유의사항 - innoedu.kr · üqi활동을위한접근방법에대하여알수있다....

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유의사항 - 시험은 60분간 진행되며, 시험도중 60분이 소진되면 시험을 자동으로 저장 및 제출 됩 니다. - 시험 도중에 자리를 비울 경우 [임시저장] 또는 [창닫기](X)버튼을 눌러 임시저장을 할 수 있으나, 시험시간은 임시 저장후에도 진행되므로 주어진 시간안에 응시를 완료하셔야 합니다. - 수업은 하루에 8차시 이상 진행하실 수 없습니다. - 전체 진도율 80% 이상 되어야 시험에 응시할 수 있습니다. - 설문, 시험은 한번 제출후 되돌릴 수 없으니 신중히 임해주시기 바랍니다. - 꾸준히 수강하시어 꼭 수료하시기 바랍니다. - 시험을 저장(제출하기)하고나면 재응시 및 수정은 불가합니다. - 중간평가가 있는 경우 자유롭게 응시는 가능하나, 재응시 및 수정은 불가합니다. - 중간평가 점수는 수료에 반영됨으로 반드시 참여해 주시기 바랍니다. - [임시저장]상태에서 학습기간이 지나면 시험은 자동제출 됩니다. - 1. 모사답안 적용 대상 : 주관서술형, 과제(레포트) 2. 타인의 답안을 그대로 제출하거나 내용의 일부를 수정하여 제출한 경우 0점으로 처 리됩니다.

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유�의�사�항

-� 시험은�60분간�진행되며,�시험도중� 60분이�소진되면�시험을�자동으로�저장�및� 제출�됩

니다.

-�시험�도중에�자리를�비울�경우� [임시저장]� 또는� [창닫기](X)버튼을�눌러�임시저장을�할�

수� 있으나,�시험시간은�임시�저장후에도�진행되므로�주어진�시간안에�응시를�완료하셔야�

합니다.

-� 수업은�하루에� 8차시�이상�진행하실�수� 없습니다.

-�전체�진도율� 80%�이상�되어야�시험에�응시할�수� 있습니다.

-�설문,� 시험은�한번�제출후�되돌릴�수� 없으니�신중히�임해주시기�바랍니다.

-� 꾸준히�수강하시어�꼭� 수료하시기�바랍니다.� -� 시험을�저장(제출하기)하고나면�재응시�

및� 수정은�불가합니다.

-�중간평가가�있는�경우�자유롭게�응시는�가능하나,� 재응시�및� 수정은�불가합니다.

-�중간평가�점수는�수료에�반영됨으로�반드시�참여해�주시기�바랍니다.�

-�[임시저장]상태에서�학습기간이�지나면�시험은�자동제출�됩니다.

-�1.� 모사답안�적용�대상� :� 주관서술형,� 과제(레포트)

���2.� 타인의�답안을�그대로�제출하거나�내용의�일부를�수정하여�제출한�경우� 0점으로�처

리됩니다.

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[Vouri,� H.V.의� 네가지�측면의�정의]

학습목표�

ü 질�관리의�역사를�이해할�수� 있다.

ü 질�관리의�개념과�내용,� 필요성을�이해할�수� 있다.

ü 질�관리의�국내,� 국외� 현황을�살펴볼�수� 있다.

1.� Myers의� 의료�질의�개념

Ÿ 포괄적인� 성격으로� 질병에만� 국한되지� 않고� 예방,� 건강증진,� 치료� 등에� 대한� 전반적이고� 일관된�

진료를�받을� 수� 있다.

Ÿ 접근성:� 환자가�의료가�필요할�때� 손쉽게�의료를�이용할�수� 있다.

Ÿ 지속성:� 개인에게� 적용되는� 의료가� 시간적� 지리적� 연관성을� 갖고� 적절하게� 지속� 연결되어야� 하는�

의미를�갖는다.

Ÿ 효과성:� 의료를� 통해� 목적한� 효과나� 편익에� 달성된� 정도로� 건강수준의� 변화� 또는� 현재의� 의학적인�

지식에�비추어�볼�때�건강수준의�향상에�기여했다고�인정되는�의료행위의�정도를�말한다.

2.� Donabedian의�의료�질의�개념

진료의� 모든� 과정에서� 예상되는� 이익과� 손해의� 균형을� 맞춘� 상태에서� 환자의� 복지를� 가장� 높은�

수준으로�높일�수�있는� 것으로�예상되는�의료

1)� 의료� 질� 3가지� 구성요소

Ÿ 기술적요소

Ÿ 대인관계�요소

Ÿ 편의,� 쾌적요소

2)� 의료� 질� 3가지� 질� 정의

Ÿ 절대적�정의

Ÿ 개인적�정의

Ÿ 사회적�정의�

3.� Vouri,� H.V.의�네가지�측면의�정의

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4.� 우리나라가� QI활동을�시작한�이유

전� 국민의� 의료보험� 확대로� 인하여� 의료� 혜택을� 받는� 국민들이� 늘어남에� 따라� 의료기관� 이용이� 쉬워지

면서�이에�대한� 국민들의�기대와�요구가�점점� 높아졌기�때문이다.� 즉� 의료기관의�문턱이�낮아졌다고�볼�

수� 있다.� 또한� 의료기관의� 설립도� 증가하면서� 고객은� 병원을� 선택할� 수� 있는� 폭이� 넓어졌기� 때문에� 고

객이� 찾는� 병원과� 고객이� 외면하는� 병원이� 생기게� 되었다.� 따라서� 고객을� 만족시킬� 수� 있는� 양질의� 의

료서비스를�만들기�위하여�많은� 병원들이� QI활동을�활발하게�진행하여�경영상태를�개선하고�있다.

학습목표�

ü 질�향상�활동을�정의하고�필요성을�인식할�수� 있다.

ü 의료의�질을�이해하고�이에�대한� 평가기준�설정의�중요성을�이해할�수� 있다.�

ü 의료의�질� 향상과�비용발생과의�관계를�이해할�수�있다.

1.� COPQ(cost� of� poor� quality)

수준�이하의�질로�인해� 발생하는�비용

여러� 사업장에서의� 경험을� 바탕으로� 실수,� 태만,� 헛된� 노력,� 부적합한� 체계,� 미숙함� 등의� 질� 등의�

문제를�해결함으로써�비용의� 30%를�절감할�수� 있다.

1)� 병원의�대표적인� COPQ의� 예시

Ÿ � 처방전을�읽을� 수� 없어�의사에게�전화하는�경우

Ÿ � X-ray� 촬영� 시� 환자의�자세가�흔들려�촬영을�다시� 함으로� � 발생한�비용

Ÿ � 환자의�의무기록이�없어져�의사와�환자가�기다리느라고�발생한�시간비용

Ÿ � 정맥주사�기술� 미숙으로�인한�여러� 개의� 주사기�사용

2.� Donabedian은� 근대적� 의미에서� 의료의� 질� 관리에� 대한� 개념과� 이론을� 정립하였고,� 질을� 구성하는�

요소로는� 기술적� 부문,� 대인관계� 부문,� 쾌적한� 부문으로� 나누었으며,� 의료� 질� 관리의� 속성을� 효능,� 효

과,� 적정성,� 효율,� 수용성,� 합법성,� 형평성으로�구분하였다.

3.� QI활동의�도입배경� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

1)� 의료계�내부� 환경의�변화

Ÿ 의료인력�및� 의료기관의�수�증가�

Ÿ 의료수가의�상승폭을�웃도는�관리비용�증가�등으로�인해�병원재정의�악화

Ÿ 3D� 기피현상으로�인해�인력수급의�불안정

Ÿ 대기업의�병원진출�증가� �

Ÿ 가격을�낮춰주는�등의�가격경쟁이�의료법에�따라�금지

2)� 의료기관의�효율적�운영의�필요성�인식

Ÿ 내부�경영의�효율성�증대를� � 통한�경쟁력�확보의�필요성�인식� �

Ÿ COPQ� (cost� of� poor� quality)� 해결을�통해� 비용� 절감�가능�

Ÿ 의료�소송의�증가에�따른� 의무기록�유지�등의� 필요성�증가

3)� 의료서비스에�대한�소비자�욕구의�변화�

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내재적 평가항목 명시적 평가항목

Ÿ 질을 평가하는데 필요한 정보와 평가항목 등이 사

전에 명확히 결정되지 않은 상태에서 전문가가 자

신의 판단만으로 의료의 질을 평가하는 것

Ÿ 평가자의 전문적인 지식이나 이해력 등 주관적 요

소에 의해 좌우되기 때문에 신뢰도에 문제가 있을

수 있다.

Ÿ 평가에 앞서 전문가들이 오랜 시간에 걸쳐 필요한

정보의 종류와 평가지침을 명확하게 문서화하여 이

에 따라 평가하는 것

Ÿ 실제로 비전문가들이 의료의 질을 간편하게 평가할

수 있게 만든 평가항목

평가항목 분류

규범적인 기준 경험적인 기준

Ÿ 알고있는 한도나 달성 가능한 한도 내에서 최선의

수준을 정의하는 것.

Ÿ 교과서적 접근방법에 해당.

Ÿ 교과서, 논문, 분야별 최고전문가의 의견 등 규범적

인 의학지식과 기술을 기준으로 삼은 것

Ÿ 일반적인 평균 또는 비교를 위해 선택된 의료인이

나 의료기관이 실제로 행하는 수준을 기준으로 삼

는 것.

Ÿ 장점: 쉽게 만들어 질 수 있다.

Ÿ 단점: 더 나은 의료기술의 개발을 위한 노력을 포

기하게 만들 우려가 있다.

기준 분류

Ÿ 의료에�대한�지식이�증가와�삶의� 질이� 향상에�따른� 건강에�대한� 관심�증가

Ÿ 환자들의�권리�의식� 상승�

Ÿ 인터넷의�발달에�따라� 쉽게�의료나�병원정보를�획득할�수� 있게�됨�

Ÿ 어느�정도�불편을�감내하던�환자들이�이제는�적극적으로�이에�대한� 시정을�요구

Ÿ 편리해진�교통으로�인해�다른� 지역� 병원으로도�쉽게�옮기는�것이� 가능해�짐� �

4)� 정부의�정책변화

Ÿ 정부에�의한�의료기관�서비스�평가를�실시

Ÿ 대한병원협회에서�시행하고�있는�표준화�심사

� � �

4.� 기대효과� � � � � � � � � � � � � � �

Ÿ 의료서비스의�질을�통한�환자만족도�상승�

Ÿ 의료기관의�수익율�증진

Ÿ 국가�보건의료�서비스�경쟁력�확보"

5.� 질� 관리의�평가기준

1)� 평가항목

Ÿ 의료의�질을�측정하는�객관적인�잣대

Ÿ 의료의�질에�영향을�주는� 의료체계의�구조,� 진료과정�및� 결과의�구성요소�또는�제� 측면들로�구성

Ÿ 좋은�평가항목은�의료의�질을� 정확히�평가할�수� 있는�요소로�구성된다.

2)� 기준�

Ÿ 측정한�값이�좋고�나쁨을�평가하는�일정한�값

Ÿ 측정한� 값이� 사전에� 설정된� 목표치� 또는� 평가항목� 별로� 허용� 가증한� 변이의� 범위를� 전문가들이�

정의한�것

Ÿ 측정�결과에�대한�가치평가와�판단의�근거가�된다.

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효능Ÿ 상품이나 서비스가 정상적인 상황에서 기대되는 결과

Ÿ 보건의료의 과학과 기술을 가장 바람직한 환경에서 사용하였을 때 건강을 향상시키는 능력

효과Ÿ 서비스나 상품이 의료에 사용되었을 기대되는 결과를 나타내는 능력

Ÿ 건강수준의 향상에 기여한다고 인정된 진료 행위의 수행 정도

적정성 Ÿ 비용에 대한 상대적인 의료의 효과 또는 편익

효율Ÿ 어떤 효과와 그러한 효과를 얻기 위하여 사용되는 자원간의 관계

Ÿ 특정 건강수준을 획득하는 데 사용한 비용을 측정하는 것

수용성 Ÿ 의료의 효과에 대한 환자와 환자 가족의 기대

합법성 Ÿ 사회적 선호도(운리적 원칙, 가치, 법, 규제)와 개인의 수용성의 일치 정도

형평성 Ÿ 의료서비스의 분포와 편익이 인구 집단에 얼마나 공평하게 제공되는지 나타내는 것

요소 원인 극복방법

공통된 방향성의 결여Ÿ 공통된 방향성을 가지지 못한 조직은

질적 향상의 장애요인으로 작용

Ÿ 공통된 방향 제시,

Ÿ 일관된 활동,

Ÿ 조직의 지도자의 솔선수범

핵심 지도자의 상실Ÿ QI활동을 실행할 지도자를 상실한다면

QI활동의 실행이 늦어지거나 중단됨

Ÿ QI위원회에서 조직을 책임지고 수행할 수

있는 리더를 선정하여 추진

Ÿ 적극적 지원과 질적 향상을 용이하게 하는

내부 체제 수립

의사소통의 부족

Ÿ 공급자가 고객의 요구사항을 충분히

이해하지 못함으로써 나타나는 질 향

상 저해

복잡한 프로세스Ÿ 다단계에 해당하는 프로세스가 복잡함.

Ÿ 프로세스에 따른 절차가 많음.

Ÿ 프로세스에 포함된 절차 제거에 노력을 기

울여야 함

기능 장애적인 문화 Ÿ 고정관념, 타성, 무사안일Ÿ 변화에 대한 사람들의 관심을 불러 일으켜

야 함

통합과 균형의 부족 Ÿ QI를 구성하는 요소들의 통합과 균형 Ÿ FOCUS-PDCA모델 개발하여 질 향상

QCŸ 질의 일정수준을 표준으로 선정한 후, 특정 의료서비스가 표준에 도달했는지를 평가하고 감시하

는 것

QA Ÿ 의료서비스의 질을 평가하고 그 문제점을 개선하여 질을 향상시키는 관리기법

학습목표

ü 관리를�구성하고�있는�요소와�속성에�대해� 이해할�수�있다.

ü QI� 활동을�저해하는�요인들은�어떤�것들이�있는� 지를� 알� 수� 있다.

ü 질�관리�활동과�관련된�용어를�파악할�수� 있다.�

1.� 질� 관리의�속성

2.� 질� 향상의�저해�요소

3.� 질� 관리와�유사한�의미의�용어

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TOM/CQI

Ÿ 과정, 결과, 서비스 전반에 지속적인 향상을 추구하는 질 관리 기법

Ÿ 질 향상추구 시 조직 내 분야별 계층의 전 직원의 참여, 변화와 관리를 강조하며 의료이용자 중

심의 서비스를 제공하는 것

Ÿ CQI는 TOM과 동시에 쓰이는 것으로 질 평가와 질 향상이 일시적인 활동이 아니라 지속적으로

시행해야함을 강조하는 용어

위험관리 Ÿ 환자와 직원의 위험을 최소화하는 실무차원의 통합적인 관리 프로그램

학습목표

ü QI� 활동� 과정의�필수� 조건은�무엇인지�이해할�수�있다.

ü QI� 활동의� 1~10� 단계에�대해� 인식할�수�있다.

1.� QI� 7가지�필수조건

Ÿ 우선�경영자의�의지가�중요하다

Ÿ 진료의�질� 향상에�최우선�목표를�두어야�한다

Ÿ 모든�활동은�고객의�입장에서�만족을�느낄� 수� 있는� 방향으로의�개선을�지향해야�한다.

Ÿ 전체�직원의�총체적�참여가�필요하다

Ÿ 개인에�대한�관리보다�진료과정이나�체제에�초점을�맞추어야�한다

Ÿ 소급�파악보다는�예방에�중점을�두어야�한다

Ÿ 체계적인�문제�해결방법과�통계적�도구를�사용해야�한다

2.� QI� 활동�접근�방법� 10단계

Ÿ 목표설정

Ÿ 팀�구성�및�목표설정

Ÿ 주제선정

Ÿ 문제분석

Ÿ 조사�및�현황파악

Ÿ 조사결과�분석

Ÿ 지표/표준�및�목표설정

Ÿ 질�향상�계획� 수립

Ÿ 실행(실천)�

Ÿ 결과평가(파악)�

*� 결과평가는� 결과의� 평가를� 통해� 미진한� 부분은� 보완하고,� 생각하지� 못한� 결과를� 보이는� 곳은� 수정하는�

등의�과정이�필요

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구조적 접근 Ÿ 간호가 수행되는 환경이나 간호전달체계에 관련된 내용

과정적 접근 Ÿ 의료제공자와 환자 간, 혹은 이들 내부에서 일어나는 행위에 관한 것을 평가하는 것

결과적 접근

Ÿ 간호를 받은 결과로서 나타나는 환자의 건강 상태의 변화 결과를 평가하는 방법

Ÿ 환자의 건강상태에 간호 결과의 정보 제공

Ÿ 환자가 받은 간호서비스의 결과에 초점을 둠

학습목표

ü QI� 활동을�위한� 접근방법에�대하여�알� 수� 있다.�

ü 합리적인�의사�결정을�위한� QI� 활동�자료� 수집과�분석에�대하여�정리할�수�있다.�

ü 표본�추출에�대해�파악할�수� 있다.�

1. QI를� 위한�접근방법

1)� 개념적�접근방법

2)� 단계적�접근방법

2,� QI� 활동�자료�수집과�분석

1)� 자료수집의�목적

Ÿ QI� 활동� 영역�탐색

Ÿ QI� 활동� 영역�현황� 파악

Ÿ QI� 활동� 선택을�위한� 조사

2)� 자료� 수집�방법

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흐름도 서비스 제공 과정의 문제점을 알아보고자 연속되는 업무의 과정을 차례로 그리는 것

관리도런차트의 기본 자료위에 통계적인 방법으로 도출된 상한선과 하한선을 표시하여 변이의

의미를 파악하기 위한 도구

히스토그램 분포의 양상을 명확하게 파악하기 위한 도구

런차트 시간의 경과에 따른 변화의 추이를 보기 위한 그림

생선 뼈모형 도형QI문제 또는 주제와 관련된 원인들을 나열하여 유사한 특성으로 정리하고 근원적인

이유를 찾아내어 그림으로 표시하는 방법

파레토차트QI문제나 의료의 질에 영향을 주는 측정 가능한 원인들로 빈도 또는 비용 등의 순으로

나열하고 이러한 원인들 간의 상대적인 비중을 %로 계산하여 적용하는 방법

산점도변수들 간의 상관관계를 확인할 때 많이 사용하며 X,Y 양측에 독립변수와 종속변수를

두어 흩어지는 양상을 보고 상호관계를 확인하는 방법

분석을�돕는�도구

평가시점에 따른 분류

동시적 평가평가대상인 환자 또는 이용객이 의료서비스를 이용하고 있는 중에 자

료를 수집하는 것

후향적 평가 이미 의료서비스를 이용하고 난 후에 평가하여 자료를 수집하는 것

조사방법에 따른 분류

사정 또는 감사 기준에 따라 의료의 질을 평가하는 방법

면접 자세하고 정확한 정보를 필요로 할 때 사용할 수 있음

설문 비교적 종합적이며, 익명이 보장됨

3)� 표본

QI� 활동� 주제에� 가장� 적합한� 자료수집� 방법을� 선택한� 후에는QI� 활동� 대상� 집단� 모두를� 조사할� 것

인지,� 아니면� 표본조사하를� 할� 것인지,� 표본조사를� 실행할� 때에는� 어느� 정도의� 수가� 적당한지� 결

정해야한다

.�

4)� 분석

자료에�근거한�합리적인�의사결정이�필수

3.� 표본추출

1)� 표본추출�주요절차

Ÿ 모집단�구성

Ÿ 표본�추출�단위의�선택

Ÿ 원부의�확보

Ÿ 표출유형의�결정

Ÿ 표본크기의�결정

Ÿ 표출시행

Ÿ 표본의�확인

Ÿ 표본의�보완

Ÿ 해석과�보고

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확률표출법 비확률표출법

정의 연구 참가자를 뽑는 무작위 방법 무작위가 아닌 방법으로 표본 추출

장점모집단이 대표성을 띠고 일반화할 수 있어 정확하

게 추정할 수 있음비용이 적게 들고 복잡하지 않음

단점 무작위 표본 수집이 어려움

표본이 대표가 아닐 수 있음

표본이상으로 일반화 할 수 있음

표본오차를 추정할 수 있음

종류단순무작위표출법, 총화무작위표출법, 집락표출법,

계통적 표출법

임의 표출법, 눈덩이 표출법, 할당표출법, 의도표

출법, 전문가표출법

외부고객 진료를 위해 찾아오는 환자, 보호자

내부고객 나의 업무와 연관되어 있는 모든 동료

Plan 가장 최선의 관리된 치료계획을 정하는 것

Do 사례관리접근의 수행

Check계획의 효과적인 이용을 방해하는 변이에 대한 분석이 포함되고 변이의 효과는 재원일수,

환자만족, 직원만족, 또는 비용의 변화를 통해 관찰될 수 있다.

2)� 표본추출�방법

3)� 표본� 크기를�결정하는�요소

Ÿ 연구의�목적

Ÿ 모집단의�특성

Ÿ 중도�탈락�및� 반응율

Ÿ 표본추출�방법

Ÿ 자료수집�도구의�정확도

Ÿ 자료�분석�방법� .

학습목표

ü QI를� 위한�기본원칙은�무엇인지�파악할�수�있다.�

ü QI� 활동을�위한� 의사소통�도구와�활용� 기법을�이해할�수� 있다.

1. QI의� 기본원칙

1)강력한�고객� 중심의�시각을�개발

2)지속적으로�모든�과정을�향상

PDCA� cycle

어떤� 업무를� 수행함에� 있어� 계획하고� 수행하고� 확인하고� 체크한� 항목을� 질� 향상� 활동에� 포함시키

는�작업

개개의� 환자유형에� 대한� 건강관리� 전달을� 다루고� 향상하기� 위하여� 사례관리에� 이용되는� 과정에�

적용

*PDCA� cycle� 단계

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Act수행이 성공적이였다면 그 계획을 표준화시키고 오늘의 목표가 내일의 표준이 될지 모르기 때문에

각각의 과정은 더 나은 방향으로 끊임없이 움직이는 것으로 보아야 한다.

일반화와 문제 확인을 위한 도구친화도, 브레인스토밍, 인과관계도, 역장분석도, 상호작용 다이아그래프,

흐름도, 계통도

의사결정을 위한 도구인과관계도, 흐름도, 명목집단기법, 역장분석도, 상호작용 다이아그래프,

우선순위 매트릭스, 레이더차트

실행을 위한 도구 흐름도, 계통조, 활동네트워크도, 업무수행과정, 간트차트, 매트릭스도표

계산 및 집계를 위한 도구파레토차트, 체크시트, 관리고, 자료특성, 진행가능성, 런차트, 산포도 의사

결정을 위한 도구

측정가능한 도구 관리도, 자료특성, 진행가능성, 런차트, 히스토그램, 산포도

문제해결과 팀워크 팀 지침서

3)모든�구성원의�참여

Ÿ 모든�팀원의�목표나�현황에�대해� 명확히�인식하고�있을�수� 있도록�팀�내의� 의사소통이�중요

Ÿ 팀� 리더는� 팀원을� 격려하고,� 훈련시키고,� 지원하고,� 그들의� 업무를� 활용하고,� 성취에� 대해� 축하해�

주어야�함.

4)자료와�팀� 지식을�의사결정을�향상시키는�방향으로�동원

Ÿ 숫자와�문자를�그래픽으로�제시

Ÿ 문제의�근원과�질�향상을�위한�계획에�있어�팀의� 합의를�이끌어�냄

Ÿ 전체�아이디어에�대해�안전하고�효율적인�방안을�제공

Ÿ 자료와�팀원의�지식을�통해�최선을�얻을�수�있도록�도구�활용

2.� 주제� 선정에�사용되는�방법

1)� 브레인�스토밍

집단의� 역량을� 결집하는� 동시에� 개인의� 창의성을� 살리는� 방법으로� 짧은� 시간� 안에� 최대한의� 아이

디어를�얻는�방법

한� 주제에� 대해� 모든� 구성원들이� 토론이나� 비판없이� 자유롭게� 의견을� 개진한� 후� 이를� 모아서� 하나하나�

검토하며�우선순위를�결정하는�기법

*사용시기

Ÿ 주제에�대한�존재�가능한�근본�원인,� 해결책을�찾으려�할� 때

Ÿ 해결해야�할� 문제가�어떤� 것인지를�결정하려�할� 때

Ÿ 프로젝트의�각�단계에�대한�계획을�세울�때

Ÿ 창조성을�촉진시키려�할�때

2)� 명목집단기법

브레인스토밍� 회의가� 끝난� 다음에� 아이디어를� 취합할� 때나� 생성된� 아이디어나� 항목의� 목록에� 우선순위

를�부여할�경우� 등에�팀원이�동등하게�참여하고�의견대립이�생기지�않도록�할� 수� 있는� 방법

*사용시기

Ÿ 민감하거나�논쟁의�여지가�많은� 쟁점에�대해� 모든�팀원을�동등한�조건에서�참여시키고자�할�때

Ÿ 의견과�의사결정에�대한�정략적�이해관계를�최소화하고자�할� 때

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흐름도Ÿ 실제적으로� 어떤� 일이� 행해졌는지� 살펴보기� 위해� 특정� 업무과정에� 필요한� 모든� 단계를� 도표로�

표시한�것

원인�결과도Ÿ 모든� 일의� 현상에는� 결과에� 의한� 원인이� 어떻게� 관계하고� 있으며,� 어떤� 요인이� 영향을� 주고� 있

는가를�한�눈으로�볼�수�있도록�작성한�그림

파레토�차트

Ÿ 19세기� 이탈리아� 경제학자� Vifredo� Pareto의� 이름을� 따서� 만들어진� 것� 우리가� 관심을� 가지고�

있는� 측정� 가능한� 결과(빈도,� 비용,� 시간)를� 최대값에서� 최소값의� 크기� 순으로� 항목들을� 나열한�

특수한�형태의�막대그래프

런차트 Ÿ 시간�경과에�따른�변화(shift),� 경향(trend),� 순환(cycle)� 등을� 그래프로�나타냄

관리도

Ÿ 1924년�미국의�통계학자�W.A.Shuwhart에� 의해� 창안.�

Ÿ 품질관리�기능에다�통계적�기법을�접목시킨�통계적�질� 관리�방법의�시초

Ÿ 프로세스를� 모니터링� 하기� 위해� 변이와� 이의� 통계적� 유의� 수준을� 그림으로� 표시하여� 변이가� 허

용가능�구간을�벗어났는지의�여부를�관리할�수�있도록�하는�도표.

3)� 상호작용�집단법

구성원이�특정�주제에�대하여�토의하고,� 의사결정을�내리기�위해서�개인의�정보,� 지식,� 경험,� 그리고�아

이디어�등을�공유하기�위해서�다수가�모이는�회합

3.� 질� 향상� 활동에�사용되는�도구

4)� QI활동과�관련성이�많은�부서는�병원감염관리위원회,� 적정진료위원회,� 안전관리위원회�등이�있다.

학습목표

ü QI� 전담조직의�주요�활동내용을�이해할�수�있다.

ü QI� 전담조직의�구성은�어떻게�이루어지는지�파악할�수� 있다.�

ü QI� 활동을�통해� 의료의�질을� 향상시키는�사례들을�이해할�수� 있다.�

1.� QI� 전담조직의�기능

1)� 주요� 활동과제

Ÿ 진료의�결과를�향상시키기�위한�활동

Ÿ 합병증을�줄이고�바람직한�진료�성과를�얻기� 위한�활동과�의료�사고를�방지하는�활동

Ÿ 의료사고를�방지하는�활동

Ÿ 질�관련�지표에�대한�꾸준한�모니터링

Ÿ 환자�만족도를�높이는�서비스�개선활동

2)� 의료자원의�효율적�이용을�위한� 평가와�개선

장비,� 시설,� 시간,� 인력�등�여러� 측면에서�자원을�효율적으로�이용하기�위한�조사와�개선활동

3)� 실무부서에�참여�유도� 및� 촉진

다른� 사람들이� 아무리� 열심히� 하더라도� 병원의� 최고� 책임자가� 협조해주지� 않는다면� 제대로� 되지� 않음.�

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QA관련조직의�운영�

적정진료보장위원회,� 영양관리위원회,� 영양관리위원회,� 안전관리위원회,� 약사위원회,� 사인검토

위원회,� 응급실위원회,� 조직� 및� 수혈위원회,� 홍보위원회,� 병원감염관리위원회,� 도서위원회,� 의

무기록위원회,� 및�수련교육위원회�등�다양한�위원회조직을�운영

검사부문�정도�관리영상의학과,� 핵의학검사,� 진단검사QC,� 혈액사용� 평가,� 조직표본� 적정성� 조사� 등� 검사분야의�

정도관리를�수행

입원환자관리질병별로� 재원일수를� 분석하여� 병원이나� 입원실� 운영� 등의� 기초자료로� 이용하고,� 환자식사에�

대한� 만족도�조사를�조사하는�등의�일을� 수행

외래환자관리약제부� 대기시간,� 외래환자� 대기시간� 등을� 조사하여� 장기간� 대기로� 인한� 소비자의� 불만사항을�

최소화

과별�부서별�활동 심폐소생술,� 사례발표회,� QI사례발표회�등을�주최하여�직원의�의료�수준� 향상에�기여

간호부문

간호활동의� 질을� 평가하고� 환자의� 간호� 만족도를� 조사,� 간호사의� 근무� 만족도를� 조사하여� 애

로사항을� 파악하여� 개선점을� 찾아내어� 간호사의� 근무의욕을� 고취,� 사직간호사를� 대상으로� 설

문조사를�실시하여�보다� 나은�근무여건이�될�수�있도록�활동

교육전� 직원을� 대상으로� QA교육� 및� 친절교육을� 실시하여� 고객� 만족도를� 높일� 수� 있는� 기반을� 만

기타�

환자만족도� 조사,� 의료분쟁� 원인분석,� 수술� 취소율,� 수술실� 오염도,� 항생제� 이용도,� 응급실� 진

료내용,� 사망환자� 평가� 등을� 실시,� 임상� 각과의� 진료활동을� 평가하며,� 의무기록을� 평가하고,�

의료� 장비의�이용도,� 응급� 수술의�적정성�분석�등을� 수행한다

따라서�최고�책임자�확고한�의지로� QI� 조직의�활동을�뒷받침�해주어야�함

2.� QI� 전담조직의�활동내용

Ÿ 질�관련�지표를�모니터링하여�기초가�되는� 의료의�질�관련� 문제들�발굴

Ÿ 병원�발전을�위한�중,� 단기� 또는�현안에�대한�계획� 수립

Ÿ 병원�내�전�부서의�질� 향상�활동을�관찰하여�효과적인�의사소통을�도움

Ÿ 부서단위�활동이�잘� 될� 수� 있도록�기술적,� 재정적�지원을�함

1)� � QI� 전담조직의�활동

3.� QI� 전담조직의�구조�및� 구성

1)� 구성안

QI� 전담조직은�최고�경영자의�직속으로�두고� QI� 위원화와� QI� 하부위원회�등은�따로� 둠

2)� 활동방법

Ÿ 처방의�당위성,� 수술의�적응방법�결과,� 각종� 시술의�당위성,� 검사� 판독의�정확성에�대해서�감사,� 의료사

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고에�대한�것을� 분석�감사,� 일반직에�대해�업무의�당위성�감사

Ÿ 주제별�질� 향상� 활동은�지원하고�활동�진행�경과를�파악

Ÿ 병원의�모든�부서에서�수행한�진료와�업무에�대한�단위별�질� 관리�결과를�취합

Ÿ 감사실시

Ÿ 모든�부서로부터�보고된�질�관련� 업무와�질�관리� 결과에�대한� 감사

Ÿ 직원�개인병�질� 관리�평가표를�만들고�질� 관련�사항을�보관

Ÿ 질�관리�활동에�대한�상부와�실무지간의�매개체�역할�수행

Ÿ 질�관리�결과를�상부에�보고하고,� 상부의�지시사항을�해당�직원에게�전달

4.� 주제별� 질� 향상� 활동은� 여러� 부서가� 관련된� 주제를� 선정하고� 여러� 부서의� 구성원이� 팀을� 구성한다.� 투

약오류� 감소활동은� 진료과,� 간호부,� 약제부� 등이� 관여하고� 혈액폐기� 감소활동은� 내과,� 외과,� 혈액은행� 등이�

그리고�재원일수�단축활동은�진료과,� 원무과,� 의무기록과�등으로�팀을�구성한다.

학습목표

ü 환자의�권리에는�어떤�것이�있으며,� 이를� 보호해야�하는�이유에�대해� 이해할�수� 있다.�

ü 고객만족도의�개념을�파악하고,� 고객만족도에�영향을�미칠�수�있는� 요소들을�설명할�수�있다.�

ü 고객만족도�조사를�통하여�의료의�질을� 향상시킬�수� 있음에�대해� 이해할�수�있다

1. 환자� 권리

Ÿ 인간의�존엄성을�보장받을�권리

Ÿ 환자가�생명�신체와�인격을�존중받을�권리

Ÿ 환자가�개인적�비밀을�유지할�수� 있는� 프라이버시의�권리

Ÿ 정신적이고�도덕적인�위안을�받거나�이를� 거부할�권리

Ÿ 의학적�실험이나�연구대상이�되지�아니할�권리

Ÿ 인간답게�죽을�수�있는� 권리

2.� 평등한�의료를�받을�권리

Ÿ 경제적,� 사회적,� 종교적� 차이� 및� 연령,� 성별,� 질병의� 종류와� 정도에� 관계없이� 모든� 환자가� 평등한� 의료

를�받을�권리

3.� 최선의�의료를�받을�권리

Ÿ 환자로서�필요한�최고의�의료를�받을�권리

Ÿ 의료�종사자의�원조와�협력을�요청하고�이를�받을�수�있는� 권리

4.� 알� 권리

Ÿ 의료�종사자의�성명,� 경력,� 기능을�알�권리

Ÿ 스스로의�상태를�이해하기�위하여�필요한�모든�정보를�알� 권리

Ÿ 검사� 및� 치료목적,� 방법,� 내용,� 위험성,� 예후와� 대신할� 수� 있는� 다른� 수단,� 이미� 실시된� 검사,� 진찰,� 치

료의�내용� 및� 결과,� 질병� 경과� 등에�대하여�이해할�수� 있을� 때까지�설명을�들을� 권리

Ÿ 자신의�치료에�관란� 기록을�열람하거나�복사할�수�있는� 권리

Ÿ 실험,� 연구� 등� 다른�목적이�내포된�진료를�받을� 경우에�그러한�목적이�내포되었음을�설명받을�권리

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구전효과 Ÿ 친구나�친지�혹은� 매체�등을�소문을�통해�병원을�찾게�되는� 것

개인의�특성Ÿ 성격,� 가치관,� 경험,� 경제적�상황� 등에�따라�기대수준이�달라질�수�있음

Ÿ 개인의�주관에�의해�의료기관�이용을�결정하는�것

유사한�상황에�대한�과거� 자신의�경험 Ÿ 의료기관을�다시�찾는�요인이�되는�것

Ÿ 진료�비용의�명세를�보고받고�의료비의�공적�부담�등에� 대한� 정보를�얻을� 권리

5.� 자기� 결정권

Ÿ 의사�및�의료기관을�선택하고�변경할�권리

Ÿ 의료에�관한�충분한�설명을�듣고� 치료나�검사� 등을� 선택,� 수락,� 거부할�수� 있는�권리

6.� 고객만족

고객들이� 의료서비스를� 이용하기� 전,� 이용하는� 동안,� 그리고� 이용한� 후에� 서비스와� 관련괸� 자극에� 대해�

인지한�가치판단이며�지속되는�반응

7.� 소비자가�의료기관에�대해�갖게� 되는� 기대수준에�영향을�미치는�요인

8.� 고객만족도에�영향을�미치는�요소

1)고객의�특성

Ÿ 인구사회학적�특성

Ÿ 육체적�정신적�건강상태

Ÿ 의료서비스에�대한�태도와�기대

2)� 의료기관의�특성

Ÿ 의료기간의�구조적�특성

Ÿ 의료에�대한�접근성과�지속성

3)� 진료과정

Ÿ 의료의�기술적�측면

Ÿ 고객과�의사와의�관계

4)� 진료결과

9,� 고객만족도�조사의�유용성

1)� 고객만족도�조사

의료의�질을�향상시키고�긍정적인�결과를�얻는데�결정적인�역할을�하는� 지표로�활용

2)� 고객만족도의�기대결과

Ÿ 마케팅�자료를�얻을� 수� 있는� 중요한�기회

Ÿ 의료서비스�질적수준에�대한�정보�및�개선노력에�대한�평가

Ÿ 불만으로�인해�생길� 수� 있는� 의료분쟁을�미연에�예방

Ÿ 직원들로�하여금�더� 나은� 서비스를�제공하려는�유인으로�활용

Ÿ 고객을�만족시키는�서비스를�제공한�직원을�파악하여�보상함

Ÿ 궁극적으로�서비스�질을�향상시키고�병원의�경영성과를�높일�수� 있음

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3)� 고객만족도�조사의�원칙

Ÿ 계속성의�원칙:� 일회에�그치는�조사가�아니라�지속적으로�고객만족도를�조사하는�것

Ÿ 정량성의�원칙:� 고객� 만족도를�수치로�정량화하여�개선이나,� 악화의�정도를�파악하는�것

Ÿ 정확성의�원칙:� 고객의�실제� 만족도를�정확히�평가할�수� 있는�방법을�사용

4)� 고객만족도�조사방법

Ÿ 1)� 불평� 및� 제안제도

-� 제안함.� 의견카드.� 고객� 핫라인.� 080전화.� 고객자문단�등

Ÿ 2)� 고객만족도�조사

-� 이용고객에�대한�설문조사� :� 우편,� 전화,� 컴퓨터�설문� 등

-� 이용고객에�대한�초점집단�조사� :� 특정�집단을�조사

10.� 모의구매

1)� 모니터링제�

전문적으로� 훈련된� 요원� 또는� 경영자들이� 서비스� 제공과정을� 관찰하거나� 대리구매하고� 이를� 평가하는�

2)� 가짜고객�

잠재고객� 또는� 훈련된� 정보원들이� 실제� 고객인� 체� 가장하여� 서비스를� 구매하고� 그� 경험을� 평가하는� 방

11.� 이탈고객분석

기존의�고객�중에서�최근� 이용하지�않은�고객을�표본�추출하여�이탈�이유를�조사하는�방법

왜�다른�병원으로�옮기게�되었는지를�파악하면,� 우리� 병원의�부족한�점을� 알� 수� 있게� 됨.

12.� 고객만족도�조사과정

학습목표

ü 의료�위험관리와� QI의� 관계� 및� 차이점에�대해�이해할�수� 있다.�

ü 의료�위험관리의�필요성을�이해할�수�있다.

ü 의료분쟁에�적절하게�해결할�수� 있는�방안을�알� 수� 있다.�

1.

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의료 질 관리 의료 위험관리

환자 보호, 의료서비스의 수준 향상 안전관리, 자신을 보호하는데 중점

환자의 진료 과정과 결과가 긍정적이 되도록 촉진 위해로운 사건의 발생증가

후향적으로 수집한 자료들에 근거하여 문제를 발견하

여 개선 활동을 함

심각한 결과를 초래할 가능성이 있거나 적신호 사건

→즉각적 조사와 조치

1.� 위험관리

병원� 내에서� 발생하거나� 발생할� 가능성이� 있는� 의료행위,� 환자,� 보호자,� 직원의� 안전과� 관련된� 위험을�

발견하여� 이를�평가하고�원인을�분석,� 평가하여�개선방안을� 마련하고�위험을�감소시키거나�제거라고�예

방하는�체계적인�활동

2.� 위험관리의�목적

Ÿ 안전하고�건강한�환경을�유지함으로써�의료의�질을� 증즌

Ÿ 의료상�또는�비� 의료상의�원내�사고와�그로�인한� 손실을�극소화함

Ÿ 재정적�손해를�최소화하기�위한�비용-효율적인�기법�제시

3.� 질� 관리와�위험관리의�차이점

4.� 의료� 위험관리의�필요성

Ÿ 의료사고는�매년�급격히�증가하고�있으며,� 보상비용의�지출도�증가하고�있는�설정

Ÿ 의료서비스와�관련된�문제의�통합관리가�필요해지고�있음.

5.� 위험관리의�영역

Ÿ 사고�및�사고관리

Ÿ 환경의�위험관리�

Ÿ 산업�보건�및� 안전� 프로그램

Ÿ 배상청구관리

6.� 의료� 위험관리의�과정

Ÿ 위험의�발견

Ÿ 위험의�평가

Ÿ 원인분석

Ÿ 위험의�관리�및� 개선활동

Ÿ 위험관리�활동의�평가

7.� 의료사고와�의료분쟁

1)� 의료사고(가치중립적)

Ÿ 환자가�의료인에게�의료서비스를�제공�받음에�있어서�발생한�예상하지�못한�나쁜� 결과

Ÿ 의료행위의�과정,� 또는�종료� 후에� 해당�의료행위로�인하여�뜻밖에�일어난�원치� 않았던�불상사

Ÿ 누구의�잘못이라는�평가를�전혀� 내포하지�않은,� 단지� 예기하지�못하였던�원치�않은� 결과의�뜻

2)� 의료분쟁

의료인과�의료종사자의�행위헤�의한� 의료사고를�주� 원인으로�한� 의료진과�환자�측의� 다툼

3)� 의료분쟁의�원인

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Ÿ 의료계약에�따른�양질의�의료를�받을�권리에�대한�의식이�더� 확고해짐

Ÿ 일반인들은�주로�결과만을�보고�분쟁의�대상으로�삼는�의료의�본질에�대한� 오해

Ÿ 의료인의�윤리적�기준이나�전문적인�지식수준의�저하로�인한� 근본적인�결함

Ÿ 의료�환경�전반에�걸쳐� 존재하는�의료과오의�여지나�시스템상의�결함

Ÿ 의료의�전문화와�대형화에�따른�환자의�탈개인화

Ÿ 인체의�예측�불허성

Ÿ 보상이나�배상제도의�부재

Ÿ 의사-환자�간의� 불신감�팽배

Ÿ 의료의�환경적�한계

8.� 공급자측의�요인

1)� 의료보험제도�실시로�인한�의료서비스�공급의�증가와�수진기회�확대

전� 국민의료보험이� 실시되면서� 의료시술을� 받을� 수� 있는� 기회가� 증가하였고� 수진기회의� 증가와� 함께�

의료사고�발생이�증가하게�되었다.

2)� 의료기관의�대형화에�따른�영리� 추구화�및�위험관리대책�부재

의료기관의�상업화가�의료분쟁의�또� 다른� 원인이�된다.� 의료기관이�대형화되면서�의료의�이윤� 추구현상

이� 짙게� 나타나고� 있다.� 이같이� 의료가� 상업화되면서� 의료인은� 환자를� 이윤추구의� 대상으로� 보게� 되며�

의사와�환자의�관계는� 비인격화�되어�신뢰관계가�붕괴하게�된다.� 이러한� 변화는�의료분쟁을� 증가시키는�

큰� 요인으로�작용하고�있다.

3)� 의료인-환자관계의�비인격화�또는�불신풍조의�확산�

의료사고가� 의료분쟁으로� 확대되는� 이유로는� 의사에� 대한� 환자의� 인식변화를� 들� 수� 있다.� 전통적인� 사

고에� 의하면� 의료행위는� 의사와� 환자간의� 신뢰와� 수직적관계에서� 시혜적으로� 수여되는� 것으로� 이해되

었고�의사는�환자에�대한� 강한�도덕적�책임의식을�가지고�의료에�임했다.� 환자도�이러한�이해속에서�의

료사고를� 이해하게�됨으로써� 법적으로�처리하는� 것이�아니라� 윤리적,� 도덕적�차원에서�해결하고자� 하였

다.� 그러나� 이러한� 관계가� 사회변화와� 함께� 환자와� 의사들의� 관계도� 변화했고� 이러한� 변화를� 적극적으

로�수용하지�못하는�의사들과�적극적으로�수용하려는�환자들간의�불신풍조와�갈등이�확산되고�있다.

4)� 의료인의�비민주적인�의료관

이제까지� 많은� 의사들은� 일차적으로� 환자와� 불평등� 관계속에서� 만나고� 있다.� 이러한� 불평등� 관계가� 지

속되면서� 환자들에� 대한� 의사들의� 의료관은� 우월적� 지위를� 당연시하게� 되는� 경향이� 있었다.� 그런� 과정

에서�의료지식이�모자라는�환자에�대한� 의사들의�입장은�설득적입장이기보다�지시적,� 명령적�입장에�처

하기�쉽다.� 이러한�의사들의�의료관은�환자들에게�불편과�불만의�원이� 되고� 이렇게�누적된�환자들의�불

만은�의료분쟁을�통해�터저�나오기�십상이다.

9.� 소비자측의�요인

1)� 환자의�의료본질에�대한�이해�부족

Ÿ 의료에�관한�환지인식은�의료의�본질적인�부분에까지�미치지�못하는�경향이�있다.�

Ÿ 이러한� 경향이� 환자들의� 높은� 기대치와� 민날� 경우� 의료에� 대한� 불만으로� 중폭되고� 분쟁화하는� 요인으

로�작용하기도�한다�

2)� 사회적으로�불신풍조의�만연

Ÿ 의료�뿐�아니라�우리�사회의�전빈에�걸쳐� 불신의�풍조가�만연해�있음은�주지의�시실이다.�

Ÿ 이러한� 사회적� 분위기에� 의해� 의사들에� 대한� 환자들의� 불신도� 증기하고� 이것이� 의료� 분쟁� 증가의� 요인

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이�되기도�한다.�

3)� 사회ž제도적�요인에�의한� 국민의�권리의식�증대

이러한� 현상은� 1900년대에� 이미� 존재하였으나� 분쟁화� 현상이� 심각한� 수준은� 아니었다� 그러다가� 1990

년� 이후에�국민의�권리의식�향상과�함께�의료사고가�분쟁화�되는� 현상이�급격히�증가하고�있다.�

4)� 의료정보의�확산으로�인한�의료사고의�인자수준�향상

과거�환자들은�의료에�관해�거의� 무지한�수준에�머물러�있었다.� 그러나�최근� 들어� 의료정보가�확산되면

서� 환자들은� 의사들의� 의료행위에� 대해� 나름대로의� 판단� 기준을� 갖고� 따져보는� 경향으로� 변했다.� 환지

들이�의료를�인지하는�수준이�증가함에�따라�환자들이�의사의�과실을�인지하는�능력이�증가했다.�

5)� 의료� 관점의�변화

의료보험� 실시� 후� 의사가� 진료해야� 할� 환자의� 수가� 급증하자� 의시와� 환자사이에� 신뢰가� 형성될� 수� 있

는� 공간이� 적어졌고� 이와� 함께� 환자의� 권리의식� 향상은� 과거처럼� 의사와� 환자를� 수직적인� 관계로� 보는�

것이� 아니라� 수평적인� 계약관계로� 이해되기� 시작하였다.� 따라서� 의료사고가� 발생한� 경우에� 환자� 측은�

그� 문제를� 계약이� 이행되지� 않은� 것에� 대한� 책임문제로� 바라보게� 되었으며,� 이러한� 변화는� 의료사고가�

분쟁으로�치닫게�하는� 중요한�요인이�되고� 있다.�

6.)� 법� 만능주의�사고에�의한� 경제적�보상심리의�증가

의료분쟁� 소송이� 증가하면서� 이를� 통한� 금전적� 보상사례가� 축적되었고� 이러한� 선례들의� 누적을� 통해�

환자들은� 의료분쟁을� 통한� 경제적� 보상의� 가능성에� 대해� 기대를� 갖게� 되어� 분쟁이� 증가하는� 경향이�

있다.� �

10.� 사회제도적�요인

1)� 의료사고에�대한�사회적�보상제도의�결여

의료사고에� 대한� 사회적� 보상제도가� 확립되어� 있지� 못함에� 따라� 지신들의� 억울함을� 호소할� 수� 없는�

환자들은� 직접적인� 폭력� 행사나� 소송을� 통해� 지신의� 손실을� 보상받으려는� 경향으로� 나아가게� 되며,�

이는�곧�의료분쟁의�증가로�한몫을�하게�되었다�

2)� 적절한�의료분쟁�조정법�및� 의료분쟁�조정�기구의�부재

의료분쟁을� 조장해� 줄수� 있는� 기구의� 부재를� 들� 수� 있다� 의료사고가� 분쟁화되기� 전에� 시안을� 공정하고�

객관적으로� 판단하여� 환자에게는� 적정한� 피해구제를,� 의사에게는� 의료� 활동이� 위축되지� 않도록� 신속하

게� 해결해줄� 수� 있는� 기구가� 필요하다.� 그러나� 이러한� 활동을� 할� 수� 있는� 기구가� 부재하거나� 존재하더

라도� 유명무실하므로� 환자들이� 피해� 구제를� 요구하며� 의사에게� 폭언을� 하거나� 병원에서� 난동을� 부리거

나�점거하는�등의�행위로�의사와�환자� 측의�감정적�대립을�심화시키게�된다.�

학습목표

ü 임상�질�지표의�개념과�종류� 및� 구성요소를�파악할�수� 있다.�

ü 주요�임상�질� 지표들의�의의를�이해할�수� 있다.�

ü 특정�항목에�대한�간단한�임상�질�지표를�계산할�수� 있다.

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1.� 질� 지표

Ÿ 환자�관리와�진료의�결과에�대한� 측정도구

Ÿ 환자�진료의�결과나�과정을�측정하는�객관적인�측정도구� (수치를�비교하는�방법)

2.� QI의� 2가지� 범주

1)� 비율에�기초한�지표(Rate� baced� QI)

*역치

기존의� 연구나� 알려진� 지식을� 근거로� 볼� 때� 합당하지� 않은� 사례의� 수를� 말하며� 정밀� 검토를� 시작할� 것

인지�여부를�판단하는�기준점이�된다.� 표준과�일치할�수도�있으나�대부분�표준보다는�낮은�수준을�보인

다.

2)� 예외적�사건에�대한�지표� (적신호�사건,� sentinel� event)

드물게�일어나는�사건들,� 하나하나�개별적으로�조사되어야�할�주요한�사건

-� 모성사망(maternal� death)

Ÿ 여성의�임신,� 분만� 및� 관련� 합병증으로�사망하는�것

Ÿ 현재의�의학기술을�고려할�때� 어떤� 환경에서도�그�이유가�분석되어야�할�사건에�속함

-� 집단�따돌림으로�인한�자살

Ÿ 사건을�파묻으면�안� 되고� 철저히�조사하여�문제점을�파악하고�해결책을�찾아야�함.

Ÿ 집단�따돌림에�의한�자살은�적신호�사건

*적신호�사건

Ÿ 의료과오� 중에서도�가장�심각한�사고로�환자의�사망이나,� 회복� 불가능한� 장애를�일으키는�대형의료사건

을�지칭

Ÿ 사망� 혹은� 심각한� 신체적이나� 정신적� 손상� 혹은� 그로� 인한� 위험을� 수반하는� 어떤� 기대하지� 않는� 일의�

발생

5.� 질� 지표의�속성

Ÿ 정확하게�정의할�수� 있어야�함

Ÿ 진료/서비스�요소가�모두� 포함

Ÿ 자료�수집이�정확하고�용이

Ÿ 임상적으로�타당,� 진료/서비스�결과와�관련

Ÿ 중복되니�않으며�가치� 있는�정보� 제공

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Critical� path치료방법� 중� 임상적� 또는� 재정적안� 측면에서� 진료결과에� 영향을� 미치는� 것으

로�입증된�몇� 개의� 필수적인�임상조치

Clinical� practice� guideline임상진료에서� 진료를� 제공하기� 위해� 결정해야� 하는� 의사결정� 또는� 판단을� 돕

기� 위해�마련한�지침

Case� management� 환자에게� 지속적이면서� 포괄적인� 의료서비스를� 제공하면서� 의료자원을� 효율

적으로�상용하여�불필요한�진료비의�낭비를�줄이는�환자�진료추구�관리시스템

Clinical� pathway 전체�진료과정�중�일상적으로�필요한�모든� 진료내용

Ÿ 전문가,� 문헌,� 병원� 실정에�기초

6.� 질� 지표의� 7가지�구성요소

Ÿ 영역

Ÿ 지표의�주제

Ÿ 이론적�근거

Ÿ 용어의�정의

Ÿ 지표의�유형

Ÿ 지표의�형태

Ÿ 역치

*역치의�설정방법

Ÿ 외국의�수준이나�우리나라의�평균치�등을� 참고로�하여� 정할�수�있음

Ÿ 의료기관의�여러�속성(공립/사립,� 크기� 등)에�따라� 서로� 다른�역치를�제시

학습목표

ü critical� path가�무엇인지를�알고,� 장점에�대해�알�수� � 있다.�

ü critical� path와� case� management의� 차이점을� 알고,� 각각� 어느� 경우에� 적용하는� 지를� 구분할� 수� 있

다.

ü 의료정보시스템을�이용하여� QI� 활동을�수행하는�예를�파악할�수� 있다.�

1.� critical� path(주진료�경로)

특정� 질환� 또는� 상태의� 환자군에게� 비용을� 절감하면서� 진료의� 질을� 유지할� 수� 있도록� 꼭� 필요한� 임

상적�과정으로�표준�진료를�유도하고�변인들을�관리하는�일종의�진료�모형을�개발하는�것

*� 유사한�의미의�용어

2.� critical� path의� 특성

1)� critical� path용어들의�공통점

Ÿ 모든� Path는� 특정� 환자군�만을� 대상으로�개발됨

Ÿ 모든� Path는� 의료서비스�제공자들의�합의의�산물로�합리적�판단을�위한�신중한�노력의�결과로�개발됨

Ÿ 모든� Path는� 의료서비스�제공�결과� 갖게되는�건강상태의�기대치에�따라�달라짐

Ÿ 모든� Path는� 일정기간�자료�분석을�통해� 지속적으로�개선함으로써�개발됨

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3.� critical� path의� 역할

Ÿ critical� path를�통해� 동일한�상병에서�같은�진료결과를�얻어내는�데� 필요한�비용을�절감

Ÿ 의료진의�진료형태�또는�과정의�변화를� critical� path를� 적용함으로써�시도할�수�있음

Ÿ 병원이�외부환경�변화에�대응하는�능력을�높여줌

3.� 개발과정

Ÿ Critical� path� 개발� 대상�환자군과�적용�서비스�범위� 결정.

Ÿ 개발팀�구성

Ÿ Critical� path� 개발� :� 목표�설정,� 자료수집,� � 진료과정�재검토

Ÿ 시범�적용

Ÿ 실무�적용� :� 직원� 교육,� 적용

4.� Critical� path� 적용� 시� 고려할�점

Ÿ 환자를�포함한�모든� 진료� 제공자가�협조하는�팀활동�중심의� Critical� path를�구성해야�함

Ÿ 환자를�진료하거나�간호하는�지침으로�의료진들�간에�의사소통이�원활해야� .

Ÿ Critical� path는� 의료진과� 환자� 모두의� 경험의� 산물이기� 때문에� 선행된� 진료행태를� 분석하는� 자세를� 가

져야�함

Ÿ 타당한�사유�없이�환자� 진료의�변이가�발생한다면�이는�의료제공�시스템이�변화될�필요가�있음을�말함

Ÿ 최상의�진료경로를�찾아내기�위해서�변이자료는�환자의�진료결과와�연결되어야�함

Ÿ 반드시�정기적으로�새로운�진료지침과�연구결과에�의해�갱신되어야�함

5.� Case� management� (사례별�환자관리)

1)� Case� Management의�정의�

환자에게� 지속적이면서� 포괄적인� 의료서비스를� 제공하면서� 의료자원을� 효율적으로� 사용하여� 불필요한�

진료비의�낭비를�줄이는�환자진료�추구관리�시스템

2)� Case� manager의� 대상�

사례관리의� 대상은� 전체� 환자군� 중� 집중적인� 관리와� 조정이� 요구되는� 환자군을� 대상으로� 하며,� 관리대

상은�의료기관�내부에서�다음과�같은�여건을�고려하여�정함.

3)� 의료기관에서�결정한�사례관리�대상

Ÿ 고비용의�진료를�제공받는�환자

Ÿ 잦은�재입원�또는�응급실�방문�또는� 외래� 방문�환자

Ÿ 사회�경제적�고위험�환자군

Ÿ Critical� path에서�유의하게�벗어난�진료�또는� 진료결과를�갖는�환자

Ÿ 여러�과�또는� 여러� 부서가�같이� 개입되는�경우

Ÿ 진료�또는�질병의�유형을�즉시�파악하기�어려운�환자

4)� Case� manager(사례관리자)의� 역할�

미리� 만들어진� 기준에� 의해� 사례관리� 선별� 시스템에� 의해� 사례가� 선별되면� 사례관리자는� 환자가� 가장�

필요한� 진료를� 가장� 적절한� 때에� 가장� 낮은� 비용으로� 제공받을� 수� 있도록� 환자,� 가족,� 의료진,� 보험기

관과�긴밀하게�의사소통을�수행"

5.� 의료정보시스템의� QI� 활동의�배경

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Q활동 의료정보시스템

Ÿ 의료의� 전� 과정을� 안전하고,� 효과적이며,� 효율적으로�

개선하기�위해�전�직원이�참여하는�활동

Ÿ 대규모� 자료를� 분석하여� 평가하고� 지속적인� 모니터� 활

동을� 통해� 개별� 사건보다는� 경험이나� 변이에� 관심을�

Ÿ 의료시스템� 내에서의� 결함을� 찾아� 개선함으로써� 표준

화된�의료를�제공하고�사고를�예방하는�안번망을�구축

Ÿ 의료를�제공하기�위한�정보를�제공하고,� 의사소통의�활

성화를�도움

Ÿ 일상적인�단순� 업무를�지원하여�편리하게�개선하며,� 표

준화된�과정으로�효과적인�의료제공시스템을�구축

Ÿ 연구를�지원하는�등�다양한�기능

Ÿ

우리나라는� 1980년대�말~1990년대�초에�걸쳐� 지원시스템이�구축,� 그� 후� 일반�행정,� 간호업무,� 진료지

원�및� 경영�정보지원시스템에�이르기까지�발전하여�옴

6.� 의료정보시스템과� QI� 활동

7.� 의료정보시스템의� QI� 활동� 적용�과정

8.� 의료정보시스템의� QI활동�지원� 분야

1)� 자료� 수집�지원

2)� 진료과정� CQI� 활동� 지원,

3)� 행정업무� CQI� 활동� 지원

Ÿ 병원업무에�전산화의�빠른�도입

Ÿ 수납과�병상관리�업무의�전산화

Ÿ 근무�스케줄,� 인사관리,� 물품� 및� 재고�관리의�전산화

4)� 사고예방� CQI� 활동� 지원

Ÿ 전산을�이용한�예방� 활동� 효과가�가장� 높음

Ÿ 수혈사고�예방�프로그램

Ÿ 투약�용량�자동계산�시스템

Ÿ 마약�등�집중관리�약제에�대한�처방� 경고� 시스템

5)� 정보제공� CQI� 활동� 지원

Ÿ 환자관리에�필요한�재원환자�명단과�관련자료,� 검사예약�및� 결과�조회� 전산시스템

Ÿ 환자에게�필요한�정보를�신속하게�제공

Ÿ 진료를�임하는�의료인들은�폭넓은�정보에�손쉽게�접근

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9.� Apgar

Ÿ 신생아�호흡곤란상태를�점수로�판정하는�법.

Ÿ 심장박동� 수,� 호흡,� 자극에� 대한� 반응,� 근력,� 피부� 색깔의� 5개� 항목에� 대하여� 각각� 0점부터� 2점까지를�

부여하여�총� 0점부터� 10점까지의�점수를�매기는�방법이다.

학습목표

ü 재원�적절성에�대한�평가기준을�이해하고,� 평가� 방법을�이해할�수� 있다.�

ü 병원감염의�병인을�알고�이를� 방지하는�방법을�파악할�수� 있다.

ü 병원감염�예방을�위한� 손� 씻기의�중요성을�알고,� 올바른�손� 씻기�방법을�이해할�수� 있다.

1.� 의료이용도�조사

진료과정의� 효율성,� 진료장소,� 재원기간의� 적합성을� 조사함으로써� 병상자원의� 이용을� 효율적으로�

향상시키기�위한�것

2.� 조사계획의�고려사항

Ÿ 조사시점�및� 기간(매일,� 매월,� 매분기),� 조사대상(전수,� 또는�표본),� 조사양식들을�정함

Ÿ 조사�결과는�어떻게�보고할�것이며�어떤�성과를�기대하고�있는지�되도록�구체적으로�명시

Ÿ 필요한�전산�자료는�사전에�준비하도록�함

3.� 비정규적인�조사요원이�조사에�참여하는�경우

Ÿ 업무량을�미리�계산하고�소요�자원을�미리� 확보

Ÿ 조사�방법�및� 기준� 조사�양식사용�방법을�미리�교육하고�교육효과까지�점검

4.� 조사결과

Ÿ 보고서로�작성하여�해당�위원회,� 관련부서에�피드백하여�개선�유도

Ÿ QI팀에서�관련� 주제별� CQI팀을� 운영하거나�기타� QI활동의�자료도�활용

5.� 이용도조사의� 4가지�방법

1)� 조사시점�

Ÿ 입원� 전� 기준에� 의해� 입원이� 필요한� 경우인지를� 사정하는� 입원� 전� 평가가� 있고� 다음으로� 재원� 중�

평가가�있으며�퇴원한�후에�하는� 퇴원� 후� 평가가�있음

Ÿ 조사� 기간도� 병원의� 사정에� 따라� 다르지만� 적어도� 분기별로는� 시행해주어야� 추이를� 파악할� 수� 있

2)조사대상

Ÿ 전수를�매일�할� 수� 있으나,� 전산화가�잘� 되어�있지� 않으면�쉽지� 않음

Ÿ 전산시스템이� 잘� 되어� 있는� 경우는� 재원환자의� 적합성을� 조사하는데� 전체� 환자� 중� 60~70%� 가량

이�전산자료에�의래�또는� 표본에�의해� 조사할�수� 있음

3) 조사내용

Ÿ 주로� 환자의� 진료과,� 나이,� 성별,� 거주지,� 진단명,� 담당의사� 등� 일반적인� 정보를� 수집하고� 어느� 기

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준을�적용�했는지와�적절성�평가� 및� 수정� 또는�번복� 여부� 및� 사유를�기록

Ÿ 부적절한�재원으로�판정된�경우는�이유를�더� 세분하여�기록

4)재원의�적절성�평가기준

Ÿ 몇� 가지� 이유로� 재원해� 있는� 경우에는� 의학적으로� 타당한� 이유에서� 병상을� 이용하고� 있는� 것으로�

Ÿ 의료기관이� 처해� 있는� 의료� 사회적� 환경이나� 정책,� 의료기술이나� 의학의� 발달에� 의해� 새로운� 기준

이�포함되거나�제외될�수� 있으므로�전문가�집단이�주기적으로�타당성을�검토

Ÿ 소아는�성인기준�외에도�몇�가지� 항목이�추가되어�재원의�적절성�여부를�판단

6.병원감염의� 3요소� (감염의�사슬)

Ÿ 감염미생물

Ÿ 병을�일으키는�세균,� 곰팡이,� 바이러스

Ÿ 전파원

Ÿ 세균이나�바이러스�등을�옮기는�모든�매개체

Ÿ 감수성�있는�숙주

Ÿ 면역력이�약해진�사람

7.감염�미생물의�기원

1)환자�자신의�정상�세균층

Ÿ 환자에게�정상적으로�존재하던�미생물이�다른�장소로�이동하여�질병을�일으키는�것

Ÿ 예를� 들어� 위액� 등이� 역류하다가� 기관지를� 통해� 허파로� 들어가면,� 위액� 등에� 존재하던� 미생물에�

의해�흡인성�폐렴이�발병할�수�있음

Ÿ 이� 경우� 미생물은� 원래� 살던� 위� 등의� 소화기관에서는� 병원성을� 나타내지� 않으나� 새로운� 서식� 환

경인�허파에서�폐렴을�일으키는�것임

2)병원에서�사람과�사람을�통해

Ÿ 감염된� 환자와� 바로� 접촉한� 경우나,� 다른� 사람을� 매개로� 감염이� 되었거나,� 혹은� 감염된� 의료진에�

의해�감염이�전파될�수� 있음

Ÿ 특히�병원내�감염세균으로는�황색포도상구균이�가장�흔함

3)오염된�의료도구를�통해

Ÿ 오염된� 요로계� 및� 심혈관계� 카테터를� 통하여� 감염되거나� 인공호흡기,� 혈액투석기� 등을� 통하여� 감

염이�확산될�수� 있음

8.전파도구

1)접촉전파

손을�통해�바로� 전파되거나�오염된�물체를�통하여�직접� 전파되는�것

2)매개체를�통한�전파

오염된� 혈액을� 수혈� 받아� AIDS나� B형간염에� 걸기거나,� 오염된� 정맥주사� 수액을� 통해� 감염되는�

것과�같은� 전파

3)공기를�통한�전파

호흡기�질환을�가진� 환자에게서�기침할�때� 비산되는�팀에�의해�바이러스�등이�확산되는�것을�말함

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4)매개곤충을�통한�전파

모기�등을�통한� 말라리아나�일본뇌염,� 진드기,� 벼룩� 등을�통한� 전파

9.병원�감염� 예방

Ÿ 병원의�사슬이�깨끗해야�함.

Ÿ 환자의�방어력�상승

Ÿ 선행질환을�치료하여�환자의�건강상태를�회복함으로써�이루어짐

Ÿ 병원균의�원천�제거

Ÿ 의료기구의�소독,� 주위환경을�개선을�통해서�이루어짐.

Ÿ 병원균의�전파�예방

Ÿ 병원감염�관리에서�가장�중요하며,� 효율적인�결과를�달성할�수� 있음

10.병원균�예방�방법

Ÿ 무균조작�방법을�사용

Ÿ 감염성이�높은�환자는�격리

Ÿ 철저한�손� 씻기

11.감염대책위원회의�목적

Ÿ 입원환자간의�교차�감염�방지

Ÿ 병원균에�노출된�직원의�건강� 보호

Ÿ 질병의�외부�전파�방지

Ÿ 원인균의�색출

Ÿ 감염된�환자에게�지지하기

*모든�처치�전후에�반드시�손�씻기를�습관화!

12� 무균법

병원감염을�줄이기�위해�병원전체에서�수랭되어야�하는�중요한�절차

외과�수술을�실시할�때,� 세균에�감염되는�일이�없도록�균이� 없는�상태를�만드는�방법

1)내과적�무균법

Ÿ 일정�지역에�있는�미생물의�수를�줄이는�것과� 다른� 곳으로�미생물이�만연되는�것을�막는�것

Ÿ 개인건강�및� 위생,� 손� 씻기,� 환자� 위생,� 쓰레기�처리,� 격리� 등

2)외과적�무균법

Ÿ 병원균이나�미생물이�전혀�없는� 멸균�상태를�유지하는�것

Ÿ 수술영역과�같은�특수영역에서�미생물이�전혀�접근하지�못하도록�하기�위하여�필요한�부분

Ÿ 외과적�무균술의� 3대�원리

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단게 방법1단계 Ÿ 피부에�상처가�있는지�손� 점검

2단계 Ÿ 상처가�있으면�일을� 시작하기�전에�안전대책을�구함

3단계Ÿ 손으로�작동시키는�손잡이는�종이수건으로�손잡이를�잡고�돌림

Ÿ 무릎조절기가�있는�세면대는�무릎으로�가볍게�누름

4단계

Ÿ 흐르는�물로�손과�팔을� 출분히�적심

Ÿ 물이�팔에서�손가락�끝으로�흐르도록�함

Ÿ 덜�오염된�곳에서�많이� 오염된�것으로�흐르도록�함

5단계 Ÿ 손에�비누나�소독액을�묻힘

6단계Ÿ 비비는�운동으로�손의�손바닥,� 손등,� 팔을� 씻음

Ÿ 손가락들을�깍지�끼기도�하고,� 앞뒤로�움직이는�동작을� 10~15초� 계속함

7단계 Ÿ 흐르는�물에�완전하게�손과�팔을� 헹궈냄

Ÿ 멸균된�물품까지�접촉할�때만이�멸균상태가�유지(멸균된�장갑을�끼고� 만짐)

Ÿ 멸균된�물품이�오염되었거나�깨끗한�물품에�접촉한�경우는�오염된�것임

Ÿ 멸균된�것인지�오염된�것인지�의심스러울�때에는�오염된�것으로�간주함

13 보호적�무균술

최상의� 수술을� 하기� 위하여� 수술,� 치료전,� 후로� 감염이나� 세균이� 침입되지� 않도록� 모든� 것에� 예방

하고�차단하는�것

1)보호적�무균술의�단계

Ÿ 환자의�안전,� 효과적인�수행방법을�적용한�설비나�공급품�등을� 결정하여�준비

Ÿ 환자에게�여러�수행들과�이유를�설명

Ÿ 보호자에게�가운�입기� 등과�같은� 수행해야�하는�예방책을�설명

Ÿ 수행에�대한�환자의�반응을�사정

Ÿ 환자를�위해�적절한�전환� 활동을�준비

Ÿ 환자와�보호자에게�요구되는�교육을�계획

Ÿ 보호적�무균술의�수행을�수간호사에게�보고

Ÿ 보호적�무균술의�수행과�종류,� 시간,� 반응� 등을�기록

Ÿ 보호적�무균술에서�환자의�활력징후�측정

2)징후�측정의�주의점

Ÿ 개인용�청진기�사용

Ÿ 혈압계,� 청지기는�예방책�없음

Ÿ 오염되면�알코올�솜,� 분무소독제�사용

14 손�씻기

Ÿ 손에서�병원체를�제거하기�위해�실시

Ÿ 다른�환자�개인,� 가족� 물건� 등에�병원체가�전파되는�것을�예방하기�위해�실시

Ÿ 상처,� 음식을�통하여�간호사에게�미생물이�전파되는�것을�예방하기�위해�실시

1)손�씻기의�단계

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Ÿ 1분간�손� 씻기에서는� 6~7까지의�동작을�반복

Ÿ 2~3분간�손�씻기에서는� 6~7까지의�동작을�반복하되�시간을�늘림

8단계Ÿ 종이수건으로�손과�팔을�닦음

Ÿ 수도꼭지는�종이수건을�이용하여�잠금

2)간호사가�손을�씻어야�하는� 경우와�권장시간

Ÿ 간호업무�시작과�끝에� 2분간

Ÿ 오염된�기구에�닿았을�때,� 식사하기�전,� 기록이나�투약�전에� 1분간

Ÿ 환자의�접촉�전,� 후� 10~15초간

학습목표

ü 달라진�의료�환경의�변화와�제도를�이해할�수� 있다.

ü 안전한� 병원에� 대한� 요구가� 증가함에� 따라� 사고의� 예방을� 위해� � 만전을� 기해야� 함을� 스스로� 인식

할�수� 있다.

ü 실무�현장에서�환자를�안전하게�관리하는�방법에�관한� 환자안전보장� � 활동을�이해할�수� 있다.

1.� 우리나라�의료계의�현실

Ÿ 과잉진료의�증가

Ÿ 방어의료행위의�증가

Ÿ 의료사고의�공포

Ÿ 영리법인병원�허용의�논란

2.� 의료환경의�변화

Ÿ 무분별한�병원�설립� 및� 병원의�대형화

Ÿ 과다인력�공급으로�인한�병원개업의�증가

Ÿ 의료시장�개방

3.� 병원� 내� 위험요소

Ÿ 투약사고,� 낙상,� 화상,� 도난,� 자살,� 화재� 등의� 안전사과와� 위험한� 병원� 환경에� 노출,� 보건의료� 인력

이�사용하는�물품의�부적절한�관리�등이�보고되고�있다.

Ÿ 안전관리�사고의�유형

Ÿ 낙상예방,� 주사침� 자상,� 환경관련,� 화학약품� 관련,� 유기물질� 관련,� 정서적� 안전관리,� 자해행위� 예방

관련,� 자살기도�예방�관련�등의� 안전관리

4.� 사고의�예방을�위한�노력

환자를� 위해� 만전을� 기하는� 차원에서� 의료서비스� 종사자는� 병원� 내� 사고의� 예방을� 위하여� 주의를�

기울여야만�한다.�

1)여유�있고� 명랑한�기분으로�일에�임한다.

조급하거나� 스트레스에� 찌들린� 상태로� 일에� 임하게� 되면� 평소에� 잘� 처리할� 수� 있는� 일조차� 실수

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를� 하게� 되는� 경우가� 많다.� 그리고� 부정적인� 효과는� 쉽게� 파급되므로� 밝고� 여유있는� 자세를� 잃지�

않도록�하는� 것은�병원과�환자,� 그리고�무엇보다�자신을�위해서�바람직하다.

2)자기의�직무배당이�무엇인지�확실히�알고� 일한다.

자신의� 역할을� 확실히� 알면� 불필요한� 동작이나� 숙련되지� 않은� 일에� 관여되는� 것을� 막을� 수� 있고,�

책임있게� 명확한� 해결을� 할� 수� 있다.� 또한� 자신의� 역할을� 넘어서는� 닐은� 그� 일을� 맡고� 있는� 담당

자를�찾아�해결하도록�한다.

3)배운�바�원칙과�지식을�최대한으로�적용한다.

일에는� 그것을� 처리하기� 위한� 지침과� 원칙과� 규정이� 존재한다.� 매사에� 그� 원칙을� 준수하려는� 마음

가짐이�있다면�불필요한�사고를�예방할�수� 있다.�

4)쉬운�일이라도�정당한�순서와�절차를�밟는다.

쉬운� 일이라� 해서� 대충� 처리하거나� 절차를� 무시하고� 일을� 하게� 되면� 그러한� 처리방법이� 매사에�

적용되거나,� 주변� 동료들에게� 만연되게� 할� 수도� 있고,� 부당한� 처리� 방법으로� 인해� 과오나� 오류가�

나기�쉬운� 상태가�된다.�

5)인명,� 약명,� 용량,� 농도� ,� 단위� 등� 숫자는�언제나�세� 번� 확인한다.

투약사고를� 방지하기� 위해서� 투약� 받을� 환자의� 이름,� 약명,� 용량,� 농도,� 단위� 등은� 여러� 번� 확인하

는�것이�바람직하다.

6)마음이�꺼림칙한�일은�다시�한번� 생각해보고�원인을�찾는다.

혹� 실수를� 한� 것이� 있는지,� 소홀히� 보고� 넘어간� 것이� 있는지� 항상� 확인하는� 것이� 중요하다.� 항상�

반복되는� 일이라� 하더라도� 새롭게� 확인하는� 마음가짐을� 가져야� 한다.� 특히� 마음이� 꺼림칙한� 일은�

그� 과정에서� 실수나� 오류가� 있을� 우려가� 크므로� 왜� 마음에� 걸리는지� 다시� 생각해보고� 그� 원인을�

찾고�해결해�두어야�한다.

7)의문이�있을� 때는�감독자와�의논한다.

일을� 처리하는� 중에� 처리방법이나� 절차에� 대해� 의문이� 생기면� 그� 일을� 담당한� 선임자나� 책임자�

또는�감독자와�의논하여�명확히�원칙에�입각한�해결책을�찾아야�한다.

8)의사의�처방에�의아한�점이�있으면�다시�한번� 확인한다.

평소� 투약하던� 환자에� 대한� 의사의� 처방이� 다르게� 내려지는� 경우,� 다시� 한� 번� 환자의� 이름과� 약

명,� 용량,� 농도�등을� 정확하게�확인할�필요가�있다.�

9)한번에�두� 가지� 일을�하지� 않는다.

환자의� 회복과� 안전에� 최선을� 다하여야� 하는� 것이� 의료서비스� 종사자들의� 기본적� 임무이므로� 동

시에�여러� 가지� 일을�함으로써�생기는�소홀한�부분을�막아야�한다.�

10)환자의�상태를�계속�관찰하여�적기에�치료가�가능하게�한다.

환자의� 상태는� 수시로� 변할� 가능성이� 있다.� 또,� 여러� 가지� 안전사고의� 위험이나� 감염� 가능성에� 노

출될� 수도� 있다.� 따라서� 사소한� 변화에도� 주의를� 기울여� 관찰하고,� 변화사항이� 있으면� 적기에� 치

료하기�위하여�절차를�밟아야�한다.

11)주변을�살펴� 안전한�환경을�만든다.

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무심코� 지나가는� 일들이� 때로는� 환자에게� 위험의� 요소를� 작용할� 수도� 있다는� 사실을� 명심하고� 주

변을� 살펴� 안전한� 병원을� 만들어야� 한다.� 젖은� 손으로� 만진� 문손잡이,� 고정되지� 않은� 운반카트,�

조여지지� 않은� 고정나사,� 다른� 환자에게� 사용되었던� 물품들,� 정� 위치에� 놓이지� 않은� 도구나� 기구

들�등� 주변의�위험은�사전에�점검하고�수정하여�안전한�환경을�만들어야�한다

학습목표

ü 의료기관�차원의�지표관리�체계에�대해� 안다.

ü 표준�진료지침에�대해�이해한다.

ü 고객�만족도�조사에�대해� 학습한다.

1. 지표관리

Ÿ 의료기관의�지표관리�방법에�따라�환자� 만족도를�모니터링�한다.�

Ÿ 모니터링�자료는�분석과�개선활동에�활용되어야�한다.�

Ÿ 지표관리�활동�결과를�경영진과�관련�부서장에게�보고하고�관련�직원과�공유하도록�하여야�한다.

2.� 의료기관�차원의�지표관리�체계

의료서비스의� 질� 향상� 및� 환자� 안전을� 유도하기� 위한� 목적을� 가지고� 각� 분야의� 지표를� 선정하고�

관리하기�위해,� 조직이나�위원화�등의� 체계를�구축하는�것

3.� 지표의�요건

Ÿ 측정�가능할�것

Ÿ 질에�있어�중요하�문제를�우선순위에�둘�것

Ÿ 개선�가능성이�있을�것

Ÿ 사회적으로�관심이�있는�문제일�것

4.� 임상지표의�정의

임상지표는� 보건의료기관� 전체� 또는� 기관내의� 의료인� 개개인의� 성과를� 평가하기� 위한� 길잡이이며,�

환자�진료� 중� 측정� 가능한�부분을�평가하는데�사용하는�측정도구

5.� 지표의�필요성

Ÿ 질�평가가�필요하다는�사회적�합의와�요구� 증가

Ÿ 다양한�이해�집단이�의료의�질에� 대한� 결과를�원함

Ÿ 사회적�책무,� 질� 향상� 지원,� 보건의료의�투명성�제고

Ÿ 의사결정과�정책�우선순위�설정

6.� 지표� 선정�시�주의점

Ÿ 분명한�목표�설정

Ÿ 꼭�필요한�지표� 선정

Ÿ 해당기관에�필요한�지표�선정

Ÿ 개선�지침�마련

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Ÿ 지속적인�모니터링과�임상지표�평가계획�재수립

7.� 임상지표�개발의�우선순위

Ÿ 수치화,� 객관화,� 전산화�추이가�용이한�것

Ÿ 외부�평가와�관련된�것

Ÿ 변이가�낮은�것

Ÿ 의견�일치가�용이한�것

Ÿ 질�개선�및�효과성이�높은�것

Ÿ 환자�중심적인�것

8.� 각� 부서의�역할

1)� 병원운영위원회

Ÿ 해당�기관의�우선순위에�따라�중앙관리지표�또는�병원평가관련�지표를�승인

Ÿ 지속적�평가를�보고� 받고� 피드백�함

2)� 진료과�부서

Ÿ 진료과와�부서의�지표를�선정

Ÿ 각�각의�실무자를�지정

Ÿ 일정기간�동안� data� 수집,� chart� review를�한�후�분석

Ÿ 기준점을� 정하고� 통계작업� 및� 분석,� 문제점� 발견,� 개선� 목표치� 설정,� 개선활동을� 수립,� 부서의� 지

표모니터링�기간�및� 횟수를�결정

Ÿ QI활동�계획서를�제출,� 개선활동�실행

Ÿ 결과분석,� ??선� 목표치�비교� 평가�등� feedback을� 한다.

3)� QI부서

Ÿ 진료과�공동지표�선정�및� 모니터링을�실시

Ÿ 각�진료과별�지표설정을�위한�지표� 교육�및�관련� 자료를�제공

Ÿ 진료와�지표�선정을�위한� 로우�데이터도�제공

Ÿ Pilot� study� 지원� 및� 자문�역할을�담당

Ÿ 지표구축이나�지표결과�향상을�위한� 각� 개선활동�계획수립을�지원

Ÿ 진료과의�지표개발�계획서를�취합

Ÿ 팀�회의�참석,� 자료제공�및� 분석,� 적절한�활동� 방향� 제시

Ÿ 진료과� /� 부서� 지표�활동� 계획� 발표회�추진

Ÿ 진료과�지표개선활동�중간�모니터링�및� 지원

Ÿ 공통지표�모니터링�결과�분석� 및� 보고

Ÿ 지표�전산화�추진�및�프로그램� revision을� 한다.

Ÿ 지표활동의�전사적� feedback을�지원한다.

10.� 표준진료지침의�정의

특정� 질환을� 가진� 환자� 본인/가족� 및� 진료를� 하는� 의료진에게� 어떤� 진료행위를� 제공� 할� 것이며,�

진료행위별로�어떤�시기에�제공할�것인지를�제시한�표준화된�진료과정을�일컬음.

11.� 표준진료지침의�개념

Ÿ 표준지침의� 개발� 단계에는� 의사,� 간호사,� 약사� 등� 환자� 진료에� 관련된� 모든� 사람이� 참여해야� 한

다.

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Ÿ 표준지침은� 변할� 수� 없는� 규격화된� 진료과정을� 의미하는� 것이� 아니며� 대상� 질병에� 따라� 대상환자

의� 60~80%가�적용되어도�성공한�것으로�간주됨.

Ÿ 개발된�표준지침은�진료에�관련된�모든� 사람이�쉽게� 사용할�수�있어야�합니다.

Ÿ 표준지침은� 대상질환군의� 진료과정을� 통합한� 것으로� 관련� 전문가들이� 모여� 대상질병군� 환자에� 대

한� 전� 진료과정을�분석하여�가장�적절한�진료과정에�대한�합의를�도출해�총합� 된� 것입니다.�

Ÿ 모든�표준지침에는�변이가�있다는�사실을�알아야�합니다.

Ÿ 표준지침은�질�향상이�필요한�시스템의�문제를�밝히는데�사용해야�한다.

Ÿ 변이자료는�결과자료와�연관성을�갖습니다.�

Ÿ 표준지침의�궁극적인�목표는�질(Quality)향상에�있음을�기억해야�합니다.�

12.� 표준진료지침�개발시�주의사항

Ÿ 일정한�유형이�없는� 상태에서�너무�짜� 맞추지�않는다

Ÿ 비용절약만을�목적으로�하지�않는다.

Ÿ 이미�개발된�표준지침을�사거나�빌려서�사용하지�않는다.

Ÿ 간호도구로�전락하지�않도록�관련�직종의�적극�참여를�유도한다.

Ÿ 의사의�진료�패턴을�지나치게�강조하지�않는다.

Ÿ 자료수집은�정확하게�하며�지나치게�많은�양의�자료수집은�오히려�부담이�될� 수� 있으므로�삼간다.

Ÿ 의무기록에�포함시킨다.

Ÿ 표준진료사용,� 자료수집,� 평가에�대한�책임소재를�명확히�한다.

Ÿ 지나치게�완벽을�꾀하지�않는다.

13.� 변이

표준진료지침에서� 미리� 결정되어진� 내용이� 이루어지지� 않았거나� 기대되어진� 결과가� 이루어지지�

않은�상태를�말하는데,� 표준진료지침에서�예측되었던�것� 이외의�환자� 결과나�의료진의�행위

14.� 변이� 분석� 및� 관리

Ÿ 표준진료지침�관련�모든�직원이�월례회의를�갖는다.�

Ÿ 각�변이가�재원기간에�영향을�미치는�가에� 기초하여�우선순위를�둔다

Ÿ 감염은�재원기간에�가장�많은� 영향을�주기� 때문에�이�부분의�문제�해결에�초점을�맞추어야�한다.

Ÿ 팀은�분석을�통해�병원� 전체의�질�관리� 계획에�영향을�줄� 수� 있다.

Ÿ 기간을�정하고�지속적으로�결과�분석을�하여� 관리한다.

Ÿ 변이�분석�후� 임상적�알고리즘과�표준진료지침을�조합하여�관리한다

Ÿ 변이가�발생하기�전에�미리�예상하여�효과적으로�관리하는�것이�더� 중요하다.

15.� 고객만족의�도입배경

1)� 의료시장의�변화

Ÿ 의료기관의�양적인�증가와�최신장비를�설비한�대규모�병원들의�증가

Ÿ 양질의�의료서비스에�대한�기대수준의�상승

2)� 고객의�권리이식�향상

Ÿ 의료기관에�대한�사회족인�요구도�증가

3)� 의료마케팅의�도입

Ÿ 마케팅의�관점을�의료에�접목하여�고객관리를�하기�시작함

Ÿ 기존�고객을�유지하는�것이�새로운�고객을�얻는� 것보다�훨씬� 경제적임

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18.� 고객만족도�조사

환자들이� 의료라는� 상황� 안에서� 그들이� 받은� 서비스에� 대해� 어떻게� 느끼는가를� 측정하는� 기초적

인�수단

학습목표

ü 부서�질�향상활동�계획에�대해�알아본다.

ü 부서�질�향상활동�방법에�대해�알아본다.

ü 자료취합�및� 분석,� 결과의�평가� 시� 사용하는�도구와�기법을�알아본다.

1.� Focus� PDCA

Ÿ CQI의� 기본�모형인� PDCA� cycle이� 대표적

Ÿ PDCA를�세분화하여� QI활동에�적응하기�위해�미국병원�법인에서�개발

2.� Focus� PDCA과정

Ÿ Find� 개선이�필요한�과정을�발견하는�것

Ÿ Organize� 과정을�파악하고�팀을�조직하는�것

Ÿ Clarify� 과정에�대한� 현재의�지식을�명확히�하는�것�

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브레인 스토밍 Ÿ 어떤 특정 문제나 주체에 관한 아이디어와 영감을 떠올리는 활동으로 최선책을

결정하는 창조능력 개발법

프로세스 맵 Ÿ 프로세스(Process)의 진행 과정 흐름을 도식화하는 것으로 의료서비스의 실제

과정을 일목요연하게 파악할 수 있는 매우 좋은 도구

인과관계도

Ÿ 근본적인 원인을 분석하는데 중요한 역할을 하며 해결하고자 하는 문제의 여러

원인들을 파악하고, 탐색하고, 시각적으로 표현하여 문제점을 보다 상세하게

검토하기 위해 활용

파레토 챠트

Ÿ 다수의 사소한 인자에서 소수의 핵심 인자를 가려내기 위하여 사용

Ÿ 데이터를 층별화 하기 위해 활용되며, 20%의 문제가 80%의 결과에 영향을

준다는 파레토 원리를 토대로 함.

히스토그램

Ÿ 수집한 데이터를 값의 빈도에 따라 막대 챠트로 나타낸 것

Ÿ 데이터가 전체적으로 어떤 분포를 띠고 있는지, 실제로 고객의 핵심요구사항을

얼만 만족하고 있는지를 알 수 있는 분석도구

런챠트

Ÿ 시간의 흐름에 따라 제품 및 서비스, 또는 문제점에 어떤 일정한 경향이나 패턴이

나타나는지를 확인하고, 특별원인이나 이상 원인에 의한 프로세스의 변화가

있는지를 찾아내는 중요한 도구

관리도 챠트Ÿ 프로세스의 성과를 시간의 흐름에 따라 시각적으로 관찰하고, 관리하고, 개선하기

위한 것으로 산포의 원인을 파악하고 제거하는 관리도구

단계 QI활동 도구

1단계 목표설정

브레인스토밍, 인과관계도, 관리토 챠트, 프로세스 맵2단계 탐구성 및 팀목표 설정

3단계 주제선정

4단계 문제분석

5단계 조사와 현황 파악 프로세스 맵, 파레도 챠트

6단계 조사결과 분석 파레도 챠트, 히스토그램, 인과관계도,

7단계 표준과 목표설정 가설검증, T-test, ANOVA, 희귀분석, 공정능력

8단계 질향상 계획 수립 4 Block matrix

9단계 질향상 계획 실행 브레인스토밍, FMEA

10단계 결과평가 관리도 챠트, FMEA, 파레도챠트, 히스토그램,런챠트

Ÿ Understand� 과정의�변화가�필요한�이유를�이해하는�것

Ÿ Select� 과정을�파악하고�팀을�조직하는�것

Ÿ Plan� 과정의�대한� 현재의�지식을�명확히�하는�것�

Ÿ Do� 개선,� 자료수집,� 자료분석을�실행�하는� 것

Ÿ Check� 실행을�통한�개선과정의�자료를�점검하는�것

Ÿ Act� 이익을�유지하면서�개선을�계속� 하는�것

Ÿ 이�외에�방법으로� 6-Sigma의� DAMIC을� 활용

3.� QI� 활동� 10단계

*QI� Tool

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학습목표

ü QI� 경진대회의�개최�목적에�대해�이해할�수� 있다.

ü QI� 경진대회를�통해�의료기관의�의료�질이�향상될�수� 있음을�파악할�수�있다.

1.� QI� 경진대회

Ÿ 의료의�질� gidtd을�위한� 팀� 활동의�결과를�평가�받는� 자리

Ÿ 의료기관�각� 과의� QI활동을�촉진하는�계기를�만들어�줌

Ÿ 의료기관내� QI활동� 결과를�발표하여�우수한�팀에게는�시상을�하는� 행사

2.� QI� 경진대회의�목적

Ÿ 차별화된�의료서비스를�제공

Ÿ 효율적인�업무수행

Ÿ 의료의�질� 향상을�도모

3.� QI경진대회의�효과

Ÿ 병원의�차별화된�의료서비스를�행하는�것

Ÿ 병원�업무의�효율성을�높임

Ÿ 궁극적으로는�의료의�질�향상을�도모.