ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ ... · 2019-03-13 ·...

ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫГосударственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение города Москвы«КОЛЛЕДЖ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА И МЕНЕДЖМЕНТА № 23»

(ГБПОУ КИГМ № 23)

СОГЛАСОВАНОМенеджер по обучению персонала

1жмент» ,М.Т асанова

201 г.

АО УК№ 23

З.Г. Данилова 201 (Г г.

ПРОГРАМ МА

ГОСУДАРСТВЕННОЙ ИТОГОВОЙ АТТЕСТАЦИИ

специальность 43.02.11 Гостиничный сервис (базовая подготовка)

КвалификацияМенеджер

2018 год

РАССМОТРЕНО

на заседании ПЦК «Сервиса и туризма»

Протокол № 5 от 6 декабря 2018г.

Председатель ПЦК ^ /А . А. Прохорова

СОГЛАСОВАНО

на заседании педагогического совета ОСП № 1

Протокол № 2 от 20 декабря 2018г.

Председатель Государственной экзаменационной комиссии

Программа Г осударственной итоговой аттестации разработана в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта среднего профессионального образования по специальности 43.02.11 Гостиничный сервис, базовой подготовки, с учетом требований стандартов Ворлдскиллс Россия по компетенции «Администрирование отеля»

Содержание

1. Общие положения................................................................................................. 4

2. Цель и задачи государственной итоговой аттестации........................................5

3. Результаты освоения ОПОП по специальности 43.02.11 Гостиничный сервис7

4. Формы и сроки проведения государственной итоговой аттестации................8

5. Порядок проведения государственной итоговой аттестации..........................11

6. Порядок проведения государственной итоговой аттестации для выпускников

из числа лиц с ограниченными возможностями здоровья...................................13

Требования к оформлению выпускной квалификационной работы..................16

Критерии оценки уровня и качества подготовки выпускника............................27

Форма задания на выпускную квалификационную работу.................................31

Форма отзыва руководителя на выпускную квалификационную работу..........32

Форма рецензии на выпускную квалификационную работу...............................33

Оценочные материалы для демонстрационного экзамена по стандартам

Ворлдскилс по компетенции «Администрирование отеля»................................34

3

1. Общие положения1.1. Программа государственной итоговой аттестации является частью

программы подготовки специалистов среднего звена (ППССЗ) ГБПОУ «Колледж индустрии гостеприимства и менеджмента № 23» по специальности43.02.11 Гостиничный сервис.

1.2 Нормативную правовую основу разработки программыгосударственной итоговой аттестации выпускников по специальности 43.02.11 Г остиничный сервис составляют:

- Федеральный закон «Об образовании в Российской Федерации» от 29 декабря 2012 г. N 273-ФЗ (с изм. и доп., вступ. в силу с 15.07.2016, 3.08.2018г ) ;

- Федеральный государственный образовательный стандарт среднего профессионального образования по специальности 43.02.11 Гостиничный сервис, утвержденный приказом Минобрнауки РФ от 07 мая 2004 г. № 475;

- Перечень поручений по реализации Послания Президента Российской Федерации Федеральному Собранию от 4 декабря 2014 года от 5 декабря 2014 года № Пр-2821,

- Распоряжение Правительства Российской Федерации от 03 марта 2015 года №349-р «Об утверждении комплекса мер, направленных на совершенствование системы среднего профессионального образования, на 2015-2020 годы»,

- Паспорт приоритетного проекта «Образование» по направлению «Подготовка высококвалифицированных специалистов и рабочих кадров с учетом современных стандартов и передовых технологий» («Рабочие кадры для передовых технологий»), утвержденный протоколом заседания Президиума Совета при Президенте Российской Федерации по стратегическому развитию и приоритетным проектам от 25 октября 2016 года №9,

- Приказ Министерства образования и науки Российской Федерации от 14 июня 2013 г. №464 «Об утверждении Порядка организации и осуществления образовательной деятельности по образовательным программам среднего профессионального образования» (с изменениями и дополнениями от 22.01.2014г. № 31, от 15.12.2014г. № 1580);

- Приказ Министерства образования и науки Российской Федерации от 16 августа 2013 г. № 968 «Об утверждении Порядка проведения государственной итоговой аттестации по образовательным программам среднего профессионального образования» (в ред. от 31.01.2014 г. № 74, от 17 ноября 2017 г. № 1138);

- Письмо Министерства образования и науки Российской Федерации от 20.07.2015 № 06-846 «О направлении Методических рекомендаций». «Методические рекомендации по организации выполнения и защиты

выпускной квалификационной работы в образовательных организациях, реализующих образовательные программы среднего профессионального образования по программам подготовки специалистов среднего звена»;

- Приказ Департамента образования г. Москвы от 17 декабря 2018 г. N 473 «Об утверждении председателей Государственных экзаменационных комиссий»;

- Приказ Департамента образования г. Москвы от 27 октября 2016 г.N 1118 «Об утверждении Положения о проведении демонстрационного экзамена с учетом требований стандартов WorldSkills в рамкахгосударственной итоговой аттестации по образовательным программам среднего профессионального образования»;

- Приказ «Агентства развития профессиональных сообществ и рабочих кадров «ВОРЛДСКИЛЛС РОССИЯ» от «30» ноября 2016 г. № ПО/19 «О пилотной апробации проведения демонстрационного экзамена по стандартам Ворлдскиллс Россия в 2017 году»;

- Методические рекомендации по организации проведениягосударственной итоговой аттестации в профессиональных образовательных организациях, подведомственных Департаменту образования города Москвы, по программам среднего профессионального образования по методике WorldSkills, разработанные Департаментом образования города Москвы совместно с Московским центром качества образования города Москвы. (Приложение №1 к письму Департамента образования города Москвы от 21 апреля 2016 г. № 01-50/02-1371/16);

- Оценочные материалы для Демонстрационного экзамена по стандартам Ворлдскиллс Россия по компетенции «Администрирование отеля» в 2019 году, утвержденные Правлением Союза (Протокол №43 от 15.11.2018 г.)

- Положение об организации и порядке проведения государственной итоговой аттестации по образовательным программам среднего профессионального образования в ГБПОУ КИГМ № 23.

1.3 Программа государственной итоговой аттестации, требования к выпускным квалификационным работам доводятся до сведения обучающихся, не позднее, чем за шесть месяцев до начала ГИА.

2. Цель и задачи государственной итоговой аттестации2.1. Цели государственной итоговой аттестации:- оценка качества освоения ППССЗ по специальности 43.02.11

Гостиничный сервис- установление уровня сформированности компетенций,

обеспечивающих соответствующую квалификацию и уровень образования обучающихся;

5

- оценка степени готовности выпускника к выполнениюпрофессиональных задач и соответствия его подготовки требованиям федерального государственного образовательного стандарта среднего профессионального образования;

- реализация практической направленности подготовки специалистовсреднего профессионального образования; подготовка специалиста,обладающего не только совокупностью теоретических знаний, но готового самостоятельно решать профессиональные задачи

Задачи государственной итоговой аттестации- выявить уровень подготовки выпускников в соответствии с

требованиями ФГОС и результатами освоения образовательной программы СПО через набор определенных общих и профессиональных компетенций, которые должен показать выпускник в процессе государственной итоговой аттестации;

- способствовать систематизации и закреплению знаний и умений обучающегося по специальности при решении конкретных профессиональных задач;

- определить уровень подготовки выпускника к самостоятельной работе;

- оценить уровень практической и теоретической подготовки к выполнению профессиональных задач во всех областях профессиональной деятельности выпускника по специальности 43.02.11 Гостиничный сервис.

- определить готовность выпускника к следующим видам профессиональной деятельности:

Бронирование гостиничных услуг.Прием, размещение и выписка гостей.Организация обслуживания гостей в процессе проживания.Продажи гостиничного продукта.Выполнение работ по профессии Горничная.Включение формата демонстрационного экзамена в процедуру

государственной итоговой аттестации обучающихся профессиональных образовательных организаций - это модель независимой оценки качества подготовки кадров, содействующая решению нескольких задач системы профессионального образования и рынка труда без проведения дополнительных процедур.

Прежде всего, соответствующая процедура обеспечивает качественную экспертную оценку в соответствии с международными стандартами, так как в предлагаемой модели экспертное участие, в том числе представителей работодателей требует подтверждения квалификации по стандартам Ворлдскиллс Россия.

Выпускники, прошедшие аттестационные испытания в формате демонстрационного экзамена получают возможность:

а) одновременно с подтверждением уровня освоения образовательнойпрограммы в соответствии с федеральными государственнымиобразовательными стандартами подтвердить свою квалификацию в соответствии с требованиями международных стандартов Ворлдскиллс без прохождения дополнительных аттестационных испытаний,

б) подтвердить свою квалификацию по отдельным профессиональным модулям, востребованным предприятиями-работодателями и получить предложение о трудоустройстве на этапе выпуска из образовательной организации,

в) одновременно с получением диплома о среднем профессиональномобразовании получить документ, подтверждающий квалификацию,признаваемый предприятиями, осуществляющими деятельность в соответствии со стандартами Ворлдскиллс Россия.

3. Результаты освоения ОПОП по специальности 43.02.11

Г остиничный сервисРезультатом освоения ОПОП по специальности 43.02.11 Гостиничный

сервис являются сформированные у выпускников общие и профессиональные компетенции:ОК 1. Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес.ОК 2. Организовывать собственную деятельность, выбирать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество.ОК 3. Принимать решения в стандартных и нестандартных ситуациях и нести за них ответственность.ОК 4. Осуществлять поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития.ОК 5. Использовать информационно-коммуникационные технологии в профессиональной деятельности.ОК 6. Работать в коллективе и в команде, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями.ОК 7. Брать на себя ответственность за работу членов команды (подчиненных), за результат выполнения заданий.ОК 8. Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации.

7

ОК 9. Ориентироваться в условиях частой смены технологий в профессиональной деятельности.ПК 1.1. Принимать заказ от потребителей и оформлять его.ПК 1.2. Бронировать и вести документацию.ПК 1.3. Информировать потребителя о бронировании.ПК 2.1. Принимать, регистрировать и размещать гостей.ПК 2.2. Предоставлять гостю информацию о гостиничных услугах.ПК 2.3. Принимать участие в заключении договоров об оказании гостиничных услуг.ПК 2.4. Обеспечивать выполнение договоров об оказании гостиничных услуг. ПК 2.5. Производить расчеты с гостями, организовывать отъезд и проводы гостей.ПК 2.6. Координировать процесс ночного аудита и передачи дел по окончании смены.ПК 3.1. Организовывать и контролировать работу обслуживающего и технического персонала хозяйственной службы при предоставлении услуги размещения, дополнительных услуг, уборке номеров и служебных помещений. ПК 3.2. Организовывать и выполнять работу по предоставлению услуги питания в номерах (room-service).ПК 3.3. Вести учет оборудования и инвентаря гостиницы.ПК 3.4. Создавать условия для обеспечения сохранности вещей и ценностей проживающих.ПК 4.1. Выявлять спрос на гостиничные услуги.ПК 4.2. Формировать спрос и стимулировать сбыт.ПК 4.3. Оценивать конкурентоспособность оказываемых гостиничных услуг.ПК 4.4. Принимать участие в разработке комплекса маркетинга.

4. Формы и сроки проведения государственной итоговой аттестации4.1 Государственная итоговая аттестация завершает освоение основной

профессиональной образовательной программы (ОПОП) по специальности43.02.11 Г остиничный сервис, является обязательной и проводится в два этапа:

первый этап - демонстрационный экзамен по стандартам WorldSkills по компетенции «Администрирование отеля»,

второй этап - защита выпускной квалификационной работы (дипломной работы).

4.2 Демонстрационный экзамен проводится по стандартам WorldSkills. Для проведения демонстрационного экзамена по стандартам Ворлдскиллс

Россия в 2019 году используются контрольно-измерительные материалы и инфраструктурные листы, разработанные экспертами Ворлдскиллс на основе конкурсных заданий и критериев оценки Финала VI Национального чемпионата «Молодые профессионалы» (WorldSkills Russia) 2018 года. Задания содержат

все модули заданий Финала VI Национального чемпионата «Молодые профессионалы» (WorldSkills Russia) 2018 года и сопровождаются схемой начисления баллов, составленной согласно требованиям технического описания, а также подробным описанием критериев оценки выполнения заданий. Разработанные задания, применяемые оценочные средства и инфраструктурные листы утверждаемые национальным экспертом и менеджером компетенции «Администрирование отеля», являются едиными для всех лиц, сдающих демонстрационный экзамен в профессиональных образовательных организациях Российской Федерации. Любые изменения утвержденного пакета экзаменационных заданий, условий и времени их выполнения осуществляются с согласия Союза «Ворлдскиллс Россия» и подлежат обязательному согласованию с национальным экспертом и менеджером компетенции.

В целях соблюдения принципов объективности и независимости при проведении государственной итоговой аттестации, не допускается оценивание результатов работ студентов и выпускников, участвующих в экзамене экспертами, принимавшими участие в их подготовке или представляющими одну с экзаменуемыми образовательную организацию. При этом, указанные эксперты имеют право оценивать работы других участников экзамена.

Не менее чем за 2 месяца до планируемой даты проведения экзамена ЦПДЭ направляет в адрес Регионального координационного центра WorldSkills Russia по городу Москве (РКЦ) список выпускников, сдающих демонстрационный экзамен по стандартам Ворлдскиллс Россия. ЦПДЭ организует регистрацию всех заявленных участников в системе eSim, а также обеспечивает заполнение всеми участниками личных профилей не позднее, чем за два месяца до начала экзамена. При этом обработка и хранение персональных данных осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 года №152-ФЗ «О персональных данных».

За 20 календарных дней с официальной даты ДЭ до участников доводится график проведения ДЭ, сформированный Московским центром качества образования (МЦКО) и согласованный Региональным координационным центром WorldSkills Russia по городу Москве (РКЦ).

Оценочные материалы, разработанные экспертным сообществом Ворлдскиллс в целях организации и проведения дифференцированного демонстрационного экзамена по стандартам Ворлдскиллс Россия по компетенции «Администрирование отеля» в 2019 году содержат комплекты оценочной документации (далее - КОД):

КОД № 2.1 — комплект, предусматривающий задание с максимально возможным баллом 86,7 для оценки знаний, умений и навыков по всем разделам Спецификации стандарта компетенции «Администрирование отеля» и

9

продолжительностью 14,5 часов.КОД № 1.3 — комплект с максимально возможным баллом 45,9 и

продолжительностью 6 часов, предусматривающий задание для оценки знаний, умений и навыков по минимальным требованиям Спецификации стандарта компетенции «Администрирование отеля».

КОД № 1.2 — комплект с максимально возможным баллом 45,9 и продолжительностью 6 часов, предусматривающий задание для оценки знаний, умений и навыков по минимальным требованиям Спецификации стандарта компетенции «Администрирование отеля».

КОД № 1.1 — комплект с максимально возможным баллом 45,9 и продолжительностью 6 часов, предусматривающий задание для оценки знаний, умений и навыков по минимальным требованиям Спецификации стандарта компетенции «Администрирование отеля».

4.3 Темы выпускных квалификационных работ рассматриваются предметно-цикловой комиссией, согласовываются с работодателями и утверждаются Директором Колледжа.

Содержание выпускных квалификационных работ сопоставимо с содержанием профессиональных модулей (приложение 1).

Обучающимся предоставляется право выбора темы выпускной квалификационной работы, в том числе возможность предложить свою тематику с необходимым обоснованием целесообразности ее разработки для практического применения. При этом тематика выпускной квалификационной работы должна соответствовать содержанию от одного до пяти профессиональных модулей, входящих в основную профессиональную образовательную программу по специальности 43.02.11 Гостиничный сервис, что обеспечивает дифференцированный подход к определению тем выпускных квалификационных работ.

4.4 Для подготовки выпускной квалификационной работы выпускнику назначается руководитель и, при необходимости, консультанты. Закрепление за выпускниками тем выпускных квалификационных работ, назначение руководителей и консультантов осуществляется приказом по колледжу.

4.5 Объем времени, установленный на подготовку и проведение государственной итоговой аттестации по специальности 43.02.11 Г остиничный сервис, в соответствии с учебным планом составляет шесть недель.

В соответствии с учебным планом программы подготовки специалистов среднего звена по специальности 43.02.11 Гостиничный сервис и графиком учебного процесса на 2018-2019 уч. год бюджет времени ГИА распределён следующим образом:

Этапы проведения ГИА Объём времени (нед.) Сроки проведенияПодготовка выпускной квалификационной работы (дипломной работы)

4 18.05.2019г .-14.06.2019г.

Проведение демонстрационного экзамена 1 31.05.2019г.-08.06.2019г.

Защита выпускной квалификационной работы (дипломной работы)

2 15.06.2019г.-28.06.2019г.

5. Порядок проведения государственной итоговой аттестации5.1 К государственной итоговой аттестации допускается выпускник, не

имеющий академической задолженности и в полном объеме выполнивший учебный план или индивидуальный план по осваиваемой основной профессиональной образовательной программе (ОПОП) по специальности43.02.11 Г остиничный сервис.

5.2 Выпускникам, участвующим в государственной итоговой аттестации, во время ее проведения запрещается иметь при себе и использовать средства связи.

5.3 Программа государственной итоговой аттестации, темы выпускной квалификационной работы (приложение 1), требования к выпускным квалификационным работам (приложение 2), критерии оценки выпускной квалификационной работы (приложение 3), Оценочные материалы для демонстрационного экзамена по стандартам Ворлдскиллс Россия по компетенции «Администрирование отеля» (приложение 8), доводятся до сведения студентов, не позднее, чем за шесть месяцев до начала государственной итоговой аттестации.

Демонстрационный экзамен по стандартам WorldSkills проводится в тренинговых кабинетах ОСП «Погонный» ГБПОУ КИГМ №23.

5.4 В состав экзаменационной комиссии демонстрационного экзамена по стандартам WorldSkills включены сертифицированные эксперты WSR.

5.5 Защита выпускных квалификационных работ проводится на открытых заседаниях государственной экзаменационной комиссии с участием не менее двух третей ее состава. Во время защиты выпускных квалификационных работ государственной экзаменационной комиссии могут быть представлены документы выпускника, подтверждающие достижения в образовательном процессе (грамоты, дипломы, сертификаты)

5.6 Результаты государственной итоговой аттестации определяются оценками «отлично», «хорошо», «удовлетворительно», «неудовлетворительно» и объявляются в день защиты выпускных квалификационных работ после

11

оформления в установленном порядке протоколов заседании государственной экзаменационной комиссии.

5.7 Решение государственной экзаменационной комиссии принимается на закрытом заседании простым большинством голосов членов комиссий, участвующих в заседании, при обязательном присутствии председателя комиссии или его заместителя. При равном количестве голосов голос председательствующего является решающим.

5.8 Лицам, не проходившим государственную итоговую аттестацию по уважительной причине, предоставляется возможность пройти государственную итоговую аттестацию без отчисления из образовательной организации.

5.9 Дополнительные заседания государственных экзаменационных комиссий организуются в установленные образовательной организацией сроки, но не позднее четырех месяцев после подачи заявления лицом, не проходившим государственной итоговой аттестации по уважительной причине.

5.10 Обучающиеся, не прошедшие государственной итоговойаттестации или получившие на государственной итоговой аттестации неудовлетворительные результаты, проходят государственную итоговую аттестацию не раннее чем через шесть месяцев после прохождения государственной итоговой аттестации впервые.

5.11 Для прохождения государственной итоговой аттестации лицо, непрошедшее государственную итоговую аттестацию по неуважительной причине или получившее на государственной аттестации неудовлетворительную оценку, восстанавливается в Колледж на период времени, но не менее предусмотренного календарным учебным графиком для прохождения государственной итоговой аттестации соответствующейпрограмме подготовки специалистов среднего звена (ППССЗ).

5.12 Повторное прохождение государственной итоговой аттестации для одного лица назначается не более двух раз.

5.13 Решение государственной экзаменационной комиссии оформляетсяпротоколом, который подписывается председателем государственнойэкзаменационной комиссии с случае отсутствия председателя - его заместителем и секретарем государственной экзаменационной комиссии и хранится в архиве Колледжа.

5.14 По результатам государственной итоговой аттестации выпускник,участвовавший в государственной итоговой аттестации, имеет право подать в апелляционную комиссию письменное апелляционное заявление о нарушение, по его мнению, установленного порядка проведения государственной итоговой аттестации и (или) несогласия с ее результатами. Порядок подачи и рассмотрения апелляции отражен в Положении об организации и порядке проведения государственной итоговой аттестации по основнойпрофессиональной образовательной программе в ГБПОУ КИГМ № 23.

6. Порядок проведения государственной итоговой аттестации для

выпускников из числа лиц с ограниченными возможностями здоровья6.1 Для выпускников из числа лиц с ограниченными возможностями

здоровья государственная итоговая аттестация проводится в Колледже с учетом особенностей психофизического развития, индивидуальных возможностей и состояния здоровья таких выпускников (далее- индивидуальные особенности).

6.2 При проведении государственной итоговой аттестации обеспечивается соблюдение общих требований, предусмотренных Положением об организации и порядке проведения государственной итоговой аттестации по основной профессиональной образовательной программе (ОПОП) в КИГМ № 23:

- проведение государственной итоговой аттестации для лиц с ограниченными возможностями здоровья в одной аудитории совместно с выпускниками, не имеющими ограниченных возможностей здоровья;

- присутствие в аудитории дактилолога, оказывающего выпускникам помощь с учетом их индивидуальных особенностей (общаться с членами государственной экзаменационной комиссии);

- предоставление возможности применения звукоусиливающей аппаратуры индивидуального пользования.

6.3 Выпускники или родители (законные представители) несовершеннолетних выпускников не позднее, чем за 3 месяца до начала государственной итоговой аттестации, подают письменное заявление о необходимости создания для них специальных условий при проведении государственной итоговой аттестации.

6.4 При проведении государственной итоговой аттестации выпускникам по необходимости может быть представлена возможность репетиционного дня для защиты письменных экзаменационных работ.

6.5 Время работы государственной экзаменационной комиссии при защите письменных экзаменационных работ выпускниками с индивидуальными особенностями может быть увеличено за счет необходимости сопутствующей помощи слабослышащим и глухим выпускникам.

13

Перечень тем выпускных квалификационных работ (дипломных работ)

по специальности 43.02.11 Гостиничный сервис, базовой подготовки

Приложение 1

для выпускников 2019 годаГруппы 31 ГС и 32 ГС

№ п/п Наименование Модуль1. Организация бронирования гостиничных услуг (на примере

гостиницы) ПМ.01

2. Применение инновационных технологий бронирования гостиничных услуг (на примере гостиницы) ПМ.01

3. Применение международных стандартов бронирования гостиничных услуг (на примере гостиницы) ПМ.01

4. Разработка проектов договоров по принятым соглашениям с туристическими организациями в гостинице (на примере гостиницы)

ПМ.02

5. Организация и контроль выполнения договоров об оказании гостиничных услуг (на примере гостиницы) ПМ.02

6. Организация деятельности службы приема и размещения гостей (на примере гостиницы) ПМ.02

7. Организация расчетов и отъезда гостей из отеля (на примере гостиницы) ПМ.02

8. Организация процесса ночного аудита и передачи дел по окончании смены (на примере гостиницы) ПМ.02

9. Организация информирования гостей о видах услуг и правилах безопасности во время проживания в гостинице (на примере гостиницы)

ПМ.02

10. Применение гостиничного аутсорсинга в контексте повышения качества обслуживания (на примере гостиницы) ПМ.03

11. Организация обслуживания гостей в процессе проживания (на примере гостиницы) ПМ.03

12. Применение инновационных технологий для улучшения организации обслуживания гостей в процессе проживания (на примере гостиницы)

ПМ.03

13. Организация приема, размещения и выписки гостей с учетом международных стандартов (на примере гостиницы) ПМ.03

14. Организация обслуживания VIP персон в отеле (на примере гостиницы) ПМ.03

15. Организация отдыха и развлечения гостей в процессе проживания в гостинице (на примере гостиницы) ПМ.03

16. Предоставление анимационных услуг в гостинице (на конкретном примере) ПМ.03

17. Организация предоставления дополнительных услуг клиентам в процессе проживания в гостинице (на конкретном примере) ПМ.03

18. Организация работы службы безопасности в отеле в современных условиях (на примере гостиницы) ПМ.03

№ п/п Наименование Модуль19. Организация и контроль работы обслуживающего и

технического персонала хозяйственной службы при уборке номеров и служебных помещений гостиницы (на примере гостиницы)

ПМ.03

20. Организация предоставления услуг питания в номерах гостиницы (на примере гостиницы) ПМ.03

21. Организация учета оборудования и инвентаря гостиницы (на примере гостиницы) ПМ.03

22. Создание условий для обеспечения сохранности вещей и ценностей проживающих в гостинице (на примере гостиницы) ПМ.03

23. Организация сбора информации о спросе на гостиничные услуги отеля (на примере гостиницы) ПМ.04

24. Оценка конкурентоспособности оказываемых гостиничных услуг (на примере гостиницы) ПМ.04

25. Продвижение гостиничного продукта в интернете (на примере гостиницы). ПМ.04

26. Разработка комплекса маркетинга для продажи гостиничного продукта (на примере гостиницы) ПМ.04

27. Формирование спроса и стимулирование сбыта гостиничных услуг (на примере гостиничного предприятия) ПМ.04

28. Организация проведения маркетинговых исследований с целью повышения конкурентоспособности гостиничных услуг (на примере гостиницы)

ПМ.04

29. Организация мероприятий для формирования фирменного стиля гостиницы (на примере конкретной гостиницы) ПМ.04

30. Организация экскурсий как перспективное направление продвижения гостиничного продукта (на примере конкретной гостиницы)

ПМ.04

15

Требования к оформлению выпускной квалификационной работы

1. Требования к структуре выпускной квалификационной работы

Выпускная квалификационная работа должна включать в себя следующие структурные элементы:

- титульный лист (приложение 1);- содержание работы (оглавление);- введение;- основная часть, состоящая из 3-х разделов:в первом разделе ВКР рассматриваются теоретические вопросы по теме

работы;второй раздел носит аналитический характер; третий раздел посвящен практическому решению поставленной

проблемы;- заключение;- список использованных источников;- приложения.

2. Требования к объему и содержанию выпускной квалификационной работы

Требования к объему и содержанию выпускной квалификационной работы изложены в Методических рекомендациях по разработке выпускных квалификационных работ.

Изложение текста и оформление выпускной квалификационной работы выполняют в соответствии с требованиями следующих стандартов:

ГОСТ 7.32-2017 Межгосударственный стандарт. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Отчет о научноисследовательской работе,

ГОСТ 2.105-95 ЕСКД Общие требования к текстовым документам,ГОСТ 2.106-96 ЕСКД Текстовые документы,ГОСТ 2.104-2006 ЕСКД Основные надписи,ГОСТ 7.1-2003 Межгосударственный стандарт. Система стандартов по

информации, библиотечному и издательскому делу. Библиографическая запись. Библиографическое описание. Общие требования и правила составления,

ГОСТ Р 7.0.5.-2008 Национальный стандарт Российской Федерации. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Библиографическая ссылка. Общие требования и правила составления

К выпускным квалификационным работам предъявляются следующие требования:


3.1 Оформление пояснительной записки

Страницы текста ВКР и включенные в пояснительную записку иллюстрации и таблицы должны соответствовать формату А4. Допускается применение формата А3 при наличии большого количества таблиц и иллюстраций данного формата. Пояснительная записка должна быть выполнена печатным способом на одной стороне листа белой бумаги формата А4(210x297).

- Качество напечатанного текста и оформления иллюстраций,таблиц, распечаток должно удовлетворять требованию их четкоговоспроизведения. При выполнении пояснительной записки необходимо соблюдать равномерную плотность, контрастность и четкость изображения по всему тексту. Все линии, буквы, цифры и знаки должны иметь одинаковую контрастность по всему тексту работы. Опечатки, описки и графические неточности, обнаруженные в процессе выполнения документа, допускается исправлять подчисткой или закрашиванием белой краской и нанесением на том же месте исправленного текста (графики) машинописным способом или черными чернилами, пастой или тушью рукописным способом.

Повреждения листов текстового документа, помарки и следы не полностью удаленного прежнего текста (графика) не допускается.

- Оформление ВКР рекомендуется производить с помощью компьютерной программы Microsoft Word с использованием непечатаемых символов (|). Параметры страницы: левое поле — 3 см, правое поле — 1,5 см, верхнее и нижнее поля — 2 см.

- Общий объем дипломной работы не должен превышать 50 страниц машинописного текста, шрифт работы — Times New Roman, размер кегль — 14, межстрочный интервал — полуторный; абзацный отступ равняется 1,25см.

- Полужирный шрифт применяют только для заголовков разделов и подразделов, заголовков структурных элементов. Для акцентирования внимания терминов, определений и других объектов может также применяться выделение в тексте с помощью полужирного шрифта.

- Каждый лист работы должен быть заполнен текстом не менее 2/3листа.

- Наименования структурных элементов: «СОДЕРЖАНИЕ»,«ВВЕДЕНИЕ», «ЗАКЛЮЧЕНИЕ», «СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ», «Приложение» служат заголовками структурных элементов дипломной работы.

- Заголовки структурных элементов следует располагать в середине строки без точки в конце, прописными буквами, не подчеркивая. Заголовок «Приложение» следует располагать в середине строки без точки в конце, печатать с прописной буквы, полужирным шрифтом.

17

- Каждый структурный элемент и каждый раздел основной части дипломной работы начинают с новой страницы.

- Титульный лист является первым листом пояснительной записки. Он должен оформляться на типовом бланке колледжа (приложения 4).

- На первом (заглавном) листе помещают содержание, в которое включают наименование всех разделов, подразделов, пунктов (если они имеют наименование) без какой-либо перефразировки с указанием номеров страниц, на которых размещается начало материала разделов, подразделов, пунктов. Содержание включают в общее количество листов пояснительной записки. Слово «СОДЕРЖАНИЕ» записывают в виде заголовка прописными буквами, выравнивание - по центру. Наименования, включенные в содержание, записывают строчными буквами, начиная с прописной буквы.

- Содержание основной части пояснительной записки следует делить на разделы, подразделы, пункты.

3.2 Нумерация разделов и подразделов, пунктов и подпунктов

- Разделы должны иметь порядковые номера в пределах всего всей пояснительной записки, обозначенные арабскими цифрами без точки и записанные с абзацного отступа — 1,25 см.

- Подразделы должны иметь нумерацию в пределах каждого раздела. Номер подраздела состоит из номеров раздела и подраздела, разделенных точкой. В конце номера подраздела точка не ставится. Разделы, как и подразделы, могут состоять из одного или нескольких пунктов.

- Если текстовый документ не имеет подразделов, то нумерация пунктов в ней должна быть в пределах каждого раздела, и номер пункта должен состоять из номеров раздела и пункта, разделенных точкой. В конце номера пункта точка не ставится, например, "2.1" (первый пункт второго раздела).

- Каждый пункт, подпункт и перечисление записывают с абзацного отступа — 1,25 см.

- Разделы и подразделы должны иметь заголовки. Пункты, как правило, заголовков не имеют. Заголовки должны четко и кратко отражать содержание разделов, подразделов.

Заголовки разделов (глав) следует писать прописными буквами без точки в конце, не подчеркивая. Шрифт заголовка раздела 14, полужирный, выравнивание по ширине, абзацный отступ — 1,25 см.

Например, 1 НАИМЕНОВАНИЕ РАЗДЕЛА- Переносы слов в заголовках не допускаются. Если заголовок

состоит из двух предложений, их разделяют точкой.Заголовки подразделов записывают с абзаца строчными буквами (кроме

первой прописной), выравнивание по ширине. Шрифт заголовка подразделов 14, полужирный. Пример, 1.2 Заголовок подраздела

- Расстояние между заголовком и последующим текстом, а также между заголовками раздела и подраздела должно быть равно - двум интервалам. Если заголовок раздела расположен на двух и более строках, то межстрочный интервал — 1,5, интервал внизу — 12 пт.

- Нумерация страниц пояснительной записки и приложений, входящих в ее состав, должна быть сквозная. Каждый раздел рекомендуется начинать с нового листа, все страницы дипломной работы (проекта) нумеруются арабскими цифрами по порядку от титульного листа до последнего без пропусков; первой страницей считается титульный лист, на котором номер не ставится, нумерация располагается внизу справа страницы. Номер страницы не ставится на титульном листе и листе — СОДЕРЖАНИЕ.

3.3 Изложение текста

- Текст документа должен быть кратким, четким, исключающим возможность неверного толкования.

- Термины и определения должны быть едиными и соответствовать установленным стандартам, а при их отсутствии - общепринятым в научнотехнической литературе, и приводиться в перечне терминов.

- При изложении обязательных требований в тексте должны применяться слова "должен", "разрешается только", "следует", "необходимо", "требуется чтобы", "не допускается", "запрещается", "не следует". При изложении других положений следует применять слова - "могут быть", "как правило", "при необходимости", "может быть", "в случае" и т.д.

- При этом допускается использовать повествовательную форму изложения текста, например, "применяют", "указывают" и т.п.

- Неразрывными пробелами отделяются буквы «г» и «в» при указании дат, например, 2018г. Через неразрывный пробел пишутся принятые сокращения (т.е, т.к, и т.д).

- Название работ (монографий, статей), журналов, газет и т.д.заключается в кавычки «...», а цитаты - в кавычки «....». если заключенная в кавычки фраза содержит слова в кавычках, то внешние кавычки должны быть «.....», а внутренние "..... "

В тексте не допускается:- применять обороты разговорной речи, техницизмы,

профессионализмы;- применять для одного и того же понятия различные научно

технические термины, близкие по смыслу (синонимы), а также иностранные слова и термины при наличии равнозначных слов и терминов в русском языке;

19

- применять сокращение слов в тексте и в подписях под иллюстрациями, кроме установленных правилами орфографии, пунктуации, а также соответствующими государственными стандартами;

- сокращать обозначения физических единиц, если они употребляются без цифр, за исключением единиц физических величин в головках и боковиках таблиц, и в расшифровках буквенных обозначений, входящих в формулы и рисунки;

- заменять слова буквенными обозначениями;- использовать в тексте математический знак (-), (0) и т.п. перед

значениями величин. Вместо знака нужно писать слова "минус", "диаметр";- употреблять математические знаки без цифр, например < (меньше

или равно), > (больше или равно), Ф (не равно), а также знаки №. (номер), % (процент);

- применять индексы стандартов (ГОСТ, ОСТ, РСТ, СТП) без регистрационных номеров.

3.4 Оформление иллюстраций и приложений

Количество иллюстраций должно быть достаточным для пояснения излагаемого текста. Иллюстрации могут быть расположены как по тексту документа (возможно ближе к соответствующим частям текста), так и в конце его.

- Иллюстрации (чертежи, графики, схемы, компьютерные распечатки, диаграммы, фотоснимки) следует располагать в работе непосредственно после текста работы, в котором они упоминаются впервые, или на следующей странице. Иллюстрации могут быть в компьютерном исполнении, в том числе и цветные. На все иллюстрации в работе должны быть даны ссылки. Ссылки в тексте на иллюстрации оформляют по типу: (рис. 2.11); «...в соответствии с рисунком 1.2»; «... как показано на рисунке Г.7, поз. 12 и 13».

Чертежи, графики, диаграммы, схемы, иллюстрации, помещаемые в отчете, должны соответствовать требованиям государственных стандартов Единой системы конструкторской документации (ЕСКД).

Допускается выполнение чертежей, графиков, диаграмм, схем посредством использования компьютерной печати.

- Количество иллюстраций должно быть достаточным для пояснения излагаемого текста.

- Иллюстрации (чертежи, схемы, графики, эскизы) располагают так, чтобы их было удобно рассматривать без поворота или с поворотом по часовой стрелке.

- Иллюстрации обозначаются словом «Рисунок» и нумеруют последовательно арабскими цифрами сквозной нумерацией.

Если рисунок один, то он обозначается «Рисунок 1».Допускается нумеровать иллюстрации в пределах раздела. В этом случае

номер иллюстрации состоит из номера раздела и порядкового номера иллюстрации, разделенных точкой. Например, Рисунок 2.1

- Иллюстрации должны иметь наименование и пояснительные данные (подрисуночный текст). Слово «Рисунок» и наименование помещают после пояснительных данных и располагают следующим образом:

Рисунок 1 - Детали изделия Точку в конце не ставить

- Иллюстрации каждого приложения обозначают отдельной нумерацией арабскими цифрами с добавлением перед цифрой обозначения приложения. Например, Рисунок А.3

Допускается не нумеровать мелкие иллюстрации (мелкие рисунки), размешенные непосредственно в тексте и на которые в дальнейшем нет ссылок.

- Иллюстрированный материал, таблицы или текст обязательного или информационного характера допускается оформлять в виде приложений.

Приложения могут включать: графический материал, таблицы не более формата А3, расчеты, описания алгоритмов и программ.

В тексте работы на все приложения должны быть даны ссылки. Приложения располагают в порядке ссылок на них в тексте работы.

Каждое приложение следует размещать с новой страницы с указанием в центре верхней части страницы слова «Приложение». Приложение должно иметь заголовок, который записывают с прописной буквы, полужирным шрифтом, отдельной строкой по центру без точки в конце (приложение 4).

Под словом «Приложение» и его обозначения в скобках для обязательного приложения пишут слово «обязательное», а для информационного - «рекомендуемое» или «справочное».

Приложения обозначают прописными буквами кириллического алфавита, начиная с А, за исключением букв Ё, З, Й, О, Ч, Ь, Ы, Ъ.

После слова «Приложение» следует буква, обозначающая его последовательность, например, «Приложение А».

Допускается обозначение приложений буквами латинского алфавита, за исключением букв I и О.

В случае полного использования букв кириллического и латинского алфавитов допускается обозначать приложения арабскими цифрами 1, 2, 3 и т.д.

Если в документе одно приложение, оно обозначается «Приложение А».Текст каждого приложения при необходимости может быть разделен на

разделы, подразделы. пункты, подпункты, которые нумеруют в пределах каждого приложения. Перед номером ставится обозначение этого приложения.

21

Приложения должны иметь общую с остальной частью текстового документа сквозную нумерацию страниц.

Все приложения должны быть перечислены в содержании работы (при наличии) с указанием их обозначений, статуса и наименования.

3.5. Построение таблиц

- Таблицы применяют для лучшей наглядности и удобства сравнения показателей. Название таблицы, при его наличии, должно отражать ее содержание, быть точным, кратким. Название следует помещать над таблицей.

- Параметры текста в таблице: размер кегль — 12, межстрочный интервал — одинарный; без абзацного отступа.

- При переносе части таблицы на ту же или другие страницы название помещают только над первой частью таблицы.

- Таблицы, за исключением таблиц приложений, следует нумеровать арабскими цифрами сквозной нумерацией. Допускается нумеровать таблицы в пределах раздела. В этом случае номер таблицы состоит из номера раздела и порядкового номера таблицы, разделенных точкой. Например, Таблица 1.1

- Таблицы каждого приложения обозначают отдельной нумерацией арабскими цифрами с добавлением перед цифрой обозначения приложения. Если в документе одна таблица, она должна быть обозначена «Таблица 1» или «Таблица B.1», если она приведена в приложении В.

- На все таблицы документа должны быть приведены ссылки в тексте документа, при ссылке следует писать слово «таблица» с указанием ее номера.

- Заголовки граф и строк таблицы следует писать с прописной буквы, а подзаголовки граф — со строчной буквы, если они составляют одно предложение с заголовком, или с прописной буквы, если они имеют самостоятельное значение. В конце заголовков и подзаголовков таблиц точки не ставят. Заголовки и подзаголовки граф указывают в единственном числе.

- Таблицу, в зависимости от ее размера, помещают под текстом, в котором впервые дана ссылка на нее, или на следующей странице, а, при необходимости, в приложении к документу. Допускается помещать таблицу вдоль длинной стороны листа документа.

- Слово "Таблица" указывают один раз слева над первой частью таблицы, над другими частями пишут слова "Продолжение таблицы" с указанием номера (обозначения) таблицы.

- Если в конце страницы таблица прерывается и ее продолжение будет на следующей странице, в первой части таблицы нижнюю горизонтальную линию, ограничивающую таблицу, не проводят.

- Таблицы с небольшим количеством граф допускается делить на части и помещать одну часть рядом с другой на одной странице, при этом

повторяют головку таблицы. Рекомендуется разделять части таблицы двойной линией или линией толщиной 2s.

- Если в графе таблицы помещены значения одной и той же физической величины, то обозначение единицы физической величины указывают в заголовке (подзаголовке) этой графы.

- Если в тексте документа приводят диапазон числовых значений физической величины, выраженных в одной и той же единице физической величины, то обозначение единицы физической величины указывается после последнего числового значения диапазона.

Примеры- от 1 до 5 мм.- от 10 до 100 кг.- от плюс 10 до минус 40 °С.Вариант оформления таблицы в программе MS Word: головку таблицы

выделить серым цветом и задать параметр «Повторять заголовок на каждой странице». В этом случае слова "Продолжение таблицы" не пишут.

3.6 Оформление формул, уравнений

- Уравнения и формулы следует выделять из текста в отдельную строку. Выше и ниже каждой формулы или уравнения должно быть оставлено не менее одной свободной строки. Если уравнение не умещается в одну строку, оно должно быть перенесено после знака равенства (=) или после знаков плюс (+), минус (-), умножения (х), деления (:), (/) или других математических знаков. На новой строке знак повторяется. При переносе формулы на знаке, символизирующем операцию умножения, применяют знак «х».

- В формулах в качестве символов следует применять обозначения, установленные соответствующими государственными стандартами.

- Пояснение значений символов и числовых коэффициентов следует приводить непосредственно под формулой в той же последовательности, в которой они представлены в формуле. Значение каждого символа и числового коэффициента необходимо приводить с новой строки. Первая строка пояснения должна начинаться со слова «где» без двоеточия после него.

Например, плотность каждого образца р, кг/м5, вычисляют по формуле:

где m V ■

р

масса образца, кг; объем образца, м

Ш / т т— или р = m / V V к (1)

- Формулы, следующие одна за другой и не разделенные текстом, разделяют запятой.

23

- Формулы в текстовом документе следует располагать посередине строки и обозначать порядковой сквозной нумерацией в пределах всего документа арабскими цифрами в круглых скобках в крайнем правом положении на строке. Одну формулу обозначают (1).

Например,

А = - (2)b v 7

В = - (3)с

- Ссылки в тексте на порядковые номера формул дают в скобках, например, ... в формуле (1).

- Формулы, помещаемые в приложениях, нумеруются арабскими цифрами в пределах каждого приложения с добавлением перед каждой цифрой обозначения приложения: (В.1).

- Допускается нумерация формул в пределах раздела. В этом случае номер формулы состоит из номера раздела и порядкового номера формулы, разделенных точкой, например (3.1).

- Для набора формул в программе Microsoft Word используется редактор «Microsoft Equation 3.0».

3.7 Оформление ссылок

- В дипломной работе (проекте) приводят ссылки на данный документ, стандарты, технические условия и другие источники информации при условии, что они полностью и однозначно определяют соответствующие требования и не вызывают затруднений в пользовании документом.

- Ссылаться следует на документ в целом или его разделы, и приложения. Ссылки на подразделы, пункты, таблицы и иллюстрации не допускаются, за исключением подразделов, пунктов, таблиц и иллюстраций данного документа.

- При ссылках на структурные части текста работы указывают номера разделов (со словом «раздел»), приложений (со словом «приложение»), подразделов, пунктов, подпунктов, перечислений, например: «...в соответствии с разделом 2», «... согласно 3.1», «...по 3.1.1»; «... в соответствии с 4.2.2»; (приложение Р); «... как указано в приложении Т».

- Ссылки в тексте на номер формулы дают в скобках, например: «...согласно формуле (В.1)»; «...как следует из выражения (2.5)».

- Ссылки в тексте на таблицы и иллюстрации оформляют по типу: (таблица 4.3); «... в таблице 1.1, графа 4»; (рис. 2.11); «...в соответствии с рисунком 1.2»; «... как показано на рисунке Г.7, поз. 12 и 13».

- При ссылках на стандарты и технические условия указывают только их обозначение, при этом допускается не указывать год их утверждения

при условии полного описания стандарта в списке использованных источников в соответствии с ГОСТ 7.1.

- Ссылки на использованные источники оформляют согласно требованиям к библиографическим ссылкам (ГОСТ 7.0.5-2008). При ссылке в тексте на использованные источники следует приводить порядковые номера по списку использованных источников, заключенные в квадратные скобки, например: «... как указано в монографии [10]»; «... в работах [11, 12, 15-17]»; цитата [2].

3.8 Библиографическое описание источниковБиблиографический список является составной частью работы и служит источником библиографической информации о цитируемых, рассматриваемых или упоминаемых в тексте документах. Грамотно составленное библиографическое описание в определенной мере есть выражение исследовательской, научной этики и культуры исследовательского труда.

Каждый источник, включённый в список, должен иметь отражение в основной части работы. Недопустимо включать в список те источники, которые фактически не были использованы.

Список источников составляется в алфавитном порядке (сначала русские, потом иностранные источники) по первым буквам фамилий авторов или (если автор не указан) по первой букве названия книги.Нумерация библиографических источников сквозная.

Форматирование библиографического списка: шрифт Times New Roman , 14; междустрочный интервал — полуторный; абзацный отступ — 1,25см.

Библиографические описания в списке использованных источников выполняются в соответствии с ГОСТ 7.1-2003.

Библиографические сведения указывают в описании в том виде, в каком они даны в источнике информации.

Список использованных источников составляется в строго приоритетном порядке, начиная с нормативных правовых актов федерального уровня, индивидуальных и коллективных монографий, научных статей и т.д.

Пример иерархии источников:1. Нормативно-правовые акты;2. Нормативно-техническая документация3. Основные источники (год издания с 2014г. по 2019г.)Литература и периодические издания;4. Дополнительные источники (год издания до 2014г.)5. Литература на иностранных языках;6. Интернет источники.При оформлении списка источников по каждому изданию указывается

фамилия и инициалы автора (авторов), точное название, место издания,25

наименование издательства, год издания, количество страниц.Объектами составления библиографических источников также являются

электронные ресурсы локального и удаленного доступа. Список составляют как на электронные ресурсы в целом (электронные документы, базы данных, порталы, сайты, веб-страницы, форумы и т.д.), так и на составные части электронных ресурсов (разделы и части электронных документов, порталов, сайтов, веб-страниц, публикации в электронных сериальных изданиях, сообщения на форумах и т.п.).

Для электронных ресурсов удаленного доступа приводят примечание о режиме доступа, в котором допускается вместо слов "Режим доступа" (или их эквивалента на другом языке) использовать для обозначения электронного адреса аббревиатуру "URL" (Uniform Resource Locator — унифицированный указатель ресурса).

Информацию о протоколе доступа к сетевому ресурсу (ftp, http и т.п.) и его электронный адрес приводят в формате унифицированного указателя ресурса.

После электронного адреса в круглых скобках приводят сведения о дате обращения к электронному сетевому ресурсу: после слов "дата обращения" указывают число, месяц и год:

Весь Богородский уезд: форум // Богородск-Ногинск. Богородское краеведение: сайт. Ногинск, 2017. — URL: http://www.bogorodsk- noginsk.ru/forum/ (дата обращения: 20.02.2017).

4. Требования к докладу

Доклад к дипломной работе — это речь для защиты выпускной квалификационной работы объемом 3-4 листа машинописного текста, содержащая в себе краткое изложение дипломной работы и основные выводы по выбранной теме. Доклад должен быть на 5-7 минут Содержание доклада к защите дипломной работы:

- Актуальность выбранной темы дипломной работы;- Характеристика объекта, предмета исследования, перечень

использованных методов в работе, описание поставленных целей и задач;- Краткий последовательный рассказ о том, как решали

поставленные цели и какие выводы были сделаны. Здесь необходимо представить краткое изложение каждой главы дипломной работы и полученные выводы по ним.

- Предложения и рекомендации по совершенствованию и оптимизации объекта и предмета исследования.

- Подтверждение научной и практической значимости предложение дипломной работы в целом

http://www.bogorodsk-noginsk.ru/forum/

http://www.bogorodsk-noginsk.ru/forum/


Критерии оценки уровня и качества подготовки выпускникаВ критерии оценки уровня подготовки обучающегося по специальности

входит:- актуальность, оригинальность, новизна темы выпускной

квалификационной работы, полнота раскрытия темы, творческий подход к освещению темы;

- качество пояснительной записки и её соответствие выбранной теме выпускной квалификационной работы, качество иллюстративного материала;

- актуальность, оригинальность, новизна, практическая ценность поставленных задач выпускной квалификационной работы, их соответствие теме, полнота и качество раскрытия поставленных задач;

- соответствие оформления выпускной квалификационной работы установленным нормам и требованиям;

- уровень освоения выпускником материала, предусмотренного учебными программами дисциплин и профессиональных модулей, продемонстрированных выпускником при защите выпускной квалификационной работы и ответе на дополнительные вопросы;

- уровень практических умений, продемонстрированных выпускником при защите выпускной квалификационной работы;

- уровень знаний и умений, позволяющих решать ситуационные (профессиональные) задачи, давать ответы на вопросы Государственной экзаменационной комиссии; обоснованность, четкость, краткость изложения ответов;

- качество и полнота портфолио выпускника, раскрывающего результаты освоения программы подготовки специалистов среднего звена в части общих компетенций в соответствии с ФГОС по специальности 43.02.11 Гостиничный сервис.

При определении окончательной оценки по защите выпускной квалификационной работы учитываются следующие показатели:

- соответствие представленной выпускной квалификационной работы установленным критериям;

- доклад выпускника по каждому разделу работы;- ответы на вопросы;- оценка рецензента;- отзыв руководителя.

27

Критерии оценки

Оценка Критерии оценкиот

личн

о- дипломная работа была сдана руководителю в установленные сроки;- содержание дипломной работы строго соответствует выбранной теме;- логически обоснована структура дипломной работы;- в дипломной работе четко просматривается самостоятельность и

творческий подход к рассматриваемой теме;- материал в дипломной работе изложен грамотно, ясно и доступно;- качество оформления дипломной работы безупречно и полностью

соответствует предъявляемым Методическим рекомендациям по выполнению ВКР.

omodox

- дипломная работа была сдана руководителю в установленные сроки;- содержание дипломной работы строго соответствует выбранной теме;- структура дипломной работы не имеет четкой выраженности и

логической обоснованности;- в дипломной работе просматривается самостоятельность и творческий

подход к рассматриваемой теме;- материал в дипломной работе изложен ясно и доступно;- качество оформления дипломной работы высокое и полностью

соответствует предъявляемым Методическим рекомендациям, при этом в работе допускаются аккуратно сделанные исправления, но не более 7.

Удо

влет

вори

тель

но

- нарушаются установленные сроки сдачи дипломной работы руководителю;

- содержание дипломной работы соответствует выбранной теме, но при этом имеют место отступления от темы;

- структура дипломной работы не имеет четкой выраженности и логической обоснованности;

- в дипломной работе просматривается умение самостоятельно работать с источниками, но при этом явно ощущается нехватка (ограниченность) в разнообразии используемой литературы;

- умение автора логически мыслить проявлено недостаточно, не просматривается логическая цепочка рассуждений;

- качество оформления дипломной работы невысокое и не в полной мере соответствует Методическим рекомендациям, в работе допускаются аккуратно сделанные исправления.

оXлп«Н5аованпваоч

нарушаются установленные сроки принятия дипломной работы руководителю;

содержание дипломной работы соответствует выбранной теме, но при этом имеют место отступления от темы;

структура дипломной работы не имеет четкой выраженности и логической обоснованности;

в дипломной работе не просматривается умение самостоятельно работать с источниками и при этом явно ощущается нехватка (ограниченность) в разнообразии используемой литературы;

умение автора логически мыслить проявлено недостаточно, не просматривается логическая цепочка рассуждений;

качество оформления дипломной работы невысокое и полностью не соответствует предъявляемым Методическим рекомендациям, при этом в работе допускаются аккуратно сделанные исправления.

29

Приложение 4Титульный лист выпускной квалификационной работы

ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ ГОРОДА МОСКВЫ Г осударственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение города Москвы «К О Л ЛЕДЖ И Н Д УС ТРИ И ГО С ТЕП РИ И М С ТВА И М ЕН ЕД Ж М ЕН ТА № 23»

(ГБП О У КИ ГМ № 23)

Работа допущена к защите_____________________ 2019 г.Заместитель директора по содержанию образования ____________М.К. Семечева

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

Наименование выпускной квалификационной работы

Выполнил (а) Иванов Иван Ивановичстудент (ка)

специальность 43.02.11 Г остиничный сервис группа 32 ГС

Руководитель Иванова Наталия Николаевна

2019 год


Форма задания на выпускную квалификационную работуДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ

Г осударственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение города Москвы «К О Л ЛЕДЖ И Н Д У С ТРИ И ГО С ТЕП РИ И М С ТВА И М ЕН ЕД Ж М ЕН ТА № 23»


Рассмотрено на заседании ПЦК«________________________________ »Протокол № __о т ______________________ _2019г.Председатель ПЦК __________________ А.А. Прохорова

УТВЕРЖДАЮ Заместитель директора по содержанию образования________________ М.К. Семечева

2019г.

ЗАДАНИЕна выполнение выпускной квалификационной работы

(дипломной работы)

Студенту (ке)________________________________________группы 32 ГССпециальность: 43.02.11 Гостиничный сервис Тема:

Исходные данные:

Перечень вопросов, подлежащих разработке:

Перечень графического и иллюстрированного материала

Дата выдачи задания 05 апреля 2019 г.Дата окончания работы 07 июня 2019 г.

Руководительвыпускной квалификационной работы __________ ___________

(личная подпись) (инициалы, фамилия)

Задание принял к исполнению __________ ___________(личная подпись) (инициалы, фамилия)

31

работуДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ

Г осударственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение города Москвы «К О Л ЛЕДЖ И Н Д У С ТРИ И ГО С ТЕП РИ И М С ТВА И М ЕН ЕД Ж М ЕН ТА № 23»



Форма отзыва руководителя на выпускную квалификационную

ОТЗЫВ

на выпускную квалификационную работу

Студента(Ф.И.О.)

Группа 32 ГССпециальность: 43.02.11 Г остиничный сервис

Тема:

В отзыве отражаются важные аспекты работы:- Заключение о степени соответствии выполнения выпускной квалификационной

работы заданию- Оценка качества выполнения выпускной квалификационной работы, её

актуальность, характеристика структуры- Структура работы соответствует предъявленным требованиям. Выпускная

работа состоит из шести разделов, введения и заключения, списка использованных источников (26), приложений (17), количество страниц - 80.

- Оценка полноты и обоснованности решения поставленных задач, теоретической и практической значимости выпускной квалификационной работы

- Оценка степени самостоятельности выполнения работы, способности к проведению исследований, умение анализировать, делать выводы

- Оценка соблюдения требований к оформлению и построению выпускной квалификационной работы, языково-стилистического изложения материала, представления иллюстративного материала

- Перечень положительных сторон выпускной квалификационной работы и основных недостатков

- Отзыв о работе в целом с оценкой по пятибалльной системе

ФИО руководителя выпускной квалификационной работы, должность, место работы ________________________2019г. Подпись руководителя ВКР________


Форма рецензии на выпускную квалификационную работу

Студента

РЕЦЕНЗИЯ

на выпускную квалификационную работу

(Ф.И.О.)

Группа 33 ГССпециальность: 43.02.11 Г остиничный сервис

Тема выпускной квалификационной работы

В рецензии отражаются важные аспекты работы:

1. Заключение о степени соответствия выполненной выпускной квалификационной работы заданию2. Оценка актуальности проблемы3. Оценка логики изложения, новизны материала и структуры работы4. Наличие и качество проработанных научных и других источников, положенных в основу теоретико-методологической базы выпускной квалификационной работы5. Наличие в выпускной квалификационной работе положений, раскрывающих механизм и закономерности функционирования изучаемых объектов6. Оценка соблюдения требований к оформлению и построению выпускной квалификационной работы, языково-стилистического изложения материала, представления иллюстративного материала7. Перечень положительных сторон контрольной работы и основных недостатков8. Степень обоснованности предложений автора, а также возможности и место практического использования дипломной работы или его частей9. Отзыв о работе в целом с оценкой по пятибалльной системе

Фамилия имя отчество; место работы и должность рецензента:

2019 г.(подпись) (ф.и.о.)

М П .

33


Оценочные материалы для демонстрационного экзамена по

стандартам Ворлдскилс по компетенции «Администрирование отеля»

УТВЕРЖДЕНОПравлением Союза

(Протокол №43 от 15.11.2018 г.)

ОДОБРЕНОРешением Экспертного совета

при Союзе «Агентство развития профессиональных сообществ

и рабочих кадров «Молодые профессионалы

(Ворлдскиллс Россия)» (Протокол №18/11 от 12.11.2018 г.)

О Ц ЕН О Ч Н Ы Е М А Т Е РИ А Л Ы Д Л Я Д Е М О Н С Т РА Ц И О Н Н О ГО ЭК ЗА М ЕН А

ПО С Т А Н Д А РТ А М В О РЛ Д С К И Л Л С РО С С И Я ПО К О М П Е Т Е Н Ц И И «А Д М И Н И С Т РИ РО В А Н И Е

О Т Е Л Я » В 2019 ГО Д У

СОДЕРЖАНИЕ

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА....................................................................................4ИНСТРУКЦИЯ ПО ОХРАНЕ ТРУДА И ТЕХНИКЕ БЕЗОПАСНОСТИ................51. КОМПЛЕКТ ОЦЕНОЧНОЙ ДОКУМЕНТАЦИИ № 2.1...................................17

1.1. Паспорт Комплекта оценочной документации № 2 .1 ..............................181.2. Задание для демонстрационного экзамена по стандартам ВорлдскиллсРоссия по компетенции «Администрирование отеля» (образец)........................251.3. План проведения демонстрационного экзамена по стандартамВорлдскиллс Россия..................................................................................................301.4. План застройки площадки для проведения демонстрационного экзаменапо стандартам Ворлдскиллс Россия...................................................................... 33

2. КОМПЛЕКТ ОЦЕНОЧНОЙ ДОКУМЕНТАЦИИ № 1.3...................................352.1. Паспорт Комплекта оценочной документации № 1.3...............................362.2. Задание для демонстрационного экзамена по стандартам ВорлдскиллсРоссия по компетенции «Администрирование отеля» (образец)........................432.3. План проведения демонстрационного экзамена по стандартамВорлдскиллс Россия................................................................................................. 472.4. План застройки площадки для проведения демонстрационного экзаменапо стандартам Ворлдскиллс Россия........................................................................49

3. КОМПЛЕКТ ОЦЕНОЧНОЙ ДОКУМЕНТАЦИИ № 1.2...................................513.1. Паспорт Комплекта оценочной документации № 1.2...............................523.2. Задание для демонстрационного экзамена по стандартам ВорлдскиллсРоссия по компетенции «Администрирование отеля» (образец)......................... 593.3. План проведения демонстрационного экзамена по стандартамВорлдскиллс Россия ................................................................................................ 633.4. План застройки площадки для проведения демонстрационного экзаменапо стандартам Ворлдскиллс Россия........................................................................65

4. КОМПЛЕКТ ОЦЕНОЧНОЙ ДОКУМЕНТАЦИИ № 1.1....................................674.1. Паспорт Комплекта оценочной документации № 1.1...............................684.2. Задание для демонстрационного экзамена по стандартам ВорлдскиллсРоссия по компетенции «Администрирование отеля» (образец).........................754.3. План проведения демонстрационного экзамена по стандартамВорлдскиллс Россия ................................................................................................ 794.4. План застройки площадки для проведения демонстрационного экзаменапо стандартам Ворлдскиллс Россия........................................................................81

ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ..................................................................... 83ПРИЛОЖЕНИЯ...........................................................................................................84

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА к Оценочным материалам для демонстрационного экзамена

по стандартам Ворлдскиллс Россия по компетенции «Администрированиеотеля»

(далее - Оценочные материалы)

Оценочные материалы разработаны экспертным сообществом Ворлдскиллс в целях организации и проведения демонстрационного экзамена по стандартам Ворлдскиллс Россия по компетенции «Администрирование отеля».

Оценочные материалы содержат комплекты оценочной документации (далее - КОД):

• КОД № 2.1 - комплект, предусматривающий задание с максимально возможным баллом 86,7 для оценки знаний, умений и навыков по всем разделам Спецификации стандарта компетенции «Администрирование отеля» и продолжительностью 14,5 часов.

• КОД № 1.3 - комплект с максимально возможным баллом 45,9 и продолжительностью 6 часов, предусматривающий задание для оценки знаний, умений и навыков по минимальным требованиям Спецификации стандарта компетенции «Администрирование отеля».



Каждый КОД содержит:• Паспорт КОД с указанием:а) перечня знаний, умений и навыков из Спецификации стандарта

компетенции «Администрирование отеля», проверяемых в рамках КОД;б) обобщенной оценочной ведомости;в) количества экспертов, участвующих в оценке выполнения задания;г) списка оборудования и материалов, запрещенных на площадке

(при наличии);Инструкцию по охране труда и технике безопасности для проведения

демонстрационного экзамена по стандартам Ворлдскиллс Россия;Образец задания для демонстрационного экзамена по стандартам

Ворлдскиллс Россия;Инфраструктурный лист;План проведения демонстрационного экзамена по стандартам Ворлдскиллс

Россия с указанием времени и продолжительности работы участников и экспертов;

План застройки площадки для проведения демонстрационного экзамена по стандартам Ворлдскиллс Россия.

ИНСТРУКЦИЯ ПО ОХРАНЕ ТРУДА И ТЕХНИКЕ БЕЗОПАСНОСТИ для проведения демонстрационного экзамена

по стандартам Ворлдскиллс Россия по компетенции: «Администрирование отеля»

Программа инструктажа по охране труда и технике безопасности

1. Общие сведения о месте проведения экзамена, расположение компетенции, время трансфера до места проживания, расположение транспорта для площадки, особенности питания участников и экспертов, месторасположение санитарно-бытовых помещений, питьевой воды, медицинского пункта, аптечки первой помощи, средств первичного пожаротушения.

2. Время начала и окончания проведения экзаменационных заданий, нахождение посторонних лиц на площадке.

3. Контроль требований охраны труда участниками и экспертами. Штрафные баллы за нарушений требований охраны труда.

4. Вредные и опасные факторы во время выполнения экзаменационных заданий и нахождения на территории проведения экзамена.

5. Общие обязанности участника и экспертов по охране труда, общие правила поведения во время выполнения экзаменационных заданий и на территории.

6. Основные требования санитарии и личной гигиены.

7. Средства индивидуальной и коллективной защиты, необходимость их использования.

8. Порядок действий при плохом самочувствии или получении травмы. Правила оказания первой помощи.

9. Действия при возникновении чрезвычайной ситуации, ознакомление со схемой эвакуации и пожарными выходами.

Инструкция по охране труда для участников

1.Общие требования охраны труда

Для участников до 14 лет

1.1. К участию в экзамене, под непосредственным руководством Экспертов или совместно с Экспертом, Компетенции «Администрирование отеля» по стандартам «WorldSkills» допускаются участники в возрасте до 14 лет:

- прошедшие инструктаж по охране труда по «Программе инструктажа по охране труда и технике безопасности»;

- ознакомленные с инструкцией по охране труда;

- имеющие необходимые навыки по эксплуатации инструмента, приспособлений совместной работы на оборудовании;

- не имеющие противопоказаний к выполнению экзаменационных заданий по состоянию здоровья.

Для участников от 14 до 18 лет

1.1. К участию в экзамене, под непосредственным руководством Экспертов Компетенции «Администрирование отеля» по стандартам «WorldSkills» допускаются участникив возрасте от 14 до 18 лет:





Для участников старше 18 лет

1.1. К самостоятельному выполнению экзаменационных заданий в Компетенции «Администрирование отеля» по стандартам «WorldSkills» допускаются участники не моложе 18 лет





1.2. В процессе выполнения экзаменационных заданий и нахождения на территории и в помещениях места проведения экзамена, участник обязан четко соблюдать:

- инструкции по охране труда и технике безопасности;

- не заходить за ограждения и в технические помещения;- соблюдать личную гигиену;

- принимать пищу в строго отведенных местах;- самостоятельно использовать инструмент и оборудование, разрешенное к выполнению

экзаменационного задания;

1.3. Участник для выполнения экзаменационного задания использует инструмент:

Наименование инструментаиспользует самостоятельно использует под наблюдением эксперта или

назначенного ответственного лица старше 18 лет:ножницыстеплер

1.4. Участник для выполнения экзаменационного задания использует оборудование:

Наименование оборудованияиспользует самостоятельно выполняет экзаменационное задание совместно с

экспертом или назначенным лицом старше 18 лет:МоноблокМФУ лазерноеPOS-терминалДетектор банкнот

1.5. При выполнении экзаменационного задания на участника могут воздействовать следующие вредные и (или) опасные факторы:

Физические:

-режущие и колющие предметы;

Психологические:

-чрезмерное напряжение внимания, усиленная нагрузка на зрение

- повышенный уровень электромагнитных излучений

- повышенный уровень статического электричества

- пониженная ионизация воздуха

1.6. Знаки безопасности, используемые на рабочем месте, для обозначения присутствующих опасностей:

- F 04 Огнетушитель

- E 22 Указатель выхода

- E 23 Указатель запасного выхода

- EC 01 Аптечка первой медицинской помощи

- P 01 Запрещается курить

1ВЫХОД

ЗАПАСНЫЙВЫХОД

1.7. При несчастном случае пострадавший или очевидец несчастного случая обязан немедленно сообщить о случившемся Экспертам.

В помещении на стойке администратора находится аптечка первой помощи, укомплектованная изделиями медицинского назначения, ее необходимо использовать для оказания первой помощи, самопомощи в случаях получения травмы.

В случае возникновения несчастного случая или болезни участника, об этом немедленно уведомляется Главный эксперт. Главный эксперт принимает решение о назначении дополнительного времени для участия. В случае отстранения участника от дальнейшего участия в демонстрационного экзамена ввиду болезни или несчастного случая, он получит баллы за любую завершенную работу.

Вышеуказанные случаи подлежат обязательной регистрации в Форме регистрации несчастных случаев и в Форме регистрации перерывов в работе.

1.8. Участники, допустившие невыполнение или нарушение инструкции по охране труда, привлекаются к ответственности в соответствии с Регламентом WorldSkills Russia.

Несоблюдение участником норм и правил ОТ и ТБ ведет к потере баллов. Постоянное нарушение норм безопасности может привести к временному или перманентному отстранению аналогично апелляции.

2.Требования охраны труда перед началом работы

Перед началом работы участники должны выполнить следующее:

2.1. В день С-1, все участники должны ознакомиться с инструкцией по технике безопасности, с планами эвакуации при возникновении пожара, местами расположения санитарно-бытовых помещений, медицинскими кабинетами, питьевой воды, подготовить рабочее место в соответствии с Техническим описанием компетенции.

По окончании ознакомительного периода, участники подтверждают свое ознакомление со всеми процессами, подписав лист прохождения инструктажа по работе на оборудовании по форме, определенной Оргкомитетом.

2.2. Подготовить рабочее место:

- Проветрить, при необходимости, помещение с персональным компьютером и другой оргтехникой

- Внимательно изучить содержание и порядок проведенияпрактического экзаменационного задания, а также приемы его выполнения.

- Осмотреть и привести в порядок рабочее место, убрать посторонние предметы, мешающие работе, привести в порядок одежду.

- Обо всех обнаруженных неисправностях оборудования, электропроводки и других неполадках сообщить Техническому эксперту или Главному эксперту (заместителю Главного эксперта) и приступить к работе только после устранения неисправностей.

2.3. Подготовить инструмент и оборудование, разрешенное к самостоятельной работе:

Наименование инструмента или оборудования

Правила подготовки к выполнению экзаменационного задания

Моноблок Включить, проверить стабильность и четкость изображения на экранах. Экран видеомонитора должен находиться от глаз пользователя во время работы, на расстоянии 600-700мм- клавиатура размещается за 20-30 сантиметров от края стола,- стул стоит таким образом, чтобы спина лишь немного

Наименование инструмента или оборудования

Правила подготовки к выполнению экзаменационного задания

упиралась в его спинку. Высота сидения позволяет держать ровную осанку,- нужно убедиться в том, что в зоне досягаемости отсутствуют оголенные провода и различные шнуры,

МФУ лазерное Включить, проверить наличие бумагиПровести визуальный осмотр копировально-множительной техники, убедиться в отсутствии на них посторонних предметов

Детектор банкнот Включить, проверить

Инструмент и оборудование, не разрешенное к самостоятельному использованию, к выполнению экзаменационных заданий подготавливает уполномоченный Эксперт, участники могут принимать посильное участие в подготовке под непосредственным руководством и в присутствии Эксперта.

2.4. В день проведения экзамена, изучить содержание и порядок проведения модулей экзаменационного задания, а также безопасные приемы их выполнения. Проверить пригодность инструмента и оборудования визуальным осмотром.

2.5. Ежедневно, перед началом выполнения экзаменационного задания, в процессе подготовки рабочего места:

- осмотреть и привести в порядок рабочее место,

- убедиться в достаточности освещенности;

- проверить (визуально) правильность подключения инструмента и оборудования в электросеть;

- проверить правильность установки стола, стула, положения оборудования и инструмента, при необходимости, обратиться к эксперту для устранения неисправностей в целях исключения неудобных поз и длительных напряжений тела.

2.6. Подготовить необходимые для работы материалы, приспособления, и разложить их на свои места, убрать с рабочего стола все лишнее.

2.7. Участнику запрещается приступать к выполнению экзаменационного задания при обнаружении неисправности инструмента или оборудования. О замеченных недостатках и неисправностях немедленно сообщить Эксперту и до устранения неполадок к экзаменационному заданию не приступать.

З.Требования охраны труда во время работы

3.1. При выполнении экзаменационных заданий участнику необходимо соблюдать требования безопасности при использовании инструмента и оборудования:

Наименованиеинструмента/ Требования безопасностиоборудования

Моноблок - на системном блоке не должно находиться посторонних предметов,- недопустимо включать персональный компьютер в удлинители ирозетки, в которых отсутствует заземляющая шина,- запрещается начинать работу в помещениях с повышеннойвлажностью, а также в случае, если рядом присутствуют открытыеисточники влажности (лужи, мокрый пол).- нельзя очищать поверхность компьютера от загрязнений, когда оннаходится во включенном состоянии;

Наименованиеинструмента/оборудования

Требования безопасности

- недопустимо снимать корпус любой из составных частей ПК во время его работы,- при ощущении даже незначительного запаха гари, нужно как можно быстрее выключить ПК из сети и обратиться к ответственному за обслуживание компьютерной техники,

МФУ лазерное - При появлении неисправности в работе копировально-множительного аппарата, искрении, запаха гари, нарушении изоляции проводов прекратить работу, выключить питание и сообщить об аварийной ситуации Техническому эксперту или Главному эксперту (заместителю Главного эксперта)- При выполнении работ с использованием копировально-множительной техники необходимо соблюдать правила эксплуатации копировальномножительного аппарата, не допускать попадания на него влаги, -запрещается переключать разъемы интерфейсных кабелей периферийных устройств при включенном питании,- вынимать застрявшие листы можно только после отключения устройства из сети.

Детектор банкнот - не допускайте попадания влаги, металлических предметов внутрь, При появлении неисправности в работе детектора банкнот, искрении, запаха гари, нарушении изоляции проводов прекратить работу, выключить питание и сообщить об аварийной ситуации Техническому эксперту или Главному эксперту (заместителю Главного эксперта)

3.2. При выполнении экзаменационных заданий и уборке рабочих мест:

- необходимо быть внимательным, не отвлекаться посторонними разговорами и делами, не отвлекать других участников;

- соблюдать настоящую инструкцию;

- соблюдать правила эксплуатации оборудования, механизмов и инструментов, не подвергать их механическим ударам, не допускать падений;

- поддерживать порядок и чистоту на рабочем месте;

- рабочий инструмент располагать таким образом, чтобы исключалась возможность его скатывания и падения;

- выполнять экзаменационные задания только исправным инструментом;

3.3. При неисправности инструмента и оборудования - прекратить выполнение экзаменационного задания и сообщить об этом Эксперту, а в его отсутствие заместителю главного Эксперта.

4. Требования охраны труда в аварийных ситуациях

4.1. При обнаружении неисправности в работе электрических устройств, находящихся под напряжением (повышенном их нагреве, появления искрения, запаха гари, задымления и т.д.), участнику следует немедленно сообщить о случившемся Экспертам. Выполнение экзаменационного задания продолжить только после устранения возникшей неисправности.

4.2. В случае возникновения у участника плохого самочувствия или получения травмы сообщить об этом эксперту.4.3. При поражении участника электрическим током немедленно отключить электросеть, оказать первую помощь (самопомощь) пострадавшему, сообщить Эксперту, при необходимости обратиться к врачу.

4.4. При несчастном случае или внезапном заболевании необходимо в первую очередь отключить питание электрооборудования, сообщить о случившемся Экспертам, которые должны принять мероприятия по оказанию первой помощи пострадавшим, вызвать скорую медицинскую помощь, при необходимости отправить пострадавшего в ближайшее лечебное учреждение.

4.5. При возникновении пожара необходимо немедленно оповестить Главного эксперта и экспертов. При последующем развитии событий следует руководствоваться указаниями Главного эксперта или эксперта, заменяющего его. Приложить усилия для исключения состояния страха и паники.

При обнаружении очага возгорания на экзаменационной площадке необходимо любым возможным способом постараться загасить пламя в "зародыше" с обязательным соблюдением мер личной безопасности.

При возгорании одежды попытаться сбросить ее. Если это сделать не удается, упасть на пол и, перекатываясь, сбить пламя; необходимо накрыть горящую одежду куском плотной ткани, облиться водой, запрещается бежать - бег только усилит интенсивность горения.

В загоревшемся помещении не следует дожидаться, пока приблизится пламя. Основная опасность пожара для человека - дым. При наступлении признаков удушья лечь на пол и как можно быстрее ползти в сторону эвакуационного выхода.

4.6. При обнаружении взрывоопасного или подозрительного предмета не подходите близко к нему, предупредите о возможной опасности находящихся поблизости экспертов или обслуживающий персонал.

При происшествии взрыва необходимо спокойно уточнить обстановку и действовать по указанию экспертов, при необходимости эвакуации возьмите с собой документы и предметы первой необходимости, при передвижении соблюдайте осторожность, не трогайте поврежденные конструкции, оголившиеся электрические провода. В разрушенном или поврежденном помещении не следует пользоваться открытым огнем (спичками, зажигалками и т.п.).

5.Требование охраны труда по окончании работ

После окончания работ каждый участник обязан:

5.1. Привести в порядок рабочее место.5.2. Сообщить Техническому эксперту или Главному эксперту (заместителю Главного эксперта) о завершении выполнения задания.5.3. Сообщить эксперту о выявленных во время выполнения экзаменационных заданий неполадках и неисправностях оборудования и инструмента, и других факторах, влияющих на безопасность выполнения экзаменационного задания.

Инструкция по охране труда для экспертов

1.Общие требования охраны труда

1.1. К работе в качестве эксперта Компетенции «Администрирование отеля» допускаются Эксперты, прошедшие специальное обучение и не имеющие противопоказаний по состоянию здоровья.

1.2. Эксперт с особыми полномочиями, на которого возложена обязанность за проведение инструктажа по охране труда, должен иметь действующие удостоверение «О проверке знаний требований охраны труда».

1.3. В процессе контроля выполнения экзаменационных заданий и нахождения на территории

и в помещениях Эксперт обязан четко соблюдать:

- инструкции по охране труда и технике безопасности;

- правила пожарной безопасности, знать места расположения первичных средств пожаротушения и планов эвакуации.

- расписание и график проведения экзаменационного задания, установленные режимы труда и

отдыха.

1.4. При работе на персональном компьютере и копировально-множительной технике на Эксперта могут воздействовать следующие вредные и (или) опасные производственные факторы:

— электрический ток;

— статическое электричество, образующееся в результате трения движущейся бумаги с рабочими механизмами, а также при некачественном заземлении аппаратов;

— шум, обусловленный конструкцией оргтехники;

— химические вещества, выделяющиеся при работе оргтехники;

— зрительное перенапряжение при работе с ПК.

При наблюдение за выполнением экзаменационного задания участниками на Эксперта могут воздействовать следующие вредные и (или) опасные производственные факторы:

Психологические:

-чрезмерное напряжение внимания, усиленная нагрузка на зрение

1.5. Знаки безопасности, используемые на рабочем месте, для обозначения присутствующих опасностей:

- F 04 Огнетушитель

- E 22 Указатель выходаВЫХОД

- E 23 Указатель запасного выхода

- EC 01 Аптечка первой медицинской помощи

ЗАПАСНЫЙВЫХОД

10

- P 01 Запрещается курить

1.6. При несчастном случае пострадавший или очевидец несчастного случая обязан немедленно сообщить о случившемся Главному Эксперту.

В помещении Экспертов Компетенции «Администрирование отеля» находится аптечка первой помощи, укомплектованная изделиями медицинского назначения, ее необходимо использовать для оказания первой помощи, самопомощи в случаях получения травмы.

В случае возникновения несчастного случая или болезни Эксперта, об этом немедленно уведомляется Главный эксперт.

1.7. Эксперты, допустившие невыполнение или нарушение инструкции по охране труда, привлекаются к ответственности в соответствии с Регламентом WorldSkills Russia, а при необходимости согласно действующему законодательству.

2.Требования охраны труда перед началом работы

Перед началом работы Эксперты должны выполнить следующее:

2.1. В день С-1, Эксперт с особыми полномочиями, ответственный за охрану труда, обязан провести подробный инструктаж по «Программе инструктажа по охране труда и технике безопасности», ознакомить экспертов и участников с инструкцией по технике безопасности, с планами эвакуации при возникновении пожара, с местами расположения санитарно-бытовых помещений, медицинскими кабинетами, питьевой воды, проконтролировать подготовку рабочих мест участников в соответствии с Техническим описанием компетенции.

2.2. Ежедневно, перед началом выполнения экзаменационного задания участниками экзамена, Эксперт с особыми полномочиями проводит инструктаж по охране труда, Эксперты контролируют процесс подготовки рабочего места участниками, и принимают участие в подготовке рабочих мест участников в возрасте моложе 18 лет.

2.3. Ежедневно, перед началом работ на экзаменационной площадке и в помещении экспертов необходимо:

- осмотреть рабочие места экспертов и участников; -

привести в порядок рабочее место эксперта;

-проверить правильность подключения оборудования в электросеть;

- осмотреть инструмент и оборудование участников в возрасте до 18 лет, участники старше 18 лет осматривают самостоятельно инструмент и оборудование.

2.5. Подготовить необходимые для работы материалы, приспособления, и разложить их на свои места, убрать с рабочего стола все лишнее.

2.6. Эксперту запрещается приступать к работе при обнаружении неисправности оборудования. О замеченных недостатках и неисправностях немедленно сообщить Техническому Эксперту и до устранения неполадок к работе не приступать.

З.Требования охраны труда во время работы

3.1. При выполнении работ по оценке экзаменационных заданий на персональном компьютере

и другой оргтехнике, значения визуальных параметров должны находиться в пределах оптимального диапазона.

3.2. Изображение на экранах видеомониторов должно быть стабильным, ясным и предельно четким, не иметь мерцаний символов и фона, на экранах не должно быть бликов и отражений светильников, окон и окружающих предметов.

13

3.3. Суммарное время непосредственной работы с персональным компьютером и другой оргтехникой в течение экзаменационного дня должно быть не более 6 часов.

Продолжительность непрерывной работы с персональным компьютером и другой оргтехникой без регламентированного перерыва не должна превышать 2-х часов. Через каждый час работы следует делать регламентированный перерыв продолжительностью 15 мин.

3.4. Во избежание поражения током запрещается:

- прикасаться к задней панели персонального компьютера и другой оргтехники, монитора при включенном питании;

- допускать попадания влаги на поверхность монитора, рабочую поверхность клавиатуры, дисководов, принтеров и других устройств;

- производить самостоятельно вскрытие и ремонт оборудования;

- переключать разъемы интерфейсных кабелей периферийных устройств при включенном питании;

- загромождать верхние панели устройств бумагами и посторонними предметами;

- допускать попадание влаги на поверхность системного блока (процессора), монитора, рабочую поверхность клавиатуры, дисководов, принтеров и др. устройств;

3.5. При выполнении модулей экзаменационного задания участниками, Эксперту необходимо быть внимательным, не отвлекаться посторонними разговорами и делами без необходимости, не отвлекать других Экспертов и участников.

3.6. Эксперту во время работы с оргтехникой:

- обращать внимание на символы, высвечивающиеся на панели оборудования, не игнорировать их;

- не снимать крышки и панели, жестко закрепленные на устройстве. В некоторых компонентах устройств используется высокое напряжение или лазерное излучение, что может привести к поражению электрическим током или вызвать слепоту;

- не производить включение/выключение аппаратов мокрыми руками;

- не ставить на устройство емкости с водой, не класть металлические предметы;

- не эксплуатировать аппарат, если он перегрелся, стал дымиться, появился посторонний запах или звук;

- не эксплуатировать аппарат, если его уронили или корпус был поврежден;

- вынимать застрявшие листы можно только после отключения устройства из сети;

-запрещается перемещать аппараты включенными в сеть;

- все работы по замене картриджей, бумаги можно производить только после отключения аппарата от сети;

- запрещается опираться на стекло оригиналодержателя, класть на него какие-либо вещи помимо оригинала;

- запрещается работать на аппарате с треснувшим стеклом;

- обязательно мыть руки теплой водой с мылом после каждой чистки картриджей, узлови т.д.;

- просыпанный тонер, носитель немедленно собрать пылесосом или влажной ветошью.3.7. Включение и выключение персонального компьютера и оргтехники должно

проводиться в соответствии с требованиями инструкции по эксплуатации.

14

3.8. Запрещается:

- устанавливать неизвестные системы паролирования и самостоятельно проводить переформатирование диска;

- иметь при себе любые средства связи;

- пользоваться любой документацией кроме предусмотренной экзаменационнымзаданием.

3.9. При неисправности оборудования - прекратить работу и сообщить об этом Техническому эксперту, а в его отсутствие заместителю главного Эксперта.

3.10. При наблюдении за выполнением экзаменационного задания участниками Эксперту:

- передвигаться по экзаменационной площадке не спеша, не делая резких движений, смотря под ноги.

4. Требования охраны труда в аварийных ситуациях

4.1. При обнаружении неисправности в работе электрических устройств, находящихся под напряжением (повышенном их нагреве, появления искрения, запаха гари, задымления и т.д.), Эксперту следует немедленно отключить источник электропитания и принять меры к устранению неисправностей, а также сообщить о случившемся Техническому Эксперту. Работу продолжать только после устранения возникшей неисправности.

4.2. В случае возникновения зрительного дискомфорта и других неблагоприятных субъективных ощущений, следует ограничить время работы с персональным компьютером и другой оргтехникой, провести коррекцию длительности перерывов для отдыха или провести смену деятельности на другую, не связанную с использованием персонального компьютера и другой оргтехники.

4.3. При поражении электрическим током немедленно отключить электросеть, оказать первую помощь (самопомощь) пострадавшему, сообщить Главному Эксперту, при необходимости обратиться к врачу.

4.4. При несчастном случае или внезапном заболевании необходимо в первую очередь отключить питание электрооборудования, сообщить о случившемся Главному Эксперту.

4.5. При возникновении пожара необходимо немедленно оповестить технического эксперта. При последующем развитии событий следует руководствоваться указаниями Главного эксперта или должностного лица, заменяющего его. Приложить усилия для исключения состояния страха и паники.

При обнаружении очага возгорания на экзаменационной площадке необходимо любым возможным способом постараться загасить пламя в "зародыше" с обязательным соблюдением мер личной безопасности.

При возгорании одежды попытаться сбросить ее. Если это сделать не удается, упасть на пол и, перекатываясь, сбить пламя; необходимо накрыть горящую одежду куском плотной ткани, облиться водой, запрещается бежать - бег только усилит интенсивность горения.

В загоревшемся помещении не следует дожидаться, пока приблизится пламя. Основная опасность пожара для человека - дым. При наступлении признаков удушья лечь на пол и как можно быстрее ползти в сторону эвакуационного выхода.

4.6. При обнаружении взрывоопасного или подозрительного предмета не подходить близко к нему, предупредить о возможной опасности находящихся поблизости ответственных лиц.

При происшествии взрыва необходимо спокойно уточнить обстановку и действовать по указанию должностных лиц, при необходимости эвакуации, эвакуировать участников и других

15

экспертов экзаменационной площадки, взять с собой документы и предметы первой необходимости, при передвижении соблюдать осторожность, не трогать поврежденные конструкции, оголившиеся электрические провода. В разрушенном или поврежденном помещении не следует пользоваться открытым огнем (спичками, зажигалками и т.п.).

5.Требование охраны труда по окончании работ

После окончания экзаменационного дня Эксперт обязан:

5.1. Отключить электрические приборы, оборудование, инструмент и устройства от источника питания.

5.2. Привести в порядок рабочее место Эксперта и проверить рабочие места участников.5.3. Сообщить Техническому эксперту о выявленных во время выполнения экзаменационных заданий неполадках и неисправностях оборудования, и других факторах, влияющих на безопасность труда.

16

1. КОМПЛЕКТ ОЦЕНОЧНОЙ ДОКУМЕНТАЦИИ № 2.1 для демонстрационного экзамена

по стандартам Ворлдскиллс Россия по компетенции

«Администрирование отеля»

17

1.1. Паспорт Комплекта оценочной документации № 2.1разработан в целях организации и проведения демонстрационного экзамена по стандартам Ворлдскиллс Россия по специальности среднего профессионального образования укрупненной группы специальностей 43.00.00 Сервис и туризм: 43.02.11 «Гостиничный сервис» (присваиваемая квалификация - Менеджер); 43.02.14 «Гостиничное дело» (присваиваемая квалификация - Специалист по гостеприимству).

(из перечня специальностей среднего профессионального образования, утвержденном приказом

Министерства образования и науки Российской Федерации от 29 октября 2013 г. № 1199 (зарегистрирован

Министерством юстиции Российской Федерации 26 декабря 2013 г., регистрационный № 30861), с изменениями,

внесенными приказами Министерства образования и науки Российской Федерации от 14 мая 2014 г. № 518

(зарегистрирован Министерством юстиции Российской Федерации 28 мая 2014 г., регистрационный № 32461), от 18

ноября 2015 г. № 1350 (зарегистрирован Министерством юстиции Российской Федерации 3 декабря 2015 г.,

регистрационный № 39955) и от 25 ноября 2016 г. № 1477 (зарегистрирован Министерством юстиции Российской

Федерации 12 декабря 2016 г., регистрационный № 44662)

1. Перечень знаний, умений, навыков в соответствии со Спецификацией стандарта компетенции «Администрирование отеля» (WorldSkills Standards Specifications, WSSS), проверяемый в рамках комплекта оценочной документации

Раздел1 Организация работы и самоуправление

Специалист должен знать и понимать:• основные и дополнительные услуги, предлагаемые в отеле и

особенности их предоставления;• нормативные документы, регламентирующие деятельность отеля на

территории региона:о Правила проживания в отеле; о Техника безопасности и охраны труда; о Документы, регламентирующие работу с гостями с

ограниченными возможностями.• организационную структуру отеля, алгоритмы взаимодействия служб;• документооборот (кассовые операции, миграционная политика,

корреспонденция, служебные документы, утвержденные формы строгой отчетности);

• технологический цикл обслуживания гостей;• особенности сегментирования рынка и способы взаимодействия с

целевой аудиторией;• правила деловой коммуникации (вербальная/невербальная,

письменная, в т.ч. телефонные переговоры).Специалист должен уметь:

18

• эффективно справляться с штатными и экстраординарными ситуациями;

• поддерживать условия безопасности гостей, коллег и посетителей;• оказывать первую доврачебную медицинскую помощь;• отождествлять себя с организацией, ее целями, философией и

стандартами;• эффективно организовывать и оптимизировать свой рабочий процесс;• контролировать поддержание порядка и чистоты на рабочем месте и в

зоне ответственности;• работать в соответствии с правилами техники безопасности, охраны

труда и должностными инструкциями;• действовать в соответствии с инструкциями на случай возникновения

чрезвычайных ситуаций;• соблюдать политику конфиденциальности;• соблюдать требования законов РФ в части защиты прав потребителей и

продажи услуг;• использовать офисное оборудование и программное обеспечение,

необходимое для осуществления профессиональной деятельности.2 Забота о госте и навыки межличностного общения

Специалист должен знать и понимать:• культурную, историческую и туристическую информацию,

касающуюся данного региона;• особенности межкультурной коммуникации с гостями;• этику общения;• способы преодоления барьеров коммуникации;• стандарты внешнего вида сотрудников отеля.

Специалист должен уметь:• предоставлять качественный сервис различным категориям гостей;• предоставлять точную и полную информацию об услугах и ценовой

политике отеля;• предоставлять туристическую информацию;• поддерживать профессиональные отношения коллегами, партнерами и

потребителями;• корректно обрабатывать получаемую информацию;• поддерживать внешний вид согласно установленным стандартам;• применять техники вербальной/невербальной в т.ч. письменной

коммуникации;• сохранять самообладание и уверенность в себе при осуществлении

профессиональной деятельности;• эффективно и своевременно координировать взаимодействие служб

отеля;• своевременно реагировать на специальные запросы.

19

3 Процедура бронированияСпециалист должен знать и понимать:

• особенности и процедуры распределения различных категорий номеров в соответствии с поэтажным планом;

• каналы прямых и непрямых продаж;• технологию работы с автоматизированными системами управления;• тарифную политику;• виды бронирования;• способы гарантирования и аннулирования бронирования;• основные финансовые показатели деятельности отеля;• политику взаимодействия с тур. операторами, агентами и

корпоративными партнерами.Специалист должен уметь:

• осуществлять различные виды бронирования;• использовать различные способы бронирования номерного фонда;• осуществлять бронирование номерного фонда в зависимости от

запроса;• работать с комментариями к бронированию;• использовать программное обеспечение для совершения

бронирования.4 Заселение

Специалист должен знать и понимать:• юридические требования к предоставлению документов при процедуре

заселения гостей;• процедуры выдачи ключей, виды ключей;• требования к регистрации гостей;• особенности работы с профайлом гостя;• процедуры предоставления бесплатных и платных дополнительных

услуг;• технологию работы с автоматизированными системами управления

(АСУ);• алгоритмы приема и хранения багажа и ценных вещей.

Специалист должен уметь:• проводить процедуру идентификации личности гостя;• хранить и актуализировать всю необходимую документацию и

информацию, касающуюся проживания гостей;• предоставлять корректную информацию об инфраструктуре и

номерном фонде отеля;• регистрировать запросы гостей;• подготавливать необходимую документацию для произведения

расчетов с гостями;

20

L• предлагать помощь сотрудников отеля относительно доставки багажа в

номер.5 Стандартные процедуры сопровождения гостей во время их

пребывания в отелеСпециалист должен знать и понимать:

• механизмы формирования счета при пользовании дополнительными платными услугами;

• особенности работы с задолженностями по счетам гостей;• статистику загруженности номерного фонда;• механизмы информирования гостей об актуальных акциях,

предложениях отеля;• процедуры взаимодействия внутри подразделений СПиР• важность соблюдения безопасности при работе с денежными

средствами;• алгоритм работы с актами на возмещение ущерба, обнаружения

забытых вещей;• особенности работы с банковскими картами.

Специалист должен уметь:• эффективно использовать компьютер, стандартное офисное

программное обеспечение и АСУ;• принимать к оплате банковские карты и выдавать соответствующие

кассовые документы.6 Продажи услуг

Специалист должен знать и понимать:• роль администратора в продвижении и максимизации продаж и

прибыли;• роль администратора в приобретении лояльности гостя к отелю;

Специалист должен уметь:• рекламировать и продавать услуги гостям по прибытию и во время их

пребывания;• максимально увеличивать объем продаж;• осуществлять заказ дополнительных услуг (такси, билеты, цветы и

т.д.);• продвигать услуги отеля или группы отелей.

7 Управление жалобамиСпециалист должен знать и понимать:

• алгоритм работы с жалобами гостей;• гибкость решения в предоставлении компенсации за доставленные

неудобства;• основные методы исследования и анализа проблемной ситуации;• пределы полномочий в принятии решения;

21

• принципы, лежащие в основе управления конфликтами.Специалист должен уметь:

• демонстрировать дальновидность в прогнозировании потенциальных проблем и жалоб;

• воспринимать жалобы в соответствии с профессиональной этикой;• задавать вопросы в соответствии с профессиональной этикой;• проявлять внимательность и сопереживание, сохраняя объективность

(эмпатия);• обращаться к правилам проживания для того, чтобы определить

варианты решения проблемной ситуации;• передавать информацию менеджеру, если ситуация выходит за рамки

компетенции.8 Процедура выселения

Специалист должен знать и понимать:• время выезда;• процедуры выставления счетов при выезде гостя;• различные типы оплаты;• прием и хранение денежных средств;• работу с дебетовыми и кредитными картами;• процедуры расчетов с корпоративными компаниями;• порядок учета авансовых депозитов при подготовке счета и получения

компенсации гостем;• учёт любых возмещений ущерба;• документация, относящаяся к регистрации въезда и отъезда гостя;• ускоренная регистрация при процедуре отъезда;• процедуры и политика позднего выезда;• как управлять регистрацией отъезда для больших групп.

Специалист должен уметь:• регистрировать выезд гостя в соответствии с политикой и процедурами

отеля;• управлять ускоренным выселением при отъезде и позднем выезде;• управлять выездом для больших групп;• получать платежи: наличные денежные средства, банковские карты,

безналичный расчет с организациями;• формировать счет авансовых депозитов, полученных от гостей.

2. Обобщенная оценочная ведомость

В данном разделе определяются критерии оценки и количество начисляемых баллов (субъективные и объективные)

Общее количество баллов задания/модуля по всем критериям оценки составляет 86.7

22

Раздел Критерий ОценкиЭкспертная Измеримая Общая

1 Модуль 1 7.1 17.3 24.42 Модуль 2 6.1 15.4 21.53 Модуль 3 4.8 9.2 14.04 Модуль 4 5.8 15.1 20.95 Модуль 6 2.7 3.2 5.9

Итого = 26.5 60.2 86.7

*50% заданий выполняется на английском языке.** Схема оценки высылается Главному Эксперту и обсуждается

экспертами ДЭ, участвующими в оценке, в день С-2/С-1. 30% изменений в схему не вносятся. Знакомить участников ДЭ со схемой оценки и контекстом заданий запрещено.

3. Количество экспертов, участвующих в оценке выполнения задания, расчет количества рабочих мест.

3.1. Минимальное количество экспертов, участвующих в оценке

демонстрационного экзамена по стандартам Ворлдскиллс Россия по компетенции

«Администрирование отеля» - 3 чел. при максимальном количестве участников -

10 чел./день. При этом все экспертов должны обладать знанием английского языка

на уровне не ниже intermediate. Хотя бы один эксперт их трех должен владеть

английским языком на уровне advanced для квалифицированной оценки заданий,

выполняемых на английском языке. Если такого эксперта нет, то возможно

присутствие на ДЭ экспертов с уровнем intermediate при условии привлечения

~~~—■—^^^Количество экспертов

Количество студентов

3 6 9 12 15

От 1 до 10 •От 10 до 20 •

От 20 до 30 •

От 30 до 40 •

От 40 до 50 •

23

преподавателя английского языка в качестве консультанта при оценке заданий,—■—■—.^.К оличество рабочих мест (стойка администратора СПиР)

Количество студентов ' ■—-—

1 2 3 4 5

От 1 до 10 •От 10 до 20 •

От 20 до 30 •

От 30 до 40 •

От 40 до 50 •

выполняемых на английском языке.

3.2. Дополнительное количество экспертов рассчитывается исходя из

количества участников демонстрационного экзамена:

3 эксперта на дополнительных 1-10 участников, свыше 10 чел. /день.

Минимальное количество рабочих мест по компетенции «Администрирование отеля» - 5.

3.3. Расчет количества рабочих мест.

*из расчета 1 площадка с 1 стойкой администратора СПиР на 10 участников.** количество мест для выполнения письменных заданий при количестве участников:от 1 до 5 = количеству участников. от 6 и более = 1А количества участников.

4. Список оборудования и материалов, запрещенных на площадке (при

наличии)Во время выполнения заданий запрещено наличие у участников ДЭ:

сотовых телефонов, планшетов, собственных ноутбуков, плееров, конспектов, шпаргалок. Запрещено использование сети интернет.

Инфраструктурный лист для КОД № 2.1 - приложение №1

24

1.2. Задание для демонстрационного экзамена по стандартам Ворлдскиллс Россия по компетенции

«Администрирование отеля» (образец)

Задание включает в себя следующие разделы: Формы участияМодули задания и необходимое время Критерии оценки Необходимые приложения

Количество часов на выполнение задания: 14,5 ч.

25

ФОРМА УЧАСТИЯ

индивидуальная

МОДУЛИ ЗАДАНИЯ И НЕОБХОДИМОЕ ВРЕМЯ

Модули и время сведены в таблице 1 (справедливо при наличии 10участников и одной стойки СПиР)

Таблица 1.№п/п

Наименование модуля Рабочее времяВремя на задание

1 Модуль 1С1 09.00-13.00

3 часа(19мин\1уч, 5 мин. оценка)

2 Модуль 2С1 14.0018.00


3 Модуль 3С2 09.00-13.00


4 Модуль 4С2 14.00-17.30

2,5 часа (16мин\1уч, 5 мин. оценка)

5 Модуль 6С1 09.00-13.00

С2 09.0013.00

3 часа(задания 6.1 + 6.2; 6.3, по 90

мин).

Модули с описанием работ

Экзаменационное задание компетенции «Администрирование отеля» имеет

модульную структуру. Каждый модуль состоит из определенного количества

заданий, которые, в свою очередь, скомпонованы таким образом, чтобы

максимально приближенно и естественно смоделировать рабочий день

администратора СПиР. Задания в модуле выполняются непрерывно. Участник в

праве самостоятельно распределять время на выполнение заданий внутри модуля.

Распределение заданий по модулям изложено в SMP. Данный план,

включающий детали распределения заданий участники получают в день С-1. 50%

заданий выполняется на английском языке.

26

Задания являются тайными.

Соответствие внешнего вида и формы стандартам профессии оценивается

жюри каждый день.

Данный раздел для предназначен для редактирования. Каждый регион может

выбрать отель, на примере которого будет проходить демонстрационный экзамен.

После редактирование данный выделенный желтым текст удаляется, в шаблонах,

выделенных зеленым применимо указывается актуальная информация, выделение

снимается Отель, на примере которого будет проходить демонстрационный

экзамен - «НАЗВАНИЕ ОТЕЛЯ (не менее ***)»

Моделируемый отель расположен в г. НАЗВАНИЕ ГОРОДА. Участники

должны владеть информацией о данной локации и иметь возможность

предоставления туристам сведений о ее истории, культуре и социально -

экономическом развитии. Всем экспертам демонстрационного экзамена необходимо

ознакомиться с информацией об отеле и туристической информацией о регионе.

Информация об отеле для Участников и экспертов доступна на официальном

Интернет-ресурсе отеля www.ОФИЦИАЛЬНЫ Й с а й т а о т е л я

При подготовке информации о регионе можно использовать туристический

портал WWW ТУРИСТИЧЕСКИЙ ПОРТАЛ ГОРОДА (региона) или другие

информационные источники.

Ниже приведено типовое экзаменационное задание

НЕ ЯВЛЯЕТСЯ ВАРИАНТОМ ЗАДАНИИЙ ДЭ

Модуль 1:1) Англ. яз. Информация об отеле. Гостя интересует предложения для

проживания молодоженов.

2) Помощь гостю. У гостя не работает ключ-карта, просит рассказать, где

можно заняться шоппингом

3) Англ. яз. Экстраординарная ситуация. У гостя в номере прорвало батарею.27

4) Бронирование по телефону.

5) Помощь гостю. У гостя сломалась ручка чемодана.

Модуль 2:

1) Англ. яз. Выезд. Предварительное бронирование от тур. агентства.

2) Англ. яз. Предоставление туристической информации. Г ость желает узнать

о точках продажи сувениров, услышать рекомендации по посещению музеев.

3) Заселение по предварительному бронированию.

4) Экстраординарная ситуация. Гость залил матрас красным вином.

Модуль 3:

1) Англ. яз. Заселение без предварительного бронирования.

2) Выезд. Г ость бронировал номер самостоятельно.

3) Англ. яз. Выезд + бронирование

4) Экстраординарная ситуация. Нетрезвый гость в холле отеля беспокоит

других гостей.

Модуль 4:

1) Бронирование номера от стойки

2) Англ. яз. Помощь гостю. Необходимо забронировать стол в ресторане,

организовать трансфер.

3) Англ. яз. Помощь гостю. Регистрация запроса побудки, просьба

подготовить ранний завтрак.

4) Экстраординарная ситуация. Неизвестный по телефону угрожает

администратору, сообщает о заложенной бомбе.

Модуль 5

28

1) Англ. яз. Ответ на жалобу гостя. Гость жалуется на плохое качество еды,

некорректное общение персонала с гостем.

2) Англ. яз. Ответ на запрос бронирования.

3) Задача на распределение номерного фонда. В отель планируется заезд

сборной региона Worldskills. Необходимо предложить оптимальный вариант

размещения.

КРИТЕРИИ ОЦЕНКИВ данном разделе определены критерии оценки и количество начисляемых

баллов (экспертные и объективные) в Таблице 2.Общее количество баллов задания/модуля по всем критериям оценки

составляет 100. Таблица 2.

Раздел Критерий ОценкиСудейская Измеримая Общая

1 Модуль 1 7.1 17.3 24.42 Модуль 2 6.1 15.4 21.53 Модуль 3 4.8 9.2 14.04 Модуль 4 5.8 15.1 20.95 Модуль 5 2.7 3.2 5.9

Итого = 26.5 60.2 86.7

Экспертные оценки - 26.5

НЕОБХОДИМЫЕ ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение № 7 Отель. База для редактирования. Приложение № 8 Инструкция котельной базе.

Приложение №10 «Пример сценария для актеров».

29

1.3. План проведения демонстрационного экзамена постандартам Ворлдскиллс Россия

План работы участников и экспертов день С-1

ВРЕМЯ МЕРОПРИЯТИЕ

09:00-09:15 Сбор и регистрация экспертов.

09:15-10:15 Инструктаж экспертов касательно процедуры оценки.10:15-12:15 Обсуждение экспертами экзаменационного задания и схемы

Инструктаж экспертов по технике безопасности и охране труда, оценки. Подписание необходимых протоколов.

12:15-12:25 Сбор и регистрация участников

12:25-12:35 Инструктаж по технике безопасности и охране труда участников. Жеребьевка.

12:35-16:35 Знакомство с площадкой. Подписание необходимых протоколов. Подготовка Главным и техническим экспертом ведомостей оценки.

План работы участников и экспертов день С 1:

Время Front-office (Стойка администратора СПиР)

Back-office (площадка для выполнения письменного задания)

08:30-08:45 Прибытие на площадку экспертов, участников, актеров и волонтеров.

08:45-08:55 Инструктаж экспертов и участников по технике безопасности и охране труда.

30

0 9 :0 0 - 1 3 :0 0 М о д у л ь 1 М о д у л ь 5 Задание 1,2

Участники 1 смена: 1,2,3,4,5 Участники 2 смена: 6,7,8,9,10 Проверка соответствия внешнего вида участника стандартам индустрии. 19 мин. на прохождение модуля участником.После выполнения модуля - 5 минут на оценку участника.

Участники 1 смена: 6,7,8,9,10 Участники 2 смена: 1,2,3,4,5 90 мин. на выполнение модуля. Задания оцениваютсяэкспертами в последний деньДЭ.

13:00-14:00 Обед

14:00-18:00 М одуль 2.

Участники 1 смена: 1,2,3,4,5,6,7,8,9,10 19 мин. на прохождение модуля участником. После выполнения модуля - 5 минут на оценку участника.


Время Front-office (Стойка администратора СПиР) Back-officeвыполнениязадания)



(площадка для письменного

09:00-13:00 М одуль 3 М одуль 5 Задание 3

Участники 1 смена: 1,2,3,4,5 Участники 2 смена: 6,7,8,9,10 Проверка соответствия внешнего вида участника стандартам индустрии. 19 мин. на прохождение модуля участником.После выполнения модуля - 5 минут на оценку участника.

Участники 1 смена: 6,7,8,9,10 Участники 2 смена: 1,2,3,4,5 90 мин. на выполнение модуля. Задания оцениваютсяэкспертами в последний деньДЭ.

13:00-14:00 Обед

31

14:00-17:30 М одуль 4

Участники: 1,2,3,4,5 6,7,8,9,10 16 мин. на прохождение модуля участником. После выполнения модуля - 5 минут на оценку участника.

17:30-19:30 Оценка письменных заданий.Внесение оценок в CISПроверка корректности внесения оценок в CIS. Подписание протокола блокировки оценок.

План проведения демонстрационного экзамена корректируется главным экспертом площадки проведения демонстрационного экзамена в зависимости от времени, выделенного на площадке проведения демонстрационного экзамена, количества участников и рабочих мест.

3 2

Компетенция: Администрирование отеляНомер компетенции: Е57Дата разработки: «16» сентября 2018г.План застройки площадки:

1.4. План застройки площадки для проведения демонстрационногоэкзамена по стандартам Ворлдскиллс Россия

Комната экспертов

5000,00

Комната актеров

ООо"ооID

Front-office (стойка администратора СПиР)

7000,00

□

Стена

B ack -o ffice (Площадкаписьменных заданий)I 4000,00

Комната участников5000,00

Ооо'оо

•о

тш

Мусорноеведро »

Офисный стол о Стол журнальный

Телевизионнаяпанель

Вешалка

Дверь Стол одноместный 4 Стул О Кулер + вода

НоутбукШкаф Кресло |__ МФУ

Интернет провод (10

Мбит/с)Розетка 220В,

2,5 кВт, три гнездаСтеллаж 1 1 Огнетушитель А

■ т

33

Экзаменационная площадка компетенции Администрирование отеля должна состоять из следующих секций:

1) Площадка отдела приема и размещения и лобби отеля (Front-Office)2) Площадка для выполнения письменных заданий (Back-office).

Участники не должны слышать и видеть то, что происходит на площадке Front-Office.

3) Комната экспертов и Главного эксперта (либо отдельная комната ГЭ)4) Комната участников. Участники не должны слышать и видеть то, что

происходит на площадке Front-Office и Back-office.5) Комната актеров

*Допускается некоторое изменение площади помещений при сохранении нормальных условий для использования их по предназначению.

3 4




35

2.1. Паспорт Комплекта оценочной документации № 1.3разработан в целях организации и проведения демонстрационного экзамена по стандартам Ворлдскиллс Россия по специальности среднего профессионального образования укрупненной группы специальностей 43.00.00 Сервис и туризм: 43.02.11 «Гостиничный сервис» (присваиваемая квалификация - Менеджер); 43.02.14 «Гостиничное дело» (присваиваемая квалификация - Специалист по гостеприимству).


















письменная, в т.ч. телефонные переговоры).Специалист должен уметь:

3 6

• эффективно справляться с штатными и экстраординарными ситуациями;

• поддерживать условия безопасности гостей, коллег и посетителей;• оказывать первую доврачебную медицинскую помощь;• отождествлять себя с организацией, ее целями, философией и




чрезвычайных ситуаций;• соблюдать политику конфиденциальности;• соблюдать требования законов РФ в части защиты прав потребителей и

продажи услуг;• использовать офисное оборудование и программное обеспечение,





политике отеля;• предоставлять туристическую информацию;• поддерживать профессиональные отношения коллегами, партнерами и

потребителями;• корректно обрабатывать получаемую информацию;• поддерживать внешний вид согласно установленным стандартам;• применять техники вербальной/невербальной в т.ч. письменной



отеля;• своевременно реагировать на специальные запросы.

3 7

3 Процедура бронированияСпециалист должен знать и понимать:

• особенности и процедуры распределения различных категорий номеров в соответствии с поэтажным планом;

• каналы прямых и непрямых продаж;• технологию работы с автоматизированными системами управления;• тарифную политику;• виды бронирования;• способы гарантирования и аннулирования бронирования;• основные финансовые показатели деятельности отеля;• политику взаимодействия с тур. операторами, агентами и





Специалист должен знать и понимать:• юридические требования к предоставлению документов при процедуре

заселения гостей;• процедуры выдачи ключей, виды ключей;• требования к регистрации гостей;• особенности работы с профайлом гостя;• процедуры предоставления бесплатных и платных дополнительных






расчетов с гостями;

3 8

L• предлагать помощь сотрудников отеля относительно доставки багажа в

номер.5 Стандартные процедуры сопровождения гостей во время их


















3 9







Специалист должен знать и понимать:• время выезда;• процедуры выставления счетов при выезде гостя;• различные типы оплаты;• прием и хранение денежных средств;• работу с дебетовыми и кредитными картами;• процедуры расчетов с корпоративными компаниями;• порядок учета авансовых депозитов при подготовке счета и получения

компенсации гостем;• учёт любых возмещений ущерба;• документация, относящаяся к регистрации въезда и отъезда гостя;• ускоренная регистрация при процедуре отъезда;• процедуры и политика позднего выезда;• как управлять регистрацией отъезда для больших групп.

Специалист должен уметь:• регистрировать выезд гостя в соответствии с политикой и процедурами

отеля;• управлять ускоренным выселением при отъезде и позднем выезде;• управлять выездом для больших групп;• получать платежи: наличные денежные средства, банковские карты,



4 0


Общее количество баллов задания/модуля по всем критериям оценки составляет 100.


1 Модуль 1 7.1 17.3 24.42 Модуль 2 6.1 15.4 21.5

Итого = 13.2 32.7 45,9












преподавателя английского языка в качестве консультанта при оценке заданий,





41

—-—^^^К оличество экспертов

Количество студентов ——

3 6 9 12 15

От 1 до 10 •От 10 до 20 •От 20 до 30 •От 30 до 40 •От 40 до 50 •


—■— Количество рабочих мест (стойка администратора СПиР) ^

1 2 3 4 5

Количество студентовОт 1 до 10 •От 10 до 20 •

От 20 до 30 •

От 30 до 40 •

От 40 до 50 •




сотовых телефонов, планшетов, собственных ноутбуков, плееров, конспектов, шпаргалок. Запрещено использование сети интернет.


4 2

2.2. Задание для демонстрационного экзамена по стандартам Ворлдскиллс Россия по компетенции «Администрирование

отеля» (образец)

Задание включает в себя следующие разделы:

Формы участия

Модули задания и необходимое время


Необходимые приложения

Количество часов на выполнение задания: 6 ч.

43







1 Модуль 1С1 09.00-13.00


2 Модуль 2С1 14.0018.00










включающий детали распределения заданий участники получают в день С-1. 30%








4 4



экзамен —«НАЗВАНИЕ ОТЕЛЯ (не менее ***)».








При подготовке информации о регионе можно использовать

портал WWW.ТУРИСТИЧЕСКИЙ ПОРТАЛ ГОРОДА (региона)


туристический

или другие



Модуль 1:

1) Англ. яз. Разговор по телефону - гость просит предоставить информацию о

номерном фонде и услугах отеля.

2) Г ость на ресепшн просит администратора заказать побудку и трансфер на

следующий день.

3) Англ. яз. Пьяный гость в отеле крайне громко разговаривает по телефону,

мешает другим гостям.

4) Бронирование по телефону. Тур. агентство.

5) Г ость на ресепшн просит администратора заказать букет цветов с доставкой

в отель как можно быстрее.

Модуль 2:

4 5


2) Англ. яз. Гостя заселили в номер с двумя раздельными кроватями,

предварительно он сделал бронирование на номер с большой кроватью

3) Англ. яз. Г ость подходит на стойку ресепшн, просит прощения, и сообщает

что разбил стакан в номере.

4) Звонок из города. Звонящий оскорбляет сотрудника отеля по телефону.



составляет 45.9 Таблица 2.


1 Модуль 1 7.1 17.3 24.42 Модуль 2 6.1 15.4 21.5

Итого = 13.2 32.7 45.9





4 6


2.3. План проведения демонстрационного экзамена по стандартамВорлдскиллс Россия












09:00-13:00 М одуль 1

Участники 1 смена: 1,2,3,4,5,6,7,8,9,10Проверка соответствия внешнего вида участника стандартам индустрии. 19 мин. на прохождение модуля участником.После выполнения модуля - 5 минут на оценку участника.

13:00-14:00 Обед

4 7

14:00-17:30 М одуль 2.

Участники: 1,2,3,4,5,6,7,8,9,1016 мин. на прохождение модуля участником.После выполнения модуля - 5 минут на оценку участника.

17:30-18:30 Внесение оценок в CISПроверка корректности внесения оценок в CIS. Подписание протокола блокировки оценок.


4 8

Компетенция: Администрирование отеляНомер компетенции: Е57Дата разработки: «16» сентября 2018г.План застройки площадки:


2.4. План застройки площадки для проведения демонстрационногоэкзамена по стандартам Ворлдскиллс Россия

5000,00

ООоооо


7000,00

Стена



ооооо

•о

■»

Мусорноеведро

Офисный стол О Стол журнальный

»Телевизионная

панель

Вешалка


НоутбукШкаф Кресло |шшм1 МФУ

г^ ИнтернетРозетка 220В, 1 | Стеллаж Огнетушитель ▲ провод(10

2,5 кВт, три гнезда =d IB Мбит/с)

4 9


1) Площадка отдела приема и размещения и лобби отеля (Front-Office) Участники не должны слышать и видеть то, что происходит на площадке

Front-Office.2) Комната экспертов и Главного эксперта (либо отдельная комната ГЭ)3) Комната участников. Участники не должны слышать и видеть то, что

происходит на площадке Front-Office.4) Комната актеров


5 0




51

3.1. Паспорт Комплекта оценочной документации № 1.2

разработан в целях организации и проведения демонстрационного экзамена по стандартам Ворлдскиллс Россия по специальности среднего профессионального образования укрупненной группы специальностей 43.00.00 Сервис и туризм:43.02.11 «Г остиничный сервис» (присваиваемая квалификация - Менеджер); 43.02.14 «Гостиничное дело» (присваиваемая квалификация - Специалист по гостеприимству).


















письменная, в т.ч. телефонные переговоры).

5 2

Специалист должен уметь:• эффективно справляться с штатными и экстраординарными

ситуациями;• поддерживать условия безопасности гостей, коллег и посетителей;• оказывать первую доврачебную медицинскую помощь;• отождествлять себя с организацией, ее целями, философией и




чрезвычайных ситуаций;• соблюдать политику конфиденциальности;• соблюдать требования законов РФ в части защиты прав потребителей

и продажи услуг;• использовать офисное оборудование и программное обеспечение,





политике отеля;• предоставлять туристическую информацию;• поддерживать профессиональные отношения коллегами, партнерами

и потребителями;• корректно обрабатывать получаемую информацию;• поддерживать внешний вид согласно установленным стандартам;• применять техники вербальной/невербальной в т.ч. письменной



отеля;

53

1 • своевременно реагировать на специальные запросы.3 Процедура бронирования

Специалист должен знать и понимать:• особенности и процедуры распределения различных категорий

номеров в соответствии с поэтажным планом;• каналы прямых и непрямых продаж;• технологию работы с автоматизированными системами управления;• тарифную политику;• виды бронирования;• способы гарантирования и аннулирования бронирования;• основные финансовые показатели деятельности отеля;• политику взаимодействия с тур. операторами, агентами и





Специалист должен знать и понимать:• юридические требования к предоставлению документов при

процедуре заселения гостей;• процедуры выдачи ключей, виды ключей;• требования к регистрации гостей;• особенности работы с профайлом гостя;• процедуры предоставления бесплатных и платных дополнительных






расчетов с гостями;5 4

L• предлагать помощь сотрудников отеля относительно доставки багажа

в номер.5 Стандартные процедуры сопровождения гостей во время их


















55







Специалист должен знать и понимать:• время выезда;• процедуры выставления счетов при выезде гостя;• различные типы оплаты;• прием и хранение денежных средств;• работу с дебетовыми и кредитными картами;• процедуры расчетов с корпоративными компаниями;• порядок учета авансовых депозитов при подготовке счета и

получения компенсации гостем;• учёт любых возмещений ущерба;• документация, относящаяся к регистрации въезда и отъезда гостя;• ускоренная регистрация при процедуре отъезда;• процедуры и политика позднего выезда;• как управлять регистрацией отъезда для больших групп.

Специалист должен уметь:• регистрировать выезд гостя в соответствии с политикой и

процедурами отеля;• управлять ускоренным выселением при отъезде и позднем выезде;• управлять выездом для больших групп;• получать платежи: наличные денежные средства, банковские карты,



5 6




1 Модуль 1 7.1 17.3 24.42 Модуль 2 6.1 15.4 21.5

Итого = 13.2 32.7 45,9












преподавателя английского языка в качестве консультанта при оценке заданий,





5 7

—-—^^^К оличество экспертов


3 6 9 12 15



' ——■— Количество рабочих мест (стойка администратора СПиР)

1 2 3 4 5


От 20 до 30 •

От 30 до 40 •

От 40 до 50 •




сотовых телефонов, планшетов, собственных ноутбуков, плееров, конспектов,

шпаргалок. Запрещено использование сети интернет.


58

3.2. Задание для демонстрационного экзамена по стандартам Ворлдскиллс Россия по компетенции «Администрирование отеля»

(образец)







5 9







1 Модуль 1С1 09.00-13.00


2 Модуль 2С1 14.0018.00










включающий детали распределения заданий, участники получают в день С-1. 30%








6 0



экзамен —«НАЗВАНИЕ ОТЕЛЯ (не менее ***)».








При подготовке информации о регионе можно использовать туристический

портал WWW ТУРИСТИЧЕСКИЙ ПОРТАЛ ГОРОДА (региона) или другие




Модуль 1:

1) Англ. яз. Выезд. Предварительное бронирование от тур. агентства.

2) Англ. яз. Предоставление туристической информации. Г ость желает узнать

о точках продажи сувениров, услышать рекомендации по посещению музеев.

3) Заселение по предварительному бронированию.

4) Экстраординарная ситуация. Гость залил матрас красным вином.

Модуль 2:

1) Англ. яз. Заселение без предварительного бронирования.

2) Выезд. Г ость бронировал номер самостоятельно.

3) Англ. яз. Выезд + бронирование61

4) Экстраординарная ситуация. Нетрезвый гость в холле отеля беспокоит

других гостей.





1 Модуль 1 7.1 17.3 24.42 Модуль 2 6.1 15.4 21.5

Итого = 13.2 32.7 45.9





6 2

3.3. План проведения демонстрационного экзамена по стандартам Ворлдскиллс Россия













09:00-13:00 М одуль 1


13:00-14:00 Обед

63

14:00-17:30 М одуль 2.




6 4

3.4. План застройки площадки для проведения демонстрационного экзамена по стандартам

Ворлдскиллс РоссияКомпетенция: Администрирование отеля Номер компетенции: Е57 Дата разработки: «16» сентября 2018г. План застройки площадки:


5000,00


ООоООО


7000,00

« Г

О»


ООо 'оо

•о

&


Стена Офисный стол О Стол журнальный


Вешалка


НоутбукШкаф * Кресло |ZPj МФУ



2,5 кВт, три гнезда 1 [ Стеллаж Огнетушитель Аи

65


1) Площадка отдела приема и размещения и лобби отеля (Front- Office)


2) Комната экспертов и Главного эксперта (либо отдельная комната ГЭ)

3) Комната участников. Участники не должны слышать и видеть то, что происходит на площадке Front-Office.

4) Комната актеров


6 6




6 7

4.1. Паспорт Комплекта оценочной документации № 1.1разработан в целях организации и проведения демонстрационного экзамена по стандартам Ворлдскиллс Россия по специальности среднего профессионального образования укрупненной группы специальностей 43.00.00 Сервис и туризм:43.02.11 «Гостиничный сервис» (присваиваемая квалификация - Менеджер); 43.02.14 «Гостиничное дело» (присваиваемая квалификация - Специалист по гостеприимству).



Министерством юстиции Российской Федерации 26 декабря 2013 г., регистрационный № 30861), с

изменениями, внесенными приказами Министерства образования и науки Российской Федерации от 14 мая

2014 г. № 518 (зарегистрирован Министерством юстиции Российской Федерации 28 мая 2014 г.,

регистрационный № 32461), от 18 ноября 2015 г. № 1350 (зарегистрирован Министерством юстиции

Российской Федерации 3 декабря 2015 г., регистрационный № 39955) и от 25 ноября 2016 г. № 1477

(зарегистрирован Министерством юстиции Российской Федерации 12 декабря 2016 г., регистрационный

№ 44662)




особенности их предоставления;• нормативные документы, регламентирующие деятельность отеля

на территории региона:о Правила проживания в отеле; о Техника безопасности и охраны труда; о Документы, регламентирующие работу с гостями с

ограниченными возможностями.• организационную структуру отеля, алгоритмы взаимодействия

служб;• документооборот (кассовые операции, миграционная политика,


• технологический цикл обслуживания гостей;

6 8

• особенности сегментирования рынка и способы взаимодействия с целевой аудиторией;

• правила деловой коммуникации (вербальная/невербальная, письменная, в т.ч. телефонные переговоры).

Специалист должен уметь:• эффективно справляться с штатными и экстраординарными

ситуациями;• поддерживать условия безопасности гостей, коллег и посетителей;• оказывать первую доврачебную медицинскую помощь;• отождествлять себя с организацией, ее целями, философией и

стандартами;• эффективно организовывать и оптимизировать свой рабочий

процесс;• контролировать поддержание порядка и чистоты на рабочем месте

и в зоне ответственности;• работать в соответствии с правилами техники безопасности,

охраны труда и должностными инструкциями;• действовать в соответствии с инструкциями на случай

возникновения чрезвычайных ситуаций;• соблюдать политику конфиденциальности;• соблюдать требования законов РФ в части защиты прав

потребителей и продажи услуг;• использовать офисное оборудование и программное обеспечение,




Специалист должен уметь:• предоставлять качественный сервис различным категориям

гостей;• предоставлять точную и полную информацию об услугах и

ценовой политике отеля;• предоставлять туристическую информацию;• поддерживать профессиональные отношения коллегами,

партнерами и потребителями;• корректно обрабатывать получаемую информацию;• поддерживать внешний вид согласно установленным стандартам;

6 9

• применять техники вербальной/невербальной в т.ч. письменной коммуникации;

• сохранять самообладание и уверенность в себе при осуществлении профессиональной деятельности;

• эффективно и своевременно координировать взаимодействие служб отеля;

• своевременно реагировать на специальные запросы.3 Процедура бронирования

Специалист должен знать и понимать:• особенности и процедуры распределения различных категорий

номеров в соответствии с поэтажным планом;• каналы прямых и непрямых продаж;• технологию работы с автоматизированными системами

управления;• тарифную политику;• виды бронирования;• способы гарантирования и аннулирования бронирования;• основные финансовые показатели деятельности отеля;• политику взаимодействия с тур. операторами, агентами и





Специалист должен знать и понимать:• юридические требования к предоставлению документов при

процедуре заселения гостей;• процедуры выдачи ключей, виды ключей;• требования к регистрации гостей;• особенности работы с профайлом гостя;• процедуры предоставления бесплатных и платных

дополнительных услуг;• технологию работы с автоматизированными системами

управления (АСУ);• алгоритмы приема и хранения багажа и ценных вещей.

Специалист должен уметь:

7 0

• проводить процедуру идентификации личности гостя;• хранить и актуализировать всю необходимую документацию и



расчетов с гостями;• предлагать помощь сотрудников отеля относительно доставки

багажа в номер.5 Стандартные процедуры сопровождения гостей во время их








программное обеспечение и АСУ;• принимать к оплате банковские карты и выдавать

соответствующие кассовые документы.

6 Продажи услугСпециалист должен знать и понимать:

• роль администратора в продвижении и максимизации продаж и прибыли;

• роль администратора в приобретении лояльности гостя к отелю;Специалист должен уметь:

• рекламировать и продавать услуги гостям по прибытию и во время их пребывания;

• максимально увеличивать объем продаж;

71

• осуществлять заказ дополнительных услуг (такси, билеты, цветы и т.д.);

• продвигать услуги отеля или группы отелей.7 Управление жалобами

Специалист должен знать и понимать:• алгоритм работы с жалобами гостей;• гибкость решения в предоставлении компенсации за доставленные

неудобства;• основные методы исследования и анализа проблемной ситуации;• пределы полномочий в принятии решения;• принципы, лежащие в основе управления конфликтами.

Специалист должен уметь:• демонстрировать дальновидность в прогнозировании

потенциальных проблем и жалоб;• воспринимать жалобы в соответствии с профессиональной этикой;• задавать вопросы в соответствии с профессиональной этикой;• проявлять внимательность и сопереживание, сохраняя

объективность (эмпатия);• обращаться к правилам проживания для того, чтобы определить

варианты решения проблемной ситуации;• передавать информацию менеджеру, если ситуация выходит за

рамки компетенции.8 Процедура выселения

Специалист должен знать и понимать:• время выезда;• процедуры выставления счетов при выезде гостя;• различные типы оплаты;• прием и хранение денежных средств;• работу с дебетовыми и кредитными картами;• процедуры расчетов с корпоративными компаниями;• порядок учета авансовых депозитов при подготовке счета и

получения компенсации гостем;• учёт любых возмещений ущерба;• документация, относящаяся к регистрации въезда и отъезда гостя;• ускоренная регистрация при процедуре отъезда;• процедуры и политика позднего выезда;• как управлять регистрацией отъезда для больших групп.

Специалист должен уметь:• регистрировать выезд гостя в соответствии с политикой и

процедурами отеля;• управлять ускоренным выселением при отъезде и позднем выезде;

7 2

• управлять выездом для больших групп;• получать платежи: наличные денежные средства, банковские

карты, безналичный расчет с организациями;• формировать счет авансовых депозитов, полученных от гостей.





1 Модуль 1 7.1 17.3 24.42 Модуль 2 6.1 15.4 21.5

Итого = 13.2 32.7 45,9



3. Количество экспертов, участвующих в оценке выполнения

задания, расчет количества рабочих мест.3.1. Минимальное количество экспертов, участвующих в оценке

демонстрационного экзамена по стандартам Ворлдскиллс Россия по

компетенции «Администрирование отеля» - 3 чел. при максимальном

количестве участников - 10 чел./день. При этом все экспертов должны

обладать знанием английского языка на уровне не ниже intermediate. Хотя бы

один эксперт их трех должен владеть английским языком на уровне advanced

для квалифицированной оценки заданий, выполняемых на английском языке.

Если такого эксперта нет, то возможно присутствие на ДЭ экспертов с уровнем

73

intermediate при условии привлечения преподавателя английского языка в

качестве консультанта при оценке заданий, выполняемых на английском

языке.




■ ■——-^^К оличество экспертов


3 6 9 12 15



—— Количество рабочих мест (стойка администратора СПиР)

1 2 3 4 5


От 20 до 30 •

От 30 до 40 •

От 40 до 50 •


4. Список оборудования и материалов, запрещенных на площадке

(при наличии)Во время выполнения заданий запрещено наличие у участников ДЭ:

сотовых телефонов, планшетов, собственных ноутбуков, плееров, конспектов, шпаргалок. Запрещено использование сети интернет.Инфраструктурный лист для КОД № 1.1 - приложение №4

7 4

4.2. Задание для демонстрационного экзамена по стандартам Ворлдскиллс Россия по компетенции

«Администрирование отеля» (образец)







75






Наименование модуляРабочее

времяВремя на задание

1 Модуль 1С1 09.00

13.00


2 Модуль 2С1 14.0018.00



Экзаменационное задание компетенции «Администрирование отеля»

имеет модульную структуру. Каждый модуль состоит из определенного

количества заданий, которые, в свою очередь, скомпонованы таким образом,

чтобы максимально приближенно и естественно смоделировать рабочий день

администратора СПиР. Задания в модуле выполняются непрерывно. Участник

в праве самостоятельно распределять время на выполнение заданий внутри

модуля.


включающий детали распределения заданий, участники получают в день С-1.

30% заданий выполняется на английском языке.




7 6

Данный раздел для предназначен для редактирования. Каждый регион

может выбрать отель, на примере которого будет проходить

демонстрационный экзамен. После редактирование данный выделенный

желтым текст удаляется, в шаблонах, выделенных зеленым применимо

указывается актуальная информация, выделение снимается Отель, на примере

которого будет проходить демонстрационный экзамен - «НАЗВАНИЕ

ОТЕЛЯ (не менее ***)».




экономическом развитии. Всем экспертам демонстрационного экзамена

необходимо ознакомиться с информацией об отеле и туристической

информацией о регионе.

Информация об отеле для Участников и экспертов доступна на

официальном Интернет-ресурсе отеля WWW.ОФИЦИАЛЬНЫЙ САЙТА ОТЕЛЯ

При подготовке информации о регионе можно использовать

туристический портал W W W .TyP^ T O 4ECKM ПОРТАЛ ГОРОДА (региона) или

другие информационные источники.



Модуль 1:1) Англ. яз. Информация об отеле. Гостя интересует предложения для

проживания молодоженов.

2) Помощь гостю. У гостя не работает ключ-карта, просит рассказать, где

можно заняться шоппингом

3) Англ. яз. Экстраординарная ситуация. У гостя в номере прорвало

батарею.

7 7

4) Бронирование по телефону.

5) Помощь гостю. У гостя сломалась ручка чемодана.

Модуль 2:


2) Англ. яз. Помощь гостю. Необходимо забронировать стол в ресторане,

организовать трансфер.

3) Англ. яз. Помощь гостю. Регистрация запроса побудки, просьба

подготовить ранний завтрак.

4) Экстраординарная ситуация. Неизвестный по телефону угрожает

администратору, сообщает о заложенной бомбе.

КРИТЕРИИ ОЦЕНКИВ данном разделе определены критерии оценки и количество

начисляемых баллов (экспертные и объективные) в Таблице 2.Общее количество баллов задания/модуля по всем критериям оценки



1 Модуль 1 7.1 17.3 24.42 Модуль 2 6.1 15.4 21.5

Итого = 13.2 32.7 45.9





7 8

4.3. План проведения демонстрационного экзамена по стандартам Ворлдскиллс Россия













09:00-13:00 М одуль 1


13:00-14:00 Обед

7 9

14:00-17:30 М одуль 2.




8 0

4.4. План застройки площадки для проведения демонстрационного экзамена по стандартам

Ворлдскиллс РоссияКомпетенция: Администрирование отеля Номер компетенции: Е57 Дата разработки: «16» сентября 2018г. План застройки площадки:


5000,00


ООоООО


7000,00

« Г

О»


ООо 'оо

•о

&


Стена Офисный стол О Стол журнальный


Вешалка


НоутбукШкаф * Кресло |ZPj МФУ



2,5 кВт, три гнезда 1 [ Стеллаж Огнетушитель Аи

81


1) Площадка отдела приема и размещения и лобби отеля (Front- Office)


2) Комната экспертов и Главного эксперта (либо отдельная комната ГЭ)

3) Комната участников. Участники не должны слышать и видеть то, что происходит на площадке Front-Office.

4) Комната актеров

*Допускается некоторое изменение площади помещений при сохранениинормальных условий для использования их по предназначению.

8 2

ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Организация, принявшая решение о проведении демонстрационного экзамена (далее - организация), из комплектов оценочной документации, содержащихся в настоящих Оценочных материалах, выбирает один КОД, о чем уведомляет Союз не позднее, чем за три месяца до даты проведения.

Выбирая КОД в качестве материалов для организации подготовки к демонстрационному экзамену, организация соглашается с:

а) уровнем и сложностью задания для демонстрационного экзамена, включая максимально возможный балл;

б) требованиями к оборудованию, оснащению и расходным материалам для проведения демонстрационного экзамена;

в) перечнем знаний, умений и навыков, подлежащих оценке в рамках демонстрационного экзамена;

г) требованиями к составу экспертных групп для оценки выполнения заданий.

В соответствии с выбранным КОД образовательная организация, проводящая демонстрационный экзамен в рамках промежуточной или государственной итоговой аттестации, корректирует образовательные программы по соответствующим профессиям, специальностям и направлениям подготовки, разрабатывает регламентирующие документы и организует подготовку к демонстрационному экзамену. При этом, выбранный КОД утверждается образовательной организацией в качестве требований к проведению выпускной квалификационной работы в виде демонстрационного экзамена без внесения в него каких-либо изменений.

Не допускается внесение изменений в утвержденные КОД, исключение элементов или их дополнение, включая оценочную схему.

При выявлении на площадках проведения демонстрационного экзамена любых случаев внесения изменений в утвержденные КОД, Союз оставляет за собой право аннулировать результаты демонстрационного экзамена с последующим лишением статуса центра проведения демонстрационного экзамена и применением мер взыскания в отношении членов экспертной группы в рамках своих полномочий.

83

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение №1 - Приложение №2 - Приложение №3 - Приложение №4 -

ИнфраструктурныйИнфраструктурныйИнфраструктурныйИнфраструктурный

лист для КОД № 2.1 лист для КОД № 1.3 лист для КОД № 1.2 лист для КОД № 1.1

8 4

ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ ... · 2019-03-13 ·...

Documents