بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  ·...

324
گاه روش ف ی ت ن ر ت ن ی ا وه ز ج ود ل ن دا ان گ رای وه ز ج و ه ون م ن وال س ان ان, ن امه ن و لات ا ق م ی ی و ج ش ن دا : ماده ا در ع ط ق م ی، یردا کا ی س ا ن ش کار و د ارشwww.jozve.org جF ی ک, نI ل م کا ی ی و ج ش ن دا در ه ت ش ر های: داری سان ح، ر، ت و یT پ م کا، ت ی ر ت مد ماری ع م، Z ک ی ر ت ف، ، وق ق ح ی، س ا ن ش ن روا، ا، ن ف زا غ ح ی ض ا رن و : مار، ا ات نd ن اد ا: درس ر ت ر را در ان رن گور ر م, ت ی ا ن د: ن پ ک1

Upload: others

Post on 26-Jun-2020

3 views

Category:

Documents


1 download

TRANSCRIPT

Page 1: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

جزوه اینترنتی فروشگاهسوال نمونه و جزوه رایگان دانلود

و نامه پایانآماده دانشجویی مقاالت

ارشد و کارشناسی کاردانی، مقطع در

www.jozve.org

های: رشته در دانشجویی کامل پکیج

، فیزیک ، معماری مدیریت، کامپیوتر، ، حسابداریادبیات آمار، و ریاضی جغرافیا، ، روانشناسی، حقوق،

کنید: تایپ مرورگرتان در را زیر آدرسhttp://www.jozve.org/category/ یی-کامل-دانشجوجیپک

1

Page 2: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

2

Page 3: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

اسالمی آزاد دانشگاهگرگان واحد

مدیریتدانشکده

« .M.A» ارشد کارشناسی یدرجه دریافت برای نامه پایاناجرایی مدیریت رشته

:عنوانبانکداری پذیرش و سازمانی اعتماد بین رابطه بررسی

کارکنان عملکرد با الکترونیکی( گلستان استان سپه بانک شعب موردی: مطالعه )

راهنما استاد :بادی حسین دکتـر

معطوفی علرضا دکتر :مشاور استاد

:نگارشکردجزی مهدی محمد

1395 تابستان

به: تقدیم

،گذشتگی خود و ایثار کلمه از ی شانانسان و عظیم تعبیر پاس به

3

Page 4: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

این در که وجودشان بخش امید گرمای و سرشار عاطفه پاس به،است پشتیبان بهترین روزگاران سردترین

ترس و سرگردانی و است یادرسفر که بزرگشان یقلب ها پاس بهی گراید،م شجاعت به پناهشان دری کند.نم فروکش هرگز که ی دریغشانب یمحبت ها پاس به و

مهربانم پدر و عزیزم مادر و فداکارم همسر به را مجموعه این ی دارمم تقدیم .

4

Page 5: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

سپاسگزاری از که دانم می الزم برخQQQود متعQQQال، خداوند سQQQپاس و حمد از پس

تحصQQیلی مسQQیر طی در که بزرگQQوارانی و اسQQاتید تمQQامی زحمQQاتنمایم. تشکر و قدردانی ام داشته را آنها شاگردی افتخار

"بادی حسین دکتر" آقای جناب بزرگوارم استاد ارزشمند زحمات از زحمت دلسQQQQQوزانه و داشQQQQQتند ارزانی من به را لطف نهQQQQQایت که

و تشQQکر صQQمیمانه گرفتنQQد، عهQQده بر را بنده نامه پایان راهنمایی.ایمQنم می قدردانی

صQQدر سQQعه با که مشQQاور اسQQتاد ،معطــوفی علیرضا دکتر آقای جناب مجموعه این نگQQارش طQQول در و اند پذیرفته را تحقیق این مشQQاوره

جستم. بهره شان کارشناسانه نظرات از همواره حمتز که" ……. "دکQQتر آقQQای جنQQاب ارجمند استاد حضور از همچنیندارم. را تشکر کمال داشتند عهده بر را داوری و مطالعه

را بنQQده زیQQادی دوسQQتان و همکQQارانم ،عزیQQزم خQQانواده مسیر این در دریغ من از را خQQود پشQQتیبانی دلسQQوزی، کمQQال در و نمQQوده یQQاری

عزیQQزان این از را سپاسگزاری نهایت است الزم اینجا در که نکردند،آورم. عمل به

مطالب فهرستصفحه........................................................................عنوان1........................................................................................چکیده

5

Page 6: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

قیتحق اتیکل: اول فصل*3.................................................................................مقدمه -1-14...........................................................................مسئله انیب -1-29..........................................................تحقیق ضرورت و اهمیت -1-311......................................................................قیتحق اهداف -1-411....................................................................قیتحق سؤاالت -1-512...............................................................قیتحق یها هیفرض -1-612..................................................................تحقیق متغیرهای -1-713...........................................................ها واژه نظری تعاریف -1-814.........................................................ها واژه علمیاتی تعاریف -1-9

(قیتحق نهیشیپ و ینظر یمبان) قیتحق اتیادب: دوم فصل* 16...............................................................................مقدمه -2-116...................................................................سازمانی اعتماد- 2-2

16...............................................سازمانی اعتماد نظری مبانی- 2-2-117..................................................................اعتماد تعاریف- 2-2-219........................آن به نياز علل و اعتماد ايجاد ضرورت و اهميت- 2-2-321.........................................................سازمانی اعتماد ابعاد- 2-2-422...............همكارانش و الونن توسط سازماني اعتماد بندي طبقه- 2-2-522................ آن پيامدهاي و سازماني اعتماد ايجاد بر مؤثر عوامل -2-2-623....................................................................آنالین اعتماد- 2-2-725.........................................................سازماني اعتماد ايجاد- 2-2-8

26...................................................الکترونیکی بانکداری پذیرش- 2-326.........................................الکترونیکی بانکداری نظری مبانی- 2-3-128........................................اللکترونیکی بانکداری پذیرش ابعاد- 2-3-2

28.....................................................شده ادراک سودمندی- 2-3-2-130............................................شده ادراک استفاده سهولت- 2-3-2-232..................................................شده درک اعتماد قابلیت- 2-3-2-334...........................................استفاده به نسبت رفتاری نیت- 2-3-2-4

35................................................................مشتری پذیرش- 2-3-32-3-3-1 QQ-ان رابطهQQودمندی میQQده ادراک سQQذیرش و شQQتری پQQداری مشQQبانک 36..................................................................................الکترونیک2-3-3-2 QQ-ان رابطهQQهولت میQQتفاده سQQده ادراک ی اسQQذیرش و شQQتری پQQمش 38......................................................................الکترونیک بانکداری2-3-3-3 QQ-تری پذیرش و شده درک اعتماد قابلیت میان ارتباطQQداری مشQQبانک 39..................................................................................الکترونیک

6

Page 7: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

2-3-3-4 QQ-ان رابطهQQاری نیت میQQتری رفتQQذیرش و مشQQداری پQQالکترونیک بانک 41...........................................................................مشتری توسط42...............................الكترونيكي بانكداري پذيرش بر ابعاد تاثير- 2-3-4

42........الكترونيكي بانكداري پذيرش بر مقدماتي آموزشهاي تاثير- 2-3-4-1الكترونيكي بانكداري پذيرش بر تكنولوژي از استفاده سهولت تاثير- 2-3-4-2

44..الكترونيكي بانكداري پذيرش بر كامپيوتري خودكارآمدي تاثير- 2-3-4-3 . .4646...................الكترونيكي بانكداري پذيرش بر كنترل مركز تاثير- 2-3-4-4

48...................................................................کارکنان عملکرد- 2-448...............................................کارکنان عملکرد نظری مبانی- 2-4-150......................................................عملکرد مدیریت تعریف- 2-4-251....................................................عملكرد ارزيابي نظامهاي- 2-4-352............................................................چیست؟ ارزشیابی- 2-4-453.........................................................عملکرد بر ای مقدمه- 2-4-553....................................................عملكرد ارزشيابي مفهوم- 2-4-655....................................................عملكرد ارزشيابي اهداف-2-4-757..............................................عملكرد ارزشيابي رويكردهای- 2-4-858..................................................عملكرد ارزشيابي روشهاي- 2-4-9

58......................................فردي ويژگيهاي بر مبتني روشهاي- 2-4-9-158...........................رفتاري روشهاي يا رفتار بر مبتني روشهاي- 2-4-9-259....................................................نتايج بر مبتني روشهاي-2-4-9-2

61..................................................................تحقيقاتي پيشينه- 2-561............................................................كشور داخل پيشينه- 2-5-165........................................................كشور از خارج پيشينه- 2-5-2

68..............................................................مفهومی مدل : 2-2-1-8(قیتحق یشناس روش) یمتدولوژ: سوم فصل*

70...............................................................................مقدمه -3-170...............................................................قیتحق روش و نوع -3-271.................................................اطالعات جمع آوری های روش -3-371.........................................................اطالعات گردآوری ابزار -3-471.......................................................................یآمار جامعه -3-571.........................................................................نمونه حجم -3-672...................(2008) همکاران و الونن سازمانی اعتماد پرسشنامه- 3-772..........(2002) هان و ساچ الکترونیکی بانکداری پذیرش پرسشنامه- 3-873...............................(1970) پاترسون شغلی عملکرد پرسشنامه- 3-9

74.........................................لیکرت طیف در گذاری نمره روش- 3-10

7

Page 8: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

74............................................................ها پرسشنامه روایی -3-1174............................................................ها پرسشنامه - پایایی3-1276.................................................ها داده تحلیل و تجزیه روش -3-13

یآمار لیتحل و هیتجز: چهارم فصل* 61..............................................................................مقدمه : 4-161..........................قیتحق یشناخت تیجمع یرهایمتغ یفیتوص آمار : 4-2

61..............................................................کارکنان تیجنس : 4-2-163....................................................کارکنان التیتحص میزان : 4-2-264.........................................................کارکنان یکار سابقه : 4-2-3

66.............................................پژوهش اصلی متغیرهای توصیف : 4-367.((K-S) اسمیرنوف-کولموگراف آزمون) داده ها بودن نرمال آزمون : 4-468.........................................................تحقیق فرضیات آزمون : 4-5

68..................................................پیرسون همبستگی آزمون : 4-5-169......................................................تحقیق فرعی فرضیات : 4-5-2

76......................................................چندگانه رگرسیون آزمون: 4-676....................................................رگرسیون مدل فرضیات : 4-6-1

83.........................................................تحقیق فرعی فرضیات : 4-787......................................................چندگانه رگرسیون آزمون : 4-8

87....................................................رگرسیون مدل فرضیات :4-8-1شنهاداتیپ و یریگ جهینت: پنجم فصل*

94..............................................................................مقدمه : 5-195...........................................................تحقیق فرضیات نتایج : 5-2

95................................................تحقیق اصلی فرضیات نتایج : 5-2-197................................................تحقیق فرعی فرضیات نتایج : 5-2-2

104...........................................................تحقیق پیشنهاد های : 5-3105....................(تحقیق فرضیات بر مبتنی) کاربردی پیشنهاد های : 5-3-1107............................................آینده محققان به پیشنهاد هایی : 5-3-2

107........................................................پژوهش محدودیت های : 5-4107................................................محقق اختیار در محدودیت : 5-4-1107.........................................محقق اختیار از خارج محدودیت : 5-4-2

109....................................................یسیانگل و یفارس مآخذ و منابع110..................................................................یفارس مآخذ و منابع111................................................................یسیانگل مآخذ و منابع

112...............................................................................ها وستیپ113..........................................پژوهش پرسشنامه: کی شماره وستیپ118...........................کرونباخ یآلفا بیضر محاسبات: دو شماره وستیپ

8

Page 9: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

ها شکل فهرستها جدول فهرستنمودارها فهرست

چکیده: بانکQQداری پQQذیرش و سQQازمانی اعتمQQاد بین رابطه بررسی حاضر پQQژوهش هدف

كليه شQQامل پژوهش، این آماری جامعه. می باشد کارکنان عملکرد با الکترونیکی آن ها میQQان از که است 1394 سال در گلستان استان سپه بانک شعب کارکنان

نمونه عنQQوان به گلستان استان سپه بانک شعب کارکنان نفر 340 از نفر 200 نحQQوه ی ازنظر و کQQاربردی تحقیق یک هQQدف ازنظر حاضر تحقیق. گردید انتخاب

منظQQور بدین. می باشد همبستگی نوع از و توصیفی تحقیق یک داده ها، گردآوری) همکQQQاران و الQQQونن سQQQازمانی اعتمQQQاد پرسشQQQنامه از داده ها جمع آوری جهت

و(2002) هQQان و سQQاچ الکQQترونیکی بانکQQداری پQQذیرش پرسشQQنامه ،(2008 .است شQQده استفاده (QQ 1970) پاترسون سازمانی عملکرد کارآمدی پرسشنامه

ها یافته اسQQت. شده استفاده SPSS افزار نرم از خام های داده تحلیل منظور به رابطه کارکنQQان عملکQQرد و سQQازمانی اعتمQQاد بین دهQQد، می نشان تحقیق این در

عملکQQرد و الکQQترونیکی بانکQQداری پQQذیرش بین. دارد وجQQود معنQQاداری و مثبت

9

Page 10: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

در نتQQایج این .......................... دارد، وجQQود معناداری و مثبت رابطه کارکناناست. گرفته قرار تائید مورد نیز دیگر مطالعات

شQQعب و کارکنان عملکرد الکترونیکی، بانکداری سازمانی، اعتماد واژگان: کليدگلستان استان سپه بانک

اول فصلتحقیق کلیات

10

Page 11: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

مقدمه -1-1 مQQدیر و آنها میان اعتماد برقراري سازمان، در کارکنان نیازهاي مهمترین از یکی پQQایین هQQاي هزینه ایجQQاد بQQاعث سازمان در اعتماد باالي سطوح وجود. باشد می

داراي و کنQQترل را خQQود کارکنان و بود خواهد کنترل هاي مکانیزم دیگر و ارزیابی بخشی اثر مQQوجب اعتمQQاد، ایجاد اینکه به توجه با. بود خواهند درونی هاي انگیزه

ضQQرورت بنQQابراین شQQود، می کنQQترل و ارزیQQابی هQQاي هزینه کQQاهش و سQQازمان ایجQQاد اسQQت. احسQQاس قابل میشQQود، اعتمQQاد ایجQQاد باعث که عواملی شناسایی

تمQQام میان در اعتماد سطوح افزایش براي استراتژي یک به سازمانها، در اعتماد.است نیازمند مدیران و کارکنان

و روش و است، ساخته دگرگون را جهان بنيادي صورت به تكنولوژي پيشرفتهاي است داده تغيQQير كنند مي رفتار شخصي و تجاري امور در افراد كه را اي طريقه

بانكQQداري صQQنعت گذشQQته دهه دو طQQول در خاص، صورت (. به2002 ،1)باندورا گQQذاري سQQرمايه اطالعQQاتي هQQاي تكنولQQوژي از اسQQتفاده در را توجهي قابل منابع

افQQزايش و جهQQاني هQQاي شQQبكه رشد سQQازي، خصوصي به پاسخ است. در نموده به خQQدمات ارائه پايه بر را جديد هQQاي تكنولQQوژي بانكداري صنعت درآمدها سطح

دسQQتيابي آن از هQQدف و شد مي ناميده الكترونيكي بانكداري كه است گرفته كار (. تكنولQQوژي20032 اسQQتون، و )جوزف باشد مي استراتژيك هاي مزيت حفظ و

از اسQQتفاده با كه دارد اشQQاره مQQالي هQQاي فعQQاليت به الكQQترونيكي بانكQQداري خQQدمات گونه هر را الكترونيكي شود. بانكداري مي انجام الكترونيكي تكنولوژي

ايجQQاد خاصي مكQQان فQQيزيكي حضور محدوديت مشتري براي كه دانند مي بانكي شQQود. يك انجQQام الكQQترونيكي ابزارهQQاي كQQارگيري به با بQQانكي خQQدمات و نكند

است تكنولQQوژي پQQذيرش نحوه گيرد، مي قرار توجه مورد كمتر كه مهم، موضوع به ميQQان اين در بايد كه اي نكته لQQذا. گذارند مي اثر پQQذيرش اين بر كه عواملي و

بQQانكي نQQوين فنQQاوري اين با مشQQتريان انطبQQاق و پQQذيرش مسQQئله شود، توجه آن :دارند اساسي نقش عامل دو نQQوآوري، نQQوع هر پQQذيرش در كلي طQQور به. است مربQQوط هم دوم عامل و است تكنولQQوژي خود هاي ويژگي به مربوط اول، عامل

در مزبQQور عوامل از يك هر تQQأثير كه است بQQديهي. است جمعيQQتي متغيرهQQاي به بانكQQداري اينكه به توجه با. باشد مي متفQQاوت مختلQQف، هQQاي فرهنگ و جوامع

مسQQتثني حكم اين از لQQذا شQQود، مي محسQQوب نQQوآوري نQQوع يك نQQيز الكترونيكي.نيست

به برسQQند، گQQروهی اهQQداف به خQQود کارکنQQان طریق از باید سQQازمان ها بی تردید بسQQیار سQQازمان اهQQداف تحقق در کارکنQQان کQQار انجام نجوه و کیفیت دلیل همین

1. Bandura2. Joseph& Stone

11

Page 12: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

با رابطه در انسQQانی، نQQیروی عملکQQرد نتQQایج از آگQQاهی منظور به لذا است؛ مؤثر قQQرار ارزیQQابی مQQورد سQQازمان در شQQاغالن انتظQQار، مQQورد کQQارایی و بQQازده

كQQار نتيجه مي شQQود عملكQQرد از صQQحبت وقQQتي (.1387 عسQQگریان،)می گیرند بQQراي را عملكQQرد عده اي عملكرد، زمينه در مي گردد متبادر ذهن به آمده بدست ارزيQQابي جQQامع طQQرح در مي برند بكQQار وظيفه انجQQام نحQQوه و كQQار انجQQام فرايند

كQQاري فرايند هم و آمQQده بدست نتQQايج هم عملكQQرد از منظQQور كاركنQQان عملكQQرد نتيجه با كQQار فرايند تعبQQيري به و كQQار انجQQام چگQQونگي ارزيQQابي در يعني مي باشد

فرايند از شده حاصل مي شQQود قضQQاوت آن مQQورد در و محسQQوب عملكQQرد تواما(.1386 سلطاني،)

مسئله بیان -1-2 مشQQروعيت مبنQQاي و حاكميت اصلي ركن نظامي هر در اعتماد ايجاد ترديد بدون

خواهد مQQتزلزل را نظQQامي هر بنيQQان بلندمQQدت در آن شQQدن مخQQدوش و بوده آن و شQQهروندان با رابطه در سياسي رهQQبران فاحش اشتباهات كه اي گونه به كرد، منجر نهQQايت در كه زده لطمه عمومي اعتماد به خدمتگزاري، بحث به توجه عدم

(.1380 فQرد، دانQایی و )الQوانی شQود مي سياسي نظQام مشQروعيت كاهش به و كاركنQQان ميQQان اعتمQQاد ايجاد نيازمند اجرايي سازمانهاي به اعتماد اينكه به نظر

سQQازماني درون اعتمQQاد ايجQQاد به توجه بنQQابراين است، اجرايي بخشهاي مديران يكي عنوان به سازمان در اعتماد ايجاد به بهينه، مديريت است. براي مهم بسيار

ميQQان همدلي پيوند باعث امر اين و است نياز اجتماعي هاي سرمايه مهمترين از و نظQQري اهميت اعتمQQاد شQQود. موضQQوع مي اجرايي بخشهاي مديران و كاركنان

پديQQده مثابه به دارد. اعتمQQاد اجQQرايي سQQازمانهاي مطالعه بQQراي مهمي عملي و )بیQQنیس شQQود مي سQQازمانها بيشQQتر وري بهQQره بQQاعث كه گر تسQQهيل ايست

برقQQراري سQQازمان، در کارکنQQان ازهQQايین نیمهمQQتر از یک(. ی1997 ،1نQQانوس بQQاعث سQQازمان در اعتماد باالي سطوح وجود باشد. یم ریمد و آنها انیم اعتماد

کارکنQQان و بQQود خواهد کنQQترل زمهQQايیمکان گرید و یابیارز نییپا هاي نهیهز جادیا جQQادیا نکهیا به توجه بQQود. با خواهند یدرون هQQاي زهیانگQQ داراي و کنQQترل را خQQود

یم کنQQترل و یابیQQارز هQQاي نهیهز کQQاهش و سQQازمان یبخشQQ اثر موجب اعتماد، قابل شQQود،یم اعتمQQاد جQQادیا باعث که یعوامل ییشناسا ضرورت نیبنابرا شود،

وجود اعتماد اتیادب در گسترده انیجر سه(. 1383 زاده، )حسن است احساس سQQازمان، درون دهیQQپد کیQQ عنQQوان به یعنی یسازمان درون اعتماد دارد: نخست

در ما دیتاک که همکاران انیم ای ران،یمد ای سرپرستان و کارکنان نیب اعتماد مثل دهیپد کی یعنی سازمانها؛ انیم اعتماد دوم، است. اعتماد نوع نیا بر مطالعه نیا کیQQ عنوان به که آنها انیمشتر و ها سازمان انیم اعتماد سوم، و یسازمان انیم

1. Bennis & Nanus

12

Page 13: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

که دهیQQعق نیا (.2006 ،1هQQارتوگ و دایQQتز) شQQودیم مطQQرح یابیQQبازار مفهQQوم به منجر که است اي بQالقوه یاصل عامل عنQQوان به کQاري هQاي طیمح در اعتماد در یرقQQابت تیمز منQQابع از یکی تواند یم و شQQود یم یسQQازمان عملکQQرد بهبQQود

که یطیمح جQQادی. ااست گرفته قQQرار توجه مQQورد سQQرعت به زین باشد بلندمدت دارد. سQQازمانها بQQراي اديیQQز مثبت راتیتQQأث اسQQت، یسQQازمان اعتمQQاد داراي

و همکQQاري به کارکنQQان لیQQتما عQQدم علت به اعتمQQادي یب هQQاي نهیهز بQQرعکس، به ازیQQن و کQار نییپا تیفیک نامناسQQب، رفتارهQاي خاطر به ريیخطرپذ مشارکت،

(.2008 ،2المسا و پوستیت) باشد نیسنگ تواندیم کنترل و روش و است، ساخته دگرگون را جهان بنيادي صورت به تكنولوژي پيشرفتهاي

است داده تغيير ،كنند مي رفتار شخصي و تجاري امور در افراد كه را اي طريقه بانكQQداري صQQنعت گذشQQته دهه دو طQQول در خاص، صورت (. به2002 ،3باندورا)

گQQذاري سQQرمايه اطالعQQاتي هQQاي تكنولQQوژي از اسQQتفاده در را توجهي قابل منابع افQQزايش و جهQQاني هQQاي شQQبكه رشد سQQازي، خصوصي به پاسخ است. در نموده به خQQدمات ارائه پايه بر را جديد هQQاي تكنولQQوژي بانكداري صنعت درآمدها سطح

دسQQتيابي آن از هQQدف و شد مي ناميده الكترونيكي بانكداري كه است گرفته كار گسQQترش (.2003 ،4اسQQتون و جوزف) باشد مي استراتژيك هاي مزيت حفظ و

نیادیQQبن یتحQQول بشر یزندگ ابعاد یتمام ( درICT) 5ارتباطات و اطالعات فناوري اسQQت. داده قQQرار کامل انقالب کیQQ انیجر در را یکنون ايیدن و است کرده جادیا

متحول را کارها انجام روش اي، انهیرا شرفتهیپ هاي یفناور و یجهان هاي شبکه قیQQعم ریتQQاث و ایQQدن در ارتباطات و اطالعات فناوري عیسر شرفتیپ با اند. کرده و وقت در ییجو صQQرفه و کارها عیتسر و لیتسه در یکیالکترون زاتیتجه و ابزار

شQQQQود یم افQQQزوده آنها کQQQاربرد و لیوسا گونه نیا تیاهم بر روز هر نQQQQه،یهز کیQQالکترون بانکQQداري ،کیQQالکترون تجQQارت قیمصQQاد از یکی (.2006 ،6)اشنایدر

و داشQQته جامعQQه، وري بهQQره سطح بر فراوان ريیتاث کیالکترون است. بانکداري (.1999 ،7نجری)اسQQ است بQQوده سQQودمند اریبسQQ بانکها و مQQردم دولتها، براي زین

شQبکه کیQ قیQطر از یبQانک خQدمات ارائه از است عبQQارت کیQالکترون بانکداري اتیQQعمل کQQاهش و ها نهیهز حQQذف سرعت، دقت، آن جهینت و ،یعموم اي انهیرا

و کیQQالکترون بانکQQداري عیسر گسQQترش و تی. اهماست تکQQراري و زائد اداري در یبQQانک نیب یمQQال مبQQادالت جQQادیا به منجر کشQQورها نیب یبQQانک مبادالت انجام متعQQددي سQQطوح داراي کیالکترون بانکداري که چند هر است. شده جهان سطح

11. Dietz & Hartog2. Pucetaite & Lamsa33. Bandura44. Joseph & Aston55. Information and Communication Technology61. Schneider72. Essinger

13

Page 14: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

وجQQQود کند یم جQQQدا آن ریغQQQ از را کیQQQالکترون بانکQQQداري آنچه اما باشQQQد، یم توسط یمQQال اطالعQQات پQQردازش و افQQزاري سQQخت و افQQزاري نQQرم سQQتمهايیس

اتفQQاق آن به نظران صاحب عموم که آنچه(.2003 ،1همکاران و )کامل آنهاست به شQQبکه و افQQزاري نQQرم افQQزاري، سQQخت هاي یفناور از ريیگ بهره دارند، نظر امQQروزه .باشد یم ییگرا مشتري و تهایفعال هیکل سازي کپارچهی و مناسب طور

.است ضرورت کی باشد، تیمز کی آنکه از شیب کیالکترون بانکداري از استفاده رایز قادر کنند، یم تیفعال نترنتیا قیطر از که مجازي یکیالکترون بانکهاي اوال

در انیمشQQQتر به تر مطلQQQوب و تر قیQQQدق تQQQر، کامل عتر،یسر خQQQدمات ارائه به که شQQود یم مQQوجب یسQQنت سQQتمیس از یناشQQ کنQQدي ایQQثان هسQQتند؛ ایدن سراسر

شQQدن منسQQوخ با و شQQود خQQارج بانکها دست از مشQQتري جQQذب ییطال فرصتهاي و رد امکQQان افتQQه،ی توسQQعه کشQQورهاي در تجاري اسناد مبادله کاغذي هاي وهیش

کند می منتفی عمل در را شQQQرفتهیپ کشQQQورهاي با اسQQQناد نگونهیا کQQQردن بQQQدل مزايQQاي الكQQترونيكي بانكQQداري مشQQتريان ديد از (.1383 دیگQQران، و )شQQجاعی

موجQودي و حسQاب سQريع دسترسي مانند آورد، مي فQراهم افراد براي بسياري تكميل و گQQذاري سQQرمايه و دور راه از خQQود بQQانكي هQQاي انتقQQال توانQQايي خQQود،

از را خQQود مفهQQوم مكان و زمان الكترونيكي بانكداري الكترونيكي. با كاربردهاي آن در افراد كه مكاني از نظر صرف و زمان هر در خدمات اين و دهند مي دست بانكQQداري كQQاربرد سQQازماني، سQQطح باشQQد. در مي دسترسي قابل دارند قQQرار

هQQاي مكQQان در مشQQتريان مختلف نيازهQQاي به ها بانك دهد مي اجازه الكترونيكي اسQQتفاده بانكQQداري صنعت نيت و گويند. هدف پاسخ همزمان صورت به متفاوت باشQQQد. بانكQQQداري مي ها تكنولQQQوژي اين از مشQQQتريان تر مناسب و تر آسQQQان

گانه چند هQQاي مكان از انتقال در ها بانك به كمك در اساسي محوري الكترونيكي (. رهQQQQبران1999 ،2کودینا ن)گیا باشد مي منفعت پر و جهQQQQاني بQQQQازار يك به

هQQاي مQQزيت آوردن بدست و جسQQتجوي بQQراي را الكQQترونيكي بانكQQداري صQQنعت كه ارزشQQهايي مQQورد در ها برند. نگرش مي كار به پرسنلي هاي هزينه در كاهش

و باشد مي متفQQاوت بسQQيار دارد همQQراه به سQQازمانها براي الكترونيكي بانكداري ها بانك ميQQان مسQQتمر تعهد مشتريان، حفظ مشتريان، ذهني تصوير بهبود شامل

مختلف هQQاي حQوزه از شده كسب كارايي پايه بر رقابتي هاي مزيت مشتريان، و را كاركنQQان همچQQنين الكترونيكي باشد. بانكداري مي مشتري خدمات افزايش و زمQQان دهد مي اجQQازه آنها به و سQQاخته رها روزمQQره و سQQاده تكراري، وظايف از

بانكQQداري مQQالي، منظر دهنQQد. از اختصQQاص زا درآمد هQQاي فعQQاليت به را خQQود تQQاثير بانكQQداري تنزيل نQQرخ بر اي مالحظه قابل طQQور به تواند مي الكQQترونيكي

را اداري و عمليQQاتي هاي هزينه الكترونيكي بانكداري ويژه، طور باشد. به داشته بQQQراي را اي مالحظه قابل اي هزينه هQQQاي مQQQزيت طريق اين از و داده كQQQاهش

13. kamel et al2 .Giannakoudi

14

Page 15: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

مزيت رقابتي، نظر نقطه از(. 2001 ،1آالدوینی) دارد همراه به بانكداري صنعت مي فQQراهم را فرصت اين الكQQترونيكي بانكQQداري طريق از خصوصا بQQانكي هQQاي

اين ظهQQور وجQQود كننQQد. با رقابت مالي بزرگ موسسات با بتوانند ها بانك تا وردآ رفQQاه افQQزايش بQQراي كه نوآورانه الكQQترونيكي بانكQQداري تكنولQQوژي هاي سيستم پQQذيرش اسQQت، شQQده طQQراحي روزانه هQQاي فعQاليت انجQQام تسQQهيل و ما زندگي

اين كننQQدگان مصرف تعداد و باشد مي زماني تاخير نوع يك داراي كننده مصرف (.2004 ،2همکQQاران و فالوین) است ننمQQوده رشد انتظQQار حد در خQQدمات از نوع

و كنند نمي اسQQتفاده الكQQترونيكي بانكQQداري از افQراد از نفر ها ميليQQون هم هنQوز ،3همکQQاران و وانگ) كنند اسQQتفاده آن از نزديك اي آينQQده در رودنمي هم انتظQQار به هنQQوز محققان الكترونيكي بانكداري از استفاده بودن معدود (. عليرغم2003باشند. مي تكنولوژي نوع اين كاربرد در افراد مقاومت داليل دنبال

خQود یها تیفعال تیمرغQQوب و تیمطلQQوب زانیمQQ از یآگQاه منظQQور به سازمان هر یسو دارد. از یابیQQارز نظQQام به مQQبرم ازیQQن ایQQپو و دهیQQچیپ یها طیمح در خصابال یبرقQQرار عQQدم یمعنا به ستمیس کی در کنترل و یابیارز نظام وجود فقدان گرید

و کهQQولت آن یامQQدهایپ که گQQرددی م یتلق سازمان برون و درون طیمح با ارتباطینها عQدم علت به یسQازمان مرگ دهیپد بروز است است. ممکن سازمان مرگ تا

مطالعات نشود. لکن احساس ها سازمان یعال رانیمد یسو از آن، ارهیکب وقوع یبQرا الزم اصQالحات انجQام امکQان بQازخورد کسب نظQام فقQدان دهدی م نشQان نیا سQQرانجام د،یQQنمای م رممکنیغQQ را زمانسا یها تیفعال بهبود و توسعه رشد،

مQQوقعيت يك در افQQراد (. عملكQQرد1384 ،ی)عQQادل است یسQQازمان مQQرگ دهیQQپد ج( و ب( توانايي ها بين: الQQQف( تالش، متقابل ارتبQQQاط نتيجه عنQQQوان به مي تواند به اشQQاره مي گQQيرد نشأت برانگيختگي از كه شود. »تالش«، تلقي نقش ادراكات مي كند اسQQتفاده وظيفه انجQQام در فQQرد يك ذهQQني( كه يا )فQQيزيكي انQQرژي مQQيزان

و هسQQتند شQQغل يك درانجام استفاده مورد شخصي ويژگيهاي »توانايي ها«، دارد. در را تالشهايشQQان بايسQQتي دارند بQQاور افراد كه مسيرهايي نقش« به »اداراكات

مسئله(.Q 2008 ، ديگران و )نو مي كند اشاره كنند، هدايت شغلشان انجام جهت چQQالش به را کQQاربران و محققQQان که است یادیQQز انیسQQال کارکنQQان، عملکQQرد عنQQوان به یمQQال یها شاخص از تنها درگذشته یتجار یها سازماناست. واداشته

لیQQاوا « در4نQQورتن و »کQQاپلن نکهیا تا کردنQQد؛ی م اسQQتفاده عملکرد یابیارز ابزار یاریبسQQ ت،یریمد یحسQQابدار یها سQQتمیس یابیارز و یبررس از پس1980 دهه

سQQاختند انیQQنما ها سازمان عملکرد یابیارز یبرا را اطالعات نیا یهایی ناکارا از

1. Aladwini23. Flavian & et al34. Wang et al41. Kaplan and Norton

15

Page 16: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

رقQQابت و طیQQمح ییایQQپو ،ها سQQازمان یدگیQQچیپ شیافزا از یناش ییناکارا نیا که یها شQQرفتیپ نیتر مهم از عملکQQرد تیری(. مد1992 کQQاپالن، و )نQQورتنبود بازار

و یربQQ توسط ابتQQدا اصQQطالح نی ا.است ها سازمان یانسان منابع تیریمد در ریاخ کیQQ به ازیQQن جهینت مفهQQوم نیا نکهیا وجQQود باشQQد. مطQQرح1976 درسQQال 1حرو اواسط تا بQQود، ردعملکQQ بر یمبتن پQQاداش و تیریمد به کپارچهی و مستمر کردیرو

یها نظام که آنجا نشد. از واقع موردتوجه زیمتما کردیرو کی عنوان به 1980 دهه اجQQرا و یطQQراح عجوالنه و یسQQطح طور به عملکرد بر یمبتن پرداخت و یابیارز

زینQQ یتاحد که را، ها سQQازمان انتظQQار مQQورد جینتا وانسQQتندنت اغلب یهمگ شQQدند، از وسققنQ کیQ مثل عملکQرد تیریمد جQQه،یدرنتکننQد. قمحق بودند، لوحانه ساده

و یسQQQتگیشا اسQQQاس بر یبند درجه اعتبQQQاری ب یتاحد و یسQQQنت یها نظام انیQQQم(.1385 ،2)آرمسترانگ برآورد سر هدف یبرمبنا تیریمد

نقش ،یبررسQQ و لیQQتحل با که است آن یپ در قیQQتحق نیا شQQد، گفته آنچه بنQQابر کارکنQQان عملکQQرد در یکیالکQQترون یبانکQQدار رشیپذ و یسQQازمان اعتمQQاد یدیQQکل

نیا به که است شQQده یسع پQQژوهش نیا در نی. بنQQابرادیQQنما نیتبب را سQQازمان یبانکQQQدار رشیپذ و یسQQQازمان اعتمQQQاد نیب ایQQQآ که شQQQود داده جQQQواب سQQQوال وجQQود رابطه گلسQQتان اسQQتان سQQپه بانک شQQعب کارکنQQان عملکQQرد با یکیالکتروندارد؟تحقیق ضرورت و اهمیت- 1-3

گرديد ارائه اعتماد از كه تعريفي در دانند مي باورهQQايي يا انتظQQارات را آن عموما راستاي در صرفا نه و بيني پيش قابل طريقي به ديگران به دارند دوست افراد كه

از يكي تعريQQف، اين اسQQاس . بر(1986 ،3)بQQایر دهند نشQQان خود شخصي منفعت مQديران و كاركنQQان بين اعتمQQاد كمبQQود امQروزي، یها سازمان مشكالت و مسائل

بين تQQوجهي قابل شQQكاف دولتي، ياسازمانه خصوص، به ما سازمانهاي است. در شQQكاف، اين دارد. درنتيجه وجQQود دو اين هQQاي خواسQQته و يQQريت مد و كاركنQQان تصميمات اجQQراي در كاركنQQان زيQQرا ،شQQوند مي روبرو اجرايي مشكالت با معموال اعتمQQاد كاركنQQان به نQQيز مQQديران مقابل در و دهند مي نشان سرسختي تصميمات

بQQاعث همه اينها و دهند نمي مشQQاركت گQQيري تصميم جريان در را آنها و كنند نمي آمQQدن پديد اعتمQQادي، بي شQQود. نتيجه مي سQQازمان در اعتمQQادي بي فضQQاي ايجاد

سQQازمان در كQQاري كم و كQQاري سياسي تضQQاد، پراكQQني، شQQايعه مانند رفتارهQQايي دهQQد. مي افQQزايش را ها هزينه و گرفته ها سQQازمان از بااليي انرژي كه بود خواهد

همكQQاري، كنترلي، خود و مديريتي خود مانند مباحثي از صحبت سازماني چنين در بQQراي ها تالش اكQQثر و است فايQQده ... بي و كيفيت جQQامع مQQديريت خالقيت، بQQروز

1 .Beer and Ruh23 .Armstrong

3. Baier

16

Page 17: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

سQQازمان اهQداف تحقق زيQQرا رسQQيد نخواهد مطلQوب نتيجه به وري بهQره افزايش همكQQاري، تسQQهيل راه مهمQQترين و است يكQQديگر با آن اعضQQاي همكQQاري مستلزم

ها سQQازمان مديران و كاركنان ميان نيزاعتماد و يكديگر به كاركنان متقابل اعتماد (.1386 )چاوشی، باشد مي یها بخش فعQQاالن ،یجهQQان یبازارها بر کیالکترون تجارت جانبه همه و عیوس ریتأث

و دیQQجد یبسQQترها و نینو یابزارها ابQQداع سQQمت به را ها بانک بخصQQوص مرتبط سQQوق ارتباطQQات و اطالعQQات یفنQQاور رشد سQQرعت با همگام پول انتقال مطمئن

ابعQاد یتمQام اطالعQات، یفنQاور گسترش با (.1390 ،یملک )محسن است داده کیQ انیQجر در یکنQQون یایQQدن که یطQQور به شده، نیادیبن یتحول دچار بشر یزندگ قاعQQده نیا از زینQQ یمال ینهادها ان،یم نیا است. در گرفته قرار کامل یسیدگرد

و یتیریمد ینQQدهایفرا و ها روش در یعمدها راتییتغ دستخوش و نبوده یمستثن شده اطالعات بر یمبتن که ک،یالکترون یبانکدار و محور ستمیس یکارها و کسب اطالعات یفناور کاربرد و دیجد راتییتغ محصول (.2002 ،1چئونگ و ائویل) است

بانQQک، با تعامل اجQازه نفعQانیذ گرید و ها بانک انیمشQQتر به است یبQQانک نظام در ینهایماشQQ ل،یQQموبا نQQترنت،یا لیQQقب از متنQQوع یکانالها قیQQطر از و واسQQطه بدون

یاصل یها دغدغه از یکی انیQQم نیا در را تQQالیجید ونیQQزیتلو و تلفن، خQQودپرداز، ،ینترنتیا یبانکQQدار حQQوزه در ژهیو به(.QQ 2001 ،2)میسرا دهدیم ،یفناور تیریمد رشیپذ کننQQده نییتعQQ عوامل مطالعه اسQQت. هQQدف یها گQQروه نیب در آن رشیپذ

کQQاربران که شQQودیم یاعتقQQادات و باورها از یبهQQتر درک موجب ینترنتیا یبانکدار به توجه با و دهدیم سQQوق دیQQجد یها یفنQQاور از اسQQتفاده سQQمت به را بQQالقوه کQQرد جادیا را یطیشرا توانیم کاربران رفتار بر باورها نیا ریتأث زانیم و یچگونگ

شود. انیمشتر توسط ینترنتیا یبانکدار ستمیس رشیپذ عیتسر موجب که نیا که کندی م جQQادیا ییهم افQزا میعظ یروینQ سQQازمان ها، عملکQرد مستمر بهبود

یسازمان یتعال یفرصت ها جادیا و توسعه و رشد برنامه بانیپشت تواندی م روهاین اعمQQال مورد نیا در را یجلوبرنده ا تالش مؤسسات و سازمان ها و شود. دولت ها

و اهQQداف به یابیدست و شQQرفتیپ زانیم از یآگاه کسب و یبررس . بدونکنندی م زانیمQQ از اطالع و بQQازخور کسب و سازمان یرو شیپ یچالش ها ییشناسا بدون دارنQQد، ازیQQن یجد بهبود به که یموارد ییشناسا و شده نیتدو یها استیس یاجرا و یریاندازه گ بدون مذکور موارد یشد. تمام نخواهد سریم عملکرد مستمر بهبود

یروینQQ عهQQده به سQQازمان فیوظا رسQQاندن جهینت به .ستین ریامکان پذ یابیQQارز شQQغل كه وظQQايفي انجQQام درجه به عملكرد.است افراد نیا عملکرد و آن یانسان

كه مي دهد نشQQان ( و2008 ،3رو و )بQQايرز دارد اشاره مي كند تكميل را كارمند يك با اغلب . عملكQQردرسQQاند مي انجQQام به را شQQغل يك الزامQQات كارمند يك چگونه

1. Liao & Cheung2 .Misra32. Byars, L.I & Rue, L.W

17

Page 18: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

عملكQQرد اما مي شQQود، تلقي يكسQQان دارد انQQرژي صQQرف به اشQQاره »تالش« كهمي شود. اندازه گيري فعاليت ها نتايج براساس

.ردگی یم صورت یخاص منظور و هدف به یابیدست یبرا یقیتحق هر یکل به طور در تواند مي پQQژوهش اين نتQQايج و رسد مي نظر به الزم زینQQ تحقيقاتي چنين انجام

سQQهامداران، ،یسQQازمان و صQQنعتی مشQQاوران راهگشQQاي شQQرکت ها و ها سازمان به همزمQان به طQور حاضر پQژوهش دليل همين باشQQد. به زانیQر برنامه و رانیمد

QQQQو مهم مؤلفه دو یبررس QQQQادیاساسQQQQازمان )اعتمQQQQدار رشیپذ و یسQQQQیبانک گلسQQتان اسQQتان سQQپه بانک شQQعب در کارکنQQان عملکQQرد با ارتباط ( دریکیالکترون

.... کQQاربرد و عیصQQنا و سQQازمان ها در تواند یم پQQژوهش نیا جینتا که پQQردازدی مباشد. داشته

تحقیق اهداف-1-4اصلی: اهداف

اسQQتان سپه بانک شعب کارکنان عملکرد با یسازمان اعتماد بین رابطه تبیین -گلستان.

بانک شQQعب کارکنQQان عملکرد با یکیالکترون یبانکدار رشیپذ بین رابطه تبیین-گلستان. استان سپه:اول فرعی اهداف

سQQپه بانک شQQعب کارکنQQان عملکQQرد با )افقی( جQQانبی اعتماد نیب رابطه نییتب-گلستان. استان

اسQQتان سQQپه بانک شQQعب کارکنQQان عملکQQرد با عمودی اعتماد نیب رابطه نییتب-گلستان.

بانک شQQعب کارکنQQان عملکQQرد با ای( )موسسه نهادی اعتماد نیب رابطه نییتب-گلستان. استان سپهدوم: فرعی اهداف

سQQپه بانک شQQعب کارکنQQان عملکQQرد با شQQده درک سQQودمندی نیب رابطه نییتب-گلستان. استان

بانک شQQعب کارکنQQان عملکQQرد با شده درک استفاده سهولت نیب رابطه نییتب-گلستان. استان سپه

اسQتان سQپه بانک شQعب کارکنQQان عملکQرد با اجتمQاعی نفوذ نیب رابطه نییتب-گلستان.

سپه بانک شعب کارکنان عملکرد با استفاده به نسبت نگرش نیب رابطه نییتب-گلستان. استان

شQQعب کارکنQQان عملکرد با استفاده برای رفتاری قصد یا نیت نیب رابطه نییتب-گلستان. استان سپه بانک

18

Page 19: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

تحقیق سؤاالت-1-5:اصلی سواالت

گلسQQتان اسQQتان سQQپه بانک شQQعب کارکنQQان عملکرد و سازمانی اعتماد بین آیا -دارد؟ وجود معناداری رابطه

استان سپه بانک شعب کارکنان عملکرد و الکترونیکی بانکداری پذیرش بین آیا -دارد؟ وجود معناداری رابطه گلستان

:اول فرعی سواالت رابطه گلستان استان سپه بانک شعب کارکنان عملکرد و جانبی اعتماد بین آیا -

دارد؟ وجود معناداری گلسQQتان اسQQتان سQQپه بانک شQQعب کارکنQQان عملکQQرد و عمQQودی اعتماد بین آیا -

دارد؟ وجود معناداری رابطه رابطه گلستان استان سپه بانک شعب کارکنان عملکرد و نهادی اعتماد بین آیا -

دارد؟ وجود معناداری:دوم فرعی سواالت

رابطه گلسQQتان اسQQتان سQQپه بانک شQQعب کارکنان عملکرد و سودمندی بین آیا -دارد؟ وجود معناداری

رابطه گلسQQتان اسQQتان سQQپه بانک شQQعب کارکنQQان عملکQQرد و سQQهولت بین آیا -دارد؟ وجود معناداری

گلسQتان اسQتان سQپه بانک شQعب کارکنQQان عملکQرد و اجتمQاعی نفQوذ بین آیا -دارد؟ وجود معناداری رابطه

رابطه گلسQQتان اسQQتان سQQپه بانک شQQعب کارکنQQان عملکQQرد و نگQQرش بین آیا -دارد؟ وجود معناداری

معناداری رابطه گلستان استان سپه بانک شعب کارکنان عملکرد و نیت بین آیا -دارد؟ وجود

تحقیق هایفرضیه- 1-6 اصلی: هایفرضیه

رابطه گلستان استان سپه بانک شعب کارکنان عملکرد و سازمانی اعتماد بین -.دارد وجود معناداری

اسQQتان سQQپه بانک شQQعب کارکنان عملکرد و الکترونیکی بانکداری پذیرش بین -.دارد وجود معناداری رابطه گلستان:اول فرعی های فرضیه

رابطه گلسQQتان اسQQتان سQQپه بانک شQQعب کارکنان عملکرد و جانبی اعتماد بین -.دارد وجود معناداری

رابطه گلسQQتان اسQQتان سپه بانک شعب کارکنان عملکرد و عمودی اعتماد بین -.دارد وجود معناداری

19

Page 20: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

رابطه گلسQQتان اسQQتان سQQپه بانک شQQعب کارکنان عملکرد و نهادی اعتماد بین -.دارد وجود معناداری:دوم فرعی های فرضیه

رابطه گلسQQتان اسQQتان سQQپه بانک شQQعب کارکنQQان عملکQQرد و سQQودمندی بین -.دارد وجود معناداری

رابطه گلسQQتان اسQQتان سQQپه بانک شQQعب کارکنQQان عملکQQرد و سQQهولت بین -.دارد وجود معناداری

رابطه گلسQQتان اسQQتان سپه بانک شعب کارکنان عملکرد و اجتماعی نفوذ بین -.دارد وجود معناداری

معناداری رابطه گلستان استان سپه بانک شعب کارکنان عملکرد و نگرش بین -.دارد وجود

معنQQاداری رابطه گلسQتان اسQQتان سپه بانک شعب کارکنان عملکرد و نیت بین -.دارد وجود

تحقیق متغیرهایمستقل: الف- متغیرهای

سازمانی اعتماد - الکترونیکی بانکداری پذیرش-

وابسته: ب- متغیرکارکنان - عملکرد

هاواژه نظری تعاریف-1-7: سازمانی اعتماد-

اتکا یا اطمینان» یعنی اعتماد(Q 1971) آکسفورد انگلیسی نامه واژه تعریف طبق.«بیانیه یک درستی یا چیز، یک یا شخص یک صفات یا ها مشخصه برخی به

که است اطمینQQان از سQQطحی: کنند می تعریف اینگونه را اعتمQQاد بQQونس و ارول قابل و اخالقی اصQQول اسQQاس بر عملکرد و دیگر طرف های شایستگی به فرد یک

با دیگQQران هQQای فعQQالیت اینکه از اطمینQQان با را اعتمQQاد راجر. دارد بیQQنی پیش :گوید می دیگQQری تعریف در وی. است کQQرده تعریف دارد سQQازگاری گفتارشQQان

و سQQعادت به نسQQبت کنید می همکاری ها آن با که دیگری افراد اینکه یعنی اعتماد.باشید داشته ها آن برای را کاری توانایی شما اینکه بدون عالقمندند شما مصالح را خQاص تQراکنش یک دیگر طQQرف اینکه از طQQرف یک ذهQنی ارزیابی یعنی اعتماد انجQQام اطمینان عدم مشخصه با محیط یک در وی انتظار مورد اطمینان با مطابق

(2002 پاولو، و با) دهد در كليدي عاملي و است ديگران اعمال و نيات به اطمينان داشتن معني به اعتماد اهQQداف به يQQابي دست در سازمان، به اعتماد. ميرود شمار به نوين متقابل روابط

20

Page 21: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

در ذاتي اطمينQQان نداشQQتن و پيچيQQدگي كنQQد، مي بيان آزبرن. دارد مهمي نقش آن كQQاري روابط اثربخشي متقابل، هاي همكاري حجم و امروزي كار و كسب ماهيت

(.1387 رحیمی، و رضائیان)است كرده پيچيده رای:کیالکترون یبانکدار رشیپذ-

قیQQطر از بانک کیQQ تهQQايیفعال همه نهیبه سQQازي کپارچهی ک،یQQالکترون بانکQQداري ازیQQن مQQورد خQQدمات هیQQکل ارائه امکان که است اطالعات نینو فناوري ريیبکارگ(.2005 همکاران، و 1)بلونت کند می فراهم را انیمشتر

را یمQال مؤسسQات انیمشتر که است ییها ستمیس شامل کیالکترون یبانکدار و خQQدمات از تQQراکنش و ارتبQQاط ،یرسQQان اطالع سQQطح سه در تا سQQازد یم قادر

کیQQالکترون یبانکQQدار خQQدمات ارائه یکننQQد. بQQرا اسQQتفاده یبQQانک یها سیسQQرو ،یشخصQQ یها انهیاز: را عبارتند آنQQان از یبQQرخ که دارد وجQQود یمتعQQدد یکارها.(1382 ،ی)کهزاد … و وسکیک ، لیموبا ، تلفن ، یشخص یها پردازنده کمک

کارکنان: - عملکرد نظير و مهارت ها شخصي، یهای ژگیو از ناشي را ( عملكرد2008) ديگران و نو

مي شوند. تبديل عيني نتايج به كاركنان رفتار طريق از های ژگیو اين ،مي دانند آن یهای ژگیو ساير و توانايي ها مهارت ها، دانش، کهی درصورت تنها كاركنان واقع در

دهند. نشان را رفتارشان مي توانند باشند داشته را شغل يك انجام براي ضروري خQQود از شQQغل با ارتبQQاط در افراد که ییرفتارها مجموع از است عبارت عملکرد

(.1374 ،2نیفیگر و )مورهد دهندی م نشان را آن یبQQرا ریتعبQQ نیتر سQQاده دیشا که است دهیچیپ یا دهیپد یسازمان عملکرد

دانست. از یسازمان اهداف بر یابیدست به معطوف یها تیفعال مجموعه بتوان چه سQQازمان کیQQ که شQQود یم مربQQوط موضQQوع نیا به یسQQازمان عملکQQرد نرویا

(.2009 ،3)سنفورد است دهیرس خود اهداف به مقدار

هاواژه عملیاتی تعاریف-1-8- اعتمQQاد جQQانبی، اعتمQQاد مولفه 3 شامل سازمانی اعتماد: سازمانی اعتماد

سQQازمانی اعتمQQاد پرسشQQنامه از تحقیق این در. باشد می نهادی اعتماد و عمودی پنج طیف با) سوال 49 شامل که( 2008) همکاران و الونن

است شده استفاده باشد، می( لیکرت ارزشی .

- 5 شQQامل الکQQترونیکی بانکQQداری پQQذیرش: الکــترونیکی بانکداری پذیرش نگرش اجتماعی، نفوذ شده، درک استفاده سهولت شده، درک سودمندی مولفه تحقیق این در. باشد می اسQQتفاده بQQرای رفتاری قصد یا نیت و استفاده به نسبت 18 شامل که( 2002) هان و ساچ الکترونیکی بانکداری پذیرش پرسشنامه از

11. Blount21 .Moorhead and Griffin

32. Sanford

21

Page 22: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

است شده استفاده باشد، می( لیکرت ارزشی پنج طیف با) سوال .

پرسشنامه توسط را کارکنان عملکرد پژوهشگر : کارکنان عملکرد- با می باشد سؤال 16 شامل که ،(1970) پاترسون شغلی عملکرد استاندارد

.است داده قرار موردبررسی لیکرت ارزشی پنج طیف

دوم فصلتحقیق پیشینه و ادبیات

- مقدمه2-1 بانکداری پذیرش سازمانی، اعتماد پژوهش اصلي متغير سه ابتدا فصل اين در

با فصل اين دوم بخش شد. در خواهند بحث کارکنان عملکرد با الکترونیکی

22

Page 23: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

هايپژوهش فعلي سيماي ممكن جاي تا شده سعي نيز پژوهش پيشينه عنوانشود. ارائه خارجي و داخلي

سازمانی - اعتماد2-2سازمانی اعتماد نظری - مبانی2-2-1

بQQراي و بQQوده آشQQكار و واضح مفهQQومي داراي اعتمQQاد، كه مي آيد به نظر گرچه در سQQعي هنگامي كه. نيست چQQنين واقع در اما مي رسQQد، به نظر بQQديهي همگQQان

اين. نيست سQاده كQاري كه مي شQQويم متوجه داريم، مفهQوم اين از تعريفي ارائه در گرفته صQQورت تحقيقQQات در شQQويم متوجه كه مي شود بيشتر زماني پيچيدگي،

.است شQQده اسQQتفاده سQQازماني اعتمQQاد جاي به نيز ديگري مفاهيم از زمينه، اين انجام تحقيقات در اين، عالوه بر

است. نشده استفاده اعتماد، سنجش براي يكسان شاخص هايي و ابعاد از شده، اين اجتمQQاعي، سQQرمايه مباحث پيشروان و صاحبنظران از يكي (2002) 1پوتنام

كرده تعريف شبكه ها و هنجارها اعتماد، نظير مفاهيمي از مجموعه اي را سرمايه در و مي شوند اجتماع يك اعضاي بهينه مشاركت و ارتباط ايجاد به منجر كه است

تعريQQف، اين براسQQاس. مي كند تQQأمين را اجتماع آن اعضاي متقابل منافع نهايت، و مQQدني جامعه اصQQلي منبع و بQQوده اجتمQQاعي سQQرمايه مهم ابعQQاد از يكي اعتمQQاد

.مي آيد به شمار دموكراسي و سازماني تعهد مدني، تعهد زمينه ساز جمعي كنش بQQراي مقQQدمه اي سQQازماني اعتمQQاد سQQازماني، محققQQان نظر از

اگرچه. مي شQQود تلقي اجتمQQاعي سQQرمايه گسترش و سازمان ها در موفقيت آميز اگر اما اسQQت، آشQQكار و واضح مفهQQومي داراي اعتماد كه مي رسد به نظر ابتدا در از تعQQريفي ارائه كه درمي يQQابيم باشQQيم، آن از دقيق تعQQريفي به دستيابي صدد در

كه مي شQQود بيشتر زماني پيچيدگي اين. نيست ساده چندان كاري اعتماد، مفهوم .كرده اند اسQQتفاده اعتمQQاد به جاي نيز ديگري مفاهيم از محققان مي شويم متوجه

اعتماد،. نيست تغيير بدون و ثابت خصيصه اي اعتماد «2جانسون و ديويد» نظر از اسQت، دشQوار بسQيار گرچه آن ايجاد و كسب و است تغيير حال در مداوم به طور

را اعتمQQادي است ممكن سازمان ها و مي افتد اتفاق براحتي آن دادن دست از اما نتوانند هرگز و بدهند دست از شQQبه يك كرده اند، كسب متمادي سال هاي طي كه

را دست رفته از اعتماد سQQازمانهاي به توجه میQQان این در .آورند به دست مجQQددا در را بقا ها سQQازمان اینگونه در است. برخوردار زیادي اهمیت از اعتمادآفرین

افQراد از یک هر و میدانند محیطی اسQتراتژیک عوامل اطمینان و اعتماد کسب عبQQارت به. دارند تضQQامنی مسQQئولیت محیطی اعتمQQاد حفظ و کسب برابر در

اعتمQQاد سQQلب یا و ایجQQاد عامل مسQQتقیم طور به را خود افراد از یک هر دیگر،1. Putnam2. David &Johnson

23

Page 24: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

که رسQQیدهاند کلیQQدي باور این به که چرا میدانند، رقابتی محیطی در سازمانی کنQQد. می تضQQمین را آنها فQQرداي پویQQاي و رشد بقQQاي که است محیطی اعتماد

کند می اعتمادسازي راه در تالش به وادار ها سازمان اینگونه در را افراد آنچه و میداند سQQQازمان از واقعی عضQQQوي را خQQQود که است احسQQQاس این همانا

یا مQQQوفقیت را اهQQQدافش به دسQQQتیابی راه در سQQQازمان شکست یا مQQQوفقیت بQراي مQؤثر سQازوکارهاي همQواره سQازمانها اینگونه میدانQد. در خQود شکست

طQQور به اعتمQQاد معتقدند محققQQان از بسQQياري شQQود. می تشویق اعتمادسازي به داشQQتن اطمينQQان يا حQQوادث، وقQQوع به نسQQبت بيQQني خQQوش و اطمينQQان كلي

جريان سه (.2005 ،1بیرنی و است)اسمیت اجباري داليل وجود بدون ديگران به يعQQني- سازماني درون اعتماد نخست: دارد وجود اعتماد ادبيات در گسترده يا سرپرسQQتان و كاركنQQان بين اعتمQQاد مثل سQQازمان، درون پديQQده يك عنQQوان

اعتمQQاد نQQوع اين بر مطالعه اين در ما تأكيد كه- همكQQاران ميQQان يا مQQديران، سQQوم، و سQQازماني ميQQان پديQQده يك يعQQني سQQازمانها؛ ميان اعتماد دوم،. است

بازاريQQابي مفهQQوم يك عنQQوان به كه مشتريانشQQان و ها سQQازمان ميQQان اعتمQQاد اين به ما بQQاور اعتمQQاد، حقيقت در (.2006 ، هQQارتوگ و دایQQتز) ميشود مطرح

انتظQQار ها آن از ما كه دهند مي انجQQام را كQQاري همQQان ديگQQران كه است امر (.2007 ،2)لویس باشند نظارت تحت ها آن اينكه بدون داريم،

اعتماد - تعاریف2-2-2 پیچیQQده وجQQوه تعاریف، این از یک هر که دارد وجود اعتماد برای متعددی تعاریف ارائه زیر جQQدول در تعQQاریف این از ای دهنQQد. خالصه می نشان را اعتماد مفهوم

. (2005 ،3)ایسلم است شده

منبعاعتماد تعریف با ارتباط در آنالین مشتری توسط ارزیابی یک اعتماد

(2010) 4الساجان و دنیزاست. الکترونیک فروشنده بودن اطمینان قابل مختلفی ابعاد و است پیچیده بسیار ساختار یک اعتماددارد.

20) 5چرواسی و نایگت کی سی ام02،)

(2006) همکاران و 6وانگ

1 .Smith & Birney2. Lewis

33 .Islam41 .Dennis & Alsajjan

52 .McKnight & Chervany63 .Wang

24

Page 25: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

صداقت به داشتن اعتقاد کردن، اعتماد »ویژگی اعتماد (2009) همکاران و 1کیمدیگران« است. کارآمدی و

است. مشتری وفاداری برای درآمدی پیش اعتماد،(2011) 2ارتگا و هرناندز

در آوری فن کاربرد افزایش باعث تواند می اعتماد(2003) 3جفن و استرابگردد. اجرا اول مراحل

اعتماد : تعاریف1-2 جدول

ارتقQQاء در را بQQارزی نقش تواند می اعتمQQاد (،2010آلسQQاجان) و دنیز اساس بر کنQQد. اعتمQQاد بازی آنالین مشتریان بین در الکترونیک بانکداری از استفاده میزان

شQQناخته نQQوع باشQQد. سه داشته گوناگون روابط در مختلفی های شکل تواند میهستند: زیر موارد شامل اعتماد شدهحساب بر مبتنی اعتمادای رابطه اعتمادسازمانی اعتماد

از ای مؤلفه و باشد می منطقی انتخQQاب یک به مربQQوط حسQQاب بر مبتنی اعتماد محاسQQبه با تQQوان می را اعتمQQاد این باشQQد. سQQطح می مQQالی تجQQارت در ارتبQQاط رابطه دارد. اعتمQQاد وجQQود آنها بین عمQQدی رابطه یک و کQQرد تعیین سودها میزان

می حاصل اعتمادشQQونده و اعتمادکننQQده بین تQQدریجی مستمر های رابطه از ای اطمینQQQان اثر در که است آگQQQاهی و دانش بر مبتQQQنی ای رابطه شQQQود. اعتمQQQاد

فاکتورهQQای از سQQازمانی شQQود. اعتمQQاد می حاصل اعتمادشونده به اعتمادکننده امکQQان و کنند می اعتمQQاد از ای گسQQترده پشتیبانی که شود می حاصل سازمانی

تواند می سازمانی کند. اعتماد می فراهم را اعتماد رفتار و بیشتر پذیری ریسککند. کمک دیگر اعتماد نوع دو توسعه به

در اعتمQQاد که دهند می نشان ها سازمان در اعتماد مورد در تحقیقاتی های یافته (،2002) چروانسی و نQQایگت کی سی ام اسQQاس کنQQد. بر می تغیQQیر زمان طول

کند: می پیدا توسعه مرحله سه طی در اعتمادشود( می بازسازی یا شود می ایجاد اعتماد آن، طی )که ایجاد(1)دارد( وجود اعتماد آن در )که ثبات(2)کند(. می پیدا کاهش اعتماد آن، در )که تحلیل(3) همQQدیگر با سQQازمانی اعتمQQاد و حساب بر مبتنی اعتماد اعتماد، ایجاد فرآیند طی

ظQQاهر اعتماد ایجاد بعدی مرحله در ای رابطه اعتماد که حالی در هستند، مرتبط یعQQنی اعتمQQاد، تشQQکیل ابتQQدایی مراحل رو بر تحقیقات که دلیل این شود. به می

اعتمQQاد و حسQQاب بر مبتQQنی اعتمQQاد انQQد، کQQرده تأکید اینترنQQتی، بانکQQداری اتخQQاذ به نسQQبت اعتماد دیگر، سوی روند. از می شمار به مرتبط فاکتورهای سازمانی،

14 .Kim25 .Hernandez-Ortega

36 .Straub & gefen

25

Page 26: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

را آنالین بانکQQداری خQQدمات که بQQانکی به کQQردن اعتماد رفتار در مشارکت اثرات ( پیشQQنهاد2003) اسQQتراب و جفن راسQQتا، این است. در حساس دهد، می ارائه

عقاید کQQردن یکپارچه و دارد وجود اعتماد مورد در مختلفی های دیدگاه که کردند می را اعتمQQاد مختلف هQQای باشQQد. دیQQدگاه می ضروری اعتماد، مورد در مختلف

کرد: بیان جنبه دو به تواناعتماد فردی دیدگاهاعتماد سازمانی دیدگاه در کننQQدگان عرضه و مشتریان بین ارتباط که کردند عنوان همچنین محققین این

مشQQتریان تمQQایالت و گرایشQQات روی بر بQQدی تأثیر تواند می متزلزل های محیطباشد. داشته کار و کسب برای

آن به نياز علل و اعتماد ايجاد ضرورت و اهميت- 2-2-3 تحقيقات نتايج. است بوده پايين زمان ها، تمامي در مديران و كاركنان بين اعتماد

فقQQدان آمريكQQا، سQQازمان هاي كاركنQQان از درصد 56 كه مي دهند نشان پيمايشي سازمان هاي در موجود مسئله مهم ترين به عنوان را مديران و كاركنان بين اعتماد

كاركنان. كنند اعتماد آنها به مديران كه مي خواهند كاركنان. كرده اند معرفي خود در كردن كار. دارند را خويش سؤاالت به پاسخ در صداقت انتظار خود مديران از

.است مQQديران با و يكQQديگر با افراد بين متقابل وابستگي شامل اغلب سازمان ها سQQازماني و فQQردي اهQQداف تحقق بQQراي ديگQQران، به وابسQQتگي عالوه بر افQQراد،

همQQراه ريسك با همواره همكاري اين. كنند همكاري يكديگر با باید موردنظرشان ارتباطQQات و تعQQامالت در ريسك اين كQQاهش بQQراي متعQQددي نظريه هQQاي. است

و كQردن نظام مند و قانونمند به منظQور نظريه ها اين. است شQده ارائه سQازماني از حاصل نتQQايج بQQروز از اجتنQQاب و يكديگر سوي از افراد پذيرش تشويق همچنين بQروز از اجتنQاب بQراي سQازمان ها اين منظQور، به. شده اند ارائه اعتماد، شكست

شQQركت ها حسابرسي و ارزيQQابي دوره هاي از خودمحور، و خودخواهانه رفتارهاي ضعيف گرچه قانوني راه هاي اين. كرده اند استفاده است، كنترلي مكانيسمي كه

البته كه مي كنند عمل اعتماد براي غيرشخصي جايگزين هايي به عنوان اما هستند، اما مي شوند، منجر نيز اعتماد رسمي و قانوني مشروعيت به غQQيراثربخش غالبQQا

ايجاد را آن فزاينده به صورتي مي توان اما كرد، تقاضا نمي توان را اعتماد. هستند پذيرفته و مشترك ارزش هاي مبتني بر فرهنگ ترويج با اعتماد، حفظ و ايجاد. كرد

و كاركنQQان تقQويت به منجر سQQازماني، اعتمQQاد. مي شQQود آغQاز بخش ها، بين شده فQQراهم كQQار بQQراي فعQQال محيطي و شQQده تصQQميم گيري ها در مشQQاركت افQQزايش يكQQديگر به كاركنQQان و مQديران كه است اطمينQQاني سQQازماني، اعتمQQاد. مي سQQازد

هيچ گونه سQQازمان ها اعتمQQاد، وجQQود بQQدون. باشQQند داشQQته مي بايسQQتي يا و دارند ارتبQQاط نQQوعي اعتمQQاد،. ندارند خQQود استراتژي هاي و اهداف تحقق براي شانسي

26

Page 27: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

سرپرسQQتان با اعتمQQاد مبتني بر ارتباطي مي خواهند آن برمبناي كاركنان كه است كاركنQQان بين اعتمQQاد با توأم ارتباطات سازمان ها، تمامي براي. باشند داشته خود

بهQQره وري بر منفي تQQأثيري مي تواند آن فقQQدان و بQQوده حيQQاتي امQQري مQQديريت، و هر در بايد كه است انسQQاني اساسي ارزش نوعي اعتماد،. باشد داشته سازماني به منظQQور مكمQQل، بخش هQQاي بQQراي اعتمQQاد ايجQQاد. شQQود داده توسQQعه سQQازماني اعتمQQاد اين ايجQQاد. است حياتي و مهم بسيار سازمان، بالقوه مزاياي به دستيابي

.است اجبار و الزام نوعي واقع در سازمان ها، براي شخصي و فQQردي ارتباطQQات فQQراي بايد اعتمQQاد مبنQQاي سQQازماني، ارتباطQQات در

نيQQاز شQQركت ها ارتباطQQات، نوع اين دور. در راه ارتباطات در بويژه يابد؛ گسترش به دسQQتيابي براي كمتري شانس اين صورت، غير در زيرا دارند اعتماد به بيشتري و شQQركت ها بQQراي داشQQت. اعتمQQاد خواهند موردنظرشQQان ارزش هQQاي و اهQQداف امQQري بلندمQQدت، ارتباطQQات در سQQودمند و همكارانه رفتQQار به منظور آنها رهبران

نوآورانه كارهQQاي در پQQروژه تيم هQQاي بين مي رسQQد. اعتمQQاد به نظر ضروري و الزم همچQQنين و شده اند استراتژيك اتحادي وارد كه سازمان هايي بين نيز و سازمان ها

اعتماد وجود است. بدون حياتي امري ،R & D مباحث در شريك سازمان هاي بين نمي شQQود. ايجQQاد اسQQت، اتحQQاد عمQQده منQQافع از كه يQادگيري استراتژيك، اتحاد در

ايجQQاب انسQاني، نQيروي تنQQوع در افQزايش كه مي كنند آالورز« بيQQان و »جكسQQون در متفQQاوت فرهنگ هاي و گذشته ها زمينه ها، پيش داراي انسان هايي با كه مي كند

زمينه انساني، نيروي در تنوع باشيم. اين مواجه سازماني، ارتباطات و برخوردها رضQQايت افQQزايش و ارتباطQQات در طQQرفين كمك جلب براي اعتماد قابليت كاهش

دو اعتمQQاد توسQQعه كه داشت توجه اسQQت. بايد كرده فراهم را يكديگر با كار براي كQار به منظQQور كاركنQQان توانQQايي افQQزايش بQQراي مكانيسمي سازمان ها، در طرفه.مي كند فراهم را يكديگر با اثربخش كردن اثربخشي افQQزايش در انكارناپQQذيري و مسQQتقيم نقش سQQازماني، اعتمQQاد ايجQQاد

دارد: ذيل موارد طريق از سازمانيشغلي رضايت افزايشسازماني تعهد افزايششغل ترك و جابجايي كاهشكاركنان سوي از رهبر توسط شده ارائه اطالعات باور و پذيرش تسهيل

سازمان در شده اخذ تصميمات به تعهد افزايش

سازمانی اعتماد - ابعاد2-2-4 .است شQQده عنQQوان محققين توسط متفQQاوتي ابعQQاد سQQازماني اعتمQQاد بQQراي

معيارهQQاي كليQQدي ترين و حيQQاتي ترين از يكي را درسQQتي و صQQداقت ،«سQQيمون» صQQالحيت، صQQداقت، (،1984) كانترل و باتلر.مي داند سازماني اعتماد گسترش

27

Page 28: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

)رابيQQنز ميشناسQQند. اعتمQQاد كليQQدي عناصر عنوان به را صراحت و وفاداري ثبات، ،(1980) وال و كQQوك كنQQد. مي معQQرفي اعتمQQاد براي را ابعاد همين نيز ،(2003

اصQQلي عوامل عنQQوان به را انگيزه و صالحيت ،(1981) ليبرمن و توانايي، و نيت بعد چهQQار ،(2006) هQQارتوگ و (. دايQQتز2004 )لی، اند كQQرده معQQرفي اعتمQQاد

عناصر تQQرين مهم عنوان به را بيني پيش قابليت و صداقت صالحيت، خيرخواهي، اعتبار، مؤلفه سه نيز ،(1995) همكارانش و ميدانند. ماير اعتماد دهنده تشكيل

ميكننQQد. محققQQان مطQQرح اعتمQQاد اصQQلي ابعاد عنوان به را خيرخواهي و صالحيت از. برشQQمرده اند اعتماد، قابليت ميزان سنجش براي را متفاوتي عوامل مختلف،

توانQQQايي،: از عبارتند كه دارد وجQQQود عمQQQده و مهم عامل سه عوامQQQل، اين بين.صداقت و درستي و خيرخواهي

صQQداقت و درسQQتي و خQQيرخواهي توانQQايي، عامل سه مQQدل در اينكه به توجه با از يك هر مي بايسQQتي شQQده اند، انتخQQاب سازماني اعتماد بر مؤثر عوامل به عنوان

از اعتمادكننQQده ادراك به عوامل اين از يك هر مQQيزان. بشناسQQيم بيشQQتر را آنها.باشد متفاوت واقعيت با است ممكن البته كه دارد بستگي شرايط قول كه را آنچه سازمان يا فرد يك كه باشد مي اين به اعتقاد معني به: اعتبار

است، داده را آن انجام.كرد خواهد عمل تناقض بي و داد خواهد انجام

توانند مي آن اساس بر كه برميگردد ديگران هاي قابليت به صالحيت: صالحيترا خود وظايف(.دانش و ها مهارت اساس بر) دهند انجام

يك محبت مQQيزان و مهربانانه هQQاي انگQQيزه معQQني به خQQيرخواهي: خــيرخواهي و )دایQQتز است ديگQQران رفQQاه به صQQادقانه توجه و مقابل گQQروه به نسQQبت شQQخص(.2006 هارتوگ،

همكارانش و الونن توسط سازماني اعتماد بندي - طبقه2-2-5 شخصي بين اعتمQQاد بعد دو به را سQQازماني اعتماد ،(2008) همكارانش و الونن

شخصي غير و( ارتباطي) اعتمQQاد: شQQود شكسQQته بعد دو به تواند مي شخصي بین اعتمQQاد.كردند تفكيك اعتمQاد به كه عمQودي اعتمQاد و شQود مي مربوط كاركنان بين اعتماد به كه افقي

صQQQالحيت اسQQQاس بر اعتمادها اين. گQQQردد مي بر مديرانشQQQان و كاركنQQQان بين نام نهادي اعتماد سازماني، اعتماد غيرشخصي نوع. هستند اعتبار يا و خيرخواهي

مطالعه مورد كم بسيار سازماني، هاي حوزه در غيرشخصي اعتماد است، گرفته چشم و اسQQتراتژي به اعضا اعتمQQاد به تواند مي نهQQادي اعتماد. است گرفته قرار و منصQQفانه فرآيندهاي و ساختارها آن، فناوري و تجاري شايستگي سازمان، انداز

(.2008 همكارانش، و الونن) كند اشاره سازمان انساني منابع هاي سياست

28

Page 29: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

6-2-2 آن پيامدهاي و سازماني اعتماد ايجاد بر مؤثر عوامل - ميQQان در اعتماد سطوح افزايش براي استراتژي يك به سازمانها، در اعتماد ايجادمديران و كاركنان تمام

كQQرده زيQQادي تالش سازمانها در اعتماد مباني تعيين براي محققان است. نيازمند متغيرهQاي دريافتند دادنQد، انجQام (1992كQانرت) و كالي مك كه تحقيقي در. اند

رفتQQار بQQازخورد، ل، اسQQتقال گQQيري، تصQQميم در مشQQاركت مانند شQQغل به مربQQوط اعتمQQاد تشQريح به توانند مي توجهي قابل طور به ارتباطات، و سرپرست حمايتي

بپردازند. مديريت به عوامل به را سQQازماني اعتمQQاد ايجQQاد بر مQQؤثر عوامل ،(2009) اتQQالي و ييلمQQاز

دارا مدرن، هاي روش از استفاده با كاركنان موفقيت ارزيابي: شامل) سازماني به موقع به و منظم بازخورهQQاي دادن منصQQفانه؛ پاداشQQدهي هQQاي سيسQQتم بQQودن

و عQQادات هQQا، ارزش كQQردن، اتكا به تمايل مانند) فQQردي عوامل و...( و كاركنQQان دادن مشQQاركت ،(2000) نيهQQان چنين، هم. اند كرده بندي تقسيم...( و رفتارها و هQQا، آن از بQQازخور گQرفتن و كاركنQQان به بQQازخور دادن گيري، تصميم در كاركنان

در اعتماد افزايش براي ضروري هاي فعاليت عنوان به را كاركنان قدرتمندسازي سازمانها در اعتماد ايجاد در متعددي عوامل كل، در. است كرده مطرح سازمانها

عملكQQQرد و تعهد بهبQQQود در مهمي عامل ها آن ايجQQQاد و شQQQناخت كه دارند نقش پيامQQدهاي محققQQان، مقابQQل، در است. سازماني و فردي اهداف درك و سازماني ( نتQQايج2000نيهQQان) مثال براي اند؛ شمرده بر سازماني اعتماد براي را مختلفي سQQازماني تعهد تقQQويت و وري بهره افزايش شامل را سازمان در اعتماد افزايش

هQQاي گQQرايش ايجQQاد شQQامل را سQQازماني اعتمQQاد تQQأثير ،(2009) جين .داند مي رفتارهQQاي شQQغلي، رضQQايت دانش، گQQذاري اشQQتراك به و ايجQQاد مانند مطلQQوب نامطلوب گرايشهاي كاهش چنين هم و ،... و سازماني تعهد سازماني، شهروندي

.كند مي عنQQوان ،... و نظQQارتي رفتارهQQاي تدافعي، رفتارهاي شغلي، ترك قبيل از مQQوجب سQQازماني اعتمQQاد ،(1990) موريسي و ميشQQرا گفته طبق بر چQQنين، هم

تعهد شQQغلي، رضQQايت اطالعQQات، تسQQهيم سQQازمان، در بQQاز ارتباطQQات تسQQهيل اند كQQرده بيQQان نيز ،(2009) اتالي و ييلماز. ميشود عملكرد افزايش و سازماني

شQQهروندي رفتارهQQاي و سQQازماني تعهد بر مثبQQتي تQQأثير سQQازماني اعتمQQاد كه گفته طبق بر اين، بر دارد. عالوه اجتمQQاعي ارتباطات بهبود چنين هم و سازماني،

اشQQتراك به و سQQازماني ارتباطQQات همكاري، بر سازماني اعتماد ،(2005) الونناست. تأثيرگذار سازماني، تعهد و پذيري انعطاف و دانش گذاري

آنالین اعتماد -2-2-7

29

Page 30: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

نظر در الکترونیکی خدمات از خاصی نوع یک عنوان به اینترنتی بانکداری هرچند و اینترنتی آوری فن نقش به بستگی اینترنتی بانکداری اتخاذ اما شود، می گرفته

طQQور به کننQQدگان دارد. عرضه خQQدمات ارائه در1الکترونیQQک« کننQQده »عرضه بنQQابراین، نیسQQتند، بیQQنی پیش قابل کامل طQQور به و هستند مجزا ناپذیری احتناب

باشQQند. داشQQته مQQدنظر را آنالین هQQای فعQQالیت باید طQQبیعی طQQور به مشQQتریان از یکی کننQQد. اعتمQQاد اجQQرا مQQتزلزل محیط در را تجQQارت توانند نمی مشQQتریان دهد کQQاهش را اطمینQQان عQQدم و ابهQQام تواند می که است فاکتورهQQایی مهمترین

و هستند طبیعی فاکتورهای ریسک و اعتماد (. عدم2000 ،2جارونپا و )گرازیولی ،4فQQوالنت و3 )گرابQQنر- کراتر شQQوند نمی دیQQده ها توافق و ها تضQQمین در گQQاهی به دسترسی اجQQQQQازه دنیا نقQQQQQاط همه در کQQQQQاربران آنالین، محیط (. در2008

دارنQQد. را آنالین اطالعQQات و کQQامپیوتری هQQای سیسQQتم مQQورد در حیاتی اطالعاتاست. خطرناک ذاتا امنیتی دیدگاه از آنالین مالی تراکنش بنابراین،

اعتماد روی بر توانند می که را اعتماد گوناگون فاکتورهای ای گسترده مطالعات اساس اند. بر کرده تعیین را بگذارند اثر آنالین های تراکنش در اینترنتی کاربران

تصQQمیمات اتخQQاذ به مشQQتریان تمایل (،2004)6 سوسا–هQQامپتون و 5کوفQQاریس کQQارت به مربQQوط اطالعQQات ارائه مثQQال، )برای آنالین های فعالیت در دار ریسک

از آنها بررسی و فروشQQنده امQQنیت از آنها ارزیQQابی نحQQوه به اعتبQQاری( بسQQتگیدارد. الکترونیک تجارت سیستم اعتماد

به اعتمQQاد به بیشQQتری تمایل مشتریان برخی آنالین، مالی های تراکنش زمینه در اطالعQQات رغم علی مشQQتریان از گQQروه »هQQرکس« دارنQQد. این »هرچQQیز« و

گQQروه هرچند دارند، آنها به اعتماد به تمایل آنالین، فروشندگان مورد در نامحدود و 7)تئو دارند اعتماد ایجاد برای بیشتری اطالعات به نیاز مشتریان از دیگری های(. 2007 ،8لیو

و 9کQQوربیت ( و2002) چروانی و نایگت کی سی ام مطالعات قبیل از مطالعاتی آنالین اعتمQQاد تشکیل روی بر اعتماد، به تمایل که دادند ( نشان2003) همکاران

مختلف هQQای فرهنگ بین در اعتماد که شده بیان مطالعات این گذارد. در می اثر می شکل مدت طوالنی های دوره طول در اعتماد به گرایش زیرا کند، می تغییر طQQوالنی دوره یک در عمQQومی فشQQارهای و اجتمQQاعی عوامل تQQأثیر تحت و گQQیرد(.1392 همکاران، و )گودرزی باشد می مدت

11. e-vendor21 .Grazioli & Jarvenpaa

32 .Grabner-Krauter43 .Faullant54 .Koufaris

65. Hampton-Sosa76. Teo87. Liu98. Corbitt

30

Page 31: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

سازماني اعتماد - ايجاد2-2-8 و مي كنند خفه را نQQوآوري مي گذارنQQد، روابط بر منفي تأثير اعتماد، پايين سطوح آن در كه شQQرايطي چQQنين در كاركنQQان. مي سQQازند مختل را تصQQميم گيري فرآيند مي يابد، كاهش اعتماد سطح در و مي گيرند قرار زيادي رواني فشار تحت معموال

خQQراب اوضQQاع هنگامي كه آنها. هسQQتند خQQود تصQQميم گيري هاي و اعمال توجيه پي بر تمركز از را كاركنQQان شQQرايط، اين. مي كنند قربQQاني را ديگر افQQراد مي شQQود، كه سQQازماني بQQراي امر اين. مي دارند بQQاز سQQازمان اساسي و اصQQلي مسQQايل

دشQQوار بسQQيار كQQاري اعتمQQاد، كسب. است حQQائزاهميت بماند، رقابتي مي خواهد است ممكن سQQازمان ها و مي افتد اتفQQاق براحQQتي آن دادن دست از اما اسQQت، اگر. بدهند دست از شQQبه يك را متمادي سال هاي طي كسب شده اعتماد براحتي

از يا و كاهش باعث آنها و باشند داشته اعتماد آن واحدهاي و سازمان به كاركنان، را اعتمQQاد نتواند هرگز است ممكن واحد يا سQQازمان شQQوند، اعتماد اين رفتن بين اعتمQQاد جلب بQQراي متفQQاوتي راه هQQاي. كند ايجQQاد كاركنQQان بين در قبلي سطح در

بQQار به بسQQتري هر در و نمي كند پيدا ريشه زمينه اي هر در اعتماد نهال. دارد وجود كه اصQQولي است؛ استوار خاص روش هايي و اصول بر آن حصول بلكه نمي نشيند

و عملي روش هQاي و كQرده ترسQQيم را سQQازمان راهQQبردي جهت گيري هQاي بتوانند اعتمQQاد، ايجQQاد راه هQQاي از فارغ. آورند به دست جهت گيري آن تحقق در را كارامد

رفتQQار نحوه مي شود، اعتماد جلب به منجر كه چيزي كه است اين قابل توجه نكته به منجر كه رفتارهQQايي مهم ترين. است زمان طول در واحد يا سازمان عملكرد و

عمQQل، در شQQفافيت راسQQتگويي، و صQQداقت: از عبارتند مي شQQوند اعتمQQاد ايجQQاد و خواسQQته ها به توجه و كاركنQQان از مQQراقبت شايسQQتگي، همQQاهنگي، و سQQازگاريآنها. احساسات ارائه سQQازمان ها در اعتمQQاد توسQQعه بQQراي راهنمايي هQQايي(QQ 2005 )«»اسQQتانلي

:از عبارتند كه است كردهكنيد. ترويج سازمان در را راست گويي و بگوييد راست هميشه .1كنيد. ترويج و تشويق تأييد، را آنها و كرده جست وجو افراد در را . خوبي ها2كنيد. تقويت را آنها بلكه نگيريد افراد از را مثبت نقاط و مزيت ها . هرگز3كنيد. تقسيم افراد بين منصفانه به طور را كارها .4كنيد. رفتار وقار و احترام براساس كاركنان تمامي با .5ترديد. و شك براساس نه كنيد گفت وگو آنها به اطمينان براساس كاركنان با .6 داريد، را كاري انجام قصد كه گفتيد كسي به اگر .7 دهيد انجQQام را كQQار آن حتمQQاشعارگرايي(. از خودداري)

كنند. موفق كاركنانتان به كردن كمك در را شما كه دهيد انجام را كارهايي .8كنيد. سهيم سازمان تان موفقيت در را . كاركنان9

31

Page 32: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

دهيد. قرار نقشه ها و طرح ريزي ها پشتوانه را سازمان ارزش هاي .10كنيد. حفظ را توانمند و مثبت كاركنان سازماني، تغيير دوره در .11كنيد. ارزيابي واقعي به طور را كاركنان . تمامي12

الکترونیکی بانکداری پذیرش -2-3الکترونیکی بانکداری نظری مبانی -2-3-1 امن هQQای واسQQطه طریق از مشQQتری بQQرای بQQانکی خQQدمات کردن فراهم اساسا شQQود. می الکترونیQQک« نامیQQده »بانکQQداری مکQQان، در فQQیزیکی حضQQور بQQدون

در جQQویی صQQرفه قبیل از مشQQتریان بQQرای امتیQQازاتی شامل الکترونیک بانکداری به سQQریع واکنش زمQQان، و مکQQان به بQQودن متکی عQQدم هQQا، هزینه کQQاهش زمان،

مشQQتریان بQQرای نوآورانه خدمات کردن فراهم و مشتریان شکایات و اعتراضات الکترونیک بانکQQداری های فعالیت افزایش با همراه امتیازات این باشد. همه می خQQدمات کیفیت تا دارند انتظQQار مشQQتریان طبیعتا و بQQوده مشQQتریان جQQانب از

را الکترونیک بانکQQداری کند. اساسا، پیدا افزایش اینترنتی و الکترونیک بانکداری که گQQرفت نظر در مشتری با ارتباط در امکانات کننده فراهم عنوان به توان می اسQتفاده با بانک در مشQتری فQیزیکی حضور بدون بانکداری خدمات به تواند می همکQQاران، و )امQQیری باشد داشQQته دسترسی معتQQبر و ایمن هQQای واسQQطه از

2012.) و روش و است، ساخته دگرگون را جهان بنيادي صورت به تكنولوژي پيشرفتهاي

است داده تغيQQير كنند مي رفتار شخصي و تجاري امور در افراد كه را اي طريقه بانكQQداري صQQنعت گذشQQته دهه دو طQQول در خاص، صورت (. به2002 ،1)باندورا

گQQذاري سQQرمايه اطالعQQاتي هQQاي تكنولQQوژي از اسQQتفاده در را توجهي قابل منابع افQQزايش و جهQQاني هQQاي شQQبكه رشد سQQازي، خصوصي به پاسخ است. در نموده به خQQدمات ارائه پايه بر را جديد هQQاي تكنولQQوژي بانكداري صنعت درآمدها سطح

دسQQتيابي آن از هQQدف و شد مي ناميده الكترونيكي بانكداري كه است گرفته كار (. تكنولوژي2003 ،3استون و 2)جوزف باشد مي استراتژيك هاي مزيت حفظ و

از اسQQتفاده با كه دارد اشQQاره مQQالي هQQاي فعQQاليت به الكQQترونيكي بانكQQداري دار تحويل هQQاي ماشQQين از طيف شQQود. اين مي انجQQام الكQQترونيكي تكنولQQوژي

صQQورت پQQرداخت مسQQتقيم، هاي انداز پس مانند خدمات ديگر ( تا4ATM) خودكار را آنالين بانكQQداري و بانك تلفن الكترونيكي، سرمايه انتقال الكترونيكي، حساب توسQQعه مختلف مراحل در مالي الكترونيكي هاي تكنولوژي شود. اين مي شامل

است سQQال30 به نزديك خودكQQار دار تحويل هاي ماشين مثال دارند. براي قرار

1. Bandura21. Joseph32. Stone43. Automatic Teller Machines

32

Page 33: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

قQQرار مشQQتريان قبQQول مورد گسترده طور به و گيرند مي قرار استفاده مورد كهاست. گرفته

آنالين بانكQQداري و الكترونيكي حساب صورت پرداخت بانك، تلفن ديگر طرف از كه باشد مي ها بانك خQQدمات به شQQده اضQQافه اخQQير هQQاي فعQQاليت هQQاي جمله از

در خودكQQار تحويل هQQاي ماشQQين اندازه به و باشد مي اينترنت و كامپيوتر نيازمند .(2004 همکQQاران، و 1)کولودیناسQQکی باشد نمي مقبوليت داراي مشتريان ميان

مي فQراهم افQراد بQراي بسQياري مزايQاي الكQQترونيكي بانكداري مشتريان ديد از بQQانكي هQQاي انتقQQال توانايي خود، موجودي و حساب سريع دسترسي مانند آورد، بانكQQداري الكQQترونيكي. با كاربردهQQاي تكميل و گQQذاري سرمايه و دور راه از خود

هر در خQQدمات اين و دهند مي دست از را خQQود مفهوم مكان و زمان الكترونيكي مي دسترسي قابل دارند قQQرار آن در افQQراد كه مكQQاني از نظر صQQرف و زمQQانباشد.

به ها بانك دهد مي اجQQازه الكQQترونيكي بانكQQداري كQQاربرد سQQازماني، سQQطح در گويند. پاسخ همزمان صورت به متفاوت هاي مكان در مشتريان مختلف نيازهاي اين از مشQQتريان تر مناسب و آسQQانتر اسQQتفاده بانكQQداري صQQنعت نيت و هQQدف

بانك به كمك در اساسي محQQوري الكQQترونيكي باشد. بانكQQداري مي ها تكنولوژي باشQQد. مي منفعت پر و جهQQاني بQQازار يك به گانه چند هQQاي مكQQان از انتقال در ها

و جسQQتجوي براي را الكترونيكي بانكداري صنعت (. رهبران1999 ،2)گیاناکودی برنQQد. نگQQرش مي كار به پرسنلي هاي هزينه در كاهش هاي مزيت آوردن بدست

دارد ه همQQرا به سQQازمانها بQQراي الكQQترونيكي بانكداري كه ارزشهايي مورد در ها مشQQتريان، حفظ مشتريان، ذهني تصوير بهبود شامل و باشد مي متفاوت بسيار كسب كQQارايي پايه بر رقQQابتي هاي مزيت مشتريان، و ها بانك ميان مستمر تعهدباشد. مي مشتري خدمات افزايش و مختلف هاي حوزه از شده

روزمQره و سQQاده تكQQراري، وظايف از را كاركنان همچنين الكترونيكي بانكداري درآمQQدزا هQQاي فعQQاليت به را خQQود زمQQان دهد مي اجQQازه آنها به و سQQاخته رها

دهند. اختصاص نQQرخ بر اي مالحظه قابل طQQور به تواند مي الكترونيكي بانكداري مالي، منظر از

هاي هزينه الكترونيكي بانكداري ويژه، طور باشد. به داشته تاثير بانكداري تنزيل مالحظه قابل اي هزينه مزيتهQQاي طريق اين از و داده كاهش را اداري و عملياتي

نظر نقطه (. از2001 ،3)االدویQQنی دارد همQQراه به بانكQQداري صQQنعت بQQراي را اي را فرصت اين الكترونيكي بانكداري طريق از خصوصا بانكي هاي مزيت رقابتي، وجQQود كننQQد. با رقابت مالي بزرگ موسسات با بتوانند ها بانك تا اورد مي فراهم بQQراي كه نوآورانه الكQQترونيكي بانكQQداري تكنولQQوژي هQQاي سيسQQتم اين ظهQQور

1. Kolodinsky25. Kolodinsky3. Aladwini

33

Page 34: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

است، شده طراحي روزانه هاي فعاليت انجام تسهيل و ما زندگي رفاه افزايش مصQQرف تعQQداد و باشد مي زمQQاني تQQاخير نQQوع يك داراي كننQQده مصQQرف پذيرش

و 1)فالویQQQان است ننمQQQوده رشد انتظQQQار حد در خQQQدمات از نQQQوع اين كننQQQدگان الكQQترونيكي بانكQQداري از افQQراد از نفر ها ميليQQون هم (. هنQQوز2004 همکQQاران،

كنند اسQQتفاده آن از نزديك اي آينQQده در رود نمي هم انتظQQار و كنند نمي استفاده بانكQQQداري از اسQQQتفاده بQQQودن معQQQدود (. علQQQيرغم2003 همکQQQاران، و )وانگ

نQQوع اين كQQاربرد در افQQراد مقQQاومت داليل دنبQQال به هنQQوز محققQQان الكQQترونيكي الکترونیک هQQای کانQQال کلیه شQQامل الکترونیک بانکQQداریباشQQند. مي تكنولQQوژي

صQQورت پQQرداخت و حسابهایشQQان به دسترسی بQQرای آنها از مشQQتریان که است اینQQترنت، تلفن، شQQامل ها کانال کنند. این می استفاده وجوه انتقال یا ها حساب

(.2011 همکاران، و2 نیا )گیالنی باشد می دیجیتال تلویزیون و همراه تلفن

اللکترونیکی بانکداری پذیرش - ابعاد2-3-23شده ادراک - سودمندی2-3-2-1

الکترونیک بانکQQداری حوزه در ای گسترده طور به شده ادراک سودمندی اهمیت ،5اکین و پوالتو ؛1989 همکQQاران، و 4)دیQQویس است گرفته قQQرار تأکید مQQورد احتمQQال این سQQودمندی، محققین، این اسQQاس (. بر2002 ،6چینک و لیو ؛2001 یک توسط وظیفه یک کQردن کامل شQیوه بهبQQود بQاعث آوری فن که است ذهQنی عمل نظریه مانند اجتمQQاعی، روانشناسی های نظریه اساس شود. بر می کاربر

نظریه ( و1975 فیشQQبن، و اجQQزن ؛81980 فیشQQبن، و )اجQQزن7(TRA) منطقی 10(TAM) آوری فن پذیرش مدل (،1985 )اجزن،9(TPB) شده ریزی برنامه رفتار

؛1989)دیQQویس، باشد می اعتبQQار دارای صرفه به و قوی چارچوب یک عنوان به توان می را شده ادراک سودمندی ،TAM اساس (. بر1989 همکاران، و دیویس

یک از اسQQتفاده که است معتقد فQQرد که گQQرفت نظر در ای آسQQتانه عنQQوان به و دیQQویس اسQQاس شQQود. بر می شQQغلیش عملکQQرد ارتقQQای بQQاعث خاص سیستم

بازده با ارتباط در مشتریان ادراک به شده ادراک سودمندی (،1992) همکاران بیQQان فQQردی ادراک عنوان به شده ادراک گردد. سودمندی می بر تجربه حاصل و

شQQود می عملکردش بهبود یا ارتقا باعث جدید آوری فن از استفاده که شود می(. 1993 )دیویس،

12. Flavian23. Gilaninia34. Perceived usefulness41. Davis52. Polatoglu و Ekin6. Liao & Cheung74. Theory of Reasoned Action85. Ajzen و Fishbein96. Theory of Planned Behavior 107. Technology Acceptance Model

34

Page 35: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

اسQQتفاده که باشد می کاربر ذهنی تصور احتمال نشانگر شده 1ادراک سودمندی (.2001 ،2آل-گهتQQانیدهQQد) می افQQزایش را او عملکQQرد مشQQخص، ای برنامه از

عنQQوان به را شQQده ادراک سQQودمندی (،2001) همکQQاران و 3مسQQویک همچQQنین، مشQQخص، سیسQQتم یک که پنQQدارد می فQQرد یک آن، در که کردند تعریف مQQیزانی

عنQQوان به شQQده، ادراک سQQودمندی کنQQد. همچQQنین، می تقویت را او شغلی نمود و منQQوناسQQت) شQQده تعریف کQQاربردی و کQQارکردی ابعاد از کننده مصرف ادراک

ی مطالعه ( در2002) 6باتQاچرج(.Q 2001 همکQاران، و ،5چیلدرز و2002 ،4کان به الکترونیQQک، شQQرکت یک با کQQار بQQرای فQQرد قصد کQQه، شد متوجه خQQود، تجربی کQه، کند می اضQQافه شQQود. او می گرفته نظر در شQQده ادراک سQQودمندی عنQQوان

شQQرکت با اولیه شQQباهت از ناشی تنها به نیست ممکن شQQده ادراک سQQودمندیباشد. می هویتی و سازمانی محاسباتی، مسائل از ناشی بلکه باشد،

به اینQQترنت از اسQQتفاده که دارد اشQQاره مشQQتریان ادراک به شده ادراک سهولت می تقQQQویت را بانکQQQداری ی تجربه خQQQروجی بانکQQQداری، وسQQQیله یک عنQQQوان

200)سوگانتی و 9سوگانتی(.Q 2000 ،8اسمیت و موتینهو ؛2000 ،7ونکاتشکند) کشQQور آن در اینترنQQتی بانکQQداری که دادند انجQQام مالزی در را تحقیقی ( زمانی1

در قبلی بخش شQQQQده، ادراک سQQQQهولت که دریافتند بQQQQود. آنها ماهه شش تنهاباشد. می سایت وب های ویژگی از بخشی که است بودن دسترس و کردند اسQQتفاده فنالند در TAM از (،2004همکQQاران) و 10پیکQQارانن اخQQیرا،

قرن بانکداری کاربر که واقعی رفتار در شده، ادراک سهولت که کردند مشخص آنها به که نوآورانه خQQودزاور هQQای فنQQاوری از استفاده به تشویق را یکم و بیست خرید و مQQالی هQQای توصQQیه آوردن بدست بQQانکی، هQQای تQQراکنش در بیشتر اختیار طبق بر اسQQت. اگرچQQه، مهم و کننQQده تعQQیین دهQQد، می مQQالی محصQQوالت سQQایر

بانکQQداری خQدمات به شQده، ادراک سQودمندی (،2003)11کانینگQام و سQوگانتی انتقQQال قبQQوض، پQQرداخت وام، درخواست ارسQQال بانکی، موجودی بررسی ماننددارد. بستگی مشترک، های بودجه از اطالع و کشور از خارج به پول

12شده ادراک استفاده سهولت- 2-3-2-2

18. Perceived usefulness 29. Al-Gahtani310 . Mathwick4. Menon و Kahn512. Childers613. Bhattacherje71. Venkatesh82. Moutinho & Smith93. Suganthi104. Pikkarainen115. Gerrard , Cunningham12. Perceived ease of use

35

Page 36: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

بیQQان چQQیزی عنوان به را شده ادراک ی استفاده سهولت قبلی، محققین برخی روش از اسQQتفاده که پQQذیرد می حقیقQQتی عنوان به را آن شخص یک که اند کرده

،1متیسQQون ؛1989،992 همکQQاران، و دیQQویسداشQQت) نخواهد ای هزینه دقیQQق، (1962)2روجQرز ابتدا (. در2001 ،آل- گهتانی ؛2000،استراب و جفن ؛1991

نشQQان را مQQیزانی که است عبQQارتی شده، ادراک ی استفاده سهولت که پذیرفت نیسQQت. او سQQخت نQQوآوری یک از اسQQتفاده یا یQQادگیری درک، آن، به که دهد می

آن، به که است مQQیزانی شQQده ادراک ی اسQQتفاده سQQهولت که، کرد بیان همچنین می نظر در آن هQQای جQQایگزین از بهQQتر را جدید خدمتی یا محصول کننده مصرف

ادراک ی اسQQتفاده سQQهولت (،1991) متیسQQون طبق (. بر1983 ،روجQQرزگیرد) زحمت نیازمند اینQQترنت توسط بانکQQداری که است کننQQده مصQQرف درک شQQده، به منجر فرآیند که دارد اشQQاره ادراکQاتی به اسQQتفاده است. سهولت کمی بسیار

حQQالتی (. در1995 همکQQاران، و 3ایگباریاشوند) می الکترونیک بانکداری خروجی از استفاده چقدر که است این استفاده، سهولت که، گفت توان می شده، ساده

،اسQQتراب و جفناسQQت) آسQQان بانکQQداری، بQQرای ای وسQQیله عنQQوان به اینQQترنت2000.)

TAM(ویس ؛1989 ،دیویسQQاران، و دیQQهولت1989 همکQQس ) تفادهQQادراک ی اس نیQQاز از عQQاری خQQاص، سیستم یک از استفاده اینکه بر فرد باور عنوان به را شده ادراک ی استفاده سهولت (،1999)4دنیلکند. می تعریف باشد، می تالش برای فناوری از هزینه کم ی استفاده چگونگی بر مبنی فرد ی تجربه عنوان به را شده

با کQQه، کQQرد ( بیQQان2000)ونکQQاتش مفهQQوم، این گسQQترش کنQQد. با می تعریف ی تجربه افزایش به مربQQوط ی اسQQتفاده سQQهولت افراد هدف، سیستم مستقیم

دهنQQد. می تطبیق سیستم، با خود تراکنش انعکاس منظور به را خاص سیستمی زمQان، در جQویی صQرفه الکQQترونیکی، بانکQQداری مQورد در کQه، افزود همچنین او

می گرفته نظر در شQQده ادراک اسQQتفاده سQQهولت عنQQوان به آسQQایش، و پQQول،شوند. به تواند می باشد، می آسان استفاده یا درک برای نوآوری یک آن، در که میزانی همکQQاران، و 5زیتمالشود) گرفته نظر در شده ادراک ی استفاده سهولت عنوان آن، در که است مQQیزانی شده، ادراک ی استفاده سهولت حال، عین (. در2002

(. در2000 ،6اسنلاست) ارتباط قابل و سهل کنندگان مصرف برای نوآوری یک یا سQQادگی که کردند تایید (،2002همکQQاران) و 7کارجQQالوتو امQQر، این با ارتبQQاط

17. Mathieson28. Rogers31. Igbaria4. Daniel5. Zeithmal6. Snel75. Karjaluoto

36

Page 37: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

اسQQتفاده یا درک بQQرای را نQQوآوری یک کننQQده، مصQQرف کQQه، است حدی پیچیدگیمشکل. یا گیرد می نظر در آسان

توانQQایی به شQQده ادراک اسQQتفاده سQQهولت کQQه، کQQرد ( بیQQان2002) 1کانسQQولت اشQQاره راحتی، به آن منافع ارزیابی و نوآوری یک از استفاده برای کننده مصرف توسط الکترونیQQک، بانکQQداری در رشد های محرک که، کرد تایید همچنین دارد. او شده ایجاد سهولت از ترکیبی که اند شده تعیین شده ادراک ی استفاده سهولت

امQQنیت، به دسترسی دارنQQد، راحت دسترسی اینQQترنت به که است آنهQQایی بQQرای دارنQQد، بانکQQداری خQQدمات ضرورت و باال استاندارد با الکترونیک بانکداری کاربرد

باشد. می توصQQیف ( بQرای1989)دیQQویس تعریف از محقق موجود، مطالعه برای همچنین،کند. می استفاده شده ادراک استفاده سهولت

شده درک اعتماد قابلیت- 2-3-2-3 مربوط نتایج و اعتماد شکل به را شده درک اعتماد قابلیت مفهوم (،1960) 2بیر قQQابلیت کننQQده، مصرف زمینه در کرد. محقیقن معرفی کننده، مصرف اعمال به

مطلQQوب نتQQایج و بیمه از کننQQده مصQQرف ادراک عنQQوان به را شQQده درک اعتمQQاد (.1967 ،3کانینگQQامکننQQد) می تعریف خدمت(، محصول)یک یک خریدن با مرتبط

مQQیزانی عنوان به شده، درک اعتماد قابلیت (،1972)4کاپالن و جاکوبی طبق بر اسQQتفاده بخش لذت نتایج و اطمینان کننده، مصرف آن در که است شده تعریف

کQاربردی، فQیزیکی، مQالی، خطر وقتی را ها)ابزار( الکترونیکی برنامه خدمت ازکند. می حس اطالعات، و فرصت هزینه زمان، دادن دست از اجتماعی،

و (،1980 ،5هاتسQQQون و الرزلرشناسQQQی) روان در موجQQQود ادبیQQQات به توجه با اطمینان عنوان به را شده درک اعتماد قابلیت (،1997)6کانن و دانی بازاریابی،

همکQQار که دارد بQQاور همکQQار یک شQQده، درک اعتمQQاد قQQابلیت گرفتنQQد. در نظر در را اطمینQQان قابل و مQQوثر صQQورت به کQQار انجQQام بQQرای کQQافی تخصص دیگQQر، کQQQه، کردند ( بیQQQان1998همکQQQاران) و 8زار (. همچQQQنین،1994 ،7جانسندارد)

ناشی فقط است ممکن الکترونیQQک، بانک یک در فQQرد، اعتماد و اطمینان قابلیت محاسQQQباتی، هویQQQتی، نQQQزدیکی از ناشی بلکه نباشQQQد، بانک با اولیه نQQQزدیکی از

باشد. بانک به نسبت باورها و سازمانی

16. Consult21. Bauer32. Cunningham43. Jacoby & Kaplan54. Larzelere & Huston65. Doney & Cannon76. Ganesan87. Zaheer

37

Page 38: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

خQQروجی توزیع مQQورد در دانش داشQQتن مانند خQQروجی باورهQQای با اعتماد قابلیت ،1اسQQترانگ و لودارد) ارتبQQاط حاصQQل، خQQروجی کنQQترل قQQابلیت و بQQالقوه هQQای

قQQابلیت کQQه، کردند ( بیQQان2001همکQQاران) و 2متیسQQون دیگر، سوی (. از2000 به عالقه دادن دست از عQQدم از کننQQده مصQQرف ذهQQنی انتظار شده، درک اعتماد به اعتمQQاد قQQابلیت به رسQQیدن باشQQد. اگرچQQه، می مطلوب، خروجی کردن دنبال

(2001) 4سQQانگ توسط که (. همQQانطوز32001پاولواست) دشوار عینی صورت شQQده تعریف معیارهQQایی بQQرخی طریق از شQQده، درک اعتمQQاد قQQابلیت شد، گفته بQQرای امن سQQوکت ی الیه روشهای مانند هستند دسترس در بانک برای که است

روز به بQQالعکس، و مشQQتری بQQرای بانک از شQQده منتقل هQQای داده از حفQQاظتدیجیتالی. امضاهای و آتشین دیوار افزار سخت و افزار نرم مداوم رسانی

و امQQنیت انعکQQاس بQQرای جدید ی سQQازه یک عنQQوان به اعتمQQاد قQQابلیت درنتیجQQه، ،5پQQاولو و بارود) می کQQار به الکترونیک بانکQQداری تطQQبیق در خصوصی مسQQائل

و امQQنیت به شQQده درک اعتمQQاد قQQابلیت الکترونیQQک، بانکQQداری بافت (. در2002200)7چک وب(.QQ 2001 ،6فینگر گولددارد) اشQQاره اینترنت در ها تراکنش اعتبار

الکترونیک هQQای تQQراکنش در ای شده درک امنیت فقدان که، داد گزارش ( نیز،2 فQQرد آن، در که است شQQده تعریف حQQدی عنوان به شده درک دارد. امنیت وجود می امن حسQQاس، اطالعQQات انتقQQال بQQرای الکترونیک بانکQQداری کQQه، دارد بQQاور

عQQاملی عنQQوان به را امنیت ( نیز2002)9کوفاریس(.QQ 2001 ،8کیم و مونباشد) ی گیرنQQده بر در کQQرد. امQQنیت شناسQQایی ،10مشQQتری پQQذیرش بر گQQذار تQQاثیر

اطالعQQات از حفQQاظت الکترونیQQک، هQQای تQQراکنش با ارتبQQاط در پایین خطرپذیری ،کوفQQاریسباشQQد) می الکترونیQQک، هQQای تQQراکنش تکمیل در امQQنیت و شخصQQی،

مQQانع یک مطمئنا الکترونیک، بانکداری مورد در شده درک امنیت (. فقدان2002(.2002 همکاران، و 11چنباشد) می نظQQری، چهارچوب یک عنوان به فناوری مقبولیت مدل از استفاده با مطالعه این

امQQنیت انعکاس برای جدید TAM عامل یک عنوان به را شده درک اعتماد قابلیت کنQQد. لQQذا، می معرفی الکترونیک، بانکداری پذیرش در خصوصی مسائل و کاربر

18. Lou & Strong29. Mathieson31. Pavlou42. Singh53. Ba , Pavlou64. goldfinger75. Webchek8. Moon و Kim9. Koufaris10. Costumer’s adoptation119. Chen

38

Page 39: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

قQQابلیت توصیف برای را (1972)کاپالن و جاکوبی تعریف محقق قبلی، بحث ازگیرد. می کار به شده، درک اعتماد

1استفاده به نسبت رفتاری نیت- 2-3-2-4

TAM مدل از استفاده فناوری، های نوآوری گسترش به مربوط تجربی مطالعات را مسQQQتدل عمل ی نظریه توسط تعریف همانند رفتQQQاری نیت شQQQمول بQQQرای

رفتQQاری نیت که کQQرد ( بیQQان1966)2کاسQQتر الن ابتQQدا، درت. اسQQ کرده گسترده نیت (،1979)3تریانQQدیسباشند. می مقاصد یا کننده مصرف کاربرد از محرکی فنQQاوری، با پQQذیرش به نسQQبت فQQرد منفی یا مثبت رفتQQاری عنQQوان به را رفتQQاری بانکداری سودمندی مورد در ادراکات رفتاری، نیت مطالعه، آن کرد. در توصیف

و خطرپذیری الکترونیک، بانک های مشخصه سازگای، های مشخصه الکترونیک،داد. نشان را فردی، ترجیحات و خصوصی حریمTAM فرد یک که باشد می اصلی باورهای براساس رفتاری نیت که کند می بیان

)دیQQویسدارد. عQQواقب، آن از خQQود ارزیQQابی و خQQاص رفتQQاری عQQواقب مQQورد در ابتQدا در الکترونیQک، بانکQQداری به نسQبت کاربر رفتاری نیت که کرد ( بیان1993

الکترونیک بانکQQداری هQQای مشخصه از فQQرد مسQQتقیم هQQای دارایی با ارتبQQاط در رفتQQاری نیت توانند می الکترونیک بانکQQداری هQQای باشQQد. مشخصه می مرتبQQط، سQQودمندی و اسQQتفاده سQQهولت مانند نقشی و کQQاربردی ابعQQاد از کننQQده مصرفباشند.

با ادراکQQات صQQورت به کننQQده مصرف رفتاری نیت الکترونیک، بانکداری بافت در شQده، پیشQنهاد خQدمت تحویQل، نQوع پQرداخت، نQوع محصول، اطالعات به توجه

بصQQری، جQQذابیت سQQازی، شخصی امQQنیت، خصوصQQی، حQQریم دخیل، خطرپذیری (.2002 ،4بQQورکانQQد) شQQده بنQQدی دسQQته بخشQQی، لQQذت و سرگرمی مسیریابی،

بانکداری در رشد رفتاری نیات شد، ( بیان2002)5کانسولت توسط که همانطور دسترسی که است آنهQQایی بQQرای شQQده فQQراهم سQQهولت از ترکیQQبی الکترونیQQک،

اسQQتاندارد با الکترونیک بانکQQداری کQQابری دسQQترس، در امنیت اینترنت، به راحت طبق دارنQQد. بر ضQQروری، بانکQQداری خQQدمات و هزینه در جQQویی صQQرفه بQQاال،

بانکQQداری به نسQQبت کQQابران غQQیر و کQQاربران رفتQQاری نیت (،2002)6هQQوکرافت ی تجربه سQQهولت، امQQنیت، فنQQاوری، مانند عوامل ازتعQQداد انعکاسی الکترونیQQک،

و اعتبQQاری کQQارت داشQQتن و قبلی، بانکQQداری تجربه جدیQQد/کQQامپیوتر، فنQQاوریWAP/CDMA .هستند

11. Costumer attitude22. Lancaster33. Triandis4. Burke55. Consult66. Howcroft

39

Page 40: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

از که است شQQده تعریف روانشناختی تمایل عنوان به رفتاری نیت یک مقابل، در می بQQروز عالقگی، بی یا عالقه از ای درجه با خQQاص مفهQQومی ارزیQQابی طریق ( نیت2004همکQQاران) و 2پیکQQاراینن (. اخQQیرا،2003 همکQQاران، و 1کQQرانیابQQد)

شQQامل مثQQال، عنQQوان به که اند کQQرده تعریف هماهنگی بنیاد عنوان به را رفتاری باشد. از می بانک ی شعبه خدمت زندگی، سبک فناوری، ،3خودزاور برای ترجیح

(2004) سQQاین قبلی، تعریف ی ادامه در شناسQQی، مQQردم رفتQQاری نیت دیQQدگاه خاصی کQQاربران ی مشخصه الکترونیQQک، بانکQQداری به نسQQبت رفتار که کرد تایید

در نتیجQQه، تحصQQیالت. در سQQطح نه و هسQQتند جنسQQیت و سن تاثیر تحت که است نیت توصQQیف ( بQQرای2002همکاران) و هوکرافت تعریف از محقق مطالعه، این

است. کرده استفاده مشتری، رفتاری

مشتری پذیرش- 2-3-3 و شد ایجQQاد الکQQترونیکی بانکQQداری در اساسی تغیQQیری ،1990 دهه ی میانه از

می اسQQتفاده آن از فنالنQQد، در خصوصی، بانکداری مشتریان از درصد55 اکنون، انQQQد، شQQQده ارائه که مختلف مQQQدلهای میQQQان (. در2003 ،4آسوسیشنکننQQQد)

TAM(از1989 همکاران، و دیویس ؛1989 ،دیویس ) TRA سازگار و شده گرفته گوید می ( که1975 ،اجQزن و فیشQبن ؛1980،32 ،فیشQبن و اجزناست) شده

شود می تعیین خاص سیستمی ی استفاده قصد توسط مشتری تطبیقی رفتاری از شده ادراک ی استفاده سهولت و شده ادراک سودمندی توسط عوض، در که

شود. می تعیین سیستم که گرفتند کQQار به کنگ هنگ در را جQQایگزینی تحقیقی ( رویکQQرد2002)چنگ و لیو دادنQQد. قQQرار بررسی مورد را TPB چهارچوب در مجازی بانکداری پذیرش آن، در

TPB ام قصد توسط مشتری پذیرش که کند می فرضQQار، یک انجQQیین رفتQQمی تع می قQQرار تQQاثیر تحت را جدید اطالعات فناوری پذیرش که عواملی شود. اگرچه،

(.2001 ،مQQون و کیمکننQQد) می تغیQQیر بQQافت و هQQدف کQQاربران فنQQاوری، با دهند، مشQQتری، پQQذیرش شQQد، بیان (،2003)5 شانموگان و سهیل توسط که همانطور

منظQQور به فQQرد قصد بQQرای الزم هQQای فرصت و منQQابع داشQQتن مQQورد در باورها در به که هسQQتند کننQQده تسQQهیل شQQرایط هQQای کنQQد. این می توصیف را عملکرد، شدن درگیر برای نیاز مورد های زیرساخت و فناوری منابع منابع، بودن دسترس

(.1979 ،تریاندیسدارند) اشاره پذیرش، در

11. Curran22. Pikkarainen33. Self & service4. Association55. Sohail & Shanmugham

40

Page 41: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

مQQدیریت خQQدمت به الکترونیک بانکQQداری که کردند ( بیQQان2002)1 آالوی و لی برای خدماتی پرسنل آزادسازی و تحویل های هزینه کاهش توسط شرکت منابع هQQای تQQراکنش تعQQداد در کQQاهش کنQQونی، دارد. جریان بستگی بهتر، خدمات ارائه و مQQوخرجیدهد) می نشان را الکترونیک های تراکنش تعداد در افزایش و شعبه طریق از خQQود بازارهQQای بنQQدی بخش حQQال در بانکهQQا، (. بQQرخی2003 ،2نQQاس

را مشQQتری پQQذیرش تا هسQQتند تحویل هQQای سیسQQتم هQQای هزینه کاهش گسترش منQQابع از کQQاال خرید بQQرای آور الQQزام دلیلی هزینQQه، در جQQویی کنند. صQQرفه بیشتر ،3اسQQتوارت و بQQرادلیاسQQت) بQQوده بانکهQQا، از بسQQیاری توسط کشQQور از خQQارج بهبQQود و ها هزینه کQQاهش نظر از تنها نه الکترونیQQک، بانکQQداری (. پQQذیرش2003

اسQQاس حفظ بQQرای بانک توانQQایی نظر از بلکه باشQQد، می مهم پQQذیری رقQQابت ،کانینگQQام و جQQراردباشQQد) می مهم جدیQQد، مشQQتریان جQQذب و کنQQونی مشQQتریان

(.2004 همکاران، و 5آکینسی ؛2003 ،4اسپیس و نایی رونگاناکیتم ؛2003 به الکترونیQQک، بانکQQداری پQQذیرش کQQه، کردند ( تایید2004)6فانگ و شی اخQQیرا، می مشQQتریان آن، طریق از که است شQQده تعریف اینترنQQتی پورتQQال یک عنQQوان

را گQQذاری سQQرمایه تا قبQQوض ازپQQرداخت بانکQQداری خQQدمات مختلف انQQواع توانند مQQدلهای از اسQQتفاده طریق از الکترونیQQک، بانکQQداری کننQQد. پQQذیرش اسQQتفادههمکQQاران) و پیکQQارانن تQQازگی، اسQQت. به گرفته قQQرار مطالعه مQQورد مختلQQف،

توسط سیسQQتم پذیرش که دریافتند و کردند استفاده فنالند در TAM از (،2004 و رفتاری نیت با که شود می تعیین شده ادراک سودمندی و شده ادراک سهولت

از محقق کنQQونی، ی مطالعه بQQرای هسQQتند. لQQذا، ارتبQQاط در حقیقی ی اسQQتفاده اسQQتفاده مشQQتری پQQذیرش توصQQیف ( بQQرای2003)شQQانموگام و سوهیل تعریفکرد. خواهد

مشــتری پــذیرش و شــده ادراک سودمندی میان ی رابطه-ــ 2-3-3-1الکترونیک بانکداری سQQودمندی مهم تQQاثیر مQQورد در مدارکی که دارند وجود زیادی تحقیقات همچنین،

؛1999 ،7پراسQQاد و آگQQاروالانQQد) کQQرده فQQراهم ، پQQذیرش قصد بر شQQده ادرک همکQQاران، و 9جکسQQون ؛1999 همکQQاران، و 8هو ؛1989 همکQQاران، و دیQQویس ،مQQوریس و ونکQQاتش ؛2000 ،دیQQویس و ونکQQاتش ؛2000 ،ونکQQاتش ؛1997

1. Lee & Allaway2. Mukherjee & Nath3. Bradley & Stewart44. Rotchanakitmnuai & Speece55. Akinci66. Shih & Fang71. Agarwal& Prasad 82. Hu93. Jackson

41

Page 42: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

2000 QQ.)هولت که کردند ( بیان2000)1تئو و تنQQده ادراک سQQاملی شQQدر مهم ع روی بر روجQQرز ی مطالعه توسط نظر باشQQد. این می نQQوآوری پQQذیرش تعQQیین ادراک سQQودمندی کQQه، شد متوجه که شد پشQQتیبانی نQQوآوری گسQQترش ی نظریه ارتبQQQاط در آن، پQQQذیرش سQQQرعت با مثبت صQQQورت به نQQQوآوری، یک از شQQQده ادراک سودمندی هرچه نتیجه، یک عنوان (. به2000 ،2ونکاتش و موریشاست) آن پQQذیرش احتمال باشد، بیشتر الکترونیک بانکداری خدمات ی استفاده از شده

(. 2001 ،پوالتوگو و اکینشود) می بیشتر الکترونیک بانکداری میQQان مثبت مسQQتمر ی رابطه هQQا، فنQQاوری پQQذیرش روی بر تجQQربی مطالعQQات تا کQQامپیوتری افزار نرم از را خاص های فناوری از ای دامنه پذیرش و سودمندی

دیویس) کرد پشتیبانی را ارتباط این نیز TAM(.Q 2001 ،3 هو و چاویافتند) ایمیل، را TAM دوم ی نسخه (،2000)دیویس و ونکاتش (. همچنین،1989 ،همکاران و

ابQزاری فرآینQQدهای و ذهQنی معیارهQای چگونه، دهد می توضیح که کردند معرفی می تQQاثیر پذیرش، بر شده ادراک سودمندی و شده ادراک سودمندی بر شناختیگذارند. پQQذیرش و شده ادراک سودمندی میان ارتباط از کاربردشناختی مدارک همچنین

،اسQQتراب و جفن ؛2003 همکQQاران، و آگQQاروال ؛2000 ،ونکQQاتشدارنQQد) وجود شناسQQایی را ارتبQQاط ( این2000)4اسQQتاین و الروس دیگQQر، سQQوی (. از2000 بر مهم تQQاثیری کQQامپیوتر، و اینترنت خودشکوفایی باالی مدارج که گفتند و کردند دارنQQد. اینQQترنت، پQQذیرش به نسQQبت رفتQQاری نیت و سQQودمندی میQQان ی رابطه

رفتQQار ( که2000)اسQQمیت و موتینهو سQQوی از که مQQوازی هQQای یافته همچQQنین، می نتیجه شQQدند، ارائه کردنQQد، مطالعا را بریتانیا در شQQده ثبت بQQانکی مشQQتریان

هستند. پذیرش برای مهم انتظار دو سودمندی و بانکداری سهولت که گیرند شQQرکت طریق از تQQراکنش بQQرای فQQرد تمایل کQQه، ( دریQQافت2002)باتQQاچرج

طور شود. به بینی پیش شده، ادراک سودمندی توسط است ممکن اکترونیکی، صQQورت به شQQده ادراک سQQودمندی کQQه، ( یافتند2003همکQQاران) و وانگ خQQاص،

تحت را الکترونیک بانکQQداری هQQای سیستم پذیرش برای تایوان مردم نیات مثبت خرید با شQQده ادراک سQQودمندی بQQاالتر سQQطح کل، طور است. به داده قرار تاثیر

و پیکاریQQانن (. اخQQیرا،2003 ،5اکQQاس و فنچاسQQت) ارتبQQاط در اینترنQQتی بیشQQتر ادراک سودمندب که دریافتند و بردند کار به فنالند در را TAM (،2004همکاران)

که هسQQتند اصQQلی عوامل الکترونیQQک، بانکQQداری مQQورد، در اطالعQQات و از، شQQده20)6فانگ و شی تازگی، به دهند. همچنین می قرار تاثیر حت را مشتری پذیرش

14. Tan & Teo2. Venkatesh & Morris3. Chau & Hu47. Eastin & LaRose5. O’Cass & Fenech62. Shih & Fang

42

Page 43: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

دو که شدند متوجه و کردند امتحان تایوان در راTRA مدل هم و TPB مدل ( هم04 و شQQده ادراک ی اسQQتفاده سQQهولت نام به سایت، وب فناوری به مربوط ی جنبه

تQQاثیر تحت را مشQQتری پQQذیرش نیات چشمگیری طرز به شده، ادراک سودمندیدهند. می قرار

پــذیرش و شــده ادراک ی اســتفاده ســهولت میــان رابطه-ــ 2-3-3-2الکترونیک بانکداری مشتری

سQQهولت عمیق تQQاثیر بر مبQQنی مQQدارکی اخQQیر، هQQای دهه در گسQQترده تحقیقQQات فQراهم غیرمسQتقیم، چه و مسQتقیم چه کQاربرد، قصد بر شده ادراک ی استفاده

و ونکاتش ؛2000 ،1996 ،دیویس و ونکاتش ؛2000 ،1999 ،ونکاتشاند) کرده از یکی که کند می ( مشQQخص1962)راجQQرز تحلیل ابتQQدا، (. در2000 ،مQQوریس شQQود، می مشتری توسط نوآورانه خدمت/محصول پذیرش به منجر که عواملی که ( دریافتند1992)1کاربت و اسکاربروگ باشد. همچنین، می استفاده سهولت طور باشد. به می نوآورانه فناوری گسترش در مهم عنصری مشتریان، ادراکات

ادراک سQQهولت که کردند ( تایید1995) 3گوپال و چین ( و1997)2رپورت خاص، می تاثیر الکترونیک، بانکداری پذیرش بر اینترنت، ی استفاده برای باالتر ی شده

سه از یکی اسQQتفاده سولت که دریافت خود ی مطالعه ( در1997)4کوپرگذارد. باشQQد. می نوآورانه خQQدمت پQQذیرش بQQرای مشQQتری دیQQدگاه از مهم ی مشخصه

پQQذیرش بQQرای عوامل از یکی عنQQوان به را اسQQتفاده ( سQQهولت1999)دانیQQالگرفت. نظر در مشتری

پQQذیرش تعQQیین در بنیادین عوامل از یکی استفاده، سهولت که، است این بر باور و دیQQویسباشQQد) می مشQQترک، اطالعات های فناوری مختلف انواع از استفاده و

تحت استفاده سهولت توسط پذیرش ،TAM طبق (. بر1993 ،1989 همکاران، فنQQاوری این باشQQد، تر راحت فناوری از استفاده هرچه چون، گیرد می قرار تاثیر(.1996 ،5دابهولکار ؛2000 ،ونکاتششود) واقع مفیدتر تواند می

شش تنها مQQالزی در الکترونیک بانکداری که ( وقتی2001)سوگانتی و سوگانتی را الکترونیک ی اسQQتفاده سQQهولت دادنQQد. آنها انجQQام تحقیقی داشQQت، سن مQQاه

بQQرای فQQرد تمایل کQQه، ( دریQQافت2002)باتQQاچرجیافتند. پذیرش در مهمی عامل مانند اضQQافی متغیرهQQای توسط است ممکن الکترونیک شQQرکت یک با پQQذیرش

ی مطالعه با امر شQQQود. این بیQQQنی پیش شQQQده ادراک ی اسQQQتفاده سQQQهولت تشQQویق در عامل مهمQQترین کنQQد، می ادعا که دارد ( مطQQابقت2002)هQQوکرافت باشQQد. می شQQده ادراک ی اسQQتفاده سQQهولت الکترونیQQک، بانکQQداری از اسQQتفاده

13. Scarbrough & Corbett24. Report35. Chin & Gopal46. Cooper51. Dabholkar

43

Page 44: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

مQQدارکی شQQوند، می رفتQQاری نیت به منجر که عQQواملی بررسی با نویسQQندگان چشQQمگیری مثبت تQQاثیر شده ادراک ی استفاده سهولت دهد می نشان که یافتند

و وانگدارد) الکترونیک بانکQQداری کQQردن سQQازگار بQQرای تQQایوان مQQردم نیت بر(.2003 همکاران،

ی جنبه دو کQQه، شQQدند متوجه تجQQربی صورت ( به2003همکاران) و جفن اخیرا، سQQودمندی و شQQده ادراک ی اسQQتفاده سQQهولت نQQام به فنQQاوری میQQانی هQQای الیه

می قQQرار تQQاثیر تحت را مشQQتری پQQذیرش نیQQات چشمگیری طرز به شده، ادراک محیط یک در مشQQتری پذیرش به مربوط کلیدی ویژگی ( سه2003)1وسدهند. بندی پیکره و اطالعات و حالت استفاده، است- سهولت کرده معرفی را مجازی

را اینترنQQتی های سیستم پذیرش از بعد ( پنج2003)2سانتوسسازی. شخصی و محتQQوا. به و بنیQQاد، و سQQاختار ارتبQQاط، ظاهر، استفاده، سهولت کرد- مانند بازگو

و کردند اسQQتفاده فنالند در سQQنتی TAM ( از2004همکQQاران) و پیکاراینن تازگی، تعQیین شQQده ادراک ی اسQQتفاده سQQهولت توسط سیسQQتم از استفاده که دریافتند

باشند. می ارتباط در حقیقی، پذیرش و رفتاری نیت با که شود می

مشــتری پــذیرش و شده درک اعتماد قابلیت میان ارتباط-ــ 2-3-3-3الکترونیک بانکداری

بانکداری، روی بر اخیر سالهای طی در شده انجام تحقیقات از بسیاری طبق بر ؛2002 همکQQاران، و 3بلکدارد) ارتبQQاط پذیرش با اعتماد قابلیت که شد مشخص

(2002)استاشوسکی و لیبرمن(.Q 2002 همکاران، و هوکرافت ؛2002 ،4گیگلو با ارتبQQاط در مهم خطرپQQذیر عناصر عنQQوان به را فQQردی اطالعات از سواستفاده

اینکه و کردند شناسQایی اسQرائیلی، کنندگان مصرف توسط الکترونیک بانکداری اینQترنت، از اسQQتفاده ی تجربه و ها پQذیرش با شده، ادراک اعتماد قابلیت میزان

و سیم ؛2000 همکاران، و 6زوت ؛2001 همکاران، و 5اوانساست) ارتباط در(.2002 ،7کوی

در مثبQQتی نقش شQQده درک اعتمQQاد قQQابلیت که است شQQده مشQQخص کل طور به بQQازی الکترونیQQک، بانکQQداری جمله از جدید فنQQاوری با پذیرش برای افراد تصمیم

2)پاولو و (2001همکاران) و کیم (. همزمان،2000 همکاران، و 8والکرکند) می بیQQنی پیش بQQرای باالتری توانایی شده ادراک اعتماد قابلیت که کردند ( بیان001

ی دارد. مطالعه الکترونیک بانکQQQداری پQQQذیرش بQQQرای کQQQاربران نیت توضQQQیح و12. Voss23. Santos34. Black45. Giglio51. Evans6. Zott7. Sim & Koi84. Walker

44

Page 45: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

مQQدل و را شQQده ادراک اعتمQQاد قQQابلیت ی نظریه (،2002)1پQQاولو و فیQQترمن مQQدل یک ( و1989 همکQQاران، و دیQQویسکنQQد) می یکپارچه را فنQQاوری مقبQQولیت

مثبت، صQQورت به شده، ادارک اعتماد قابلیت آن، در که کند می مشخص تحقیق و سو ( و2000)2رینولدزگذارد. می تاثیر الکترونیک، بانکداری به نسبت نیات بر

مشQQتری دیQQدگاه از مهم ویژگی عنوان به را اعتماد قابلیت سطح (،2002)3هان عنQQوان به اعتمQQاد کنQQد. قQQابلیت می معQQرفی الکترونیQQک، بانکQQداری پQQذیرش در

(.2002 ،4)کوبساشود می شناخته پذیرش، برای مانع بزرگترین بانکQQداری بQQرای دیگQQری بQQزرگ مQQانع امQQنیت، که است شQQده گQQزارش همچQQنین

( در2003)کانینگQQام و جQQرارد(.QQ 2004 همکQQاران، و وانگباشQQد) می الکترونیک بانکQQداری امQQنیت مورد در زیادی نگرانی سنگاپوری، کنندگان مصرف ی مطالعه

کردنQQد. اگرچQQه، مشQQاهده کنندگان غیراستفاده و کنندگان استفاده در الکترونیک به تQQراکنش، امQQنیت با مرتبط اعتمQQاد قQQابلیت ادراک کQQه، است شQQده مشQQخص

،تئو و تناسQQت) ارتبQQاط در اینترنQQتی، هQQای پQQذیرش بQQرای تمایل با مثبت صورت و هQQQوکرافت(.QQQ 2002 همکQQQاران، و بلک ؛2001 اکین، و پوالتوگو ؛2000

پQQذیرش بQQرای مQQانعی امQQنیت، بQQابت از نگQQرانی که ( دریافتند2002همکQQاران) و 5مQQتیال بود. همچQQنین، استرالیایی کنندگان مصرف میان در الکترونیک بانکداری

مشQQتریان کردنQQد. بQQرای مشQQاهده فنالند در را دیQQدگاه ( این2003همکQQاران) و نایی رونگاناکیتمبود) امنیت بایت از نگرانی پذیرش، برای اصلی مانع شرکتی، کQه، ( دریافتند2003،518همکQاران) و وانگ خQاص، طQور (. به2003 ،اسQپیس بانکQQداری هQای سیسQتم پQذیرش مسQتقیم طQور به شQده، ادراک اعتمQاد قابلیت

دهد. می قرار تاثیر تحت را مشتریان توسط الکترونیک

بانکداری پذیرش و مشتری رفتاری نیت میان رابطه- 2-3-3-4مشتری توسط الکترونیک پQQذیرش عQQدم یا پQQذیرش تعQQیین بQQرای نگرشی متغیرهQQای از گذشQQته مطالعQQات و هو مQQوتین ؛1985 ،6چی و یارد اسویناند) کرده استفاده الکترونیک، بانکداری

بیان Q.)TAM 1995 ،بانا راگیم ؛1994 ،8بانا راگیم و ایورسون ؛1989 ،7میدان در فنQQاوری، بر مبتQQنی سیسQQتم یک از اسQQتفاده به نسبت فرد نگرش که، کند می

است کننQده تعQیین خQیر، یا کند اسQتفاده سیسQتم این از نهQایت در فQرد آیا اینکه توسط فQQردی، پQQذیرش که کنند می فQQرض نQQیز TPB و TRA(.QQ 1993 ،دیQQویس)

1. Featherman & Pavlou2. Reynolds37. Suh و Han4. Kobsa5. Mattila6. Swinyard & Ghee72. Moutinho & Meidan8. Iversen & rugimbana

45

Page 46: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

و1 لیو ؛1989 همکQQاران، و دیQQویس) است شQQده انگیخته رفتQQاری، نگرشQQهای(.2000 ،تئو و تن ؛1999 همکاران،

این که شQQود می اسQQتدالل کننQQده، مصQQرف نگرش ی کننده تعیین عوامل درک با ی اسQQتفاده بQQرای کننQQده مصQQرف نیQQات بر مثبت و قوی مستقیم، تاثیری نگرش (. همچQQنین،2001 ،دابهولکQQار و روبیتدارد) جدیQQد، سیستم یا فناوری از حقیقی

نیت و نگQQرش میQQان قQQوی ای رابطه که کنند می ( بیQQان2001)2توربQQان و لی کQه، کنند می اضQافه و دارد وجو الکترونیک بانکداری پذیرش برای کننده مصرف

دارد. رابطه این بر عمیق تاثیری زمان، فشار موقعیتی عامل عامل دو و کنند می پشQQتیبانی را رابطه این ( نQQیز2003)3 جیلی و بQQارجر والفین

جQQذابیت و خQQاص هQQای آیتم بQQرای نیQQاز ها، این کنند؛ می اضافه را دیگر موقعیتی به سQQازمانی، و فQQردی میQQان اعتمQQاد، سطح کل، طور باشند. به می ها جایگزین بانکQQداری قصد با همچنین، که دارد ارتباط کننده مصرف نگرش با مثبت صورت

(.2003 ،کانینگهام و جرارداست) مرتبط اینترنتی، می قQQرار تQQاثیر تحت را جدید اطالعQQات فنQQاوری یک پQQذیرش که عواملی اگرچه،

و مQونیابنQQد) می تغیQQیر بQافت و هدف، کاربران فناوری، به توجه با احتماال دهند، به را کننQQده مصQQرف ( نگرشQQهای2001)االدوانی سQQال، همین (. در2001 ،کیم

بانکهQQای توسط الکترونیک بانکQQداری پQQذیرش در آینQQده اصلی های چالش عنوان دربQQاره تجQQربی مدارک نیز کننده مصرف روی بر کند. تحقیق می معرفی کویت،

بانکQQداری پQQذیرش بر کننQQده مصQQرف ی انگQQیزه و نیت ، رفتQQار تQQاثیر چگQQونگی متغیرهQQایی میQQان (. در2002 همکQQاران، و 4کارجالوتودهد) می ارائه الکترونیک،

نیت گذارند، می تاثیر کننده مصرف سوی از الکترونیکی بانکداری پذیرش بر که (.2003 ،فنچ و اوکQQاساسQQت) آنها از کی الکترونیک، بانکداری به نسبت رفتاری

بانکQQداری پQQذیرش شQQد، ( بیQQان2004همکQQاران) و 5اکینسی توسط که همانطور پیشQنهادهای تا شQود می تعQیین مشQتری رفتQQاری نیت توسط بیشQتر الکترونیک،

هQQای فنQQاوری پQQذیرش بر فQQردی رفتQQاری نیQQات طریQQق، همین فروشQQنده. به منش که حQQالی ( در2004 همکQQاران، و کالودینسکیگذارند) می تاثیر الکترونیک

صQQورت به بانکQQداری قصQQد و الکترونیک بانکداری به نسبت رفتاری نیت مشتریدهد. می قرار تاثیر تحت را آنالین

الكترونيكي بانكداري پذيرش بر ابعاد تاثير -2-3-4ــاثير2-3-4-1 ــ ــهاي - ت ــ ــدماتي آموزش ــ ــذيرش بر مق ــ ــداري پ ــ بانك

الكترونيكي14. Liao25. Lee & Turban36. Wolfinbarger & Gilly41. Karjaluoto52. Akinci

46

Page 47: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

و بشناسQQيم را كارآمQQدي خQQود تا داريم نيQQاز اول وهله در موضQQوع اين درك بQQراي از اعتقQQادي بعد پنج از يكي كQQامپيوتري كارآمQQدي خQQود. كQQنيم درك را آن مفهQQوم

تQQاثير عناصر مهمQQترين از يكي عنQQوان به كه باشد مي اجتمQQاعي شQQناخت تئوري (.1989 ، همکQQاران و گیست)شQQود مي معQQرفي شQQناختي سQQاختارهاي بر گQQذار بين تعامل نتيجه كه را پيشQQامدي و رخQQداد نوع هر اجتماعي شناخت تئوري الگوي يك اجتمQQاعي شQQناخت. شQQود مي شQQامل باشد افQQراد اجتمQQاعي شناخت و ادراك

رفتاري هاي نيازمندي ارضاء براي افراد توانايي مورد در شده تعيين خود بصيرت و کورمیک مک) دهد مي قQQرار ارزيQQابي مQQورد را شQQده محQQول وظيفه شQQناختي و

تQQاثير آنها اعتقQQادي سيسQQتم بر افراد كامپيوتري كارآمدي خود(.QQ 2004 مارتیکو، اعتقاد يك كامپيوتري كارآمدي خود كه اند گرفته نتيجه محققان برخي. گذارد مي

اختيQQار در خQQاص وظيفه يك انجQQام براي توانايي يك عنوان به فرد كه است فردي كوشش مقدار ها، چالش انتخاب مورد در افراد تصميمات بر اعتقادات اين. دارد

مختلف مشQQكالت وجQQود با افQQراد كه زمQQاني مQQدت و وظيفه بQQراي شQQده صQQرف (.1998 مQQانز، و اندرسQQون پروسQQیا،)گQQذارد مي تQQاثير دهند مي خرج به مقاومت

و دارند توقع را مثبQQتي نتQQايج سQQودمندي از بQQاال اي درجه با با افراد شود مي گفته خالف بر. كنند غلبه آن بر توانند مي كه بينند مي شQQرايطي عنوان به را موانع آنها كوشش نتيجه عنQQوان به را ضعيفي نتايج سودمندي از پاييني اي درجه با افراد آن

اين با(.QQ 2002 بانQQدرا،) دارند تمركز ريسك و هزينه بر و داشQQته توقع خQQود هQQاي يك در موفقيت در اعتماد از بااليي سطح با كارآمدي خود از بااليي سطح اوصاف انتظار بر كارآمدي خود كه گفت توان مي بنابراين. است ارتباط در خاص وظيفه خQQود مفهQQوم درك پس. گQQذارد مي تQQاثير كامپيوتر از استفاده نتايج مورد در افراد

باشد. مي اهميت داراي كامپيوتري كارآمدي خود تئوري به گذر در كارآمدي از اسQتفاده در خQود توانQايي مQورد در افQراد قضQاوت كQامپيوتري كارآمQدي خQود

مQQورد در افQQراد رفتQQار مطالعه در مهمي عامل عنQQوان به و باشد مي كQQامپيوتر اعتقQQاد يك عنQQوان به همچQQنين. گيرد مي قرار مالحظه مورد اطالعاتي تكنولوژي

كند مي مشQQخص و هQQدايت اطالعQQاتي جديد هQQاي تكنولQQوژي سوي به را رفتار كه كارآمQQدي خQQود تQQاثيرات مورد در(.QQ 2000 همکاران، و آگاروال) شود مي تعريف

اساسي عاملي.Q 1 كامپيوتري كارآمدي خود كه گرفتند نتيجه محققان كامپيوتري در افراد انتظارات بر.Q 2 باشد مي كامپيوتر از استفاده براي افراد داليل درك در

كامپيوتر از استفاده نتايج مورد و رفتاري هاي واكنش بر. 3 گذارد مي تاثير عميقا .5 گQذارد مي تQQاثير كامپيوتر از واقعي استفاده بر.Q 4 گذارد مي تاثير افراد ذهني

و کQQامپئو)گQQذارد مي تQQاثير ديگران هاي تشويق و نتايج انتظار بين مثبت رابطه بر (1995 هیگینز،

47

Page 48: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

تعهد گذارند مي نمQQايش به را كامپيوتري كارآمدي خود از بااليي درجه كه افرادي كQQار محيط در خQQود همكاران از سبقت براي دهند، مي نشان را باالتري سازماني مي اسQQتفاده تر وسQQيع صQQورت به اطالعQQاتي تكنولوژي از و باشند مي تر مناسب

آن بر مثبت صQورت به و بQوده ارتبQQاط در عملكQرد با همچنين كارآمدي خود. كنند كامپيوتري درك گيري اندازه براي مقياس چندين(.Q 2005 بانی،) گذارد مي تاثير

ها مقيQQاس اين. دارد وجQQود آنها مهQQارت و دانش هQQا، توانQQايي مQQورد در افQQراد درك كامپيوتر، با ارتباط در هاي فعاليت كامپيوتر، كنترل مورد در افراد انتظارات

محيط در كQQامپيوتر از استفاده كامپيوتر، مورد در ادراكي خود اي، وظيفه توانايي مي قQQرار اسQQتفاده مQQورد تكنولQQوژي پيچيQQده محيط در كامپيوتر از استفاده و كار

افQراد كQامپيوتري كارآمQدي خود افزايش براي شرايط آوردن فراهم بدليل. گيرد حQوزه مهمQQترين از يكي كQامپيوتري كارآمQQدي خQود بر مقQQدماتي آموزشهاي تاثير و كQQافي غQQير هQQاي آمQQوزش(.QQ 1998 حسQQن،) باشQQد مي ادبيQQات در تحقيق هQQاي

به نسQQبت افQQراد مطلQQوب غQQير هQQاي پاسخ در كليQQدي عQاملي عنQQوان به غQQيرموثر هQQاي آمQQوزش(.QQ 1999 کتش، ون) است شQQده شQQناخته جديد هQQاي تكنولQQوژي

زيQQرا باشد مي اهميت داراي افراد كامپيوتري كارآمدي خود افزايش در مقدماتي شQQكل بQQراي سQQاختار يك فاقد هسQQتند كار تازه كامپيوتر از استفاده در كه افرادي

آمQQوزش ترتيب بدين. باشند مي سيستم مورد در دانش كسب براي اي پايه دادنگذارد. مي تاثير افراد كامپيوتري كارآمدي خود بر كه است عاملي عنوان به

آمQQوزش، ميQQان را كننQQده تقQQويت و جانبه دو قQQوي، اي رابطه پژوهشي مطالعات آشكار زير شرح به كامپيوتر از استفاده ثبات و فراواني كامپيوتري، كارآمدي خود

افزايش باعث كار دانش مورد در فردي اعتقاد يك اينكه دليل به آموزش. نمودند دانش اين. باشد مي حيQQاتي كQQامپيوتري كارآمدي خود براي شود مي كارايي خود

كQQارايي خود داشتن براي مناسب افراد. شود مي كسب آموزش طريق از اغلب .گيرند مي كQQار به را آن خQQود وظيفه در فQQراوان و باشQQند مي ايستادگي آماده باال بQQاعث نهQQايت در كه تجربيQQات سQQلطه به استفاده فراوني و ثبات و ايستادگي اين

عQQاملي همچQQنين افQQراد اعتقQQاد. گQQردد مي منجر شود مي كارآمدي خود افزايش يك كارآمQQدي خQQود كه آنجا از و باشد مي كQQامپيوتري كارآمQQدي خQQود بر گذار تاثير

بر مثبت تQQاثير بQQراي آمQQوزش چQون گرهQQايي مداخله باشد مي اعتقQQادي سيسQQتم. باشند مي ضروري و الزم افراد اعتقادات

ادعا اين بوسQQيله كQQامپيوتري خودكارآمQQدي بر ها آمQQوزش تQQاثير محQQوري نقش بQراي عوامل مهمQQترين از يكي كQامپيوتر كQاربران آمQوزش كه شQQود مي حمQQايت دیQویس) باشد مي كامپيوتر از استفاده براي افراد آميز موفقيت استفاده تضمين

در آموزش مسائل به احتماال تكنولوژي پذيرش در شكست(.Q 1993 بوستروم، و بQراي تالش(.Q 1990 تورنQاگ،) تكنولQوژي خود در شكست نه و باشد مي ارتباط

48

Page 49: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

پQQذيرش به كQQارايي خQQود افQQزايش و شQQود مي كQQارايي افQQزايش بQQاعث آمQQوزش شود. مي منتهي تكنولوژي

را الكQQترونيكي بانكQQداري پQQذيرش در مقQQدماتي آموزشQQهاي تQQاثير توانيم مي حال بانكQQداري كQQامپيوتري كارآمQQدي خQQود طريق از مقQQدماتي آمQQوزش. كنيم بررسي

.گQQذارد مي تQQاثير الكQQترونيكي بانكQQداري از اسQQتفاده و پQQذيرش بر الكQQترونيكي پQQذيرش بر امQQوزش تQQاثير مQQورد در متعQQددي مطالعQQات شد گفته كه همQQانطور سQQازد مي قQQادر را افراد مقدماتي هاي آموزش. دارد وجود الكترونيكي بانكداري

در و و دهند افQQزايش الكترونيكي بانكداري كسب با ارتباط در خود هاي توانايي تا.گذارد مي تاثير الكترونيكي بانكداري پذيرش افزايش بر نتيجه

بانكــداري پــذيرش بر تكنولــوژي از استفاده سهولت - تاثير2-3-4-2الكترونيكي

بعد دو تكنولQQوژي بQQودن مفيد درك و استفاده سهولت نموديم عنوان كه همانطور به اسQQتفاده سQQهولت. بودند TAM مQQدل در تكنولوژي پذيرش و تعيين در اساسي

بQQار از جQQدا تكنولQQوژي با فرد تعامل دهنده نشان كه است فردي اعتقاد يك عنوان و مصQQنوعي محصQQول يك با تعامل بQQراي فرد سهولت كننده بيان و است شناختي

رسد مي نظر به(.QQ 2000 کاراهانQQا، و آگQQراول) باشد مي خQQاص افQQزاري نQQرم كQQامپيوتري كارآمQQدي خQQود و اسQQتفاده سQQهولت و بQQوده مرتبط يكQQديگر با ذاتQQا نموده تاييد را استفاده سهولت بر كامپيوتري كارايي خود تاثير مختلفي مطالعات

تكنولQQوژي از استفاده براي افراد نيات بر استفاده سهولت تاثير كه دريافتند و اندباشد. مي زياد اهميت داراي و مثبت

است حQQدي آن استفاده سهولت كه حالي در كه كند مي عنوان(QQ 1989) دیویس و شQQQود مي درك تالش بQQQدون سيسQQQتم از اسQQQتفاده بQQQراي افQQQراد بوسQQQيله كه

اسQQت، وظيفه يك انجQQام توانايي به نسبت فردي باور از قضاوت يك خودكارآمدي آنها نباشQQند آگQQاه خQQاص تكنولQQوژي نQQوع يك از استفاده سهولت از افراد اگر حتي

از اسQQتفاده بQQراي خQQود هاي توانايي از صحيح و دار پايه احساس يك است ممكن كQQامپيوتري كQQارايي خQQود كه چيزي همان يعني باشند داشته كامپيوتري تكنولوژي

آمQQدن وجQQود به بQQاعث كQQامپيوتري كارآمQQدي خQQود درك بنابراين. شود مي ناميده خودكارامQQدي بر اسQQتفاده سQQهولت واقع در. شد خواهد اسQQتفاده سQQهولت درك كه كنند درك تكنولQQوژي از كننQQده اسQQتفاده افQQراد وقتي زيرا گذارد مي تاثير افراد

آنها است مشQQكل آن از اسQQتفاده و بQQوده پيچيQQده تكنولQQوژي نQQوع يك به احتمQQاال اسQQتفاده اگر ديگر سوي از و داد خواهند تشخيص را تكنولوژي از استفاده سختي

سQQهولت آنها اگر است مفيد الكترونيكي بانكداري از استفاده كه دريابند كنندگان

49

Page 50: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

کاران) كرد نخواهند اتخاذ را تكنولوژي از نوع اين آنها نكنند درك را آن از استفاده (.2005 مائوتر، و

بانكQQداري سQQتد و داد بQQراي را شQQبكه تا باشQQند قQQادر بايد افQQراد فQQردي، سQQطح در تكنولQQوژي پQQذيرش بر شQQده درك اسQQتفاده سQQهولت. نمايند هQQدايت الكQQترونيكي

زيQQرا گQQذارد نمي تQQاثير كنند مي اسQQتفاده خريد براي سايت وب از افراد كه وقتي نمي محصQQوالت خريد از ذاتي و دروني كيفيت يك شQQده درك اسQQتفاده سQQهولت

مي قQQرار بررسي مQQورد خريد دربQQاره بررسي بQQراي سQQايت وب كه وقQQتي. باشد بنQQابراين. گQQذارد مي تاثير الكترونيكي بانكداري پذيرش بر استفاده سهولت گيرد تواند مي الكQQرونيكي بانكداري در استفاده سهولت تاثير كه دارد وجود امكان اين و بررسي شQQامل الكQQترونيكي بانكQQداري طQQبيعت كه شQQود تشQQريح صورت اين به

قQQابليت و اعتبQQار بQQراي اسQQتفاده سQQهولت سQQازماني سQQطح در. باشد مي پاسخ وب از اسQQتفاده كه كنند درك مشQQتريان اگر. باشد مي مهم بسQQيار بانك اعتمQQاد مورد بوده صادق موسسه كه رسند مي اعتقاد اين به آنها است آسان بانك سايت شQQوند مي متعهد بانك با رابطه به بنQQابراين كند نمي پنهان را چيزي و بوده اعتماد

(. 2000استروب، و جفن) از اسQQتفاده و استفاده سهولت بين مثبت ارتباط كه دارد وجود مختلفي مطالعات

پQQذيرش مQQدل بطن در مطالعQQات اين اكQQثريت و نمايد مي ثQQابت را تكنولQQوژي الكQQترونيكي بانكداري پذيرش و افراد درك رسد مي نظر به. دارد قرار تكنولوژي

از اسQQتفاده و پQQذيرش در كه عQQاملي بQQوده، ارتبQQاط در آن از اسQQتفاده سQQهولت با تQQوان مي صورت اين به را امر اين دليل. است موثر بسيار الكترونيكي بانكداري

و دارد قQQرار افQQراد توسط كشف مرحله در تكنولوژي كه جايي در كه نمود عنوان فQراوان احتمQال به اسQQتفاده سQQهولت اسQQت، اختياري و داوطلبانه آن از استفاده و الرن مشQابه طQQور به. باشد مي تكنولQوژي از اسQQتفاده بيني پيش براي متغيري

بانكQQداري سيسQQتمهاي از اسQQتفاده و يQQادگيري كه كنند مي بيQQان (2005) لینباشند. آسان و ساده خدمات اين از استفاده براي بايد الكترونيكي

ــاثير2-3-4-3 ــدي - تـ ــامپيوتري خودكارآمـ ــذيرش بر كـ ــداري پـ بانكـ الكترونيكي

بر كQامپيوتري خودكارآمQدي تاثير مورد در مختلف تحقيقات ميان در و ادبيات در انجQQام انQQدكي مطالعQQات الكQQترونيكي بانكQQداري تكنولQQوژي از اسQQتفاده و پذيرش از اسQQتفاده سهولت تاثير كه دارد وجود مطالعه دو تنها ميان اين در. است گرفته

) چQQوو و لQQوو. دادند قQQرار آزمQQايش مQQورد الكQQترونيكي بانكQQداري بر را تكنولوژي2004 QQ)هولت كه دريافتندQQتفاده سQQده درك اسQQيله شQQتري بوسQQير نقشي مشQQغ

الكQQترونيكي بانكQQداري از مسQQتمر استفاده يا و اتخاذ براي افراد نيات در مستقيم

50

Page 51: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

انQQدازه به اسQQتفاده سQQهولت كه گرديد مشQQخص ديگر مطالعه در همچQQنين. دارد دارد الكQQترونيكي بانكQQداري از اسQتفاده بر مسQتقيمي غير تاثير مقدماتي آموزش

داده توضQQيح نQQيز قبلي هاي بخش در كه همچنان(.Q 2006 ندباشی، و گوریتین) بر عامل اين ميQQانجيگري با متغيرها ديگر و داشته اي واسطه نقش متغير اين شد

گذارند. مي تاثير الكترونيكي بانكداري از استفاده و پذيرشالكترونيكي بانكداري پذيرش بر كنترل مركز - تاثير2-3-4-4 در روتر بوسQQيله كنQQترل مركز خارجي و داخلي مفهوم مورد در ابتدايي مطالعات

واقع تعديل و جرح مورد 1974 در لونسون بوسيله و گرفت انجام 1966 سال كه اي درجه بوسQQيله كه است شخصي خصيصه يك عنQQوان به كنQQترل مركز. شد

باشد مي خودشQQان عمل سQQبب به رويدادها و پيشامد نتايج كه دارند اعتقاد افراد گيري جهت) بوده حوادث كننده تعيين خارجي قدرت يك يا داخلي(، گيري جهت)

بر كه است عواملي از يكي كنترل مركز(. 1966 روتر،) شود مي تعيين( خارجي انتظQQار يك عنQQوان به و گQQذارد مي تQQاثير خQQاص رفتQQار از نQQوع يك رخQQداد احتمQQال مي نشQQان تحقيقQQات. شQQود مي تعريف رفتQQار تاثير درجه مورد در فردي عمومي

مي روبرو جديد يا چالشي وظيفه يك با خارجي كنترل مركز با افراد وقتي كه دهد دسQQتيابي قابل هQQدف شQQود مي گفته كه احسQQاس اين پايه بر دارند تمايل شQQوند مركز ويQQژگي با افQQراد. است ممكن غQQير هQQدف به رسQQيدن كه كنند درك نيست .دانند مي قدر و قضا يا اتفاق شانس، يك عنوان به را اقدام و عمل بيروني كنترل

اهQQداف به يQQابي دست مورد در را خود ذهني برآوردهاي تا ندارند تمايل افراد اين افQQراد ديگر سوي از. دارند اندكي كنترل كه كنند مي احساس آنها زيرا دهند تغيير

مرتبط آنها خQQود رفتQQار به رويQQدادها نتQQايج كه دارند اعتقQQاد دروني كنQQترل مركز با را خQQود انتظQQار است ممكن يابند دست هQQدفي به دارند تمايل كه هنگQQامي و بوده

مطلQQوب صQQورت به نتQQايج كنترل براي خود هاي توانايي به آنها زيرا دهند افزايش دارند. اعتماد

كسب رضQQايت، افQQزايش با داخلي كنQQترل مركز كه گفت بايد دو اين مقايسه در بيشQQتر، هاي موفقيت ها، ويژگي ديگر دادن قرار تاثير تحت توانايي بيشتر، عوايد

مثبت پاسخ و شQQغل در بيشQQتر امتيQQاز و اطQQراف محيط بر بيشQQتر كنQQترل اعمQQالاست. همراه ها مشوق به نسبت

با صQQورت جنQQدين به كه گفت بايد خودكارآمQQدي و كنQQترل مركز ارتبQQاط مQQورد در مي شQناخته دروني كنQQترل مركز با كه افQرادي.Q 1. باشQQند مي ارتباط در يكديگر ندارند را خQQاص وظيفه يك انجام براي نياز مورد مهارت كه دارند اعتقاد اما شوند

به فايQQدگي بي ديد يك اين و شQQده شQQناخته پايين خودكارآمدي با افرادي عنوان به و سازگار آنها هاي توانايي دارند اعتقاد كه افرادي.Q 2 كنند؛ مي نگاه كار و وظيفه

افرادي.Q 3 باشند؛ داشته دروني كنترل مركز يك دارند تمايل است انعطاف قابل

51

Page 52: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

پQQاييني هاي مهارت كه معتقدند اما دهند مي نشان خود از را قوي كنترل مركز كه مي انجQQام را خQQاص وظيفه يك كه هنگQQامي هسQQتند دارا خQQاص حوزه يك مورد در

كه گفت بايد دو اين تفQQاوت مورد در مقابل در. دارند پاييني كارايي احساس دهند از اي گسQQترده طيف كه است عمQQومي اعتقQQاد يك خارجي يا دروني كنترل مركز

مQQورد در افQQراد درك با خودكارآمQQدي كه حQQالي در گQQيرد، مي بر در را ها موقعيت گیسQQت،) باشد مي ارتبQQاط در خQQاص وظيفه يك انجQQام بQQراي خQQود هQQاي توانQQايي1989.)

مختلف مطالعQQات كQQامپيوتر سQQمت به گرايش و كنترل مركز بين ارتباط مورد در با افQQراد كه است گرديQQده مشQQخص و اند نمQQوده كشف آنها بين را مثبQQتي ارتبQQاط

مركز با افQQراد به نسQQبت كQQامپيوتر سQQوي به بيشQQتري گرايش داخلي كنترل مركز خودكارآمQQدي از نQQوعي كامپيوتري خودكارآمدي اينكه بدليل. دارند خارجي كنترل

با را كQQامپيوتري خودكارآمQQدي و كنQQترل مركز تا دارد وجQQود امكQQان اين باشد مي خQود از تQQري پQQايين سQQطوح خQارجي كنQQتر مركز با افQQراد. سQQازيم مرتبط يكديگر

كامپوتري خودكارآمدي معكوس طور به و دهند مي نشان را كامپيوتري كارآمدي باشد. ارتباط در مثبت طور به داخلي ل كنتر مركز با تواند مي باال سطح در

آنها گرايشQQات و كاربران دروني اعتقاد كه كند مي بحث(QQ 2005) گئورگیس کنتو از استفاده كه كند مي وعنوان باشد مي تكنولوژي از استفاده در ضروري ابعادي

IT ته افراد اعتقادي سيستم يا دروني روانشناختي متغيرهاي بهQQباشد مي وابس. از اسQQتفاده مQQورد در دسQQترس در كننQQده بيQQني پيش يك عنQQوان به كنQQترل مركز

كننQQده حمQQايت يك عنQQوان به وب از دروني كنQQترل مركز با افQQراد و بQQوده اينترنت مهارتهQQاي بهQQتر دادن نشان و اطالعات آوردن بدست براي ها، فعاليت ديگر براي

از خQQارجي كنQQترل مركز با افراد كه حالي در كنند، مي استفاده وظيفه به مربوط مQQورد خريد بQQراي همچQQنين و ها فعQQاليت ديگر بQQراي تشQQريفات صQQورت به وب

كه هستند امر اين كننده داللت و دهنده نشان ها يافته اين. هند مي قرار استفاده مQQورد و پذيرفته را الكQQترونيكي بانكQQداري كمQQتر دروني كنQQترل مركز با افQQراد

بانكQQداري از اسQتفاده و پQذيرش گفت تQوان مي بنابراين. دهند مي قرار استفاده.گيرد مي قرار تاثير تحت كنترل مركز داخلي جنبه بوسيله الكترونيكي

کارکنان - عملکرد2-4کارکنان عملکرد نظری - مبانی2-4-1

تنها اسQQت، یافته افQQزایش زمینه ها همه در بهQQره وری که امQQروز رقQQابتی جهان در از وجه بهQQترین به که بمانند بQQاقی پQQرتالطم دنیQQای این در می توانند سQQازمانهایی

مهم منابع از یکی باشند، داشته را بهره وری بیشترین و نموده استفاده خود منابع در الزم کQQارایی فاقد عملکQQرد ارزیQQابی است. نظامهQQای انسانی نیروی سازمانی

52

Page 53: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

به نظامها نQQوع این از جهت تغییر به نیاز لذا می باشند کار نیروی بهره وری ارتقای اخیر سالهای می گردد. در احساس پیش از بیش عملکرد مدیریت نوین نظامهای انسQQانی منابع روزآوری به و توسعه راهبردهای از یکی عنوان به عملکرد مدیریت

کلی تعبQQیر به بهQQره وری. می رود شQQمار به کQQار نQQیروی بهره وری بهبود نتیجه در و )نهاده هQQا( بQQرای ورودی عنQQوان به منQQابع مصرف که است امر این سنجش معیار کارآمد و مQQوثر چقQQدر درازمQQدت در جامعه نیاز )ستانده های( مورد خروجی تولید به سQQتانده ها نسQQبت عنQQوان به آن شQQکل ساده ترین در بهره وری است. اگر بوده

چه هر که است بQQدیهی شQQود، گرفته نظر در بQQازدهی یا رانQQدمان همQQان یا داده ها به نیل بQQرای که می یابد افزایش راندمان یا بهره وری شوند، کمتر داده ها یا مخرج

: نمود عمل توان می طریق سه به هدف اینان برداشت و داده ها مقدار کاهشQQدار همQQتانده قبلی مقQQزایش به توجه با سQQاف

.سیستم عملکرد بهبود و کاراییتم عملکرد بهبود و کارایی افزایش از بهره گیری با ستانده مقدار افزایشQQسیس .داده ها قبلی مقدار همان ورد بهبود و کارایی افزایش از بهره گیری با ستانده مقدار همزمان افزایشQQعملک

.داده ها مقدار کاهش نیز و سیستم .می شQQود محسQQوب خQQدمات و کاالها تولید )ورودی( در داده مهمترین کار نیروی

)یا شQQاغلین تعQQداد متوسط بر افQQزوده ارزش تقسQQیم از کQQار نQQیروی بهQQره وری نشQQان شQQاخص این می شQQود. مQQالی( حاصل سQQال یک طQQول در کQQار نفر/ساعت

ارزش مQQیزان چه شQQاغل انسQQانی نQQیروی نفر هر متوسط طQQور به که می دهد مQQیزان به سQQازمان، هر مQQوفقیت سQQنجش معیQQار اسQQت. کQQرده ایجQQاد افQQزوده

مQوفقیت سنجش برای بنابراین می باشد، سازمان آن کارکنان عملکرد مطلوبیت ارائه با بتوانند که می باشد مQQترقی انسQQانی منQQابع نظامهQQای به نیQQاز سQQازمانها کارکنان، اهداف و سازمان اهداف بین الزم هماهنگی ایجاد و مناسب راهکارهای

هر خQQود اهQQداف به رسQQیدن در را سQQازمان و بیافزایند سیسQQتم کل بهQQره وری بر(.1388 اکبری، و )سیدی ببرند پیش به و نموده یاری بیشتر چه آموزشQQهای می بایست انسQQانی، نیروی عامل از بهتر چه هر بهره گیری منظور به

اهQQداف با را آنها اهQQداف و ایجQQاد کارکنان بین در همدلی و هماهنگی و تدوین الزم اهQQداف ابالغ و مشارکتی محیطی ایجاد با عملکرد نمود. مدیریت همسو سازمان

جلسQQات برقQQراری همچQQنین و آنها به دسQQتیابی راههQQای و کارکنQQان به سQQازمان مبنQQای بر پQQرداخت سیسQQتمهای از بهره گQQیری با نQQیز و کارکنQQان هدایت و ارزیابی

بهQره وری و گردیQده سQازمان و کارکنQQان اهQداف همسQویی ایجاد باعث عملکرد، خQQاطر تعلق احسQQاس افQQراد نظQQامی چQQنین می دهQQد. در افQQزایش را کQQار نQQیروی

کارکنQQان توسط محوله امQQور رضQQایت بخش می نمایند. انجام سازمان به بیشتری

53

Page 54: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

کارکنان بین دوسویه تعهد یک می گردد. بنابراین سازمان کل عملکرد بهبود باعث بهره وری و کارایی عملکرد، بهبود جز چیزی آن نتیجه که می شود ایجاد سازمان و

سQQازمانی اهQQداف و کارکنQQان اهQQداف بین همQQاهنگی نQQوع نمی باشد. یک سازمان تالش بیشQQتر سQQازمانی اهQQداف تحقق بQQرای کارکنQQان چه هر که می شQQود ایجQQاد بیشQQتر احQQترام و جQQبرانی دریافتهQQای از آمQQیزه ای که نQQیز خودشان اهداف نمایند، که بهره وری افزایش با نیز سازمان دیگر سوی از و می گردد محقق بیشتر است،

و بQQQQپردازد درآمد کسب به رقQQQQابتی محیط در می تواند بهQQQQتر می آورد دست به .دهد قQQرار خQQود انسQQانی نیروی اختیار در را بهتری تسهیالت و جبرانی پرداختهای

(1388 اکبری، و )سیدی

عملکرد مدیریت تعریف- 2-4-2 می باشد«Performance Management Q» انگلیسی عبارت ترجمه عملکرد مدیریت :جمله اند آن از زیر موارد است، شده آن از متعددی تعاریف که

که کQQرد تلقی اطالعQQات و اقدامات از مجموعه ای می توان را عملکرد مدیریت- به دسQQتیابی جهت در منQQابع و امکانQQات از بهینه استفاده سطح افزایش منظور به

)سQQازمان می گیرد صورت اثربخشی و کارایی با توام اقتصادی شیوه ای به هدفها(.1382 کشور، ریزی برنامه و مدیریت

که است سازمانی فعالیتهای از دسته آن برای عامی اصطالح عملکرد مدیریت- مQQدیریت .دارد کار و سر کارکنان رفتاری و شغلی مسئولیتهای و امور مدیریت با

و کارکنQQان بین تفQQاهم ایجQQاد و ارتبQQاط برقQQراری تسQQهیل بQQرای راهی عملکQQرد به نسQQبت بیشQQتر تعهد و کQQاری مطلQQوب تر محیط پیQQدایش به و است سرپرستان

(.1382 موفقی، و )ابیلی می شود منجر خدمات کیفیت ایجQQاد آن وظیفه که است انسQQانی منQQابع مQQدیریت از بخشی عملکQQرد دیریتم-

خالقیتهQQای و ابتکQQارات عملکQQرد، ارزیQQابی فرآیند در و بQQوده مQQدیریت بین ارتبQQاط و افQQراد فعلی شایسQQتگی بهبود ضمن عملکرد دارد. مدیریت نظر در نیز را افراد

توجه مQQورد را شان واقعی کارکرد با فرد شایستگی بین ارتباط ایجاد سیستم کل بالفعQQل( به توانQQایی و عملکQQرد با بQQالقوه شایسQQتگی سازی )هماهنگ و داده قرار مQQدرن فناوریهای با هماهنگی برای افراد جدید شایستگیهای توسعه و بهبود دنبال

(.1374 الماسی،) است فرد متحول دنیای و

عملكرد ارزيابي - نظامهاي2-4-3 )ميزان بنگاه فعلي موقعيت تعيين در ميتواند سازمان هر عملكرد گيري اندازه

هQQاي گQQيري جهت و حQQركت ، امثالهم( و راهبردي اهداف به دستيابي در موفقيت و باشد مؤثر دهنده بهبود فعاليتهاي و ها برنامه و آينده اجQQرا منظQQور بQQدين اصQQوال

54

Page 55: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

نظامهاي و روشها تاكنون عملكرد، گيري اندازه موضوع اهميت جهت به. ميشود زير موارد به ميتوان آنها جمله از كه است شده داده توسعه مختلفي گيري اندازه: نمود اشارهمتوازن امتيازي كارتهاي سيستم-1 چQQون مQQواردي آنها در مQQورد، برحسب كه ماهانه گQQيري اندازه سيستمهاي-2

هQQاي مناقصه تعQQداد هQQا، پروژه پيشرفت دفتري، ارزشهاي سود، درآمدها، حل چگQQونگي و سQQازماني معضالت كاركنان، به مربوط ارقام شده، برنده شود؛ مي اندازهگيري شركت مختلف روندهاي مشتريان، با تعامل آنها،

شده ايجاد سازمان سرآمدي ارزيابي منظور به « كه ام كيو اف »اي مدل-3 به و است كيفيت مQQQديريت اروپQQQايي موسسه كيفيت جQQQايزه بر منطبق و

. كند مي برابري بالدريج مدل با شهرت لحاظ مرتبط حQQوزه هفت در را سQQازمان بالدريج كيفيت جايزه ارزيابي چارچوب-4

اين جمع كه دارد را خQQود به مربQQوط امتيQQاز حQQوزه هر. ميسQQنجد كيفيت با ارزيQQابي معيارهQQاي. رسد مي 1000 عQQدد به حQQالت بهQQترين در امتيازها

مطQQرح دنيا در كيفيت هQQاي جQQايزه معتQQبرترين از يكي عنQQوان به بالQQدريج،است؛

جهQQات از شQQركت ارزيQQابي بر مبتQQني كه دي اس. تيم ارزيQQابي سيسQQتم-5 معيارهاي ، متوازن امتيازات مدل به شبيه بسيار مدل .اين است راهبردي

:ميگيرد نظر در شركت عملكرد ارزيابي براي را زيرشركت؛ فرهنگ ، شركت منظر داخلي: منظررد ارزشيابي نظام خودمختار، تيمهاي وجود: كاركنانQQان عملكQQو كاركن

؛ پاداش اهدايازماني فرايندهاي مداوم بهبود: سيستمQQود ، سQQرايط وجQQازمان شQQس

؛ يادگيرندهادQQايز ايجQQوذ و تمQQازار: در نفQQوآوري بQQوالت در نQQدمات و محصQQارايه خ

؛ مشتري شكايات و نيازها به درپاسخگويي تعهد شده،ارجي منظرQQركت خQQناخت: شQQتريان از شQQته و مشQQاي خواسQQ؛ آنها ه

ايشان. توانمنديهاي و رقبا از شناخت اند، برده پي سازمان عملكرد سنجش ابزار تأثير و ارزش به مديران امروزه افتQQاده شQQركت ازاسQQتراتژي بخشي عنQQوان به آن از استفاده فكر به ندرت به اما

55

Page 56: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

و اهQQداف بر نظQQارت بQQراي سQQنجش ابQQزار توانند نمي تنها نه افQQراد اين انQQد. قQQديمي سQQنجش ابQQزار »آيا كه سQQوال اين براي بلكه دهند، ارائه جديد فرايندهاي

ندارند جQQوابي اسQQت؟« نQQیز مناسب جديد ابتكQQارات و اقدامات ارزيابي براي آنها(.1383 كالنتر، و فرد هادي )مير

سQQعي كه است متQQوازن امتيQQازات مدل عملكرد سنجش نوين ابزارهاي جمله ازكند. حل نوعي به را گفته پيش نواقص كند مي

چیست؟ - ارزشیابی2-4-4 فواصل در كاركنQQان آن بوسQQيله كه است فراينQQدي عملكQQرد، ارزشيابي از منظور و قQQوي كاركنQQان گيرنQQد. شQQناخت مي قرار ارزيابي مورد ، رسمي بطور و معيني

و آنQQان عملكQQرد بهبQQود بQQراي انگQQيزه ايجاد ، طريق اين از و آنها به پاداش اعطاي ،مQQديران گذشQQته اسQQت. در عملكQQرد ارزيابي اصلي علل جمله از كاركنان، ساير

ميدادنQQد،در انجQQام كاركنان كار كنترل منظور به فقط را عملكرد ارزيابي كالسيك اسQQت. يافته بيشQQتري اهميت عمل، اين ارشادي و راهنمايي جنبه امروز كه حالي نيروهQQاي بQQاره در ضروري اطالعات كه است اين عملكرد ارزيابي از اصلي هدف

بتوانند آنها تا گQQيرد قرار مديران دسترس در و گردد آوري جمع سازمان در شاغل نمايند اتخاذ كاركنان كار كيفيت و كميت باالبردن جهت در را الزم و بجا تصميمات

نظQام اثربخشي بر موثر ويژگيهاي و عوامل بررسي حاضر مطالعه اصلي . هدف و عملكQرد مفهQوم ابتQدا منظQور اين اسQQت. به بQوده كاركنQQان عملكرد ارزشيابي روشQQهاي و رويكردها سQQپس و شQQده بررسي متخصصQQان ديدگاه از آن ارزشيابي

نQQيز پايQQان اسQQت. در شده بيان عملكرد ارزشيابي هاي سيستم در استفاده مورد ، كاركنQQان عملكQQرد ارزشQQيابي فرايند در بQQالقوه خطاهQQاي برشQQمردن ضQQمن

گرفته قQQرار بررسي مQQورد عملكQQرد ارزشQQيابي اثQQربخش هQQاي سيستم ويژگيهاياست.

عملکرد بر ای - مقدمه2-4-5 منQQابع مQQديريت مهم وظيفه يك سQQازماني اثربخشي تسQQهيل در عملكQQرد ارزيابي زيQQادي توجه عملكQQرد ارزشيابي نقش به اخير سالهاي مي شود. در تلقي انساني

ارزشQQيابي اثQQربخش سيسQQتم يك صQQاحبنظران عقيQQده اسQQت. به شQQده معطوف ارزاني آنها كاركنQQان و سQQازمان ها بQQراي را مزيت ها از انبQQوهي مي تواند عملكQQرد

عملكQQرد؛ ارزشيابي سيستم كه كرده اند بيان (،1996) 1نيكوديم و دارد. النجنكر فQQراهم كاركنQQان عملكQQرد بهبQQود بQQراي را مشخصي عملكQQردي الQQف( بQQازخورد

توسQQQQعه ج( زمينه مي كند معين را كارمند كQQQQارآموزي ب( الزامQQQQات مي آورد،

1. Longenecker and Nykodym

56

Page 57: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

ارتبQQاط عملكرد و پرسنلي نتيجه گيري د( بين مي كند، تسهيل و فراهم را كاركنان مي دهQQد. افQQزايش را كاركنQQان بهره وري و ه( انگيزش و مي نمايد برقرار نزديكي مقاصد بQQراي عملكرد ارزشيابي كه ( معتقدند1996) 1پاوالك و رابرتس همچنين

بر فQQردي عملكQQرد ارزشQQيابي الف( براي جمله، از توسعه اي و سرپرستي متعدد يا اصQQالح جهت در كاركنQQان به بQQازخورد ب( پيش بيQQني سQQازماني، نيازهاي حسب قQQرار استفاده مورد افراد، شغلي ارتقاء و پاداش ج( تخصيص و آنها رفتار تقويت

مي گيرد. معمQQول، مQQديريت و انسQQاني منQQابع نظام هQQاي از بسQQياري امQQروزه حQQال، عين در

دهه مي شQQوند. طي تلقي ناكارآمد قQQديمي الگوهQQاي و نمي رسند نظر به مناسب عملكQردي ارزشيابي نظام فاقد عمل در كه دريافته اند سازمانها از بسياري اخير،

بهسQQازي و داد انتقال كاركنان به را خود اهداف و اولويت ها آن طريق از بتوان كه و شQQناختي حيطه هQQاي گسQQتردگي دليل به هسQQتند. انسQQان گQQرفت، پي را آنها

قQدرت و تجربه ادراك، مشQاهده، احسQQاس، نظQير مختلفي ابزار هQQاي از استفاده عملكQQرد و رفتQQار تفسQQير و ارزيQQابي در بQQويژه مختلف موضوعات در تفكر و تعلق

ارزيQQابي به مQQديران كاردسQQتيابي عوامل اين مجموعه و بQQوده حسQQاس كاركنQQان(. 2005، 2است)استردويك داده قرار الشعاع تحت را مؤثر عملكرد

عملكرد ارزشيابي - مفهوم2-4-6 را عملكQQرد مفهQQوم ابتQQدا بايسQQتي عملكQQرد ارزشQQيابي مفهQQوم درك بQQراي

مي كند تكميل را كارمند يك شQQغل كه وظQQايفي انجQQام درجه به دريQQابيم. عملكQQرد الزامQQات كارمند يك چگونه كه مي دهد نشان (. و2008 ،3رو و )بايرز دارد اشاره

صQرف به اشQQاره »تالش« كه با اغلب مي رسQQاند. عملكQQرد انجQQام به را شغل يك فعاليت ها نتQQQايج براسQQQاس عملكQQQرد اما مي شQQQود، تلقي يكسQQQان دارد انQQQرژي

در را زيQQادي تالش است ممكن دانشQQجو يك مثQQال مي شQQود. بQQراي انQQدازه گيري تالش مQQورد اين در كند دريQQافت كمي نمره اما گيرد بكار آزمون براي شدن آماده (2008) ورو بQQايرز عقيQQده اسQQت. به بوده پايين عملكرد اما گرفته صورت زيادي

بين: الQQف( متقابل ارتبQQاط نتيجه عنوان به مي تواند موقعيت يك در افراد عملكرد بQQرانگيختگي از كه شQQود." تالش"، تلقي نقش ج(ادراكات و ب( توانايي ها تالش، انجQQام در فQQرد يك ذهQQني( كه يا )فQQيريكي انQQرژي ميزان به اشاره مي گيرد نشأت اسQQتفاده مQQورد شخصي ويژگيهQQاي دارد. »توانايي هQQا«، مي كند اسQQتفاده وظيفه

دارند بQQاور افQQراد كه مسQQيرهايي نقش" به و"اداراكQQات هستند شغل يك درانجام و مي كنQQد.نو اشQQاره كنند، هدايت شغلشان انجام جهت در را تالشهايشان بايستي

1. Roberts and pavlak2. Stredwick 3. Byars and Rue

57

Page 58: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

آن نظQQير و مهارت ها شخصQQي، ويژگيهQQاي از ناشي را ( عملكQQرد2008) 1ديگران كاركنان رفتار طريق از ويژگيها اين مي دهد . نشان1 شكل كه همانطور مي دانند

دانش، كه صQQQورتي در تنها كاركنQQQان واقع مي شQQQوند.در تبQQQديل عيQQQني نتQQQايج به داشQQته را شQQغل يك انجQQام بQQراي ضQQروري ويژگيهQاي ساير و توانايي ها مهارت ها،

دهند. نشان را رفتارشان مي توانند باشند(2008 ديگران، و )نو سازمانها در عملكرد ارزيابي مدل2-2 شكل

اسQQت. اغلب سQQازماني اسQQتراتژي هاي همكQQاران، و نو مدل اساسي مؤلفه ديگر

گرفته ناديQQده سQQازمان اهQQداف و اسQQتراتژي ها و عملكQQرد مQQديريت بين ارتبQQاط نقش نQQيز موقعيتي محدوديت هاي كه مي كند اشاره شده ياد مدل مي شود. نهايتا

كه مي نمايد. همQQانطور ايفا افراد عملكرد در اساسي ممكن افQQراد شQQد، ذكر قبال كاركنQQان نكنند. بنابراين، كسب مناسبي نتايج اما دهند انجام مناسبي رفتار است

دسQQتيابي و رفتارها از مجمQQوعه اي انجام براي مشخصي ويژگيهاي داراي بايستي رفتارها ويژگيهQQا، رقابتي، مزيت هاي به دستيابي منظور به و باشند نتايج برخي بهشوند. زده گره سازماني استراتژي هاي به بايستي نتايج و برقQQراري و ارزيQQابي فرآيند عنQQوان به را عملكQQرد ارزيQQابي مي توان تفاسير اين با

نمود تعريف آن بهبود برنامه استقرار و شغل يك انجام نحوه در كاركنان با ارتباط اجQQازه كاركنQQان به نتنها عملكQQرد ارزيQQابي صQQورت اين (. در2008 رو، و )بQQايرزو مسQQQير و تالش سQQQطح بر اسQQQت.بلكه چگونه عملكردشQQQQان بدانند كه مي دهد

مي گذارد. تأثير آينده شان

1. Noe and et al

58

محدوديت هاي موقعيتي )فرهنگ سازماني، شرايط

اقتصادي(

رفتارهاي فردي

ويژگيهاي شخصي )مثل:

مهارت ها و توانايي ها

نتايج عيني

استراتژيهاي سازماني )اهداف كوتاه و بلندمدت

و ارزشها(

Page 59: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

و ارزيQQابي مQQداوم فرايند را عملكرد ( ارزشيابي2000) 1ديگران و كارل همچنين عقيQQده به كرده انQQد. و كQQارتعريف محل در انسQQاني برونQQدادهاي و رفتQQار مديريت

بQQراي رسQQمي از: فرآيند است عبQQارت كاركنان ( ارزشيابي1999) 2هوك و فوت انجQQQام نحQQQوه و خصوصQQQيات مQQQورد در كاركنQQQان به بQQQازخورد ارائه و سQQQنجش

شQQكوفايي منظQQور به آنان بالقوه استعدادهاي شناخت همچنين و فعاليت هايشانآينده. در آنها

عملكرد ارزشيابي -اهداف2-4-7 ارزشQQيابي اما مي آيQQد، حساب به جديدي مفهوم عملكرد، مديريت مفهوم چه اگر

و پرسQQQنلي خQQQدمات انگQQQيزترين بحث جمله از گذشQQQته دهه چند طي عملكQQQرد مطQQرح با عملكQQرد مQQديريت كه گفت مي تQQوان و است بوده مديريتي فعاليت هاي

از يكي گونQQاگون، احساسQQات بQQرانگيختن و ديQQدگاه ها از مجمQQوعه اي سQQاختن از بسQQياري اسQQت.در انسQQاني منQQابع مQQديريت فرآيندهاي و فعاليت ها پيچيده ترين منQQابع مQQديريت برنامه هQQاي ناپQQذير جQدايي بخش عملكQQرد، ارزشQQيابي سQQازمانها،

بQQراي و مي شQQود محسQQوب حQQرفه اي توسQQعه در كارآمد بسQQيار ابQQزار و انسQQاني (2003) 3برنQQاردين عقيQQده مي گQQيرد. به قQQرار اسQQتفاده مQQورد متعQQددي مقاصد

خQQدمت، جQQبران بQQراي؛ گسترده اي بطور عملكرد اندازه گيري از حاصل اطالعات درتصQQميمات آن از مي تQQوان مي رود. همچQQنين بكار مستندسازي و عملكرد بهبود

و تجزيه خQQدمت(، از انفصQQال و اخQQراج انتقال، )نظير: ارتقاء، كاركنان به مربوط اسQQتفاده برنامQQه، ارزشQQيابي و تحقيق كاركنQQان، توسعه آموزشي، نيازهاي تحليل

كاركنQQان، در: توسQQعه را كاركنQQان ارزشQQيابي ( اهQQداف2007) 4نمود. ايوانسويچ بين مQQؤثر ارتباطQQات ايجQQاد و استخدام و انساني نيروي برنامه ريزي انگيزه، ايجاد

2ديگران) و نو ( و2007) 5بولندر و است. اسنل برشمرده سرپرستان و كاركنان اهQQداف و توسQQعه اي اهQQداف دسQQته2 به را كاركنQQان ارزشيابي اهداف ( نيز008

ارزشQQيابي نتQQايج بكQQارگيري موارد بيانگر2 شكل كرده اند تقسيم اداري- اجراييمي باشد. اداري- اجرايي و توسعه اي اهداف تفكيك به عملكرد

(2007: اهداف ارزشيابي عملكرد )اسنل و بولندر، 3-2شكل توسعه اي اهدافاداري- اجرايي اهداف

به مربوط تصميمات كردن - مستندكاركنان

كانديدها ارتقاء - تعيين

عملكرد بازخورد آوردن - فراهمفردي ضعف و قوت نقاط - شناسايي

افراد عملكرد - تشخيص1. Carell and et al 2. Foot and Hook 3. Bernardin 4. Ivancevich 5. Snell and Bohlander

59

Page 60: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

وظايف و تكاليف - تعيينضعيف عملكرد - شناسايي

نگهداري يا اخراج مورد در - تصميمانتخاب مالكهاي - اعتبارسنجي

آموزشي برنامه هاي - ارزيابي و پاداش مورد در - تصميم گيري

خدمات جبرانقانوني مقررات - برآوردن

پرسنلي - برنامه ريزي

اهداف شناسايي به - كمكاهداف به دستيابي ميزان - ارزيابي

فردي آموزشي نيازهاي - شناسايي آموزشي نيازهاي - شناسايي

سازمانيقدرت ساختار - تقويت

ارتباطات - بهبود كمك براي زمينه اي آوردن - فراهم

كاركنان به مديران

در سQQازمان پQQاداش سيسQQتم به مسQQتقيم بطور كه عملكرد مديريت هاي سيستم به دستيابي راستاي در تا مي آورد فراهم كاركنان براي قوي انگيزه است، ارتباط سيسQQتم كه نماينQQد.مQQادامي تالش خالقQQانه اي و سQQاليانه بطQQور سQQازماني اهداف

اجQQازه كاركنQQان به نتنها شQQود، اجQQرا و طQQراحي مناسب بطQQور عملكQQرد مQQديريت در بايسQQتي كه را اقداماتي بلكه بدانند، را نشان فعلي عملكرد كيفيت كه مي دهد

مي سازد. روشن را رسانند انجام به عملكردشان بهبود جهت

عملكرد ارزشيابي - رويكردهای2-4-8 را عملكQQرد ارزشQQيابي روشQQهاي و رويكردها بايستي صحيح ارزشيابي انجام براي

پنج كلي بدانيم. بطQQور معين موقعيت هاي در را كدام هر كاربرد و كرده شناسايي ؛2008 ديگQQران، و )نو است شده معرفي عملكرد ارزشيابي خصوص در رويكرد -2 ،1مقايسQQه اي - رويكQQرد1از: عبارتند رويكردها ( اين2007 ، بولنQQدر و اسQQنل.5كيفيت - رويكرد5 و 4نتايج - رويكرد4 ،3رفتاري - رويكرد3 ،2ويژگي ها رويكرد

نيازمند ، عملكQQرد مQQديريت به مقايسQQه اي رويكردمقايسه اي: الف( رويكرد رويكQQرد كنQQد. اين مقايسه ديگQQران با را افQQراد عملكرد كننده، ارزيابي كه اينست در افراد رتبه بندي منظور به ارزشي يا فردي عملكرد يك جامع ارزيابي از معموال

اسQQتفاده مQQورد رويكرد اين در تكنيك سه مي كند. حداقل استفاده كاري گروه يكمي شود. زوجي مقايسه و اجباري، توزيع شامل: رتبه بندي، كه مي گيرد قرار

گسQQترش بر ، عملكرد مديريت به رويكرد اينفردي: ويژگيهاي ب( رويكرد مي كند. تأكيد مي گردد، تلقي مطلوب سازمان موفقيت براي كه معيني ويژگيهاي رفتارها از مجمQQوعه اي مي گيرند قرار استفاده مورد رويكرد اين در كه تكنيكهايي

1. Comparative 2. Attribute 3. Behavioral 4. Result 5. Quality

60

Page 61: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

بر در را افQQراد ارزشQQيابي و رقQQابتي خصQQلت رهQQبري، شQQامل: ابتكQQار، ويژگيها ومي گيرد.

كارمند يك كه رفتارهQQQايي مي كند تالش رويكQQQرد اينرفتـــاري: ج( رويكـــرد در متنQQوعي كنQQد. تكنيك هQQاي تعريف را باشد مؤثر كارش در تا دهد انجام بايستي

كQدام كند ارزيQابي مدير يك كه اينست مستلزم كه است شده تعريف رويكرد اين تكنيQQك: وقQQايع5 شQQامل تكنيك ها مي دهد. اين بروز خود از را رفتارها اين كارمند

اصQQالح رفتQQاري، مشQQاهده مقياس هQQاي رفتQQاري، درجه بندي مقياس هاي حساس،مي باشد. سنجش مراكز و سازماني رفتار

يك انQدازه گيري قابل نتQQايج اهQداف، مQديريت بر رويكQQرد ايننتايج: د( رويكرد كه مي گQQذارد اين بر را فQQرض رويكQQرد دارد. اين تمركز كQQاري هQQاي گروه و شغل

نتQQايج صQورت اين در كه كQرد جQدا انQدازه گيري فرآيند از را خQود فرديت مي توان سQQازماني اثربخشي به فQQردي ويژگيهQQاي شQQاخص هاي نزديك تQQرين آمQQده بدست

شQQامل: مي گQQيرد جQاي رويكQQرد اين در كه عملكQQردي مQQديريت سيستم است. دومي باشد. بهره وري اندازه گيري و ارزيابي سيستم و اهداف مبناي بر مديريت

و انQQدازه گيري به سQQنتي رويكردها گفته پيش رويكرد چهاركيفيت: ه( رويكرد كيفيت؛ رويكQQرد اصQQلي ويQQژگي مي شQQوند. دو تلقي كاركنQQان عملكQQرد ارزيQQابي

مشQQتريان رضQQايت هسQQتند. ارتقQQاء خطا از پيشQQگيري رويكQQرد و مشQQتري گرايياست. كيفيت رويكرد اساسي و اوليه اهداف از خارجي و داخلي

عملكرد ارزشيابي - روشهاي2-4-9 يك هر قالب در كه دارد وجود كاركنان عملكرد ارزشيابي براي مختلفي روشهاي

( اما2008 رو، و )بQQايرز نمQQود دسته بندي را آنها مي توان شده ذكر رويكردهاي از سQQازمان هQQدف به است ارزيQQابي روش بهترين يا ترين مناسب روش، كدام اينكه

و دارد بستگي كاركنان ارزيابي از بQQراي مختلف روشQQهاي از تركيQQبي نQQيز معمQQوال ( روشQQهاي2007) بولنQQدر و مي شQQود. اسQQنل گرفته كQQار به كاركنQQان ارزيQQابي

نموده اند. ارائه زير شرح به كلي دسته سه در را عملكرد ارزشيابي

فردي ويژگيهاي بر مبتني - روشهاي2-4-9-11ترسيمي رتبه بندي مقياس روش

2مختلط استانداردهاي مقياس روش

3اجباري انتخاب روش

1. Graphic Rating Scales 2. Mixed_Standard Scales 3. Forced_Choice Method

61

Page 62: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

1توصيفي روش

رفتاري روشهاي يا رفتار بر مبتني - روشهاي2-4-9-22حساس وقايع ثبت - روش

3ليست چك - روش

4رفتاري رتبه اي مقياس - روش

5رفتار مشاهده - مقياس

نتايج بر مبتني -روشهاي2-4-9-26اهداف مبناي بر مديريت - روش

7متوازن امتيازي كارت - روش

معQQرفي نQQيز را ديگري روشهاي الذكر فوق روشهاي بر عالوه صاحبنظران، ساير از اسQQتفاده با اشاره، مورد روشهاي مهمترين تعريف ضمن ادامه در كه اند كرده

؛2008 ديگران، و نو ؛2008 رو، و بايرزو ؛2007، مختلف)ايوانسويچ هاي ديدگاه را فوق الذكر روشهاي معايب و مزايا (،2003، برناردين ؛2007 بولندر، و اسنلنمود. خواهيم بيان

ارزيQQابي به خصيصQQه اي رويكQQرد يكترسيمي: رتبه بندي مقياس - روش1 رتبه بنQQدي ويژگيها، مقياس يك براساس كارمندي هر آن بوسيله كه است عملكرد

به توجه با را شQونده ارزشQيابي مي تواند كننده ارزشيابي روش، اين مي شود. در آن مختلف نقQQاط كه پيوسQQتاري از اسQQتفاده با عملكردش، مختلف ابعاد از يك هر

عوامQQل، تعQQدادي تعQQيين از پس كننQQده نمايQQد. ارزشQQيابي ارزشيابي شده، تعريف خوب، برجسته، قبيل از درجاتي با آنها، از يك هر حسب بر را شوندگان ارزشيابيمي كند. ارزشيابي بد يا ضعيف متوسط،

ديگر خصيصQQه اي رويكQQرد يكمختلــط: اســتانداردهاي مقيــاس - روش2 با اسQQتاندارد يك با مقايسه مبنQQاي بر اسQQت. امQQا، مقياسي روشQQهاي سQQاير شبيه

با آن عمQQده مي باشQQد. تفQQاوت از بدتر با، برابر از، نظير: بهتر ازعباراتي استفاده كه شخصQQيتي( آنست ويژگيهQQاي يا رفتQQار ارزيQQابي )در ترسQQيمي رتبه بنQQدي روش مQQرتب و ارزيQQابي تصQQادفي بطQQور مقيQQاس اين در شخصQQيتي ويژگيهQQاي يا رفتQQار

1. Essay Method 2. Critical Incident Method 3. Checklist 4. Behaviorally Anchored Rating Scale(BARS) 5. Behavior Observation Scale(BOS) 6. Management by Objectives 7. Balanced Scorcard

62

Page 63: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

شQQوند، سنجيده بايد مقياس اين براساس كه عملكردي طبقه بندي هاي و مي شودنمي گردد. شناسايي

عملكQQرد ارزيQQابي به ديگQQري خصيصQQه اي رويكQQرداجباري: انتخاب - روش3 منظQQور به شده طراحي عبارات بين از كننده ارزيابي كه اينست نيازمند كه است

را طبقQQاتي ديگر عبQQارات كنQQد. به انتخاب ناموفق و موفق عملكرد بين تشخيص مي دهنQQد. جQQاي آن درون را كاركنQQان و گرفته نظر در كاركنQQان ارزشQQيابي بQQراي

مي كند كQار - دقيق2 مي كند كQار - سQخت1شQامل: مي تواند مثال بطور طبقات توليد ضQQعيف كيفيت - با5 است پاسخگو مشتريان - به4 مي دهد نشان - ابتكار3

باشد. ، است خوب كاري عادات - فاقد6 مي كند را جمالتي كننQQQده ارزيQQQابي كه آنست نيازمند روش اينتوصـــيفي: - روش4

مقياس هQQاي عكس بر روش اين كنQQد. در بيان شونده ارزيابي رفتار توصيف براي پQQيروي خاصي سQQاختار از مي آورد، فراهم را ساختاري ارزيابي، براي ،كه رتبه اي

توصQQيف خصQQوص در را آموزشQQهايي كننQQده ارزيQQابي كه آنست نيازمند و نمي كند ارائه آن بهسQازي بQراي پيشQنهاداتي بيQان و شQوند ارزيQابي ضQعف و قQوت نقاطنمايد.

رويكQQرد در مطQQرح روشQQهاي جQQزء روش اينحســاس: وقايع ثبت - روش5 كننQQده مشQQخص كه غQQيرمعمول واقعه يك به حسQQاس مي باشQQد. واقعه رفتQQاري مي باشQQد. در اسQQت، شQQغل قسمت هاي از برخي در كارمند ضعيف بااليا عملكرد

ضQQبط و ثبت مشQQاهده، از عبارتست كننQQده، ارزشQQيابي اصQQلي وظيفه روش، اين شQQده موردنظرمالحظه فQQرد در كه منفي و مثبت غيرمعمول رفتارهاي و عملكرداست.

ليست چك روش ارزيQQابي روشQQهاي قديمي ترين از يكيليست: چك - روش6 ارزشQQياب و مي شQQود مطQQرح جمالتي يا سئواالت سلسله يك روش اين است. در

يا سQQئوال مقابل در بايد باشد مطلع اظهQQارنظرخود واقعي ارزش از آنكه بQQدون كارمند مQQوردنظر صQQفات يا خصوصQQيات مQQبين همه از بيش كه جمله اي يا عبارت عهQQده بر شQQده چك جمالت و عبQQارات تفسQQير و بگQQذارد. تعبQQير عالمت اسQQت،

مي باشد. پرسنلي امور متخصصاتــاس - روش7 ــاري: رتبه اي مقي مقيQQاس يك در را كاركنQQان روش اينرفت

تا بQQاال عملكQQرد از يا مثبت تا منفي از شQQده توصQQيف حساس رفتارهاي از پيوسته عملكردي مهم ابعاد از يك هر شامل مقياس مي كند. اين بندي رتبه پايين عملكرد

مي باشد. شغل يك در

63

Page 64: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

مشQQاهده موردنظر رفتار تعداد روش اينرفتار: مشاهده مقياس - روش8 اسQQت. رفتQQاري رتبه بنQQدي مقيQQاس روش شQQبيه و مي كند انQQداره گيري را شQQده

است. حساس وقايع بر تأكيد آنها دوي هر در كه بطوري نتيجه بر مبتQQني روشQQهاي جQQزء روش اينهدف: مبناي بر مديريت - روش9

كارمنQQدان دسQQتيابي مبناي بر را عملكرد كه مديريتي فلسفه يك عنوان به و است اسQQQت، شQQQده تنظيم مQQQدير و كارمند جانبه دو توافق وسQQQيله به كه اهQQQدافي به

مي كند. درجه بندي نQQوعي روش اين:1گــروهي ارزيــابي يا درجه360 بــازخورد - روش10

تهيه نظر مورد هاي شايستگي از فهرستي روش اين است. در گروهي ارزشيابي از: مQQديران، اعم مسQQتقيم غQQير و مسQQتقيم مرتبط افQQراد تمQQامي از و شQQود مي

پرسشنامه هاي تا مي شود خواسته]فرد خود و[ همكاران مشتريان، زيردستان، نماينQQد. تكميل را دارند اطالعQQات آن خصQQوص در كه كارمنQQدي مQQورد در مربوطه

كارمند و مي كند ارائه كارمند به را ارزشQQيابي نتQQايج انسQQاني منQQابع مديريت واحد خصQQQQوص در سQQQQايرين عقايد با وي عقيQQQQده مQQQQيزان چه تا كه دريابد مي تواند

(.2008 رو، و )بايرز دارد تفاوت عملكردش مQQورد سQQطوح يا اسQQتانداردها روش اين در:2كار استانداردهاي - روش11

با كاركنQQQان از يك هر آن براسQQQاس و مي شQQQود تنظيم افQQQراد برونQQQداد انتظQQQار و انتظQQارات مجموعه مي شوند. اين مقايسه شده طراحي قبيل از استانداردهاي

استانداردها شQQونده ارزشQQيابي و كننQQده ارزشيابي ميان مذاكره طريق از عموما(.2008 رو، و )بايرز مي شود تعيين

تحقيقاتي - پيشينه2-5 كشور داخل پيشينه-2-5-1 اعتمQاد رابطه ی»بررسQQ عنQQوان تحت یپژوهش ،(1393) یقهرمان - طاهره

ها افتهیاسQQت. داده انجQQام«یمQQال عملکرد و ینوآور دانش، تیریمد با یسازمان مرتبط ینQQوآور و دانش انتقQQال و خلق با یسQQازمان اعتمQQاد که است آن از یحQQاک

داد نشQQان جینتا نیدارد. همچن یمعنQQادار ارتبQQاط یمQQال عملکرد با ینوآور و است و داشQQته یانجیQQم نقش دانش خلق و یسازمان اعتماد نیب رابطه در دانش انتقال و یسQQازمان اعتمQQاد نیب رابطه در یانجیQQم نقش زین همزمان دانش انتقال و خلقکنند. یم یباز ینوآور

1. 360_Degree Feedback or Multi_Rater Assessment 2. Work Standards

64

Page 65: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

» عنوان تحت یپژوهش (،1393) آقامحمدي زهره و رستگار - عباسعلي انQQد. داده ملت« انجام بانک الكترونيكي بانكداري پذيرش بر مؤثر عوامل بررسي

ارتبQQاط كيفيت امQQنيت، فوايQQد، و خQQدمات از آگQQاهي متغيرهاي تأثير تحقيق اين در بانكQQداري پQQذيرش بر اعتمQQاد و اسQQتفاده سQQهولت بQQودن، مفيد از ادراك اينترنتي،

از آگQQاهي دهد مي نشان تحقيق هاي گرفت. يافته قرار بررسي مورد الكترونيكي مفيد از ادراك و استفاده سهولت اينترنتي، ارتباط كيفيت امنيت، فوايد، و خدمات

مي نشQQان همچنين ها هستند. يافته مؤثر الكترونيكي بانكداري پذيرش روي بودنندارد. تأثيري الكترونيكي بانكداري به نسبت مشتريان شنگر روي اعتماد كه دهد

ابعQاد ریتQQأث ی»بررسQQ عنQQوان با یپژوهشQQ (،1393) ییرویش عباس یعل-ـ کارکنQQان :یمQQورد مطالعه کارکنQQان یشQQغل عملکرد و اعتماد بر یسازمان عدالت

عدالت داد نشان قیتحق یها افتهی .است داده « انجام ایالم شهرستان سپه بانک بانک کارکنQQان یسQQازمان اعتمQQاد با یمعنادار و مثبت یهمبستگ یا هیرو و یعیتوز

نینQQدارد. همچن یمعنQQادار رابطه یسQQازمان اعتمQQاد ابQQ یا مراوده عدالت اما دارد با یمعنQQادار و مثبت یهمبسQQتگ یا ومQQراوده یعیتQQوز عQQدالت که شد مشQQخص

یشQQغل عملکQرد و یا هیQرو عQدالت نیب که یحQال در دارد کارکنان یشغل عملکردنشد. افتی معنادار یا رابطه کارکنان

یها هیسQQرما نیب رابطه یبررسQQ عنوان با یقی تحق(1393) اصل یسلطان-ــ است داده انجQQام ران،یQQا یمل بانک شهرسQQتان شQQعب یسQQازمان عملکرد و یفکر نقش محور دانش سازمان و دانش ندیفرا در یانسان هیسرما که داد نشان جیونتا

اقتصQQاد رد منبع نیتر ابیQQکم و سQQازمان یرقQQابت تیمز نیتر مهم و دارد یاساس و یانسQQان هیسQQرما تیریمد در گام نیمهمترتر نیهمچن است؛ امروز محور دانش

مشغول تیفعال به سازمان در که است یافراد یابیارز سازمان، عملکرد توسعه مشQQخص آنQQان یتوسعه ا ریمس و افراد یهایستگیشا دیبا گر،ید عبارت هستند. به

سQQازمان یبرنامه ها تحقق و ها تیولمسئ رشیپذ محوله، فیوظا انجام در تا شودشوند. واقع ثمر مثمر

تیامن و اعتماد »بررسي عنوان تحت یا مقاله در ،(1392) یزمان و یترابـ- که کردند آن« اعالم در موجQQQود یدهایQQQتهد و ها سکیر و کیQQQالکترون تجQQQارت در

شQQده مشQQتريان و كار و كسب روابط در شگرف یتحول موجب کیالکترون تجارت اسQQت. بQQراي داده اختصQQاص خQQود به را تجاري تعامالت از اي عمده سهم و است يک كه است ازیQQن اعتمQQاد نام به یمهم مفهوم به تجارت، توسعه و ارتباطات ايجاد ايجاد در ضروري فاكتور يک و است كار و كسب در رابطه هر براي یزيربناي اصل

تQQراكنش كه یهQQاي تکنولQQوژي به باشد. اعتماد یم اينترنت روي خريد براي زهیانگ كننQQدگان مصQQرف اعتمQQاد جلب بQQراي كنند یم یبانیشتپ را کیالکترون تجارت هاي

65

Page 66: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

تکنولQQوژي به اعتمQQاد افQQزايش و ايجQQاد است. براي برخوردار یاتیح تیاهم از زینباشد. داشته وجود ها تکنولوژي اين از استفاده در تیامن بايد استفاده مورد هاي

مدل کی »ارائه عنوان تحت یپژوهش ،(1392) دستجرد یعل و عیبد یعلـ- و اعتمQQاد ،یتمندیرضا بر یمبتن یکیالکQQترون یبانکدار در یفناور رشیپذ یمفهوم

است. داده « انجامانیمشتر یها یژگیو

انیQQم ی رابطه یرو بر که یا مطالعه ی ط(1392) همکــاران و یگــودرز-ــ کردند انیQب دادنQد، انجQام یمشQتر دگاهید از کیالکترون یبانکدار رشیپذ و اعتماد

نشQQان جینتا ن،یدارد. همچن کیالکترون یبانکدار رشیپذ بر مثبت یریتاث اعتماد کهدارند. وجود کیالکترون خدمات به اعتماد با رابطه در یادیز عوامل که، دادند

عوامل ی»بررس عنوان تحت یا مقاله در ،(1390) همکاران و افروز دلـ- یبررسQQ به «،یبانکQQدار خQQدمات از اسQQتفاده به لیتما و یمشتر اعتماد بر مرتبط یبانکQQQدار خQQQدمات از اسQQQتفاده به لیQQQتما و یمشQQQتر اعتمQQQاد بر مرتبط عوامل نیا اتیفرضQQ آزمQQون از آمQQده بدست جیپرداختنQQد. نتا ملت بانک در کیQQالکترون

ادراک انQQدازه شQQده، ادراک شQQهرت فروشQQنده، یژگیQQو از که داد نشQQان پQQژوهش نQQدارد. اعتمQQاد یمشQQتر اعتمQQاد سQQطح با یمثبت طQQور به ستمیس نانیاطم و شده

نیدارد. همچن رابطه شQQده ادراک سکیر و گQQرشن با یمثبت طQQور به زینQQ یمشQQتر به یو لیQQتما و فروشQQنده به یمشQQتر نگQQرش با یمنف طور به شده ادراک سکیر

به زینQQ فروشQQنده به یمشQQتر دارد. نگQQرش رابطه یکیالکترون خدمات از استفادهدارد. رابطه یکیالکترون استفاده به یو لیتما با یمثبت طور

اعتمQQاد یرو بر مQQوثر عوامل تا کردند تالش(1390) همکــاران و این یالنیگ- را رانیQQا یمل بانک یسو از شQQده ارائه کیQQالکترون یبانکQQدار خQQدامت در یمشتر

QQQد. نتا یبررسQQQان جیکننQQQتقل یرهایمتغ که دادند نشQQQده، ادراک تیامن مسQQQش یتمندیرضا شQQQده، ادراک یخصوصQQQ میحر استیس شQQQده، ادراک یسQQQودمند

یبانکQQدار خدمات به یمشتر اعتماد ی وابسته ریمتغ با ییباال یهمبستگ ،یمشتردارند. کیالکترون

اعتماد بر گذار ریتاث عوامل که کردند تالش ،(1390) یعبداله و ایدنیسع ـ- ریتQQاث تا دندیکوشQQ کننQQد. آنها نییتعQQ را کیQQالکترون یبانکQQدار بQQافت در یمشQQتر

از شQQده درک یکنامین و استفاده تیقابل ،یخصوص میحر ت،یامن مانند ییرهایمتغ تعهد کننQد. چQون یبررسQ را نیآنال یبانکQQدار به او اعتمQاد یرو بر یمشQتر یسو

تعهد و اعتمQQاد انیQQم ارتبQQاط آنها دارد، مدت یطوالن روابط جادیا در یاتیح ینقش و میمسQQتق ارتبQQاط آنها جQQه،ینت گرفتنQQد. در نظر در را نیآنال یبانکQQدار بافت در را

تیقQQابل و یخصوصQQ میحر ت،یامن همچQQون ییرهایمتغ و اعتمQQاد انیQQم ریچشQQمگ

66

Page 67: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

انیمشQQتر تعهQQد و اعتمQQاد انیQQم ارتبQQاط که افتندیدر و دادند نشQQان را اسQQتفادهدارد. تی% اهم95 تا و است میمستق

عملكQQرد ارزشيابي اثربخش »سيستم عنوان با یپژوهش ،(1390) یذوریک - و عوامل بررسي حاضر مطالعه اصQQQلي اسQQQت. هQQQدف داده كاركنQQQان« انجQQQام

اين است. به بوده كاركنان عملكرد ارزشيابي نظام اثربخشي بر مؤثر یهای ژگیو و شQQدهی بررس متخصصQQان ديQQدگاه از آن ارزشيابي و عملكرد مفهوم ابتدا منظور انیب عملكرد ارزشيابي یها ستمیس در مورداستفاده یروش ها و رويكردها سپس ارزشQQيابي فرايند در بQQالقوه خطاهQQاي برشQQمردن ضQQمن نيز پايان است. در شده

عملكQQQرد ارزشQQQيابي اثQQQربخش یها سQQQتمیس یهای ژگیو كاركنQQQان، عملكQQQرداست. قرارگرفته یموردبررس

ــ ــاران و ییدعا- ــ 1390) همک مQQدل نییتبQQ و یطQQراح عنQQوان با یقیتحق( ،انجQQامیسQQازمان عملکرد ییبازارگرا بر یانسان منابع تیریمد فیوظا یرگذاریتأث

كه داد نشQQان ها داده پQQردازش از حاصل نتQQايج و اند داده گرفته كQQار به مQQدل اوال وظQQايف قطريQQ از سQQازماني عملكQQرد بيQQني پيش بQQراي قQQوي نظQQري مQQدل شده،

اسQQت، بQQوده بQQازارگرايي و انسQQاني منQQابع مديريت بين مسQQتقيم روابط همه ثانيQQا بوده معنادار مدل، متغيرهاي منQQابع مQQديريت وظQQايف مناسب اجQQراي با اند. ثالثQQا

بخشيد. بهبود بازارگرايي ازطريق را سازمان عملكرد توان مي انساني

بر مQQوثر عوامل ریتQQأث زانیمQQ نیی»تعQQ عنQQوان تحت یپژوهشQQ ،(1388) غمای-ـ دهد یم نشان پژوهش هاي افتهیاست. داده انجامک«یالکترون یبانکدار رشیپذ

به لیتما بر عامل سه نی( ایسازمان رشیپذ و یاجتماع راتیتاث عملکرد، )انتظار لیتسه طیشQQرا و سQQتفادها به لیQQتما عامل دو و هسQQتند موثر خدمات از استفاده

گذارند. یم ریتاث یبانکدار خدمات از استفاده یرو

ــ ــوغل رضایعل- بانکQQداري رشی»پذ عنQQوان تحت یپژوهشQQ ،(1386) یم هQاي افتهی اسQQت. داده « انجQQامرازیش شهر بانکهاي انیمشتر نیب در کیالکترون

در انیمشQتر اعتمQQاد و بQودن دیمف استفاده، سهولت که دهد یم نشان پژوهش بانکها شQQعب انیمشتر التیتحص زانیاست. م مؤثر کیالکترون بانکداري رشیپذ رابطه حQال نیا دارد. با کیQQالکترون بانکQQداري رشیپذ زانیمQ در یمیمستق ریتاث

کیQQالکترون بانکQQداري رشیپذ و یتشQQناخت یجمع هQQايیژگیو ریسا نیب معنQQادارينشد. مشاهده

بر مQQوثر یرهایمتغ یبررسQQ » عنQQوان تحت یپژوهشQQ ،(1383) یصــلوات-ــ یاریQQاخت سQQازه بجز قیQQتحق نیا اسQQت. در داده انجام«ینترنتیا یبانکدار رشیپذ

67

Page 68: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

ریتQQاث یبانکQQدار رشیپذ در پQQژوهش یفاکتورها هیQQبق ستمیس از استفاده در بودن.داشتند موثر

كشور از خارج - پيشينه2-5-2 لیQQدال کQردن مشQQخص منظQQور به یا مطالعه در ،(2013) 1ملور و یجناح-ـ

یکشQQورها ریسا با سهیمقا در نیبحر در کیQQالکترون یبانکQQدار از کم ی اسQQتفاده ک،یQQالکترون یبانکQQدار سQQتمیس اعتمQQاد ایQQ تیامن ادراکQQات که کردند انیب منطقه،

از گسQQترده ی دهاسQQتفا با باشQQد. آنها یم انیمشQQتر از یعیوسQQ قشر یبرا یمانع یبQQرا یمQQدل و باشد یم تر دهیQQچیپ یقیحق تیمQQوقع کQQه، افتندیدر یسQQنج ستیز

گذارنQQد، یم ریتQاث یریگQ میتصم بر که یعQوامل ریسا و یطیمح عوامل ییشناسادادند. گسترش

به تعهد و کننده مصرف اعتماد یمفهوم مدل ،(2013) همکاران و 2دیمادجـ- عنQQوان به را تعهد و یمشQQتر اعتمQQاد نقش و دادند گسQQترش را یبانکQQدار خQQدمت

قQQرار آزمQQون مQQورد را یوفادار و یمشتر یتمندیرضا انیم رابطه ی کننده لیتعد اعتمQQاد توسط یتمندیرضا اگر ،یمشQQتر یتمندیرضا که دادند نشQQان جیدادنQQد. نتا

کردند ثابت دهد. آنها یم قرار ریتاث تحت را یوفادار تنها شود، یبانیپشت ،یمشتر یوفQQادار به نسQQبت یمشQQتر یتمندیرضا یبQQرا کننQQده لیتعد ریمتغQQ نه تعهد که

او. یوفادار به نسبت یمشتر اعتماد نه و باشد یم یمشتر

در یکیالکQQترون یوفQQادار و اعتمQQاد تیاهم ،(2012) 3آرجونــان و زابتیال-ــ ت،یسا وب تیفیک که کردند انیQQب کردنQQد. آنها یبررسQQ را نیآنال یبانکQQدار بQQافت اعتمQاد نییتعQ در یاساسQ نقش ارتبQQاط، و طلبانه فرصت رفتQQار مشترک، ریمقاد

شود. یم کیالکترون یاروفاد به منجر خو امر، نیا که دارند یمشتر یکیالکترون

سطح بر گذار ریتاث اعتماد مختلف انواع نقش ،(2012) همکاران و 4کومارـ- از حاصل یها داده اسQQQاس بر کردنQQQد. و یبررسQQQ را ینترنتیا یبانکQQQدار رشیپذ

انیQQم ی رابطه تا کردند تالش هنQQد، در ینترنتیا یبانکQQدار کQQاربر107 ادراکQQات.ندکن نییتع را سازمان بر یمبتن اعتماد و رشیپذ سطح

ایآ نکهیا و یکیالکترون یبانکدار از انیمشتر استفاده لی دال(2012) 5کوراس- حاصل جیکQQرد. نتا یبررسQQ را اسQQت، متفاوت مختلف یقشرها انیم استفاده نیا

نظر در مهم را یمتفQQاوت عوامل متفQQاوت، تیجنسQQ با انیمشQQتر که دادند نشQQان

1. Janahi & Mellor22. Madjid33. Elizabeth & Arjunan41. Kumar5 .Korath

68

Page 69: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

دو ،یبQQانک یها هیQQانیب و حسQQاب مانQQده یبررسQQ که داد نشQQان محقق نیگرفتند. ا محقق نیکننQQد. ا یم آن از را اسQQتفاده نیشتریب انیمشتر که هستند جیرا خدمت یبانکQQدار از اسQQتفاده در اختالف مختلف، یها تیجنس انیم که کرد انیب نیهمچن

دیQQبا کیQQالکترون یبانکQQدار خQQدمات دهنQQدگان ارائه جQQه،ینت دارد. در وجود ینترنتیا یبQQرا یقQQوم یاسQQتانداردها و یشخصQQ میحر از حفQQاظت قاءارت به یشتریب توجه

دهنQQد. چQQون شیافQQزا را شQQده ادراک اعتمQQاد تا باشند داشته آقا و خانم انیمشتر ک،یالکترون یبانکدار طراحان نشد، دهید ها، مولفه ریسا و تیجنس انیم یاختالف

.رندیگب شیپ در یمشتر نوع هردو یبرا یمشابه یابیبازار یاستراتژ توانند یم

را کQQاربرد اتیQQن ک،یQQالکترون یبانکدار تیامن ادراک که داد نشان(2012) 1تام- آن کنند، ینم استفاده کیالکترون یبانکدار از که یدهد. کسان یم قرار ریتاث تحت

اعتقQQاد و دانسQQتند منیا آن کاربران، اما گرفتند نظر در ناامن یخدمت عنوان به را یم قQQرار ریتQQاث تحت را مداوم کاربرد شده، ادراک ی استفاده سهولت که داشتند

سQQتمیس به اعتمQQاد توسط مثبت صQQورت به ،ینترنتیا یبانکدار تیامن دهد. ادراک دها،یQQتهد از یآگQQاه خQQدمت، دهنQQدگان ارائه به اعتمQQاد ، کیQQالکترون یبانکQQدار

سQQن، با اما ردیگQQ یم قQQرار ریتQQاث تحت الت،یتحصQQ و اطالعQQات بQQودن دردسQQترس ک،یQQالکترون یبانکQQدار تیامن یاسQQتراتژ که کرد انیدارد. »تام« ب یمنف ی رابطه

فQQراهم به یمشتر اعتماد دائما دیبا و ردیبگ نظر در رش،یپذ در را ینسل خالء دیباکند. حفظ را کیالکترون خدمت کنندگان

،یمشQQتر کیQQالکترون یوفQQادار که کردند انیQQب ،(2011) همکاران و 2ناچ-ــ که یقیتحق باشQQد. در یم کیQQالکترون یبانکQQدار یرقQQابت طیمح در مهم یا مسئله

اعتمQQاد ک،یQQالکترون تیرضا راتیتQQاث یتجQQرب یبررسQQ هQQدف دادنQQد، انجQQام آنها یبانکQQدار رد ک،یQQالکترون یوفQQادار بر کیQQالکترون خQQدمات تیفیک و کیQQالکترون جیباشQQد. نتا ی مB2C کیQQالکترون تجQQارت بQQافت از یا جنبه عنQQوان به کیالکترون

جمع تهQQران یها دانشQQگاه دهنQQدگان پاسخ از حاصل یها داده یرو بر که یلیتحل ک،یQQالکترون یتمندیرضا خQQدمات، تیفیک اگرچه که، دادند نشان بودند، شده یآور

اما دارنQQد، کیQQالکترون یوفQQادار یرو بر یقو و میمسQQتق ریتاث ک،یالکترون اعتماد و که کردند ارائه یچهQارچوب آنها ن،یباشQQند. همچن یم بQارزتر م،یمستق ریغ راتیتاث

ی رابطه ک،یQQالکترون یوفQQادار بر آنها ریتQQاث و عامل سه انیQQم در دهد یم نشQQاندارد. وجود کامل

که کنند مشخص یتجرب صورت به تا کردند تالش ،(2007) همکاران و 3اولـ- آن یکیالکQQترون یبانکQQدار ی دربQQاره ادراکQات ،یافQQزار سQQخت بانک به اعتماد ا،یآ

به اعتمQQاد که، داد نشان آنها یبررس جی. نتاریخ ای دهد یم قرار ریتاث تحت را بانک1 .Twum2. Chane31. Law

69

Page 70: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

قQQرار ریتQQاث تحت را بانک آن یکیلکترونا یبانکدار خدمت به نسبت ادراکات بانک، یبانکQQدار از استفاده به شروع تازه یدهندگان پاسخ انیدرم راتیتاث نیدهد. ا یم

بود. دتریشد بودند، کرده کیالکترون تین یبرا را رابطه نیتریقو یاعتماد یباورها که، کرد انی ب(2006) 1من تیک-

نییتعQQ عامل نیدارد. دوم ن،یآنال صQQورت به تQQراکنش پردازش منظور به کاربران ن،یباشQQد. همچن یم تیسا ی شQQده ادارک تیفیک کQQردن، اعتمQQاد تین در کننQQده

تیفیک ،یکینQزد و یاعتمQQاد یباورها یبQرا را رابطه نیتریQقو یسQQاختار نانیاطمدارد. یتیموقع یبهنجار و تیسا شده ادراک

مفهومی: مدل-2-6

رشیپذ (،2008) همکاران و الونن یسازمان اعتماد نظریه از اقتباسی تحقیق مفهومی منبع: مدل(.1970) پاترسون شغلی عملکرد ( و2002) هان و ساچ یکیالکترون یبانکدار

1. Kit Man

70

عملکرد کارکنان

سهولت

نفوذ اجتماعی

سودمندی

نگرش

پذیرش بانکداری الکترونیکی

نیت

اعتماد سازمانی

اعتماد اعتماد جانبیعمودیاعتماد نهادی

Page 71: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

سوم فصلتحقیق شناسی روش

71

Page 72: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

- مقدمه3-1 آن با مرتبط موضQQوعات و ابعQQاد شQQامل حاضر تحقیق شناسیروش ،فصل این در

با مرتبط موضQQQوعات ابعQQQاد مQQQورد در شQQQد. اگرچه خواهد تبQQQیین و تشQQQریح اما ،نQQدارد وجQQود همگانی اجماع و کامل نظر توافق تحقیق روش شناسی عمومQQا

(1988) 1دیوی جانآمد. خواهد ذیال گردند بیان روش شناسی در باید که مواردی یک تبQQیین و کQQردن مشQQخص به منظQQور منظم جستجوی برای فرآیندی را پژوهش طریق از که است فرآینQQدی ،پQQژوهش ،اسQQاس این می داند. بر نامعلوم موقعیت

شQQناخت آن ها به نسQQبت و پQQرداخت جسQQتجو به ناشQQناخته ها درباره ی می توان آن به آن ها تبQQدیل و شQQواهد گQQردآوری چگQQونگی از فرآیند این کرد. در کسب را الزم پQQژوهش روش یا علمی روش و می شQQود یQQاد روش شناسی عنQQوان تحت هایافته

آذر، )عQQQادل است نQQQامعین مQQQوقعیت یک بQQQرای معین جسQQQتجوی فرآیند علمی،1383.) ارزش و اعتبQQار و دارد بسQQتگی آن شQQناخت روش به نظریه هر جایگQQاه و قQQوت اسQQت. مبتQQنی می رود کار به علم آن در که روش شناختی ای به علمی، هر قوانین

بQQرای مناسب تحقیق روش انتخQQاب علمی، تحقیقQQات مراحل از یکی خاطر بدین به توجه با البته که است محقق عهQQده ی به انتخQQاب اسQQت. این پQQژوهش انجQQام

تحقیQQق، صQQحیح روش انتخQQاب در باید او شQQود،می تعQQیین تحقیق نQQوع و موضQQوع(.1375 )خلیلی، آورد عمل به الزم حساسیت

تحقیق روش و - نوع3-2 یشQQیوه اسQQاس بر و کQQاربردی نQQوع از نتQQایج و دسQQتاوردها برحسب تحقیق این

استفاده که است کاربردی دلیل این است. به پیمایشی توصیفی داده ها گردآوری عملکQرد با الکQQترونیکی بانکQQداری پQذیرش و سQازمانی اعتماد برای طرح نتایج از

ارائه را موجQQQود وضع از تصQQQویری که ازاین جهت توصQQQیفیباشQQQد. می کارکنQQQان پیمایشی و پQQردازد،مي آن فعلي وضQQعيت دارنظQQام و منظم توصQQيف به و می دهد،

بررسی بQQرای جامعه از گQQیرینمونQQه طریق از مQQوردنظر هایداده که ازاین جهت دلیل به (. همچQQنین1383 نيQQا،)حافQQظ گQQرددمی گQQردآوری آمQQاری هایویژگی توزیع بانکQQQداری پQQQذیرش و سQQQازمانی )اعتمQQQاد مسQQQتقل متغیرهQQQای بین رابطه اینکه

از قرارگرفته انQQد، کارکنQQان( موردمطالعه )عملکQQرد وابسته متغیر الکترونیکی( واست. همبستگی نوع

اطالعات جمع آوری های- روش3-3

11. John Dewey

1

Page 73: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

یها تیسا نشQQQریات، )کتب، ایکتابخانه روش دو از اطالعQQQات یجمع آور بQQQرای مربوطه هQQایپرسشQQنامه با میQQدانی روش مرتبQQط( و یها نامه انیپا و اینترنQQتیشد. خواهد استفاده

استفاده ایکتابخانه روش از تحقیق ادبیات تدوین به منظور ای:کتابخانه روش– -جمع به علمي مجالت و مقاالت كتب، به مراجعه با كه صورت اين به گرددمي

شود. می پرداخته مطالب آوري مدیران، و کارکنان نظرات و ها دگاهید آوریجمع جهت پژوهش این در میدانی:-

پرسشنامه کمک به میدانی روش از پژوهش، متغیرهای رابطه خصوص در.شودی م استفاده

اطالعات گردآوری - ابزار3-4 توجه با که بQQوده پرسشQQنامه از استفاده ،حاضر طرح در اطالعات گردآوری ابزار

،کارکنQQان عملکQQرد و الکترونیکی بانکداری پذیرش سازمانی، اعتماد متغیرهای به يا گQQروه بQQودن بزرگاست. تحقیق شده در موردنیاز هایداده جمع آوری به اقدام که است پرسشQQنامه از اسQQتفاده بQQراي مهم داليل از يكي مطالعه مورد یجامعه در پرسشQQنامه تنظيم آورد. كيفيتمی فQQراهم را بزرگ هاينمونه یمطالعه امكان است بQQااهمیت بسQQيار قQQابل تعمیم و درست و صQQحيح اطالعQQات آمQQدن بدست

-گزینه پنج مقیQQاس از پرسشنامه طراحی برای پژوهش این در(.1375 )خلیلی،است. استفاده شده لیکرت ای

آماری ي- جامعه3-5 حQQداقل که مQQوردنظر مطلوب عناصر از یاز: »تعداد است عبارت یآمار جامعه

پQژوهش آمQاری جامعه.Q (1382 ،)سQQکاران باشQQند« مشخصه صQفت کی یدارا 1394 سQQال در که باشQQندمی گلستان استان سپه بانک شعب کارکنان کلیه شامل

باشد.می نفر340 آن ها تعداد و هستند خدمت به مشغول بانک شQQعب کارکنQQان کلیه شQQامل پQQژوهش مکانی تحقیق: قلمرو مکانی قلمرو -

باشد.می گلستان استان سپهباشد. می1394 سال در تحقیق زمانی تحقیق: قلمرو زمانی قلمرو -

نمونه - حجم3-6 یجQQامعه افراد از بخشي را آن اعضاي كه است جامعه از یرمجموعه ایز نمونه، از یمجموعه ا از است عبارت نمونه وسيع، مفهوم در ی دهند. يام تشكيل اصلي

اسQQت، انتخاب شQQده تر بQQزرگجامعه از گQQروه يك يا قسQQمت يك از كه نشQQانه ها یجQQامعه یژگی هQQایو و كيفيات معرف مجموعه، اين اعضاي صفات ی کهبه طور

جQQدول طریق از آمQQاری جامعه حجم به توجه با (.1374 )دالور، باشد بزرگ تر اعضQQای تعQQداد جهت گQQردد. بهمی مشخص آماری نمونه تعداد مورگان و کرجسی

2

Page 74: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

هQQایویQQژگی قراردادن مدنظر بدون ترمطمئن ینتیجه حصول وجهت آماری جامعه سQQاده تصQQادفی گQQیرینمونQQه روش از گQQیرینمونه جهت شخصQQیتی، و شQQغلی

.شودی م استفاده متناسب کارکنQQان از نفر200 آمQQاری، جامعه کل از مورگQQان و کرجسی جQQدول به توجه با

گیرند.می قرار یررسب مورد و انتخاب گلستان استان سپه بانک

(2008) همکاران و الونن سازمانی اعتماد - پرسشنامه3-7 بعQQد اعتمQQاد جQانبی، اعتمQQاد نهQادی و اعتمQQاد عمQQودی3اعتماد سازمانی شامل

می باشد که پژوهشQQگر این ابعQQاد را بQQر اسQQاس پاسQQخ بQQه سQQؤاالت پرسشQQنامه ( مQQورد بررسQQی قQQرار داده2008استاندارد اعتماد سازمانی الونن و همکاران )

درجه ای5 سؤال است کQQه بQQر اسQQاس طیف49است. پرسشنامه مذکور حاوی تنظیم گردیده و این سه بعد را اندازه گیری می نماید.

پرسشنامه سؤاالتسازمانی اعتماد ابعاد15 تا 1جانبی اعتماد

عمودی اعتماد 30 تا 16

49 تا 31نهادی اعتماد

(2002) هان و ساچ الکترونیکی بانکداری پذیرش - پرسشنامه3-8 بعQQد سQQودمندی درک شQQده، سQQهولت5پQQذیرش بانکQQداری الکQQترونیکی شQQامل

استفاده درک شده، نفوذ اجتماعی، نگرش نسQQبت بQQه اسQQتفاده و نیت یQQا قصQQد رفتاری نسبت به استفاده می باشد که پژوهشگر این ابعاد را بر اساس پاسخ بهسQQؤاالت پرسشQQنامه اسQQتاندارد پQQذیرش بانکQQداری الکQQترونیکی سQQاچ و هQQان )

سQQؤال18( مورد بررسQQی قQQرار داده اسQQت. پرسشQQنامه مQQذکور حQQاوی 2002 درجه ای تنظیم گردیده و این پنج بعد را انQQدازه گیری5است که بر اساس طیف

می نماید.بانکداری پذیرش ابعاد

الکترونیکیپرسشنامه سؤاالت

5 تا 1شده درک سودمندی

شده درک استفاده سهولت 9 تا 6

12 تا 10اجتماعی نفوذ

15 تا 13استفاده به نسبت نگرش

18 تا 16استفاده به نسبت رفتاری قصد یا نیت

3

Page 75: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

(1970) پاترسون شغلی عملکرد - پرسشنامه3-9 بعQQد رعQQایت نظم و انضQQباط در کQQار، احسQQاس4 عملکQQرد شQQغلی شQQامل

مسئولیت در کار، همکاری در کار و بهبود کار می باشد که پژوهشگر این ابعQQادرا بر اساس پاسخ به سؤاالت پرسشنامه استاندارد عملکرد شغلی پاترسQQون )

سQQؤال16( مورد بررسی قQQرار داده اسQQت. پرسشQQنامه مQQذکور حQQاوی 1970 درجه ای تنظیم گردیQQQده و این چهQQQار بعQQQد را5اسQQQت کQQQه بQQQر اسQQQاس طیف

اندازه گیری می نماید.پرسشنامه سؤاالتپاترسون شغلی عملکرد ابعاد

4 تا 1کار در انضباط و نظم رعایت

کار در مسئولیت احساس 8 تا 5

12 تا 9کار در همکاری

16 تا 13کار بهبود

ای گزینQQه5 لیکQQرت مقیQQاس اسQQاس بر ها پرسشQQنامه این :نمره گذاری شیوه گردیQQده ارائه گزینه هر به مربQQوط امتیQQاز نQQیز و گزینه ها زیر جQQدول در که بQQودهاست:

3-10- -نمره روش

لیکرت طیف در گذاری از و باشد سQQاده و كوتQQاه هاگويه طQQراحي كه است شQQده سQQعي تحقيق اين در

از همچQQنين شQQود، استفاده مناسب زبان از و اجتناب پيچيده، يا مبهم پرسش های كه چQQرا ،است شQQده اجتنQQاب پاسQQخنامه در (1،2،3،4،5) اعQQدادی بنQQدیدرجQQه

با چQQون میدهQQد، سQQوق خطا سQQمت به را نتQQایج درجه بنQQدی ها از استفاده این گونه یا ابتQQدایی نمرات انتخاب به گرایش پاسخ دهندگان اکثر ،پاسخ دهی سبک به توجه

این . درمیشQQود تحقیق شQQدن کشQQیده انحQQراف به سQQبب خQQود که دارند انتهQQایی لیکQQرت طیف روش از پاسQQخ ها ارزش گQQذاری و امتیQQازدهی بQQرای پرسشQQنامه

است. ای( شدهرتبه یا ترتیبی )مقیاس

4

کامالمخالفم مخالفم نظری

ندارمموافقم

کامالموافقم

گزينه

1 2 3 4 5 امتياز

Page 76: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

هاپرسشنامه - روایی3-11 بتواند به واقع گQQQیریانQQQدازه یوسQQQیله که است آن 1اعتبQQQار و روایی از منظQQQور پاسخ سQQؤال این به ،روایی مفهوم یگربه عبارت دبسنجد. را موردنظر یخصیصه

بسQQنجد. را مQQوردنظر یخصیصه تواندمی حد چه تا گQQیریانQQدازه ابQQزار که دهدمی بین ضQQروری یرابطه به که آیدمی شQQمار به قابل سQQنجش ابQQزار خQQواص از اعتبار

که است سؤال این با اعتبار یا روایی اصلی کار و پردازد. سرمی معرف و مفهوم آیا ،یان حافظ) ایم؟داشQQته را آن سQQنجش قصد که سنجیممی را چیزی همان واقعا

کتب به مراجعه و زیاد دقت )پرسشنامه( با تحقیق این گیریاندازه ( ابزار1382 و مشQQاور و راهنما اسQQاتید نظر با مشQQاوره از پس هم چQنین و مQQدیریتی مقاالت و

ابQQزار که گفت تQQوانمی شد. بنابراین توزیع پرسنل بین و تکثیر ایشان، نهایی تائیداست. برخوردار خوبی روایی از تحقیق این اندازه گیری

هاپرسشنامه - پایایی3-12

قQQابلیت یا پایQQایی شQQود، توجه آن به باید پژوهشی کQQار یک در که دیگQQری مQQورد است آن سQQنجش وسQQیله یک پایایی از باشد. مقصودمی اندازه گیری ابزار 2اعتماد

و مشQQQابه یوسQQQیله یا وسQQQیله همQQQان با دوبQQQاره مQQQوردنظر خصیصQQQه ی اگر که آن حاصل نتQQایج شQQود، گQQیریانQQدازه ایمشQQابه شرایط تحت و آن با قابل مقایسه

بQQرآورد بQQرای تحقیق این (. در1374 باشQQد. )دالور، قابل اعتمQQاد و دقیق مشQQابه، مQQورد در واقع است. در استفاده شده کرونباخ آلفای روش از هاپرسشنامه پایایی

توصQیه روش این از اسQتفاده دارنQد، چنQQدگزینه ای هQایپاسخ که هQاییپرسشنامه طریق از ابتQQQدا پرسشQQQنامه، پایQQQایی ضQQQریب آوردن دست به می شQQQود. بQQQرای

با سQQپس و توزیع شQQده تصQQادفی، ینمونه یک بین پرسشQQنامه20 پیش آزمQQون،شود:می محاسبه کرونباخ آلفای ضریب رایانه از استفاده

اسQQت. سQQؤاالت کل واریانس و سؤال هر واریانس ،سؤاالت تعدادk آن در که به مربQQوط كه است تحقيق اساسي یژگی هQQایو از يكي اعتمQQاد قQQابليت يا پايايي یک . زمQQانیاست نوسQQان در يك تا صQQفر از آن ضريب و است تحقيق نتايج ثبات

این چه هر و باشQQد،7/0 از بزرگ تر کرونبQQاخ آلفای مقدار که پایاست پرسشنامه

1. validity2. Reliability

5

Page 77: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

اسQQت. برخQQوردار بQQاالتری پایQQایی از پرسشQQنامه باشQQد، نزدیک تر1 عدد به مقداری باشد:م زیر به صورت یم گیریتصم معیار یبه طورکل

معیار تصمیم گیری در آلفای کرونباخ4-3جدول آلفای ضریب

کرونباخ از کمتر5/0 تا7/07/0 از بیشتر1

5/0 پایایی وضعیت

آزمونبدمتوسطخوبعالی

هQQا(گويه دروني )همسQQاني پايQQايي ضQQريب پيداست زیر جQQداول از كه همانگونه اسQQت. بر شQQده سQQنجيده تحقيق اساسي متغيرهQQاي براي كرونباخ آلفاي توسط

متغQQیر ،80/0 سQQازمانی اعتمQQاد متغQQير بQQراي كرونباخ آلفاي ضريب ،اساس اين است. حاصل شده 83/0 کارکنان عملکرد و84/0 الکترونیکی بانکداری پذیرش برخQQوردار قبQQولي قابل و بQQاال درصد از متغيرها كليه بQQراي پايايي ضريب بنابراین است.

حكQQايت فوق متغيرهای براي حاصل شده كرونباخ آلفاي باالي ضريب ین وجودا با آلفQQای ضQQریب یگربه عبQQارت ددارد. هاگويه بQQاالي فوق العاده همساني و پايايي از

-گویه و مؤلفه ها عالی بسیار اعتماد قابلیت دهندهنشان متغیرها % برای73 باالی كه ی شQQودم اسQQتنباط چQQنين فQQوق مQQوارد به توجه با بنQQابرايندارد. تحقیق هQQای-شQQاخص و متغيرها سQQؤاالت و ها گويه دروني همسQQاني اعتماد( و )قابليت یپايايی باشد.م قبولي قابل و مناسب حد در مطرح شده هاي

هاداده تحلیل و تجزیه - روش3-13-داده تحلیل و تجزیه مرحله وارد ها،داده بندیطبقه و استخراج گردآوری، از پس

از: است عبQQارت علمی روش مراحل از یکی به عنQQوان مرحله شQQویم. اینمی ها به دسترسی تا مسQQئله انتخQQاب از پژوهشQQی، فرآیند کل آن طریق از که روشی

(. 1387 )دالور، شودی م هدایت نتیجه یک جQQداول رسم قبیل از توصQQیفی آمQQار یروش ها از اسQQتفاده با پQQژوهش، این در

میانQQه، میQQانگین، تجمعی، نسQQبی فQQراوانی فQQراوانی، درصد نمودارها، و فراوانی و تجزیه جهت و پرداخQQتیم داده ها توصQQیف به مQQاکزیمم و میQQنیمم معیار، انحراف

همبسQQتگی ضQQریب شامل استنباطی آمار یروش ها از فرضیه ها آزمون و تحلیل شQQد. تمQQامی اسQQتفاده والیس کروسQQکال و من ویتQQنی آزمQQون و پیرسون رتبه ای

گرفت. انجام SPSS کامپیوتر نرم افزار از استفاده با شده انجام تحلیل های

6

Page 78: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

چهارم فصلداده ها تجزیه وتحلیل

7

Page 79: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

- مقدمه4-1 از تحقیQQق، نQQوع هر بQQرای فرضیه صحت وسقم بررسی برای داده ها تجزیه وتحلیل

اطالعات بر متکی که تحقیقاتی بیشتر در است. امروزه برخوردار خاصی اهمیت از اطالعQQQات تجزیه وتحلیل می باشQQQد، موردتحقیق موضQQQوع از جمع آوری شQQQده

با خQQام می شQQود. داده هQQای محسQQوب تحقیQQق، بخش هQQای مهم ترین و اصلی ترینSpss آماری نرم افزار از استفاده می گیرند. درنهQQایت قرار تجزیه وتحلیل مورد20 می شوند. آزمون تحقیق فرضیات

تحقیق شناختی جمعیت متغیرهای توصیفی - آمار4-2 قبل می گQQیرد، قرار موردمطالعه پژوهش، در که جامعه ای بهتر شناخت به منظور

شQQوند. همچQQنین توصQQیف داده ها این است الزم آماری، داده های تجزیه وتحلیل از برای پایه ای و آنان بر حاکم الگوی تشخیص جهت در گاهی داده ها، آماری توصیف

می روند. بکار پژوهش در که است متغیرهایی روابط تبیین

جنسیت کارکنان -4-2-1فراوانی درصد

تجمعی درصد

فراوانی فراوانی جنسیت

5/60 % 5/60 % 121 مرد100 % 5/39 % 79 زن

100 % 200 کل جمعکارکنان جنسیتی یگروه ها : فراوانی1-4 جدول

5/3 و مرد کارکنان درصد 5/60 می شود، مشاهده 1-4 جدول در که همان طور جنسQQیت به مربQQوط فQQراوانی درصد و فQQراوانی نمودارهای. هستند زن درصد 9

.است آمده ذیل در کارکنان

8

Page 80: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

کارکنان جنسیتی گروه های : فراوانی1-4 نمودار

- سن کارکنان4-2-2فراوانی درصد

تجمعی درصد

فراوانیفراوانی سن

5/10 % 5/10 % 21 30-20

0/57 % 5/46 % 93 40-31

5/88 % 5/31 % 63 50-41

100 % 5/11 % 23 50 از باالتر سال

100 % 200 کل جمعکارکنان سنی گروه های : فراوانی2-4 جدول

به پاسQQخ دهندگان میQQان از می شQQود مشQQاهده 2-4 جQQدول در که همQQان طور 31 درصد 5/45 سال، 30 تا 20 درصد 5/10 کارکنان، سن ازلحاظ پرسشنامه

.بوده اند باال به سال 50 درصد 5/11 و سال 50 تا 41 درصد 5/31 سال، 40 تا

9

Page 81: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

کارکنان سنی گروه های : فراوانی2-4 نمودار

- میزان تحصیالت کارکنان4-2-3 درصد

فراوانیتجمعی

درصدفراوانی

فراوانی

میزانتحصیالت

0/13 % 0/13 % 26 دیپلم5/28 % 5/15 % 31 پلمید فوق 5/87 % 0/59 % 118 لیسانس100 % 5/12 % 25 فوق لیسانس

باالتر و 100% 200 کل جمع

کارکنان تحصیلی گروه های : فراوانی3-4 جدول

به پاسخ دهندگان میان از می شود مشاهده 3-4 جدول در که همان طور دیپلم، درصدفوق 5/15 دیپلم، درصد 13 تحصیالت، میزان ازلحاظ پرسشنامه

.بوده اند باالتر و فوق لیسانس درصد 5/12 لیسانس، درصد59

10

Page 82: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

کارکنان تحصیلی گروه های : فراوانی3-4 نمودار

- سابقه خدمت کارکنان4-2-4 درصد

فراوانیتجمعی

درصدفراوانی

فراوانی

سابقهکاری

5/28 % 5/28 % 57 سال 1-55/70 % 0/42 % 84 سال 6-100/92 % 5/21 % 43 سال 11-20100 % 0/8 % 16 21 از بااتر

سال100 % 200 کل جمع

کارکنان کاری سابقه گروه های : فراوانی4-4 جدول

به پاسQQخ دهندگان میQQان از می شQQود مشQQاهده 4-4 جQQدول در که همQQان طور 6 درصد 42 سال، 5 تا1 درصد 5/28 کارکنان، کاری سابقه ازلحاظ پرسشنامه

.بوده اند باال به سال 21 درصد 8 سال، 20 تا11 درصد 5/21 سال، 10 تا

11

Page 83: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

کارکنان خدمت سابقه گروه های : فراوانی4-4 نمودار

پژوهش اصلی متغیرهای - توصیف4-3 نشQان پQژوهش اصلی متغیرهای توصیفی آمار شاخص های5-4 جدول به توجه با

(4) خQوب حد از متغیرها تمQQام میQQانگین که می شQQود اسQQت. مشQاهده داده شQQده را2 از کمتر نمره ی بعدها، این میانگین به توجه با ما اگر درنتیجه است، کوچک تر در خQQوب را5 و4 بین و متوسط را4 و 3 بین نامناسب، را3 و 2 بین بحرانی،

کارکنQQان، عملکQQرد های مولفه سطح که کرد استنباط چنین می توان بگیریم، نظر بانکQQداری پQQذیرش نهادی، اعتماد عمودی، اعتماد جانبی، اعتماد سازمانی، اعتماد

اجتمQQاعی، نفQQوذ شده، درک استفاده سهولت شده، درک سودمندی الکترونیکی، اسQتان سQپه بانک شQعب در اسQتفاده به نسQبت نیت و اسQتفاده به نسبت نگرش

باشد. می متوسط حد در گلستان

کیفیت

انحرافمعیار

میانگین ماکزیمم

مینیمم

تعداد

شاخص هامتغیرها

12

Page 84: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

آماره خطای

استاندارد

آماره آماره آماره آماره

متوسط

45389/0 03209/0 3113/3 13/4 40/2 200 کارکنان عملکرد

متوسط

42618/0 03014/0 3209/3 22/4 49/2 200 سازمانی اعتماد

متوسط

43998/0 03111/0 4547/3 13/4 67/2 200 جانبی اعتماد

متوسط

68760/0 04862/0 5077/3 33/6 40/2 200 عمودی اعتماد

متوسط

55368/0 03915/0 0679/3 84/3 95/1 200 نهادی اعتماد

متوسط

44599/0 03154/0 2024/3 06/4 24/2 200 بانکداری پذیرش

الکترونیکیمتوسط

69251/0 04897/0 9850/3 00/4 60/2 200 شده درک سودمندی

متوسط

52038/0 03680/0 2075/3 00/4 00/2 200 درک استفاده سهولت

شدهمتوسط

63869/0 04516/0 2650/3 67/4 00/2 200 اجتماعی نفوذ

متوسط

60590/0 04284/0 4833/3 00/5 00/2 200 به نسبت نگرش

استفادهمتوسط

61112/0 04321/0 2200/3 00/4 00/2 200 رفتاری قصد یا نیت

استفاده به نسبتپژوهش متغیرهای توصیفی : آمار5-4 جدول

K) 1کولموگراف-اسمیرنوف آزمون) داده ها بودن نرمال - آزمون4-4-S))

ابتQQدا تحقیق فرضQQیه های برای مورداستفاده آزمون نوع کردن مشخص به منظور طریق از فرضQQیات به مربوط داده های بودن نرمال غیر یا بودن نرمال بررسی به

نتQQایج از استفاده با سپس و پرداخته شده(K-S QQ) کولموگراف-اسمیرنوف آزمون آزمQQون، بQQرای مناسب پQQارامتری نا یا پQQارامتری آمQQاری روش هQQای از آزمQQون این

بود: خواهد زیر شکل به فرضیه ها بنابراین است؛ استفاده شده=.H است نرمال موردبررسی مشاهدات توزیع

1Hتوزیع مشاهدات موردبررسی نرمال نیست=

سطحمعناداری

آمارهکولموگراف

منفی مثبت قدر

مطلقتفاضل

انحرافمعیار میانگین تعد

ادشاخص ها

متغیرها

061/0 122/1 079/0- 069/0 079/0 45389/ 3113/3 200 کارکنان عملکرد

1 Kolmogorov-Smirnov (k-s).1

13

Page 85: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

0

077/0 276/1 090/0- 073/0 090/0 42618/0 3209/3 200 سازمانی اعتماد

069/0 863/1 132/0- 107/0 132/0 43998/0 4547/3 200 جانبی اعتماد

070/0 848/2 127/0- 201/0 201/0 68760/0 5077/3 200 عمودی اعتماد

072/0 925/1 136/0- 090/0 136/0 55368/0 0679/3 200 نهادی اعتماد

067/0 919/1 136/0- 090/0 136/0 44599/0 2024/3 200 بانکداری پذیرش

الکترونیکی

059/0 173/2 154/0- 113/0 154/0 69251/0 9850/3 200 شده درک سودمندی

064/0 051/2 145/0- 085/0 145/0 52038/0 2075/3 200 درک استفاده سهولت

شده

080/0 087/2 148/0- 131/0 148/0 63869/0 2650/3 200 اجتماعی نفوذ

063/0 530/2 179/0- 172/0 179/0 60590/0 4833/3 200 به نسبت نگرش

استفاده

065/0 427/2 172/0- 146/0 172/0 61112/0 2200/3 200 رفتاری قصد یا نیت

استفاده به نسبت(K-S) کولموگراف-اسمیرنوف : آزمون6-4 جدول

جدول: تحلیل Sig 061/0 معنی داری سطح مقادیر، به توجه با6-4 شماره جدول نتایج مطابق

اعتماد متغیر برای =Sig 077/0 معنی داری سطح کارکنان، عملکرد متغیر برای==Sig 067/0 معQQنی داری سQQطح سQQازمانی، بانکQQداری پQQذیرش متغQQیر بQQرای

که گفت می تQQوان تحقیق متغیرهQQای مؤلفه هQQای به توجه با که است الکQQترونیکی اعتماد متغیر برای =Sig 070/0 ، جانبی اعتماد متغیر برای =Sig 069/0 مقدار

=Sig 072/0 عمودی، =Sig 059/0 نهQQادی، اعتماد متغیر برای متغQQیر بQQرای =Sig 080/0 استفاده، سهولت متغیر برای =Sig 064/0 شده، درک سودمندی

=Sig 063/0 اجتماعی، نفوذ متغیر برای مقQQدار همچQQنین و نگQQرش متغیر برای 065/0 Sig= از بیشتر مقادیر این چون و است محاسبه شده نیت متغیر برای (

1%α= Q)یعنی (sig›α،است ) 0 فرض که دریافت می توانH1 فرض و تأیید H رد از می تQQوان و می شود تأیید مشاهدات توزیع بودن نرمال فرض بنابراین می شود.

جست. بهره تحقیق این در پارامتریک آماری آزمون های

تحقیق فرضیات آزمون-4-5پیرسون همبستگی - آزمون4-5-1

14

Page 86: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

نرمQQال نQQیز متغیرها کلیه و می باشQQند رابطه ای نQQوع از فرضQQیه ها اینکه به توجه با اسQQت. استفاده شده پیرسون همبستگی ضریب از فرضیه ها آزمون برای هستند،

همبسQQتگی آزمQQون روش از متغQQیر دو بین رابطه شQQدت و مQQیزان بررسی جهتSPSS نرم افQQزار از اسQQتفاده با آن خQQروجی که است استفاده شده پیرسون به20

است: زیر شرح : 1 اصلی فرضیه

H. :په بانک شعب کارکنان عملکرد و سازمانی اعتماد بینQQتان سQQتان اسQQگلس ندارد. وجود معناداری رابطه

1Hتان استان سپه بانک شعب کارکنان عملکرد و سازمانی اعتماد : بینQQگلس .دارد وجود معناداری رابطه

عملکردکارکنان

اعتمادسازمانی

669/0 1 همبستگیپیرسون اعتماد

000/0سازمانی سطحمعناداری

200 200 تعداد1 669/0 همبستگی

پیرسون عملکرد000/0کارکنان سطح

معناداری200 200 تعداد

کارکنان عملکرد و سازمانی اعتماد بین همبستگی : میزان7-4 جدول

فرضیه: نتیجه=66/0 برابر همبسQQتگی مQQیزان7-4 شQQماره جدول مطابق rدهQQبا که است ش

= 000/0sig معنی داری سطح به توجه ) ( یعQQنی=α%1) از کمQQتر مقدار این و sig‹αوانQQرفت نتیجه ( می تQQرض که گQQف H.ده ردQQرض و شQQ1 فHوردQQتأیید م

بین درصد99 اطمینان سطح در که گرفت نتیجه می توان یعنی است قرارگرفته مثبت رابطه گلسQQتان استان سپه بانک شعب کارکنان عملکرد و سازمانی اعتماد

دارد. وجود معناداری و

: تحقیق فرعی فرضیات -4-5-2 : 1 فرعی فرضیه

H. :انبی اعتماد بینQQرد و جQQان عملکQQعب کارکنQQپه بانک شQQتان سQQتان اسQQگلس ندارد. وجود معناداری رابطه

1H :انبی اعتماد بینQQرد و جQQان عملکQQعب کارکنQQپه بانک شQQتان سQQتان اسQQگلس .دارد وجود معناداری رابطه

15

Page 87: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

عملکردکارکنان

اعتمادجانبی

830/0 1 همبستگیپیرسون

000/0جانبی اعتماد سطحمعناداری

200 200 تعداد1 830/0 همبستگی

پیرسون عملکرد000/0کارکنان سطح

معناداری200 200 تعداد

کارکنان عملکرد و جانبی اعتماد بین همبستگی : میزان8-4 جدول

فرضیه: نتیجه با که است شQQده = 83/0r برابر همبسQQتگی مQQیزان 8-4 شماره جدول مطابق

›sig) یعنی(α= Q%1) از کمتر مقدار این و =000/0sig معنی داری سطح به توجهαفرض که گرفت نتیجه ( می توان H.رض و شده ردQQ1 فHوردQQقرارگرفته تأیید م

اعتمQQاد بین درصد99 اطمینQQان سQQطح در که گQQرفت نتیجه می تQQوان یعQQنی است و مثبت رابطه گلسQQتان اسQQتان سQQپه بانک شQQعب کارکنQQان عملکQQرد و جQQانبی

دارد. وجود معناداری

: 2 فرعی فرضیهH. :ان عملکرد و عمودی اعتماد بینQQعب کارکنQQپه بانک شQQتان سQQتان اسQQگلس

ندارد. وجود معناداری رابطه1HتانQQتان گلسQQپه اسQQبین اعتماد عمودی و عملکرد کارکنان شعب بانک س :

رابطه معناداری وجود دارد. عملکردکارکنان

اعتمادعمودی

359/0 1 همبستگیپیرسون اعتماد

003/0عمودی سطحمعناداری

200 200 تعداد1 359/0 همبستگی

پیرسون عملکرد003/0کارکنان سطح

معناداری200 200 تعداد

کارکنان عملکرد و عمودی اعتماد بین همبستگی : میزان9-4 جدول

فرضیه: نتیجه

16

Page 88: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

با که است شQQده =r 35/0 برابر همبسQQتگی میزان 9-4 شماره جدول مطابق) یعQQنی(α= QQ%1) از کمQQتر مقQQدار این و= 003/0sig معنی داری سطح به توجهsig‹αوانQQQرفت نتیجه ( می تQQQرض که گQQQف H.ده ردQQQرض و شQQQ1 فHوردQQQتأیید م

بین درصد99 اطمینان سطح در که گرفت نتیجه می توان یعنی است قرارگرفته و مثبت رابطه گلسQQتان استان سپه بانک شعب کارکنان عملکرد و عمودی اعتماد

.دارد وجود یمعنادار : 3 فرعی فرضیه

H. :ادی اعتماد بینQQرد و نهQQان عملکQQعب کارکنQQپه بانک شQQتان سQQتان اسQQگلس ندارد. وجود معناداری رابطه

1HتانQQتان گلسQQپه اسQQک سQQعب بانQQبین اعتماد نهادی و عملکرد کارکنان ش : رابطه معناداری وجود دارد.

عملکردکارکنان

اعتمادنهادی

455/0 1 همبستگیپیرسون

000/0نهادی اعتماد سطحمعناداری

200 200 تعداد1 455/0 همبستگی

پیرسون عملکرد000/0کارکنان سطح

معناداری200 200 تعداد

کارکنان عملکرد و نهادی اعتماد بین همبستگی : میزان10-4 جدول

فرضیه: نتیجه با که است شده =r 45/0 برابر همبستگی میزان 10-4 شماره جدول مطابق

) یعQQنی(α= QQ%1) از کمQQتر مقQQدار این و= 000/0sig معنی داری سطح به توجهsig‹αوانQQرفت نتیجه ( می تQQرض که گQQف H.ده ردQQرض و شQQ1 فHوردQQتأیید م

بین درصد99 اطمینان سطح در که گرفت نتیجه می توان یعنی است قرارگرفته و مثبت رابطه گلسQQتان اسQQتان سQQپه بانک شعب کارکنان عملکرد و نهادی اعتماد

.دارد وجود یمعنادار

ردی متغیرفرضیهف

وابسته متغیر

مستقل

ضریبهمبستگ

ی(R)

سطح(α) خطا

سطحمعنی دار

(sig) ی نتیجهآزمون

فرضیه11 اصلی

عملکردکارکنان

اعتماد1H تأیید669/001/0000/0سازمانی

فرضیه21 فرعی

عملکردکارکنان

اعتماد1H تأیید830/001/0000/0جانبی

17

Page 89: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

فرضیه32 فرعی

عملکردکارکنان

اعتماد1H تأیید359/001/0003/0عمودی

فرضیه43 فرعی

عملکرد کارکنان

اعتماد1H تأیید455/001/0000/0نهادی

تحقیق فرضیات آزمون : جمع بندی11-4 شماره جدول

چندگانه رگرسیون - آزمون4-6 است ممکن شQQود، بررسی وابسته متغیر بر مستقل متغیرهای هم زمان تأثیر اگر

رگرسQQیون از امر این بررسی بQQرای تحقیق این شQQود. در حاصل متفQQاوتی نتQQایج و مسQQتقل متغیرهای بین همبستگی تأیید به توجه با و است استفاده شده چندگانه

پرداخته وابسQQQته و مسQQQتقل متغیرهQQQای میQQQان کمی رابطه بررسی به وابسQQQته بر مستقل متغیرهای اثرگذاری گردد. همچنین ارائه مدل یک به صورت تا می شود

می گQQیرد. قQQرار موردبررسی متغیره چند رگرسیون روش به وسیله وابسته متغیر خطی رگرسQQیون از اسQQتفاده به عنQQوان را فرضیاتی رگرسیونی، مدل تهیه از قبل که بQQود نخواهد برخQQوردار الزم، اعتبQQار از مQQدل وگرنه نمود ارائه باید متغیره چندمی باشد: زیر شرح به موارد این

رگرسیون: مدل - فرضیات4-6-1 نرمQQال بررسی بQQرای(:کارکنــان عملکرد) وابسته متغیر بودن نرمال-1

است ( استفاده شQQدهK-S) کولموگراف-اسQQمیرنوف آزمون از متغیر یک بودندارد. داده ها بودن نرمال از نشان( 6-4) جدول در نتایج که

امر این فیشــر(:F آزمــون) مستقل و وابسته متغیر بین خطی رابطه-2 بررسی به منظQQور رگرسQQیون(ANOVA QQ) واریQQانس تحلیل طریق از می تQQوان را

رگرسQQیون مQQدل کل آمQQاری کرد. فرضیه های استفاده متغیر دو بین خطی رابطهمی باشد: زیر به صورت

.Hندارد.= وجود متغیر دو بین خطی رابطه1Hدارد.= وجود متغیر دو بین خطی رابطه

(ANOVA: جدول تحلیل واریانس )12-4جدول سطح

معناداریآماره مقدار

آزمون میانگین

مجذورات درجهآزادی

مجموعمجذورات مدل

000/0 652/151 551/9 3 653/28 رگرسیون

063/0 196 344/12 باقیمانده

199 997/40 کل

18

Page 90: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

جدول: تحلیل است شده =000/0sig معنی داری، سطح به توجه با 12-4 شماره جدول مطابق

که گQQرفت نتیجه می تQQوان (،sig‹α) ( یعQQنی=α%1) از کمQQتر مقQQدار این چQQون و خطی فQQرض بنQQابراین است؛ قرارگرفته تأیید مورد1H فرض و شده رد.H فرض تأیید وابسQQته متغQQیر سQQازمانی( با )اعتمQQاد مستقل متغیر مؤلفه های رابطه بودن

می شود. داده هQQای اسQQاس برمتغــیره: چند تعــیین ضــریب و همبستگی ضریب-3

طبق تحقیق این تعQQیین ضQQریب و چندگانه همبسQQتگی ضQQریب مسQQئله تحقیق، 836/0 مقدار با چندگانه همبستگی است: ضریب زیر به صورت13-4 جدول سQQازمانی( با )اعتماد مستقل متغیر مؤلفه های رابطه شدت که می دهد نشان با تعQیین ضQQریب و است مQQیزان چه به کارکنQQان عملکQQرد یعQنی وابسQQته متغیر که است وابسQQته متغQQیر )انحQQراف( در تغییرپذیری نشان دهنده699/0 مقدار

داد. توضیح را آن رگرسیون معادله به وسیله می توان: ضریب همبستگی چندگانه و ضریب تعیین13-4جدول

دوربینواتسون

خطایمعیار برآورد

تعیین ضریب تعدیل شده

ضریبتعیین

ضریبهمبستگی مدل

733/1 25096/0 694/0 699/0 836/0 1

)باقیمانــده ها(: خطاها اســتقالل : آزمــون1دوربین- واتسون آزمون-4 خطاها اسQQتقالل می گQQیرد، قQQرار مQQدنظر رگرسQQیون، در که مفروضQQاتی از یکی

یکQQدیگر از( رگرسیون مدل توسط پیش بینی مقادیر و واقعی مقادیر بین )تفاوت یکQQدیگر با خطاها و شQQود رد خطاهQQا، اسQQتقالل فرضQQیه ی اسQQت. درصQQورتی که

نQQدارد. به منظQQور وجQQود رگرسQQیون از اسQQتفاده امکQQان باشQQند، داشته همبستگی که می شQQود اسQQتفاده دوربین- واتسQQون آزمQQون از یکQQدیگر از خطاها اسQQتقالل

بین وابسQQتگی )عQQدم آزمون.H گیرد، قرار5/1 تا5/2 بازده در آن مقدار چنانچه خطاها بین) می شQQQود رد.H صQQQورت این غQQQیر در و می شQQQود پذیرفته( خطاها

دوربین- واتسQQون آزمQQون از مهم این به رسQQیدن دارد(. بQQرای وجQQود همبسQQتگی اسQQت. محاسبه شQQده زیر جQQدول در آزمQQون این نمQQود. مقQQدار اسQQتفاده می توان

1 Durbin-Watson Test.1

19

نهادی اعتماد و عمودی اعتماد جانبی، )ثابت(: اعتماد یش بینپ الف: متغیرکارکنان وابسته: عملکرد ب: متغیر

نهادی اعتماد و عمودی اعتماد جانبی، )ثابت(: اعتماد یش بینپ الف: متغیرکارکنان وابسته: عملکرد ب: متغیر

Page 91: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

نتیجه گQQیری می تQQوان می گیرنQQد، قQQرار5/2 تا5/1 بازده در آماره ها این ازآنجاکه جهت رگرسQQیونی مQQدل از می تQQوان و بQQوده مسQQتقل یکQQدیگر از خطاها که نمQQود

کرد. استفاده فرضیه ها آزمون: آزمون دوربین- واتسون14-4جدول

وضعیت مقداربه دست آمده

مقدارمطلوب آزمون

بین همبستگی عدم خطاها 733/1 5/1 ≤d≤

5/2 دوربینواتسون

عQQدم بنQQابراین می باشد5/2 تا5/1 بQQازده در مQQوردنظر، آمQQاره اینکه به توجه بامی شود. پذیرفته خطاها بین همبستگی

به مربوط جداول بررسی از پسمتغیره: چند خطی رگرسیون مدل ارائه-5 جQQدول از متغQQیر چند رگرسQQیون مQQدل یک مQQدل، ارائه بQQرای همبسQQتگی ضQQریب

مQQدل این در معرفی شQQده متغیرهQQای که می کQQنیم استفاده Coefficientsضرایب()است: زیر به صورت تحقیق این رگرسیون

کارکنان عملکرد و سازمانی اعتماد های مولفه بین الف:y:1کارکنان عملکردxادQQانبی : اعتمQQ2جx: ادQQودی اعتمQQ3 عمx:

نهادی اعتماد

خطی هم آماره سطحمعناداری

آمارهآزمون

ضرای ب

استاندارد

ضرایبغیراستاندارد

عاملمدل تورمواریانس

تلرانس بتا

خطایاستاندا

ردB

001/0 450/2 147/0 360/1 (ثابت)

1799/1 556/0 000/0 319/16 858/0 054/0 585/

0 جانبی اعتماد

398/1 715/0 000/0 089/2 097/0 031/0 264/0

اعتماد عمودی

344/1 744/0 003/0 033/1 047/0 037/0 338/0

نهادی اعتماد

متغیره چند رگرسیون تحلیل : نتایج15-4 جدول معQQنی داری سQQطح به توجه با15-4 شماره جدول رگرسیون تحلیل نتایج مطابق01/0= SigدهQQطح در محاسبه شQQان سQQدرصد 99 اطمین (1=%αایجQQنت ) زیر

است: به دست آمده

20

نهادی اعتماد و عمودی اعتماد جانبی، اعتماد(: ثابت) پیش بین متغیر: الفکارکنان عملکرد: وابسته متغیر: ب

Page 92: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

عملکQQرد پیش بیQQنی بQQرای نهادی اعتماد و عمودی اعتماد جانبی، اعتماد متغیرهای(.Sig<01/0) می باشند معنادار( α=%1% )99 اطمینان سطح در کارکنان

سQQتون از وابسQQته متغQQیر بر رگرسQQیون مQQدل در موجQQود متغQQیر دو اثQQرات جهت به صQQورت رگرسQQیون معادله تحقیQQق، این در بنQQابراین می شود؛ استفاده ضرایب

می باشد: زیر3 x3β + 2x2β +1 x1β +0β y=

به صQQورت رگرسQQیون معادله جاگذاری از پس جدول، در موجود مقادیر اساس برمی باشد: زیر

y= 360/1+585/0 x1+264/0 x2+338/0 x3

تغیQQیرات % از58 که می دهد نشQQان رگرسQQیون، معادله ضQQرایب از حاصل نتQQایج و عمQQودی اعتمQQاد ریمتغQQ % را26 جانبی، اعتماد متغیر را کارکنان عملکرد متغیر

33 Q%اد ریمتغ راQQادی اعتمQد. با توجیه نهQQرایب به توجه می کنQوق ضQوان فQQمی ت در را تQQأثیر بیشQQترین مسQQتقل متغیرهQQای بین در جQQانبی اعتمQQاد متغQQیر که گفت

دارد. کارکنان عملکرد یک می دهد نشQQان که است وضQQعیتی خطی هم :1خطی هم چند وجود تعیین-6

در خطی هم اسQQت. اگر مسQQتقل متغیرهQQای سایر از خطی تابعی مستقل، متغیر مسQQتقل، متغیرهQQای بین که است معQQنی این به باشد بQQاال رگرسQQیون، معادله یک

اعتبار دارای مدل ،2R بودن باال باوجود است ممکن و دارد وجود باالیی همبستگی ولی می رسد نظر به خQوبی مQQدل مQQدل، باوجودآنکه نباشد. به عبQQارت دیگر باالیی تQQQأثیر یکQQQدیگر بر متغیرها این و نیست معQQQنی داری مسQQQتقل متغیرهQQQای دارای

و تلQQرانس شQQاخص که است زیر جQQدول به صQQورت آزمQQون این می گذارند. نتQQایج به )نزدیک کمQQتر تلQQرانس، می شQQود. هرچقQQدر ( ارائهVIF) 2واریانس تورم عامل از اسQQتفاده در مشQQکالتی و بQQوده کم متغیرها به مربQQوط اطالعQQات باشQQد،( صفر

و بQQوده تلQQرانس معکQQوس نQQیز واریQQانس تQQورم می شQQود. عامل ایجQQاد رگرسیون بQQرای را رگرسQQیون ضQQرایب واریQQانس، می شQQود بQQاعث یابQQد، افQQزایش هرچقQQدرسازد. نامناسب پیش بینی

متغیرهQQای کلیه بQQرایVIF مقQQدار15-4 شQQماره جQQدول آخر سQQتون به توجه با خطی هم مستقل، متغیرهای بین بنابراین ( می باشد؛>5VIF )5 از کمتر مستقل

است. اعتبار دارای شده برازش مدل سبب همین ندارد. به وجود متغQQیر پیش بیQQنی دقت بررسی بQQرای: 3باقیمانــده() خطا نمــودن بررسی-7

اسQQتفاده باقیمانQQده ها بQQودن نرمال از می توان مستقل متغیرهای توسط وابسته،

1 Multicollinearity.12)Variance inflation factor (VIF .2

3 Residual.1

21

Page 93: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

با را ما باقیمانQQده ها نرمQQال خط نمودار و باقیمانده ها هیستوگرام نمودار کرد. دومی رساند: هدف این

- هیستوگرام5-4 نمودار خطاها( ) باقیمانده ها نرمال - خط6-4 نمودارخطاها() باقیمانده ها

: 2 اصلی فرضیهH. :استان سپه بانک شعب کارکنان عملکرد و الکترونیکی بانکداری پذیرش بین

ندارد. وجود معناداری رابطه گلستان1Hذیرش : بینQQداری پQQترونیکی بانکQQرد و الکQQان عملکQQعب کارکنQQپه بانک شQQس

وجود دارد. معناداری رابطه گلستان استان

عملکردکارکنان

پذیرش بانکداری

الکترونیکی794/0 1 همبستگی

پیرسون پذیرش بانکداری

الکترونیکی000/0 سطح

معناداری200 200 تعداد

1 794/0 همبستگیپیرسون عملکرد

000/0کارکنان سطحمعناداری

200 200 تعدادکارکنان عملکرد و الکترونیکی بانکداری پذیرش بین همبستگی : میزان16-4 جدول

فرضیه: نتیجه

22

Page 94: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

با که است شQQده =79/0r برابر همبسQQتگی مQQیزان16-4 شQQماره جدول مطابق) یعQQنی(α= QQ%1) از کمQQتر مقQQدار این و= 000/0sig معنی داری سطح به توجهsig‹αوانQQرفت نتیجه ( می تQQرض که گQQف H. ده ردQQرض و شQQ1 فHوردQQتأیید م

بین درصد99 اطمینان سطح در که گرفت نتیجه می توان یعنی است قرارگرفته گلسQQتان استان سپه بانک شعب کارکنان عملکرد و الکترونیکی بانکداری پذیرشدارد. وجود معناداری و مثبت رابطه تحقیق فرعی - فرضیات 4-7

: 4 فرعی فرضیهH. :گلستان استان سپه بانک شعب کارکنان عملکرد و شده درک سودمندی بین

ندارد. وجود معناداری رابطه1Hودمندی : بینQQده درک سQQرد و شQQان عملکQQعب کارکنQQپه بانک شQQتان سQQاس

.دارد وجود معناداری رابطه گلستان عملکردکارکنان

سودمندیشده درک

510/0 1 همبستگیپیرسون

سودمندی001/0شده درک سطح

معناداری200 200 تعداد

1 510/0 همبستگیپیرسون

عملکرد001/0کارکنان سطح

معناداری200 200 تعداد

کارکنان عملکرد و شده درک سودمندی نیب یهمبستگ زانیم: 17-4 جدول

فرضیه: نتیجه با که است شQQده =51/0r برابر همبسQQتگی مQQیزان 17-4 شماره جدول مطابق

) یعQنی(α= Q%1) از کمQQتر مقدار این و= 001/0sig معنی داری سطح به توجهsig‹αوانQQQرفت نتیجه ( می تQQQرض که گQQQف H.ده ردQQQرض و شQQQ1 فHوردQQQتأیید م

بین درصد99 اطمینان سطح در که گرفت نتیجه می توان یعنی است قرارگرفته رابطه گلسQQتان اسQQتان سQQپه بانک شعب کارکنان عملکرد و شده درک سودمندی

.دارد وجود یمعنادار و مثبت

: 5 فرعی فرضیهH. :ان عملکرد و استفاده سهولت بینQQعب کارکنQQپه بانک شQQتان سQQتان اسQQگلس

.ندارد وجود معناداری رابطه

23

Page 95: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

1Hپه بانک شعب کارکنان عملکرد و استفاده : بین سهولتQQتان سQQتان اسQQگلس .دارد وجود معناداری رابطه

یچابک یسازمان

سهولتاستفاده

606/0 1 همبستگیپیرسون

سهولت000/0استفاده سطح

معناداری200 200 تعداد

1 606/0 همبستگیپیرسون

000/0یسازمان یچابک سطحمعناداری

200 200 تعدادکارکنان عملکرد و استفاده سهولت نیب یهمبستگ زانیم: 18-4 جدول

فرضیه: نتیجه با که است شQQده =60/0r برابر همبسQQتگی مQQیزان 18-4 شماره جدول مطابق

) یعQنی(α= Q%1) از کمQQتر مقدار این و= 000/0sig معنی داری سطح به توجهsig‹αوانQQQرفت نتیجه ( می تQQQرض که گQQQف H.ده ردQQQرض و شQQQ1 فHوردQQQتأیید م

بین درصد99 اطمینان سطح در که گرفت نتیجه می توان یعنی است قرارگرفته مثبت رابطه گلستان استان سپه بانک شعب کارکنان عملکرد و استفاده سهولت

.دارد وجود یمعنادار و

: 6 فرعی فرضیهH. :رابطه گلستان استان سپه بانک شعب کارکنان عملکرد و اجتماعی نفوذ بین

.ندارد وجود معناداری1Hاعی : بین نفوذQرد و اجتمQان عملکQQعب کارکنQQپه بانک شQQتان سQQتان اسQگلس

.دارد وجود معناداری رابطه عملکردکارکنان اجتماعی نفوذ

563/0 1 همبستگیپیرسون

000/0اجتماعی نفوذ سطحمعناداری

200 200 تعداد

1 563/0 همبستگیپیرسون

000/0کارکنان عملکرد سطحمعناداری

200 200 تعداد

24

Page 96: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

کارکنان عملکرد و اجتماعی نفوذ نیب یهمبستگ زانیم: 19-4 جدول

فرضیه: نتیجه با که است شQQده =56/0r برابر همبسQQتگی مQQیزان 19-4 شماره جدول مطابق

) یعQنی(α= Q%1) از کمQQتر مقدار این و= 000/0sig معنی داری سطح به توجهsig‹αوانQQQرفت نتیجه ( می تQQQرض که گQQQف H.ده ردQQQرض و شQQQ1 فHوردQQQتأیید م

بین درصد99 اطمینان سطح در که گرفت نتیجه می توان یعنی است قرارگرفته و مثبت رابطه گلسQQتان استان سپه بانک شعب کارکنان عملکرد و اجتماعی نفوذ

.دارد وجود یمعنادار

: 7 فرعی فرضیهH. :رد و استفاده به نسبت نگرش نیبQQان عملکQQعب کارکنQQپه بانک شQQتان سQQاس

ندارد. وجود معناداری رابطه گلستان1Hعب کارکنان عملکرد و استفاده به نسبت : بین نگرشQQپه بانک شQQتان سQQاس

.دارد وجود معناداری رابطه گلستان عملکردکارکنان

به نسبت نگرش استفاده

582/0 1 همبستگیپیرسون

به نسبت نگرش 003/0استفاده سطح

معناداری200 200 تعداد

1 582/0 همبستگیپیرسون

003/0کارکنان عملکرد سطحمعناداری

200 200 تعدادکارکنان عملکرد و استفاده به نسبت نگرش نیب یهمبستگ زانیم: 20-4 جدول

فرضیه: نتیجه با که است شQQده =58/0r برابر همبسQQتگی مQQیزان 20-4 شماره جدول مطابق

) یعQنی(α= Q%1) از کمQQتر مقدار این و= 003/0sig معنی داری سطح به توجهsig‹αوانQQQرفت نتیجه ( می تQQQرض که گQQQف H.ده ردQQQرض و شQQQ1 فHوردQQQتأیید م

بین درصد99 اطمینان سطح در که گرفت نتیجه می توان یعنی است قرارگرفته گلسQQتان اسQQتان سQQپه بانک شQQعب کارکنQQان عملکQQرد و استفاده به نسبت نگرش.دارد وجود یمعنادار و مثبت رابطه

: 8 فرعی فرضیه

25

Page 97: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

H. :معناداری رابطه گلستان استان سپه بانک شعب کارکنان عملکرد و نیت نیب .ندارد وجود

1Hرد و : بین نیتQQان عملکQQعب کارکنQQپه بانک شQQتان سQQتان اسQQرابطه گلس .دارد وجود معناداری

عملکردکارکنان نیت

702/0 1 همبستگیپیرسون

000/0نیت سطحمعناداری

200 200 تعداد

1 702/0 همبستگیپیرسون

000/0کارکنان عملکرد سطحمعناداری

200 200 تعدادکارکنان عملکرد و نیت نیب یهمبستگ زانیم: 21-4 جدول

فرضیه: نتیجه با که است شQQده =70/0r برابر همبسQQتگی مQQیزان 21-4 شماره جدول مطابق

) یعQنی(α= Q%1) از کمQQتر مقدار این و= 000/0sig معنی داری سطح به توجهsig‹αوانQQQرفت نتیجه ( می تQQQرض که گQQQف H.ده ردQQQرض و شQQQ1 فHوردQQQتأیید م

بین درصد99 اطمینان سطح در که گرفت نتیجه می توان یعنی است قرارگرفته یمعنQQادار و مثبت رابطه گلسQQتان استان سپه بانک شعب کارکنان عملکرد و نیت

.دارد وجود

: جمع بندی آزمون فرضیات تحقیق22-4 جدول شماره

ردی متغیرفرضیهف

مستقل متغیروابسته ضریبهمبست

گی(R)

سطح خطا(α)

سطح معنی داری

(sig) نتیجهآزمون

فرضیه12 اصلی

عملکردکارکنان

بانکداری پذیرش 1H تأیید794/001/0000/0الکترونیکی

فرضیه24 فرعی

عملکردکارکنان

درک سودمندی1H تأیید510/001/0001/0شده

فرضیه35 فرعی

عملکردکارکنان

1H تأیید606/001/0000/0استفاده سهولت

فرضیه46 فرعی

عملکردکارکنان

1H تأیید563/001/0000/0اجتماعی نفوذ

فرضیه57 فرعی

عملکردکارکنان

1H تأیید582/001/0003/0نگرش

هیفرض6 8 یفرع

عملکردکارکنان

1H تأیید702/001/0000/0نیت

26

Page 98: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

چندگانه رگرسیون - آزمون4-8 است ممکن شQQود، بررسی وابسته متغیر بر مستقل متغیرهای هم زمان تأثیر اگر

رگرسQQیون از امر این بررسی بQQرای تحقیق این شQQود. در حاصل متفQQاوتی نتQQایج و مسQQتقل متغیرهای بین همبستگی تأیید به توجه با و است استفاده شده چندگانه

پرداخته وابسQQQته و مسQQQتقل متغیرهQQQای میQQQان کمی رابطه بررسی به وابسQQQته بر مستقل متغیرهای اثرگذاری گردد. همچنین ارائه مدل یک به صورت تا می شود

می گQQیرد. قQQرار موردبررسی متغیره چند رگرسیون روش به وسیله وابسته متغیر خطی رگرسQQیون از اسQQتفاده به عنQQوان را فرضیاتی رگرسیونی، مدل تهیه از قبل که بQQود نخواهد برخQQوردار الزم، اعتبQQار از مQQدل وگرنه نمود ارائه باید متغیره چندمی باشد: زیر شرح به موارد این

رگرسیون: مدل - فرضیات4-8-1 نرمQQال بررسی بQQرایکارکنــان(: )عملکرد وابسته متغیر بودن نرمال-1

است ( استفاده شQQدهK-S) کولموگراف-اسمیرنوف آزمون از متغیر یک بودندارد. داده ها بودن نرمال از نشان( 6-4) جدول در نتایج که

این فیشــر(:F آزمــون) مســتقل و وابســته متغیر بین خطی رابطه-2 به منظQQور رگرسQQیون(ANOVA QQ) واریQQانس تحلیل طریق از می تQQوان را امر

مQQدل کل آمQQاری کرد. فرضQQیه های استفاده متغیر دو بین خطی رابطه بررسیمی باشد: زیر به صورت رگرسیون

.H =ندارد. وجود متغیر دو بین خطی رابطه1H=دارد. وجود متغیر دو بین خطی رابطه

(ANOVA: جدول تحلیل واریانس )23-4جدول سطح

معناداریآماره مقدار

آزمون میانگین

مجذورات درجهآزادی

مجموعمجذورات مدل

000/0 025/83 588/5 5 940/27 رگرسیون

067/0 196 057/13 باقیمانده

199 997/40 کل

جدول: تحلیل

27

نیت و نگرش اجتماعی، نفوذ استفاده، سهولت )ثابت(: سودمندی، یش بینپ الف: متغیرکارکنان وابسته: عملکرد ب: متغیر

Page 99: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

است شده =000/0sig معنی داری، سطح به توجه با 23-4 شماره جدول مطابق که گQQرفت نتیجه می تQQوان (،sig‹α) ( یعQQنی=α%1) از کمQQتر مقQQدار این چQQون و

خطی فQQرض بنQQابراین است؛ قرارگرفته تأیید مورد1H فرض و شده رد.H فرض متغQQیر با (الکQQترونیکی بانکQQداری پQQذیرش) مستقل متغیر مؤلفه های رابطه بودن

می شود. تأیید وابسته داده هQQای اسQQاس برمتغــیره: چند تعــیین ضــریب و همبستگی ضریب-3

طبق تحقیق این تعQQیین ضQQریب و چندگانه همبسQQتگی ضQQریب مسQQئله تحقیق، 826/0 مقدار با چندگانه همبستگی است: ضریب زیر به صورت24-4 جدول بانکQQداری پQQذیرش) مسQQتقل متغQQیر مؤلفه های رابطه شدت که می دهد نشان

و است مQQیزان چه به کارکنQQان عملکQQرد یعQQنی وابسQQته متغQQیر ( باالکQQترونیکی متغQیر )انحQQراف( در تغییرپQQذیری نشQQان دهنده682/0 مقQدار با تعیین ضریبداد. توضیح را آن رگرسیون معادله به وسیله می توان که است وابسته

: ضریب همبستگی چندگانه و ضریب تعیین24-4جدول دوربینواتسون

خطایمعیار برآورد

تعیین ضریب تعدیل شده

ضریبتعیین

ضریبهمبستگی مدل

164/2 25943/0 673/0 682/0 826/0 1

خطاها اســـــتقالل دوربین- واتســـــون: آزمـــــون آزمـــــون-4ــده ها(: قQQرار مQQدنظر رگرسQQیون، در که مفروضQQاتی از یکی)باقیمان

پیش بیQQنی مقQQادیر و واقعی مقQQادیر بین )تفQQاوت خطاها استقالل می گیرد، اسQQتقالل فرضQQیه ی است. درصورتی که یکدیگر از( رگرسیون مدل توسط

امکQQان باشQQند، داشQQته همبسQQتگی یکQQدیگر با خطاها و شQQود رد خطاهQQا، از یکQQدیگر از خطاها اسQQتقالل ندارد. به منظور وجود رگرسیون از استفاده

بQQازده در آن مقQQدار چنانچه که می شQQود اسQQتفاده دوربین- واتسون آزمون پذیرفته( خطاها بین وابسQQتگی )عQQدم آزمQQون.H گQQیرد، قQQرار5/1 تا5/2

وجود همبستگی خطاها بین) می شود رد.H صورت این غیر در و می شود می تQQوان دوربین- واتسQQون آزمQQون از مهم این به رسQQیدن دارد(. بQQرای

اسQQت. محاسبه شQQده زیر جQQدول در آزمQQون این نمQQود. مقQQدار اسQQتفاده می تQQQوان می گیرنQQQد، قQQQرار5/2 تا5/1 بQQQازده در آماره ها این ازآنجاکه

مQQدل از می تQQوان و بQQوده مسQQتقل یکQQدیگر از خطاها که نمQQود نتیجه گیریکرد. استفاده فرضیه ها آزمون جهت رگرسیونی

: آزمون دوربین- واتسون25-4جدول وضعیت مقدار

به دست آمده مقدار

مطلوب آزمون

28

نیت و نگرش اجتماعی، نفوذ استفاده، سهولت سودمندی،(: ثابت) پیش بین متغیر: الفکارکنان عملکرد: وابسته متغیر: ب

Page 100: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

بین همبستگی عدم خطاها

164/2 5/1 ≤d≤ 5/2 واتسون دوربین

عQQدم بنQQابراین می باشد5/2 تا5/1 بQQازده در مQQوردنظر، آمQQاره اینکه به توجه بامی شود. پذیرفته خطاها بین همبستگی

مربوط جداول بررسی از پسمتغیره: چند خطی رگرسیون مدل ارائه-5 جQQدول از متغQQیر چند رگرسیون مدل یک مدل، ارائه برای همبستگی ضریب به مQQدل این در معرفی شده متغیرهای که می کنیم استفاده Coefficientsضرایب()

است: زیر به صورت تحقیق این رگرسیون

کارکنان عملکرد و الکترونیکی بانکداری پذیرش مؤلفه های بین ب:y:کارکنان عملکرد

1x :2 سودمندیx: 3 استفاده سهولتx4 اجتماعی : نفوذx :5 نگرشx: نیت

: نتایج تحلیل رگرسیون چند متغیره26-4جدول خطی هم آماره

سطحمعناداری

آمارهآزمون

ضرایباستاندا

رد

ضرایبغیراستاندار

د عاملمدل

تورمواریانس

تلرانس بتا

خطا ی

استاندارد

B

000/0 005/5 135/0 676/1 (ثابت)

2

151/1 869/0 000/0 992/5 260/0 028/0 271/0

سودمندیشده ادراک

217/2 451/0 001/0 600/2 157/0 053/0 107/0

سهولت استفاده

486/1 673/0 000/0 340/4 214/0 035/0 152/0 اجتماعی نفوذ

083/2 480/0 004/0 491/1 087/0 044/0 365/0 نگرش

616/1 619/0 000/0 808/7 402/0 038/0 299/0 نیت

معQQنی داری سQQطح به توجه با26-4 شماره جدول رگرسیون تحلیل نتایج مطابق01/0 QQ=SigدهQQطح در محاسبه شQQان سQQدرصد 99 اطمین (1=%αایجQQنت ) زیر

است: به دست آمده

29

نیت و نگرش اجتماعی، نفوذ استفاده، سهولت سودمندی،(: ثابت) پیش بین متغیر: الفکارکنان عملکرد: وابسته متغیر: ب

Page 101: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

بQQرای نیت و نگQQرش اجتمQQاعی، نفQQوذ اسQQتفاده، سQQهولت سQQودمندی، متغیرهQQای می باشند معنادار(Q%1=%α Q )99 اطمینان سطح در کارکنان عملکرد پیش بینی

(01/0>Sig .) سQQتون از وابسQQته متغQQیر بر رگرسQQیون مQQدل در موجQQود متغQQیر دو اثQQرات جهت

به صQQورت رگرسQQیون معادله تحقیQQق، این در بنQQابراین می شود؛ استفاده ضرایبمی باشد: زیر

5x5β +4x4β +3 x3β + 2x2β +1 x1β +0β y= به صQQورت رگرسQQیون معادله جاگذاری از پس جدول، در موجود مقادیر اساس بر

می باشد: زیرy= 676/1+271/0 x1+107/0 x2+152/0 x3+365/0 x4+299/0 x5

تغیQQیرات % از27 که می دهد نشQQان رگرسQQیون، معادله ضQQرایب از حاصل نتQQایج سQQهولت متغQQیر % را10 ، شQQده درک سودمندی متغیر را کارکنان عملکرد متغیر

متغیر % را29 و نگرش ریمتغ را%Q 36 ،اجتماعی نفوذ متغیر % را15 ،استفاده نسبت نگرش متغیر که گفت می توان فوق ضرایب به توجه می کند. با توجیه نیت

در را تQQأثیر بیشQQترین الکQQترونیکی بانکداری پذیرش مؤلفه های بین در استفاده بهدارد. کارکنان عملکرد

یک می دهد نشان که است وضعیتی خطی هم خطی: هم چند وجود تعیین-6 در خطی هم است. اگر مستقل متغیرهای سایر از خطی تابعی مستقل، متغیر

مسQQتقل، متغیرهQQای بین که است معنی این به باشد باال رگرسیون، معادله یک دارای مQQدل ،2R بQQودن بQQاال بQQاوجود است ممکن و دارد وجود باالیی همبستگی

نظر به خQQوبی مQQدل مQQدل، باوجودآنکه نباشQQد. به عبQQارت دیگر بQQاالیی اعتبQQار بر متغیرها این و نمی باشد معQQنی داری مسQQتقل متغیرهای دارای ولی می رسد شاخص که است زیر جدول به صورت آزمون این می گذارند. نتایج تأثیر یکدیگر کمQQتر تلQQرانس، می شود. هرچقدر ( ارائهVIF) واریانس تورم عامل و تلرانس در مشQQکالتی و بQQوده کم متغیرها به مربQQوط اطالعQQات باشد،( صفر به )نزدیک

معکQQوس نQQیز واریQQانس تQQورم می شQQود. عامل ایجQQاد رگرسQQیون از اسQQتفاده ضQQرایب واریQQانس، می شQQود بQQاعث یابQQد، افQQزایش هرچقQQدر و بQQوده تلQQرانس

سازد. نامناسب پیش بینی برای را رگرسیون متغیرهQQای کلیه بQQرایVIF مقQQدار26-4 شQQماره جQQدول آخر سQQتون به توجه با

)5 از کمQQتر مستقل 5VIF<د؛QQای بین پس ( می باشQQتقل، متغیرهQQخطی هم مس دارد. اعتبار شده برازش مدل سبب همین ندارد. به وجود

ــودن بررسی-7 ــده(: ) خطا نم متغQQیر پیش بیQQنی دقت بررسی بQQرایباقیمان اسQQتفاده باقیمانQQده ها بQQودن نرمال از می توان مستقل متغیرهای توسط وابسته،

30

Page 102: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

با را ما باقیمانQQده ها نرمQQال خط نمودار و باقیمانده ها هیستوگرام نمودار کرد. دومی رساند: هدف این

- هیستوگرام7-4 نمودار خطاها( ) باقیمانده ها نرمال - خط8-4 نمودارخطاها() باقیمانده ها

31

Page 103: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

پنجم فصلپیشنهادها و نتیجه گیری

- مقدمه5-1 باشQQد. آن پیشQنهاد ها و نتQQایج فصل تحقیق، یک بخش های مهم ترین از یکی شاید

دسQQتیابی بQQرای درواقع می گیرد، صورت تحقیق فرآیند در که کوشش هایی بیشتر راه حل یQQافتن تحقیQQق، انجQQام از هQQدف چراکه است تحقیق پیشQQنهاد ها و نتQQایج به

و می کنند بروز پژوهش و تحقیق طی در یا و دارند وجود که است مشکالتی برای هQQدر جامعه در را زیQQادی انرژی و هزینه مشکالت، این می شوند. گاهی شناسایی

و مQQوردنظر نتQQایج به رسQQیدن مانع و می دهند کاهش را اثربخشی و کارایی و داده یافته هQQای مQQورد در نتیجه گQQیری به فصل این (. در1383آذر،) می گردند ارزشمند

نتیجه هQQای و پژوهشی یافته هQQای می شQQود. ابتQQدا پرداخته چهQQارم فصل در تحقیق بانکQQQداری پQQQذیرش و سQQQازمانی اعتمQQQاد بین رابطه بررسی دربQQQاره حاصQQQله

32

Page 104: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

نتایج مقایسه و گلستان استان سپه بانک شعب در کارکنان عملکرد با الکترونیکی می شQQود. در بیQQان خQQارجی و داخلی انجام شQQده مشابه تحقیقات با حاضر تحقیق

برای پیشنهاد ها و به دست آمده پژوهش نتیجه از که تحقیق پیشنهاد ها بعد قسمتمی گردد. ارائه آتی تحقیقات

الکترونیکی بانکداری پذیرش و سازمانی اعتماد متغیرهای تحلیل از حاصل نتایج این نظر از گلسQQتان اسQQتان سQQپه بانک شQQعب که داد نشQQان کارکنQQان عملکQQرد و

کنQQونی رقQQابتی بQQازار در اینکه به توجه دارد. با قQQرار مناسبی وضعیت در متغیرها به عنQQوان کارکنQQان عملکQQرد و الکQQترونیکی بانکQQداری پQQذیرش و سQQازمانی اعتماد

زمینQQQه، این در بایسQQQتی سQQQازمان این شناخته شQQQده اند، مهم رقQQQابتی مQQQزیتگردد. حاصل مطلوب نتیجه تا نماید مناسبی سرمایه گذاری و برنامه ریزی

تحقیق فرضیات - نتایج5-2تحقیق اصلی فرضیات - نتایج5-2-1 شعب کارکنان عملکرد و سازمانی اعتماد بین »اول: اصلی فرضیه

دارد«. وجود معناداری رابطه گلستان استان سپه بانک کارکنQQان عملکQرد و سQازمانی اعتمQاد بین که داد نشQان تحقیق یافته هQای نتQایج

هرچه یعنی دارد وجود معناداری و مثبت رابطه ی گلستان استان سپه بانک شعب در( نهQQادی اعتمQQاد و عمQQودی اعتمQQاد ،جنQQبی اعتماد) سازمانی اعتماد مؤلفه های عملکQQرد گQQیرد، قQQرار موردتوجه بهQQتر و بیشQQتر سQQازمان این مختلف بخش هQQای

و شQQرایط اگر که می شQQود اسQQتنباط این گونه می یابQQد. درنتیجه افQQزایش کارکنان اسQQتان سQQپه بانک شعب در سازمانی اعتماد ارتقاء و اجرا ایجاد، برای الزم بستر

شQQکل بهQترین به کارکنQQان عملکQرد افQزایش فرآیند باشQQد، داشQQته وجود گلستان و بررسی می تواند سازمانی، هر برای زمینه، این در قدم شد. اولین خواهد انجام

باشد. سپس سازمان در سازمانی اعتماد مختلف ابعاد موجود وضعیت شناسایی به رسQQQیدن جهت در می تQQQوان مناسب راهکارهQQQای شناسQQQایی و الزم بررسی با

کرد. حرکت مطلوب وضعیت کومار ،(2012) آرجونان و الیزابت ،(2013) همکاران و مادجید جینتا با افتهی نیا،(2006) من کیت ،(2007) همکاران و الو ،(2012) همکاران و ) قهرمQQانی

) همکQQاران و گQQودرزی ،(1392) زمQQانی و تQQرابی ،(1393) شQQیرویی ،(1393 سعیدنیا و(1390) همکاران و نیا گیالنی ،(1390) همکاران و افروز دل ،(1392

در یمعنQQادار و مثبت رابطه به زین ها آن رایز دارد، یهمخوان (1390) عبدالهی و.بودند افتهی دست رهایمتغ نیا نیب

کارکنQQان عملکQQرد و الکQQترونیکی بانکداری پذیرش بین »دوم: اصلی فرضیه «.دارد وجود معناداری رابطه گلستان استان سپه بانک شعب

33

Page 105: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

عملکQQرد و الکترونیکی بانکداری پذیرش بین که داد نشان تحقیق یافته های نتایج دارد؛ وجQQود معنQQاداری و مثبت رابطه گلسQQتان اسQQتان سQQپه بانک شQQعب کارکنان

نفQQوذ ،سQQهولت ،سودمندی) الکترونیکی بانکداری پذیرش مؤلفه های هرچه یعنی بهQQتر و بیشQQتر سQQازمان این مختلف بخش هQQای نیت( در و نگQQرش ،اجتمQQاعی این گونه می یابQQد. درنتیجه افQQزایش نQQیز کارکنQQان عملکQQرد گQQیرد، قرار موردتوجه

پQQذیرش ارتقQQاء و اجQQرا ایجاد، برای الزم بستر و شرایط اگر که می شود استنباط باشQQد، داشQQته وجQQود گلسQQتان اسQQتان سQQپه بانک شQQعب در الکترونیکی بانکداری

قQQدم شQQد. اولین خواهد انجQQام شکل بهترین به نیز کارکنان عملکرد ارتقاء فرآیند موجQQود وضQQعیت شناسQQایی و بررسی می تواند سازمانی، هر برای زمینه، این در

بررسی با باشQQد. سQQپس سQQازمان در الکQQترونیکی بانکداری پذیرش مختلف ابعاد وضQQQعیت به رسQQQیدن جهت در می تQQQوان مناسب راهکارهQQQای شناسQQQایی و الزم

کرد. حرکت مطلوب و کومار ،(2013) همکاران و مادجید ،(2013) ملور و جناحی نتایج با یافته این

الو ،(2011) همکاران و چان ،(2012) تام ،(2012) کوراس ،(2012) همکاران دل ،(1392) دسQQتجرد و بQQدیع ،(1392) زمQQانی و تQQرابی ،(2007) همکQQاران و

،(1390) کیQQذوری ،(1390) همکQQاران و نیا گیالنی ،(1390) همکQQاران و افروز زیرا دارد، همخوانی(1383) صلواتی و(1386) موغلی علیرضا ،(1388) یغما.بودند دست یافته متغیرها این بین در معناداری و مثبت رابطه به نیز آن ها

تحقیق فرعی فرضیات - نتایج5-2-2 بانک شعب کارکنان عملکرد و جانبی اعتماد بین »:1 فرعی فرضیه

«.دارد وجود معناداری رابطه گلستان استان سپه سQQپه بانک شQQعب کارکنQQان عملکQQرد و جQQانبی اعتمQQاد بین که می دهد نشQQان نتایج

داده ها تجزیه وتحلیل از آنچه. دارد وجQQود معنا داری و مثبت رابطه گلستان استان و جQQQانبی اعتمQQQاد بین که است نکته این مؤید نQQQیز آمد دست به پQQQژوهش این در

اعتمQQاد اینکه تحقیق نتQQایج از. دارد وجQQود رابطه سQQازمان این کارکنQQان عملکQQرد امر این. دارد قرار اول رتبه در سازمانی اعتماد مؤلفه های سایر به نسبت جانبی

کارکنQQان عملکQQرد روی بر سQQازمانی اعتمQQاد مؤلفه هQQای تمQQامی تQQأثیر هنگامی که در جQQانبی اعتمQQاد که گرفت نتیجه می توان بنابراین گردید؛ مشخص شد، سنجیده

اعتمQQاد ابعاد از بعد این به بیشتر توجه با می تواند گلستان استان سپه بانک شعب.کند پیدا ارتقا به خوبی سازمانی

کارکنQQان عملکQQرد ابQQد،ی ارتقا جQQانبی اعتماد ییتوانا کارکنان، در کهی هنگام پس .ندینما فراهم را مناسب نهیزم دیبا رانیمد و افتی خواهد شیافزا

34

Page 106: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

کومار ،(2012) آرجونان و الیزابت ،(2013) همکاران و مادجید نتایج با یافته این) قهرمQQانی ،(QQ 2006) من کیت ،(2007) همکاران و الو ،(2012) همکاران و

) همکQQاران و گQQودرزی ،(1392) زمQQانی و تQQرابی ،(1393) شQQیرویی ،(1393 سعیدنیا و( 1390) همکاران و نیا گیالنی ،(1390) همکاران و افروز دل ،(1392

در معنQQاداری و مثبت رابطه به نیز آن ها زیرا دارد، همخوانی(QQ 1390) عبدالهی و.بودند دست یافته متغیرها این بین

بانک شعب کارکنان عملکرد و عمودی اعتماد بین »:2 فرعی فرضیه«.دارد وجود معناداری رابطه گلستان استان سپه

سQQپه بانک شQQعب کارکنQQان عملکرد و عمودی اعتماد بین که می دهد نشان نتایج داده ها تجزیه وتحلیل از آنچه. دارد وجQQود معناداری و مثبت رابطه گلستان استان

سQQایر به نسQبت عمQQودی اعتمQQاد که است آن مؤید آمQد، دست به پژوهش این در شQQعب در کارکنQQان عملکQQرد بهبQQود و ارتقا در را نقش کمQQترین سQQازمانی، اعتماد

افQQزایش به آن تقQQویت با باید سQQازمان اینکه یعنی دارد؛ گلستان استان سپه بانک مؤلفه هQQای و عوامل تQQأثیر هنگامی که. نماید کمک خQQود کارکنQQان عملکQQرد کیفیت عملکQQرد بر( چندگانه رگرسQQیون به وسQQیله) هم زمQQان به صQQورت سازمانی اعتماد

افQQزایش در را تQQأثیر کمترین عامل، این که گردید مشخص شد، سنجیده کارکنان و مسQQتقیم رابطه ی عامل این اینکه به توجه با بنQQابراین دارد؛ کارکنQQان عملکQQرد

در نیز مؤلفه این پرورش مدیران، اول توجه سازمان، این در بایستی دارد، مثبتی.باشد کارکنان

کومار ،(2012) آرجونان و الیزابت ،(2013) همکاران و مادجید نتایج با یافته این) قهرمQQانی ،(QQ 2006) من کیت ،(2007) همکاران و الو ،(2012) همکاران و

) همکQQاران و گQQودرزی ،(1392) زمQQانی و تQQرابی ،(1393) شQQیرویی ،(1393 سعیدنیا و( 1390) همکاران و نیا گیالنی ،(1390) همکاران و افروز دل ،(1392

در معنQQاداری و مثبت رابطه به نیز آن ها زیرا دارد، همخوانی(QQ 1390) عبدالهی و.بودند دست یافته متغیرها این بین

بانک شعب کارکنان عملکرد و نهادی اعتماد نیب »:3 فرعی فرضیه «.دارد وجود معناداری رابطه گلستان استان سپه سQQپه بانک شQQعب کارکنQQان عملکQQرد و نهQQادی اعتمQQاد بین که می دهد نشQQان نتایج

داده ها تجزیه وتحلیل از آنچه. دارد وجQQود معنا داری و مثبت رابطه گلستان استان میQQQان در نهQQQادی اعتمQQQاد که است آن مؤید نQQQیز آمد دست به پQQQژوهش این در

کیفیت افQQزایش در را دوم رتبه جانبی، اعتماد از بعد سازمانی، اعتماد مؤلفه های به آن تقQQویت با اینکه یعنی دارد، گلستان استان سپه بانک شعب کارکنان عملکرد

مؤلفه های و عوامل تأثیر هنگامی که. نماید می کمک خود کارکنان عملکرد ارتقاء

35

Page 107: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

عملکQQرد بر( چندگانه رگرسQQیون به وسQQیله) هم زمQQان به صQQورت سازمانی اعتماد جQQانبی، اعتمQQاد از بعد عامQQل، این که گردید مشQQخص شQQد، سQQنجیده کارکنQQان در هنگامی که بنQQابراین دارد؛ کارکنان عملکرد کیفیت افزایش در را تأثیر بیشترین و یافت خواهد افزایش کارکنان عملکرد یابد، ارتقا نهادی اعتماد توانایی کارکنان،.نمایند فراهم را مناسب زمینه باید مدیران

کومار ،(2012) آرجونان و الیزابت ،(2013) همکاران و مادجید نتایج با یافته این) قهرمQQانی ،(QQ 2006) من کیت ،(2007) همکاران و الو ،(2012) همکاران و

) همکQQاران و گQQودرزی ،(1392) زمQQانی و تQQرابی ،(1393) شQQیرویی ،(1393 سعیدنیا و( 1390) همکاران و نیا گیالنی ،(1390) همکاران و افروز دل ،(1392

در معنQQاداری و مثبت رابطه به نیز آن ها زیرا دارد، همخوانی(QQ 1390) عبدالهی وبودند. دست یافته متغیرها این بین

»:4 فــرعی فرضیه کارکنــان عملکــرد و شــده درک ســودمندی بین «.دارد وجود معناداری رابطه گلستان استان سپه بانک شعب

بانک شQQعب کارکنQQان عملکQQرد و شده درک سودمندی نیب که دهدی م نشان جینتا لیQQوتحل هیتجز از آنچه. دارد وجQQود یدار معنا و مثبت رابطه گلسQQتان اسQQتان سپه در شده درک سودمندی که است آن دیمؤ زین آمد دست به پژوهش نیا در ها داده

را سQQوم رتبه نیت و نگQQرش از بعد ،الکترونیکی بانکداری پذیرش یها مؤلفه انیم یعنی دارد، گلسQQتان اسQQتان سQQپه بانک شعب کارکنان عملکرد کیفیت شیافزا در

ریتأث کهی هنگام. دینما یم کمک خود کارکنان عملکرد ارتقاء به آن تیتقو با نکهیا ونیرگرسQQ لهیوسQQ به) زمQQان هم صQورت به الکترونیکی بانکداری پذیرش و عوامل

از بعد عامQل، نیا که دیQگرد مشQخص شد، دهیسنج کارکنان عملکرد بر( چندگانه بنQQابراین دارد؛ کارکنQQان عملکQQرد شیافQQزا در را ریتQQأث نیشQQتریب نیت، و نگQQرش

کارکنQQان عملکQQرد ابد،ی ارتقا شده درک سودمندی ییتوانا کارکنان، در کهی هنگام.ندینما فراهم را مناسب نهیزم دیبا رانیمد و افتی خواهد شیافزا و کومQQار ،(2013) همکاران و مادجید ،(2013) ملور و جناحی نتایج با یافته این

الو ،(2011) همکاران و چان ،(2012) تام ،(2012) کوراس ،(2012) همکاران دل ،(1392) دسQQتجرد و بQQدیع ،(1392) زمQQانی و تQQرابی ،(2007) همکQQاران و

،(1390) کیQQذوری ،(1390) همکQQاران و نیا گیالنی ،(1390) همکQQاران و افروز زیرا دارد، همخوانی(Q 1383) صلواتی و(Q 1386) موغلی علیرضا ،(1388) یغما.بودند دست یافته متغیرها این بین در معناداری و مثبت رابطه به نیز آن ها

»:5 فرعی فرضیه شــعب کارکنــان عملکــرد و استفاده سهولت بین «.دارد وجود معناداری رابطه گلستان استان سپه بانک

36

Page 108: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

سQQپه بانک شQQعب کارکنان عملکرد و استفاده سهولت نیب که دهدی م نشان جینتا ها داده لیQQوتحل هیتجز از آنچه. دارد وجود یمعنادار و مثبت رابطه گلستان استان

ریسا به نسQQبت اسQQتفاده سهولت که است آن دیمؤ آمد، دست به پژوهش نیا در بهبQQQود و ارتقا در را نقش نیکمQQQتر ،الکQQQترونیکی بانکQQQداری پQQQذیرش یها مؤلفه

سQQازمان نکهیا یعنی دارد؛ گلسQQتان اسQQتان سQQپه بانک شQQعب در کارکنان عملکرد ریتQQأث کهی هنگام. دیQQنما کمک خQQود کارکنQQان عملکرد شیافزا به آن تیتقو با یدبا

لهیوسQQ به) زمQQان هم صQQورت به الکترونیکی بانکداری پذیرش یها مؤلفه و عوامل نیا که دیQQگرد مشQQخص شQQد، دهیسQQنج کارکنQQان عملکQQرد بر( چندگانه ونیرگرس نکهیا به توجه با نیبنابرا دارد؛ کارکنان عملکرد شیافزا در را ریتأث نیکمتر عامل،

اول توجه سQQQQازمان، نیا در یستیبا دارد، یمثبت و میمسQQQQتق ی رابطه عامل نیا.باشد کارکنان در زین مؤلفه نیا پرورش ران،یمد و کومQQار ،(2013) همکاران و مادجید ،(2013) ملور و جناحی نتایج با یافته این

الو ،(2011) همکاران و چان ،(2012) تام ،(2012) کوراس ،(2012) همکاران دل ،(1392) دسQQتجرد و بQQدیع ،(1392) زمQQانی و تQQرابی ،(2007) همکQQاران و

،(1390) کیQQذوری ،(1390) همکQQاران و نیا گیالنی ،(1390) همکQQاران و افروز زیرا دارد، همخوانی(Q 1383) صلواتی و(Q 1386) موغلی علیرضا ،(1388) یغما.بودند دست یافته متغیرها این بین در معناداری و مثبت رابطه به نیز آن ها

بانک شعب کارکنان عملکرد و اجتماعی نفوذ نیبـ: »6 یفرع هیفرض.«دارد وجود معناداری رابطه گلستان استان سپه سQQپه بانک شQQعب کارکنQQان عملکQQرد و اجتمQQاعی نفQQوذ بین که می دهد نشان نتایج

داده ها تجزیه وتحلیل از آنچه. دارد وجQQود معنا داری و مثبت رابطه گلستان استان و اجتمQQاعی نفQQوذ بین که است نکته این مؤید نQQیز آمد دست به پQQژوهش این در

نفQQوذ اینکه تحقیق نتQQایج از. دارد وجQQود رابطه سQQازمان این کارکنQQان عملکQQرد چهQQارم رتبه در الکترونیکی بانکداری پذیرش مؤلفه های سایر به نسبت اجتماعی

بانکQQQداری پQQQذیرش مؤلفه هQQQای تمQQQامی تQQQأثیر هنگامی که امر این. دارد قQQQرار بنQQابراین گردیQQد؛ مشQQخص شQQد، سQQنجیده کارکنQQان عملکQQرد روی بر الکQQترونیکی

گلسQQتان اسQQتان سQQپه بانک شQQعب در اجتمQQاعی نفQQوذ که گQQرفت نتیجه می تQQوان به خQQوبی الکQQترونیکی بانکداری پذیرش ابعاد از بعد این به بیشتر توجه با می تواند

.کند پیدا ارتقا و کومQQار ،(2013) همکاران و مادجید ،(2013) ملور و جناحی نتایج با یافته این

الو ،(2011) همکاران و چان ،(2012) تام ،(2012) کوراس ،(2012) همکاران دل ،(1392) دسQQتجرد و بQQدیع ،(1392) زمQQانی و تQQرابی ،(2007) همکQQاران و

،(1390) کیQQذوری ،(1390) همکQQاران و نیا گیالنی ،(1390) همکQQاران و افروز

37

Page 109: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

زیرا دارد، همخوانی(Q 1383) صلواتی و(Q 1386) موغلی علیرضا ،(1388) یغما.بودند دست یافته متغیرها این بین در معناداری و مثبت رابطه به نیز آن ها

کارکنان عملکرد و استفاده به نسبت نگرش نیبـ: ـ» 7 یفرع هیفرض.«دارد وجود معناداری رابطه گلستان استان سپه بانک شعب

شQQعب کارکنQQان عملکQQرد و اسQQتفاده به نسبت نگرش بین که می دهد نشان نتایج از آنچه. دارد وجQQQQود معنQQQQا داری و مثبت رابطه گلسQQQQتان اسQQQQتان سQQQQپه بانک

بین که است نکته این مؤید نQQیز آمد دست به پژوهش این در داده ها تجزیه وتحلیل اینکه تحقیق نتQQایج از. دارد وجQQود رابطه سQQازمان این کارکنQQان عملکرد و نگرش این. دارد قQرار اول رتبه در الکQQترونیکی بانکQQداری پذیرش سایر به نسبت نگرش

روی بر الکQQترونیکی بانکQQداری پQQذیرش مؤلفه هQQای تمQQامی تQQأثیر هنگامی که امر که گQQرفت نتیجه می توان بنابراین گردید؛ مشخص شد، سنجیده کارکنان عملکرد توجه با می تواند گلسQQتان اسQQتان سQQپه بانک شQQعب در اسQQتفاده به نسبت نگرش.کند پیدا ارتقا به خوبی الکترونیکی بانکداری پذیرش ابعاد از بعد این به بیشتر

و کومQQار ،(2013) همکاران و مادجید ،(2013) ملور و جناحی نتایج با یافته این الو ،(2011) همکاران و چان ،(2012) تام ،(2012) کوراس ،(2012) همکاران

دل ،(1392) دسQQتجرد و بQQدیع ،(1392) زمQQانی و تQQرابی ،(2007) همکQQاران و ،(1390) کیQQذوری ،(1390) همکQQاران و نیا گیالنی ،(1390) همکQQاران و افروز زیرا دارد، همخوانی(Q 1383) صلواتی و(Q 1386) موغلی علیرضا ،(1388) یغما.بودند دست یافته متغیرها این بین در معناداری و مثبت رابطه به نیز آن ها

شعب کارکنان عملکرد و رفتاری قصد یا نیت نیبـ: »8 یفرع هیفرض.«دارد وجود معناداری رابطه گلستان استان سپه بانک

بانک شQQعب کارکنQQان عملکQQرد و رفتQQاری قصد یا نیت نیب که دهدی م نشQQان جینتا لیQQوتحل هیتجز از آنچه. دارد وجQQود یدار معنا و مثبت رابطه گلسQQتان اسQQتان سپه با نیت نیب که است نکته نیا دیQQQQمؤ زینQQQQ آمد دست به پQQQQژوهش نیا در ها داده

نسQQبت نیت نکهیا قیتحق جینتا از. دارد وجود رابطه سازمان نیا کارکنان عملکرد امر نیا. دارد قQQرار دوم رتبه در الکترونیکی بانکداری پذیرش یها مؤلفه ریسا به

عملکQQرد یرو بر الکQQترونیکی بانکداری پذیرش یها مؤلفه یتمام ریتأث کهی هنگام یا نیت که گQرفت جهینت تQوانی م نیبنQQابرا د؛یQگرد مشخص شد، دهیسنج کارکنان

نیا به شQQتریب توجه با تواندی م گلسQQتان اسQQتان سQQپه بانک شعب در رفتاری قصد.کند دایپ ارتقا یخوب به الکترونیکی بانکداری پذیرش ابعاد از بعد و کومQQار ،(2013) همکاران و مادجید ،(2013) ملور و جناحی نتایج با یافته این

الو ،(2011) همکاران و چان ،(2012) تام ،(2012) کوراس ،(2012) همکاران دل ،(1392) دسQQتجرد و بQQدیع ،(1392) زمQQانی و تQQرابی ،(2007) همکQQاران و

38

Page 110: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

،(1390) کیQQذوری ،(1390) همکQQاران و نیا گیالنی ،(1390) همکQQاران و افروز زیرا دارد، همخوانی(Q 1383) صلواتی و(Q 1386) موغلی علیرضا ،(1388) یغما.بودند دست یافته متغیرها این بین در معناداری و مثبت رابطه به نیز آن ها

تحقیق - پیشنهاد های5-3 ابعQQاد و کارکنQQان عملکQQرد بین که می دهد نشان تحقیق این از به دست آمده نتایج

نهQادی اعتمQQاد و عمQQودی اعتمQQاد ،جQانبی اعتمQQاد نظQQیر سQQازمانی اعتماد مختلف اعتمQQاد جQQانبی، اعتمQQاد هرچه که معنی دارد. بدین وجود معنا داری و مثبت رابطه

نQیز کارکنQQان عملکQرد آن به تبع یابد افQزایش کارکنQQان در نهQادی اعتماد و عمودی عملکQQرد ارتقQQاء در اساسی نقشی سازمانی اعتماد بنابراین می کند؛ پیدا افزایش جدی توجه گلستان استان سپه بانک شعب در مهم امر این به باید و دارد کارکنان

شود. ابعQQاد و کارکنQQان عملکQQرد نیب که دهدی م نشQQان قیتحق نیا از آمده دست به جینتا

نفQQوذ اسQQتفاده، سQQهولت سQQودمندی، رینظ الکترونیکی بانکداری پذیرش مختلف هر که یمعن نیبد. دارد وجQQود یدار معنا و مثبت رابطه نیت و نگQQرش اجتمQQاعی،

کارکنQQان در نیت و نگQQرش اجتمQQاعی، نفQQوذ اسQQتفاده، سQQهولت سQQودمندی، چه پQQذیرش نیبنQQابرا کند؛ی م دایپ شیافزا زین کارکنان عملکرد آن تبع به ابدی شیافزا

نیا به دیبا و دارد کارکنان عملکرد ارتقاء در یاساس ینقش الکترونیکی بانکداری.شود یجد توجه هم گلستان استان سپه بانک شعب در مهم امر

تحقیق( فرضیات بر مبتنی) کاربردی - پیشنهاد های5-3-1 بانکQQداری پQQذیرش و سQQازمانی اعتمQQاد مختلف ابعQQاد بین متقابل رابطه ( باید1

از و کQQرد شناسQQایی مختلف سQQازمان های در را کارکنQQان عملکQQرد با الکQQترونیکی کرد. به استفاده مختلف مراکز در اهداف به دستیابی جهت در به دست آمده نتایج افQQزایش و بهبQQود ارتقQQا، بQQرای باید گلسQQتان استان سپه بانک شعب می رسد نظر

رود بQQاال افQQراد این کQQار کیفیت و مشQQارکت مQQیزان تا کنند تالش کارکنان عملکرد در تسQQریع بQQاعث سQQازمان ها در کارکنQQان عملکQQرد افQQزایش و تقQQویت زیQQرا

می شود بهتر باکیفیت آن ها کارهای سریع تر انجام و ارباب رجوع به خدمت رسانیاصلی(. فرضیه های بر )مبتنی

اعتمQQاد يعQQنی جQQانبی، اعتمQQاد افQQزايش منظور به مديران شود می پيشنهاد(2 بعد اين مهم شاخصهای به سازمان، كاری محيط در همديگر به نسبت كاركنان

كاركنان، شايستگی ارتقاء كاركنان، اطمينان قابليت افزايش شامل؛ اعتماد از فضQQای ايجQQاد كلی طور وبه همكاران به نسبت كاركنان خيرخواهی حس بهبود

چQQنين سQQاية در تا نمQQوده جQQدی توجه سQQازمان در صQQميمانه روابط صQQداقت سQQطح بQQاالترين و گرديQQده كاركنQQان افقی اعتمQQاد سطح افزايش شاهد فضايی

39

Page 111: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

محقق سQQازمان رسالت و اهداف به دستيابی راستای در را كاركنان اثربخشیاول(. فرعی فرضیه بر مبتنی) سازند

پايين اعتماد ديگر بعد دو از عمودي اعتماد ميانگين كه آنجايي از اين، بر ( عالوه3 و كاركنQQان بين رسQQمي غQQير جلسQQات گQQاهي از هر كنند سعي بايد مديران بود، تر

برگزار پاسخ نيز و پرسش جلسات و مديران سازمان اهداف و عملكرد مورد در سازمان اطالعات جريان در را كاركنان و كنند

پيشQQنهاد به و دهند قQQرار كQQاري مشQQكالت هرگونه وقQQوع از پيشQQگيري منظQQور به چQQنين هم. دهند اهميت سQQازماني وظQQايف و ها روش بهبQQود مQQورد در كاركنQQان

بهQQترين كه كاركنQQاني بQQراي و كند اسQQتفاده پيشQQنهادها نظQQام از تواند مي شركت دهنQQد، مي كار انجام هاي روش بهبود يا و سازماني مشكالت حل براي را پيشنهاد دوم(. فرعی فرضیه بر مبتنی. )بگيرد نظر در پاداشي

.دارد مبQذول بيشQتري توجه اعتمQاد از بعد اين به مQديريت شQود مي ( پيشQنهاد4 سQQازمان اسQQتراتژي و انQQداز چشم به اعتمQQاد نهQQادي، اعتمQQاد هQQاي مؤلفه از يكي

واحد اين اسQQتراتژي از من» گويه بQQراي ها پرسشQQنامه بيشQQتر در كاركنان. است يا مخQQالفم گزينه ،«دارم آگاهي سازماني .بودند كQQرده انتخQQاب را مخQQالفم كQQامال بQQراي واضح طQQور به سQQازمان استراتژي و انداز چشم كه است ضروري بنابراين به سQQازمان اسQQتراتژي و انQQداز چشم از آگQQاهي. شQQود مشQQخص افQQراد تمQQامي

اين كه ميدهQQد، افQQزايش را آن سQQمت به حQQركت انگQQيزه و داده جهت كاركنQQان بر )مبتQQنی شQQود مي سازمان عملكرد اثربخشي و كارايي افزايش باعث موضوعسوم(. فرعی فرضیه

بانک، موجودی بررسی قبیل از الکترونیک بانکداری خدمات شود می ( پیشنهاد5 از اطالع و کشQQور از خارج به پول انتقال قبوض، پرداخت وام، درخواست ارسال تمایل نیجهمشQQتریان در باشQQند، دسQQترس در بیشQQتر... و مشQQترک هQQای بودجه

فQQرعی فرضQQیه بر مبتQQنی) دارند الکترونیک بانکQQداری از اسQQتفاده به بیشQQتری چهارم(.

خQQدمات که دیگQQری هQQای بانک و سQQپه بانک اندرکاران دست شود می ( پیشنهاد6 و اینترنQQتی هQQای زیرسQQاخت بهبQQود به دهند، می ارائه خود مشتریان به الکترونیک

نه که آورند فQQراهم را ای زمینه تا پرداخته خQQود الکترونیک هQQای دسQQتگاه همچنین خQQدمات بلکه کننQQد، اسQQتفاده امکانQQات این از راحQQتی و آسودگی با مشتریان تنها

نQQیز بالقوه خطاهای امکان همچنین و شود آنها بیشتر سودمندی باعث شده ارائه از اسQQتفاده به بیشQQتری تمایل مشQQتریان تا شود رسانده حدقل به خدمات این در

پنجم(. فرعی فرضیه بر )مبتنی باشند داشته خدمات این7 QQ)ير اينکه بدون سازد؛ مي قادر را مديران مهارت اينQQور به را مسQQکامل ط

كQQرده شرکت کامل طور به ماجراجويي در مهار، را سريع تغييرات کنند کنترل

40

Page 112: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

به تا سQQازند چابک و بالنQQده را سQQازمان کنند مي سQQعي پرآشQQوب محيط در و غQQير اي گونه به مQQدير خQQود راسQQتا اين در يابQQد. لQQذا تکامل خودجQQوش طQQور

اصل اسQQاس بر را خQQود نظQQارت باید رانیمد شQQود. نمي مداخله وارد ضQQروري بQQدین و شQQود شQQتریب آنها باور و اعتماد بیترت نیبد تا دهند انجام پرسنل به اعتمادششم(. فرعی فرضیه بر )مبتنی یابد می افزایش سازمانی چابکی طریق

نQQوین خQQدمات زمینه در خQQود عملکQQرد بهبQQود با بانک ها شQQود می ( پیشQQنهاد8 نتیجه در که نمQQوده فQQراهم را خQQود مشQQتریان رضQQایت جلب زمینه الکQQترونیکی،

نگQQرش بهبQQود صQQورت در زیQQرا شوند. خدمات نوع این از آنان نگرش بهبود باعث خQQدمات این از اسQQتفاده به آنQQان تمایل الکQQترونیکی نQQوین خQQدمات از مشQQتریان

بر یمبتن) می شQQود بانک سربار های هزینه کاهش باعث نتیجه در می یابد افزایش(.هفتم یفرع هیفرض

و باشQQند تر راحت ها سایت وب شود می پیشنهاد تحقیق های یافته به توجه با (9 بQQرای بQQاالتری اقبQQال مشQQتریان حQQالت این در باشQQند، داشQQته زیبQQاتری طQQراحی(.هشتم یفرع هیفرض بر یمبتن) داشت خواهند آنها از استفاده

آینده محققان به - پیشنهاد هایی5-3-2 محQQدودیت های بQرخی لحQQاظ به شQQود، فرض جامع به صورت هرچند تحقیقی هر

موضQQوع ابعQQاد همه به نیست قQQادر زمQQانی، و موضQQوعی از اعم شQQکلی و ماهوی قاعQQQده این از نQQQیز تحقیق بQQQپردازد. این آن به مختلف جنبه هQQQای از و نگریسQQQته و موضQQوع این با همسو تحقیقQQات بQQرخی انجQQام بQQرای بنQQابراین نیست مسQQتثنی ارائه بعدی تحقیقات انجام برای ذیل شرح به پیشنهادهایی آن، توسعه ی هم چنین

می شود: عملکQQرد و الکQQترونیکی بانکQQداری پQQذیرش سازمانی، اعتماد وضعیت ( بررسی1

گلستان. استان های بانک سایر در کارکنان کارکنان عملکرد در مؤثر معیارهای و شاخص ها دیگر مورد در تحقیقات ( انجام2گلستان. استان سپه بانک شعب در عملکQQرد با الکQQترونیکی بانکQQداری پQQذیرش سQQازمانی، اعتمQQاد رابطه ( بررسی3

کشور. دیگر های استان سپه بانک شعب در کارکنان دیگر در الکQQترونیکی بانکQQداری پQQذیرش و سQQازمانی اعتمQQاد رابطه ی ( بررسی4

دولتی. سازمان های

پژوهش - محدودیت های5-4محقق اختیار در های - محدودیت5-4-1

عملکQQرد و الکQQترونیکی بانکQQداری پQQذیرش سازمانی، اعتماد وضعیت ازآنجایی که قQQادر محقق لذا؛ است، سازمان همان مختص و منحصربه فرد متفاوت، کارکنان؛

41

Page 113: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

سQQپه بانک شQQعب به( دیگر سازمان های در) پیشین تحقیقات نتایج دادن تعمیم به نبQQوده دارد، را خQQود مختص سQQازمانی یها یژگیQQو و سQQاختار که گلسQQتان استان

به طQQور تحقیق انجQQام به محقق تعمیم، محQQدودیت رفع بQQرای بنQQابراین اسQQت؛می باشد. سازمان این در مجزا و مستقل

محقق اختیار از خارج های - محدودیت5-4-2 مقQQررات و قQQوانین مانند مQQداخله گری متغیرهQQای دارد امکQQان تحقیق فرآیند در

پژوهشQQگر دید از اما باشQQند، گQQذارده تQQأثیر متغیرها میQQان روابط بر بازدارنQQده، محقق اینکه یا باشQQند پنهان شده اثر یا و باشد داشQQته آن ها بر کنQQترلی نتواند عمال

تحقیقQQات سQQایر مانند نQQیز حاضر تحقیق که(QQ 1382نیQQا، حافظ) کند خنQQثی را آن پQQژوهش جینتا در عوامل از یبQQرخ دخالتاست. بوده محدودیت این درگیر نسبتا

کارکنQQان، یها نگرش با مرتبط عوامل همانند است خارج پژوهشگر کنترل از کهQQژوهش، نیا در آنکه حیتوضQQدل به پQQتفاده لیQQنامه، از اسQQرش پرسشQQراد نگQQاف به می تQQوان پQژوهش این محQQدودیت های دیگر . ازتیواقع نه است شQQده یبررس که نمQQود اشQQاره گلسQQتان استان سپه بانک شعب کارکنان از برخی همکاری عدم

نداشQQتند قQQابل توجهی همکQQاری و بQQوده بی تفQQاوت پرسشنامه، کردن پر به نسبت صQQادقانه که سQQازمان این کارکنQQان کلیه همکاری از که دارد جای درعین حال ولی

آورد. عمل به را قدردانی و تشکر کمال کردند، همکاری پژوهش این انجام جهت

مآخذ و منابعانگلیسی و فارسی

42

Page 114: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

فارسی الف( منابع اول جلد مــدیریت، در آن کاربرد و آمار.QQ 1377 منصور. مومنی،.عادل آذر،.1

.سمت انتشارات چگونگی و بانکی کارت های.Q 1377سعید. صادق. شیخانی، محمد اشفعی،.2

بانکی. و پولی پژوهشکده انتشارات ،ایران در آن کاربرد در مشــتریان اعتماد مفهوم.QQ 1387مسعود. فرد، محمد. اخوان اصفهانی،.3

ــواع و الکترونیک تجــارت ــوژی ان بین کنفQQرانس . پنجمینمرتبط هــای تکنولارتباطات. و اطالعات فناوری مدیریت المللی

عوامل.Q 1391مصطفی. محسن. ترابی، ادب، تقی. زاهدی محمد فرد، تقوی.4ــوثر ــداری خــدمات از اســتفاده بر م ــتی بانک ،مشــتریان ســوی از اینترن

.3 شماره اطالعات، مدیریت و پردازش فصلنامه گســترش مشــکالت و مســایل بررسی.QQ 1382امیرحسین. خواه، حقیقت.5

بازرگانی. وزارت پژوهش های و مطالعات موسسه ایران، در الکترونیک تجارت گرایی«، مشتری».Q 1384حسینعلی. زاده، ابراهیم. بهرام محمد خاکساری،.6

.49 شماره هشتم، دوره اداری، تحول نشریه موثر عوامل.Q 1387 الله. اسد میثم.، خدایی، شیر حمید. سید حسینی، خداداد.7

ایران. مدیریت پژوهش های .الکترونیک تجارت در مشتری اعتماد بر تهQQران: انتشQQارات آذرنQQگ، ترجمه: عبدالحسین ،علم تاریخ.QQ 2007یر. دمپی،.8

سمت. B2C هــای سایت وب ارزیابی.QQ 1385وحید. مهدی. اسدی، محمد سپهری،.9

مدیریت المللی بی کنفرانسمشتری. اعتماد بر موثر عوامل سازی پیاده دربازاریابی.

در تحقیق روش هــای.QQ 1381 الهQQه. عباس. حجازی، زهره. بازرگان، سرمد،.10آگاه. انتشارات ،رفتاری علوم

بر مــوثر عوامل بررسی .1384 شمسQQی. یزدانی،. رضا سید جوادین، سید.11 مــوردی مطالعه) اینترنــتی بانکــداری خدمات از مشتریان استفاده قصد.70 شماره مدیریت، دانش فصلنامه (سامان بانک

انتشQQارات آن، راهبردهای و الکترونیک بانکداری.QQ 1377سعید. شیخانی،.12بانکی. و پولی پژوهشکده

الکترونيک خــدمات کيفيت ابعــاد یبررســ.QQ 1389 یQQزدانبخش. صQQادقی،.13نور. پیام دانشگاه ارشد، کارشناسی نامه ایانپ ،یخصوص یبانک ها

الکترونیــک، بانکداری در الزم زیرساخت های.QQ 1384 محمد. امیر فکور،.14.70 شماره اول، سال ملت، بانک داخلی نشریه ملت، پرتو

43

Page 115: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

نشر فروزنQQQده؛ بهمن ترجمه بازاریــابی، مــدیریت.QQQ 1385پ. یلیف ،کQQQاتلر.15پنجم. چاپ آموخته،

ذهــنی تصــویر بررسی.QQQ 1387 محسQQQن. سQQQید مهQQQدی. زارع، مقQQQدمی،.16 بین المللی کنفQQرانس سQQومین آن، بهبــود روش هــای و سـازمان از مشــتریان

بازاریابی. مدیریت .1390م. بQQراهیا ،مین. اسQQماعیلیا ،ادی. همQQتیهQ ،رضا. مQQرادی لیع ،موتمنی.17 با الکترونیک بانکــداری خــدمات از اســتفاده به گــرایش بر اعتمــاد یرتــأث

شQQهروند ین المللیب . کنفQQرانسســاختاری معــادالت یســاز مــدل از استفادههمراه تلفن و الکترونیک

تجارت.Q 1389علی. محب رهدار، احسان، نژاد، رسولیمحمد. نصراصفهانی،.18اول چاپ اقتصاد، علوم دانشکده انتشارات الکترونیک،

ارزیابی مدل. 1389رضا. محمد محمد. غالمیان مهربخش. فتحیان، نیالیشی،.19 فــازی. روش بر مبتــنی الکترونیک هــایفروشــگاه و مشتری بین اعتماد

مدرس. تربیت ایران. دانشگاه برق مهندسی دانشجویی کنفرانس سیزدهمین ترجمه ،کننــده مصرف رفتار.QQ 1385 .ثکن ،راجر. کانی ،دل. بست هاوکینز،.20

اول چاپ سارگل، نشر بطحایی، عطیه ،روستا احمدــابی کــاربردی روش هــای.QQ 1383میQQترا. داور. صQQفاییان، ونQQوس،.21 بازاری

سوم چاپ دانش، نگاه انتشارات ایرانی، بانک های برای بانکی خدمات22 Q.یبانکدار توسعه یراهکارها و موانع یبررس .(1388) جعفرپور و آماده

ــترون ــ یها بانک در یکیالک ــور یخصوص یپژوهشQQ یعلم پژوهشQQنامه.کش.2 شماره نهم، سال ،ییاجرا تیریمد23 QQ.شــهر انیمشتر اعتماد اثر یبررس .(1389) یدیجنو یسردار ی،ری بش

:یمــورد )مطالعه TAM مــدل هیپا بر ینترنتیا یبانکدار رشیپذ بر تهران.41 هفدهم،شماره سال شاهد، دانشگاه یپژوهشی- علم دوماهنامه.ملت( بانک

انگلیسی ب( منابع1. Alvesson,M. 1990. "Organization: from substance to image?". organization studies.

Vol.11 No.32. Ambrose, P.J؛ Johnson, G.J.1998. "A Trust Based Model of Buying Behaviour in

Electronic Retailing". Fourth Conference of the Association for Information Systems,Canada.

3. Ang, L., Dubelaar, C., & Lee, B.-C. 2001. "To trust or not to trust? A model of internet trust from the customer_s point of view". In Proceedings of the 14th Bled Electronic Commerce Conference, Bled, Slovenia.

44

Page 116: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

4. Baldwin، Adrian؛ Yolanta Beres، Casassa؛ Marco Mont؛ Shiu ، Simon 2001. "Trust Services: A Trust Infrastructure for E-Commerce". Internal Accession Date Only،1-21.

5. Calisir, F., & Gumussoy, C. A 2008. "Internet banking versus other banking channels:Young consumers’ view". International Journal of Information Management, Vol. 28, No. 3.

6. Chattananon, A. & Lawley , M & Trimetsoontrorn , J & Supparerkchaisakul , S & eelayouthayothin L . 2007. "Building corporate image through societal marketing programs". society and Business Review 2 , 3.

7. Chen, Y.-H؛ Barnes, S 2007. "Initial trust and online buyer behavior". Industrial Management & Data Systems،107.

8. Cornelius H. Van Heerden & Gustav Puth .1995. Factors that determine the corporate image of South African banking institutions : an exploratory investigation. International Journal of Bank Marketing Volume: 13

9. Corritore, C. L؛ Kracher, B؛ Wiedenbeck, S. 2003. "On-line trust: concepts, evolving themes, a model". International Journal of Human-Computer Studies.58.

10. Doney, P. M؛ Cannon, J. P. 1997. "An examination of the nature of trust in buyer-seller relationships". Journal of Marketing. 61.

11. Eastlick، Mary An؛ Lotz ، Sherry 2011. "Cognitive and institutional predictors of initial trust toward an online retailer". International Journal of Retail & Distribution Management،39.

12. Egger, F. N. 2001. "Affective design of e-commerce user interface: How to maximize perceived trustworthiness". In Proceedings of the International Conference on Affective Human Factors Design. London. Asean Academic Press.

13. Eskildsen, J., Kristensen, K., Juhl, J. and Ostergaard, P. 2004. "The driver of customer satisfaction and Loyalty : the case of Denmark 2000-2002", Total Quality Management , 15.

14. Flavia´n. C; Torres . E; Guinalı´u. M; Spain. Z. 2004. "Corporate image measurement A further problem for the tangibilization of Internet banking services". The International Journal of Bank Marketing Vol. 22 No. 5

15. Gefen, D. 2002. "Reflections on the dimensions of trust and trustworthiness among online consumers". ACM SIGMIS Database, 33(3) , 38–53.

16. Gefen, D. A. Rao, D. A. Tractinsky, N. 2003. "The conceptualization of trust, risk and their relationship in electronic commerce: the need for clarifications". 36th Hawaii International Conferenceon System Sciences ، Hawaii.

17. Head، Milena M؛ Hassanein، Khaled. 2002. "Trust in e-Commerce: Evaluating the Impact of Third- Party Seals".Quarterly Journal of Electronic Commerce.3،307-325.

18. Hemphill, Thomas .2001. "Electronic Commerce and Consumer Privacy: Establishing Online Trust in the U.S. Digital Economy", Business and Society Review, 107:2 221–239

45

Page 117: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

19. Howcroft, J.B. 1991. "Customer satisfaction in retail banking", Service Industries Journal, Vol. 11 No. 1, pp. 11-17.

20. Kazoleas, D. Kim, Y. Moffitt, M. A. 2001. Institution image: a case study. Corporate Communications: An International Journal, Vol. 6.

21. Keller, K.L. 1993. "Conceptualizing, measuring and managing customer-based brand equity", Journal of Marketing, Vol. 57, January, pp. 1-22.

22. Kim, D. Song, Y. Braynov, S.B. Roa, H.R. 2005. "A multidimensional trust formation model in B-to-C e-commerce: a conceptual framework and content analyses of academia/practitioner perspectives". Decision Support Systems 40

23. Kim, D., Song, Y., Braynov, S., & Rao, H. 2001. " A B-to-C trust model for on-line exchange". In Proceedings of Americas Conference on Information Systems (pp. 1–3) , Boston, MA, USA.

24. Kim, J., & Moon, J. Y. 1998. " Designing towards emotional usability in customer interfaces – trustworthiness of cyber-banking system interfaces. Interacting with Computers" Interacting with Computers, 10, 1–29.

25. Kumar, N. 1996. " The power of trust in manufacturer–retailer relationships ". Harvard Business Review, 74, 92–106.

26. LeBlanc, G, and Nguyen , N. 1996. " Cues used by customers evaluating corporate image in service firms, an empirical study in financial institution " , international Journal of service Industry Management ,7, 2, 44-56.

27. Lee, M. K. O؛ Turban, E. 2001. "A trust model for consumer Internet shopping". International Journal of Electronic Commerce، 6، 75–91.

28. Marsh ، Stephen Paul. 1994. " Formalizing Trust as a Computational Concept. PhD Thesis ". Department of Mathematics and Computer Science, University of Stirling، PHD.

29. Mayer, R.C., Davis, J.H., Schoorman, F.D. 1995. " An integrative model of organizational trust ". Academy of Management Review 20 (3) , 709–734

30. Pennanen؛ K. 2009. " The Initial Stages of Consumer Trust Building in e-Commerce A Study on Finnish Consumers". Business Administration Marketing،83،1-85.

31. Poon , T & Fatt , T & Wei , M & Yuen , S & Suan , W . 2000. " Enhancing Corporate Image in Organizations", Management Research News, 23, 5/6,

32. Roy, M.C. Dewit, O. Aubert, B.A. 2001. " The Impact of Interface Usability on Trust in Web Retailers". Internet Research: Electronic Networking Applications and Policy, 11، 388–398.

33. Urban, Glen L.; Sultan, Fareena; Qualls, William J. 2000. " Placing Trust at the enter of Your Internet Strategy".Sloan Management Review. Fall, Vol. 42

34. Wang, Y. Emurian, H. 2005. "An overview of online trust: Concepts, elements, and implications". Computers in Human Behavior 21.

35. Yousafzai, S. Pallister, J. G. Foxall, G. R. 2005. " Strategies for building and communicating trust in electronic banking: a field experiment". Psychology & Marketing 22،181–201.

46

Page 118: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

36. Bandura, A. (2002). Growing primacy of human agency in adaptation and change in the electronic era [Electronic version]. European Psychologist.

37 .Corbitt B.J., Thanasankit T., Yi H. (2003) Trust and e-commerce: a study of consumer perceptions. Electronic Commerce Research and Applications.

ها پیوست

47

Page 119: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

Spss های خروجی-1کارکنان جنسیتی گروه های فراوانی: 1-4 جدول

jensiyatFrequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

mard 121 60.5 60.5 60.5zan 79 39.5 39.5 100.0

Total 200 100.0 100.0

: فراوانی گروه های سنی کارکنان2-4جدول sen

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

20-30 21 10.5 10.5 10.531-40 93 46.5 46.5 57.041-50 63 31.5 31.5 88.5>50 23 11.5 11.5 100.0

Total 200 100.0 100.0

: فراوانی گروه های تحصیلی کارکنان3-4جدول tahsilat

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

diplom 26 13.0 13.0 13.0foghe diplom 31 15.5 15.5 28.5lisans 118 59.0 59.0 87.5fogh & balatar 25 12.5 12.5 100.0

Total 200 100.0 100.0

: فراوانی گروه های سابقه کاری کارکنان4-4جدول sabeghe.khedmat

48

Page 120: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

1-5 57 28.5 28.5 28.56-10 84 42.0 42.0 70.511-20 43 21.5 21.5 92.0>21 16 8.0 8.0 100.0

Total 200 100.0 100.0

پژوهش متغیرهای توصیفی آمار: 5-4 جدولDescriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. DeviationStatistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic

Amalkard.Shoghli 200 2.40 4.13 3.3113 .03209 .45389Etemad.Sazmani 200 2.49 4.22 3.3209 .03014 .42618Etemad.Janebi 200 2.67 4.13 3.4547 .03111 .43998Etemad.Amoodi 200 2.40 6.33 3.5077 .04862 .68760Etemad.Nahadi 200 1.95 3.84 3.0679 .03915 .55368Paziresh.Bankdari 200 2.24 4.06 3.2024 .03154 .44599Soodmandi 200 2.60 4.00 3.9850 .04897 .69251Sohoulat 200 2.00 4.00 3.2075 .03680 .52038Nofouz 200 2.00 4.67 3.2650 .04516 .63869Negaresh 200 2.00 5.00 3.4833 .04284 .60590Niyat 200 2.00 4.00 3.2200 .04321 .61112Valid N (listwise) 200

کارکنان عملکرد و سازمانی اعتماد بین همبستگی میزان: 7-4 جدولCorrelations

Etemad.Sazmani

Amalkard.Shoghli

Etemad.Sazmani

Pearson Correlation 1 .669**

Sig. (2-tailed) .000

N 200 200

Amalkard.Shoghli

Pearson Correlation .669** 1

Sig. (2-tailed) .000

N 200 200**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

کارکنان عملکرد و جانبی اعتماد بین همبستگی میزان: 8-4 جدول

CorrelationsEtemad.Janebi Amalkard.Shogh

li

Etemad.Janebi

Pearson Correlation 1 .830**

Sig. (2-tailed) .000

N 200 200

49

Page 121: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

Amalkard.Shoghli

Pearson Correlation .830** 1

Sig. (2-tailed) .000

N 200 200**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

: میزان همبستگی بین اعتماد عمودی و عملکرد کارکنان9-4جدول Correlations

Etemad.Amoodi Amalkard.Shoghli

Etemad.Amoodi

Pearson Correlation 1 .359**

Sig. (2-tailed) .003

N 200 200

Amalkard.Shoghli

Pearson Correlation .359** 1

Sig. (2-tailed) .003

N 200 200**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

: میزان همبستگی بین اعتماد نهادی و عملکرد کارکنان10-4جدول Correlations

Etemad.Nahadi Amalkard.Shoghli

Etemad.Nahadi

Pearson Correlation 1 .455**

Sig. (2-tailed) .000

N 200 200

Amalkard.Shoghli

Pearson Correlation .455** 1

Sig. (2-tailed) .000

N 200 200**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

: ضریب همبستگی چندگانه و ضریب تعیین12-4-دول ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 28.653 3 9.551 151.652 .000b

Residual 12.344 196 .063

Total 40.997 199

a. Dependent Variable: Amalkard.Shoghlib. Predictors: (Constant), Etemad.Nahadi, Etemad.Amoodi, Etemad.Janebi

: ضریب همبستگی چندگانه و ضریب تعیین13-4جدول Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 .836a .699 .694 .25096 1.733a. Predictors: (Constant), Etemad.Nahadi, Etemad.Amoodi, Etemad.Janebib. Dependent Variable: Amalkard.Shoghli

: نتایج تحلیل رگرسیون چند متغیره15-4جدول

50

Page 122: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) 1.360 .147 2.450 .001

Etemad.Janebi .585 .054 .858 16.319 .000 .556 1.799Etemad.Amoodi .264 .031 .097 2.089 .001 .715 1.398Etemad.Nahadi .338 .037 .047 1.033 .003 .744 1.344

a. Dependent Variable: Amalkard.Shoghli

: میزان همبستگی بین پذیرش بانکداری الکترونیکی و 16 - 4 جدول عملکرد کارکنان

CorrelationsPaziresh.Bankd

ariAmalkard.Shogh

li

Paziresh.Bankdari

Pearson Correlation 1 .794**

Sig. (2-tailed) .000

N 200 200

Amalkard.Shoghli

Pearson Correlation .794** 1

Sig. (2-tailed) .000

N 200 200**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

: میزان همبستگی بین سودمندی درک شده و عملکرد کارکنان17-4جدول Correlations

Soodmandi Amalkard.Shoghli

Soodmandi

Pearson Correlation 1 .510**

Sig. (2-tailed) .001

N 200 200

Amalkard.Shoghli

Pearson Correlation .510** 1

Sig. (2-tailed) .001

N 200 200**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

کارکنان عملکرد و استفاده سهولت بین همبستگی : میزان18-4جدول Correlations

Sohoulat Amalkard.Shoghli

Sohoulat

Pearson Correlation 1 .606**

Sig. (2-tailed) .000

N 200 200

Amalkard.Shoghli

Pearson Correlation .606** 1

Sig. (2-tailed) .000

N 200 200**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

51

Page 123: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

: میزان همبستگی بین نفوذ اجتماعی و عملکرد کارکنان19-4جدول Correlations

Nofouz Amalkard.Shoghli

Nofouz

Pearson Correlation 1 .563**

Sig. (2-tailed) .000

N 200 200

Amalkard.Shoghli

Pearson Correlation .563** 1

Sig. (2-tailed) .000

N 200 200**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

: میزان همبستگی بین نگرش نسبت به استفاده و عملکرد کارکنان20-4جدول Correlations

Negaresh Amalkard.Shoghli

Negaresh

Pearson Correlation 1 .582**

Sig. (2-tailed) .003

N 200 200

Amalkard.Shoghli

Pearson Correlation .582** 1

Sig. (2-tailed) .003

N 200 200**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

: میزان همبستگی بین نیت و عملکرد کارکنان21-4جدول Correlations

Niyat Amalkard.Shoghli

Niyat

Pearson Correlation 1 .702**

Sig. (2-tailed) .000

N 200 200

Amalkard.Shoghli

Pearson Correlation .702** 1

Sig. (2-tailed) .000

N 200 200**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

(ANOVA: جدول تحلیل واریانس )23-4جدول ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 27.940 5 5.588 83.025 .000b

Residual 13.057 194 .067

Total 40.997 199

a. Dependent Variable: Amalkard.Shoghlib. Predictors: (Constant), Niyat, Soodmandi, Nofouz, Negaresh, Sohoulat

: ضریب همبستگی چندگانه و ضریب تعیین24-4جدول Model Summaryb

52

Page 124: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 .826a .682 .673 .25943 2.164a. Predictors: (Constant), Niyat, Soodmandi, Nofouz, Negaresh, Sohoulatb. Dependent Variable: Amalkard.Shoghli

: نتایج تحلیل رگرسیون چند متغیره26-4جدول Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) 1.676 .135 5.005 .000

Soodmandi .271 .028 .260 5.992 .000 .869 1.151Sohoulat .107 .053 .157 2.600 .001 .451 2.217Nofouz .152 .035 .214 4.340 .000 .673 1.486Negaresh .365 .044 .087 1.491 .004 .480 2.083Niyat .299 .038 .402 7.808 .000 .619 1.616

a. Dependent Variable: Amalkard.Shoghli

53

Page 125: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

ها پرسشنامه-2:محترم پاسخگوی

به حاضر پرسشQQنامه شQQما، بQQرای افQQزون روز مQQوفقیت آرزوی و احترام و سالم با با الکQQترونیکی بانکQQداری پQQذیرش و سQQازمانی اعتمQQاد بین رابطه بررسی» منظQQور کارشناسی نامه پایQQان قQQالب در«گلستان استان سپه بانک شعب کارکنان عملکرد

محقق تواند می شما ارزنده های پاسخ اینکه به توجه با. است شده طراحی ارشد پاسQQخگویی با است خواهشQQمند لذا نماید، یاری تحقیق این بهتر چه هر انجام در را از اسQQQتفاده با است امید. نمایید یQQQاری تحقیق اهQQQداف در را محقق سQQQواالت، به

مطلQQوبی و جدید هQQای راهکQQار تحقیQQق، موضQQوع بررسی ضمن شما صحیح نظرات.گردد می قدردانی و تشکر شما نیت حسن و همکاری از تر پیش گردد، ارائه

عمومی سئواالت زن مرد: جنسیت- 12 QQ-ال 20-30: سنQQ31 س- سQQال 50-41 سQQال 40

باال به سال 503 QQQQQQ-یالتQQQQQQوق دیپلم: تحصQQQQQQانس دیپلم فQQQQQQلیس

باالتر و لیسانس فوق4 QQ-ال 5-1: خدمت سابقهQQ6 س QQ-10 الQQ11 س QQ- سQQال 20

باال به سال20

54

Page 126: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

(2008) همکاران و الونن سازمانی اعتماد پرسشنامه

55

Page 127: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

56

Page 128: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

(2002) ساچ و هان الکترونیکی بانکداری پذیرش پرسشنامه

ردی سؤاالتف

کامالمخمخالفم

بQQانکي فعاليتهQQاي وري بهQQره الکترونیکی بانکداري از استفاده1است. داده افزايش را من

را من بانکي فعاليتهاي انجام الکترونیکی بانکداري از استفاده2است. ساخته تر آسان

تا سQQQاخته قQQQادر را من الکQQQترونیکی بانکQQQداري از اسQQQتفاده3دهم. انجام سريعتر را خود بانکي فعاليتهاي

انجQQام در را من عملکQQرد الکQQترونیکی بانکQQداري از اسQQتفاده4است. بخشيده بهبود بانکي فعاليتهاي

انجQQام بQQراي الکQQترونیکی بانکQQداري از اسQQتفاده کلي بطQQور5است. مفيد من بانکي فعاليتهاي

گرفتم. ياد براحتي الکترونیکی بانکداري با کار6

يQQاد به را الکQQترونیکی بانکQQداري از اسQQتفاده نحQQوه سادگي به7سپردم.

سQاده من بQراي الکQترونیکی بانکQQداري از استفاده کلي بطور8است.

و شQQفاف من بQQراي الکQQترونیکی بانکQQداري از اسQQتفاده نحQQوه9است. فهم قابل

10 بانکQQداري خQQدمات زمينه در متخصصQQان و کارشناسQQان نظر

اينترنQQتي بانکQQداري از اسQQتفاده بQراي من نيت بر الکQQترونیکیاست. موثر

11 از اسQQتفاده زمينه در جامعه مختلف گروههQQاي و اقشQQار نظر

از اسQQتفاده بQQراي من نيت بر الکQQترونیکی بانکQQداري خQQدماتاست. موثر اينترنتي بانکداري

12 بانکQQداري خQQدمات زمينه در جمعي هQQاي رسQQانه در تبليغQQات

اينترنQQتي بانکQQداري از اسQQتفاده بQراي من نيت بر الکQQترونیکیاست. موثر

است. خوشايند من براي الکترونیکی بانکداري از استفاده13

يQQاد را اينترنQQتي بانکQQداري از اسQQتفاده نحQQوه دارم تمايل من14بگيرم.

است. عاقالنه الکترونیکی بانکداري از استفاده من نظر به15

خQدمات انجQام بQراي الکQترونیکی بانکداري از استفاده به من16دارم. تمايل آينده در بانکي

کنQQار در الکQQترونیکی بانکQQداري از اسQQتفاده کنم مي فکر من17است. مفيد سنتي بانکداري

مي توصQQيه الکترونیکی بانکداري از استفاده به را ديگران من18کنم.

57

Page 129: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

(1970) پاترسون شغلی عملکرد کارآمدی پرسشنامه

ردی سؤاالتف

کامالمخا

مخالفم

کنم. می رعایت را اداری مقررات و انضباط1.کنم می کوشش خود شغلی اسرار حفظ در2 می خودداری بیهوده کارهای دادن انجام و وقت اتالف از3

.کنم را آنها و داده انجام منظم صورت به را کارهایم کنم م سعی4

برسانم اتمام به می مسئولیت احساس ام، کرده قبول که کاری به نسبت5

دانم. می آن عواقب مسئول را خود و نمایمکنم. می کار صادقانه مافوق نظارت بدون6 دلگرمی و نتیجه حصول برای ام، گرفته عهده بر که را کاری7

.کنم می گیری پی جویی صرفه آنها مصرف در و نموده مواظبت کار وسایل از8

.کنم می مطرح انسانی مسائل یا و آید پیش فوریتی که مواقعی در9

.دهم می نشان ایثار و فداکاری خود از شود، احترام انها حقوق به و نموده را خود همکاران حال رعایت10

.دارم همکاری حس آنها به نسبت و گذارم می منتقل دیگران به را خودم شغلی اطالعات کنم می سعی11

.کنم می همدردی ابراز همکارانم شخصی نیازهای به نسبت12

نمایم. با را آن که نمایم می سعی و هستم دلسوز کارم به نسبت13

دهم. ارائه مطلوب کیفیت رفع در و کنم می حفظ را آن ارزش هستم، جدی کارم در14

کوشم. می کاری مشکالتکوشم. می خود شغلی معلومات افزایش در15پذیرم. می را خود اشتباهات16

جدول مورگان -3 حجمنمونه

جامعهآماری

حجمنمونه

جامعهآماری

حجمنمونه

جامعهآماری

291120014022010102971300144230141530214001482401920306150015225024253101600155260283031317001592703235317180016228036403201900165290404532220001693004450

58

Page 130: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

3272200175320485533124001813405260335260018636056653382800191380597034130001964006375346350020142066803514000205440708535445002104607390357500021448076953616000217500801003647000226550861103678000234600921203689000242650971303701000024870010314037515000254750108150377200002608001131603793000026585011817038040000269900123180381500002749501271903827500002781000132200

Abstract

59

Page 131: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

Islamic Azad UniversityGorgan Branch

Department Of Management

M.A. ThesisOn management

Title: The Investigation of the Relationship between organizational trust and acceptance of electronic banking with Staff performance of Sepah Bank

branches in Golestan Province.

Thesis Advisor:

Hossein Badi Ph.D.

Consulting Advisor:

Alireza Matoufi Ph.D.

60

Page 132: بانکداری الکترونیک - جزوه › wordpress › wp-content › uploads …  · Web viewدانلود رایگان جزوه و نمونه ... (یک خدمت)، تعریف

By:Mohammad Mehdi Kordjazi

September 2016

61