Убедившись,

что вне зависимости от степени контроля, вы де-

лаете свою работу качественно, клиент в итоге

будет менее требователен к вашей работе.

4. Устанавливайте отношения. Вы знаете, кто ваш

заказчик? Ключевой фигурой в ваших отношени-

ях с компанией с заказчиком является тот чело-

век, который лично заинтересован в том, что вы

делаете, – это может быть ваш аккаунт-менеджер,

директор компании, начальник ИТ-службы и т. д.

Присмотритесь к тем, с кем вы общаетесь чаще

всего. Что вы знаете об этих людях? Пообщайтесь

с ними неформально. Да, да! Спросите о погоде,

о детях и т. п., расскажите подходящий анекдот…

Найдите их в социальных сетях. Их там нет? – От-

правьте им приглашение. Поздравьте с праздни-

ками. Новый год – отличный повод написать лич-

ное поздравление, но еще лучше подойдет день

рождения – вот зачем вам нужна социальная сеть.

5. Превосходите ожидания. Соответствовать тре-

бованиям необходимо, но недостаточно. Будьте

проактивны. Вы знаете о том, что может вызвать

потенциальную неисправность, – устраните про-

блему. Проведите профилактику. Вы видите эф-

фективное решение, которое позволит снизить

затраты и снимет головную боль клиента – пред-

ложите. Что-то из этого может быть хорошим

PR-ходом для вас, что-то – отличный повод для

повторной продажи. Однако не увлекайтесь

этим – помните, прежде всего, стабильность

и выполнение обещаний.

По материалам www.smartsourcing.ru

ЛЮБОЕ СПЕЦИАЛЬНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ

ДОЛЖНО БЫТЬ ОГРАНИЧЕНО ПО ВРЕМЕНИ.

И ТОГДА В ЭТОТ ПРОМЕЖУТОК

ВЫ ПОЛУЧИТЕ МАКСИМАЛЬНУЮ ПРИБЫЛЬ.



лучить удовольствие от посещения

магазина, офиса.

Гарантии могут быть, на первый

взгляд, рискованными, например,

предложение о возврате денег

в случае неудовлетворенности то-

варом, но опыт показывает, что

процент возврата очень мал и не

сравним с возросшим объемом

продаж. На Западе многие книж-

ные магазины предлагают вер-

нуть деньги за книгу, если она не

понравилась покупателю. На пер-

вый взгляд рискованная гарантия.

Однако в действительности книги

возвращает всего один из 100 000

покупателей! При этом продажи

значительно увеличиваются, пото-

му что теперь клиент не боится, что

он сделает неудачный выбор, и лег-

ко идет на покупку.

У каждого продавца должен

быть список его любимых покупа-

телей, которым он будет постоянно

сообщать о новых предложениях

компании. В итоге довольный кли-

ент становится, по сути, вашим ре-

кламным агентом. В результате по-

стоянные клиенты приведут новых

клиентов, помогут улучшить имидж

фирмы.

Не забывайте и о том, что неу-

довлетворенный или обиженный

покупатель не только больше никог-

да не придет к вам, но и расскажет

о вашей фирме в черных красках

всем своим знакомым. А выслушав

жалобу и немедленно удовлетворив

ее, вы вдвое улучшите отношение

к вашей фирме.

Вы должны продемонстриро-

вать клиенту свою компетентность

и ценность вашего товара. Вы

должны внушить клиенту, что со-

чувствуете ему лично и хорошо по-

нимаете его проблемы. Одновре-

менно дайте понять клиенту, что вы

в нем не особенно нуждаетесь, так

как и без того завалены заказа-

ми. Вы должны так подавать себя

и свой товар, чтобы он понял, что

это – дефицит, спрос на который

настолько высок, что ему может

и не достаться.

Налаживайте доверительные

отношения с клиентом. Человек

или организация, сегодня потра-

тившая в вашей фирме 100 долла-

ров и при этом оставшаяся до-

вольным вашим обслуживанием,

завтра потратит тысячу. Менеджер

по продажам, заключив сделку

с клиентом, должен регулярно

общаться с заказчиком, чтобы

понимать его потребности, знать,

доволен ли он сотрудничеством

с вашей компанией, и выяснять,

что можно еще сделать для кли-

ента, чтобы он стал постоянным

клиентом. Подумайте, как часто

надо общаться с ними по телефону

и видеться лично. Устанавливайте

порядок контактов с клиентами,

а не ждите, пока клиент обратится

к вам с той или иной проблемой

сам, тем более он может обра-

титься не к вам, а к вашим конку-

рентам.

Помните, что одним из надеж-

ных и гарантированных способов

доставить покупателю удовлетво-

рение является предоставление

ему чего-либо «сверх», допол-

нительного, того, чего он никак

не ожидал, придя в вашу фирму.

Клиентам, как правило, больше

всего нравятся: реально низкие

цены, бесплатная доставка, бо-

нусы. Покупатель, получивший

подарок, делает покупку и снова

возвращается. Каждому, кто де-

лает заказ или что-то покупает,

предложите купить еще что-либо,

что отпускается со скидкой толь-

ко на этой неделе. В этом случае

покупку совершает каждый пятый

покупатель. Думаю, это лучше, чем

ничего.

Итак, мы рассмотрели несколь-

ко инструментов продаж, с помо-

щью которых вы можете выделить-

ся среди конкурентов, тем самым

привлекая новых клиентов и удер-

живая имеющихся. Но не забывай-

те, что сам продавец должен быть

уверен и в себе, и в том продукте,

который он продает. В против-

ном же случае покупатель не пове-

рит вам и уйдет к конкурентам. Раз-

вивайте уверенность в своих силах,

совершенствуйте навыки продаж

и ведения переговоров и помогай-

те клиентам решать их проблемы

и задачи – это поможет вам значи-

тельно повысить рост продаж.

У КАЖДОГО ПРОДАВЦА ДОЛЖЕН БЫТЬ

СПИСОК ЕГО ЛЮБИМЫХ ПОКУПАТЕЛЕЙ,

КОТОРЫМ ОН БУДЕТ ПОСТОЯННО

СООБЩАТЬ О НОВЫХ ПРЕДЛОЖЕНИЯХ

КОМПАНИИ.

МНОГИЕ КОМПАНИИ ТРАТЯТ ОГРОМНЫЕ

ДЕНЬГИ И СОСТАВЛЯЮТ ПРОДУМАННЫЕ

ПЛАНЫ ПРИВЛЕЧЕНИЯ КЛИЕНТОВ,

НО СОВСЕМ НЕ ЗАДУМЫВАЮТСЯ О ТОМ,

КАК ИХ УДЕРЖАТЬ.




КЛИЕНТОВ РАЗНЫХ

ПСИХОТИПОВ

Как часто мы слышали, что краеугольным камнем успешных телефонных продаж

является работа с возражениями.

Работая в крупной фирме по прода-

же товаров промышленного назна-

чения, я часто проводил тренинги

для своих продавцов, заказывая

их у сторонних тренеров. Однако

такие тренинги обычно приносили

(если это вообще можно оценить)

краткосрочный эффект. Люди под

влиянием задора и оптимизма

тренера на какое-то время напол-

нялись энергией и желанием идти

в поля и зарабатывать деньги, но

после неудачных 5–7 попыток все

опять возвращалось на круги своя

и мои продавцы проваливались

в рутину, уже даже не пытаясь при-

менить полученные знания. И меня

всегда мучил вопрос, а почему так

происходит?

Другой вопрос, который не да-

вал мне покоя: что такое знают

опытные продавцы и не знают но-

вички? Почему они раз за разом

забирают сделки и отгружают то-

вар клиентам, а новички только на-

блюдают за этим со стороны? Как

ни странно ответы на эти вопросы

лежат в одной плоскости.

Давайте обо всем по порядку.

На всех тренингах (за редким

исключением) тренеры выдают

классификацию психотипов кли-

ентов, что-то наподобие: «Все кли-

енты делятся на четыре психотипа:

целеустремленный, аналитический,

гармонический и эмоциональный».

Для каждого из них есть свой мотив

для покупки. Это соответственно:

достижение цели, экономия денег,

безопасность или комфорт. (Уве-

рен, что вы встречали подобную

классификацию, но, может быть,

с другими названиями психотипов.)

И это действительно так. Люди при-

нимают любые решения о покупке

под влиянием одного из этих моти-

вов, либо этот мотив превалирует

над другими. Получение на тре-

нинге знания этой классификации

и дает молодым продавцам азарт

и энергию для работы по привле-

чению новых клиентов. Теперь то,

о чем они только догадывались,

объяснено им с научной точки зре-

ния и разложено по полочкам у них

в голове.

Но достаточно ли этого разъ-

яснения для успешного заклю-

чения сделок? Нет. Потому, что

клиенты в ответ на бойкую пре-

зентацию начинают задавать

вопросы и высказывать возра-

жения, о которых на тренинге

не было ни слова. Вот здесь-то

и теряется пыл наших новоиспе-

ченных продавцов. Они начи-

нают что-то отвечать сумбурно,

если смогли вообще распознать

возражение клиента. Все, что

нужно руководителю отдела про-

даж сделать в этот момент, – это

научить юного продавца распоз-

навать психотип клиента и дать

следующую классификацию –

классификацию работы с возра-

жениями с учетом его психотипа.

Это же является и ответом на

второй вопрос: почему опытные

менеджеры продают? Они умеют

отвечать на возражения с учетом

психотипа клиента. Приведу один

пример работы с возражением:

«вы находитесь слишком далеко

от нас» (см. табл. 1).

Антон Козунин,

руководитель проекта металлопрокат ООО «Квин»



Если вы как руководитель отде-

ла продаж сможете создать полный

перечень возражений и ответов на

них, дадите его своим подчинен-

ным, то им останется только отсо-

ртировать этот список по психотипу

и начать им пользоваться в беседе

с конкретным покупателем. Уверен,

что после грамотных ответов ваших

продавцов имидж вашей компании

существенно возрастет в глазах

ваших клиентов. Ведь ваши менед-

жеры начнут угадывать вопросы,

которые только витают в голове

у клиента.

Еще одна проблема, с которой

сталкиваются молодые продавцы,

даже имея такой список в своем

арсенале, это неспособность рас-

познать возражение. Ведь часто

такое возражение клиент маскиру-

ет, и вместо возражения «вы нахо-

дитесь слишком далеко от нас», он

задает вопрос-возражение: «А где

вы находитесь?». И как вы думаете,

что отвечает молодой сотрудник?

Он просто диктует адрес офиса или

склада и все. Но это не то, что хо-

тел услышать клиент. Не для этого

он задавал свой вопрос. Услышав

ваш ответ, он мысленно пытает-

ся предположить, с какого рода

проблемами он столкнется, начав

работать с вашей компанией. Вот

здесь-то и важна грамотная подача

преимуществ работы с вами. Иначе

клиент, так и не озвучив вам своих

опасений, сделает неверные вы-

воды и навсегда поставит на вас

крест как на поставщике.

Отвечать на это возражение-во-

прос нужно так же, как и на обыч-

ное возражение, то есть с учетом

психотипа клиента. Выдавая адрес,

обязательно нужно дополнять от-

вет, указанными в таблице аргу-

ментами. Ведь точный адрес – это

не единственная информация,

которую хотел получить клиент. Он

хотел, чтобы продавец развеял его

сомнения.

В этой ситуации вы можете дать

только один совет вашим подчи-

ненным: помните, что пока клиент

не сообщит вам дату оплаты счета,

не подпишет спецификацию или

Таблица 1

Психотип клиента ВозражениеЧто возражение означает для данного

психотипа

Примерный ответ на возражение

с учетом психотипа клиента

аналитический вы находитесь

слишком далеко

от нас

транспортные затраты по доставке лягут

большим бременем на себестоимость и

вы не сможете конкурировать по цене с

поставщиками из его региона

нужно перевести разговор в плоскость

цен и задать вопрос о цене за доставку,

которую согласен оплатить клиент, и заве-

рить его, что выше указанной сумму за до-

ставку ему не придется платить

гармонический вы находитесь


от нас

в его практике были случаи, когда ком-

пании из других регионов, получив деньги,

просто обманывали и не поставляли ни-

чего. Найти их потом не удавалось

нужно заверить в вашей порядочности как

поставщика; привести в пример автори-

тетных покупателей, которые доверяют

вам; сделать предложение с учетом ваших

возможностей, которое максимально под-

страхует клиента от утраты денег и гаран-

тирует ему полное и своевременное вы-

полнение всех ваших обязательств

эмоциональный вы находитесь


от нас

так как вы далеко, то это усложнит работу

с документами, приемкой товара и пр.

нужно уточнить, в какой плоскости клиент

видит возможные неудобства от работы с

удаленной компанией, и предложить ва-

рианты решения этих проблем

целеустремленный вы находитесь


от нас

согласование условий сделки отнимет

слишком много времени, сотрудниче-

ство вряд ли получится начать быстро и

успешно реализовать

нужно заверить его в вашей компетент-

ности, обозначить вашу способность от-

работать любой запрос клиента с макси-

мальным профессионализмом; привести

пример успешного сотрудничества с по-

добным клиентом; задать вопросы, уточ-

няющие возможные будущие потребности

в сроках, ассортименте, качестве

ОТВЕЧАТЬ НА ЭТО ВОЗРАЖЕНИЕ-ВОПРОС

НУЖНО ТАК ЖЕ, КАК И НА ОБЫЧНОЕ

ВОЗРАЖЕНИЕ, ТО ЕСТЬ С УЧЕТОМ

ПСИХОТИПА КЛИЕНТА.



ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА РАБОТЫ

С СОМНЕНИЯМИ КЛИЕНТА

Правило 1. Сомнения клиента надо внимательно

выслушать, даже если на первый взгляд они ка-

жутся нелепыми и бестолковыми. Иногда клиенту

бывает достаточно озвучить собственные пере-

живания и опасения для того, что бы понять их

беспочвенность. Продавец, внимательно выслу-

шивающий возражения покупателя, дает понять:

«Мне действительно интересно ваше мнение, даже

если оно расходится с моим. Я уверен в себе».

Правило 2. При ответе на возражения клиента не

стоит нервничать и раздражаться.

Правило 3. Если ваши аргументы не производят

впечатление на клиента, скорее всего вы отвечаете

не на тот «скрытый» вопрос. В этом случае следует

прояснить, в чем конкретно заключаются опасения

покупателя. В 95% случаев за обычными возражени-

ями скрываются личные убеждения клиента, логика

которых понятна лишь ему самому.

«Бросаясь» сразу разубеждать покупателя, мы

теряем возможность понять суть его сомнений. Что-

бы точнее определить истинную причину возраже-

ний покупателя, необходимо задавать уточняющие

вопросы.

Лучше использовать открытые вопросы:

– Скажите, пожалуйста, что заставляет вас со-

мневаться?

– Почему вы так считаете?

– Какая информация необходима вам для из-

учения?

Оптимально иметь не меньше 10 таких вопросов,

отвечающих единственному требованию – получе-

ние ответа на вопрос: «В чем истинная причина со-

мнений покупателя?».

Правило 4. Самый убедительный ответ на сомне-

ния покупателя – это его собственный ответ. Ино-

гда для этого надо использовать специально под-

готовленные вопросы, а иногда приемы активного

слушания.

Правило 5. При работе с сомнениями покупате-

ля необходимо пользоваться приемом «согласись

и опровергни». Прием состоит из двух частей. В пер-

вой мы соглашаемся с возможной правдой, кото-

рая заключена в словах клиента. «Некоторым по-

купателям сначала кажется, что у нашей продукции

высокая цена…». «Мне самому сначала казалось,

что продукция конкурентов ничем не отличается от

нашей…».

Такие фразы помогают клиенту понять, что его

внимательно слушают и частично разделяют его

опасения, что повышает уровень доверия клиента

к словам продавца. Именно в этот момент мы ис-

пользуем вторую часть приема, которая вводит до-

полнительную информацию для клиента и опровер-

гает его сомнения.

«Некоторым покупателям сначала кажется, что

у нашей продукции высокая цена. Потом после более

подробного знакомства со всеми преимуществами

они меняют свое мнение на прямо противополож-

ное. Давайте посмотрим, почему так происходит…».

Важно, чтобы первая часть и вторая не были свя-

заны друг с другом по принципу: «Да… но…».

Лучше использование словосочетаний:

• В то же время.

• С другой стороны,.

Правило 6. Прежде чем переходить к другому

аргументу, опровергающему сомнения клиента,

необходимо получить его согласие с предыдущим

доводом. Если мы не получили от клиента согласия,

это означает, что он остался на своей точке зрения

и мы не можем продвигаться дальше, к завершению

сделки.

Необходимо внимательно следить за невербаль-

ными характеристиками поведения клиента. Однако

лучше убедиться в согласии с помощью вопросов:

• Вы согласны с этими аргументами?

• Это снимает ваши опасения?

• Я ответил на все ваши вопросы или какие-то де-

тали остались без ответа?

Правило 7. Необходимо подвести итоги беседы.

В этом маленьком резюме должны присутствовать

сомнения клиента и те позитивные доводы, с кото-

рыми клиент согласился. Во время резюме лучше

говорить словами клиента. Это позволит клиенту

почувствовать, что он принимает ответственное ре-

шение сам, без нажима со стороны продавца.

Правило 8. К сожалению, бывают случаи, когда

в результате правильно проведенной работы кли-

ент все равно остается при своем мнении и не же-

лает приобретать товар. Не стоит расстраиваться!

Если клиент «дозреет», он придет к нам снова, так

как когда потребность в товаре усиливается, клиент

бессознательно стремится купить товар именно там,

где ему было комфортно общаться.

Типичные ошибки продавцов:

• Неумение работать с возражениями.

• Нежелание работать с возражениями.

• Неправильное понимание истинных причин воз-

никновения возражений.

• Отсутствие анализа.

• Отсутствие коллективного обсуждения наиболее

типовых и сложных возражений.

• Переход на личности.

По материалам www.laudator.ru



договор, не приедет в офис с наме-

рением заплатить деньги и забрать

товар, все, что он скажет вам по

телефону, все будет являться воз-

ражением. И работать с этими воз-

ражениями нужно, и нужно только

с учетом его психотипа.

В следующей статье я расскажу,

как определить психотип клиента

обычному сотруднику, не психоло-

гу по образованию, на основании

телефонного разговора или на

личной встрече. Ведь начать убеж-

дать гармонический тип в том, что

у вас самые низкие цены, равно-

значно провалу. Он еще больше

убедится, что вы мошенник (а он

думает именно так обо всех продав-

цах) и что с вами опасно работать,

иначе откуда у вас могут быть такие

низкие цены.


ЛАРИСА ФЕДОРОВА, автор интернет-проекта

www.fyodorova.com и более 10

успешных нишевых проектов,

ведет индивидуальный коучинг

по интернет-маркетингу

и продвижению в Интернете

Когда клиент откладывает приня-

тие решения о покупке – многих

менеджеров по продажам эта си-

туация ставит в тупик. Что делать,

если клиент не готов купить «здесь

и сейчас»? Какие инструменты про-

даж применить, чтобы и покупка

была совершена, и клиент не чув-

ствовал, что на него «надавили»?

Как бороться с таким типом воз-

ражений?

Причин отказа от предложе-

ния «прямо сейчас» может быть

огромное количество. Они не всег-

да связаны только с ценой или

качеством товара. Остановимся

детально на причинах подобных

отказов.

Сотрудник клиента не уполно-

мочен принимать решение о по-

купке. Такому сотруднику нужно

время, чтобы после вашей пре-

зентации представить ваш товар

или услугу лицу, принимающему

решение. На этом этапе важно,

чтобы информация была переда-

на без искажений. В этом помо-

жет грамотно составленный текст

коммерческого предложения,

адресованный тому, кто прини-

ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ ПРИ РАБОТЕ

С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Первая – когда вы пытаетесь преодолеть возраже-

ния, не разобравшись в их истинной причине.

Вторая – отказываемся от выяснения причин

недовольства у клиента.

Третья – одна из самых распространенных оши-

бок, навязывание своего мнения клиенту, если вы

думаете, что так вы переубедите клиента и он приоб-

ретет у вас товар, то вы глубоко ошибаетесь. Подоб-

ная тактика поведения только настроит его против

вас и вашей компании.

Четвертая – если вы спорите с клиентом, то

знайте, клиент не только не купит ваш продукт, а еще

и уйдет от вас с плохим настроением и шансы на то,

что он когда-то вернется, будут равняться нулю.

Пятая – когда вы используете в своей речи связку

«но», это автоматически настраивает клиента на негатив-

ное восприятие ваших слов, постарайтесь избегать ее.

Шестая – не забывайте про наличие скрытых воз-

ражений, если вы вовремя не вычислите их, то вся

ваша работа по преодолению явных возражений мо-

жет быть напрасной, вы потеряете и время, и клиента.

Седьмая – одна из самых непростительных оши-

бок, никогда не указывайте клиенту на его некомпе-

тентность в каком либо вопросе. Он может принять

это за оскорбление и обвинение в глупости, что по-

влечет еще больший конфликт или же обиду.

Восьмая – забудьте о существовании фраз «я не

знаю», ничем не могу вам помочь», «найдите дешев-

ле» и др. Если клиент не может найти нужный ему

продукт, то вы должны найти ему альтернативу, а не

говорить, что вы ничего сделать не можете. Ваша

главная задача – если клиент не покупает что-то

в данную минуту, то вы должны сделать так, что бы

он вернулся к вам в следующий раз.

Девятая – не используйте в своей речи специ-

фическую узкопрофессиональную лексику, клиент

может не понять то, о чем вы говорите. Вы должны

выражаться простым и понятным языком.

Десятая – если вы акцентируете свое внимание

при презентации продукта на его недостатках, то

шансов его продать у вас не будет. Говорите о до-

стоинствах, но не перестарайтесь и не приписы-

вайте продукту те характеристики, которыми он не

обладает.

По материалам www.4profi.com



мает решение. Во время перего-

воров с клиентом уточните, что

важно для принятия решения,

и используйте это в аргументах.

Всегда корректируйте коммер-

ческое предложение, исходя из

потребностей конкретного кли-

ента, не отправляйте шаблонный

вариант. Настаивайте на присут-

ствии на переговорах лица, при-

нимающего решение. Это ускорит

процесс продаж и позволит кли-

енту получить именно то, что ему

нужно.

Клиент не уверен в адекват-

ности цены. Цена – понятие отно-

сительное. Невозможно просто

сказать, что товар или услуга стоят

дешево или дорого. Это понятие

всегда определяется в отношении

чего-то другого: цен у конкурен-

тов, возможностей заплатить ту

или иную цену, соотношения цены

товара с той пользой или выгодой,

которую он несет, и пр.

Обязательно в коммерческом

предложении обосновывайте цену.

Показывайте выгоду на языке, по-

нятном клиенту, разбивайте цену

на ежемесячные или ежедневные

платежи, если это уместно.

Клиент не уверен в качестве то-

вара или услуги. Чтобы снять эти со-

мнения, подойдут так называемые

социальные доказательства: отзы-

вы клиентов, видеодемонстрации,

кейсы (что было до использования

товара или услуги, что после), сер-

тификаты и свидетельства, победы

в конкурсах, награды, мнения экс-

пертов и т. п.

Клиент не уверен, что это самый

лучший выбор из имеющихся аль-

тернатив. Несмотря на то, что все

говорят о том, что мы переполнены

информацией, действительно по-

лезную информацию найти не всег-

да легко. Также сложно сориентиро-

ваться клиенту при выборе товара

или услуги при большом количестве

различных вариантов. Подготовьте

обзор с анализом плюсов и мину-

сов вашего товара или услуги, до-

бавьте к нему мнение экспертов

или уважаемых персон, которым

доверяют на вашем рынке. Важно,

чтобы в обзоре были не только плю-

сы, но и минусы товара или услуги.

Такой обзор внушает больше дове-

рия. Конечно, любой профессионал

в области продаж сможет минусы

обернуть в достоинства. Когда вы

открыто говорите о свои минусах,

тем самым выделяетесь среди кон-

курентов, так как обычно недостат-

ки продукта принято скрывать.

Клиент не готов действовать

прямо сейчас. Принять решение

о покупке означает взять на себя

некую ответственность. Уровень

этой ответственности может быть

разным в зависимости от цены по-

купки, срока использования товара

и пр. Отложить решение на неопре-

деленный срок всегда проще, поэ-

тому такой выбор делает большин-

ство покупателей.

СПОСОБЫ ОБРАБОТКИ

ВОЗРАЖЕНИЙ

Ограничение по времени или со-

здание дефицита из-за ограничен-

ного количества товара.

По времени:

• Распродажа к празднику или

памятной дате, срок закончится,

и товар уже нельзя будет купить

по такой цене, в такой комплек-

тации либо вообще нельзя будет

купить.

• Сезонная акция, например, про-

дажа товаров для школы летом

по сниженной цене – для тех,

кому важно сэкономить.

• «Счастливые дни» и «счастли-

вые часы» (часто практикуется

в ресторанах, музеях, когда, на-

пример, в утренние часы можно

покушать или купить билет де-

шевле, в магазинах – в опре-

деленные дни недели скидка

больше, чем обычно).

• Все вырученные деньги от про-

дажи пойдут на благое дело

в определенную дату.

• Специальная скидка, улучшен-

ная комплектация товара или

услуги на ограниченный период.

• Совместный проект с партне-

ром, в результате которого

покупателю предлагаются до-

полнительные опции к товару,

например, гарантия на быто-

вую технику на более длитель-

ный срок.

По количеству:

• Ликвидация прошлой коллек-

ции (одежда, автомобили про-

шлого года выпуска, продукты,

у которых подходит срок годно-

сти, и пр.)

ОТЛОЖИТЬ РЕШЕНИЕ

НА НЕОПРЕДЕЛЕННЫЙ СРОК ВСЕГДА

ПРОЩЕ, ПОЭТОМУ ТАКОЙ ВЫБОР ДЕЛАЕТ

БОЛЬШИНСТВО ПОКУПАТЕЛЕЙ.

ВСЕГДА КОРРЕКТИРУЙТЕ КОММЕРЧЕСКОЕ

ПРЕДЛОЖЕНИЕ, ИСХОДЯ ИЗ

ПОТРЕБНОСТЕЙ КОНКРЕТНОГО КЛИЕНТА,

НЕ ОТПРАВЛЯЙТЕ ШАБЛОННЫЙ ВАРИАНТ.



• Переезд склада на новое место.

• Количество товаров для распро-

дажи можно приурочить к ка-

кой-то дате.

• Можем позволить себе продать

по такой низкой цене ограни-

ченное количество и т. д.

Тест-драйв. Не «вынуждайте»

клиента сразу принимать решение

о покупке, упростите ему задачу.

Пусть он лишь попробует, каково

оно – обладание товаром. После

такого промежуточного шага клиен-

ту будет легче решиться на покупку.

Гарантия. Покажите клиенту, что

он ничем не рискует, приобретая то-

вар. Давая гарантию, вы, с одной сто-

роны, рискуете, так как вам придется

нести некоторые расходы в случае

возврата, а с другой – приобретаете

больше клиентов, которые не реши-

лись бы на покупку, не будь гарантии.

Здесь необходимо тестировать, чтобы

понять, есть ли экономическая выго-

да от гарантии. Если в качестве това-

ра вы уверены, то процент недоволь-

ных клиентов будет небольшим, и эти

затраты окупят вам «приобретение»

новых клиентов за счет гарантии. Ка-

кую давать гарантию – здесь, как го-

ворится, не стоит ограничивать свою

фантазию. Смотрите, какая гарантия

у конкурентов, и совершенствуйте ее:

увеличивайте срок, расширяйте диа-

пазон гарантийных услуг и т. п.

Отсрочка платежа и креди-

ты. Более гибкие условия оплаты,

возможности кредитования также

помогут вам оказывать услуги или

продавать товары тем группам кли-

ентов, которые раньше выпадали из

вашего поля зрения. Конечно, необ-

ходимо взвешивать экономическую

целесообразность подобных шагов.

Если вы пока не использовали эти

приемы, начните с тестовых вариан-

тов: введите специальные условия

для одного товара или группы това-

ра и оцените эффект.

Легкость совершения первой

покупки, отсутствие рисков. Чем

проще будет совершение первой

покупки, тем больше клиентов на

нее будет решаться. Проанализи-

руйте основные возражения ваших

клиентов и создайте максимально

комфортные условия для совер-

шения первой покупки. Помните,

первая покупка не всегда прино-

сит прибыль, – это этап знакомства

с клиентом, завоевания его дове-

рия. Если покупка пройдет успешно,

то такой клиент будет возвращать-

ся к вам снова и снова, приведет

своих друзей и знакомых.

Мотивируя клиента принять

решение о покупке, вы должны

НЕСКОЛЬКО ТИПОВ КЛИЕНТОВ-

«ВОЗРАЖАТЕЛЕЙ»:

• Те, кто высказывает возражения в виде обычного замечания.

Возражения таких клиентов действительно существенны, и их

нужно принимать и учитывать при дальнейшей работе. Такие

клиенты являются своего рода подсказчиками и очень ценны для

развития вашего бизнеса.

• Клиенты, которые отмалчиваются. Хуже не придумаешь. Если

первый тип клиентов не скрывает своих замечаний, то второй

тип предпочитает «молчать в тряпочку». Если вы не сможете «раз-

говорить» потенциального клиента, то он для вас будет навсегда

потерян. Задавайте наводящие вопросы, провоцируйте их на

ответную реакцию, главное – это вытянуть из них хоть какое-то

возражение. Когда вы добьетесь желаемого, дальнейшая работа

не будет составлять для вас особых трудностей.

• И последний, самый интересный тип, – клиенты-«спорщики». Они

возражают не потому, что их что-то не устраивает, а потому, что

им доставляет особое удовольствие проверять знания менедже-

ра, «прощупывать» его на гибкость, умение отстаивать цену и ка-

чество. На самом деле данный тип клиентов является своего рода

экзаменом на умение предлагать свой продукт, длительное время

находиться под «обстрелом» вопросов и не терять самообладания.

Повторение – мать учения! В работе со всеми клиентами нужно

придерживаться некоторых советов, дабы ваши усилия и потра-

ченное время на клиента не пошли насмарку. Вот несколько ре-

комендаций, которые, возможно, будут вам полезны:

Старайтесь выслушивать возражение до конца. Когда клиент ска-

жет все, что его не устраивает, у вас будет больше шансов переубе-

дить либо опровергнуть его возражение. В любом случае, выслушав

его, вы сможете эффективнее проработать это возражение.

Попрактикуйте переформулировать возражения в вопрос. Этим

вы сможете показать клиенту, что признаете его право на выска-

зывание собственного мнения. Например, ответ на фразу: «Вы не

единственный, кто делает мне такие предложения» может звучать

так «Вас интересует, чем наше предложение отличается от прочих?».

Составьте приблизительный сценарий ответов на возражение,

дабы заранее предусмотреть саму возможность возражения. Про-

думайте несколько вариантов ответов, чтобы быть «подкованными».

Во-первых, клиент заметит ваш профессионализм, во-вторых, он

будет внимательнее относиться к вашему мнению.

Переформулируйте возражение в довод. Например: «Вы спраши-

ваете, почему так трудно получить эту машину? Это действительно

так, потому что эта модель очень хорошо продается, и это результат

успеха ее на рынке».

По материалам www.training.com.ua



помнить, что не только выполняете

свой план продаж, но и в первую

очередь помогаете ему решить ка-

кие-то проблемы, получить более

простой способ достижения того

или иного результата. Такая уста-

новка менеджера по продажам

будет еще и на бессознательном

уровне продвигать клиента к покуп-

ке, так как позволит найти важные

для него в данный момент аргумен-

ты, базирующиеся на желании дать

клиенту пользу и ценность.

АНАТОЛИЙ САФРОНОВ, консультант по управлению

Всегда ли ваши клиенты легко при-

нимают решение о покупке? Конеч-

но же, не всегда и не все. Давайте

рассмотрим, какие инструменты

и техники продаж может использо-

вать менеджер по продажам, чтобы

решение было принято положитель-

ное и максимально оперативно.

Как обрабатывать возражения

нерешительных клиентов? Для на-

чала нужно понять, какие типы кли-

ентов чаще всего тянут с принятием

решения. Есть два схожих типа со-

мневающихся заказчиков: нереши-

тельный покупатель и мягкотелый

клиент. Классический мягкотелый

клиент уравновешен, склонен к ши-

роким жестам и добр. Он привык во

всем полагаться на мнение сторон-

них экспертов. И потому при долж-

ном напоре или при должной убе-

дительности продавца достаточно

легко совершает покупку. Совсем

иная психологическая основа у по-

ступков нерешительного человека.

Его «исконная болезнь» не в том,

что у него нет своей позиции (как

у мягкотелого клиента), а в том, что

у него чересчур много выстрадан-

ных точек зрения и на мир, и на

нужный ему товарный ассортимент.

По существу, нерешительный кли-

ент желает всего сразу и одновре-

менно. Именно поэтому ему так

сложно определиться с выбором.

Сходным образом нельзя смеши-

вать занудство и нерешительность.

Безусловно, иногда в поведении

мнительного клиента, чей взгляд на

товарный ассортимент из-за множе-

ства точек зрения плохо сфокусиро-

ван, проявляются черты обыкновен-

ного зануды. А самая популярная

техника работы с занудливым кли-

ентом, склонным к манипуляции

и тягомотине,– «продавливание»

сделки, или «жесткая» продажа. Но

эта техника дает сбои при обраще-

нии к нерешительному покупателю.

Чтобы научиться правильно

и эффективно работать с клиента-

ми, не уверенными в собственном

товарном выборе, надо сначала

определить, насколько у них акту-

альна товарная потребность. При

этом под «потребностью» мы будем

понимать не разные смутные вле-

чения и благие пожелания, а энер-

гичное стремление реализовать не-

кий мотив. Он же, в свою очередь,

растет из остро прочувствованной

нужды или нехватки чего-то. Энер-

гичное стремление к реализации

мотива клиент осуществляет за

счет покупки того или иного това-

ра. При условии, конечно, что его

энергичное стремление подтверж-

дено наличными деньгами или по-

купательской способностью.

Все товарные потребности – си-

туативны. Они сформированы в той

конкретной социальной, культурной

обстановке, в которую помещен

данный человек. Более того, они

сильно привязаны к этой ситуации.

И если человек выйдет из нее, то

серьезно изменится и набор его

повседневных товарных желаний.

Существует три стадии вызрева-

ния товарных стремлений:

– потребности нет пока в принципе;

– потребность есть, но она еще не

осознана;

– потребность имеется, и она уже

«всплыла» на поверхность со-

знания.

Первая стадия нас здесь не ин-

тересует. Что касается второй фазы

роста потребности, то мастерство

продавца в том и состоит, чтобы

перевести товарные влечения из

области подсознания на уровень

полной осознанности. В этом пла-

не деятельность продавца близка

работе дипломированного психоте-

рапевта. Вместе с тем третья стадия

вызревания товарных устремлений

при работе с нерешительными по-

купателями является самой важ-

ной. Именно на ней мы снимаем

психологические ступоры и расчи-

щаем те «умственные засеки»,

которые мешают нашему клиенту

принять решение о покупке.

Теперь нам ясна общая методика

взаимодействия с сомневающими-

ся клиентами. Итак, сначала необхо-

димо определить, есть ли у клиента

в принципе потребность в нашем

товаре? Если таковой пока нет, мы

временно оставляем клиента в по-

кое. Манипулятивные, агрессивные,

гипнотические техники продажи,

цель которых – принудить человека

прямо сейчас купить то, что ему не

надо, мы, безусловно, отвергаем.

Тот продавец, который заинтересо-

ЭНЕРГИЧНОЕ СТРЕМЛЕНИЕ К РЕАЛИЗАЦИИ

МОТИВА КЛИЕНТ ОСУЩЕСТВЛЯЕТ ЗА СЧЕТ

ПОКУПКИ ТОГО ИЛИ ИНОГО ТОВАРА.



ван в постоянных клиентах, не ста-

нет прибегать к таким техникам.

При условии, что клиент действи-

тельно нуждается в нашем товаре,

мы переводим его потребность

из «сырого», латентного состояния

в состояние максимальной прозрач-

ности и ясности. Для успеха в этом

направлении нужно четко понимать,

каков исходный мотив данного кли-

ента и как наш товар способен этот

мотив на практике реализовать.

Само по себе предложение кон-

кретного и осязаемого товара помо-

гает извлечь на поверхность любое,

КАК РАБОТАТЬ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

1. Присоединение. Выслушав возражение клиен-

та, необходимо присоединиться к его словам. Тем

самым вы выражаете понимание его реакции

и настраиваете клиента на позитивный разговор.

Это означает, что прежде, чем предметно отве-

чать на вопрос или возражение клиента, необ-

ходимо расслабить ситуацию, сказав, например:

– я вас понимаю;

– мне понятна ваша реакция;

– наверное, я так же отреагировал бы на ва-

шем месте;

– хороший вопрос;

– вы просто читаете мои мысли, именно этот

вопрос я хотел сейчас с вами обсудить;

– отлично, что вы задаете такой вопрос, я пла-

нировал ответить чуть позже на него;

– да, это самый острый вопрос, сейчас все

объясню;

– и так далее.

В некоторых тренингах встречается в схеме ра-

боты с возражениями вместо этапа «Присоедине-

ние» этап «Согласие». С одной стороны, это очень

близкие по значению названия, но на практике они

имеют довольно существенное отличие. Так, «Согла-

сие» с клиентом означает, что вы согласны с его мне-

нием, возражением, даже если на самом деле это не

так. И если клиент скажет вам, например: «Я вам не

доверяю, ваша компания обманет меня» и вы согла-

ситесь с клиентом, сказав «Да, я с вами согласен».

Получится, что ваша компания действительно обма-

нывает клиентов. Присоединение работает иначе.

Вместо того, чтобы согласиться с клиентом, вы про-

сто разделяете его высказывания, его чувства, но

это не означает, что вы согласны с его мнением.

Например:

«Да, я понимаю вашу реакцию. Для меня тоже

очень важна надежность партнера». Но вы не со-

гласны с тем, что ваша компания его обманет и,

кроме того, присоединение снимает ощущение, что

вы спорите с клиентом. Ведь ваша компания не об-

манывает клиентов.

2. Логический аргумент. Следующий этап «Логиче-

ский аргумент». После присоединения вам необ-

ходимо аргументировать возражение клиента.

Выяснить, чем он недоволен, почему так думает.

Аргументация не может быть какой-то стандарт-

ной, она зависит от вопроса или от возражения.

Составить шаблон на аргумент не просто. Однако

если вы знаете наиболее часто встречающиеся

возражения, то их можно продумать и найти наи-

более удачные способы аргументации.

Например:

Клиент: «А какие у вас гарантии?»

Менеджер: «Да, это очень важный вопрос (при-

соединение). Это единственное, что вас останав-

ливает? То есть если бы вы были уверены, что ком-

пания надежная, вы бы стали нашим клиентом?»

(проверка: вскрыта ли потребность)

Клиент: «Может быть».

Менеджер: «А что бы вас убедило? Что являет-

ся гарантией надежности лично для вас?» (клиент

перечисляет, а вы ему подсказываете):

• рекомендации наших клиентов;

• многолетний опыт успешной работы;

• квалифицированные сотрудники;

• качественный продукт.

В зависимости от того, что называет клиент, вы

приводите аргументы на каждый его критерий на-

дежности.

Например:

– рекомендации наших клиентов – покажите отзы-

вы или рекомендации ваших клиентов;

– многолетний опыт успешной работы – укажите,

сколько лет вы уже работаете на этом рынке;

– квалифицированные сотрудники – расскажите,

что для особых клиентов вы закрепляете персо-

нальных менеджеров;

– качественный продукт – выделите самые важные

конкурентные преимущества вашего товара или

услуги.

3. Закрытие. После того как вы аргументируете воз-

ражение клиента, вы переходите к следующему

этапу «Закрытие». В качестве закрытия исполь-

зуйте вопрос, чтобы вовлечь клиента в диалог

и понять, сняли вы это возражение или нет?

Например:

– Я ответил на ваш вопрос?

– Все ли мы прояснили?

– Теперь мы можем перейти к заключению до-

говора?

– и т. д.

По материалам www.smart2.ru



пока скрытое или не обдуманное

товарное желание потребителя. Не-

сколько сложнее обстоят дела с про-

движением отвлеченных, виртуаль-

ных продуктов-услуг, которые трудно

увязать с каким-либо ярким и впе-

чатляющим образом, – логистика,

обучение, юридический сервис и т. д.

При общении с нерешительным

клиентом у продавцов больше все-

го затруднений возникает на тре-

тьей стадии формирования товар-

ной потребности. Чтобы грамотно

подать товар клиенту, «желающему

всего и сразу», необходимо выяс-

нить, какие внутренние сомнения

мешают ему сделать выбор прямо

здесь и сейчас. Иными словами,

когда потребность есть и она осоз-

нанна, необходимо выяснить, ка-

кие именно препоны стоят на пути

между нашим товарным предложе-

нием и кошельком покупателя.

Перечень стандартных базовых

сомнений выглядит так:

1. «жалко денег»;

2. неспособность или неготов-

ность принять на себя ответ-

ственность за окончательный

выбор, то есть нерешительность

в чистом виде;

3. нет должного доверия к продав-

цу или к фирме (или к тому и дру-

гому вместе взятому);

4. боязнь прогадать, то есть опа-

сение переплатить или страх

получить продукт не в той ком-

плектации, не в те сроки или не

на тех условиях оплаты;

5. мнимая нерешительность как

способ манипуляции продавцом

или как средство для выбивания

наилучших условий поставки.

Из приведенного списка толь-

ко первые четыре сомнения отно-

сятся к категории истинной «нере-

шительности». Пятое проявление

сомневающегося характера явля-

ется мнимым и не входит в разряд

тех поведенческих черт, которые

свойственны нерешительным лю-

дям. Оно скорее свидетельствует

об изощренности покупателя, о его

коммерческой сноровке и даже

о его личной смелости. Однако сре-

ди клиентов, которые именуются

«нерешительными», попадаются

и такие персонажи-виртуозы, ко-

торые маскируют сомнениями хо-

лодный расчет и стратегию победы

над продавцом. Поэтому мнимую

нерешительность нам тоже следует

принимать во внимание.

Мы, зная пять основных препят-

ствий, сковывающих товарный вы-

бор клиента, уже достаточно легко

выработаем противоядия от них. Как

это могло бы выглядеть технически?

Ответы напрашиваются сами собой.

Первое сомнение, связанное

с тем, что клиенту «жалко денег»

(не нужно только путать его с кар-

динально иным сомнением, обу-

словленным бедностью или острой

нехваткой финансов), мы нейтрали-

зуем, показывая те особые выгоды

нашего товара, которые делают

все метания потребителя беспоч-

венными. В этом случае продавец

должен, однако, не только прекрас-

но знать потребительские качества

своего товара, но и обязан безо-

говорочно верить в его реальные

и воображаемые преимущества.

Вторую преграду на пути сдел-

ки – неспособность взять на себя

ответственность за товарный вы-

бор – стоит нейтрализовать иными

средствами. Здесь надо делать упор

на личной состоятельности покупа-

теля, на его зрелости как индивида

и гражданина. Третий источник не-

решительности – отсутствие дове-

рия к продавцу, надо снимать одним

проверенным способом. Для этого

нужно лишь встать (по-настояще-

му) на позицию покупателя и далее

проводить сделку, исходя, прежде

всего, из его клиентского интереса.

Намного труднее здесь компенси-

ровать недостаток доверия к ком-

пании. Силами одного продавца

негативный имидж компании, увы,

изменить не удастся. Четвертый

фактор сомнений – боязнь прога-

дать – смягчается и преодолевается

за счет демонстрации надежности

продукта/фирмы и показа тех его

очевидных свойств, которые гаран-

тированно одобрит покупатель.

С пятым сомнением – мнимой

нерешительностью клиента, об-

ладающего манипулятивным ха-

рактером, – нам будет справиться

и легко, и одновременно трудно.

Его проще нейтрализовать, пото-

му что любой манипуляции всегда

можно противопоставить более

тонкую и запутанную игру. Сложнее

от того, что продавец должен для

себя решить, что ему важно в дан-

ном случае: тонкая ответная игра

с прицелом на долгосрочное сотруд-

ничество или более грубая, прямая

форма взаимодействия, на корню

отрицающая манипуляции клиента,

а значит, и с ходу отвергающая его

мнимую нерешительность.

Итак, мы рассмотрели причины

нерешительности клиентов и тех-

ники и инструменты продаж рабо-

ты в ситуациях, когда покупатель

откладывает принятие решение.

Здесь очень важно изначально

понять истинные причины нереши-

тельности клиента и действовать по

соответствующему сценарию с ним.

И кроме того, менеджеры по прода-

жам должны быть психологически

готовы к взаимодействию с нере-

шительными заказчиками, то есть

уверены в себе и в том товаре или

услуге, который они продают.

КОГДА ПОТРЕБНОСТЬ ЕСТЬ И ОНА ОСОЗНАННА,

НЕОБХОДИМО ВЫЯСНИТЬ, КАКИЕ ИМЕННО

ПРЕПОНЫ СТОЯТ НА ПУТИ МЕЖДУ НАШИМ

ТОВАРНЫМ ПРЕДЛОЖЕНИЕМ И КОШЕЛЬКОМ

ПОКУПАТЕЛЯ.



ОБРАБОТКА ВОЗРАЖЕНИЙ

КЛИЕНТОВ НА РЕАЛЬНЫХ

ПРИМЕРАХ

Наиболее распространенное возражение наших клиентов, к сожалению, связано

с ценой. Сказывается кризисная ситуация с доходами. Но мы уверены, что и с та-

кими возражениями можно справиться.

Так, в частности, на такое возраже-

ние наши специалисты отвечают:

«Мы выбираем лучших и разнообраз-

ных преподавателей, чтобы вы могли

выбрать именно того, с кем захотите

учиться. Вы получаете безлимитное

посещение «Английских разговорных

клубов», что позволит вам практико-

ваться в разговорном английском.

Вы получаете безлимитный доступ

к курсу для самостоятельного обуче-

ния – Английский онлайн, где сможе-

те учить слова, повторять граммати-

ку и закреплять на практике знания.

У вас будет личный методист, который

будет следить за качеством обучения

и поможет достичь целей. Наши пе-

дагоги – высококлассные специали-

сты, которые еженедельно повыша-

ют свой уровень на наших школьных

курсах для учителей. Ежемесячно

у нас проводятся специальные ак-

ции – вы можете приводить друзей

и получать уроки в подарок». Кроме

того, мы предлагаем нашим клиен-

там вводное бесплатное занятие,

которое позволит им поближе позна-

комиться с нашей школой.

Второе весьма распростра-

ненное возражение – насколько

успешным может быть обучение по

скайпу, и сможет ли оно заменить

обучение напрямую с преподавате-

лем. Мы говорим нашим клиентам,

что «обучение по скайпу имеет массу

преимуществ: вы можете обучаться

с преподавателем из Америки, Вели-

кобритании и Южной Африки, прак-

тикуясь с ними в разговорном ан-

глийском. Вы получаете безлимитное

посещение «Английских разговорных

клубов», что позволит вам практико-

ваться в разговорном английском.

Кроме того, получаете безлимитный

доступ к курсу для самостоятельно-

го обучения – английский онлайн,

где сможете учить слова, повторять

грамматику и закреплять на практике

знания. У вас будет личный методист,

который будет следить за качеством

обучения и поможет достичь целей».

Школу уже окончило более 10 000

студентов. На данный момент более

1500 студентов обучаются с препода-

вателями по Скайпу.

Если наш слушатель говорит о том,

что он уже заказал пробный урок

в другой школе или преподавателя,

мы отвечаем, что это позволит ему

на практике убедиться в нашем пре-

имуществе. Мы никогда не обсужда-

ем с нашими слушателями недостат-

ки других школ, акцент всегда только

на наших преимуществах. Два года

назад мы преодолели рубеж в 1500

студентов, и сейчас наша цель – стать

самой большой школой английского

по скайпу в СНГ, чтобы как можно

больше людей изучали иностранный

язык, постоянно совершенствовали

свой уровень. Хотелось бы, чтобы

наши слушатели любили сам процесс

изучения языка, получали удоволь-

ствие от освоения новых знаний, от

того, что с каждым занятием они на-

чинают лучше и лучше говорить, а не

шли на занятия, как на каторгу. Мы по-

ставили себе самую высокую планку

в развитии проекта – усилили отдел

маркетинга, постоянно расширяем

спектр возможностей обучения ан-

глийскому языку, работаем над каче-

ством взаимодействия между препо-

давателями и слушателями. Считаю,

что наше главное достижение – это

улыбки довольных студентов, кото-

рые не бросают занятия, заканчивают

вместе с нами полный курс, делятся

впечатлениями о том, что их уровень

знания языка серьезно вырос.

Максим Сундалов,

руководитель онлайн-школы английского EnglishDom



НЮАНСЫ ПРОДАЖ

ЮРИДИЧЕСКИХ УСЛУГ

Наша компания еще очень молодая. Мы работаем на рынке только год. Примерно

через полгода работы мы расширили свою клиентскую базу до того, что смогли

выйти на положительные финансовые показатели в прибыли и стали нанимать на

работу новых сотрудников – двое юристов-основателей фирмы с объемом работы

уже не справлялись, а растущий финансовый оборот позволил начать постепенно

увеличивать штат. Среди наших клиентов; ТСЖ, ЖСК, а также управляющие компа-

нии Москвы и Московской области. Я единственный продажник нашей компании.

Чем отличается продажа юридиче-

ских услуг? Принципиально – почти

ничем, скорее отличается именно

нюансами. Если вы профессионал

своего дела, хорошо знаете основы

продаж и соблюдаете их законы –

вы продадите всегда.

Теперь поговорим о нюансах.

Все продажники совершают звонки.

Но делают это по-разному. Что де-

лаю я? Продаю статус профессиона-

ла. Он состоит из двух правил: пер-

вое правило продаж – уверенный

голос, это известно всем. Второе:

70% продаж своего продукта – это

продажа себя самого. Фирм в Мо-

скве великое множество, и толь-

ко по моему поведению и работе

клиент судит о компании, которую

я представляю, и, соответственно,

доверяет или не доверяет мне.

Нюанс первый. Закон «трех

китов»: «цель звонка – продать

встречу, цель встречи – продать

контракт» делится на рынке продаж

юридических услуг надвое. Я совер-

шаю звонки, а на встречи выезжает

юрист. Ему вести с клиентом непо-

средственную юридическую рабо-

ту и только он сделает подробный

юридический анализ. А вот перво-

начальный делаю я. Я не юрист по

образованию. Но я не могу сказать

клиенту «ой, сейчас вам перезвонит

наш юрист, он вам все расскажет!».

Я также изучаю законы, слежу при

помощи своих коллег за изменения-

ми в российском законодательстве,

выполняю несложную работу стаже-

ра-юриста (собираю юридические

документы для подачи дела в миро-

вой суд, считаю госпошлину, пени).

Это дает мне возможность погру-

зиться в особенности работы юри-

ста-жилищника и говорить потом

с клиентами на их языке (еще один

из законов продаж), а понимание

и знание проблем, которыми живут

ТСЖ, ЖСК и УК, позволяет наладить

с ними необходимый контакт.

Нюанс второй. «Хороший юрист

как хороший стоматолог, если врач

хорошо вылечил ваш зуб, вы буде-

те с удовольствием рекомендовать

его своим друзьям и знакомым

и постараетесь сами всегда поль-

зоваться его услугами». Закон «са-

рафанного радио» на рынке продаж

юридических услуг очень силен. Я не

знаю другой области продаж, где

бы он так хорошо работал. В связи

с данной особенностью продажни-

кам юридических услуг надо строить

свою работу, исходя из следующего

принципа: если клиент заключил

с тобой контракт – он еще не твой

клиент, если он заключил с тобой два

контракта – он еще не твой клиент,

когда он рекомендует тебя другим

клиентам – это твой клиент. В сфе-

ре продаж юридических услуг один

довольный клиент приведет с собой

несколько новых и будет сам заклю-

чать новые контракты снова и снова.

Об этом говорит мой рабочий опыт.

Юлия Кряковкина,

специалист отдела по работе с клиентами компании «ГК Димарт»



КАК ПРОДАВАТЬ ЮРИДИЧЕСКИЕ

УСЛУГИ

Профессиональные услуги обладают следующими

характеристиками:

1) Сложность оценки услуги.

Клиенту сложно понять суть услуги и критерии

эффективности услуги. Представьте, что к вам об-

ратилась компания, предлагающая услуги в сфере

информационной безопасности. Как вы оцените

эффективность оказанной услуги? Как будете при-

нимать решение о выборе поставщика?

2) Дороговизна.

Как правило, профессиональные услуги стоят до-

рого. Например, в Москве, услуги одного адвоката

могут стоить несколько миллионов рублей.

3) Долгий срок внедрения.

Начиная работать с профессиональными услу-

гами, вам стоит готовиться к продолжительному со-

трудничество, порой длящемуся год и более.

4) Сильное влияние услуги на бизнес и жизнь за-

казчика.

Порой результат оказания профессиональной

услуги напрямую влияет на жизнь заказчика. На-

пример, от действий адвоката зависит, где клиент

проведет ближайшие годы.

Профессиональные юридические услуги слож-

ны для понимания, порой очень дороги и оказыва-

ют сильное влияние на бизнес и жизнь заказчика.

Подобный набор характеристик приводит к тому, что

продавать профессиональные услуги сложно. Давай-

те вместе разберемся, какие сложности существуют.

Основные сложности при продаже профессио-

нальных услуг следующие:

1) Непонимание клиентом сути услуги.

Любая профессиональная услуга решает пробле-

му клиента, и, как правило, эта проблема скрыта.

Возьмем, к примеру, юридические услуги. У клиента

неправильно составлены договоры. Как убедить его,

что необходимо составить корректные документы

заранее, пока не грянул гром? Особенность кли-

ентов в том, что все вопросы, которые выходят за

рамки их основного бизнес-процесса, кажутся им

непонятными и несущественными. В общениис дру-

гими профессионалами возникает много недопони-

мания из-за сложности и порой нежелания вникать

в аспекты бизнеса.

2) Долгий срок принятия решения.

Я уже писал, что профессиональные услуги вле-

кут сильное влияние на бизнес клиента, что приво-

дит к длинному циклу сделки. Постоянные перего-

воры, демонстрации, разработка решений приводит

к тому, что сделка порой проходит от 3 месяцев до

года и более. Подобный длинный период сделки при-

ходится учитывать в построении бизнеса профессио-

нальных услуг, знать и уметь, как управлять данными

циклом.

3) Нежелание платить за услугу.

Профессиональные услуги стоят дорого. Причина

в том, что в себестоимость услуги нужно закладывать

в том числе и длинный период сделки. Клиенты нео-

хотно расстаются с большими деньгами. Наша задача

с вами – научиться показывать клиентам ценность ус-

луги и на практике научиться продавать услуги дорого.

4) Неверные оценки результатов трудов.

Услуга оказана, нужно осуществлять повторные

продажи, но клиент не может понять и оценить ре-

зультаты труда. Например, вы провели аудит и со-

ставили корректные договоры. Но как клиент оце-

нит это?

Стратегий по продаже юридических услуг не так

много, вы должны понимать основные. Рассмотрим их.

1) Продавайте ценность.

Классический постулат маркетинга говорит: «Ни-

кому не нужны сверла, всем нужны дырки». Говоря

проще, продавайте вашим клиентами не саму услугу,

а ту ценность, которую она несет. Звучит просто, но

на практике мы сталкиваемся с тем, что не все про-

фессионалы понимают истинные ценности услуги.

Как клиенту донести ценность услуги?

Говорите об этом. При продаже услуги говорите

не о самой услуге, а демонстрируйте на своем опы-

те, как вы помогли клиентам. Приводите доказатель-

ства. Подготовьте отзывы клиентов, сделайте кейсы

о вашей работе. Все это поможет вам доказать кли-

енту ценность вашей услуги.

Визуализируйте преимущества. Лучше один раз

увидеть, чем сто раз услышать. Подготовьте для кли-

ента презентации, брошюры, аналитику – все, что он

может изучить и убедиться в необходимости сотруд-

ничества с вами.

Помните! Клиенту не нужна услуга, ему нужно

удовлетворение его потребностей, через вашу услугу.

Применив в продажах данную парадигму, вы можете

существенно увеличить эффективность ваших сделок.

2) Работа над PR.

Клиент не знает вас, ваших услуг. Вы продаете ему

дорого, и он не очень разбирается в вашем вопросе.

Все это рождает страх, который снижает эффектив-

ность ваших сделок. Как побороть клиентский страх?

Все просто, мы меньше боимся того, что нам извест-

но. Вам нужно быть известным в глазах ваших клиен-

тов. Клиенты должны видеть в вас экспертов.

3) Маркетинг для поддержки продаж.

Вы задумывались о том, чтобы привлечь клиен-

тов, вам нужны инструменты. Четко отлаженные ме-



Как этого достичь? Уважайте кли-

ента: говорите с клиентом на одном

языке. Вы должны понимать, чего он

хочет, и уважать его желания.

Уважайте себя: если клиент не

прав и сделка не принесет ему же-

лаемого, но он хочет настоять на

своем, не заключайте сомнительный

контракт. Он не принесет желаемо-

го результата ни ему, ни вам. Ко мне

возвращались часто подобные пар-

тнеры через какое-то время со сло-

вами «вы были правы, надо посту-

пать так, как вы предлагали, давайте

заключать договор». Если подобный

клиент к вам не вернулся – значит,

это не ваш клиент. Уважайте себя

и клиента: не «впаривайте» сомни-

тельные контракты. Это погубит раз-

витие вашего бизнеса. Помните про

«закон стоматолога».

Нюанс третий. Рынок продаж

юридических услуг для УК – это

длинные, «мягкие» продажи. Рынок

продаж для ТСЖ и ЖСК – это про-

дажи короткие, или, как известно,

агрессивные продажи. Но я доби-

ваюсь заключения договора не

давлением на клиента, а убежде-

нием его, что я профессионал. Если

клиент верит, что я на его сторо-

не – слушаю его, слышу, понимаю

его проблемы и у меня есть для них

верное решение, такой клиент всег-

да будет со мной.

Желаю всем хороших продаж!

ханизмы, которые позволяют вам легче продать вашу

услугу. Такой набор инструментов для привлечения

клиентов я называю «инструментарий продавца».

Из чего должен состоять ваш инструментарий?

Из того, что поможет вам прорваться сквозь тот шум,

что делают конкуренты. Этот инструментарий должен

убеждать клиента, делая вашу компанию узнаваемой.

Набор инструментов должен фокусироваться на

ценности вашей услуги и поддерживать ваш автори-

тет как эксперта.

В набор обязательно входят:

Истории успеха. Заготовьте отзывы ваших кли-

ентов, истории вашего успеха. Все отзывы должны

быть красиво оформлены и говорить о конкретных

преимуществах сотрудничества с вами.

Информационные документы, специальные до-

клады, буклеты с советами. Ваши печатные матери-

алы позволяют сделать вашу услугу материальной.

Видя печатную продукцию, клиенту легче анализи-

ровать и принимать решение.

Релевантные статьи. Ваши статьи – это ваши

печатные консультации. Они показывают ваш про-

фессионализм и экспертизу. Соберите набор статей,

которые вы можете всегда отправить клиенту.

Информационные рассылки. Клиенты любят по-

лучать ПОЛЕЗНУЮ информацию. Сделайте так, чтобы

у вас были хорошие информационные рассылки.

Книги. У вас написаны книги? Поздравляю! Это

отличный способ установить контакт с клиентом.

Рекомендательное письмо перед обращением.

Могут ваши клиенты порекомендовать вас? Тогда от-

лично. Рекомендательные письма помогут сделать

контакт существенно более теплым.

Бесплатные услуги. Услуги-приманки, которые

вы можете подарить клиенту, позволяют вам суще-

ственно увеличить эффективность ваших сделок.

Описание ваших услуг. Клиент должен четко ви-

деть и понимать, за что он платит. Поэтому подумайте

о том, чтобы предоставить клиенту полное описание

ваших услуг.

Сценарии переговоров. Вашим сотрудникам бу-

дет намного проще, если вы им подготовите сцена-

рий. О чем спросить клиента? Какой опыт из вашей

практики рассказать ему?

Мы с вами рассмотрели минимальный маркетин-

говый набор, который вам нужен, чтобы увеличить

количество продаж. Создание этих инструментов –

это инвестиции. Сначала вы тратите время и энергию

на создание этих инструментов, а затем начинаете

получать дивиденды – увеличивающиеся продажи.

Самая частая ошибка – это халатное отношение

к данным инструментам. Предприниматели делают

халатные презентации, буклеты пишутся на коленке.

Помните, ваши маркетинговые инструменты позво-

ляют произвести первое впечатление на ваших кли-

ентов. Как говорят англичане «У вас не будет второго

шанса сделать первое впечатление».

4) Обучение клиентов.

Мы уже разобрали с вами, что порой клиент не

понимает сути вашей услуги, не может разобрать-

ся в деталях, и все это, как итог, приводит к тому,

что клиент не покупает у вас. Если вы хотите быть

успешными в продаже профессиональных услуг, вам

придется выстроить систему обучения.

5) Демонстрация своих усилий.

Одноразовые клиенты мало кому интересны.

Если клиент купил у вас один раз, ему нужно прода-

вать повторно. Повторные продажи будут возможны

только в том случае, если клиент ощутил пользу от

предыдущей услуги.

Порой, чтобы клиенту оценить пользу от изме-

нений, эти изменения нужно продемонстрировать.

Как? Вовлеките клиента в работу, проведите тесто-

вые испытания, подготовьте отчеты. Клиент должен

увидеть, в прямом смысле «пощупать» результаты

вашего труда. Помним, услуги по своей сути нема-

териальны, и от того, как вы продемонстрируете

результаты своего труда, будут напрямую зависеть

ваши продажи в будущем.

По материалам www.professionali.ru




АЛЕНА НАРИНЬЯНИ, генеральный директор компании

«Агентство независимой

журналистики»

Работать по продвижению юриди-

ческих услуг не так сложно, как мо-

жет показаться на первый взгляд.

Ключевая особенность продвиже-

ния компаний, оказывающих услуги

в области юриспруденции, состоит

в четком определении потенциаль-

ных клиентов компании и работе

на данную аудиторию. Поясню,

что именно я имею в виду: согла-

ситесь, сложно представить себе

человека, который шел с работы

домой и вдруг, увидев на билборде

рекламу некой юридической ком-

пании, ни с того ни с сего подумал:

«О! А зарегистрирую-ка я товарный

знак!» или «О! А оформлю-ка я заве-

щание!». Люди, заинтересованные

в услугах юриста, сами приходят

к осознанию такой необходимо-

сти – какие-либо жизненные ситуа-

ции или ситуации в бизнесе толкают

их к этому. По сути, они уже готовы

купить услугу, и сосредоточенны на

том, чтобы найти своего юриста –

ту компанию, которая покажется им

наиболее компетентной и удобной.

Если у потенциального клиента

юридической компании нет своего

специалиста, с которым он обычно

сотрудничает по подобным вопро-

сам, или ему требуется какая-либо

специализированная юридическая

услуга, он сам начинает искать ис-

полнителя. Реклама и продвиже-

ние таких услуг, по сути, сводится

к тому, чтобы клиент нашел именно

вашу компанию и выбрал вас из

сотен других.

Как этого добиться? Во-пер-

вых, правильно выбрать площадки

поиска потенциальных клиентов.

В первую очередь это Интернет. Се-

годня, когда у нас возникает кака-

я-то необходимость, первый, к кому

мы обращаемся за советом, – это

поисковик. Важно сделать так, что-

бы в результате поиска по ключе-

вой фразе именно ваша компания

появлялась одной из первых. До-

биться этого можно, грамотно про-

двигая сайт или же, если вы только

вышли на рынок и только создали

ресурс, используя сервисы Яндекс.

Директ или Google AdWords.

Во-вторых, важно удержать вни-

мание пользователя, показать ему,

что именно ваши специалисты луч-

ше других смогут помочь в решении

его проблемы. И в этом снова мо-

жет помочь сайт! Информация на

нем должна быть изложена понят-

но и четко, простым языком (к со-

жалению, многие юристы страдают

злоупотреблением юридических

терминов даже в материалах на

сайте компании. Как результат –

пользователь ничего не понимает

вас, пугается и уходит с ресурса.

В-третьих, важно, чтобы ваша

компания была на слуху, а компе-

тентность ее сотрудников не вы-

зывала сомнений у пользователя.

Экспертные статьи, онлайн-кон-

сультации и вебинары, ответы на

вопросы в социальных сетях, ло-

яльность и доброжелательность по

отношению к потенциальному кли-

енту – это лучший способ получить

доверие и лояльность в ответ!

Где еще можно продвигать юри-

дические услуги? На специализи-

рованных выставках и мероприя-

тиях – сегодня организуется масса

событий, на которых собираются

заинтересованные лица.

В качестве примера приведу

выставку BUYBRAND EXPO, ежегод-

но проводимую ЦВК «Экспоцентр».

Мероприятие будет интересно тем,

кто заинтересован в покупке фран-

шизы или бренда, а чтобы продать

бренд или грамотно оформить дого-

вор, как раз требуется консультация

юриста, причем не простого юриста,

а специалисты в отдельной области

права – в области защиты интеллек-

туальной собственности. Поэтому

более чем логично, что, например,

компания «Зуйков и партнеры», с ко-

торой мы работаем, регулярно при-

нимает участие в данной выставке

в качестве экспонента и регулярно

приводит оттуда клиентов!

В случае с юридическими компа-

ниями то, что усложняет работу по их

продвижению, одновременно и об-

легчает ее. Да, шанс случайно заце-

пить клиента минимален, но с другой

стороны – все потенциальные кли-

енты юристов уже готовы к покуп-

ке услуги, поскольку она им нужна.

Здесь нет необходимости делать

холодные звонки, здесь главное –

продемонстрировать свой профес-

сионализм и находиться «в нужном

месте в нужное время», то есть там,

где вас ищет потенциальный клиент.

ВАЖНО УДЕРЖАТЬ ВНИМАНИЕ

ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ, ПОКАЗАТЬ ЕМУ, ЧТО ИМЕННО

ВАШИ СПЕЦИАЛИСТЫ ЛУЧШЕ ДРУГИХ СМОГУТ

ПОМОЧЬ В РЕШЕНИИ ЕГО ПРОБЛЕМЫ.



ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ

ПОДГОТОВКА К ВАЖНЫМ

ПЕРЕГОВОРАМ С КЛИЕНТОМ

Переговоры – это одна из составляющих успеха практически любого бизнеса.

Ведь бизнес – это, прежде всего, люди, которые в нем заняты, а если есть люди,

значит, существует и коммуникация между этими людьми. А где коммуникация,

там и желание быть понятым своим собеседником, разговаривать с ним на одном

языке. А это уже целое искусство.

Переговорами наполнена вся наша

жизнь. Они повсюду – в кафе, на

кухне, за барной стойкой, в офисе,

везде, где люди общаются и о чем-

то пытаются договориться.

Ведь от того, насколько гра-

мотно говорит человек, приводит

весомые аргументы, отвечая на

каверзные вопросы, зависит буду-

щий контракт, партнерство, новая

должность, даже будущая семья…

Поэтому не зря существует так

много тренингов по ораторскому

искусству и переговорам. Знание

аспектов ведения диалога по-

зволяет уверенно вести себя на

публике или на совещании, дает

возможность находиться в осоз-

нанном состоянии, не отвлекаясь

на эмоции. Но самое важное, что

дает умение вести переговоры, –

это контроль тех самых перегово-

ров. Искусный переговорщик знает

наперед, что будет происходить на

встрече, о чем будет идти разго-

вор, о чем договариваться, какие

вопросы будут возникать, и при

этом как лучше всего на них отве-

тить. Контроль переговоров – ключ

к успешному закрытию сделки,

получению контракта или даль-

нейшему взаимовыгодному со-

трудничеству. В связи с этим пред-

варительная подготовка крайне

необходима.

Но есть один важный момент.

Нельзя упускать из вида такой не-

маловажный фактор, как психоло-

гический настрой перед встречей.

Одежда, место, окружение, взгляд

собеседника, первое приветствие

и рукопожатие и многое другое вли-

яет на состояние человека.

Помимо того, что знания о буду-

щем собеседнике, его интересов,

взглядов, приоритетов, придают

уверенность, также этому придает

и внутренняя сила, и темперамент.

Важно оставаться «собранным»,

убрать все лишние эмоции и смело

идти к поставленной цели. При этом

не думать о том, что говорить, как

и в какой последовательности.

Сергей Зиничев,

бизнес-коуч

КОНТРОЛЬ ПЕРЕГОВОРОВ – КЛЮЧ

К УСПЕШНОМУ ЗАКРЫТИЮ СДЕЛКИ,

ПОЛУЧЕНИЮ КОНТРАКТА ИЛИ ДАЛЬНЕЙШЕМУ

ВЗАИМОВЫГОДНОМУ СОТРУДНИЧЕСТВУ.



ГОТОВ ЛИ Я К ТОМУ, ЧТОБЫ

СЛУШАТЬ И ГОВОРИТЬ

ЭФФЕКТИВНЫМ ОБРАЗОМ?

Процесс переговоров очень важен. Он может преобразовать нарастающий антагонизм, воз-никший между двумя участниками переговоров, в чувство победы как у той, так и у другой сторо-ны, но может привести и к обратному результату. Он способен превратить то, что казалось вполне простым решением, в бюрократический кошмар или сделать из запутанной ситуации со множе-ством задействованных в ней сторон нечто под-дающееся управлению, причем с перспективой положительного исхода.

Во время переговоров мы должны стремить-ся к установлению хорошей коммуникации. Хо-рошая коммуникация способствует устранению недопонимания, а также приводит к тому, что переговоры идут более эффективно. При уста-новлении хорошей коммуникации переговорный процесс облегчает, а не затрудняет ведение дел друг с другом в будущем. Достижению этих целей может помочь подготовка. Поскольку хорошо подготовленный участник переговоров тщатель-но продумал то, как сложившаяся ситуация мо-жет представляться противоположной стороне и что может их заботить в отношении его намере-ний, он (или она) готов иметь дело с потенциаль-ными разногласиями, причем таким образом, который сближал бы, а не разделял участвующие в переговорах стороны.

НАИБОЛЕЕ РАСПРОСТРАНЕННЫЕ

ОШИБКИ

Концентрация внимания на репетиции определен-ных выражений. Если участники переговоров тра-тят большую часть своей энергии на обдумывание того, что они скажут противоположной стороне, велика вероятность того, что они скажут что-то не то. Одна из наиболее распространенных ошибок во время подготовки к переговорам заключается в том, что человек начинает репетировать опре-деленные выражения. Хотя это и успокаивает не-рвы, но такие репетиции приводят к уменьшению нашей способности выполнять нечто более важ-ное: слушать и понимать. Проблема заключает-ся не столько в преодолении скованности, когда придерживаешься подготовленного текста, даже если обнаружилось, что он не нужен или неуместен, а в чувстве перспективы и внимательности. Если готовиться, думая о том, что говорить, то высока

вероятность того, что можно оказаться неготовым к тому, что может сказать противоположная сторо-на, или к тому, как она может интерпретировать то, что было сказано.

ИГНОРИРОВАНИЕ БЕЛЫХ ПЯТЕН

В любой отрезок времени участник перегово-ров может воспринять только какую-то часть из всей головоломки намерений, восприятий и взаимодействий окружающих людей. Во время своих действий мы способны отдавать себе от-чет в отношении своих собственных намерений и восприятий. Но мы просто не можем знать, как наши слова или действия будут восприняты противоположной стороной или какое воздей-ствие они на нее окажут. Подобным же обра-зом, когда мы слушаем и наблюдаем, мы можем постараться понять, что они делают и говорят, как мы воспринимаем это, а также какое воз-действие это оказывает на нас. Но сколько бы мы ни старались, мы не сможем узнать их наме-рений или восприятий, эти ограничения сами по себе не смогут помешать нам эффективно рабо-тать в процессе переговоров. Однако если их игнорировать или действовать так, словно мы можем быть совершенно уверены в отношении намерений противоположной стороны или в от-ношении того, какое воздействие оказывают на нее наши действия, то это помешает нам эффек-тивно сотрудничать.

ПОДГОТОВИТЬСЯ К ДВУСТОРОННЕМУ

ОБЩЕНИЮ

Традиционный совет участникам переговоров за-ключается в том, чтобы они внимательно слушали. Независимо от намерений или предпочитаемой тактики необходимость слушать другую сторону – причем так, чтобы вы могли затем правильно вы-брать, что и как делать, – важна – с любой точки зрения. Во время подготовки к ведению перегово-ров очень важно продумать, что противоположная сторона будет говорить, а также свою реакцию на различные сообщения. В противном случае впол-не вероятно, что предложения, сделанные одной стороной, затруднят, если вообще не перечеркнут, возможность услышать что-либо еще. Для того что-бы эффективно вести дело во время переговоров, нужно подготовиться к тому, чтобы изложить свое мнение таким образом, чтобы ваши партнеры мог-ли его услышать.

По материалам www.100pudov.com.ua



Конечно, сначала все идет по

плану, но вдруг что-то происходит

внутри, и ты уже ничего не помнишь,

слова путаются, фразы обрывистые,

и чувствуешь, что переговоры могут

сорваться. И всегда сложно понять

причину этого «вдруг». Объяснений

этому не найти. Поэтому так важно

психологически готовиться к любой

встрече, заранее обдумывать напе-

ред свои шаги, использовать опыт

прошлых встреч, изучить вопрос

причин возникновения сомнений

или даже страха перед собеседни-

ком. И для этого лучше всего может

подойти индивидуальная работа

с коучем-психологом. Взаимодей-

ствие с таким специалистом даст

возможность выявить свои слабые

места, найти ресурс, «внутренний

стержень», «фундамент своей лично-

сти». Это может стать как отправной

точкой для будущего разговора, так

и местом для страховки в момент

неудачи или волнения. И проведя не-

сколько успешных репетиций с коу-

чем, человек сможет пойти на любые

переговоры, имея все необходимые

для этого ресурсные состояния.

Любое волнение опытным пе-

реговорщиком «считывается» мгно-

венно. Тихий дрожащий голос, еле

трясущиеся губы, обрывистая речь,

непрямой взгляд, сутулость выдает

в вас человека неуверенного, оза-

боченного проблемами. Поэтому

помимо внутреннего состояния

необходимо обратить внимание на

то, как держится человек, как сидит,

встает, как громко и уверенно гово-

рит, смотрит на коллег.

Поэтому практика и еще раз

практика. Для начала можно по-

тренироваться в закрытом каби-

нете либо с коучем, либо с колле-

гами по работе, а потом уверенно

со знанием дела идти на любые

переговоры и успешно закрывать

любые сделки.

ПРОВЕДЯ НЕСКОЛЬКО УСПЕШНЫХ

РЕПЕТИЦИЙ С КОУЧЕМ, ЧЕЛОВЕК СМОЖЕТ

ПОЙТИ НА ЛЮБЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ, ИМЕЯ ВСЕ

НЕОБХОДИМЫЕ ДЛЯ ЭТОГО РЕСУРСНЫЕ

СОСТОЯНИЯ.



РАБОТАЙТЕ НАД СОБОЙ,

ИЛИ КАК МЕНЕДЖЕРУ

ПО ПРОДАЖАМ ПОВЫСИТЬ

ЛИЧНУЮ ЭФФЕКТИВНОСТЬ

Для того чтобы в полной мере оценить важность повышения эффективности,

сравните первые мобильные телефоны с современными гаджетами. И те и другие

прекрасно справляются с основной функцией – звонки. Но последние – это прак-

тически незаменимый рабочий инструмент, в то время как первые – просто ана-

лог проводного телефона.

Менеджер по продажам – такой же

рабочий ресурс для бизнеса, как

и мобильный телефон для нас. По-

этому чем более он функционален,

чем быстрее справляется с каждой

из функций, тем выше его стоимость.

Аналогия проста: малофункцио-

нальные трубки – на полки истории

и периодическая ностальгия, но их

счет уже не пополняется, а быстрые

многопрофильные смартфоны –

в работу.

Из этой аналогии можно, кстати

говоря, сделать несколько выво-

дов, справедливых и для вопроса

о повышении квалификации:

Вывод № 1. Повышение квали-

фикации может быть как общим,

так и узкопрофильным.

Вывод № 2. Длительная рабо-

та на одной позиции без апгрейда

приводит к снижению эффективно-

сти. На фоне общего прогресса со-

бытий это особенно заметно.

Вывод № 3. Иногда для откры-

тия нового функционала даже

не нужны ни апгрейд, ни апдейт

устройства – достаточно иметь

свободное время для прочтения

инструкции или пошарить в меню:

«О, еще и так можно?!»

Действительно, представьте

себе менеджера Сергея Иванови-

ча, продающего, скажем, строй-

материалы. Он знает всех крупных

контрагентов в регионе, он не по

графикам, а спинным мозгом чув-

ствует сезонность, у него все схва-

чено и везде знакомые. Из года

в год он делает одно и то же, ком-

пания процветает, растет вместе

с рынком, и все отлично до тех пор,

пока на рынке не начнутся нега-

тивные изменения. В этом случае

Сергей Иванович докладывает ру-

ководству, что он встретился с пред-

ставителем клиента в неформаль-

ной обстановке, они поговорили

по душам: денег нет, но как-только

будут, так и сразу.

В это же время в компании по-

является новый менеджер. Пусть

будет Денис. В отличие от Сергея,

он не закоснел в работе. У него не

одна тактика привлечения прибы-

ли. Он применяет сразу несколько

подходов: от анализа и сегменти-

рования клиентской и продуктовой

баз до формирования нового рын-

ка. В соседнем регионе или за счет

нестандартного применения това-

ров – неважно. Может быть, даже

он формирует спрос у заказчиков

Александр Федотов,

бизнес-аналитик в компании Honestext



контрагентов, стимулируя закупки

продукции за счет эффекта мас-

совости.

Главное, он делает что-то новое

и это начинает приносить прибыль.

Руководство задумывается об эф-

фективности, звезда Сергея Ива-

новича меркнет. Уверен, никто из

нас не захотел бы оказаться на его

месте в такой ситуации.

Что нужно было сделать для

того, чтобы избежать подобной

ситуации? Да ничего сложного:

открыть Интернет и почитать о ме-

тодах привлечения клиентов. Или

о тактиках продвижения товара.

О стратегиях расширения рынка,

наконец. Но нет, почему-то всег-

да хочется действовать методами,

которые уже приносили результат

в прошлом.

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ НАВЫКОВ

В СФЕРЕ ПРОДАЖ

Когда в возрасте двадцати лет я только начина-

ла работать в сфере продаж, я обладала тем, что

Уильям Хауэлл в своей монографии «Чуткий собе-

седник» (The Empathetic Communicator) назвал не-

осознанной некомпетентностью, то есть я не знала

того, что ничего не знаю. У меня было очень мало

опыта и знаний, и я была похожа на новобранца,

только что прибывшего в учебный лагерь. Но, ру-

ководствуясь стремлением к успеху, я уверенно

двигалась вверх по лестнице с помощью модели

приобретения навыков, разработанной Хауэллом.

Согласно этой модели во время обучения и практи-

ческой подготовки мы проходим через пять этапов

компетентности.

В самом начале мы обладаем небольшим объе-

мом знаний или опыта и пытаемся определить диа-

пазон ценностей и жизненных установок. Затем мы

осознаем потребность в дополнительном обучении

навыкам формирования отношений с людьми. На

курсах я демонстрировала осознанную некомпе-

тентность, то есть я понимала, что нуждаюсь в улуч-

шении определенного набора навыков, и осоз-

нание этого помогало мне продвигаться вверх по

шкале самосознания. При наличии определенной

практики мне удалось перейти на этап осознанной

компетентности, на котором мы овладеваем на-

бором необходимых навыков и тренируемся в их

практическом применении до тех пор, пока не на-

чинаем понимать, когда их следует использовать в

сложившейся ситуации. Вы всегда знаете, когда вы

действуете эффективно. После этого вы переходи-

те на этап неосознанной компетентности, на кото-

ром уровень ваших умений и навыков приобретает

тонкую настройку. Примером этого может служить

обучение вождению на вашем первом автомобиле

с ручным переключением передач. Сначала вам

трудно добиться плавной работы механизмов, но с

опытом вы доводите свои навыки до автоматизма

и легко управляете машиной. Последней ступенью

лестницы самосознания является этап осознанной

неосознанной компетентности, когда вы начинае-

те воспринимать едва уловимые сигналы вербаль-

ного и невербального общения и его влияние на

других людей.

Я усвоила множество уроков, работая над тем,

чтобы стать более умелым и успешным специали-

стом в сфере продаж, – некоторые из них дались мне

с трудом. Я рано поняла, что для того, чтобы повысить

свой профессиональный уровень, в совершенстве

освоить навыки общения с клиентом и осуществлять

успешные продажи, я должна переключиться с ради-

останции типа КППЯ «Какую пользу получу я?» на ра-

диостанцию КППО «Какую пользу получат они?». Это

позволило мне устанавливать искренние отношения

с другими людьми и ощутить желание быть полезной.

Порой на деловых встречах с предпринимате-

лями мне казалось, что я здесь чужая, а периодами

меня посещало разочарование и неверие в свои

силы. И много раз, когда я добивалась успеха, при-

обретала определенные навыки, способствующие

повышению моей квалификации, я спрашивала

себя: «Кто управляет мотивацией?» Мне удалось най-

ти несколько ответов. Я обнаружила, что есть инте-

рес овладевать новыми умениями и навыками. Есть

стимул, позволяющий обнаруживать и исследовать

совершенно новые способы общения с клиентами

и коллегами по работе. Это предоставляет несоиз-

меримо большее количество разных возможностей.

Например, если у вас в подчинении есть работники,

то вы можете обучать, тренировать и формировать

их жизненные установки. Вы поощряете самоотдачу

и преданность, обеспечиваете реальную прибыль

и создаете ценности в жизни других людей.

Я научилась отказываться от принципа постанов-

ки целей. Мои старые нелепые привычки привели

к тому, что в моей жизни наступил переломный мо-

мент. Я постоянно стремилась достичь чего-то, что

по определению всегда было труднодостижимым.

После этого я сразу же ставила себе другую, еще

более сложную цель. Я безбоязненно пользовалась

старыми способами достижения победы. Взамен

возникло новое профессиональное видение – на-

ряду с новым, независимым бизнесом – основанное

на заинтересованности, которая предполагала уча-

стие, тесные связи и более непринужденный подход

к отношениям в сфере продаж.

По материалам www.psy.wikireading.ru



В общем можно выделить не-

сколько способов повышения эф-

фективности.

МЕНЕДЖЕР РАБОТАЕТ

ГОЛОВОЙ

Прежде всего, это старый добрый

способ «Не тормози!». То есть не

дай себе закоснеть, пробуй новые

подходы, новые методы, ищи, не

расслабляйся в рабочее время.

Чем больше потеешь на работе, тем

лучше отдыхаешь вне ее.

Разве в приведенном примере

Сергей не мог сам сделать то же

самое, что и Денис? Конечно мог,

он же не дурак. Но почему-то не

подумал об этом. Видимо потому,

что раньше не делал. Традиции –

страшная сила.

Много на эту тему есть и анек-

дотов, и примеров из практики, но

один мне кажется наиболее пока-

зательным: про двух сельских ра-

ботников, один из которых отвечал

только на поставленные вопросы

и никак не мог понять, почему вто-

рой получает больше. Тот просто

разбирался в ситуации и решал ее

от начала до конца.

Это, между прочим, не только

эффективный метод работы, но

еще и хороший способ для карьер-

ного роста. Помните, что никто не

любит проблемы, в том числе ру-

ководитель. Поэтому вместо того,

чтоб приходить к нему с вопросами,

желательно проработать ситуацию

самостоятельно и прийти сразу

с несколькими готовыми вариан-

тами решений.

Вечная проблема менеджеров

с низкой эффективностью – лень.

Это настолько очевидно, что даже

не сразу заметно. Из чего она про-

истекает – другой вопрос. От недо-

статка ли мотивации, внутреннего

стимула – совершенно неважно.

Проявляется это в виде вопросов

«А почему я это должен делать?»,

утверждений «Это не моя работа»,

«Я не знаю, что делать в этой си-

туации», «Да это у нас финансисты

запрещают» и так далее.

Менеджер по продажам – это

сотрудник, управляющий процес-

сом от поиска и контакта через

первую продажу до взаимодей-

ствия с уже постоянным клиентом.

Если компания предоставляет в по-

мощь других специалистов – юри-

стов, финансистов, логистов – от-

личая компания, спасибо ей за это,

но ответственности это не снимает.

В противном случае сотрудник на-

зывается не «менеджер по прода-

жам», а «продавец-консультант».

И место ему не в офисном кресле,

а в торговом зале или за прилав-

ком – там от него действительно

мало что зависит, пока клиент не

придет сам, а думать о методах по-

вышения эффективности бывает

просто некогда.

Такой проактивный подход

к работе, когда менеджер держит

ситуацию под контролем, и при-

водит нас ко второму способу по-

вышения эффективности – опыту

и информированности. Как гово-

рится, повышение квалификации

начинается там, где заканчиваются

инструкции.

НОВЫЙ ОПЫТ – НОВЫЕ

ЗНАНИЯ

Чаще всего такие примеры можно

найти в развивающихся логисти-

ческих компаниях. Был даже такой

случай в практике, когда владелец

бизнеса (ртуть-парень, начинал

с такси, за три года сделал лучшую

в городе компанию доставки грузов

и уже начал возить в смежные стра-

ны) активно расширял направления

взаимодействия, но как-то не шло.

Вышли мы с ним посидеть в рабо-

чем зале и стали свидетелями те-

лефонного диалога, который сразу

все объяснил:

– Добрый день, компания «Ло-

гистика» рада приветствовать, меня

зовут Марина, чем могу помочь?

– …

– Регулярные поставки из

Китая? Какой объем? Извините,

к сожалению, мы пока не работа-

ем по этому направлению в таких

объемах.

Владелец аж подпрыгнул на сту-

ле! Вы понимаете? Он голову себе

ломает, как расширить бизнес,

а здесь, видите ли, пришел уже кли-

ент на регулярную логистику с Ки-

таем и «нет, не работаем»! Да как

так-то?!

В некоторой степени, конечно,

есть и его вина: в конце концов,

если ты ищешь конкретные воз-

можности по расширению, то хотя

бы сообщи об этом сотрудникам,

чтоб они их узнавали, если увидят

прямо перед собой. Но и Марина

тоже повела себя не как менед-

жер, а как администратор в лучшем

случае: как можно отказываться от

нового направления без расчета

выгоды? Правильным поведени-

ем с ее стороны в данной ситуации

было бы следующее: снять задачу

и получить контакты, попутно вы-

яснив, нет ли работы по имеющим-

ся направлениям. Затем сделать

расчет прибыли на поставке и до-

бавить туда перспективу развития

нового маршрута. Сформулировать

аргументы в пользу согласия и от-

каза, отнести это все руководителю

для оценки.

Да, это требует знаний в смеж-

ной области: детальный расчет по

сделке невозможен без знания ос-

нов финансовой математики. Как

минимум нужно иметь понимание

об альтернативной стоимости или

знать, во сколько обходится компа-

нии постоплата, а сколько приносит

предоплата.

Если в организации есть финан-

систы – менеджер может обратить-

ся к ним за помощью. Если нет, то

базовые знания он должен иметь

сам, иначе эффективная работа

попросту невозможна.

Точно такой же пример можно

привести и для любой другой смеж-

ной области знаний:

– юриспруденция для самостоя-

тельной вычитки простых кон-



трактов и знания основных зна-

чимых пунктов,

– знание продукта для подбора

оптимального решения клиенту,

– логистика для оценки рента-

бельности складирования или

отгрузки партиями.

И так далее до бесконечности.

Вообще, правило очень простое:

чем сложнее задача, чем менее

она похожа на повседневную ра-

боту, тем больше опыта она может

принести. Поэтому если есть жела-

ние профессионально развиваться,

возможно, есть смысл браться за

работу, которая других отпугивает.

ОБРАЗОВАНИЕ – СИЛА

Само собой, не всегда и не все мож-

но узнать исключительно на опыте:

иногда на крупной сделке нет пра-

ва на ошибку и в таких случаях на

помощь приходит третий способ –

образование.

Начиная от чтения статей по

конкретному вопросу (как и зачем

делать ABC–XYZ анализ, например,

или как построить адаптивный план

продаж в офисном пакете при по-

мощи линейной функции) и закан-

чивая сертифицированными биз-

нес-курсами.

Главное, на что стоит обратить

внимание в контексте самообра-

зования чтением литературы, – не

путайте, пожалуйста, бизнес-лите-

ратуру с книгами по менеджменту.

И цели, и наполнение у этих текстов

совершенно разные. Менеджеру

для работы вовсе ни к чему читать

Бодо Шеффера или Роберта Кийо-

саки – это для владельцев бизнеса

или в контексте общего развития.

Менеджмент – это точная наука

со своей специфической литера-

турой, которая больше похожа на

справочники физики, чем на зани-

мательное чтиво.

КАК СТАТЬ УСПЕШНЫМ

ПРОДАВЦОМ

Британские маркетологи на первое место для

успешности ставят коммуникационные навыки про-

давца. Иными словами, его способность общаться

и находить общий язык с покупателями, понимать

их потребности. Вторым аспектом британского

подхода к успеху является высокий уровень моти-

вации и трудоспособность продавца, его стремле-

ние работать и получать за это вознаграждение,

а также отличное знание продукта, с которым он

работает. Последнее весьма важно для покупа-

теля, так как способствует развитию его доверия

или недоверия к продавцу: если на вопрос об ин-

тересующем его товаре потребитель не получает

внятного ответа, то, скорее всего, он будет больше

сомневаться в его приобретении, тогда как доступ-

но изложенная информация может положительно

повлиять на выбор товара. Уверенность в себе,

располагающий к общению и доверию внешний

вид, инициативность продавца тоже незаменимы

для достижения успеха в продажах. Можно сказать,

что британские исследователи делают акцент на

личности продавца, его привлекательности: обща-

ясь с таким человеком, мы должны его полюбить,

поверить ему и купить товар именно у него.

Американский подход базируется на двух вза-

имодополняющих качествах продавца, обеспечи-

вающих ему успех, – это эмпатия и честолюбие.

Эмпатией называют способность продавца чув-

ствовать и думать так же, как покупатель, пони-

мать его запросы и проблемы. При этом не обя-

зательно соглашаться с потребителем – важно

показать ему, что вам не чужды его проблемы, что

вы такой же, как он. Российские продавцы, кстати,

очень часто пользуются таким приемом – заводят

«разговоры о жизни», тем самым показывая по-

купателям, что у них такие же взгляды, ценности

и потребности. И второе качество, выделяемое

американцами как необходимое для достижения

успеха в области торговли, – честолюбие. В дан-

ном случае под ним следует понимать желание

продать товар независимо от того, какую прибыль

принесет сделка, – это как бы внутренняя потреб-

ность в продаже, принцип. Приверженцы данного

подхода говорят о том, что, обладая этими «маги-

ческими» качествами, продавец станет успешным,

какой бы товар он ни продавал.

Российские специалисты по продажам, учиты-

вая исследования западных коллег, для достижения

успеха считают приоритетным желание продавца

получить прибыль, улучшить свое благосостояние

и развить свой бизнес (если речь идет об индиви-

дуальных предпринимателях, занятых продажами).

Будет это желание – не за горами и успех, говорят

специалисты. Как и британцы, они уделяют большое

внимание вере продавца в свои силы, а также в то-

вар, готовности к общению, терпению и быть напори-

стым. Чтобы стать успешным продавцом, необходи-

мо уметь подстраиваться под стереотипы мышления

покупателя, учитывать его психографические и де-

мографические характеристики, а также локальные

особенности сферы торговли.

Все три подхода дают богатую пищу для размыш-

ления и совершенствования своих профессиональ-

ных качеств как продавца. Взяв на вооружение

хотя бы несколько принципов успешности и умело

применив их, любой продавец сможет повысить эф-

фективность своего труда и стать «хорошим» и для

покупателей, и для себя самого.

По материалам www.classs.ru



Та же самая ситуация и с кур-

сами: лучший вариант для ситуа-

тивного самообразования – это

двухнедельный-месячный курс

с экзаменом и сертификатом

международного образца по ре-

зультатам.

Во-первых, такой сертификат

поднимает стоимость менеджера

вообще, а не у одного работода-

теля в одной стране. А, во-вторых,

такие курсы – гарантия ценности

знаний, особенно если проводит

их компания, за плечами кото-

рой не один десяток лет подобной

работы.

Хотелось бы особо подчер-

кнуть разницу между тренингами

и курсами. Если курс дает широкий

кругозор и набор знаний, которые

можно использовать по своему

усмотрению, то тренинг – это, на-

оборот, доведение до автоматиз-

ма узкого набора предлагаемых

бизнес-тренером или заказчиком

(если тренинг проводится по зака-

зу работодателя) инструментов. То

есть в перспективе тренинговая

работа направлена именно на фор-

мирование колеи, а образование –

на выход из нее и расширение го-

ризонтов.

Нелишним будет упомянуть

о наличии в Интернете ресурсов

с бесплатным заочным образова-

нием по различным темам с воз-

можностью последующего полу-

чения сертификата после сдачи

экзамена.

В общем, возможностей мас-

са – было бы желание их исполь-

зовать.

Наиболее частое возражение,

с которым приходится сталкивать-

ся относительно курсов – дорого.

Дороже даже, чем тренинги.

Совершенно верно! Дороже. Но

менеджерам по продажам не нуж-

но объяснять, какой следующий

вопрос нужно задавать себе: как

быстро окупятся эти затраты? Рас-

ценивайте стоимость курса как ин-

вестицию в свой главный рабочий

инструмент – в свою голову. Посчи-

тайте, сколько прибыли принесет

повышение квалификации за год?

Окупится? За два-три? Если нет, то,

вероятно, и не стоит – читайте кни-

ги. Но если да, то чего вы ждали до

этого момента?

Основное преимущество обра-

зования в том, что оно позволяет

повышать эффективность работы,

не ошибаясь. В этом же и основной

минус: почему-то не все могут при-

менить чужой опыт в собственной

ситуации. Из этого и возникают та-

кие мнения, как: «Это не работает

в условиях конъюнктуры нашего

рынка», «У нас другой менталитет»

или что-то в том же духе. На самом

деле – это чушь, конечно. Не ра-

ботать могут конкретные методы,

излагаемые на тренингах. Именно

в силу своей узкой специализации

под конкретную ситуацию или ор-

ганизацию. Но общие принципы

менеджмента выведены из общих

принципов экономики и матема-

тики – «не работать» они не могут.

Если результат расходится с ожи-

даниями, возможно, допущена

ошибка в планировании или реа-

лизации – следует проверить еще

раз, а не отказываться от метода

как такового.

«СТАРЫЕ ПЕСНИ

О ГЛАВНОМ»

Все содержание этой статьи о по-

вышении эффективности на са-

мом деле можно уместить в одну

перефразированную шутку: «Ме-

неджер должен быть менедже-

ром – это же менеджер». Дру-

гими словами, эффективность

достигается тогда, когда имеет

место управление процессом

продаж. Не какая-то его часть:

привлечение клиентов, отработ-

ка входящих, документооборот

и согласование условий. Нет,

только видение процесса цели-

ком позволяет заметить в нем

недочеты или пробелы в сво-

их знаниях. А для этого работа

должна быть не только активной,

но и проактивной: не зависеть от

обстоятельств, а использовать

их. Не нужно отвечать клиенту

«Бухгалтерия нам это запреща-

ет», не нужно ныть в бухгалтерии

«Клиенты от меня это требуют»,

нужно собрать данные, проа-

нализировать и прийти к руко-

водству с предложением «Если

мы сможем реализовать такие-

то изменения по бухгалтерии, то

прирост по клиентам составит

N%, а если не сможем, то нам бу-

дет недоступна работа с K% наше-

го сегмента рынка».

Или, если говорить о повыше-

нии личной эффективности, то не

стоит доверительно сообщать кли-

енту: «Наш финансист затягивает

с ответом, наверное, откажет, но

сделать с ним я ничего не могу» –

сделайте с собой. В простых случаях

финансовая математика не слож-

нее алгебры средней школы – по-

считайте и предложите на проверку

руководству.

Во всех подобных случаях цен-

ность эффективного сотрудника

растет пропорционально прибыли,

которую он приносит компании. По-

этому поверьте, трудозатраты того

стоят.

А если не верите – посчитайте.

В ПЕРСПЕКТИВЕ ТРЕНИНГОВАЯ РАБОТА

НАПРАВЛЕНА ИМЕННО НА ФОРМИРОВАНИЕ

КОЛЕИ, А ОБРАЗОВАНИЕ – НА ВЫХОД

ИЗ НЕЕ И РАСШИРЕНИЕ ГОРИЗОНТОВ.



ЦЕЛЕПОЛАГАНИЕ –

ЗАЧЕМ ОНО НУЖНО

ПРОДАВЦУ?

С чего начинается успех? Любое успешное действие начинается с цели – четкого

понимания того, какой результат вы хотите получить «на выходе». Это является от-

правной точкой начала движения. И в этом случае мелочей не бывает, чем точнее

поставите цель, тем эффективнее будет ваш результат.

Например, продавец не поставил

себе цели на встречу с клиентом

или на день своей работы. Он мо-

жет и не стремиться к продаже, так

как в его голове не обозначено,

что будет наилучшим результатом

работы. Да он может прекрасно

пообщаться с клиентом, ответить

на все его вопросы, и… Не предло-

жить в нужный момент продукт или

услугу. Таким образом, не достигнет

результата работы.

Отсутствие или нечеткое пони-

мание целей у продавцов приводит

к потерям клиентов, спаду продаж,

а в итоге и к потерянным деньгам.

Не имея целей в голове, очень

просто потерять фокус внимания

и сосредоточиться на другом, за-

быв о продажах.

Любая работа без цели – это

процесс. В продажах процесс ва-

жен, но без цели руководитель, да

и сам сотрудник, не сможет оце-

нить эффективность своей работы.

Не сможет понять, насколько хоро-

шо он работает, и приносит ли поль-

зу на деле, а не на словах.

Система продаж может быть

разной в зависимости от рынка,

продукта, клиентов и т. д. При этом

любая система должна начинаться

или как минимум включать в себя

пункт «Постановка цели». Сначала

выставляются цели по компании,

далее они каскадируются на от-

делы. Затем цели делятся на со-

трудников. И сотрудник-продавец,

получая цель на отчетный период,

ставит себе цели на каждый день

работы.

Пример.

Цель на месяц – продать на сум-

му 200 000 рублей.

В месяце 20 рабочих дней.

200 000/ 20 = 10 000 рублей –

необходимо продавать каждый ра-

бочий день.

Далее необходимо понять, как

достичь этого показателя в рабочий

день? Самый первый и наиболее

распространенный способ поста-

новки целей в бизнесе, пришел от

Алексей Заварницын,

генеральный директор Тренинг-центра A-zav.ru

НЕ ИМЕЯ ЦЕЛЕЙ В ГОЛОВЕ, ОЧЕНЬ

ПРОСТО ПОТЕРЯТЬ ФОКУС ВНИМАНИЯ

И СОСРЕДОТОЧИТЬСЯ НА ДРУГОМ,

ЗАБЫВ О ПРОДАЖАХ.



западных коллег. Мало, кто из ме-

неджеров не слышал про техноло-

гию SMART. При этом так же мало,

кто умеет этой технологией пользо-

ваться грамотно.

SMART – слово-акроним, со-

стоящее из заглавных букв других

слов, переводиться с английского,

как «умный». То есть «умная цель».

Разберем, как же использовать эту

технологию для постановки целей

на день.

Specific – конкретная, отвечает

на вопрос: «Что Я хочу?». Цель долж-

на быть выражена четким и понят-

ным результатом и описана как

можно более подробно. Чем боль-

ше деталей будет указано в данном

пункте, тем более точным будет ре-

зультат. Например, напишите: ка-

кие виды товара вы хотите продать.

Measurable – измеримая, отве-

чает на вопрос: «Сколько?». В дан-

ном пункте указываете измеримые

показатели достижения цели. На-

пример, сумму сделки или количе-

ство наименований, а лучше и то

и другое. Цель должна быть точной,

и, желательно, с приростом к пре-

дыдущей поставке или сделке.

Achievable – достижимая, от-

вечает на вопрос: «Как Я это буду

делать?» Да-да именно так, как вы,

будет достигать эту ЦЕЛЬ! В этом

пункте прописываете подробную,

пошаговую инструкцию достиже-

ния цели. Шаг за шагом, чем под-

робнее будет написано, тем проще

получить результат. В этом пункте

перебора не бывает.

Relevant – согласованная, от-

вечает на вопрос: «Зачем?». Это

главный вопрос, с него можно во-

обще начинать любые дела, в том

числе и постановку целей. Может,

вы ничего и не напишите, но от-

ветить на этот вопрос крайне не-

обходимо, так как он определяет

вашу мотивацию на достижение

данной цели, и здесь не играет

роли слово «хочу». Вы должны чет-

ко понимать, для чего вам необхо-

димо заключить именно эту сделку

КАК ПРАВИЛЬНО СТАВИТЬ ЦЕЛИ

Почему это нужно и так важно и что, в конце концов,

даст правильная постановка целей? Казалось бы,

все возможные трудности ожидают нас в период до-

стижения цели, но не на этапе ее постановки. Но на

деле это обстоит так: цель, сформулированная пра-

вильно, – это уже первый шаг на пути к достижению

задуманного, а неправильно сформулированная,

наоборот, отдалит от того, к чему стремимся. Поэто-

му научиться правильно ставить перед собой цели –

это одно из ключевых действий на пути к успеху.

Прежде всего, давайте определим, что же такое

цель. Зачастую мы не различаем цели и простые

желания, «хотения». «Хочу зарабатывать много де-

нег», «хочу путешествовать», «хочу фигуру модели» –

все это желания, не цели. Но одно может стать дру-

гим. Как именно? Желания, в отличие от целей, не-

конкретны, расплывчаты. «Много зарабатывать» –

это сколько? Миллион? Чего – долларов, рублей?

В год? В месяц? В день? И так далее.

Отсюда правило первое: цель должна быть кон-

кретной.

Правильной постановке целей поможет макси-

мальная детализация и конкретика в их формулиро-

вании, чтобы и подсознание, и вселенная «работа-

ли» в правильном направлении по осуществлению

задумки. То есть если мы ставим цель «отправиться

в круиз на теплоходе», то это слишком абстрактная

формулировка, ведь можно отправиться и в качестве

технического персонала – мыть каюты, например.

Кроме того, надо точно понимать, какова ваша цель,

например, «выучить иностранный язык» – это не цель,

не установка, а вот «говорить на иностранном (кон-

кретном!) языке» – это уже вполне конкретное стрем-

ление. Также нужно в деталях представить и описать

(и записать) свою цель. Например, цель – свой дом.

В деталях представляем и расписываем количество

комнат, этажей, планировку, какой он будет – ново-

стройка или, может быть, дом с историей, представим

себя в нем на веранде с чашкой кофе. Что бы ни го-

ворили скептики, а визуализация – сильная штука,

поэтому рисунок или фото реализованной цели –

большой плюс для ее правильной формулировки. Для

ряда целей в разных сферах жизни существует даже

метод создания «доски желаний», где все стремления

располагаются в определенном порядке.

Далее, цель обязательно должна быть не только

правильно сформулирована, но и зафиксирована

письменно, тем самым мы делаем первый шаг к ее

осуществлению, материализации. Каждую свою цель

нужно записать – можно завести блокнот, в крайнем

РАЗБИВАЕМ СВОИ БОЛЬШИЕ ЦЕЛИ

НА БОЛЕЕ МЕЛКИЕ, КОТОРЫЕ ПОНЯТНО

И ПРОСТО ДОСТИГАТЬ: «ЕДИМ СЛОНА

ПО ЧАСТЯМ».



или продать этому клиенту вашу

продукцию. Есть ответ, есть моти-

вация – будет результат и удовлет-

ворение от него. Нет ответа – нет

результата…

Timed – определенная во време-

ни, вопрос: «К какому сроку?». Не-

обходимо четко обозначить сроки

достижения цели: встреча, день, ме-

сяц и год. А то можно и не достичь.

Пример.

Заключить договор и продать

пять наименований (перечислить)

своего товара.

На общую сумму 1000 руб.

Выслать коммерческое предло-

жение; созвониться и договориться

на встречу; выяснить потребности

и предложить наиболее подходя-

щий товар; договориться об отсроч-

ке 7 дней (минимальная отсрочка).

Подписать договор. Поможет мне

выполнить спецзаказу по «новым

клиентам» и получить бонус.

Таким образом разбиваем свои

большие цели на более мелкие, ко-

торые понятно и просто достигать:

«Едим слона по частям». Получая не

только цели на месяц, но и цели на

каждую встречу с клиентом. И пом-

ните, ваши цели, рабочие или лич-

ные, должны быть обязательно за-

писаны: что не записано – того не

существует.

И успехов вам в продажах!

случае, файл в компьютере, но не использовать для

записи отрывные листочки, которые будут теряться

среди прочих бумаг и мусора, ведь если ставим перед

собой серьезную, важную цель, то и относиться к ней

нужно соответствующим образом.

Правильно формулировать цель следует в утвер-

дительной форме. Об этом твердят все психологи,

тайм-менеджеры и просто все успешные люди. И не

зря. Наше подсознание и мир вокруг устроены таким

образом, что не воспринимают отрицание, частица

«не» просто пропускается, тем самым цель «не про-

игрывать в соревнованиях» приведет вас только

к постоянным проигрышам. А вот установка «одержу

победу в соревновании» – уже сделает вас ближе

к успеху. Кстати, обратите внимание еще раз на при-

мер формулировки, из него видно следующее прави-

ло верной формулировки.

Цель лучше всего формулировать в настоящем

времени, как будто она уже достигнута. «Зарабатываю

100000 в день», «Я директор фирмы», «Я стройняшка ве-

сом 55 килограммов» и т. д. Избегайте слов и сочетаний

«хочу», «буду», «у меня будет» – мы не загадываем жела-

ние золотой рыбке, мы формулируем цель, к которой бу-

дем двигаться. Также будет неплохо, если вы установите

себе примерные сроки, не точные вплоть до секунды –

«я покупаю квартиру 14 сентября 2015 года в 13.30 по

мск» – такая точность будет давить на вас. А вот «въезжаю

в новую квартиру осенью 2015 года» – уже ближе к ис-

тине. Но это не универсальное правило, все мы разные

люди, и есть такой тип личности, как иррационалы, так

вот им любые сроки, границы и дедлайны только меша-

ют. Прислушайтесь к себе. Как удобнее именно вам?

Возвращаясь вновь к принципу пирамиды или

пути от большего к меньшему и наоборот, замечу

следующий нюанс – любая цель состоит из ряда

меньших целей или маленьких шагов, и, сфор-

мулировав основную цель, рядом распишите все

шаги, которые вы предпримите на пути к ней. Так,

если цель «говорить, читать и писать на иностран-

ном языке», то некоторые шаги будут, например,

следующие – 1) регулярно заниматься, ежедневно

выполнять упражнения, 2) смотреть видео и слу-

шать аудио на этом языке, 3) читать книги на этом

языке, и т. д.

Цель должна быть завершенной, не стоит форму-

лировать цель для последующей другой цели, напри-

мер, «зарабатываю миллион за полгода, чтобы купить

авто». Либо миллион, либо авто – выбираем свой

приоритет. Конечно, цель может быть и должна быть

не одна, но даже если они взаимосвязаны (а чаще

так и бывает), все равно лучше все свои устремления

разграничивать и систематизировать. Порядок помо-

гает, даже упомянутым выше иррационалам.

Подведем небольшой итог, обобщим все сказан-

ное выше и определим, чем характерна правильная

постановка целей:

1. Цель должна быть сформулирована максимально

конкретно, четко и точно, желательно детально.

При формулировании используем только настоя-

щее время и утвердительную форму.

2. Цель должна быть записана, а возможно, и визу-

ализирована картинкой, рисунком и т. д.

И последнее – действуйте!

По материалам www.av-finance.ru

ВАШИ ЦЕЛИ, РАБОЧИЕ ИЛИ ЛИЧНЫЕ,

ДОЛЖНЫ БЫТЬ ОБЯЗАТЕЛЬНО ЗАПИСАНЫ:

ЧТО НЕ ЗАПИСАНО – ТОГО НЕ СУЩЕСТВУЕТ.



КАК МЕНЕДЖЕРУ

ПО ПРОДАЖАМ ПОВЫСИТЬ

ЛИЧНУЮ ЭФФЕКТИВНОСТЬ

Эффективность менеджеров по продажам – это один из ключевых показателей

бизнеса. Компании, которые понимают, насколько важен этот показатель, уже

давно внедрили планы обучения и развития сотрудников. Эти планы позволяют

сотрудникам развиваться внутри компании. Внедрение подобных планов поло-

жительно сказывается как на самой компании, так и на каждом отдельно взятом

сотруднике.

В частности, в таких компаниях

значительно ниже «текучка» ка-

дров, а соответственно, и расходы

на подбор и адаптацию специали-

стов. Если же брать сотрудников

продающих структур, то здесь эф-

фект для компании еще более ощу-

тимый. Менеджеры по продажам

в ходе обучения повышают свою

эффективность, а это значит, что

они продают на большие суммы,

больше товара и быстрее. А разве

не к этому стремятся собственники

и руководители компаний?

Можно много говорить о поль-

зе корпоративного обучения, но что

делать менеджерам по продажам,

которые работают в компаниях,

где нет планов обучения и разви-

тия сотрудников? У большинства из

них размер денежного вознаграж-

дения находится в прямой зависи-

мости от их личной эффективности.

И здесь на первый план выходит их

внутренняя мотивация. Имеет ли

сам менеджер желание развивать-

ся? Казалось бы, вопрос риториче-

ский, чтобы больше заработать,

нужно больше продать, а чтобы

больше продать, нужно повышать

личную эффективность. Но практи-

ка показывает, что только 5% ме-

неджеров по продажам задаются

вопросом: чего мне не хватает, что-

бы продавать больше? И не более

3% находятся в поиске инструмен-

тов позволяющих вывести личные

продажи на новый уровень.

Так какие техники и инструмен-

ты позволяют менеджеру по прода-

жам повысить личную эффектив-

ность? Сразу оговорюсь, их очень

много, но мы остановимся на пяти

наиболее эффективных инстру-

ментах.

Первый инструмент – тренинги.

Менеджер по продажам должен

Владимир Мухин,

бизнес-консультант SystemsSales

ЗНАНИЯ НИКОМУ НЕ ПОВРЕДЯТ, НО МЕЖДУ

ЗНАНИЯМИ И НАВЫКАМИ ИХ ПРИМЕНЕНИЯ

ЛЕЖИТ ОГРОМНАЯ ПРОПАСТЬ.



ПОВЫШАЕМ ЛИЧНУЮ

ЭФФЕКТИВНОСТЬ

1. Вижу цель – не вижу препятствий…

Многие люди попусту тратят время и энергию

только из-за того, что не очень представляют себе

свою цель. При этом они постоянно что-то дела-

ют, они заняты и устают даже больше, чем если бы

занимались непосредственно достижением своей

цели. Если не знаете, чего хотите, – значит, вы это-

го и не достигнете. Можете утешать себя, что при

отсутствии цели «любой ветер попутный», но когда

течение и случайный ветер разобьют ваше судно

о скалы, сразу захочется вернуть время назад и

поплыть в другую сторону.

2. Сосредоточьтесь на главном.

В конце рабочего дня запишите, что надо сде-

лать завтра. Начните список с самого важного

и срочного. И не отступайте, пока не закончите

дела по порядку. Соответственно, в конце списка

должны оказаться дела неважные и несрочные.

И даже если вы не успеете их сделать, то, может,

это и к лучшему?

3. Уважайте свое и чужое время.

Будьте требовательнее к себе. Болтовня, диле-

тантство и безответственность еще никому не доба-

вили авторитета и не помогли достичь цели.

4. Сразу к делу!

Оставьте «время на раскачку» для непрофесси-

оналов. В качестве «вхождения в работу» можете

выполнить дела, которые не сложны, не занимают

много времени, но совершить их все равно придет-

ся. Все подготовительные мероприятия осуществите

накануне.

5. Установите сроки.

Срок должен быть реальным и четким. Не по-

зволяйте себе поблажек и откладываний «до луч-

ших времен». Например, Бодо Шеффер советовал

выполнять задуманное в течение 72 часов. Если вы

регулярно не выполняете какое-то дело, пора заду-

маться, может, вы не хотите его делать?

6. Придумайте себе стимулы.

Каждый человек лучше делает то, что он хочет

делать. Поэтому надо убедить себя в том, что дело,

которое «надо» выполнить, – «хочется и приятно» вы-

полнять. Да еще и результат «суперский». Это сделает

работу более эффективной.

7. Не увязайте в телефонных разговорах.

Прежде чем позвонить, продумайте, какую

информацию вы хотите получить или передать.

В этих рамках и ведите разговор. Вы же не хо-

тите из деловой беседы сделать необязательную

болтовню?

8. Вы умеете говорить «нет»?

Если нет, то пора научиться. Иначе вас вовлекут

в дела, которые вам не нужны и не интересны, но

просто потому, что неудобно отказать. Если очень

хочется помочь кому-то с неинтересной работой –

потратьте на это только время, свободное от ваших

прямых обязанностей, и расценивайте как отдых от

своей работы.

9. Заведите записную книжку или ежедневник.

Не перегружайте свою память мелочами. Чем

раньше вы научитесь записывать названия, телефо-

ны, координаты людей и организаций, даты встреч,

впечатления и планы, тем меньше хаоса останется

в голове. Вопрос «Что же еще я должен был сделать

сегодня?» перестанет быть актуальным с того момен-

та, как появится ответ на него – в ежедневнике или

записной книге.

10. Делу время.

Друзья и коллеги, любящие поболтать и порас-

сказывать анекдоты, могут улучшить настроение,

но это вряд ли поможет сосредоточиться на работе.

Если вам надо срочно что-то выполнить – отвлеки-

тесь от разговоров и займитесь делом. А когда все

уже сделано, можете отвлечься на анекдоты. Чтоб

не мучила совесть, считайте это кратковременным

отдыхом в стиле «перемены вида деятельности».

11. Начинайте пораньше.

Если прийти на работу за 15–20 минут до начала,

это даст возможность сразу подготовиться к трудо-

вому дню и настроиться на успешную работу.

12. Рабочее время – для работы.

Если продумыванием, планированием работы

и созданием рабочего настроения вы будете зани-

маться по дороге – для самой работы останется на-

много больше времени.

13. Решительность – залог успеха.

Если вы утонули в сомнениях и колебаниях еще

до начала работы, это значит, что вы или не хотите

работать, или считаете, что не справитесь, или сам

процесс вам неприятен. Если уже решили – делай-

те! Вы же не хотите стать похожим на того осла из

басни, который умер от голода, стоя между двумя

стогами соломы (просто не смог решить, какая со-

лома лучше).

14. Учитесь слушать.

Из потока информации умейте выделять глав-

ное. Школьные вопросы «кто, где, когда, как, зачем

и почему?» помогут не отвлекаться на ненужные

детали.

15. Спокойно выслушайте критику: скорее всего, там

есть доля (или львиная доля) правды.

Если устранить недостатки на этапе «обговари-

вания работы», то меньше ошибок получите в итоге.



взять за правило как минимум

раз в месяц проходить тренинг по

актуальным техникам продаж. Это

должен быть именно тренинг, не се-

минар или мастер-класс, а именно

тренинг. Мастер-классы и семина-

ры являются полезными меропри-

ятиями, но на них люди получают

знания. Знания никому не повре-

дят, но между знаниями и навыка-

ми их применения лежит огромная

пропасть. Очень часто я в своей

практике встречаюсь с менеджера-

ми по продажам, которые заявля-

ют, что знают ту или иную технику

продаж, но когда их спрашиваю,

а почему вы ее не применяете, по-

лучаю ответ: мы не знаем, как ее

применить на практике. Поэтому

для повышения эффективности не-

обходимы именно навыки. А навы-

ки вырабатываются только в ходе

тренинга. Если нет в вашем городе

тренеров по продажам – посещай-

те вебинары, ищите выступления

тренеров в Интернете, изучайте

профильную литературу. И раз уж

коснулись литературы, то, пожалуй,

вторым инструментом саморазви-

тия рассмотрим именно ее.

Второй инструмент – лите-

ратура. Менеджер по продажам

должен много читать. Сейчас су-

ществует огромное количество

книг, рассказывающих о том, как

сделать продажи эффективными.

Эти книги, бесспорно, являются

рекомендованными к прочтению

любому человеку, работающему

в продажах. Кроме того, любая

книга является прекрасным тре-

нажером для специалистов, ра-

ботающих в продажах. Не секрет,

что для того, чтобы продавать, не-

обходимо уметь правильно форму-

лировать свои мысли и обладать

богатым словарным запасом.

К сожалению, очень часто встре-

чаются менеджеры по продажам,

которые не могут грамотно до-

нести информацию до клиента.

И никакие упражнения, кроме

ежедневного чтения книг, не смо-

гут помочь им в развитии речи.

Моя статистика говорит о том,

что эффект от подобного обуче-

ния усиливается в пять раз, если

человек читает, хотя бы 30 минут

в день, вслух и с выражением.

16. «Закопайте топор войны».

Хотя бы на время – до конца проекта, пока вы вме-

сте работаете или до лучших времен. Если специалист

неприятен вам как человек, подумайте, что разум-

нее – потерять профессионала или взять себя в руки.

Если кто-то неприятен вам лично – это не обязатель-

но плохой человек. Кстати, больше всего раздражают

именно те качества, которые присущи и вам лично,

но вы их скрываете и не даете выйти наружу или не

хотите, чтоб о них узнали окружающие. Возможно, вы

просто издалека чувствуете соперника и стремитесь

от него избавиться, пока он еще не набрал достаточ-

ного опыта и силы. Попробуйте проанализировать

свою неприязнь – узнаете много нового, в том числе

и о себе.

17. Шаблон не единственно возможный вариант.

Нарушайте шаблоны, если уверены, что сделаете

лучше, качественнее и эффективнее. Очень полез-

но узнать опыт других людей, это поможет избежать

ошибок в дальнейшем. Только учтите, что в случае

неудачи вся ответственность ляжет на вас – готовы?

18. Эти важные мелочи.

Забытые ключи, не поставленная на сигнализа-

цию машина, потеря чеков документов из незакры-

той папки, куда-то запропастившийся листик с теле-

фоном нужного человека могут не только испортить

настроение, но и привести к существенным прома-

хам в работе. Станьте внимательнее и собраннее.

19. Меняйте занятия.

Чередуйте дела, которые требуют двигательной

активности и поездок с теми, где необходимы со-

средоточенность и внимание. Если же работа у вас

исключительно сидячая (например, бухгалтер или

программист), делайте перерывы на 5–10 минут.

Никто не осудит, если вы на пару минут подойдете

к окну и полюбуетесь видом из него. А если сможе-

те убедить всех делать коротенькую гимнастику для

глаз, то будет намного легче работать.

20. Во время отдыха – отдыхайте.

Если вы всю ночь просидите в прокуренном баре

с друзьями или дома на диване, не отрываясь от те-

левизора, насколько хорошо вы восстановите свои

силы? Большинству людей после такого «отдыха»

придется еще целый день приходить в себя. Заду-

мывая планы на выходные, спросите себя, как это

повлияет на здоровье и работоспособность. Никто

не призывает отказаться от встреч с друзьями, но

просидеть до 4-х утра в пивной не самый лучший спо-

соб доказать свою дружбу.

По материалам www.hr-portal.ru

ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ ПРОДАВАТЬ, НЕОБХОДИМО

УМЕТЬ ПРАВИЛЬНО ФОРМУЛИРОВАТЬ СВОИ

МЫСЛИ И ОБЛАДАТЬ БОГАТЫМ СЛОВАРНЫМ

ЗАПАСОМ.



Третьим инструментом в нашем

списке будет общение с коллегами.

Здесь подразумевается общение

на профессиональные темы. В лю-

бом коллективе присутствуют люди,

у которых есть чему поучиться. Но

даже если в рамках компании вам

нечему и не у кого учиться – добро

пожаловать в соцсети и на про-

фессиональные форумы. Но будь-

те готовы к тому, что вам придется

серьезно потрудиться, чтобы отде-

лить зерна от плевел. Иногда там

встречается по-настоящему цен-

ный материал, но чтобы найти его,

приходится перелопатить огромное

количество пустых и бесполезных

публикаций. И все-таки общение

офлайн – лучше и пользы от него

больше. Я, как практикующий тре-

нер, заметил спрос на такое обще-

ние еще десять лет назад, но только

год назад я и мои партнеры смогли

создать проект, который удовлетво-

ряет этот спрос. Для такого живого

общения мы создали «клуб специ-

алистов по продажам». В рамках

клуба один-два раза в месяц устра-

иваем встречи, которые прохо-

дят в формате круглых столов или

битвы специалистов по продажам.

И судя по отзывам участников, клуб

стал прекрасной площадкой для

знакомства, обмена опытом, по-

лучения новых знаний и, конечно,

обсуждения проблемных вопросов,

с которыми ежедневно сталкивают-

ся менеджеры по продажам в сво-

ей работе.

Четвертым инструментом, кото-

рый можно посоветовать любому

менеджеру по продажам, является

разминка. Посмотрите, как начина-

ется рабочий день в отделе продаж

большинства компаний. Сотрудни-

ки приходят, садятся за телефоны

и начинают звонить клиентам.

Возможно, перед этим они 15–30

минут сидят на планерке. Но про-

блема состоит в том, что в момент

контакта с клиентом у большинства

из них не работает на 100% ни

мозг, ни язык. Это все равно, что

профессионального спортсмена

выставить на соревнование, не дав

ему провести разминку. В лучшем

случае он не покажет выдающего-

ся результата, а в худшем – просто

покалечится. Для повышения эф-

фективности я рекомендую менед-

жерам по продажам еще до того,

как они возьмут телефон, прове-

сти короткую разминку. Она может

включать в себя произнесение не-

сколько скороговорок и одну-две

навыковых игры. К примеру, вы

можете сделать шарик из листа бу-

маги и, бросая его коллеге, произ-

нести часто встречающееся возра-

жение, коллега, поймавший шарик,

должен отработать это возражение

и направить снаряд со своим воз-

ражением вам или другому колле-

ге. И так в течении 5–15 мин. Наша

статистика говорит о том, что при-

менение таких разминок повышает

эффективность сотрудников про-

даж на 10–15%.

Пятый инструмент, о котором

пойдет речь, – это программа,

которая устанавливается на лю-

бой смартфон и позволяет эф-

фективнее использовать рабочее

время. Подобных программ мно-

жество, при этом я рекомендую

выбрать одну из группы под общим

названием Pomodoro. Эта техника

позволяет эффективно управлять

своим временем. Суть техники со-

стоит в том, что она делит рабочее

время на 30-минутные отрезки,

25 минут – работа, 5 минут – от-

дых. Используя технику Pomodoro

или другую альтернативную ме-

тодику, менеджеры по продажам

меньше отвлекаются на посторон-

ние дела и за счет этого увеличи-

вают свою продуктивность, делая

больше за меньшее время.

Применение вышеперечислен-

ных техник позволяет менеджеру

по продажам не останавливаться

в своем развитии, увеличивать

личную эффективность и ценность

как специалиста в области продаж.


НИКИТА ФЛОРИНСКИЙ, специалист в области маркетинга,

управления продажами, брендин-

га, CRM и лидогенерации, незави-

симый консультант

Мне часто приходится повышать

эффективность сотрудников отде-

лов продаж. Вот короткий чек-лист,

на который стоит обратить внима-

ние продавцам:

1. Дисциплина.

2. Системный подход.

3. Мотивация на звонки и контак-

ты с клиентами.

4. Нацеленность не на продажу

одному клиенту, а на движение

всех потенциальных клиентов

по воронке продаж.

5. Количество обрабатываемых

заявок.

6. Умение фильтровать клиентский

поток на тех, кто является ЦА,

и на тех, кто купит с малой долей

вероятности.

7. Желание изучать новые инстру-

менты, прислушиваться к сто-

роннему мнению, работа над

ошибками.

Разберем отдельно по пунктам.

Дисциплина – один из важнейших

пунктов. Вы должны четко планиро-



вать свой день и задачи. Для этого

можно использовать CRM-систему,

ежедневник или календарь (лично

я веду Google календарь, в котором

все задачи расписаны поминутно.

Любое действие постфактум зано-

сится в календарь. Все звонки с мо-

бильного телефона импортируются

в календарь). Если вы пропускаете

задачи либо забываете поставить

действие по клиенту в вашей систе-

ме учета рабочего времени – вы

теряете клиента. Если потенциаль-

ный клиент сказал, чтобы вы ему

перезвонили в 15.00 завтра, вы

обязаны перезвонить ему именно

завтра, именно в 15.00. Чтобы не

пропустить звонок, вам необходи-

мо его обязательно занести в свою

систему учета рабочего времени

или планирования. Ничего не дер-

жите в голове! Ваш распорядок дня

должен быть представлен в пись-

менном или электронном виде.

И это не шутки. Я сам продаю кли-

ентам свои услуги, и, несмотря на

то, что в моей воронке их не боль-

ше 50, я все равно веду CRM-си-

стему и в ней отмечаю для себя

последовательность шагов и даты

контакта.

Второй пункт программы – это

системный подход. Вы не сможете

повысить личную эффективность,

если будете заниматься творче-

ством либо предъявлять разные

требования к разным клиентам.

Научитесь работать по этапам про-

даж, к примеру: первичный контакт,

отправка презентации о компании,

переговоры, принимают решение,

получение реквизитов, оформле-

ние договора и счета, получение

денежных средств, отправка за-

каза, проверка доставки заказа,

повторный звонок через 1 месяц.

Ваши действия должны быть стро-

го регламентированы. Если все

ваши клиенты в среднем прино-

сят 10 000 рублей и к вам пришел

клиент на сумму 100 000 рублей,

это не означает, что вы должны

бросить других клиентов и начать

закрывать только крупную заявку.

Вероятность закрыть крупную заяв-

ку равна остальным, а иногда даже

и меньше. Работайте с любым кли-

ентом системно.

Третье – это мотивация. Самый,

пожалуй, сложный пункт. Вы долж-

ны любить то, что делаете. Если

работодатель или руководство не

стимулирует/мотивирует вас, при-

думайте лично для себя KPI или

пограничные значения, которые

вы должны достичь. Бросайте себе

вызов. Может прозвучать дико,

но на работу я беру продавцов,

у которых есть кредиты, ипотека,

задолженности, семейный пробле-

мы, большой список «пожеланий»

для покупок. Мой идеальный кан-

дидат – это отец или мать 4–5 де-

тей, с ипотекой, долгами, возмож-

но, с какими-то заболеваниями,

требующими лечения за деньги.

Утрировано, конечно. Почему так?

Потому что люди, которые находят-

ся в жестких условиях, делают все

для достижения целей. Если вы

чувствуете себя комфортно – вы

не сможете замотивировать себя

на достижение результата. Так

как я работаю сам на себя, я сам

себе ставлю цели. Последней круп-

ной целью была покупку машины,

сейчас – это покупка квартиры

(возможно, таунхаус со своим бас-

сейном для моей больной спины).

У меня есть жесткий регламент –

отложить минимум 3 млн рублей

на покупку к концу 2017 года. Де-

лим сумму по месяцам. Получает-

ся около 300 000 рублей в месяц.

Прибавляем сюда ежемесячные

расходы на содержание себя и се-

мьи. Получается, что в месяц я дол-

жен минимум зарабатывать 450

000 рублей. Немаленькая сумма,

и даже если я не достигну такого по-

казателя один-в-один, я все равно

буду делать повышенные продажи.

А для этого я должен больше и чаще

подписывать новых клиентов, уве-

личивать средний чек.

Четвертое – нацеленность на

общий объем совершаемых дей-

ствий/сделок. Хорошего продаж-

ника от плохого отличает то, что

он не стремится закрывать (про-

давать) клиентов поочередно. Он

работает со всеми клиентами сра-

зу. Совершенно неважно, на какой

стадии находится клиент, – выигры-

вает тот продавец, который спосо-

бен за единицу времени перевести

большее количество клиентов из

одной стадии продаж в другую. Для

успешности вам необходимо рабо-

тать с любым клиентом и не быть

нацеленным на перевод в статус

ЕСЛИ ВЫ ЧУВСТВУЕТЕ СЕБЯ КОМФОРТНО –

ВЫ НЕ СМОЖЕТЕ ЗАМОТИВИРОВАТЬ СЕБЯ

НА ДОСТИЖЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТА.

ХОРОШЕГО ПРОДАЖНИКА ОТ ПЛОХОГО

ОТЛИЧАЕТ ТО, ЧТО ОН НЕ СТРЕМИТСЯ

ЗАКРЫВАТЬ КЛИЕНТОВ ПООЧЕРЕДНО.

ОН РАБОТАЕТ СО ВСЕМИ КЛИЕНТАМИ СРАЗУ.



СПОСОБЫ ПОВЫШЕНИЯ ЛИЧНОЙ

ЭФФЕКТИВНОСТИ

НЕ РАБОТАЙТЕ СЛИШКОМ МНОГО

Вам может показаться странной такая рекомен-

дация, но это вовсе не шутка и не ошибка. Самые

успешные люди доказали на практике: чем боль-

ше вы работаете, тем больше падает ваша эффек-

тивность.

В первой четверти ХХ века автомобильный

магнат Генри Форд учредил на своих заводах вось-

мичасовой рабочий день на смену десятичасово-

му и пятидневку на смену шестидневке. Это был

своего рода эксперимент, призванный показать,

что продуктивность работников падает с каждым

лишним отработанным часом и повышается, если

у них есть больше времени для отдыха.

Представьте себе офисного работника, который

трудится 8 часов, и его же, но при трехчасовом рабо-

чем дне. Помня, что ему предстоит провести в офисе

восемь унылых часов, он начнет старательно оттяги-

вать исполнение прямых обязанностей – пить чай,

проверять почту, бегать на перекур. При трехчасо-

вом рабочем дне он будет знать, что очень скоро от-

правится домой и займется приятными делами, по-

этому постарается побыстрее выполнить заданную

работу. Удивительно, но при коротком дне он может

сделать даже больше.

Причина этого проста – и отдых, и усталость име-

ют свойство «накапливаться». Хорошо отдохнувший

человек способен работать ударными темпами,

а замученный работник, ежедневно ползущий из

последних сил на работу, с каждым днем работает

все хуже и хуже.

Американские военные проводили исследова-

ние, в ходе которого выяснилось: при недосыпании

человек находится в том же состоянии, которое вы-

зывает алкогольное опьянение, – он испытывает

потерю концентрации, снижение трудоспособности,

лишение возможности анализировать и принимать

адекватные решения. Один потерянный час сна ра-

вен выпитой бутылке пива объемом в 0,33 литра,

причем в отличие от алкоголя, эффект от недосыпа

не уйдет спустя пару часов, а будет держаться весь

день. Получается, совы, ложащиеся в час ночи и вс-

тающие в 6 утра, приходят на работу «под мухой» и не

могут полноценно работать.

Кроме того, после бессонной ночи человек боль-

ше склонен воспринимать негатив, он видит мир

в черных красках, у него происходит притупление

чувств и эмоций. В общем, выдавать положитель-

ный результат при негативном настрое очень трудно,

а часто и невозможно.

70% людей на планете не досыпают и даже не

подозревают, что один из ответов на вопрос, как по-

высить личную эффективность, очень прост – нужно

просто высыпаться.

К слову, большинство гениальных ученых и вид-

ных политиков не брезговали дневным сном, что по-

зволяло им более продуктивно трудиться. Да Винчи

и Наполеон, Томас Эдисон и Элеонор Рузвельт, Джон

Кеннеди и Джон Рокфеллер – все они отдыхали днем

и утверждали, что после короткой дремоты чувство-

вали себя бодрыми и готовыми продолжать работу.

УЧИТЕСЬ ГОВОРИТЬ «НЕТ»

Наверняка вы уже слышали о принципе Парето.

Согласно ему 80% результата приносит лишь 20%

приложенных усилий и наоборот – остальные 80%

усилий тратятся на мелочь, оставшиеся 20%. Оста-

ется лишь научиться выявлять эти 20% действий, при

выполнении которых достигается максимум поль-

зы, и отбрасывать те, которые дают так мало. Тогда

можно будет сосредоточиться на основной цели и не

распыляться на выполнение ненужных и нецелесо-

образных задач.

Для этого нужно всего лишь научиться говорить

«нет» тому, что вам не нужно. Чем успешнее чело-

век, тем увереннее он отметает малоперспективные

предложения, сосредотачиваясь лишь на самых луч-

ших, которые принесут ему наибольшую выгоду.

Но как отличить выгодные предложения от «по-

жирателей времени»? Для этого выстройте в голо-

ве всю цепочку действий, которую вам придется

совершить, чтобы выполнить задание. Если видите,

что задача очень трудная, а результат вас не устра-

ивает – смело отказывайтесь. Мы соглашаемся

выполнять невыгодную для нас работу, потому что

не умеем отказывать. Мы хотим быть хорошими

в глазах других, потому позволяем им эксплуати-

ровать себя. Цените свое время и свой труд, смело

говорите: «Я не стану этого делать», и увидите, как

много времени появится для достижения основных

целей.

УЧИТЕСЬ ПРИНИМАТЬ ПОМОЩЬ

В попытке делать все самостоятельно мы доводим

себя до состояния крайнего утомления. Руководи-

тель – это не тот, кто контролирует каждый шаг своих

подчиненных, а иногда и делает все за них, думая,

что они не в состоянии справиться. Умный руково-

дитель найдет таких людей, которые могут работать



без надзирателя, и полностью доверится им. Сложив

с себя ту часть обязанностей, с которой команда мо-

жет справиться без него, он может сосредоточить-

ся на более важных задачах и не распыляться по

мелочам.

По этой же причине не стоит игнорировать

пользовательские отзывы. Маркетологи провели

исследования и выявили, что клиенты куда более

доверяют любительским видеороликам с отзыва-

ми покупателей товаров и услуг, чем официальному

контенту, выложенному на сайте компании. Сегодня

успешные маркетологи ищут совета и помощи у со-

общества пользователей.

Мы не можем делать все самостоятельно, поэ-

тому просить о помощи – это не просто нормально,

но и необходимо. Важно обращаться за помощью

не только к подчиненным, а и к более опытным про-

фессионалам в тех случаях, когда вы не в состоянии

справиться сами. Не тратьте свой самый главный

ресурс – время – на решение задач, которые не на-

ходятся в вашей компетенции. Не нужно быть масте-

ром на все руки и изучать все сферы деятельности,

смежные с вашей работой. Не вникайте в то, что вам

пригодится еще не скоро, – обратитесь к экспертам

и сэкономьте время, оно куда дороже денег, которые

вы потратите на их помощь.

Помогают нам и друзья, и близкие. Проверено,

что люди, неспособные сосредоточиться на задаче,

выполняют ее куда лучше, если в одном с ними по-

мещении находится еще один человек. При этом не

обязательно контролировать процесс или демон-

стрировать поддержку – достаточно просто быть

рядом. Поэтому если надо что-то быстро сделать,

пригласите друга посидеть с вами – это беспрои-

грышный способ.

ДОЛОЙ ПЕРФЕКЦИОНИЗМ!

Странно, что люди, стремящиеся все делать совер-

шенно, менее продуктивны в работе, чем средние

трудяги. Почему это происходит?

• Перфекционисты тратят слишком много времени

на задание, пытаясь выполнить его максималь-

но хорошо, переделывают и доделывают уже го-

товую работу, доводя ее до блеска. Конечно, их

работа более качественна, но лучше развивать

в себе не дотошность в мелочах, а умение делать

все быстро и хорошо с первого раза.

• Они выжидают нужного момента, но когда иде-

альное, по их мнению, время наступает, оказы-

вается, что уже поздно. Перфекционисты дожида-

ются полного отсутствия риска в их мероприятии,

но умение правильно рисковать является одним

из аспектов успешности. Правильный момент –

прямо сейчас, когда востребовано выполнение

именно этой задачи. Завтра может быть уже

поздно.

• Перфекционисты слишком много времени уделя-

ют деталям, поэтому часто не могу охватить всей

картины.

Говорят, что стремление к идеальному – враг хо-

рошего, и это правда. Достаточно делать свою ра-

боту так, чтобы быть удовлетворенным результатом,

и не пытаться стать богом в своей сфере. Кто знает,

может, именно так вы и достигнете вершин, на кото-

рые даже не надеялись.

НЕ УВЯЗНИТЕ В РУТИНЕ – ДОВЕРЬТЕ ДЕЛО

АВТОМАТАМ

В любой работе есть часто повторяющиеся задания,

которые отнимают очень много времени, при их ре-

гулярном выполнении вы теряете часть своей про-

дуктивности. Чтобы избежать этого, найдите способ

максимально автоматизировать одинаковые задачи

при помощи специальных программ и приспособле-

ний. Возможно, на первом этапе понадобится потра-

тить время и деньги на приобретение новаций и их

настройку, но все это быстро окупится, когда вы бу-

дете ежедневно экономить час или два, передавая

свою работу механизмам.

Сегодня предприниматель готов делать вручную

рутинные повторяющиеся задания, но как он будет

справляться, когда обороты увеличатся в десятки

раз? Вместо того, чтобы расширять свои возмож-

ности, он застрянет на выполнении мелких задач

и не сможет двигаться дальше. Если для миними-

зации затрат усилий и времени нужно купить софт,

инструменты или станки – купите их.

Если не знаете, что делать, – обратитесь к про-

фессионалу, и он подскажет вам решение. Помните,

что ваш главный ресурс – время, а деньги вы всег-

да сможете заработать.

НЕТ – ПРЕДПОЛОЖЕНИЯМ, ДА – ФАКТАМ

При составлении алгоритма исполнения любого за-

дания все свои решения необходимо подкреплять

данными. Пробы и ошибки пусть остаются тем, кто не

ценит свое время. Существует огромное количество

информации в сфере вашей деятельности, которую

необходимо изучить перед началом работы. Зачем

заново изобретать велосипед?

Основываясь на опыте тех, кто уже прошел этот

путь, вы потратите намного меньше времени, чем

если будете работать наобум, тыкаясь в десятки ва-



клиента, а на перевод с одного эта-

па на другой.

Пятое – это количество обра-

батываемых сделок. Можно год за-

крывать одну супер большую сдел-

ку, а можно на один месяц закрыть

точно такое же количество заявок

в деньгах, но более мелких. Не за-

бывайте, что ваша эффективность

зависит от количества сделок, кото-

рые вы проводите за единицу вре-

мени. Если у вас перегруженность

в сделках, значит, искать пути опти-

мизации (найдите самые длитель-

ные этапы и подумайте, каким спо-

собом их можно оптимизировать),

если у вас недозагруженность –

ищите новых клиентов, пользуйтесь

услугами маркетологов и лидогене-

рацией.

Шестой пункт. Фильтр заявок.

Научитесь быстро сортировать

заявки по степени пригодности

для продаж. Принято две степени

квалификации заявок: marketing

qualified lead (MQL) и sales qualified

lead (SQL). MQL необходим для

подтверждения основных данных

по клиенту: рабочая электронная

почта, телефон для связи доступен

(зарегистрирован в сети, идут звон-

ки), лид целевой – действительно

нуждается в ваших услугах. SQL

означает, что заявка подходит под

требования вашей компании. Это

может быть минимальный оборот,

количество сотрудников, регио-

нальность, какие-то другие требо-

вания. Спрашивайте при первом

контакте по чек-листу всю необхо-

димую информацию. Если лид не

удовлетворяет вашим требовани-

ям – не тратьте на него свое время.

Последний пункт. Новые инстру-

менты и методологии. Уделяйте

свое свободное время прочтению

литературы, посещению мероприя-

тий, мастер-классам и вебинаром.

Ищите новые рабочие практики

и кейсы по продажам. Аккуратно

проецируйте опыт коллег по рынку

на свои воронки продаж и на сво-

их клиентов. Вносите предложения

для руководства по оптимизации

процессов продаж.

АНДРЕЙ ПОМЕТУН, руководитель консалтингового

агентства Task & Solution

Marketing

Менеджер по продажам живет

и работает в информационном

пространстве: принимает инфор-

мацию, обрабатывает, использует

и передает ее дальше. Фактиче-

ски, вся его работа стоит на этих

«трех китах». Чтобы «наточить то-

пор», с которым будет проще про-

бираться через информацион-

риантов выполнения одного задания. Какой из этих

вариантов верен, вы должны выяснить заранее,

изучив исследования и мнения экспертов в данном

вопросе.

И еще. Все, что вы делаете, нужно переводить

в данные, чтобы при необходимости с легкостью по-

вторить собственный путь.

ПОБУДЬТЕ В ОДИНОЧЕСТВЕ

И РАССЛАБЬТЕСЬ

Слишком глубокое погружение в работу психологиче-

ски выматывает человека. Иногда полезно отложить

свое занятие и немного пройтись в одиночестве.

Ученые из Гарварда проводили исследование,

чтобы определить пользу одиночества. Оказывается,

если человек во время каких-то событий знает, что

переживает их один, он лучше и точнее запоминает

все произошедшее с ним.

Небольшие «порции» одиночества развивают со-

чувствие, а молодым людям они необходимы, что-

бы уделять время учебе и интересным увлечениям.

Любому нужно время для себя, но и слишком много

одиночества вредно для здоровья.

Часы и минуты, не заполненные бесконечной

беготней, а отданные расслабленному созерцанию

мира, крайне необходимы для нашего гармоничного

развития. Именно в такие моменты решения прихо-

дят сами собой. Чтобы знать, как повысить личную

эффективность, не нужно быть гением – достаточно

остановиться, успокоиться и заглянуть в себя.

Будучи рабами собственной работы, вы не смо-

жете стать успешными – утомительный многочасо-

вой труд заберет ту энергию, которую вы должны

потратить на самопознание, вдумчивое изучение

законов окружающей действительности и поиск луч-

шего и кратчайшего пути к счастью и успеху.

По материалам www.constructorus.ru

НЕ ЗАБЫВАЙТЕ, ЧТО ВАША

ЭФФЕКТИВНОСТЬ ЗАВИСИТ

ОТ КОЛИЧЕСТВА СДЕЛОК, КОТОРЫЕ

ВЫ ПРОВОДИТЕ ЗА ЕДИНИЦУ ВРЕМЕНИ.



ные джунгли, нужны три важных

навыка:

1. Скорость «ввода» информации.

2. Скорость «обработки» информации.

3. Скорость «вывода» информации.

Как развить нужные способно-

сти, что именно нужно научиться

делать?

1. Скорость «ввода» информации.

Во-первых, освойте скорочте-

ние – вам нужно быстро читать

учебные материалы, переписку,

книги, статьи, рабочие докумен-

ты. Вы можете читать в 2–3 раза

быстрее, это реально. Представ-

ляете, сколько времени вы мо-

жете высвободить на простом

чтении? Ваши коллеги только

начинают читать, а вы уже за-

кончили. Сколько писем в день

вы читаете? Сколько учебных

материалов нужно освоить? Как

часто вы читаете сайты потен-

циальных клиентов? Насколько

подробно вы погружаетесь в тех-

нические задания или тендер-

ную документацию? Вас окружа-

ют тексты – чем быстрее вы их

вводите в мозг, тем выше ваша

конкурентоспособность. Будете

быстрее читать рабочие тек-

сты – появится время на чтение

деловой литературы, знания из

которой вы сможете направить

на развитие навыков продавца.

Во-вторых, научитесь эффектив-

но слушать. Вам часто приходится

принимать задачи на слух: по телефо-

ну или в личном разговоре. Сколько

информации вы теряете? Как часто

вы просите повторить слова собе-

седника? Развивайте концентрацию

внимания, чтобы на слух впитывать

все смыслы. Научитесь задавать

вопросы, потому что вопросы – это

крючки для информации, которые

позволяют закрепить ее в сознании.

2. Скорость «обработки» информа-

ции. Освойте техники развития

памяти: способы запоминания

слов, цифр, лиц, имен, дат. Как

часто вы забываете имя своего

собеседника? А представьте, что

вы легко его вспоминаете по ходу

разговора и естественно вставля-

ете имя потенциального клиента

в речь. Вы можете не тратить вре-

мя на то, чтобы записывать ру-

тинную информацию и искать ее.

Зачем это нужно продавцу? Раз-

витая память поможет вам нахо-

дить ответы на сложные вопросы,

потому что вы сможете удержи-

вать в оперативном управлении

гораздо больше фактов для новых

комбинаций в поиске решений.

Слушая потенциального клиента,

вы можете сразу формулировать

предложение. Удерживая в памя-

ти свой ассортимент, технические

характеристики, реализованные

кейсы, вы сможете сопоставлять

их с запросами клиента и подби-

рать лучший вариант для него.

Для специалиста по продажам

B2B-услуг хорошая память еще

важнее. Изучая нового потенциаль-

ного клиента, вы запомните боль-

ше новых терминов, фактов о его

компании, конкурентах и клиентах.

А затем на переговорах блеснете

знанием отраслевых стандартов

и рыночных обстоятельств.

Вы можете не пользоваться

калькулятором в простых расчетах

и вызывать удивление будущего

клиента способностью быстро фор-

мулировать стоимость, используя

несколько переменных. Вы можете

развивать свои нейронные связи,

которые помогут вам заводить свя-

зи с нужными людьми.

3. Скорость «вывода» информации.

Сколько текстов вам приходится

набирать? Писем, коммерческих

предложений, брифов, техниче-

ских заданий, запросов, отчетов…

Сколько времени вы на это трати-

те? Сколько успеваете сделать за

день? Если хотите набирать в не-

сколько раз больше, а уставать го-

раздо меньше, освойте слепой

десятипальцевый набор. Тогда

вы сможете печатать всеми паль-

цами, не глядя на клавиатуру, изла-

гая свои мысли из головы прямо на

клавиатуру. Вы можете набирать

текст, не задумываясь о движении

пальцев также, как не задумывае-

тесь о движении ног при ходьбе.

Во-вторых, нужно научиться

эффективно говорить. Осваивайте

речевые техники, учитесь формули-

ровать мысли «с колес». Попробуйте

записывать на речевые почтовые

ящики и автоответчики свои сооб-

щения. Используйте голосовой на-

бор в клавиатурах смартфона, что-

бы уметь говорить четко и по делу.

В нашем мире способность бы-

стро работать с информацией так-

же важна, как способность быстро

ходить. К сожалению, подавляющее

большинство людей так и не нау-

чились уверенно ходить в инфор-

мационном поле. Они продолжают

неторопливо ползать на коленках,

упираясь ладонями в землю. По-

смотрите с высоты своего роста

на младенца, делающего первые

шаги. Мы понимаем, что если он

не научится ходить, то для него этот

мир будет ограничен. Но почему-то

мы не понимаем, что в информаци-

онном мире мы ограничиваем себя,

пользуясь навыками, которые были

достаточны сто лет назад. Хотите

многого достичь? Учитесь воспри-

нимать, осмысливать и излагать

информацию заново. Тогда высво-

бодится огромное количество вре-

мени, которое вы сможете исполь-

зовать для достижения ваших целей.

В НАШЕМ МИРЕ СПОСОБНОСТЬ БЫСТРО

РАБОТАТЬ С ИНФОРМАЦИЕЙ ТАКЖЕ ВАЖНА,

КАК СПОСОБНОСТЬ БЫСТРО ХОДИТЬ.


АНОНС

ЧИТАЙТЕ В СЛЕДУЮЩЕМ НОМЕРЕ


Несмотря на активное развитие интернет-маркетинга, продажи по телефону остаются одним из самых эффектив-ных инструментов работы для отдела продаж. Исходящие холодные звонки, исходящие звонки теплым клиентам, допродажи по телефону имеющимся клиентам, продажи на входящих телефонных звонках – все это приносит ежедневно компаниям существенный доход. Как правильно продавать по телефону во всех этих ситуациях? Ка-кие речевые шаблоны и модули на сегодняшний день наиболее эффективны, а какие устарели? Как правильно проходить всем известные этапы преодоления секретаря, вступления в контакт, выявления потребностей и так далее? Как не терять клиентов на входящих звонках? Как презентовать товар по телефону? Каких ошибок из-бегать? Чего нельзя говорить клиентам? Как построить сценарий звонка?

УВЕРЕННОСТЬ В ПРОДУКТЕ: ЗАЧЕМ ЭТО НУЖНО ПРОДАВЦУ?

Невозможно успешно продавать тот товар, в который не веришь, который считаешь некачественным или не пользующимся спросом у покупателей. Секрет эффективности продаж кроется в уверенности продавца в том продукте или услуге, которые он продает.

КАК ПРОДАВАТЬ СТАТУСНЫЕ ТОВАРЫ

Существует ли разница между продажами дешевых товаров и статусных? Конечно же, да. Но не все менедже-ры по продажам понимают, в чем она заключается. Некоторые продавцы уверены, что они могут с легкостью продавать как продукты с низкой стоимостью, так и дорогие эксклюзивные товары, используя при этом одни и те же инструменты продаж. Но на деле все обстоит иначе: продавая статусные товары, необходимо использо-вать особый подход к клиенту.

В ПРОДАЖАХ НЕ СУЩЕСТВУЕТ МЕЛОЧЕЙ, ИЛИ О ЧЕМ ЗАБЫВАЮТ МНОГИЕ

ПРОДАЖНИКИ

Успеха среди продавцов добивается тот, кто понимает, что в продажах не существует мелочей. Хороший продаж-ник знает, что допусти он один неверный шаг в общении с клиентом – и сделка сорвется. Причем ошибка может быть на первый взгляд незначительной, и неопытный менеджер по продажам может позволить себе такой про-мах, а вот успешный продавец знает истинную цену каждому слову, действию, а иногда бездействию в продажах.

»- -76

e-mail

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -- - - - - - - - - - - - - -

7718806209

- 7\6

6 3 - -00-00

-

2

- -

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

- \

126 - -

12 -00-00

-

2

- -

Издательский дом «Имидж-Медиа» · 2017. 5. 11. · В последнее...

Documents